La gestion de conflit
Par : Pr. Safaa ELMANSOURY
1. Qu’est-ce qu’un conflit ?
Le mot vient du latin conflictus qui signifie choc, affrontement, combat, heurt. Il met en présence deux ou plusieurs individus ou des groupes avec des oppositions d’intérêts.
Le conflit fait partie de la vie, de l’existence, de la relation aux autres. Il est inévitable car nous sommes tous différents. Nous avons tous des besoins, des intérêts et une vision du monde qui nous est propre, ce qui crée des divergences de point de vue.
2. Les causes du conflit :
Un conflit nait souvent à cause de la négligence ou de la passivité des acteurs, ne rien faire, c’est-à-dire contrôler insuffisamment les comportements ou négliger des modes d’ajustement mutuel, c’est laisser la porte ouverte aux frustrations et insatisfaisantes qui ne manqueront pas de générer des désaccords.
- Conflit interpersonnels : Conflit de personnalité, Valeurs différentes, Lutte de pouvoir, Caractères différents, Style de communication, Besoin de reconnaissance, Culture différente, etc.
- Conflit relié à la tâche : Désaccord au niveau de la tâche, Différence de priorités, Planification insuffisante, Manque d’informations, Ambiguïté du mandat, des consignes, Responsabilités mal définies, Incertitudes au sein du milieu
- Une différence de perception de la réalité : chacun a une représentation individualisée de la réalité. Nous n’avons pas les mêmes représentations d’une même chose ou d’une même réalité ou d’un même principe ce qui engendre un décalage de perceptions.
- Une mauvaise communication entre les individus et qui provoque des erreurs d’interprétation.
- L’absence de reconnaissance qui peut montrer à l’autre, lors de son existence, qu’il existe à nos yeux (un clin d’œil, un Bonjour, etc.) ; on en a tous besoin.
3. Les stratégies de gestion de conflit :
a) Moyens pour prendre le virage des intérêts :
- Tenter de comprendre ce que l’autre personne veut réellement.
- Être curieux !
- Tenter de creuser davantage ce qui se dit.
- Créer un climat de compréhension.
- Poser des questions, demander des clarifications.
- S’interroger sur ce qui motive l’autre personne et quels sont ses intérêts.
- Demeurer ouvert à la raison, moins à l’émotion.
b) La méthode Thomas Kilmann :
Il y a, selon Thomas Kilmann, cinq manières pour sortir d’un conflit :
TENDANCE À ÉVITER :
Ces personnes se retirent sous leur carapace pour éviter les conflits. Elles renoncent à leurs intérêts personnels et à leurs rapports avec les autres. Elles n’ont aucun espoir de résoudre les conflits. Elles croient qu’il est plus facile de se retirer (physiquement et psychologiquement) d’un conflit que d’y faire face.
TENDANCE À RIVALISER :
Elles essaient de dominer leurs adversaires en les forçant à accepter leur solution au conflit. Leurs intérêts sont extrêmement importants pour eux et leurs rapports avec les autres le sont peu. Elles cherchent à atteindre leurs objectifs à n’importe
quel prix. Elles ne s’intéressent pas aux besoins des autres personnes. Elles ne se soucient pas que les autres les aiment ou les acceptent. Elles considèrent que les conflits se règlent par la victoire d’une personne sur les autres. Elles veulent être les vainqueurs. Gagner leur donne un sentiment de fierté et d’accomplissement.
Perdre leur donne un sentiment de faiblesse, d’échec et de médiocrité. Elles essaient de gagner en attaquant les autres personnes, en les dominant, en les écrasant et en les intimidant.
TENDANCE À CÉDER :
Pour ces personnes, les rapports avec autrui ont beaucoup d’importance, alors que leurs propres intérêts en ont peu. Elles désirent qu’on les accepte et qu’on les aime. Elles croient qu’il faut éviter les conflits pour préserver l’harmonie et qu’il est impossible d’en discuter sans porter atteinte aux bonnes relations. Elles ont peur que, si un conflit persiste, quelqu’un se sente blessé et que les rapports personnels soient compromis. Elles abandonnent leurs intérêts pour protéger les rapports. Elles disent : « J’abandonne mes intérêts et je vous permets d’avoir ce que vous voulez, pourvu que vous m’aimiez ». Elles essaient d’aplanir les conflits de peur qu’ils ne nuisent aux relations.
RECHERCHE DE COMPROMIS :
Ces personnes s’intéressent modérément à leurs propres intérêts et à leurs rapports avec les autres. Elles cherchent un compromis. Elles laissent tomber une partie de leurs intérêts et persuadent l’autre personne avec qui elles sont en conflit d’abandonner une partie des siens. Elles cherchent une solution où chaque partie a quelque chose à gagner, elles veulent un compromis qui se situe entre les deux extrêmes. Elles cherchent un accord en vue du bien des deux, quitte à sacrifier une partie de leurs objectifs et de leurs rapports personnels.
TENDANCE À COLLABORER :
Pour ces personnes, les intérêts et les rapports ont beaucoup de valeur. Elles considèrent les conflits comme des problèmes qu’il faut résoudre et recherchent une solution qui leur permette, comme à l’autre personne d’en sortir gagnant.
Elles considèrent les conflits comme une occasion d’améliorer les rapports en
réduisant les tensions entre deux personnes. Elles essaient d’entamer une discussion en présentant le conflit comme un problème. En cherchant des solutions qui satisferont les deux parties, elles conservent de bonnes relations interpersonnelles. Elles ne seront satisfaites que lorsqu’elles auront trouvé une solution qui permette à chacun d’atteindre des intérêts communs. Elles ne seront satisfaites que lorsque les tensions et les sentiments négatifs seront complètement dissipés.
