The Self
Call center próprio ou terceirizado : comparações utilizando simulações com sistemas dinâmicos
... Figura 2.1: Dimensões do marketing de serviços................................................................. Figura 3.1: Ciclo de vida do relacionamento com os clientes.............................................. ...
Modelo para segmentação da demanda de um Call Center em múltiplas prioridades: Estudo da implantação em um Call Center de Telecomunicações
... de planejamento e controle da produção dos Call Centers, que tem como meta atingir os resultados esperados com recursos, muitas vezes, escassos, tornando esta área cada vez mais importante nestas ...um ...
Prevendo a demanda de ligações em um call center por meio de um modelo de Regressão Múltipla.
... De acordo com o gerente de Planejamento de Tráfego da empresa, a principal preocupação consiste em conseguir melhorar as previsões de demanda de ligações. A acurácia das previsões não é boa para alguns produtos, e ...
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AS CONDIÇÕES DE TRABALHO E AS ESTRATÉGIAS DE COMUNICAÇÃO NAS OPERAÇÕES DE CALL CENTER
... um planejamento propriamente dito, não existe no contexto de call center, mesmo porque não há essa prática em recursos humanos e nem tão pouco um profissional específico e facilitador deste processo ...
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Teleoperadores de call center de uma empresa de comunicação em Porto Alegre : um estudo sociológico
... de Call Center) e de associações de trabalhadores (da mesma atividade), resultaram em fiscalizações in loco dos auditores fiscais do trabalho no local da empresa denunciada para atender as queixas desses ...
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O vínculo contratual como factor para a satisfação no trabalho: estudo de caso num call center
... de Call Center, o feedback é uma das ferramentas mais utilizadas quer pela Supervisão/Chefia que geralmente fazem a monitorização de chamadas, com base na qual posteriormente fazem a respectiva avaliação: ...
SISTEMAS DE TELEFONIA: ESTUDO DO DIMENSIONAMENTO DE UM CALL CENTER UTILIZANDO A TEORIA DAS FILAS
... Integrated Center for Social Defense (CIODES), was created in 2004 to integrate the care of some organs of public security, as Military Police, Fire and Civil Military ...the center supports the number of ...
Call Center como forma organizacional de implementação de serviços de Brokering para empresas virtuais
... dos call center como forma organizacional de implementação de serviços de brokering para empresas virtuais, modelou- se um caso de estudo de Brunnermeier & Martin ...no call center como ...
e necessidades: as estratégias de adesão, sobrevivência e resistência de jovens trabalhadores do call center
... This is a research about young call center workers from Fortaleza who lives from their word. I divided them, methodologically, into two initial groups: one for those who pay their college from their salary ...
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Os motivos do turnover. Estudo de caso num call center de uma instituição bancária
... Com este artigo pretendemos caracterizar a perceção de burnout dos antigos assistentes do call centre estudado, aferir o seu nível de satisfação no trabalho e identificar os fatores que o influenciam. Pretendeu-se ...
Psicol. USP vol.20 número4
... de call center são analisadas por meio de uma pesquisa qualitativa que utilizou a estratégia de estudo de caso e o instrumento metodológico da análise de ...
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Novas realidades organizacionais no mundo do trabalho do século XXI: estudo de caso num call center de uma instituição bancária portuguesa
... em call center, sendo criadas analogias entre as características deste tipo de trabalho do século XXI com as características do trabalho taylorizado (Bono, 2000; Bain et al, 2002; Costa, 2008; Marques, ...
REINSERÇÃO DOS COLABORADOS DE CALL CENTER APÓS AFASTAMENTO POR DOENÇAS OSTEOMUSCULARES OCUPACIONAIS
... de Call Center após o afastamento e/ou reabilitação por doenças osteomusculares ...de Call Center após o afastamento e/ou reabilitação por doenças ...de Call Center após o ...
Perceção do suporte organizacional e desempenho dos trabalhadores dos call center: o relevo do bem-estar
... A Associação Portuguesa de Contact Centers (APCC) estima que existam mais de 50.000 operadores de telefone em Portugal nos dias de hoje. Provando a premissa anterior, segundo o estudo da KPMG para a APCC, em 2013, 73% ...
A gestão de recursos humanos em Callcenters: um estudo exploratório
... o call center e a empresa cliente. Ou seja, a empresa de call center adapta-se perante os clientes que tem, uma vez que a empresa de call center mais estudada tem várias filiais ...
Métodos e estratégias de consultoria
... call center, adquirir e montar seus próprios produtos, escolhendo a melhor configuração e opção de entrega. Um bom exemplo são os sites de empresas de informática e automóveis.[r] ...
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ESTRATÉGIA E PROCESSOS DE GESTÃO EM CALL CENTERS PRÓPRIOS E TERCEIRIZADOS NO BRASIL MESTRADO EM ADMINISTRAÇÃO
... O monitoramento é útil para o gerenciamento de sua vasta carteira de clientes, permitindo mais facilmente o estabelecimento dos padrões de desempenho desejados (Batt, Doellgast e Kwon, 2005; Williamson, 1985). Para ...
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Convergência telecomunicações - TI, um caso prático : framework de operações de uma empresa provedora de serviços de telecomunicações
... First Call Resolution (FCR), que tem a função de mediação entre o operador, as gerências dos elementos de rede, os sistemas de inventário técnico e de monitoramento de desempenho, para consultas e comandos de ...
A avaliação da formação em contexto organizacional: o que acontece com os resultados?
... O call center deste estudo de caso pode ser considerado com forma de atuação ativa, já que é caracterizada pelos comunicadores que entrarem em contacto com os clientes e não o inverso (Mancini, ...