واقع تطبيق إدارة الجودة الشاملة في مؤسسات الخدماتية

(1)

تـــُبعشلا تــُؾاسـكىـمًدلا تـــٍسئاصجلا تـــٍزىهـمجلا يـملعلا ثدبلاو يـلاعلا مـُلعخلا ةزاشو مهاغخظم عـٌداب ًب دـُمحلا دبع تعـماح ريـُظدلا مىلعو تٍزاجخلاو تًداطخكالا مىلعلا تُلو ريُظدلا مىلع مظك يمًداوأ رتطام ةداهش لُه ثابلؿخم ًمغ تمدلم جسخج ةسهرم تبعشلا : ظطخج ريُظدلا مىلع : يلود يجُجارتطا ريُظح تبلاؿلا فسؾ تمدلم : ةذاخطالأ فاسشإ ذدج : تٍزىه ةدىخىب /أ تشئاع يلع ًب تشكاىلما تىجل ءاػعأ : اظِئز ةذاخطالأ تعماح ازسلم ذاخطالأ تعماح اشكاىم ذاخطالأ تعماح ا تُعماجلا تىظل : 2016 / 2017

(2)

(3)

(4)

ٕزابج يرلا اهادَؤ تمهو لٓهلا و زاهؤ اىلُبط زىى ملهلا و دهم اىل ٍٔسؾ حاجىلا لٙ سًدٓج و ناَسن ،يدَؤ يلمن ارَ وغاىخالإا ىلب صنؤ ام ٚلمؤ و ام يدل يف دىحىلا و بسْؤ ضاىلا ىلب يبلْ ٛاؾؤ الله يف اَسمن حوز ىلاو تُلاًلا يمؤ يبؤ صٍصهلا همخز الله و هى٘طؤ ذُظَ ،ههاىح ىلب يحىزؤ ءاصنالأ امهكُخ لله ىلب ةذاخطالأ تَسشالإا ىمطؤ تُدخلا و سًدٓخلا لٍصجلا ىلب لٗ ًم ينهجش و ىل تملٙ تبُؾ ىلب لٗ لَالأ و بزاْؤ و بابخؤ مٖاصح الله اريز و اس٘ش

(5)

ا دمخل لله يرلا اهادَ ارهل امو اىٖ يدخهجل لاىل نؤ اهادَ ،الله دمخلاَ لله س٘شلاو لاوؤ اريزؤو ىلن هلػَ همسٖو هخٖسبو يرلا مهوؤ يلن َُٔىخلا شاجهة ارَ لمهلا ينَٓوو تمَاظملل ىلو لمهب ـُظب يف ٕسج تمط يرتج تبخ٘الإا تُهماجلا ٍاػُل ىلب ًًداُم ثدبلا ،يملهلا ةلاطلاو ملاظلاو ىلن دُط نيلطسالإا مامبو نيٓخالإا اهدُط دمدم ىلنو هلآ ه اخصؤو نيهمحؤ . لا ينهظٌ يف ارَ مآالإا لاب نؤ مدٓجؤ لٍصج س٘شلا ناَسهلاو ىلب ٚئلوؤ ًًرلا اىُْو يبهاج ٛاىؾ ةرتَ يتطازد ملو اىلسبً يلن ةدناظم وؤ داشزب وؤ ،هُحىج ظزؤو سٖرلا تَسشالإا ةذاخطالأ تشجان يلن ً . مدٓجؤو سَاى سًدٓخلا مُكنو ناىخمالا تىجلل تشْاىالإا لغاَالأ ًًرلا يوىَسش ٛىبٓ تشْاىم تطازدلا مَزودو ريب٘لا يف ءاسزب تطازدلا ًم مهملن مهتربزو . امٖ مدٓجؤ س٘شب لٍصجلا يُقىالإ تبخ٘م مىلن تًداطخْالا و، يلن يدُظب نيمإخلل تُىؾىلا تٖسشلا ٛامن . اس٘ش لاٍصح لٙل ًم مَاط يف شاجهب ارَ ثدبلا ًم بٍسْ وؤ ًم دُهب . تبلاؿلا : تٍزىه ةدىخىب

(6)

ثاٍىخدلما ضسهف : ءادهإ سىشلا ضسهف ثاٍىخدلما ... ... ... ... ... I تمئاك ٌوادجلاو ٌايشالأ ... ... ... ... ... ... ... ... . II تمئاك مخلالما ... ... ... ... ... ... . III تمدللما تماعلا ... ... أ-ج لطفلا ٌوالأ : تلماشلا ةدىجلا ةزادإ ىلإ لخدم دُهمج ... ... 6 ٌوالأ ثدبلما : تلماشلا ةدىجلا ةزادلإ يمُهافلما زاؾإ ... ... ... ... ... ... 7 -10 ٛوالأ بلؿالإا : ةدىجلا مىهُالإ يخٍزاخلا زىؿج ... ... ... ... . 10 -17 يواثلا بلؿالإا : تلماشلا ةدىجلا ةزادب تَُام ... ... ... ... . 17 -21 ثلاثلا بلؿالإا : تلماشلا ةدىجلا ةزادب تدابم ... ... . ... . 21 -22 وباسلا بلؿالإا : تلماشلا ةدىجلا ةزادب داوز ... ... ... ... . 22 -28 يواثلا ثدبلما : تلماشلا ةدىجلا ةزادإ مُبؿج ثاُطاطأ ... .... ... ... . 28 ٛوالأ بلؿالإا : تلماشلا ةدىجلا ةزادب ُٔبؿج ثابلؿخم ... ... ... ... . 28 -32 يواثلا بلؿالإا : تلماشلا ةدىجلا ةزادب ُٔبؿج لخاسم ... ... ... ... . 32 -33 ثلاثلا بلؿالإا : تلماشلا ةدىجلا ةزادب ُٔبؿج بُلاطؤو ثاودؤ ... ... . 34 -37 . وباسلا بلؿالإا : تلماشلا ةدىجلا ةزادب ُٔبؿج ٔثاىن ... ... . 37 تضلاز ... ... . 38

(7)

يواثلا لطفلا : اهنُظدج قسؾو تمدخلا ةدىح دُهمج ... ... ... ... ... 39 . ٌوالا ثدبلما : ثامدخلا ةدىح ٌىخ لخدم ... ... ... ... .. 40 ٛوالا بلؿالإا : ثامدخلا ةدىح ٍِسهح ... ... ... ... . 40 -44 يواثلا بلؿالإا : تمدخلا ةدىح داهبؤ ... ... ... ... . 44 -46 ثلاثلا بلؿالإا : تمدخلا ةدىح مًدٓج ّسؾ ... ... ... ... ... 47 -49 وباسلا بلؿالإا : تمدخلا ةدىجلا ضاُْ جذامه ... ... ... ... 50 -57 يواثلا ثدبلما : تلماشلا ةدىجلا ةزادإ ماظه جاهتهاب تمدخلا ةدىح سٍىؿج ... ... ... ... ... ... 57 ٛوالا بلؿالإا : وغو ماكه ةدآُل ةدىجلا ... ... ... 58 -61 يواثلا بلؿالإا : سٍىؿج تَآز ةدىجلا ... ... . 61 -63 ثلاثلا بلؿالإا : تٍسشبلا دزاىالإا ـُشيج ... ... ... ... ... 63 -65 وباسلا بلؿالإا : لُمهلا سكه يف ةدىجلا ُٔٓدج ثاىؿز ... ... . ... ... 65 -68 تضلاز ... ... ... ... . 69 ثلاثلا لطفلا : نيمأخلل تُىؾىلا تهسشلا يف تلماشلا ةدىجلا ةزادإ عكاو ( يلع يدُط تلاوو ) دُهمج ... ... ... ... .... . ... 70 ٌوالأ ثدبلما : نيمأخلا ٌىخ ثاُطاطأ ... ... ... ... ... ... 70 ٛوالأ بلؿالإا : سثاصجلا نيمإخلا تمدز زىؿج ... ... . 71 -72 يواثلا بلؿالإا : تُىؾىلا تٖسش نيمإخلل ... 72 -73 ثلاثلا بلؿالإا : نيمإخلل تُىؾىلا تٖسشلا مًدٓج SAA ( تلاٗو يلن يدُط ) ... ... .... ... . 73 وباسلا بلؿالإا : نيمإخلل تُىؾىلا تٖسشلل يمُكىخلا لَُٙ ( SAA ) يلن يدُظب ... ... . 73 -76 يواثلا ثدبلما : تُهنم تطازدلل ... ... 77

(8)

ٛوالأ بلؿالإا : تُهادُالإا تطازدلا تىُنو ومخجم دًددج ... ... ... 77 يواثلا بلؿالإا : بُلاطؤو ثاودؤ ثدبلا ... ... . 77 -78 ثلاثلا بلؿالإا .: تىُهلا ظثاطز ِضو ... ... .. 78 -82 وباسلا بلؿالإا .: لُلدخلا يفضىلا ثاباحلإ داسفأ تىُعلا ... ... ... 83 -90 تضلاز ... ... ... 91 تماعلا تمجاخلا ... ... ... ... 92 -95 عحاسلما تمئاك ... ... 96 مخلالما

(9)

مكسلا ٌايشالأ ًٍواىع ضسهف تدفطلا 1 1 1 زىؿج مُهافم ةزادإ ةدىجلا ةدىجلل تفلخخلما ثافٍسعخلا تلماشلا ةدىجلا ةزادإ تُمهأ تلماشلا ةدىجلا ةزادإ فادهأ تىبش ثاكلاعلا نيب لُمعلا دزىلماو لخاد جزاخو تظطؤلما تكلاعلا نيب ءادأ نيلماعلا و ةدىجلا تُعىىلا نيظدج يف تُحاخهالإ تُلمعلا زود جىمًد تلجع مُكدخلا ةزامخطا زاشدهالا ليش ـؿخم ببظلا – تىمظلا تمظع وأ تجُده داعبأ ةدىح تمدخلا تمدخلا ةدزابلا تمدخلا عىطم تلٍسؾ تلًدحلا تًدزىلا تمدخلل تلٍسؾ ةدىح تمدخ لُمعلا جذىمه ةدىح تمدخلا جذىمه ةدىجلا تُفُظىلا و ةدىجلا تُىفلا جذىمه ثاٍىخظلما ماظه تظلُلا يف ةدىح تمدخلا سهظلما ماعلا تمدخلل تطاُط ةدىجلا ةدىجلا ةداُك ماظه سٍىؿج ثلاهؤم ثاءافىلا نيمأخلل تُىؾىلا تهسشل يمُظىخلا ليُه عيجلا بظخ تىُعلا عَشىج ًظلا بظدب تىُعلا عَشىج تُمدكالأ بظخ تىُعلا عَشىج 10 12 15 16 17 18 19 22 23 35 35 46 47 48 49 50 51 56 57 58 59 59 60 64 76 79 80 81 82 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 18 17 ايشالأ ًٍواىع ضسهف ٌ

(10)

ًٍواىع ضسهف ٌوادجلا مكسلا ٌوادجلا ًٍواىع ضسهف تدفطلا قسفلا نيب ةزادإ ةدىجلا تلماشلا و ةزادالإ تًدُللخلا ةدىجلل نازىح تُزلاز فُيطج تحزد تُطىمللما عيجلا بظخ تىُعلا عَشىج ًظلا بظدب تىُعلا عَشىج تُمدكالأ بظخ تىُعلا عَشىج يمُلعخلا يىخظم بظخ تىُعلا عَشىج مازتلاو معد اُلعلا ةزادالإ سمخظلما نيظدخلا ثازاسللا ذاخجا يف نيلماعلا تهزاشم و مُلعخلا بٍزدج لُمعلا ىلع زيهرتلا ةدىجلل تُجُجارتطالا ةزادالا 17 26 42 79 80 81 82 83 84 85 86 90 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

(11)

(12)

تماهلا تمدٓالإا ذُكخ تُػْ ةدىجلا يف ةرتُلا تُىمصلا ةريزالأ تُمَإ ةريبٖ ءاىط ىلن دُهطلا يملاهلا وؤ ،يلدالإا ثُخ لزد مىهُم ةدىجلا يف ريثٖ ًم ثلااجالإا و ،ثاططسخلا و ذدبضؤ دًدهلا ًم ثامكىالإا ىلن يعو لماٗ ةزوسػ اَدحاىج و اهُٓبؿج يف ِلخسم اهلامنؤ و اهتاططسج ، و مل سطخٓج ةدىجلا ىلن ثاجخىالإا تُٖلاهتطالا و ولظلا يتلا اَسَىج ثاٗسشلا و ثاظطاالإا ةريب٘لا ل ىلن ع٘هلا ذخضؤ ةدىجلا اهاىىن ريث٘لل ًم ثامدخلا يتلا اهمدٓج ثازادالؤ و ثائُهلا و ثاهجلا تماهلا و تضاخلا . لق يَُ ثاًددخلا تُالإاهلا تلثمخالإا ةسضاهالإا يف تالإىن ، داطخْالا سٍسدج ةزاجخلا ،تُحزاخلا ثازىؿخلاو تُحىلىى٘خلا تهَسظلا تٓخلاخالإاو يف تئِبلا تؿُدالإا و ،ثامكىالإا يتلا ثدؤ ىلب دادخشا تظَاىالإا ني ثامكىالإا تًداطخْالا اُلدم و ذدبضؤ اُلود ثامكىالإا ةربجم و ةدىجلا مامخَلا ىلن ريًُح اهبُلاطؤ تًدُلٓخلا يف ،ةزادالؤ مخهي لماش جهىالإ اهحىبج ٛلاز ًم ٚلذو و تهباخم ٛا ةسؿُط لن ي اذب ارَو، ثازىؿخلا ام تمكىالإا ثدازؤ ُٔٓدج اهَادَؤ دْو ،تُلاهَ و ةءاُ٘ ذبزؤ وْاىلا نؤ ارَ جهىالإا ىَ ةزادب ةدىجلا تلماشلا . دهح ةزادب ةدىجلا تلماشلا ًم رتٖؤ مَُاُالإا تٍسُ٘لا تُُظلُلاو يتلا ثذىدخطا ىلن مامخَالا وطاىلا نيُضاطخزلال ،نيثخابلاو ذُٓلو اخاجه انىُشو يف ُٔبؿخلا ثامكىالإا يدل ،تُلخسالإا تضازو يف ،نا اُلا ٛودلاو اٍٙسمؤو ،تُبوزوالأ ٛودو بىىح ّسش ،اُطآ دْو ذدبزؤ بزاجخلا بىحو جاهتها لزدم ةزادب ةدىجلا ،تلماشلا ههلأّ لُبظلا دُخىلا يرلا ًمػً ءآ ثامكىالإا اَزاسمخطاو يف ملان ،مىُلا مثآلا ىلن تظَاىالإا ،ةدًدشلا ىلن ةسؿُظلاو ثابيز ،ءلامهلا ددهحو لثادبلا مهمامؤ . ُٔبؿخَ ةزادب ةدىجلا بلؿخً تلماشلا ادهح ،اخْوو دزاىمو ،ةريبٖ بلؿخً امٖ دىحو ةداُْ تمُ٘خ ،تُناوو ثاُلمهب سٍىؿج ريًُحو تَآز ،تمكىالإا اهلادبدطاو تَآث يسزؤ ،ةدًدح مءلاخج وم تدابم ةزادب ةدىجلا ،تلماشلا ثابلؿخمو اهُٓبؿج . ريشَو وْاىلا يلمهلا داطخْلال ،يسثاصجلا نؤ اىجامكىم تُىؾىلا يواهح ًم ،ةريثٖ لٗاشم ِٓج آثان مامؤ اَىمه ،اَزىؿجو اهمَؤ يو ّدج يىخظم ةدىح ، ثامدخلا وؤ ثاجخىالإا ةدىح ءاىط و ٍسٍىؿخلو ،تُحاخهالؤ عاُسها ذبضؤ اماصل ىلن ٍرَ نؤ ثامكىالإا نىٙج يف نؤو، زيمخم ِْىم لٗ سخسح اهتاُهاٙمب جاخهلإ ثاجخىم ،ثامدزو ثاذ ةدىح ،تُلان تُلٙجو ،تػُسىم سهط و بطاىم يبلج ثاحاُخخا لُمهلا نؤ ذب يلدالإا يىخظم ىلن تضاز هجابيزو اهحىبج ٛلاز ًم لاب ٔٓدخً لا ٚلذ سُ٘ل تُظلَو ةزادب ةدىجلا تلماشلا . سثاصجلا اَريًٖ ًم ٛودلا ذمخَا ماؿٓ ثامدخلا ًمو مهمَؤ ماؿْ نيمإخلا ثُخ ههؤ يف ثاخلاضالؤ زاؾب تُلُٙهلا داطخْلال ينؾىلا ٍسن ماؿْ ثاىُمإخلا ىلن زاسي تُٓ ثاناؿٓلا اريًح يف تمكهؤ ريُظدلا ًم يرلاو ىلب تَاغلإا يعامخحالا يعىلا وَز ةداٍش و يمدخلا ءادؤ نيظدج ههإش ماػزب ّىط ثاىُمإخلا تظَاىملل و وَز زاٙخخا تلودلا ىلن ٍرَ ثاُلمهلا و يرلا يداً ىلب نيظدج ثامدخلا و وُ ثاجخىالإا تُيُمإخلا . ثُخ ًم ءاىط اُبظو اُهغ ٍسهٌ ٛاشام ماؿٓلا ارَ نؤ لاب ريُظدلا يف ثاريًخلا ًم سثاصجلا هزدخؤ ام ميز و هُلن ءلامهلا ٛابْب ًم وؤ ٛامنالأ مْز .

(13)

ةزادالؤ ينُج ٛلاز ًم لاب ٔٓدخً لا تُيُمإخلا ثاظطاالإا يف تلماشلا ةدىجلا ةزادب ُٔبؿج نؤ ٚشلا يلاخلا تَاغلإا يعامجلا لمهلاو ٍٔسُلا حوس مامخَالا ارٖو تظطاالإا يف ةدىجلا تَآز سشو و ماكىلا ارهل اُلهلا ٍاغز ُٔٓدجو ه رح لحا ًمو هخلماهم تُُُٖو لُمهلا ىلن زيٖرتلا ىلب . لاوؤ : ثدبلا تُلاٙشب : امم ٔبط ٍسٖذ ٍىط مىٓه تجلاهم تُلاٙشالؤ تُلاخلا : ؟ تٍسثاصجلا تُجامدخلا ثاظطاالإا يف تلماشلا ةدىجلا ةزادب ُٔبؿج يدم ام ت احلإل ىلن تُلاٙشالؤ تٓ اظلا اىًإجزا وغو تلئطالأ تُنسُلا تُلاخلا :  ؟ تلماشلا ةدىجلا ةزادب ُٔبؿخل اُلهلا ةزادالؤ اَدمخهح يتلا عطالأ مَؤ يهام  ؟ تلماشلا ةدىجلا ةزادب ىلن دامخنا تمدخلا ةدىح نيظدج ً٘مً ُِٖ اُهاز : ثاُغسَ تطازدلا ًم لحؤ ُٔٓدج ٍادَؤ ثدبلا و ت احالؤ ىلن تُلاٙشالؤ تخوسؿالإا ٍلانؤ اىى٘مً تياُض ثاُغسُلا تُلاخلا : تُغسُلا ىلوالأ : تلماشلا ةدىجلا ةزادب ُٔبؿخل ضاطؤ اُلهلا ةزادالؤ مازتلاو مند . تُهاثلا تُغسُلا : تمدخلا ةدىجلا نيظدخل نلامان ًٍسمخظالإا ءادالأ مُُٓجو بٍزدخلا . تثلاثلا تُغسُلا : ث بؾ ىلا تٖسشلا ّ نيمإخلل تُىؾ ( يلن يدُط تلاٗو ) تلماشلا ةدىجلا ةزادب . اثلاز : وَاود زاُخزا مىغىالإا ؤ يحاذ ببط : تضاز تُط زيمخلا ُٔٓدجو ءادالأ نيظدج و ثاظطاالإا ريُظدلا بهاح ىلب اىلُم . ب يعىغىم ببط :  تبيسلا يف ٍاشدٖا ٍسهخلاو ىلن لٗ ام ٔلهخً بهاىج ارَ مىغىالإا ؛  ٔ اؿج مىغىم تطازدلا وم اىططسج ؛  ةسَو وحاسالإا ٛىخ ؛مىغىالإا  دًاصج مامخَالا يف تهوالآ ةريزالأ ةدىجلا تلماشلا زودلاو يرلا هبهلج يف نيظدج ءادالأ ماهلا تظطاملل . اهباز : تُمَؤ ثدبلا  نب بىلطؤ ةزادب ةدىجلا تلماشلا ىَ ًم ثانىغىالإا يتلا داش مامخَالا اهب لٙشب ريبٖ يف ًًدٓهلا ،ًًريزالأ راد الأو ثاطازدلا ثا اخ٘لاو تؿشوالأو يسزالأ لثم ثاودىلا ، ثاسمجاالإا و اذإو ناٗ ارَ

(14)

مامخَالا ٔلهخً دًازتالإا ثاظطاالإا تُملهلا تُمًداٗالأ ثدبلا صٖاسمو يملهلا ههةَ يف ٛاجم ُٔبؿخلا اًاػًؤ ذناش ُٔبؿج ثازاهش ةدىجلا تلماشلا يف ريثٖ ًم ثامكىالإا ذٓ اظحو ثاٗسشلا ٛىطخلل ىلن ثاداهش ةدىجلا تُلخسالإا .  نب ُٔبؿج ةزادب ةدىجلا تلماشلا يف ثامكىالإا تُلخسالإا ٍىط يداً ىلب ُٔٓدج ؼهب جثاخىلا تبىيسالإا ًم اهمَؤ ءاى تَآز تمكىالإا مندل تُلمن ُٔبؿج ةدىجلا تلماشلا ةدناظالإاو ىلن اهخاجه .  ٛىدخلا نب يجٍزدخلا داطخْلا ،سثاصجلا ىده داطخْا ّىظلا ،سخلا تُلآو ثاخلاضالؤ تًداطخْالا يتلا اهبلؿخج تهُبؾ ٍرَ ،تلخسالإا و تطضىز ثامكىالإا ،تُىؾىلا تُمَؤ دٖاج ارَ ،ثدبلا لأ ن تُلمن ٛىدخلا ٍرَ بلؿخج مادسخطا بىلطؤ يزادب تُظلَو تٍزادب ،تثًدخ مندج ارَ ،حلاضالؤ ىَو بىلطؤ ةزادب ةدىجلا ،تلماشلا يرلا ذدبز هخُلاهَ يف ٛودلا يتلا هخٓبؾ . ًمو اىَ ً٘مً ٛىٓلا نؤ تُمَؤ تطازدلا ًم٘ج يف اهنىٗ ٛواىدج اًانىغىم تًاي يف ،تُمَالأ لاؤ ىَو ُٔبؿج عطؤ ةزادب ةدىجلا تلماشلا يف ثاظطاالإا ًم نيمإخلل تُىؾىلا تٖسشلا ظزلأابو تُمدخلا ثُخ ـُلظح ءىػلا ىلن ( ةدآُلا ىلن، ضاطؤ ،يجُجارتطالؤ ـُؿسخلا تٖزاشالإا لمهلاو ،يعامجلا ،ومخجالإا نيظدخلا سمخظالإا يف ،ءادالأ يعظلاو ىلب ُٔٓدج اغز ءلامهلا )، يلاخلابو ربخهٌ ارَ مىغىالإا ًم ثانىغىالإا ةسًدجلا تطازدلا ثدبلاو . اظماز : ٍادَؤ ثدبلا  ٍدهت ٍرَ تطازدلا ىلب ُٔٓدج ٍدَ ي ساطؤ ىَو ٍسهخلا يف تلماشلا ةدىجلا ةزادب ُٔبؿج يدم ىلن تُجامدخلا ثاظطاالإا ًم تطازد ٛلاز ىلن تُُٓبؿج ،نيمإخلل تُىؾىلا تٖسشلا ٔثبىٍو ًم ارَ ٍدهلا ي ساطالأ ةدن ٍادَؤ تُنسَ يه : 1. ٍسهخلا ىلن مىهُم ةزادب ةدىجلا ؛تلماشلا 2. ٍسهخلا ىلن داوسلا لثاوالأ ةزادلإ ةدىجلا ؛تلماشلا 3. ٍسهخلا ىلن تدابم ةزادب ةدىجلا تلماشلا دثاىَو ؛اهُٓبؿج 4. ٍسهخلا ىلن مَؤ ثاًددخلا يتلا هحاىج ُٔبؿج عطؤ ةزادب ةدىجلا ؛تلماشلا 5. ٍسهخلا ىلن دثاىَ ُٔبؿج عطؤ تدابمو ةدىجلا ؛تلماشلا 6. ٍسهخلا ىلن مَؤ ثاْىهم ُٔبؿج تدابم ةدىجلا ؛تلماشلا 7. ٍسهخلا ؛تمدخلا ةدىح نيظدج و تلماشلا ةدىجلا ةزادب ُٔبؿج ني تْلان ىلن 8. مآُلا تُُٓبؿج تطازد ٍسهخلل ىلن يدم ُٔبؿخ مازتلا تدابم ةزادب تلماشلا ةدىجلا يف تٖسشلا نيمإخلل تُىؾىلا . اطداط : ثدبلا جهىم : جهىالإا اىمادسخطا ، مىغىالإا تجلاهم عسًب يُضىلا ٛاٙشالأو ٛوادجلا تهاهخطا ٛلاز ًم يلُلدخلا تُدُغىخلا تًُب مًدٓج صثاٗز ُٔبؿج ةزادب تدابم ةدىجلا تلماشلا يف ثاظطاالإا ٍزابخنا تُمدخلا اًابىلطؤ اًاثًدخ ٍدهي ىلب سٍىؿج نيظدجو ،ةزادالؤ حاجهو ،تمكىالإا اهُٓٓدجو ءادلأ زيمخم . اهباط : ثابىهض ثدبلا

(15)

دىن اىماُْ شاجهة ارَ ثدبلا اىهحاو ؼهب لُْاسهلا و ثابىهطلا ثدزؤ اهحلب تًُب ذُل سكه تُلواظالإا ًم لحؤ لُهظح تمهم نيثخابلا ً٘مٍو شاس ب مَؤ ٍرَ ثابىهطلا يحلأاٗ :  مدن مامخَالا دُجلا نيثخابلا وؤ نيط رتالإا .  تبىهض ٛىبْ وؤ دادرتطا تهابدطالا ًم تظطاالإا يُقىم لبْ . اىماز : دودخ تطازدلا دطْ م٘دخلا يف زاؾب لُلدخلا ٔلهخالإا تهُبؿ ٍرَ تطازدلا و ٛىضىلل ىلب ثاحاخيخطا تُٓؿىم اىًإجزا وغو دودخ تُلاٙشلإل وم ـبغ زاؾالؤ يرلا ذمظٌ اىل مهُلا ،ذُخصلا اىمْو شاجهة ادَ ثدبلا ًمغ دودخلا و داهبالأ . 1 . دهبلا يوامصلا : دٓل اىنسش يف اىلمن ارَ رىم تًاد سهش ضزام و ٚلذ ًم لحا ثدبلا ِث٘الإا ًن وحاسالإا يتلا ظسج اىنىغىم ثُخ ذماد ٍرَ تطازدلا يلاىخ 4 سهشا . 2 . دهبلا يواٙالإا : يلن يدُظب نيمإخلل تُىؾىلا تٖسشلا – مهاًخظم .-اهطاج : ثاطازدلا تٓ اظلا امَُو يلً عسن صحىم مَلأ يتلا ثاطازدلا مج لضىخلا ،اهحلب اًآَو لظلظدلل ينمصلا ،اهل وم اهُُيطج ًمغ ًٍزىدم امَ : تُبسهلا ثاطازدلا تُبىحالأ ثاطازدلاو . ؤ -تُبسهلا ثاطازدلا : 1 -، ًًدلا زىه ناىنى " ثامدخلا ةدىح اَسزؤو ءلامهلا اغز ىلن تسسؤمنا تناح تسارد تَئاىَمنا ةذكَكسن " ، ريُظدلا مىلن يف ريخظحاالإا ةداهش لُىل جسسج ةسٖرم 2006 -2007 مًدٓج تطازد ذَدَ، زاؾب يسكه دددً مَُاُالإا تٓلهخالإا ةدىج تمدخلا و ثاسشاالإا و جذامه اهمُُٓج و لبط اهجُظدج تَاغلإا ىلب ٍِسهخلا اغسلا و هطثاطز و ّسؾ هطاُْ لُلدج تْلاهلا ةدىحىالإا ني ةدىح تمدخلا تٖزدالإا و اغز ءلامهلا ، ُٔبؿج جذىمه مُُٓخل ةدىح تمدخلا تمدٓالإا دُٖإخلا ىلن تُمَؤ ةدىح تمدخلا تمدٓالإا زدطمٖ ةزيملل تُظَاىخلا يف لق حاخُهالا ىلن ّىظلا يملاهلا . 2 -ناَس ًًدلا نيظخ ،يجاسماظلا " زود ةدآُلا يف ُٔبؿج عطؤ تدابمو ةزادب ةدىجلا تلماشلا " تخوسؾؤ، ريخظحاالإا يف ةزادب تُمًداٗالأ، ٛامنالأ تُبسهلا تُهاؿًربلا مُلهخلل ضؤز ،يلاهلا تُبسهلا ثازامالؤ، تمُخلا ، 2011 -2012 . ىلب تطازدلا ذَدَ ينإ قَقحت فذه ٌساسأ وهو ٍسهخلا ىلن زود ةدآُلا يف ُٔبؿج عطؤ تدابمو ةزادب ةدىجلا تلماشلا يف ملا ئ تظط ًم ٛلاز د از تط تُُٓبؿج ىلن وىطم ض ضؤز ُٚماسً ،تمُخلا

(16)

ب -تُبىحالأ ثاطازدلا : 1 . تطازد Mark Budgol ( 2005 ) تطازدلا ناىىن : ُٔبؿج تُظلَ ةزادب ةدىجلا تلماشلا يف ادىلى . ذَدَ ىلب تطازدلا : جذامىلا عاسهخطا تُلخسالإا ُٔبؿخل ةزادب ةدىجلا تلماشلا يف نيناؿٓلا ماهلا صاخلاو يف ،ادىلى دًددجو سزؤ تطازد ةصثاح تُهادُالإا . ذُشٖ تطازدلا جثاخه ًن نؤ مكهم ثاٗسشلا تًدىلىبلا ُٔبؿج تُظلَ ةدىجلا تلماشلا يف لق جثاخىلا تُ اجًالؤ تبجرتالإا ىلن ،اهُٓبؿج اًاضىطزو ُٔبؿج جذىمه وصًالأ 9001 ، ذُشٖو جثاخىلا ًن زودلا يباجًالؤ ةصثاجل ادىلى ةدىجلل يف وُجصح ثاٗسشلا تًدىلىبلا ىلن ينبج ُٔبؿجو تدابم تُظلَو ةدىجلا تلماشلا ادىلى ةدىجلل ىلن ُٔبؿج ةدىجلا تلماشلا . جهىم تطازدلا : جهىالإا يُضىلا تطازدلا بىلطؤو تُهادُالإا . ثامُظلج ثدبلا : دطْ ماالإالؤ ِلخسم بهاىح مىغىالإا مج دامخنالا ىلن تؿز مظٓىج ىلب تمدٓم ،تمان نيلطَ ،نيٍسكه لطَ يُٓبؿج تمجازو ،تمان ثُد مج يف تمدٓالإا تماهلا حسؾ تُلاٙشب ثدبلا و زىطخلا ماهلا ،مىغىملل امؤ لطُلا ٛوالأ دَٓ ظطز مىهُم ذُغىجو لُلدخل تلماشلا ةدىجلا ةزادب ثُد يىخخا ثدبالإا ٛوالأ ىلن مَُاُالإا لٗ و تلماشلا ةدىجلا ةزادالؤ تضاخلا ٚلذ ًم ٛلاز زيٖرتلا ىلن مىهُم ةدىجلا ًم مىهُم ِلخسالإا و يعاىض ، ٍداوز مَاو هثدابم امؤ ثدبالإا يواثلا دَٓ ًمػج تلماشلا ةدىجلا ةزادب ُٔبؿج بُلاطؤو ماكه ثابلؿخم ثُخ مج هَُ ماالإالؤ ةدىجلا ةزادب ٔٓدج يتلا بهاىح لٙ . امؤ لطُلا يواثلا دَٓ ظطز مىهُالإ ةدىجلا يف ثامدخلا و و اهجُظدج بُلاطؤ ،هثلاو يَُ ثدبالإا ٛوالأ ظطسَ مَُاُالإ ةدىح اهتاسشام مَؤ تمدخلا مج امٖ هَُ عسهخلا ِلخسالإ اهمًدٓج ّسؾ جذامه ضاُْ ةدىح تمدخلا . امؤ لطُلا ثلاثلا يرلا ظطز تطازدلل تُهادُالإا دَٓ مج هَُ و نيمإخلل تُىؾىلا تٖسشلا ، اهتامدز ثدبالإاَ عسهح ىلا تَاغلإا تُيُمإخلا تمدخلا ةدىحو نيمإخلا رتٖؤ ٍِسهخل نيمإخلا ٛىخ ثاُطاطؤ ًمػج دْ ٛوالأ ، نيمإخلل تُىؾىلا تٖسشلا اهمدٓج يتلا ثامدخلا مَالأ يف ثدبالإا ،يواثلا ناُبج ثاودؤ ومح ثاهاُبلا بُلاطؤو اهلُلدج مز مآُلا لُلدخ ثاهاُبلا تلطدالإا و عسن اهجثاخه . و مج يف ريزالأ مًدٓج تمجاز تمان ذىمػج جثاخىلا تطلسخظالإا و تنىمجم ًم ثاُضىخلا .

(17)

(18)

دُهمج : دهش ملاهلا لاو ٛاصً دهشٌ دًدهلا ًم ثاناد الؤ و ثلاىدخلا ثازىؿخلاو تضاز يف بهاجلا ًمو يداطخْالا ٍسَاكم ماُجزا ددن ثاظطاالإا ىلن ٍلاخزا ثلااجم اهؾاشو ارٖو زسدج ةزاجخلا ، تُحزاخلا امم يدؤ ىلب ةداٍش ةدخ تظَاىالإا ني نيجخىالإا مههَدو ثدبلل ًن تلُطىلا يتلا مهج٘مج ًم فاُخلا ىلن مهططخ تُْىظلا ارٖو ٛىطخلا ىلن ّىُخلا ي سَاىخلا ءاىط ىلن يىخظالإا يلدالإا وؤ ،يلودلا ارلو ذدبضؤ ةدىجلا مىُلا لٙشح ا اًخلاط اُججارتطا ٛىطخلل ىلن ةزيالإا تُظَاىخلا و ةداٍز ،ّاىطالأ ثُخ لا ً٘مً يلأ تٖسش وؤ تظطام ةسضاهم نؤ هحاىج اهغسُج ثاًددخلا تالإىهلا نود نؤ ، اهب حلظدج ءاىطو ذهاٗ ٚلج تظطاالإا تٖسش تُحاخهب مؤ تظطام تُجامدز مؤ ىتخ تمكىم ريي ههةَ تُدبز مخدخً اهحلن مامخَالا مىغىم ةدىجلا نؤو ههػج يف ملط يٗ اهتاٍىلوؤ ً٘مخج ًم يف دىمطلا هحو ،تظَاىالإا لُبظلاو ٚلرل ىَ جاهتها ام ىمظٌ ةزادة ةدىجلا تلماشلا لَإخلاو وصًلإل . ةزادبو ةدىجلا تُظلَ تلماشلا تمثاْ ىلن ضاطؤ تنىمجم ًم زاَٙالأ تضاخلا سكىلا ىلب ةدىجلا ىلن اهنا ضاطؤ تُلمن جمد وُمح تمكىالإا تؿشوؤ اهُثاقوو ثاذ تْلاهلا ٛىضىلل ىلب يىخظم زيمخم ًم ةدىجلا ثُخ ذبطج تُلواظم لٗ دسَ يف تمكىالإا امم وَسً ءادؤ تظطاالإا لٙشب ريبٖ . يفو ارَ لطُلا ٍىط مىٓه عسهب ِلخسم بهاىجلا ٍرهب ٔلهخالإا ةزادالؤ ٚلذو آَو سضاىهلل تُلاخلا : ٌوالأ ثدبلما : تلماشلا ةدىجلا ةزادلإ يمُهافلما زاؾالإ يواثلا ثدبلما : تلماشلا ةدىجلا ةزادإ مُبؿج ثاُطاطأ

(19)

ٌوالأ ثدبلما : تلماشلا ةدىجلا ةزادلإ يمُهافلما زاؾالإ اىل د لا ارهلو ، تلماشلا ةدىجلا ةزادب مَُاُم ًم دًدهلا اهحلن ىنبج يرلا زىدالإا و ةدنآلا ةدىجلا دهح تلماشلا ةدىجلا ةزادلإ تماهلا مَُاُم ىلن ٍسهخلا اػًؤو، يخٍزاخلا اَزىؿج و اهمىهُم ىلن ٍسهح ًم . ٌوالأ بلؿلما : ةدىجلا مىهفلم يخٍزاخلا زىؿج ب يمظٌ ناٗ يرلا يوا اُلا زاٙخ الا وم تلماشلا ةدىجلا ةزادب ثإشو ( ةدىجلا سثاود ) اهاُخؤ هُلب زاشَو ب ( ةدىجلا ت اْز سثاود ) . ،تمكخىم تُنىبطؤ ثاءآل يف نيُقىالإا لٗ ومخجً نؤ ىَ ةدىجلا سثاود ًم ٍدهلا ناٗ تلمخدالإا ثلا٘شالإا دًددج ىلن نيُقىالإا زيُدج اهحَ مخٍو ،لمهلا ةدىحو لمهلا وْىم نيظدج لبط تشْاىالإ تضاخلا مهلىلخ عسنو تشْاىم مز ةدىجلل . ذب ، ةريزالأ تهوالآ يف لاب ةزادلإل تُمطز تُُقىٗ سهكً مل ههب لاب دُهب ًمش ًم ةدىجلا مىهُم سهق يلاخلابو ِثاقىلا يقا امامج ٛداهح تُُقو اهنؤ ىلن ثًدخلا يزادالؤ سُ٘لا يف ةدىجلا ىلب سكىً ذبضؤ ( ، ثاًرتشالإا ٍٔىظدلا رىد .. خلا ) ٛلاز ًمو ، ثامكىالإا اُلهلا ةزادالؤ بهاح ًم ٍابدهالاو تًاىهلا ٔدخظح ذدبضؤو ةزىؿخالإا لزادالإا وباخج نؤ تكخلام ً٘مً ةدىجلا ةزادة ٔلهخً امَُ ثًدخلا يزادالؤ سُ٘لا يف زىؿخلا تلخز ًم ذهاٗ اهج٘ل ، ثاسُؾ ةزىض يف وا ،يزادالؤ سُ٘لل تئحاُم تهَسط ةزىط رددج مل اَزىؿج ربن ةدىجلل ةدىجلل ةزيمخم زىطن تخط ىلب اهمُظٓج ً٘مً ذ ازو سٓخظم زىؿج ٛلاز Quality eras يهو : ملا ىلوالأ تلخز : شِخفخلاو ظدفلا Inspection and test stage

تلخسالإا ٍرَ لثمج ثاًاد تٖسخ ةدىجلا و تلماشلا تُملهلا ةزادلإل زىلًاج تٍسكىل تُملن تجُده 1 ، ثسهق يف سزاوؤ نسٓلا ًماثلا سشن وم ثاًاد دناطج تٖسخ ةزىثلا ريب٘لا جاخهالؤ ثلااخ شوس ذَسن ثُخ، تُناىطلا mass production شِخُخلاو تهباخالإا تُهاٙمبو تجخىالإا ولظلا تًدوددم مظحا يرلا يفسخلا جاخهالؤ زىمغو دىحو سمؤ يعدخظح ريب٘لا جاخهالؤ ثلااخ ثؤد امثُخ تمثاْ ةزوسػلا ذهاٗ دْو، تُحاخهالؤ ثاُلمهلا ءاىزؤ ًمو،تُطآُلا ريًاهالإاو ثاُضاىالإا وم اهماجسوا ًم دٖإخلاو تُثاهجلا ثاجخىالإا شِخُخلاو ظدُلا مخهت ةزادب اهتازيمم ؤ صٖسج ةدىجلا تضاخلا ثلاُلدخلا ن ـَٓ ىلن ظدَ ًمػخج ثُد ، جخىالإا ظدُلا تُلمن تؿشوالأ تٓلهخالإا ضآُ و زابخزا و شِخُج جخىالإا يف دًددج يدم تٓ اؿم جخىالإا ثاُضاىملل تُىُلا يلاخلابو،تنىغىالإا 1 فىُدم دمخؤ ، ةزادإ ةدىجلا تلماشلا : مُهافم و ثالُبؿج زاد، لثاو سشيلل و ،وَشىخلا ،نامن 2006 ص، 25 .

(20)

ـَٓ هدُخصخ مىٓج اهنةَ جخىالإا يف بُهلا وؤ إؿخلا سهق اذةَ ، اهدُخصجو ءاؿزالأ ِشٖ ىلن ـَٓ ثصٖز مىْىلا ًم ههىالإ 1 . تُهاثلا تلخسلما : ةدىجلا تبكاسم (Quality control stage)

ثزاىُش ماْ نؤ رىم تلخسالإا ٍرَ ثؤدبو ، ةدىجلا ـبغ تلخسم اػًؤ ىعدجو ) (shewart بُلاطالأ مادسخطا بسخلا يف همادسخطا ماش ثاجخىالإا ىلن ةسؿُظلل بُلاطالأ ٛازدب نؤ ثُخ ، ةدىجلا تبْاسم يف تُثاطخالؤ ، ي ضاالإا نسٓلا ًم ثاُيُظمخلا ىتخ سمخطاو تُهاثلا تُالإاهلا و امٖ ٛىًٓ (Dale Besterfield) نإ ـبغ ةدىجلا ىَ مادسخطا ثاودالأ و مآُلا تؿشولأا تُلخسالإا ةدىح سٍىؿخل تهلظلا وؤ ،تمدخلا و يلاخلا ـبػَ ةدىجلا لمشٌ دٖإخلا ًم نؤ مُمطج تهلظلا ٔ اؿم ثاُضاىملل ةدددالإا آَو مخج جخىالإا وُيطج تُلمن نؤ ًم دٖإخلا و يلً امَُ اهمادسخطا يسح يتلا تُثاطخالؤ بُلاطالأ لثمخجو، ثاُضاىالإا ٚلخل 2 : ثاريًخالإا تبْاسم ـثاسز ، تُثاطخالؤ تبْاسالإا ـثاسز )

(variable control chart تًزيُمخلا تبْاسم ـثاسز،

(attributes control chart ) ٛىبٓلا ثاىُن، ) (acceptance sample تُثاطخالؤ ثاىُهلا، (statistical sample . تثلاثلا تلخسم : دُهأج وأ نامغ ةدىجلا (Quality Assurance ) ءاؿزؤ رودخلا ًم تًاْىلل دىهجلا تَاٗ هُحىخ ٚلذو، اهنامغو ةدىجلا دُٖإج ىلن تلخسالإا ٍرَ ثصٖز ثاجخىملل تُظَاىج ةزيم اَزابخنا تًادبلا رىم ءاؿزالأ مىْىلا وىم هطاطؤ ماكه ىلن اَدامخنا ٛلاز ًم سُض ثاهُبالإا ىلن زيٖرتلا تُنىىلل لماشلا دهبلا ةسَاق شوس وم تضازو تُجامدخلا و تُهلظلا 3 . يبوزوالأ دسلا ت اثم نىٙخل ثزىؾ مز ،تُهاثلا تُالإاهلا بسخلا تًاهن وم تٍوىىلاو تٍس٘ظهلا تناىطلا يف ثسهق دٓن يف تُبزوالأ ّاىطالأ وصي هخؿطاى نا اُلا ذناؿخطا يرلا ةدىجلل لماشلا ـبػلا مىهُم ىلن ٛا ءاى يف ةدىجلا دُٖإج تدابم نىُبزوالأ مدسخطا ارهبو ثاىِهامثلاو ثاىُهبظلا ISO* 9000 ةزادلإ ماكىٖ اهْاىطلأ يٍٙسمالأو يىُطالآ وصًلا تهحاىم يف تُجُجارتطالؤ تُظَاىخلا تخلطالأ دخإٖ ٍاًب تمدسخظمو ةدىجلا . ةدىجلا ثابلؿخم يُج تُلمهلا وؤ جخىالإا ني تٓثلا ريَىخل تمشلالا ثاءاسحالؤ تَاٗ دُٖإج ماكه ًمػخٍو و ىلن اءاى ٚلذ نةَ بىلطؤ ريُ٘ج ةزادالؤ يغبيً نؤ ريًخً زىؿُل تُظلَ تُ اْز دمخهح ىلن تًاْىلا لاد ًم ظدُلا و ٍاشدٖا إؿخلا لبْ ثاىَ ثازابخنا رلاز ىلن تلخسالإا ٍرَ يف ةدىجلل سكىلا ذبضؤ ثُد ،ناوالأ يهو 4 : 1 ، دمخا ريمط دمدم " تٍزاجخلا نىىبلا يف تباكسلا مُلدجو تلماشلا ةدىجلا " ،ندزالأ ، نامن ، تنابؿلاو وَشىخلاو سشيلا زاد ، ىلوالأ تهبؿلا ، 2009 ص، 30 . 2 هلاعأ هظفه عحسم ص، 31 . 3 فىُدم دمخؤ ، هسهذ مبط عحسلما ، ص 26 . * مادسخطا حلؿطالإ (ISO) مان 1551 ، امىُخ حلؿطم ذمدسخطا (Isoscelles) وؿٓمٖ يرلا ًم ينهٌ ثلثم يواظدم ،نيهلػلا مز ثددهح ثامادسخطا ارَ حلؿطالإا لمشدل ةدن ثلااجم ومجً امهجُ مطاْ ٕرتشم ىَ يواظدلا وؤ ٔ اؿخلا . 4 ،دمخا ريمط دمخ هسهذ هظفه عحسم ص ، 32 .

(21)

 مُمطخلا تْد Product design  ءادالأ تْد product performace  تٓ اؿالإا تْد product conformance تعباسلا تلخسم : تُعىىلا ةسؿُظلا ثاللخ

(Quality control circle)

يف تُلاهلا ةدىجلا ُٔٓدجو تُحاخهالؤ وَز ىلب ىعظح يتلا تُها اُلا ةزادالؤ ؽامهالأ دخا ةدىجلا ثآلخ دهح مان يف ثسهق، تخجاه تٍزادب تلُطىٗ تٖزاشالإا ةزادالؤ ةسَ٘ حسؿً اٍزادب ابىلطؤ اػًؤ ربخهح و ،يجاهجلا جخىالإا 1961 زىخٖدلا دً ىلن م Kaora Ishikawa ( ىُٖىؾ تهماج تطدىهلا ذاخطؤ ) ملاهلا ارَ مدٓج ثُخ ، نيلماهلا ًم ةريًض ثانىمجم ِلاُج نؤ ههىمػم حارتْا نيطدىهالإاو ءاملهلل تُها اُلا ت آىلا ةدهاظمبو يه ةدىجلا ثآلخ ءاشوب ءازو ةسُ٘لا ذهاٗو،مهلامنؤ ٛاجم تٓلهخالإا ثلا٘شالإا ىلن ٍسهخلا مىٓج نؤ اهتمهم نىًٙ نلا تضسُلا اىدىم ا ذب مهلامنإ رتٖؤ مهمامخَا نىٍٙو،مهلامنؤ لٗاشم مَريي ًم يزدؤ نيلماهلا نؤ ثازاسٓلا ٍرَ رُُىج تُُُٖ يف ذبلا تؿلط اىؿنؤ اذبو ،ةزادالؤ اَرسخج يتلا ثازاسٓلا يف ريزإج مهل . تظماخلا تلخسم : ةزادإ ةدىجلا تلماشلا (Total Quality Management)

ةريزالأ ٍرَ ثسهق وم مدٓج سُ٘لا يزادالؤ ةداٍشو ،ثاًددخلا مىٓجو ىلن نإ نامًالؤ ةدىجلا تلماشلا تمدخلل و اغز ًًدُُخظالإا لثمً حاخُم حاجىلا تًلأ ،تمكىم بلؿخٍو سمالأ ًم يؤ تمكىم تزلاز ظثاطز يه :1  مهَ ام ٍدٍسً دُُخظالإا مابشبو هجاحاُخخا ذْو اهبلؾ لْإبو ؛تُلٙج  ةازاجم ريًُخلا يف بهاىجلا تُحىلىى٘خلا تُطاُظلاو و ؛تُنامخحالا  وْىج ثاحاُخخا ًًدُُخظالإا يف ثارتُلا تُىمصلا تُلبٓخظالإا . تلخسالإا ٍرَ صٖسج اُلهلا ةزادالؤ لهح يلاخلابو مهحامدهاو نيلماهلا تٖزاشالإا وُجصحو يعامجلا لمهلا ىلن تُطاطؤ ثامىٓم رلاز ىلن مىٓج تمكىملل : 2  سٍىؿخلاو نيظدخلا يف زاسمخطالا continuous improvement  نيلماهلا تَاٗ تمَاظم employees involvement  ني٘لهتظالإا اغسلا ُٔٓدج customer satisfaction تطداظلا تلخسلما : ةزادالإ تُججارتطالإ ةدىجلل : َٔارتج ٍرَ تلخسالإا وم وُمح سضاىن ثازىؿخلا يف تظمز لخاسالإا سهكٍو تٓ اظلا ارَ َٔارتلا ًم ٛلاز مامخَا ًٍسًدالإا يف ةزادالؤ اُلهلا تطازد ةدىجلا تهُىمٖ تُظَاىج مهتاُلمن يف ـُؿسخلل يجُجارتطالؤ يرلا صٖسً ىلن تمُْ دْو،نىبصلا ثزيمج ٍرَ تلخسالإا تنىمجم ًم ظثاطخلا اهجم : 1 1 دمدم دبن حاخُلا ،دمدم " ةزادإ ةدىجلا تلماشلا ثامظىمب تًاعسلا تُعامخحالا " بخ٘الإا، يعماجلا ،ثًدخلا 2008 ص، 194 . 2 ،حلام يلن دمخا ىهخىم " ءاػعأ اهاسً امه تُبسغلا تفػلا ثاظفادم يف تُيُؿظلفلا ثاعماجلا يف تلماشلا ةدىجلا ةزادا ريًاعم مُلدج تحزد تئُه عَزدخلا "، ص،اُلهلا ثاطازدلا تُلٗ،تُىؾىلا حاجىلا تهماح،نيؿظلَ،ةزىشيم ريي،ريخظحام تلاطز 18 .

(22)

 ـبسلا لماٙلا ني تُػْ ةدىجلا ةزدْو تمكىالإا ىلن ُٔٓدج ؛حابزالأ  ٍِسهح ةدىجلا ًم تهحو سكه ؛لُمهلا  ٛازدب ةدىجلا ءصجٖ ًم تُلمن ـُؿسخلا يجُجارتطالؤ مادسخطاو،ةإشيملل ةدىجلا حلاظٖ ي سَاىج . ةدىجلا مىهُم زىؿج لخاسم مَؤ يلاخلا لٙشلا حضىً : ليشلا مكز : I ) .1 ( زىؿج مُهافم ةزادإ ةدىجلا زدطلما : يلن يملظلا ،" ةزادإ ةدىجلا ثابلؿخمو تلماشلا وصًلا 9000 "، زاد بٍسًلا تنابؿلل سشيلاو وَشىخلاو ، ةسَآلا ، 1995 ص ، 11 . يواثلا بلؿلما : تُهام ةزادإ ةدىجلا تلماشلا ّاَؤ نيضسج ىده اُلمن نيهلؿخالإاو ًٍسُ٘الإاو نيثخابلا ًم دًدهلا لبْ ًم وطاو مامخَا ةدىجلا ثسزإج دٓل ةدخ ةداٍصل تجُده ارَو، تُنامخحالاو تًداطخْالا ثلااجالإا ِلخسم يف تُُظلُلاو تٍسُ٘لا ثازىؿخلا ريًخلا ًم اهبخاطً امو تظَاىالإا يف ٕىلط ٚلهتظالإا يرلا ذبضؤ رتٖؤ ىلن اُنو ءآخها جخىالإا وؤ تمدخلا لػَالأ دهب ٍدامخنا ،زاُهمٖ ةدىجلا ارهلو بلؿخً ىلن ثامكىالإا نؤ نىٙج ةدىجلا يه ضاطالأ يف اههلط و ثامدز . ٌوالأ عسفلا : ةدىجلا فٍسعح : 1 ًٍسظو دمدم دبن الله ،دىمدالإا تكلاعلا نيب ةزادإ ةدىجلا تلماشلا ثلااجمو ةزادإ دزاىلما تٍسشبلا اهسزأو ىلع ءادالأ ، تلاطز ظطسج ، ريُظدلا مىلن يف ريخظحام ةزادب تهماح،ٛامنؤ ،ندزالأ،ٕىمريلا 2004 ص، ص 15 -16 . ثاُلمعلا ثامدخلا ثاحاحلا اهؿبػل اهتزادلإ اهنُظدخل 1940 1960 1990 ةدىجلا ةز تلماشلا 2010 نىبصلا تُهافز 2020 ثاجخىم

(23)

ُِىخلا يملاطالؤ ًًدلا ىلوؤ امامخَا اهطاو يف داجلا لمهلا دُٖىخلا ىَ ام ذطه هُلن تُهآسٓلا تًالآ : ٛاْ الله ىلاهح :" و لك اىلمعا يريظف الله مىلمع و هلىطز و نىىمؤلما " ،( تبىخلا تًآ : 105 ) امؤ ةريظلا تٍىبىلا تٍُسشلا يهَ تلَاخ ثًداخلأا يتلا مكهح ،لمهلا ٛىَُٓ ٛىطز الله ىلض الله هُلن ملطو " نإ الله بدً اذإ لمع مهدخأ لامع نأ هىلخً " مَاظح يتلا جخىالإا ةدىج تُٓزو تْلان هل لمهلا نآجلإاَ يلاخلابو هل مدٓالإا تمدخلا وؤ تهلظلا تُنىى ٚلهتظالإا تٓز ةداٍش يف . ةدىجلا : اهلضؤ تًل ًم دىجلا و دُجلا ؼُٓه اخلاؿضا امؤ ،ءيدسلا : يهَ تٓخشم تملٙلا ًم تُهاهىُلا (Qualitas) يتلا ينهح تهُبؾ ظخصلا وؤ تهُبؾ تحزدو ءي صلا ،هخ لاض ذهاٗو ينهح امًدْ تْدلا و نآجالؤ 1 . آَو ةدىجلا مىهُم دًددج ٛىخ ءازآ ثددهح ٍلاخزلا ثاهحو سكىلا نيثخابلاو ثا اخ٘لل يف ارَ ،مىغىالإا سهكُطو ٚلذ حىغى ًم ٛلاز تنىمجم ثاٍُسهخلا يتلا اَدزىىط يف ارَ ءصجلا :  ٛىًٓ ( 1999 , Juran ) " نؤ ةدىجلا يه تمثلاالإا مادسخطلال ." 2  امؤ ( Deming ) نإ يسً " ةدىجلا هحىج ثاحاخ مابشلإ ٚلهتظالإا يف سغاخلا و لبٓخظالإا ." 3  و ٍسهٌ ( (Philip Crosby , 1979 ةدىجلا اهنإ " تٓ اؿالإا ثاحاُخخلال ." 4  تُهمجلا اهتَسنو تٍُ٘سمالأ مل تبْاز ةدىجلل :(American Society for Quality control ) " ظثاطخلا وُمح لُمهلا ثاحاُخخا مابشب ىلن ةزدٓلا ًم دٍصج يتلا تمدخلا وؤ جخىملل ثازيمالإاو " 5  اهتَسن تُهمجلا تُظوسُلا نيُىٓخلل ( AFNOR ) ًمغ ثاُضاىالإا تُطآُلا تُلودلا وصًالؤ 9000 تهبؾ 2000 ىلن اهنؤ :" ةزدْ تنىمجم ًم ظثاطخلا ثازيمالإاو تٍسَىجلا ىلن ءاغزب ثابلؿخالإا تىلهالإا وؤ تنىمجالإ تُىمػلا ًم ءلامهلا ." 6 ًم ٛلاز ٍِزاهخلا تٓ اظلا اىى٘مً نؤ جخيخظو نإ ةدىجلا لمخشح ىلن تنىمجم ًم ظثاطخلا تٓلهخالإا تهلظلا وؤ تمدخلا تمدٓالإا ىلب بهاح ظثاطخلا تضاخلا تُلمهلا تُحاخهالؤ ،تٍُٓىظدلا، داسَالأ و ثاُلمهلا يتلاو، اهل ةزدٓلا ىلن تُبلج ثاحاخ ثاهْىجو ءلامهلا ، يلاخلا لٙشلا اهجن ريبهخلا ً٘مً : 1 نىمإم تٖدازدلا ، ّزاؾ يلُش ، " ةدىجلا يف ثامظىلما تثًدحلا " ، تهبؿلا ىلوالأ ، زاد ءاُض سشيلل وَشىخلاو ، ، نامن 2000 ص، 15 . 2 مطاْ ًِاه ناىلن ، " ةزادإ ةدىجلا تلماشلا ثابلؿخمو وصًالإ 9001 : 2000 " زاد، تَآثلا سشيلل وَشىخلاو ، ،نامن 2005 ص 20 . 3 ، زدآلا دبن ناٍصم " ءلامعلا اغز ىلع ثامدخلا ةدىح ثادددم سزا " ريخظحاالإا ةداهش لُىل جسسج ةسٖرم ، ناظملج ، دً آل س٘ يبؤ تهماح، ريُظدلا مىلنو تًداطخْالا مىلن تُلٗ، يلود ٍٔىظح ظطسج، ٍٔىظدلا يف ، 2011 -2012 ص، 3. 4_{Seddiki Abdellah,"Management de la qualité", OPU, 2004, Algérie, P 24.}

5 د . ، دمخا ريمط دمدم هسهذ مبط عحسلما ص، 62 .

6_{Daniel Duret , Maurice pillet , "qualité en production : de Iso 9000 à Six sigma" , 2eme édition,} édition d’organisation, Paris 2002 , P21.

(24)

ليشلا ( I. 2 ) : ةدىجلل تفلخخلما ثافٍسعخلا زدطلما : ص،ٍسٖذ ٔبط وحسالإا ، دمخا ريمط دمدم 63 . دَٓ ٛاجالإا ارَ يف اَددخ نيَزاح ( Garvin , 1991 ) تظمس لزادم ً٘مٍو اهلواىج يلً امٖ 1 :  لخدم قىفخلا وأ يماظدلما دطلٍو : ةدىجلا لثمج َٔو ارَ لزدالإا اهنإ تمثلام جىخىالإا ،مادسخطلال يؤ ةزدْ ءادؤ جىخىالإا مادسخطلال آَو ثاُضاىملل يتلا ٔٓدج اغز ٚلهتظالإا ًم ٛلاز مًدٓج ءادؤ لػَؤ ّدؤو يتلا ثاُض وبشح ثابيز ،ٚلهتظالإا ارَو لزدالإا ُٔخً وم ٍِسهح " مىبىجَُ " ةدىجلل ىلن اهنؤ ُٔٓدج تبيز ٚلهتظالإا . Feigenbaum  لخدم دمخعٌ ىلع جخىلما : بحىم ارَ لزدالإا سكىً ةدىجلل ىلن اهنؤ تْدلا ةزدٓلاو يف ضاُْ ،ثادسُالإا وؤ ظثاطخلا تبىلؿالإا يف جىخىالإا ، نىٙج يتلاو ةزداْ ىلن ُٔٓدج ثابيز ،ٚلهتظالإا ارَ مىهُالإا ٔ اؿخً وم مىهُم تدابم تُظلَو ةزادب ةدىجلا تلماشلا يتلاو دٖاج ىلن تْد تٓ اؿم ثاُضاىالإا تنىغىالإا .  لخدم دمخعٌ ىلع مدخخظلما : دطٍٓو ةدىجلا َٔو ارَ لزدالإا اهنإ تمءلام جخىالإا مادسخطلال ، 1 مطاْ ًِاه ، ناىلن هسهذ مبط عحسم ص ، 21 . لُمعلا ثاعكىجو ثاحاُخخا عابشإ ةدددم ظثاطز تنىمجم ثاحاُخخا مابشلإ تمشلالا امدٓم لُمهلا ّىظلا يف تظَاىالإا ىلن ةزدٓلا مادسخطلال جخىالإا تُخلاض يف تعكىخلما ةدىجلا مُلدج يف جخىلما ةءافه يدم قىظلا ثاُضاىملل تٓ اؿالإا شاُخمالا تحزد بىُن ًم جخىالإا ىلز وُيطخلا ةدىجلا

(25)

نإ ةدىجلا تمثلام جىخىالإا Jauran ارَو لزدالإا ُٔخً وم ام بَذ هُلب ثخابلا نازىح مادسخطلال .  لخدم دمخعٌ ىلع عُيطخلا : ينهح ةدىجلا َٔو ارَ لزدالإا وىض ثاجخىم تُلاز ًم بظيلا ،تبُهالإا ًم ٛلاز اهتٓ اؿم ثاُضاىالإ مُمطخلا تبىلؿالإا ارَو ُٔخً وم مَُاُم ةدىجلا يف نا اُلا ( لمنا ي صلا ًم ٛوؤ ةسم ) ٚلرٖو وم مىهُالإا ِلخلا يسُطلا يرلا يداه ه ،يبطوسٖ ارَ شاخمٍو لزدالإا ُٔٓدخ ريًاهم ضاُْ ةدىجلا تَدهتظالإا لْإ تُلٗ .  لخدم دمخعٌ ىلع تمُللا : ٍدهي ارَ لزدالإا ىلب ُٔٓدج ةدىجلا ًم ٛلاز دًددج سضاىن ،سهظلا يؤ يدم ٕازدب ٚلهتظالإا تمُٓل جىخىالإا يرلا بيسً يف ٛىطخلا هُلن ًم ٛلاز تهزآم ظثاطز جخىالإا ، يدمو اهتمءلام هخحاخل وم سهط ،ءاسش ىتمو ٔٓدج ٚلذ نىبصلل نةَ جىخىالإا ذبطً ٍسكى اذ تمُْ ،تُلان ةدىجلاَ ربهٌ اهجن تحزد صًامخلا سهظلا ٛىبٓالإا ٔٓدٍو ةسؿُظلا ىلن ثاريًخم تُلٙلا تلىبٓالإا . يواثلا عسفلا : تلماشلا ةدىجلا ةزادإ فٍسعح ربخهٌ حلؿطم ةزادب ةدىجلا تلماشلا ٍريًٖ ًم ثاخلؿطالإا تٍزادالؤ يتلا ذيًابج و ثددهح اهنإشب ٍِزاهخلا ٍىطو، عسهو مَؤ اَ امٖ يلً 1 :  ٍسهٌ ( 1969 (Crosby, ةزادب ةدىجلا تلماشلا امٖ يلً :" تُجهىالإا تمكىالإا نامػل ريط ثاؾاشيلا يتلا ـُؿسخلا مخً اهل ثُخ،آبظم اهنؤ بىلطالأ لثمالأ يرلا دناظٌ ىلن وىم و بىجج رودخ ثلا٘شالإا ًم لمهلا ٛلاز ىلن زيُدج و وُجصح ٕىلظلا يزادالؤ و يمُكىخلا لثمالأ يف ءادالأ و مادسخطا دزاىالإا تًداالإا و ةءاُ٘ تٍسشبلا و تُلناَ ."  ىهىحاموا اهَسن ( omanchono ,1991 ":) ةدىجلا نرتٓج يتلا تمدخلا وؤ تهلظلل ءلامهلا مادسخطا اهل هخبسجج زاؾب يف ."  ع٘هىج اهَسن ( Tunks,1992 )" ام ريَىجو لمهلا دُشسج ىلن ِقىالإاو ةزادالؤ مازتلاو ٕارتشا هجاهْىج ّىًُ ام وؤ لماهلا ههْىخً " 2  امؤ ( ًُُدط نيَىٗ و دلاهوز ،دهاس 1993 ) دَٓ اَسن حلؿطالإا و ٚلذ تثصجخ هجادسُم ىلن ىدىلا يلاخلا : 3 تلماشلا : و ًمػخج ثدبلا ًن ةدىجلا يف لٗ بهاىح ،لمهلا اءد ًم دًددج ثاحاُخخا ،لُمهلا و مٍىٓخلا ءاهتها تَسهالإ ام اذب ناٗ لُمهلا اُغاز مؤ لا . ةدىجلا : ينهح تُبلج و شواجج ثاهْىج لُمهلا . ةزادإ : ينهح زىؿخلا و تكَادالإا ىلن ثاهاٙمب تمكىالإا نيظدخل ةدىجلا لٙشب سمخظم . 1 ،ةدىمخ مقاٗ ريػز ءلامعلا تمدخو ةدىجلا ةزادإ " ، ندزالأ، نامن، تنابؿلاو وَشىخلاو سشيلل ةريظالإا زاد ، ىلوالأ تهبؿلا ، 2002 ص ص، 17 -18 . 2 هلاعأ هظفه عحسم ص ، 18 . 3 ،لُنامطب دمدم دبن ، ًمخسلا " تباكسلا تُئاطخالإ ىلع ثاُلمعلا "، دههم ةزادالؤ تماهلا و تنابؿلل ،سشيلا ،عاٍسلا 2006 ص، 21 .

(26)

 اهَسهٌ دىَ عحاح اهنإ " ةزابن ًن ماكه ةزادالؤ يرلا دمخهٌ ىلن دزاىالإا تٍسشبلا و ىعظٌ ىلب نيظدخلا سمخظالإا تمدز يف لُمهلا لْإ تُلٙج ." 1  اهَسهٌ سَىَ ) ( Hoffer et all ,1994 هثلامشو " تُظلَ تٍزادب تممطم لهجل تظطاالإا رتٖؤ تهوسم تنسطو يف ءاشوب ماكه يلَُ٘ نيخم ًم هحىج هللاز دىهح تَاٗ نيلماهلا بظ٘ل ءلامهلا ًن ٍٔسؾ لبط تٖزاشالإا يف ـُؿسخلا رُُىخلاو ءادلأل يلًُشدلا ". 2  امؤ دههم عًِآالإا يواؿًربلا

(British Standards Institute) اهَسهَُ امٖ يلً :" تُظلَ تٍزادب لمشح ثاؾاشو تَاٗ تمكىالإا يتلا ًم اهللاز مخً ُٔٓدج ثاحاُخخا و ثاهْىج لُمهلا و ،ومخجالإا و ُٔٓدج ٍادَؤ ٚلرٖ تمكىالإا إُٖإ ّسؿلا و اهلْؤ تُلٙج ًن ٍٔسؾ مادسخطالا لثمالأ ثاْاؿل وُمح نيلماهلا وَاد سٍىؿخلل سمخظم " 3 ًمو ٍرَ ٛلاز ٍِزاهخلا ً٘مً ٛىٓلا نإ ةزادب ةدىجلا تلماشلا " يه تُظلَ تٍزادب تثًدخ رزإج لٙش جهه وؤ يزادب ماكه لماش مثاْ ىلن ضاطؤ رادخب ثاريًح تُ اجًب تٍزرح لٙل ءي ش يف تمكىالإا و ٚلذ ًم لحؤ نيظدج و لٗ سٍىؿج اهتاهىٙم ٛىضىلل ىلب ىلنؤ ةدىح ثاحزد يف ًم اهتاحسسم ولط وؤ ثامدز لْإبو تُلٙج ٍدهت ُٔٓدج ىلنؤ تحزد ًم يدل اغسلا اهئلامن ًم ٛلاز مابشب مهتاحاخ مهتابيزو َٔو ام ههىهْىخً ." امم ٔبط ً٘مً نؤ جخيخظو نإ ةزادب ةدىجلا تلماشلا يه جهىم يزادب لماش لماٙخمو هطاطؤ : 4  ؛تمكىالإا يف نيلماهلا تَاٗ تمَاظم  ؛ ةدىجلا يف سٍىؿجو نيظدج تٍزاسمخطا  ٚلهتظالإا اغز ُٔٓدج . ثلاثلا عسفلا : تُمهأ ةزادإ ةدىجلا تلماشلا : نب ُٔبؿج ةزادب ةدىجلا تلماشلا لزاد تمكىم ٛامنالأ هل تُمَؤ ،ةريبٖ و ًمً٘ ٚلذ امَُ يلً 5 :  مهُلا لماٙلا يلُطُخلاو نيظَاىملل وم سٍىؿخلا ٛاهُلا تُججارتطلإل تُظَاىخلا سٍىؿخل لمن ؛  ُٔٓدج ءادالأ يملاهلا ةدىجلل يف ةدىجلا وْاىالإا تُُُقىلا مدنو اَزاطخْا ىلن ولظلا ثامدخلاو ؛  ٔٓدخلا ًم تحاخ وَزاشالإا نيظدخلل سٍىؿجو عًِآم ءادالأ ؛  سٍىؿج لزدم تلُطىٗ ٍٔسُلا لخل لٗاشالإا نيظدجو ثاُلمهلا ؛  زاظدها يواٙش ءلامهلا ،اهطُلٓجو يلاخلابو ةداٍش تبظو اغسلا يدل ءلامهلا امم يداً ىلب نيظدج ةزىض تهمطو تمكىالإا يف سكه ومخجم ٛامنالأ سكهو ءلامهلا يف ّىظلا ؛

1_{Jean Brilman, "les meilleurs pratique de management" , 3eme édition , édition d’organisation , paris ,2000 p217.}

2 د . ، ةدىمخ مقاٗ ريػز تلماشلا ةدىجلا ةزادإ ص ،ٔ اظلا وحسالإا عُه ، 76 . 3 ،ةدىح فىُدم ،دمخؤ عحسم هسهذ مبط ، ص 22 . 4 ، ةدىمخ مقاٗ ريػز " ءلامعلا تمدخو ةدىجلا ةزادإ " ص ص ٔ اظلا وحسالإا عُه، 16 -17 . 5 ،ًظدالإا دبن دمدم " ءادالأ مُُلج :" ةدًدح لخادم ... دًدجلا ملعلا ،تٍسطالإا تػهجلا تبخ٘م ،يبسهلا سُ٘لا زاد ، 2004 ص ، 152 .

(27)

 ُٔبؿج ةزادب ةدىجلا تلماشلا ذبضؤ اسمؤ اٍزوسغ ٛىطخلل ىلن ؼهب ثاداهشلا تُلودلا ةدىجلل لثم ؛وصًالا  سٍىؿج ثاءاسحب ٛاطجالا شاجهلإ لمهلا ةزىط ةدُح ؛ةزيمخمو  زيٖرتلا ىلن اَ ثاحاخ ًثابصلا ّاىطالأو امم ً٘مً ًم تُبلج ؛ زيمخم لٙشب مهتابلؿخم ٕاىَ دًدهلا ًم سَاىكلا يتلا دٖاج ةزادلإل ةزوسغ ينبج ةزادب بىلطؤ ةدىجلا ،تلماشلا و ظخلخج ٍرَ سَاىكلا امَُ يلً :1 1 -عاُسها ؛ ةدىجلا 2 -ةداٍش ذْىلا زسٓالإا تضاز و ثاُلمهلل ثاُلمن ؛ت اْسلا 3 -ٍاججا نيلماهلا ًم يوذ ةربخلا ٕرتل ؛تمكىالإا 4 -ةداٍش ددن ؛ثانامخحالا 5 -ةرتٖ ثلااخ ءآلب مىللا ىلن ؛ًٍسزالآ 6 -ةداٍش ددن يواٙش ءلامهلا . يلاخلا لٙشلاو حضىً تُمَؤ ةزادب ةدىجلا تلماشلا : ليشلا ( I . 3 ): تلماشلا ةدىجلا ةزادإ تُمهأ ٔلز صسَ لمن زدطلما : يلن ثاطاُظلا،يملظلا تٍزادالؤ يف سطن ص،ثامىلهالإا 2 . عباسلا عسفلا : تلماشلا ةدىجلا ةزادإ فادهأ : 1 يدَ يلبح تُفسطلما تمدخ ةدىح ضاُك ، ، ٍٔىظح، ظطسج ، ريخظحاالإا ةداهش لُىل جسسج ةسٖرم ، ، تىُؿىظْ ، يزىخىالإا تهماح ، ريُظحو تًداطخْاو تٍزاجخلا م ىلن تُلٗ 2009 -2010 ص ص، 65 - 66 . نيظدج ةدىجلا ؼُفخج فُلايخلا : - لُلٓج ةدانب لًُشدلا - لُلٓج ءاؿزالأ - لُلٓج ريزإخلا نيظدخل تُحاخهالؤ - نيظدج مادسخطا - ثلاُا ثاماخناو نيظدج تُحاخهالؤ وصي ّىظلا و تٍزاسمخطا ةدىج ىلنؤ يف ّىظلا سهظبو لْؤ صٖسم تظَاىم لػَؤ وصًل ّىظلا رتٖؤ و تٍزاسمخطا ةدىج ىلنؤ يف ّىظلا ٔلز صسَ لمن

(28)

اْلاؿها ًم ٍدهلا ي سِثسلا ةزادلإ ةدىجلا تلماشلا لاؤ و ىَ اغز ،لُمهلا ً٘مً دًددج مَؤ اهَادَؤ تُنسُلا يلً امَُ : 1  ؛تُلناُلاو تُحاخهالؤ ةداٍش ىلن ةدىجلا نيظدج جماس دناظح  ني٘لهتظالإا يدل اغسلا ُٔٓدج : ىلن ٍسهخلا اهللاز ًم ً٘مً تؿشوؤ ةدهب ةدىجلل تلماشلا ةزادالؤ مىٓج تًُب ٍٔىظدلا رىد تلخسم ًم ءادخ ا ٚلذ مخٍو مهتابلؿخم دًددج وم نيهْىخالإاو نيلاخلا ءلامهلا ٚلرل آَو مخٍو همًدٓج ومصالإا جخىالإا وؤ تهلظلل اَدامخنا داسالإا ثاُضاىالإا دًددج :  ؛ نيُلاخلا ني٘لهتظالإا فاُخخا  ؛ نيهْىخالإا ني٘لهتظالإا برح  تُلخسالإا ثابيسلا وم مجسيج ثاجخىالإا مُمطج .  تُمُكىخلا تُلاهُلا ةداٍش : ُٔٓدجو ههُجصحو يعامجلا لمهلا مامخَلال تلماشلا ةدىجلا ةزادب ىعظح يُُقىلاو يمُكىخلا ـ ارتلا ُٔٓدجو ،تُحاخهالؤو تُمُكىخلا لٗاشالإا لخ،ثلااطجالا سمخظالإا نيظدخلا نيلماهلا ني . بجً ىلن تمكىالإا ةزادالؤ نؤ ٍسهح ةزادب تُُُٖ ٍرَ ٍادَالأ يف ٍاججالا ذُخصلا و يف ذْىلا ،بطاىالإا و نؤ مخج تمكىالإا تهشاىالإا ٍادَالأ ني . تلماشلا ةدىجلا ةزادالؤ ٍادَؤ حضىً يلاخلا لٙشلاو : ليشلا (l .4 ): تلماشلا ةدىجلا ةزادإ فادهأ زدطلما : مطاْ ًِاه ،ناىلن هسهذ مبط عحسم ، ص 10 . 1 د . ، دمخا ريمط دمدم مباظلا عحسلما ص، 65 .

(29)

عباسلا عسفلا : تلماشلا ةدىجلا ةزادإو تًدُللخلا ةزادالإ نيب قسفلا اًادُٓهح رتٖؤ ةزادب ىلب يداج تٖرتشم تَآزو ،يسَ٘ زاؾب ٔلخل تٍزادب تُظلَ تلماشلا ةدىجلا ةزادب ربخهح ةزادبو تًدُلٓخلا ةزادالؤ ني تُطاطالأ ّوسُلا زاطخزا يلاخلا ٛودجلا حضىٍو ، نيظدخلاو ريًُخلا ىلبو تلماشلا ةدىجلا . ٌودجلا (l .1 ) : قسفلا نيب ةزادإ ةدىجلا تلماشلا و ةزادالإ تًدُللخلا سضاىع تهزاللما ةزادالإ تًدُللخلا ةزادإ ةدىجلا تلماشلا لُٙهلا يمُكىخلا يمسَ ي سؤز ِطخً دىمجلا . نسم وؤ لْؤ ،ادُٓهح يَٓؤ يٙبش . هحىخلا ىده جاخهالؤ . ىده نىبصلا ( دُُخظالإا ) ثازاسٓلا ةريطْ لحالأ ىنبج ىلن عِطاخالأ سناشالإاو تُثآلخلا . تلٍىؾ ،لحالأ ىنبج ىلن ٔثآخلا . دُٖإج ءاؿزالأ ؤدبم يجلان ( دهب رودخ إؿخلا ) ؤدبم يجاْو ( لبْ ٛامخخا رودخ إؿخلا ) مىه ت اْسلا ت اْسلا تُٓطللا زيٖرتلاو ىلن ثاُبلظلا . ت اْسلا مازتللاا يحارلا زيٖرتلاو ىلن ثاُ اجًالا . لخ لٗاشالإا ًن ٍٔسؾ ءازدالإا ّسَ لمهلا تْلان عِثسلا نيطوئسالإا اهم٘دً لٗاىخلا و ةسؿُظلا اهم٘دً دامخنالا ٛدابخالإا تٓثلاو مازتلالؤو ًم نيبهاجلا ةسكه نيطوئسالإا عِثسلل ةسكه بْاسالإا اءاى ىلن ثاُخلاطلا ةسكه سظِالإا و بزدالإا و ملهالإا تُلواظالإا سضاىن تًدسَ تُنامح وٓج ىلن ٔجان وُمح نيلماهلا سكىلا سضاىهل لمهلا بٍزدخلاو سضاىن تُلٗ سضاىن زامثدطب ثلااجم مامخَالا لُخ ثاهاُبلا تُسٍزاخلا لُجسح و لُلدج جثاخىلا و ءاسحب ثاهزآالإا بىلطؤ لمهلا بُلاطؤ لمهلا تًدسُلا بُلاطؤ لمهلا تُنامجلا ا زدطلم : ،يجاسماظلا يدهم ،حلاض " ةزادإ ةدىجلا تلماشلا يف نيعاؿللا يجاخهالإ و يمدخلا "، زاد سٍسح سشيلل و ،وَشىخلا تهبؿلا ىلوالأ ،نامن 2007 ص 49 . ثلاثلا بلؿلما : تلماشلا ةدىجلا ةزادإ ئدابم ةزادلإ ةدىجلا تلماشلا تنىمجم ًم ِلخسم يف اهل يلهُلا ُٔبؿج زاؾب يف ةريبٖ تُمَؤ وذ ص٘جسم دهح تدابالإا يداً ، تلماهلا تُهاظوالؤ ثامكىالإا اهُٓٓدج ىلب ةداٍش اهلواىج ً٘مٍو ةسضاهالإا ثامكىالإا يف تُلاهُلاو ةءاُ٘لا يلاخلا ىدىلا ىلن : 1 1. لُمعلا ىلع زيهرتلا : زىدالإا ي ساطالأ لمهح تمكىم يدل ىلن مًدٓج ثاجخىم و ثامدز يبلج لُمهلاو يجزاخلا لُمهلا ًم لاٖ تلماشلا ةدىجلا ةزادب لق يف لُمهلا دطٍٓو ،مهتاحاُخخا دىهجلاو تؿشوالأ تَاٗ هلىخ زىدمخج يرلا ٚلهتظالإا دسُلا ىَ يجزاخلا لُمهلا دطٍٓو يلزادلا ثاجخىالإا ءاىخْا ىلن ٍزيُدجو هجابيز ُٔٓدج لحا ًم . 1 ةدىمخ مقاٗ ريػز ، " تلماشلا ةدىجلا ةزادإ "، هسهذ مبط عحسلما ص، 98 .

(30)

تمكىالإا يف تُلخسالإا تُىُلاو تُمُكىخلا ثادخىلا يف نيلماهلا داسَالأ يف لثمخَُ يلزادلا ٚلهتظالإا امؤ ٔٓدج نؤ اهناش ًم يتلا تؿشوالأ اهتا اظخ يف وغو تلماهلا ثامكىالإا ىلن نؤ اُلح حطخً اىَ ًمو تٓثلا سضاوؤ صٍصهح ةزوسغ وم ةدان مجسيج يتلاو تمثلاالإا ةدىجلا نيُحزاخلاو نيُلزادلا ءلامهلل ثاجخىم مًدٓجو تٓثلاو اغسلا و ءلاىلا بظٖ ٔٓدً ٍزود يرلاو تمكىالإاو ءلامهلا ني تمثآلا تُطاُْ ريًاهم . ليشلا (l .5 ) : تىبش ثاكلاعلا نيب لُمعلا دزىلماو لخاد جزاخو تظطؤلما ج مظك ب مظك أ مظك زدطلما : مطاْ ًِاه ناىلن ، " ةزادإ ةدىجلا تلماشلا " ، ص، ٍسٖذ ٔبط وحسم 95 . 2. معد دًُأجو ةزادالإ اُلعلا : ًم مَؤ لماىهلا يتلا ًمػج ُٔبؿخلا حجاىلا ةزادلإ ةدىجلا تلماشلا ىَ مند دًُإجو ةزادالؤ اُلهلا اهل يرلاو وبيً اهناىخْا ًم اهنامًبو ةزوسػ سٍىؿخلا نيظدخلاو سمخظالإا ثُد نؤ زاسْ ُٔبؿج لزدم ةزادب ةدىجلا تلماشلا ربخهٌ ازاسْ اُججارتطا مخً ٍذاسجا ًم بهاح ثادآُلا تٍزادالؤ ىلن يىخظم ةزادالؤ اُلهلا تمكىالإا ٚلرل لا وْىخً نؤ مخً ذاسجا ارَ نؤ نود زاسٓلا وبيً ًن تناىْ مندبو ةزشاامو تلماٗ 1 . ًجزام دٖاً ( MARTIN ,1993 ) تُلاخلا بهاىجلا يف لثمخً اُلهلا ةزادالؤ مازتلا نؤ : 2 ةدىجلا تَآز صٍصهح ؛ مَءادؤ يف نيلماهلاو نيُقىالإا ثاُهاٙمب سٍىؿجو صٍصهح ؛ 1 ، ةداْ دٍصً " تٍسئاصجلا مُلعخلا ثاظطؤم يف تلماشلا ةدىجلا ةزادا مُبؿج عكاو " لُىل جسسج ةسٖرم، ، ثاٗسشلا تمٖىخ يف ريخظحاالإا ةداهش ريُظدلا مىلن ظطسج ، تُلٗ مىلهلا تًداطخْالا و ريُظدلا و مىلهلا ، ناظملج ، دًآل س٘ يبؤ تهماح ، ،تٍزاجخلا 2011 - 2012 ص، 17 . 2 ، ةدىمخ مقاٗ ريػز " لماشلا ةدىجلا ةزادإ " ، هسهذ مبط عحسم ص ص، 101 -102 . لُمع يلخاد دزىم يلخاد لُمع يلخاد دزىم يلخاد لُمع يلخاد دزىم يلخاد لُمع يجزاخ اىم د تُلوا علط تمدخ