Rapport de synthèse et d analyse Enquête Satisfaction Clientèle 2016 Service.

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Rapport de synthèse et d’analyse Enquête Satisfaction Clientèle 2016 Service .

Version 1 | Septembre 2016

Accusé de réception – Ministère de l’intérieur

Acte Certifié exécutoire Envoi Préfecture : Réception Préfet : Publication RAAD : 01/12/2017

01/12/2017 01/12/2017

077-227700010-20171124-lmc100000016467-DE

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Sommaire

I. Introduction ... 4

1.1 | Présentation du service PAM 77 ... 4

1.2 | Méthodologie de l’enquête ... 5

II. Caractéristiques de la population ... 6

2.1 | Sexe ... 6

2.2 | Classe d’âge ... 6

2.3 | Catégorie socioprofessionnelle ... 7

2.4 | Type(s) de handicap(s)... 8

III. Comportements de mobilité ... 9

3.1 | Fréquence d’utilisation et type d’accompagnement ... 9

3.2 | Ancienneté ... 11

3.3 | Motif(s) des déplacements ... 12

3.4 | Dépendance au service PAM 77 et motif(s) du choix modal ... 13

3.5 | Localisation de la destination principale ... 15

3.6 | Relation aux transports publics ... 16

IV. Gestion des annulations et groupages ... 17

4.1 | Vecteur(s) utilisé(s) pour effectuer une réservation ... 17

4.2 | Délai de réservation ... 18

4.3 | Refus de transport ... 19

4.4 | Annulation réservation... 21

4.5 | Groupages ... 23

V. Satisfaction globale ... 25

VI. Satisfaction par thématique ... 26

6.1 | Récapitulatif de la satisfaction ... 27

6.2 | Inscription ... 29

6.3 | Réservations ... 31

6.4 | Déplacements ... 33

6.5 | Véhicules ... 35

6.6 | Conducteurs ... 37

6.7 | Information voyageurs ... 39

6.8 | Impact des critères isolés sur la satisfaction générale ... 41

VII. Eléments complémentaires ... 44

7.1 | Vecteur de connaissance de PAM 77 ... 44

7.2 | Souhaits d’usage et recommandation du service PAM 77 ... 45

7.3 | Axes d’amélioration de la qualité de service ... 46

7.4 | Eléments divers... 47

7.5 | Etude des commentaires ... 49

VIII. Synthèse ... 50

I. Introduction

1.1 | Présentation du service PAM 77

¹

Le Département de Seine-et-Marne assure la maîtrise d’ouvrage du service de transport adapté PAM 77, pour le compte du STIF. Environ 70 véhicules (parcourant 3 millions de kilomètres/an) et 110 conducteurs (répartis sur 10 sites) permettent la réalisation de 10 000 courses environ chaque mois.

L’exploitation du service est confiée depuis 2008 à la société FlexCité 77, filiale du groupe RATP Dev.

PAM 77 fonctionne tous les jours de l’année (sauf le 1^er mai), de 6h à minuit et permet aux personnes en situation de handicap domiciliées en Seine-et-Marne d’effectuer des déplacements d’adresse à adresse dans toute l’Île-de-France.

La tarification du service est zonale, et s’échelonne entre 3,75€ pour un trajet entre 0 et 15 km à vol d’oiseau et 38,80€ pour un voyage de plus de 50 km.

1. Sources : Département de Seine-et-Marne, FlexCité 77

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1.2 | Méthodologie de l’enquête

Cette enquête de satisfaction a principalement été administrée par voie postale du 20 juin au 18 juillet 2016, via l’envoi de 1 118 plis contenant un courrier explicatif, le questionnaire d’enquête (visible en annexe 1) ainsi qu’une enveloppe « T » (garantissant l’absence de frais postaux pour les répondants).

Parallèlement, un lien Internet (pointant vers la version Online de l’étude) a été communiqué par courriel auprès de 958 usagers du service.

Cet échantillon cible comprend 75% de clients ayant utilisé le service depuis le 01 juin 2015 et 25%

d’usagers ayant emprunté PAM 77 entre le 01 janvier et le 31 mai 2015.

A l’issue de la phase de recueil des données (concernant 2 076 inscrits au service), 613 questionnaires valides ont été collectés : 294 réceptionnés par courrier (soit 48,0% de l’échantillon total), 319 collectés via la version Online de l’étude (52,0%).

L’intervalle de confiance des résultats issus des 613 questionnaires s’établit ainsi à +/-3,96%² (au seuil de risque de 5%). Cela signifie que si 75% des usagers interrogés sont satisfaits d’un critère, le taux de satisfaction pour l’ensemble des utilisateurs de PAM 77 est compris entre 71,57% et 78,43%

(vérifiable dans 95% des cas).

Dans la suite du document, une comparaison avec les résultats de la précédente vague d’enquête (octobre 2015) est visible dans des encadrés dédiés (ou dans le corps de l’analyse pour la partie satisfaction).

L’ESC 2015 a permis le recueil de 516 questionnaires valides (soit un intervalle de confiance de +/- 3,80%), via une méthodologie d’administration similaire (questionnaires et vecteurs d’administration identiques).

2015>2016

II. Caractéristiques de la population

2.1 | Sexe

Une majorité des répondants sont de sexe féminin (58,3%), 41,7% sont des hommes.

On relève une très légère surreprésentation des femmes parmi l’échantillon par rapport à la population départementale dans son ensemble (qui comporte 51,3% de femmes et 48,9% d’hommes³).

2.2 | Classe d’âge

40,6% de la clientèle est âgée de 60 ans ou plus (21,8% pour la catégorie « 75 ans et plus »), 31,0% de 40 à 59 ans et 27,2% de 20 à 39 ans.

7 voyageurs âgés de moins de 20 ans ont également été répertoriés (représentant 1,2% de l’échantillon).

Cette décomposition de l’échantillon en

classes d’âge révèle une très nette surreprésentation des clients âgés de plus de 60 ans par rapport aux données Insee³ (40,6% de l’échantillon contre 17,5% parmi l’ensemble des Seine-et-Marnais). A l’inverse, les moins de 20 ans sont très largement sous-représentés parmi les répondants (1,2% vs 28,1% au sein de la population départementale dans son ensemble).

Aucune variation notable n’est visible entre 2015 et 2016 (55,2% de femmes en 2015).

2015>2016

Aucune variation notable n’est visible entre 2015 et 2016.

2015>20165

Sexe |Tableau 1

Classe d’âge |Tableau 2

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2.3 | Catégorie socioprofessionnelle

En lien avec la répartition par classe d’âge évoquée précédemment, les retraités représentent la part la plus importante de la clientèle (37,9%), suivis par la catégorie « sans activité professionnelle », qui concerne un peu moins du tiers de la clientèle (32,2%), en lien avec un taux d’inactivité plus élevé que la moyenne parmi les personnes en situation de handicap⁴. Parmi les franciliens dont l'âge est compris entre 20 et 59 ans, on dénombrait en 2008 36% d’inactifs parmi les personnes en situation de handicap ou d’incapacité contre 13,0% au sein de la population francilienne dans son ensemble. Les actifs arrivent ensuite, regroupant 15,0% de l’échantillon.

Ces trois principales catégories regroupent 85,1% des répondants.

4. Source : Insee, enquête Handicap Santé, volet Ménage, 2008

Catégorie socioprofessionnelle |Tableau 3

La hiérarchisation des principales catégories reste inchangée entre 2015 et 2016 : les retraités sont les plus nombreux (37,9% en 2016, 43,7% en 2015 ; baisse de 5,8 points), suivis par les répondants n’exerçant aucune activité professionnelle (32,2% en 2016 vs 35,0% en 2015) et les actifs (15,0% en 2016 vs 15,6% en 2015).

2015>2016

2.4 | Type(s) de handicap(s)

40,8% des usagers de PAM 77 sont concernés par un handicap moteur : 156 répondants indiquent utiliser un fauteuil roulant manuel (26,9% du total) et 81 un fauteuil électrique (13,9%).

Seconde catégorie la plus citée, les troubles intellectuels ou psychiques regroupent 36,8% des usagers.

Il convient également de relever que 20,5% des répondants mentionnent deux handicaps ou plus.

Nota : chaque répondant pouvant apporter plusieurs réponses à cette question, les pourcentages mentionnés indiquent la part des répondants ayant, entre autres, cité une modalité donnée. Un même répondant peut donc être inclus dans plusieurs catégories.

Type(s) de handicap(s) |Tableau 4

Aucune variation réellement significative n’est visible entre 2015 et 2016 (légère augmentation des handicaps moteurs ; +8,7 points).

2015>2016

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III. Comportements de mobilité

3.1 | Fréquence d’utilisation et type d’accompagnement

a) Fréquence d’utilisation

52,0% des usagers indiquent utiliser le service moins de 3 fois par mois et 20,5% une fois par semaine environ (3 à 4 fois par mois). 72,5% des clients sont donc des utilisateurs occasionnels du service, contrairement aux comportements de mobilité visibles sur les réseaux de transports en commun classiques (caractérisés par une forte part de déplacements pendulaires quotidiens).

12,1% des utilisateurs sollicitent PAM 77 plusieurs fois/semaine et 15,4% quasi-quotidiennement.

Nb % cit.

Tous les jours ou presque 94 15,4%

2 à 3 fois par semaine 74 12,1%

3 à 4 fois par mois 125 20,5%

Moins souvent 318 52,0%

Total 611 100,0%

15,4%

12,1%

20,5%

52,0%

Fréquence d’utilisation |Tableau 5

Les résultats sont sensiblement identiques sur les 2 enquêtes. On peut noter une légère augmentation des utilisateurs quotidiens (+3,5 points).

2015>2016

b) Type d’accompagnement

76,7% des répondants indiquent voyager sans accompagnateur, 11,7% avec un accompagnateur obligatoire et 11,6% avec un accompagnateur facultatif.

Type d’accompagnement |Tableau 6

Lors de l’ESC 2015, 73,0% des répondants empruntaient PAM 77 sans accompagnateur.

2015>2016

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3.2 | Ancienneté

84,8% des répondants sont inscrits au service PAM 77 depuis plus d’une année. A l’inverse, 15,2% sont des usagers récents (inscrits depuis moins de 12 mois).

84,0% des répondants étaient inscrits au service depuis plus d’un an lors de l’ESC 2015.

2015>2016

Ancienneté |Tableau 7

3.3 | Motif(s) des déplacements

40,1% des clients indiquent réaliser des déplacements liés à des visites amicales ou familiales et 29,2% un trajet lié aux loisirs. En revanche, en relation avec la faible fréquence moyenne d’utilisation évoquée précédemment, les déplacements domicile/travail ne concernent que 15,9%

des répondants.

21,0% des clients utilisent le service PAM 77 pour se rendre à un rendez-vous médical et 14,3% pour effectuer des achats.

Signalons également qu’une majorité des citations liées à la modalité « Autre » concernent des trajets à destination ou depuis des établissements d’accueil de jour ou des foyers de vie.

Les visites amicales ou familiales, les trajets liés aux loisirs ou aux rendez-vous médicaux constituaient également les motifs les plus cités en 2015 (sans modification de la hiérarchisation des catégories ni variation notable des parts respectives).

2015>2016

Motif(s) des déplacements |Tableau 8

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3.4 | Dépendance au service PAM 77 et motif(s) du choix modal

a) Dépendance au service PAM 77

L’absence d’alternative modale pour réaliser les déplacements concerne près de 2/3 des répondants (67,2%). A contrario, 20,0% déclarent utiliser PAM alors qu’une autre solution de transport est disponible.

Aucune variation réellement significative n’est visible entre 2015 et 2016 : 67,1% des usagers se déclaraient dépendant au service PAM en 2015 et 21,7% indiquaient effectuer un choix modal.

2015>2016

Pourriez-vous faire ces déplacements avec un autre moyen de transport ? |Tableau 9

b) Motif(s) du choix modal

Parmi les voyageurs non-captifs, trois principaux motifs de choix sont invoqués : la desserte porte à porte (42,2% des répondants), le coût moins élevé (37,1% des clients) et l'écologie (26,7%).

Lors de l’ESC 2015, la desserte porte à porte arrivait en première position (citée par 59,1% des répondants, -16,9 points par rapport à 2016). En revanche, le coût moindre arrive désormais en seconde place (3ème en 2015 ; progression de 8,9 points) et l'écologie fait un bon spectaculaire passant de la dernière à la 3ème position (+ 24,9 points).

2015>2016

Motif(s) du choix modal |Tableau 10

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3.5 | Localisation de la destination principale

Près de 2/3 des voyageurs (65,0%) voyagent principalement sur le territoire de la Seine-et-Marne, 13,8% dans un département de la petite couronne/Paris, 13,1% dans un autre département de la grande couronne, et 8,1% à l’intérieur de leur commune de résidence.

Nb % cit.

Je voyage à l'intérieur de mon département de résidence 386 65,0%

Je me déplace dans un autre département de la petite couronne/Paris 82 13,8%

Je me rends dans un autre département de la grande couronne 78 13,1%

Je voyage à l'intérieur de ma commune de résidence 48 8,1%

Total 594 100,0%

65,0%

13,8%

13,1%

8,1%

Localisation de la destination principale |Tableau 11

En 2015, 69,8% des usagers voyageaient à l’intérieur de la commune de Seine-et-Marne, soit une régression de 4,8 points sur 1 an.

2015>2016

3.6 | Relation aux transports publics

a) Utilisation des transports publics

69,0% des usagers n’utilisent pas les transports en commun. A l’inverse, 31,0% ont néanmoins recours aux transports publics pour leurs déplacements.

b) Réaction à la mise en accessibilité des transports publics

Malgré la mise en accessibilité progressive des réseaux de transports publics, 56,4% des répondants se déclarent réticents à utiliser les transports en commun, même si ceux-ci étaient plus accessibles.

43,6% des clients déclarent en revanche être prêt à emprunter les réseaux de transports publics accessibles.

Le croisement de cette variable avec le type de handicap révèle que les personnes en fauteuil roulant électrique sont les plus désireuses d’utiliser les transports en commun (70,5%) contre seulement 30,2% des personnes atteinte d’un handicap intellectuel ou psychique.

Vous arrive-t-il d’utiliser les transports en commun pour vos déplacements ? |Tableau 12

Seriez-vous prêt à utiliser davantage les transports en commun si ceux-ci étaient rendus accessibles ? |Tableau 13

Lors de l’ESC 2015, 68,5% des clients n’utilisaient pas les transports collectifs.

2015>2016

Ces chiffres restent globalement stables entre 2015 et 2016 (2 points d’écart seulement).

2015>2016

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IV. Gestion des annulations et groupages

4.1 | Vecteur(s) utilisé(s) pour effectuer une réservation

81,1% des utilisateurs effectuent leur réservation par téléphone, ce vecteur principal étant suivi par les emails (36,3% des répondants) et l’utilisation du site internet (16,6%). La réservation par courrier ou par fax devient plus marginale : elle concerne respectivement 5,4% et 1,2% des clients.

Nb % obs.

Par téléphone 480 81,1%

Par email 215 36,3%

Par Internet 98 16,6%

Par courrier 32 5,4%

Par fax 7 1,2%

Total 592

81,1%

36,3%

16,6%

5,4%

1,2%

Vecteur(s) de réservation |Tableau 14

78,6% des répondants indiquaient réserver leurs trajets par téléphone lors de l’ESC 2015 (+2,5 points entre 2015 et 2016), 36,3% par email (stable) et 19,2% par internet (-2,6 points entre les deux vagues d’enquête).

2015>2016

4.2 | Délai de réservation

35,4% des clients réservent leur trajet 3 semaines à l’avance, 26,5% sollicitent PAM 2 semaines avant leur déplacement et 25,6% 1 semaine à l’avance. Ces trois catégories principales rassemblent 87,5% des usagers, complétées par les utilisateurs indiquant réserver moins d’une semaine à l’avance leur trajet (12,5%).

Nb % cit.

3 semaines à l'avance 201 35,4%

2 semaines à l'avance 150 26,5%

1 semaine à l'avance 145 25,6%

Moins d'une semaine à l'avance 71 12,5%

Total 567 100,0%

35,4%

26,5%

25,6%

12,5%

Délai de réservation |Tableau 15

Très peu d'évolutions significatives à noter. Les délais sont légèrement supérieurs à ceux de l’année 2015.

2015>2016

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4.3 | Refus de transport

Un peu moins d’un répondant sur 2 (46,2%) indique avoir été confronté à un refus de transport au cours de l’année 2016. A noter qu’aucune corrélation marquée n’est à signaler concernant le croisement de cette variable avec la fréquence d’utilisation du service.

Parmi les usagers s’étant vu refuser une réservation au cours des derniers mois, le nombre moyen de trajets refusés s’élève à 2,59.

79,0% des répondants sont concernés par 3 refus ou moins. Le croisement avec le délai de réservation ne permet pas de mettre en évidence d’écarts significatifs en fonction du délai d’anticipation des demandes de réservation.

Concernant la raison invoquée par PAM 77 pour justifier le refus, la saturation du service s’impose assez nettement comme modalité la plus citée (70,0% des répondants).

Moyenne =2,59 Ecart-type =2,70

Nb % cit.

1 76 34,5%

2 68 30,9%

3 30 13,6%

4 18 8,2%

De 5 à 9 23 10,5%

De 10 à 14 3 1,4%

De 15 à 19 1 0,5%

20 et plus 1 0,5%

Total 220 100,0%

34,5%

30,9%

13,6%

8,2%

10,5%

1,4%

0,5%

Est-il arrivé que PAM refuse votre/vos réservation(s) ? |Tableau 16

Nb approximatif de refus au cours de l’année 2016 |Tableau 17

Raison(s) avancée(s) par PAM 77 pour justifier le refus |Tableau 18

On note peu d'évolution dans la part des refus de réservations (53,8% en 2016 contre 53,0% en 2015). En revanche le nombre moyen de refus passe de 3,11 en 2015 à 2,59 cette année.

Concernant les raisons avancées, la saturation du service était déjà la modalité la plus citée.

2015>2016

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Non ([annulation-explication refus] = "")

Nb % obs.

Absence de conducteur 21 24,1%

Service saturé 18 20,7%

Autre 7 8,0%

Erreur planification 7 8,0%

Conditions métérologiques défavorables 6 6,9%

Service oublié 6 6,9%

Réservation non-enregistrée 4 4,6%

Aucune raison invoquée 3 3,4%

Embouteillage, accident 3 3,4%

Destination trop éloignée, Problème technique 2 2,3%

Réservation trop tardive 1 1,1%

Absence de véhicule 1 1,1%

Panne véhicule 0 0,0%

Total 87

24,1%

20,7%

8,0%

6,9%

4,6%

3,4%

2,3%

1,1%

0,0%

4.4 | Annulation réservation

a) Annulation par PAM 77

78,2% des clients n’ont pas été concernés par une annulation de leur trajet du fait de PAM 77.

17,6% ont en revanche déploré quelques annulations, 2,8% environ 1 annulation par mois et 1,4% un nombre plus important.

La plupart des annulations sont liées à l’absence de conducteur (24,1% des répondants concernés) ou à un service saturé (20,7%).

8,0% des répondants indiquent avoir été concernés par des erreurs de planification.

Nb % cit.

Jamais 453 78,2%

Quelques fois par an 102 17,6%

Environ 1 fois par mois 16 2,8%

Plus d'une fois par mois 8 1,4%

Total 579 100,0%

78,2%

17,6%

2,8%

1,4%

Est-il arrivé que PAM 77 annule votre réservation ? |Tableau 19

Raison(s) avancée(s) par PAM pour justifier l’annulation |Tableau 20

b) Annulation par le requérant

53,4% des clients indiquent avoir procédé à l’annulation d’au moins une réservation : 42,6%

quelques fois par an, 6,0% une fois par mois et 4,8% plus d’une fois par mois.

A contrario, 46,6% des utilisateurs déclarent ne jamais avoir annulé un trajet réservé au préalable.

Nb % cit.

Jamais 272 46,6%

Total 584 100,0%

46,6%

42,6%

6,0%

4,8%

Avez-vous déjà annulé une réservation ? |Tableau 21

Lors de l’ESC 2015, 80,7% des utilisateurs du service n’avaient pas été concernés par une annulation de la part de PAM 77 contre 78,2% cette année (-2,5 points).

2015>2016

En 2015, 50,8% des clients avaient effectué une annulation auprès de PAM 77 contre 53,4% en 2016 (soit une légère augmentation de 2,6 points).

2015>2016

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4.5 | Groupages

a) Fréquence des groupages

59,8% des clients indiquent s’être vu proposer des groupages : 34,3% quelques fois par an, 13,2% à chacun de leur trajet, 7,1% plus d’une fois par mois et 5,1% environ 1 fois par mois.

b) Perception des groupages

22,3% des utilisateurs indiquent que ces groupages leurs posent problème (contre 28,1% en 2015).

Parmi les motifs d’insatisfaction, 52,8% des répondants regrettent l’allongement du temps de trajet, 39,3% l’impact des groupages sur la ponctualité et 12,4% jugent problématique l’absence d’information préalable.

Nb % cit.

Jamais 231 40,2%

Toujours 76 13,2%

Total 574 100,0%

40,2%

34,3%

13,2%

7,1%

5,1%

A quelle fréquence vous propose-t-on des groupages ? |Tableau 22

Ces groupages vous posent-ils problème ? |Tableau 23

On note une hausse importante concernant la proposition de groupage (+11,9 points entre 2015 et 2016).

2015>2016

Non ([réservation_pb groupage] = "")

Nb % obs.

Allongement du temps de trajet 47 52,8%

Impact sur la ponctualité 35 39,3%

Aucune info préalable au groupage 11 12,4%

Autre 6 6,7%

Désagrèments liés aux autres usagers 4 4,5%

N'aime pas voyager en groupe 3 3,4%

Groupages imposés 2 2,2%

Difficultés médicales liées au groupage 1 1,1%

Sécurité lors de l'accompagnement d'un usager (aucun valide à bord) 1 1,1%

Total 89

52,8%

39,3%

12,4%

6,7%

4,5%

3,4%

2,2%

1,1%

Motif(s) d’insatisfaction liés aux groupages |Tableau 24

On observe une légère baisse de la part des utilisateurs indiquant que le groupage leur posait problème (-5,8 points). La hiérarchisation des motifs d’insatisfaction reste inchangée entre les deux vagues d’enquête.

2015>2016

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V. Satisfaction globale

La satisfaction globale des usagers du service PAM 77 (mesurée sur une échelle de 1 à 10), révèle une appréciation générale de la qualité de service offerte s’élevant à 7,15/10.

9,0% des clients ont attribué une note inférieure à 5/10 et 26,4% une note comprise entre 9 et 10.

Cette note moyenne est en progression par rapport à la valeur observée lors de l’ESC 2015 (+0,64 point), passant alors de 6,51/10 à 7,15/10 (contre 6,01/10 pour mémoire en 2014).

En 2 ans, la note moyenne a progressé de plus d'un point (+1,14 point exactement).

Par ailleurs, le croisement de cette variable avec les données signalétiques et de mobilité ne révèle aucune différence notable selon la fréquence d'utilisation. En revanche, les "nouveaux inscrits" sont plus satisfaits que la moyenne (7,68 contre 7,05 pour les inscrits depuis plus d'un an).

Concernant le croisement par catégorie socioprofessionnelle d’appartenance, les retraités sont les plus satisfaits (7,72/10), tandis que les actifs sont à l’inverse les plus sévères (6,60/10).

7,15 /10

Note moyenne

Ecart type 2,02 pts Quelle note globale donneriez-vous à l’ensemble des services PAM 77 ? |Tableau 25

VI. Satisfaction par thématique

La satisfaction par thématique est mesurée grâce à 31 items, répartis dans 6 catégories distinctes.

Cette évaluation par critère permet d’obtenir une vision détaillée de l’appréciation des différentes composantes de la qualité de service.

La moyenne des 6 groupes de critères s’élève à 7,49/10, soit +0,34 point par rapport à l’appréciation générale de la qualité de service obtenue par la question « Quelle note globale donneriez-vous à l’ensemble des services PAM 77 ? » (7,15/10).

Ce différentiel entre la somme des évaluations détaillées et la moyenne générale isolée semble souligner une « image service » de PAM 77 potentiellement négative.

Les répondants sollicités de manière globale sur 1 seule variable renvoient en effet fréquemment une évaluation impactée par leur vécu personnel, synonyme d’amplification de leurs expériences (bonnes ou mauvaises).

L’évaluation détaillée critère par critère contribue à l’inverse à l’objectivation des jugements, en contraignant le client à analyser sa perception de l’ensemble des composantes du service, sans se limiter à celles pour lesquelles il est le plus insatisfait.

Dans la suite du document, afin de pouvoir hiérarchiser plus finement les critères entre eux, les résultats obtenus via l’échelle textuelle (de « tout à fait satisfait » à « pas du tout satisfait ») ont été recodés numériquement.

La valorisation suivante des échelons a été appliquée : 1/10 « pas du tout satisfait ; 4/10 « plutôt pas satisfait » ; 7/10 « plutôt satisfait » et 10/10 « tout à fait satisfait ».

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6.1 | Récapitulatif de la satisfaction

Groupe de critères Moyenne

(/10)

Moyenne 2015

Variation 2015-2016

(/10) (pt)

Inscription 7,32 6,80 0,52

Réservations 6,84 6,16 0,68

Déplacements 7,37 7,03 0,34

Véhicules 8,21 7,96 0,25

Conducteurs 8,27 8,14 0,13

Information voyageurs 6,96 6,58 0,38

Moyenne de l’ensemble des groupes 7,49 7,11 0,38

Moins bonne valeur | Meilleure valeur (par colonne)

Moyenne : somme des évaluations/nombre total d’évaluations

Valorisation des échelons : 1/10 « pas du tout satisfait » ; 4/10 « plutôt pas satisfait » ; 7/10 « plutôt satisfait » ; 10/10 « tout à fait satisfait »

Ecart type : mesure la dispersion des valeurs autour de la moyenne (plus l’écart type est faible plus la distribution de la série est regroupée autour de la valeur moyenne). La valeur maximale pouvant être atteinte est d’environ 5

Variation 2015-2016 (pt) : variation simple (valeur d’arrivée – valeur de départ)

2015>2016 Récapitulatif de la satisfaction |Tableau 26

Avec une note moyenne de 7,49/10 pour l’ensemble des groupes, la perception de la qualité de service est en progression de 0,38 point entre 2015 et 2016 (progression de 0,7 point depuis 2014).

Au cumul des critères, 83,9% des clients se déclarent satisfaits (37,8% « tout à fait satisfait ») et 16,1% insatisfaits (4,4% « pas du tout satisfait ») du service offert par le service de transport adapté PAM 77.

Les indicateurs liés aux conducteurs et aux véhicules restent les mieux évalués par la clientèle, avec une note moyenne respective de 8,27/10 et 8,21/10 (avec une progression de 0,25 point pour la note liée aux véhicules). 1 voyageur sur 2 se déclare « tout à fait satisfait » par ces composantes du service (respectivement 52,7% et 49,9% des usagers).

A l'inverse, les items relatifs aux réservations recueillent une note moyenne de 6,84/10, en progression néanmoins de 0,68 point entre 2015 et 2016 (plus forte progression d’un groupe de critères visible entre les deux vagues d’enquête).

Parmi les 31 critères isolés présents dans le questionnaire :

1 seul est compris entre 5,00/10 et 5,99/10 (l'information fournie par PAM 77 sur les autres services de transport accessibles)

8 sont compris entre 6,00/10 et 6,99/10 (25,8% des critères), 13 sont compris entre 7,00/10 et 7,99/10 (41,9%)

9 sont supérieurs à 8,00/10 (29,0%).

Il convient également de noter que l’évaluation de la totalité des groupes est en progression entre 2015 et 2016 (entre +0,13 et +0,68 point).

(15)

6.2 | Inscription

Critère Moyenne

(/10)

Ecart type

(/10) Moyenne

2015

Variation 2015-2016

^(/10) ^(pt)

Facilité d’inscription 7,62 2,45 7,20 0,42

Disponibilité du personnel 7,46 2,22 6,92 0,54

Réactivité 7,30 2,37 6,32 0,98

Information délivrée lors de l’inscription 6,87 2,47 6,74 0,13 (conditions d’éligibilité, tarifs, fonctionnement

du dispositif…)

Moyenne du groupe “Inscription” 7,32 6,80 0,52

Variation 2015-2016 (pt) : variation simple (valeur d’arrivée – valeur de départ) Récapitulatif de la satisfaction du groupe “Inscription” |Tableau 27

Détail de la satisfaction du groupe “Inscription” |Tableau 28

2015>2016

Les 4 critères isolés relatifs à l’inscription au service PAM 77 recueillent une note moyenne de 7,32/10, en bonne progression (+0,52 point) par rapport à 2015.

Dans le détail, la facilité d’inscription reste l’item le mieux évalué (7,62/10 en 2016, en progression de 0,42 point sur 1 an).

On note l'excellente progression (+ 0,98 point) de la réactivité, qui n'est plus l'item le moins bien évalué, désormais remplacé par l'information délivrée lors de l’inscription.

Les 4 items progressent par rapport à la précédente enquête.

(16)

6.3 | Réservations

(/10)

Ecart type

(/10) Moyenne

2015

Variation 2015-2016

^(/10) ^(pt)

Rapidité de la réservation 6,30 2,65 5,30 1,00

(temps d’attente, temps de réponse…)

Simplicité de la procédure de réservation 6,99 2,50 6,41 0,58 Adaptation des horaires de voyage proposés

par rapport à la demande

6,24 2,55 5,47 0,77

Attitude des agents 7,88 2,18 7,50 0,38

(clarté des propos, disponibilité, courtoisie, politesse…)

Moyenne du groupe “Réservations” 6,84 6,16 0,68

Variation 2015-2016 (pt) : variation simple (valeur d’arrivée – valeur de départ) Récapitulatif de la satisfaction du groupe “Réservations” |Tableau 29

Détail de la satisfaction du groupe “Réservations” |Tableau 30

2015>2016

Le groupe de critères « Réservations » recueille une note moyenne de 6,84/10, en progression de 0,68 point par rapport à 2015, plus forte progression visible pour une thématique entre les deux vagues d’enquête (+0,68 point).

Cependant, cette thématique reste la moins bien évaluée par les usagers. Un peu plus du quart d'entre eux (26,4%) restent insatisfaits concernant leurs réservations.

L'adaptation des horaires de voyages proposés par rapport à la demande est l'item le plus en retrait avec une note de 6,24, malgré une bonne progression (+0,77 point).

L’attitude des agents, avec une valeur moyenne de 7,88/10 est en revanche l’item le mieux noté.

La plus forte progression (+ 1,00 point) concerne la rapidité de la réservation, passant de 5,30 en 2015 à 6,30 cette année.

Comme pour le groupe de critères précédents, tous les itemps ont progressé.

(17)

6.4 | Déplacements

(/10)

Ecart type

(/10) Moyenne

2015

Variation 2015-2016

^(/10) ^(pt)

Ponctualité des véhicules 7,41 2,34 7,03 0,38

Information délivrée en cas de retard ou de situation perturbée

6,26 2,67 5,77 0,49

Durée de la prise en charge 7,66 2,14 7,33 0,33

Durée du transport 7,85 2,04 7,70 0,15

Etat et fonctionnement des équipements 7,74 2,11 7,23 0,51

Prix du transport 7,25 2,59 7,06 0,19

Moyenne du groupe “Déplacements” 7,37 7,03 0,34

Moins bonne valeur | Meilleure valeur (par colonne) Moyenne : somme des évaluations/nombre total d’évaluations

Variation 2015-2016 (pt) : variation simple (valeur d’arrivée – valeur de départ) Récapitulatif de la satisfaction du groupe “Déplacements” |Tableau 31

2015>2016

Les 6 indicateurs liés aux déplacements sont évalués par une note moyenne de 7,37/10 (+0,33 point par rapport à l’ESC 2015).

Dans le détail, comme en 2015, un critère apparaît assez nettement en retrait (malgré une progression de 0,49 point) : l’information délivrée en situation perturbée, avec 6,26/10 et 34,7% des répondants insatisfaits.

Le critère le mieux évalué reste la durée de transport, avec une note de 7,85/10.

La plus forte progression est à mettre à l'actif de l'état et du fonctionnement des équipements avec +0,51 point sur 1 an.

On note une nouvelle fois que tous les items ont progressé par rapport à l’année précédente.

Tout à fait satisfait

N % cit.

Plutôt satisfait

N % cit.

Plutôt pas satisfait

N % cit.

Pas du tout satisfait

N % cit.

Total

N % cit.

transport_ponctualité transport_info retard Le temps de prise en charge transport_tps transport etat_fct_eqpt transport_prix Total

204 34,3% 292 49,1% 76 12,8% 23 3,9%

109 20,0% 247 45,3% 134 24,6% 55 10,1%

202 36,0% 297 52,9% 46 8,2% 16 2,9%

227 39,4% 297 51,6% 41 7,1% 11 1,9%

214 38,1% 285 50,7% 51 9,1% 12 2,1%

201 35,1% 257 44,9% 77 13,4% 38 6,6%

595 100,0%

545 100,0%

561 100,0%

576 100,0%

562 100,0%

573 100,0%

1 157 33,9% 1 675 49,1% 425 12,5% 155 4,5% 3 412

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100,0%

33,9% 49,1% 12,5% 4,5%

35,1% 44,9% 13,4% 6,6%

38,1% 50,7% 9,1%

39,4% 51,6% 7,1%

36,0% 52,9% 8,2%

20% 45,3% 24,6% 10,1%

34,3% 49,1% 12,8% 3,9%

transport_ponctualité transport_info retard Le temps de prise en charge transport_tps transport etat_fct_eqpt transport_prix Total

Détail de la satisfaction du groupe “Déplacements” |Tableau 32

(18)

6.5 | Véhicules

(/10)

Ecart type

(/10) Moyenne

2015

Variation 2015-2016

^(/10) ^(pt)

Adaptation du véhicule au handicap 8,24 2,18 8,07 0,17

Respect des règles de sécurité lors de l’installation

8,45 1,95 8,32 0,13

Propreté des véhicules 8,29 1,93 8,22 0,07

Capacité du véhicule 8,28 1,96 8,80 -0,52

Confort de conduite 7,81 2,23 7,29 0,52

Sécurité pendant le voyage 8,18 2,02 7,75 0,43

Moyenne du groupe “Véhicules” 8,21 7,96 0,25

Variation 2015-2016 (pt) : variation simple (valeur d’arrivée – valeur de départ) Récapitulatif de la satisfaction du groupe “Véhicules” |Tableau 33

Détail de la satisfaction du groupe “Véhicules” |Tableau 34

2015>2016

Evaluée par une note moyenne de 8,21/10, il s’agit de la seconde thématique la mieux perçue parmi les 6 présentes dans le questionnaire.

Près d'un usager sur deux (49,9%) des clients se déclarent « tout à fait satisfait » par les critères relatifs aux véhicules et 7,7% sont insatisfaits (1,9% « pas du tout satisfait », un seuil difficilement compressible). Signalons également que le niveau de satisfaction progresse de 0,25 point cette année.

Dans le détail, seul un des cinq critères est inférieur à 8 : le confort de conduite (7,81/10), malgré une progression notable de 0,52 point (la plus forte progression des 6 critères confondus).

Le critère le mieux noté reste le respect des règles de sécurité lors de l'installation (8,45/10).

A noter également, la baisse de 0,52 point sur la capacité du véhicule, mais le niveau de satisfaction de ce critère reste à un très bon niveau.

(19)

6.6 | Conducteurs

(/10)

Ecart type

(/10) Moyenne

2015

Variation 2015-2016

^(/10) ^(pt)

Tenue vestimentaire 8,37 1,75 8,30 0,07

Accueil, attitude, courtoisie 8,36 1,98 8,22 0,14

Aide apportée à la montée et à la descente du véhicule

8,46 1,97 8,47 -0,01

Explication des procédures de prise en charge 7,85 2,24 7,52 0,33

Moyenne du groupe “Conducteurs” 8,27 8,14 0,13

Variation 2015-2016 (pt) : variation simple (valeur d’arrivée – valeur de départ) Récapitulatif de la satisfaction du groupe “Conducteurs” |Tableau 35

Détail de la satisfaction du groupe “Conducteurs” |Tableau 36

2015>2016

Les critères relatifs aux conducteurs sont, comme en 2015, les mieux perçus de l’ensemble du questionnaire, la moyenne générale du groupe s’établissant à 8,27/10 (93,8% de clients satisfaits) en progression de +0,13 point entre 2015 et 2016.

3 des 4 critères sont évalués avec une note supérieure à 8/10, avec un maxima de 8,46/10 pour l’aide apportée lors de la montée et de la descente du véhicule (stable entre 2015 et 2016).

Avec une valeur de 7,85/10, l’explication des procédures de prise en charge apparaît comme l’item le moins bien évalué. On observe tout de même une progression de +0,33 point de cet item sur cette vague.

(20)

6.7 | Information voyageurs

(/10)

Ecart type

(/10) Moyenne

2015

Variation 2015-2016

^(/10) ^(pt)

Manière dont PAM 77 vous informe en général 7,12 2,33 6,43 0,69 Manière dont vous êtes informé(e) de vos

droits et obligations

6,75 2,41 6,42 0,33

Clarté de l’information 6,89 2,38 6,59 0,30

Information fournie par PAM 77 sur les autres services de transport accessibles

5,52 2,93 5,03 0,49

(autres PAM, trains, bus…)

Facilité d’identification du véhicule 8,46 2,9 8,46 0,00

Informations affichées dans le véhicule 7,51 2,34 7,31 0,20

Prise en compte des réclamations 6,25 2,84 5,54 0,71

Moyenne du groupe “Information voyageurs”

6,96 6,58 0,38

Variation 2015-2016 (pt) : variation simple (valeur d’arrivée – valeur de départ)

Récapitulatif de la satisfaction du groupe “Information voyageurs” |Tableau 37

2015>2016

Ce groupe de critères recueille une note moyenne de 6,96/10, en progression de 0,38 point entre les deux vagues d’enquête (6,58/10 lors de l’ESC 2015).

1 critère ressort toujours à un excellent niveau de satisfaction : la facilité d'identification du véhicule (8,46) et 1 autre à un niveau très bas : l'nformation fournie par PAM 77 sur les autres services de transport accessibles (5,52/10 ; 45% d'insatisfaits).

A noter, 2 critères enregistrant une bonne progression : la prise en compte des réclamations (+0,71 point) et la manière dont PAM 77 informe l’usager d’une manière générale (+0,69 point).

Détail de la satisfaction du groupe “Information voyageurs” |Tableau 38

(21)

6.8 | Impact des critères isolés sur la satisfaction générale

L’étude d’impact, dont les résultats sont présentés ci-après, permet de corréler la satisfaction globale des usagers avec l’évaluation des critères de satisfaction. Pour ce faire, l’appréciation de la qualité globale (note de 1 à 10) a été comparée (grâce à un coefficient de corrélation) aux réponses données dans la suite du questionnaire pour chacun des critères. Plus le coefficient de corrélation est proche de 1, plus l’impact du critère est fort sur la satisfaction générale de l’usager. A l’inverse, un coefficient proche de 0 indique un critère ayant une faible incidence sur la perception de la qualité du service dans son ensemble.

L’étude d’impact réalisée permet de dégager les points forts du service PAM 77, les points à améliorer en priorité (ceux ayant un fort impact pour les utilisateurs) et les éléments de satisfaction secondaires.

Lors de la lecture de la matrice visible page suivante, il convient de garder à l’esprit que la représentation du niveau de satisfaction reste relative : la valeur la moins bien notée (ici l’information fournie par PAM 77 sur les autres services de transport accessibles) recueille en effet une note moyenne de 5,52/10.

Axes d’améliorations

prioritaires Points forts

Axes d’améliorations

secondaires Sur-qualité

Caractérisation des zones de la matrice |Figure 1

Matrice importance/performance (carte ajustée et centrée) | Figure 2

Importance

Performance

(22)

Les 7 critères présents dans l’une des deux zones délimitées sur la matrice (contours colorés) sont les leviers d’actions principaux pour améliorer le niveau de satisfaction global du service PAM 77 :

Axes d’amélioration prioritaires

• Adaptation des horaires de voyage proposés par rapport à la demande

Cet élément est à la fois perçu comme important par la clientèle tout en bénéficiant d’un niveau de performance moyen.

L’amélioration de la perception de la qualité de ces items entraînera une augmentation plus élevée du niveau de satisfaction global que pour un critère moyen (du fait du fort impact de ces composantes de la qualité de service sur le niveau de satisfaction général).

Axes d’amélioration secondaires

• La réactivité par rapport à l'inscription

• La prise en compte des réclamations

• La rapidité de la réservation

• L'information délivrée en cas de retard ou de situation perturbée

• La clarté de l'information

• La simplicité de la procédure de réservation

Critères dont le niveau de performance est proche d’un niveau satisfaisant mais dont l’impact sur la satisfaction globale reste assez fort.

Une augmentation du niveau de performance de ces items peut permettre de les transformer pour partie en points forts du service PAM 77.

VII. Eléments complémentaires

7.1 | Vecteur de connaissance de PAM 77

35,0% des usagers ont eu connaissance de l’existence du service grâce au Conseil général ou à la MDPH , 19,0% via un vecteur « autre » (principalement des établissements médico-sociaux), 18,4%

grâce à une association et enfin 14,3% par le biais d’amis. Ces quatre principaux vecteurs regroupent 86,7% des répondants.

Comment avez-vous connu le service PAM 77 ? |Tableau 39

Aucune variation réellement significative n’est visible entre 2015 et 2016, tant dans la hiérarchisation des modalités que dans leurs parts respectives.

2015>2016

(23)

7.2 | Souhaits d’usage et recommandation du service PAM 77

Une large majorité des voyageurs (67,4%) indique vouloir utiliser de manière plus fréquente le service de transport adapté PAM 77. Dans le même temps, 90,5% des clients recommanderaient le service PAM 77 à un proche.

Nb % cit.

Oui 522 90,5%

Non 55 9,5%

Total 577 100,0%

90,5%

9,5%

Souhaiteriez-vous utiliser plus souvent le service PAM 77 ? |Tableau 40

Recommanderiez-vous le service PAM 77 |Tableau 41

Entre 2015 et 2016, la part d’usagers souhaitant utiliser plus fréquemment PAM 77 est stable entre les 2 vagues. En revanche, celle des utilisateurs prêt à recommander le service progresse encore (passant de 82,7% lors de l’ESC 2015 à 90,5% en 2016 ; +7,8 points en 1 an).

2015>2016

7.3 | Axes d’amélioration de la qualité de service

En fin de questionnaire, les répondants étaient invités à indiquer les éléments qu’ils souhaitent voir améliorés. Parmi les catégories proposées, les modalités de réservations (citée par 46,0% des répondants), l’organisation du transport (37,2% des répondants concernés) et l’adaptation du service aux besoins de mobilité (36,0%).

24 usagers ont également indiqué avoir trouvé d’autres solutions pour effectuer leur déplacement.

Nb % obs.

Les modalités de réservation 235 46,0%

L'organisation du transport 190 37,2%

L'adaptation du service à mes besoins de déplacement 184 36,0%

L'amplitude du service 158 30,9%

Les tarifs du service 153 29,9%

La prise en charge et l'amabilité du personnel 84 16,4%

Autre 58 11,4%

J'ai trouvé d'autres solutions pour me déplacer 24 4,7%

Total 511

46,0%

37,2%

36,0%

30,9%

29,9%

16,4%

11,4%

4,7%

Quel(s) sont pour vous les éléments du service PAM 77 qui pourraient être améliorés ? |T. 42

On note une inversion dans la hiérarchisation des axes d'améliorations : l'organisation du transport est désormais la 2ème modalité la plus citée (3ème en 2015) et l’adaptation du service aux besoins de mobilité passe en 3ème. Les pourcentages de citations ne varient pas significativement d'une année à l'autre.

2015>2016

(24)

7.4 | Eléments divers

a) Taux d’équipement en moyens de communication

Près de 3 clients sur 4 environ possèdent un téléphone mobile classique (73,3%) et 32,0% un Smartphone. 47,0% des usagers peuvent également avoir accès à Internet depuis leur domicile.

b) Transmission d’informations par SMS ou par Internet

51,2% des utilisateurs désirent être informés par SMS ou Internet tandis que 48,8% ne souhaitent pas bénéficier de ce genre de service.

Nb % cit.

Oui 279 51,2%

Non 266 48,8%

Total 545 100,0%

51,2%

48,8%

Quel(s) moyen(s) de communication possédez-vous ? |Tableau 43

Souhaiteriez-vous recevoir des informations par SMS ou par Internet ? |Tableau 44

Le taux d’équipement progresse légèrement pour les personnes étant équipées d'un Smartphone (+5,1 points).

2015>2016

Pas de différence significative entre les 2 vagues d'enquête.

2015>2016

c) Type de logement

La répartition des clients en fonction du type de logement occupé apparaît relativement homogène : 51,8% résident en pavillon, 48,2% en appartement.

Dans quel type de logement résidez-vous ? |Tableau 45

Pas de différence significative entre les 2 vagues d'enquête sur le type de logement.

2015>2016

(25)

7.5 | Etude des commentaires

275 répondants ont effectué un commentaire en fin du questionnaire (44,9% de l’échantillon) dont les remarques ont été recodées dans une vingtaine de catégories distinctes (afin de permettre une hiérarchisation des observations). 29,5% des répondants indiquent un commentaire positif (un niveau relativement élevé ; 29,4% en 2015), 23,6% regrettent le manque d’information (principalement concernant les retards ou la confirmation tardive de réservation), 14,9% l’attitude des conducteurs et 12,0% déplorent la non réalisation du transport à l'horaire initialement demandé.

Nota : chaque répondant pouvant aborder plusieurs thèmes dans son commentaire, les pourcentages mentionnés indiquent la part des répondants ayant, entre autres, fait référence à une thématique donnée. Un même répondant peut donc être inclus dans plusieurs catégories.

Répartition des commentaires par catégorie |Tableau 46

VIII. Synthèse

Une clientèle toujours majoritairement féminine et âgée de 60 ans ou plus, impactée par un handicap moteur ou intellectuel

Cette enquête, menée par voie postale et via Internet du 20 juin au 18 juillet 2016, a permis de recueillir la perception de la qualité de service de 613 inscrits au service PAM 77 (soit un intervalle de confiance des résultats de +/-3,96%).

Elle permet de mettre en lumière,comme en 2015, une clientèle majoritairement féminine (58,3%), principalement âgée de plus de 60 ans (40,6% de la clientèle) et par conséquent majoritairement constituée de retraités (37,9%). 32,2% de la clientèle indique également ne pas exercer d’activité professionnelle.

Concernant le type de handicap, 40,8% des usagers de PAM 77 sont impactés par un handicap moteur et 36,8% présentent des troubles intellectuels ou psychiques.

Des déplacements qui restent peu fréquents… mais une dépendance au service forte

52,0% des clients indiquent utiliser PAM 77 moins de 3 fois par mois.

Les déplacements domicile/travail ne concernent ainsi que 15,9% des usagers, le recours au service de transport adapté PAM concerne en revanche principalement des déplacements liés à des visites amicales ou familiales (40,1% des répondants) ou aux loisirs (29,2%).

Aucune variation sur les déplacements n’est à souligner entre cette enquête et la précédente réalisée en 2015.

Concernant la dépendance au service PAM 77, 67,2% des usagers indiquent ne pas disposer d’alternative modale pour réaliser leurs déplacements. Parallèlement, si 69,0% des usagers n’utilisent pas les transports en commun pour leurs déplacements, 31,0% ont néanmoins recours aux transports publics dans le cadre de leur mobilité.

On relève également que malgré la mise en accessibilité progressive des réseaux de transports publics, 56,4% des répondants ne sont pas prêts à utiliser les transports en commun.

(26)

Un niveau de satisfaction en constante progression depuis 2 ans

La note moyenne de satisfaction gloabale des usagers s’établit à 7,15/10, en progression de 0,64 point par rapport à 2015. En 2 ans, la satisfaction globale a progréssé de 1,14 point.

Au niveau des 6 groupes de critères, la moyenne s'élève à 7,49/10 (+,0,38 point par rapport à 2015).

Au cumul des critères, 83,9% des clients se déclarent très satisfaits du service offert par le service de transport adapté PAM 77 (dont 37,8% "tout à fait satisfait").

Il convient également de noter que l’évaluation de la totalité des groupes apparaît en progression entre 2015 et 2016 (entre +0,13 et +0,68 point).

Dans le détail, 1 seul des 31 critères isolés voit sa note moyenne diminuée entre les deux vagues d’enquête : la capacité du véhicule avec une baisse de 0,52 point. Cette baisse est tout de même à nuancer au vu de la très bonne note obtenue (8,28/10).

1 critère enregistre une note relativement basse (5,52/10) : l'information fournie par PAM 77 sur les autres services de transport accessibles.

Deux thématiques très bien perçues : « conducteurs » et « véhicules »

Les items relatifs aux conducteurs et aux véhicules s’imposent, une nouvelle fois, comme les mieux évalués par la clientèle, avec une note moyenne respective de 8,27/10 et 8,21/10.

1 répondant sur 2 se déclare « tout à fait satisfait » par ces composantes du service (respectivement 52,7% et 49,9% des usagers).

Un groupe de critères moins bien évalué : « réservations »

A contrario, les critères liés aux réservations recueillent une note moyenne de 6,84/10 (-0,31 point par rapport à la moyenne générale), en progression néanmoins de 0,68 point entre 2015 et 2016 (plus forte progression d’un groupe de critères visible entre les deux vagues d’enquête).