Connaître la satisfaction des résidents. Choisir le public cible : - Les résidents arrivés il y a moins d un an. Le résident a répondu

(1)

Page 2 sur 28 Connaître la satisfaction

des résidents

Choisir le public cible :

- Les résidents arrivés il y a moins d’un an

Elaborer le questionnaire pour les résidents ayant pas de troubles

cognitifs

Elaborer la grille d’observation pour les résidents ayant des

troubles cognitifs

Administrer le questionnaire avec le résident

Remplir la grille d’observation avec le résident

Le résident a répondu

Réaliser des statistiques Oui Réaliser les

statistiques

Non

Archiver les enquêtes

Analyser l’enquête de satisfaction

Proposer de pistes, d’axes d’amélioration

Evaluer

Améliorer de la qualité des services proposés

Evaluer les actions mise en place Réajuster

CSS/ Responsable Qualité/ Pauline

Agents/

Résidents/

Pauline

Responsable Qualité

Questionnaire de satisfaction

Analyse des Questionnaires de satisfaction Logiciel Questionnaires de satisfaction

Plan d’actions issu de l’analyse des questionnaires de

satisfaction

(2)

Page 3 sur 28 Madame, Monsieur, je vous propose une enquête de satisfaction, qui va permettre d’évaluer la qualité des services proposés.

Cette enquête est anonyme, vous pouvez donc vous exprimer en toute liberté.

Date de l’entrée du/ de la résident(e):

Thème 1 : votre arrivée au sein de la maison de retraite

1) Depuis combien de temps vivez-vous dans l’établissement ?

 Moins d’un mois

 3 à 6 mois

 6 à 9 mois

 1 an

2) Lors de votre arrivée, votre logement vous a-t-il paru accueillant au niveau : Oui Partiellement Non Pas de réponse De la température

De la propreté Du confort De la grandeur De la clarté

3) Avez-vous bénéficié de tous les renseignements utiles avant votre arrivée ?

 Oui  Partiellement  Non  Pas de réponse

Si partiellement ou non, qu’auriez-vous souhaité de plus ?

………

Enquête de satisfaction des résidents Questionnaire

(3)

Page 4 sur 28

Thème 2 : votre environnement

1) Est-ce que vous aimez votre chambre ?

 Oui  Partiellement  Non  Pas de réponse Si partiellement ou non, que souhaiteriez-vous de plus ?

………

2) Est-ce que vous avez apporté les meubles/ les décorations que vous souhaitiez ?

Si partiellement ou non, qu’aimeriez-vous de plus ?

………

3) Est-ce que la température de votre chambre vous convient ?

Si partiellement ou non, pourquoi ?

………

4) La salle à manger est-elle accueillante ?

Si partiellement ou non, que souhaiteriez-vous de plus ?

………

(4)

Page 5 sur 28 5) Est-ce que la température de la salle à manger vous convient ?

………

6) Est-ce que les couleurs de votre étage vous conviennent ?

Si partiellement ou non, quel changement souhaiteriez-vous ?

………

(5)

Page 6 sur 28

Thème 3 : la restauration

1) Est-ce que la qualité des repas vous satisfait ?

………

2) Est-ce que la quantité des repas vous satisfait ?

Si partiellement ou non, qu’est-ce qui vous ne satisfait pas ?

………

3) Les heures du repas vous conviennent-elles pour :

Oui Partiellement Non Pas de réponse Le petit-déjeuner

Le déjeuner La collation Le dîner

………

(6)

Page 7 sur 28 4) Où déjeunez-vous ?

 Dans la salle à manger de votre étage

 Dans votre chambre

 Dans la salle de restauration du rez-de-chaussée

 Pas de réponse

Si dans la salle de restauration du rez-de-chaussée, êtes-vous satisfait(e) de déjeuner dans cette salle ?

………

5) Est-ce que l’affichage du menu de la semaine est :

Oui Partiellement Non Pas de réponse Percutant

Bien placé Compréhensible

Adapté au niveau des couleurs

Si partiellement ou non, que souhaiteriez-vous comme changement ?

………

(7)

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Thème 4 : la nuit/ le sommeil

1) Est-ce que vous dormez bien ?

Si oui, pourquoi ?

………

2) Est-ce que le calme est respecté durant la nuit ?

Si partiellement ou non, pour quelle(s) raison(s) ?

………

……….

(8)

Page 9 sur 28

Thème 5 : les soins

1) Etes-vous satisfait(e) de la qualité des soins?

Si oui, pourquoi ?

………

2) Durant les soins, est-ce que le personnel est à votre écoute ?

Si partiellement ou non, qu’est-ce que cela engendre pour vous ?

………

(9)

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Thème 6 : le personnel

1) Le personnel qui s’occupe de vous est-il souriant ?

2) Discutez-vous avec le personnel soignant ?

3) Estimez-vous que le personnel est à l’écoute de vos souhaits ?

Si partiellement ou non, qu’est-ce que cela engendre pour vous ?

………

4) Le personnel soignant répond-il assez vite lorsque vous les appelez le jour ?  Oui  Partiellement  Non  Pas de réponse

Si partiellement ou non, quel inconfort cela a engendré pour vous ?

………

5) Le personnel soignant répond-il assez vite lorsque vous les appelez la nuit ?

Si partiellement ou non, quel inconfort cela a engendré pour vous ?

………

(10)

Page 11 sur 28

Thème 7 : votre sécurité

1) Est-ce que vous vous sentez en sécurité dans votre chambre ?

 Oui  Partiellement  Non  Pas de réponse Si non, qu’est-ce qui vous manque pour être en sécurité ?

………

2) Est-ce que vous vous sentez en sécurité dans la maison de retraite ?

Si non, pour quelle(s) raison(s) ?

………

(11)

Page 12 sur 28

Thème 8 : la propreté

1) Etes-vous satisfait(e) de la propreté de votre chambre ?

………

2) Etes-vous satisfait(e) de la propreté de votre salle de bain ?

………

3) Etes-vous satisfait(e) de la propreté des couloirs ?

………

(12)

Page 13 sur 28

Thème 9 : votre linge

1) Qui entretient votre linge ?

 La maison de retraite  Votre famille  Pas de réponse Si la maison de retraite :

2) Etes-vous satisfait(e) de la propreté du linge ?

Si partiellement ou non, qu’est-ce qui ne vous satisfait pas ?

………

3) Etes-vous satisfait(e) de la fréquence de retour du linge ?

Si partiellement ou non, qu’est ce qui ne vous satisfait pas ?

………

(13)

Page 14 sur 28

Thème 10 : les activités

1) Etes-vous au courant de la présence d’animatrices au sein de la maison de retraite ?

2) A quelle(s) activité(s) vous rendez-vous ?

Oui Partiellement Non Pas de réponse Loto

Atelier pâtisserie Blouses roses Gym adapté Sorties cinéma

Veillées

Si partiellement ou non, quelles nouvelles activités aimeriez-vous avoir ?

………

3) Est-ce que le planning des animations de chaque semaine est visible ?

Si partiellement ou non, quel changement aimeriez-vous ?

………

(14)

Page 15 sur 28

Thème 11 : le culte

1) Est-ce que vous participez aux activités concernant le culte ?

Si oui ou partiellement,

2) Etes-vous informé(e) des horaires et des lieux pour les activités ?

 Oui  Partiellement  Non  Pas de réponse Si oui, par quel moyen ?

………

3) Etes-vous satisfait(e) de ces moments d’échange ?

Si non, pourquoi ?

………

(15)

Page 16 sur 28

Thème 12 : les liens familiaux

1) Est-ce que vous participez à des activités avec votre famille :

 dans la maison de retraite ?

………

 à l’extérieur de la maison de retraite ?

………

2) Est-ce que l’organisation de la maison de retraite vous permet de conserver les liens familiaux au niveau :

Oui Partiellement Non Pas de réponse Des horaires d’ouverture de la

maison de retraite

De l’aspect téléphonique De la disponibilité du personnel

Si partiellement ou non, quel(s) changement(s) souhaiteriez-vous ?

………

Je vous remercie pour votre participation.

Nb : cette observation a été effectuée à un moment de la journée : tout environnement est à prendre à compte.

(16)

Page 17 sur 28 Madame, Monsieur, je vous propose une enquête de satisfaction, qui va permettre d’évaluer la qualité des services proposés.

Cette enquête est anonyme, vous pouvez donc vous exprimer en toute liberté.

Date de l’entrée du/ de la résident(e) :

Consignes : Si  ou  mentionner les observations, les souhaits, les changements.

Si  mentionner les raisons de la satisfaction.

Thème 1 : votre arrivée à la maison de retraite

Variables

  

Difficilement

évaluable Observations

La température du logement

La propreté du logement Le confort

La grandeur La clarté

Les renseignements utiles avant votre arrivée

Enquête de satisfaction des résidents Grille d’observation

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Thème 2 : votre environnement

Variables

  

Difficilement

Appréciation de la chambre Présence de meubles/

décorations dans la chambre (présence de cadres

…)

Température de la chambre satisfaisante

Salle à manger accueillante ? Température de la salle

à manger satisfaisante Satisfaction des couleurs de l’étage du

résident

(18)

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Thème 3 : la restauration

Variables

  

Difficilement

La qualité des repas (expression du visage,

mimiques …)

Les quantités suffisent- elles ?

(le résident s’exprime pour en avoir davantage

ou non, regard, gestuelle) Heures adaptées : du petit déjeuner ?

du déjeuner ? de la collation ?

du dîner ? Si le résident mange

dans la salle de restauration du RDC,

satisfaction ? Affichage du menu de la

semaine : Percutant Bien placé

Compréhensible Adapté au niveau des

couleurs

(19)

Page 20 sur 28 Variables

  

Difficilement

évaluable

Observations

Le sommeil du résident (justifier oui, partiellement, non)

Calme respecté la nuit (présence de bruits etc.

…)

Thème 4 : la nuit/ le sommeil

(20)

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Thème 5 : les soins

Variables

  

Difficilement évaluable

Observations

Qualité des soins, est-ce que le/ la résident(e) semble recevoir des soins

de qualité ?

(expression du visage, expression verbale …) justifier la réponse dans

observations Est-ce que le personnel

est à l’écoute du résident ? (dialogue entre le personnel et le résident, réponse aux expressions verbales, non-verbales …)

Si non, noter les conséquences

(21)

Page 22 sur 28

Thème 6 : le personnel

Variables

  

Observations

Sourire du personnel avec le résident

Discussion entre résident et soignant

Personnel à l’écoute du résident lors d’un soin

Variables

  

Observations

Participation aux activités proposées Est-ce que le résident est

informé des horaires et du lieu des activités ? Le résident est-il satisfait

des activités ? (visage détendu, sourire,

mimiques, …)

(27)

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Thème 12 : les liens familiaux

Variables

  

Observations

Participation du résident à des activités avec sa famille dans la

maison de retraite Participation à des activités avec sa famille

à l’extérieur de la maison de retraite L’organisation de la maison de retraite permet de conserver les

liens familiaux au niveau : Des horaires d’ouverture de la maison de retraite

De l’aspect téléphonique De la disponibilité du

personnel

Je vous remercie pour votre participation.

Nb : cette observation a été effectuée à un moment de la journée : tout environnement est à prendre à compte.