إدارة الجودة الشاملة كإختيار إسترايجي في رفع أداء المؤسسة السياحية

(1)

ﺲﻳدﺎﺑ ﻦﺑ ﺪﻴﻤﺤﻟا ﺪﺒﻋ ﺔﻌﻣﺎﺟ ﻻا مﻮﻠﻌﻟا ﺔﻴﻠﻛ ﺮﻴﻴﺴﺘﻟا مﻮﻠﻋ و ﺔﻳرﺎﺠﺘﻟا و ﺔﻳدﺎﺼﺘﻗ ﻢﺴﻗ ﺮﻴﻴﺴﺘﻟا مﻮﻠﻋ ةدﺎﻬﺷ ﻞﻴﻧ تﺎﺒﻠﻄﺘﻣ ﻦﻤﺿ ﺔﻣﺪﻘﻣ جﺮﺨﺗ ةﺮﻛﺬﻣ ﺮﺘﺳﺎﻣ ﻲﻤﻳدﺎﻛأ : ﺔﺒﻌﺸﻟا ﺮﻴﻴﺴﺘﻟا مﻮﻠﻋ : ﺺﺼﺨﺗ ﻲﻟود ﻲﺠﻴﺗاﺮﺘﺳإ ﺮﻴﻴﺴﺗ

ﺔﻴﺣﺎﻴﺴﻟا ﺔﺴﺳﺆﻤﻟا ءادأ ﻊﻓر ﻲﻓ ﻲﺠﻳاﺮﺘﺳإ رﺎﻴﺘﺧﺈﻛ ﺔﻠﻣﺎﺸﻟا ةدﻮﺠﻟا ةرادإ

.

ﺮﻴﻔﺴﻟا ﺐﻛﺮﻣ ﺔﻟﺎﺣ ﺔﺳارد

ﻢﻧﺎﻐﺘﺴﻤﺑ

: ﺔﺒﻠﻄﻟا داﺪﻋإ

: ذﺎﺘﺳﻷا فاﺮﺷإ

ﺪﻴﺷر ﻢﻳﺪﺧ

ﻦﻳﺪﻟا حﻼﺻ ﻲﻟﺪﻨﻣ

: ﺔﺸﻗﺎﻨﻤﻟا ﺔﻨﺠﻟ

/أ

ﻮﻤﺣ ﺪﻤﺤﻣ ﻲﻣﺮﻜﻋ

ذﺎﺘﺳأ

ﺪﻋﺎﺴﻣ

ﺎﺴﻴﺋر

/أ

ﻦﻳﺪﻟا حﻼﺻ ﻲﻟﺪﻨﻣ

ﺎﺘﺳأ

ذ

ﺪﻋﺎﺴﻣ

ارﺮﻘﻣ و ﺎـﻓﺮﺸﻣ

/أ

ﻦﻴﻣأ ﺪﻤﺤﻣ يوﺎﻜﻣ

ذﺎﺘﺳأ

ﺪﻋﺎﺴﻣ

ﺎﺸﻗﺎﻨﻣ

(2)

ﻲﻣأ ﺖﻳأر ﺎﻣ ﻦﺣأ ﻲﻟإ و ﻚﻠﻣأ ﺎﻣ ﺰﻋأ ﻲﻟإ ﻊﺿاﻮﺘﻤﻟا زﺎﺠﻧﻹا اﺬﻫ يﺪﻫأ

" ﻢﻠﺳ و ﻪﻴﻠﻋ ﷲا ﻲﻠﺻ ﷲا لﻮﺳر ﺎﻬﻴﻓ لﺎـﻗ ﻲﺘﻟا و ةﺎﻴﺤﻟا ﻲﻨﺘﺒﻫو ﻲﺘﻟا

" كﻮﺑأ ﻢﺛ ﻚﻣأ ﻢﺛ ﻚﻣأ ﻢﺛ ﻚﻣأ

ﻖﻳﺮﻄﻟا اﺬﻫ ﻲﻓ يﺪﻨﺳ ﺖﻧﺎﻛ ﻲﺘﻟا و

يﺬﻟا ﻲﺑأ ﻲﻟإ و ﺎﻫﺮﻤﻋ لﺎﻃأ و ءﻮﺳ ﻞﻛ ﻦﻣ ﷲا ﺎﻬﻈﻔﺣ ﻢﻠﻌﻟا ﻖﻳﺮﻃ

. مﺎـﻘﻤﻟا اﺬﻫ غﻮﻠﺑ ﻲﻠﻋ ﻲﻨﻌﺠﺷ

ﺔﻴﻨﺴﺣ ﻲﺗﻮﺧأ ﻲﻟإ

ةﺮﻴﻣأ ﺔﻠﻴﻤﺠﻟا و

ﻲﻟ مﻮﻗ يﺬﻟا ﻦﻳﺪﻟا حﻼﺻ ﻲﺧأ ﻲﻟإ و

ﺔﻨﻴﻣأ ﻲﺘﺧأ ﻲﻟإ و ةﺮﺧﻷا و ﺎﻴﻧﺪﻟا ﻲﻓ ﺮﺟﻷا و داﺪﺴﻟا ﻪﻟ ﷲا ﻞﻌﺟ رﺎﻜﻓﻷا

. ﻞﻴﺒﻧ ﻲﺧأ ﻲﻟإ و ﺎﻬﺟاوز ﻲﻓ ﷲا كرﺎﺑ

ءﺎـﻗﺪﺻﻷا و برﺎـﻗﻷا ﻞﻛ ﻲﻟإ زﺎﺠﻧﻹا اﺬﻫ يﺬﻫأ ﺎﻤﻛ

.

(3)

ﻠﻋ ﻢﻴﻈﻌﻟا ﷲا ﺮﻜﺷأ

ﻰ

ﺎﻴﺟار ﻪﻴﻟإ ﻲﻨﻘﻓو و ﻲﻠﻋ ﻪﻤﻌﻧأ يﺬﻟا زﺎﺠﻧﻹا اﺬﻫ

ذﺎﺘﺳﻷا ﻲﻟإ يﺮﻜﺸﺑ مﺪﻘﺗأ ﻢﺛ ﻪﺑ ﻊﻔﺘﻧأ و ﻊﻔﻧأ نأ ﻰﻟﺎﻌﺗ و ﻪﻧﺎﺤﺒﺳ ﻪﻨﻣ

" ﻦﻳﺪﻟا حﻼﺻ ﻲﻟﺪﻨﻣ " ﺮﻃﺆﻤﻟا

ﻲﻨﻬﺟو و ﻢﻠﻌﻟا داز ﻲﻧﺎﻄﻋأ يﺬﻟا

ﻞﻛ ﺮﻜﺷأ ﺎﻤﻛ اﺮﻴﺧ ﻩاﺰﺟ و ﻪﻴﻓ ﷲا كرﺎﺑ ﻖﻳﺪﺼﻟا و خﻷا و ذﺎﺘﺳﻷا نﺎﻜﻓ

حﺎﺠﻨﻟا اﺬﻫ ﻲﻟإ ﻞﺻأ نأ ﻲﻠﻋ ﻞﻤﻋ ذﺎﺘﺳأ

.

ﻦﻴﻠﻣﺎﻌﻟا ﻞﻛ ﻲﻟإ نﺎـﻓﺮﻌﻟا و ﺮﻜﺸﻟا ﻞﻳﺰﺠﺑ ﻪﺟﻮﺗأ و

ﺮﻴﻔﺴﻟا ﺐﻛﺮﻤﺑ

ﺗﺪﻋﺎﺴﻣ و ﺐﺣﺮﻟا رﺪﺼﻟا و لﺎﺒﻘﺘﺳﻹا ةوﺎـﻔﺣ ﻲﻠﻋ ﻪﻤﺳﺎﺑ ﻞﻛ ﻢﻧﺎﻐﺘﺴﻤﺑ

ﻢﻬ

. ةﺮﻛﺬﻤﻟا ﻩﺬﻫ مﺎﻤﺗﻹ ﺔﻣزﻼﻟا ﻖﺋﺎﺛﻮﻟا و نﻮﻌﻟا ﻢﻳﺪﻘﺗ ﻲﻓ

ﺔﺒﻠﻃ ﻞﻛ ﻲﻟإ ﺪﻬﺠﻟا اﺬﻫ مﺪﻘﻧ و

مﻮﻠﻋ

ﺮﻴﻴﺴﺘﻟا

(4)

ءادهإ ركش سرهفلا لوادجلا ةمئاق ةمدقم ... ... ... ... ... 1 : لولأا لصفلا ةدوجلا ةرادإ و ةدوجلا ةيهام ةلماشلا لصفلا ةمدقم ... ... ... ... 5 : لولأا ثحبلما ةدوجلا ةيهام ... ... ... ... ... ... ... 6 : لولأا بلطلما و ي يراتلا روطتلا ..ةدوجلافيراعت ... ... . ... ... ... ... ... 6 : يناثلا بلطلما بناوج و داعبأ ةدوجلا .... ... ... . ... ... ... 10 : ثلاثلا بلطلما ةدوجلا فادهأ و ةيمهأ ةلماشلا . ... ... ... ... ... ... 14 : يناثلا ثحبلما ةلماشلا ةدوجلا ةرادإ ماظن ... ... ... .. .. ... ... ... 16 : لولأا بلطلما ةدوجلا ةرادإ ماظن ةيهام ةلماشلا .... ... . ... ... ... .. ... 16 : يناثلا بلطلما رظن ي ةلماشلا ةدوجلا ةرادإ ةفسلف ن ثحابلا ... . ... .... ... ... ... 21

(5)

لصفلا ةمتاخ ... ... ... ... ... ... ... 31 : يناثلا لصفلا ةلماشلا ةدوجلا ةرادإ لظ ي ةحايسلا لصفلا ةمدقم ... ... ... . ... 32 ثحبلما : لولأا ةحايسلا لوح تايساسأ ... ... ... ... ... 33 : لولأا بلطلما ةحايسلا ةيهام حئاسلا و ... ... ... ... 33 : يناثلا بلطلما خانلما ي ايسلا ... ... ... ... ... 39 : ثلاثلا بلطلما أ ةيمه ةحايسلا ... ... ... ... 44 : يناثلا ثحبلما ي ةسقانلما و قيوستلا و لاصتلإا ةيلمع ةحايسلا .... .... ... ... ... 47 : لولأا بلطلما لاصتلإا و قيوستلا ي ايسلا ... ... ... ... ... 47 : يناثلا بلطلما ةدوجلا ةرادإ لظ ي ةيسفانتلا ة لما ةلماشلا ... . ... ... .... ... 54 : ثلاثلا بلطلما ةدوجلا ةرادإ لظ ي ءادلأا ةلماشلا ... ... . ... ... 57 لصفلا ةمتاخ ... ... .... ... 62 : ثلاثلا لصفلا ﺮ فسلا بكرم ي ع ةلماشلا ةدوجلا ةرادإ رثأ لصفلا ةمدقم ... ... ... ... ... 63

(6)

: لولأا بلطلما مناغتسم ةقطنم ... ... . ... ... 64 : يناثلا بلطلما ةحايسلا ةدوج ططخم ةيرئازجلا ... ... ... ... 70 : يناثلا ثحبلما بكرم ةلاح ةسارد ﺮ فسلا ... ... ... 78 : لولأا بلطلما . بكرم لوح تامولعم ﺮ فسلا ... ... ... ... ... 78 : يناثلا بلطلما ةلئسأ ثحبلا ... ... ... ... ... 82 لصفلا ةمتاخ ... ... ... ... ... 91 ةمتاخ ... ... .. ... ... 92 عجارلما قحلالما

(7)

مقر ةحفص لودجلا 1 لودج ةقطنلما ي ةرفوتلما تاماقلإا و قدانفلا 67 ل

(8)

: ةماعلا ةمدقلما

ت ميدق موهفم ةدوجلا دع ي ولأا روصعلا ذنم قبط ةيودي ةطيسب تاودأ لامعتسإب علس عينصتل تاشرولا ي و لبق نم متت ةدوجلا ي ع ةباقرلا ةيلمع تناك و ةعلسلا بلاط تابلطتم قف ةعلسلا زهجي يذلا لماعلا مئاد ثحب كانه ناكف نوبزلل تاشرولا باحصأ لبق نم تاعقوت و تاعلطت ديسجتل راكفأ و لئاسو نع نئابزلا ي ع قافتإ لا رمتسم روطت ي ( ةدوجلا ) موهفلما اذه نأ قئاقحلل انيصقت للاخ نم انل حضوتيف ( ةيعامتجلإا و ةيسايسلا و ةيداصتقلإا ) ثادحلأا روطتل عجار اذه و هتيا ﺮ غ دارفلأا تابلطتم و ةي نلما لا هتجيتن تناك يذلا ةعفترم ةيجاتنإ ةقاط تاذ عناصم روهظ و ةيعانصلا ةطشنلأا ي عسوت لوحتلا اذه نإ ركفلا ي يطعأ دعب يك و ةيتاذلا ناسنلإا ةجاحب ﺮ كأ قلعتم حبصأف ةدوجلل رخأ و قرطلا لكب اهعابشإ ةيف ةيقلاخأ لا تايكولس ي لوخدلا رملأا بلطت نإ و ح لئاسولا مادعنلإ اذه و ةعباتلما و ةباقرلا تايلآ و ةدوجلل مكحلما ميظنتلا لحلا ناكف عم اسسؤلما ي ع صحف ةمضنأ تضرف لا ةيعانصلا ةروثلا روهظ ت لت مث تاجتنلما ةدوج نم دكأتلل ةلحرم ا بيلاسأ ا ف تروط لا ةيناثلا ةيلماعلا برحلا دكأتلا و ةباقرلا ةيملع قرطب ميظعت و فيلاكتلا ضيفخت فدهل ةرمتسلما ةيكرحلا نكل و حابرلأا يداصتقلإا طيحملل و لاثمأ ن ثحابلا نم ي دتسإ امم ةيسفانتلا ا ئيب ةبكاوم ي ةبعص ةسسؤلما ةمهم لعج ي ولونكتلا روطتلا ةسسؤملل ي خادلا ماظنلا روطت و ﺴفانتلا طيحلما ن ب يزاوي ماظن نع ثحبلا ناروج و ، سورك ،جنميد . حلا رصعلا ناكف تابلطتلما نمضتي لماكتم و لماش ماظنك تﺮ تعإ لا ةلماشلا ةدوجلا ةرادإ ةلحرمب ثيد ةيلمع نم ةيادب دراولما فلتخلم و تايلمعلا و لحارلما فلتخم ي ةدوجلا قيبطتل ةمزلالا تلاخدلما نع ثحبلا لت ي ع زكترت لا تاجرخلما ي إ لاوصو يرادلإا ﺮ يستلا و ةيليوحتلا ةيلمعلا ي إ ءلامعلا تابغر و تاجاح ةيب و ئدابلما نم ةعومجم ةسسؤلما بتت جئاتنلا ﻩذه قيقحتل و ءاطخلأا يندأب و ةيلاعفلا نم نكمم ردق قأب ةيداصتقلإا تاعاطقلا لك ي هينبت ةركف تعسوت يذلا. ماظنلل ديجلا قيبطتلا ي اهدعاست لا ﺮ ياعلما ) ةيمدخلا و ةيعانصلا ةرورضلل اذه و ( ﺮ تعي يذلا ةحايسلا عاطقك تاعاطقلا ي ع تضرف لا ةيمتحلا ةدوجلا دوجو هيف ةسسؤلما عضو ددحت لا ةيحايسلا تامدخلا و تاجتنلما ي يرهوج و ﺳاسأ لماع ةدوجلا قيبطت يدمب طبتري ءلامعلا ءاضرف قوسلا ي ا اقب ةدم ح و ﺴفانتلا . ثيدحلا اهموهفمب للاخ نم ا جلاعم و ا حب ي ع لمعنس لا ةيلاكشلإا حرطن تايطعلما و تامولعلما ﻩذه عومجم نم و ي اتلا يروحلما لاؤسلا اذهل انتسارد :

(9)

؟ ةيحايسلا ةسسؤلما ءادأ لع ةلماشلا ةدوجلا ةرادإ بت رثأ وه ام لا و ةيعرفلا ةلئسلأا نم ةعومجم حرط ي إ يروحلما لاؤسلا اذه اندوقي : يتلأا ي ي جتت - ي ع ؟ ةلماش ةدوج تققح ةسسؤلما نأ لوقن ساسأ يأ - ؟ ةسسؤلما ءادأ عفر ي ع ةلماشلا ةدوجلا دعاست فيك : ةيلاتلا تايضرفلا مدقن ةيجهنلما ةرورضلل و تلاؤاستلا ﻩذه لك ي ع ةباجلإل و - . هققحت يدم و هتءافك سكعت ماظنلا تاجرخم نإ - . ةسسؤلما ةيدودرم نم نسحت لا لئاسولا و ئدابلما نم ةعومجم ي ع ةلماشلا ةدوجلا ةرادإ قيبطت دمتعي : ثحبلا ةيمهأ اذه ىظحي ا هلوانتن يذلا عوضولما ةيمهأ نم عبنت ةيمهأب ثحبل لماع ةلماشلا ةدوجلا ةرادإ ﺮ تعت ثيحب ، ةيفيك ي ةعاسلا ثيدح و ةيداصتقلإا تاعاطقلا ي مهم ةدافتسلإاب حمست ةميلس ةقيرطب هجا نإ و هقيبطت ةسسؤلما ي لاعف ءادأ يوتسم قيقحتل اذه و تاجتنلما و تامدخلا ميدقت يوتسم ي ع هجئاتن و هتا مم نم . : ثحبلا فادهأ : ةيلاتلا فادهلأا قيقحت ي ثحبلا اذه فد - فلاتخلإا طاقن زاربإ . ةلماشلا ةدوجلا ةرادإ و ةدوجلا ن ب - . ةلماشلا ةدوجلا ةرادإ قيبطت ةيمهأ زاربإ : عوضولما رايتخا عفاود و تارﺮ م : اهمهأ ةسراد لاجم نوكي ح عوضولما اذه رايتخا ي إ انتعفد ةيصخش و ةيعوضوم تارﺮ م كانه - . تاراضحلا روطت و مدقت ي ببس ةدوجلا نأب ةيصخش ةعانق - ةرادإ ةعاسلا ثيدح ةلماشلا ةدوجلا . هقيبطت ةيلمع ي

(10)

- . تاسسؤلما لع ماظنلا اذه بت جئاتن حيضوت : ةساردلا دودح - ةفرعم ي لثمتيو : ي وضولما دحلا ي عةلماشلا ةدوجلا ةرادإ بت رثأ . ةسسؤلما ءادأ - ا انمق لا ةيناديلما ةساردلا تيرجأ : مزلا دحلا ةﺮ ف ي تامولعلما عمجب 2017 . م - نم ةيمسر رداصم اندمتعا ثيح رئازجلا ي : يناكلما دحلا ﺮ فسلا ي ايسلا بكرم . مناغتسمب : ثحبلا ي مدختسلما جهنلما و ثحبلا ةيلاكشإ ي ع ةباجلإل نلما مادختسا مث هتايضرف رايتخا جه ي يلحتلا يفصولا : ةساردلا ي - ي يفصولا جهنلما ضرعب ةطبترلما ثحبلا ءازجأ . ةحايسلا و ةلماشلا ةدوجلا ةرادإ ميهافم - . يقيبطتلا لاجلما ي ي يلحتلا جهنلما و : ثحبلا تاودأ ارظن ةعيبطل ؛ثحبلا نإف تاودلأا لا متيس اهمادختسا ةيلمعل عمج تامولعلما لثمتت ي : : يرظنلا بناجلا ي - و بتكلا و تاساردلا و ثوحبلا . ةينوﺮ كللإا عقاولما و ةيميداكلأا تايقتللما : يقيبطتلا بناجلا ي - . عوضولماب ةطبترم ةلئسأ حرطل ﺮ فسلا بكرلم ةدوجلاب فلكلما عم ةيصخش ةلباقم ءارجإ - . ينوﺮ للإا عقولما و ةرادلإا فرط نم ةمدقلما قئاثولا للاخ نم بكرلما لوح تامولعم ي إ جولولا - . عقاولا ضرأ ي ع ةرشابلما ةظحلالما

(11)

: ثحبلا لكيه و ةطخ : لوصف ةثلاث ي إ ةساردلا ميسقت مت اهل ةعوضولما دودحلا لظ ي و ةساردلا فده قيقحتل - لولأا لصفلا مت : لوح ميهافم ءاطعإب ةلماشلا ةدوجلا ةرادإ و ةدوجلا . - يناثلا لصفلا مت ايسلا لوح ميهافم ءاطعإب : ةح . - ثلاثلا لصفلا ﺮ تعي : . ةلاح ةسارد

(12)

لولأا لصفلا

(13)

: لصفلا ةمدقم و ثادحلأا نم ةعومجم تزفح ثيح اذه انموي ي إ ﻩروهض ذنم ﺮ بك مامتهإ روحم ةدوجلا عوضوم دعي ةيعامتجلإا و ةيسايسلا و ةيداصتقلإا تاﺮ غتلا و ةيدرفلا تايكولسلا و تافاقثلا نم ةعومجم ي ايردج اﺮ غت مامتهلإا روحم ناك لا ةيعامجلا هتلايضفتب ةسسؤلما تاهجوت راسم ددح يذلا ليمعلا وأ كل سلما وه ا ف ةيمدخلا و ةيداصتقلإا تاسسؤلما ن ب ةيسفانتلا نم داز امم ةيكلا سلإا هتاهجوت و ي ةيركف ةروث قلخ اذه و ي تناكف درفلا و ةسسؤلما ي ع ةيباجيإ جئاتن اهل ةيملع ةقيرط داجيلإ ريوطتلا و ثحبلا ةيمتح ةرادإ عابتإ لامعلأا ءادأ ي ةلماشلا ةدوجلا . ةلاعف تا مم و ايازم نم ا دل امب : ي إ لصفلا اذه ي قرطتنف - ةدوجلا ةيهام . - ةدوجلا ةرادإ ةيهام . ةلماشلا

(14)

ةدوجلا ةيهام : لولأا ثحبلما فدارلما ي ناقتلإاو ةقدلا تناك ثيح ةديعب ةينمز بقح ى إ ةدوجلا موهفم ي ﺮ كفتلا لوصأ عاجرإ نكمي ( تامارهلأا ءانب ي ) ةينوعرفلا ةراضحلا ا مدقم ي ةددعتم تاراضح ي ترهظ ثيح، ةدوجلل ﺳاسلأا ) ةيحيسلما ةراضحلاو (ميظعلا ن صلا روس ءانب ي امك ) ةينيصلا ةراضحلاو ةراضحلاو (تايئاردتاكلا ءانب ي نرقلا تايادب ذنم ةديدج داعبأب هليكشت ديعأ موهفلما اذه روطت عمو ( روصقلاو دجاسلما ءانب ي ) ةيملاسلإا ةيملعلا ةروثلا قلاطناو نيرشعلا و نكتلا و دقو،ةيساسأ ةفيظوك ةرادلإاب ًاقيثو ًاطابترا تطبترا ثيح ،ةيجول ى ع ن ثحابلا مظعم قفتا ا ةلخادتم ي و نيرشعلا نرقلا ي ةلماشلا ةدوجلا ةرادلإ ةيلاتلا ةيخيراتلا لحارلم ﺮ ثأتلا . ةدوجلا فيراعت و ي يراتلا روطتلا :لولأا بلطلما : لاوأ لإ ي يراتلا روطتلا : ةدوجلا ةراد ةنولآا ي لاإ ةرادلإل ةيمسر ةفيظوك رهظي مل هنإ لاإ ديعب نمز ذنم ةدوجلا موهفم رهظ ةﺮ خلأا ي ا عجار اذه و ةعيرس ةروصب ثدحت مل لا ةدوجلل ةروطلما لحارلما عباتت ظحلان هللاخ نم يذلا يرادلإا و يركفلا روطتلا ةعبرأ ى إ اهميسقت نكمي ثيحب تباثو رقتسم روطت للاخ نم تناك ا كل ،تارفط ةروص ي وا ةئجافم صحفلا : ي ةدوجلل ة متم روصع صحلإا ةبقارلما, ةلماشلا ةدوجلا ةرادا مث, ةدوجلا ديكأت, ةدوجلل ةيئا . نيرشعلا نرقلا ةيادب صحفلا : ي ولأا ةلحرلما سردلما ) لمعلل ةيملعلا ةرادلإا لكشتب ( صحفلا ) ةلحرلما ﻩذه روهظ نﺮ قا دقل ( روليات اهداور ةيملعلا ة لا إ تمته جاتنلإا ةءافكلا عفرب لإا يا صحفلا و صصختلا قيرط نع ةي تاجوتنلما صحفب مامته بإ ى ع موقت ةفيظو دوجو ى دتسا يذلاو ﺮ بكلا جاتنلإا ماظن روهظ ةيادب عم ةصاخ ةينفلا لئاسولا مادختس تافصاوملل ةقباطلما ةجرد ةفرعلم تاجوتنلما صحف 1 . ةدوجلل ةيئاصحلإا ةبقارلما : ةيناثلا ةلحرلما ةلاح ي و إ ادختس نرقلا ةيادب عم اهمادختسا أدب لاو ةدوجلا طبض ي ةيئاصحلإا بيلاسلأا ضعب م مايق عم نيرشعلا G.S Rad Ford ماع هباتك رشنب 1922 ةيادب كلذ ناك دقو .عناصلما ي ةدوجلا طبض لوح 1 موي ةديعس يلاوم رھاطلا ةعماج ةسسؤملل يلاملا ءادلأا نيسحت يف ةلماشلا ةدوجلا رود فسوي نيدموب 13 -14 ربمسيد 2010 م

(15)

ةلحرلما ﻩذه تدهش ثيح ةيئاصحلإا بيلاسلأا مادختسا ى ع دمتعي ةدوجلا طبضل لقتسم مسق دوجو ةدوجلا طئارخو لوبقلا تانيعو ةيئاصحلإا تانيعلا ) لثم ةدوجلا طبض ي ةيئاصحلإا بيلاسلأا مهأ لاخدإ عاش لاو ( تاينيسمخلا ةﺮ ف ةليطو ةيناثلا ةيلماعلا برحلا دعب نابايلا ي اهمادختسا . ةدوجلا ديكأت : ةتلاثلا ةلحرلما ةلحرم ي لاو ا امضو ةدوجلا نم دكأتلا تم ث لاقتنلإا ي تل تأدب ثيح ماظنلا ةدوج ي ا جتنلما ةدوج نم ى ع يبرولأا درلا ةباثمب نوكتل تروطت مث ةيناثلا ةيلماعلا برحلا ةيا عم ةيوونلاو ةيركسعلا ةعانصلا ي ع ي ةيبرولأا قاوسلأا وزغ هتطساوب نابايلا تعاطتسا يذلا ةدوجلل لماشلا طبضلا موهفم تانيعبسلا دق اذ و تانينامثلاو إ ختس لا ءانب ي ةدوجلا ديكأت ئدابم نويبرولأا مد ISO 9000 دحأك ةدوجلا ةرادلإ ماظنك لاخدم ﻩدامتعا للاخ نم اهقاوسلأ يكيرملأاو يويسلآا وزغلا ةهجاوم ي ةيجيتاﺮ سلإا ةيسفانتلا ةحلسلأا ةدوجلل ةلماشلا ةرادلإا ى إ لوصولل ايساسأ . ةلماشلا ةدوجلا ةرادا : ةعبارلا ةلحرلما ا ثيدحلا رصعل ﺮ تعت إ طبترلما يتامدخلا و يداصتقلإا موهفلما عسوت و ةرادلإا و ركفلا تاروطت ةجيتن ةلماشلا ةدوجلا ةراد ةمظنلما و ن لماعتلما تاجاحب مجم ي ع موقت ﻬف لضفا ي ا لوصولل ئدابلما نم ةعو أ ءاد ي ﺮ غت ثيحب طمن هتاذ ي نزاوتم هطيحم عم نرم ماظن ي ا هلقنت و هبناوج لك نم يديلقتلا ةرادلإا تاردقلا زفحت و عجشت ﻬف م ةفصب ةيعادبلإا تاردقلا و ةيعامجلا و ةيتاذلا ةنكمم ةجيتن نسحأب جورخلل ةرمتس 2 . ةدوجلا موهفم عجري : ةدوجلا موهفم Quality ستيلك ةينيتلالا ةملك ي ا Qualitas ةعيبط ا دصقي لا و ناقتلإا و ةقدلا اميدق عت تناك و هتيحلاص ةجرد و ء لا وا صخشلا 3 . : ةيبرعلا ةغللا مجعم ي ةدوجلا حلطصم موهفم : ي ةدوجلا ةروكذلما تاجايتحلاا ةيبلت ى ع ًارداق هلعجت لا ةمدخلا وأ جتنلم صئاصخلاو تامسلا لمجم . ةنمضلما وأ ةحارص 2 -ظنتلا ةفاقثلا يواملع دمحأ, يوازغ رمعأ ةديعس يلاوم رهاطلا.د ةعماج لامعلأا ةمظنم ي ةلماشلا ةدوجلا ةرادإ قيبطتل لخدم ةيمي 13 / 14 ﺮ مسيد 2010 م . 3 موي ةديعس يلاوم رهاطلا.د ةعماج ةسسؤلما ةيجيتاﺮ سإ و ةلماشلا ةدوجلا ةرادإ نامحرلا دبع يلايف 13 / 14 ﺮ مسيد 2010 ص م 4 .

(16)

قيرط نع ةﺮ بكلا تانيابتلاو صقاونلاو بويعلا نم ولخلا ةلاح وأ متلل سايقم ي : عينصتلا لاجم ي ما للاا ةلباق ﺮ ياعمب مراصلا ءلامعلل ةددحم تابلطتم رت جتانلا ي لثامتو سناجت زاجنلإ ققحتلل ةلباقو سايقلل ن مدختسلما وأ 4 . : ايناث : ةدوجلا فيراعت ةدوجلل دحوم فيرعت لوح ديدعلا فلتخا ىدم و موهفلما اذه ضومغل اذه و أ ةمظنلما ي هتيمه كانه دجنف فيراعتلا نم ديدعلا : ا م ن ثحابلا نم ةعومجلم - ي " : ناروج فيرعت ةمئلام جتنلما مادختسلال . - ةئيبلاو تايلمعلاو دارفلأابو تامدخلاو ةيدالما تاجتنلماب ةطبترم ةيكيمانيد ةلاح " : ا أ ى ع ةدوجلا فرعتو تاعقوتلا عم ةلاحلا ﻩذه قباطتت ثيحب ةطيحلما " . - : جنميد يري . ةيلبقتسلما و ةيلاحلا ليمعلا تايجاح رت نأ بجي ةدوجلا - كل سلما تابغر و عيمجلا ةيلوؤسم ي ةدوجلا نأ لوقي و تافصاوملل ةقباطلما ا أ ي ع : سورك اهفرعي ميمصتلا ساسأ ي 5 . - اهفرعي سايقم وزيا 9000 لإ رادص 2000 ى ع أ ا : ةلاح ةمدخ وا ةعلس ةهجوم ةيبلتل تاجاح ن لمعتسلما . - ةمدخلا وأ جتنلما صئاصخو ايازلما نم ةعومجم " : ا أب ةدوجلا طبضل ةيكيرملأا ةيعمجلا ا فرع امك ن كل سلما تاجاح ةيبلت ى ع ةرداقلا . - ن ينقتلل ةيسنرفلا ةيعمجلا ا فرعو AFNOR وزيلإا ةيلودلا ةيسايقلا تافصاولما نمض 9000 ةعبط 2000 ا أ ى ع تابلطتلما ءاضرإ ى ع ةيرهوجلا تا ملماو صئاصخلا نم ةعومجم ةردق " : ةينمضلا وأ ةنلعلما ءلامعلا نم ةعومجلم 6 " . 4 - ةيبرعلا ةغللا مجعم ar -https://www.almaany.com/ar/dict/ar موي هيلع علاطلإا مت 15 / 04 / 2017 ةعاسلا ي ع 17:00 5 -موي ،ةديعس ،يلاوم رهاط.د ةعماج،ةسسؤلما ةيمنت و ةلماشلا ةدوجلا ةرادإ ،فسوي نيدموب 13 / 14 ﺮ مسيد 2010 م . 6 -ب ةديعس ،رهاطلا يلاوم.د ةعماج،ةلماشلا ةدوجلا ماظن و ةرادإ ،ةجيدخ قيرح ،دمحم ةديمح ن .

(17)

دارفأ نم ةمدختسلما ةهجلا فلاتخاب فلتخت ةدوجلا حلطصم اهدخأي لا يناعلما ي فلاتخلاا نإ ثحابلا ماق دقف كلذل ،تاسسؤمو Garvin David ةسمخب اهددحو ،ةدوجلاب ةقلعتلما ميهافلما لك عمجب هباتك ي اهمدق ةيساسأ لخادم " Quality Managing " ماع ي 1988 ي لخادلما ﻩذه لثمتتو : 1 قوفتلا لخدم : : مادختسلال جوتنلما ءادأ ةردق يأ ، جتنلما ةمئلام ا أب لخدلما اذه قفو ةدوجلاب دصقيو قحت لا تافصاوملل اقفو كل سلما تابغر عبشت تافص قدأو لضفأ ءادأ ميدقت للاخ نم كل سلما اضر ق موبنجيف فيرعت عم قفتي لخدلما اذهو Feigenbaum كل سلما ةبغر قيقحت ا أ ى ع ةدوجلل . 2 جتنلما لخدم : : صئاصخلاو تادرفلما سايقلا ي ةردقلاو ةقدلا ا أ ى ع ةدوجلل رظني لخدلما اذه نمض : نع ةرابع ةدوجلا نإف انه نمو ، كل سلما تابغر قيقحت ى ع ةرداق ي لاو جتنلما ي ةبولطلما - قيقدلا سايقلل عضاخلا ﺮ غتلما . - ليمعلا عابشلإ سايق ي ةدوجلا وأ . نم مغرلا ى ع ةلاح ي هنلأ ةدودحم ا أ لاإ جوتنلما ةدوجل ةفلتخلما بناوجلا تددح فيراعتلا ﻩذه نأ ءزج نلأ ، ةللضم نوكت ا لع سايقلا متي لا تافصاولماو صئاصخلا نإف خشلا ليضفتلا ى ع دامتعلاا هتابغرو كل سلما تلايضفت ى ع دمتعي ةدوجلا نم ﺮ بك . 3 مدختسلما لخدم : : جلا لثمتت كلذل ، ليمعلا تاعقوت ءاضرإ ى ع جوتنلما ةردق ي لخدلما اذه نمض ةدو ي امتجلاا ىوتسلماك لماوعلا نم ديدعلل اعبت لعفلا دودر هيف ﺮ غتت يتاذ خش موهفم نع ةرابع ﻬف ةمئلالما ي انه ةدوجلاف كلذل ، ي وضوم موهفم ﺮ تعي يذلا قباسلا موهفلما سكع عابشلإا ىوتسمو ي اقثلاو ليمعلا تاعقوتو ةمدخلا وأ جوتنلما صئاصخ ن ب . لا ةيدامتعلااو قفاوتلا ةجرد " : ا أ ى ع ةدوجلل هفيرعت للاخ نم كلذ ى ع عنميد دراودإ دكأ ثيح ةفلكتلا عمو قوسلا عم بسانتت لإل ةقباطلما عمب ، تح ي تاجا . ق هنأ لاإ ةدوجلا موهفم ديدحت ي لخدلما اذه ةيمهأ نم مغرلاب ةقباطلما مدع ةلاح ي عقت ةسسؤلما لعجي د ةمدخ وأ جوتنم ي اهعمج بعصي لاو هتابغرو هتاجاح ددعتل كلذو ليمعلا اضرو ةمدقلما ةدوجلا ن ب ي كلا قوسلا وأ قوسلا ميسقت ةيجيتاﺮ سإ امه ن تيجيتاﺮ سإ ن ب رايتخلاا ا كمي ةسسؤلماف انه نمو ،ةدحاو . 4 عينصتلا لخدم : : ا عت للاخ نم ةبيعلما بسنلا نم ةيلاخ تاجتنم عنص لخدلما اذه قفو ةدوجل ،ةرم لوأ نم ء لا لمع :نابايلا ي ةدوجلا ميهافم عم قفتي اذهو ةبولطلما ميمصتلا تافصاولم ا قباطم

(18)

فيلاكت لقأب ةفد سلما ةدوجلا سايق ﺮ ياعم قيقحتب لخدلما اذه زاتمي نابايلا ي ةدوجلا موهفم كلذكو لل ةبولطلما ةدوج . ا لع بت صئاصخ ى إ مجﺮ ت لا ءلامعلا تاجاح ى ع دامتعلااب اهديدحت نكمي ميمصتلا تافصاومف ةيساسأ بناوج ةعبرأ رابتعلاا ن عب ذخلأا بجي جوتنلما ي ةدوجلا قيقحتلو جوتنلما عينصت ةيلمع : (1) - ءلامعلا تاجايتحا ديدحت ي ةدوجلا قيقحت . - قيقحت ميمصتلا ي ةدوجلا . - جاتنلإا ةدوجب فرعي ام وأ ميمصتلا عم جوتنلما ةقباطم قيقحت . - جوتنملل ي عفلا لامعتسلاا دنع يئا لا ليمعلل رهظتو ءادلأا ي ةدوجلا قيقحت . ،تاجايتحلااو تافصاولما ن ب ةقيثولا ةقلاعلا رهظت رصانعلا ﻩذه للاخ نم امهدحأ دجوي نأ نكمي لا يأ ةدوجلل ةبسنلاب نايساسأ نارصنع نلاكشي امهرابتعاب رخلآا نود . 5 ةميقلا لخدم : : يذلا جوتنلما ةميقل ليمعلا كاردإ ىدم يأ ،رعسلا رصانع ديدحت ى إ لخدلما اذه فد عم هتجاحل ا مئلام ىدمو جتنلما صئاصخ ةنراقم للاخ نم هيلع لوصحلا ي بغري ققحت مو ﻩءارش رعس ققحتو لوبقلما رعسلاب زيامتلا ةجردب ا ع ﺮ عي ةدوجلاف ،ةيلاع ةميق اذ ﻩرظنب حبصي جتنلما نإف ليمعلل كلذ ةلوبقلما ةفلكتلاب ا ارغتم ى ع ةرطيسلا 7 . للاخ نم هيلا انقرطت ام همدق يذلا ةدوجلا موهفم نأب جتنتسن ﻩلاعأ ةسمخلا لخادملل Garvin متي اب ديقعتلاو عسوتل . : يناثلا بلطلما أ بناوج و داعب ةدوجلا أ ةدوجلا داعبا : لاو ي ا عجار اذه و ةدوجلا داعبا ديدحت لوح ةرادلإا لاجمب ن متهلما و ن ثحابلا فلتخا دقل لوح ثحاب لك ةرظن ةفاظلإاب ةدوجلا ن ب فلاتخا ساسا ي ع يمدخلا عاطقلا و ي انصلا عاطقلا ةيحان نم داعبلأا نيابت ي ا ةمدخلا ةدوج و ةعلسلا ةدوج . 7 - مساق فيان ناولع ، ةرادإ ةدوجلا ةلماشلا تابلطتمو وزيلإا 9001 ز 2000 ، ةعبطلا ى ولأا ، راد ةفاقثلا رشنلل عيزوتلاو ، نامع ، 2005 ص،م 21 -22

(19)

1 ةعلسلا ةدوج داعبا : ﻩروهظ دنع ةدوجلا ماظن قبط ( علسلا ي ع ) لاوأ ي انصلا لاجلما ي رخأتل ارظن و تقولا نم ةﺮ فل اذه ناك و عاطقلا ي ةدوجلا داعبأ لوح تناك ن ثحابلا ا ءاج لا ةدوجلا داعبأ بلغأ نإف تامدخلا عاطق ي هقيبطت : ا يب نم و ةسومللما ةيدالما تاجتنلما وأ علسلا ةدوج يأ ي نصلا - نفراج داعبأ garvin ) 1987 ( ي اتلا وحنلا ي ع اهفرع : : 1 -1 جتنملل ةيسيئرلا ةيليغشتلا تافصلا : ءادلأأ : . 1 -2 ةيسيئرلا تافصلا لمكت لا ةيفاظلإا تافصلا : صئاصخلا : . 1 -3 ةددحم ةينمز ةﺮ ف ي جتنلما ي لشف وأ للخ دوج و ةيلامتحا : ةيلوعلما : . 1 -4 ةيعوضولما ﺮ ياعلما لباقت لا ةيميمصتلا و ةيليغشتلا صئاصخلا ةجرد : ةقباطلما : . 1 -5 ﻩروهدت لبق جتنلما مادختسا رادقم : ةناتلما : . 1 -6 ةمدخلا مدقم ةعرس دمتعت لا : ةمدخلا ىوتسم : جتنلما حلاصا ةلوهس و, ةءافكلا, ةفطلالما, . 1 -7 لماب طبترت لا : جتنلما لامج : قاذلما, ةحئارلا, سمللما, ودبي فيك, رهاظ . 1 -8 جتنلما ةعمسب طبترت : ةلمتسلما ةدوجلا : 8 . - راتس ثحابلا رظن ةهجو نم ةدوجلا دعبأ star : ي 1 -1 ةناتلما : . 1 -2 ةنايصلا ةفلك : . 1 -3 ةيلوعلما : . 1 -4 ةنايصلا ةفلك : . 8 -،ةجيدخ قيرح ،دمحم ةديمح نب . هركذ قبس عجرم ،ةلماشلا ةدوجلا ماظن و ةرادإ

(20)

1 -5 رعسلا : . 1 -6 حيلصتلا ةيلباق : . 1 -7 مادختسلإا نم ضرغلا : . 1 -8 لكشلا و ةئيهلا : . 1 -9 ةعمسلا : . 1 -10 نامضلا عيبلا دعب ام ةمدخ : . - ديارب بسح ةدوجلا داعبأ pride : ن يعانصلا و نوبزلا رظن ةهجو نم - : نوبزلا رظن ةهجو نم 1 -1 مادختسلإا ةلوهس : . 1 -2 ةنايصلا ةلوهس : . 1 -3 ةيراجتلا ةملاعلا : . 1 -4 : بسانلما رعسلا . 1 -5 ( ةيلوعلما ) ةيقوثولما : . - : ن يعانصلا رظن ةهجو نم ا1 -1 ةفاقثلا ةمئلام : . 1 -2 حيلصتلا ةلوهس : . 1 -3 ةمظنلما ةعمس : .

(21)

2 ةمدخلا ةدوج دعبا : . بسح ةمدخلا ةدوج داعبا berry parasuraman, zeithmal, ) 1985 ( ي اتك داعبأ رشع ي تلمش لا و : 2 -1 : اضيأ عت و ي ولأا ةرلما ذنم ةحيحص ةمدخل ةكرشلا ءادأ عت و ةيقوثولما و ءادلأا ثابت ي : ةيدامتعلإا ءادا, حيحص لكشب تلاجسلا ي ع ةظفاحلما, ةمدخلا مدقم ةقد ) لمشت و ةمدقلما دوعولا و ةكرشلا ةعمس ( ددحلما تقولا ي ةمدخلا . 2 -2 : عيرسلا لاصتلإا, لااح ةمدخلا لاسرا ) لمشت و ةمدخلا ميدقتل ن لماعلا ةبغر وأ دادعتسا : ةباجتسلإا نوبزلا عم ( ةعيرس ةمدخ حنم, . 2 -3 : ( لابقتسلإا فظوم ةراهم لثم ) ةمدخلا ءادأب ةفرعلما و ةبولطلما تاراهلما كلاتما عت : ةردقلما . 2 -4 : باﺮ قلإا : لوصولا ( ليوط ﺮ غ راظتنلإا تقو, ةمدخلا ي إ لوصولا ةلوهس لثم ) لاصتلإا ةلوهس و . 2 -5 : لامعلل ماعلا رهظلما, ماﺮ حلإا, بيذ لا لمشت و : ةقايللا . 2 -6 : ا ومهفي لا ةغللاب م بطاخم و ن لماعتلما فلتخم عم فيكتلا : لاصتلإا . 2 -7 : ناملأا, صلاخلإا لمشت و : ةيقادصلما ةقثلا, ة . 2 -8 : رارسلأا ظفح و كوكشلا و راطخلأا بايغ عت و : ناملأا 2 -9 هل مئلام وج و ةقلاع ليكشت و نوبزلا تابلطتم و تاجايتحإب مامتهلإا يأ : نوبزلا ةفرعم : 2 -10 ةمدخلا ميدقت ةيلمع ي ةلمعتسلما و ةسومللما دراولما ي و : ةيسومللما : 10 . ةدوجلا بناوج : ايناث ددح bounds ةنس ي 1994 م ةدوج, ميمصتلا ةدوج : ي و ا يب اميف ةطباﺮ م نوكت ةدوجلل بناوج ةثلاث ءادلأا ةدوج, ةقباطلما تلأا لكشلا بسح : ي 9 -،لصوملا ،ينقتلا دھعملا،جتنملا قيقحت و ةدوجلا داعبأ نيب ةقلاعلا ليلحت ،حلاص دمحم دجام 11 / 04 / 2007 . 10 - ، ايرلا ناميلس دهف رماس رثأ داعبأ ةدوج ةمدخلا ةيفرصلما ى ع اضر ءلامعلا ي كنبلا ،يبرعلا ةعماج ءاقرزلا نوناك يناثلا ، 2016 ص،م 16 -17

(22)

1 : : ميمصتلا ةدوج و ن عم ي وس عاطقل و ةنيعم ةفلكب ةيلمع وأ جتنملل ةددحلما صئاصخلا ي إ ﺮ شت ي و ميمصتلا ي بناج مها و ا لع قفتلما ( صئاصخلا ) تابلطتملل ميمصتلا ةمءلام نسح يدلم سيياقم ي ي رثؤي يذلا : ناعون ي و تافصاولما ي هل ةدوجلا ىوتسم - ب قلعتت و : ةيفيظولا تافصاولما اهلجلأ بلطي لا ةفيظولا يدؤي و جتنلما ا لمعي لا ةيفيكلا . - جتنلما عنص ةيفيكب قلعتت : جتنلما تافصاوم . 2 تامظنلما دمتعت و ي عفلا جتنلما ي ميمصتلا ةدوج ىوتسم قيقحت ىدم نع ﺮ بعت ي : ةقباطلما ةدوج : لثم ةقباطلما ةدوج ي ع ةرطيسلل بيلاسلأا نم ديدعلا وأ هحلاصإ و للخلا فشك و داجيا وأ للخلا عوقو عنم ةفلك ي ع رثأث أطخلا ي ع ةرطيسلا ةيلمع ي تايللأا ﻩذه و ةحيحصلا تاءارجلإا ذاختا و بابسلأا ليلحت جتنلما . 3 : لكل ةلاد ءادلأا ةدوج ﺮ تعت و هلامعتسا دنع ليمعلا نم جتنلما لوبق و كاردإ نسح ىدم ي : ءادلأا ةدوج ةدوج و ميمصتلا ةدوج نم ةيسكعلا ةيذغتلا نوكت انه و ةقباطلما ثلاثلا بناوجلا ن ب ايرورض ارمأ 11 . ةلماشلا ةدوجلا فادهأ و ةيمهأ : ثلاثلا بلطلما : لاوأ ةيمهأ ةدوجلا نم ةمظنلما نكمت ثيح تاجتنلما ي ع بلطلا مجح ددحت لا لماوعلا دحأ اهرابتعإب ةﺮ بك ةيمهأ ةدوجلل و ةيبنجلأا و ةيلحلما قاوسلأا ي سفانتلا و ليمعلا و ةسسؤلما رظن ةهج و نم ا لا رظني : ي اتلاك ي 1 : ليمعلا رظن ةهجو نم : 1 -1 ضرغلا يدؤي ةءافك وذ جتنم : ليمعلا ﻩاﺮ شا هلجأ نم يذلا . 1 -2 بسانم لكش وذ جتنم : ز 1 -3 : رعس لقأ " ليمعلا تايناكملإ رعسلا ةبسانم " . 1 -4 : بويعلا مادعنا . 1 -5 تقولا ﺮ ع جتنلما كسامت " لوطأ اﺮ فا رمع : " . 1 -6 رايغلا عطق رفاوتو عيبلا دعب ام تامدخ : . 11 - ﻩركذ قبس عجرم ،ةلماشلا ةدوجلا ماظن و ةرادإ ،ةجيدخ قيرح ،دمحم ةديمح نب .

(23)

1 -7 جتنلما ي ةقثلا : . 1 -8 : نامض ةﺮ ف " جتنلما ي ع نامضلا رفاوت " . 1 -9 : ت هيلع لوصحلا ةلوهسو قاوسلأا ي جتنلما رفاوت . 1 -10 : ميلستلا ديعاومب ءافولا و فلا معدلا . 1 -11 : ةمدخلا مدقم وأ ةكرشلا وأ ةسسؤلماو ليمعلا ن ب لاصتا تاونق رفاوت . 1 -12 : ي ةملاسلاو نملأا طورش رفاوت جتنلما ةئيبلا ي ع جتنلما ﺮ ثأت " مادعنا وأ "ضافخنا . 1 -13 : ةمدخلا وأ جتنلما ي وه اهددحي نأ نكملما نم ليمعلل ةصاخ تابغر . - : ةظحلام ةبسنلاب ةققحم اهلك نوكت نأ ةرورضلاب تسيلو ليمعلل ةماعلا تابغرلا وأ فادهلأا ي ﻩذه ةصاخ تابغرب ا لع ديزي وأ اهلك ا لطي وأ ا م ءزجب ليمعلا ري امبرف ًايضار نوكي يكل دحاولا ليمعلل . 2 : ةسسؤلما رظن ةهجو نم ةدوجلا : 2 -1 : هبلاطم ةيبلتو ليمعلا تابغر قيقحت ليمعلا را إ ةلحرم ى إ لوصولا لب . 2 -2 : حابرلأا و بساكلما ى عأ قيقحت و عفر ةيجاتنلإا . 2 -3 : ةمدخلا وأ جتنملل سفانم رعس قيقحتو جاتنلإا فيلاكت ضفخ . 2 -4 : يغت ثودح ةكرشلا وأ ةسسؤلما ءادأ ةدوج ى ﺮ ﻩريوطت و . 2 -5 : وأ ةسسؤلما لخاد لمعلا بيلاسأ ريوطت ةكرشلا . 2 -6 : فيلاكتلاو تقولا ثيح نم اهراصتخاو ةينيتورلا لمعلا تاءارجإ ليلقت . 2 -7 : م اردقو ن لماعلا تاراهمب ءاقترلاا . 2 -8 ةيمهأب ي ولا ةدايز : لمعلا ةئيب ن سحت . 2 -9 : تافصاولما ةئيه ى ةلثمتلماو ةيلودلا تابلطتلماو ن ناوقلا عم قفاوتلا ( ISO ) كلذكو ةراجتلا ةمظنم ةيئيبلا تاطاﺮ شلااو ةملاسلا ن ناوقو ةيلودلا . 2 -10 : رادلإا ةمظنلأو ةدوجلل رمتسلما ن سحتلا ية . 2 -11 : ءاقبلا و ةسفانلما ى ع ةكرشلا وأ ةسسؤملل ةردقلا قيقحت 12 . : ةدوجلا فادهأ : ايناث - و سايق ءادلأا ريوطت . - ءادلأا ي متلا ةيمهأب ي ولا ةدايز . - لامعلأا ءادأ ي تامولعلما ةينقت فيظوت . 12 -نسحأ نيدلارصان ةناكم ، ةدوجلا ي ةسسؤلما ةيمدخلا ، ةركذم لين ةداهش ﺮ تسجالما ، ةعماج ديقعلا جاحلا رضخل ، ةنتاب ، 2008 -2009 . م

(24)

- ةمدقلما تامدخلا ىوتسمب ءاقترلإا . - ةيرادلإا تاءارجلإا و ميظنتلا ليعفت . - ةيرشبلا دراولما ةيمنت . - عمتجلما عم لصاوتلا تاونق ليعفت . - لمعلا ةئيب ةيمهأب ي ولا تدايز . - أتلا ةينهلما تايقلاخلأا و ةقثلاب ذخلأا ةيمهأ ي ع ديك . - ل لثملأا و لضفلأا للاغتسلإا ةحاتلما تاناكملإ . : ي و طاقنلا نم ةعومجم تاعارم بجي فادهلأا ﻩذهل لضفأ قيقحتلو 1 : صيصختلاو ديدحتلا : غاصم و حضاو نوكي ثيحب فدهلا ددحي نا جاتحي جئاتنلا لضفا ي ع لوصحلل ةقيرطب ةيكذ . 2 سايقلاو ةباقرلا ةيلباق : : إ لعج لجا نمف ؟قبطت ا ا فرعتس فيكف اهسايق نكمي لا ةدوجلا تناك اذ ططخ عضو ي ع دعاسي اذهف سايقلا وا ةرياعلماو ةباقرلل ةلباق نوكت نا بجي ذيفنتلا راطا ي ةدوجلا فادها ءاطخلأا و بويعلا نم دحلل . 3 : ةدوجلا فادها ي ع قافتلاا : نايكلا لبق نم عامتجا دقع ي ا لاوا جاتحي هيلع قافتلااو فدهلا قيقحتل متي مث نمو فدهلا اذه ي ع ةرادلاا قفاوتل ةئافكلا نم ي اع ىوتسم ي ع يرادلاا ماسقلاا لماك غلابا وا ةمظنلماب ذيفنتل ةكرشلا لا ةطخ ةعوضولما فدهلا اذه قيقحتل . 4 ولا : : ةدوجلا فادها ي ةيعقا دراولما و تايناكملإا و ةسسؤلما عقاو سكعت ةدوجلا فادهأ نوكت نا بجي لامعلا لبق نم ﻩذيفنت ي ةلوهسلا و ةيقطنلماب فصتي و ةحاتلما . 5 : ةدوجلا فادها ذيفنت دنع تقولا ي ا دانتسلاا : ل ةيقيقح ةفصب ذيفنتلا راطا ي فادهلاا نوكت نا دبلا فادهلألا قيقحت ي عقوتلاو ةيؤرلا ةيلمع نم لهسي اذه و ددحم تقوب ةطبترم نوكت 13 . ةلماشلا ةدوجلا ةرادإ ماظن : يناثلا ثحبلما ةيهام : لولأا بلطلما ماظن ةرادإ ةلماشلا ةدوجلا 13 -يداش اطع دمحم شياع ، رثأ قيبطت ةرادإ ةدوجلا ةلماشلا ى ع ءادلأا ﺴسؤلما ، ةجرد ﺮ تسجالما ، ةعماجلا ةيملاسلإا -ةزغ ، 2008 ص ،م 26 .

(25)

1 ةلماشلا ةدوجلا ةرادا ماظن حرش : : - : ماظنلا ددحم فده قيقحت لجأ نم ا يب اميف ةقسانتلما و ةطباﺮ لما ءازجلأا نم ةعومجم وه . - ا زجنت لا تايللأا و ةطشنلأا ةعومجم نع ةرابع ي : ةرادلإا و ماهلما فادهلأا . - ةدوجلا تامدخ و علس نم ةمظنلما همدقت امم م اعقوت و نيديفتسلما و نئابزلا تابغر قيقحت ي : . - ا : ةلماشل نم نوبزلا تاجاحل قيقدلا فيرعتلا و ديدحتلا ي ةمظنلماب اهلك لمعلا رصانع لاخدإ ةيلمع ي . تامدخ و علسلا 2 : : ةلماشلا ةدوجلا ةرادا ماظن فيراعت : ي يام ركذن فيراعتلا ﻩذه زربأ نم و ةلماشلا ةدوجلا ةرادإب ةصاخلا ميهافم ددعتت - اواكيشإ بسح فرعت رط ةدوج و ةمدخلا و جوتنلما ةدوج نمضتت ا أ ي ع : ي تامولعلما ةدوج و ءادلأا ةق و لكب نيريدلما و ن سدنهلما و ن لماعلا م ف امب ) دارفلأا ةدوج و لمعلا نكامأ ةدوج و ةيجاتنلإا ةيلمعلا ةدوج و لكك ةمظنلما ةدوج و ةيعرفلا مظنلا و ماظنلا ةدوج كلاذ ي إ فظأ ( م ايوتسم ةعوضولما فادهلأا ةدوج . - : ابمايس بسح فرعت يذلا ﺳاسلأا أدبلما فصو للاخ نم اهلوأ هجوأ ةثلاث بسح اهفيرعت ةيناكمإ ي ع نع كل سلما يدل ءلاولا قيقحت ي إ ي ست ﻬف ا اجرخم للاخ نم ايناث و ليمعلل ي كلا صلاخلإا وهو ﻩدمتعت ا صيلقت, اهقوفي ام وأ هتاعقوت ةيبلت قيرط قرف عجشي و معدي خانم قيقحت, نكمي ام لقأ ي إ تقولا و ةفلكل و تاودلأا للاخ نمف اثلاث امأ, رمتسلما ن سحتلا, ن لماعلل فحتلا و رلا نم ديزلما ي إ دوقي و لمعلا قيقحت ي إ دوقت لا يرخلأا رصانعلا و بيلاسلأا لما تاجرخ . - فم ززعت ةفاقث ا أ ي ع : ستثوقل بسح فرعت ن سحتلا للاخ نم ليمعلا اضر ﻩاجتا لماكلا ما للإا موه . لمعلا تلااجم ةفاك ي عادبلإا و رمتسلما - للاخ نم, ةمظنلما ي ةنورلما و ةيلعافلا, ةيسفانتلا ن سحتل لماش جهنم ا أب : دنلاكوأ بسح فرعت ميظنتلا يوتسلما ي درف لك كارشإ و, طاشن لكل مهفلا و ميظنتلا, طيطختلا . ةمظنلما ي

(26)

- بسح فرعت يدؤي يذلا و ةمظنلما ي رمتسلما ن سحتلا ا م دوصقلما ةيرادإ ةيلمع ا أ ي ع : لابوك يئا لا جتنلما ن سحت ي إ ةرورضلاب 14 . فيراعتلا لاخ نم نم نكمي لماكتم يرادإ بولسأ ي ةلماشلا ةدوجلا ةرادا نأ لوقلا نكمي ركذلا ةقباسلا ةدوجلا أدبمب ي كلا ما للإا ي ع موقت ي لضفأ لكشب ةمظنلما ةرادإ هللاخ و ن لماعلا و ةرادلإا فرط نم ةيلبقتسلما و ةيلاحلا م اعقوتل ةباجتسلإا و م اجاح عابشإ و نئابزلا ي ع كﺮ لا ن سحتلا ي ع كﺮ لا و . لمعلا لحارم فلتخلم و تايلمعلا لكل رمتسلما 3 : : ةلماشلا ةدوجلا ةرادإ ئدابم قيبطتلا عضوم ةلماشلا ةدوجلا ةرادإ عضو ي ع ةسسؤلما دعاست لا تاداشرلإا و دعاوقلا ةعومجم ي ي و : ما لا, ليمعلا ي ع كﺮ لا , لامعلا ةكراشم, رمتسلما ن سحتلا, ايلعلا ةرادلإا و ةيسكعلا ةيذغتلا : 3 -1 : ليمعلا ي ع كﺮ لا : ي ليمعلا نوكي لظ نم ةيلبقتسلما و ةيلاحلا هتاجايتحإ مهف و ةفرعم و مامتهلإا روحم ةلماشلا ةدوجلا ةرادإ لا ﻩذه ةيبلت للاخ نم ليمعلا عم ةقلاع ءانب و ةمظنلما تايولوأ تاجايتحلإا و تابغر ﻩاضر ي إ لوصولل اذه و ليمعلا ي ع كﺮ لا أدبم دعي اذهل لماكلا وأ ماتلا نم قن طا ذيفنت ي قلاطنلإا ةرادا ماظن . ةلماشلا ةدوجلا بت ي افرط ليمعلا لعجت ﻬف ليمعلل لاوك اكوك ةكرش همدقت ام وه هيلإ انقرطت ام ي ع لاثم نسحأ و ا ذاختإ و راكفلألا عم يناجم لكشب ةكرشلا ةرادإ و كل سلما ن ب تلااصتا طبار ﺮ فوت قيرط نع اذه و تارارقل ءارلأل تاعلاطتسا ةيلوؤسلما قاطن نمض لخدت لا تاطاشنلا للاخ نم اضيأ و جتنلما ةدوج صخي اميف ةكرشلل ةيعامتجلإا . 3 -2 ما لا : ايلعلا ةرادلإا نم ةعومجمب مايقلا للاخ نم اذه و ةلماشلا ةدوجلا ةرادإ ماظنل ا نبت دنع امهم ارود ةرادلإا بعلت فئاظولا و ماهلما ءادأ يوتسم ي ع تاﺮ يغتلا و تاحلاصلإا و نيﺮ سلما تافاقت و تاينهد ي تاﺮ يغت اضيأ و . تايوتسلما لك ي لامعلا 3 -3 رمتسلما ن سحتلا : 14 -ص،نامع ،عيزوتلا و رشنلل ةيملعلا يروزايلا راد ،ةيبرعلا ةعبطلا ،ةلماشلا ةدوجلا ةرادإ،ةدادق ﺴع ،يئاطلا ﷲ دبع دعر 35 .

(27)

ءادلأا ن سحت ةيلمعب مايقلا هللاخ نم متي تايلمعلا و مظنلا عيمجب ةقلاع هلو رمتسم عباط تاذ ةيلمع وه ن سحت قيرط نع , ةباجتسلإا و, ةنورلما ن سحت, ( بويعلا و, ءاطخلأا ليلقت ) ليغشتلا ءادأ و ةيجاتنلإا نمز و لمعلا . 3 -4 لامعلا ةكراشم : م ةروصب ةكرشلا حاجن دمتعي لا حاجن دمتعي و. اه فحت و, ا اراهم و, لمعلا ةوق ةفرعم ي ع ةديا لامع قيرط نع اذه دجاوتي نأ نكمي. ةديدجلا تاراهلما ةسرامم و, ملعتلا صرف ي ع مهلوصح ي ع ةديا م ةروصب مهلمع لاجم ي تارارق ذاختلإ ةطلسلا لامعلا ءاطعإ ةطاسبب ضيوفتلا عي و . قيرفلا لمع و ضيوفتلا لامعلا و ةيرادلإا تايوتسلما ن ب ةقثلا نم عون قلخي اذهو. ايلعلا ةرادلإا ي إ رمتسلما ءوجللا نود . نكمي و : قرط ةثلاتب قيرفلا لمع ي إ رظنلا - ايندلا تايوتسلما ي لامعلا و ايلعلا ةرادلإا ن ب قيرفلا لمع : ﺳأر - : يقفأ ةيفيظولا طوطخلا ﺮ ع و لمعلا تاعومجم ي قيرفلا لمع - ءلامعلا و, نيدرولما ن ب تاكرشلا : تاميظنتلا ن ب 3 -5 ةيسكعلا ةيذغتلا : ةصاخلا تايلمعلا ي إ ةفاضإ لوأب لاوأ ا جلاعم و تلاخدلما ميوقت و ةعباتم و هيجوتب ةصاخلا ةيلمعلا ي ع نإف هيلع و تاجرخلما ذيفنتب م ةيل ي ي رف ماظن لك لخاد يأ ةيلخاد نوكت نأ نكمي ةيسكعلا ةيذغتلا ةطيحلما ةيئيبلا لماوعلا ي مكحتلا ي ع ماظنلا ةردق ي لثمتت ةيجراخ و بكرلما ماظنلا راطإ ةيلمعلا ﻩذهف هنزاوت و ﻩرارقتسإ و ماظنلا ءادأ زيزعت ي إ فد 15 . 4 : جلا ةرادإ قيبطت ةيمهأ ي ةلماشلا ةدو ةسسؤلما : : ا يب نم تاسسؤملل ةبسنلاب ةﺮ بك ةيمهأ ةلماشلا ةدوجلا ةرادإ ماظن قيبطت ﺴتكي - تاجايتحإ ةسارد نم ةسسؤلما ن كمت ا ءافولا و ءلامعلا . ةيئا لا ةمدخلا وأ يئا لا جوتنلما ةدوج ن سحت . 15 ةدوجلا ةرادإ ،دومح مضاك ﺮ ضخ ةعبطلا ،عيزوتلا و رشنلل ةﺮ سلما راد ،ةلماشلا 3 ،نامع، 2007 ص ،م 98 -99 .

(28)

- ) ةيسفانتلا فرظلا لظ ي ةسسؤملل ةيسفانت ة م قيقحت ي ع لمعي ةسفانلما و, ةيلحلما ةسفانلما ( ةيجراخلا . - لكك ةسسؤلما فارطأ ن ب قيسنتلا و طباﺮ لا ميعدت . - ةدوجلاب ةصاخ زئاوج و تادهش ي ع لوصحلا ي تاسسؤلما دعاسي . - لا و قيرفلا لمع و ةعامجلا ةدحوب روعشلا ةيمنت لمعلا ةئيب ي ءامتنلإاب روعش . - تلا نم ي عأ تلادعم زارحإ مهأب ي ولا ةدايز قيرط نع ةءافكلا و قوف ماسقأ و ةرادإ عيمج ي ةدوجلا ةي ةسسؤلما . - ن لماعلا و ءلامعلا رظن ي ةسسؤلما ةعمس ن سحت 16 . 5 : : ةلماشلا ةدوجلا ةرادإ ماظن ةماقإ رصانع ا امزلتسم ةئي ي ع ةلماشلا ةدوجلا ةرادإ ةفسلفب نمؤت لا تامظنلما لمعت قيبطتلا قيقحتل ةيرورضلا لا ﻩذهل لاعفلا و حجانلا اهعابتإ بجاولا تابلطتلما دعتو. تامدخلا و, تاجتنلما ةدوج ن سحت لجلأ ةفسلف ةيساسأ ة كر و مهم لماع تلأاك ي و ةفسلفلا ﻩذه قيبطت ي : ي تابلطتلما ىدل :heizero -1 تب ةدايقلا ةيرادلإا ايلعلا ةدوجلل ةلماشلا . -2 كﺮ لا ى ع ءادلأا ةروصب ةحيحص ذنم ةضحللا ى ولأا . -3 مهف تابلطتم كل سلما و اهقيقحت و اهزواجت . -4 ققحت ةدوجلا نم للاخ ةرادإ ةدوج ةلماش سيلو نم للاخ ةمظنأ صحف ةدوجلا . -5 ميمصت ةمظنأ و بيلاسأ ﺮ فوتل ةدوجلا ي تاجتنلما و تامدخلا . -6 عضو جمارب ريوطتلا و ن سحتلا رمتسلما نامضل ةدوجلا ةلماشلا . 16 - ﺮ سلما راد ،تامولعلما زكارمو تابتكلما و ي اعلا ميلعتلا تاسسؤم ي ةلماشلا ةدوجلا ةرادإ ،ناحيوج تافرع ريداغأ ،يروتﺮ لا ضوع دمحم رشنلل ة ،نامع ،ي ولأا ةعبطلا ،عيزوتلا و 2006 ص ،م 37 -38 .

(29)

تابلطتم ىدل جديرك 1994 :Greech -1 ةدايقلا ةمهللما . -2 ما لإ ةرادلإا ايلعلا و ن لماعلا قيبطتل ةرادإ ةدوجلا ةلماشلا . -3 ديكأت ليكشت قرف لمعلا . -4 ميمصتلا لاعفلا علسلل و تامدخلا . 5 -كﺮ لا ى ع ةيلمعلا 17 . بلطلما حابلا رظن ي ةلماشلا ةدوجلا ةرادإ ةفسلف : يناثلا ن ث غنميد ةرادإ ةفسلف : لاوأ غنميد ءاي فلاو تايضايرلا ي ﻩاروتكدلا ةجرد ى ع لصاح يكيرما راشتسم بأب بقليو ةدوجلا ةرادإ ةروث .ةلماشلا ةيكيرملأا ةدحتلما ايلاولا ي ﻩدجاوت دنع ةدوجلا ميهافم بتف ميلعتب ماق و ءزجك ةدوجلا ةبقارم طولا عافدلا دهج نم عطتسي مل هنأ لاإ ن سدنهلما نم ﺮ ثكلا ملع هنأ مغر و ةيناثلا ةيلماعلا برحلا ءانثأ دجوف ايئاصحإ ةدوجلا ةبقارم ميهافم ميلعتل غنميد نابايلا تعد برحلا دعب و. ايلعلا ةرادلإا ي إ لوصولا لا ي ع ن ينابايلا نيريدلا نم لوبق كانه ملع, ملعت 21 نولثمي ي علأا نيذفنلما نم ذفنم 80 لام سأر نم غنميد ةلاسر اوقنتعا و ةلودلا نيرشعلا نرقلا نم تانيعبسلا فصتنم عم و اهل اقبط م اعانص اولوح و نم و ةيبرغلا قاوسلأل اقاﺮ خإ تققح و ةيبرغلا عناصلما ي ا اﺮ ظن ةينابايلا تاجتنلما ةدوج تدعت يدلايلما لاخ ةنس ي ن ينابايلا ن سدنهلما و ءاملعلا داحتإ سسأ ةدوجلا لاجم ي تاماهسلإا ﻩذه ل 1951 ةزئاج م ايئاصحإ ةدوجلا ةبقارم ي هتازاجنلإ اريدقت و ا يمت ةدوجلل غنميد كلل ةيكللما ةبترلا فرش ي ع لصح امك نابايلا روطاﺮ مإ نم سدقلما ةنس ح ايلماع غنميد فرعي مل 1980 م ةقرو ﺳ يب مأ ةعاذإ تعاذأ امدنع لم ... نابايلا تعاطتسا اذإ ناونعب ؟عيطتسن لا اذا اذه لعج لامعلأا لاجر ن ب افورعم امسا غنميد جمانﺮ لا . ن يكيرملأا ا زكرتو ةدوجلا لوح هتفسلف سيسأتب جنميد ماق ،نابايلا ي هلمع تاونس للاخو : رواحم ةسمخ ي ةرادإ :لولأا روحلما :ةدوجلا 17 ،نامع ،عيزوتلا و رشنلل ريرج راد ،يمدخلا و ي اتنلإا ةيعاطقلا ي ةلماشلا ةدوجلا ةرادإ ،يئارمسلا يدهم 2007 ص،م 99

(30)

عيمج ى ع كلذ ميمعت ةرورض عم ،ةدوجلا ةفسلفل ا نبتب لكك ةسسؤملل يرذجلا ﺮ يغتلا ذيفنت نمضتتو اراهم ةيمنتو ،ن لماعلا ت للاخ نم رمتسلما ن سحتلاو ريوطتلا ةسايس دامتعاو ،نيريدلما ىدل ةدايقلا ا ى ع ةمئاقلا ميوقتلا ةسايس دامتعاو ،نيرمتسلما ميلعتلاو بيردتلا ةباقرلا ﻩذه لعجو ،فيكلاب مامتهلا ىوتسم قيقحت ي لس ﺮ ثأت نم كلذل الم ةليسولا نع رظنلا ضغب حبرلا قيقحت ةسايس ءاغلإو ،ًايئاقو ًافده لدب نواعتلا للاحإو ،يفيظولا م مأ قيقحتب ن لماعلا ةياعر نم دب لا امك ،ديفتسلما اضر ي و ،ةيلاع ةدوج دعاسمو ،م يب اميف عارصلا .نيدرولما عم ةنسح تاقلاع ءانب ةرورضو ،ا رخافتلاو م ازاجنإ قيقحت ى ع م :ةدوجلل ةرمدلما تافلآا :يناثلا روحلما مدعو ،ءادلا صيخشت مدعو ،ىدلما ةﺮ صق حابرلأاب مامتهلااو ،فادهلأاو طيطختلا ي رمتسلما ﺮ غتلا لثم ءاطخأ لبقت مدعو ،لمعلا لكاشلم ةيعقاو لولح عضو ،ةرادلإا ىدل يأرلاب تنعتلاو بلصتلاو ،ن لماعلا ةحلصم ى رت لا ةينوناقلاو ةيحصلا ةفلكتلاب مامتهلاا مدعو ،روملأا رهاظب اهمامتهاو ،بويعلا لبقت مدعو .ن لماعلا :ةدوجلا قيبطت مامأ ليقارعلا :ثلاثلا روحلما و و ،ةيئاصحلإا قرطلا ى ع ئطاخلا ميلعتلاو بيردتلا ي لثمتت ءدبلا كلذك ،بوساحلل ﺊ سلا مادختسلاا ةقباطم ةرورضب ضاﺮ فلااو ،ءادتقلإل ةحلاصلا جذامنلاو ةلثملأا رفوت مدعو ،ةيادبلا ذنم ةلشاف تايادبب معد مدعو لمعلاب درفتلاو ،حاجنلا ءارو ةنماكلا ىرخلأا بابسلأا نع ثحبلا مدعو ،طقف تافصاوملل جتنلما ايلعلا ةرادلإا :عبارلا روحلم :ديجلا يفيظولا خانلما نسحو ةيعفادلا ى ع يباجيإ رثأ نم هل الم لمعلا لاجم ي ديجلا يفيظولا خانلما رفوت ةرورض ى ع جنميد دكأ .ن لماعلا ىدل يفيظولا اضرلاب روعشلاو ءامتنلاا :ةقيمعلا ةفرعلما ماظن :سماخلا روحلما ا ىدل ي اكلا مالملإاب لاإ حجني نأ عورشم يلأ نكمي مالملإا كلذكو ،لشفلاو حاجنلا بابسأب دارفلأاو ةدايقل .تاموقلما نم اهﺮ غو ةحيحصلا ءادلأا قرطو طيطختلا قرطب ةدوجلا ن سحتل غنميد ةرود : أدبم رشع ةعبرأ غنميد دجوأ :ي اتلاك ي و ةدوجلا ن سحتل

(31)

1 ةرادلإا ما لإ : . 2 ةديدجلا ةفسلفلا ملعت : . 3 صحفلا مهفا : . 4 : رعسلا ةقاطب تارارق ي لإ . 5 رارمتسإب نسح : . 6 : بيردتلا سسأ . 7 ةدايقلا سسأ : . 8 : فوخلا ي ع قإ . 9 قيرفلا لمع : . 10 ضعاولما ي لإ : . 11 فادهلأاب ةرادلإا و صصحلا ي لإ : . 12 لمعلا ناكم ي رخفلا قئاوع ي لإ : . 13 ميلعتلا سسأ : . 14 تاءارجلإا ذختإ : 18 . : ناروج ةفسلف : ايناث ةنس دلو 1904 ماع ةيكيرملأا ةدحتلما تايلاولا ى إ بهذ هنكلو اينامور ي م 1912 ةسدنهلا ةيلك نم جرختو م .نابايلا ي ةدوجلا ةروث ي ناروج مهسأو (اتوسينام ) ةعماجب ماع ﻩؤاعدتسا مت 1954 م ةباقن لبق نم ناك نأ دعب ةدوجلا قيقحت ي ةرادلإا ةيلوؤسمو ةدوجلا نع تارضاحم ءاقللإ ن ينابايلا ن سدنهلماو ءاملعلا ةسفانملل تاعيبلما نادقف ةمزأ كانه نأ ناروج ىأر. ةدوجلل مهميظنت ةداعإ ي ةيسيئرلا ةوقلا غنميد 18 ،رشنلل حيرلما راد ،ةيجيتاﺮ سلإا و ميظنتلا و ةرادلإا ةلماشلا ةدوجلا ،نيد سميج فافيإ سميج ،ةيدوعسلا ةيبرعلا ةكلملما ص 82 -99

(32)

ذه لحل و ةفيعضلا ةدوجلل ةمخضلا فيلاكتلا و ةيبنجلأا تايوتسلما لك لمشي ديدج ﺮ كفت مزلي ةمزلأا ﻩ . ةرادلإل ةيمرهلا ةفلتخلما ميظنتلا تايوتسم ي ع ن لماعلا نأ ناروج ىأر ةغلب ملكتت ايلعلا ةرادلإاف ةفلتخم ةغل و مهف م دل يطسولا ةرادلإا ةيلوؤسم و ةيمهأ ي ع ناروج ﺮ شي و. تامزلتسلماو دراولما ةغلب لامعلا ملكتي و لالما ي ن ب لصو ةزمه نع ةرابع يطسولا ةرادلإا نأ يأ ( ةيدالما تامزلتسلما و دراولما و, لالما ) ن تغللا لاك باعتسإ ن فرطلا لاك . ملكتلا بجي ايلعلا ةرادلإا ﻩابتنإ دشل و ي لا ةغلاب ومهف و ةبساحملل ةلاحلا ﻩذه ي ناروج جوﺮ ف ( لالما ) ا ا كﺮ ل ةدوجلا فيلاكت ليلحت ي ع ناروج كرت نوكي ليغشتلا يوتسم ي ع امأ ةدوجلا لكاشم ي إ ﻩابتنلإ ليلحتلل ةيئاصحلإا تاودلأا ةوقب امعدم بويعلا ءاغلإ للاخ نم تافصاولما عم قباطتلا ةدايز . مادختسلإا عم قافتلإا ا أ ي ع ةدوجلل ناروج فيرعت نإ : ي تائف ةعبرأ بسح نوكي - : ميمصتلا ةدوج ميمصتلا تافصاوم و جتنلما موهفم و قوسلا ثحب ي ع زكترت لا . - قتلا قباطتلا و ضيوفتلا و ةرادلإا ي ع لمشت لا : قباطتلا ةدوج . - ( تادادملإا معد ) سيجوللا معدلا و ةنايصلل ةيلباقلا و ةيلوعلا ي ع زكترت و : ةحاتلإا . - لا و ةءافكلا لمشت : ةيناديلما ةمدخلا ةعرس . : ي و ةدوجلا ةيثلاث مست ةيسيئر هجوأ ةثلاث ي ع ناروج ةفسلف زكترت - ةدوجلا ةبقارم و ةدوجلا فادهأ قيقحتل دادعلإا ةيلمع ي : ةدوجلا طيطخت - ليغشتلا ءانثأ فادهلأا قيقحت ةيلمع ي : ةدوجلا ةبقارم فادهلأا و ي عفلا ءادلأا ن ب قرفلا ﺮ سفت و, ذاختإ و ةرطسلما ةمزلالا تاءارجلإا 19 . - تايوتسلما ي إ ن سحتلا تايلآ ةئزجت ةيلمع ي : ةدوجلا ن سحت ةيميظنتلا . سورك ةفسلف : اثلاث 19 سميج فافيإ سميج ،ةيجيتاﺮ سلإا و ميظنتلا و ةرادلإا ةلماشلا ةدوجلا ،نيد ﻩركذ قبس عجرم ، ص 99 -101

(33)

ةيرفصلا بويعلاب ىدان نم لوأ Zero Defect بسنلاو ةدوجلل ةلوبقلما تايوتسلما ةركف ا ف فلاخُي يذلاو ،بويعلاو ءاطخلأل ا حومسلما ،ةق ِقحتلما حابرلأا ن بو ةمظنلما ي ةدوجلا ىوتسم ن ب طبري ناك هنأ امك املكف .كلذل ًاعبت حابرلأا ةدايزو ةفلكتلا ضيفخت ى إ كلذ ىدأ ةدوجلا ىوتسم عفترا دكأو سورك ،ا ف ِلاع ىوتسم قيقحتو ةدوجلا معد ي ايلعلا ةرادلإا ةيمهأ ىدم ى ع رصانعلا لمشت و سحتلل ةيساسلأا سورك رظن ةهجو نم ن . 1 : ديدحتلا : نوكت نأ بجيف ةرادلإا ن سحتلا ةيلمع ي ةداج 2 : ميلعتلا : طقف ميلعتلا للاخ نم لامعلل تايلمعلا و تاءارجلإا طيسبت قيرط نع نوكي اذه و مهف ) ( تايرورضلا 3 لمعلا قيرف ي وضع لك فرط نم ذيفنتلا ةيلمع مهف بوجو : ذيفنتلا : يدؤي يذلاو ى ولأا ةرلما نم حيحصلا لكشلاب لمعلا ءادأ ى ع هيف زكر ةلماشلا ةدوجلل ًلاماكتم ًاجمانرب عضو .كلذل ًاعبت حابرلأا ةدايزو ةفلكتلا ضيفخت ى إ .ءاطخأ دوجو مدع يإ ،ةيرفصلا بويعلا وه ﺳاسلأا ءادلأا رايعم ﺮ تعأو م ًسق دقو سورك : ن تئف ى إ فيلاكتلا - ةلوبقلما فيلاكتلا : . ةدوجلا ىوتسم ن سحت ي تمهاس لا فيلاكتلا كلت ي و - فيلاكتلا ﺮ غلا ةلوبقلما : . بولطلما ةدوجلا ىوتسم ققحت ملو تق ِفنأ لا كلت ي و تايلمعلا و ةرادلإا ةيلمع ي ع ا كرت عضيف, اساسأ ايكولس سورك جمانرب نوكي ناروج و غنميد سكع ي ع يميظنتلا ةيئاصحلإا بيلاسلأا مادختسإ ي ع كﺮ لا نم ﺮ كأ اهفقاوم و ةأشنلما ةفاقث ﺮ يغتل ة 20 . : ثلاثلا بلطلما ةلماشلا ةدوجلا ةرادإ و ﺮ ياعلما ﺮ تعت ةدوجلا ةفاقث ب طبترت طمن تاداعلا تادقتعلماو تايكولسلاو ةيرشبلا نم ةعومجمب ددحتت ثيح تاسايسلا و دعاوقلا و ﺮ ياعلما و سيياقلما قيقحت فد تاسسؤلما ا لإ دنتست ةدعاق ةرادإ ي إ لوصولل ةلماشلا ةدوجلا . 20 ،ةيجيتاﺮ سلإا و ميظنتلا و ةرادلإا ةلماشلا ةدوجلا ،نيد سميج فافيإ سميج ﻩركذ قبس عجرم ، ص 101 -103 .

(34)

: سييقتلل ةيلماعلا ةمظنلما

ةئشنأ سييقتلل ةيلماعلا ةمظنلما ةي لجنلإاب

International Organization for Standardization

: اراصتخإ ) ISO ( 21 . ةنس 1946 م ندنل ي قافتإ بجومب 25 سيياقلما و تافصاولما ةزهجأب ةلثمم ةلود اهرقم ي فينج ، ارسيوس . يراجت لدابت يأ دنع مكحلا و لصفلا و عجرلما نوكت ةيلماع تافصاوم دامتعإ ةمظنلما ﻩذه فده, ﻩزاربلإ لمعلا و ماظنلا اذه حملام تأدب ةدوجلل لماكتم ماظن داجيإ ي ع تلمع ثيح يمدخ, ي لس, ح ي إ تنس دوجولا 1987 ةنس ايمسر دمتعأ و م 1994 وزيلإا ماظنب مسي ام وه و م 9000 ل ةمظنلما ىد 162 عومجم نم ،اينطو اوضع 195 ةيوضعلل تائف ثلاث وزيلأا يدل .ملاعلا ي ادلب 22 : - وزيلأا ءاضعأ طقف ي ﻩذه .دلب لك ي ﺮ ياعملل لايثمت ﺮ كلأا ﺮ تعت لا ةينطولا تائيهلا ي و :ةئيهلا ءاضعأ تيوصتلا اهل قحي لا . - :ةلسارلما ءاضعلأا ،ةمظنلما لامعأب ملع ى ع ءاضعلأا ءلاؤه .ﺮ ياعم تامظنم ا دل سيل لا لودلا ي ﺮ ياعلما رادصإ ي كراشت لا ا كلو . - نكلو ،ةيوضعلل ةضفخم موسر نوعفدي م إ .ةﺮ غصلا تايداصتقلاا تاذ نادلبلا نم :ةكﺮ شلما ءاضعلأا ﺮ ياعلما روطت ةعباتم مهل نكمي . - نوكراشلما ءاضعلأا ءاضعأ مسا م لع قلطي "P" ءاضعأ مسلاا نم لادب "O" ةبقارلما دارفلأل ىطعلما . عتمتت ا أ ثيح ةينوناقلا ةيصخشلاب عتمتت ةيموكح ﺮ غ ةمظنم وزيلإا ةمظنم ﺮ تعت ضولاب ي ةيراشتسلإا ةيع ل عباتلا ي امتجلإا و يداصتقلإا سلجلما : ي ةمظنلما ﻩذه ا م نوكتت لا ناجللا ن ب نم و. ةدحتلما مملأا ةأيه - سييقتلا ئدابم ةساردل ةمئادلا ةننجللا . - تابثلإا و قيدصتلا ةنجل . - سييقتلاب صاخلا قتلا و ملاعلا نلاعلإا ةساردل ةمئادلا ةنجللا . - ريوطتلا ةنجل . - سييقتلا ديحوت ةنجل كلا سلإاب صاخلا ملاعلا . - ةيمانلا نادلبلا ي سييقتلا ةيقرت لجأ نم قيسنتلل مئادلا بتكلما 23 . 21 ةلماشلا ةدوجلا ةرادإ ن ب جتنلما ةدوج تايداصتقا ،زيزعلا دبع دمحم ﺮ مس وزيلااو 9000 ،رصم ،عاعشلإا ةعبطم، 2000 ص، 109 . 22 -ط ، ﺳايقلا ديحوتلل ةيلودلا ةمظنلما ،دومح مضاك ﺮ ضخ 1 ،ندرلاا ،رشنلل ءافصلا راد، 2010 ص، 56 . 23 وزيلااو ةلماشلا ةدوجلا ةرادإ ،يناعلا دومحم ،ميهاربإ ليلخ 9000 ط، 1 ،قارعلا ،رقشلأا ةعبطم، 2002 ص، 55 -60