Atuante no varejo brasileiro e bastante ativa no meio digital, a Renner foi uma das marcas que mais interagiu com os internautas durante o mês de coleta de dados. Entretanto, mesmo com uma participação que evidencia um maior envolvimento, suas páginas na rede não conseguiram se desvincular de alguns problemas enfrentados junto aos consumidores em geral.
Para uma avaliação mais completa, dois grupos de comentários publicados no Facebook foram selecionados para compor esta análise, conteúdo escolhido por ter uma quantidade de respostas considerável, por falar de temas diferentes e englobar dois posicionamentos agregados à marca.
Nesta primeira publicação, registrada em 27 de janeiro, às 21h30, a empresa relaciona um estilo de sapato que se encontra disponível para venda em seu e-commerce. A interação com os usuários era acompanhada pela loja, até que um consumidor fez um questionamento sobre outro produto.
Eduardo Roberto Como pode uma bermuda custar 39,90 na Renner do Shopping Tacaruna, e a mesma custar 89,90 na Renner da Rua da Imperatriz no Recife???? Tá feio isso viu...
Curtir · Responder · 8 · 28 de janeiro às 01:38
Rita De Cassia Dias sao promocoes
Curtir · Responder · 28 de janeiro às 13:38
Eduardo Roberto Não amiga, não é PROMOÇÃO. Uma está com o preço diferenciado na outra.
Curtir · Responder · 28 de janeiro às 13:39
Rita De Cassia Dias Aqui acontece tb, mas sao em shoping diferentes, compro onde o preco esta menor, sempre fui bem atendida, nada a reclamar
Curtir · Responder · 3 · 28 de janeiro às 19:44
Curtir · Responder · 3 de fevereiro às 05:41
Nota-se que ocorreu uma divergência entre as percepções sobre a marca para cada consumidor. Esta discussão volta a acontecer com o segundo grupo de comentários observado pelo monitoramento, só que sobre outra reclamação. Entretanto, neste diálogo, que surgiu em uma publicação sobre volta às aulas, incluída na página no dia 20 de janeiro, às 9h50, a imagem projetada da marca sofre com ações negativas mencionadas pelo público.
Luisa Olmo POR FAVOR, mudem a transportadora de vocês pra ontem!
Acabei de cancelar um pedido que havia feito desde o dia 2 de dezembro do ano passado por conta das informações totalmente imprecisas de rastreio da Total Express. Deem um pouco mais de suporte aos seus consumidores, porque minhas compras no Aliexpress conseguem ser bem mais competentes que isso.
Curtir · Responder · A Página respondeu em particular · 4 · 20 de janeiro
Lojas Renner Olá, Luisa. Agradecemos o seu contato. Entramos em contato com você via inbox. :)
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Sheila Sinigaglia Facchin Problemas para acessar a loja virtual. Ligo no SAC e nada! Vou desistir de vez!
Curtir · Responder · A Página respondeu em particular · 20 de janeiro
Lojas Renner Olá, Sheila. Lamentamos por este transtorno. Entramos em contato com você via inbox. :)
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Adriana Moura O que falar de uma loja que não tem o mínimo respeito por o cliente, lamentável.
Curtir · Responder · A Página respondeu em particular · 2 · 20 de janeiro
Lojas Renner Olá, Adriana. Entramos em contato com você via inbox. :)
Marivânia Macedo Eu adoro comprar na loja virtual de vocês...
Eu sou gordinha (manequim 48), e compro tanto da linha plus size (curve size, na loja de vcs) quanto nas linhas de roupas normais... mas não entendo porque nas outras linhas tem valores tão BARATOS, enquanto nos tamanhos plus size vocês cobram um absurdo por coisas simples (blusinhas de malha). Deviam repensar isso...! Façam promoções (reais!) para a parte plus size também!!! Um abraço :*
Curtir · Responder · 1 · 20 de janeiro · Editado
Lojas Renner Olá, Marivânia Macedo. Sinta-se sempre a vontade para expor suas opiniões e sugestões, que são de extrema importância para nós. Lamentamos por sua insatisfação :( mas, fique de olho nas novidades
pois, quem sabe em breve, não surgem uns precinhos especiais? :D Tenha um ótimo dia.
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Francine Pinheiro Coisa mais linda ❤
Curtir · Responder · 1 · 20 de janeiro
Thais Fonseca Rodrigues Porcaria de atendimento ao cliente não retornam à solicitação! Fazem as pessoas de palhaço!
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Neriane C. Ribeiro Galvão São terriveis �
Curtir · Responder · 1 · 20 de janeiro
O modelo acima reúne fatores recorrentes em quase todas as divulgações expostas na rede social desta empresa: consiste em responder alguns comentários e se ausentar de outros. Diante de reclamações sobre entrega, produtos, promoções e atendimento pós-venda, a marca optou por dar declarações no modo individual, com acesso ao recurso de mensagem direta a cada usuário. Dessa forma, este diálogo fica incompleto e não mostra transparência, resultando em algo que reflete descompromisso junto ao consumidor.
Além disso, em comparação ao primeiro grupo, este último não envolveu uma conversa entre os locutores e, sim, uma série de exposições de críticas, onde cada um apresentou seu descontentamento com a loja.
Seguindo para o Twitter, a interação neste ambiente acaba sendo mais favorável à reputação da marca, já que os comentários dosam entre elogios e críticas aos produtos. O que não impede que algumas divulgações sejam criticadas, como esta apresentada a seguir:
FIGURA 1 – Print da página das Lojas Renner no Twitter
A partir deste cenário traçado nas redes sociais, chega-se a algumas observações: tais espaços digitais se transformaram em uma extensão do Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC), possivelmente pela ausência de respostas oferecidas pela empresa nas centrais criadas para esta tarefa; e muitas publicações ao dia não representam uma postura positiva junto ao público, ainda mais quando há poucos direcionamentos para sanar tais problemas.