La satisfaction par thématique est mesurée grâce à 31 items, répartis dans 6 catégories distinctes.
Cette évaluation par critère permet d’obtenir une vision détaillée de l’appréciation des différentes composantes de la qualité de service.
La moyenne des 6 groupes de critères s’élève à 7,49/10, soit +0,34 point par rapport à l’appréciation générale de la qualité de service obtenue par la question « Quelle note globale donneriez-vous à l’ensemble des services PAM 77 ? » (7,15/10).
Ce différentiel entre la somme des évaluations détaillées et la moyenne générale isolée semble souligner une « image service » de PAM 77 potentiellement négative.
Les répondants sollicités de manière globale sur 1 seule variable renvoient en effet fréquemment une évaluation impactée par leur vécu personnel, synonyme d’amplification de leurs expériences (bonnes ou mauvaises).
L’évaluation détaillée critère par critère contribue à l’inverse à l’objectivation des jugements, en contraignant le client à analyser sa perception de l’ensemble des composantes du service, sans se limiter à celles pour lesquelles il est le plus insatisfait.
Dans la suite du document, afin de pouvoir hiérarchiser plus finement les critères entre eux, les résultats obtenus via l’échelle textuelle (de « tout à fait satisfait » à « pas du tout satisfait ») ont été recodés numériquement.
La valorisation suivante des échelons a été appliquée : 1/10 « pas du tout satisfait ; 4/10 « plutôt pas satisfait » ; 7/10 « plutôt satisfait » et 10/10 « tout à fait satisfait ».
6.1 | Récapitulatif de la satisfaction
Groupe de critères Moyenne
(/10)
Information voyageurs 6,96 6,58 0,38
Moyenne de l’ensemble des groupes 7,49 7,11 0,38
Moins bonne valeur | Meilleure valeur (par colonne)
Moyenne : somme des évaluations/nombre total d’évaluations
Valorisation des échelons : 1/10 « pas du tout satisfait » ; 4/10 « plutôt pas satisfait » ; 7/10 « plutôt satisfait » ; 10/10 « tout à fait satisfait »
Ecart type : mesure la dispersion des valeurs autour de la moyenne (plus l’écart type est faible plus la distribution de la série est regroupée autour de la valeur moyenne). La valeur maximale pouvant être atteinte est d’environ 5
Variation 2015-2016 (pt) : variation simple (valeur d’arrivée – valeur de départ)
2015>2016 Récapitulatif de la satisfaction |Tableau 26
Avec une note moyenne de 7,49/10 pour l’ensemble des groupes, la perception de la qualité de service est en progression de 0,38 point entre 2015 et 2016 (progression de 0,7 point depuis 2014).
Au cumul des critères, 83,9% des clients se déclarent satisfaits (37,8% « tout à fait satisfait ») et 16,1% insatisfaits (4,4% « pas du tout satisfait ») du service offert par le service de transport adapté PAM 77.
Les indicateurs liés aux conducteurs et aux véhicules restent les mieux évalués par la clientèle, avec une note moyenne respective de 8,27/10 et 8,21/10 (avec une progression de 0,25 point pour la note liée aux véhicules). 1 voyageur sur 2 se déclare « tout à fait satisfait » par ces composantes du service (respectivement 52,7% et 49,9% des usagers).
A l'inverse, les items relatifs aux réservations recueillent une note moyenne de 6,84/10, en progression néanmoins de 0,68 point entre 2015 et 2016 (plus forte progression d’un groupe de critères visible entre les deux vagues d’enquête).
Parmi les 31 critères isolés présents dans le questionnaire :
1 seul est compris entre 5,00/10 et 5,99/10 (l'information fournie par PAM 77 sur les autres services de transport accessibles)
8 sont compris entre 6,00/10 et 6,99/10 (25,8% des critères), 13 sont compris entre 7,00/10 et 7,99/10 (41,9%)
9 sont supérieurs à 8,00/10 (29,0%).
Il convient également de noter que l’évaluation de la totalité des groupes est en progression entre 2015 et 2016 (entre +0,13 et +0,68 point).
6.2 | Inscription
Critère Moyenne
(/10)
Ecart type
(/10) Moyenne
2015
Variation 2015-2016
(/10) (pt)
Facilité d’inscription 7,62 2,45 7,20 0,42
Disponibilité du personnel 7,46 2,22 6,92 0,54
Réactivité 7,30 2,37 6,32 0,98
Information délivrée lors de l’inscription 6,87 2,47 6,74 0,13 (conditions d’éligibilité, tarifs, fonctionnement
du dispositif…)
Moyenne du groupe “Inscription” 7,32 6,80 0,52
Moins bonne valeur | Meilleure valeur (par colonne)
Moyenne : somme des évaluations/nombre total d’évaluations
Valorisation des échelons : 1/10 « pas du tout satisfait » ; 4/10 « plutôt pas satisfait » ; 7/10 « plutôt satisfait » ; 10/10 « tout à fait satisfait »
Ecart type : mesure la dispersion des valeurs autour de la moyenne (plus l’écart type est faible plus la distribution de la série est regroupée autour de la valeur moyenne). La valeur maximale pouvant être atteinte est d’environ 5
Variation 2015-2016 (pt) : variation simple (valeur d’arrivée – valeur de départ) Récapitulatif de la satisfaction du groupe “Inscription” |Tableau 27
Détail de la satisfaction du groupe “Inscription” |Tableau 28
2015>2016
Les 4 critères isolés relatifs à l’inscription au service PAM 77 recueillent une note moyenne de 7,32/10, en bonne progression (+0,52 point) par rapport à 2015.
Dans le détail, la facilité d’inscription reste l’item le mieux évalué (7,62/10 en 2016, en progression de 0,42 point sur 1 an).
On note l'excellente progression (+ 0,98 point) de la réactivité, qui n'est plus l'item le moins bien évalué, désormais remplacé par l'information délivrée lors de l’inscription.
Les 4 items progressent par rapport à la précédente enquête.
6.3 | Réservations
(temps d’attente, temps de réponse…)
Simplicité de la procédure de réservation 6,99 2,50 6,41 0,58 Adaptation des horaires de voyage proposés
par rapport à la demande
6,24 2,55 5,47 0,77
Attitude des agents 7,88 2,18 7,50 0,38
(clarté des propos, disponibilité, courtoisie, politesse…)
Moyenne du groupe “Réservations” 6,84 6,16 0,68
Moins bonne valeur | Meilleure valeur (par colonne)
Moyenne : somme des évaluations/nombre total d’évaluations
Valorisation des échelons : 1/10 « pas du tout satisfait » ; 4/10 « plutôt pas satisfait » ; 7/10 « plutôt satisfait » ; 10/10 « tout à fait satisfait »
Ecart type : mesure la dispersion des valeurs autour de la moyenne (plus l’écart type est faible plus la distribution de la série est regroupée autour de la valeur moyenne). La valeur maximale pouvant être atteinte est d’environ 5
Variation 2015-2016 (pt) : variation simple (valeur d’arrivée – valeur de départ) Récapitulatif de la satisfaction du groupe “Réservations” |Tableau 29
Détail de la satisfaction du groupe “Réservations” |Tableau 30
2015>2016
Le groupe de critères « Réservations » recueille une note moyenne de 6,84/10, en progression de 0,68 point par rapport à 2015, plus forte progression visible pour une thématique entre les deux vagues d’enquête (+0,68 point).
Cependant, cette thématique reste la moins bien évaluée par les usagers. Un peu plus du quart d'entre eux (26,4%) restent insatisfaits concernant leurs réservations.
L'adaptation des horaires de voyages proposés par rapport à la demande est l'item le plus en retrait avec une note de 6,24, malgré une bonne progression (+0,77 point).
L’attitude des agents, avec une valeur moyenne de 7,88/10 est en revanche l’item le mieux noté.
La plus forte progression (+ 1,00 point) concerne la rapidité de la réservation, passant de 5,30 en 2015 à 6,30 cette année.
Comme pour le groupe de critères précédents, tous les itemps ont progressé.
6.4 | Déplacements
Information délivrée en cas de retard ou de situation perturbée
6,26 2,67 5,77 0,49
Durée de la prise en charge 7,66 2,14 7,33 0,33
Durée du transport 7,85 2,04 7,70 0,15
Etat et fonctionnement des équipements 7,74 2,11 7,23 0,51
Prix du transport 7,25 2,59 7,06 0,19
Moyenne du groupe “Déplacements” 7,37 7,03 0,34
Moins bonne valeur | Meilleure valeur (par colonne) Moyenne : somme des évaluations/nombre total d’évaluations
Valorisation des échelons : 1/10 « pas du tout satisfait » ; 4/10 « plutôt pas satisfait » ; 7/10 « plutôt satisfait » ; 10/10 « tout à fait satisfait »
Ecart type : mesure la dispersion des valeurs autour de la moyenne (plus l’écart type est faible plus la distribution de la série est regroupée autour de la valeur moyenne). La valeur maximale pouvant être atteinte est d’environ 5
Variation 2015-2016 (pt) : variation simple (valeur d’arrivée – valeur de départ) Récapitulatif de la satisfaction du groupe “Déplacements” |Tableau 31
2015>2016
Les 6 indicateurs liés aux déplacements sont évalués par une note moyenne de 7,37/10 (+0,33 point par rapport à l’ESC 2015).
Dans le détail, comme en 2015, un critère apparaît assez nettement en retrait (malgré une progression de 0,49 point) : l’information délivrée en situation perturbée, avec 6,26/10 et 34,7% des répondants insatisfaits.
Le critère le mieux évalué reste la durée de transport, avec une note de 7,85/10.
La plus forte progression est à mettre à l'actif de l'état et du fonctionnement des équipements avec +0,51 point sur 1 an.
On note une nouvelle fois que tous les items ont progressé par rapport à l’année précédente.
Tout à fait satisfait Le temps de prise en charge transport_tps transport Le temps de prise en charge transport_tps transport etat_fct_eqpt transport_prix Total
Détail de la satisfaction du groupe “Déplacements” |Tableau 32
6.5 | Véhicules
Respect des règles de sécurité lors de l’installation
Moins bonne valeur | Meilleure valeur (par colonne) Moyenne : somme des évaluations/nombre total d’évaluations
Valorisation des échelons : 1/10 « pas du tout satisfait » ; 4/10 « plutôt pas satisfait » ; 7/10 « plutôt satisfait » ; 10/10 « tout à fait satisfait »
Ecart type : mesure la dispersion des valeurs autour de la moyenne (plus l’écart type est faible plus la distribution de la série est regroupée autour de la valeur moyenne). La valeur maximale pouvant être atteinte est d’environ 5
Variation 2015-2016 (pt) : variation simple (valeur d’arrivée – valeur de départ) Récapitulatif de la satisfaction du groupe “Véhicules” |Tableau 33
Détail de la satisfaction du groupe “Véhicules” |Tableau 34
2015>2016
Evaluée par une note moyenne de 8,21/10, il s’agit de la seconde thématique la mieux perçue parmi les 6 présentes dans le questionnaire.
Près d'un usager sur deux (49,9%) des clients se déclarent « tout à fait satisfait » par les critères relatifs aux véhicules et 7,7% sont insatisfaits (1,9% « pas du tout satisfait », un seuil difficilement compressible). Signalons également que le niveau de satisfaction progresse de 0,25 point cette année.
Dans le détail, seul un des cinq critères est inférieur à 8 : le confort de conduite (7,81/10), malgré une progression notable de 0,52 point (la plus forte progression des 6 critères confondus).
Le critère le mieux noté reste le respect des règles de sécurité lors de l'installation (8,45/10).
A noter également, la baisse de 0,52 point sur la capacité du véhicule, mais le niveau de satisfaction de ce critère reste à un très bon niveau.
6.6 | Conducteurs
Critère Moyenne
(/10)
Ecart type
(/10) Moyenne
2015
Variation 2015-2016
(/10) (pt)
Tenue vestimentaire 8,37 1,75 8,30 0,07
Accueil, attitude, courtoisie 8,36 1,98 8,22 0,14
Aide apportée à la montée et à la descente du véhicule
8,46 1,97 8,47 -0,01
Explication des procédures de prise en charge 7,85 2,24 7,52 0,33
Moyenne du groupe “Conducteurs” 8,27 8,14 0,13
Moins bonne valeur | Meilleure valeur (par colonne) Moyenne : somme des évaluations/nombre total d’évaluations
Valorisation des échelons : 1/10 « pas du tout satisfait » ; 4/10 « plutôt pas satisfait » ; 7/10 « plutôt satisfait » ; 10/10 « tout à fait satisfait »
Ecart type : mesure la dispersion des valeurs autour de la moyenne (plus l’écart type est faible plus la distribution de la série est regroupée autour de la valeur moyenne). La valeur maximale pouvant être atteinte est d’environ 5
Variation 2015-2016 (pt) : variation simple (valeur d’arrivée – valeur de départ) Récapitulatif de la satisfaction du groupe “Conducteurs” |Tableau 35
Détail de la satisfaction du groupe “Conducteurs” |Tableau 36
2015>2016
Les critères relatifs aux conducteurs sont, comme en 2015, les mieux perçus de l’ensemble du questionnaire, la moyenne générale du groupe s’établissant à 8,27/10 (93,8% de clients satisfaits) en progression de +0,13 point entre 2015 et 2016.
3 des 4 critères sont évalués avec une note supérieure à 8/10, avec un maxima de 8,46/10 pour l’aide apportée lors de la montée et de la descente du véhicule (stable entre 2015 et 2016).
Avec une valeur de 7,85/10, l’explication des procédures de prise en charge apparaît comme l’item le moins bien évalué. On observe tout de même une progression de +0,33 point de cet item sur cette vague.
6.7 | Information voyageurs
Manière dont vous êtes informé(e) de vosdroits et obligations
6,75 2,41 6,42 0,33
Clarté de l’information 6,89 2,38 6,59 0,30
Information fournie par PAM 77 sur les autres services de transport accessibles
5,52 2,93 5,03 0,49
(autres PAM, trains, bus…)
Facilité d’identification du véhicule 8,46 2,9 8,46 0,00
Informations affichées dans le véhicule 7,51 2,34 7,31 0,20
Prise en compte des réclamations 6,25 2,84 5,54 0,71
Moyenne du groupe “Information voyageurs”
6,96 6,58 0,38
Moins bonne valeur | Meilleure valeur (par colonne)
Moyenne : somme des évaluations/nombre total d’évaluations
Valorisation des échelons : 1/10 « pas du tout satisfait » ; 4/10 « plutôt pas satisfait » ; 7/10 « plutôt satisfait » ; 10/10 « tout à fait satisfait »
Ecart type : mesure la dispersion des valeurs autour de la moyenne (plus l’écart type est faible plus la distribution de la série est regroupée autour de la valeur moyenne). La valeur maximale pouvant être atteinte est d’environ 5
Variation 2015-2016 (pt) : variation simple (valeur d’arrivée – valeur de départ)
Récapitulatif de la satisfaction du groupe “Information voyageurs” |Tableau 37
2015>2016
Ce groupe de critères recueille une note moyenne de 6,96/10, en progression de 0,38 point entre les deux vagues d’enquête (6,58/10 lors de l’ESC 2015).
1 critère ressort toujours à un excellent niveau de satisfaction : la facilité d'identification du véhicule (8,46) et 1 autre à un niveau très bas : l'nformation fournie par PAM 77 sur les autres services de transport accessibles (5,52/10 ; 45% d'insatisfaits).
A noter, 2 critères enregistrant une bonne progression : la prise en compte des réclamations (+0,71 point) et la manière dont PAM 77 informe l’usager d’une manière générale (+0,69 point).
Détail de la satisfaction du groupe “Information voyageurs” |Tableau 38
6.8 | Impact des critères isolés sur la satisfaction générale
L’étude d’impact, dont les résultats sont présentés ci-après, permet de corréler la satisfaction globale des usagers avec l’évaluation des critères de satisfaction. Pour ce faire, l’appréciation de la qualité globale (note de 1 à 10) a été comparée (grâce à un coefficient de corrélation) aux réponses données dans la suite du questionnaire pour chacun des critères. Plus le coefficient de corrélation est proche de 1, plus l’impact du critère est fort sur la satisfaction générale de l’usager. A l’inverse, un coefficient proche de 0 indique un critère ayant une faible incidence sur la perception de la qualité du service dans son ensemble.
L’étude d’impact réalisée permet de dégager les points forts du service PAM 77, les points à améliorer en priorité (ceux ayant un fort impact pour les utilisateurs) et les éléments de satisfaction secondaires.
Lors de la lecture de la matrice visible page suivante, il convient de garder à l’esprit que la représentation du niveau de satisfaction reste relative : la valeur la moins bien notée (ici l’information fournie par PAM 77 sur les autres services de transport accessibles) recueille en effet une note moyenne de 5,52/10.
Axes d’améliorations
prioritaires Points forts
Axes d’améliorations
secondaires Sur-qualité
Caractérisation des zones de la matrice |Figure 1
Matrice importance/performance (carte ajustée et centrée) | Figure 2
Importance
Performance
Les 7 critères présents dans l’une des deux zones délimitées sur la matrice (contours colorés) sont les leviers d’actions principaux pour améliorer le niveau de satisfaction global du service PAM 77 :
Axes d’amélioration prioritaires
• Adaptation des horaires de voyage proposés par rapport à la demande
Cet élément est à la fois perçu comme important par la clientèle tout en bénéficiant d’un niveau de performance moyen.
L’amélioration de la perception de la qualité de ces items entraînera une augmentation plus élevée du niveau de satisfaction global que pour un critère moyen (du fait du fort impact de ces composantes de la qualité de service sur le niveau de satisfaction général).
Axes d’amélioration secondaires
• La réactivité par rapport à l'inscription
• La prise en compte des réclamations
• La rapidité de la réservation
• L'information délivrée en cas de retard ou de situation perturbée
• La clarté de l'information
• La simplicité de la procédure de réservation
Critères dont le niveau de performance est proche d’un niveau satisfaisant mais dont l’impact sur la satisfaction globale reste assez fort.
Une augmentation du niveau de performance de ces items peut permettre de les transformer pour partie en points forts du service PAM 77.