2. LES RÉSULTATS 13
2.2 Déclaration de services aux citoyennes et citoyens et aux entreprises
Sommaire des résultats des engagements de la Déclaration de services aux citoyennes et citoyens et aux entreprises
Dans le tableau qui suit, le vert indique que la cible est atteinte et le rouge, que la cible n’est pas atteinte.
ENGAGEMENT INDICATEUR CIBLE PRÉVUE
PAR LA
La réponse à un courriel Proportion des courriels traités dans un délai de
deux jours ouvrablesa 85 % 66,3 % 78,3 %b 85,6 %
La prise en charge d’un
appel téléphonique Proportion des appels pris en charge dans un délai de
trois minutesc 80 % 66,9 % 60,0 % 73,6 %
Solidarité sociale La décision liée à une demande de prestations
Proportion des demandes de prestations d’aide sociale ou de solidarité sociale traitées dans un délai de cinq jours ouvrables de prestations au Régime québécois d’assurance parentale traitées dans un délai de 10 jours ouvrablesd
95 % 97,3 % 97,6 % 97,0 %
Registres de l’État La décision liée à une demande de changement de nom ou de mention du sexe au Directeur de l’état civil
Proportion des demandes de changement de nom traitées dans un délai de 90 jours ouvrables
75 % 89,3 % 87,0 % 82,4 %
Proportion des demandes de changement de mention du sexe traitées dans un délai de 90 jours ouvrables
75 % 100,0 % 100,0 % 99,4 %
Le traitement d’une demande de certificat ou de copie d’acte de naissance, de mariage, d’union civile ou de décès au Directeur de
Proportion des demandes de certificat ou de copie d’acte traitées dans un délai de 10 jours ouvrables (traitement normal)
90 % 85,1 % 98,8 % 99,6 %
Proportion des demandes
ENGAGEMENT INDICATEUR CIBLE PRÉVUE entreprise ou à une mise à jour de dans un délai de deux jours ouvrables
90 % 98,8 % 99,3 %e ND
Proportion des demandes transmises en ligne relatives aux mises à jour du registre des entreprises (déclaration de mise à jour annuelle ou courante) traitées dans un délai de cinq jours ouvrables
90 % 96,8 % 97,0 %e ND
Relations du travail Le traitement d’une demande d’enquête en vertu des dispositions anti‑briseurs de grève
Proportion des demandes d’enquête en vertu des dispositions anti‑briseurs demande de permis de service de référence de main‑d’œuvre
Proportion des demandes de délivrance, de modification ou de renouvellement de permis de service de référence de main‑d’œuvre traitées dans un délai de 30 joursf
100 % 100,0 % 50,0 %e ND
Recours
La prise en charge
des plaintes Proportion des plaintes dont la prise en charge est confirmée dans un délai de deux jours ouvrables après la réceptiong
95 % 95,1 % 97,6 % 98,7 %
Le traitement des
plaintes Proportion des plaintes traitées dans un délai
de 20 jours ouvrablesg 85 % 98,5 % 98,1 % 97,9 %
a. Lorsque le courriel est acheminé au Directeur de l’état civil, au Centre de relations avec la clientèle de Services Québec ou au Centre de communication avec la clientèle.
b. Le résultat exclut les données de novembre pour l’un des centres d’appels à la suite de changements technologiques ayant rendu impossible l’extraction du nombre de courriels traités en deux jours pour cette période.
c. Lorsque l’appel est acheminé au Directeur de l’état civil, au Centre de relations avec la clientèle de Services Québec, au Centre de service à la clientèle du Régime québécois d’assurance parentale, au Centre de communication avec la clientèle
Engagements liés à nos délais de service
Les résultats obtenus font état de trois engagements n’ayant pas atteint leur cible sur un total de quatorze.
La réponse à un courriel
Bien que ce résultat soit inférieur à la cible, la majorité des centres d’appels prenant en charge la réponse courriel ont répondu à plus de 85 % des courriels dans le délai prescrit. La non-atteinte de la cible s’explique principalement par les limites de l’application mise en place en novembre 2018, destinée au traitement des courriels de l’un des centres de réponse. Ces limites sont davantage perceptibles dans le résultat de 2019‑2020 considérant que ce système a été utilisé pendant toute l’année. Le résultat a aussi été influencé par la réaffectation du personnel à la prise en charge des appels relatifs à la COVID‑19 sur la ligne de Services Québec à compter du mois de mars.
Des travaux technologiques sont en cours afin de contrer les limites de l’application. D’ici la mise en œuvre des correctifs visés, la révision de certains processus de travail a débuté afin de réduire le volume de courriels à traiter. Il s’agit notamment d’analyser les questions les plus fréquentes reçues par courriel et d’en dégager les sujets entrainant des échanges multiples entre le citoyen et le courriéliste. Ces sujets sont référés à la prestation téléphonique afin de faciliter les démarches de la clientèle et de diminuer le volume de courriels à traiter.
La prise en charge d’un appel téléphonique
La prise en charge des appels relatifs à la COVID‑19 sur la ligne de Services Québec, à compter du mois de mars 2020, a fait augmenter de près de 70 % le volume d’appels répondus par les centres d’appels du Ministère comparativement à mars 2019. De plus, l’intégration de nouvelles responsabilités, des changements procéduraux et réglementaires ainsi que des problèmes technologiques ont contribué à faire augmenter la durée des appels pour certaines clientèles. La performance de certains centres d’appels a également été affectée par des
mouvements de personnel.
Afin de réduire le délai de prise en charge des appels, les effectifs en provenance d’autres centres d’appels et d’unités du Ministère ont été affectés à la prise en charge des appels de la ligne de Services Québec au cours du mois de mars. Seules les opérations essentielles prévues au Plan national de sécurité civile ont été maintenues. Les citoyennes et citoyens ont d’ailleurs été invités à consulter le site Québec.ca en cas d’indisponibilité de prestation téléphonique. Au cours de l’année 2019‑2020, des méthodes plus agiles ont été implantées afin d’adapter la capacité organisationnelle, notamment lors de périodes de fort achalandage.
La poursuite du soutien ponctuel de la prestation téléphonique des régions dans l’un des centres d’appels contribue également à hausser cette capacité.
Le traitement d’une demande de certificat ou de copie d’acte de naissance, de mariage, d’union civile ou de décès au Directeur de l’état civil (traitement normal)
Le manque de personnel est la principale raison de la non‑atteinte de la cible. Réparti sur environ trois mois, ce manque de personnel est lié notamment à la réaffectation d’employés et d’employées pour la résorption des inventaires à l’inscription des événements de vie, ce qui a contribué à allonger le délai de traitement et
Évaluation de la satisfaction de la clientèle
Le Ministère mesure la satisfaction de ses clientèles à partir de déterminants reconnus liés à la qualité des services, notamment la qualité de l’information transmise, l’assistance reçue et le résultat de la démarche effectuée.
Dans le cadre de la planification stratégique 2019-2023, des sondages ont été réalisés en 2019-2020 auprès des clientèles des services téléphoniques du Centre de relations avec la clientèle de Services Québec, du Centre de communication avec la clientèle, du Centre d’assistance au placement, du Centre de service à la clientèle du Régime québécois d’assurance parentale et du Directeur de l’état civil. Ces sondages indiquent un degré de satisfaction excellent tant à l’égard de la qualité de l’information transmise (9,2/10) que pour l’ensemble des services reçus par téléphone (9,2/10). Dans les deux cas, plus de 80 % des clients et clientes ont attribué une note très élevée de 9 ou 10 sur 10. En ce qui a trait à l’expérience client, ces individus représentent les promoteurs des services du Ministère.
Confidentialité et protection des renseignements personnels
En conformité avec la Loi sur l’accès aux documents des organismes publics et sur la protection des renseignements personnels (RLRQ, chapitre A-2.1), le Ministère prend les précautions nécessaires pour assurer la confidentialité et la protection des renseignements personnels.
Recours
En cas d’insatisfaction concernant les programmes, les mesures, les services ou les décisions du Ministère, la plupart des situations peuvent être réglées par le personnel responsable du traitement de la demande.
Toutefois, si l’insatisfaction persiste, des recours sont mis à disposition.
Dépôt d’une plainte
La Direction des plaintes et des relations avec la clientèle veille à ce que les plaintes formulées à l’égard du Ministère reçoivent toute l’attention requise. De plus, elle participe activement à la recherche de solutions qui permettent d’améliorer la qualité des services.
Amélioration de la qualité des services
L’amélioration de la qualité des services ainsi que la poursuite du développement d’un guichet multiservice par le Ministère, au bénéfice des citoyennes et citoyens et des entreprises, constituent une priorité pour le gouvernement. Par ailleurs, le Plan stratégique 2019‑2023 du Ministère a été élaboré selon une approche axée sur l’expérience client, plaçant ainsi la clientèle au cœur des décisions et favorisant une organisation du travail basée d’abord sur les besoins de cette dernière. Les deux premières orientations portent d’ailleurs sur la simplification de l’accès aux services et l’amélioration de leur qualité ainsi que sur l’adaptation des interventions aux besoins de la clientèle. Les résultats sont présentés aux pages 16 à 26.
Formation et perfectionnement du personnel
Au cours des dernières années, le Ministère a mis beaucoup d’efforts pour développer les compétences de son