Joseph Juran) ' : (Association française de normalisation) -Iso9000 -

.

:

. .

:

- - .

Résumé:

Cette étude a pour but d’évaluer les premières réactions des consommateurs après leurs utilisations réelles et l’essai des services innovants qui accompagnaient le marketing de troisième génération de téléphone mobile en Algérie. Ceci, permet de mesurer l’écart entre les perceptions et les prévisions, qui se considère comme l’un des plus importants indices utilisés dans les modèles d’évaluation du qualité de services.

Nous avons pris comme échantillon des consommateurs à Constantine, car les services des trois opérateurs ne se trouvent ensemble durant l’année première de la présentation des offres que dans quatre wilayas : Alger, Oran, Ouargla et Constantine.

D’après l’analyse des résultats du questionnaire, la qualité des services réels selon les individus de l’échantillon était généralement moyenne.

15

2013

- -

:

i-Start

:

ANDPME

.

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:

- - -

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: .

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:

- -

- -

. -

-

. .

. 1

Joseph Juran)

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( 1

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2

(Association française de normalisation)

' :

3

-

Iso9000

-

"

4

. 2 ) :

Lewis and Booms

" :

(

5

" :

6

.

. 3 .

.

.

7

:

.

. 1

:

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2002 . 91

• :

.

• :

• :

• :

.

8

:

"

"

"

"

: :

- .

-

:

- .

-

:

-

- .

:

- .

- .

- .

. 4 :

Parasuraman , Berry, Zeithmal, Taylor et Cronin

:

Parasuraman

9

1988

. 2

- -

- -

- .

-

- -

- -

' :

1996 . 21

. 5

.

. )

:

Servqual (

Model Gapes

The

) :

( 1988 :

10

Parasuraman , Berry, Zeithmal

: . 3

1 2 3

4 5

Kotler et Dubois, Marketing management, 10^eme édition, 2000, P.452

: :

- - - - -

:

) :

11 The Service Performance Model (SERVPERF

:

Taylor et Cronin

1992

-

Carman

- )

(Les familiers du service

(Les

consommateurs occasionnels)

12

. :

.

- .

- .

-

. 1 :

.

•

.

• : 2006

Coca cola

)

(caféine expresso

.

Pepsi

:

Pepsi max cappuccino Coca cola

:

Delphine Manceau, Le marketing de l’innovation, Paris, Dunod,2^è édition, 2012,P .46

)

Latents

.(

:

13

)

Innovation par la demande

( :

)

(Market-Pull

)

Innovation par l’offre

(

:

.

.

14

:

. 1

:

-

)

Moderne

.(

La mode)

(

.

- )

Stimulation

(

•.

2

)

CD Disque vinyle

( .

)

La fibre

(

L’ADSL

) ( 25

) (. 100

•

60 15

)

Intra personnels

(

)

Inter personnels

(

. ..

: 50

.

Delphine Manceau, op.cit. P

. 2

. )

Le risque perçu

(

:

"

"

:

15

-

- .

-

-

- .

- :

.

- .

. )

Les couts de changement 16

(

:

- )

Les couts psychologiques

( :

- )

Les couts d’apprentissage

(:

- )

Les couts contractuels

(:

3G

. 3 )

Les étapes de l’adoption

(:

Rogers 17

1995

:

( 1 )

Connaissance

.(

( 2 )

d’une attitude Formation

.(

( 3 )

Prise de décision

.(

( 4 )

Mise en œuvre

.(

( 5 )

Confirmation ou disconfirmation

.(

( 6

)

Abandon

.(

: .

. 1

Cellulaire)

(

Analogique)

(

"

"

NMT (Nordic Mobile Telephone)

( )

. 1981

: 1985

:

TACS

(Total Access Communication System)

.

:

"

"

NMT

Numérique )

(

) (

SMS

(

WAP

-

- "

"

GSM

)

Global System For Mobile Communication

( . 1992

18

:

19

"

) "

GSM

Débit

) (

280

2002

/

"

) "

UMTS Universal Mobile Technologique System

.(

- :

Roaming

.

- 42

/ 3G⁺⁺

:

HSPA⁺

THDM

- ":

GPRS

) "

Global Packet Radio Service

(

)

Packet

(

.

. 2

. 2 1 ) :

Mobilis

(

. 3

)

3G++

(

:

1

2013.12 . 21 :

www.mobilis.dz :

100

# * 600

.( ) 2

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2

:

www.mobilis.dz

: . 21 2013.12

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3

G

4000

.

. .

.

(

Nedjma Ooredoo

) : 2 . 2

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)

100 1000

( 2500 :

) 100

Forfait 100 DA

(

- )

Description

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( 24 100

Mo50

- )

Les tarifs

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. 4

100

2G

3G

100

100

Mo

50 50 Mo

2

:

www.ooredoo.dz

: . 21 2013.12 .

) 1000

Forfait 1000 DA

(

- )

Description

: ( 30 750

Mo

100

0

.

- )

Les tarifs

:(

. 5 1000

3G

1000

750 Mo

30

:

www.ooredoo.dz

: . 21 2013.12 .

)

2500

Forfait 2500 DA

(

- )

Description

: ( 30

3 Go

250

0

- )

Les tarifs

:(

:

. 6 2500

2G

3G

250

0

250

0

2 Go

3 Go

:

www.ooredoo.dz

: . 21 2013.12 .

) "

Tablettes

(

= 500

+ 500

. + = 7500

. + = 9500

. 2 3 ) :

Djezzy

(

" "

20

2014 .

. 3

.

3

1 :

:

.

3

: 2

:

: 17 12

/

2013

/

: 10 01

/

2014

/

.

.

3

3 :

"

"

250

•

.

.

3

4 :

)

Questionnaire

( -

-

)

( 3

( 1 :

) ( 3

( 2 :

3G

) 02

(

( 3 :

) ( 11

) : )

(SERVPERF

.

.

3

5

)

.(

• :

.

) (

.

. 4 :

.

I

:

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) 212 : 38

:

o

123 58 .

%

:

o

89

42 .

%

:

o

00 00 .

%

.

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:

. 7

80

65

%

62 69.6

%

142 67

%

) 43

35

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27 30.4

%

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%

123

100

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%

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%

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- -

( )

)

.(. 11

. 3

:

3G

. 8

50

40.6

%

38 42.7

%

88 41 .6

%

10

8 . 2

%

09 10 . 2

%

19 8.9

%

20

16 . 3

%

15 16.8

%

35 16.5

%

43

34.9

%

27 30.3

%

70 33

%

:

.

II

:

3G

1

. 9

56

45.6

%

41 46

%

97 45.8

%

19

15.4

%

19 21.3

%

38 18

%

28

22.8

%

17 19.2

%

45 21

%

09

7.4

%

07 7.9

%

16 7.6

%

11

9

%

05 5.6

%

16 7.6

%

:

. .

2

3G

. :

)

. 10

25

28

%

49 55

%

15 17

%

08

09

%

35 39

%

46 52

%

45

51

%

31 35

%

13 14

%

30 24

%

68 55

%

25 21

%

42

34

%

59 48

%

22 18

%

63

51

%

51 42

%

09 07

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:

52

%

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)

. 11

07 08

%

51 57

%

31 35

%

11

12

%

24 27

%

54 61

%

18 15

%

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%

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%

21

17 41

%

33 61

%

50

%

:

.

III

:

. 1 . 12

1 69

78 % 11

13 % 09

10 %

2 60

67 % 21

24 % 08

9 %

3 65

73 % 17

19 % 07

8 %

4 48

54 % 33

37 % 08

9 %

5 39

44 % 37

42 % 13

15 %

6 27

30 % 46

52 % 16

18 %

7 32

36 % 44

49 % 13

15 %

8 35

40 % 40

45 % 19

21 %

9 57

64 % 30

33 % 02

02 %

10 59

67 % 29

32 % 01

01 %

11 51

57 % 26

29 % 12

14 %

:

37

: .

%

5

6

.

. 2 :

. 13

1 93

76

%

17 14

%

13 11

%

2 87

71

%

21 17

%

15 12

%

3 103

84

%

08 07

%

12 9.7

%

4 75

61

%

36 29

%

12 9.7

%

5 91

74

%

23 19

%

09 7.3

%

6 86

70

%

26 21

%

11 09

%

7 99

81

%

11 09

%

13 11

%

8 77

63

%

37 30

%

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9 74

60

%

29 24

%

20 16

%

10 67

55

%

50 40

%

06 4.8

%

11 106

86

%

11 09

%

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:

.

40

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. 5 :

-

-

.

-

-

"

"

Les innovateurs

"

"

".

-

"

"

-

"

"

"

"

3G

:

: .

1

2005 . 15

: .

2

2006 . 16

3

.

Pierre Eiglier, Marketing et Stratégie des Services, Paris: édition économica, 2004, P. 73

.

4

.

Abdallah Seddiki, Management de la Qualité, Alger: office des Publications Universitaires, 2003, P. 23

. . 5

: '

‘

. 2006

. 30

. 1999

- 98

. 102

⁶

. 2008

. 35

⁷

.

. 36

⁸

9

.

Jean- Jacques Daudin et Charles Tapiero, Les Outils et le Contrôle de la Qualité, Paris: économica,1996, P. 9.

. - 13

. 15

¹⁰

: : .

. 2006

- 100

. 101

¹¹

.

12

2009 . 84

:

Grégory, Bressolles, La qualité de service traditionnelle e versus la qualité de service électronique ww.Argonantes.fr/uploades/documents/Brésolles. PDF24/10/2008. Http: / /

13

.

Delphine Manceau, op.cit. P.48.

14 . Ibid. PP.49-52.

15 . A volle P, Le concept de risque perçu en psychologie du consommateur, 1995, PP.39-56.

16

.

Monnot E., L’expérience d’apprentissage du client : La première utilisation d’un produit-service, Thèse de doctorat en sciences de gestion, université Paris-Dauphine, septembre 2010.

17 . Rogers E, op.cit.1995.

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- 2000 2005

2006 . 79

19

.

http://www.mobilis.dz, page consulté le :21.12.2013.

20. … «Nos premiers tests sont prévus avant la fin décembre et dès janvier, nous inviterons nos clients et partenaires à venir faire avec nous des tests d’usage au siège de Djezzy», a indiqué Le PDG Vincenzo Nesci., au cours d’une conférence de presse au siège de l’opérateur à Alger http://www.djezzy.dz , page consulté le : 21.12.2013.