Para se obter uma comunicação organizacional mais participativa e dialógica, é necessário também ver o funcionário como interlocutor, mostrado ao longo do capítulo II,
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Graduação em Comunicação Social com três habilitações - Publicidade e Propaganda, Jornalismo, e Relações Públicas. Pós-Doutoramento, no Departamento de Filosofia, Artes e Comunicação FAC, da Universidade de Coimbra UC. Professora Titular (Dedicação Exclusiva), em nível de graduação e de pós-graduação, na Faculdade de Comunicação Social - FAMECOS/PUCRS. Foi diretora Científica da Associação Brasileira de Pesquisadores de Comunicação Organizacional e de Relações Públicas - ABRAPCORP, de 2006 a 2010. Entrevista concedida em 5 de setembro de 2010.
contemplando o outro como sujeito. Essa visão é reforçada pelos docentes nas entrevistas. “E se você trabalhar correlações, e eu reforço isso o tempo todo, você tem de trabalhar com o outro e quando você está na perspectiva informacional, esse outro aqui é algo que recebe alguma coisa, não é uma pessoa. Se você percebe como relação ou relacionamento pressupõe o outro, sujeito também, aquele que tem ação própria”, afirma a professora Oliveira.
Quando falamos de sujeito, entende-se como um indivíduo que tem história, experiências vividas, cultural, entre outras características que o tornam singular entre todos os outros indivíduos. Tais características individuais irão influenciar seu comportamento, modo de pensar, relacionar-se, trabalhar e viver coletivamente, como acontece, por exemplo, no interior das empresas.
Não existe receptor passivo, mesmo que as organizações pensem uma comunicação unilateral, sem espaço para opiniões, ideias ou qualquer outro tipo de questionamento. Seus funcionários irão manifestar o que pensam de outra forma, mesmo que seja fora da empresa. De acordo a professora Oliveira, é uma relação de interdependência, portanto o ambiente interno, com auxílio da comunicação, deve representar um espaço de negociação. Ela reforça: “Se é de interdependência, eles têm de se entender; eles têm de buscar algo que é esse espaço, que eu chamo de espaço comum. É o espaço da negociação”.
Para Baldissera, a organização não tem capacidade de limitar a opinião dos funcionários. Em algum momento, nas mais diversas formas, ele irá manifestar-se. Esses integrantes das empresas são pessoas não só com objetivos comuns, mas também individuais e é justamente nesse ponto que se diferencia a concepção de empresa como somente um agrupamento de sujeitos. Segundo o professor, a organização não deve apenas mudar sua visão para um funcionário que é interlocutor, mas seu conceito de organização. Acrescenta: “[...] de uma forma muito mais complexa dos objetivos da organização, as pessoas que estão na organização, esses sujeitos também têm objetivos. E se eles, de uma forma ou de outra, não alcançarem seus objetivos, eles vão agir ou reagir àquela situação seja não produzindo o que precisam produzir, boicotando os objetivos organizacionais, demitindo-se, produzindo com menos qualidade do que eles poderiam produzir, de uma forma, dando muita situação de doenças do trabalho, quer dizer, revelando um segredo para o concorrente. Isso porque ele sofre muito ali dentro”.
Se pensada a comunicação em nível da recepção da informação, que não é objetivo desse estudo, de acordo com Baldissera, somente a transmissão de informação poderá tornar- se uma comunicação efetiva. No momento em que o receptor, de posse daquela informação, não sendo passivo, produzir sentido, terá, assim, uma reação com aquela mensagem, nem que
seja por meio da mudança de gestos. “Porque a pessoa pode até não me dar um retorno verbal, pode não ser hoje, mas amanhã ela poderá arrebentar uma máquina. Ela vai reagir em cima disso, ela vai dizer coisas com isso, ela vai produzir outros tipos de comunicação [...]”, explica Baldissera. Tal situação poderá ser vista de maneira geral, em organizações marcadas por uma gestão autoritária, eclosões de greves, entre outras manifestações, como foi o caso relatado aqui neste estudo, o exemplo da Odebrecht na Usina de Santo Antonio, no capítulo II, página 54.
Assim, também vê a gerente da 3M funcionários não aceitando mais empresas que somente exploram sua mão de obra e, mesmo com medo de perderem o emprego, sempre encontram uma forma para tornar visível sua insatisfação, além de procurarem outras opções de trabalho. “Eu tenho a impressão de que o trabalho, o emprego é importante, mas não é algo que se eu tiver numa situação de que o funcionário está descontente, ele encontrará mecanismos pra demonstrar seu descontentamento, poderá demonstrar sua insatisfação. Acho que o funcionário tem de ser tratado com respeito, com cuidado, com atenção e transparência”.
A 3M, no entanto, entende que a transmissão de informação por si só dá conta de tornar o funcionário como seu parceiro ou como a empresa prefere referir-se, embaixador da marca. Ela diz: “E o funcionário vai traduzir com fidelidade o que ele recebe aqui dentro. Se ele receber coisas boas, se ele vir um bom ambiente, se ele for tratado com respeito, com dignidade, se ele achar que é capaz de fazer ou que poderá contribuir mais, ele vai falar disso aí fora, na comunidade onde ele está. Ele falará disso na família, na igreja, no bar que ele frenquenta, clube que ele frequenta. Acho que é um conjunto, forma percepções por conta de um conjunto de informações que você recebe, a gente tem sim essa preocupação”.
Segundo Polidoro, a comunicação na Odebrecht também busca que o trabalhador seja responsável por transmitir uma imagem positiva da empresa, colocando isso como uma função de responsabilidade de cada funcionário. “Nós entendemos que o principal agente de formação de nossa imagem são as pessoas que trabalham aqui dentro. Nós dizemos que a responsabilidade pela formação e preservação da imagem é de cada um e essa é reponsabilidade delegada. Cada um, quando entra aqui, assume esse compromisso perante a organização [...]”
Na Ericsson, de certa maneira, eles também acreditam que a comunicação satisfatória com o funcionário é subsidiá-lo de informações sobre a empresa, o negócio e sua atividade. “Então, eu acho que a gente tem olhado muito o funcionário como alguém que a gente entende, a gente quer agregar valor para você; quando a gente fala em agregar valor ao
negócio, a gente quer agregar valor para você, que você realmente seja aquilo que é comunicado para você, isto é, seja relevante para você e você saiba onde achar também”, afirma Laila Pinheiro Silva.
Estanislau quando também perguntado sobre a possibilidade do funcionário ser protagonista da comunicação organizacional, mais uma vez, ficou evidente que o entendimento é a limitação da comunicação como transmissão de informação. Para o diretor da agência, o funcionário ser protagonista só é possível na atualidade em pequenas empresas. Ele acrescenta: “Isso vai funcionar para empresas de menor porte, em que você tem processos mais resumidos, menos complexos, menos burocráticos, aí, você vai terá a facilidade de ter esse funcionário quase que você indo para informar e ele voltando com a informação pronta. [...] Isso é o que todo mundo está buscando, mas imagine grandes estruturas, empresas que têm filiais mundiais ou estão mesmo numa região só, como Brasil, em três, quatro unidades, como você faz para que todos estejam no mesmo nível de informação?”.
Ao contrário das afirmações das gerentes de comunicação da 3M e da Ericsson, Moura acredita que a organização precisa dar voz aos funcionários. Tratar o funcionário como interlocutor é, entre outras coisas, ouvi-lo e contar realmente com sua colaboração para inovações no negócio. O ouvir também deverá estar coerente com os objetivos individuais de cada um, afinal trabalhador algum irá contribuir para melhorias se não tiver um retorno que ele tenha como reconhecimento por seu esforço. “E o funcionário, claro, ele poderá inclusive melhorar o processo da empresa, melhorar os processos organizacionais, melhorar a gestão. Ele tem condições de fazer isso com muita propriedade, porque ele está no dia a dia desses processos, então, às vezes grandes contribuições são dadas por funcionários que podem até minimizar o conflito, deixar de onerar tanto uma etapa”, elenca a professora Moura os benefícios da participação do funcionário para a empresa.
Aos docentes, a transmissão de informação faz parte da comunicação e, na opinião de alguns, seria um estágio inicial da comunicação organizacional. Com o amadurecimento da organização e de seus públicos, a comunicação passaria ser mais interativa, mais dialógica. Se a comunicação da empresa for baseada somente na transmissão de informação, é consensual que ela será uma comunicação unilateral.
Por outro lado, Marchiori ressalta que a informação é necessária inclusive quando se pretende construir o conhecimento. Para ela, a informação também vai fazer parte do processo de uma comunicação bidirecional. “Informacional será que é só unidirecional, porque eu preciso de informação para tudo. [...] Então, a informacional não quer dizer que você está só na comunicação unidirecional, na via de mão única, aquela que determina comportamentos”.
Há, portanto, por parte dos docentes, a preocupação em abordar o papel do trabalhador como sujeito participante da comunicação organizacional, fato não notado com tanta visibilidade nas entrevistas das organizações as quais parecem mais focadas nos canais de comunicação e na gestão do fluxo de informações a serem divulgadas para formar o chamado embaixador da marca.
As organizações até citam a questão dos funcionários terem benefícios, mas não dizem nada a respeito com clareza sobre o quanto as empresas são responsáveis pela própria imagem a partir da postura com seus públicos estratégicos e com a comunidade onde estão inseridas. É difícil exigir que um funcionário fale bem da empresa quando ele percebe ser a organização corrupta, não ética, sem transparência. Em momento algum nas entrevistas, os gestores dizem trabalhar com as direções para que estas assumam postura mais transparente.
2. Desafios da Comunicação Interna
Baldissera vê como o maior desafio da comunicação interna, em tempos atuais, a competência das organizações para escutar. “A competência de escuta implica processo de compreensão do outro, desses códigos culturais do outro, em compreensão de como as coisas são construídas, quais sentidos a organização tem para o empregado, no caso do seu trabalho diretamente, qual é o sentido dessa empresa ou organização? Porque a partir daí, vou poder qualificar o processo.”
Já, as organizações não veem o escutar como desafio. De modo geral, o principal desafio para ela é que o funcionário se sinta informado. No caso da CPFL, somente por meio da informação que o funcionário vai sentir-se parte. Seria, assim, o maior desafio da comunicação. “Então, eu acho que esses são os desafios, trazendo o colaborador muito mais perto da gente, para que ele se sinta realmente comunicado [...]”, destaca a analista de comunicação da empresa.
A Ericsson coloca a questão de reter talentos, por meio do apoio ao setor de Recursos Humanos, com a divulgação de informações sobre os benefícios. “O nosso maior desafio é conseguir mostrar o quanto a Ericsson é uma empresa interessante para eles trabalharem realmente, mostrar todas essas formas, políticas, benefícios que eles têm aqui, condizentes com a sociedade, em relação a isso”, diz Laila Pinheiro Silva.
Além da questão de reter talentos, Kunsch coloca que, atualmente, são muitos os desafios da comunicação interna, entre eles, a questão dos funcionários terceirizados que não possuem todos os benefícios dos efetivos nas organizações. A professora, dessa forma, ressalta como imprescindível ver a comunicação além das mídias. “O mundo mudou radicalmente, nós
temos novas relações de trabalho, então, não dá mais para fazer uma comunicação como antes, muito massiva. Você tem de levar em conta diferentes vertentes, diferentes situações e complexidade mesmo como, por exemplo, a figura do terceirizado”.
3. Profissional da Comunicação
A questão de uma comunicação mais dialógica, participativa e menos instrumental passa também pelo papel dos profissionais da área nas organizações. Assim, a professora Kunsch entende que o comunicador deva ter uma formação acadêmica relevante, não possuindo apenas conhecimentos técnicos, mas abrangentes a outras áreas humanísticas. Para ela, ainda é fundamental que tais profissionais conheçam, em detalhes, seus públicos de interesse. Diz o seguinte: “Eu acho que ele precisa ter sensibilidade para perceber as realidades com as quais ele vai trabalhar e quais são os melhores meios. Às vezes, aquilo que ele está pensando como ideal talvez não seja. Isso ele vai saber por meio de observações também, conhecendo o terreno onde pisa”.
Para Kunsch, é fundamental usar da verdade, transparência e ética na comunicação interna, deixando de lado “aquela comunicação ufanista, bastante usada na área de marketing, do chamado marketing de incentivo, é como se ali fosse uma verdadeira lavagem cerebral”.
Da mesma forma, Oliveira acredita que o profissional da área de comunicação organizacional deve transpor os conhecimentos técnicos para ter uma visão ampla do contexto atual da sociedade e clareza de que informação não é comunicação. Assim, afirma: “Então, para que o profissional saia desse foco informacional, ele tem de conhecer mais a dinâmica da sociedade, o cenário contemporâneo e como isso interfere ali dentro, porque, ali dentro, há pessoas e ele tem de entender o que é a pessoa naquele contexto e o que é a empresa também”.
Marlene Marchiori acrescenta como função da área de comunicação o incentivo da interatividade entre as pessoas que fazem parte da organização, sendo o diálogo o protagonista dessas relações. Ela diz: “[...] a área de comunicação precisa incentivar a comunicação relacional, vamos dizer assim, ou comunicação interacional por meio da dialogicidade que é o diálogo das conversações”.
Na questão das relações, Oliveira vê que o papel do profissional de comunicação na organização é de trabalhar com o outro, é de mediador. Afirma: “É um papel difícil porque é um papel que pode ser de mediador como pode ser de negociador. [...] eu tenho de entender um lado e outro como os interesses são diferentes. Eu tenho de buscar formas de
entendimento entre esses dois polos e essa forma de entendimento para mim passa pela negociação”.
4. Diálogo
Todos os entrevistados ressaltaram o valor do diálogo para a comunicação interna. Ao questionar-se, no entanto, em que situações ele acontece nas organizações pesquisadas, percebe-se que nem sempre o observado por elas como diálogo está em sintonia com o conceito apresentado ao longo da pesquisa. Para a maioria das empresas entrevistadas, quando permitem que seus funcionários façam perguntas sobre o discurso apresentado, já estão promovendo o diálogo. O proposto nesta pesquisa e também defendido por alguns dos pesquisadores entrevistados é que o diálogo inclui troca; ou seja, vê o funcionário não apenas como receptor, mas como interlocutor, com ação própria, sendo capaz de opinar, trocar ideias, colaborar com novas ideias, isto é, ter uma posição mais crítica. Em tal sentido, não cabe pensar a comunicação como um processo linear. “Se estou falando de interlocutor, estou incluindo aí que ele faz parte, ele tem de ser envolvido, mas não ser envolvido no sentido de se comportar ou fazer aquilo que a empresa estabeleceu. [...] Essa pessoa tem história, essa pessoa viveu coisas ali, essa pessoa sabe de coisas ali, ela tem expectativa com relação à empresa, ela tem críticas em relação a empresa”, afirma a professora Oliveira.
Entende-se que, para ocorrer o diálogo nas organizações, deve haver a participação efetiva do funcionário, sendo ele escutado e tendo voz, caso contrário o diálogo não acontece. “Para mim, o diálogo vai implicar essa interação de disputa desses sentidos, quando há uma expressão de percepções de mundo, digamos assim, sobre esse mundo. Algum aspecto desse mundo está em questão e os sujeitos, de forma ou de outra, atualizam suas percepções, veem, expressam essas percepções e, a partir daí, existe uma interação sobre essas questões. Acho que aí vai ter diálogo, antes me parece que não”, afirma Baldissera.
Algumas empresas como a CPFL e a Ericsson, quando lhes perguntam sobre canais de comunicação mais dialógicos, elas citam as reuniões presenciais entre líderes e liderados, o face a face. A área de comunicação envia o conteúdo a ser informado com um roteiro, o qual inclui possíveis perguntas dos funcionários sobre o assunto. Na verdade, não há espaço nem interesse de ouvir a opinião dos empregados, o que seria uma forma mais próxima de transmissão de informação.
Na Ericsson, o face a face funciona como um reforço do conteúdo já divulgado. “A gente faz alguns pacotes de comunicação e treina os líderes para falar sobre aqueles assuntos com seus times. [...] A gente já se comunicou na Intranet, já mandou e-mail, sei lá mais o quê,
mas é importante que a comunicação seja face a face, que ele ouça de vocês a opinião sobre esse assunto, o que empresa está pensando, qual a direção que a gente quer. Então, a gente pega o processo, fornece o material que eles precisariam para fazer a comunicação com seus times e eles agendam reunião por determinado período de tempo. Aí, as pessoas vão ter informação mais pessoal e ouvir daquele que, no fundo, acaba sendo quem importa”, explica a gerente de Comunicação, Laila Pinheiro Silva.
Na CPFL, os encontros face a face funcionam de maneira semelhante, sem a oportunidade dos funcionários opinarem. Por meio do Canal Executivo, o gerente, com a área de comunicação, tem acesso às informações importantes da empresa e repassa aos funcionários. O principal objetivo da organização é reduzir o poder da rádio peão e permitir que o trabalhador saiba pelo superior e não pela imprensa determinada notícia. “[...] o colaborador se sente muito mais dono e parte da empresa quando ele sabe de tudo, quando não fica sabendo no jornal que empresa está comprando outra, quando ele não fica sabendo na
Intranet o que está acontecendo. Quando o gestor dele chega e fala: oh, gente, aconteceu isso,
aquilo e explica. Esse contato do superior imediato é muito importante”, conta a analista de Comunicação da empresa, Carvalho.
Com certeza, tal aproximação é muito importante ao funcionário e já significa um avanço em relação a uma comunicação mais mecanicista como em tempos passados, mas ainda fica em nível da transmissão de informação ou de uma interação mais reativa e não do diálogo. Inclusive, o trabalho da comunicação ao incentivo da relação líder e liderado para a promoção de uma comunicação mais dialógica é um dos únicos pontos comuns entre as entrevistas dos docentes e dos gestores de comunicação. “[...] eu acho que a grande tendência hoje, na área de comunicação interna, é a gente olhar para as relações líderes e liderados. Tanto é que nos Estados Unidos tem um artigo sobre liderança discursiva, que é a liderança dos relacionamentos, que é liderança do diálogo [...]”, comenta Marchiori. Agora, como acontece na prática, essa interatividade talvez não seja consenso entre os entrevistados. Pelos exemplos apresentados durante as falas dos profissionais de comunicação, na realidade das organizações, há uma interação caracterizada como reativa nos encontros face a face, ou seja, os líderes reproduzem o discurso da empresa ou comunicam uma informação já dada, cabendo aos liderados apenas perguntarem caso tenham dúvidas. Não parece haver a intenção de saber a opinião deles. Marchiori, entretanto, coloca a importância do face a face dizendo: “Quando você fizer com que essas pessoas, por exemplo, interajam por meio de um olhar, de uma fala, seja lá como for, das inúmeras formas de se comunicar, por exemplo, vamos dizer
assim, essas pessoas conseguem encontrar um valor comum naquilo que elas estão desenvolvendo”.
Por outro lado, a CPFL, quando abre o canal “Sem Segredos” e permite que seus funcionários perguntem, sem restrição, responde sempre e deixa expostas as perguntas e respostas. De certa forma, ela está abrindo para a participação do funcionário muito mais que no face a face. “O colaborador, agora, não precisa ficar com medo, com receio de perguntar... Agora, se eu tiver de perguntar, eu vou perguntar sim. Não foi trabalho de capacitação, não foi uma coisa de catequizar. Ele já tinha esse movimento, só que ele era tímido. Está aberto, eu vou mesmo perguntar”, afirma Carvalho.
Isto é justamente o que Paulo Freire defende em seus textos, ou seja, o diálogo é inerente ao ser humano e, se ele não o fizer, é porque tem medo ou não encontra o ambiente