Section 1 - Méthodologie d’élaboration et de mise en œuvre du questionnaire
Objectif de l’enquête
Le but de l'étude est de recueillir la perception des patients hospitalisés de leur séjour à l'hôpital Dr AG Jeetoo et d’utiliser les données sur la satisfaction pour proposer des recommandations dans une perspective d’amélioration de la qualité des services afin de mieux répondre aux besoins des patients. L’enquête permettra également l’optimisation de l’affectation des ressources au niveau de l’hôpital.
Collecte d’information
Les données seront recueillies auprès des patients hospitalisés avant leur départ des services. A cet effet, des entretiens en face à face avec des patients seront effectués dans les chambres en attendant les procédures de sortie. Cette méthode est privilégiée car les patients peuvent rencontrer des difficultés à remplir le questionnaire en raison de leur état de santé. En retour, l’entretien individuel a l’avantage de permettre une standardisation des conditions de remplissage. Il permet également d’obtenir un fort taux de réponse. Il est proposé que des étudiants d’université en stage à l’hôpital
Jeetoo mènent les entretiens après avoir reçu des informations et directives nécessaires concernant la méthode et les précautions à prendre pendant la collecte des données et le respect de la confidentialité. Les répondants doivent être assurés d’un anonymat vis-à-vis des soignants pour exprimer des critiques sans craindre des retombées. Il est essentiel que les enquêteurs soient des personnes non impliquées dans la structure car la présence d’un observateur interne à l’hôpital peut entraîner un biais en sous-évaluant l’insatisfaction45. Pour la pérennité de l’enquête de satisfaction, il conviendrait de recourir aux services d’un cabinet de sondage privé. Cependant, cette option nécessite des moyens financiers.
Développement d'un questionnaire de satisfaction
Un questionnaire de satisfaction a été élaboré comme outil de recherche pour évaluer la satisfaction des patients admis à l'hôpital Jeetoo. (Annexe 4)
Les objectifs du questionnaire sont :
Explorer la perception des patients hospitalisés de la qualité à l’hôpital Dr AG Jeetoo ; Evaluer la satisfaction des patients hospitalisés ;
Identifier les facteurs qui influencent la satisfaction des patients hospitalisés ; Identifier leurs besoins, attentes et suggestions ;
Identifier les aspects du service qui doivent être améliorés.
Diverses sources et méthodes ainsi que l’expérience personnelle de l’auteur de ce mémoire ont été utilisées pour élaborer les questions à inclure dans le questionnaire. Tout d'abord, une recherche bibliographique a été menée. Elle vise à analyser les questionnaires qui ont été conçus pour évaluer la satisfaction des patients. De plus, les questionnaires utilisés au Groupe Hospitalier Pitié Salpêtrière ont également servi de source d’inspiration. Le questionnaire a été adapté au contexte local et aux problématiques propres à l’hôpital Jeetoo et les aspects les plus pertinents ont été inclus. Les étapes suivantes ont été suivies pour élaborer le questionnaire:
1. Collecter les informations en effectuant une recherche dans la littérature ; 2. Tirer partie de l’expérience au GHPS ;
45
3. Prendre en compte les plaintes des patients tirées de mon expérience en tant qu’administrateur d’hôpitaux à l’Ile Maurice.
Le questionnaire multidimensionnel qui contient 68 déclarations et 6 questions a été construit suite à l'identification et la sélection des dimensions à explorer. La formulation des questions pour évaluer la satisfaction des patients hospitalisés a également fait l’objet d’un choix méticuleux.
Structure du questionnaire
Une approche globale a été adoptée pour sélectionner les dimensions. En raison du grand nombre d’indicateurs identifiés par la littérature, seuls les plus importants ont été sélectionnés pour le questionnaire. La concentration sur un groupe d'éléments spécifiques est essentielle pour cette étude car il est connu que les patients ne sont pas toujours en mesure de maintenir une attention suffisante pour répondre à un long questionnaire.
Le libellé et la présentation des questions peuvent influencer les réponses. Le questionnaire comporte un mélange de déclarations positives et négatives ainsi que des questions ouvertes. Des mots simples ont été utilisés pour faciliter la compréhension du patient. L’instrument permettra de recueillir des données quantitatives et qualitatives. Les questions fermées ont été privilégiées parce qu’elles facilitent l’analyse des données du point de vue statistique. En revanche, elles limitent le champ de réponse et ne permettent pas de détecter les cas extrêmes, telle qu’une grande insatisfaction. Pour y remédier, des questions ouvertes ont été ajoutées au questionnaire pour collecter des informations qualitatives.
Méthode de construction de l’échelle d’évaluation
Un questionnaire multi-attribut avec des déclarations positives et négatives sera soumis à des patients hospitalisés. Chaque déclaration est évaluée sur une échelle d’attitude utilisant l’échelle de Likert avec 5 niveaux de réponse, allant de «pas d’accord du tout» à «parfaitement d'accord» : 1 = pas d’accord du tout ; 2 = pas d’accord ; 3 = neutre ; 4 = d'accord; 5 = parfaitement d’accord. Explication de l’objet du questionnaire
Les répondants seront informés de l’objet et des conditions de l'enquête et auront la garantie du respect de la confidentialité des données afin d’encourager leur participation. Le consentement des patients à participer à l'étude sera recherché.
Le questionnaire a été divisé en 3 parties, comme suit : Partie 1- Propositions
Prenant en considération les concepts au sein de la littérature et des questionnaires au GHPS, un total de dix dimensions de satisfaction ont émergé: neuf abordant les différents aspects des soins hospitaliers, et une dimension sur la satisfaction globale du patient.
Le questionnaire porte sur dix dimensions:
soins médecins (5 items) ;
soins infirmiers (6 items) ;
information, communication et relations interpersonnelles (12 items) ;
compétence (5 items) ;
implication des patients dans les décisions concernant leurs soins (4 items) ;
le patient en tant qu'individu (8 items) ;
environnement (4 items) ;
chambre commune des patients (11 items) ;
restauration (10 items) ;
appréciation globale (3 items).
Le questionnaire est composé de déclarations qui mesurent la satisfaction du patient sur un ensemble d'événements liés au traitement et aux expériences à l'hôpital. Les questions fermées présentent l’avantage de faciliter les réponses, le traitement de l’information et les comparaisons dans le temps pour apprécier l’évolution de la satisfaction des patients.
Partie 2 – Questions ouvertes
Les patients sont plus critiques quand ils répondent aux questions ouvertes. Ces dernières donnent l’occasion aux patients d’exprimer leurs préoccupations et leurs points de vue sur leur expérience à l’hôpital. Des questions ouvertes permettent de recueillir des commentaires libres et d’enregistrer des réponses spontanées formulées par les répondants. Ces informations qualitatives peuvent aider à construire des programmes d’intervention plus précis pour améliorer la qualité. Par contre, les questions ouvertes présentent l’inconvénient d’être plus difficiles à traiter du fait de la diversité des réponses.
Partie 3 - Caractéristiques sociodémographiques
Le questionnaire cherche également à identifier les caractéristiques sociodémographiques comme l'âge, le sexe, l'ethnie46, le niveau d'éducation, la profession et le revenu personnel. Les données 46A l’Ile Maurice, il existe plusieurs communautés: hindoue, musulmane, sino-mauricienne et la population générale
sociodémographiques sur les patients amélioreront l'analyse et faciliteront la classification des réponses en catégories. Ces questions de classification ont été placées à la fin.
Echantillonnage
La population concernée est constituée des patients adultes après leur hospitalisation mais avant leur sortie des différents services. Les patients pédiatriques et psychiatriques ne seront pas inclus dans l'échantillon pour des raisons d’éthique. L’échantillon choisi sera fonction des moyens disponibles. Il est proposé, dans un premier temps, de ne pas être trop ambitieux et de considérer un échantillon de 100 patients dans un ou deux services de soins. La méthode d’échantillonnage proposée est la méthode par convenance/commodité. Elle consiste à interroger tout patient rencontré qui accepte de répondre et qui est capable de fournir des informations.
Section 2 – Traitement des données et analyse des résultats, précautions et limites
Traitement des données et analyse des résultats
L’analyse des résultats est facilitée par un traitement informatique. La saisie des informations des questionnaires et l'analyse des données seront réalisées à l’aide du logiciel Statistical Package for Social Sciences (SPSS) sur Windows. Pour des raisons de codage, toutes les déclarations formulées négativement seront converties en déclarations positives. Une analyse statistique des données sera effectuée. Les statistiques descriptives incluront les fréquences, les pourcentages et les moyennes des variables et les données sociodémographiques. Les fréquences seront utilisées pour analyser des variables séparément, tandis que les tableaux croisés aideront à l'étude de la relation entre les variables.
Il est proposé d’utiliser les ressources du Mauritius Institute of Health (MIH) en termes de logistiques et de personnel pour la saisie des données et les analyses statistiques. Le MIH est un organisme parapublic, sous l'égide du ministère de la Santé et de la Qualité de la Vie. Il a pour mission d’organiser des formations et d’entreprendre des recherches dans le secteur de la santé et les disciplines connexes.
Les déterminants de la satisfaction des patients hospitalisés seront étudiés et les principales dimensions de satisfaction et d'insatisfaction identifiées. Les scores pour chacune des dimensions indépendantes dans le questionnaire seront comparés avec l’appréciation globale. Cela a pour but de déterminer l’existence d’une relation positive entre chaque dimension de la satisfaction des patients
et leur évaluation globale de la qualité. La relation entre la satisfaction globale et les facteurs sociodémographiques sera également analysée pour déterminer si les caractéristiques démographiques des répondants influencent les niveaux de satisfaction des patients.
Plan d’action pour l’exploitation des résultats de l’enquête de satisfaction
A la suite des résultats de l’enquête, il est proposé qu’un comité ad-hoc, présidé par le directeur de l’hôpital et composé des chefs de sections, soit constitué afin de prendre connaissance de ces résultats et de déterminer les améliorations qui peuvent être entreprises immédiatement, à moyen et à long terme. Ce comité aurait pour mission d’établir une liste des actions concrètes en ordre de priorité et aussi d’estimer les ressources nécessaires pour mettre en œuvre ces améliorations. Parce que les ressources financières sont limitées, cela entraîne une compétition pour l’allocation des ressources entre les actions d’amélioration. En cas d’améliorations qui nécessitent des ressources importantes, l’aval du siège du ministère de la Santé et de la Qualité de la Vie sera sollicité pour obtenir les moyens correspondants. Le suivi du plan d’action sera assuré tous les mois par ce comité. Le tableau général qui ressortira de cette enquête permettra d’identifier les domaines où les patients hospitalisés souhaiteraient une amélioration et leurs sujets de préoccupation afin d'améliorer la qualité du service et la satisfaction des patients à l'hôpital Dr Jeetoo. En outre, l'accent devrait être mis sur les dimensions les plus importantes influençant la satisfaction globale du patient, les questions qui constituent les principaux sujets de mécontentement, et les sujets où des propositions d'amélioration ont été formulées. Les acquis devront être consolidés, les éléments clés ayant une forte contribution à la satisfaction devront être considérés comme des priorités et les éléments secondaires avec une faible contribution à la satisfaction devront être surveillés. Les mesures dans le plan d’action doivent être hiérarchisées en fonction des déterminants majeurs de la satisfaction du patient, des attentes prioritaires des patients, des ressources disponibles et de la politique de l’hôpital. En effet, l'hôpital fait face aux défis de devoir trouver les moyens pour mieux gérer la qualité du service, renforcer la capacité de l'hôpital, et améliorer l'expérience des patients et les scores de satisfaction.
Précautions nécessaires
La nécessité de mesurer la satisfaction des patients est incontestable mais il convient de préciser les précautions à prendre et les limites de l’approche. Des précautions sont nécessaires afin que les résultats obtenus soient exploitables et utiles à l’amélioration de la qualité. La complexité du sentiment de satisfaction rend bien évidemment cette mesure complexe. Les résultats dépendent des
questions posées, du moment et du contexte de la collecte de données et des caractéristiques du patient.
L’échantillon doit être représentatif de la population de patients hospitalisés. Un échantillon non-représentatif ne permet pas la généralisation des résultats au-delà de l'étude. Une autre précaution concerne le moment de l'année où la collecte des données aura lieu. Les facteurs saisonniers peuvent influencer le type de pathologies dans l’hôpital et la charge de travail pour le personnel de l'hôpital, ce qui peut affecter les évaluations des patients. Pour cette raison, il pourrait être judicieux de procéder à des enquêtes de satisfaction à différents moments de l'année dans la mesure du possible. La garantie d’anonymat est fondamentale pour avoir une évaluation juste et non une survalorisation de la satisfaction.
En effet, l’enquête doit être menée dans des conditions permettant d’éviter les biais de mesure à l'aide d’un questionnaire validé, ayant suivi un processus de développement expérimental faisant intervenir le patient. Cette validation permet de s'assurer que le questionnaire aborde bien les domaines importants de la satisfaction vis-à-vis des soins pour le patient et d'optimiser la précision des résultats. La version initiale du questionnaire doit ainsi être testée auprès des patients afin d'analyser l'intelligibilité et la clarté des éléments inclus, de déceler les éventuels problèmes de compréhension et de confirmer que les répondants peuvent répondre au questionnaire. Des entrevues préliminaires seront menées auprès d'un petit échantillon de dix patients hospitalisés pour évaluer le questionnaire. Le test contribuera à évaluer les forces et les faiblesses du questionnaire. Les résultats vont être utilisés pour apporter des modifications et contribuer à l'amélioration de la formulation des questions. Les patients doivent être impliqués dans le développement du questionnaire. Sans consultation des patients, ces enquêtes de satisfaction ne peuvent pas fournir une représentation adéquate de la satisfaction. La fiabilité du questionnaire doit aussi être assurée (les scores de satisfaction différents reflètent des niveaux de satisfaction différents et l’outil est sensible au changement dans la qualité des soins).
Un groupe de travail multidisciplinaire entre professionnels de la santé sera constitué dans la phase de test pour analyser le questionnaire. Il est proposé qu’un administrateur, un infirmier, un médecin, un responsable de la restauration et un responsable de l’entretien et de la maintenance soient inclus dans le groupe. En outre, une fois que le questionnaire sera testé, il sera revu avec la participation des patients et des professionnels de santé. En effet, l’application du questionnaire à l’Ile Maurice doit prendre en considération les différences culturelles, organisationnelles, les besoins et les moyens.
Limites de l'étude
La satisfaction du patient ne constitue que l’un des nombreux critères permettant d’évaluer la qualité, comme nous l’avons vu dans la revue de la littérature dans le chapitre précédent. D’autres évaluations permettent de se forger une vision globale de la qualité. La principale limite est que l’enquête recueille la perception des patients de la qualité des services et non la qualité elle-même. La satisfaction est un concept subjectif et multidimensionnel. Cette mesure de satisfaction peut être jugée peu objective en comparaison avec des mesures factuelles de la qualité clinique comme les taux de morbidité, de mortalité et d'infections nosocomiales.
Cependant, dans son objectif de pilotage, le gestionnaire est prêt à accepter une certaine « imperfection », somme toute relative si l’étude est menée rigoureusement. Malgré certaines limites, l’enquête de satisfaction est un indicateur qui permet d’alerter la direction de l’hôpital des principaux phénomènes et de repérer des dysfonctionnements, qui seraient passés inaperçus pour les professionnels. De plus, la mesure de satisfaction des patients apporte une information complémentaire à d’autres évaluations de la qualité des soins en permettant d’évaluer certains aspects pour lesquels le patient est la meilleure source d’information (aspects relationnels, information etc.) ou pour lesquels son point de vue est différent de celui des professionnels de santé47. L’appréciation du patient à échéance régulière permet de suivre les effets des mesures prises pour améliorer la qualité.
Les résultats doivent être interprétés avec prudence car, d’après les résultats des enquêtes de satisfaction dans la littérature (cf. Partie 1, Chapitre 2, Section 1 de ce mémoire), le taux de satisfaction est généralement élevé et les patients ont tendance à évaluer positivement. L’étude de satisfaction est un moyen parmi d’autres d’évaluer la perception des patients. Cependant, ces limites ne sauraient remettre en cause l’intérêt de prendre en compte la satisfaction du patient.
47
Ware J.E. Jr, Snyder MK, Wright WR, Davies AR., “Defining and measuring patient satisfaction with medical care”,
CONCLUSION
Mesurer la satisfaction du patient doit devenir une partie intégrante du management hospitalier à l’Ile Maurice afin d'améliorer la qualité des soins et la satisfaction du patient. Il est recommandé que le suivi de la satisfaction des patients, en tant qu'indicateur de la qualité des soins, soit assuré régulièrement. Cette enquête à l’hôpital Jeetoo donnerait une « photographie » de la satisfaction des patients à un moment donné. Elle aiderait la direction de l'hôpital à apprécier l’évolution de la satisfaction des patients, agir et évaluer les résultats et en conséquence, prendre les mesures qui s’imposent. Il est nécessaire que la culture d’évaluation soit développée. La mesure de la satisfaction n’est pas une fin en soi, mais un élément dans une démarche d’amélioration continue de la qualité et de l’efficacité des services. L’engagement envers la qualité est un enjeu stratégique. Les données sur la satisfaction ne sont utiles que si la direction en assure un suivi visant une amélioration des prestations. Cependant, le temps, le personnel et les ressources nécessaires pour la conception, la réalisation et l'analyse d'une enquête doivent impérativement être pris en considération.
Les recherches futures doivent affiner le modèle proposé ici. Un large éventail de variables explicatives peuvent être inclues, tels que l'état de santé antérieur du patient ou le mode d’admission. Il est important que les modèles ne soient pas excessivement complexes, mais se concentrent sur la pertinence de l’enquête comme un outil managérial.
Des enquêtes de satisfaction des patients peuvent être ciblées sur des services spécifiques ou des domaines particuliers comme la restauration. La conduite de l’enquête répétée dans le temps fournira des indicateurs qui serviront à affiner cet outil de pilotage.
Enfin, l'enquête pourrait être étendue également à d'autres hôpitaux régionaux et les scores de satisfaction des patients pourraient, comme cela est souhaitable, être comparés entre les établissements. L'analyse comparative (benchmarking) peut être utilisée pour comparer les performances et identifier les domaines d'amélioration potentiels et ensuite, adopter les meilleures pratiques de gestion. Cette démarche peut être une source enrichissante de mutualisation des pratiques.
Les recommandations proposées dans ce mémoire sont pragmatiques et réalisables, mais nécessitent un effort concerté de la part de toutes les parties prenantes. Il est nécessaire que l’hôpital se concentre non seulement sur la prestation d'excellents soins médicaux, mais aussi sur la qualité des
aspects fonctionnels de soins. Satisfaire les besoins des patients requiert certainement davantage de ressources. Néanmoins, l’hôpital doit se donner les moyens pour connaître le degré de satisfaction de ses patients. Comme il y a une concurrence pour des ressources limitées, le défi est de se concentrer d’une part, sur les améliorations des prestations de soins qui augmentent la satisfaction des patients et d’autre part, sur l’optimisation de l'utilisation des ressources. Cependant, certains obstacles comme le manque de leadership, de ressources et de soutien du management peuvent