دور ادارة المعرفة في تحسين اداء المؤسسة الاقتصادية-حالة البنوك التجارية

 ازجلا ،ةنيطنسق يروتنم ةوخلإا ةعماج رئ

7102

ةسسؤملا ءادا نيسحت يف ةفرعملا ةرادا رود ةيداصتقلاا

- ةلاح ةيراجتلا كونبلا -

:صخلم

ةيراجتلا كونبلاب ةفرعملا ةرادإ هبعلت نأ نكمي يذلا رودلا نإ مويلا حبصأ

تقو يأ نم رثكأ امساح ةقحلاتملاو ةعيرسلا تاريغتلاو تادجتسملل ارظن ،ىضم

.ةثيدحلا ةيفرصملا ةئيبلا زيمت يتلا ريبك رييغت تادحإ ىلإ تدأ ،هذه لمعلا ةئيب ءادأ فورظو ةعيبط يف

كونبلا

ىلع اريثك دنتسي ةميقلا قلخو يسفانتلا قوفتلا حبصأ ثيح ،ةرصاعملا ةيراجتلا ...ملعتلا ىلع ةردقلا ،فراعملا ،تاءافكلاو تاراهملا : ةيداملالا رصانعلا كونبلا ءادأ نيسحت يف ةفرعملا ةرادإ هبعلت يذلا رودلا زاربا ىلإ ثحبلا اذه فدهي ةعيبط نايبت للاخ نم ةيراجتلا مث ،يفرصملا ءادلأاو ةفرعملا نيب ريثأتلاو ةقلاعلا

،ةميقلا قلخل ةيحاتفملا ةطشنلأا مهلأل ةفرعملا ةرادإ همدقت يذلا معدلا ضارعتسا .يراجتلا كنبلاب يميظنتلا ملعتلا ةيلمعلو ةيجاتفملا تاملكلا :

ةفرعملا ةرادإ –

يفرصملا ءادلأا –

ةميقلا قلخ -

ملعتلا

يميظنتلا

Abstract:

The role that knowledge management can play in commercial banks is now, more decisive than ever before, owing to the developments and rapid changes which characterize the

modern banking environment.

This business environment has led to significant changes in the nature and conditions performance of contemporary commercial banks; where competitive advantage and value creation are largely based on these intangible elements : habilities and competencies, knowledge, learning capability ...

This study aims to highlight the role played by knowledge management in improving the performance of commercial banks, by showing the nature of the relationship between knowledge and banking performance, then reviewing the support provided to core value adding activities and the organizational learning process in Commercial bank.

Keywords : Knowledge Management - Banking Performance - Value Creation - Organizational Learning

.د بيطلا حياس

ةيداصتقلاا مولعلا ةيلك يرهم ديمحلا دبع ةعماج

ةنيطنسق 7 )رئازجلا(

:ةمّدقم

هجاوت

نرقلا نم نيريخلأا نيدقعلا دنم كونبلا نودبو اهيلع ضرفت ةدقعم لمع ةئيب ،يضاملا تلاوحتلاو تاروطتلا عم فيكتلا ةرورض فقوت : يف اهرهاظم مهأ ىلجتت يتلاو ،اهدهشت يتلا

 هظ لاجم يف ةثيدح تايجولونكت رو

؛تامولعملا

 ثلاث تذختا يتلا ةسفانملا دادتشا

: ةيسيئر تاهاجتا

 ديعصلا ىلع ءاوس ،كونبلا نيب اميف ةسفانملا

؛يملاعلا وأ يلحملا

 ةيلاملا تاسسؤملاو كونبلا نيب اميف ةسفانملا

؛ىرخلأا

 تاسسؤملاو كونبلا نيب اميف ةسفانملا

يدقت ىلع ،ةيلاملا ريغ تامدخلا ضعب م

.ةيفرصملا

394

 ( نييلاحلا نئابزلاب ظافتحلاا ةبوعص la volatilité de la clientèle

) لوصو ةلوهس :

رثكأو ،ةمدقملا تامدخلا هاجتا يعوو اجضن رثكأ حبصأ نوبزلا ،ةمولعملا ىلإ نوبزلا

؛ابلطت

 و ،)عارتخا ةءارب ةيمحم ريغ( ديلقتلل ةيكنبلا تاجتنملا ةيلباق ةيبلغأ راعسأ فيقست ةيلاكشإ

.اهضرعت يتلا تامدخلا يتلا تايدحتلاب اهنم ايعوو ،ةثيدحلا ةيفرصملا ةعانصلا ةئيب اهتضرف يتلا تلاوحتلا هذه مامأ

تايجتارتسا يتبت ىلإ كونبلا تعراس ،ةريخلأا هذه اهضرفت فلتخم يف ريكفتلا ةداعإ فدهب ةيلمع

اهئاقب يف اماهسا رثكلأا لماعلا وه ديجلا ءادلأا نأ قلطنم نم اذهو ،اهئادأ نيسحت اهنأش نم يتلا لماوعلا .اهومنو : ثحبلا ةيلاكشإ ،تايجيتارتسلاا هذه ذيفنت يف عطاق لكشب مهاست لازت لاو تمهاس ةفرعملا ةرادإ

ف يه ةفرعملا

نا يف لصلأا ةدوجلابو بسانملا تقولا يف ةفرعملا كلتمي نمو ،اهتعيبط تناك امهم لامعلأا زاج

،صرفلا مانتغاو لمعلا ىلع ةردقلا كلتمي ةبسانملا ف

مويلا نوثحابلا لاجم يف

ةرادلإا ةفرعملا نوربتعي

و قلخ ىلع ةردقلاو ءادلأا ىوتسمب ءاقتلال ةيمهأ دراوملا رثكأ نم ةفرعملا مادختسا

. اف هيلعو كانه ن

ةسسؤملا ءادأ نيسحتو ريوطتل ةمءلاملا اهلخادمو ةفرعملا ةرادإ بيلاسأ نع ثحبلا ىلإ ةحلم ةجاح .ةيكنبلا نم هنأ ىرن اننإف ،عوضوملا بناوج لماكب ةطاحلإل انم ةلواحمو ،قبس ام ىلع اءانبو

لاعم ددحي يرهوج لؤاست ىلع ةباجلال ليلحتلاو ةساردلا للاخ نم فوقولا يرورضلا ثحبلا ةيلاكشا م

: يف ةلثتمملا

؟ يراجتلا كنبلا ءادأ نيسحت يف ةفرعملا ةرادإ مهست اذامب

انل نوكتل ،ةيلاتلا ةيعرفلا ةلئسلأا ةغايصب انمق ،يرهوجلا لاؤسلا اذه ىلع ةباجلإا فدهبو

: كلذ يف انهجوي فوس يذلا دشرملا ةباثمب

 حلا ةيفرصملا ةئيبلا تابلقتل رابتعلإا نيعب اذخأ ىلع ريبك لكشب رثؤت يتلا تايلمعلا مهأ يهام ،ةثيد

؟ اهمعد يف امهم ارود ةفرعملا ةرادإ بعلتو ،يراجتلا كنبلا ءادأ تايوتسم



؟ تايلمعلا هذه دانسإو معد ةفرعملا ةرادلإ نكمي فيك : ثحبلا فادهأ تب ةقلعتملا لكاشملا لح يف مهست ةيلآك ةفرعملا ةرادا راهظا ىلإ ثحبلا فدهي

كونبلا ءادأ نسح

ةيراجتلا ةثيدحلا ةيفرصملا ةعانصلا ةئيب اهضرفت تحبصأ يتلا دويقلا لظ يف ةباجلإا ضرتفي اذهو .

نم يتلاو ،عوضوملا اذه نع سبللا عفرت نأ اهنأش نم يتلا ،ثحبلا ةلكشمل ةيساسلأا رواحملا ىلع : يلي ام اهمهأ

 ةفرعملا ةرادإو يفرصملا ءادلأا نم لك ةيهام حيضوت

؟يرادلإا ركفلا يف



؛صاخ هجو ىلع يراجتلا كنبلاو ،امومع ةيداصتقلاا ةسسؤملا ءادأب ةفرعملا ةقلاع ريسفت

 رود ىلع ءوضلا طيلستو ،اهيف قوفتلا يراجتلا كنبلا ىلع يتلا تايلمعلا ديدحت ةرادا لقح

.تايلمعلا هذه دانسإو معد يف فراعملا

: ةساردلا ةيمهأ م ةساردلا ةيمهأ عبنت

: يلي ام ن

 هبعلت يذلا رودلا ةيمهأ ،ينطولا داصتقلإا يف كونبلا

يتاذلا ليومتلا ةردق ةيدودحمل ارظنف

،ةيداصتقلاا تاسسؤملل مهست

كونبلا يف ﹰامهمو ﹰايساسأ ﹰاماهسإ ،تاسسؤملا رامثتسا ليومت

ىلإ هرارمتسا ةلاح يف يدؤي يذلا ،يداصتقلإا ومنلا تلادعمل يساسلأا كرحملا قيقحت

ةيمنتلا

ا لإ او ةيداصتق لإ

ةيعامتج

؛

 كلذلو ،ماع لكشب تاسسؤملا ةيرارمتسا هلوح روحمتت يذلا ةيمهأ رثكلأا لماعلا ءادلأا دعي

؛ءاوس دح ىلع )نيرييسملا( نيسرامملاو نيثحابلا ىدل غلاب مامتهاب ىظحي هدجن

 اسسؤملا يف ةيداملا لوصلأا ةناكمو ةيمهأ سفنب يه مويلا ةيركفلا لوصلأا .ةيداصتقلإا ت

395

 مهعم نوذخأي )... ةلاقتسلاا ،لصفلا ،ضرملا ،دعاقتلا( تاسسؤملل لامعلا ةرداغم دنع

.ةسسؤملا ءادأ ىلع ابلس رثؤي امم ،مهتاربخو مهفراعم

: دمتعملا جهنملا مث ،يملع راسفتسا دوجو نم أشني يذلا يطابنتسلاا جهنملا اندمتعا ،ثحبلا فادهأ عم ايشامت

ثحابلا لمعي ،تامدقم نم انيدل اميف ةنماك نوكت اهيلإ لصوتن يتلا ةجيتنلاو ،اهليلحتو تانايبلا عمج ىلع

.ةيئزجلا روملأا ىلإ ةيلكلا روملأا نم نهذلا هيف لقنتي يملع بولسأب اهطبر يفو ثحبلا تادرفمل يميهافملا راطلاا : لاوأ

.1 يفرصملا ءادلأا مللإاو يفرصملا ءادلأا ىلع فرعتلا نإ لكشي هنوك ماع لكشي ءادلأا لوانت بلطتي ،هبناوجب ما

وأ حبرلا ىلإ ةفداه ،ةيمومع وأ ةصاخ ،ةريبك وأ ةريغص تناكأ اءاوس ،تامظنملا لكل يساسلأا فدهلا اذهب دوصقملا امف .اهطاشن ةلصاوم نم نكمتت يتح ةددحم ريياعم ىلإ عضخي نيعم ءادأ غولب اهيلعف ،لا

؟ حلطصملا هفرعي

pierre voyer عم فيكتلا للاخ نم ،ماهملا مامتإب ءادلأا قلعتي" : يلاتلا وحنلا ىلع

عم ضراعتت لاو نئابزلا تاجايتحا ىوتسم يف جئاتن قيقحت ،اهحنمت يتلا صرفلا نم ةدافتسلااو ةئيبلا لعتملا ةيميظنتلا دويقلا مارتحا عم ،ةفلكت نسحأب جئاتن قيقحتو ةءافكب لمعلا وه ،ةمظنملا فادهأ ةق

"تايلمعلا راسم ةدوجو دراوملل لثملاا مادختسلااب .(1)

ءادأ غولبل رابتعلاا يف اهذخا بجي يتلا لماوعلا ددعتو ،ءادلأا موهفم دقعت رهظي فيرعتلا اذه

.ديج وأ بسانم نم مغرلابو ،ءادلأا موهفمل تاحارتقا تمدق يتلا رييستلا مولع يف لامعلأا نم ديدعلا كانه

ملا ءارآ نيابت : اهمهأ ةيساسلأا طاقنلا ضعب لوح نوقفتي مهنا لاإ ،ءادلأا موهفم لوح نيصتخ

 "ةيميظنتلا فادهلأا قيقحت" وه ءادلأا

؛(2)

 لدعم ،ةيقوسلا ةصحلا ثيح نم اهغولب ةجرد ريسفي وهو ،ةمظنملا فادهأ قيقحت وه ءادلاا

نييساسلأا نيسفانملاب ةنراقم راكتبلاا ،ةيدودرملا ،ومنلا .(3)

ذهو هتدكأ ام ا Bourguignon

- لاجملا اذه يف نيصتخملاو باتكلا زربأ دحأ -

امدنع

"اهتعيبط وأ اهعون نع رظنلا ضغب ،ةيميظنتلا فادهلأا قيقحت" :ءادلأا تربتعا .(4)

موهفم ءادلأا نأ انل حضتي ،)فادهلأا قيقحت روظنم( ءادلأا موهفمل روظنملا اذه للاخ نم

فلاتخلإا بسحب فلتخي ،يبسن : اهعم لماعتت يتلا كلت وأ ،ةمظنملا لخاد فارطلأا فادهأ يف

 ،ةيسفانتلا وأ ةيدودرملا نوكي نأ نكمي ءادلأا رييسملل ةبسنلاب

 ،ةبسانملا لمعلا فورظ نوكي نـأ نكمي ءادلاا لماعلل ةبسنلاب



؛ةمدقملا تامدخلا ةدوج نوكي نأ نكمي ءادلأا نوبزلل ةبسنلاب

 ...

سفنــل ةبسنلابو ديدعلا اهل رييستلا يف ءادلاا ةملك ةبتاكلا

: ةريغتملا يناعملا نم



؛حاجن وه ءادلاا



؛لمعلا ةجيتن وه ءادلاا

 .لمعلا زاجنا وه ءادلاا

امأ Bouquin Henry ةحضوملا رصانعلا نمضتي ،تايلمع راسمك ءادلأا ضرع حرتقاف

يلاتلا لكشلا يف :(5)

396 ( لكشلا 01 تايلمع راسمك ءادلاا : )

Source : Bouquin Henry, contrôle de gestion, 6^ème édition, PUF, Paris, 2004, p.63

 : داصتقلاا

؛ةفلكت لقاب دراوملا بلجب قلعتي

 : ةءافكلا قارغتسا عم ةمدخ ميدقت( ةددحم ةجيتن قيقحتل ةمدختسملا دراوملا ةيندت ىلع ةردقلا

ماعلا ديلا تاعاس نم ادج ليئض تقو

؛)ةيمويلا ةل

 : ةيلاعفلا اهيلع قفتملا لاجلآا يف ةمدخلا ميدقت : لاثم( ام ةجيتن وأ فده قيقحت ىلع ةردقلا

؛)ريخأت نود هدكأ ام اذهو Miller & bromiely

مادختسا ةيفيك نع ريبعت لاإ وه ام ءادلأا اربتعا امدنع

لاب دراوملا هذه للاغتساو ةيرشبلاو ةيداملا اهدراومل ةمظنملا قيقحت ىلع ةرداق اهنم لعجي يذلا لكش

اهيلإ ىعست يتلا فادهلأا .(6)

امأ Lorino.P

"ةمظنملا ةطشنأ يف "ةفلكت ،ةميق" جوزلا رشن هنأ ىلع ءادلأا فرعف .(7)

.ةيعامتجلإا تاجايتحلاا ةيبلت ىلع دوعت "ةميقلا"و ،"فيلاكتلا" ةكلهتسملا دراوملا لثمث ثيح ىري نيح يف

Raymond.L نأ

اذه ىلعو ،همييقتل ةمدختسملا سيياقملاب طبترم ءادلأا

سايقلل ةلباق لاعفلأا هذه نم لعجت تارشؤم مزلتسيو ،لاعفأ ةعومجم لثمي وه ساسلاا .(8)

رهاملا لمعلا : ينعي كرتشملا موهفملا يف ءادلأا نأ لوقلا اننكمي ةقباسلا فيراعتلا للاخ نم

كت نأ وه ديج كؤدأ نوكي نأ ،حجانلاو وأ ،نيرخلآا نم لضفأ جئاتن قيقحت وه ،ةسفانملا ىلع ارداق نو

.اقبسم ةدعم فادهأب ةنراقم ةدايق يف عبتملا قطنملا مكحت يتلا تايصوصخلا نم ديدعلا كانه ،ةيكنبلا ةسسؤملل ةبسنلاب

يبط ىلإو ،يلام طيسوك اهرود ىلإ رظنلابف ،ىرخلاا ةيداصتقلاا تاسسؤملاب تنروق ام اذإ ،اهئادأ ةع

تاقفدتلا عومجم ىلع ةرطيسلا ىلا ةدهاج ةيراجتلا كونبلا ىعست ،)دوقنلا( اهعم لماعتملا ةيلولاا ةداملا امك اهنيب نزاوت لضفأ قيقحتب حمست ةقيرطب اهطبضو ،اهرييستب موقت يتلا ةجراخلاو ةلخادلا ةيلاملا وم يف اهتردق ىلع فقوتي اهحاجن نا ربتعت يهو .)اينمزو اغلبم( افيكو تاجايتحلااو تامامتهلاا ةهجا

كنب( ةقلاعلا ىلع ةلماش ةرطيس قيقحتو ،مهعم لماعتملا نئابزلاب ةقلعتملا ةيلاملا –

.)نوبز

:يلاملا لاجملاو يقيوستلا لاجملا نم لك يف هل تاريسفت دجن هجوتلا اذه

 اداريا( رثكأ تامدخ عيبو نئابزلا ءلاو مث ةقث بسك وه فدهلا : يقيوستلا لاجملا

؛)رثكأ ت

 ربكا ىلع ةثباثلا فراصملا ميسقت للاخ نم تايرفولا داصتقا قيقحت وه فدهلا : يلاملا لاجملا

.ةيدحلا ةفلكتلا قوفي وأ ىواسي رعسب تامدخلا نم ديدعلا عيب ،"ةعابملا تاجتنملا" نم ددع .2 ةفرعملا ةرادإ لؤاستلا يرورضلا نم ودبي ،ةفرعملا ةرادا موهفم ىلإ ضرعتلا لبق دح يف ةفرعملا حلطصم ةللاد نع

.اهتيهام حيضوت يف مهسيو ،ةفرعملا ةرادإ لقح ةيصوصخل سسؤي يذلا حلطصملا اذه ،هتاذ

تن ــ ئا ــ ج

تايلمع راسم

فك ــــ ةءا عف

ــ يلا ـــ ة

م ــ راو د

صتقا

ـــ

دا

397

:اهنأ ىلع باتك ةدع لبق نم ةفرعملا ميدقت مت

 .ةقيقحلل انم يأ مهف فصول مدختسي حلطصم يه ةفرعملا

(9)

 هلقع يف صخشلا اهكلتمي قئاقح وأ تامولعم يه ةفرعملا .ام ءيش نع

(10)

 ةردقلاو ةيسحلا تاكردملاو ةربخلاو تامولعملا نيب يفخ لعافتو جازتما ةليصح يه ةفرعملا

مكحلا ىلع

، جئاتنلا لضفلأ لصوت يتلا ةفرعملا هدعب جتنتل درفلا لقع لخاد جزملا ةيلمع متت

.ةديدجلا ميهافملا صلاختساو تارارقلاو

(11)

 ةيلمع نع تجتن تامولعم يه ةفرعملا اهباعتسا دعب ةفرعم ىلإ تلوحت ،تانايبلل ةجلاعم

تاسرامملا يف قيبطتلا راركتو اهمهفو لوقلا اننكمي هيلعو ،(12)

نم نأش ىلعأ يه ةفرعملا نأ

ىلولأا ةوطخلا ربتعت يتلا تامولعملا ىلإ ىعسن دبلا ةفرعملا ىلع لوصحللو ،تامولعملا ةفرعملا ىلع لوصحلل .

 تاربخلا ةعومجم يه ةفرعملا لكشت يتلا تايجيتارتسلااو تاسايسلاو براجتلاو تامولعملاو

نيلماعلا دارفلأل ةيركفلا لوصلأا .(13)

 ىدل ةمكارتملا ةيقايسلا تامولعملاو تاردقلاو تاراهملاو تاربخلا نم جيزم يه ةفرعملا

ةينمضلا ةفرعملاو ةحيرصلا ةفرعملا لمشت ةفلتخم عاونأ يهو ،ةمظنملا ىدلو نيلماعلا .(14)

فيراعتلا يف كرتشملا مساقلا يه تادقتعملاو ميقلاو ةربخلا نأ قبس ام للاخ نم ظحلاي

،ماكحلأا ،ءارلآا ،رظنلا تاهجوو ،قئاقحلا ةعومجم" اهنأب ةفرعملا فيرعت نكمي هيلعو ،اقباس ةروكذملا ملاو ،تايجيتارتسلاا ،ميهافملا ،تانايبلاو تامولعملا ،براجتلاو تاربخلا ،لمعلا بيلاسأ يتلا ئداب

."ةمظنملا وأ درفلا اهبستكي ،اهفادهأ تامظنملل ققحت يتلا فرحلاو لمعلاب ةفرعملا يه ثحبلا اذه يف عبطب انمهي يذلا نإ

هذه ،ةمظنملا ةمدخ يلع ةرداق تاسراممو تاطاشن ىلإ اهباعتسإو اهمهف دعب ةفرعملا ةمجرت ينعي اذهو اهترادإ ةيلوؤسم عقت ام ابلاغ يتلا ةفرعملا ةربخلا يوذ نيصتخملا دارفلأاو نيريدملا قتاع ىلع

.ةزيمتملا تاردقلاو يتلا ةثيدحلا ميهافملا دحأك يضاملا نرقلا نم ريخلأا دقعلا ةيادب يف ةفرعملا ةرادإ موهفم رهظ

تامظنم يف ةقثوملا ريغو ةرثعبملاو ةمكارتملا ةيفرعملا دراوملا فينصتو ميظنتو عمج ىلإ فدهت وتو ،لامعلأا ،فيلاكتلا ضفخ ،تايلمعلا ليهست يف اهنم ةدافتسلإل رارقلا باحصأو نيفظوملل اهريف

ربتعتو .ءلامعلا ءاضر قيقحتو ةيجاتنلإا ةدايز ىلع ةياهنلا يف سكعني امم ،تاجتنملا ةدوج نيسحتو ديدعلاب ىدأ يذلا رملأا ،ةفرعملا ةرادإ هيلع دمتعت يذلا سيئرلا روحملا تامولعملا ايجولونكت باتكلا نم

ريوصت ىلإ نيثحابلاو .تامولعملا ةرادإ حلطصمل فدارمك ةفرعملا ةرادلإ يقيقحلا موهفملا

ضومغ كانه لازي لاو ،ام دح ىلإ ديدج ةفرعملا ةرادإ حلطصم نإ لوقلا اننكمي هيلعو

امج نيب قافتا مدعو ،نيابت ثودح ىلإ ىدأ يذلا رمأ ،ةفرعملا ةرادلإ يقيقحلا موهفملا فنتكي باتكلا ةع

: ةفرعملا ةرادلإ موهفم ميدقت اولواح نيذلا

 يه ةفرعملا ليصحت : ةيلاتلا فئاظولا لامكتساو مامتإ لجأ نم لذبت يتلا دوهجلا كلت

.اهرامثتسإو اهفيظوتو ،اهريسفتو اهلاصيإو اهعيزوتو اهباستكاو

(15)

 يم ةقتيشملا ةيفرعملاف ،ةييساسأ تايلمعو فئاظو ىلع موقت ةفرعملا ةرادإ ميت ييتلا تايمولعملا ن

ددييحت يييتلا تايييلمعلا نودييب اائيييش ييينعت لا ةييسسؤملل ةيييجراخلاو ةيييلخادلا رداييصملا نييم اييهعمج ايييهنزخو ايييهعيزوتو ايييهيف ةكرايييشملاو ،ايييهيلإ لويييصولا نيييم نيييكمتو ةيييسسؤملا ليييخاد ايييهناكم .اهمادختسا ىلإ ةجاحلا دنع اهعاجرتساو

(16)

 ادلإ لماكتم يماظن لخدم يه ةفرعملا ةرادإ يف امب ،عورشملا لك يف ةكراشملا ليعفتو ةر

يتلا تاربخلاو براجتلا ىلإ ةفاضلإاب تاءارجلإا تاسايسلا ،قئاثولا ،تانايبلا دعاوق كلذ نيلماعلا دارفلأا اهلمحي .(17)

398

 نكمي مهف ةرادإ ةفرعملا ىلع اهنأ قيقدت يرادإ يف تاكلتمملا ةيركفلا

ةحاتملا تاسسؤملل

امك ،دارفلأاو نكميو

ف ااضيأاهمه ىلع اهنأ ةلمج بيلاسلأا ةيمارلا قئاوعلا زواجتل يتلا

لوحت

نود قفدت ةفرعملا اهرامثتساو يف

رارقلا ةرادلإو ،لمعلاو ةفرعملا

نيبناج نييسيئر امه :(18)

 ةرادإ تامولعملا يتلا

نمضتت ةرادإ ةفرعم ةقفارتم عم ضارغأ نكمي ةمظنلأ

تامولعملا لماعتلاو اهديدحت

.اهعم

 دإ ةرا نيلماعلا يتلا نمضتت ةرادإ ةفرعملا ةنمضتملا يف

ةلمج نم تاراهملا

ةيكمانيدلا ةينقتلا تاردقلاو

ةطبترملا ةفرعملاب .

 ،ةثيدحلا تامظنملا يف ةيمهأ رثكلأا دروملا يه ةفرعملا نأ ساسأ ىلع موقت ةفرعملا ةرادإ نإ

،يفرعم ديصر نم اهيدل امب يفتكت لا ةفرعملا ةرادإ يأ اهنإ ءاشنإب هعيسوت ىلإ ىعست لب

ةديدجلا ةفرعملا .(19)

يف اهزجون ،ةفرعملا ةرادلإ ةيسيئرلا رصانعلا ضعب صلاختسا اننكمي قباسلا ضرعلا نم

:ةيلاتلا طاقنلا

 .ةحضاوو ةحيرص ةيماظن ةرادإ اهنأ

 .ةفرعملاب طبترت جماربو تاسايسو تاسراممو ةطشنأ ىلع يوتحت

 نع ةفرعملا جاتنإ ىلإ ىعست اهبيوبتو اهحيقنتو ،اهرداصم نع ثحبلاو اهديلوت قيرط

.اهميظنتو اهفينصتو

 يف ةمظنملا ةحلصم مدخي امب اهفيظوتو ،ةحاتملا لئاسولا ربع ةفرعملا رشن ىلإ فدهت

.تلاكشملا لحو تارارقلا ذاختاو طيطختلا

 لاا طيطختلاو ةفرعملا ةموظنم ءانبو ملعتلا تايلمع يف ةفرعملا تاجرخم مادختسا .يجيتارتس

امهو ،ةفرعملا نم نيعون دوجو ىلع ةفرعملا ةرادإ لقح يف نيثحابلا مظعم عمجأ دقلو

: ةنلعملا ةفرعملاو ةينمضلا ةفرعملا

 :ةينمضلا ةفرعملا فيكلا ةفرعم لكش ىلع ةمكارتملا ،ةلوقصملا ريغ ةدقعملا ةفرعملا يه

يهو ،عساو علاطإب نوعتمتي نيذلا سانلا لوقع يف مهفلاو ريبعتلا وأ اهتيؤر نكمي لا يتلا

مهكارشإ وأ نيرخلآا ىلإ اهلقن بعصي ادج ةيصخش ةفرعم اهنأ ىلع ةولاع ،ةلوهسب اهنع .اهيف

(20)

( ةتوذم ةفرعم يه ةينمضلا ةفرعملا نأ لوقلا اننكمي ،كلذ ىلع ءانب و internaliser

تنوكت )

دحم ىقبتس اهنإف كلذلو ،هلقع يف نمكت ،درفلا هملعت امم ةدودحمو ،ةدئافلا ةدودحمو ،مادختسلاا ةدو

رداغ اذإ ةينمضلا ةفرعملا هذه رسخت دق ةمظنملا نإف يلاتلابو ،اهلماحل لاإ ةحاتم ريغ اهنلأ ،ةميقلا .)...ةسسؤملا رييغت ،لصفلا ،ضرملا ،دعاقتلا( ام ببسل ةمظنملا اهلماح

 : ةنلعملا ةفرعملا اهمساقت دارفلأل نكمي يتلا ةفرعملا يه

تامولعملا نم لاك لمشتو ، مهنيب اميف

تاسايسلاب قلعتت يتلا ةنزخملا تامولعملاو تانايبلا كلذكو ،اهنيزختو اهيلع لوصحلا نكمي يتلا ميوقتلا سسأ ىلإ ةفاضلإاب ،ةمظنملاب ةصاخلا تادنتسملاو ،تانزاوملاو جماربلاو تاءارجلإاو لا تايلمعلا فلتخمو ،اهريياعمو لاصتلااو ليغشتلاو .ةيفيظو

(21)

:ايناث ءادلأاب ةفرعملا ةقلاع

؟)عاطقلا( طاشنلا ناديم سفن يف لمعت يتلا تاسسؤملا نيب ءادلأا يف نيابت كانه اذامل ةزيملا ليلحت يف دراوملا ةيرظن هب تءاج يذلا يميظنتلا ريسفتلا يف ايئزج نمكت ةباجلإا

تاروطتلا نم ديدعلا راثأ يذلا رايتلا اذه ،ةيسفانتلا فرعي ،يضاملا نرقلا تانينامث فصتنم نم ةيادب

؟"زجنت نأ اهرودقم يف اذام" ىرخأ ةرابعب وأ اهتايناكمإ للاخ نم ةسسؤملا بسح ةسسؤملا دراوم فنصت

Dejoux ىلإ

:(22)



؛)...تادعملا ،تازيهجتلا ،ةملاعلا ،تاءاربلا( لوصأ

399



؛...نيعزوملا ،نيلماعلا تاءافك

 لا لبق نم ةيمحم دراوم

؛)ةيميظنت تاءارجإ( ةيمحم ريغ وأ )جتنملا مسا( نوناق

 .نمزلا عم اهتميق روهدتت لا ةسوملم ريغ وأ نمزلا عم اهتميق روهدتت ةسوملم دراوم

اهفرعيو Barnay ،ةيميظنتلا تاءارجلإا ،تاردقلا ،لوصلأا ةعومجم" : اهنأ ىلع

مست يتلاو ،ةسسؤملا اهيلع رطيست يتلا ،فراعملا ،تامولعملا تايجيتارتسا ذيفنتو دادعإب ةريخلأا هذهل ح

"اهئادأ ريوطتو نيسحت ىلإ يدؤت .(23)

فنص فيرعتلا اذه للاخ نم Barnay

ىلإ دراوملا 10

: يه ةيسيئر تائف

 ...يفارغجلا عقوملا ،ةينقتلا ،تازيهجتلا ،ينابملا : ةيداملا دراوملا

 يوكتلا ،تاقلاعلا ،ءاكذلا ،ةربخلا : ةيرشبلا دراوملا ...ن

 ...،ريراقتلا ماظن ،رييستلا ةبقارم ماظن ،يميظنتلا لكيهلا ،تامولعملا ماظن : ةيميظنتلا دراوملا

" بتاكلا سفن بسحو Berney

،ةيسفانت ةزيم اشنت نأ اهرودقم يف سيل ةسسؤملا دراوم نإف "

ةيلاتلا طورشلا تفوتسا اذإ لاإ :(24)

 ا نم ادج ليلق ددع كانه نأ اهب دصقنو ؛ةردنلا

؛دروملا اذه ىلع لصحتت نأ نكمي يتلا تاسسؤمل



؛هل ليدب دروملل دجوي لا ىرخأ ةرابعب ؛للاحلإا ةيناكمإ مدع



؛ديلقتلا ةبوعص هب ءاج يذلا ةردنلا لماع باهسإب تلوانت يتلا يئزجلا داصتقلاا تايرظن بسحبو

"

Berney فانت ةزيم قلخت نأ اهل نكمي كنبلا اهكلتمي يتلا ةفرعملا ناف ،"

يتلا كونبلا ددع ناك اذإ ،ةيس

.عاطقلا يف ةيكيمانيد ةيسفانت قلخل يرورضلا ىندلأا كونبلا ددع نم لقا اهكلتمت

"

Polany يذلا ضومغلا ىلإ رظنلا تفلب ماق ،ةفرعملا ةعيبط يف نيثحابلا زربأ دحأ وهو "

": ةريهشلا هتلوقم للاخ نم ةفرعملا حلطصم فنتكي we can know more we can tell

اريشم "

.ةحيرصلا ةفرعملاب ةنراقم ةينمضلا ةفرعملا ةيمهأ ىلإ ريثكلا ىلإ ضرعتي ،درومك ةفرعملا ةردن لماعل يداصتقلاا ريسفتلا اذه نم لعج يذلا رملأا

.تاداقتنلاا نم نم ةيسفانتلا ةزيملل ايساسأ ادروم نوكت نأ نكمي ةفرعملا نأ لوقلا اننكمي ساسلأا اذه ىلعو

اخ للاخ .للاحلإا ةيناكمإ مدع و ديلقتلا ةبوعص : امه طقف نينثا نيتيص لا يهو ،ةسسؤملا فرط نم ةراهملا قيبطتل ينهذلا كاردلاا ةيلمعب ديلقتلا ةبوعص قلعتت

اهمهأ ةنيعم طورش رفوتب لاإ ققحتت :(25)

 ح يف يحلافلا كنبلا ةأشن نم عبان وه يعارزلا ضرقلا لاثمف ،طاشنلا ناديم يف مدقلا ،هتاذ د

عم ةيضام ةربخ اهل سيل يتلا ىرخلأا كونبلا فرط نم هديلقت بعصلا نم لعجي يذلا رملأا

؛نئابزلا نم ةئفلا هذه

 دارأ اذإ لاثمف ،ةيسفانتلا ةزيملاو كنبلا اهيلع رطيسي يتلا دراوملا نيب ةيببسلا ةقلاعلا ضومغ

دج بعصلا نمف ،قوسلا يف ةدئارلا كونبلا دحأ دلقي نأ ام كنب نأ هيلع يتلا دراوملا ددحي نأ ا

موقي يتلا ةيجيتارتسلإا سفن دامتعلا ،اهب مايقلا هيلع يتلا تاءارجلإاو لامعلأاو ،اهدلقي

؛قوسلا يف دئارلا كنبلا اذه اهذيفنتب

 ماظن ديلقت ةيلمع ناك اذإف ،ايعامتجا دقعم ةيسفانتلا ةزيملا قلخي يذلا دروملا نوكي نأ

فرط نم مدختسي تامولعم بلطتت ماظنلا اذه للاغتسا ةيلمع ناف ،ايبسن ةلهس نيعم كنب

.ةينمضلا ةفرعملا نمض يه يتلا لامعلا تاراهم نم ةدمتسم ةدقعم دراوم مادختسا قئاوعلاو ليقارعلا نم ديدعلا اونيب ،ةفرعملا لقن تايلمع ةساردب اوماق نيذلا نيثحابلا نأ امك

خلأا هذه ةءافكو ةيلاعف مامأ فقت يتلا :ديلقتلا ةبوعص دكؤي يذلا رملأا ،ةري

 ةفرعملا( ةياغلل ةبعص اهلقن ةيلمع نم لعجت ةنيعم صئاصخ اهل فراعملا ضعب كانه

؛)ريفشتلا ةلهس فراعم( زيمتلا ىلإ يدؤت لا اهلقن ةيلمع نأ وأ ،)ةينمضلا

400

 اهنم ينمضلا ءزجلاب رملأا قلعت اذإ ةصاخ ،ةياغلل ةفلكم ةيلمع يه فراعملا لقن نإ نيأ

؛ةيلاع لقنلا ةفلكت نوكت

 ملعت ةيعضو يف ريخلأا اذه ناك اذإ لاإ ،يقلتملل ةبسنلاب يلعف نوكي لا ةينمضلا ةفرعملا لقن نإ

( قيصل apprentissage identique .ةفرعملا هذهب عتمتي يذلا صخشلا عم )

 لاا ةلق وأ/و ،ةهج نم يقلتملل اهلقنل ةفرعملا بحاصل ةبسنلاب ةيعفادلا مادعنا ،ةرباثملا ،باعيتس

.ىرخأ ةهج نم يقلتملا فرط نم زفاوحلا : اثلاث و ةفرعملا ةرادإ ىلع اهتاساكعنا

ةميقلا قلخل ةيحاتفملا ةطشنلأا

ةميقلا ملس جذومن بسح M.Porter

يتلا ةطشنلأا كلت اهنأ ىلع ةيحاتفملا ةطشنلاا فرعت ،

رت يلاتلابو ،ةدوجلا وأ فيلاكتلا ىلع يقيقح ريثأت اهل ةيرورضلا ةفاضملا ةميقلا قلخي اهيلع لمعلا زيك

.اهومنو ةسسؤملا ءاقبل

:نيب زيم ةميقلا مسل هليلحت للاخ نم رتروب

 ،يلخادلا دادملاا : هعيبو جتنملل يداملا نيوكتلا يف ةرشابم مهست يتلا ةيساسلأا ةطشنلأا

؛تامدخلا ،يجراخلا دادملاا ،ليغشتلا تايلمع

 معادلا ةطشنلأا ةرادلإا( ةسسؤملل ةيساسلأا ةينبلا لكشتو ةيساسلأا ةطشنلأا دناست يتلا ة

،تامدخ ،ةيلوا داوم( ءارشلا ،ريوطتلاو ثحبلا ،ةيرشبلا دراوملا ةرادإ ،)...ةبساحملا ،ةماعلا .)تلاآ يه عيزوتلا ناديم يف لمعت يتلا ةيراجتلا تاسسؤملا ىدل ةيمهلأا رثكلأا ةطشنلأا نأ ربتعاو

ةطشنأ .يجراخلاو يلخادلا دادملإا ( لكشلا رظن( يراجتلا كنبلل ةبسنلاب 2

يف نمكي فلاتخلاا )) :(26)

( لكشلا 02 يراجتلا كنبلل ةميقلا ملس : )

Source : Eric Lamarc, Les activites clés des métiers bancaires : une analyse par la chaine de valeur, Finance contrôle stratégie, volume 2, N° 2, juin 1999, p.145

كنبلل ةيتحتلا ةينبلا رطاخملا ةرادا يجولونكتلا روطتلا

ةيرشبلا دراوملا يلخادلا دادملاا

: لاوملاا عيمجت

بلاو قيوستلا عي

عيزوتلا قرطو ميمصت

نملا ت بسح تاج

فدهلا نوبزلا

ةقفرملا تامدخلا ةقلاعلا : تاجنملاب

نئابزلا عم لاوملاا عيمجت

401

 ،كلذ يف ةلضفملا ةليسولا عئادولا لكشتو ،لاوملأا ليصحتو عمج يف يلخادلا دادملإا لثمتي

؛....ةيفاك ةينمز ةدملو ةفلكت لقأب لاوملأا ىلع لوصحلا وه فدهلاو

 زييمتلا ةيناكما عم ،فدهتسملا نوبزلا بسح تامدخو تاجتنم ميمصت نيفلتخم نيفنص نيب

:ةيكنبلا تاجتنملا نم



؛ضورقلا : لثم ،)لاوملأا ىلإ دنتست يتلا تاجتنملا( عئادولا عمجب ةرشابم ةقلاع

 ،داشرلااو حصنلا تامدخ : لثم ،)تامدخلا ميدقت( عئادولا عمجب ةرشابم ريغ ةقلاع

.نيمأتلا

 ا وأ ةنياعملاو نيزختلا ةيناكما مدع بسسب : عيبلاو قيوستلا قيوستلا ،ءارشلا لبق ةبرجتل

؛نوبزلل ضرع نسحأ قيقحتل اعم انوكي ةيليغشتلا تايلمعلاو



؛ةيفلخلا بتاكملاب ةقلعتملا تايلمعلا لكو عفدلا لئاسوب قلعتت : تاجتنملاب ةقفرملا تامدخلا

 اهيلا ضرعت يتلا ةفورعملا ةمعادلا ةطشنلأا نمض ةيولوأك رطاخملا ةرادا زورب

M.Porter ا دجتو ،

تناك اذإو ،ةميقلا ملس تايوتسم لك يف دجوت ةيولولأا هذه نأ ىلإ ةراشلا

دادس مدع رطخ( ةيلاملا تاجتنملا عيب دنع ةرطاخملا لماع كرشت ةيكيسلاكلا ةرظنلا .)ةيليغشتو ةيلام رطاخم( رطخلا لماعب مويلا ةينعم يه كنبلا ةطشنأ لك ناف ،)ضرقلا ةطشنلأا نأ ،لوقلا اننكمي يلاتلابو رطاخملا ةرادإ يه يراجتلا كنبلا ىدل ةيمهلأا رثكلأا

ةيساسلأا تايولولأا ةماع ةروصب مجرتت ثيح ،نوبزلا تاقلاع ةرادإ صخلأابو عيبلاو قيوستلا ةطشنأو ةيلاتلا تارابتعلال اذهو ،طاشنلا ناديم يف نيلماعتملل :(27)

 ةيوازلا رجح لثمي اهيلع ةرطيسلاو اهميقتو رطاخملا ةفرعم نإ اذهو ،اهرارمتساو كونبلا حاجن يف

اذه يف اهرادصإ مت يتلا ةددعتملاو ةريثكلا ةيميظنتلا تايضتقملاو ةينوناقلا صوصنلا هدكؤت ام

؛رطاخملا عاونأ لكب ةصاخلاو ،ددصلا

 : ةيلاتلا تاعبتلا نوكت )رطخلا ققحت( ثداحلا ةماسجو ةيساسحلا ةجرد بسحب

 سخلا لعفب ةيفاصلا ةجيتنلا ضافخنا يف ضافخنا يلاتلابو ،تاصصخملا لامعتسا وأ ةرا

؛ءادلأا تايوتسم



؛كنبلا ةينازيم نزاوت يف تارييغت نم هنع جتني امو ةصاخلا لاوملأا ىوتسم يف ضافخنا

 .ادج ةليقث رئاسخلا تناك ام ةلاح يف سلافلإا

 ( نييلاحلا نئابزلاب ظافتحلاا ةبوعص la volatilité de la clientèle

) ةلوهس : نوبزلا لوصو

صأ نوبزلا ،ةمولعملا ىلا ب

ابّلطت رثكأ نوبزلا ،ةضورعملا تامدخلا هاجتا يعوو اجضن رثكا ح

؛(28)

ةيرورضلا ةميقلا قلخ وحن ةطشنلاا هذه هيجوت يف ةفرعملا ةرادا مهست اذامب ،انه هحرطن يذلا لاؤسلا

؟هتيرارمتساو كنبلا ءاقبل .1 نوبزلا تاقلاع ةرادإ نملا اذه فدهي ،نئابزلا لضفأ ءلاوو ةقث بسك ،باطقتساو بذج ،ةفرعم ىلإ رييستلا يف جه

دح ىصقأ ىلإ ضورعلا صيخشت ،حئاصنلا ميدقتو هيجوتلا ،لابقتسا لضفأ نامض للاخ نم نم كلذو عافترا ىلإ يدؤي يذلا رملأا .نوبز لك تايكولسو تازيممو صئاصخ عم ىشامتت ةقيرطبو نكمم يكنبلا يفاصلا جتانلا B

PN حابرلأا يمانتو )تاداريلاا(

.(29)

لك نلعأ ثيح تانيعستلا ةياهن يف يكنبلا عاطقلا ىلإ نوبزلا تاقلاع ةرادإ موهفم لقتنا

نم Finegold و

Keltner ةنس

0991 نئابزلا تاقلاعب ةقلعتملا كونبلا تاسرامم يف ةرفط ثودح نع

ملا ىلإ تاقفصلا جهنملا وأ لخدملا ىلإ لاقتنلاا للاخ نم تاقلاع تحبصأ نيأ ،تاقلاعلا جهنملا وأ لخد

مجح نع زيكرتلا نأ نيحلا كلذ دنم تكردأ يتلا ،كونبلا ةسايس يف ةيسيئرلا رواحملا مهأ دحأ نوبزلا يجولونكتلا روطتلا لظ يف ةيسفانتلا ةردقلا ىلع ظافحلل لثملأا قيرطلاب سيل راعسلأاو تلاماعملا سفانملا دادتشاو ،قحلاتملاو عيرسلا عيزوتلا تاقلح عاستاو ة

.(30)

402

نم لاك اهب ماق ةسارد كانهE.F.M.A و CSC Peat Marwick ىلإ اهللاخ نم اولصوت نأ

88 % دسجتتو ،نوبزلا تاقلاع ةرادإ ريوطتب ةقلعتملا عيراشم نم ديدعلا تنبت ةيبرولأا كونبلا نم ييستلا تايجمرب نم ةعومجم دامتعا للاخ نم ايناديم عيراشملا هذه ليعفتو نيسحتل ةهجوملا ر

ةرادإ

( يتامولعملا لحلاب فرعي ام كلذب ةلكشم ،نئابزلا تاقلاعla solution informatique)⁽³¹⁾ :

 تايجمرب موقت CRM

قرفل حامسلل نئابزلا تاراظتنا لوح تامولعملا ليجستو عيمجتب

.بلطلا بسح اهتطشنأ فلتخم ميظنت ةداعإب "جاتنلإا"

 تايجمرب ىعست CRM

إ عيجشتل اهل مساقت لضفأو ةمولعملل لوصو لضفأ قيقحت ىل

ةيلاعفلاو ةءافكلاب نوبزلا تاقلاع ةرادإب مايقلل تايناكملإا لكب مهدمو ،عيبلا ىوق ةيللاقتسا .ةبولطملا

 تايجمرب لمعت CRM

للاخ نم نئابزلا ءلاوو اضر بسك ةيجيتارتسإ حملام ءاسرإ ىلع

نئابزلا تاجايتحاو تاراظتنإ رشن .كنبلا لخاد تايوتسملا لك يف

 تايجمرب دنتست CRM

( ديحو تانايب عدوتسم ىلإ Data warehouse

) نم ديدعلاب لوصوم

فلاتخا ىلع دارفلأاو تاسسؤملا لوح تامولعملا نم لئاه مك نمضتتو ،جولولا ذفانم .كنبلا مهعم لماعتي نيذلا مهلاكشأو مهعاونأ

 تانايبلا عدوتسم نمضتي Data warehouse

:ةيلاتلا نيدايملاب قلعتت تامولعم

 ،)كيبابش /نوبز( ةقلاعلا ،تاسسؤم ،تلائاع ،دارفأ :نيلمتحملاو نييلاحلا نئابزلا

...ةيفارغوميدويسوسلا صئاصخلا

 ...نيلمتحملاو نييلاحلا نيسفانملا ددع ،ةسفانملا ةعيبط :ةيجراخلا تامولعملا ضعب



؛تامدخلاو تايلمعلا ةفلكت

 تاونق ةفلكت

؛عيزوتلا



؛نئابزلا ةيدودرم

 .نئابزلاو كنبلا نيب تلااصتلاا جئاتن

.2 رطاخملا ةرادإ Marshal, Prusak, Shpilberg ىلإ ةجاحلاو ةيلاملا رطاخملا" ناونعب ةلاقم ةباتكب اوماق

بلا لشف ىلإ يدؤت دق يتلا بابسلأا مهأ نيب نم نأ اهللاخ نم اودكأ "فراعملل ةلاعف ةرادإ ةرادإ يف كون

نيثحابلا ءلاؤه يأر بسحف .اهب فراعملا ةرادإ يف تلالاتخإو صئاقن دوجو وه ةيلاملا رطاخملا :(32)

 .كنبلا يف رطاخملا ةرادإ تايضتقمو تامزتلإ روطت عم ىشامت يتلا ةديدجلا فراعملا ةيمنت

 .اهيلإ ةجاحلا لبق كنبلا يف رارقلا باحصلأ تامولعملا لقن

 إ لوصولا ةلوهس .كنبلاب نيلماعلا لك فرط نم تامولعملا ىل

.رطاخملل ةلاعف ةرادإ قيقحت وحن كنبلاب ريست نأ اهنأش نم ةيساسأ تاءارجإ يه رطاخمل ةيلاملا تاسسؤملا ةفرعم مدع نأ ىلع نيصتخملاو باتكلا نم ريثكلا عمجأ امك

لأا يراقعلا نهرلا قوس يف قيروتلا تايلمع ةمزلأا بابسأ مهأ نيب نم يه ،بسانملا تقولا يف يكيرم

ةنس ةيكيرملأا ةدحتملا تايلاولاب تفصع يتلا ةيلاملا 2007

(33) .

لخدم تجهتنا دق ،ددصلا اذهب ةفرعملا ةرادإ يف كونبلل ةيلولأا تاردابملا نإ

(ريفشتلا approche de codification

م تامولعملا ليجستو عمج ىلإ فدهي يذلا ) ةمظنأ للاخ ن

ةلهس ،ةقثوم ،ةزمرم ةفرعملا نوكت نيأ ،ةقسانتمو ةطبارتم تانايبلا دعاوق ىلع اساسأ دمتعت تامولعم كنبلا ىدل نيلماعلا لك لبق نم مادختسلااو مهفلل ةلباق ،لوصولا .(34)

ةيجهنملا قفو تانايبلا دعاوق يف ةفرعملا هذه دسجُت :(35)

 دقت ،رطاخملل ةيفرعتلا ةقاطبلا ميسقت لثم ،ثداوحلا تانايب دعاوق يف مدختست ةيلوأ تايطعم م

؛اهزيمرتو رطاخملا

403

 اهعوقو خيراوت لثم كنبلا يف اهليجست مت يتلا ثداوحلا لك نع ةيخيرات تانايب دعارق تامارغ ،ةرشابم ةيلام ةراسخ ،لوصلأا ةميق ضافخنا( اهل يلاملا رثلأاو ،اهفاشتكاو نوبزلا ةقث نادقف ،تاضيوعتو

؛)

 دعاوقو رطاخملل ةفيرعتلا ةقاطبلا نم اهتلاخدم جذامنلا هذه دخأت ؛رطاخملا سايق جذامن

؛ثداوحلا

 متي ،اهب ةقلاع اهل وا رطخلل ةببسملا لماوعلل سياقم نع ةرابع يهو ،رطخلا تارشؤم ةرمتسم ةعباتمب حمستو ،ثداوحلا دعاوق وأ رطاخملل ةيفيرعتلا ةقاطبلا ىلع اءانب اهديدحت طتل .رطخلا رو ( صيخشتلا لخدم سكع ىلع اذهو approche de personnalisation

ىلع موقي يذلا )

عيزوتلاو رشنلل ةلباق قئاثو يف وأ تانايبلا دعاوق يف اهزيمرتو اهديسجت نكمي لا يتلا ةينمضلا ةفرعملا اهلوادت متيو ،دارفلأا سوؤر يف لظت امنإو ،نيرخلآا نيفظوملا نيب ةلوهسب مساقتلاو نمض مهنيب اميف

.ةسرامملا تاعومجملاو ملعتلاو راوحلا لثم ةنيعم تايلآ قيرط نع تاقلاعلا نم مساقتم ءاضف يميظنتلا ملعتلا ةيلمع معد يف ةفرعملا ةرادا رود : اعبار

بسح R.Kaplan & D.Norton اهقيقحت كنبلا ىلع يتلا ةيدودرملاو يلاملا ءادلأا

زلا اضر ىلع فقوتت ،اهريوطتو ،ةيلخادلا تايلمعلا ةءافك ىلع فقوتي هرودب يذلاو ،مهئلاوو نئاب

راكتبلااو ملعتلا ىلع ةردقلاو هربتعي يذلا ريخلأا اذه .(36)

W.Silber ةهجاومل ةسسؤملا نم لعف درك

تلادعم ،رطاخملا ،ةسفانملا ،ةيعيرشتلاو ةينوناقلا دويقلا( اهتكرح لقثتو اههجاوت يتلا تاديدهتلاو دويقلا لا )ةدئاف .(37)

:اهنم ركذن ،يميظنتلا ملعتلا لوح تايبدلأا اهب رخزت يتلا فيراعتلا نم ديدعلا كانه

 امدنعف ،اهنوححصيو ءاطخلأا ةمظنملا ءاضعأ فشكي اهللاخ نم يتلا ةيلمعلا وه ملعتلا ةيلمع يلاتلابو ،اهفادهأ غولبل ةيلاحلا اهتاسايس يف ةسسؤملا رمتست ،ححصُتو ءاطخلاا فشكُت مزلتسي امدنع ةصاخ ،"ةفعاضملا ةقلحلا وذ يميظنتلا ملعتلا" وه اهحيحصتو ءاطخلاا فشك ةسسؤملل ةيلاحلا فادهلأاو ،تاسايسلا ،ريياعملا ريغت هحيحصتو أطخلا فشك .(38)

 اهوبكترا يتلا مهئاطخأ يف ريكفتلاب دارفلأل حمسي دوهجم بلطتي طاشنب يميظنتلا ملعتلا قلعتي

و ،اهبابسأ مهفو تارارقلاو تاسرامملا يف قيبطتلل ةلباقلا ةديدجلا فراعملا ةيمنت

ةيلبقتسملا .(39)

 ،فراعم( ةليسولا تناك امهمو ،اهلاكشأ لك يف ةموعملا كلمتو لصحت امدنع ةمظنملا ملعتت

)...تاينقت ،تاراهم ،كارداو مهف .(40)

 يه ةيساسأ مئاعد ةثلاث ىلإ يميظنتلا ملعتلا دنتسي :(41)

 ةفرعملا

؛)ةبرجتلا اهردصم ةفرعم( ةبرجتلا ىلإ دنتست يتلا



؛لعفلا اذه نع ةبترتملا جئاتنلاو لعفلا يف ثحبتو سردت ةيعامتجا ةيلمع

 تايكولسو تافرصت نوكت نيا ،ةعونتملا لمعلا فقاومب ةطبترملا ةيدرفلا تاراهملا

.يميظنتلا ملعتلا عوضوم يه فقاوملا هذه مامأ دارفلاا

راعتلا هذهل اقفو : يليام صلختسن ،في

 : ىلع تزكر دق باتكلا ءلاؤه لبق نم ةمدقملا تايرظنلا نإ



؛تاراهملا ،فراعملا ،تامولعملا : ملعتلا عوضوم

 ؛ةمظنملا ،دارفلأا : ملعتملا

 ؛يئيبلا ريغتلا ،ءاطخلأا : ملعتلا زفحم وأ كرحم

 : وه يميظنتلا ملعتلا نوك يف فيراعتلا هذه قفتت

404

 معلا باستكا

؛ةديدجلا ةفرعملل لا



؛لمعلا قرف يف مهتافاضإو دارفلاا فراعم ةرمث

 .اهسفن ةمطنملاو لمعلا قرف لعافت ةرمث

.)يميظنتلا ملعتلا( ةرهاظلا هذه رهوج اهمساقتو ةديدجلا فراعملا قلخ ةيلمع دعت ،ساسلأا اذه ىلعو فراعملا فافتلاو ل ّوحت جذومن .1 ـل

Nonaka &

Takeuchi

ذه ربتعا ةيدرفلا ةفرعملا لاقتنا مهف يف لولاا مهاسملا نيصتخملا نم ديدعلا لبق نم جذومنلا ا

ةفرعملا هذه كرحي وأ زفحي يذلا طاشنلا ةفرعمو ،ةمطنملا ىلإ .(42)

بسحف Nonaka et Takeuchi نيب يعامتجلاا لعافتلا أدبم للاخ نم رشنتو ةفرعملا قلخت

ت ،ةينمضلا فراعملاو ةرهاظلا فراعملا يذلا ،"فراعملا فافتلاو لي ّوحت" جذومن نمض لخدي لعاف

،ديسجتلا ،ةيعامتجلاا ةئشنتلا : يه ةديدج ةفرعم ىلإ ةمئاقلا ةفرعملا ليوحتل بيلاسأ ةعبرأ ىلإ دوقي )يلاوملا لكشلا رظنا(.تيوذتلا ،طبارتلا ( لكشلا

02 فراعملا بلول : )

Source : Nonaka I., Takeutcki H., La connaissance créatrice : La dynamique de l’entreprise apprenante, De Boeck université, Bruxelles, 1997, p.93

 :ةيعامتجلاا ةئشنتلا نم( ةينمضلا ةفرعملا لدابت ىنعمب ،دارفلاا نيب ةبرجتلا مساقت يه

،ديلقتلا ،ةظحلاملا للاخ نم )ةينمض ةفرعم ىلا ةينمضلا ةفرعم ،ةيقيبطتلا تاسرامملا

؛ءانبلا راوحلا

 :ديسجتلا نم ةبستكم ةمئاق ةينمض ةفرعم نم اقلاطنا ةحيرص ةفرعم قلخب ديسجتلا قلعتي

لمع يه ةبانكلا( نيرخلآا نم مهفلل ةلباق لاكشأ ىلإ ةريخلأا هذه ةمجرتو ،ةمكارتملا ةربخلا .)ةحيرص ةفرعم ىلا ةينمضلا ةفرعملا لوحي

 : طبارتلا قلعتي

مادختساب ،ةمئاق ةحيرص ةفرعم نم اقلاطنا ةحيرص ةفرعم قلخب طبارتلا

.ضورعلاو تاعامتجلاا يف لاحلا وه امك دارفلأا نيب ةفرعملا لدابتل ةنيعم تايلآ

 : تيوذتلا ةيلمع للاخ نم ةينمض ةفرعم ىلا ةديدجلا ةحيرصلا ةفرعملا ليوحتب تيوذتلا قلعتي

عتلاو نيرمتلاو ةرركتملا ةسرامملا ةيميظنتلا ةفرعملا ىلا ةفرعملا هذه لاخدإ متي لوحتلا اذهبو ،مل

،ةسسؤملل حلا

ــ راو

ا تاسرامملاب ملعتل

ةيعامتجلاا ةئشنتلا ديسجتلا

طبارتلا وذتلا

تي فراعملا طبارت

ةينمضلا

طبارت

فراعملا

ةحيرصلا

405

.2 : اهمساقتو ةديدجلا فراعملا قلخل زفحملا قايسلا اب موهفم

بسح Nonaka

" مسا هيلع قلطي يذلا مساقملا ءاضفلا ةنيرق يه ةفرعملا le ba

يهو ،"

يمع لكشب روط موهفملا اذه .ناكملا ينعت ةيناباي ةملك مساقتم ءاضف "اكانون" جذومن بسح ينعيل ق

نوكي دق ،تاقلاعلا نم )ةسسؤملا وأ ةعامجلا وأ درفلا(

:(43)



؛)...رشتنم لامعأ قاطن ، بتكم( ايدام ءاضف



؛) ..دعب نع ويديفلا تارمتؤم ،ينورتكللإا ديربلا( ايضارتفا ءاضف .) ...ةمساقتملا لثُملا ،راكفلأا ،تاربخلا( ايلقع ءاضف 

لعلو :ةفرعملاو تامولعملا نيب "اكانون" همدق يذلا ديدجلا زييمتلا وه موهفملا اذه يف مهلأا

تاقلاع ءاضفب اهطابترإ دنع تامولعملاب ءاقترلإا نم عون يهو ،مساقتم ءاضف يف لاإ دجوت لا ةفرعملا هدتت وأ عجارتت اهنإف مساقتملا اهئاضف جراخ تلقن وأ تجرخأ ام اذإو ،مساقتم تلاعافتو ىلإ رو

نأ يأ ،تامولعم :(44)

" مساقتملا ءاضفلا + تامولعم = ةفرعملا ba

."

ةفرعملا = تامولعملا –

مساقتملا ءاضفلا

"

ba

"

.

" مساقتملا ءاضفلا موهفم نإف "ونوكو اكانون" ةسارد بسحو le ba

"

تايوتسملا ىلع دجوي

: ةيلاتلا ةطبارتملا و ةجردتملا

 تملا ءاضفلا يه قيرفلا وأ ةعامجلا

" مساق le ba

؛درفلا لجأ نم "



" مساقتملا ءاضفلا يه اهسفن ةسسؤملا le ba

؛قرفلا لجأ نم "



" مساقتملا ءاضفلا يه لمعلا ةئيب le ba

.ةسسؤملا لجأ نم "

تايوتسملا هذه ققحت نأ عيطتست يتلا يه ةفرعملا ءاشنإ يف ةلاعفلا ةسسؤملا نإف يلاتلابو

" نم ةدعاصتملا ةثلاثلا le ba

كرح يف ،"

" يف ةفرعملا ءاشنإ لجأ نم ةبوؤد ة le ba

ميتل يدرفلا "

" ليكشت دنع اهمساقت le ba

ريودتب ةددعتملا قرفلا لمعو ليكشت للاخ نم ةسسؤملا موقتل ،قيرفلا "

"يف ةفرعملا كلت مساقت le ba

.ةسسؤملا "

مساقتملا ءاضفلا اذهل ةيساسأ تانوكم ةعبرأ كانه نأ ىلإ ةفرعملا ةرادإ تايبدأ ريشت :يه

 : ةيرشبلا ةنوكملا رود مهقتاع ىلع عقي نيذلا ،ةفرعملا لامع وأ ةفرعملا دارفأب نوفرعي ام مه

ةمزلالا تايجمربلا دادعإ ىلإ ةفاضلإاب ،اهعيزوتو اهرشن ،اهظفحو ةفرعملا قلخ ةيلوؤسمو

(45)كلذل .

: اكانون حرتقا ةفرعملا لامع وا ةفرعملا دارفأ رود اذه ليعفت فدهبو

 طنم ( يلخادلا كباشتلا ق le chevauchement

لهسي يذلا ،تايلوؤسملاو تاطاشنلاو تامولعملل )

ةفلتخم اياوز نم فئاظولا مهف ىلع دعاسيو لامعلا نيب رتاوتملاو رركتملا علاطلإاو راوحلا

؛تامظنملا يف ةحيرصلا فراعملا ميمعتو رشن يف مهسي يذلا رملأا ،ةددعتمو

 لعتلا تاقيبطت ىلإ ءوجللا نيعم لاجم يف نيصتخملاو ءاربخلا ىلع دامتعلاا للاخ نم بيردتلاو مي

؛ةديدجلا فراعملا قلخ فدهب ةيجراخلا تامولعملا رداصم نم ردصمك

 ،ةفرعملا مساقتل مهم اردصم اكانون هربتعا يذلا ،راودلأا يف صصختلاب فرعي ام وأ لمعلا ميسقت

لخ يف قئاع لكشي هنأب ضعبلا هدقتعي ام سكع ىلع نمكي ةلأسملا رهوج نلأ ،ةديدجلا فراعملا ق

.ةسسؤملا لبق نم ةجهتنملا ةيميظنتلا بيلاسلأاو قرطلا ةيلاعف ىدم يف

 : يميظنتلا ةنزكملا : فراعملا ةرادإ يف ميظنتلا ةيمهأ ىلع نيثحابلاو باتكلا نم ديدعلا دكأ ثيح

 يطق ىلع نوكت يتلا ةسسؤملا يه ةعدبملا وأ ةركتبملا ةسسؤملا لاكشأ فلتخم عم ةمات ةع

( طيمنتلا la standardisation لامعلأاب مايقلا يف نيتورلاو )

.(46)

 ماهملا ذيفنت ىف لمعلا قرف ىلع اساسأ دمتعت ةيميظنت ةرادإ ينبت ةفرعملا تامظنم ىلع بجي

دحاو قيرفك لمعلاو .(47)

406

شملاو ةزفحملا ةيميظنتلا ةنوكملا نأ لوقلا انكمي ساسلاا اذه ىلعو ةفرعملا قلخل ةعج

:ةيلاتلا طاقنلا يف اهتمجرت نكمي ةسسؤملا لخاد ةيميظنتلا



؛لقأ ةيرادإ تايوتسمو ةحطلفم ةيضرع ةيميظنت لكايه



؛حئاوللاو تاءارجلإاو دعاوقلا يف ةيلاع ةنورم

 وه امك ايعامج جتنت ةيعامج ةيكلمك ةفرعملا رابتعاو لامعلأا ذيفنت يف لمعلا قرف ةيمهأ

ا يف لاحلا

؛تاسرامملا تاعامجل

 نواعتلا زيزعتو عفانملا لدابت فدهب ،تاهاجتلاا لك يف ةيميظنتلا تلااصتاو قيسنتلا ةيمهأ

؛ةفلتخملا ةيعرفلا تادحولا نيب

 : ةيفاقثلا ةنوكملا اريبك امسق نأ رابتعا ىلع ةفرعملا ةرادإ يف امهم ارصنع يفاقثلا لماعلا ربتعي

فلأا لوقع يف ةدوجوم ةفرعملا نم نأ ةريخلأا هذه ىلع بجي يلاتلابو ،تاسسؤملا يف نيلماعلا دار

بسانم لمع خانم ءاسرإ للاخ نم ،ةفرعملا مساقتو جاتنلإ ةمعاد ةيباجيا ةفاقث ديلوت ىلإ ىعست ةفاقثلا رشن ىلع زكريو ،اهتيمنت و مهفراعم كراشت ىلع مهعجشيو ةفرعملا دارفأ دوهج ردقي ( ةيكراشتلا culture coopérative

موهفم نم اهلقنو ةيديلقتلا تاينهذلا ريغت بلطتي اذهو ،)

،ةيونعمو ةيدام( زفاوح ماظن دوجو ىلإ ةفاضلإاب ،ةفرعملا مساقت موهفم ىلإ ةفرعملا نازتخا .ةنماكلا مهتاقاطلل نانعلا قلاطإ و ةصاخلا مهفراعم مساقت ىلإ دارفلأا عفدي )ةيباجيلإا و ةيبلسلا

 : ةيجولونكتلا ةنوكملا ىلع ةظفاحملل ةلاعف تاودأ تامولعملا ايجولونكت يف دجت ةفرعملا ةرادإ نإ

قيقحتو ةميقلا قلخ يف مهاست ةديدج ةفرعم ديلوتل همادختساو ،يركف لامسأرك وأ ديصرك ةفرعملا زيزعتو ريوطت يف اهمادختسا نكمي يتلا ةيسيئرلا تايجولونكتلا مهأ رصح نكميو .ةيسفانتلا ةزيملا تايناكمإ ءاشنإو ديدجت يفو ،ةهج نم ةفرعملا ىلع ةظفاحملل اهماهمل اهئادأ يف ةفرعملا ةرادإ

ةيلاتلا طاقنلا يف ىرخأ ةهج نم ةفرعملا :(48)



؛ةفلتخملا تامولعملا ةمظنأ

 .بوساحلا مادختساب عينصتلاو ميماصتلا دادعإك يفرعملا لمعلا ةمظنأ

 كبشلاو ةريبخلا ةمظنلأاك يعانصلا ءاكذلا تاقيبطت ةينيجلا تايمزراوخلاو ةيبصعلا تا

.خلا...يبابضلا قطنملاو

 .ةيجراخلاو ةيلخادلا تاكبشلاو تنرتنلاا عقاوم

: ةصلاخلا : يلي ام اهمهأ تاجاتنتسلاا نم ةلمج ىلا لصوتلا مت ،عوضوملا اذهل انتسارد للاخ نم

 لت يذلا مهملا رودلل ارظن ةغلاب ةيمهأ كونبلا يف ةفرعملا ةرادإ يستكت ائيش حبصأ لمع خانم يف هبع

ءاقبلا تدارأ ام اذإ ءادلأا نم ةيلاع تايوتسم قيقحت كونبلا ىلع ضرفي ،ةيئادعو ديقعت رثكا ائيشف ؛ومنلاو

 ةروريسب مازتللااو فيلاكتلا ىلإ هابتنلاا ةرورض مويلا كونبلا ىلع ضرف ،ةيدودرملا نع ثحبلا نإ

يقلا ملس ىلا ءوجللا .نئابزلل ةميقلا قلخ

؛لاجملا اذه يف ةدئاف اذ نوكت نأ نكمي ةم

 امه نوبزلا تاقلاع ةراداو رطاخملا ةرادإ ترهظأ ،ةيراجتلا كونبلا يف ةميقلا ملس ةجلاعمو ةسارد كنبلا ءاقبل ةيرورضلا ةفاضملا ةميقلا قلخ كونبلا اهللاخ نم نكمي يتلا طاشنلا نيدايم مهأ

؛هتيرارمتساو يراجتلا

 معلا تاسرامملا مسقنت نيأزج ىلإ كونبلا يف نوبزلا تاقلاع ةرادإ معد يف ةفرعملا ةرادلإ ةيل

:امه نييسيئر

 ،نئابزلا تائف فلتخم نع تانايبلا عمج نمضت يتلا ،تامولعملاو تانايبلا ةرادإ صاخشلأا فرط نم ةجاحلا دنع اهيلإ لوصولاو اهعاجرتسا متيل ،اهنيزختو ،اهفينصتو ا ناكملاو تقولا يفو نيبسانملا .نيبسانمل

407

 ،نئابزلل ةمدقملا ةدقعملا تامدخلاو تاجتنملاب ةطبترملا لكاشملا لح بيلاسأب ةفرعملا يتلاو ،بلطلا دنعو نيعم نوبز ةدئافل كنبلا اهزجني يتلا ةربخلا ريراقت بناج ىلإ .لاثم ةيراشتسلإا تامدخلاك ،نيلاع يفاقثو يملع ليهأت بلطتت

 خدم يف دجت ةيفرصملا رطاخملا ةرادإ ( ريفشتلا ل

l’approche de codification فدهي يذلا )

ةطبارتم تانايبلا دعاوق ىلع اساسأ دمتعت تامولعم ةمظنأ للاخ نم تامولعملا ليجستو عمج ىلإ ريغ ،هتيندتو رطخلا يلع ةرطيسلاو ،رطخلا مييقت ،رطخلا ةفرعمو ديدحت يف ةلاعف ةادأ ،ةقسانتمو افكلا مدع نم يناعي لخدملا اذه نأ تاروطتلاو تاريغتلاب ةلقثم ةيعيرشتو ةيداصتقا ةئيب ةلاح يف ةء

.)يئبلا ريغتلا( ةقحلاتملاو ةعيرسلا

 تلاوحتلاو تابلقتلا هاجتا تامظنملا فيكت لاكشا نم لكش هنأ ىلع ملعتلا ىلإ مويلا نوثحابلا رظني

.تاءادلأا نيسحت ةيغب اذهو لمعلا ةئيب اهضرفت يتلا

 فراعملا قلخ ةيلمع دعت مهتايوتسمو مهفرح فلاتخا ىلع نيفظوملا لوقع يف اهريوطتو ةديدجلا

.)يميظنتلا ملعتلا( ةرهاظلا هذه رهوج

 فقوتي ،ةصاخلا ةروصب كونبلاو ةماع ةروصب تامظنملا لخاد ةفرعملا ةرادإ لشف وأ حاجن نأ

.اهرشنو ةديدجلا فراعملا قلخل زفحم قايس قلخ يف اهلشف وأ اهحاجن ىدم ىلع

 ا نإ نزاوتلا قيقحت ىلع لمعلا ةقيقحلا يف بجونسي موهفمك فراعملا رشنو قلخل زفحملا قايسل ايجولونكتل يرهوجلا رودلاو ،ةهج نم ةيرشبلا دراوملا هسرامت يذلا يرهوجلا رودلا نيب لماكتلاو تامولعملا قفدت( ةبرجتلا رثأ للاخ نم تامولعملا مظن حمست نيأ ،ىرخأ ةهج نم تامولعملا انلا تناك اذا اهنم ةدازتسلا اذهو ،ثادحلأا نم سوردلا صلاختساب )ةطشنلأا ةسرامم نع ةجت

.كلذ سكع جئاتنلا ناك اذا اهحيحصت وا ةيباجيا جئاتنلا فراعملا ةيمنت ةرورض ىلإ ةراشلإا ردجت ريخلأا يف اهب عتمتي يتلا ةيجيتارتسلاا تاءافكلاو

لإا لك ينبت للاخ نم ،كنبلا يفظومو لامع رشنو قلخل زفحملا قايسلا ديسجتل ةمزلالا ةيلمعلا تاءارج

كلذو .)يجولونكتلا دعبلا ،يفاقثلا دعبلا ،يميظنتلا دعبلا ،يرشبلا دعبلا( ةعبرلأا هداعبأ لماكب فراعملا :للاخ نم

 : للاخ نم كلذو ،لمعلا ىلع عجشملا يعامتجلإا خانملا ريفوتب مامتهلاا ةرورض

 بلا يف نيفظوملا كارشا

؛رارقلا عنص ةيلمعب كن

 ؛ةديجلاو ةيباجيلاا جئاتنلاب نافرعلا



؛راكفلأا ذيفنتل ةصرفلا ةحاتاو ةردابملا ىلع عيجشتلا

 ماظنل ةيرورضلا )تاكبشلا ،تانايبلا دعاوق ،ةمدختسملا تايجولونكتلا( دراوملا لك ريفوت

لعتملا ةيساسلأا تامولعملا لدابتو رشن ةيناكمإب حمسي ،لاعف تامولعم نئابزلا تاراظتناب ةق

؛بسانملا تقولا يف كنبلا يفظوم نيب رطاخملا ةراداو



؛اهلدابتو فراعملا مساقت ةيمهأ لوح نيفظوملل ةيفيقثت تارود ميظنت

 .ريدقتلاو تآفاكملا ةمظنأ مادختساب ةفرعملا يف كراشتلا ةيلمع معد