تنمية العلاقة مع الزبون كأساس لبناء ولائه

تيبعشلا تيطارقميدلا تيرئازجلا تيروهمجلا

صلاوب ظيفحلا دبع يعماجلا زكرلما

تليم فو

رييصتلا مولعو تيراجتلاو تيداصتقالا مولعلا دهعم

تيداصتقالا مولعلا مصق

تلاو

تيراج

ةيراجتلا مولعلاو رييستلاو ةيداصتقلاا مولعلا :ناديملا /... : عجرملا 2020 :عرف ةيراجت مولع :صصختلا تامدخلا قيوست

م

كذ

ناونعب ةز

:

ةركذم

ساملا ةداهش لينل ةلمكم

مولعلا يف رت

ةيراجتلا

" صصخت

تامدخلا قيوست

"

ـعإ

ــــــ

لا دادــ

تبلط

:

فارشإ

:

ى سوم جاعوب

سراــف تميكر

يناغلا دبع ةردادعل

ةشقانملا ةنجل

مشا ذاتشالأ بقلو تعماجلا تفصلا داعس ةحبوب تـليم فوصلاوب ظيفحلا دبع يـعماجلا زـكرلما اصيئر سراف ةميكر تـليم فوصلاوب ظيفحلا دبع يـعماجلا زـكرلما اررقمو افرشم تاحرف يلوه تـليم فوصلاوب ظيفحلا دبع يـعماجلا زـكرلما اشقانم

تيعماجلا تنصلا

2019

/

2020

هئلاو ءانبل ساسأك نوبزلا عم تقلاعلا تيمنت

تيفيزلا تيمنتلاو تحلافلا كنب تلاح تسارد

–

تقوق مرازقلا تلاكو

اI

.ثحبلا اده زاجنا يف انقيفوت ىمع هركشنو للها دمحن لاوأ

فرشملا ذاتسلأل نافرعلاو ركشلا ليزجب مدقتن امك

"

سراف ةميكر

"

تامومعملا ىمع

لا ةميقلا

ثحبلا لامكتسا ىتح اهب اندوز يت

.

ا دبع ةعماجب رييستلا مومعو ةيراجتلاو ةيداصتقلاا مومعلا دهعم ةذتاسا لكو

ةميم فوصوب ظيفحل

كنب ىدل ةقوق مرارقٌلا ةلاكو يفظوم ىسنن لا امك ثحبلا اده زاجنا يف ةدعاسملا ميدقت ىمع

تامومعملا لكب انديوزتو لابقتسلاا نسح ىمع ريدملا ديسلا صخلأابو ةيفيرلا ةيمنتلاو ةحلافلا

ثحبمل يقيبطتلا ءزجلا صخي اميف ةيرورضلا

ميمعتلا نم ذاتسأ لك ىلإ

ثحبلا اذه دادعا يف اندعاس نم لكو يعماجلا ميمعتلا ىلا يئادتبلاا

اII

: ىلإ عضاوتملا لمعلا اذه يدهأ

انسوؤر قوف اجات امهمعجو مهاعرو للها امهظفح نيميركلا نيدلاولا

عضاوتملا لمعلا اذه زاجنا يف اندعاس نم لك ىلاو ءاقدصلاا لك ىلاو

تامدخلا قيوست صصخت رتسام ةيناثلا ةنسلا ةبمط لك ىلا

ةعفد

9102

9191

ذتاسا ىلاو

ةبحلاا لك ىلاو رييستلا مومعو ةيراجتلاو ةيداصتقلاا مومعلا دهعم ة

. موثمك ما ةيلاغلا ةصاخو ديعب وا بيرق نم

يناغلا دبع

اIII

: ىلإ عضاوتملا لمعلا اذه يدهأ

انسوؤر قوف اجات امهمعجو مهاعرو للها امهظفح نيميركلا نيدلاولا

عضاوتملا لمعلا اذه زاجنا يف اندعاس نم لك ىلاو ءاقدصلاا لك ىلاو

تامدخلا قيوست صصخت رتسام ةيناثلا ةنسلا ةبمط لك ىلا

ةعفد

9102

9191

تقلاا مومعلا دهعم ةذتاسا ىلاو

ةبحلاا لك ىلاو رييستلا مومعو ةيراجتلاو ةيداص

وا بيرق نم

ديعب

ىسوـــــــــــــــــم

IV

صخلملا

:

كلذل ،نئابزلا يعو روطت ىلإ قاوسلأا حاتفنا و ةثيدحلا ةيجولونكتلا تاينقتلا راشتنإ ىدأ

اىرارمتسا و ةسسؤملا حاجنل ةيساسلأا ناكرلأا دحأ هربتعت و نوبزلاب متيت تاسسؤملا تحبصأ

ميئلاو نامض يأ مييمع ةظفاحملا و ميبذج و نئابزلا ناىذأ يف ايتروص نيسحت ىمع لمعت كلذل

.

وبذج و نوبزلا نم برقتلا بيلاسأ تروطت دقف ةيداصتقلإا تاسسؤما يف ءلاولا رصنع ةيمىلأو

نوبزلا عم ةقلاعلا ةيمنت يأ تاقلاعلاب قيوستلا ىمسي ام ريظ انى نمو ،لئاسو ةدع قيرط نع

.وــئلاو ءانبل ساسأك

Abstruct:

The spread of modern technological technologies and the openness of markets have led to the development of customer awareness, so institutions have become interested in the customer and consider him one of the main pillars of the success and continuity of the institution.

Due to the importance of the loyalty component in economic institutions, methods of approaching the customer and attracting him have evolved through several means, and from here the so-called relationship marketing emerged, i.e. developing the relationship with the customer as a basis for building loyalty.

VII :تاــــــــــيوتحملا ةمئاق مقرلا ناوـــــــــــــنعلا ةحفصلا 1 ركشلا I 2 ءادهلإا II 3 صخمملا IV 4 لاكشلأا ةمئاق V 5 لوادجلا ةمئاق VI 6 تايوتحملا ةمئاق VII 7 ةماع ةمدقم أ 8 نوبزلا عم ةقلاعلا ةرادا : لولاا لصفلا 2 -26 9 ةرادا ةيهام :لولاا ثحبملا نئابزلا عم ةقلاعلا 2 11 نئابزلا تاقلاع ةرادا ةأشن : لولاا بمطملا 2 11 نئابزلا تاقلاع ةرادا صئاصخو موهفم : يناثلا بمطملا 3 12 1 : نئابزلا ةقلاع ةرادا موهفم 3 13 2 : نئابزلا تاقلاع ةرادا صئاصخ 5 14 نوبزلا تاقلاع ةرادا تاودا و داعبا و ةيمها : ثلاثلا بمطملا 6 15 1 أ : نوبزلا تاقلاع ةرادا ةيمه 6 16 2 أ : نوبزلا تاقلاع ةرادا داعب 8 17 3 : نوبزلا تاقلاع ةرادا تاودا 9 18 نوبزلا تاقلاع ةرادا ليعفتو ميعدت يف تامومعملا ايجولونكت رود : يناثلا ثحبملا 22 19 ةيهام : لولاا بمطملا تامومعملا ايجولونكت 22 21 1 : تامومعملا ايجولونكت موهفم 22 21 2 : تامومعملا ايجولونكت فادها 23 22 3 : تامومعملا ايجولونكت ةيمها 23 23 نوبزلا تاقلاع ةرادا دودحو ةمدختسملا ةيجولونكتلا تاودلاا : يناثلا بمطملا 25 24 نوبزلا ةقلاع ةرادا ليغشت يف اهردو تامومعملا ايجولونكت : ثلاثلا بمطملا 27 25 نوبزلا عم ةقلاعلا ةيمنت تاوطخو جدامن : ثلاثلا ثحبملا 22 26 نوبزلا عم ةقلاعلا ةيمنت جمانرب : لولاا بمطملا 22 27 نوبزلا عم ةقلاعلا ةيمنت تاوطخ : يناثلا بمطملا 25

VIII 28 لولاا لصفلا ةصلاخ 26 29

ءلاولا : يناثلا لصفلا

28 -54 31 ءلاولا ةيهام : لولاا ثحبملا 28 31 نوبزلا ءلاو عاوناو موهفم : لولاا بمطملا 28 32 ءلاولا تايوتسمو تاسسؤممل ةبسنلاب نوبزلا ءلاو ةيمها : يناثلا بمطملا 37 33 ءلاولا ةيجيتارتسا ءانب : ثلاثلا بمطملا 42 34 نوبزلا اضر : يناثلا ثحبملا 42 35 نوبزلا اضر موهفم :لولاا بمطملا 42 36 هتداددحم و نوبزلا اضر ةيمها : يناثلا بمطملا 43 37 نوبزلا اضر سايق بيلاسا : ثلاثلا بمطملا 44 38 نوبزلاو ةسسؤملا نيب ةقلاعلا ليمحت: ثلاثلا ثحبملا 49 39 : لولاا بمطملا امهنيب ةقلاعلا ةماقا ةيمهاو نوبزلاو ةسسؤملا نيب ةقلاعلا تانوكم 49 41 نوبزلا ةقلاع ةرادا لظ يف ءلاولا : يناثلا بمطملا 52 41 1 : نوبزلا ةقلاع ةرادا راسم نمض ءلاولا 52 42 2 : نوبزلا تاقلاع ةرادا لظ يف ءلاولا سايق 52 43 يناثلا لصفلا ةصلاخ 54 44 ةقوق مرارقلا ةلاكو ةيفيرلا ةيمنتلاو ةحلافلا كنبل ةيناديم ةسارد : ثلاثلا لصفلا 56 -73 45 ةقوق مرارقلا ةلاكو ةيفيرلا ةيمنتلاو ةحلافلا كنبل ماع ضرع : لولاا ثحبملا 56 46 هماهمو ةقوق مرارقلا ةلاكو ةيفيرلا ةيمنتلاو ةحلافلا كنب روطتو ةاشن : لولاا بمطملا 56 47 ةقوق مرارقلا ةلاكول يميظنتلا لكيهلا: يناثلا بمطملا 57 48 تانايبمل يفصولا ليمحتلاو ةساردلا ةيجهنم : يناثلا ثحبملا 59 49 ةيناديملا ةساردلا ةيجهنم :لولاا بمطملا 59 51 ةنيعلا دارفلا ةيصخشلا تانايبمل يفصولا ليمحتلا :يناثلا بمطملا 62 51 ثلاثلا لصفلا ةصلاخ 73 52 ةمتاخ 75 53 عجارملا ةمئاق 77 54 قحلاــــــــــــملا 82

VI لوادجلا ةمئاق : مقرلا لودجلا ناونع مقرلا 1 نايبتسلاا تابث رابتخلا خابنوركافلا رابتخا 66 2 سنجلا ريغتم بسح ةنيعلا تادرفم عيزوت 61 3 نسلا ريغتم بسح ةنيعلا تادرفم عيزوت 62 4 يميمعتلا ىوتسملا ريغتم بسح ةنيعلا تادرفم عيزوت 63 5 بسح ةنيعلا تادرفم عيزوت ةيعامتجلإا ةلاحلا ريغتم 64 6 سنجلا ريغتم بسح ةنيعلا تادرفم عيزوت 65 7 نسلا ريغتم بسح ةنيعلا تادرفم عيزوت 66 8 يميمعتلا ىوتسملا ريغتم بسح ةنيعلا تادرفم عيزوت 67 9 ةيعامتجلإا ةلاحلا ريغتم بسح ةنيعلا تادرفم عيزوت 68 16 يرايعملا فارحنلإا و يباسحلا طسوتملا ةقلاعلا ةرادإ ةدوج تارابع فمتخمل .نوبزلا عم 69 11 .ءلاولا تارابع فمتخمل يرايعملا فارحنلإا و يباسحلا طسوتملا 76 12 .هئلاو و نوبزلا عم ةقلاعلا ةرادإ نيب طابترلاا لماعم رابتخا ليمحت جئاتن 72

V :لاكشلأا ةمئاق مقرلا لكشلا ناونع مقرلا 1 نوبزلا عم ةقلاعلا ةرادإ فادهأ 07 2 ةسسؤم ىدل نوبزلا عم ةقلاعلا ةرادإ جذومن HTs 21 3 جذومن Peppers&Rogers نوبزلا عم ةقلاعلا ةرادلإ 23 4 ةسسؤم جذومن KMV نوبزلا عم ةقلاعلا ةرادلإ 24 5 ليمعلا اضر سايق 48 6 روطت نوبزلا عم ةقلاعلا ةرادإ لحارم بسحب ءلاولا 51 7 نوبزلا تاقلاع ةرادإ لظ يف ءلاولا سايق 53 8 ةقوق مرارقلا ةلاكول يميظنتلا لكيهلا 58 9 سنجلا ريغتم بسح ةنيعلا تادرفم عيزوت 61 11 نسلا ريغتم بسح ةنيعلا تادرفم عيزوت 62 11 ريغتم بسح ةنيعلا تادرفم عيزوت يميمعتلا ىوتسملا 63 12 ةيعامتجلإا ةلاحلا ريغتم بسح ةنيعلا تادرفم عيزوت 64 13 سنجلا ريغتم بسح ةنيعلا تادرفم عيزوت 65 14 نسلا ريغتم بسح ةنيعلا تادرفم عيزوت 66 15 يميمعتلا ىوتسملا ريغتم بسح ةنيعلا تادرفم عيزوت 67 16 ةلاحلا ريغتم بسح ةنيعلا تادرفم عيزوت ةيعامتجلإا 68

ةــــــــــمدقم

‌أ

دحأ هرابتعاو ،نوبزلاب رصاعملا قيوستلا مامتىا نع ربتعي نوبزلا عم ةقلاعلا ةرادإ مويفم نإ

اينأ ىمع نوبزلا عم ةقلاعلا ةرادإ رابتعا نكميو ،حاجنلا قيقحت يف ةسسؤممل ةيساسلأا ناكرلأا

ئابزلاو ،ماع وجوب نيديفتسملاو ةسسؤملا نيب ةمماكتملا ةيممعلاو ةمماشلا ةيجيتارتسلاا

وجو ىمع ن

ةقلاع ءانبب ةسسؤملا موقت ثيح ،ميب ظافتحلااو نئابزلا ءلاو بسك لجأ نم كلذو صوصخلا

.ميئلاو قيقحتل ميعم ةيمانتم

زييمت ىمع لمعت نا ةسسؤممل ادج ميملا نم حبصأ ايعونتو تامدخلا ديازت عمو

نم ايتامدخ

م ةريبك دويج بمطتي اذىو نئابزلا عم ةقلاعلا ةيمنت لجأ

نئابزلا ءلاو بسك لجأ نم ةسسؤملا ن

لظ يف وبعمي يذلا يسيئرلا رودمل ارظن مامتىا زكرم ةسسؤممل ةبسنلاب نوبزلا ربتعي ثيحب

تاسسؤملا تحبصأ كلذل ةديدش ةسفانم نم مويلا لامعلأا ملاع اىدنسي يتلا ةفمتخملا تلاوحتلا

بمت للاخ نم لئاسولاو قرطلا ىتشب نوبزلا ءاضرإ وحن قباستت

لضفأ لكشب وتابغرو وتاجاح ةي

.وئلاو بسكو ويمع ظافحلا لجأ نم

نوبزلا عم ةقلاعلا ةدوج مايسا ىدم ىلإ فديت يتلا ةساردلا هذى تءاج مدقت ام لجأ نمو

تامدخل نوبزلا ءلاو ىمع ةقلاعلا هذى ريثأت ىدمو ،اينئابزو ةسسؤملا نيب ةقلاعلا ةيوقت يف

لاعم متيس اذى لجلأو ةسسؤملا

ةرادإ لولأا لصفلا يف لوانتي لوصف ثلاث نمض ةساردلا ةج

كنب ةيناديم ةساردب انمقف ثلاثلا لصفلا يف امأ ءلاولا لوانتي يناثلا لصفلا امأ نوبزلا عم ةقلاعلا

حرط للاخ نم ةساردلا هذى ةجلاعم متيس اذيل ،ةقوق مرارقلا ةلاكو ةيفيرلا ةيمنتلاو ةحلافلا

:ةيلاتلا ةيلاكشلإا

كشإ

:ةساردلا ةيلا

.؟ وئلاو بسك يف نوبزلا عم ةقلاعلا ةيمنت ةمىاسم ىدم ام

ةــــــــــمدقم

‌ ب

:ةيلاتلا ةيعرفلا ةمئسلأا حرطن ةساردلا ةيلاكشإ حيضوت دصقو

.؟وئلاو بسك لجأ نم نوبزلا عم ايتقلاع ةيمنتب موقت نأ ةسسؤممل نكمي فيك

.؟وئلاو ىمع نوبزلا عم ةقلاعلا ةرادلإ رثأ دجوي لى



:تايضرفلا

-بزلا ءلاو دمتعي

وعم ةقلاعلا ةدوج ىمع ةسسؤممل نو

.

.وئلاو ىمع نوبزلا عم ةقلاعلا ةرادلإ رثأ دجوي



:ةساردلا فادهأ

.ءلاولا ءانب يف نوبزلاو ةسسؤملا نيب ةقلاعلا ةدوج ةيمىأ زاربإ

.ايئاقبو ةسسؤملا رارمتسا يف نوبزلا وبعمي يذلا رودلا زاربإ

-قلا ةلاكو ةسارد

.رئازجلا كنبل جذومنك ةقوق مرار

.نوبزلا ءلاوو نوبزلا عم ةقلاعلا ةرادإ لثم يقيوستلا لاجملا يف ةثيدحلا ميىافملا ةجلاعم



:عوضوملا رايتخا تارربم

عيضاوملا رثكأ نم ءلاولاو نوبزلا عم ةقلاعلا ةرادإ ماظن ةلأسم نأ نوك صصختلا ةعيبط

.ةسسؤملا يف ةيقيوستلا ةرادلإا ىلإ ايييجوت متي يتلا

.ةسسؤممل يسيئرلا فديلا حبصأ هءلاو بسكو تاسسؤممل مامتىا زكرم نوبزلا رابتعاب

.ةيسفانتلا ايازملا قيقحت نم نكمي يذلاو تاسسؤممل ةبسنلاب نوبزلا ءلاو ةيمىأ

.يصخشلا ليملا



:ةساردلا ةيمهأ

-. وئلاو بسك يف نوبزلاو ةسسؤملا نيب ةديجلا ةقلاعلا ةيمىأ زاربإ

-.وئلاوو نوبزلا عم ةقلاعلا ةرادإ لوح ةيساسلأا طاقنلا مظعم ىمع ءوضلا طيمست

ةــــــــــمدقم

‌ ج

-دج لخدم يف ثحبت

.نوبزلا ءلاو ءانبل دي



:ةقباسلا تاساردلا

-،نابعش شيطيعب

ةيعانصلا ةسسؤممل ةيسفانتلا ةزيملا قيقحت يف تاقلاعلاب قيوستلا رثأ

،فايضوب دمحم ةعماج ،رييستلا مومع يف هاروتكد ةدايش لينل ةمدقم ةحورطأ ،ةيرئازجلا

ةنس ،ةميسملا

6102

.

ةسسؤملا يف نوبزلا تاقلاع ةرادإ ىمع تامومعملا ايجولونكت رثأ ،ةيمس يلومز ،ريت فيرش

ةنس ةسبت ،يسبتلا يبرعلا ةعماج ،يميداكأ رتسام ،ةيداصتقلاا

6102

.

،سيميرم ةلاح ةسارد ةيمدخلا ةسسؤملا يف نئابزلا عم تاقلاعلا رييست ةيمىأ ،دمحم يوارغم

حلا دبع ةعماج ،يميداكأ رتسام

ةنس ،مناغتسم ،سيداب نب ديم

6102

.



:ةساردلا دودح

:للاخ نم ددحم راسملا يف ةساردلا رصحب انمق

-:ةينمزلا دودحلا

نم ةساردلا ةدم تدتما

0

ىلإ ةيميوج

2

توا

6161

-ةيناكملا دودحلا

:

ةقوق مرارقلا ةلاكو ،ةيفيرلا ةيمنتلاو ةحلافلا كنب



ةمدختسملا تاودلأاو عبتملا جهنملا

:ةساردلا يف

عم بسانتي ونلأ يفصولا ،يميمحتلا يفصولا جينملا ىمع انتسارد يف دامتعلاا متيس

،اىريسفتو ايبيوبت مث ةصاخلا تانايبلا عمجو ةيناديم ةسارد ءارجإ ويف متيس يميمحتلاو عوضوملا

ىمع دامتعلاا متيس امك ،جئاتنلا صلاختساو تايضرفلا رايتخا فديب ءاصقتسلاا قيرط نع

عجارملا فمتخم

جمانرب ىمع دامتعلاا ىلإ ةفاضإ ،نايبتسلاا ،عوضوملاب ةقلاع ايل يتلا

spss

.نايبتسلاا جئاتن ليمحتو ضرعل

ةــــــــــمدقم

‌ د



:ةـــــــــــــساردلا لكيه

: لوصف ثلاث ىلإ ةساردلا مييقتب انمق

:لولأا لصفلا

ةرادإ ةيىام ىلإ لولأا ثحبلا يف ةرظنلا متي نوبزلا عم ةقلاعلا ةرادإ :ناونع تحت

اىداعبأو ايتيمىأو نوبزلا عم ةقلاعلا ةرادإ صئاصخو مويفم ،ايتأشن للاخ نم نوبزلا عم ةقلاعلا

رادإ ليعفتو ميعدت يف تامومعملا ايجولونكت روص ىلإ ويف قرطتلا متي يناثلا ثحبملا وأ ايتاودأو

ة

دودحو ةمدختسملا ةيجولونكتلا تاودلأا ،تامومعملا ايجولونكت ةيىام :للاخ نم نوبزلا عم ةقلاعلا

ةقلاعلا ةيمنت تاوطخو جذامن ىلإ ويف قرطتلا متي ثلاثلا ثحبملا يف امأ ،نوبزلا تاقلاع ةرادإ

لا عم ةقلاعلا ةيمنت تاوطخو نوبزلا عم ةقلاعلا ةيمنت جذامن : للاخ نم نوبزلا عم

.نوبز

:يناثلا لصفلا

مويفم للاخ نم ءلاولا ةيىام ىلإ لولأا ثحبلا يف قرطتلا متي ،ءلاولا :ناونعب

ءلاولا ةيجيتارتسا ءانبو ءلاولا تايوتسمو تاسسؤممل ةبسنلاب نوبزلا ءلاو ةيمىأ ،نوبزلا ءلاو عاونأو

أو ةيمىأ ،ومويفم للاخ نم نوبزلا اضر ىلإ قرطتلا متي يناثلا ثحبلا يفو

اضر سايق بيلاس

للاخ نم نوبزلاو ةسسؤملا نيب ةقلاعلا ليمحت : ىلإ قرطتلا متيف ثلاثلا ثحبملا يف امأ نوبزلا

ةرادإ راسم نمض ءلاولا للاخ نم نوبزلا تاقلاعلا ةرادإ لظ يف ءلاولاو ايتيمىاو ةقلاعلا تانوكم

.نوبزلا تاقلاع ةرادإ لظ يف ءلاولا سايقو ،نوبزلا تاقلاع

ا لصفلا

:ثلاثل

قرطتن لولأا ثحبملا يف ةقوق مرارقلا ةلاكوب ةيناديم ةسارد ىلإ ويف قرطتلا متي

ومكيىو ومايمو وتأشن للاخ نم ةقوق مرارقلا ةلاكو ةيفيرلا ةيمنتلاو ةحلافلا كنبل ماع ضرع : ىلإ

.تانايبمل يفصولا ليمحتلاو ةساردلا ةيجينم ىلإ قرطتنف يناثلا ثحبملا امأ يميظنتلا

:لولأا لصفلا

:لولأا لصفلا

نوبزلا عم ةقلاعلا ةرادإ

2

ثحبملا

: لولأا

نوبزلا عم ةقلاعلا ةرادإ ةيىام

:لولأا بمطملا

تو ةأشن

نئابزلا عم تاقلاعلا ةرادإ روط

ايممجم يف لدت ةريثك تلاكشم مويلا لامعلأا تامظنم وجاوت ةفمتخملا ملاعلا لود تايداصتقا يف عم ايتاقلاع ديطوت يف ةديدجلا بيلاسلأا نع ثحبت يلاتلاب يىو ،ايل نوبزلا ةقث يف ضافخنلاا ىمع يشت ثيح ايحابرأ ةدايز يلاتلابو ،ةقلاعلا كمت يف ومنلا طخ عافترا هاجتاب اينئابز ةفمك ىلإ تاساردلا ر لداعي ةسسؤممل ديدج نوبز ىمع لوصحلا ايعم لماعتملا اينوبز ىمع ةظفاحملا ةفمك فاعضأ ةسمخ اينئابز عم ايتقلاع ريوطت يف ةديدج بيلاسأ نع تاسسؤملا ثحبت نأ يقطنملا نم نوكي كلذل ،لاصأ راسملا وى نوبزلا عم ةقلاعلا ةرادإ أدبم جاتنإ ناكف هاجتلاا اذيب مت يتلاو ،لصاوتلا كلذ زيزعت يف ديدجلا ظافحلاو نئابزلا عم ايتقلاع ريوطت وحن ةبصنملاو ةسسؤملاب ةصاخلا تاطاشنلا كمت "":اينأ ىمع ايفيرعت قيوستلا ،تاعيبملاب ةقمعتملا ةيتايممعلا تانامضلا ىلإ وتقيقح يف فيرعتلا اذى ريشي ثيح ""، مييمع معملا ةدعاق دامتعابو ،نئابزلاو اذيبو ،ليوطلا دملأا ىمع اساسأ ىنبت يتلاو نوبزلاب ةصاخلا ةينقتلا تامو نوبزلا عم ةقلاعلا ةرادإ تامظنملا نم ديدعلا تقبطو تروطت دقف صوصخلا ىمع فرعتمل ةلواحم يف اىدامتعا قيرط نع ،ةسسؤممل هءلاوو نوبزلا اضر ةدايز كلذ يف ةممأتمو ميعم ايتقلاع ريوطتو نئابزلا غيص ىمع تامومعملاو تانايبلا يف رمتسملا لدابتلا للاخ نمو نئابزلا نيبو امينيب كرتشملا لعافتلا يف يتلا ةفرعملا لثمي :لولأا نيىاجتاب لثمتي تامومعملا يف لدابتلا اذىو ،نيفرطلا نيب ةفرعملا لبس زيزعتل متيي يتلا تامدخلاو تاجتنملاب ةقمعتملا تامومعملا صوصخب نوبزلا ايكمتمي لثمي :يناثلاو ايئارشب .ءارشلا رارقل هذاختا يف نوبزلا ةدعاسمل ايمادختسا نكمي يتلاو ةسسؤملا ايكمتمت يتلا ةفرعملا 1 ( ــــلا روطتو رويظ خيرات نإف يدابعلاو يئاطلا نم لك بسحو CRM :يمي اميف هزاجيإ نكمي ) 2 يذلاو رشع نماثلا نرقلا يفف ،مينئابزو نيعرازملا نيب لعافتلا ةجيتن ةعانصلا لبق ام رصع ةزيمتم تاجوتنم جاتنلإ تاسسؤملا يعس نم ايب طبتري امو ةللآا تناك ةيعانصلا ةروثلا رصعب يمس ةفاضلإاب ،ايصئاصخ يف ةفمكت ىندأب تاجوتنملا كمتل لصوتلا ىلإ ىدأ يذلا يتايممعلا زيمتمل لك ، 1 ،يركبلا رساي رماث ةيجيتارتسا دامتعاب ةيقيوستلا ةفرعملا ةرادأ نوبزلا عم ةقلاعلا ، عبارلا يونسلا يلودلا يممعلا رمتؤملا ىلإ مدقم ثحب ، ، ةيرادلإا مومعلاو داصتقلإا ةيمك ،ةيندرلأا ةينوتيزلا ةعماج 26 – 28 ناسين 2004 ص ص ، 16 -17 . 2 -يدابعلا سابد يزوف مشاى ،يئاطلا ناطمس ميجح فسوي نوبزلا تاقلاع ةرادإ ، ص ص ،هركد قبس عجرم ، 202 -203

:لولأا لصفلا

نوبزلا عم ةقلاعلا ةرادإ

3 ام اذىو ،ايممع يف ىوصقلا ةيولولأا وئاطع او يميغشتلا ماظنلا ىمع ةسسؤملا زيكرت ببسب ناك كلذ .ايجولونكتلا عفد ةيجيتارتسإب ويمع قمطي تاسسؤملا نيب ةسفانملا مادتحا عمو ،ةفرعملا تايداصتقا وسسأ يذلاو نيرشعلا نرقلا ةياين يفو ةيمعافت تاقلاع ةماق او ويل لوصولا ةيفيك وى يساسلأا ايفدى حبصأ ذإ ،نوبزلا ىلإ ةيؤرلا تلوحت شإ ىمع لمعلاب ةسسؤملا موقت مث نمو ،لاوأ وتابغرو وتاجاح ديدحتب وى موقيف ،وعم ةيوق كمت عاب .ةروطم وأ ةديدج تاجوتنم ىلإ ايتمجرت للاخ نم تابغرو تاجاحلا تاجاحلا هذى يبمي نأ عيطتسي نم ساسأ ىمع تاسسؤملا نيب سفانتلا ىمع دمتعي قوفتلا حبصأ ةركبملا ةمحرملا هذى يفو ،لضفأ لكشب تابغرلاو :ىمسي اميف نوبزلا عبتت نأ ةسسؤملا ىمع ناك ةيجيتارتساب سلا بحس ساسأ تحبصأ يتلا ةديدجلا ميىافملاب ريبكلا روطتلا اذى تجوت كلذلو ،قو ول ةميق قيقحتو ،وئلاو بسكو هاضر ىمع لوصحلا فديب ،نوبزلا عم ةيوقلا تاقلاعلاو لاعفلا طبارتلا حبر ( ىمع ةمئاقلا ةسسؤملا ةفاقثل امصخ ونوك نم نوبزلا لوحت نأ دعب ،ةايحلا ىدم ىلإ )ةراسخ قث يف كيرش حبر ( ىمع ايتفا .ةسسؤملا ةمئاع نم ءزج ىلإ يجراخ فرط نمو )حبر -( ـــــلا تريظ ريخلأا دقتعملا يف CRM عقوملا يف نوبزمل يزكرملا رودلا سكعل ) يجيتارتسلاا نوبزلا ميف زاجنلإ ةيميظنتلا تاءارجلإا لكب طيحت ييف ،ةسسؤممل لاجملا يف ةفرعملا هذى للاغتساو .يقيوستلا 1

مطملا

مويفم :يناثلا ب

صئاصخ و

:نوبزلا ةقلاع ةرادإ

1 -:نئابزلا ةقلاع ةرادإ مويفم نأ امك نوبزلا ىمع ةسسؤملا ةرطيس نم عبني نوبزلا تاقلاع ةرادإ مويفم قيبطتو مايق ساسأ ول ايتبقارمو تافيرعت ميدقت ىمع ةثيدحلا تاباتكلا زكرتو اذى عم ةقلاعلا ةرادلإ اعاستا رثكأ ثيح نوبزلا ةيلاتلا فيراعتلا ميدقت نكمي 1 : 1 ،ةرماوعلا للها دبع دمحم ، تادابزلا داوع دمحم هركد قبي عجرم ص ص ، 274 -275 : يلاتلا عقوملا نم لوقنم http//www.bab.com/articles/full-article.efm ?id-8414. :علاطلاا خيرات ، 20 / 07 / 2011 ىمع ، ( ةعاسلا 18:38 .)

:لولأا لصفلا

نوبزلا عم ةقلاعلا ةرادإ

4 "":اينأب نوبزلا عم ةقلاعلا ةرادإ فرعت ةيجيتارتسا نيديفتسملاو ةسسؤملا نيب ةمماكتم ةيممعو ةمماش ساسأ ىمع موقت صوصخلا وجو ىمع نئابزلاو ،ماع وجوب نم مينيب ةلدابتملا ةقثلاو رواشتلاو رواحتلا ظافتحلاا لجأ و نئابزلاب ميل ةميق قيقحت 2 . إ نأب قباسلا فيرعتلا نم حضتي ةقلاعلا ةراد قمخ ةيفيكب متيت ةيجيتارتسا اينأب ايل رظني نوبزلا عم نم ةسسؤملا نكمتت ايللاخ نم يتلا ةيفيكلا ةفرعم وى اينم فديلا اينئابزو ةسسؤملا نيب رواشت ءانبو .اينئابز ىمع ظافحلا رثكأ لصاوتلاو لاصتلاا ىمع لمعي ماظنل ةسسؤملا ينبت "":اينأب نوبزلا عم ةقلاعلا ةرادإ فرعت نوبزلاو ةسسؤملا نيب ةرشابم راوح ةانق حتف ىمع موقت ةيساسلأا وتركف نأ ثيح ،اينئابز عم رثكأف حمطصملاو CRM اق نم اقلاطنا حمست يتلا جماربلاو ةزيجلأاو ميماصتلا ةعومجم يف لثمي تانايب ةدع عم ةقلاع وذو ،لاصتلاا طاقن ددعتم حوتفم قيوست يف ضوخلاب حمست ةصاخ جمارب قيبطتب ةسسؤملا .ةسسؤممل ةماعلا ةيدودرملا نيسحتو ةدايز فديب نوبزلا ـلا نأب حضتي اقباس روكذملا فيرعتلا نم CRM لاصتلاا نم عون قيقحت لجأ نم عضو ماظن وى ـلا نأ ثيح ،اينئابزو ةسسؤملا نم لك نيب لصاوتلاو CRM ميمصتو ءاشنإ نم اقلاطنا متي جمانرب ربتعي ةمئادلاو ةيوقلا ةقلاعلا نم عون ءانب ىمع ةدعاسملا وى اينم فديلا اينئابزل تانايب ةدعاقل ةسسؤملا .امينيب -و ةقلاعلا ةرادإ فرعت تاجاح عابشإ فديب ،تاقلاعلاب قيوستلا مويفمل قيبطت "":اينأ ىمع نوبزلا عم قي ام ىمع زاكترلاا للاخ نم ،ةيدرف ةفصب نوبز لك ونع ةسسؤملا وفرعت امو نوبزلا ولو 3 . اينئابزو ةسسؤملا نيب ةقلاع ءاشنإ عضو ايب متي يتلا ةيفيكلاو قيوستلا نيب طبر فيرعتلا اذى نإ .ةسسؤملا فادىأ ةيبمت نمو نوبزلاب ةصاخلا تاجاحلا لكل عابشلإا قيقحت وى اينم لولأا فديلا -مصفملا تامومعملا عمج نمضتت ةيممع "" :اينأ ىمع نوبزلا عم ةقلاعلا فرعيف رمتوك امأ ةقمعتملاو ،ة يقحت لجأ نم ومك اذىو ،نوبزلا عم لاصتلاا تاظحل لكل ةيانعب رييستلا اذكو ،ادح ىمع نوبز لكب ق ةسسؤممل نوبزلا ءلاوب ظافتحلاا 4 . 1 ،مدقتملا قيوستلا ، اجنلا وبأ ميظعلا دبع دمحم هركد قبس عجرم ص ، 33 . 2 ،يدابعلا سابد يزوف مشاى ،يئاطلا ناطمس ميجح فسوي هركد قبس عجرم ص ، 198 . 3 ،ةميعن كراب ،يرون رينم تابمطتملا لامعلأا تامظنمل ةيسفانتلا ةزيملا قيقحتل ةادأك نئابزلا عم ةقلاعلا ةرادإ تايصوتلاو ص 02

:لولأا لصفلا

نوبزلا عم ةقلاعلا ةرادإ

5 لك بمجو ريفوت ىمع ةسسؤملا دعاست يتلا ةيممعلا لثمت نوبزلا عم ةقلاعلا نإف رمتوك بسح ا صئاصخلا اذكو تازيمملاو تامومعملا ةلواحمب ةسسؤملا موقت ةمث نمو ،ادح ىمع نوبز لكب ةقمعتمل ونمو نوبزلا ىدل اضرلا ةطقنل لوصولا ىلإ يدؤت يتلا لاصتلاا ةيممع قيرط نع وتابغر ةيبمتو قيقحت .ةسسؤملا تامدخو تاجتنمل وئلاو بسك -نئابزمل نسحلا ميفتلاو ةفرعممل ةيجوملا تاطاشنلا لك "":اينأب ايفيرعت نكمي امك ىمع اضيأ زيكرتلاو بجي ديج لكشب ةقلاعلا ةرادإ لجأ نمو ،ميل ةيصخشلاو ةيدرفلا ضورعلا ميمصت لجأ نم ميعم تاقلاعلا فمتخم ىمع فرعتلا فانصأ نئابزلا – ةيدودرملا بسح – أ نم كلذو ةقلاع ةفمكتل ميمسلا عيزوتلا لج .نوبزلا 1 "":اينأب نوبزلا عم ةقلاعلا ةرادإ تفيوس دنلاور فرعي ،وب دصقيو قيوستلا ةغل وزغي أدب ديدج مويفم ربع ميتابمطتم ميفو ميتامومعم ليمحت للاخ نم ،ميب ظافتحلااو نيحبرملا نئابزلا باستكاو بذج ماظن طوتل ،ايتيجيتارتساو ةسسؤملا طاشن نيب قيفوتلا رابتعلااب ذخأت ةميوط ةيممع نئابزلا عم ةيوق تاقلاع دي .""نيحبرملا ريغ نئابزلا عم تاقلاعلا ىوتسم صيمقتو ،طقف نيحبرملا 2 ةقلاعلا ةرادإ نم فديلا نأب انلوقب اييلإ ليصوتلا مت يتلا جئاتنلا سفن ديكأت نكمي نيقباسلا نيفيرعتلا نم ىمع لمعلاب مايقلا مث نئابزلا باستكاو بذج ىمع لمعلا وى نوبزلا عم قيقحت اىدعب متيل مييمع ظافحلا .ءلاولا ةمث نمو اضرلا نم نوبزلا كومس يف ريثأتلا اذكو ميفتل ةيجينم دعت نوبزلا عم ةقلاعلا نأب انل حضتي هدرس قبس اممو ىمع لوصحلا اذكو ،وب ظافتحلاا ،نوبزلا ىمع لوصحلا ةيممع نسحت فديب كلذو وعم لصاوتلا للاخ .حبرلا قيقحت ةمث نمو وئلاو 2 نوبزلا تاقلاع ةرادإ صئاصخ ةرادإ صئاصخ لثمتت : يمي امب نوبزلا تاقلاع  مد او عمج ؛نئابزلاب ةقمعتملا تامومعملا جا  مارب لامعتسا ؛تانايبلا ليمحتل ةسركم ةيقيوست ج  .ةعقوتملا ميتميق بسح نئابزلا ميسقت 1 ، ةقمع وبأ نيدلا ماصع قيوستلا ئدابم ،عيزوتلاو رشنمل لئاو راد ،ندرلأا ، نامع ، 2003 ص ، 102 . 2 -تفيوس دنلاور ءلامعلا تاقلاع ةرادإ ، رايأ(ويام ،)عاعش ( يممعلا ملاعلإل ةيبرعلا ةكرشلا ، لامعلأا لجرو ريدملا بتك تاصلاخ ، ) 2002 ، :ص 02 .

:لولأا لصفلا

نوبزلا عم ةقلاعلا ةرادإ

6  يئزجلا ميسقتلا ؛نئابزلا تابغرو تاجاح بسح قوسمل  ميقلا ءاشنإ ؛ةرادلإا تايممع للاخ نم نوبزمل ة  روظنم فديي نملا نئابزلاب ظافتحلاا ىلإ نوبزلا عم ةقلاعلا ؛ليوطلا ىدملا ىمع كلذ نوكيو نيقت  خلا ميدقت للاخ نم نوبزمل ةميقلا ميدقت ؛ ةيئزجلا ماسقلأل ةبسانملا تامد  نئابزلا ةظفحم ةرادإ ىلإ تاجتنملا ةظفحم ةرادإ نم لاقتنلاا ؛ . 1 لاعلا ةرادإ تاودأ و داعبأ و ةيمىأ :ثلاثلا بمطملا نوبزلا عم ةق 1 - :نوبزلا عم ةقلاعلا ةرادإ ةيمىأ وأ دئاوفلاو ةريبكلا ةيمىلأا نأب لوقلا نكمي نوبزلا عم ةقلاعلا ةرادإ مويفم روطتو ةأشن نم اقلاطنا ةيجيتارتسا قيبطت دنع تاسسؤملا ايينجت يتلا ايازملا :يتلآا يف ىمجتت نوبزلا عم ةقلاعلا ةرادإ 2 تامومعملاب ةكراشملا للاخ نم تاعيبملا ةراد او ةئزجتلاب عيبلا تايممع نيسحت يف تاسسؤملا دعاست .نيمماعلا عيمج نم نئابزلا لضفأ بسك وحن وجوتلا للاخ نم ايقاوسأ معد يف ةسسؤملا نوبزلا عم ةقلاعلا ةرادإ دعاست ق يف دعاستو ةيعوضومو ةحضاو فادىأب ةيقيوستلا تلامحلا ةراد او .تاعيبملا يف ةيعونلا قمخو ةداي اضرلاب ساسحلإا ريوطتو نسحت يف مىاسيو ،نيمماعلاو نوبزلا عم ةيدرف تاقلاع ءانب يف دعاست ىوتسم ىمع وأ لضفأب مىديوزتو ةميقلا يوذ نوبزلا ديدحتو حابرلأا ميظنت يف مىاستو نوبزلا ىدل .تامدخلا نم لاع ةجاح دسو تامومعملاب نيمماعلا دوزت ةقلاع ءانب ةيفيكو وتاجايتحا ميفو نوبزلا ةفرعمل تايممعلا .لعاف لكشبو عيزوتلا ةيممع يف ءاكرشلاو نوبزلاو ةسسؤملا نيب ام ةديطو رييغت يف ةيلاعفب مىاسي امم وصخت يتلا تانايبلا ليمحتو نوبزلا ةيعون ىمع فيرعتلا يف دعاست اينمو ةفمتخملا ايتايممع يف ةسسؤملا ةيجيتارتسا .تامدخلا ميدقتو قيوستلا ةفيظو صاخ لكشب ةدايزو نوبزلا ةمدخ نيسحت يف ىمجتت نوبزلا عم ةقلاعلا ةرادلإ ةميمس ةيجيتارتسا دوجو ةيمىأ نأ امك ميفاديتساو نئابزلا ىمع فرعتلا نيسحتو قيوستلاو عيبلا تايممع ليعفتو تلااصتلاا زكرم ةيلاعف . لضفأ لكشب 1 ،دمحأ هاط قراط ،نحصلا ديرف دمحم تنرتنلااو ةملوعلا ةئيب يف قيوستلا ةرادإ ،ةيردنكسلإا ، ط.ب ،عيزوتلاو رشنمل ةديدجلا ةعماجلا راد ، 2007 : ص ، 99 . 2 ص.ص ،هركذ قبس عجرم ،ةرماوعلا للها دبع دمحم ،تادايزلا داوع دمحم 274 -275

:لولأا لصفلا

نوبزلا عم ةقلاعلا ةرادإ

7 اقفو ايقيقحت ىلإ ةسسؤملا يف نوبزلا تاقلاع ةرادإ ةمظنأ ىعست يتلا فادىلأا مىأ زاربإ نكمي امك : يلاوملا لكشمل مقر لكشلا 11 ةسسؤملا يف نوبزلا عم ةقلاعلا ةرادإ فادىأ :

ىمع ةظفاحملا ةسسؤممل نوبزل ءلاو قيقحت ( 4 ( دئاعلا لماعم عفر ) 2 لوصحلا ةفمك ضيفخت ) ددجلا نئابزلا ىمع درفنملا نوبزلا نع جتانلا ( 7 ةفمكت لدعم قيقحت ) 5 تاجرد ىمعأ قيقحت ) ( 3 نئابز ىمع لوصحلا ) تابمط ذيفنت تاسسؤملا نع زيمتلا حومط يبمي ىودج نئابزلا ةسفانملا ( 6 ) ايتاعمطتو تاسسؤملا ( 8 مى نم ديدحت ) ىمع رثكأ فرعتلا ىمع نيرداقلا نئابزلا صئاصخ ميقاوذأ ثيح نم نئابزلا لدعم ىمعأ قيقحت ميتلايضفتو ةسسؤممل دئاع ( 9 ) يف ةدوج قيقحت ةيصخشلا تامدخلا نوبز لكل ةمدقملا رماوعلا للها دبع دمحم ،تادابزلا داوع دمحم : ردصملا :ط ( ،لماكتم روظنم قيوستلا تايجيتارتسا ، 01 ،عيزوتلاو رشنمل دماحلا راد ،ندرلأا ،نامع ، 2012 ،ص ) 276 . 2 :نوبزلا تاقلاع ةرادإ داعبأ اينإ ،اىززعتو نئابزلا ىمع زكترت يتلا لامعلأا تايممعل يللآا ليغشتلاب نوبزلا تاقلاع ةرادإ قمعتت . ةسسؤملا يف ةفمتخم ءازجأ ىمع رثؤت لامعأ ةفسمف 1 : يف نوبزلا تاقلاع ةرادلإ ةيسيئرلا داعبلأا لثمتت ثيح 1 ،ةنراكسلا فمخ للاب لامعلأا تامظنم ةراد او ةدايرلا ،نامع ،ىلولأا ةعبطلا ،ةعابطلاو عيزوتلاو رشنمل ةريسملا راد ، 2008 :ص، 18

:لولأا لصفلا

نوبزلا عم ةقلاعلا ةرادإ

8 لا ةيفيظولا تلااجملا :لاوأ :ثلاث طاقن رادت نأ بجي ثيح ةسسؤملا يف ةمدخلا ميدقتو جاتنلإاو قيوستلاب نوبزلا تاقلاع ةرادإ متيت لماكت للاخ نم رادت نأ بجي تلاعافتلا هذى لك نأو ،وعم ةززعم ةقلاع ريفوتل نوبزلاب لاصتلاا دعاست يتلاو ةمدقتملا ةينقتلا ساسأ ىمع ةمئاقلا تايممعلا نم ةكرتشم ةعومجم رظن ةيجو ميدقت ىمع ديوزتل ةفمتخملا ةيميظنتلاو ةيقيوستلا ةطشنلأا تايممع لماكتل دوقتس ذإ ،نوبزمل ةكسامتمو ةمجسنم لاع يغبني اذل ،ةسسؤممل بومطملا رامثتسلاا ىمع دئاعلا ىلإ دوقتس امم نئابزلا نع ةتباث ةربخب ةمدخلاو قيوستلاو تاعيبملا ىمع زيكرتلاو مامتىلاا ةسسؤملا دنع ةيفيظولا ةثلاثلا باطقلأا يى اينوكل ةقلاعلا نم ءزجك هدعب وأ عيبلا لبق ءاوس ةسسؤملاب نوبزلا لصتي ذإ ،نوبزلا تاقلاع ةرادإ ميدقت امبرل يتلا ىرخلأا ةيفاضلإا تايرتشملا رايخ نع لاضف تامومعملاو ةمدخلا بمطتت يتلا ةرمتسملا .نوبزلا اييمع مدقي 1 : ايب ةكراشملاو نوبزلا تانايب نزخ ةيلوؤسم :ايناث نوكت ةئيب يف نوبزل تلااصتا ىلإ ةمسقم ينابم نم ايلوحي ةسسؤملا ربع نوبزلا تلاعافت لماكت نيوكت للاخ نم نئابزلا عم ةمجسنملاو ةقسنملا تلاعافتلا لك اييف يغبنيو ،نوبزلا تامومعم عدوتسم وبزلا تامومعم عدوتسم نوكي نأ قفو رمتسم لكشب ثدحي ن او )قيوستلا( تاعيبملا زكرم يف اذى ن .تامومعملا ىمع لصحت يتلا تاريغتملا : ةيميمحتلا تاودلأاو تاردقلا :اثلاث بمطتيو ،نوبزلا تاقلاع ةرادإ قيبطت ةركفل ادج اميم دعي تقومل يعونلاو يمكلا ليمحتلا نإ و ةيمعف تامومعم كلذ وحن قمعملا ليمحتلا نئابزلا نع ةسفانتم ةئيب يف تاقيبطتلا لك ةيادب ةطقنك تارارق عنصل ةفرعملا هذى يف اوديزيو اوروطي نأ بجي ةسسؤملا يف تارارقلا وذختم نأو ةسسؤملا . بسانملا تيقوتلا تاذو اعلاطا رثكلأا لامعلأا ةميقلا ديدحت يف ةيميظنتلا تارارقلا نم ديدعلاب ميكارشإ للاخ نم نئابزلا نم لماشلا ليمحتلا بمطي ةقلاعلا تاذ تامومعملا نوكت نأو مىاضر ىوتسم سايق نع لاضف ،ةسسؤملا يف ايب نومىاسي يتلا .نئابزلا كومسل يكذلا روصتلاب حمستو ةزىاجو ةلويسب ةرفوتم 2 1 ،قداص ناميمس نامرد يفرعملا قيوستلا لاع ةرادإ ىمع ينبملا : ، عيزوتلاو رشنمل ةيممعلا ةفرعملا زونك راد ،ةيقيوستلا نوبزلا ةفرعمو تاق ، نامع ، ىلولأا ةعبطلا 2012 :ص، 138 . 2 ،قداص ناميمس نامرد بس عجرم ق هركذ ص،ص، 139 -140 .

:لولأا لصفلا

نوبزلا عم ةقلاعلا ةرادإ

9 بجي ليمحتلا تاودأف ةداع او ،دراوممل بسانملا قيقحتلاب حمستو ،يجيتارتسلاا ليمحتلا نم نكمت نأ يف ايمماكتو ةيولولأا ةيفرعملا ةرادلإا ءاطعإ قيرط نع اذكو ،لكاشملا اييف يتلا تلااجملا ةمكيى ةقلاعلا تاذ ةفرعم لك لسرتو نوبزلا تاقلاع ةرادإ ةطشنأ للاخ نم اينع فشك يتلاو نئابزلا نع اودلأا ايمبقتو قوسلا ةصحو ةيحبرلا ةدايزو عرسأ ةباجتسا ىلإ دوقي امم ،ايمعلا ةرادلإا ىلإ ةيميمحتلا ت .اضرلاب ةمثمم نئابزل ةباجتسا 1 3 :نوبزلا تاقلاع ةرادإ تاودأ يف لاصأ ةمثمتملا ، تاودلأا نم ةعومجم ىمع نوبزلا تاقلاع ةرادإ مويفم قيبطت زكري ايجولونكت ...بيولا عقاومو ينورتكللإا ديربلا تلااصتلاا زكارم ،تانايبلا دعاوق :لثم ( تامومعملا . )اىريغو 2 :يمي ام نوبزلا تاقلاع ةرادإ يف ةمدختسملا تاودلأا نيب نم دجنو :عيبلا ىوقل ةيللآا تاقيبطتلا : لاوأ لا تايممع ءاطعإ يف دعاست يتلا يللآا ملاعلإا تايجمرب نع ةرابع ريصقت لجأ نم ةيلآ ةفص عيب نم لاصتلاا تايممع ةراد او طيطختب ةسسؤممل حمست امك ،عيبلا ةيممع ةيدودرم ةدايزو عيبلا رود ةرود للاخ جمارب نم تايجمربلا هذى نسحت امك ،نوبزلا ةدعاسم ةفيظو نمضتت يتلا عيبلا .تاعيبملاب ؤبنتلا ةيممعل ةقدلا يطعتو ةيقيوستلا تلااصتلاا حمستو : ب عيبلا ىوقل ةيللآا تاقيبطتلا  . ايللافتساو اييلإ جولولا ةلويس نامضو نئابزلا تلاجس ءانب  . نئابزلا تاباسحو تاعيبملا ةرادإ  .ةصاخلا نئابزلا جمارب ةرادإ  جئاتن لاسرإ ىوتسم ىمع تامومعملا هذى مادختسا يرجيل تامومعملا نزخم ىلإ ةطشنلأا ريراقتو .عيبلاو قيوستلا ماسقأ ةفاك  ةقلاعلا ليعفت يف ةمدخلا يمدقم دعاسي ام اذى لمتحملاو يلاحلا نوبزلا نع ةثدحم تلاجس ريفوت .نوبزلا عم 1 ،حلاص يمع دمحأ ،يرودلا ايركز لامعلأا تامظنم حاجن ىمع وتاساكعناو يجيتارتسلاا ركفلا يروزايلا راد ، نامع ط.ب عيزوتلاو رشنمل ةيممعلا ، 2009 ،ص، 244 . 2 ،يدابعلا سابد يزوف مشاى ،بلاج شىد ناسحإ هركد قبس عجرم ، ص 700 .

:لولأا لصفلا

نوبزلا عم ةقلاعلا ةرادإ

10 :تلااصتلاا زكارم :ايناث  جاودزا نم تلااصتلاا زكارم أشنت يللآا زايجلاو فتايلا لامعتسا ةجلاعم ايجولونكت لامعتسا ىلإ : نم ماظنلا اذى نوكتيو ،تانايبلاو توصلا  .ينويزفمت زكرم  ىمع لوصحلاب حمسي عزوم ،يديرب عزوم ،بيو عزوم ،يتوص عزوم ( صصختم يلآ عزوم .)ةدوجوملا تانايبلا دعاوقو تاقيبطتلا 1  عزوم موقي ICT اذى بعميو ،ةيتامومعملا تاقيبطتلا فمتخمو فتايلا نيب ةدوجوملا ةقلاعلا ةرادإف يف ةدجاوتملا تامومعملا رايظإب حمسي ذإ ،نوبزلا عم ةقلاعلا صيخشت ةيممع يف ايساسأ ارود ماظنلا . ةيكيتاموتوأ ةفصب كلذ متيو ،وب لاصتلاا دنع نوبزلا فمم  :تانايبلا نزخم ايميوحت متيل ةسسؤملاب ةدجاوتم ةفمتخم رداصم نم تايطعملا عيمج ىلإ فديت ةادأ نع ةرابع وى نيمماعلا نكمت امك ، ةيقيوستلا تارارقلا داختا ىمع دعاست تامومعمو ةسناجتم تايطعم ىلإ : دجن ةادلأا هذى ايحيتت يتلا تاقيبطتلا نيب نمو ،تامومعملا هذى ىلإ جولولا نم ةسسؤملاب  إ .ةسسؤملا يف ماسقلأا فمتخمل نوبزلا نع ةمماشو ةدحوم ةروص ءاطع  .ةسسؤملاب نيمماعلا عيمجلو ،تامومعملا نم نكمم مك ربكأ ريفوت  .ةكرتشملا ريراقتلا ةداعلإ مزلالا تقولا ريفوت  .نوبزلا كومس ةبقارم  .تايرتشملاب ؤبنتلا :تانايبلا نع بيقنتلا ءادأ :اثلاث ا مويفم نمضتي ماسقأو تاىاجتلاا ،دارفلأا نع ةديفملا تامومعملا صلاختسا تانايبلا نع بيقنتل .ةيضايرو ةيئاصحإ تاينقت ىمع مويفملا اذى زكتريو ،نئابزلا :ةيلاتلا تلااجملا يف تانايبلا نع بيقنتلا ةادأ نم ةدافتسلاا نكميو  :بيقنتلا ةيممع ءاشنإ متي ،ميل ةفديتسملا ةينلاعلإا لئاسرلا للاخ نم نئابزمل ةسسؤملا بدج دعب متيل ،ةسسؤملاب نئابزلا ايب موقي يتلا ةيلولأا تلااصتلاا نع ةقثبنملا تامومعملا مضت تانايب ةدعاق 1 ،قداص ناميمس نامرد ،هركد قبس عجرم ،ص 141

:لولأا لصفلا

نوبزلا عم ةقلاعلا ةرادإ

11 قيرط نع ميب لاصتلاا فديتسملا نئابزلا رايتخا لجأ نم تانايبلا نع بيقنتلاب مايقلا كلذ دعب .فتايلا وأ ديربلا 1  :ةيقيوستلا ةيممعلا فاديتسا ديدحتب ةسسؤملا موقت ةيقيوستلا ةيممعلا فاديتسا ليعفت لجأ نم نيقفاوملا نئابزلا نع ايتانايب ةدعاق يف ثحبلا اىدعب مث ،ميفاديتسا دوت نيذلا نئابزلا صئاصخ اصتلااو نئابزلا روطت تلادعم ليجستب موقت امك ،ةددحملا صئاصخمل ةفرعم متيل نوبز لك عم تلا .تقولا رورم عم فاديتسلاا ةيممع نسحت 1 قداص ناميمس نامرد هركد قبس عجرم ، ،ص 142 .

:لولأا لصفلا

نوبزلا عم ةقلاعلا ةرادإ

12 نوبزلا ةقلاع ةرادإ ليعفتو ميعدت يف لاصتلااو تامومعملا ايجولونكت رود :يناثلا ثحبملا : تامومعملا ايجولونكت ةيىام :لولأا بمطملا 1 - : تامومعملا ايجولونكت مويفم لقنو ليغشت يف ةمدختسملا ايجولونكتلا عاونأ عيمج ىلإ ريشيف تاكبشو لاصتلاا لئاسوو ةيللآا تاباسحلا ايجولونكت لمشتو ،ينورتكلإ لكش يف تامومعملا نيزختو .تلااصتلاا يف ةدشب مدختست يتلا تادعملا نم اىريغو سكافلا ةزيجأو ،طبرلا ايجولونكت ةروث عم يزاوتلا ىمع تراس دق لاصتلاا ايجولونكت ةروث نأب ظحلان اذى لك للاخ نمو لاصتلاا مظن ويلإ تروطت يذلا ،يمقرلا ماظنلا امينيب عمج دقف امينيب لصفلا نكمي لاو ،تامومعملا تامومعملا تاكبش عم لاصتلاا تاكبش تطبارتف ةفمتخملا مظنلا وأ لئاسو وأ تاودلأا وأ تاينقتلا عومجم ""اينأب لاصتلااو تامومعملا ايجولونكت فرعت لاصتلاا ةيممع للاخ نم وميصوت هاري يذلا ىوتحملا وأ نومضملا ةجلاعمل ايفيظوت متي يتلا ،يميظنتلا وأ يصخشلا وأ يريىامجلا ا تانايبلاو تامومعملا عمج ايللاخ نم متي يتلاو وأ ةعومسمل تاباسحلا للاخ نم (ةيمقرلا وأ ةعوبطملا وأ ةيئرملا ةعومسملا وأ ةموسرملا وأ ةروصملا ,أ ةبوتكملا رشن ةيممع مث ،بسانملا تقولا يف ايعاجرتسا مث ،تامومعملاو تانايبلا هذى نيزخت مث )ةينورتكللاا ةعومسم وأ ةعومسم نيماضملا وأ لئاسرلا وأ ةيلاصتلاا داوملا هذى ،ةيمقر وأ ةعوبطم وأ ةيئرم ةيئابريك وأ ةينورتكلإ وأ ةيلآ وأ ةيودي ةينقتلا كمت نوكت دقو ،ايتلدابمو ،رخآ ىلإ ناكم نم ايمقنو روطتلا اذى ايممشي يتلا تلاماجملاو لاصتلاا لئاسول يخيراتلا روطتلا ةمحرم بسح تبا روصعلا ربع ةقحلاتملا تاريغتلاو تاروطتلا ىلإ عمطتملا نإ رصع لك ناك خيراتلا رجف نم ءاد ،نينسلا نييلامل امئاق لظ يرجحلا رصعلاف وقبس يذلا رصعلا نم ةعرس رثكأ وحن ىمع امدق انذخأي ةروثلا تماق دقو ،ةنس فلاآ ةسمخ نع ديزت لا ةرتفل تماد دق وتمت يتلا نداعملا روصع نأ لاإ تلا نرقلا رخاوأو رشع نماثلا نرقلا لئاوأ نيب ةيعانصلا تقرغتسا اينأ يأ ،رشع عسا 200 ىمع ماع لا رصع لتحاو ،بيرقتلا وجو ءابريك 40 ةيملاعلا برحلا ىتح نيرشعلا نرقلا لئاوأ ةيادب اماع ىوس مدي ممف )رتويبموكلا رصع (ينورتكللاا رصعلا امأ ،ةيناثلا 25 رصع غمب نيح يف ،داكلاب اماع تامومعملا 20 تانيعستلا ةياين عم هرمع نم اماع 1 . 1 ديسلا ملاسلا دبع ةماسأ DE ص يمقرلا داصتقلاا 354 .

:لولأا لصفلا

نوبزلا عم ةقلاعلا ةرادإ

13 2 :تامومعملا ايجولونكت فادىا بناوج عيمج يف تمخدو انداصتقا يف ةعرسب ترشتنا ةروث ةباثمب تامومعملا ايجولونكت دعت لح يف تامومعملا ايجولونكت نم ةمماكلا ةدافتسلاا قيقحتل ةيساسلأا ايضارغأ ةسركم ةيميظنتلا ةايحلا عيمج تادحولا حنمي امم ةيصعتسملا لكاشملا مايقلا ىمع ايتردق نيسحت يف ةريبكلا ةيلاعفلا ةيرادلإا نم لك راشأ دقو .ةحجانلا ةثيدحلا ةرادلإا تاودأ ىدحا ييف وجو متأ ىمع ةيرادلإا فئاظولاب ( Broderick&Boudrean : 1992 لحارمل ايئاغلا ةيناكمإ يف تامومعملا ايجولونكت فادىأ ىلإ ) ىلإ هرودب يدؤي يذلا ينيتورلا لمعلا ةيرايعملا ةدايز ةديدجلا تاراسملا عم مجسني امب ،ةقدلاو ةيرادلإا دعب اىرامثتسا متي مل ونأ لاإ تامومعملا ايجولونكت مادختسا اىرفوي يتلا ايازملاو تامومعملا بايسنلا ادحولا ةفاك نيب اىريرمتب كلذو لماك لكشب نم ناكملإا ردق ضفختو ةيرادلإا ت تانايبلا عمج دويج ميمصتو ةيبمتل سيلو ماظنلا اذى ىلإ لوصومل ةمتيملا تارادلإا عيجم تاجايتحا يبمي تامومعم ماظن ةدوجو نسحتو ةيجاتنلإا يف ةدايز قيقحت يف ايتبغر نم عبان اذىو :طقف تامومعملا ماظن ةدحو لمع ،يمشايلا( ةيرادلإا تايممعلا 2003 ، 24 ) لا ايجولونكت اعست يتلا فادىلأا ميـأ ديدحت نكميو . تامومعم ،يتخب ( يتلااب ايقيقحت ىلإ 2005:320 :) 1 . . مجحلا تايداصتقا نع ةمجانلا ةيسفانتلا ةزيملا رثأ ةلاز او جاتنلإا ديقعت فيلاكت ضفخ 2 . .ةفمكت لقأو ةادأو ةءافك رثكأو عرسأ لاصتلاا لعج 3 . .رارقلا ذاختا معدل ةثيدحلاو ةقيقدلا تامومعملا ريفوت 4 . .لضفأو ربكأ ةيلاعف يلاتلابو دراوملا ةرادلإ ةطسبم تاءارج او ةمظنم تايممع ريفوت 5 . .ريوزتلاو ءاطخلأا عوقو ليمقت ىلإ يدؤي امم ةيفافشلاو ةلءاسملا زيزعت 6 . .ميظنتلا ىمع اباجيإ سكعني امم نيعجارملاو نيفظوممل لضفأ تامدخ ميدقت 7 . .دراوملاو ديجلاو تقولا ردى ىمع ءاضقلا 8 . ايز نوزخملا للاغتسا ةءافك ةد 1 . 3 :تامومعملا ايجولونكت ةيمىأ ةماع ايجولونكتلا يف لائاى امدقت نيرشعلاو يداحلا نرقلا تايادبو نيرشعلا نرقلا تاياين تديش ةعساو ىطخب عراستيو ،اذى انموي ىتح ومني مدقتلا لازامو ،ةصاخ لاصتلااو تامومعملا ايجولونكتو ،سملأا نم رثكأ ةينقتلا لئاسو نم ديزملاو ةفرعملا عينصت تايلآ نم ديدعلا رصعلا اذى زرفاو ةزيجأ نيب ثدح يذلا ريبكلا جوازتمل ناك دقو ،"ةريغص ةينوك ةيرق مويلا ملاع نم تمعج يتلا ةثيدحلا 1 . ظفاح كمع رصانلا دبع ،سابع نبسح ديلو نيسح ةمظنملا فئاظو ىمع زيكرتلاب ةيرادلإا تامومعملا مظن .

:لولأا لصفلا

نوبزلا عم ةقلاعلا ةرادإ

14 يذلا ريبكلا رثلأا تلااصتلااو تامومعملا ايجولونكت مويفم رويظو تامومعملا ةيعوأو تلااصتلاا ليس رشتنت تامومعملا لعج امم ،ةيضرلأا ةركلا ءازجأ نم ءزج يأ يف اىرفوتو تامومعملا لدابت لا ايفخ اممعو اريبك ازغل تناك نأ دعب اىدادعإ نم ءايتنلاا درجمب ضرلأا ءاحنأ عيمج يفو ةرشابم ةثيدحلا ةينقتلا تبعل امك ، ةدودحم ةيمكبو سانلا نم ةلوؤسملا ةئفلا ىوس ويمع عمطي لاو س امي ةيتامومعملا ةروثلا لقن يف اريبك ارود تنرتنلإا برغلاو قرشلاب ارورم بونجلا ىلإ لامشلا نم ةينقتلاو ةيوبرتلاو ةيفاقثلاو ةيداصتقلااو ةيسايسلا تلااجملا ةفاك ىمع ومقثب ىقلأ كلذ لكو ،ةظحملا سفن يف نرصع حبصأ ثيحب ،تاعمتجملا لكل ةينلاعلإاو ةيملاعلإاو ةيعامتجلااو ةروثلا رصعب فرعي نىارلا ا نيب يوضعلا محلاتلا رصع ،يفرعملا راجفنلااو تامومعملا رصع ،ةينقتلاو ةيتامومعملاو ةيممعلا ،تباث ( يرشبلا لقعلاو تاباسحلا 2005:67 يف تامومعملا ايجولونكت ةيمىأ ديدحت نكمي و ،) ( يىو مايملا نم ديدعلاب ايمايق للاخ نم تامظنملا ward : 1995 :5 : ) 1 . .ةئيبلا تابمطتم عم فيكتلاو ةباجتسلاا 2 . .ماسقلأا نيب قيسنتلا 3 . . ةمماعلا يديلأا ىمع دامتعلاا ليمقت 4 . ةسرامم ضرغل ةجاحلا دنع ةيرادلإا تايوتسملا فمتخم ىلإ تامومعملا ةيرادلإا تامومعملا ماظن رفوي .ةرطيسلاو ميظنتلاو طيطختلا يف ايفئاظو 5 . حيحصت ةيغب جئاتنلا مييقتو ةمظنملا تاطاشن ميقت تافارحنلاا . 6 . ةلاح يف ةمزلالا تاطايتحلاا داختا ةيغب ةعقوتملا تلاامتحلااو ةمظنملا لبقتسمب ؤبنتلا ىمع ةدعاسملا .فادىلأا قيقحت يف لمخ دوجو 7 . امومعملا نم ايتابمطتم وأ ايتاجاح عابشا للاخ نم ةرادلإا ةيلاعفو ةءافك ةدايز . ت 8 . نم ريبك ردق ىمعو ةرسيم تارارقلا ذاختا ةيممع كلذب حبصتف كشلا نم ريبك ءزج تارارقلا نم جرخي ةفرعملاو ةربخلا باحصأ نم لئلاق درفأ ىمع دمتعت تناك نأ دعب ةءافكلا 1 . يتلا لماوعلا مىأ ديدحت للاخ نم تامومعملا ايجولونكت ةيمىا ديدحت نكمي ىرخا ةيج نمو ءادأ يف تامظنملا نم ديدعلا لبق نم ايمادختسا ةدايزو تامومعملا ايجولونكت روطت ىمع تدعاس ،تباث (يتلااب اييلإ ةمكوملا فئاظولا نم ديدعلا 63:2005 :) 1 ،ملاسلا دبع ةماسأ هركد قبس عجرم ص 165

:لولأا لصفلا

نوبزلا عم ةقلاعلا ةرادإ

15 1 . يتلا تلاكشملا ديقعت ىوتسم دايدزا ناسنلإا اييجاوي . 2 . ىمع دامتعلااو يداملا ريغ رامثتسلاا دايدزا تاينورتكللإا .ةقئافلا تايناكم او 3 . عادبلإا ةفاقث قيقحتو يعانطصلاا ءاكذلا ةروث علادنا . ركفلا ةظقيو 4 . ثوروم وأ يرطف وى ام ىمع دامتعلاا نم رثكأ بسكم وى امل ةيولولأا ءاطعإ 1 . :نوبزلا ةقلاع ةرادإ دودحو ةمدختسملا ةيجولونكتلا تاودلأا : يناثلا بمطملا اذىو ،ماظنلا اذى لحارم فمتخمب مايقلاب حمست ةينقت تاودأ ىمع نوبزلا تاقلاع ةرادإ ماظن دمتعي لا لضفب .تلااصتلااو تامومعملا ايجولونكت لاجم هديش يذلا يجولونكتلا مدقت 2 1 :نوبزلا تاقلاع ةرادإ ماظن يف ةمدختسملا ةيجولونكتلا تاودلأا : يف نوبزلا تاقلاع ةرادإ ماظن يف ةمدختسملا ةيجولونكتلا تاودلأا لثمتتو لاوأ :ةيممعلا تاودلأا ،نوبزلا عم يمويلا لاصتلاا ةعانص يف ةمىاسملا تاودلأا ايب دصقيو و سؤملا نيب لعافتلا ةرادإ يف ايفدى نكمي ةيراجتلا لئاسولا ليعفت يف مايسلإا اذكو ،نوبزلاو ةس :نيب زيمنو ةيلاصتلااو لاصتلاا ريست ىنعمب يأ )خلإ.. ةيفتايلا تاملاكملا زكارم ،لئاسرلا صيخشت (ةقلاعلا رييست تاودأ .تانايبلا ةدعاق ةيذغتل اميم اردصم لكشتو ،ةفمتخملا تاونقلا للاخ نم نوبزلا عم .خلإ...تايبمطلا ذيفنت اذكو ،ةيعيبلا ىوقلا تاودأ ...ةيجيورتلا تلامحلا ريس ،ةيقيوستلا لمعلا تاططخم ةعباتم لثم : ةيقيوستلا تاطاشنلا تاودأ :ةيميمحتلا تاودلأا :ايناث :نمضتتو نئابزلاب ةقمعتملا تايطعملا ليمحت تايلأ لمتشتو :تانايبلا عدوتسم نايب ةدعاق نع ةرابع نوكت دق رداصم ةدع ايلو ،نئابزلاب ةقمعتملاو ةعمجملا تانايبلا نم ةريبك تا طاقن وأ ينورتكللإا ديربلا ،تنرتنلإا عقاوم ،تاملاكملا زكارم للاخ نم نوبزلاب لاصتلاا طاقن (ةيمخاد إ ..عيبلا )خل . )خلإ ... ةصصختم ةيجراخ تامظنم ،تآءاصقتسلااب مايقلا ( ، 3 1 ، ملاسلا دبع ةماسأ ،هركذ قبس عجرم ص 165 . 2 ،يفاك فسوي ىفطصم هركد قبس عجرم ،ص ، 97 3 ى ةزعوب رجا ةيسفانتلا ةزيملا قيقحت يف تاقلاعلاب قيوستلا رثأ ، -ةلاح ةسارد ، قيوست ، صصخت ،ةروشنم ،رتسام ةدايش لينل ةركدم ، ،ةمقرو 2012 ،ص ، 24

:لولأا لصفلا

نوبزلا عم ةقلاعلا ةرادإ

16 :تانايبلا ليمحتو ليجست ماظن نيب تاقلاعلاو طابترلاا فاشتكا ايللاخ نم نكمي ،تايممع ةعومجم نم نوكم يلأ ماظن نع ةرابع مادختسا قيرط نع كلذو ،نئابزمل ةيمبقتسملا تايكومسلاب ؤبنتاب حمست امك ،ةعمجملا تايطعملا طعإ ايللاخ نم متي اضيأو ةيضايرو ةيئاصحإ تاينقت ةعومجم يدرف ( يمبقتسملا كلايتسلال مييقت ءا .ةيجيورتلا دويجلا مييقتو ،ةسسؤملا ضورعل نوبزلا ةباجتسا ىدمب ؤبنتلاو )يمك وأ ةيكذلا تانايبلا ماظن : لثم ( ةسسؤملا فئاظو ضعبل ةيرورض تانايب مضتو ،تانايبلا عدوتسم نم ةيعرف ةعومجم ت جئاتن ليمحت ،رشابملا قيوستلا تاقيبطت تانايبلا فاديتسا ىمع ايتردق يف ايتزيم نمكتو ،)...ةيراج .ةيرورضلاو ةميملا :ةيميمرتلا تاودلأا :اثلاث للاخ نمو ايتجلاعمو تانايبلا نم ريبك درق عمجب مايقلا ائيش ينعي لا دق رم يف ،ايمادختسا دنع ةلويسلاب زيمتت اييمع لصحتملا جئاتنلا نكت مل اذإ ،رداصملا نم ديدعلا زكا هزيمت ىدمو ،نوبزلاب ةقمعتملا طاقنلا مىأ صخمت تاشاش لكش ميمرتلا تاودأ ذخأت دق لاثم تاملاكملا لعج ام ،لاثم لامعلأا مقر للاخ نم يقوسلا عاطقلا يف حمسي ردصم ىلإ لوحتت زكارملا هذى عم لعافتلا تاودأ لكش تاودلأا هذى ذخأت دق امك ،نوبزلا ةيعضول اعبت ضورعلا فييكتب نوبزلا وىو ،ءارشلا خيراوت ليجست لثم ةثيدح تانايب ىمع لوصحلاب حمست عيب ةطقن وأ لاثم تنرتنا عقوم اخدإب تانايب ةدعاق ميمرت ىلإ يدؤي ام . نوبزلاب ةقمعتم ةثيدح تايطعم ل 1 2 :نوبزلا تاقلاع ةرادإ دودح اميف ايصيخمت نكمي يتلاو ،ايتيمىأ نم تممق تابقع ةدع نوبزلا تاقلاع ةرادإ ماظن عيراشم دجاوت :يمي لاوأ :نوبزلا تاقلاع ةرادإ عيراشم ضعب ةيمىأ لاوز يدجلا ريكفتلاو ،وعم ةقلاعلا ةيمنتو نوبزلا وحن وجوتلاب تاسسؤملا مامتىا يف ديازت يذلا تقولا يف لاعلا هذى ءاطعإ يف .ايميظنت ادعب ةق :اينم لشفلا اذى رسفت يتلا بابسلأا نم ةممج نإف نيصصختملا بسحو .ةقلاعلا هذيل ةيجيتارتسا دوجو نود نم نوبزلا تاقلاع ةرادإ جمارب لاخدإ 1 ، قداص ناميمس نامرد هركذ قبس عجرم ص ، 25