Master 2 Professionnel Ingénierie Science du Mouvement Humain

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Master 2 Professionnel Ingénierie Science du Mouvement Humain

Parcours Réhabilitation par les Activités Physiques Adaptées

Module Communication

Année universitaire 2005/2006

Intervenant : Michel LELIEVRE

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Dans le domaine du sport comme dans le domaine des APA

Le « SAVOIR FAIRE »

n’est pas suffisant s’il ne s’accompagne pas du « FAIRE SAVOIR ».

MASTER 2-RAPA-UFRSATAPS/COMMUNICATION 1 / Michel LELIEVRE

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MASTER 2-RAPA-UFRSATAPS/COMMUNICATION 1 / Michel LELIEVRE 3

COMMUNICATION

La racine latine « communicare », « communis »

= Commun.

On retrouve dans toute la communication une dimension de mise en commun.

Il s’agit d’un acte comportemental délibéré de

vouloir faire partager.

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• C’est mettre en communication.

• C’est mettre en liaison (créer une liaison).

• C’est transmettre de l’information.

• C’est un dialogue.

• C’est utiliser un ensemble de techniques qui permettent la diffusion de messages auprès d’un public (audience) diversifié et hétérogène.

COMMUNIQUER

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SAVOIR COMMUNIQUER

• C’est savoir être capable de transmettre, véhiculer une information

• C’est révéler, donner connaissance (porter à la connaissance)

• C’est savoir partager et faire partager

• C’est être en rapport permanent (récurrence)

• C’est entretenir une correspondance, des relations avec des personnes, des groupes, …

• C’est être capable de rendre intelligible à tous et à chacun une

information en utilisant le support adéquat.

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LES TROIS DIMENSIONS

DE LA COMMUNICATION

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1/ POLITIQUE

Dans le sens où elle s’inscrit dans un ensemble de pratiques destinées à diriger, conduire, mener une action dans un entreprise (entreprise en tant que telle = société et en tant qu’action d’entreprendre).

La communication fait partie de la politique au sens organisationnel et pratique. C’est une volonté.

C’est un outil de management. Elle donne le sens et nécessite du sens.

2/ STRATEGIQUE

Dans le sens où elle est déterminante dans la conduite et la coordination d’une action. Elle correspond à des objectifs, à des buts à atteindre. Elle fait l’objet d’une construction et d’une coordination (politique, économique et sociale).

C’est un outil de développement. Elle donne la cohérence et nécessite de la cohérence.

3/ ECONOMIQUE

Dans le sens où elle permet une connexion entre l’entreprise et son environnement. Elle permet d’influer sur les mécanismes de la vie économique tant en interne qu’en externe. L’économie s’entendant en tant qu’ensemble des activités qui tournent autour d’une action (projet ou entreprise)

Cette dimension intègre le moyens à mettre en œuvre : humains, financiers, techniques.

C’est un outil de gestion. Elle donne des moyens et nécessite des moyens.

LA COMMUNICATION : DU FOND ET DES FORMES

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DU FOND

Dans la mesure où elle doit s’appuyer sur des éléments tangibles, validés.

Qu’elle doit satisfaire les trois critères : politique, stratégique, économique.

On doit s’efforcer de communiquer sur une seule et unique chose à la fois.

DES FORMES

Dans la mesure où nous avons toujours à intégrer des cibles différentes dans notre communication, les formes doivent être adaptées à chacun des publics visés.

Formes = contenu, support, discours, modes, … Chaque public est une cible.

Chaque cible nécessite un (ou des) médias spécifique le mieux et le plus adapté à l’atteindre.

« Si audacieux soit-il d’expliquer l’inconnu, il l’est plus encore de remettre le connu en question »

KASPAR

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POSTULAT

L’HOMME PAR NATURE EST COMMUNIQUANT, PUISQU’IL EST DOTE DE MOYENS NATURELS DE COMMUNICATION.

CULTURELLEMENT, C’EST DEJA BEAUCOUP MOINS EVIDENT.

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EN CONCLUSION

COMMUNIQUER :

- C’EST PRIORITAIREMENT ET ESSENTIELLEMENT RENDRE NATUREL UN ACTE QUOTIDIEN DE L’ACCOMPAGNEMENT D’UN PROJET, D’UNE ACTION, D’UNE ENTREPRISE, D’UN INDIVIDU.

- C’EST SAVOIR LE RENDRE INTELLIGIBLE ET ACCESSIBLE AUX PUBLICS CONCERNES.

- C’EST UN COMPORTEMENT DESTINE A VOULOIR FAIRE PARTAGER.

- COMMUNIQUER, C’EST UN ACTE DE VENTE ET DE SAVOIR LE VENDRE (un concept, un projet).

LE CONCEPT

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CONCEPT, « CONCEPTUS » = CONCEVOIR

Même origine, on retrouve les dimensions de création, de conception (mise en forme et mise en œuvre).

C’est à dire l’étape initiale de la « CONCEPTUALISATION ».

La CONCEPTUALISATION est le moment où l’idée est confronté à la réalité.

Cette phase doit s’entendre en terme d’objectifs, de priorités, de moyens.

C’est l’étape où l’idée prend forme dans son sens et dans sa cohérence : LA FAISABILITE.

C’EST LA PHASE DE MATERIALISATION QUI PRECEDE ET ACCOMPAGNE LA PHASE DE COMMUNICATION.

LE CONCEPT C’EST L’IDEE FORCE

UN CONCEPT doit se résumer en une phrase : - C’est clair, net et synthétique,

- C’est l’outil de base, le support à la communication.

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IDEE REALITE

OBJECTIFS

/

MOYENS

= ^CONCEPT

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TRAVAIL :

1. Définir et résumer en une phrase votre projet ? 2. POURQUOI ? (objectifs du projet)

3. PRIORITES ? (classification)

4. COMMENT ? (moyens à mettre en œuvre)

5. CIBLES ? (destinataires, sur qui allez-vous travailler – les publics professionnels = lesquels ? les publics concernés = lesquels ?)

LA VERBALISATION

Quels sont nos points forts ?

Où est notre différence (nos plus « produits ou services ») ?

Pour qui ? (Que dois-je faire passer aux professionnels et aux patients) Où se situe la valeur ajoutée de notre projet ?

Ce qu’il apporte et à qui ?

Savoir traduire quotidiennement avec des mots

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LE VERBALISER C’EST SAVOIR LE RENDRE COMPREHENSIBLE, INTELLIGIBLE DE TOUS.

Où est l’essentiel de mon projet ? (dans l’absolu, les priorités)

Quels sont les éléments indispensables. Ceux sur lesquels je dois communiquer impérativement (+ values, valeur ajoutée) ?

A qui dois-je les dire ? Comment je vais les dire ? Comment je vais les valoriser ?

Comment je vais les mettre en avant :

Arguments techniques, pratiques, scientifiques, matériels, organisationnels, économico- financiers, de confort (pour le patient et pour le professionnel, …), …

Moyens à mettre en œuvre ?

COMMUNICATION et INTELLIGENCE COLLECTIVE

LE RELATIONNEL ou LA POLITIQUE DES RESEAUX

L’utilisation systématique des réseaux d’intelligence est une technique nouvelle et performante d’un mode de communication moderne et adapté.

Sur qui puis-je m’appuyer et que dois-je lui dire d’essentiel pour faire passer mon message ?

Quelle est sa fonction, sa mission, quel est son degré d’influence et sur qui ? Que et comment dois-je lui transmettre mon message ?

Comment ne pas rester dans un discours abstrait ? Qu’est-ce que je suis censé lui apporter ?

Avec qui et comment pourrais-je le faire communiquer pour mon projet ?

JE M’ADRESSE A QUI ? COMMENT ? POURQUOI ? PAR QUEL(S) MOYEN(S) ?

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CETTE PHASE EST L’UN DES ELEMENTS CLES DE LA REUSSITE DE LA

BONNE COMMUNICATION D’UN PROJET. IL S’AGIT, PLUS QUE D’UN

RELAIS, D’UN VERITABLE OUTIL DE COMMUNICATION ET DE VENTE.

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Parmi les grandes erreurs communes et régulièrement commises en matière de communication, celles liées au « linguistiques corporatistes » sont les plus fréquentes.

Elle consiste à vouloir transmettre son message dans un langage particulièrement clair pour soi, mais totalement abscons pour l’autre.

Que cela s’adresse aux professionnels ou aux patients, la notion même d’APA n’est pas forcément acquise d’avance dans la culture de l’autre, même si elle est une évidence pour vous.

Il sera toujours indispensable que d’accompagner toute votre démarche d’un glossaire minimum destiné à valider auprès de vos interlocuteurs (quelqu’ils soient) un certain nombre de mots et points essentiels destinés à faire comprendre votre message et surtout votre projet.

Jean GUITTON disait

« LE SECRET DE TOUT ART D’EXPRIMER CONSISTE A DIRE LA MÊME CHOSE TROIS FOIS : ON DIT QU’ON VA LA DIRE, ON LA DIT, ON DIT QU’ON L’A DITE »

Quelque soit l’interlocuteur il faut valider sa compréhension du message.

« UNE VENTE COMMENCE QUAND LE CLIENT DIT NON ! »

Elmer G. LETERMAN

(Directeur IBM)

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LA COMMUNICATION DANS ET AUTOUR DU PROJET

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Un projet c’est au départ une production personnelle, mais rapidement, un travail de groupe et collectif.

Nous avons parlé de l’intelligence collective qui permet d’enrichir un projet et de le faire évoluer, mais encore faut-il instaurer les bases et le principe d’une communication permanente et structurée entre les divers groupes.

Tout comme dans le sujet précédent vous serez confrontés à des groupes provenant d’horizons différents, de cultures différentes et empreints d’habitudes et de certitudes. La communication entre les groupes, dite communication latérale, est l’une des plus délicates à maîtriser. Elle nécessite une implication et une vigilance quasi permanente. A ce niveau, il est indispensable que de créer les outils de cette communication, c’est à dire les supports, et d’en assurer le contrôle et la régularité du fonctionnement (périodicité, contenu, diffusion, …).

Il convient que vous maîtrisiez cette communication dans l’intérêt de votre projet.

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LES GRANDS PRINCIPES

DE LA COMMUNICATION

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Schématiquement et traditionnellement, il existe trois grandes formes de communication :

 La communication ASCENDANTE

 La communication DESCEDANTE

 La communication LATERALE

Ce schéma est valable en communication interne comme en externe.

SACHEZ ORGANISER DES REUNIONS INTERPROFESSIONNELLES ENTRE DIFFERENTES COMPOSANTES DU MONDE MEDICAL, SOCIAL OU SPORTIF.

RECEPTEUR Public(s)/cible(s)

EMETTEUR

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La communication ASCENDANTE :

C’est celle qui émane de votre part ou de votre équipe. Elle part du projet et doit être véhiculée à destination des divers publics concernés.

Cible 1 Cible 2 Cible 3 Cible 4

Vous, votre équipe = PORTEUR PROJET

Votre communication doit être traitée et adaptée en fonction de chaque cible.

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La communication DESCENDANTE :

C’est celle qui revient vers vous, c’est celle qui concerne votre projet, votre activité.

Ses sources sont multiples et vous devez avoir pour objectif de créer les outils nécessaires à sa bonne gestion.

Ses informations sont directement liées à votre projet et votre activité, ou de nature à vous apporter l’information nécessaire à votre fonctionnement. Ces informations sont d’ordre divers puisque pouvant aller des infos sur le métier, sur l’environnement juridique, pratique, etc. …

Cible 1 Cible 2 Cible 3

Vous, votre équipe = PORTEUR PROJET

Leur communication doit être analysée, traitée et intégrée en fonction de votre projet.

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La communication LATERALE :

C’est celle qui permet de faire circuler les informations entre les différents composants et partenaires du projet. Elle concerne le projet et son environnement.

Cible 1

Cible 4

Cible 5

Cible 2

Cible 3

Cible 6 Vous, votre équipe = PORTEUR PROJET

Cette communication que vous devez organiser, analyser, traiter et gérer en fonction de l’organisation autour de votre projet. C’est vous qui devez la structurer.

Vous êtes au centre du processus.

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LA COMMUNICATION ET SES OUTILS

Sur un même sujet, on ne peut dire les mêmes choses de la même manière, avec les mêmes mots et les mêmes outils en fonction du destinataire final.

La diversité de vos cibles : professionnels de plusieurs types, votre environnement, vos patients font que vous serez contraints d’utiliser des techniques différentes et des modes différents de communication.

Les moyens mis à votre disposition sont multiples. Qu’il s’agisse du support papier, de l’informatique, du CD ROM, de l’Internet, etc ; toutes les formes de communication sont à explorer.

Vis-à-vis de la communauté scientifique, l’importance des communication sous la forme de publications, posters, conférences, participations à des symposiums, colloques, et autres manifestations professionnelles et scientifiques sont indispensables.

COMMUNICATION et PEDAGOGIE

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Dans tout processus innovant, et votre discipline en est un, la communication ne saurait se suffire en elle même.

Durant des années les professionnels ont cru que le couple information/communication serait suffisant.

Or, nous constatons aujourd’hui qu’il n’en est rien. Le maillon manquant à cette démarche est la pédagogie. Il nous faut donc parler de triptyque et non plus d’un couple :

INFORMATION - COMMUNICATION – PEDAGOGIE.

La pédagogie comme support de communication.

Depuis la dernière décennie, les professionnels se sont aperçus de l’inefficacité de la communication en tant que telle sur un processus innovant. Il est parfaitement insuffisant de faire savoir si le principe d’un accompagnement par un savoir-faire et un savoir-faire-faire n’est pas mis en œuvre.

Pour ce faire, la communication doit revêtir un caractère didactique. C’est à dire qu’outre le fait d’informer, elle doit s’accompagner d’une méthodologie pratique qui peut prendre des formes diverses :

- Participations à des conseils scientifiques au sein d’établissements, - Création de modules de formation,

- Création d’outil de types plaquettes, supports, documents, … - Formation de formateurs, …

COMMUNICATION QUALITE ET NORMALISATION

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Dès que l’on instaure un processus nouveau, que cela soit en matière de santé ou dans un autre domaine, il convient d’en établir les règles.

Ces règles vont servir à l’installation des bases d’un fonctionnement commun et individuel intégrant d’entrée une normalisation des procédés, c’est à dire à établir les protocoles de base d’un fonctionnement commun destinés à la reproductibilité et à l’intelligibilité de l’ensemble.

A cette occasion, il est également indispensable que d’établir une véritable charte de qualité par rapport à vos projets.

Ces deux points ont pour objectif immédiat, d’une part la professionnalisation de votre environnement et surtout d’imposer des règles de bon fonctionnement.

Cette démarche est un élément de communication essentiel pour vos projets et pour votre activité.

Elle porte sur l’image de votre métier et sur le renforcement de votre identité propre et de celle des APA en général.

Vous êtes là pour mettre en place le futur de ce nouveau métier et pour contribuer à en établir les bonnes règles de fonctionnement. Cette démarche est en cohérence avec votre fonction future et votre position de manager de projet.

FEED-BACK et COMMUNICATION

Tout système de communication, tout groupe de travail doit se doter des outils de contrôle destiné à mesurer l’impact du message véhiculé (validation de la bonne compréhension de sa communication).

Communiquer ne sert à rien si l’on n’en mesure pas le retour. C’est le principe de la bouteille à la mer. L’efficacité se mesure par le retour : le FEED-BACK. C’est le principe de l’alimentation en retour, l’enrichissement permanent.

Il faut pouvoir mesurer l’efficacité du message à tout moment par des techniques de vérifications systématiques destinées autant à contrôler la compréhension de l’autre que de mesurer l’efficacité de son propre message.

Cette technique peut revêtir plusieurs aspects : formelles et informelles.

Elle permet de renforcer et adapter en permanence son discours et favorise son amélioration en le faisant évoluer.

La communication n’est pas un monologue. Elle est basée sur le principe de l’échange. Il implique et impose une remise en question permanente.

Comment établir des outils d’analyse : - Les rencontres (réunions), - Les QCM, les formations, …

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Dans tous les cas, dès lors où l’autre n’a pas compris, la responsabilité du communicateur est engagée dans tout processus de communication. Ce n’est jamais totalement de la faute de l’autre si le message ne passe pas.

 Toujours se rappeler de la citation de Jean GUITTON.

 Ce qui nous est évident est souvent étranger à l’autre.

 Ne jamais sous-estimer les différences culturelles.

 Ne jamais faire abstraction des problèmes liés au corporatisme.

 Toute forme d’innovation génère des réticences.

LA COMMUNICATION N’EST PAS UN ACQUIS, MAIS UN TRAVAIL QUOTIDIEN SUR SOI MÊME, AVEC ET VIS-A-VIS DE L’AUTRE.

ELLE EST CULTURELLEMENT DIFFICILE ET LE FRUIT D’UN TRAVAIL QUOTIDIEN.

LE DOMAINE LIE AUX APA, RESTE UN METIER NOUVEAU, QUI MANQUE D’INFORMATIONS ET DE RECONNAISSANCE. NOTAMMENT, LE MILIEU DE LA DEFICIENCE MENTALE RESTE UN MILIEU FERME.

LA FORMATION ET LE TRAVAIL QUOTIDIEN DE VOS INTERLOCUTEURS

SONT A PRENDRE EN COMPTE.

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COMMUNICATION ET APA

Le point essentiel de votre communication personnelle au sein de votre projet est de savoir mettre en évidence la différence entre votre métier et le système traditionnel.

L’importance des APA face aux autres techniques en place est fondamentale.. Vous devez savoir faire ressortir le caractère et l’intérêt qu’ils représentent pour les professionnels et les patients (les + produits).

Vous devez être capable de vous démarquer des méthodes traditionnelles sans pour autant les

« casser », tout en sachant valoriser leur importance.

Vos arguments sont nombreux. Ils sont d’ordre : - TECHNIQUE

- PRATIQUE

- ORGANISATIONNEL - ECONOMIQUE

- FINANCIER

- Mais surtout en matière d’amélioration de la condition du patient et de respect des autres pratiques en place.

La valeur ajoutée des APA reste votre atout majeur, il passe par la professionnalisation de votre communication dès le départ. La construction des outils de référence à ce nouveau métier est déterminante.

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Bibliographie : (Conseillée, non obligatoire)

Les RELATIONS PUBLIQUES ou la STRATÉGIE DE LA CONFIANCE de Philippe A.BOIRY - ED. EYROLLES

L’ENTREPRISE COMMUNICANTE de François BONEU – Ed. LIAISONS

LA COMMUNICATION C’EST COMME LE CHINOIS de Annick OGIER-STEFANINK – Ed. RIVAGES - Les ECHOS

La COMMUNICATION GLOBALE de Christian REGOUBY – Ed. d’ORGANISATION

L’INFORMATION DANS LES ENTREPRISES ET LES ORGANISATIONS de François GONDRAND – Ed. d’ORGANISATION

Pour info :

Le MARKETING MANAGEMENT de KOTLER et DUBOIS – Ed. PUBLI-UNION

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