Introduction
1. Préambule 21
2. Approfondir ITIL V3 22
2.1 Introduction 22
2.2 La cartographie 23
2.2.1 La cartographie de la démarche ITIL V3 23
2.2.2 La cartographie des processus dans les phases du cycle de vie 24
2.2.3 La cartographie des processus ITIL V3 26
2.2.4 La cartographie de l’entité informatique 28
3. Les enjeux et les difficultés de la mise en œuvre 28
3.1 Les enjeux de la mise en œuvre 28
3.2 Les difficultés à surmonter au démarrage 29
3.3 Une approche 31
4. Les formations ITIL V3 niveau 2 31
4.1 Le cursus 31
4.2 Les formations niveau 2 32
Les généralités d'ITIL V3
1. La gestion de services 33
1.1 Introduction 33
1.2 La notion de service 34
1.3 La gestion de services 34
2. Les processus et les fonctions 36
2.1 Introduction 36
2.2 Les processus de la démarche ITIL V3 36
2.2.1 Définition d'un processus 36
2.2.2 La notion de rôle 38
2.2.3 Les acteurs du processus 40
2.2.4 Les documents associés aux processus 43
2.3 Les fonctions de la démarche ITIL V3 46
2.3.1 Définition : la fonction 46
2.3.2 La fonction centre de services 48
2.3.3 La fonction gestion des opérations 48
2.3.4 La fonction gestion technique 50
2.3.5 La fonction gestion des applications 51
2.3.6 Les contraintes de mise en œuvre des fonctions 52
3. Le cycle de vie de la démarche ITIL V3 53
3.1 Le schéma du cycle de vie 53
3.2 La stratégie des services 55
3.3 La conception des services 56
3.4 La transition des services 57
3.5 L'exploitation des services 59
3.6 L'amélioration continue des services 60
3.7 Les phases du cycle de vie des services et les processus associés 61
Le centre de services
1. Généralités 63
1.1 La mission et les objectifs du centre de services 64
1.2 Les concepts 64
1.3 Les notions de niveaux d'assistance et de niveaux d'expertise du support 67
2. L'implémentation d'un centre de services 68
2.1 L'assistance aux utilisateurs aujourd'hui dans les entreprises 68
2.2 L'externalisation d'un centre de services 69
2.3 La configuration et l'architecture d'un centre de services 70
2.4 L'outillage du centre de services 72
2.5 Le personnel du centre de services 73
2.6 Les indicateurs du centre de services 75
3. Le centre de services partagés (CSP) 77
3.1 Définition 77
3.2 Les principes de fonctionnement d'un CSP 78
3.3 ITIL V3 et le CSP 79
Le support et l'analyse opérationnelle
1. La phase de l'exploitation des services 81
1.1 Introduction 81
1.2 Les objectifs 82
1.3 La communication 82
1.4 Présentation générale des opérations 83
1.5 La cartographie 85
2. Le processus de la gestion des évènements 88
2.1 Définitions 88
2.1.1 Un évènement 88
2.1.2 Les types d'évènements 89
2.2 Les objectifs 89
2.3 Les acteurs 90
2.4 La cartographie détaillée 91
2.5 Les processus de la phase de l'exploitation des services en relation avec le processus de la gestion des évènements
92
2.5.1 Le processus de la gestion des incidents 92
2.5.2 Le processus de la gestion des problèmes 93
2.6 Les processus des autres phases du cycle de vie en relation avec le processus de la gestion des évènements
94
2.6.1 Le processus de la gestion des changements 94
2.6.2 Le processus de la gestion des actifs de services et des configurations 94 2.6.3 Le processus de la gestion de la connaissance 95 2.6.4 Le processus de la gestion du catalogue de services 95
2.6.5 Le processus de la gestion des niveaux de services 95
2.6.6 L'amélioration continue des services 96
2.7 Les points de vigilance 96
3. Le processus de la gestion des incidents 97
3.1 Définitions 97
3.1.1 Un incident 97
3.1.2 États d'un service 98
3.1.3 Incident majeur 98
3.2 Les objectifs 99
3.3 Les acteurs 99
3.4 La cartographie détaillée 100
3.5 Les processus de la phase de l'exploitation des services en relation avec le processus de la gestion des incidents
101
3.5.1 Le processus de la gestion des évènements 101
3.5.2 Le processus de la gestion des problèmes 101
3.5.3 Le processus de la gestion des accès 102
3.6 Les processus des autres phases du cycle de vie en relation avec le processus de la gestion des incidents
102
3.6.1 Le processus de la gestion des changements 102
3.6.2 Le processus de la gestion des actifs de services et des configurations 103 3.6.3 Le processus de la gestion de la connaissance 103 3.6.4 Le processus de la gestion du catalogue de services 103 3.6.5 Le processus de la gestion des niveaux de services 104 3.6.6 Le processus de la gestion de la disponibilité 104
3.6.7 Le processus de la gestion de la capacité 104
3.6.8 Le processus de la gestion de la continuité des services 105
3.6.9 Le processus de la gestion de la sécurité 105
3.6.10 L'amélioration continue des services 105
3.7 Les points de vigilance 106
4. Le processus de la gestion des problèmes 107
4.1 Définitions 107
4.1.1 Un problème 107
4.1.2 Une erreur connue et une solution de contournement 107
4.2 Les objectifs 108
4.3 Les acteurs 108
4.4 La cartographie détaillée 109
4.5 Les processus de la phase de l'exploitation des services en relation avec le processus de la gestion des problèmes
110
4.5.1 Le processus de la gestion des évènements 110
4.5.2 Le processus de la gestion des incidents 110
4.6 Les processus des autres phases du cycle de vie en relation avec le processus de la gestion des problèmes
110
4.6.1 Le processus de la gestion financière 110
4.6.2 Le processus de la gestion des changements 111
4.6.3 Les processus de la gestion de la disponibilité et de la capacité 111 4.6.4 Le processus de la gestion de la continuité de services 111 4.6.5 Le processus de la gestion de la sécurité informatique 111 4.6.6 Le processus de la gestion de la connaissance 111
4.6.7 L'amélioration continue des services 112
4.7 Les points de vigilance 112
5. Le processus de l'exécution des requêtes 113
5.1 Définition 113
5.2 Les objectifs 113
5.3 Les acteurs 113
5.4 La cartographie détaillée 114
5.5 Les processus de la phase de l'exploitation des services en relation avec le processus de l'exécution des requêtes
115
5.5.1 Le processus de la gestion des accès 115
5.6 Les processus des autres phases du cycle de vie en relation avec le processus de l'exécution des requêtes
115
5.6.1 Le processus de la gestion des changements 115
5.6.2 Les processus du catalogue de services et de la gestion des niveaux de services
115
5.7 Les points de vigilance 116
6. Le processus de la gestion des accès 116
6.1 Définitions 116
6.1.1 L'accès 116
6.1.2 Les droits et privilèges 116
6.1.3 L'identité 117
6.2 Les objectifs 117
6.3 Les acteurs 117
6.4 La cartographie détaillée 118
6.5 Le processus de la phase de l'exploitation des services en relation avec le processus de la gestion des accès
119
6.5.1 Le processus de l'exécution des requêtes 119
6.6 Les processus des autres phases du cycle de vie en relation avec le processus de la gestion des accès
119
6.6.1 Le processus de la gestion de la sécurité 119
6.6.2 Le processus de la gestion de la continuité des services 119
6.7 Les points de vigilance 120
7. Conclusion 120
L'offre et les accords de services
1. Préambule 121
2. La phase de la stratégie des services 122
2.1 Les objectifs 122
2.2 Les processus 122
2.3 La cartographie 123
3. La phase de la conception des services 124
3.1 Les objectifs 125
3.2 Les processus 125
3.3 La cartographie 126
4. Le processus de la gestion du portefeuille de services 128
4.1 Définitions 128
4.1.1 Portefeuille de services 128
4.1.2 Étude d'opportunité des métiers 128
4.2 Les objectifs 129
4.3 Les acteurs 129
4.4 La cartographie détaillée 130
4.5 Les processus de la phase de la stratégie des services en relationavec le processus de la gestion du portefeuille de services
131 4.5.1 Le processus de la gestion de la définition de la stratégie 131
4.5.2 Le processus de la gestion de la demande 131
4.5.3 Le processus de la gestion financière 131
4.6 Les processus des autres phases du cycle de vie en relation avec le processus de la gestion du portefeuille de services
132 4.6.1 Le processus de la gestion du catalogue de services 132 4.6.2 Le processus de la gestion des niveaux de services 132
4.6.3 L'amélioration continue des services 132
4.7 Les points de vigilance 133
5. Le processus de la gestion financière 133
5.1 Définitions 133
5.1.1 Le retour sur investissement 133
5.1.2 Le coût de possession des services informatiques 133
5.1.3 Modèle de coûts 134
5.2 Les objectifs 134
5.3 Les acteurs 134
5.4 La cartographie détaillée 135
5.5 Les processus de la phase de la stratégie des services en relation avec le processus de la gestion financière
136
5.5.1 Le processus de la définition de la stratégie 136 5.5.2 Le processus de la gestion du portefeuille de services 136 5.6 Les processus des autres phases du cycle de vie en relation avec le processus de la gestion financière
136 5.6.1 Le processus de la gestion des niveaux de services 137
5.6.2 Tous les autres processus 137
5.7 Les points de vigilance 137
6. Le processus de la gestion des niveaux de services 138
6.1 Les objectifs 138
6.2 Les acteurs 138
6.3 La cartographie détaillée 139
6.4 Les processus de la phase de la conception des services en relationavec le processus de la gestion des niveaux de services
140
6.4.1 Le processus de la gestion de la capacité 140
6.4.2 Le processus de la gestion de la disponibilité 140 6.4.3 Le processus de la gestion de la continuité de services 141
6.4.4 Le processus de la gestion de la sécurité 141
6.4.5 Le processus de la gestion des fournisseurs 141
6.4.6 Le processus de la gestion du catalogue de services 142 6.5 Les processus des autres phases du cycle de vie en relation avec le processus de la gestion des niveaux de services
142 6.5.1 Le processus de la gestion du portefeuille de services 142
6.5.2 Le processus de la gestion des incidents 142
6.5.3 Tous les autres processus 143
6.5.4 L'amélioration continue des services 143
6.6 Les points de vigilance 143
7. Le processus de la gestion du catalogue de services 144
7.1 Définition 144
7.2 Les objectifs 144
7.3 Les acteurs 145
7.4 La cartographie détaillée 145
7.5 Les processus de la phase de la conception des services en relationavec le processus de la gestion du catalogue de services
146 7.5.1 Le processus de la gestion des niveaux de services 146 7.6 Les processus des autres phases du cycle de vie en relation avec le processus de la gestion des niveaux de services
146 7.6.1 Le processus de la gestion du portefeuille de services 146
7.6.2 Le processus de l’éxecution des requêtes 147
7.7 Les points de vigilance 147
8. Le processus de la gestion des fournisseurs 148
8.1 Définitions 148
8.1.1 Le contrat 148
8.1.2 La réversibilité 148
8.2 Les objectifs 149
8.3 Les acteurs 149
8.4 La cartographie détaillée 150
8.5 Les processus de la phase de la conception des services en relation avec le processus de la gestion des fournisseurs
151 8.5.1 Le processus de la gestion des niveaux de services 151 8.6 Les processus des autres phases du cycle de vie en relation avec le processus de la gestion des fournisseurs
151 8.6.1 Le processus de la gestion de la connaissance 151
8.7 Les points de vigilance 152
8.8 Les bonnes pratiques eSCM 152
9. Les accords de services 153
9.1 Définitions 153
9.2 La contractualisation 153
9.3 La négociation 153
9.4 Les relations entre les différents contrats 154
9.5 La signature 155
9.6 La déclinaison des contrats 155
9.7 Les documents 155
9.7.1 L’expression des besoins 155
9.7.2 Le contrat de services (SLA) 156
9.7.3 L’accord opérationnel interne 157
9.7.4 Le contrat de sous-traitance 157
9.7.5 L'organisation des contrats 157
9.8 Les acteurs 159
9.8.1 Le gestionnaire des niveaux de services 159
9.8.2 Les représentants de la relation client 159
9.8.3 Le gestionnaire des fournisseurs 159
9.9 La satisfaction du client 160
10. L'offre de services 161
10.1 Les documents 161
10.1.1 Le catalogue de services 161
10.1.2 Le dossier d'opportunité métier 162
10.1.3 Le schéma directeur informatique 163
10.1.4 Le portefeuille de services 164
10.2 Les acteurs 167
10.2.1 Le client 167
10.2.2 Le propriétaire de service 167
10.2.3 Le gestionnaire des niveaux de services 167
10.2.4 Le gestionnaire du catalogue de services 168
10.2.5 Le gestionnaire du portefeuille de services 168
10.2.6 La Direction 168
11. Conclusion 169
La mise en production, le contrôle et la validation
1. La phase de la transition des services 171
1.1 Les objectifs 172
1.2 Les processus 172
1.3 La cartographie 173
2. Le processus de la gestion des changements 175
2.1 Définitions 175
2.1.1 Changement 175
2.1.2 Demande de changement (RFC) 175
2.2 Les objectifs 178
2.3 Les acteurs 178
2.3.1 Le gestionnaire des changements 178
2.3.2 Le comité consultatif des changements 179
2.3.3 Le comité d'urgence 180
2.4 La cartographie détaillée 180
2.5 Les processus de la phase de la transition des services en relation avec le processus de la gestion des changements
181 2.5.1 Le processus de la gestion des actifs de services et des configurations 181
2.5.2 Le processus de l'évaluation 181
2.5.3 Le processus de la gestion des déploiements et des mises en production 182
2.5.4 Le processus de la planification et support 183
2.6 Les processus des autres phases du cycle de vie en relation avec le processus de la gestion des changements
183
2.6.1 Le processus de la gestion des incidents 183
2.6.2 Le processus de la gestion des problèmes 183
2.6.3 Le processus de l'exécution des requêtes 184
2.6.4 Le processus de la gestion de la disponibilité 184 2.6.5 Le processus de la gestion de la continuité des services 184
2.6.6 Le processus de la gestion financière 184
2.6.7 Tous les processus 185
2.7 Les points de vigilance 185
2.7.1 Le positionnement 185
2.7.2 Le périmètre des changements 186
2.7.3 L'accompagnement au changement 186
2.7.4 Simplicité et flexibilité 187
3. Le processus de la planification et support 187
3.1 La cartographie détaillée 187
3.2 Les processus de la phase de la transition des services en relation avec le processus de la planification et support
188
3.2.1 Le processus de la gestion des changements 188
3.2.2 Le processus de la gestion des déploiements et des mises en production 189 3.2.3 La relation du processus de la planification et support avec lui-même 189 3.3 Les processus des autres phases du cycle de vie en relation avec le processus de la planification et support
189
3.4 Les points de vigilance 189
4. Le processus de la gestion des déploiements et des mises en production 190
4.1 Définitions 190
4.1.1 Unité de production 190
4.1.2 La DML 190
4.1.3 La politique de mise en production 191
4.2 Les objectifs 192
4.3 Les acteurs 192
4.3.1 Le gestionnaire du processus 192
4.3.2 Le gestionnaire du packaging et de la construction 193
4.3.3 L’équipe de déploiement et d’installation 193
4.3.4 L’équipe de support de début de vie 193
4.4 La cartographie détaillée 194
4.5 Les processus de la phase de la transition des services en relation avec le processus de la gestion des déploiements et des mises en production
195
4.5.1 Le processus de la gestion des changements 195
4.5.2 Le processus de la gestion des actifs de services et des configurations 195
4.5.3 Le processus de la validation et tests 196
4.5.4 Le processus de l'évaluation 196
4.5.5 Le processus de la planification et support 196
4.5.6 Le processus de la gestion de la connaissance 196 4.6 Les processus des autres phases du cycle de vie en relation avec le processus de la gestion des déploiements et des mises en production
197
4.6.1 Le processus de la gestion des évènements 197
4.6.2 Le processus de la gestion des incidents 197
4.7 Les points de vigilance 198
5. Le processus de la gestion des actifs de services et des configurations 198
5.1 Définitions 198
5.1.1 Élément de configuration 198
5.1.2 La CMDB 199
5.1.3 Le CMS 199
5.2 Les objectifs 199
5.3 Les acteurs 199
5.4 La cartographie détaillée 200
5.5 Les processus de la phase de la transition des services en relation avec le processus de la gestion des actifs de services et des configurations
201
5.5.1 Le processus de la gestion des changements 201
5.5.2 Le processus de la gestion des déploiements et des mises en production 201 5.5.3 Le processus de la gestion de la connaissance 201 5.6 Les processus des autres phases du cycle de vie en relation avec le processus de la gestion des actifs de services et des configurations
202 5.6.1 Le processus de la gestion de la continuité de services 202
5.6.2 Les processus de la démarche ITIL 202
5.7 Les points de vigilance 202
6. Le processus de l'évaluation 203
6.1 L'objectif 203
6.2 Les acteurs 204
6.3 La cartographie détaillée 204
6.4 Les processus de la phase de la transition des services en relation avec le processus de l'évaluation
205
6.4.1 Le processus de la gestion des changements 205
6.4.2 Le processus de la gestion des déploiements et des mises en production 205
6.4.3 Le processus de la validation et tests 205
6.5 Les processus des autres phases du cycle de vie en relation avec le processus de l'évaluation
206
6.6 Les points de vigilance 206
7. Le processus de la validation et tests 206
7.1 Les objectifs 206
7.2 Les acteurs 207
7.3 La cartographie détaillée 207
7.4 Les processus de la phase de la transition des services en relation avec le processus de la validation et tests
208 7.4.1 Le processus de la gestion des déploiements et des mises en production 208
7.4.2 Le processus de l'évaluation 208
7.5 Les processus des autres phases du cycle de vie en relation avec le processus de la validation et tests
208 7.5.1 Le processus de la gestion de la continuité de services 209
7.6 Les points de vigilance 209
8. Le processus de la gestion de la connaissance 209
8.1 Définitions 210
8.2 Les acteurs 210
8.3 La cartographie détaillée 210
8.4 Les processus de la phase de la transition des services en relation avec le processus de la gestion de la connaissance
211 8.4.1 Le processus de la gestion des actifs de services et des configurations 211 8.5 Les processus des autres phases du cycle de vie en relation avec le processus de la gestion de la connaissance
212
8.5.1 Le processus de la gestion des évènements 212
8.5.2 Le processus de la gestion des incidents 212
8.5.3 Le processus de la gestion des problèmes 212
8.5.4 Les processus du cycle de vie 212
8.6 Les points de vigilance 213
9. Conclusion 213
La planification, la protection et l'optimisation
1. Présentation générale 215
1.1 Introduction 215
1.2 Les objectifs 216
1.3 La cartographie 217
2. Le processus de la gestion de la demande 219
2.1 Définitions 219
2.1.1 Définition du schéma d'activités des métiers 219 2.1.2 Le mécanisme de production et de consommation 219
2.2 Les objectifs 221
2.3 Les acteurs 222
2.4 La cartographie détaillée 222
2.5 Les processus de la phase de la stratégie des services en relation avec le processus de la gestion de la demande
223 2.5.1 Le processus de la définition de la stratégie 223 2.5.2 Le processus de la gestion du portefeuille de services 223
2.5.3 Le processus de la gestion financière 223
2.6 Les processus des autres phases du cycle de vie en relation avec le processus de la gestion de la demande
224
2.6.1 Le processus de la gestion de la capacité 224
2.6.2 L'amélioration continue des services 225
2.7 Les points de vigilance 225
3. Le processus de la gestion de la capacité 226
3.1 Définitions 226
3.1.1 Le plan de capacité 226
3.1.2 La modélisation 227
3.1.3 Le dimensionnement des applications 227
3.1.4 Le tunning 227
3.2 Les objectifs 227
3.3 Les acteurs 228
3.4 La cartographie détaillée 229 3.5 Les processus de la phase de la conception des services en relation avec le processus de la gestion de la capacité
230 3.5.1 Le processus de la gestion des niveaux de services 230 3.5.2 Le processus de la gestion de la continuité de services 230
3.5.3 Le processus de la gestion des fournisseurs 231
3.6 Les processus des autres phases du cycle de vie en relation avec le processus de la gestion de la capacité
231
3.6.1 Le processus de la gestion des incidents 231
3.6.2 Le processus de la gestion des problèmes 231
3.6.3 Le processus de la gestion de la demande 232
3.6.4 Le processus de la gestion financière 232
3.6.5 Le processus de la gestion des actifs de services et des configurations 232
3.7 Les points de vigilance 232
4. Le processus de la gestion de la disponibilité 233
4.1 Définitions 233
4.1.1 Disponibilité d’un composant ou d’un service 233
4.1.2 Point unique de panne 234
4.1.3 Fiabilité d'un composant ou d'un service 235
4.1.4 Maintenabilité d'un composant ou d'un service 235
4.1.5 Résilience 235
4.1.6 Plan de disponibilité 236
4.2 Les objectifs 236
4.3 Les acteurs 236
4.4 La cartographie détaillée 237
4.5 Les processus de la phase de la conception des services en relation avec le processus de la gestion de la disponibilité
238 4.5.1 Le processus de la gestion des niveaux de services 238 4.5.2 Le processus de la gestion de la continuité de services 238 4.6 Les processus des autres phases du cycle de vie en relation avec le processus de la gestion de la disponibilité
239
4.6.1 Le processus de la gestion des incidents 239
4.6.2 Le processus de la gestion des problèmes 239
4.6.3 L'amélioration continue des services 239
4.7 Les points de vigilance 240
5. Le processus de la gestion de la continuité de services 240
5.1 Définitions 240
5.1.1 Un actif de service 240
5.1.2 Une menace 240
5.1.3 La vulnérabilité 241
5.1.4 Le risque 241
5.1.5 Le plan de continuité des services informatiques et le plan de secours 241
5.2 Les objectifs 242
5.3 Les acteurs 242
5.4 La cartographie détaillée 243
5.5 Les processus de la phase de la conception des services en relationavec le processus de la gestion de la continuité de services
244 5.5.1 Le processus de la gestion des niveaux de services 244 5.5.2 Le processus de la gestion de la disponibilité 244
5.5.3 Le processus de la gestion de la capacité 245
5.5.4 Le processus de la gestion de la sécurité informatique 245 5.6 Les processus des autres phases du cycle de vie en relation avec le processus de la gestion de la continuité de services
245
5.6.1 Le processus de la gestion des incidents 245
5.6.2 Le processus de la gestion des problèmes 245
5.6.3 Le processus de la gestion des accès 246
5.6.4 Le processus de la gestion des changements 246
5.6.5 Le processus de la validation et tests 246
5.6.6 Le processus de la définition de la stratégie 247 5.6.7 Le processus de la gestion du portefeuille de services 247
5.6.8 L'entreprise 247
5.7 Les points de vigilance 247
6. Le processus de la gestion de la sécurité informatique 248
6.1 Définitions 248
6.1.1 La disponibilité des données 248
6.1.2 La confidentialité des données 248
6.1.3 L'intégrité des données 248
6.1.4 L'authenticité et la non-répudiation des données 249
6.2 Les objectifs 249
6.3 Les acteurs 249
6.4 La cartographie détaillée 250
6.5 Les processus de la phase de la conception des services en relationavec le processus de la gestion de la sécurité informatique
251 6.5.1 Le processus de la gestion des niveaux de services 251 6.5.2 Le processus de la gestion de la continuité de services 251 6.6 Les processus des autres phases du cycle de vie en relation avec le processus de la gestion de la sécurité informatique
251
6.6.1 Le processus de la gestion des incidents 252
6.6.2 Le processus de la gestion des problèmes 252
6.6.3 Le processus de la gestion des accès 252
6.6.4 Le processus de la validation et tests 252
6.6.5 Le processus de l'évaluation 252
6.6.6 L'entreprise 253
6.6.7 Tous les processus 253
6.7 Les points de vigilance 253
7. L'amélioration continue des services 254
7.1 Définitions 254
7.1.1 Les indicateurs 254
7.1.2 La mesure 256
7.1.3 Les bases de références ("baseline") 256
7.1.4 L’amélioration continue en six étapes 257
7.1.5 Les rapports et les tableaux de bord 258
7.2 Les objectifs 260
7.3 Les acteurs 260
7.4 La cartographie 261
7.4.1 La relation avec les propriétaires de services 261
7.4.2 La relation avec le gestionnaire du processus de gestion des niveaux de services
262
7.4.3 La relation avec les clients 262
7.4.4 La relation avec tous les propriétaires de processus 262 7.4.5 La relation avec le gestionnaire des problèmes 262
7.4.6 La relation avec les fonctions 263
7.4.7 La relation avec le gestionnaire des services 263 7.5 Le processus d’amélioration continue en sept étapes 263
7.6 Les points de vigilance 266
8. Conclusion 267
La mise en œuvre de la démarche ITIL V3
1. Préambule 269
2. La méthodologie de mise en œuvre 269
3. L'accompagnement aux changements 272
4. La formation des collaborateurs à la démarche ITIL 273
5. Les priorités de la mise en œuvre d’ITIL 274
6. Les facteurs de succès et les causes d’échec de la mise en œuvre d’ITIL 276
6.1 Les causes d’échec 276
6.2 Les recommandations pour un succès 278
7. Le choix des acteurs de la démarche ITIL 280
7.1 Le gestionnaire des services 280
7.2 Le sponsor 281
7.3 Le propriétaire de processus 281
7.4 Le gestionnaire de processus 282
7.5 Le propriétaire de services 282
7.6 Le gestionnaire des niveaux de services 282
7.7 Le gestionnaire des changements 283
7.8 Le gestionnaire des incidents 283
7.9 Les clients 283
8. Les processus de l'informatique qui ne sont pas décrits dans la démarche ITIL 284
8.1 Les processus non ITIL 284
8.2 Les autres normes et standards 285
La version ITIL V3-2011
1. La version ITIL V3-2011, les différences 287
2. La mise en œuvre de la version ITIL V3-2011 289
Conclusion 291
Glossaire
1. Les acronymes de la démarche ITIL V3 293
2. Les mots-clés de la démarche ITIL V3 297
2.1 Généralités ITIL 297
2.2 La stratégie des services 300
2.3 La conception des services 302
2.4 La transition des services 306
2.5 L'exploitation des services 309
2.6 L'amélioration continue des services 312
Index 315
