Une défense de la profession médicale

Na construção e avaliação das qualidades psicométricas do questionário foram definidas três etapas. Apresentam-se a seguir os procedimentos utilizados nas diversas etapas do processo de construção/adaptação e validação do questionário para a obtenção de dados junto dos inquiridos, nomeadamente os estudos realizados para avaliar as suas qualidades psicométricas, designadamente a sua validade (de conteúdo e de constructo) e fiabilidade (consistência interna das suas dimensões), através dos quais se procurou garantir a utilização deste instrumento de medida com um grau de confiança aceitável.

5.3.1 Etapa 1 (entrevistas)

Os resultados obtidos com a análise efectuada aos conteúdos emergentes das entrevistas individuais realizadas, relativos ao tema em análise, são apresentados no Quadro 5.2,

indicando-se as unidades de registo e de enumeração no contexto das quais foram analisados os diversos indicadores que originaram o sistema de categorias elaborado.

Quadro 5.2 – Resultado da análise de conteúdo

Categorias Indicadores U.R. U.E.

Conhecimento do conceito de gestão por processos

Sim Não Vagamente Total Categoria 4 - 1 5 4 - 1 5

Importância atribuída à gestão por processos Muito importante Importante Total Categoria 4 1 5 4 1 4 Determinantes da sua importância

Investimento na formação e auto-formação das pessoas Liderança

É importante gerir os processos orientados para o cumprimento dos objectivos estratégicos da instituição Utilização de técnicas na sua gestão

As tecnologias de informação e comunicação são importantes suportes da gestão

Integração das áreas departamentais

O conhecimento dos objectivos dos processos é importante para todos

Promovem a competitividade

Estamos preocupados com os resultados dos processos Relação entre o que temos e serviço prestado

Promoção de uma visão mais alargada e sistémica Preocupação com a Informação e Comunicação

Total Categoria 9 8 4 4 4 4 4 3 3 3 2 1 49 4 2 2 2 2 2 2 1 2 1 1 1 4 Indicadores sociais

Satisfação dos clientes Satisfação dos Colaboradores

Colaboradores motivados para a mudança Quadros qualificados Baixa rotatividade Total Categoria 8 5 4 4 3 24 4 2 1 2 2 4 Indicadores de desempenho/ competitividade Qualidade do serviço Qualidade dos produtos

Total Categoria 6 4 10 4 2 4 Indicadores financeiros

Capacidade de redução de custos

Relação dos custos actuais e dos programados

Total Categoria 6 4 10 4 2 4

Indicadores tecnológicos Tecnologia existente

Total Categoria 2 2 1 1 Indicadores culturais

Fazer mais e melhor Rigor Criatividade Profissionalismo Experiência Total Categoria 5 2 2 1 1 11 4 1 1 1 1 4 Total 5

Legenda: U.R. - unidade de registo U.E. - unidade de enumeração

Verificamos que o conceito de “gestão por processos” e de competitividade/desempenho começam a integrar a prática diária destes gestores, uma vez que dos cinco gestores

entrevistados, todos a ele aludiram (quatro deles de um modo preciso e um de uma forma mais vaga). Assim sendo, a análise aqui apresentada focaliza o discurso destes quatro gestores que constituem as quatro unidades de enumeração, no âmbito das quais se analisaram as proposições registadas e fizeram emergir o sistema de categorias elaborado.

Constata-se que é grande a importância atribuída à gestão por processos por parte destes gestores, na medida em que a ela se referem como “muito importante” e “importante”, sendo sobretudo valorizada pela necessidade sentida de gerir os processos identificados na organização, prosseguindo os objectivos estratégicos da organização. A importância que lhe é atribuída decorre ainda da consciência que os gestores têm de que, os departamentos e estruturas funcionais distintos estão interrelacionados.

Do discurso dos quatro entrevistados emerge uma atribuição de sentido à abordagem por processos em que esta surge associada à gestão das actividades realizadas pelas pessoas e à gestão das suas competências sempre no sentido de melhoria e de um investimento organizacional em função das necessidades organizacionais.

Apresentado em primeiro lugar, pois reúne a maioria das unidades de registo a este respeito produzidas (9), o processo da “formação” surge como aquele que mais preocupa estes gestores. No caso concreto, um conjunto de actividades, formais e/ou informais, directamente relacionadas com a necessidade de disponibilizar e partilhar conhecimentos e aprendizagens, no sentido de se evitar a prática recorrente de erros já cometidos e de se expandirem as boas práticas para a optimização dos processos. Neste âmbito, referimos o papel essencial das chefias intermédias. Em segundo lugar (reunindo 8 U.R.), surge a liderança, percepcionado pelos sujeitos como principal fonte de dinamização e gestão para a mudança.

A análise efectuada realça uma visão abrangente do conceito de desempenho organizacional/competitividade, no âmbito do qual diversos aspectos da realidade organizacional são perspectivados. Com efeito, quatro dos gestores reforçam a existência de diversos indicadores da avaliação do desempenho organizacional.

A globalidade dos critérios enunciados fez emergir indicadores de ordem social (24 U.R.), cultural (11 U.R.), económico-financeira (10 U.R.) e tecnológica (2 U.R.).

A prática discursiva destes gestores indica a impossibilidade, teoricamente defendida, de operacionalizar num indicador único, objectivo e quantificável do conceito de competitividade/ desempenho global.

No que concerne aos indicadores sociais, verifica-se que a satisfação dos clientes é o que reúne um maior número de unidades de registo (8) e de enumeração (4), facto que traduz bem a sua valorização por parte dos gestores, que referem ainda alguns aspectos relativos aos colaboradores (níveis adequados de qualificação e satisfação, motivação para a aprendizagem e para a mudança, baixa rotatividade) como indicadores a considerar na avaliação do desempenho organizacional.

Relativamente aos indicadores de ordem cultural, verifica-se que a proposição mais referida nos discursos analisados – fazer mais e melhor (5 U.R.) – se faz acompanhar de alusões a um conjunto diverso de valores (como sejam, rigor, qualidade, criatividade, profissionalismo, experiência, flexibilidade), que no seu conjunto, reflectem uma determinada orientação da cultura organizacional que os gestores consideram como catalisadora da criação e manutenção de vantagens competitivas sustentáveis.

A redução de custos e a tecnologia são unidades de registo categorizadas no âmbito dos indicadores económico-financeiros e tecnológicos, respectivamente, sendo igualmente percepcionados como critérios a considerar na análise do desempenho organizacional.

5.3.2 Etapa 2 (versão prévia do questionário)

O questionário foi organizado em 5 secções principais, nomeadamente:

• Secção I - Informação geral (caracterização das organizações que integram a amostra, nomeadamente ao nível da sua identificação, antiguidade, actividades principais, situação relativa ao processo de certificação da qualidade e principais iniciativas implementadas);

• Secção II - Dimensões estruturais (informação relativamente ao número de trabalhadores e suas qualificações profissionais, estrutura organizacional, caracterização dos gestores técnicos e da cultura organizacional);

• Secção IV - Caracterização da importância e uso das medidas de desempenho;

• Secção V - Utilização de técnicas de melhoria do desempenho e benchmarking com instituições similares.

Os itens do questionário foram elaborados tendo como referência os resultados obtidos na análise de conteúdo às entrevistas realizadas, bem como os procedimentos relacionados com a Gestão por Processos referenciados na literatura revista e emergentes das várias perspectivas analisadas, descritas no Capítulo 3, designadamente: (a) concepção da rede de processos; (b) identificação dos processos (c) definição de objectivos; (d) criação de indicadores; (e) atribuição de responsabilidade; (f) partilha e disseminação do conhecimento; e (g) orientação cultural para a gestão por processos.

Para a recolha de dados sobre a importância e uso de medidas de desempenho nas organizações da área social já com práticas de gestão por processos (secções III e IV do questionário), tivemos também por referência a contribuição da literatura revista para avaliar a efectividade organizacional, a qual pressupõe a análise de um conjunto de indicadores relativos a resultados organizacionais, designadamente, económicos, sociais e ambientais, bem como as informações recolhidas junto de peritos em economia e gestão.

Os itens foram construídos sob a forma de afirmações, tendo sido nossa preocupação que se revestissem de significado para os gestores a quem se destinavam, que traduzissem tanto quanto possível a sua actividade diária, que fossem isentos de terminologia técnica ou de juízos de valor e que, em termos de construção frásica e de terminologia adoptada, não enviesassem as respostas dos sujeitos.

A escala de Likert, de cinco opções de resposta, foi a escolhida na medida em que se trata do número recomendado por Hill e Hill (2000).

5.3.3 Etapa 3 (pré-teste do Questionário)

Antes de procedermos ao pré-teste do Questionário, submetemos a versão prévia elaborada à consideração de dois investigadores (um da área social e outro da área de economia e gestão), de forma a obter a sua apreciação crítica relativamente ao grau de adequação e

representatividade dos itens construídos face ao construto teórico que pretendem medir, respeitando com este procedimento as recomendações de Fink e Kosecoff (1985).

No contexto da análise da validade de conteúdo do questionário, realizámos a etapa relativa à verificação da adequação e compreensibilidade dos itens construídos, da escala de resposta adoptada, bem como da estrutura global deste questionário à população a estudar (Hill & Hill, 2000), realizando para o efeito o pré-teste em duas organizações.

No que se refere aos aspectos em análise nesta fase de pré-teste, os sujeitos inquiridos consideraram que o questionário era globalmente acessível, tendo apenas referido uma certa dificuldade de resposta nos itens invertidos, na medida em que depois de compreenderem o seu sentido, tornava-se difícil estruturar o pensamento de forma a seleccionar correctamente a opção pretendida.

Procedeu-se depois a uma análise simples dos dados recolhidos em que se avaliaram quais os itens menos respondidos e a distribuição das respostas dadas por item. Concluiu-se que os sujeitos respondiam à globalidade dos itens da escala, que as respostas dadas se distribuíam pelas cinco opções de resposta e que, se tivéssemos em consideração a globalidade dos respondentes, as respostas obtidas para um mesmo item não tendiam para a convergência, pois os gestores tendiam a seleccionar diferentes opções de resposta para o mesmo item.

O balanço global dos resultados obtidos com o pré-teste do questionário conduziu-nos à decisão de manter a sua estrutura prévia, não tendo portanto excluído nenhum dos itens (ver Anexo 2 - Questionário aos Gestores).

Fomos ainda alertados pelos gestores inquiridos para o facto de a natureza das informações solicitadas poder vir a suscitar alguma reserva por parte dos responsáveis máximos das organizações, tornando-se necessário, redobrar os esforços de garantia da sua confidencialidade.