La mise en place d’un questionnaire de satisfaction dans un hôpital public à l’Ile Maurice à partir de l’expérience du Groupe Hospitalier Pitié Salpêtrière

Université de Strasbourg Ecole nationale d’administration

Master «

Carrières

Administrations

La mise en place d’un questionnaire de satisfaction dans un hôpital public à l’Ile Maurice à partir de l’expérience du Groupe Hospitalier Pitié Salpêtrière

soutenu par

Foon Siong KIOW SAN

CIP Promotion Lucie Aubrac (2012-2013)

Sous la direction de Thierry NOBRE

Professeur de Sciences de Gestion Directeur du laboratoire HuManiS

Directeur de l’Executive MBA

R

J’exprime ma gratitude à Monsieur le Professeur Thierry NOBRE, mon tuteur, pour ses conseils, suggestions et son accompagnement dans le développement de mes idées.

De nombreux remerciements vont à ma famille, mes amis pour leur aide, leur patience et leurs encouragements. Je tiens à remercier toutes nos conseillères pédagogiques et le personnel de l’ENA pour leur soutien.

SOMMAIRE

Remerciements...ii

Introduction ...1

Partie I - La satisfaction des patients au cœur du management hospitalier...2

Chapitre 1 - De la nécessaire amélioration de la qualité des services hospitaliers à l’Ile Maurice...3

Chapitre 2 - Bilan de la littérature sur les enquêtes de satisfaction des patients...5

Partie II - Vers la mise en place d’un questionnaire de satisfaction à l’Ile Maurice ...11

Chapitre 1 – Les enquêtes de satisfaction des patients au Groupe Hospitalier Pitié Salpêtrière ...11

Chapitre 2 - Processus opérationnel pour la mise en place d’un questionnaire de satisfaction : Réflexions sur les modalités de transposition à l’Ile Maurice ...19

Ware J.E. Jr., “Effects of acquiescent response set on patient satisfaction ratings”, Med Care, 1978, 16 : 327-336...20

Ware J.E. Jr, Snyder MK, Wright WR, Davies AR., “Defining and measuring patient satisfaction with medical care”, Eval Program Plann, 1983, 6: 247-263...26

Bibliographie...1

Annexes...4

Annexe 1 – Carte des établissements publics de santé à l’Ile Maurice en 2005...4

Annexe 4 – Questionnaire de satisfaction des patients hospitalisés à l’hôpital Jeetoo...5 Annexe 1 – Carte des établissements publics de santé à l’Ile Maurice en 2005

Annexe 2 – Questionnaire de sortie - Hôpitaux Universitaires Pitié Salpêtrière – Charles Foix Annexe 3 – Questionnaire hospitalisation en ligne - Groupe Hospitalier Pitié Salpêtrière Annexe 4 – Questionnaire de satisfaction des patients hospitalisés à l’hôpital Jeetoo

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L’Ile Maurice est un Etat providence où les services de santé publics sont gratuits. La majorité de la population fréquente les établissements publics de santé. L’Etat finance, par millions de roupies mauriciennes, le fonctionnement des hôpitaux publics. Cet argent est investi dans de nouvelles infrastructures et dans l'acquisition d'équipements modernes. Cet investissement croissant dans le secteur de la santé est l'une des principales composantes des dépenses du gouvernement avec un budget de 8,7 milliards de roupies (217,5 millions d’euros) pour l'année financière 2013, ce qui représente 9,5 % des dépenses totales du budget de l'Etat soit 91,8 milliards de roupies¹ mauriciennes (2 295 millions d’euros). Cependant, les services offerts par les hôpitaux publics sont mal perçus par les usagers. Les hôpitaux publics sont souvent accusés d'inefficacité et de fournir des services de mauvaise qualité, voire d'être eux-mêmes «malades». Ils font l’objet de fréquentes plaintes et de nombreuses critiques, relayées par les médias : longs délais d’attente, grandes listes d’attente pour la chirurgie, accusations de négligences médicales, défaillance des équipements, vétusté des bâtiments, manque de confort des locaux, obsolescence des infrastructures hospitalières, manque d'hygiène, perte de dossiers médicaux et manque de considération de l’usager. En outre, chaque année, le secteur de la santé fait l’objet d’observations du « National Audit Office ²» (l’institution supérieure du contrôle de l’Etat) concernant les retards dans l’accomplissement des projets, le manque de personnel et le gaspillage des fonds publics.

Avec le nombre important de patients, la gestion de la qualité est une tâche difficile dans les hôpitaux publics. Mais les patients demandent à juste titre des services de qualité. Par conséquent, les hôpitaux doivent se préoccuper des besoins des patients à travers une évaluation de la satisfaction. L’identification de la qualité du point de vue du patient est un changement nécessaire vers la responsabilisation du management hospitalier et l’amélioration de la qualité.

Les services de santé publique font face, d’une part, à des contraintes financières qui impliquent de rationaliser et d’optimiser les ressources financières, matérielles et humaines. D’autre part, ils font face à une demande grandissante et une hausse des coûts y afférents. Le secteur hospitalier est donc sensé maîtriser ses dépenses. A cette fin, les hôpitaux sont contraints de mener une réflexion sur leur fonctionnement afin d’améliorer la qualité des services. En effet, dans une période de contrainte budgétaire, la mise à disposition d'un service de santé efficace et efficient est essentielle. De même, l'amélioration de la qualité du service apparaît alors comme un moyen de réduire les coûts tout en

1Budget Speech 2013 – www.mof.gov.mu

2National Audit Office – www.nao.gov.mu

améliorant la satisfaction des patients. Le secteur hospitalier public doit répondre à une performance globale qui est, par nature, multidimensionnelle. A coté de l’efficacité clinique, l’hôpital doit remplir des objectifs d’efficience, d’équité, de sécurité, de satisfaction du patient, de disponibilité et d’accessibilité³.

Actuellement, il n’y a pas de mécanisme pour évaluer la satisfaction des patients dans les hôpitaux publics à l’Ile Maurice. Ainsi, la mise en œuvre d’une étude de satisfaction pourrait aider à mettre en lumière la perception des patients hospitalisés sur la qualité du service à l’hôpital Jeetoo,⁴ dans le but de formuler des recommandations à partir des points de vue des patients. Cette étude permettra d’identifier les attentes des patients-clients, l’ampleur et les causes profondes de cette perception négative, de définir les priorités et d’orienter les actions en étant réactif aux besoins des malades et améliorer ainsi la qualité.

La méthodologie adoptée est, en premier lieu, une analyse bibliographique sur le thème des études de satisfaction des patients et en second lieu, une exploitation des enseignements et des pratiques concernant les enquêtes de satisfaction, tirés du stage effectué au Groupe Hospitalier Pitié Salpêtrière (GHPS).

Les objectifs de ce mémoire sont :

 Identifier les déterminants de la satisfaction des patients hospitalisés ;

 Elaborer un questionnaire de satisfaction qui permettrait d'évaluer la perception des patients hospitalisés de la qualité à l’hôpital Jeetoo ;

 Déterminer le processus opérationnel pour la mise en place du questionnaire.

La première partie est consacrée à l'étude des enquêtes de satisfaction comme outil de pilotage du management hospitalier. La seconde partie étudie le projet de mettre en place un questionnaire d’évaluation à l’hôpital Jeetoo.

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I - L

3Le Pogam Marie Annick et al., « La performance hospitalière : à la recherche d'un modèle multidimensionnel cohérent », Management & Avenir, 2009/5 n° 25, p. 116-134.

4 L’hôpital régional Dr AG Jeetoo est l’un des plus grands établissements publics de santé et est situé dans la capitale de l’Ile Maurice. La construction de l’hôpital avec des équipements et des infrastructures modernes a été achevée en 2012.

Chapitre 1 - De la nécessaire amélioration de la qualité des services hospitaliers à l’Ile Maurice Section 1 - Le système de santé mauricien

Le système de santé mauricien se caractérise par une forte composante de secteur public et un secteur privé moins important (qui représente 32 % des dépenses totales de santé)⁵. Les services de santé à l’Ile Maurice sont fournis gratuitement dans les établissements publics et sont disponibles à différents niveaux dans les cinq régions médicales : les hôpitaux régionaux, communautaires et de district, les hôpitaux spécialisés (psychiatrie, ophtalmologie, oto-rhino-laryngologie, cardiologie), les médiclinics et les centres de santé (Annexe 1). Les soins de santé primaires sont dispensés principalement dans les centres de santé de la région alors que les hôpitaux régionaux offrent un large éventail de soins ambulatoires et hospitaliers. La politique publique de santé est centralisée au ministère de la Santé et de la Qualité de la Vie. Cependant, chaque hôpital régional soumis aux orientations stratégiques du ministère de tutelle, a une certaine autonomie pour la mise en œuvre des politiques dans son établissement.

La population résidente de l'Ile Maurice à la fin de 2011 était estimée à 1 250 349 (615 846 hommes et634 503femmes)⁶. L'espérance de vie à la naissance était de 69,4 ans pour les hommes et 76,7 ans pour les femmes. A la fin de 2011, on comptait 1 561 médecins, soit 12,1 médecins pour 10 000 habitants. Parmi ces médecins, 970 (62,1%) étaient employés dans le secteur public. Il y avait 268 dentistes, dont 66 dans le secteur public. Le nombre correspondant de pharmaciens était de 408 et 23 respectivement. Le nombre d'infirmières et de sages-femmes qualifiées dans les secteurs public et privé était 3 670 dont 581 étaient dans le secteur privé (un infirmier pour 351 habitants). Le secteur de la santé fait face à un manque de personnel infirmier et de médecins spécialistes, dû à une migration des professionnels médicaux vers les pays riches. La plupart des médecins spécialistes travaillent aussi dans le secteur privé pour améliorer leur revenu.

A l'Ile Maurice, à la fin de 2011, 3 415 lits étaient disponibles dans les établissements publics de santé. Dans le secteur privé, il y avait, à la même période, dix-sept établissements privés de santé pour un total de 706 lits⁷. Le nombre total de lits dans les secteurs public et privé, à la fin de l'année 2011 était de 4 121, soit un lit pour 303 habitants. Les hôpitaux régionaux dans les villes font régulièrement face à un manque de lits, ce qui nécessite un transfert de patients vers d’autres hôpitaux. Cet éloignement du lieu de résidence des patients est un inconvénient majeur pour le

5 White paper on Health Sector Development & Reform, Ministry of Health & Quality of Life, 2002, http://health.gov.mu

6 Health Statics Report, Ministry of Health & Quality of Life, 2011, http://health.gov.mu

7 Ibid

patient et ses proches. A l'Ile Maurice, les visiteurs viennent plusieurs fois pendant l’hospitalisation, ce qui est une pratique ancrée culturellement.

Hôpital Dr Abdool Gaffoor Jeetoo

L'hôpital régional Dr AG Jeetoo est situé dans la capitale Port Louis et offre des soins aux habitants de la région 1 qui comprend un hôpital régional, un hôpital psychiatrique, un centre hospitalier d’ophtalmologie, un médiclinic et 31 centres de santé. En 2011, le nombre de patients hospitalisés à l’hôpital Jeetoo était de 34 228 et 505 203 patients ont été vus par un médecin en services ambulatoires ou dans les urgences⁸. L'hôpital a une capacité d'accueil de 550 lits et une superficie de 27 533 mètres carrés. La construction d'un nouvel hôpital pour un coût de 2 milliards de roupies mauriciennes (50 millions d’euros) a été achevée en 2012.

A l’hôpital Dr Jeetoo, l’évaluation de la satisfaction des patients n’est pas intégrée dans les mœurs et aucune étude de satisfaction de la qualité des soins auprès des patients n’a été effectuée. Comme son nom l’indique, le patient est celui qui subit passivement. Le patient qui est soumis aux professionnels de la santé est en situation de vulnérabilité. La mise en place d’une enquête à l’hôpital Jeetoo dans une démarche d’amélioration des services sera une avancée majeure à l'Ile Maurice. Donner l’opportunité aux patients d’apprécier les prestations dans les nouveaux locaux est fortement souhaitable. En tant qu’administrateur de la région 1, l’élaboration d’une enquête de satisfaction sur la base d’un questionnaire me sera très utile comme outil d’évaluation.

Section 2 - Les enjeux de la qualité des services des hôpitaux publics Les hôpitaux publics sont soumis à des pressions importantes : la réforme de la santé, les contraintes financières et l'optimisation des ressources, la discipline budgétaire et la maîtrise des coûts avec l'introduction du Programme-Based Budgeting (budget axé sur les programmes), les critiques du public, la demande croissante de la population et son vieillissement à long terme. Les hôpitaux ont également des contraintes en termes de manque d'infrastructures adéquates, d’équipements, de lits, de personnel infirmier et de médecins. Malgré ces difficultés, le système hospitalier continue à fonctionner. Mais, la question cruciale est de savoir combien de temps ce système pourra résister, si les mesures nécessaires ne sont pas adoptées.

En outre, en raison de la disponibilité de l'information et d’une population mieux éduquée, l’hôpital fait face à la nécessité de répondre aux attentes des patients mieux informés. En tant que

« consommateurs », les patients devraient avoir la possibilité d'exprimer leurs points de vue pour

8Health Statics Report, Ministry of Health & Quality of Life, 2011, http://health.gov.mu

améliorer la qualité des services rendus. Bien que la concurrence avec le secteur privé ne soit pas l'objectif des institutions de santé publique, les hôpitaux ont la responsabilité morale de l'utilisation efficace des ressources publiques. Des études précédentes ont démontré que la maîtrise des dépenses de santé n’est pas en contradiction avec l’intérêt des patients⁹. Développer une stratégie médicale plus coûteuse s’avère rentable économiquement dès lors que les coûts supplémentaires sont compensés par un gain d’espérance de vie. Supprimer un examen obsolète ou inutile est dans l’intérêt du patient et évite un gaspillage. De même, privilégier une stratégie médicale qui apporte plus d’efficacité à dépense constante contribue à améliorer les performances économiques et apporte plus de bénéfices au patient.

Le secteur de la santé publique est une bureaucratie caractérisée par des pratiques routinières et des procédures lourdes dans les hôpitaux. Les employés sont généralement enclins à accepter le système tel qu'il est plutôt que de remettre en question son inefficacité et ses dysfonctionnements. Dans un environnement instable et un système de santé avec des ressources limitées, qui est la situation de l’hôpital Jeetoo, une gestion efficace et efficiente des services de soins de santé s’avère nécessaire.

Il est visible par les cas de négligence médical et autres, relayés dans la presse, que les patients attendent une confiance restaurée et améliorée de la qualité des soins et du bon usage des ressources mises à disposition. Face aux différents enjeux, à l’évolution des nouvelles technologies et à l’intérêt des usagers, l’évaluation se révèle indispensable et constitue une aide à la décision. L’évaluation, à l’hôpital Jeetoo, comme cela a été mis en place ailleurs¹⁰, permettrait une meilleure allocation des ressources, d’apprécier l’efficacité des stratégies, de vérifier la bonne réalisation des actions, de détecter et de quantifier les écarts et de mettre en place des actions correctives. En effet, évaluer permet un meilleur choix pour le malade. Concilier les exigences des patients, de la profession médicale, des politiciens et des économistes est un défi pour les hôpitaux publics à l'Ile Maurice. Ce mémoire tente de contribuer à cette nécessaire réflexion.

Chapitre 2 - Bilan de la littérature sur les enquêtes de satisfaction des patients

De nombreuses recherches ont été menées et la littérature sur la satisfaction des patients est développée. Plusieurs études ont souligné la nécessité de mesurer la perception de la qualité des soins de santé par les patients, étant donné que ces derniers et les professionnels de santé ont des

9Matillon Yves et Durieux Pierre, « De l’évaluation à la qualité en médecine : aspects historiques », in Matillon Yves et Maisonneuve Hervé (dir.), L’évaluation en santé : De la pratique aux résultats, Paris, Flammarion Médecine-Sciences, 2007, p.7

10Matillon Yves et Durieux Pierre, « De l’évaluation à la qualité en médecine : aspects historiques », in Matillon Yves et Maisonneuve Hervé (dir.), L’évaluation en santé : De la pratique aux résultats, Paris, Flammarion Médecine-Sciences, 2007, p.8

perspectives différentes. Ils utilisent notamment des critères d'évaluation différents. Ainsi, les perceptions des patients sont devenues un indicateur important dans l'évaluation et l'amélioration de la qualité des soins de santé¹¹. La qualité des soins du point de vue du patient constitue un aspect important dans le développement des services de santé¹². Plusieurs approches ont été mises en oeuvre pour étudier la perception des patients, telles que des boîtes à suggestions, des plaintes formelles ou les méthodes qualitatives. Cependant, les questionnaires de satisfaction sont, sans aucun doute, la méthode la plus couramment utilisée¹³.

Dans les services de soins médicaux, qu’ils soient gratuits ou payants, les patients s’attendent à être soignés de la meilleure façon. Il s’est opéré un passage progressif de la notion de « patient » qui subit des soins vers celle de « client » qui devient « consommateur » de soins et qui intervient dans les décisions le concernant. Ce « client » est devenu plus exigeant quant à la qualité du service.

Section 1 – La notion de satisfaction des patients

La satisfaction des patients est maintenant largement reconnue en tant que mesure de la qualité des soins. C’est l'un des principaux objectifs des soins de la santé avec une augmentation du nombre d'outils créés pour évaluer la satisfaction¹⁴. La notion de satisfaction est intégrée dans la définition de l’évaluation de la qualité des soins fournie par l’Organisation Mondiale de la Santé (OMS): « une démarche qui doit garantir au patient les actes diagnostiques et thérapeutiques assurant le meilleur résultat en terme de santé… pour sa plus grande satisfaction en termes de procédure, résultats et contacts humains à l’intérieur du système de santé »¹⁵.

Définition

11 Fitzpatrick R., “Surveys of patient satisfaction: important general considerations”, BMJ, Vol 302, (1991), p. 887-9

Sitzia J., “How valid and reliable are patient satisfaction data? An analysis of 195 studies”, International Journal for Quality in Health Care, Volume 2, No. 4, 1999, p 319-328

Cleary P.D., Edgman-Levitan S., Roberts M. et al., “Patients evaluate their hospital care: a national survey”, Health Aff, 1991 Van Campen C., Sixma H., Friele R.D., Kerssens J.J., Peters L., “Quality of care and patient satisfaction: a review of measuring instruments, Med Care Res Rev,1995

12Rahmqvist M., “Patient satisfaction in relation to age, health status and other background factors: a model for comparisons of care units”, International Journal for Quality in Health Care, Volume 13, no. 5, 2001, p. 385-390

13 Crow R., Gage H., Hampson S. et al., “The measurement of satisfaction with healthcare: implications for practice from a systematic review of the literature”, Health Technol Assess; 6, 2002, p.1–245

14Donabedian A., “Evaluating the quality of medical care”, Milbank Mem Fund Q; 44, 1996, p.166–203.

15Gasquet Isabelle, «Mesure de la satisfaction des patients», in Matillon Yves et Maisonneuve Hervé (dir.), L’évaluation en santé : De la pratique aux résultats, Paris, Flammarion Médecine-Sciences, 2007, p.192

La satisfaction des patients est définie comme étant l'évaluation globale par le client de ses expériences avec les services hospitaliers¹⁶. Elle dépend de l'expérience du patient par rapport à ses attentes. La satisfaction est basée sur trois critères majeurs ¹⁷ : i) la performance du service, définie par des critères objectifs, ii) la perception du service fondée sur des critères subjectifs, iii) l'expérience et les résultats obtenus par l'utilisation du service. La satisfaction des patients dépend du processus de soins et de l'efficacité et des résultats du traitement.

Importance

L’exigence des patients, les contrôles budgétaires serrés, la réglementation et les réformes du secteur de la santé ont augmenté la pression sur les « fournisseurs » de soins de santé pour suivre la satisfaction des patients dans l'évaluation et l'élaboration des services de santé. Il a été démontré que la satisfaction du « client » est fondamentale en tant que mesure de la qualité des soins, car elle donne des informations sur le succès du « fournisseur » à satisfaire les attentes des « clients »¹⁸. Les mesures de la satisfaction des patients identifient les domaines potentiels d'amélioration pour optimiser les dépenses de santé. Ainsi, les informations sur la satisfaction des patients sont indispensables à l'évaluation de la qualité pour la conception et la gestion des systèmes de santé¹⁹. L’objectif des soins médicaux est non seulement d’améliorer l’état de santé du patient mais aussi de répondre à ses attentes et d’assurer sa satisfaction. Des travaux ont montré que la satisfaction des patients était liée à l’observance, à la continuité des soins, au résultat thérapeutique et, dans certains cas, au pronostic clinique²⁰.

Etude sur la satisfaction des patients

16Johnson M.D. and Fornell C., “A framework for comparing customer satisfaction across individuals and product categories”, Journal of Economic Psychology, Vol. 12, June, 1991, p. 267-86.

Johnson M.D., Anderson E.W. and Fornell, C., “Rational and adaptive performance expectations in a customer satisfaction framework”, Journal of Consumer Research, Vol. 21, March, 1995, p. 695-707

17Lawton R.L., Creating a Customer-Centred Culture: Leadership in Quality, Innovation, and Speed, USA, American Society for Quality, Quality Press, 1993.

18 Donabedian A., “Explorations in Quality Assessment and Monitoring: The definition of Quality and Approaches to its Assessment”, Health Administration Press: Vol 1, 1980.

19Donabedian A., “Quality assessment and assurance: unity of purpose, diversity of means”, Inquiry, Vol. 25, Spring, 1988, p. 173- 92.

20Becker M.H. and Maiman L.A., “Sociobehavioral determinants of compliance with health and medical care recommendations”, Medical Care, 13, 1975, p.10-24.

DiMatteo M.R. and Hays R., “The significance of patients' perceptions of physician conduct: a study of patient satisfaction in a family practice center.” JCommunity Health, 6, 1980. P.18

Les études sur la satisfaction des patients sont nombreuses et croissantes²¹. Elles ont généré une diversité de variables pour représenter et expliciter ce concept. La satisfaction des patients peut être mesurée de différentes façons. Les enquêtes de satisfaction des patients sont le principal moyen d’apprécier leurs points de vue concernant la prestation des soins de santé²². Dans cette optique, les sondages représentent un outil important pour disposer d’informations nécessaires pour comprendre et évaluer la satisfaction. L'évaluation est fondée sur l'expérience du patient pendant son séjour à l’hôpital. Les enquêtes doivent s’intéresser à des questions telles que les besoins d'information, les aspects relationnels et organisationnels, les aspects dits «hôteliers» et les traitements médicaux.

Parasuraman et al. (1985) ont développé le modèle SERVQUAL pour évaluer la satisfaction des patients quant aux services hospitaliers²³.

Résultats des enquêtes de satisfaction

La recherche montre que des niveaux élevés de satisfaction continuent à être exprimés bien que les attentes ne soient pas satisfaites. La grande majorité des enquêtes de satisfaction révèlent des patients extrêmement satisfaits des services de santé²⁴.

Pour expliquer les niveaux élevés de satisfaction, il a été avancé l’hypothèse selon laquelle les patients estiment qu'il est difficile pour eux de juger les soins médicaux²⁵. Des études ont montré que plus les patients perçoivent leur traitement comme étant de nature technique, plus ils remettent en question la légitimité de leurs évaluations²⁶.

21Peyrot M., Cooper P.D. and Schnapf D., “Consumer satisfaction and perceived quality of outpatient health services”, Journal of Health Care Marketing, Vol. 13 No. 1,, 1993, p. 24-33.

22Avis M., Bond M., and Arthur A. (1995), “Satisfying solutions? A review of some unresolved issues in the measurement of patient satisfaction”, Journal of Advanced Nursing, Vol. 22, No.2, 1995, p. 316-22

23Parasuraman A., Zeithaml V.A. and Berry L.L., “A conceptual model of service quality and its implications for future research”, Journal of Marketing, vol. 49, Autumn, 1985, p. 41-50.

24Coyle J. and Williams B., “Seeing the woods for the trees: defining the forgotten concept of patient dissatisfaction in the light of patient satisfaction research”, International Journal of Health Care Quality Assurance Incorporating Leadership in Health Services, Vol. 12 No 4, 1999, p. 1-9.

Sitzia J., “How valid and reliable are patient satisfaction data? An analysis of 195 studies”, International Journal for Quality in Health Care, Volume 2, No. 4, 1999, p 319-328

24 Biering P., Becker H., Calvin A., Grobe S.J., “Casting light on the concept of patient satisfaction by studying the construct validity and the sensitivity of a questionnaire”, International Journal of Health Care Quality Assurance, Vol. 19 No. 3, 2006, p. 246-258

25Avis M., Bond M., and Arthur A., “Satisfying solutions? A review of some unresolved issues in the measurement of patient satisfaction”, Journal of Advanced Nursing, Vol. 22, No.2,, 1995, p. 316-22.

26 Fitzpatrick R., and Hopkins A. (1983), “Problems in the conceptual framework of patient satisfaction research: an empirical exploration”, Sociology of Health and Illness, Vol. 5 No.3, 1983, p. 297

Section 2 – Les dimensions de la satisfaction

La littérature sur les enquêtes de satisfaction des patients hospitalisés montre que le concept de satisfaction est multidimensionnel et que de nombreux facteurs peuvent influencer cette mesure.

Gonzalez et al. (2005)²⁷ont constaté une relation positive entre la satisfaction des patients et leur évaluation globale de la qualité des soins de santé reçus au cours de leur séjour à l'hôpital, ainsi que sur l'amélioration de leur bien-être. Une relation positive entre le degré de satisfaction des patients sur les différentes dimensions et l'évaluation globale de la qualité des soins a été également notée.

Andaleeb (1998)²⁸ a proposé un modèle qui explique la variation dans la satisfaction du client avec les services hospitaliers. Ce modèle repose sur différents facteurs qui incluent la communication avec les patients, la compétence du personnel, leur comportement, la qualité des installations et le prix des soins. Ces cinq variables indépendantes étaient significatives pour expliquer la satisfaction des patients. La compétence perçue du personnel de l'hôpital et leur comportement sont les variables qui ont le plus grand impact sur la satisfaction.

Communication et information

La communication entre les patients et les « fournisseurs » de services peuvent accroître la satisfaction des patients de la qualité des services et des soins hospitaliers reçus. La diffusion des informations, l’explication du traitement et l’implication des patients dans les décisions concernant leur traitement, sont importantes pour la satisfaction des patients²⁹. Les études ont constaté que les patients accordent une grande importance au fait que les choix concernant leurs traitements soient clairement expliqués. Les patients apprécient qu'on leur donne l'occasion de discuter des questions qui les préoccupent.

Compétence des médecins

27Gonzalez N., Quintana J.M., Bilbao A., Escobar A., Aizpuru, F., Thompson A., Esteban C., San Sebastian J.A., De La Sierra A.,

“Development and validation of an in-patient satisfaction questionnaire”, International Journal for Quality in Health Care; Volume 17, No.6, 2005, p465–472.

28Andaleeb S.S., “Determinants of customer satisfaction with hospitals: a managerial model”, International Journal of Health Care Quality Assurance, Vol. 11, No. 6, 1998, p. 181–187

29Bensing J., Schreurs K., and DeRijk, A., “The role of general practioners’ affective behavior in medical encounters”, Health and Psychology, Vol. 11, 1996, p. 825-38.

Hall et al. (1998)³⁰ont confirmé que la compétence des médecins influe fortement l'évaluation de la qualité. Lorsque les patients ont l'impression que les prestataires de services sont compétents, cette perception peut aider à surmonter leurs incertitudes. La qualité technique qui englobe le professionnalisme des médecins, leurs aptitudes et compétences, est, pour les patients, une priorité absolue.

Soins infirmiers

Les attentes et les perceptions des patients à l'égard de la qualité des soins infirmiers influent sur leur satisfaction globale³¹. Les études sur ce sujet ont montré que la grande majorité des patients sont très satisfaits des soins qu'ils reçoivent³². Les patients étaient satisfaits des soins infirmiers reçus car la gratitude qu’ils expriment vis-à-vis des infirmiers interfère avec leur capacité et leur volonté d'évaluer objectivement la qualité des soins infirmiers.

Environnement physique

En raison de l'intangibilité des soins de santé, les patients recherchent des preuves matérielles tangibles tels que les équipements, la propreté des locaux, la restauration et l'environnement physique du service. Ces indicateurs permettent de définir plus facilement leurs attentes et les aident ainsi à faire des évaluations de la qualité du service. Le niveau de bruit, les odeurs, la température, les couleurs et le confort de la chambre, peuvent influer sur les performances perçues³³. Dans le modèle SERVQUAL (Parasuraman et al., op.cit.), ces facteurs sont appelés « tangibles ». Le prestataire de services est aussi évalué en fonction de son comportement et de sa tenue vestimentaire. Par exemple, le port de l'uniforme et les badges d'identification sont nécessaires dans le secteur de la santé afin de renseigner sur la qualité des professionnels.

Interaction patients-personnel / Implication des patients

30Hall J. A. and Dornan M. C. “What patients like about their medical care and how often they are asked: A meta-analysis of the satisfaction literature”, Social Science and Medicine, 27(9), 1998, p. 935-9

31Johansson P., Oléni M. and Fridlun B. , “Patient satisfaction with nursing care in the context of health care: a literature study”, Scandinavian Journal of Caring Sciences, Vol. 16, No. 4, 2002, p. 337-44.

32LaMonica Johnston, R., “The determinants of service quality: satisfiers and dissatisfiers”, International Journal of Service Industry Management, Vol. 6 No.5, 1995, p. 53-71.

Lange J.W. , “Testing equivalence of Spanish and English versions: the LaMonica-Oberst (revised) patient satisfaction with nursing care scale”, Research in Nursing and Health, Vol. 25 No. 6, 2002, p. 438-51

33Bitner M.J., “Evaluating service encounters: the effects of physical surroundings and employee responses”, Journal of Marketing, Vol. 54, 1990, p.69-82.

Les études de satisfaction des patients ont constaté que la nature et la qualité de l'interaction entre le patient et les professionnels des soins de santé est le meilleur déterminant de la satisfaction globale.

En raison de l'incapacité des patients à évaluer le «quoi» (aspect technique) de la qualité, les patients évaluent le «comment» de la qualité, qui est, l'aspect fonctionnel du processus des soins médicaux³⁴. L’empathie du médecin, la compréhension et le respect mutuel sont des qualités importantes pour la satisfaction des patients. L'interaction positive patient-soignant dans un contexte clinique est considérée comme conduisant à une plus grande satisfaction des soins reçus.

Caractéristiques sociodémographiques des patients

Les relations entre la satisfaction du patient et les facteurs sociodémographiques tels que l'âge, le sexe, l'éducation et le revenu ont été analysées et prouvées dans des recherches antérieures. L’âge est un fort déterminant de la satisfaction³⁵. Les patients plus âgés sont plus satisfaits que les jeunes.

Une plus grande satisfaction était associée aux plus âgés et aux personnes ayant un faible niveau d’instruction³⁶.

Bien que l'évaluation du niveau de la satisfaction des clients soit importante, il est essentiel pour l'hôpital de travailler sur les facteurs qui expliquent cette satisfaction. Se concentrer sur quelques éléments déterminants, et non pas sur toutes les variables explicatives, permet de cibler les points fondamentaux à améliorer, ce qui peut apparaître comme un gain lorsque les ressources sont limitées.

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Chapitre 1 – Les enquêtes de satisfaction des patients au Groupe Hospitalier Pitié Salpêtrière Section 1- Aperçu général

La place des usagers dans l’évaluation de santé en France

En France, la mesure de la satisfaction est inscrite dans les textes législatifs et réglementaires. Le recueil de la satisfaction des usagers est une obligation réglementaire pour les établissements

34Lam S.S.K., “SERVQUAL: a tool for measuring patients’ opinion of hospital service quality in Hong Kong”, Total Quality Management, Vol. 8 No.4,1997, p.145-52.

35Nguyen Thi P.L.et al., « Satisfaction des patients hospitalisés à Hô Chi Minh-Ville, Viet Nam », Santé Publique, 2002/4 Vol. 14, p.

345-360.

36Hall J. A. and Dornan M. C., “What patients like about their medical care and how often they are asked: A meta-analysis of the satisfaction literature”, Social Science and Medicine, 27(9), 1998, p. 935-9

hospitaliers depuis l’ordonnance n^o. 96-346 du 24 avril 1996 portant sur la réforme de l'hospitalisation publique et privée³⁷. La loi n^o. 2002-303 du 4 mars 2002 relative aux droits des malades et à la qualité du système de santé constitue une avancée vers une démocratisation du système de santé avec la participation des usagers au fonctionnement des structures et instances de santé³⁸. Une meilleure association des usagers du système de santé aux décisions vise à rétablir un équilibre entre le patient et les professionnels de santé hospitaliers avec des rapports de confiance entre les malades, leurs associations de défense et les hospitaliers. Cette loi prévoit la constitution d’une « commission des relations avec les usagers et de la qualité de la prise en charge » et contribue à l’amélioration de la qualité des structures hospitalières.

La Haute Autorité de Santé (HAS) a introduit l’analyse de la satisfaction des patients parmi les procédures à valider dans la démarche de certification. L’hôpital est évalué par des experts-visiteurs et les résultats sont rendus publics. Les résultats des enquêtes de satisfaction doivent être utilisés pour la politique d’amélioration continue de la qualité que les établissements sont tenus de mettre en place³⁹.

L’usager est un acteur à part entière du système de santé et reconnu en tant que tel par les établissements. Associer l’usager à la vie de l’établissement donne un sens à l’ensemble du processus de soins et permet de mobiliser les équipes autour du patient⁴⁰. La voix des usagers est prise en compte mais des difficultés existent, aussi bien pour la mise en place de l’évaluation que pour la reconnaissance du rôle des usagers dans les processus d’évaluation.

En France, le recueil de l’avis des usagers occupe une place grandissante dans un contexte marqué par une plus forte reconnaissance des droits des usagers, par la montée en puissance des démarches d’amélioration de la qualité et par une association plus forte des représentants d’usagers au

37« Tout établissement de santé doit procéder à une évaluation régulière de la satisfaction des patients » (ordonnance n° 96-346 du 24 avril 1996). D’après l’article L. 710-1-1, « La qualité de la prise en charge des patients est un objectif essentiel pour tout établissement de santé. Celui-ci doit procéder à une évaluation régulière de leur satisfaction, portant notamment sur les conditions d’accueil et de séjour. Les résultats de ces évaluations sont pris en compte dans l’accréditation … » www.legifrance.gouv.fr

38Ponchon François, La loi du 4 mars 2002 : La mise en pratique : La loi relative aux droits des malades et à la qualité du système de santé, Paris, Berger-Levrault, 2003, p. 7, 89

39D’après le critère 9.b « Evaluation de la satisfaction des usagers » du manuel de certification de la Haute Autorité de Santé,

« L’étude de la satisfaction des usagers d’une institution et le dispositif qui vise leur écoute sont des éléments essentiels de tout système de management de la qualité. Depuis 1996, les établissements de santé ont pour obligation de réaliser des enquêtes auprès de leurs usagers, enquêtes dont les résultats ont d’emblée été pris en compte dans la procédure de certification. ».

40Evin Claude, « La place des usagers dans l’évaluation en santé », in Matillon Yves et Maisonneuve Hervé (dir.), L’évaluation en santé : De la pratique aux résultats, Paris, Flammarion Médecine-Sciences, 2007, p.24

processus de gestion. Les études de satisfaction sont au cœur de l’évaluation de la qualité.

Cependant, des études ont démontré une « distanciation marquée du corps médical par rapport à la prise en compte et au suivi de la satisfaction du patient ainsi qu’une forte déconnexion entre les résultats des enquêtes de satisfaction et les actions mises en œuvre par les hôpitaux français»⁴¹. Les questionnaires de satisfaction suivants sont utilisés au Groupe Hospitalier Pitié Salpetrière :

 Questionnaire de sortie - générique ou spécifique à un secteur ;

 Enquête de satisfaction en ligne ;

 Echelle de Qualité des Soins en Consultation (EQS-C) ou en Hospitalisation (EQS-H).

Recueil continu de la satisfaction des patients Questionnaires de sortie

Le questionnaire de sortie, dont la mise en œuvre est obligatoire, est un recueil à périodicité régulière qui permet de recueillir des informations quantitatives et qualitatives. Le questionnaire porte sur l’accueil, les soins, les prestations hôtelières et les améliorations à apporter.

Diffusion des questionnaires de sortie

Chaque pôle, coordonné par le référent qualité, structure la mise à disposition des questionnaires de sortie aux patients au sein des services d’hospitalisation. Le référent qualité veille à ce que tout patient accueilli soit sollicité pour exprimer son degré de satisfaction.

Différents modèles de questionnaires de sortie sont disponibles :

 questionnaire de sortie commun - hospitalisation traditionnelle (copie en Annexe 2) ;

 questionnaires de sortie spécifiques (hospitalisation de jour, chirurgie, imagerie, suites de couches).

Recueil

Chaque service met à la disposition des patients une urne de recueil, sécurisée, permettant de garantir l’anonymat. Le référent qualité définit l’emplacement stratégique de cette urne pour en faciliter l’accessibilité.

Dépouillement, traitement et suivi

41Merdinger-Rumpler Caroline, « Satisfaction du patient : un état des pratiques des hôpitaux publics français », Journal d’Economie Médicale, vol. 24, no 7-8, 2006 p.359

Chaque référent qualité de chaque pôle définit sa stratégie de traitement et de suivi des questionnaires. Les différentes étapes (dépouillement, enregistrement, analyse et suivi) peuvent être déconcentrées au niveau du service ou réalisées au niveau du pôle. Le délai de traitement ne doit pas excéder un mois. Chaque cadre de santé doit prendre connaissance du niveau de satisfaction des usagers du service où il exerce afin de mettre en place, le cas échéant, des actions correctives.

L’analyse des réponses des usagers permet de mettre en évidence les points forts et points faibles de l’organisation et de la prise en charge au sein du service.

Deux outils facultatifs sont mis à la disposition des référents qualité des pôles pour l’enregistrement des questionnaires de sortie :

 un tableau d’analyse et de suivi des questionnaires de sortie ;

 un logiciel d’enquêtes et d’analyses des données (SPHINX), avec un ordinateur portable dédié.

Chaque référent qualité peut néanmoins réaliser son propre outil à partir du moment où les informations suivantes sont retrouvées : nombre de questionnaires, nombre de critères non satisfaisants et actions correctives mises en place.

Evaluation

Le respect du recueil de la satisfaction des usagers par les services doit apparaître dans le tableau de bord « Qualité et Sécurité des Soins du pôle ». Il convient, au sein de chaque pôle, de suivre trimestriellement d’une part, la mise en œuvre de l’analyse à périodicité régulière des questionnaires de sortie et, d’autre part, l’état d’avancement des actions correctives conduites.

Enquête de satisfaction en ligne (services de consultation et hospitalisation)

Diffusion des enquêtes de satisfaction en ligne (projet pilote à partir d’avril 2013 au GHPS) Le ministère de la santé a généralisé, à partir de 2012, un indicateur de mesure de la satisfaction des patients hospitalisés au niveau national auprès des établissements de santé, publics et privés, ayant une activité de Médecine-Chirurgie ou Obstétrique par le biais de l’enquête de satisfaction I-SATIS (correspondant pour l’essentiel à l’ancienne enquête SAPHORA⁴²).

L’enquête de satisfaction en ligne est un baromètre de suivi de la qualité de service pour l’hospitalisation (copie du questionnaire en Annexe 3) et les consultations. Tout patient, hospitalisé au sein d’un service de Médecine-Chirurgie ou Obstétrique ou vu en consultation et ayant

42L’enquête de satisfaction SAPHORA (Satisfaction des patients hospitalisés en court séjour à l’Assistance Publique – Hôpitaux de Paris)

communiqué une adresse mail, reçoit sur sa boîte mail un courriel l’invitant à répondre à une enquête de satisfaction. Ce mail est envoyé au patient un jour après sa consultation et sept jours après sa sortie d’hospitalisation (uniquement en cas de retour à domicile). Une information décrivant ce dispositif est affichée dans l’ensemble des services concernés.

L’enquête annuelle de satisfaction en ligne sera utilisée, à terme, pour classer les hôpitaux.

Actuellement, le GHPS est le site pilote de l’enquête au niveau de l’Assistance Publique-Hôpitaux de Paris afin de s’assurer de la faisabilité technique de l’opération (recueil de l’adresse mail, mise en place des tableaux de bord). La Direction Qualité suit le processus de l’exploitation des résultats avec une transmission aux pôles.

Des questionnaires papiers sont aussi proposés aux services de consultation afin d’étendre ce recueil aux personnes ne disposant pas d’adresse mail. En revanche, cela n’est pas le cas pour les services d’hospitalisation du fait de la distribution des questionnaires de sortie.

Recueil et traitement

Le traitement de ces enquêtes en ligne s’effectue par l’institut de sondage indépendant Conseil Sondage et Analyse (CSA). Les référents qualité des pôles disposent d’un code d’accès afin de visualiser à tout moment le taux de réponse au sein du pôle/service, et suivre le déploiement du dispositif. Les questionnaires papiers distribués au sein des services de consultation et renseignés sont retournés à la Direction Qualité qui se charge de les transmettre à l’institut de sondage CSA pour analyse.

Enregistrement, analyse, suivi et évaluation

Chaque trimestre, la Direction Qualité va recevoir de l’institut de sondage CSA différents bilans sous forme de tableaux de bord pour chaque pôle et service, les urgences, l’imagerie et l’environnement/hôtellerie. Les bilans pôles et services sont transmis aux référents qualité qui se chargent de leur diffusion. L’analyse de ces bilans permet de mettre en évidence les points forts et points faibles de l’organisation et de la prise en charge au sein du service ou pôle. Les actions d’amélioration à conduire sont inscrites au plan d’amélioration du service ou pôle. Les bilans urgences, imagerie et environnement/hôtellerie sont quant à eux envoyés aux différents responsables de ces secteurs. Les représentants des usagers sont systématiquement informés de ces résultats.

L’analyse des tableaux de bord et indicateurs débouche, si nécessaire, sur la mise en œuvre d’actions correctives formalisées dans le plan d’action pôle/services.

Recueil ponctuel de la satisfaction des patients

En complément du recueil continu, la Direction Qualité, en partenariat avec les pôles, organise des enquêtes ponctuelles à l’aide d’un questionnaire développé et validé par la Direction de la Politique Médicale de l’Assistance Publique-Hôpitaux de Paris : «Echelle de Qualité des Soins» (EQS).Trois versions EQS sont mises à la disposition des services en format court et format long :

 EQS spécifique aux soins de longue durée /soins de suite et réadaptation ;

 EQS spécifique aux consultations ;

 EQS spécifique à l'hospitalisation.

Organisation de l’enquête

La décision de réaliser une enquête EQS dans un secteur du pôle se fait en concertation avec le responsable médical de pôle, le cadre paramédical de pôle, les responsables médicaux et l’encadrement du secteur concerné. La date de l’enquête fixée, la direction qualité est informée du lancement de l’audit.

Recueil et dépouillement

A la réception des questionnaires, une saisie des réponses est réalisée sur le logiciel EQS. Dans le cadre de l’utilisation du questionnaire format long, le logiciel effectue automatiquement l’analyse de l’ensemble des réponses et propose diverses statistiques. Il en est de même pour les questionnaires sous format court, hormis les questions additionnelles qui nécessitent un traitement via Excel.

Traitement et suivi

Au vu des résultats obtenus, les actions d’amélioration à conduire sont inscrites au plan d’amélioration du service/pôle. Pour chaque enquête réalisée, les résultats font l’objet d’une transmission à la Direction Qualité et d’une présentation à l’exécutif, aux instances et au personnel du pôle.

Evaluation

Le recueil de la satisfaction des usagers par enquête ponctuelle est planifié et tracé dans le tableau de bord « Qualité et Sécurité des Soins du pôle ». La mise en œuvre des actions correctives doit être formalisée dans le plan d’actions du pôle ainsi que leur état d’avancement. La direction qualité suit le déploiement des enquêtes sur l’ensemble des services et des pôles en tenant à jour un tableau de bord.

Section 2 - Appréciation du dispositif

Les différents questionnaires de satisfaction des patients utilisés par le GHPS comportent, chacun, des avantages et des inconvénients qui sont décrits ci-dessous.

Le questionnaire de sortie

Parmi les insatisfactions exprimées par les patients, on distingue celles qui nécessitent des actions d’amélioration à développer au sein du service/pôle et celles qui relèvent d’interventions externes et/ou transversales. D’après les procédures du GHPS, les actions d’amélioration à conduire au sein du service sont inscrites au plan d’amélioration du service/pôle et le référent qualité doit s’assurer de la mise en œuvre des actions. En revanche, les questionnaires qui expriment des insatisfactions relatives aux prestations hôtelières (restauration, linge, transport) doivent être transmis à la Direction Qualité qui se chargera de les communiquer au service support concerné. Cependant, il a été constaté que les référents qualité des pôles ne diffusent pas régulièrement les résultats des enquêtes à la direction. Concernant les insatisfactions au niveau du service, il n’y a pas de suivi régulier des actions correctives. En plus, les outils d’analyse mis à disposition sont facultatifs et chaque référent qualité a sa propre stratégie pour le traitement des données, ce qui ne permet pas une standardisation du traitement des données dans les services.

Le questionnaire de sortie est néanmoins un bon outil de travail avec les commentaires des patients.

Il répond à un objectif de suivi de la qualité perçue par le patient au niveau du service. Les avantages de cet outil sont : un faible coût et la possibilité d’expression anonyme offerte à tout patient⁴³. Cependant, il est peu exploitable statistiquement en raison d’un taux de retour insuffisant et de la non-représentativité des réponses.

Enquête en ligne

L’enquête en ligne permet de suivre régulièrement l’évolution de la satisfaction des patients en hospitalisation et en consultation, de mesurer les écarts dans le temps et l’impact des mesures prises et de comprendre les critères qui ont le plus d’impact sur la satisfaction. Des tableaux de bord et des indicateurs mesurant les évolutions donnent des pistes d’amélioration adaptées à chaque service avec des objectifs et plans d’actions personnalisés. Le questionnaire comporte des questions concernant les caractéristiques sociodémographiques des patients afin de connaître les profils des

43Merdinger-Rumpler Caroline, « Satisfaction du patient : un état des pratiques des hôpitaux publics français », Journal d’Economie Médicale, vol. 24, no 7-8, 2006 p.351

répondants. Cela permet de faire des comparaisons entre les groupes de patients. Une échelle symétrique en 4 points, mesurant le degré de satisfaction généré par chaque prestation, a l’intérêt de se rapprocher du « langage parlé » et donc de sembler plus naturelle aux interviewés.

Les intérêts de cette enquête sont comme suit :

 Une tâche unique à accomplir pour les services-saisie des adresses mail des patients ;

 Envoi automatique des questionnaires par mail ;

 Récupération et traitement des données par le CSA ;

 Attribution d’un code d’accès à la base du CSA pour chaque référent qualité des pôles pour connaître en temps réel, le taux de réponse des questionnaires en ligne et le nombre de mails envoyés ;

 Réception d’un bilan sous forme de tableau de bord dans chaque service et pôle ;

 Possibilité d’extraire des indicateurs.

Cependant, l’enquête en ligne est une mesure annuelle ne permettant ni une réactivité suffisante ni une gestion des indicateurs de la qualité au plus près des services. Une gestion lourde avec le recueil du consentement écrit du patient et sans retour immédiat aux services est nécessaire. En outre, un échantillon de 120 patients n’est pas représentatif de la population des patients.

Questionnaires Echelle de Qualité des Soins (EQS)

Le questionnaire EQS est un outil d’analyse qui permet une exploitation statistique des données. Les enquêtes de satisfaction ponctuelles (EQS) sont réalisées à la demande des services. Cependant, il n’y a aucune démarche régulière et généralisée d’analyse de la satisfaction du patient. Ces enquêtes demandent une organisation lourde et les taux de réponses sont très variables. Les questionnaires EQS ne seront plus utilisés avec l’introduction des enquêtes en ligne.

Appréciation globale

En effet, au sein du GHPS, le recueil de la satisfaction des usagers s’effectue, soit continuellement soit ponctuellement en fonction du type de questionnaire. Cet indicateur de qualité permet d’évaluer le service médical rendu au patient, de mesurer les prestations hôtelières et logistiques, et d’anticiper les plaintes et réclamations. Il permet aussi de disposer des informations nécessaires à des actions de préventions. Un bilan sur le déploiement de ce dispositif et une synthèse des résultats émanant de

ces enquêtes sont présentés chaque année aux représentants des usagers à l’occasion d’une Commission des relations avec les usagers et de la qualité de prise en charge⁴⁴.

En résumé, la mesure de la satisfaction au GHPS s’appuie sur des moyens multiples : des questionnaires de sortie, des enquêtes en ligne, des enquêtes spécifiques menées à l’initiative de l’établissement et l’analyse des plaintes des patients. Les taux de remplissage, le mode et le rythme de traitement de réponses varient selon les services. L’usage qui en est fait reste aussi très hétérogène. De plus, les études de satisfaction s’inscrivent principalement dans une démarche d’accréditation en tant qu’exigence de la Haute Autorité de Santé. Il y a une absence de stratégie et de suivi formalisés ou transversales pour utiliser les données recueillies systématiquement pour des actions d’amélioration de la qualité des services. Il serait souhaitable qu’au delà de l'obligation règlementaire, le recueil de la satisfaction des patients soit entrepris dans une démarche d'amélioration continue de la qualité des soins avec un suivi en termes d’actions correctives.

Chapitre 2 - Processus opérationnel pour la mise en place d’un questionnaire de satisfaction : Réflexions sur les modalités de transposition à l’Ile Maurice

Section 1 - Méthodologie d’élaboration et de mise en œuvre du questionnaire

Objectif de l’enquête

Le but de l'étude est de recueillir la perception des patients hospitalisés de leur séjour à l'hôpital Dr AG Jeetoo et d’utiliser les données sur la satisfaction pour proposer des recommandations dans une perspective d’amélioration de la qualité des services afin de mieux répondre aux besoins des patients. L’enquête permettra également l’optimisation de l’affectation des ressources au niveau de l’hôpital.

Collecte d’information

Les données seront recueillies auprès des patients hospitalisés avant leur départ des services. A cet effet, des entretiens en face à face avec des patients seront effectués dans les chambres en attendant les procédures de sortie. Cette méthode est privilégiée car les patients peuvent rencontrer des difficultés à remplir le questionnaire en raison de leur état de santé. En retour, l’entretien individuel a l’avantage de permettre une standardisation des conditions de remplissage. Il permet également d’obtenir un fort taux de réponse. Il est proposé que des étudiants d’université en stage à l’hôpital

44A la différence de l’Ile Maurice, on constate la place croissante des associations des usagers en France.

Jeetoo mènent les entretiens après avoir reçu des informations et directives nécessaires concernant la méthode et les précautions à prendre pendant la collecte des données et le respect de la confidentialité. Les répondants doivent être assurés d’un anonymat vis-à-vis des soignants pour exprimer des critiques sans craindre des retombées. Il est essentiel que les enquêteurs soient des personnes non impliquées dans la structure car la présence d’un observateur interne à l’hôpital peut entraîner un biais en sous-évaluant l’insatisfaction⁴⁵. Pour la pérennité de l’enquête de satisfaction, il conviendrait de recourir aux services d’un cabinet de sondage privé. Cependant, cette option nécessite des moyens financiers.

Développement d'un questionnaire de satisfaction

Un questionnaire de satisfaction a été élaboré comme outil de recherche pour évaluer la satisfaction des patients admis à l'hôpital Jeetoo. (Annexe 4)

Les objectifs du questionnaire sont :

 Explorer la perception des patients hospitalisés de la qualité à l’hôpital Dr AG Jeetoo ;

 Evaluer la satisfaction des patients hospitalisés ;

 Identifier les facteurs qui influencent la satisfaction des patients hospitalisés ;

 Identifier leurs besoins, attentes et suggestions ;

 Identifier les aspects du service qui doivent être améliorés.

Diverses sources et méthodes ainsi que l’expérience personnelle de l’auteur de ce mémoire ont été utilisées pour élaborer les questions à inclure dans le questionnaire. Tout d'abord, une recherche bibliographique a été menée. Elle vise à analyser les questionnaires qui ont été conçus pour évaluer la satisfaction des patients. De plus, les questionnaires utilisés au Groupe Hospitalier Pitié Salpêtrière ont également servi de source d’inspiration. Le questionnaire a été adapté au contexte local et aux problématiques propres à l’hôpital Jeetoo et les aspects les plus pertinents ont été inclus.

Les étapes suivantes ont été suivies pour élaborer le questionnaire:

1. Collecter les informations en effectuant une recherche dans la littérature ; 2. Tirer partie de l’expérience au GHPS ;

45Ware J.E. Jr., “Effects of acquiescent response set on patient satisfaction ratings”, Med Care, 1978, 16 : 327-336

3. Prendre en compte les plaintes des patients tirées de mon expérience en tant qu’administrateur d’hôpitaux à l’Ile Maurice.

Le questionnaire multidimensionnel qui contient 68 déclarations et 6 questions a été construit suite à l'identification et la sélection des dimensions à explorer. La formulation des questions pour évaluer la satisfaction des patients hospitalisés a également fait l’objet d’un choix méticuleux.

Structure du questionnaire

Une approche globale a été adoptée pour sélectionner les dimensions. En raison du grand nombre d’indicateurs identifiés par la littérature, seuls les plus importants ont été sélectionnés pour le questionnaire. La concentration sur un groupe d'éléments spécifiques est essentielle pour cette étude car il est connu que les patients ne sont pas toujours en mesure de maintenir une attention suffisante pour répondre à un long questionnaire.

Le libellé et la présentation des questions peuvent influencer les réponses. Le questionnaire comporte un mélange de déclarations positives et négatives ainsi que des questions ouvertes. Des mots simples ont été utilisés pour faciliter la compréhension du patient. L’instrument permettra de recueillir des données quantitatives et qualitatives. Les questions fermées ont été privilégiées parce qu’elles facilitent l’analyse des données du point de vue statistique. En revanche, elles limitent le champ de réponse et ne permettent pas de détecter les cas extrêmes, telle qu’une grande insatisfaction. Pour y remédier, des questions ouvertes ont été ajoutées au questionnaire pour collecter des informations qualitatives.

Méthode de construction de l’échelle d’évaluation

Un questionnaire multi-attribut avec des déclarations positives et négatives sera soumis à des patients hospitalisés. Chaque déclaration est évaluée sur une échelle d’attitude utilisant l’échelle de Likert avec 5 niveaux de réponse, allant de «pas d’accord du tout» à «parfaitement d'accord» : 1 = pas d’accord du tout ; 2 = pas d’accord ; 3 = neutre ; 4 = d'accord; 5 = parfaitement d’accord.

Explication de l’objet du questionnaire

Les répondants seront informés de l’objet et des conditions de l'enquête et auront la garantie du respect de la confidentialité des données afin d’encourager leur participation. Le consentement des patients à participer à l'étude sera recherché.

Le questionnaire a été divisé en 3 parties, comme suit : Partie 1- Propositions

Prenant en considération les concepts au sein de la littérature et des questionnaires au GHPS, un total de dix dimensions de satisfaction ont émergé: neuf abordant les différents aspects des soins hospitaliers, et une dimension sur la satisfaction globale du patient.

Le questionnaire porte sur dix dimensions:

 soins médecins (5 items) ;

 soins infirmiers (6 items) ;

 information, communication et relations interpersonnelles (12 items) ;

 compétence (5 items) ;

 implication des patients dans les décisions concernant leurs soins (4 items) ;

 le patient en tant qu'individu (8 items) ;

 environnement (4 items) ;

 chambre commune des patients (11 items) ;

 restauration (10 items) ;

 appréciation globale (3 items).

Le questionnaire est composé de déclarations qui mesurent la satisfaction du patient sur un ensemble d'événements liés au traitement et aux expériences à l'hôpital. Les questions fermées présentent l’avantage de faciliter les réponses, le traitement de l’information et les comparaisons dans le temps pour apprécier l’évolution de la satisfaction des patients.

Partie 2 – Questions ouvertes

Les patients sont plus critiques quand ils répondent aux questions ouvertes. Ces dernières donnent l’occasion aux patients d’exprimer leurs préoccupations et leurs points de vue sur leur expérience à l’hôpital. Des questions ouvertes permettent de recueillir des commentaires libres et d’enregistrer des réponses spontanées formulées par les répondants. Ces informations qualitatives peuvent aider à construire des programmes d’intervention plus précis pour améliorer la qualité. Par contre, les questions ouvertes présentent l’inconvénient d’être plus difficiles à traiter du fait de la diversité des réponses.

Partie 3 - Caractéristiques sociodémographiques

Le questionnaire cherche également à identifier les caractéristiques sociodémographiques comme l'âge, le sexe, l'ethnie⁴⁶, le niveau d'éducation, la profession et le revenu personnel. Les données

46A l’Ile Maurice, il existe plusieurs communautés: hindoue, musulmane, sino-mauricienne et la population générale

sociodémographiques sur les patients amélioreront l'analyse et faciliteront la classification des réponses en catégories. Ces questions de classification ont été placées à la fin.

Echantillonnage

La population concernée est constituée des patients adultes après leur hospitalisation mais avant leur sortie des différents services. Les patients pédiatriques et psychiatriques ne seront pas inclus dans l'échantillon pour des raisons d’éthique. L’échantillon choisi sera fonction des moyens disponibles.

Il est proposé, dans un premier temps, de ne pas être trop ambitieux et de considérer un échantillon de 100 patients dans un ou deux services de soins. La méthode d’échantillonnage proposée est la méthode par convenance/commodité. Elle consiste à interroger tout patient rencontré qui accepte de répondre et qui est capable de fournir des informations.

Section 2 – Traitement des données et analyse des résultats, précautions et limites

Traitement des données et analyse des résultats

L’analyse des résultats est facilitée par un traitement informatique. La saisie des informations des questionnaires et l'analyse des données seront réalisées à l’aide du logiciel Statistical Package for Social Sciences (SPSS) sur Windows. Pour des raisons de codage, toutes les déclarations formulées négativement seront converties en déclarations positives. Une analyse statistique des données sera effectuée. Les statistiques descriptives incluront les fréquences, les pourcentages et les moyennes des variables et les données sociodémographiques. Les fréquences seront utilisées pour analyser des variables séparément, tandis que les tableaux croisés aideront à l'étude de la relation entre les variables.

Il est proposé d’utiliser les ressources du Mauritius Institute of Health (MIH) en termes de logistiques et de personnel pour la saisie des données et les analyses statistiques. Le MIH est un organisme parapublic, sous l'égide du ministère de la Santé et de la Qualité de la Vie. Il a pour mission d’organiser des formations et d’entreprendre des recherches dans le secteur de la santé et les disciplines connexes.

Les déterminants de la satisfaction des patients hospitalisés seront étudiés et les principales dimensions de satisfaction et d'insatisfaction identifiées. Les scores pour chacune des dimensions indépendantes dans le questionnaire seront comparés avec l’appréciation globale. Cela a pour but de déterminer l’existence d’une relation positive entre chaque dimension de la satisfaction des patients