Vous et votre aide à domicile : Enquête de satisfaction 2019
Chère Madame, Cher Monsieur,
Vous êtes bénéficiaires de services d’Alp’Age Autonomie nous vous remercions de la confiance que vous nous accordez.
Nous vous avons sollicité afin de participer à notre enquête de satisfaction annuelle de 2019, et nous vous en remercions du temps que vous nous avez consacré afin d’améliorer nos services et vous proposer des réponses toujours plus adaptées à vos besoins.
En 2019, les équipes d’Alp’Age Autonomie ont accompagné au quotidien 558 personnes, dont une moyenne de 335 personnes en même temps, pour des missions d’aide à l’autonomie, d’aide-ménagère, de livraison de repas ou encore d’accompagnement véhiculé.
Les résultats de cette enquêté de satisfaction sont basés sur 38 réponses, que qui permet d’avoir un taux d’erreur inférieur à 5 %, permettant ainsi de pouvoir en tirer des enseignements fiables.
Les services évalués
Selon ce graphique, seulement 20 % nos bénéficiaires font appel à nous pour de l’aide à domicile, alors que dans les faits ils représentant les deux tiers de notre travail. Au-delà ,d‘une sous-représentativité dans les réponses (les gens les moins autonomes ne sont plus tous en mesure de répondre à cette enquête, cela montre également que dans l’esprit des gens, les services d’aide à domicile reste encore assimilés à de l’aide-ménagère.
Le faible nombre de réponses concernant la livraison de repas, le jardinage et la téléassistance, ne nous permet pas d’étudier les résultats sur cette thématique.
Le travail sur le terrain
En 2018, on remarque que 92% des bénéficiaires ayant répondus estiment que la réponse apportée à leur besoin est satisfaisante ou très satisfaisante. Une personne s’est prononcée insatisfaisante soit 2.63 %.
Il est en de même pour la qualité du travail fourni 91 % des répondants estimant le travail satisfaisant ou très satisfaisant, 11 % plutôt satisfaisant et 2.63 % insatisfaisant.
Par contre, les résultats sont moins bons en ce qui concerne la continuité de services en cas d’absence. 6.9 % des répondants en sont insatisfait. 65.52 % en sont satisfait ou très satisfaits, 24 % plutôt satisfaits. C’est donc sur cette thématique que nous avons rencontrés le plus de difficultés.
On remarque sur ce graphique que le personnel est plébiscité, que ce soit pour son amabilité, sa ponctualité et le fait qu’il inspire confiance. Nous remercions nos bénéficiaires pour ces retours positifs.
Les relations avec l’agence
D’une façon générale, 88 % des bénéficiaires sont satisfaits ou très satisfaits des prestations réalisées pour eux, 12 % sont plutôt satisfait (en occultant les non-réponses).
Près de 97 % des bénéficiaires sont satisfait ou très satisfait de la facilité à pouvoir joindre l’agence. A noter que personne n’est insatisfait sur cet item, preuve que le fait de disposer d’une astreinte téléphonique 7j/7, 24h/24, permet d’être joignable rapidement en cas d’urgence.
94 % des bénéficiaires sont satisfait ou très satisfait du bon traitement de leurs demandes. Cependant, 3 % restent insatisfait, ce qui coïncide avec les 3 % des bénéficiaires insatisfait des réponses apportées à leurs réclamations (94 % satisfait ou très satisfait).
La transmission des messages et la coordination entre l’agence et les intervenants, qui sont deux aspects majeurs pour réaliser des interventions de qualité, sont évalués respectivement à 89 % et 94 % de satisfaction.
Enfin, vous êtes 84 % à trouver les documents que vous vous remettons et les explications que nous vous donnons clairs, ce qui représente 10 % de moins que l’an dernier. En effet, nous avons été amenés à transmettre de nouveaux documents règlementaires. Suite à vos retours, nous savons qu’ils sont trop nombreux et font perdre en clarté. Cependant, il s’agit là d’obligation règlementaire.
70 % des bénéficiaires ne savent pas qui est leur référent à l’agence. Ceci s’explique par le fait que nous ne souhaitons pas que nos bénéficiaires est un interlocuteur unique à l’agence, mais simplement un interlocuteur privilégié, qui les a rencontrés à leurs domiciles également. En effet, nous sommes convaincues que d’avoir un interlocuteur unique serait préjudiciable en termes de réactivité.
D’une façon générale, 80 % des bénéficiaires sont satisfaits ou très satisfaits des relations qu’ils ont avec l’agence. 17% sont plutôt satisfait, et 3 % ne sont pas satisfait.
Enfin 100 % des répondants sont prêts à nous recommander auprès de leurs connaissances (20 % de non répondants) ce qui constitue une belle marque de confiance dont nous apprécions la pleine mesure.
Maintenons le Lien !
