Chapitre 4 : Présentation des résultats
4.2 Éléments contextuels
Les éléments contextuels concernant l’organisation et l’urgence sont traités dans cette section afin de situer les propos des participants dans leur contexte. Ces éléments contextuels apportent une toile de fond aux diverses données recueillies lors des entrevues.
Participants Infirmières
Abréviations Inf. 1 Inf. 2 Inf. 3 Nbr d'années d'expérience en tant qu'inf. 14 25 20
Nbr d'années d'expérience à l'urgence 29 20 10
Nbr d'années occupant ce poste 14 25 20
4.2.1 La structure organisationnelle de la gestion de la performance au
sein de l’établissement
Il existe au sein de l’hôpital un comité de la gestion de l’information et de la qualité-performance. Ce comité a principalement comme mission de répondre aux besoins de l’organisation en ce qui concerne l’évaluation de la qualité, de la sécurité et de la performance. Cette direction collecte et analyse des informations cliniques telles, par exemple, des durées de séjour et des données sur les incidents et les accidents. Elle est également responsable de la gestion des risques et de l’accréditation qui a lieu tous les trois ans. Au moment des entrevues, le comité était peu fonctionnel. Les membres qui le composent ne s’étaient pas réunis depuis plusieurs mois afin de se concentrer sur d’autres priorités. Selon le MÉE 5, l’hôpital aurait de la difficulté à faire en sorte que cette direction soit permanente.
Mis à part ce comité, la DSI détient un mandat qui touche aussi la gestion de la performance. Cette direction évalue les activités cliniques, les services offerts aux clients ainsi que la qualité et la sécurité des soins prodigués par les services infirmiers. Elle s’assure également d'offrir les soins infirmiers dans le centre hospitalier et elle fait la gestion des ressources humaines, matérielles et financières des soins et des services infirmiers.
En dernier lieu, il est important de noter que la direction des ressources financières possède également un mandat lié à la performance. Celle-ci se préoccupe de l’évaluation de la performance des activités de l’établissement en matière de finance.
4.2.2 L’urgence : un milieu distinct au sein de l’établissement
Tous les participants interrogés ont discuté de l’urgence comme étant un milieu distinct des autres unités de l’hôpital. Ils ont notamment mentionné que l’urgence est la porte d’entrée de l’hôpital et que le personnel se doit d’offrir des soins de haut niveau de performance à tous les niveaux. Ils caractérisent l’urgence comme étant un milieu très instable, imprévisible et sur spécialisé.
« Ici il faut prévoir l'imprévu. Ici, c'est toujours l'instabilité. Ici, c'est toujours une petite bombe à retardement. On ne sait jamais si le patient peut coder ici, parce que ce sont des patients généralement qui viennent ici à l'urgence, ils sont instables. Moindrement qu'on les stabilise, ils peuvent monter à l'étage sinon on les envoie aux soins intensifs. Alors ici, ben il faut que tu sois vigilant. Toujours la vigilance, parce qu’ici, l'urgence c'est la porte d'entrée, comme on dit, il faut que tu prévoies, l'imprévu. Ça, c'est comme un mot clé là pour l'urgence. Tu prévois l'imprévu. Parce qu'on ne sait jamais ce qu'il peut arriver. (Inf.1) »
« Et puis tu as toutes les variables d'imprévisibilité, quand on dit performance, qui va te dire « est-ce que je vais être capable de bien faire ma journée, de remplir c'te mission-là dans la turbulence quotidienne? (MÉE 5) »
« L'urgence c'est une porte ouverte constante. Alors, je peux commencer ma journée où j'ai tout mon monde et ça va bien pis je peux finir ma journée où c'est l'enfer parce qu'on y arrive plus. (MÉE 1) »
« Pis c'est sur que nous on est un peu obsédé par qu'est-ce qu'on peut faire pour que l'épisode de soins se termine maintenant ou vite. (MÉE 4) »
Selon les participants interrogés, la pression pour la performance est plus forte à l’urgence que dans les autres unités de soins. Les infirmières qui œuvrent dans ce milieu sont constamment interpellées par le souci d’offrir des soins de haut niveau de performance dans le but de répondre aux besoins multiples et complexes de la clientèle, et ce, dans des délais minimaux puisque les situations sont souvent critiques. Le taux de roulement de patients est plus important que dans les autres unités de soins. Les patients ne restent, la plupart du temps, que quelques heures entre les murs de l’urgence pour
ensuite être redirigés ailleurs dans l’établissement, dans un autre centre ou bien vers leur domicile. Les médias ne cessent de faire écho à la situation critique des urgences. Celles-ci accueillent souvent un nombre démesuré de patients qui surpassent largement leur capacité. Il n’est pas rare d’entendre que les urgences « débordent » de patients au Québec. Le personnel de l’urgence est ainsi soumis à une pression constante ; celle d’offrir des services de haut niveau de performance quotidiennement, tant pour répondre aux besoins des patients qui passent par l’urgence que pour assurer un désengorgement de cette dernière.
Cette pression a certainement des répercussions sur le personnel infirmier. Tous les participants ont mentionné que les infirmières de l’urgence possèdent des particularités distinctes des autres unités. Cette différence est possiblement attribuable au fait que les infirmières doivent offrir des services répondant à de hauts standards de pratique alors qu’elles sont constamment sous pression. Tout d’abord, celles-ci sont appelées à être beaucoup plus autonomes en ce qui concerne la gestion des dossiers des patients comparativement aux autres unités de soins. Elles doivent connaître en profondeur tous leurs dossiers puisqu’elles sont considérées comme étant le « pivot » de ces dossiers. C’est l’infirmière de l’urgence qui dirige le patient vers les multiples examens diagnostics et consultations demandés par les divers professionnels de la santé. Les infirmières de l’urgence doivent intervenir rapidement, car le milieu est instable et constamment en changement. Cette nécessité d’être rapide découle notamment du fait qu’il y a un taux de roulement de patients qui est élevé comparativement aux unités de soins situées sur les étages. De plus, les patients qui utilisent les services de l’urgence présentent souvent des conditions instables qui doivent être soignées dans un court délai.
« C'est sûr que l'infirmière à l'urgence est autonome. Je trouve que le travail d'une infirmière à l'urgence, pour avoir travaillé ailleurs, c'est complètement différent et la vision est différente. Tu fais affaire beaucoup aux familles, c'est beaucoup de situations de crise, ça, c'est impressionnant, c'est ça qu'on gère. Pis les filles qui travaillent ici, c'est des filles qui aiment travailler sur l'adrénaline. Contrairement à l'étage. L'étage
c'est que souvent c'est des patients qui sont en attente de chirurgie ou ils ont telle maladie. Pis c'est par spécialité, les gens ont des compétences en fonction de la spécialité. Mais ici, les filles sont vraiment compétentes dans tous les domaines… (MÉE 3) »
« Il y a beaucoup de choses qui sont entreprises à l'urgence sans prescriptions médicales, parce qu'il y a des ordonnances qui nous permettent de le faire. (MÉE 3) » « À l'urgence c'est du tout ou rien. C’est vraiment le désordre dans l'ordre. Tu mets de l'ordre toujours dans le désordre. Pis il faut que tu sois capable de t'adapter à toutes les situations. Il faut quand même que tu aies un certain profil pour travailler ici parce que ça demande beaucoup là. Il faut que tu sois capable de t'adapter, de t'ajuster. Pis de rétablir tes priorités. Parce que tu es toujours en train de rétablir tes priorités. (MÉE 3) »