Lancer, mettre en œuvre, animer un projet de système d’information décisionnel au sein d’un
établissement de santé
Phase : Animer Etape : Vie Courante
Version 1.0
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Auteur(s) du document : Contrôle Qualité
GMSIH Date : 13/07/07
Statut : Validé
Date Version Commentaires Statut
13/07/07 V1.0 Validé
Sommaire
OBJECTIFS ...4
PRE-REQUIS ...4
ACTEURS ...4
MOYENS...5
DEMARCHE ET ACTIVITE ...5
PREALABLE : CREATION D’UNE CELLULE DEDIEE AU SID, LE « COMITE DU SID » ...5
ACTIVITE 1 :EXPLOITER LE SYSTEME...6
ACTIVITE 2 :ADMINISTRER TECHNIQUEMENT ET FONCTIONNELLEMENT LE SYSTEME...6
ACTIVITE 3 :ASSURER LA MAINTENANCE CORRECTIVE...7
ACTIVITE 4 :GERER ET METTRE EN ŒUVRE LES DEMANDES D’EVOLUTION...8
Activité 4.1 - Gérer les demandes d’évolutions ...9
Activité 4.2 - Mettre en œuvre les demandes d’évolutions dans le SID ...10
ACTIVITE 5 :REALISER UN BILAN PERIODIQUE DE LA BONNE UTILISATION DU SID ...10
ACTIVITE 6:ACCOMPAGNEMENT DES UTILISATEURS EN VIE COURANTE...11
PRODUITS DE L’ETAPE ...11
FACTEURS CLES DE SUCCES ET RISQUES ...11
ANNEXES TECHNIQUES PROPOSEES POUR ACCOMPAGNER CETTE ETAPE...12
ILLUSTRATIONS ...12
Objectifs
• Assurer la pérennité et l’évolutivité du SID :
o Organiser le passage de relais entre la MOOE et une organisation interne pour gérer l’administration technique du SID
o S’assurer de la disponibilité, de la fiabilité et de l’utilisation du SID par la mise en œuvre d’une structure d’administration adaptée, capable d’assurer sur le long terme une assistance de qualité aux utilisateurs Pré-requis
• Déploiement du lot réalisé.
• Utilisateurs formés
• La maîtrise d’œuvre opérationnelle en charge de la réalisation et de la recette a préparé la documentation technique nécessaire pour que l’établissement prenne le relais de l’exploitation dans de bonnes conditions.
• Le dictionnaire de données est complet et peut être diffusé sur le portail du SID
Acteurs
• Le comité de suivi du SID
• L’administrateur fonctionnel
• L’administrateur technique
• Les équipes en charge de l’exploitation (internes ou externes),
• Utilisateurs experts : les experts de l’analyse, spécialistes d’un domaine (ex : finances, ressources humaines, qualité …) ou transverses pour l’établissement (ex : contrôle de gestion, DIM…). Leur connaissance du SID en fait les initiateurs privilégiés des demandes de corrections ou d’évolutions.
Phase Etape Chef de
Projet
Contrôle de gestion DIM
DSIO Equipe informatique MOOE
Animer Vie courante P
P : participant A : acteur V : valideur I : informé
Utilisateurs finaux Utilisateurs
Sponsor Comité de pilotage
Contributeurs Directions centrales et équipes
métiers : directions des soins, représentants des pôles/services
cliniques et médico-techniques, RH, finance, contrôle de gestion, informatique, achats, qualité A : en fonction de la répartition des rôles (comité du SID) Maîtrise d'ouvrage Maîtrise d'ouvrage Maîtrise d'œuvre
Equipe projet Hors équipe projet
Etape 7 - E7
Vie courante
Moyens
• Comités de Pilotage,
• Comités de suivi du SID
Démarche et activité
Préalable : création d’une cellule dédiée au SID, le « Comité du SID »
Cette étape de passage en vie courante s’applique à chaque lot, néanmoins, toute l’organisation est mise en place dès le passage du premier lot en vie courante.
Pour les projets classiques, le passage en vie courante se résume bien souvent à assurer l’exploitation de l’outil et la prise en charge des utilisateurs.
Concernant le SID, l’entrée en vie courante est le premier pas dans un cycle d’amélioration continue, que ce soit en raison de l’évolution de la maturité des utilisateurs ou du contexte de l’établissement ou bien en raison de la préparation d’un prochain lot.
Le SID ne sera utilisé que s’il fournit des données fiables et qu’il répond aux attentes des utilisateurs. Pour ce faire, il faut mettre en œuvre des fonctions qui assurent d’une part la continuité de service d’un point de vue fonctionnel et technique et d’autre part recueille et traite les demandes de correction, et les nouveaux besoins.
Les fonctions qui contribuent à assurer pour la bonne marche du SID, sont au nombre de 5 :
• La fonction exploitation du SID (tâche technique classique d’exploitation de systèmes informatiques, serveurs, bases de données) ;
• La fonction d’administration technique (tâche de surveillance technique du bon fonctionnement du SID : process alimentation, stockage et restitution, à chaque nouvelle session);
• La fonction d’administration fonctionnelle (tâche de surveillance fonctionnelle du bon fonctionnement du SID : qualité des données, traitement des données…);
• La fonction d’assistance utilisateur, qui peut être assurée par l’administrateur fonctionnel ;
• La fonction d’arbitre qui gère les demandes d’évolution et planifie leur prise en charge dans le cadre de la vie courante ou d’un futur lot.
Pour assurer notamment la fonction d’arbitre et la coordination de l’ensemble de ces fonctions, il est souhaitable de constituer un « comité du SID ». Cette cellule de type
« équipe projet » peut être constituée :
• Avec l’équipe projet initiale qui bénéficie de l’historique du projet ;
• Avec une équipe nouvelle composée de profils similaires à ceux de l’équipe projet et qui devra rester en proximité de l’équipe projet.
Cette équipe a en charge la priorisation et l’ordonnancement des demandes de corrections et d’évolutions pour permettre leur traitement, ainsi que la planification des éventuels développements et tests. Elle pilote la relation avec les utilisateurs à l’origine des demandes. Elle prend une part active dans la relation avec les éditeurs en cas d’évolution des outils.
Activité 1 : Exploiter le système
• L’exploitation du SID consiste à :
o Gérer les bases de données (dimensionnement, réorganisation, ..), o Gérer la charge des serveurs et du réseau pour les transferts de
données,
o Gérer les espaces disques,
o Relancer le système en cas de problème, o Réaliser les sauvegardes et les restaurations, o Etc.…
Ces tâches sont réalisées le plus souvent par des équipes d’exploitation qui ne sont pas dédiées au SID. Elles ont connaissance des spécificités techniques du SID via les dossiers d’exploitation rédigés par la maîtrise d’œuvre opérationnelle.
• L’équipe projet s’assure :
o Que les procédures d’exploitation (initialisées en étape de « réalisation, recette, déploiement), mais aussi la dernière version du dossier d’exploitation rédigé par la maîtrise d’œuvre opérationnelle contiennent toutes les informations nécessaires pour assurer l’exploitation du SID dans de bonnes conditions.
o Que le planning d’exploitation technique des données, à l’usage des équipes techniques d’exploitation, est publié.
Activité 2 : Administrer techniquement et fonctionnellement le système
• L’administrateur technique est en charge de :
o Suivre les étapes d’alimentation et de diffusion des rapports du SID, o Alerter les utilisateurs en cas de problème, (cela peut aller jusqu’à
bloquer l’accès et la diffusion du reporting à ces utilisateurs)
o Mener les actions correctrices afin de corriger les problèmes techniques rencontrés
o Diffuser les corrections réalisées
o Contrôler les flux d’alimentation du SID, corriger les éventuelles erreurs et les signaler aux responsables des applications concernées.
o Planifier les alimentations et flux en fonction des plages de disponibilité du SID et du SIH, et des périodicités d’alimentation du SID…
o Eventuellement demander une remise à niveau des procédures d’exploitation du SID
• L’administrateur fonctionnel est en charge de:
o Gérer les utilisateurs et leurs droits d’accès. Cette fonction ne doit pas être négligée, car une erreur d’administration (comme l’oubli de l’ouverture d’un droit ou au contraire de l’interdiction d’accès pour un
utilisateur) peut créer un mécontentement important et un désengagement de l’utilisateur vis à vis du SID.
o Gérer le dictionnaire de données et le mettre en ligne sur le site du SID.
Cette tâche est primordiale car elle permet aux utilisateurs de s’approprier ou d’enrichir la connaissance des concepts métiers utilisés dans le SID.
L’administration du SID requiert l’identification d’une équipe (ou d’un profil) mixte, fonctionnelle et technique, qui sera à même de comprendre et d’expliquer aux utilisateurs pourquoi les données attendues ne sont pas disponibles, ou pas exactes.
Les besoins d’administration s’accroissent au fur et à mesure de l’augmentation de la taille de la base de données du SID ; c’est pourquoi il est souhaitable de mettre en place dès le début l’équipe en charge de cette activité.
• L’équipe projet s’assure
o Que les systèmes d’alertes ont été contrôlés par les équipes internes, et leur prise en main assurée par une formation spécifique,
o Que les procédures d’administration technique et fonctionnelle (initialisées en étape de « réalisation, recette, déploiement), mais aussi le dossier d’exploitation rédigé par la maîtrise d’œuvre opérationnelle contiennent toutes les informations nécessaires pour assurer l’administration du SID dans de bonnes conditions, et notamment :
L’ensemble des applications sources est bien identifié, ainsi que pour chacune, le rythme d’alimentation du SID, et le détail des informations envoyées au SID,
Chaque flux alimentant le SID est identifié et décrit,
Le processus de gestion des alertes, incluant la liste des personnes à informer est clairement défini.
Une bonne administration technique permet d’assurer la tenue du niveau de performance du SID malgré le volume croissant de données stockées. Une bonne administration fonctionnelle (disponible, réactive) a un effet positif sur l’image du SID auprès des utilisateurs.
Activité 3 : Assurer la maintenance corrective
L’utilisation du SID juste après le déploiement génère des signalements d’anomalies qu’il est nécessaire d’analyser et de traiter dans les plus brefs délais.
Le comité du SID assume un rôle clé dans la gestion des anomalies, en aiguillant en priorisant et en arbitrant les demandes issues des utilisateurs. Le comité du SID décrit le processus de gestion des anomalies signalées (procédures associées, délais de traitement, suivi des demandes et information des utilisateurs sur l’état de leur demande).
Ce processus doit prendre en compte les éléments suivants :
• Lorsqu’une erreur est remontée aux administrateurs techniques et fonctionnels, déterminer en premier lieu s’il s’agit réellement d’une erreur, et non pas d’une mauvaise utilisation du SID ou bien d’une erreur d’interprétation de la signification d’une donnée.
• Lorsque l’erreur est manifeste, identifier sa localisation exacte (reporting, chargement du SID ; extraction de la donnée à partir des systèmes source, erreur de gestion dans le système source lui-même) et qualifier la correction (simple/difficile/très difficile).
• Une fois l’origine de l’erreur identifiée, et le degré de difficulté de la correction évaluée par le personnel compétent (assistance à maîtrise d’ouvrage ou maîtrise d’œuvre),
o Corriger l’anomalie si elle se situe dans le périmètre de l’administration fonctionnelle ou technique
o Faire corriger l’anomalie par la maîtrise d’œuvre opérationnelle ou le prestataire de maintenance corrective s’il s’agit d’une anomalie sur l’applicatif SID.
o S’il s’agit d’une anomalie liée à une application source, faire la demande d’évolution nécessaire aux responsables des applications à l’origine de la mauvaise qualité de la donnée émise.
• Lorsque la correction a été apportée, recetter, puis vérifier et suivre sa diffusion dans le SIH ou le SID, et s’assurer de son efficacité.
La transparence dans la gestion des demandes et de leur traitement est une source de confiance pour les utilisateurs, elle doit impérativement présider à toute action sur le SID.
Activité 4 : Gérer et mettre en œuvre les demandes d’évolution
Les fonctions mises en œuvre pour exploiter, administrer, maintenir, assister les utilisateurs et prendre en compte des demandes d’évolution permettent d’assurer une évolution continue du SID. Le nombre de demandes peut cependant rapidement augmenter, au risque de saturer les équipes en charge de la maintenance. C’est le comité du SID qui arbitrera entre les demandes et planifiera leur prise en charge.
Activité 4.1 - Gérer les demandes d’évolutions
L’utilisation du SID par un nombre croissant d’utilisateurs génère un nombre également croissant de demandes d’évolutions. En effet, les utilisateurs qui ont franchi le premier pallier d’utilisation du SID voudront sans doute aller plus loin : suivre d’autres indicateurs, faire d’autres analyses, croiser leurs informations avec d’autres sources.
Ces demandes ne sont pas toujours formalisées de manière claire et immédiatement compréhensible. Il est donc souhaitable de mettre en place un circuit de recueil et de suivi formalisé, permettant de :
• enregistrer, classer et suivre le traitement de l’ensemble des demandes formulées,
• traiter dans les meilleurs délais les demandes (cas des évolutions mineures),
• les faire traiter le cas échéant par le biais des opérations de maintenance garanties,
• les inclure dans les développements associés au prochain lot (cas des évolutions majeures),
• informer les utilisateurs de leur prise en compte effective
Pour ce faire, on décrit le processus de gestion des demandes d’évolutions
Périmètre d’analyse de l’entrepôt de données = Ensemble des objets
disponibles dans l’entrepôt et pas encore forcément présents dans
les tableaux de bord
Utilisateurs experts Proposent de nouvelles analyses
Comité du SID
- Arbitre sur la mise en place de nouvelles analyses
- Constate de la bonne utilisation du système déjà mis en place - Détermine les actions correctrices à
mettre en place Utilisateurs
- Remontent les anomalies de fonctionnement du SID - Votent / Donnent leur avis sur les nouvelles analyses proposées
SID
- Enrichissement du SID - Correction des anomalies
de fonctionnement
• Elaboration d’un formulaire de demande d’évolution. Celui-ci devra rester simple, et permettre de connaître l’identité de la personne à l’origine de la demande, la date et l’objet de cette demande, ainsi que la description la plus fine possible de son besoin.
• Détermination des modalités d’enregistrement. Cette disposition est nécessaire pour permettre de ne pas oublier de demande, et d’en faire un suivi régulier et efficace.
• Définition des modalités de traitement. Les modalités de traitement préciseront les tâches à faire lors de la réception d’une demande, éventuellement sous forme de workflow, pour :
o comprendre et expliciter le besoin
déterminer s’il s’agit d’une demande de correction
s’il s’agit d’une demande d’évolution ou d’amélioration, la qualifier o Est-ce une évolution mineure ?
o Est-ce une évolution majeure ? o Est-ce urgent ? (pour quelle raison ?)
o identifier les solutions possibles pour traiter la demande en fonction de son statut
o évaluer le coût de traitement
o identifier l’éventualité d’une insertion dans un lot futur, ou dans un développement inclus dans le contrat de maintenance.
• Description des procédures de suivi et d’information des utilisateurs sur l’état de leur demande : est-elle traitée ou en cours de l’être ? Doit-on la remettre à une date ultérieure, et l’insérer dans un lot futur ? lequel ?
• C’est le « comité du SID » qui prend ce type de décision et explique aux utilisateurs pourquoi une demande sera traitée dans un lot ultérieur, et non dans l’immédiat
Activité 4.2 - Mettre en œuvre les demandes d’évolutions dans le SID
Les demandes d’évolutions acceptées dont la prise en compte est intégrée dans le cadre de la maintenance du SID nécessitent potentiellement des développements. Ceux-ci sont impérativement faits sur un environnement de développement distinct de l’environnement de production.
• L’équipe en charge des développements évaluera avec le comité du SID l’impact des évolutions sur la configuration matérielle,
• Après développement, l’installation des évolutions sur l’environnement de test permettra de mener les tests et recettes de non-régression et de conformité, qui ont vocation à garantir la stabilité du SID après la mise en œuvre des évolutions.
• Le comité du SID identifiera le besoin de formation pour ces évolutions, ainsi que les cibles de ces formations, et s’assurera de l’élaboration puis de la mise en œuvre de ces formations,
• Enfin, le comité du SID veillera à la mise en production de la version du SID complétée des évolutions.
Activité 5 : Réaliser un bilan périodique de la bonne utilisation du SID
Cette activité peut être réalisée après le dernier lot, ou éventuellement quelque temps
• Réaliser des bilans périodiques de l’utilisation du système (sous forme de comptes rendus), en utilisant les fonctions d’audit du SID, qui permettent d’analyser les volumes et la fréquence d’utilisation du SID.
o Dans le cas où le système est peu ou pas utilisé, analyser les raisons et trouver les solutions (techniques, organisationnelles, hiérarchiques, procédures) à mettre en place,
o Éventuellement, ré-actualiser les objectifs.
• Surveiller la réalité de la qualité du service et de la disponibilité de l’application (fiabilité des chiffres, satisfaction utilisateurs obtenue par enquête….).
• Faire le point en fin de chaque année, afin de préparer le budget de vie courante et de réunir les arguments nécessaires pour présenter et obtenir un budget répondant aux besoins exprimés par les utilisateurs (services rendus, améliorations, évolutions, niveau de service,..).
Activité 6 : Accompagnement des utilisateurs en vie courante
Cette activité est le prolongement de l’animation du changement, mais adaptée à la vie courante et au besoin éventuellement exprimé par les utilisateurs :
• Actions de communication (pour annoncer les nouveautés, les formations…),
• Mise à jour de la documentation au fur et à mesure des évolutions du SID,
• Organisation de formations pour les nouveaux arrivants sur la base des supports de l’étape animation du changement éventuellement adaptés, assistance à ces nouveaux utilisateurs,
• Si le besoin s’en fait sentir, il peut être mis en place une assistance à l’ensemble des utilisateurs (à distance, par mail ou téléphone), qui prolonge les actions du réseau des relais et l’accompagnement spécifique du déploiement. L’assistance aux utilisateurs peut être prise en charge par un réseau d’experts, en conservant les notions de réactivité et de suivi des demandes qui en assurent l’efficacité.
Cette activité est réalisée par le comité du SID. Cela peut nécessiter une charge de travail importante.
Produits de l’étape
Cette étape se poursuit pendant toute la durée d’utilisation du SID et même en cas d’un nouveau projet de SID, celui-ci nécessitera le même type d’organisation en vie courante.
Facteurs clés de succès et risques
• La vie du SID dans l’établissement commence au moment où les utilisateurs ont l’outil entre les mains. Dès ce moment, l’accompagnement des utilisateurs doit être en place, car la moindre erreur (d’administration, d’exploitation) peut altérer la confiance dans l’outil, voire provoquer l’abandon du SID par les utilisateurs. Mettre en œuvre le plus tôt possible une organisation à même de gérer le SID et de dialoguer avec les utilisateurs est le facteur clé de succès principal de cette étape.
• L’un des points délicats dans la relation avec les utilisateurs concerne l’arbitrage à faire parmi les demandes d’évolutions : certaines peuvent être mises en œuvre dans des délais brefs alors que d’autres seront intégrées dans un prochain lot ou
un nouveau projet. Expliquer à un utilisateur pourquoi sa demande est mise en attente est nécessaire pour éviter tout risque de crise
• Le SID peut être victime de son succès : les demandes d’ouverture d’accès se multiplient, au profit d’utilisateurs de plus en plus hétérogènes, qui ont chacun des besoins propres qui se traduisent par des demandes d’évolution. Le comité du SID gère ce type de situation en gardant à l’esprit que le SID est un outil d’aide à la décision, pas un outil d’information. L’information doit se faire par le dialogue de gestion (communication de résultats commentés, réunions) et pas par l’accès direct de tous au SID.
Annexes techniques proposées pour accompagner cette étape
• E1_AT3 - Utilisation du SID dans les processus de gestion Illustrations
• E7_I1 - Le réseau des relais en vie courante – CHU Grenoble
