4.1 | Vecteur(s) utilisé(s) pour effectuer une réservation
81,1% des utilisateurs effectuent leur réservation par téléphone, ce vecteur principal étant suivi par les emails (36,3% des répondants) et l’utilisation du site internet (16,6%). La réservation par courrier ou par fax devient plus marginale : elle concerne respectivement 5,4% et 1,2% des clients.
Nota : chaque répondant pouvant apporter plusieurs réponses à cette question, les pourcentages mentionnés indiquent la part des répondants ayant, entre autres, cité une modalité donnée. Un même répondant peut donc être inclus dans plusieurs catégories.
Nb % obs.
Vecteur(s) de réservation |Tableau 14
78,6% des répondants indiquaient réserver leurs trajets par téléphone lors de l’ESC 2015 (+2,5 points entre 2015 et 2016), 36,3% par email (stable) et 19,2% par internet (-2,6 points entre les deux vagues d’enquête).
2015>2016
4.2 | Délai de réservation
35,4% des clients réservent leur trajet 3 semaines à l’avance, 26,5% sollicitent PAM 2 semaines avant leur déplacement et 25,6% 1 semaine à l’avance. Ces trois catégories principales rassemblent 87,5% des usagers, complétées par les utilisateurs indiquant réserver moins d’une semaine à l’avance leur trajet (12,5%).
Nb % cit.
3 semaines à l'avance 201 35,4%
2 semaines à l'avance 150 26,5%
1 semaine à l'avance 145 25,6%
Moins d'une semaine à l'avance 71 12,5%
Total 567 100,0%
35,4%
26,5%
25,6%
12,5%
Délai de réservation |Tableau 15
Très peu d'évolutions significatives à noter. Les délais sont légèrement supérieurs à ceux de l’année 2015.
2015>2016
4.3 | Refus de transport
Un peu moins d’un répondant sur 2 (46,2%) indique avoir été confronté à un refus de transport au cours de l’année 2016. A noter qu’aucune corrélation marquée n’est à signaler concernant le croisement de cette variable avec la fréquence d’utilisation du service.
Parmi les usagers s’étant vu refuser une réservation au cours des derniers mois, le nombre moyen de trajets refusés s’élève à 2,59.
79,0% des répondants sont concernés par 3 refus ou moins. Le croisement avec le délai de réservation ne permet pas de mettre en évidence d’écarts significatifs en fonction du délai d’anticipation des demandes de réservation.
Concernant la raison invoquée par PAM 77 pour justifier le refus, la saturation du service s’impose assez nettement comme modalité la plus citée (70,0% des répondants).
Est-il arrivé que PAM refuse votre/vos réservation(s) ? |Tableau 16
Nb approximatif de refus au cours de l’année 2016 |Tableau 17
Nota : chaque répondant pouvant apporter plusieurs réponses à cette question, les pourcentages mentionnés indiquent la part des répondants ayant, entre autres, cité une modalité donnée. Un même répondant peut donc être inclus dans plusieurs catégories.
Raison(s) avancée(s) par PAM 77 pour justifier le refus |Tableau 18
On note peu d'évolution dans la part des refus de réservations (53,8% en 2016 contre 53,0% en 2015). En revanche le nombre moyen de refus passe de 3,11 en 2015 à 2,59 cette année.
Concernant les raisons avancées, la saturation du service était déjà la modalité la plus citée.
2015>2016
Non ([annulation-explication refus] = "")
Destination trop éloignée, Problème technique 2 2,3%
Réservation trop tardive 1 1,1%
a) Annulation par PAM 77
78,2% des clients n’ont pas été concernés par une annulation de leur trajet du fait de PAM 77.
17,6% ont en revanche déploré quelques annulations, 2,8% environ 1 annulation par mois et 1,4% un nombre plus important.
La plupart des annulations sont liées à l’absence de conducteur (24,1% des répondants concernés) ou à un service saturé (20,7%).
8,0% des répondants indiquent avoir été concernés par des erreurs de planification.
Nb % cit.
Jamais 453 78,2%
Quelques fois par an 102 17,6%
Environ 1 fois par mois 16 2,8%
Plus d'une fois par mois 8 1,4%
Total 579 100,0%
78,2%
17,6%
2,8%
1,4%
Est-il arrivé que PAM 77 annule votre réservation ? |Tableau 19
Raison(s) avancée(s) par PAM pour justifier l’annulation |Tableau 20
Nota : chaque répondant pouvant apporter plusieurs réponses à cette question, les pourcentages mentionnés indiquent la part des répondants ayant, entre autres, cité une modalité donnée. Un même répondant peut donc être inclus dans plusieurs catégories.
b) Annulation par le requérant
53,4% des clients indiquent avoir procédé à l’annulation d’au moins une réservation : 42,6%
quelques fois par an, 6,0% une fois par mois et 4,8% plus d’une fois par mois.
A contrario, 46,6% des utilisateurs déclarent ne jamais avoir annulé un trajet réservé au préalable.
Nb % cit.
Jamais 272 46,6%
Quelques fois par an 249 42,6%
Environ 1 fois par mois 35 6,0%
Plus d'une fois par mois 28 4,8%
Total 584 100,0%
46,6%
42,6%
6,0%
4,8%
Avez-vous déjà annulé une réservation ? |Tableau 21
Lors de l’ESC 2015, 80,7% des utilisateurs du service n’avaient pas été concernés par une annulation de la part de PAM 77 contre 78,2% cette année (-2,5 points).
2015>2016
En 2015, 50,8% des clients avaient effectué une annulation auprès de PAM 77 contre 53,4% en 2016 (soit une légère augmentation de 2,6 points).
2015>2016
4.5 | Groupages
a) Fréquence des groupages
59,8% des clients indiquent s’être vu proposer des groupages : 34,3% quelques fois par an, 13,2% à chacun de leur trajet, 7,1% plus d’une fois par mois et 5,1% environ 1 fois par mois.
b) Perception des groupages
22,3% des utilisateurs indiquent que ces groupages leurs posent problème (contre 28,1% en 2015).
Parmi les motifs d’insatisfaction, 52,8% des répondants regrettent l’allongement du temps de trajet, 39,3% l’impact des groupages sur la ponctualité et 12,4% jugent problématique l’absence d’information préalable.
Nb % cit.
Jamais 231 40,2%
Quelques fois par an 197 34,3%
Toujours 76 13,2%
Plus d'une fois par mois 41 7,1%
Environ 1 fois par mois 29 5,1%
Total 574 100,0%
A quelle fréquence vous propose-t-on des groupages ? |Tableau 22
Ces groupages vous posent-ils problème ? |Tableau 23
On note une hausse importante concernant la proposition de groupage (+11,9 points entre 2015 et 2016).
2015>2016
Non ([réservation_pb groupage] = "")
Nb % obs.
Allongement du temps de trajet 47 52,8%
Impact sur la ponctualité 35 39,3%
Aucune info préalable au groupage 11 12,4%
Autre 6 6,7%
Désagrèments liés aux autres usagers 4 4,5%
N'aime pas voyager en groupe 3 3,4%
Groupages imposés 2 2,2%
Difficultés médicales liées au groupage 1 1,1%
Sécurité lors de l'accompagnement d'un usager (aucun valide à bord) 1 1,1%
Total 89
Nota : chaque répondant pouvant apporter plusieurs réponses à cette question, les pourcentages mentionnés indiquent la part des répondants ayant, entre autres, cité une modalité donnée. Un même répondant peut donc être inclus dans plusieurs catégories.
Motif(s) d’insatisfaction liés aux groupages |Tableau 24
On observe une légère baisse de la part des utilisateurs indiquant que le groupage leur posait problème (-5,8 points). La hiérarchisation des motifs d’insatisfaction reste inchangée entre les deux vagues d’enquête.
2015>2016