Gestion des conflits. Céline Taïs

(1)

Gestion des conflits

Céline Taïs

(2)

2 Bonjour et

bienvenue ! ^• Situation spéciale

• Consignes

• Charte morale

• Feuille de présence

• pi-lot.com

(3)

3 Horaires

8h30 – 12h

13h – 17h

(4)

4 Objectifs ^• Différents types de conflits

• L’utilité du conflit

• Les méthodes de résolution

• Personnalités

• Processus de

médiation

(5)

.

5 Aucune méthode « toute faite »

Théorie Expérience

personnelle

Pratique

(6)

6 Objectifs _• Ce que je veux mieux anticiper

• Ce que je veux améliorer

• Ce que je veux

éviter

(7)

7 S’adapter 1. A son interlocuteur

2. Au Contexte

(8)

Préoccupations Influence

Contrôle

Ce qui m’influence est influençable

Le cercle d’influence

8 La seule chose que nous contrôlons c’est MOI

Zone de test pour découvrir les limites

Agrandir son cercle

d’influence augmente

la motivation

(9)

9 Définitions

(10)

10 Agressions

→ Attaque violente

Définitions

(11)

11 Incivilités _→ Impolitesse

→ Injures

→ Tapage / bruit

→ Urine

→ Vandalisme

Définitions

(12)

12 Malentendu _→ Implicite / explicite

→ Choix des mots

→ Écrit / oral

→ Culture

→ Biais cognitifs

Définitions

(13)

13 Tensions _→ Conflit larvé

→ Langue de vipère

→ Ragots

→ Sous-entendus

Définitions

(14)

14 Conflits ^→ ^→ ^Opposition ^Colère

→ Frustration

→ Peur

→ Tristesse

→ Rancune

→ Dégoût

→ …

Définitions

(15)

15 Le conflit

pour vous ?

Test

Le conflit pour moi c’est :

Choisissez dans la liste 7 mots qui évoquent le plus pour vous le conflit :

Crédit : Christophe Carré : 50 exercices pour résoudre les conflits sans violences Editions Eyrolles

1 action 21 force

2 affrontement 22 heurt

3 agression 23 hostilité

4 apprentissage 24 malaise

5 autonomie 25 mise au point

6 chance 26 négociation

7 changement 27 opportunité

8 choc 28 opposition

9 clash 29 perte de contrôle

10 crise 30 peur

11 croissance 31 problème

12 danger 32 progrès

13 deuil 33 reconnaissance

14 développement 34 résolution

15 difficulté 35 richesse

16 dispute 36 rupture

17 énergie 37 santé

18 équilibre 38 solution

19 expression 39 souffrance

20 face à face 40 vie

Total

Total

(16)

Zone de confort

.

16

(17)

17 La peur du

conflit

(18)

Pourquoi le conflit fait-il peur ?

.

18

(19)

Pourquoi le conflit fait-il peur ?

.

19

(20)

Pourquoi le conflit fait-il peur ?

.

20

(21)

Pourquoi le conflit fait-il peur ?

.

21

(22)

Pourquoi le conflit fait-il peur ?

.

22

(23)

Pourquoi le conflit fait-il peur ?

.

23

(24)

Pourquoi le conflit fait-il peur ?

.

24

(25)

Conflit = Combat ?

25 On verra aujourd’hui que certaines solutions

peuvent être trouvées aussi dans l’union et dans

la discussion plutôt que dans la confrontation.

(26)

26 Les émotions

(27)

.

27 Émotions et conflits

(28)

Votre émotion face aux conflits ?

28

(29)

.

29 Émotions et conflits

29 1. La tristesse

2. La colère

3. Le dégoût

4. La peur

5. La surprise

6. La joie

(30)

7. Le Mépris

Émotions et conflits

30

(31)

7. Le Mépris

Émotions et conflits

31

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Émotions et conflits

32

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Émotions et conflits

33

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Émotions et conflits

34

(35)

Émotions et conflits

35

(36)

Émotions et conflits

36

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Émotions et conflits

37

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Émotions et conflits

38

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Émotions et conflits

39

(40)

Émotions et conflits

40

(41)

Émotions et conflits

41

(42)

42 Sondage ^PILOT1205

(43)

Le conflit a-t-il une valeur ajoutée ?

« LA SEULE BONNE CHOSE D’UN CONFLIT EN EST LA FIN »

- Assainissement d’une situation

- Cohésion, nouveaux repères relationnels - Opportunité d’amélioration

- Impact + sur soi et l’image de soi

43

(44)

Analyse de La Traversée de Paris ⁽¹⁹⁵⁷⁾

Bourvil

Marcel Martin Gabin

Grandgil Louis de Funès

Jambier

44

(45)

45 L’importance du contexte

Importance du contexte

(46)

46 Perte de vue du contexte (priorités)

1

Les « Oooops ! »

(47)

Motivateurs de création d’un conflit (coût vs. bénéfice)

Réali- sation de soi

Besoin de reconnaissance

Besoin

d’appartenance

Besoin de sécurité

Besoins vitaux

Abraham Maslow 1908 – 1970

47 Ex : Peur

Ex : Tristesse (rejet)

Ex : Colère (exister, se sentir entendu)

Ex : Joie, fierté (self-esteem renforcé → atteinte du but)

Ex : Peur

(48)

L’objet cognitif d’un conflit

POUVOIR

(Subjectif et implicite)

LUTTE POUR :

• Ressources

• Privilèges

• Droits

• Vision de la réalité

ÉMOTIONS

(Subjectif et implicite) REMISE EN QUESTION:

• Compétences

• Estime de soi

• Valeurs

• Reconnaissances, etc

OBJET

.

(rationnel & explicite)

CONFLIT CONGNITIF

(peut être constructif) Affrontement d’idées :

• Sur le processus

• Sur le contenu

• Sur le fond (logique)

CONFLIT

RELATIONNEL

CONFLIT RELATION NEL

48

(49)

49 Perte de vue de l’objectif cognitif

2

Les « Oooops ! »

(50)

4 provenances de conflit interpersonnel

✓ Au niveau des besoins (pyramide de Maslow)

✓ Au niveau des valeurs

✓ Au niveau des rôles et attentes liées à ces rôles

✓ Au niveau opérationnel

❑ Causes (pourquoi ?)

❑ Buts (quoi ?)

❑ Méthodes (comment ?)

❑ Faits (considérations ?)

❑ Tâche (périmètre d’action ?)

50

(51)

51 Modes de

réactions

(52)

Auto-évaluation

52 P. 49, 50 et 51

(53)

Les 5 différents modes face au conflit

Méthode Thomas-Kilmann

Tendance à rivaliser Tendance à collaborer

Tendance à éviter Tendance à céder Tendance à

négocier

Motivation à coopérer

Non coopératif Coopératif

M o tiv a tio n à rencont rer ses int érêt s Irréso lu D ét erm iné

53

(54)

Quel est le meilleur mode de réaction face au conflit ?

Importance de l’enjeu

Po ssibil ité (chan ces) d ’u ne issue

Conflit avec faible enjeu et sans issue Conflit avec fort enjeu et sans issue

Conflit avec faible enjeu et issue possible Conflit avec fort enjeu et issue possible

Dépasser le conflit (résilience)

« Conflit froid »

Dialoguer et trouver un accord

Prendre des appuis extérieurs

Négocier et faire des compromis mutuels

54

(55)

55 Ne pas

verbaliser ses émotions

3

Les « Oooops ! »

(56)

56 Emotions – Les communiquer ou non ?

13 janvier 2021 - 18h53BERNE FÂCHE GENÈVE AUTOUR DES AIDES FINANCIÈRES

(57)

Évaluer la pertinence de l’action

57

(58)

Gestion de crise

Gestion d’une situation de tension sur du court terme

58

(59)

Méthode

. 59

Présence Verbalisation Come-along holds

Spray au poivre Bâton tactique

Force létale

1

2

3

4

5

6

(60)

Méthode

Arguments

Présence Verbalisation Rapprochement Convaincre / guider

Éconduire la personne

Sanction / main courant / forces de

l’ordre

1 2 3 4 5 6

Copyright © pi-lot - Céline Taïs

Valeurs

(61)

Méthode

Vous devez annoncer une mauvaise nouvelle à quelqu’un, qui va induire un bouleversement émotionnel chez la personne.

Il est impératif de lâcher l’information en 20 secondes, du moment où la personne s’assied face à vous pour cette douloureuse réunion.

Les situations de crises – Gérer l’émotionnel

(62)

62

(63)

63

(64)

64 La posture du désespoir (par le zoologiste Desmond Morris) Jessica Tracy (professeur de psychologie) s’est penchée sur les gestes de la victoire et de la défaite

La posture du désespoir en sport

(65)

65

(66)

66 Personnalités

difficiles

(67)

1. Anxieuse

2. Passive-agressive 3. Dépressive

4. Narcissique

5. Obsessionnelle 6. Paranoïaque 7. Schizoïde

8. Type A

Source : DSM 5 - Diagnostic and Statisticla Manual of Mental Disorders. On ne parle* pas de l’aspect psychiatrique, mais des tendances, que nous avons tous à divers degrés

8 personnalités (François Lelord & Christophe André)

67 → EXCÈS

(68)

8 personnalités (François Lelord & Christophe André)

68 1. Anxieuse

2. Passive-agressive 3. Dépressive

4. Narcissique

5. Obsessionnelle 6. Paranoïaque 7. Schizoïde

8. Type A

(69)

8 personnalités (François Lelord & Christophe André)

69 1. Anxieuse

2. Passive-agressive 3. Dépressive

4. Narcissique

5. Obsessionnelle 6. Paranoïaque 7. Schizoïde

8. Type A

(70)

8 personnalités (François Lelord & Christophe André)

70 1. Anxieuse

2. Passive-agressive 3. Dépressive

4. Narcissique

5. Obsessionnelle 6. Paranoïaque 7. Schizoïde

8. Type A

(71)

8 personnalités (François Lelord & Christophe André)

71 1. Anxieuse

2. Passive-agressive 3. Dépressive

4. Narcissique

5. Obsessionnelle 6. Paranoïaque 7. Schizoïde

8. Type A

(72)

8 personnalités (François Lelord & Christophe André)

72 1. Anxieuse

2. Passive-agressive 3. Dépressive

4. Narcissique

5. Obsessionnelle 6. Paranoïaque 7. Schizoïde

8. Type A

(73)

8 personnalités (François Lelord & Christophe André)

73 1. Anxieuse

2. Passive-agressive 3. Dépressive

4. Narcissique

5. Obsessionnelle 6. Paranoïaque 7. Schizoïde

8. Type A

(74)

8 personnalités (François Lelord & Christophe André)

74 1. Anxieuse

2. Passive-agressive 3. Dépressive

4. Narcissique

5. Obsessionnelle 6. Paranoïaque 7. Schizoïde

8. Type A

(75)

8 personnalités (François Lelord & Christophe André)

75 1. Anxieuse

2. Passive-agressive 3. Dépressive

4. Narcissique

5. Obsessionnelle 6. Paranoïaque 7. Schizoïde

8. Type A

(76)

Drivers – Injonctions parentales

76 Fais plaisir

Sois parfait.e

Dépêche-toi Fais des efforts

Sois fort

(77)

Drivers – Injonctions parentales

77

(78)

78 Communi-

cation

(79)

Lorsque l’émotion coupe les mots :

Repousser le dialogue sur le vif en 3 temps :

1. Ce que tu me dis me touche, me blesse, me rend … (décrire le sentiment / l’émotion).

2. C’est sérieux et important. J’aimerais en discuter avec toi à un autre moment.

3. C’est pour comprendre les motifs de tes propos / de ta réaction.

→ Grâce à cette explication, le dialogue n’est pas

« rompu », il est simplement différé dans le temps.

79

(80)

La perception

80 Communication

(81)

La perception

81 Communication

(82)

82 La perception Communication

4 Non

3

(83)

83 La perception Communication

(84)

Comprendre la perception de l’autre

➢ Tactique du pourquoi

➢ Tactique des questions cognitives (ramener l’autre dans un esprit logique)

➢ qu’est-ce qui te fait voir les choses sous cet angle ?

➢ Peut-être que tu vois une partie du problème que je ne vois pas. A quelle information fais-tu allusion ?

➢ Que veux-tu dire lorsque tu dis… ?

➢ D’où viennent les chiffres auxquels tu fais allusion ?

84 Communication

(85)

85 Décrire Exprimer Spécifier

Conséquences

85 JE

Description (quand tu…) Interprétation (j’ai

l’impression que…) Raisons (parce que…) Nouveau comportement Confirmation

Clôture

Les 7 pas

Décrire le pire

Obtenir l’engagement à changer

Décrire le succès

Demander l’avis de l’interlocut.

Gérer les objections de l’interlocut.

Reformuler l’engagement Clôturer l’échange

Méthodes

(86)

Tactiques supplémentaires

86 Bla bla bla

33%

60%

7%

Communication

(87)

87 Résumé

(88)

Trouver un langage commun

88 Tactiques pour faire parler son interlocuteur(-trice)

➢ Tactique du psy (creuser pour obtenir les motivations cachées)

➢ Tactique des hypothèses (sans engagement, réfléchir ensemble sur des solutions possibles au problème rencontré)

➢ Aidez-moi pour que je puisse vous aider

(collaboration)

➢ La méthode du DESC

Communication

(89)

Mode de communication ?

• Rétablir une autorité (p. ex. physiquement levez-vous)

• Rétablir une équité (p. ex. rapprochez-vous)

• Conduire les débats de manière constructive (p. ex posez des questions, intéressez-vous)

• « Nous sommes bien d’accord » / Bien entendu…

Communication

(90)

Adapter le discours au contexte

S’il y a des risques importants – directif / ordonner / faire ou fuir / secourir → Notion de sécurité

S’il n’y a aucun risque – faire parler / écouter / négocier

Communication

(91)

Se faire entendre

Tactiques

➢ Tactique du disque rayé (ne pas fléchir et légitimer la prise de position)

➢ Je vous ai écouté(e) et je sais que vous m’entendez aussi (équité)

➢ C’est le mieux que je puisse faire (induire la ligne maximale atteinte)

Communication

(92)

Passer du discours à l’action

➢ Ne pas répéter ce que vous promettez de faire (crédibilité)

➢ Tactique du transfert (aidez-moi à résoudre mon problème → comment peux-tu m’aider ?)

➢ Tactique de l’engagement personnel (pousser l’autre à trouver une meilleure idée que la tienne → J’ai besoin que ton aide pour trouver la meilleure solution possible)

Tactiques

Communication

(93)

Gestion des conflits. Céline Taïs