أثر جودة الخدمات في الميزة التنافسية للمؤسسة

ةعماج دبع ديمحلا نبا سيداب مناغتسم ةيلك مولعلا ةيداصتقالا ةيراجتلاو مولعو رييستلا ةركذم لينل ةداهش رتسام يميداكا مسق رييستلا مولع ةركذم جرخت ةمدقم نمض تابلطتم لين ةداهش رتسام يميداكأ ةبعشلا : صصختلا رييستلا مولع : يجيتارتسا رييست ةمدقم نم فرط ةبلاطلا : إ ةنيمأ ةلماس تحت فارشإ ذاتسالأ ) ة) : ت ةجيدخ رام ءاضعأ ةنجللا ةشقانلما : ةفصلا بقللا و مسالا ةبترلا ةعماجلا نع اسيئر د / ةنيمأ شديقم م ةذاتسأ ةدعاس – مناغتسم ةعماج افرشم د / ةجيدخ رامت ةدعاسم ةذاتسأ – ب - مناغتسم ةعماج اشقانم د / ةنماي يتولادت ةرضاحم ةذاتسأ – ب - مناغتسم ةعماج ةيعماجلا ةنسلا : 8102 / 8102 . يرئازجلا يجراخلا كنبلا ةلاح ةسارد ةسسؤملل ةيسفانت ةزيم قيقحت ىلع تامدخلا ةدوج رثأ ةلاكو 011 مناغتسم

" دمحلا كل و ، تيضر اذإ دمحلا كل و ، ى ضرت ىتح دمحلا كل مهللا ى ضرلا دعب " لمعلا اذه زاجنإ يف يهنجوو يندعاس نم لك ىلإ ليزجلا ركشلاب مدقتأ ةفرشلما ةذاتسالأ ركذلاب صخأ و " ةجيدخ رامت " اهحئاصن ىلع ا ةبئاصلا اهتاداشرإ و ةميقلا يل اهميدقتب لخبت مل يتل . ريخ مهيزجي نأ الله لاسأ ، اتقو انل ارفوو ادهج لذب نم لك ركشن امك ءازجلا .

نيميركلا نيدلاولا ىلإ ،اهتزيكر و تيبلا ةدمعأ ىلإ عضاوتلما لمعلا اذه يدهأ : يبا و يمأ يبابش و يتلوفط تايركذ مهنويع يف نولمحي نم ىلا : يتوخإ . ةميركلا يتلئاع لك ىلإ . يبلق مهعسوف مهركذ نم روطسلا تقاض نم ىلإ : يتاقيدص . ةفرعلما و ملعلا يبحم لك ىلا اذه يلمع يدهأ امك .

تايوتحلما ةمئاق ريدقت و ركش ءادها سرهفلا تايوتحلما ةمئاق لاكشالا ةمئاق لوادجلا ةمئاق ةماع ةمدقم 1 -3 لوالأ لصفلا : تامدخلا ةدوجل ماعلا راطالا 4 -72 ديهمت 5 لوالا ثحبلما : ةدوجلل لخدم 6 لوالا بلطلما : اهتيمهأو ةدوجلا لوح ميهافم 6 يناثلا بلطلما : ةدوجلا فادهأ و داعبأ 11 ثلاثلا بلطلما : ةدوجلا ةرادإ 15 يناثلا ثحبلما : تامدخلا ةدوج 12 لوالا بلطلما : ةمدخلا ةيهام 12 يناثلا بلطلما : اهتيمهأ و تامدخلا ةدوج فيرعت 19 ثلاثلا بلطلما : تامدخلا ةدوج سايق جذامن 71 ثلاثلا ثحبلما : ةيفرصلما ةسسؤلما يف تامدخلا ةدوج 73 لوالا بلطلما : ةيفرصلما تامدخلا 73 يناثلا بلطلما : ةيفرصلما تامدخلا ةدوج موهفم 74 ثلاثلا بلطلما : ةيفرصلما تامدخلا ةدوج دئاوف و تايوتسم 76 لصفلا ةصلاخ 72 يناثلا لصفلا : و ةيسفانتلا ةزيلما ةيهام اهقيقحت ىلع تامدخلا ةوج رثأ 72 -42 ديهمت 79 لوالا ثحبلما : ةيسفانتلا ةزيملل يميهافلما راطالإ 33 لوالا بلطلما : ةيسفانتلا ةزيلما ةيهام 33 يناثلا بلطلما : ةيسفانتلا ةزيلما تاددحمو عاونأ 33 ثلاثلا بلطلما : ةيسفانتلا ةزيلما فادهأ و ةيمهأ 35 يناثلا ثحبلما : اهقيقحت بيلاسأ و ةيسفانتلا ةزيلما رداصم 36 لوالا بلطلما : ةيسفانتلا ةزيلما رداصم 36

يناثلا بلطلما : اهتدوج ىلع مكحلا ريياعم و ةيسفانتلا ةزيلما قيقحت بيلاسأ 32 ثلاثلا بلطلما : اهباستكإ تاقوعم و ةيسفانتلا ةزيملل ةيساسالا زئاكرلا 39 ثلاثلا ثحبلما : ةيفرصلما ةسسؤلما يف ةيسفانتلا ةزيلما قيقحت ىلع تامدخلا ةدوج رثأ 43 لوالا بلطلما : ةيفرصلما ةسسؤلما يف تامدخلا ةدوج ىوتسم نيسحت بيلاسأ 43 يناثلا بلطلما : ةيفرصلما ةسسؤلما يف ةيسفانتلا ةزيلما تايجيتارتسإ 47 ثلاثلا بلطلما : ثأ و ةمدخلا ةدوج ةيفرصلما ةسسؤلما يف ةيسفانتلا ةزيلما قيقحت يف اهر 45 لصفلا ةصلاخ 42 ثلاثلا لصفلا : كنبلا يف ةيسفانتلا ةزيلما قيقحت ىلع تامدخلا ةدوج رثأ عقاو ةفرعم يرئازجلا يجراخلا – ةلاكو 134 – مناغتسم 49 -22 ديهمت 53 لوالأ ثحبلما : ةساردلا يف عبتلما جهنلما 51 لوالا بلطلما : ةلاحلا ةسارد رايتخا بابسأ 51 يناثلا بلطلما : ةساردلا ةنيع و عمتجم ديدحت 51 ثلاثلا بلطلما : تانايبلا ليلحت و عمج تاودأ 51 يناثلا ثحبلما : يرئازجلا يجراخلا كنبلا لوح ماع ميدقت 53 بلطلما لوالا : ةأشن يرئازجلا يجراخلا كنبلا روطتو 53 يناثلا بلطلما : ماهم و فئاظو يرئازجلا يجراخلا كنبلا 54 ثلاثلا بلطلما : يرئازجلا يجراخلا كنبلل يميظنتلا لكيهلا 54 ثلاثلا ثحبلما : ةيناديلما ةسرادلا جئاتن ليلحت 52 لوالا بلطلما : يلما قيقحتل ةمدخلا ةدوج عقاو ةلاكو يف ةيسفانتلا ةز 134 مناغتسم 52 يناثلا بلطلما : نيفظولماب ةصاخلا ةرامتسالا جئاتن ليلحت 63 ثلاثلا بلطلما : لاب ةصاخلا ةرامتسالا جئاتن ليلحت ءلامع 23 لصفلا ةصلاخ 22 ةماع ةمتاخ 29 عجارلما 92 قحلالما صخللما

ةمئاق

لاكشالأ

لكشلا مقر

لكشلا ناونع

ةحفصلا I-1 ةدوجلا نم ةهجو رظن جتنلما كلهتسلماو 8 I-7

ةدوجلا فادهأ

14 I-3

ةمدخلا ةدوج جذومن

21 I-4

ةيفرصلما ةمدخلا ةدوج موهفم

25 II -5

ةيسفانتلا ةزيلما ةايح ةرود

34 II -6

ةيسفانتلا ةزيلما ةلاح يف ةيجيتارتسالا لئادبلا

42 II -7

ةقلاعلا

ةيسفانتلا ةزيلما و ةدوجلا نيب

46 III -2 يرئازجلا يجراخلا كنبلل يميظنتلا لكيهلا 55 III -2 مقر ةلاكول يميظنتلا لكيهلا 134 مناغتسم 56 III -01 سنجلا 60 III -00 نسلا 61 III -08 يملعلا لهؤلما 62 III -01 كنبلا يف لمعلا تاونس ددع 63 III -1 0 يفيظولا ىوتسلما 63 III -5 0 ةرابعلا 31

64

III -06 ةرابعلا 37

65

III -07 ةرابعلا 33

66

III -02 ةرابعلا 34

66

III -02 ةرابعلا 35

67

III -81 ةرابعلا 36

68

III -80 ةرابعلا 32

69

III -8 8 ةرابعلا 32

69

III -1 8 ةرابعلا 39

70

III -1 8 ةرابعلا 13

71

III -85 ةرابعلا 11

71

III -86 ةرابعلا 17

72

III -87 سنجلا

73

III -82 نسلا

74

III -82 يملعلا لهؤلما

75

III -11 ةرابعلا 31

76

III -10 ةرابعلا 37

77

III -18 ةرابعلا 33

78

III -11 ةرابعلا 4 -1

79

III -11 ةرابعلا 4 -7

80

III -15 ةرابعلا 4 -3

81

16-III ةرابعلا 35 82 17-III ةرابعلا 36 82 12-III ةرابعلا 32 83 12-III ةرابعلا 32 84 11-III ةرابعلا 39 85 10-III ةرابعلا 13 86 III -42 ةرابعلا 11 86

ةمئاق لوادجلا لودجلا مقر لودجلا ناونع ةحفصلا I-1 ةمدخلا ةدوج داعبأ تارشؤم 20 II -8 ةثلاثلا ةيسفانتلا تايجيتارتسالإ 44 III -1 سنجلا 60 III -1 نسلا 61 5-III يملعلا لهؤلما 61 6-III كنبلا يف لمعلا تاونس ددع 62 7-III يفيظولا ىوتسلما 63 2-III ةرابعلا 31 64 2-III ةرابعلا 37 64 01-III ةرابعلا 33 65 00-III ةرابعلا 34 66 08-III ةرابعلا 35 67 01-III ةرابعلا 36 68 01-III ةرابعلا 32 68 05-III ةرابعلا 32 69 06-III ةرابعلا 39 70 07-III ةرابعلا 13 70 02-III ةرابعلا 11 71 02-III ةرابعلا 17 72 81-III سنجلا 73 80-III نسلا 73 88-III يملعلا لهؤلما 74 81-III ةرابعلا 31 75 81-III ةرابعلا 37 76 85-III ةرابعلا 33 77 86-III ةرابعلا 4 -1 78 87-III ةرابعلا 4 -7 79

82-III ةرابعلا 4 -3 80 82-III ةرابعلا 35 81 11-III ةرابعلا 36 82 10-III ةرابعلا 32 83 18-III ةرابعلا 32 83 11-III ةرابعلا 39 84 11-III ةرابعلا 13 85 15-III ةرابعلا 11 86

ثيح ، ةعراستم و ةريبك تلاوحت ةريخالأ ةنوالآ يف يداصتقالا طيحلما دهشي تدجو ةسسؤلما ةیداصتقالا اهسفن يف يذلا طيحلما اذه مستی دیقعتلاب ت از تنم هیف ثلاث لماوع ةیسیئر ، ةعرس ةفاثكو ةروطخو اذه دیقعتلا ىلع لبقتسم ةسسؤلما ، هذه تلاوحتلا ةعیرسلا ةقیمعلاو تادیدهتلاو ةجتانلا اهنع جاتحت نلم نسحی لماعتلا فیكتلاو اهعم اذهو، فیكتلا نهترت هتیلاعف حل د ريبك ةردقب ةسسؤلما ىلع ةسفانلما ثیح تحبصأ مأ ار ایمتح ، لب ملو دعت رصتقت طقف ىلع قاوسالأ ةیلحلما نكلو اضیأ متت ىلع ىوتسلما يملاعلا ، ةجیتن الم فرعی يترهاظب ةلموعلا ةیلومشلاو اهرودبو نإف هذه ةردقلا مویلا تتاب ةطبترم دنع ضعبلا ىدمب ينبت ةسسؤلما ةفسلفل ةدوجلا . لكل مامتهإ ةطقن ةدوجلا تناك اذإف ، تامظنلما حاجنل احاتفم ثيدحلا رصعلا يف ةدوجلا موهفم دعي ثيح و رارمتسلال ىعست ةمظنم قيرط نع وأ غارف نم يتأي لا اهقيقحت نإف ، قوسالأ يف ةسفانلما ناهر بسك يذلا رمتسلما نيسحتلا ىلإ عفدت ةيميظنت ةفسلف ىلإ و ميظنتلا و عادبالإ ىلإ جاتحي رملأاف ، ةفدصلا يمجلا و قوسلا ديس وه حبصأ نوبزلا نأ نوك ، ةريغتلما و ةيمانتلما نئابزلا تابغر و تاجاحل بيجتسي ع هئاضرلإ ىعسي . ىلإ ةسسؤلما لصت فيك اهمهأ ةريبك تايدحت تاسسؤلما هجاوت ، قاوسالأ دوست يتلا سفانتلا ةدح لظ يف و ةدوج دعت و ، هميظعت و هيلع ةظفاحلما و ، يوق ي سفانت زكرم للاتحإب اهل حمست ةيسفانت ةزيم قيقحت و ءانب لا ةسسؤلما اهدمتعت يتلا ريياعلما مهأ نم ةمدخلا ، اهئلامع ءافو نامض يف ، اهيسفانم ةهجاوم يف ةيمدخ نيسفانلما ءلاؤه ىلع ةدايرلا قيقحتو . ةيلاكشالإ حرط نكمي فيك ةيفرصلما ةسسؤملل ةيسفانت ةزيم قيقحت ىلع ريثأتلا تامدخلا ةدوجل ؟ يف ةلثمتلما ةيعرفلا ةلئسالأ نم ةعومجم ةيلاكشالإ هده تحت جردنت و :  ؟ تامدخلا ةدوج فدهت اذام ىلإ  ؟ اهرداصم يه ام و ، ةيسفانتلا ةزيلماب دوصقلما ام  ؟ ةيفرصلما ةسسؤلما يف ةيسفانت ةزيم قيقحتل سايقم تامدخلا ةدوج رابتعا نكمي ىدم يأ ىلا تايضرفلا ةباجلإل ىلع ةلئسالأ ةيعرفلا انعضو تايضرفلا ةيلاتلا :  ليمعلا ءلاو قيقحت ىلا ىلوالأ ةجردلاب ةمدخلا ةدوج فدهت .  ةزيلما ةيسفانتلا يه فاشتكا قرطلا ةديدجلا يتلا لعجت ةسسؤلما يف زكرم زيمتم و اهئاقب نامضل ، اهتيرارمتسا .

 ىدم و ةدوجلا بولسأ و موهفم ينبت ىدم قيرط نع ةيمدخلا تاسسؤلما يف ةيسفانتلا ةزيلما ققحتت نيلماعلا نيب اهتفاقث عرز . تحبلا ةيمهأ يذلا رودلا و ةماع ةفصب تامدخلا ةدوج موهفم ىلع فرعتلا يف ةيرظنلا ةيحانلا نم ةساردلا ةيمهأ لثمتت لأ ةيفرصلما ةسسؤلما قيقحت يف هبعلت و ةيقوسلا اهتناكم هللاخ نم ززعت ايسفانت ازكرم اهباستكا و اهفاده نيسفانلما ةهجاومب اهل حمست . قيبطت يدم ىلع فرعتلا يف لثمتتف ةيقيبطتلا ةيحانلا نم ةساردلا ةيمهأ امأ مهبلاطم قيقحت و هنئابز ءاضرلإ تامدخلا ةدوجل فرصلما . ثحبلا فادهأ ىلجتت مهأ فادهأ ثحبلا يف لا طاقن ةيلاتلا :  داعبالأ يددعتم نيموهفم امهرابتعاب ةيسفانتلا ةزيلما و ةمدخلا ةدوج يموهفمب فيرعتلا .  ةلواحم عضو روصت راطلإ ةقلاع ةدوج تامدخلا ةزيلماو ةيسفانتلا .  ىلع فوقولا و ةيسفانتلا ايازلما و ةيفرصلما ةسسؤلما يف تامدخلا ةدوج عوضوم يف قمعتلا ةلواحم ايناديم اهقيبطت . عوضولما رايتخا بابسأ اهمهأ نم عوضولما اذه رايتخإ ىلإ تدأ عفاود و بابسأ ةدع كانه :  ةماع ةفصب ةدوجلاب ةقلعتلما عيضاوملل ي صخشلا ليلما .  ةصاخ ةفصب يفرصلما لمعلا لاجم يف تامدخلا ةدوج ةيمهأ زاربإ .  تاسسؤلما نيب ةسفانلما مادتحإ ةدايزل ارظن كلذك و . ةقباسلا تاساردلا 1. " ةيعانصلا ةسسؤلماب يرشبلا ءادالأ ىلع ةدوجلا ةرادإ ماظن ريثأت " ، ريتسجام ةلاسر ، جاحلا ةعماج ، ةنتاب ، رضخل 7311 دادعإ نم ، ىدم ىلع زكر ثيح يحي ميهاربإ ةدوجلا ةرادا ماظن ريثأت و ةيمهأ لما ءادأ ىلع ةسسؤلما يف يرشبلا درو . 7. ةدوج تامدخلا ةيفرصلما و اهرثأ ىلع قيقحت ةزيلما ةيسفانتلا نيطسلف يف نم ةهجو رظن نييرادالإ و نئابزلا ، نيطسلفب ليلخلا ةعماج ، ريتسجام ةلاسر ، 7313 اسو دادعا نم ، يكركلا رصان دمحم م ةيسفانتلا ةزيلما قيقحت ىلع ةماع ةفصب تامدخلا ةدوج رثأ ةفرعم ةيثحبلا هتقرو للاخ نم لواح ، نئابزلا و نييرادالا رظن ةهجو نم كلذ داك و . 3. ، ةيرئازجلا ةيراجتلا كونبلل ةيسفانتلا ةزيلما قيقحت ىلع ةيفرصلما تامدخلا ةدوج رثأ ةلاسر ، يقاوبلا مأ ، يديهم نب يبرعلا ةعماج ، هاروتكد 7316 ىلع تدكا ثيح ، ماهلإ يليان دادعإ نم ، فراصملل ةيسفانتلا ةزيلما و ةيفرصلما تامدخلا ةدوج نيب ةقلاعلا .

ةساردلا جهنم ةباجلإل ىلع ةيلاكشالإ ابثا و ت يفصولا جهنلما انمدختسا تايضرفلا ةحص و يليلحتلا : يفصولا جهنلما : تامدخلا ةدوج لوح ميهافلما لمجم فصوو درس فيرط نع يرظنلا بناجلا يف هاندمتعا ةيسفانتلا ةزيلما و . يليلحتلا جهنلما : ناديلما ىلع ةيرظنلا ميهافلما طاقسا للاخ نم كلذ و يقيبطتلا بناجلا يف هانمدختسا . ةساردلا تابوعص - نم للاخ اندادعإ اذهل ثحبلا انضرتعا ضعب تابوعصلا اهمهأ سفن رداصلما يتلا لوانتت ةقلاعلا نيب ةدوجلا ةيفرصلما ةزيلماو ةيسفانتلا . - تز َّكرت كلذك تابوعصلا اساسأ يف ةسارد ةلاحلا نيأ انتهجاو لكاشم ،ةدع اهنم ةبوعص صبرتلا ءارجإ ، اذكو ةبوعص لوصحلا ىلع ضعب تايطعلما تانايبلاو ةدودحم نوكت اهيلع لوصحلا مت نا و، . ةساردلا دودح 1 -ةيناكلما دودحلا : يرئازجلا يجراخلا كنبلا ىلع ةساردلا ترصتقا ( ةلاكو 134 مناغتسم . ) 7 ةينامزلا دودحلا : ةدم 4 رهشأ . ثحبلا ميسقت : لوصف ثلاث ىلا اذه انثحب انمسق : لوالأ لصفلا : ميهافم لوح ةرظن ءاطعا ىلع لصفلا اذه يف انلمع ثيح ، تامدخلا ةدوجل ماعلا راطالا ةيفرصلما تامدخلا ةدوج ىلإ لاوصو ةمدخلا و ةدوجلا . يناثلا لصفلا : اهقيقحت ىلع تامدخلا ةدوج رثأو ةيسفانتلا ةزيلما ةيهام لصفلا اذه يف انددح ثيح ، اصم و ةيسفانتلا ةزيلما موهفم اهقيقحت ىلع ةيفرصلما تامدخلا ةدوج رثأ ىلا لاوصو اهرد . ثلاثلا لصفلا : ( يقيبطتلا بناجلا ) كنبلا يف ةيسفانتلا ةزيلما قيقحت ىلع ةيفرصلما تامدخلا ةدوج رثأ يجراخلا كنبلا يف اهينبت ىدمو ةيرظنلا ميهافلما ةمجرت انلواح لصفلا ذاه للاخ نم ، يرئازجلا يجراخلا رئازجلا ي .

ديهمت : ىعست تاسسؤلما رصاعلما ريدلما و ةثيدحلا ىلإ قيقحت لامعالأ تامظنم فلتخم يف ةدوجلا اهلعجو فدهلا ي ساسالأ يف لظ ملاع ريغتم سفانتلا هدوسي يف ميدقت تامدخلا علسلاو ةروصب لضفأ . حلاس ربتعت امك ي سفانت مهم همدختست تاكرشلا بذجل قيقحتو نيكلهتسلما زيمتلا ةدايرلاو يف قوسلا . مالملإو رثكأ عوضولماب انيأترا ميسقت اذه لصفلا ىلإ ةثلاث ثحابم امك يلي : ثحبلما لوالأ : ، اهداعبأ ، اهتيمهأ ، ةدوجلا لوح ميهافم ىلا قرطتنس ثحبلما اذه يف و ، ةدوجلل لخدم ةدوجلا ةرادإ ىلع فرعتنس ريخالا يف و ، اهفادهأ . يناثلا ثحبلما : ، تامدخلا ةدوج ثحبلما اذه للاخ نم ، ةمدخلا لوح ةيساسأ ميهافم سردنس فيرعت ا ةفاضلإاب ، اهتيمهأ و تامدخلا ةدوج تامدخلا ةدوج جذامن ىل . ثلاثلا ثحبلما : تامدخلا موهفم ىلإ ثحبلما اذه يف قرطتنس ، ةيفرصلما ةسسؤلما يف تامدخلا ةدوج ةيفرصلما تامدخلا ةدوج، ةيفرصلما اهتايوتسم و اهدئاوف، .

لوالأ ثحبلما : ةدوجلل لخدم . دعت مساقلا ةدوجلا كرتشلما تامامتهلا ءاردلما نيصتخلماو نم نيسدنهم نييداصتقاو اهنلأ نييرادإو نم تابلّطتلما ةيساسالأ ةثيدحلا يتلا بجي اهرفاوت يف تاجتنلما تامدخلاو يتلا اهمدقت ، ةمظنلما دعب نأ حضتا اهنأ لثمت لماعلا سيئرلا ي يف اهرارمتسا و اهحاجن . لوالأ بلطلما : اهتيمهأ و ةدوجلا لوح ميهافم . لاوا : ةدوجلل يخيراتلا روطتلا نإ روطت موهفم ةدوجلا هراكفأ ةرولبو لاوصو ىلإ ةفسلف ةرادإ ةدوجلا ةلماشلا مل يتأي ةدحاو ةعفد لب مزلتسا احدر نم نمزلا ، ناكو ةجيتن ةيملع تافاضلإ ةريبك ىلع نييوتسلما ،يركفلا ،يقيبطتلاو زيمتو تايبدالأ بلغأ ةيرادالإ نيب عبرأ لحارم ةيخيرات روطتل يلاتلاك يهو ةدوجلا : ةلحرلما ىلوالأ : ةلحرم صحف يهو ةدوجلا ماظن لمعتسي فاشتكلا يف ءاطخالأ تاجتنلما مث اهحيحصت . ةلحرلما ةيناثلا : ةلحرم ةبقارم يفو ةدوجلا لظ اذه ماظنلا دمتعت بيلاسالأ ةيئاصحالإ ةطشنأ ءادلأ ةبقارم ةدوجلا ققحتلاو نم ةقباطم جوتنلما وأ سيياقلم ةمدخلا ةدوجلا . ةلحرلما ةثلاثلا : ةلحرم نامض يفو ةدوجلا هذه ةلحرلما متي لاقتنالا نم جوتنلما ةدوج وأ ةمدخلا ىلإ ةدوج ،ماظنلا ساسالأو يف كلذ عوقو عنم أطخلا . ةلحرلما ةعبارلا : ةلحرم ةرادإ ةدوجلا يهو ةلماشلا ماظن ةدايقلل لماش ليغشتلاو ةسسؤملل دمتعي ىلع ةكراشم عيمج نيلماعلا نيدرولماو ، ءلامعلاو نم لجأ نيسحتلا رمتسلما ةدوجلل . نمو للاخ كلت لحارلما ةفلتخلما روطتل ةدوجلا نكمي انل يليام لوقلا :  نأ موهفم ةدوجلا لقتنا نم ةرطيسلا ىلع بويعلا ىلإ بويعلا عنم وهو أدبم ةياقولا ريخ نم جلاعلا .  موهفم طبضو ةدوجلا جردت روظنم نم جوتنلما ىلإ روظنم نوبزلا .  رود ةرادالإ لقتنا نم ،يفرحلا سيئر ،لامعلا ةدوجلا مسقو يف ةسسؤلما ىلإ رودلا يجيتارتسالا ةدوجلل ثيح ةرادالإ هلاوتت ايلعلا . 1 1 ،نسحلما دبع دمحم قيفوت طيطخت و ةبقارم ةدوج تاجتنلما ،ةرهاقلا ، ةيبرعلا ةضهنلا راد، 1996 ص ، 15 .

ايناث : ةدوجلا لوح ميهافم ةغل ةينانويلا ةملكلا نم ةقتشم ةملك يه و ، ئدرلا ضيقن ديجلا و ةدوجلا نم اهلصأ Qualities اهب دصقي و هحلاص ةجرد و ءي شلا ةعيبط . -احلاطصا : تددعت تنيابتو تافيرعتلا يتلا اهدروأ نوثحابلا نومتهلماو عوضومب لوانتنو ةدوجلا ان هاندأ يف مهأ فيراعتلا : -يكيرمالأ يلارديفلا ةدوجلا دهعم اهفرع " : ةرلما نم حيحص لكشب و حيحصلا لمعلا ءادأ اهنأب ةدوجلا فرع ديفتسلما مييقت ىلع دامتعالا عم ، ىلوالأ Customer ءادالأ نيسحت ىدم ةفرعم يف ." 1 رايعم بسح 2118 ISO ةنس رداصلا 0226 ، ةدوجلاب ةصاخلا تادرفلما حيضوت و ديدحتل ءاج يذلا و، اهنأ ىلع ةدوجلا فرع " : ءاضرإ ىلع ةردقلا اهحنمت يتلا ةمدخلا وأ ةعلسلل تافصلا و صئاصخلا عومجم ةيفخلا وأ ةيرهاظلا نئابزلا تاجايتحا " . اهنم لولدلما سفن لمحت اهنأ لاإ ىرخأ ةغايصب ةدوجلل ىرخأ فيراعت م ّدقت امك " : وأ جتنلما ةردق يه ةدوجلا ةيلكلا تامسلا و صئاصخلا ىلع زيكرتلاب درفلا تاجاح عابشإ ىلع ةمدخلا " . 2 -امم قبس نمو للاخ فيراعتلا ،ةقباسلا ظحلان نأ موهفم ةدوجلا ينعي نيبناج لك دحاو بترم ط رخلآاب اطابترا ،اقيثو لولأاف طبترم ةمدخلاب وأ جتنلما هسفن يناثلاو طبتري ةقلاعلاب نيب نوبزلا ةمدخلاو وأ جتنلما . هيلعو نإف بناجلا لوالأ ىري ةدوجلا نم ثيح ةقباطم ةمدخلا وأ جتنلما تافصاوملل ةددحلما ،هل امأ بناجلا يناثلا ىريف ىلإ ةدوجلا ىلع اهنأ ىدم ةمءلام جتنلما وأ ةمدخلا ضرغلل يتلا تجتنأ نم هلجأ . امك نأ موهفم ةدوجلا ىدل جتنلما فلتخي هنع ىدل ،نوبزلا ةدوجلاف دنع جتنلما رظني اهيلإ نم ثيح ةدوج ميمصتلا ءادالأو ،ةقباطلماو امأ ةبسنلاب نوبزلل ةدوجلاف رظني اهيلإ نم للاخ ةميقلا يأ فيك جتنملل نأ ققحي ضرغلا بولطلما هنم رعسلابو يذلا ديري نوبزلا هعفد . لكشلاو يلاولما حضوي ىنعم ةدوجلا نم ةهجو رظن نوبزلا جتنلماو . 3 ، يئارماسلا يدهم يمدخلا و يجاتنالإ نيعاطقلا يف ةلماشلا ةدوجلا ةرادإ ، ىلوالأ ةعبطلا ، عيزوتلا و رشنلل ريرج راد ، 7332 ص ، 72 . 1 2 ، دماح ءادف ، تاقيبطت و ميهافم ، ةلماشلا ةدوجلا ةرادإ ، لوالأ ةعبطلا، عيزوتلا و رشنلل ةيادبلا راد 7312 م / 1432 ص ، ـه 56 3 میھاربإ نب يحی ، ةيعانصلا ةسسؤلماب يرشبلا ءادالأ ىلع ةدوجلا ةرادإ ماظن ريثأت ، ةنتاب رضخل جاحلا ةعماج ، ريتسجام ةلاسر ، 7313 -7311 ص ، 39 .

مقر لكشلا I -0 : ةدوجلا نم ةهجو رظن جتنلما كلهتسلماو ردصلما : میھاربإ نب يحی ، ةيعانصلا ةسسؤلماب يرشبلا ءادالأ ىلع ةدوجلا ةرادإ ماظن ريثأت ص ، هركذ قبس عجرم ، 39 نيبي لكشلا قباسلا ةدوجلا نم ةهجو رظن جتنلما ،كلهتسلماو امومع نإف فلاخلا يذلا رودي نيب نيثحابلا لوح موهفم ةدوجلا لثمتي اميف اذإ تناك ةدوجلا اموهفم ايعوضوم دجوي يف جتنلما ،هتاذ مأ هنأ موهفم ي صخش ددحتي نم للاخ ةردق درفلا ىلع ةفرعم فيك نكمي جتنملل نأ عبشي هتاجاح . 1 هنإف يلاتلاب و ةسسؤم وأ درف لكل ةفلتخم اءايشأ ينعت ةدوجلا نأ ىري نم نيثحابلا ضعب نا ىلا ةفاضلإاب يلاتلا وحنلا ىلع زيكرتلا أدبم بسح ةدوجلا فيرعت نكمي : أ – ليمعلا ىلع زيكرتلا : اهنأ ىلع ةدوجلا نأ ناروجو جنميد فرعي " ليمعلا ءاضرإ " وأ " ضرغلا ةلباقم " و اذه و ، تابلطتلما هذه ذيفنت كلذ دعب و ليمعلا تابلطتم ديدحت ىلع ةكرشلا ةردق ىلع دمتعي كلسلما اذه رشابم لاصتا تاذ تامدخ اهل يتلا تاكرشلل ادج بسانم ليمعلا ىلع زكري يذلا ةدوجلل فيرعتلا ءلامعلاب نيفظولما نم ريبك ددع ىلع اهتمدخ ءادأ يف دمتعت يتلا وأ . ب – ةيلمعلا ىلع زيكرتلا : اهنأ ىلع ةدوجلا ىبسورك فرعي " تابلطتلما ةقباطم " يطعي فيرعتلا اذه و ، ا يه ةمدخلا ميدقت يف ةقيرطلا و ةيلمعلا رود نأ ثيح ةدوجلا ةبقارم يف ةرادالإ رود ىلع ربكأ ةيمهأ ددحت يتل يجراخ سيل و يلخاد انه زيكرتلا نإف يلاتلاب و ، يئاهنلا جتنلما ةدوج . ج – ةميقلا ىلع زيكرتلا : اهنأ انايحأ ةدوجلا فرعت " ليمعلل ةبسنلاب رعسلا و ، جتنملل ةبسنلاب ةفلكتلا " وأ " ةيناكمالإ و ، رعسلا و ، ةدوجلا ساسأ ىلع ليمعلا تابلطتم ةلباقم " يلاتلاب و و يجراخ اضيأ انه زيكرتلا نإف ةيناكمالإ و رعسلا عم ةدوجلا ةنراقمب كللذ . 2 1 میھاربإ نب يحی ، ىلع ةدوجلا ةرادإ ماظن ريثأت ةيعانصلا ةسسؤلماب يرشبلا ءادالأ ص ، هركذ قبس عجرم ، 39 -43 . 2 دماح ءادف هركذ قبس عجرم ، ص ، 73 - 74 . ةدوجلا ىنعم كلهتسلما رظن جتنلما رظن تافصوملل ةقباطلما فيلاكتلا ميمصتلا ةدوج ةدوجلا صئاصخ رعسلا كلهتسلما لامعتسا ةقباطم

اهنأ ىلع ةدوجلا فيرعت نكمي ةقباسلا فيراعتلا نم و : تاجاح ةيبلت ىلإ يدؤت يتلا و ةمدخلا وأ جتنلما اهب زيمتي يتلا صئاصخلا و تافصلا نم ةعومجم نع ةرابع تيح نم ءاوس ءلامعلا و نيكلهتسلما ىلإ لوصولا ليبس يف ءادالأ ىلع هتردق وأ هعينصت وأ جتنلما ميمصت مهتابغر ءاضرإ . اثلاث : ةدوجلا ةيمهأ عم ديازت ،ةسفانلما عمو عافترا ىوتسم تابلّطتم ،نئابزلا تكردأ تامظنلما نأ اهناكمإب نأ لعجت نم ةدوجلا اًردصم اهتردقل ةيسفانتلا . لاف كش نأ قيقحت ةدوجلا وه ملح دواري عيمج ،تامظنلما كلذ نأ ةدوجلا مل دعت وأ ا ًفرت اًرايتخا نكمي ي ضاغتلا ،هنع امنإو يه مازتلا لا ليدب هل دعتو ةدوجلا ةماه ثلاثل فارطأ ةيسيئر : أ – ةمظنلما : رهظت ةيمهأ ةدوج تاجتنلما تامدخلاو ةبسنلاب ةمظنملل نم للاخ طاقنلا ةيلاتلا : -ةروصلا ةماعلا ةعمسو ةمظنلما يف قاوسالأ : مدعف صيصخت مامتهالا مزلالا ةدوجلل دق يدؤي ىلإ ريمدت ةعمس ،ةمظنلما ضيفخت اهتكراشم ةيراجتلا قاوسالأ يف ةيلحلما ،ةيلماعلاو مدعو اضر اهئلامع ىلع اهتاجتنم . -ةجرد ةقثّلا يف اهتاجتنم : ءوسف ميمصت تاجتنلما دق يدؤي ىلإ عوقو ثداوح يلمعتسلم هذه ،تاجتنلما امم ببستي يف ةينوناقلا ةلئاسلما ،ةمظنملل عوقوك ثداح ةرايس ببسب ءوس ميمصت وأ عينصت ماظن حباكلما . ىوتسم ةيجاتنالإ : ةدوجلاف ةئيسلا تاجتنملل رث ّؤت اًبلس ىلع ،ةيجاتنالإ كلذو نم للاخ جاتنإ علس ةبيعم ريغ ةلباق ،قيوستلل . ةفاضلإاب ىلإ فيلاكت حلاصالإ - ةفلكتلا : ىوتسلماف فيعضلا ةدوجلل يدؤي ىلإ ةدايز فيلاكت ،ةمظنلما كلذو نم للاخ تاضوفرلما ةدايز ،بيعلماو ةفاضلإاب ىلإ ةفلكت نادقف ءلامعلا مهفارصناو ىلإ تاجتنم تاسسؤلما ةسفانلما . -ةمظنالأ تاعيرشتلاو ةيلودلا : مدعف مازتلالا ريياعمب ةدوجلا ةصاخلا تاجتنلماب لوحي نود لوخد ةمظنلما قاوسلأل ،ةيلماعلا يلاتلابو مدع اهتردق . ىلع ةهجاوم اهيسفانم يف هذه ،قاوسالأ امم يدؤي ىلإ ءزجل اهنادقف نم اهتصح ،ةيقوسلا امبرلو اهمظعم . -ةدايز حابرالأ ةصحلاو ةيقوسلا : نإ حابرالأ ةجتانلا نع ةدوجلا لث ّمت ةبسن 77 % نم مقر لامعأ ،ةمظنلما امك مهاست ةدوجلا يف عفر ةصحلا . ةيقوسلا ةسسؤملل نم للاخ ةدايز اضر ءلامعلا ىلع ىوتسم اهتاجتنم . 1 1 نسح يلع ، " ةرادالإ ةثيدحلا تامظنلم لامعالأ "، راد دماح ،رشنلل ةعبطلا 1 ، ،نامع 1999 ، ص 751 .

ب - ءلامعلا : فق ّوتي رارق ءارشلا ىلع ىوتسم ةدوج جتنلما وأ ةمدخلا ةمدقلما ،نوبزلل يذلاو نوكي ا ًدعتسم عفدل ءاقل عفترم نمث جتنم ام طرش نأ نوكي اذ ةدوج ،ةديج حضتتو ةيمهأ ةدوجلا ةبسنلاب ءلامعلل نم للاخ نييلاتلا نيرصنعلا : -اضرلا : لاف نكمي يلأ ةعانص نأ مودت وأ رمتست إ لا اذإ تناك تاجتنلما يتلا اهمدقت و موقت اهقيوستب تاذ ةدوج ةديج ي ضرتو تابغر ءلامعلا مهتاجايتحاو . -ءافولا : ن ظافتحالا نوبزب دوجوم ا ًقبسم نامضو هئافو فل ّكي سمخ تارم لقأ نم باستكا نوبز ،ديدج ءافو نامضف نئابزلا لا قق ّحتي إ لا نم للاخ ميدقت علسلا و تامدخلا يتلا يبلت مهتابغر مهتاجايتحاو . ج -لامعلا : قيبطت نإ روظنم ةدوجلا يف ةمظنلما يمني حور ةيلوؤسلما ىدل ،دارفالأ كلذو نم للاخ مهعيجشت ىلع ،رارقلا ذاختا ىلعو ريوطت مهتاءافك ةيعامجلا . جهنمف ةدوجلا دعي ةباثمب لماعلا يلاثلما لكل رييغت يباجيإ يف ةمظنلما ءادلأاف ديجلا جتني نع ةءافك نيلماعلا يف ةمظنلما مهتاردقو مهتاربخو ،ةيعامجلا اذكو فتاكت دوهج عيمجلا قيقحت فدهب ةدوجلا ةبولطلما تاجتنملل . ذختتو ةيمهأ ةدوجلا ةبسنلاب لامعلل هجوالأ ةيلاتلا : -معد طاشن لك درف : نيسحت نإ ةدوج لمعلا دعي لاماع ا ًماه عفرل ةيلاعف ،ءادالأ كلذو نم للاخ نيسحت فورظ ،لمعلا امم يف مهاسي نيسحت ءادأ لك درف يف ،ةمظنلما يلاتلابو نيسحت ،ةيجاتنالإ عفرو ىوتسم ةدوجلا . -ةمهاسلما يف قيسنت ةيلمع رييستلا : رييستلاف فدهي ىلإ طيشنت زيفحتو قيرف لمعلا ءاضرلإ ءلامعلا ةفصب ،ةمئاد يذلاو لا قق ّحتي قيبطتب لاإ ةدوجلا موهفم ةلماشلا يذلا موقي ىلع كارتشا ةفاك تايلمع،دارفأ ماسقأو ةمظنلما . -قسانتلا طبارتلاو : ةسايس نإ ةدوجلا حرتقت بولسأ ديدج لمعلل يف تآشنلما ،ةثيدحلا لث ّمتلماو يف ريوطت تاكبش لاصتالا نيب يقفالأ فلتخم ماسقالأ نم للاخ ةقلاعلا درولما / ،يلخاد ليمعلا ةكراشلماو يف لح لكاشم لمعلا . 1 1 ، نسح يلع ةرادالإ ةثيدحلا تامظنلم لامعالأ ، قبس عجرم ص، هركذ 757 .

يناثلا بلطلما : ةدوجلا فادهأ و داعبأ . لاوأ : ةدوجلا داعبأ : وأ داعبالأ لوح نيثحابلا نيب قافتا دجوي لا ةدوجلا موهفلم ةبسنلاب لاحلا وه امك يلي ام داعبالأ نيب نم ، ةدوجلا ىوتسم ددحت يتلا بناوجلا : أ ) ءادالأ : ةروصلل ةبسنلاب ناولالأ حوضو لثم ةيساسالأ جتنلما صئاصخ . ب ) رهظلما : فصلا لثمت و ةيوناثلا جتنلما صئاصخ دعب نع مكحت زاهجك جتنلما ىلإ ةفاضلما تا . ت ) ةقباطلما : ةعانصلا ريياعم وأ ةبولطلما تافصاولما بسح جاتنالإ . ج ) ةيدامتعالإ : نع جتنلما هيف لطعتي يذلا تقولا طسوتم رخأ ىنعمب وأ ، تقولا رورمب ءادالأ تابث ىدم لمعلا . د ) ةيحلاصلا : عقوتلما يليغشتلا لمعلا ( نأ ثيح قبسم لكشب ددحم يليغشت رمع جتنم وأ ةلأ لكل . ) ر ) ةمدقلما تامدخلا : سايق نكمي حيحصتلا ةلوهس ىدم ىلإ ةفاضلإاب يواكشلاب مامتهالا و تلاكشلما لح حيحصتلا ةءافك و ةعرس ساسأ ىلع تامدخلا ةذه . ه ) ةباجتسالإ : يف عئابلا ةسايك و فطل لثم ليمعلا عم عئابلا بواجت ىدم ليمعلا عم لماعتلا . و ) ةيلامجلا : ةيجراخلا ةياهنلا تابيطشتلاب هيدل ةلصتلما صئاصخلاب ناسنالإ ساسحإ . ي ) ةعمسلا : نم هيرتشي يذلا جتنلما نأ ةركف ليمعلا لمعي نأك ، جتنلما نع ةقباسلا تامولعلما و ةربخلا قوسلا يف تاجتنلما لضفأ . 1 1 ، ةراس لاحر ةيرئازجلا ةيداصتقالإ ةسسؤلما ىلع ةلماشلا ةدوجلا ةرادإ ريثأت ، سيداب نبإ ديمحلا دبع ةعماج ، رتسام ةركذم ، 7316 -7312 ، ص 33 – 31 .

ركفملل ةفاضلإاب Evans يتلأاك ةدوجلا داعبأ مسق يذلا : 1 ءادالأ . 7 -ةئيهلا . 3 ةيلوعلما . 4 -ةناتلما . 5 ةمدخلل ةيلباقلا . 6 - ةيلامجلا . بجي ةيركفلا داعبالأ نإ رخأ ىنعمب ، كلهتسلما وه و لاأ ساسأ رصنع لوح روحمتي داعبالأ هذه نومضم نإ كلهتسلما ةمدخل رخست . امأ Starr يلي ام ىلوالأ نمضتت و ، ةيفيظو ريغ و ةيفيظو داعبأ ىلا داعبالأ مسق دقف : أ . جاتنالإ ةيلمع تمت هلجأ نم يذلا ضرغلا يأ جتنلما نم ةدافتسالإ . ب . و ، عقوتلما رمعلا ، لشفلا صئاصخ و ، ةناتلما وأ ريياعلما عم قباطتلا نمضتت هذه و ةيدامتعالإ ةفيظو يجلاعلا ، ةنايصلا ةفلكت ةيئاقولا و ة . ت . ةحارلا و نامالأ لماع ريفوت نمضتت و ، ةيناسنالإ لماوعلا . يلي ام نمضتتف ةيفيظولا ريغ داعبالأ امأ : أ . ليدولما و يجراخلا رهظلما . ب . لمعتسملل يتاذلا عابطنالإ ( ةرهشلا ، رعسلا . ) 1 هب مدقت ام ىلإ ةفاضلإاب Evans و Starr ، ثحاب دجن لاجلما اذه يف راكفأ نم Philip Crosby لوانت يذلا يه و ىرخأ ةيركف داعبأ نم ةدوجلا : 1 تابلطتملل ةقباطم ةدوجلا نوكت نأ بجي . 7 تاذ ءادالأ سيياقم نوكت نأ بجي ( يرفص بيع . ) 3 مييقتلا لا ةياقولا أدبم ىلع ديكأتلا . 4 ةقباطلما مدع رعس سايق ( Ponc . ) 2 1 ، يئاطلا ميجح فسوي ، لضفلا نيسحلا دبع ديؤم ىلا كلهتسلما نم ةلماشلا ةدوجلا ةرادإ عيزوتلا و رشنلل قارولا راد ، يمك جهنم كلهتسلما ، ىلوالأ ةعبطلا، 7334 ص ، 36 -32 . 2 وزيالا تابلطتمو ةلماشلا ةدوجلا ةرادإ ، ناولع فيان مساق 9331:7333 ، ايبيل ، عيزوتلا و رشنلل ةفاقثلا راد ، 7313 ص، 34 .

5 ةدوجلا ةلكشم همسإ ءي ش دجوي لا . هلوانت ام اذه و Crosby هباتك يف ( ةرحلا ةدوجلا ) نم للقيس يلاتلاب اذه و يرفصلا بيعلا موهفم مدق ثيح ةدوجلل ةيلامجالإ فيلاكتلا . موهفم ىلع زكرت اهنأ ثيح ةدوجلل ىرخا داعبأ كانهف مدقت ام ىلا ةفاضإ ( هتسلما تاعقوت ققحت يتلا ةعلسلا كل ) امه و ةدوجلل نييسيئر نيئزج وحن هجوتلا متي هنم يذلا : 1 ميمصتلا ةدوج . 7 ماجسنالا ةدوج ( ميمصتلل ةمئلام . ) ماجسنالا ةدوج امأ ةمدخلا وأ ةعلسلا يف ةددحم صئاصخ ءانثتسإ وأ ءاوتحلإ ممصلما هين ىلا ىلوالأ ريشت عم ةمدخلا وأ ةعلسلا اهب مجسنت يتلا ةجردلا ىلإ ي شتف لماع ىدعب زيمتت ةريخالأ هذه و ، ممصلما ةين قيقحت لثم : أ . ةعلسلا جاتنلإ ةمدختسلما تادعلما ةردق . ب . لامعلا ةراهم و بيردت . ت . جاتنالا عم ميمصتلا اهب قباطتي يتلا ةجردلا . ث . جاتنالا عم ميمصتلا ةبقارم ةجرد . ج . لامعلا ةيعفاد . 1 1 ، ناولع فيان مساق وزيالا تابلطتمو ةلماشلا ةدوجلا ةرادإ 2110:8111 ، قباس عجرم ص، 34 .

ايناث : ةدوجلا فادهأ : امه ةدوجلا فادهأ نم ناعون كانه ماع لكشب : 0 ةدوجلا طبض مدخت فادهأ : يهو ، اهيلع ةظفاحلما يف ةسسؤلما بغرت يتلا ريياعلماب قلعتت يتلا يهو لثم ةزيمم تافصب قلعتت ىندأ ىوتسم تاذ تابلطتم مادختسإب كلذو لكك ةسسؤلما ىوتسم ىلع غاصت نئابزلا ءاضرإ و نامالأ ب )-دهأ ةدوجلا نيسحت فا : ةديدج تاجتنم ريوطت و دقافلا و ءاطخالأ نم دحلا يف رصحنت ام ابلاغ يهو يه تائف سمخ ىلإ اهيعونب ةدوجلا فادهأ فينصت نكمي و اذه و ، ربكأ ةيلعافب نئابزلا تاجاح ي ضرت : مقر لكشلا I -8 : ةدوجلا فادهأ ردصلما : ،يفريصلا دمحم ةدوجلا ةلماشلا كقيرط لوصحلل ىلع ةداهش وزيالا ، ةسسؤم سروح ةيلودلا رشنلل ،عيزوتلاو ةيردنكسالإ 2001 ص ، 76



عمتجلما و ةئيبلاو قاوسالأ نمضتيو ةسسؤملل يجراخلا ءادالأ فادهأ

.



ةسفانلماو نئابزلا تاجاح لوانتتو جوتنلما ءادالأ فادهأ

.



طغضلل اهتيلباق و اهتيلعاف و تايلمعلا ةردقم لوانتتو تايلمعلا فادهأ

.



طيحم و تاريغتلل اهتباجتسإ ىدمو اهتيلعاف و ةسسؤلما ةردقم لوانتتو يلخادلا ءادالأ فادهأ

لمعلا

.



نيلماعلا ريوطت و زيفحتلا و تاردقلاو تاراهلما لوانتت و نيلماعلل ءادالأ فادهأ

.

1 1 ،قباس عجرم،يفريصلا دمحم ص 76 -72 . ةدوجلا فادهأ فادهأ ةقلعتم ءادلأاب يجراخلا فادهأ ةقلعتم ءادأب جتنلما فادهأ ةقلعتم ءادأب تايلمعلا فادهأ ةقلعتم ءادلأاب يلخادلا فادهأ ةقلعتم ءادأب نيلماعلا

ثلاثلا بلطلما : ةدوجلا ةرادإ لاوأ : ةدوجل ةرادإ فيرعت 1 )-ةيرورضلا تاطاشنلا عيمج نأب نمضت يتلا ةقيرطلا يه ميمصتل ةمدخلا وأ جتنلما قيبطت مث نمو ريوطتو ةءافكب لمعتو ةلآّعف ةسسؤلما يف 1 . 7 ةدوجلا ةرادإ فرعت امك : الإ ةفيظو ةطشنأ عيمج اهنأب ايس ددحت يتلا ةلماشلا ةراد س فادهالأ و ةدوجلا ة لثم لئاسوب اهقيبطت و تايلوؤسلما و : ، ةدوجلا نيسحت ، ةدوجلا ديكأت ، ةدوجلا ةبقارم ، ةدوجلا طيطخت ةدوجلا ماظن نامض . 2 ايناث : ةلماشلا ةدوجلا ةرادإ فيرعت تفرع تيح ةيناطيربلا ةدوجلا ةمظنم لبق نم ناك ةلماشلا ةدوجلا ةرادإ موهفلم فيرعت عضول ةلواحم لوأ اهنأ ىلع ةلماشلا ةدوجلا ةرادإ " تاجايتحا نم لك قيقحت اهللاخ نم كردت يتلا ةسسؤملل ةيرادالإ ةفسلفلا اعم عورشلما فادهأ قيقحت كلذك و كلهتسلما " فيرعتلا اده ناف ادل ىلإ اهدوقي و ةمظنلما يمحي يذلا و عورشلما لخاد ةيلاعفلا و ةءافكلا نم لك ىلع زكري كلهتسلما تاجايتحا ةيبلت للاخ نم زيمتلا . 3 اثلاث : ةدوجلا ةرادإ و ةلماشلا ةدوجلا ةرادإ نيب قرفلا زايتمالا ةجرد ىلإ لوصولا لجأ نم ءفك بولسأب ةرادإ ةلماشلا ةدوجلا ةرادإب داري (excellence) بولسأب ، يف نيلماعلا زيفحتو ءاوس دح ىلع عمتجلما و نيلماعلا دارفالأ عيمج و ءلامعلا تاجايتحا ةيبلت ىلإ فدهي نع ةجتنلما تامدخلا و علسلا ىوتسم نيسحت و عفر و تايلمعلل رمتسلما نيسحتلا يف ةمهاسملل ةسسؤلما لا ةيجاتنالإ بيلاسالأو تاينقتلا ثدحا مادختسا قيرط عافترالا و ءادالأ ةءافك ةدايز ىلا ةجيتنلاب يدؤت يت لجالأ ةليوط ةطخ بجومب تايوتسلما ىلعأ ىلا ةيلعافلاب . اذه اهيلع يتلا ةلاحلا ىلع فوقولا لجأ نم ةمدخلا وأ جتنلما ةدوج ةرادإ ىلإ طقف ةدوجلا ةرادإ ريشت امنيب ةينعلما ةيلمعلا ةياهن يف ةمدخلا هذه وأ جتنلما . منيب اذه و ةيلمعلا لحارم لك ةلماشلا ةدوجلا ةرادإ عباتت ا ةسسؤلما يف ماسقالأ عيمج ىدلو هتمرب جاتنالإ قفارم يف تايلمعلا عيمج لمشي . 4 1_{https://ar.wikipedia.org/wiki/%D8%A5%D8%AF%D8%A7%D8%B1%D8%A9_%D8%A7%D9%84%D8%AC%D9%88%D8%AF%D8} %A9 15.13 ةعاسلا7319/ 31/19 عقولما ةرايز خيرات ةعبط ، نامع ، عيزوتلا و رشنلل ءافصلا راد ، ةثيدحلا تامظنلما يف ةدوجلا ، يلبشلا قراط ، ةكداردلا نومأم 1 ، 7337 ص ، 47 . 2 3 ، ىلوالأ ةعبطلا ، نامع ، عيزوتلا و رشنلل ةريسلما راد ، ةلماشلا ةدوجلا ةرادإ ، دومح مظاك ريظخ 7333 ص ، 24 . 4 ةعبطلا ، عيزوتلا و رشنلل جهانلماراد، تامدخلا لاجم يف ةيقيبطتلا اهداعبأ و ةيرظنلا ميهافلما ةلماشلا ةدوجلا ةرادإ ، يخركلا ديجم 1 ، 7315 ، ص 23 .

ةرادإ امنيب ، امامت ةديج ةلاح يف هنأ نم دكاتلل جاتنالا صحف ىلإ فدهت ةدوجلا ةرادإ نإف ىرخأ ةرابعب و ةينف ةرادإ يه ةلماشلا ةدوجلا و ءلامعلا تابغرو تاحومط يبلي جتنم جاتنإ لجأ نم ةلماعلا ىوقلا طيشنتل رمتسم لكشب جاتنالإ نيسحت و ريوطت ىلع لمعلا . اهمهأ ىرخا تافلاخا دجوي قورفلا هذه ىلا ةفاضلإاب :  عم يباقعلا بولسالأ دامتعا عم اهبابسأ ىلع فّرعتلاب ةضراعلا تلاكشلما لح ىلإ ةدوجلا ماظن ىعسي مغر ،تايلمعلل رمتسلما نيسحتلا ىلع زكترت ةلماشلا ةدوجلا ةرادإ نأ دجن لباقلما يف ، اهب نيينعلما دارفالأ لا ماظنلل اهعوقو دنع ءاطخالأ كلت ليمحت و ،عيجشتلا بولسأ مادختسا عم تلاكشلما دوجو مدع دارفلأل .  ءامتنالا و ءلاولا ةيمهأ ىلع ةلماشلا ةدوجلا ةرادإ ماظن زكتري ةسسؤلما فادهلا ةرادالإ و نيلماعلا لبق نم ةيمهأ ةيأ رمالأ اذه يلوي لا ةدوجلا ماظن ّنأ دجن امنيب ، .  ماظن ّنأ ّلاإ ،يئاقو بولسأك ةدوجلل قبسلما طيطختلا ىلع دامتعلااب ةلماشلا ةدوجلا ةرادإ ماظن زاتمي شيتفتلا بولسأ مادختسا عم لاعفالأ دودر ىلع دمتعي ةدوجلا .  ّكري ةلماشلا ةدوجلا ةرادإ ماظن ع ّسوي امنيب ، مهتاعقوت و نيكلهتسلما تاجايتحا ةيبلت ىلع ةدوجلا ماظن ز ةيعامتجالا و ةيداصتقالا مهتاجايتحا ةيبلت يدؤي ،نييلخاد ءلامعك ةسسؤلما دارفأ ىلإ ءلامعلا موهفم نييجراخلا ءلامعلا تاجايتحا ةيبلت ىلإ رشابم لكشب . 1 1 ، يخركلا ديجم تامدخلا لاجم يف ةيقيبطتلا اهداعبأ و ةيرظنلا ميهافلما ةلماشلا ةدوجلا ةرادإ ، قباس عجرم ص ، 21 -23 .

يناثلا ثحبلما : تامدخلا ةدوج . اذل ـ تامظنلما نيب ةلضافلما و نيسفانلما ةهجاوم يف ساسالأ اهنوك ةغلاب ةيمهأ تامدخلا ةدوج كلتمت ةمظنلما يف ومنلا و ةيرارمتسالا نيمأتل ةحلسالا دحأ تامدخلا ةدوج تحبصأ . لوالأ بلطلما : ةمدخلا ةيهام لاوأ : ةمدخلا فيرعت اهنم فيراعت ةدع لاجلما اذه يف نيثحابلا ىطعأ اذل ، ةمدخ ةملك فيرعت ميدقت لهسلا نم سيل : -اهنأ ىلع فرعت " : ةعفنم هل ققحت و كلهتسلما تابغر و تاجاح عابشإ ىلإ اساسأ فدهت ةسوملم ريغ تاجتنم " 1 -اهنأ ىلع قيوستلل ةيكيرمالأ ةيعمجلا اهفرعت " : عفانلما وأ تاطاشنلا ضرعت يتلا وأ عيبلل ضرعت يتلا ةنيعم ةعلسب اهطابترلإ " . 2 اهنأ كلذك فرعت : " اسوملم نوكت لا ثيحب تاجاحلا عابشإ ىلإ هجولما ناسنالإ طاشن ". 3 - " ةدوج تاذ ةمدخ ميدقتب كلذ و ، ءلامعلا تاعقوت و تاجايتحا ةيبلت اهللاخ نم متي يتلا ةيلمعلا اهب داري اهنع جتني ةيلاع لدابت و ءاقتلا لصحي ثيح ليمعلا و ةسسؤلما ءاقتلا ةطقن اهنإ ىلإ ءلامعلا ءلاؤه اضر نيفرطلا نيب ةعفنلما " 4 - اهفرع Christiane Demoulin اهنأ ىلع " و دودحم نمز يف متت يتلا تافرصتلا نم ةعومجم وأ فرصت م ةعومجم وأ ةنيعم ةعفنلم ةيرشب و ةيدام لئاسو للاخ نم نيعم ناكم و تاءارجالإ ىلع دامتعلااب دارفالأ ن ةمظنم تايكولس . " 5 يلي امك ةمدخلل فيرعت صيخلت اننكمي ريخالا يفو : عفانلما مدقي سوملم ريغ جتنم يأ يناسنإ طاشن ربتعت نيديفتسملل . 1 ةعبط ، عيزوتلا و رشنلل جهنلما راد ، تاقيبطت و تامدخلا قيوست ، دعاسلما ليلخ يكز 1 ، 7336 ص ، 33 . 2 ةعبطلا ، رشنلل لئاو راد ، تامدخلا قيوست ، رومضلا دماح يناه 3 ، نامع ، 7335 ص ، 12 .

3 _{François Caby , Claude Jambart , la qualité dans les services , 2} éme _{édition , édition économica , paris , 2002,p35}

4 ص ، هركذ قبس عجرم ، يخركلا ديجم 736

.

ايناث : ةمدخلا صئاصخ تعونت نإ و ، ماع لكشب تامدخلل ةيسيئر صئاصخ سمخ ىلع باتكلا بلغأ عمجأ و تاميسقتلا يه ابلاغ ةمدخلا ىلا بسنت يتلا و ةماعلا ةعبرالأ تامسلا وأ صئاصخلا : سملل ةلباق ريغ : سملل ةلباق ريغ ةمدخلا ربتعت وأ اهسلم نكملما ريغ نم هنأ ثيح ،ةيريدقتو ةيدام ريغ و اهءانتقا لبق اهقوذت وأ اهمش . ك اذإ ام بسحب ةجيتن ربتعت ةيصاخلا هذه نإف هيلعو نم اءزج لمحت تنا دعي يذلا جتنلما ةفص قباطت ةمدخلاف راجيالإ وأ عيزوتلا ةلاح يف هنأ ثيحب ،ةنمضلما ةيدالما لاومالأو عفانلما ةيدام ريغ ارومأ ربتعت يتلا نيمأتلاو نيوكتلاو داشرلإل ةبسنلاب رمالأ هيلع ام سكعب ايدام ائيش . ةلباق ريغ ةئزجتلا : تقولا سفن يف كلهتستو جتنت ةمدخلا مومعلا ىلعف ، ةئزجتلا ةيصاخ صخي ام يف امأ لامعأ اهرابتعاب ،قيوست مث نيزختو جاتنإ روصت يعانصلا جاتنلإل ةبسنلاب رمالأ هيلع وه امك نكمي لا ثيحب خلا بلاطل يلعفلا روضحلا بلطتت يتلا ةمدخلا ةلاح يف ةحضاو ربتعت ةفصلا هذه و ،ةفلتخم ةمد ( ليثمتلاك لاثم يحرسلما ) عئاضبلا لقنك تامدخلا ضعب يف رمالأ هيلع ام فلاخب . 1 فـلتلل ةمدخلا ةيلباق : يغ تايمكلا نإف كلذل نيزختلا ىلع اهتردق مدع نم ةعبان فلتلل ةمدخلا ةيلباق لاثم، دبلأل يفتختس ضرعلا ةرتف للاخ ةمدخسلما : ذت يه عابت لا يتلا امنيسلا ةركذت ، دبلأل ةدوقفم ةرك تابوقع ناريطلا ةكرش ضرفت ام ابلاغ كلذل ، ىرتشي مل اذإ هضيوعت ليحتسي ةرئاطلا دعقمو ىلع تايمك يه ةمدخلا ضرع ءانثأ ةمدختسلما ريغ تايمكلا نأ كردت اهنلأ ، مهتلاحر ليجأت دنع نيرفاسلما ةمدختسلما تايمكلا نم ىلغأ امهفلكت دق امبر و ضوعت لا ةعئاض . 2 ةمدخلا لثامت مدع : و تاقوالأ بسح ريغتت ةمدخ يأ نأ ذإ ، اهعونت وه ةمدخلل ةيساسالأ تافصلا نم و ، تامدخلا طمن ديحوت عيطتسن لا يلاتلاب و ، هريغ نع فلتخي ءادأ لك نلأ ، نئابزلا عونتب و ، فورظلا ةيلاتلا بابسلأل اذه : أ . وهف ، ةمدخلا ةيعون ىلع ريثأت كلهتسملل ةيعونلا ديدحت و ءارشلا و جاتنالإ يف كراشي . ب . ةمدخلا ةيعون ىلع ريثأت اضيأ ةعوفدلما غلابملل . ت . ةمدخلا ةيعون ىلع ريثأت هل عئابلا نأ امك . 3 1 _{P.Eiglier, E. Langeard, La servuction, édition Mc Graw- Hill, 1980 p 33.}

2 ، ةيداه ريبك ، سينيارب رداقلا دبع نيلمعتسلما كولس ىلع اهرتأ و تامدخلا صئاصخ نبا ديمحلا دبع ةعماج ، ةيمنتلا و ةيجيتارتسالإ ةلجم ، ا ، رئازجلا ، مناغتسم ، سيداب دلجلم 4 ددعلا ، 6 ص ، 335 . 3 ، لدجما دمحأ ، يراوه جارعم يجيتارتسإ يليلحت لخدم يفرصلما قيوستلا ، رئازجلا ، ةماعلا ةيدمحلما راد ، 7332 ص ، 62 .

يناثلا بلطلما : اهتيمهأ و تامدخلا ةدوج فيرعت لاوأ : تامدخلا ةدوج فيرعت كلذ و تامدخلا ةدوجل ةبسنلاب تافيرعتلا تددعت فلاتخلا ةدوج نع ثحبلا دنع ءلامعلا تاعقوت و تاجاح ةبولطلما ةمدخلا . -تامدخلا ةدوج فرعت " اهيلإ راشي ام ابلاغ و ، نوعقوتي اوناك امم لضفأ تامدخ ىلع ءلامعلا لوصح اهنوك نوبزلا اهكردي يتلا ةوجفلاب . قوتي ام نيب ةوجفلا يأ ركذلاب ريدجلا نم و ، هيلع نولصحي ام نيب و ءلامعلا هع نئابزلا نهذ يف ةدوجوم ةوجفلا هذه يبناج نأ ." 1 -اضيأ فرعت ": ضافخنإ و ، نيرخَالا نيسفانلما ةردق قوفت ةروصب و رمتسم لكشب و ةيلاع ةيعون ميدقت اهنأب يواكشلا ةبسن ." 2 - فرعت امك : " ىقري يتلا ةجردلل سايقم ربتعت يتلا ةدوجلا نأ و ءلامعلا تاعقوت لباقتل ةمدخلا ىوتسم اهيلإ ىدم سكعي يذلا يلعفلا ءادالأ نيب و ةدوجلا داعبلأ ليمعلا تاعقوت نيب قرفلا يه ةمدخلل ليمعلا اهكردي لعفلاب داعبالأ هذه رفاوت ." 3 تامدخلا ةدوجل فيرعت ءاطعا اننكمي ريخالأ يف و ةردق ىدم سايق اهنأ ىلع ىلإ لصت ىتلا ةمدخلا ىوتسم اهعضي ىتلا تاعقوتلا عم قباطتلا قيقحت ينعت ةديج ةمدخ ليصوت نأ امك ، هتاعقوت عم ةقفاوتلماو ليمعلا ليمعلا . ايناث : تامدخلا ةدوج ةيمهأ : يلي اميف ةمدخلا ميدقت يف ةدوجلا ةيمهأ نمكت : 8 -0 - ةمدخلا لاجم ومن : ا تاسسؤلما ددع دادزإ دقل تاسسؤلما فصن لاثمف تامدخلا ميدقتب موقت يتل تامدخلا ميدقتب اهطاشن قلعتي . 8 -8 - ةسفانلما دايدزإ : ةدوج نإف يلاتلاب و ، ةسفانلما ةدايز ىلإ كلذ يدؤي ةيمدخلا تاسسؤلما ددع ةدايز نإ ةديدع ةيسفانت ايازم تاسسؤلما هذهل يطعت ةمدخلا . 8 -1 - نئابزلا مهف : نئابزلا نإ نود لوقعم رعس و ةدوج تاذ ةمدخ ميدقت يفكي لاف ،ةديج ةلماعم نوديري ءلامعلل ربكالأ مهفلا و ،ةديجلا ةلماعلما ريفوت . 8 -1 - ةمدخلا ةدوجل يداصتقالإ لولدلما : عيسوت ىلع زكرت يلاحلا تقولا يف ةيمدخلا تاسسؤلما تحبصأ لجأ نم يعسلا تاسسؤلما ىلع بجي لا كلذل ةيقوسلا اهتصح كلذك بجي نكل و ،ددج نئابز باذتجإ ةمدخلا ةدوج ىوتسمب رثكأ مامتهالإ نم دبلا كلذ قيقحتل و نييلاحلا نئابزلا ىلع ةظفاحلما 4 1 ، يخركلا ديجم تامدخلا لاجم يف ةيقيبطتلا اهداعبأ و ةيرظنلا ميهافلما ةلماشلا ةدوجلا ةرادإ ص ، قباس عجرم، 192 . 2 ، دومح مظاك ريضخ ءلامعلا ةمدخ و ةدوجلا ةرادإ ، نامع ، عيزوتلا و رشنلل رسيلما راد ، ىلوالا ةعبطلا ، 7337 ص ، 715 . 3 ،شيرب رداقلا دبع كونبلل ةيسفانتلا ةردقلا ةدايزل لخدمك ةيفرصلما تامدخلا ةدوج يرفإ لامش تايداصتقا ،ةيداصتقا ةلجم ، ةعماج ،ايق ددعلا ،رئازجلا فلشلا ،يلعوب نب ةبيسح 3 ربمسيد ، 7335 ص 752 . 4 ،نيدلا رون نانعوب ءلامعلا اضر ىلع اهرثأ و تامدخلا ةدوج ،رتسيجام ةركذم ، ( ةروشنم ريغ ) مولعلاو رييستلا مولع و ةيداصتقالإ مولعلا ةيلك ، ،ةليسلما فايضوب دمحم ةعماج ،قيوست صصخت ،ةيراجتلا 7336 ص 66 .

اثلاث : تامدخلا ةدوج داعبأ ماع يف 1925 نم لك ماق ,Zeithmal parasuraman Berry عضوب 13 يف امك ةمدخلا ةدوج داعبلأ تارشؤم يلاتلا لودجلا : 1 مقر لودجلا I -0 : ةمدخلا ةدوج داعبأ تارشؤم تارشؤلما نايبلا 0 ةيدامتعالإ و ىلوالأ ةرلما ذنم ةحيحص ةمدخل ةكرشلا ءادأ ينعت و ، ةيقوثولما و ءادالأ تابث يه لمشت و ةمدقلما دوعولل ةكرش ةعمس اضيأ ينعت ( ةظفاحلما ، ةمدخلا مدقم ةقد ددحلما تقولا يف ةمدخلا ءادأ ، حيحص لكشب تلاجسلا ىلع ). 8 ةباجتسالإ دخلا ميدقتل نيلماعلا ةبغر وأ دادعتسإ لمشت و ةم ( لاصتا ، لااح ةمدخلا لاسرا ةقيقد ديعاوم لثم ةعيرس ةمدخ حنم ، نوبزلا عم عيرسلا ) 1 ةردقلما ةمدخلا ءادلأ ةفرعلما و ةبولطلما تاراهلما كلاتما ينعت ( فظوم ةراهم و ةفرعم لثم لابقتسالا ) 1 لوصولا يا لاصتالا ةلوهسو بارتقالا ( ريغ راظتنالا تقو ، ةمدخلا ىلا لوصولا ةلوهس ةمدخلا ليهستل ةمئلام عقوم ، ةمدخلا ءادلأ ةمئلام تاقوا ، ليوط ) 5 ةقابللا مارتحالا ، بيذهتلا لمشت و . 6 لاصتالا يدعت ىلع ةكرشلا تردق اضيا ينعت و ، مهيلا عامتسالا و نئابزلاب ةيانعلا ةغللا ل مهعم ةطاسبلاب ملكت و حوضولا ىوتسم ةدايز لجأ نم نئابزلا فلتخلم . 7 ةيقادصلما نوركذي مهنلأ مامتهالإ لضفأ نئابزلا ءاطعإ ، ةنامالأ ، ةقثلا ، صلاخالإ لمشت و ( اهتعمس ، ةكرشلا مسا ) 2 نامالأ لمشت و كوكشلا وا راطخالأ بايغ ينعت و ( دختسلما داولما نامأ ، ةمدخلا يف ةم هرارسأ ظفحت ةكرش عم لماعتي نوبزلا له يأ ةيصوصخلا ) 2 نوبزلا ةفرعم لمشت و نئابزلا تاجايتحإ ةفرعلم ةلوذبلما دوهجلا يأ ( ةيصوصخ تابلطتم ةفرعم نئابزلل ) 01 ةيسومللما لمشت و ةمدخلل داولما ةئيب نمضتت و ( لابقتسالا فظوم رهظم ، ةيدالما تلايهست ةمدخلا ءادلأ ةمدختسلما تادعلما و تاودالأ ، ) ردصلما : عقولما ةرايز خيرات 32 / 37 / 7319 - ةعاسلا 77.13 15328497 -https://fr.slideshare.net/SaadKhuder/ss نكمت ةقحلا ةسارد يف و ( parasurman ) هؤلامزو ةنس 1922 داعبأ ةسمخ يف ةرشعلا تارشؤلما هذه جمد نم فطاعتلا ، نامضلا ، ةباجتسالا ، ةيدامتعالا ، ةيسومللما يه ةمدخلا ةدوجل ةيسيئر . عقولما ةرايز خيرات 32 / 37 / 7319 - ةعاسلا 77.13 15328497 -https://fr.slideshare.net/SaadKhuder/ss 1

ثلاثلا بلطلما : تامدخلا ةدوج سايق جذامن سايقلما ربتعي ( Servqual ) جذومن و ،ةيناديلما تاساردلا لج يف ةمدخلل ةكردلما ةدوجلا سايق يف اعويش رثكالأ Servqual تاعقوت نيب ةنراقلماب ىنبيو ةمدخلا ميدقت تايلمع ىلإ اهادعتي لب ةمدخلا جئاتن ىلع طقف زكري لا اعم نينثلإاب و نوبزلاب و ةيمدخ ةسسؤم لكب قلعتت ةيساسأ تاوجف سمخ سايقل كلاذو ،مهتاكاردإو نئابزلا , يلاولما لكشلا يف كلذ نيبم امك يه و : 1 مقر لكشلا I -1 : ا ةدوج جذومن ةمدخل ةوجف ( 5 ) ةوجف ( 4 ) ليمعلا

ةمدخلا مدقم

ةوجف ( 3 )

ةوجف ( 7 )

ةوجف ( 1 ) ا ردصلم : ، رومضلا دماح يناه تامدخلا قيوست ةعبطلا ، نامع ، رشنلل لئاو راد ، 4 ، 7332 ص ، 536 1 ، رومضلا دماح يناه قباس عجرم ص ، 536 . Servqual* : ينعي و نيترابعلا نم نوكم و ةمدخلا ةدوج service و ةمدخلا quality ةدوجلا . ةملكلاب تلااصتالا ةلوقنلما ةيصخشلا تاجاحلا _{ةقباسلا ةربخلا} ةعقوتلما ةمدخلا ةكردلما ةمدخلا ءادالأ و ميلستلا يلعفلا ةيجراخلا تلااصتالا قوسلاب ىلإ تاكاردالإ ةمجرت تافصاوم ي سحلا كاردالإ ليمعلا تاعقوتل

يلاتلاك تاوجفلا هذه صخلتتو : مقر ةوجفلا ( 0 :) نئابزلا ةبغر هنأ ةرادالإ هروصتت ام و نئابزلا هعقوتي ام نيب فلاتخالإ نع جتنتو . سايقلا ةجيتن : اذه نإف ةيبلس ةوجف دوجو ةلاح يف عجري ىلإ ةلق ثوحب ،قيوستلا اذكو ةمجرتلا ةئطاخلا جئاتنلل لصحتلما اهيلع نم تاسارد قوسلا يتلا موقت ،اهب نأ نكميو نوكي ببسلا نم اضيأ ا مادعن لاصتالا نيب ةرادالإ نئابزلاو دقف بغري نوبزلا اساسأ يف لوصحلا ىلع ةمدخ ةيروف نم نم نيفظولما نود راظتنالا ةدلم ،ةليوط يف نيح ىرت ةرادالإ نئابزلا نأ لا نومتهي لماعب ،نمزلا مهنأو نودعتسم لوصحلل اهيلع امهم تناك فورظلا . مقر ةوجفلا ( 8 : ) فلاتخالإ نع جتنتو هئادأب ةسسؤلما موقت ام نيب و نوبزلا ةبغر اهنأ ةرادالإ هروصتت ام نيب ةيملعلا ةيحانلا نم . سايقلا ةجيتن : هنإف نئابزلا تاعقوتل ةرادالإ روصت نم مغرلاب هنأ ينعي اذه نإف ةيبلس ةوجف دوجو ةلاح يف ةمدقلما ةمدخلا يف ةيلعف ةددحم تافصاوم ىلإ تاروصتلا هذه ةمجرت متي مل قلعتت دويق ببسب نئابزلل حيحص سكعلا و ةمدخلا يف ةدوجلا ةفسلف ينبت ىلع ةرادالإ ةردق مدع وأ ةسسؤلما درومب . مقر ةوجفلا ( 1 : ) يلعفلا ةمدخلا ميلست ىوتسم نيب و ةدوجلل ةددحلما تافصاولما فلاتخإ ببسب رهظتو . سايقلا ةجيتن : نه نأ ينعي اذه نإف ةيبلس ةوجف دوجو ةلاحلا يف ةمدخلا تافصاوم نيب فلاتخإ كا وأ ةمدخلا يمدقمب ةصاخلا تاراهلما و ءادالأ ىوتسم يندت ببسب كلذو ةرادالإ هكردت ام نيبو نئابزلل ةمدقلما حيحص سكعلاو ةططخلما تافصاوملل اقفو ةمدخلا ميدقتل مهل ةيعفادلا دوجو مدع . مقر ةوجفلا ( 1 : ) مت يتلا ةمدخلا نيب فلاتخالإ نع جتنتو ةمدخلا صوخب هنع جيورتلا متي امو اهميلست . سايقلا ةجيتن : عجري اذه نإف ةيبلس ةوجف دوجو ةلاح يف نأ ىلإ دوعولا يتلا اهمدق لوح ىوتسم ةمدخلا نم للاخ لاصتالا ءلامعلاب نع قيرط بيلاسأ جيورتلا ةفلتخلما فلتخت ىلع ىوتسلما يلعفلا ميدقتل و ،ةمدخلا ىمست ةوجفب يدؤي امم دوعولا ةمدخلا يف ةقثلاو ةيقادصلما يف للخ دوجو ىلإ مقر ةوجفلا ( 5 : ) و ةكردلما ةمدخلا نيب قرفلا لثمتو ةقباسلا ةعبرالأ تاوجفلا نم رثكأ وأ دحاو جتان يه ةعقوتلما ةمدخلا . سايقلا ةجيتن : ع عمتجلما و نئابزلا اضر مدع ىلإ يدؤي اذه نإف ةيبلس ةوجف دوجو ةلاح يف ةمدخلا ن ةيمدخلا تاسسؤلما نع ةئيسلا تاعابطنالإ نيوكتو ىوكشلا و رمذتلا تلاامتحإ و ةمدقلما . 1 1 ، رومضلا دماح يناه تامدخلا قيوست ص، هركذ قبس جرم، 535 -532 .