دور جودة الرعاية الصحية في تحقيق رضا المريض

ةعماج دبع ديمحلا نب سيداب مناغتسم ةيلك مولعلا ةيداصتقالا ةيراجتلاو مولعو رييستلا مسق مولع رييستلا ةزكذم جزخج تمدقم نمض ثابلطخم لين ةداهش رتسام يميداكأ تبعشلا : مولع رييسدلا صصخخلا : رييسح لكايهلا تيئافشدسالا

رود

ةدوج

ةياعرلا

ةيحصلا

قيقحت يف

اضر

ضيرلما

تمدقم نم فزط تبلاطلا : ذحج فازشإ روخكدلا : تكولم ليوطوب فسوي ةدومح نب ءاضعأ تنجل تشقانلما : تفصلا مسالا و بقللا تبجزلا تعماجلا اسيئر تعماج مناغخسم رزقم تعماج مناغخسم اشقانم تعماج مناغخسم تنسلا تيعماجلا : 2018 / 2019

ركش

دمحه الله و هسكشو يرلا اهاده و اىملع ام مل ًكه ،ملعو و سسٌ اىل اره لمعلا . و يلصه و ملسو ىلع فسشأ قلخ الله و ىلع هلآ و هبحص و ًم يدحها مهيدهب ىلإ مىً ًًدلا . مدقحه اهسكشب صاخلا و صلاخلا ذاحسلأل فسشلما يرلا مل واىحً ى يف مًدقث حصىلا اىل و ربصلا اىعم و اىيلع ، ىتح يأز اره لمعلا زىىلا هلف اىم لجأ ةيححلا و مظعأ سًدقحلا . امك مدقحه اهسكشب صلاخلا ةداسلل ةرثاسالأ ءاضعأ ةىجل ةشقاىلما ىلع مهلىبق ةشقاىم هره ةسكرلما . و مدقه ةيحث سكش و نافسع كل ل دسف عضو ةسلم ًم هحمصب يف اىلمع عضاىحلما اره .

ءادهإ

يدهأ ةسمث يدهج ىلإ ىلغأ ام كلمأ يف ايهدلا ىلإ ًم لاق امهيف نامحسلا : " ضفخاو امهل حاىج لرلا ًم ةمحسلا لقو بز امهمحزا امك يوايبز اريغص " يمأ زمز ةبحلما و ءاطعلا ، يبأ يرلا هزىىب ديشم يقٍسط ناكف يلىصو ، ىلإ يخأ زٍزعلا دمحم . ةريهش و ةمطاف نيثزٍزعلا ياحخأ " مهظفح الله اعيمج " و ءادهإ صاخ ىلإ تاقيفز يبزد لا يجلا يضق د هعم ً لضفأ تاىىس يتسازد ،ةمطاف ،ةزاس ،ةًدلاخ ،حابص ،لاىه ،ةيمس ةدىع ةيماس و " مادأ الله ةبحلما اىييب " عم يجايىمث هل ً ًم الله نأ هاعسً ً و هقفىً ً يف هزىمأ ً اهعيمج . ىلإ لك ءلامزلا و تلايمزلا ةعفد رييسج لكايهلا ةيئافشخسالا 7102 -7102

ركش ءادهإ لواادلااتئاق وقكشالأتئاق تمدقم 1 لاصفلا لوا ل: موهفم مدخاا ة تيحصلا قهتدوج ا ل ديهئج ل 7 لواالأ حبلماا ل: تيحصلا ثقمدخاا 8 بلطاا 1 ل: تيحصلا ثقمدخاا موهفم ل 8 بلطاا 2 ل: تيحصلا ثقمدخاا عاوهأ ل 11 بلطاا 3 ل: تيحصلا ثقمدخاا طصأ ل 12 بلطاا 4 ل: تيحصلا ثقمدخاا صاقصخ ل 13 يوقثلا حبلماا ل: تيحصلا ثقمدخاا ةدوج 14 بلطاا 1 ل: تيحصلا ثقمدخاا ةدوج موهفم 14 بلطاا 2 ل: تيحصلا ثقمدخاا ةدوج فادهأ ا تيئهأ ل 18 بلطاا 3 ل: حصلا ثقمدخاا ةدوج يف ةرثؤاا لماوعلا تي ل 20 بلطاا 4 ل: تيحصلا ثقمدخاا ةدوج دقعبأ ا ثقيوخضم ل 22 بلطاا 5 ل: تيحصلا ثقمدخاا ةدوج شقي ل 28

ديهئج 34 لواالأ حبلماا ل: ووح ثقيصقصأ تيحصلا تمدخاا بلقط هلولص ا 35 بلطاا 1 ل: نوبسلا كولص فيرعح 35 بلطاا 2 ل: يحصلا نوبسلل يئارشلا كولضلا ىلع ةرثؤاا لماوعلا 36 يوقثلا حبلماا ل: نوبسلا قطر قيقبج 41 بلطاا 1 ل: نوبسلا قطر موهفم 41 بلطاا 2 ل: قطرلا عاوهأ ل 42 بلطاا 3 ل: نوبسلا قطر تيئهأ 43 بلطاا 4 ل: ضيراا قطر قيقبج ل 44 بلطاا 5 ل: تضصؤاا تيببرب قطرلا ت لاع 46 بلطاا 6 ل: ةدولاقب قطرلا ت لاع 47 ملا حلقثلا حبب ل: ضيراا قطر ىوخضم شقي 49 بلطاا 1 ل: ضيراا قطر شقي لاقصا ل 49 بلطاا 2 ل: لنوبسلا قطر ىلع تيحصلا تمدخاا ةدوج رثأ ل 54 بلطاا 3 ل: ناقبسلا ثقع وج ثقيوخضم ل 54 تصلاخ ل 57 حلقثلا لصفلا ل: فصوي دوغيز تياقفشدصالإ تضصؤاقب تيهاديم تصارد ديهئج 58

بلطاا 2 ل: فصوي دوغيز تياقفشدصالإ تضصؤاا مقهم ل 59 بلطاا 3 ل: تضصؤاا حاقصم ل 60 بلطاا 4 ل: تضصؤاا وقئع لل 61 بلطاا 5 ل: فصوي دوغيز ىفشدضم رقيخخا بقلمصأ ل 62 حلقثلا حبلماا ل: نقيبخصالإ دادعإ ل 63 بلطاا 1 ل: ثقهقيلملا عئج ثاادأ ل 63 بلطاا 2 ل: تصاردلا تىيع ا عئخجم ديدبج ل 64 بلطاا 3 ل: نقيبخصالإ تلئصأ تغقيص ل 65 حلقثلا حبلماا ل: نقيبخصالإ جاقخه ليلبج ا ضرع ل 68 بلطاا 1 ل: تصاردلا تىيعل تيصخشلا ثقهقيلملا ليلبج ل 68 بلطاا 2 ل: ةدولاا دقعبأ ليلبج ل 71 بلطاا 3 ل: نقيبخصالإ جاقخه ل 82 تصلاخ ل 85 تئجقخ 86 عجاراا ل قحلااا ل صخلاا ل ل

مقر لا ناىنع ودج ل تحفصلا لوالأ لصفلا 1 تيحصلا ثامدخلا ةدىح داعبأ 26 ثلاثلا لصفلا 2 فسىي دىغيس ىفشدسلم تيبطلا حلاصلما 60 3 فسىي دىغيس ىفشدسم لامع 61 4 سنجلا بسح دازفالأ ددع -نسلا -تماقالإ -تحلصلما -تماقالإ ةدم 68 5 لولأ جلاعح له ؟ىفشدسلماب ةزم 70 6 فسىي دىغيس ىفشدسلم يفازغجلا عقىلما يزج فيك ؟ 70 7 جلاعلا و صحفلا يقلج لبق راظخهالإ ةدم ذهاك فيك ؟ 71 8 تيدامخعالإ 71 9 تباجخسالإ 73 01 نامضلا 74 00 فطاعخلا 76 02 تيسىمللما 78 03 ىفشدسلما يف تمدقلما تمدخلا نع ي ضار ذهأ له ؟ 80 04 ىتح نيلماعلا يف اهزفىج بحاىلا صئاصخلا يه ام ،مكيأر بسح 80

مقر لكشلا لكشلا ناوىع ةحفصلا لوالأ لصفلا 1 ةمدخلا ةدوج موهفم 17 يواثلا لصفلا 2 ضيرلما كولش يف ةرثؤلما لماوعلا 38 3 اضرلا" ةلصلش -"ةيحبرلا 46 4 جردلما سايقلما 51 5 "ءلامعلا اضرل وهاك" جذومه 52 6 نئابزلا تاعقوث تايوتصم 55

1 ةمدقم دعٌ مىيحلا اهتلوأ يتلا ثاعاؼللا مهأ نيب ًم يحصلا عاؼللا ت تٍسئاصجلا امامخها اريبه ، ثُخ نيظدج تُغب ثاخلاصالؤ ًم تلمح يحصلا ماظىلا فسع عكاو ثامدخ مًدلج و تحصلا بىلؼالإا يىخظالإاب تُحص . ىعظح ريثىلا ًم ثامظىالإا و اهنم ثاُفشدظالإا ءالجزلال يىخظمب ثامدخلا يتلا اهمدلج ، تخ ى صج ل تحزدل زيمخلا لا ر ي دعٌ لااثم ىخً ق هُلئ و ل ًم يمدلم ثامدخلا و ظالإا ًًدُفخ هنم ا ىلع دخ ،ءاىط ئ ذ مىلج ًلج ثاظطإالإا مادخخطاب دًدعلا ًم ثاُجُجارتطالا ًم حأ ل نيظدج يىخظم ،اهئادأ و ًم مهأ ًلج ثاُجُجارتطالا مامخهالا ةدىجلاب . ضسف نىبصلا ًم تلمح زىظىم ًم تظطإالإا تهايم و ةزىص ىلع مىدً مهم فسؼه هظفه ةدىجلا اهتمدلم يف يحأج ريًاعالإا ، تبظيلاب بعصالأ و عٍسملل تبظيلاب مهالأ ربخعح يتلا تظطإملل ، لا ذبصأ ذئ تُحصلا ثامدخلل تُهدخالإا ثاٍىخظالإاب لبلً . و تهىهسم يحص عاؼك يأ تُلاعف نلأ لا ةدىجب تًاعس اهمدلً يتلا تُحصلا ، ىلع بحو ةدىجل سمخظالإا نيظدخلل تُحص جهاىم مُبؼج و سٍىؼج تُحصلا ثاظطإالإا تُحصلا تًاعسلا . ب اىمك ،ددصلا اره يف و ىلئ ٌىصىلا ىلع دعاظح يتلا زوادالإا و بهاىجلا مهأ تطازد ةدىجلا ًم ٌاع يىخظم يف لا تًاعس تُحصلا ، ٌلاخ ًم ره يرلا ثدبلا ا ط ُ ثاظطإملل سفى تُئافشدطالا ثامىلعالإا اهتُمىج بجً يتلا ةىللا غاله ًع فعظلا صهاسم و ، بجً يتلا تجلاعم اه ، و اهنئابش اطز بظه ًم تظطإالإا ًىمخج يو اره و ءالجزالا اهئادأ يىخظمب .

2 أ -حرط ةيلاكشالإ : صهسج هره تطازدلا ىلع يدم علاؼخطا تُهايمئ تًاعسلا ةدىح مُبؼج تُحصلا يف ثاظطإالإا تُمىمعلا تحصلل .سئاصجلاب اكلاؼها امم سهظج هسهذ فلط ملاعم تُلايشالؤ :تُلاخلا ام رود وه ةدوح ةياعرلا ةيحصلا قيقحث يف اضر ضيرلما ؟

اره ٌؤاظدلا دىلً ىلئ حسػ ثلاؤاظدلا تُعسفلا تُلاخلا : 1 -فُه مخً مُُلج ةدىح لا تًاعس تُحصلا ًم فسػ نىبصلا ؟ 2 -ىلئ يأ يدم مخً مُبؼج ةدىجلا نيظدجو لا ثامدخ تُحصلا تُمىمعلا تظطإالإا يف تُئافشدطالؤ عيخب فطىً دىغَش - تًلاو فلشلا ؟ ب -تايضرف ثحبلا : تلوادمه تُئدبم تباحلإل ًع هره تلئطالأ غُصه ثاُطسفلا تُلاخلا : 1 -ً ب عٍسالإا مىل مُُلخ ةدىح تمدخلا تُحصلا تعكىخالإا ةدىجلا تهزالم مٍسػ ًع .تهزدالإا ةدىجلاب 2 -ينبج عيخب فطىً دىغَش تُئافشدطالؤ تُمىمعلا تظطإالإا ةدىجلل يف مًدلج تُحصلا تًاعسلا ً د ظ ً ًم ظم خ يى لا س اط لدالإا م يدل ًئابصلا سالإا ى ض .

3 1 -بابسأ ةيعوضوم :  زاهظئ يدم تُمهأ ةدىح ثامدخلا تُحصلا هزودو ا ٌاعفلا يف ثاظطإالإا تُئافشدطالا تُمىمعلا .  تُمهالأ تغلابلا يتلا اهيظدىً اره عىطىالإا تصاخو يدل ثاظطإالإا تُئافشدطالا تصاخلا ذئ ، اطز ربخعٌ عٍسالإا ضأز ٌام يلُلخ فكىخً هُلع حاجه وأ لشف يأ تظطإم .تُئافشدطالا  دٍوصج تبخىم تعماجلا عىطىمب ماه مل مخً ءاسحئ ثاطازد ةريثه هلىخ .  تُمهأ ثاظطإالإا تُحصلا تبظيلاب عمخجملل االإ اهل ًم ريزأج ىلع سصىعلا يسشبلا . ىلع ءىظلا ؽُلظح يف تحصلا عاؼك هشِعٌ يرلا عكاىلا سئاصجلا و ، عٍسالإا اهنم يواعٌ يتلا لواشالإا ثاظطإالإا ىلا ههحىج ءاىزأ تُئافشدطالا تُمىمعلا . 2 -بابسأ ةيثاذ :  ععب ثاظطإالإا تٍسئاصجلا تُمىمع تصاخ لا مخهت اطسب ى ضسالإا .  اطز ى ضسالإا يف ثاظطإالإا تُئافشدطالا تٍسئاصجلا لا ىقسً ىلا يىخظم سفىج ثاُهايما تًداالإا تٍسشبلاو .  تفسعم يىخظم ةدىح تمدخلا تُحصلا تمدلالإا ًم فسػ ثاظطإالإا تُئافشدطالا مىمعلا ُ ت.  ٌاجم تحصلا ؽبجسم صصخخب رتطاالإا يرلا ًده ددصب هخطازد " ريُظح لواُهلا تُئافشدطالؤ . "

4 ج -فادهأ ةساردلا : ىعظٌ اره ثدبلا ىلئ مُلدج الأ تُلاخلا فاده :  لصىخلا ىلئ لُلد يلمع داعبلأل تُظِئسلا ةدىجل ثامدخلا تُحصلا امه اهاسً نىبصلا امبو دعاظٌ ةزادئ ىفشدظالإا يف عطو ثاطاُظلا ثاٍىلوالأو نيظدخل ةدىح هره ثامدخلا . تمهاظالإا يف ءاسزئ و معد ثدبلا يملعلا يسئاصجلا عُطاىالإاب .تثًدحلا  فسعخلا ىلع يدم يعو و ٌامعلا نازدئ تُمهلأ مُبؼج جهىم ةدىجلا يف تظطإالإا .تُمىمعلا  ءاللئ ةسظه تُلُلخ ىلع عكاىلا ضىملالإا تحصلل يف ؽُلظح و سئاصجلا ءىظلا ىلع ثاكىعالإا يتلا ٌىدج مُبؼج نود ةدىجلا يف تظطإالإا .تُمىمعلا  شاسبئ هحوأ زىصللا يتلا اهاسً ى ضسالإا يف ثامدخ ىفشدظالإا و داجًئ تلوادم اهل ٌىلخ .  شاسبئ يدم تحاخ ثاظطإالإا تُحصلا ينبخل لخدم ةدىجلا يف ،اهتامدخ ناُبجو تمُللا تلصدالإا ًم ءاسح ًلذ .  شاسبئ تُمهأ ةدىح تًاعسلا تُحصلا يف ثاظطإالإا تُئافشدطالا دُهأجو اهزود ةادأه مُلدخل اطز ى ضسالإا دُهأج يأ دىحو تكلاعلا سزالأو نيب ةدىح تًاعسلا تُحصلا اطز و .ى ضسالإا ح -ةيمهأ ةساردلا : بظدىج تطازدلا اهتُمهأ ًم ٌلاخ يحالآ :  نيبج هره تطازدلا فُه سزإج ةدىح ثامدخلا تُحصلا يف سٍىؼج ثاظطإالإا تُئافشدطالا .

5  تىهربلا ىلع نأ ةدىجل ثامدخلا تُحصلا تُمهأ ةريبه مُلدخل اطز ى ضسالإا . خ -دودح ةساردلا : 1 -دودحلا تُهايالإا : ذلبػ تطازدلا يف ىفشدظم سنتب فسوي دوغيز - فلشلا ةيلاو . 2 -دودحلا تُهامصلا : ذمج تطازدلا ًم ءادخبا ،سهش ةدم يف 11 تًاغ ىلئ ضزام 11 ًم لٍسفأ ماع 2112 . 3 -دودحلا تُعىطىالإا : ريزأج اُحىلىىىج ثامىلعالإا ٌاصجالاو ةدًدجلا ىلع ةدىح تًاعسلا تُحصلا تهزدالإا يف ثاظطإالإا تُئافشدطالا . د -تابوعص ةساردلا : اهصحىه امُف يلً :  تلك عحاسالإا يف تبخىالإا .  تبىعص داجًئ تظطإالإا يتلا ىم ا اهدز دمخعح ىلع ةدىح ثامدخلا تُحصلا .  مدع مامخهالا لثمب هره عُطاىالإا ًم لبك يرخخم ثازاسللا يف ثاظطإالإا تٍسئاصجلا تُمىمعلا و تصاخلا .  ةرثه عحاسالإا تثًدحلا يدأ ىلئ ددعح ثاهحو سظىلا نيب ،نيثخابلا و ددعح يؤسلا تبظيلاب عىطىالإ دخاو .  مادعوئ تفالز ءاصلخطالؤ يدل ًػاىالإا ،يسئاصجلا ام هلعجً افىخخم ًم ءلادالؤ تًأب تمىلعم ام ارهو بعص ًم تمهم اىثدب تصاخ عم ثلااحلا تُحصلا تحسحلا .

6 ذ

-ةيجهنم

ةساردلا

:

مج دامخعا جهىالإا يفصىلا يلُلدخلا يف عمح ثامىلعم ٌىخ عىطىم تطازدلا و اهلُلدج لاُلدج الُكد جوسخلل جئاخيب ًع تُلايشالؤ تُملعلا تطوزدالإا يف بهاجلا ،يسظىلا و مخعا دا جهىم تطازد تلاخ يف بهاجلا ،يلُبؼخلا ثُخ اىمك غالطاب بهاجلا يسظىلا ىلع تظطإالإا تُئافشدطالا لُلدجو جئاخىلا مادخخطاب سئاودلا تُبظيلا . ر -تاميسقث ةساردلا : تجلاعالإ اره عىطىالإا تػاخالؤو ،هبهاىجب اىمك همُظلخب ىلئ رلاز ٌىصف : 1 -لصفلا ٌوالأ : " اهتدىح و تُحصلا تمدخلا مىهفم ". 2 -يواثلا لصفلا : " اطز تُحصلا تمدخلا بلاػ ". 3 -لصفلا ثلاثلا : " د عيخب فطىً دىغَش تُئافشدطالؤ تظطإالإاب تُهادُم تطاز - تًلاو فلشلا ".

7 ديهمج ذعح ةدىح تمذخلا تُحصلا ًم ثاعىغىالإا يتلا ذكلا مامخها ريبه يف ثاعظإالإا تُحصلا ًلرو تجُده ثاسىؿخلا يتلا اهذهشٌ ٌاجالإا يحطلا ةداٍضلاو ةشمخعالإا يف ىلع بلؿلا ثامذخلا ،تُحصلا ذلف ذبضأ مًذلج ثامذخ تُحص ثار ةدىح تُلاع ابلؿم اورتشم مذخً فاذهأ و حلاطم عُمح فاشؾالأ تلماعخالإا عم ثاعظإالإا تُحصلا . ًلزل لىج ي تلوذلا اهدىهح و ضهشج شب ا اهجم عىهنلل ثامذخلاب تُحصلا ًم ٌلاخ راذدخظا شىف يؿُؿخج ذًذح مًذلخل تمىظىم تلمايخم ل تًاعشل تُحصلا . ىععو ًم ٌلاخ ازه لطفلا ىلا تشكاىم ،نيثدبم ظطخ ثدبالإا ٌوالأ تشكاىالإ تمذخلا لا ص تُح ًم ٌلاخ اهمىهفم اهعاىهأ ، ، ،اهعظأ و اهطةاطخ ، يف نيخ شكاىً ثدبالإا يواثلا .اهظاُك قشؾ و اهتاٍىخعم ىلئ لاىضو اهتُمهأ و اهمىهفم ًم اكلاؿها تُحصلا ثامذخلا ةدىح

8 ثحبلما :لوالأ ثامدخلا تيحصلا لا ًاعش ت تُحصلا بلؿم ي ساظأ ىععح ىلئ هلُلدج فلخخم ٌوذلا ، ٌلاخ ًم ريفىج ثاُهايمالؤ تبظاىالإا يف اهتاعظإم ،تُحصلا ءاىظ ذهاو تٍششب وأ تُىلج وأ ،تُلام ءالجسلال يىخعمب تمذخلا تُحصلا . ذلل ذبضأ ثامذخلل تُحصلا تهايم تمهم يف ةاُخ ثاعمخجالإا ، اشظه اهؾابجسلا ةاُحلاب الؤ تُعامخح و الؤ تًداطخك داشفلأل ، و ًم اىه شهظً الؤ مامخه ريبىلا يزلا ثاعظإالإا هُلىج تُحصلا تعُبؿل ثامذخلا يتلا لمعح ىلع اهريفىج داشفلأل ، يىخعمف هزه ثامذخلا ربخعٌ ساُعالإا يف مُُلج مذلج عمخجالإا وأ هفلخج . يف ازه ساؾالؤ ا اىًأجس قشؿخلا ثامذخلل تمذلالإا يف ثاعظإالإا تُحصلا . بلطلما لوالأ : موهفم ثامدخلا تيحصلا مبؿىً مىهفم تمذخلا ليشب ماع ىلع مىهفم تمذخلا تُحصلا ، ربخعح ثُخ ثامذخلا تُحصلا لاىش ًم ٌايشأ ،ثامذخلا و ذخأ ثلاخذم جاخهئ ،تحصلا و بعخ ام مبظ ذلف ذُؿعأ ةذع فٍساعح تمذخلل تُحصلا شهزه اهنم لً ام ي :  تياعرلا تيحصلا : فذهت تًاعشلا تُحصلا ىلئ ضٍضعح عُجصحو يىخعالإا يحطلا داشفلأل و ثاعامجلا و ـبجشج بهاىجلاب تًذعجلا و تُعفىلا و تُللعلا و تُىهزلا و تُعامخحالؤ تفاو ، و ًم ذُفالإا ةساشالؤ ىلئ نأ ناىه أؿخ عتاش نيب طاىلا و ىتخ نيب ءابؾالأ و نيُىهالإا يف للخ تحصلا و ىه ـلخلا نيب يمىهفم تجلاعالإا تُبؿلا و تًاعشلا تُحصلا ، ثُخ شظىً امهيلئ ىلع امهنأ نالباؿخم لائ ، نأ ًلر أؿخ ، نلأ تجلاعالإا تُبؿلا يهام لائ عشف وأ ناذُم ًم ًًداُم تًاعشلا تُحصلا ، تًاعشلاف ذطلً تُبؿلا اهب ثامذخلا يتلا اهمذلج ثاعظإالإا تُحصلا ثامذخلاو تللعخالإا ظُخصدلاب و جلاعلا و لُهأخلا

9 يعامخحالا و ،ي سفىلا و ام ـبجشً اهب ًم ثامذخ تُبؾ تططخخم تلمىم صىدفلاو تًربخخالإا لُلادخلاو ....تُبؿلا ،تعشالأ ،ؼٍشمخلا ثامذخلا تُهلاذُطلا و تُةازغلا و اهريغ . امأ تًاعشلا تُحصلا ذطلُف اهب ثامذخلا يتلا اهمذلج ثاعظإالإا تُحصلا عمخجملل ،هشظأب فذهب ريفىج تحصلا ،عُمجلل ثلامده مُظىج ،ةشظالأ تًاعس تمىمالأ ،تلىفؿلاو تًاكىلا ًم عاشمالأ ، مُعؿخلا ذغ عاشمالأ ،تًذعالإا تًاعس نيىعالإا اهريغو .  تًاعشلا تُحصلا 1 " ؽاشو فذهي ئ ىل ضٍضعح و ُجصح ع يىخعالإا يحطلا لأل داشف و ثاعامجلا تفايب بهاىجلا تًذعجلا و تُعفىلا و تُللعلا و لا ز تُىه و تُعامخحالا "، ئ ن تًاعشلا تُحصلا ضهشج ًاذب ت ىلع ىم ع عشالإا أ و ىم ع الؤ تباض عشالإاب و تًاكىلا ،هىم ةاظىب ل ةذًذع ريغ ،تفليم و ئ را ام باضأ عشالإا ظخش خذخج ل تًاعشلا تُحصلا هخجلاعالإ و لا يهخيً اهلمع وا اهؾاشو ذىع ه ز ا ،ذحلا ب ل ذك خذخج ل هأخل لُ ى ضشالإا لا ز ًً لا نىفشٌ امامج ًم عشالإا 2  تمذخلا تُحصلا 3 " ًمػخج عُمح ثلاخذالإا تمصلالا تُبلخل ثاحاُخخالا تُحصلا شفلأ اد عمخجالإا و غِل تُبلج بلؿلا ىلع تمذخلا ،ـلف و ًلر البؾ ريًاعالإ و غظأ مخً اهذًذدج امب بظاىدً عم تُعىه و دذع و عَصىج نايعلا ".  فشعح تمذخلا تُحصلا اهنأب " ةسابع ًع عُمح ثامذخلا يتلا اهمذلً عاؿللا يحطلا ىلع يىخعم تلوذلا ءاىظ ذهاو تُحلاع تهحىم دشفلل وأ تُةاكو تهحىم عمخجملل تئِبلاو 1 مشىم ذبع ذُعالإا ،يلُظاب تبساحلما يف ثآشيلما تيكدىفلا : تيإر تيرادا قداىفلا ،ثايفشدسلما تبخىالإا ،تٍشطعلا ،ةسىطىالإا - 2006 ، ص 152 2 ،هىعاىب ،يذهالإا ذبع 2004 ،عَصىخلا و ششيلل ذماحلا ساد ،تُحصلا ةسادالؤ يف ثاُظاظأ و ،ثاٍشظه ،مُهافم ،تُحصلا ثاعظإالإا و ثامذخلا ةسادئ ، ،نامع ص 31 3 تئيهلا تماعلا طيطخخلل ليلد ىوارمعلا ثلادعلما ريياعلماو تيطيطخخلا ثامدخلل تيروهمجب رصم ص تُبشعلا 16

10 وأ تُحاخهئ لثم جاخهئ تٍودالأ و ثاشػدخعالإا تُبؿلا ةضهحالأو تُػٍىعخلا و اهريغ ، فذهب عفس يىخعالإا يحطلا نيىؾاىملل و مهحلاع و مهتًاكو ًم عاشمالأ تًذعالإا " 4 نيبدً ًم فٍشعخلا هلاعأ نأ ثامذخلا تُحصلا يه لو ام هشفىً عاؿللا يحطلا يف تلوذلا ًم ثامذخ ءاىظ ذهاو تهحىم دشفلل وأ عمخجالإا وأ تئِبلا .  فشعح تمذخلا تُحصلا ىلع اهنأ : " تعفىالإا وأ عىمجم عفاىالإا يتلا مذلج ذُفخعملل يتلاو اهاللخً ذىع هلىطخ ىلع تمذخلا ملدجو هل تلاخ تلمخىم ًم تملاعلا تُهامعجلا تُللعلاو و تُعامخحالؤ غِلو ـلف عاشمالأ جلاع للعلاو . " 5 ريشٌ ازه فٍشعخلا ىلئ نأ تمذخلا تُحصلا ظخلخج يف تلمح عفاىالإا تمذلالإا ذُفخعملل يتلاو ملخج هًذل تلاخ ًم تحصلا تملاعلاو تلمخىالإا .  و ًم سىظىم يفُظو فشعح تمذخلا تُحصلا اهنأب 6 " جلاعلا مذلالإا ى ضشملل ءاىظ ناو اطُخصح وأ اداشسئ وأ لاخذج ،اُبؾ جخيً هىع ى ضس وأ ٌىبك وأ عافخها ًم لبك ى ضشالإا و امب ٌوإً نلأ نىيً تلادب تُحص لػفأ ." 4 ذمدم ذمدم ،مُهاشبئ تعيبط تيامح كلهتسلما يف لاجم ثامدخلا ،تيحصلا تلجالإا تُملعلا تُليل ،ةساجخلا دذعلا ،عباشلا تعماح ،ؽىُظأ ،ةشهاللا ربمعٌد 1983 ، ص 2. 5 ذعاعالإا يوص ،لُلخ ميوسح ثامدخلا ،تيحصلا ساد ذماخ ششيلل و ،عَصىخلا ،نامع ،ندسالأ تعبؿلا ،ىلوالأ 8991 ، ص 87 6 يصىف نابعش ، ميوسح ثامدخلا تيحصلا ، تعبؿلا 1 ، نا خًئ ششيلل ،عَصىخلاو اللا ه ةش ، 1998 ، ص 1

11 بلطلما :يواثلا عاوهأ ثامدخلا تيحصلا ناىه ةذع ٌايشأ ثامذخلل لخاد ثاعظإالإا تُحصلا اماف نأ فىطج هزه ثامذخلا بعخ اهتعُبؾ ازهو ام ثضهس هُلع بلغأ ،ثافُيطخلا وأ ىلع طاظأ فُيطخلا يزلا هعبدج بلغأ مظىلا تُحصلا تُالإاعلا اهنأ تهحىم تحصلل تُطخصلا وأ تماعلا . 1 -بعخ اهفةاظو :7 فىطج ثامذخلا تُحصلا بعخ تفُظىلا يتلا اهيدإج ىلئ :  ثامذخ تُحلاع .  تُةاكو .  تُحاخهئ . 2 -بعخ تعُبؾ ثامذخلا تُحصلا : فىطج ثامذخلا تُحصلا مفو ازه فُيطخلا :ىلئ 8  ثاضىدفلا ثاساشدظالاو .  ثامذخلا تٍشٍشعلا .  تُغسالأ تُىلخلا .  ثامذخ داذمالؤ .  ثامذخلا تٍسادالؤ . 3 -بعخ اهنًداُم : امه ًىمً فُيطج ثامذخلا تُحصلا بعخ اهنًداُم ىلئ تزلاز عاىهأ تُعِةس دج يىخ سوذب ه ا اعاىهأ ًم ثاططخخلا :يه 9  ثامذخلا تُىؾابلا تُةاكو وأ تُحلاع . 7 ذماخ تًذعظ ىجع، ةسىه ، مُُلج ةدىح ثامذخلا يف الإا ثاعظإ تُحصلا تُمىمعلا تٍشةاضجلا ، ةشهزم جشخج لُىل ةداهش تظاالإا ر ، تُلو مىلعلا تًداطخكالا تٍساجخلاو مىلعو ريُعدلا ، ضهشالإا يعماجلا يلها ذىدم جاحلوا ةشٍىبلا ، 2011 _ 2012 ص ، 70 8 تًداه ،فٍشخ ريثؤج ةرادا رييغخلا ىلع ةدوج ثامدخلا تسسئلماب ،تيحصلا ةشهزم ،ريخعحام تُلو مىلعلا تًداطخكالا ،ريُعدلاو تعماح ذمدم ،شػُخ ،ةشىعب ،شةاضجلا 2007 / 2008 ، ص 28 -27 9 ذٍشف ،ساجىلا ةرادا ثايفشدسلما ثاكرشو ،تيودالأ ساذلا ،تُعماجلا ،تٍسذىىظالؤ ،شطم 2007 ، ص 22 -23

12  ثامذخلا تُخاشجلا .  ثامذخلا ةذعاعالإا . 4 -بعخ هحىخلا تحصلل تُطخصلا وأ تماعلا : ذعٌ ازه فُيطخلا ًم رثهأ ثافُيطخلا تعتاشلا ثُخ فىطً ثامذخلا تُحصلا ىلئ نيعىه : 10  ثامذخلا تُحصلا تُطخصلا .  ثامذخ تُحصلا تماعلا . بلطلما :ثلاثلا سسأ ثامدخلا تيحصلا ناىه تعىمجم ًم لماىعلا ةذًذعلا يتلا دذدج غظأ ثامذخلا ،تُحصلا و ذك ذبضأ ـُؿخج هزه ثامذخلا ليشب فاو و يىخعم يلاع يأ ههأ بجً نأ شفىخج اهيف تًافىلا تُمىلا و تًافىلا تُعىىلا 11 1 -تًافىلا تُمىلا : و يه ينعح ريفىج ثامذخلا تُبؿلا مجحب و دذع فاو بظاىدً عم دذع نايعلا و ازه لمشٌ :  ريفىج دذع فاو ًم دساىالإا تٍششبلا تُبؿلا .  ريفىج دذع فاو ًم ضهاشالإا و ثاعظإالإا تُبؿلا .  ريفىج ثامذخلا تُبؿلا يف عُمح ساذم ىلع ثاكوالأ 24 تعاظ .  بجً عغو مظىلا تُلاالإا و الؤ تٍساد تلُفىلا ريفىخب ثامذخلا يتلا لفىج دشفلل ٌىطحلا ،اهيلع و يععلا نيمأخلل يبؿلا لماشلا تفايل نيىؾاىالإا . 10 ٌلاؾ ًب ذًاع ،يذمخالأ ةرادا تياعرلا ،تيحصلا ذهعم ةسادالؤ ،تماعلا ،عاٍشلا تىلمالإا تُبشعلا ،تًدىععلا 2004 ، ص 62 11 ًمًأ ،ةشهاضم ،نوشخآو تحصلا و تملاسلا ،تماعلا ساد قوششلا ،ششيلل تعبؿلا ،ىلوالأ ندسالأ 2000 ص ، 79 - 80

13 2 -تًافىلا تُعىىلا : لا يفىً ريفىخل تًاعشلا تُبؿلا ةداٍص دذع ءاػعأ قشفلا تُبؿلا و ثاذخىلا تُحصلا و ثاُفشدعالإا ،بعدف لب بجً اػًأ ريفىج فوشظ تعُفس يىخعالإا لمعلل يبؿلا و ازه لمشٌ :  عغو ريًاعم و غظأ دذدج يىخعالإا بىلؿالإا و بحاىلا هريفىج يف لو ًم ءاػعأ مٍشفلا يبؿلا و ثاذعالإا و ،ةضهحالأ و لةاظو ظُخصدلا و جلاعلا . لمعلا ىلع عفس ةءافه و ًعخ بٍسذج ءاػعأ مٍشفلا يبؿلا .  مًذلج ثلاُهعدلا و ثاذعاعالإا تُلاالإا و تٍسادالا و تُىفلا عُمجل نيلماعلا يف عاؿك ثامذخلا تُبؿلا . بلطلما عبارلا : صئاصخ ثامدخلا تيحصلا لا فلخخج ظةاطخ ثامذخلا تُحصلا ًع ظةاطخ ثامذخلا ليشب ،ماع يه امه اهدذخ

Bennett

: 12 1 -ريغ :تظىملم لا بجرتً ىلع اهعُب يأ لله تُىلملل ًم عتابلا ىلئ يرتشالإا . 2 -ريغ تلباك ٌاطفهلإل : رئ نأ حاشجلا لا مىلً تُلمعلاب لائ دىحىب ؼٍشالإا . 3 -مذع لزامخلا ) ًًابخلا :) ًًابخلا يف يىخعم اهئادأ ًم ذكو ىلئ شخآ ًمو لُمع شخآ ىلئ ًمو تعظإم ىلئ يشخأ . 4 -ي شلاج تمذخلا ءاىظ :)ءاىفلا( تُحصلا ذمج ةدافخظالؤ اهنم وأ لا . 5 -مذع ٌالخها تُىلالإا : ًىل عم ًلر ًىمً ؼٍشملل مُلدج ٌالخها تُىلم ؼعب علعلا ةذعاعالإا بىبحلاو ، ًلحلا و ذُمػخلا . 6 -:مصلاخلا مذع ٌاطفهالا و مصلاخلا اهحاخهئ نيب و اههلاهتظا . 12 تىًدس نامثع ،فظىً ميوسدلا يحصلا ،يعامخجالاو ساد جهاىالإا ششيلل ،عَصىخلاو ،نامع ،ندسالأ 2008 ص، 100

14 ثحبلما :يواثلا ةدوج ثامدخلا تيحصلا نئ ٌىضىلا ىلئ ثاٍىخعم تُلاع ًم ةدىجلا يف ثامذخلا تُحصلا ربخعح مهأ ثاُلوإعالإا ةششابالإا يمذلالإ ثامذخلا و ، لمشٌ ازه زيهرتلا ىلع مهف لماىعلا يتلا يدإج ىلئ نيعدج ةدىجلا ، ًىل هزه ةريخالأ ذدبضأ حشؿج ثلاىشم ريثه ،ة اهمهأ مهف ثاعكىج و ثاحاخ ًةابضلا يتلا ليشح طاظأ مُُلخلا ، امه علً ىلع مجاع ًةابضلا ءضح ًم تُلوإعم ةدىح تمذخلا تُحصلا و ىه ام لعجً اهظاُك رثهأ تبىعض . ٌوادىظ يف ازه ،ثدبالإا فشعخلا ىلع مىهفم ةدىح ثامذخلا تُحصلا و اهفاذهأ و تُمهالأ يتلا ،اهيعدىج تفاغلإاب ىلئ اهتاٍىخعم و اهداعبأ و ريشيظ اػًأ لئ ى بُلاظأ طاُك ةدىجلا يف ٌاجم ثامذخلا تُحصلا و ب اهتكلاع Iso 9001 بلطلما :لوالأ موهفم ةدوج تمدخلا تيحصلا ثدذعح ءاسأ نيثخابلا ٌىخ فٍشعح ةدىح تمذخلا ، تُحصلا مهنمف ًم ضهس يف هفٍشعح ىلع ةدىح تمذخلا تُحصلا ًم تهحو شظه تعظإالإا تمذلالإا ، تمذخلل مهنمو اػًأ ًم ضهس ىلع ذُفخعالإا ًم تمذخلا ) ؼٍشالإا ( هسابخعلا مىحلا يف شًذلج ةدىح امُفو تمذخلا يلً عشعخعو تلمح ًم فٍساعخلا ةدىجل تمذخلا تُحصلا :  " يععلا شمخعالإا ىده مُلدج ثابلؿخم ؼٍشالإا لكأب تفليج تىىمم ثُدب لمشح رلاز ؽاله تُظاظأ ، ىلوالأ مُلدج ةدىجلا ًم تهحو شظه ؼٍشالإا ًىمٍو ملدخلا ًم ًلر ًع مٍشؾ طاُك اغس ؼٍشالإا ، و تُهاثلا مُلدج ةدىجلا ًم تهحو شظىلا تُىهالإا يهو مُلدج ام هحاخدً ؼٍشالإا ، اءاىب ىلع ام ىه ٌىبلم ،اُبؾ ًم ثُخ ظُخصدلا ثاءاشحالؤو و

15 جلاعلا ، و تثلاثلا ضهرتج ىلع ةدىح ثاُلمعلا تللعخالإا ةدىجب مُمطج و مًذلج ثامذخلا تُحصلا و ًلر ىلع طاظأ الؤ ماذخخظ لثمالأ دساىالإ تمظىالإا تُحصلا ". 13  اهتفشع تئُهلا تُىٍشمالأ تهرتشالإا دامخعلإ ثامظىم تًاعشلا تُحصلا ىلع اهنأ : " تحسد مازتلالؤ ريًاعالإاب فساعخالإا اهيلع ذًذدخل يىخعم ذُح ًم تظسامالإا تفشعمو جةاخىلا تعكىخالإا تمذخل وأ ءاشحئ وأ ظُخصح وأ تجلاعم تليشم تُبؾ تىُعم " 14  و اهفشعٌ Sulek et Al (1995) ىلع اهنأ : " ًلج تحسذلا يتلا اهاشً ؼٍشالإا يف تمذخلا تُحصلا تمذلالإا و ام ًىمً نأ اهنع ؼُفً اظاُك امب هعكىخً ." 15 ربخعٌ نازه نافٍشعخلا رثهأ اماجسوا عم هحىخلا يجُجارتظالؤ ةسادلإ تعظإالإا تُحصلا يف اهلماعح عم ؼٍشالإا ىلع سابخعا اهنأ مل ىععح مًذلخل ثامذخ ازهب يىخعالإا ًم ةدىجلا نئ مل ًىج تفداه ىلئ ذُؾىج اهتكلاع مهعم و ةداٍص مهئلاو اهيلئ .  فشعٌ Palmar ةدىح تمذخلا تُحصلا شظىلاب اهيلئ ًم اًاوضلا تُلاخلا : 16  ؼٍشالإا : ىلع اهنأ ام هشفىً ىفشدعالإا ًم تجلاعم معدج فؿعلاب و مارتخالا .  بِبؿلا : عغو فساعالإا مىلعلاو رثهالأ امذلج ثاساهالإاو تُبؿلا يف تمذخ ؼٍشالإا .  نيىلاالإا : ٌىطحلا ىلع ًعخأ نيلماعلا لػفأو ثلاُهعدلا مًذلخل تمذخلا ًةابضلل .  ةسادئ ىفشدعالإا : مًذلج لػفأ ثامذخلا مفو رذخأ ثاسىؿخلا تُملعلا و ،تُىهالإا و اهمىدً ثاُكلاخأ تظسامالإا ،تُحصلا و ثاربخلا و اهتُعىه و تمذخلا 13 تلجم ةداٍشلا ثاداطخكالؤ ٌامعالأ - دذعلا 01 / 2015 ص 56 14 ذُلو فظىً حلاطلا ، ةرادا ثايفشدسلما و تياعرلا تيحصلا و تيبطلا ، ساد تماظأ ششيلل و عَصىخلا ، نامع ، 2011 ص 50 15 شماز شظاً يشىبلا ، ميوسح ثامدخلا تيحصلا ، عحشم مبظ هشهر ، ص 199 16 حلاض دىمدم ،باًر سايك داعبأ ةدوج ثامدخلا تيبطلا تمدللما يف ثايفشدسلما تيموكحلا تيهدرالأ ًم روظىم ى ضرلما ،نيفظولماو تعماجلا تلجم تُملاظالؤ ثاظاسذلل تًداطخكالا ،تٍسادالؤو ذلجالإا ًٍششعلا دذعلا ،ٌوالأ يفهاح 2012 ، ص 2 7

16 تُحصلا تمذلالإا و لماعخلا يلاثالإا عم ؼٍشالإا و ،يسادالؤ و الؤ مازتل ريًاعالإاب و ثاُكلاخالأ يتلا مىدج ًهالإا تُحصلا .  اهفشعٌ Donabedian اهنأب " تفض تًاعشلا يتلا عكىخً ًم اهللاخ ءالجسالا ثاٍىخعمب نيعدج تلاخ ؼٍشالإا تُحصلا ، ذعب نأ زخإً يف نابعحلا نصاىخلا نيب بظايالإا و شةاعخلا يتلا بخاطج تُلمع تًاعشلا ًم عُمح اهئاضحأ ".  و ذك اهتفشع تُعمجلا تُبؿلا تُىٍشمالأ تىظ 1984 ىلع اهنأ " تمذخلا تُحصلا يتلا مهاعح تُلعافب يف نيعدج وأ تظفادالإا ىلع ةدىح وأ تٍساشمخظا ةاُحلا ". ذعب ازه عشعلا لطه تؿلىل تمهم و يه نأ ةدىجلا يف ثامذخلا تُحصلا ذعح تُلمع تًاغ يف ذُلعخلا نلأ ذًذعلا ًم هحوأ تمذخلا وذبج ريغ تحضاو ملاعالإا ؼعبل فاشؾالأ تُىعالإا اهب ، و ىلع ازه ناف يأ تلوادم فٍشعخلل غىعخظ تهحو شظه ظخصلا وأ مةاللا فٍشعخلاب . نئ ةدىح تمذخلا فكىخج طاظلأاب ىلع يذم مفاىخلا نيب ام بغشً هُف نىبضلا و ام لطدً هُلع اُلعف ، ثاعكىخف نىبضلا تمذخلل ارئ ذلباؿج عم ام مىلً يمذلم تمذخلا هصاجهاب و همًذلج ههاف امخخ نىيخظ ناىه ةدىح تمذخ يدإج ىلئ ٌىطخ اغشلا لاىل نيفشؿلا و ازه ا ساشمخظ ٌاطجالؤ و تكلاعلا امهنُب .

17 لكشلا مكر 1 : موهفم ةدوج تمدخلا ردصلما : عىع شًذب داذخ ، مٍىعح ثامذخلا ،تُفشطالإا عحشم مبظ ،هشهر ص 337 و ًىمً ريبعخلا ًع ازه ليشلا تلداعالإاب تُلاخلا : ةدىح تمذخلا = ناسدئ نىبضلا ءادلأل يلعفلا - ثاعكىج نىبضلا يىخعالإ ءادالأ . و يف لظ هزه تلداعالإا ًىمً سىطج رلاز ثاٍىخعم تمذخلل يه : 17 1 -تمذخلا تًداعلا : و يه ًلج يتلا ملدخج امذىع يواعدً ناسدئ نىبضلا ءادلأ تمذخلا عم هجاعكىج تلبعالإا اهنع . 2 -تمذخلا تئًدشلا : و يه ًلج يتلا ملدخج امذىع ىوذخً ءادالأ يلعفلا تمذخلل ًع ثاٍىخعم ثاعكىخلا تبعيلاب اهل . 3 -تمذخلا ةزيمخالإا : و يه ًلج يتلا ملدخج امذىع قىفً وأ صواجخً ءادالأ يلعفلا تمذخلل ثاعكىج ًةابضلا تبعيلاب اهل 17 مظاك فیاه ناىلع ،يوایدالإا ةرادا ةدوجلا يف لاجم ثامدخلا ، عحشم مبظ ،هشهر ص تمذخلا ةدىح ثاعكىج نىبضلا تمذخلل ثاواسدئ نىبضلا ءادلأل يلعفلا ىوتسم ةدوجلا

18 ثلا بلطلما ا :يو تيمهأ و فادهأ ةدوج تمدخلا تيحصلا ناىه دذع ًم ثاششإالإا تُعِةشلا يتلا ًىمً ًم اهللاخ ٌلاذخظالا ىلع تُمهأ ةدىجلا يف ثامذخلا ،تُحصلا امه ذحىج ذًذعلا ًم فاذهالأ ةدىجل تمذخلا تُحصلا . 1 -تيمهأ ةدوج تمدخلا تيحصلا : ًم صشبأ ثاششإالإا يتلا ًىمً ًم اهللاخ ٌلاذخظالا ىلع تُمهأ ةدىجلا يف ثامذخلا تُحصلا ام يلً : 18  ا ذؿبجس تمذخلا ىلئ ذخ ريبه عم ةدىجلا ىتخ ذبضأ ًم يسوشػلا دامخعا دذع ًم غًِالالإا ريشأخل يىخعم اغشلا ملدخالإا يذل ؼٍشالإا ًم ٌلاخ ـباشلا نيب تمذخلا تمذلالإا و ةدىجلا ، و ازه شمالأ داك

Parasuraman, Zeithaml and

Berry ىلئ دامخعا طاُلم ملؾأ هُلع تُمعح Servqual و ىه ةسابع ًع تلعلظ ًم غًِالالإا تلمايخالإا و تؿبارتالإا تفشعالإ يأس ًلهتعالإا امب هعكىخً ًم ءادأ يف تمذخلا تمذلالإا هل ًم اهجخىم ، و ىلع مفو دذع ًم ظةاطخلا .  ذبضأ ةدىجلل داعبأ تُعِةس مخً اهدامخعا طاظأه يف طاُللا ريزأخلاو ريشأخل يىخعم ةدىجلا .  ذعح ةدىجلا يف تمذخلا تُحصلا ششإم مهم يف طاُك يىخعم ى ضشلا ملدخالإا يذل ؼٍشالإا ًع تمذخلا تمذلالإا ًم لبك تًأ تعظإم ،تُحص امه ششإج يىخعم تباجخظالا االإ ناو هعكىخً ؼٍشالإا ًم ًلج تمذخلا . 18 ءافض يداه ذمدم يشةاضجلا نوشخآو ، طاُك مُُلجو ةدىح تمذخلا ( تُحصلا تظاسد تُلُبؿج يف ىفشدعم ءادُفلا ةشطبلا ( ، خٍساج : علاؾالؤ 2016 /11 /24

19 2 -فادهأ ةدوج تمدخلا تيحصلا : لثمخج فاذهالأ تُعِةشلا ةدىجل تمذخلا تُحصلا :يف 19  نامغ تحصلا تُهذبلا تُعفىلاو ًًذُفخعملل ) ى ضشالإا (.  مًذلج تمذخ تُحص ثار ةدىح ةزيمخم ًم اهنأش مُلدج اغس ذُفخعالإا ) ؼٍشالإا ،) و ةداٍص لاو ء ه تعظإملل تُحصلا يزلاو ذبطُظ امُف ذعب تلُظو تُملاعئ تلعاف ًلخل تعظإالإا تُحصلا .  ذعح تفشعم ءاسأ و ثاعابؿها ًًذُفخعالإا ) ى ضشالإا ( ، و طاُك يىخعم مهاغس ًع ثامذخلا تُحصلا تلُظو تمهم يف ٌاجم رىدبلا تٍسادالؤ و ـُؿخخلا تُعشلل تُحصلا و عغو ثاظاُعلا تللعخالإا اهب .  شٍىؿج نيعدجو ثاىىك ٌاطجالا نيب ًًذُفخعالإا ) ى ضشالإا ( ًم تمذخلا تُحصلا و اهيمذلم .  نيىمج ثاعظإالإا تُحصلا ًم تًدأج اهماهم ةءافىب و تُلعاف .  مُلدج ثاٍىخعم تُحاخهئ ،لػفأ رئ ذعٌ ٌىضىلا ىلئ يىخعالإا بىلؿالإا ًم تًاعشلا تُحصلا تمذلالإا ىلئ ًًذُفخعالإا ) ى ضشالإا ( فذهلا طاظالأ ًم مُبؿج ةدىجلا .  نيعدج ثاٍىىعم نيلماعلا ، رئ نأ تعظإالإا تُحصلا يه يتلا ًىمً اهل ضٍضعح تلثلا يذل نيلماعلا اهيذل مهلعحو نوشعشٌ مهنأب ءاػعأ نىعخمخً تُلعافلاب امم يدإً ىلئ نيعدج مهتاٍىىعم و يلاخلاب ٌىطحلا ىلع لػفأ جةاخىلا . 19 يديرد ملاحأ ، عجرم ،قباس ص 30

20  ةداٍص بلؿلا ىلع فلخخم عاىهأ ثامذخلا تُحصلا تثًذحلا و مفاس هزه ةداٍضلا ةداٍص ًم عىه شخآ يف مامخهالا تُبلخب ثاحاخ و ثاعكىج ذُفخعالإا ) ؼٍشالإا (.  ةداٍص طىك غفاىخلا نيب ثاعظإالإا تُحصلا .تهباشدالإا :ثلاثلا بلطلما لماوعلا ةرثئلما يف ةدوج ثامدخلا تيحصلا ناىه ةذع لماىع شزإج يف ةدىح ثامذخلا ،تُحصلا و لثمخج هزه شضاىعلا يف : 20 1 -لُلدج ثاعكىج ؼٍشالإا : جاخدج ثاعظإالإا تُحصلا ىلئ مهف ثاهاججا ى ضشالإا ذىع مهمُمطج تمذخلل تُحصلا ثُدب نىيً ازه مُمطخلا اكىفخم ىلع ثاعكىج ؼٍشالإا اهنلأ تلٍشؿلا ةذُخىلا يتلا مهنىمج ًم مُلدج ةدىح تُلاع تمذخلل تمذلالإا . و ًىمً ى ضشملل نأ اىللدً دا مهتاواس تمذخلل تمذلالإا ًم ٌلاخ زيمخلا نيب ثاٍىخعالإا تفلخخالإا ةدىجلل و يه :  ةدىجلا تعكىخالإا .  ةدىجلا تهسذالإا .  ةدىجلا تُظاُللا .  ةدىجلا تُلعفلا . 2 -ذًذدج ةدىح ثامذخلا : امذىع مهفج تعظإالإا تُحصلا ثاحاخ ى ضشالإا ، ههاف بجً نأ عػج فُضىخلا بظاىالإا ةذعاعملل يف نامغ مُلدج ًلر يىخعالإا بىلؿالإا ًم ةدىجلا يف تمذخلا 20 حلاض ذمدم باًر ، سايك داعبأ ةدوج تمدخلا تيبطلا تمدللما يف ثايفشدسلما تيموكحلا تيهدرالأ ًم روظىم ى ضرلما ،نيفظولماو تعماجلا تلجم تُملاظالؤ ذلل سا ثاظ تًداطخكالا ،تٍسادالؤو ذلجالإا 64 ، دذعلا 46 ، ص 20 - 26 .

21 تُحصلا ،تمذلالإا و ازه فُضىخلا ةداع ام نىيً اؿبجشم عم ءادأ نيلماعلا يف تعظإالإا تُحصلا و يىخعم و ةءافه ةضهحالأ و ثاذعالإا تمذخخعالإا يف صاجهئ تمذخلا تُحصلا . 3 -ءادأ :نيلماعلا امذىع عػج ةسادئ تعظإالإا تُحصلا ريًاعم ةدىجلا تمذخلل تُحصلا تمذلالإا و ملدخً مازتلالا يف اهزُفىج ًم لبك سدايلا يبؿلا ، اهناف يف لبالالإا بجً نأ لمعح ىلع داجًئ قشؿلا تبظاىالإا يتلا ًمػج ًم اهللاخ ءادالأ بظاىالإا ، و نىيً ًم مهالإا نأ عكىخج ةسادئ تعظإالإا تُحصلا مُُلج ى ضشالإا ةدىجل تمذخلا تُحصلا تمذلالإا ،مهل و نأ نىيج هزه ثاعكىخلا تُهلالع و ًىمً اهلُلدج . 4 -ةسادئ ثاعكىج تمذخلا : نئ ةسادئ ثاعكىج تمذخلا مخج ًم ٌلاخ دامخعا تمظهأ الؤ ثلااطج تُلخاذلا يف تعظإالإا تُحصلا و جٍورتلا و نلاعالؤ يف ،اهحساخ و نىيً ًم يسوشػلا ىلع ةسادئ تعظإالإا تُحصلا لاأ مذلج ادىعو لا عُؿخعح اهلُلدج ، اشظه اهتماخطل وأ مذع اهعواجج عم اهتاسذك يف زُفىخلا ، وأ فعػلا يف بٍسذخلا ، وأ ةءافىلا تمصلالا يف اهتلااطجا تُلخاذلا مُلدخل ،ًلر و ازه غىعىِظ يلاخلاب ىلع مذع اغس ذُفخعالإا ًع تمذخلا تُحصلا عكىخالإا اهلىطخ .

22 بلطلما عبارلا : ثايوخسم و داعبأ ةدوج تمدخلا تيحصلا 1 -ثايوخسم تمدخلا تيحصلا زيمخج ةدىجلا يف ثامذخلا تُحصلا تعبسأب ثاٍىخعم ًىمً نأ اهشهزه امه يلً : 21  ةدوجلا تعكوخلما : يىخعم ةدىجلا ىنمخج يزلا تعظإالإا تُحصلا هغىلب ، وأ ىه يىخعم ثامذخلا يزلا ذٍشج همًذلج اهنةابضل ربع اهلةاظو .تخاخالإا  ةدوجلا تمدللما : ربعح ًع يىخعم ةدىجلا ملدالإا لاعف ًم فشؾ تعظإالإا .  ةدوجلا تكردلما : يه يىخعم ةدىجلا طىعدالإا ًم لبك لُمعلا اكلاؿها ًم هجابغس تضاخلا ، و ىه ريبعح ًع تحسد ،هاغس و ربخعح رثهأ تُمهأ ًم ةدىجلا تمذلالإا يف ٌاجم ى ضس .لُمعلا  ةدوجلا ةرظخىلما : ملعخج يىخعمب ةدىجلا تبىغشالإا ًم لبك لُمعلا ، ًم ٌلاخ همىهفم صاخلا ) تفاظىلا ، ٌابلخظالا ، شفىج الإا ثاذع و الأ تٍود ،) و مخً ٌىطحلا اهيلع ًم ٌلاخ ذًذدج ؽوششلا تمصلالا اهلُلدخل ادامخعا ىلع ريًاعم ؼٍشالإا و هجامامخها . 2 -داعبأ ةدوج تمدخلا تيحصلا نئ يأ فٍشعح ةدىجل تمذخلا تُحصلا لا ذب نأ مفاىخً عم تلمح ًم داعبالأ ، هزه ةريخالأ ربخعح ساؾالؤ يزلا ذعاعٌ يمذلم ثامذخلا تُحصلا ىلع ذًذدج و لُلدج لواشالإا ، و يذم مباؿج ءادالأ عم ريًاعالإا مفخالإا اهيلع ، و ازه صاشبا أ مه لماىعلا ةشزإالإا اهيف . 21 ةاجه وشغض ، مُُلج ةدىح ثامذخلا تُحصلا تظاسد تبهاذُم ، ةشهزم تمذلم لُىل ثابلؿخم ةداهش ريخعحاالإا تُلو، مىلعلا تًداطخكالا ، تٍساجخلا و مىلع ،ريُعدلا تعماح جاحلا شػخل ، تىجاب ، 2011 -2012 ص 40

23 لا ذحىً قافجا نيب نيثخابلا ٌىخ داعبالأ يتلا دذدج يىخعم ةدىح تمذخلا . يشً لو ناىض ًم و بمىو Swan et comb نأ ةدىح تمذخلا اهل ناذعب ناُظاظأ امه : 1 -ةدىجلا تًداالإا تظىملالإا : يتلا عشعخً اهل لُمعلا ٌاخ هلىطخ ىلع تمذخلا . 2 -ةدىجلا تُلعافخلا : و يه لثمج ءادأ تُلمع تمذخلا اهتار ءاىزأ لعافج نيلماعلا تعظإالإاب عم ءلامعلا . 22 لضىج طوشهوشح Gronroos ىلئ نأ ةدىجل تمذخلا ًًذعب امه : 1 -ةدىجلا تُىفلا : يتلا ريشح ىلئ ثاحشخالإا تُلعفلا تمذخلل . 2 -ةدىجلا تُفُظىلا : و يه ثاكلاعلا و ثلاماعالإا نيب لُمعلا و مذلم تمذخلا . 23 زيمً ناًذباهود Donabedian نيب تزلاز ثاعىمجم ًم داعبأ ةدىح تمذخلا يه : 24 1 -ذعبلا ينفلا : لثمخً يف مُبؿج ملعلا و اُحىلىىىخلا تليشالإ تىُعم . 2 -ذعبلا ريغ ينفلا : و ىه ةسابع ًع لعافخلا ي سفىلا و يعامخحالا نيب مذلم تمذخلا و دشفلا يزلا مذخخعٌ تمذخلا . 3 -ثاُهايمالؤ تًداالإا : و يه نايالإا يزلا يدإج هُف تمذخلا . لضىج نامشظاساب هؤلامصو Parasuraman et .al ىلئ شٍىؿج ةششع داعبأ ةدىجلل دذدج ةدىح تمذخلا الفو ناسدلإ لُمعلا ، و يه : 25 1 -بهاىجلا تًداالإا : يأ بهاجلا يداالإا تمذخلل ، و يه لمشح : 22 مظاك فًاه ناىلع يواُدالإا ، عحشم مبظ ،هشهر ص 92 . 23 ريعِج ،تمساجعلا ميوسدلا ،يفرصلما ساد ذماحلا ششيلل ،عَصىخلاو ،نامع 2004 ، ص 333 24 ذمدم حلاض ،يواىحلا لُعامظئ ،ذُعلا اياضك تيرادا ،ةرصاعم تعبؿلا ،تُهاثلا ساذلا ،تُعماجلا ،تٍسذىىظالؤ نوذب تىظ ،ششو ص 163 . 25 تدُخف ىبأ شىب ،غَسدئ مظاك فًاه ناىلع ،يواُدالإا " سايك ةدوج ءادأ ثامدخلا تيحصلا اهريثؤجو ىلع اضر ى ضرلما "، شمجإالإا يملعلا تُليل يواثلا داطخكالا مىلعلاو ،تٍسادالؤ تعماح مىلعلا تُلُبؿخلا ،تضاخلا ،ندسالأ 26 - 27 ،ناعِه 2006 ، ص 5 - 6 .

24  يوابالإا ) شهظم نايالإا ًم لخاذلا و جساخلا .)  شهظم يمذلم تمذخلا .  ثاودالأ ةضهحالأو يتلا مذخخعح يف مًذلج تمذخلا . 2 الؤ تًدامخع : يأ مًذلج تمذخلا ليشب ذُحص ًم ٌوأ ةشم ، و ًمػخج :  تكذلا يف ماُللا لمعلاب .  مًذلج تمذخلا تلٍشؿب تدُحص .  ءادأ تمذخلا يف ذكىلا دذدالإا . 3 الؤ تباجخظ : يأ تعشظ تباجخظا يمذلم تمذخلا ثابلؿل ،ءلامعلا ًمػخجو :  تكذلا يف ذُعاىم زُفىخلا .  تعشعلا يف تُبلج تمذخلا .  مًذلج ثامذخلا يتلا ًم اهنأش ثخ لُمعلا ىلع لماعخلا عم تعظإالإا . 4 -ةءافه و ةسذك يمذلم تمذخلا : و يه ينعح نلاخما داشفالأ يمذلم تمذخلا ثاسذللل يتلا مهنىمج ًم مًذلج تمذخ ةزيمخم ،ءلامعلل ًمػخجو :  ةسذك و ةساهم يمذلم تمذخلا نيلطخالإا لااطجا اششابم ءلامعلاب .  ةسذك ةساهمو نيمةاللا ىلع ةذعاعم داشفالأ نيلطخالإا ةششابم ءلامعلاب .  ةسذك تعظإالإا ىلع ثدبلا و ي صلخلا . 5 -تلىهعلا : و ريشح ىلئ تلىهظ ٌىضىلا ىلئ يمذلم تمذخلا الؤو ٌاطج مهب ذىع ةسوشػلا ، و ًمػخج :  تلىهظ ٌاطجالا تمذخلاب ًع مٍشؾ فجاهلا .  ساُخخا ثاعاظ تبظاىم لمعلل .

25  ساُخخا نايم بظاىم مًذلخل تمذخلا . 6 -تلماجالإا : و ريشح ىلئ ًعخ تلماعم ءلامعلا و شًذلج مهفوشظ تضاخلا . 7 -تُكاذطالإا : و ينعح شفىج تحسد تُلاع ًم تلثلا يذل يمذلم ،تمذخلا و ًمػخج :  تعمظ تعظإالإا .  ئ مظ تعظإالإا .  ثامعلا تُطخصلا يمذلالإ تمذخلا . 8 -نامالأ : يأ مًذلج تمذخلا ًم لبك نيلماعلا نود شؾاخم . 9 -الؤ ٌاطج : و ريشٌ ىلئ ٌدابج ثامىلعالإا تللعخالإا تمذخلاب نيب يمذلم تمذخلا و ءلامعلا ليشب لهظ و ،ـعبم و ًلر مُلدخل ام يلً :  ذُغىج تمذخلا اهتار لُمعلل .  ذُغىج تفليج تمذخلا لُمعلل .  ذُغىج تكلاعلا نيب تفليخلا ةدىحو تمذخلا لُمعلل . 10 - الؤ مامخه و تًاعشلا و تًاىعلا : و ًمػخج ٌزب دىهجلا فشعخلل ىلع ثاحاخ لُمعلا ًم ٌلاخ ام يلً :  تفشعم ثابلؾ لُمعلا ذًذدخلاب .  ءاؿعئ مامخها صاخ هجاحاحل و هفوشظ تُطخصلا و فُىخلا اهعم . و ذك مج جمد هزه داعبالأ ةششعلا يف تعمخ داعبأ ( Parasuraman, Zeithaml, Berry, 1988 ) يه : 26 26 ذمخأ ًب ذبع ًمخشلا ،يشمُمشلا ةدوج ثامدخلا تيديربلا يف تكلملما تيبرعلا ،تيدوعسلا تلجم ةسادالؤ ،تماعلا ذلجالإا ذخاىلا ،نىعبسالأو دذعلا ،يواثلا ذهعم ةسادالؤ ،تماعلا ،عاٍشلا ىُلىً 2001 ، ص 281

26 1 الؤ تًدامخع : و يه ةسذللا ىلع مُُلج تمذخلا يف ذكىلا دذدالإا و تكذلاب تبىلؿالإا ، و يذم اهئافو لإاب ،ثامازتل و لثمً ازه ذعبلا 32 % تُمهأه تُبعو يف ةدىجلا اظاُك داعبلأاب يشخالأ . 2 الؤ تباجخظ : يه ةسذللا ىلع لماعخلا ٌاعفلا عم يوايشلا و الؤ ثاخارتك و ةسدابالإا يف مًذلج تمذخلا سذطب ،بخس و لثمً ازه ذعبلا 22 % تُمهأه تُبعو يف ةدىجلا . 3 -نامػلا : ىه ناىئمؾالا يأ ىلخ تمذخلا ًم أؿخلا وأ شؿخلا وأ ،ًشلا و لمشٌ الؤ ناىئمؾ ي سفىلا و ،يداالإا و لثمً ازه ذعبلا 19 % تُمهأه تُبعو يف دىجلا . 4 -فؾاعخلا : ىه ءاذبئ حوس تكاذطلا و صشحلا ىلع لُمعلا ، و هساعشئ هخُمهأب و تبغشلا يف مًذلج تمذخلا بعخ ،هجاحاُخخا و لثمً ازه ذعبلا 16 % تُمهأه تُبعو يف ةدىجلا . 5 -تُظىملالإا : ـبجشً ازه ذعبلا بهاىجلاب تظىملالإا و تللعخالإا مًذلخب ،تمذخلا و ًم ًلر ثازيهجخلا تلهعالإا مًذلخل ،تمذخلا تلاحلا تماعلا يوابملل و ،تئِبلا شهظم نيلماعلا و تزاذخ ،ثلاالآ و لثمً ازه ذعبلا %16 تُمهأه تُبعو يف ةدىجلا . و شهظً ٌوذجلا يلاىالإا دُغىج ا داعبلأ ةدىح تمذخلا ،تُحصلا و ام اهلبالً ًم ريًاعم مُُلخل لو ذعب ًم هزه ،داعبالأ و تلثمالأ يتلا ًىمً نأ لبالج ًلر ذعبلا يف مُبؿخلا مًذلخل تمذخلا تُحصلا . لودجلا مكر 1 : داعبأ ةدىح ثامذخلا تُحصلا دعبلا ريياعم مييلخلا تلثمالأ ال تيدامخع تكد ثلاجسلا ةذمخعالإا يف ةسادئ ىفشدعالإا تلز تُلاع يذل ؼٍشالإا نأب ثاباعخ تُلاالإا تدُحص ذىع

27 ذُعاىالإا تلُكذلا يف ثاءاشحالؤ تُبؿلا هجسداغم ىفشدعالإا هل تلز نأب هجاُخ نيب يذًأ تىُمأ ال تباجخس مًذلج ثامذخ تُحلاع تٍسىف تباجخظا ثاءاذىل بساىؿلا تُحساخلا لمعلا ىلع ساذم ثاعاظ مىُلا ٌىضو ثاساُظ فاعظالؤ ٌلاخ مةاكد ةدوذعم تفشغ ثاُلمعلا ةضهاح اُلو ليلو ثلااحلا نامضلا تعمظ هايمو ت ىفشدعالإا تُلاع تفشعالإا ثاساهالإاو ةزيمخالإا ءابؾلأل و مكاؿلا ي طٍشمخلا ثافطلا تُطخصلا نيلماعلل تلماعالإا تبُؿلا ى ضشملل ًم لبك ءابؾالأ بٍسذج ةساهمو تُلاع يف ءادالأ فطاعخلا مامخها ي صخش ؼٍشالإاب ءاغضالؤ لمايلا يوايشل ؼٍشالإا تُبلج ثاحاُخخا ؼٍشالإا حوشب ًم دىلا و فؿللا تغشمالإا تباثمب مالأ نىىحلا ؼٍشملل شظىلا ؼٍشملل ههأب امةاد ىلع مخ تيسومللما ثاودالأ تمذخخعالإا يف ظُخصدلا و جلاعلا شظىالإا يجساخلا يمذلالإ تمذخلا ًهامأ ساظخهالا يمذلالإ تمذخلا ًهامأ ساظخهالا ٌابلخظالاو تبظاىالإا تفاظه ةداُع بِبؿلا اهنىوو ثار شهظم ي صطخج تُعىه ماعؿلا مذلالإا ًًذكاشلل يف ىفشدعالإا

28 سذطالإا : شماز شظاً ،يشىبلا مٍىعح ثامذخلا ،تُحصلا ساد يسوصاُلا ششيلل ،عَصىخلاو ،نامع 2005 ، ص 213 . سماخلا بلطلما : سايك ةدوج ثامدخلا تيحصلا ذبضأ طاُك ةدىح تمذخلا تُحصلا ةسوشغ ،تحلم و ًىل ذىع ساُخخا ثاظاُللا بجً نأ زخإً نيعب سابخعالا عشغلا ًم ثاظاُللا و عاىهأ ثاريغخالإا يتلا فىظ ،اهعِله لبكو قشؿخلا قشؿل طاُك ةدىح تمذخلا تُحصلا بجً ةساشالؤ ىلئ نأ ناىه ًٍشطىع نيُظاظأ طالج امهب ةدىح تمذخلا تُحصلا امه : 27 1 -شطىعلا ينلخلا : و ملعخً مُبؿخب فساعالإا و ثامىلعالإا و ثاُىلخلا تُبؿلا و اهريغ ، ًم مىلعلا يف تجلاعم ثلاىشالإا تُبؿلا ، و طالج تحسد ةدىجلا يف ازه شطىعلا يذمب ةسذللا ىلع ريفىج ى صكأ ذخ ًم عفاىالإا تُحصلا ؼٍشملل ، نود نأ يدإً ًلر ىلئ ةداٍص شؾاخالإا يتلا عشعخً اهل . 2 -شطىعلا يواعوالؤ : و لثمخً يف ةسادئ لعافخلا يعامخحالا و ي سفىلا نيب يمذلم ثامذخلا تُحصلا و ى ضشالإا ، مفو مُللا و ذعاىللا تُعامخحالا يتلا مىدج لعافخلا نيب داشفالأ ليشب ماع ، يفو فكاىم عشالإا ليشب ،صاخ و طالج تحسد ةدىجلا يف ازه شطىعلا يذمب تُبلج يمذلم تمذخلا تُحصلا ثاعكىخل و ثاحاُخخا ،ى ضشالإا و اػًأ ًم تُخاه ثامضلخعم تخاشلا و تعخالإا يف تماكالؤ اهسابخعاب تلمىم ل ل بهاىج الؤ تُعامخح و تُعفىلا . و ًىمً طاُك ةدىح ثامذخلا تُحصلا ًم ٌلاخ قشؿلا تُلاخلا : 1 -تلٍشؾ طاُللا ششابالإا ريغلاو ششابم ةدىجل ثامذخلا تُحصلا : 27 ناىخ يحً ،فٍششلا عحشم مبظ ،هشهر ص 1

29 غِل ًم لهعلا طاُك ةدىح تمذخلا تلٍشؿب طاُللا ،ششابالإا و ًىل طالج ةدىجلا ثاريغخلاب الؤ تُعامخح الؤو تًداطخك عمخجملل و يذم عافجسا يىخعالإا ،يحطلا و مفو سىطخلا يلاخلا :  تلٍشؾ طاُللا ششابالإا : رئ مخً طاُك ججاىلا يلعفلا تمذخلل .  تلٍشؾ طاُللا ريغلا ششابم : رئ مخً طاُك ةدىح تمذخلا ًع مٍشؾ تهسالالإا عم جةاخه يشخأ لثم :  ؽامهأ تىىلم أ : ي عم ثلاذعم تُظاُك تعىغىم تؿظاىب تمظهأ اهتعغو ةضهحالأ تًزُفىخلا تفششالإا ىلع ثاعظإالإا تُحصلا ءاىزأ عغو تؿخلا .  تهسالم تُلدم : يأ عم ثاعظإم تُحص تلزامم .  تهسالم تُخٍساج أ : ي عم ماىعالأ تلباعلا .  تهسالم تُمىك : يأ عم ثلاذعم الأ ءاد ىلع ذُعطلا يمىللا .  تهسالم تُلود : يأ عم ثلاذعم الأ ءاد ٌوذل اهل غفه فوشظ تلوذلا يتلا ذحىج اهيف تعظإالإا تُحصلا . 28 2 -تلٍشؿلا تًذُللخلا طاُلل ةدىح ثامذخلا تُحصلا : و لمشح رلاز عاىهأ ًم غًِالالإا يه : 29  غًِالالإا تُليُهلا ( غًِالم تُيبلا :) نئ غًِالم تًاعشلا تُحصلا تؿبجشم داشفلأاب ثلاُهعدلاو تمذلالإا يف مًذلج ذٍوضجو تمذخلا و تلٍشؿلا يتلا مظىج اهب ، ازل ناف داعبأ غًِالالإا تُليُهلا لمشح مُظىخلا و الأ داشف و ثلاُهعدلا تخاخالإا يف تعظإالإا تُحصلا . 28 شحس ذمخأ يجشه يواضعلا ،نوشخآو عحشم مبظ ،هشهر ص 1 29 نىبد ذبع ،سداللا عحشم مبظ ،هشهر ص 219 - 220 .

30  غًِالم ثاءاشحالا ( غًِالم ثاُلمعلا :) و ٌذً مىهفم ثاُلمعلا ىلع عباخج ثاىؿخ لمعلا مًذلخل وأ ٌىضو تمذخلا تُحصلا ، و يه يتلا ببعدج يف ٌىضىلا ىلئ جةاخىلا ) ثاحشخالإا ،) ذمخعحو لو تلطخالإا لخاذالإا مٍىلخب ثاءاشحالا ىلع ساذضئ ريًاعم تلىبلم تًاعشلل ةذُجلا و تظاسد ثالُبؿج هزه ريًاعالإا ىلع ثلااخ ،عشالإا ًم و ٌاثمه ىلع ًلر ئ ثاءاشح تُفطج ىله ى ضشالإا وأ ةذم ساظخها ى ضشالإا .  غًِالم ججاىىلا : و غىعح ثاريغخلا تُفاطلا يف تلاحلا تُحصلا ججاىه تًاعشلل تُحصلا ، و ًم ثاششإالإا يتلا مخً اهماذخخظا يف ًلر ام يلً :  تلاحلا تُحصلا تماعلا : و يتلا ربعح اهنع تعىمجمب ًم غًِالالإا ثلاذعمه ثاُفىلا وأ ذخأ الأ عاشم ، و ًمىً ًلر يف ماذخخظا ذملام ريزأج عشالإا .  ثاششإم ججاىىلا عاشمالا ذًذدخلاب : و ًلر ام هلمشٌ ًم ثلاذعم ثاُفىلا عاشملأ تىُعم وأ دىحو عاشعأ تفوشعم تبىحصم عشالإاب وأ ثاكىعم تُهىلظ تؿبجشم ب عاشمأ تىُعم . امه بجً ةساشالؤ ىلئ ةسوشغ دىحو ماظه ثامىلعم ثاعظإالإاب تُحصلا دذدج ًم ٌلاخ الؤ ثاءاشح تُلعفلا عمجب لُلدجو عَصىجو ثامىلعالإا ًم لحأ راخجا ثاساشللا تبظاىالإا يفو ذكىلا بظاىالإا . 3 -تلٍشؿلا تثًذحلا طاُلل ةدىح ثامذخلا تُحصلا : مفو هزه تلٍشؿلا لا هحىً ـلف زيهرتلا ىلع ةدىجلا و اهتباكس يف ذملام ةدذدم ثاحشخملل و ثاُلمعلا وأ ليُهلا ـلف ، و ًىل يف لو تعظإالإا ،تُحصلا امه ًىمً طاُك ةدىح تمذخلا تُحصلا ًم ٌلاخ :

31  تظساد ذًذدجو ثاعكىج ى ضشالإا ًًذُفخعالإا ًم ثامذخلا تُحصلا .  عغو ثافضاىم ةدذدم و تىلعم و تظوسذم ىلع لو يىخعم ًم ثاٍىخعم تعظإالإا تُحصلا ، و ًلر ةادأه تُعِةس مُمطخل ثامذخلا يتلا ى شامخج عم ثاعكىج ى ضشالإا و ًًددرتالإا ىلع تعظإالإا تُحصلا .  مُُلج ءادالأ يلعفلا لاوأ ٌوأب فشعخلل ىلع يذم تلبالم تمذخلا ثاعلؿخل ثاعكىجو يبلاؾ تمذخلا تُحصلا . و ةساشلإل ناف طاُك ةدىح تمذخلا يف بهاىجلا ريغلا تلباك طاُللل نىيً ًم ٌلاخ هُحىج مةاىك ءاطلخظا ى ضشملل ثُدب نىيج اهتلئظأ تلهظ تؿُعبو ةدذدمو و تلُزو تلطلا عىغىمب تمذخلا ، ثُخ ًىمً اهلُلدج لاُلدج ،امةلام ذكو نىيج ةدىح تمذخلا تُحصلا وأ نامغ ةدىح تمذخلا تُحصلا رثهأ تبىعض ًم نامغ ةدىجلا تبعيلاب ،علعلل و ًلر عحاس ظةاطخل ثامذخلا تُحصلا تحضىالإا الباظ .

32 تضلاخ ذعح ةدىجلا ًم مهأ اًاػللا يتلا مخهت اهب ُللا ةدا الؤ ٍساد ت يف تًأ تمظىم ىععح فشل ع يىخعم اهئادأ ًم تُخاىلا الؤ تُحاخه تُمذخلاو ، و ببظ ر ًل دىعٌ تحسذلاب ظاظالأ تُ ئ ىل نأ ةدىجلا يه ناٍششلا ىُحلا ي لا ز ي ذمً تمظىالإا ٍضمب ذ م ً بضلا ًةا ،نيلاىالإا ذٍضالإاو ًم ،تُدبشلا لاػف ًع سود ةدىجلا يف ُلدج م يالإا ةز عفاىخلا تُ ًىمً ٌىللا نأ مُلدج ةدىح تُلاع يف ٌاجم ثامذخلا تُحصلا شمأ ماه يسوشغو و شطىع يشهىح يف يأ تعظإم تُحص ، لائ نأ ناىه تبىعض يف طاُك ةدىجلا و تباكشلا اهيلع يف ٌاجم ثامذخلا تُحصلا ًلرو سا عح تضاخ ظةاطخل تمذخلا تُحصلا .

34 ذبضأ نىبصلا مىُلا تباثمب بطن ةاُخلا يف وُمح ثاظطؤالإا ، امب يف ًلذ ثاظطؤالإا ،تُخصلا ارل عفاىدج هباظدهلا هزابخناب ينهالإا ٌوالأ ـؿخلاب و جماربلا ةسؿظالإا ًم ،اهفسؾ و فدهلا يرلا ىعظح هيىلبل ًم ٌلاخ لنافخلا يباجًالؤ ههم و صٍصهح هره تكلاهلا هاججاب ملخ اغسلا يرلا زىؿخً ىلإ ءلاو مباد .تظطؤملل يف لق هره ثاسشؤالإا ىعظح ثاظطؤالإا تُخصلا دُىجخل اهتاكاؾ تباجخطلال ثابلؿل ًبابصلا تًلأ تمدخ تُطُخشح وأ تُحلان وأ تُباكو هره، تباجخطالا يتلا لا مخج ٌصهمب ًن تلمح ًم لماىهلا ، يدؤً اهلظلظح مُلدخل اغز نىبصلا ًن تظطؤالإا و نأو ،اهتامدخ شىدج تظطؤالإا امب مدلج ًم ثامدخ ىلن ةداٍش اهجبابش و مهىظمج اهتامدخب مهاغزو مبادلا اهل . لمشٌ اره لطفلا ثخابم رلاز ، شكاىً ثدبالإا ٌوالأ نىلط نىبصلا هُف ةسزؤالإا لماىهلا و ، و شكاىً ثدبالإا يواثلا ؼٍسالإا اغز نحب ـبسلا ًلره و نىلط نىبصلا و يدم هاغز ًن ةدىح تمدخلا تُخصلا ثاهكىج ثاٍىخظم و ؼٍسالإا اغز ضاُك ىلإ قسؿخف ثلاثلا ثدبلا امأ ، .ًبابصلا