Synthèse – RAD 2019 – CONCESSION N°09-149 – PARKING VIEUX PORT MUCEM SYNTHESE DU RAPPORT DU DELEGATAIRE
A L’ATTENTION DU CONSEIL DE LA METROPOLE AIX-MARSEILLE-PROVENCE
Examen du rapport annuel du délégataire pour l’année 2019 - Activité d’exploitation du parking Vieux Port MUCEM, déléguée à la société INDIGO Infra France par Contrat de concession n°09/149 La Communauté urbaine Marseille Provence Métropole exerçait la compétence réalisation et gestion des parcs de stationnement, sur l’ensemble de son territoire.
A ce titre, par délibération TRA 1/683/C du 29 juin 2007, le Conseil de Communauté avait approuvé le principe d’une délégation de service sous la forme d’une concession, en vue de la réalisation et l’exploitation d’un parc de stationnement souterrain situé sous l’Esplanade du J4 situé à Marseille (2ème arrondissement).
Par délibération DTUP 008-1544/09/CC du 2 octobre 2009, le Conseil de Communauté avait approuvé le choix de la Société Vinci Park France en tant que délégataire de service public, pour la réalisation et l’exploitation, dans le cadre d’une concession (n° 09/149), de ce parc de stationnement.
La Métropole Aix-Marseille-Provence s’est substituée à la Communauté urbaine Marseille Provence Métropole, en application des transferts de compétences, le 1er janvier 2016, date de sa création et de la dissolution, à la même date, de la Communauté urbaine Marseille Provence Métropole : elle devient l’autorité délégante dans le cadre du contrat de concession n° 09/149 relatif au parc de stationnement Vieux-Port Fort Saint Jean.
Conformément à l’article L 1411-3 du Code Général des Collectivités Territoriales, le délégataire remet chaque année à l’autorité délégante un rapport annuel présentant l’exécution du service ainsi que les données financières s’y rapportant. L’examen de ce rapport est mis à l’ordre du jour de la Commission Consultative des Services publics Locaux suivant les dispositions de l’article L 1413-1 du Code général des Collectivités Territoriales.
Le Parc de stationnement Vieux-Port MUCEM est géré dans le cadre d’un contrat de concession passé initialement avec VINCI Park France, devenue société INDIGO Infra France en 2015 et qui s’achèvera le 04 novembre 2049. La capacité de cet ouvrage est de 700 places réparties en 4 niveaux de sous-sol. Aux niveaux -1 et -2, 60 places sont réservées à la Direction de la Propreté Urbaine.
Les informations données ci-après présentent les principaux indicateurs portant sur l’activité du parc de stationnement Vieux-Port Fort Saint Jean.
I. Compte rendu technique
Le parking a ouvert le 15 octobre octobre 2012.
1. Conditions d’exploitation et faits marquants 1-1 Conditions d’exploitation
Le parc de stationnement est exploité dans les conditions prévues au contrat de concession n° 09/149, à savoir, fonctionnement 24h/24h et 7j/ 7j pour les abonnés et accès de 6h à 22h 7j/7j pour les usagers horaires (sortie à tout moment grâce à leur ticket).
Il dispose de 2 entrées véhicules et d’une sortie véhicules.
Reçu au Contrôle de légalité le 30 décembre 2020
2
et 2 barrières de flux protégeant les rideaux coupe-feu de la zone du Rameau.
En dehors des horaires de présence du personnel, la gestion du site (interphonie, vidéo, et report des alarmes techniques) est assurée depuis le Centre de Télé-Opération situé au Parc Bourse à Marseille.
Localement, l’exploitation est assurée par la société Indigo Park placée sous la responsabilité du Responsable de District.
La Direction Régionale, basée à Marseille assure avec l’assistance du Directeur de Secteur en charge des Bouches -du-Rhône, le suivi et le contrôle de l’exploitation, les relations avec l’autorité délégante, la gestion administrative et financière de l’exploitation.
1-2 Faits marquants
En 2019 le délégataire signale que les effets conjugués de l’absence de manifestations sur le J4 et la poursuite de mouvements sociaux (Gilets Jaunes) sur la place de la Joliette, au premier trimestre ont entraîné une chute de fréquentation horaire en 2019 et une baisse de 5.4% du Chiffres d’Affaires, qui n’a pu qu’être partiellement compensée par la hausse des abonnements (+ 12%)permettant de ramener la baisse de Chiffre d’Affaires global à seulement -3.3%.
2. Effectifs et organisation :
En ce qui concerne l’équipe d’exploitation, le délégataire fait état des effectifs suivants :
Un responsable de Site, trois agents d’exploitation, aidés des référents commerciaux, administratifs, et qualité de l’ouvrage, un agent affecté pour partie à la surveillance du Rameau de liaison composent l’équipe dédiée à ce parc.
Ainsi, ce sont donc cinq équivalents temps-plein (ETP) qui sont affectés à l’exploitation du parc.
En dehors des horaires de présence du personnel (de 6h à 22h), la gestion du site est assurée depuis le Poste de Commande Centralisé (PCC) situé au Parc Bourse à Marseille. Un prorata des frais liés d’une part à l’équipe du PCC (6% d’un responsable et des deux techniciens) est réaffecté au parc en complément du personnel affecté pour l’exploitation de l’ouvrage.
Cette équipe est encadrée par le Directeur de secteur (0.06% ETP) et le responsable de district (0.14 ETP).
3. Entretien, maintenance, travaux, contrôles obligatoires :
Le parking fait assurer l’entretien et la maintenance des équipements via des contrats par types d’équipement (péage ; centrale incendie ; portes coupe-feu ; ascenseur ; groupe électrogène ; centrale CO ; portes automatiques ; cellules HT/ transformateurs ; extincteurs ; pompes de relevage et sprinkler).
Des opérations de maintenance préventives ont été programmées, en 2019, aux dates suivantes : Ascenseurs : 7 interventions.
Détection incendie : 06/09/2019 Extincteurs : 20/05/2019 Colonnes sèches : 04/09/2019 Pompes de relevage : 14/05/2019 Péages : 3 interventions.
Les contrôles obligatoires prévus par la réglementation en vigueur ont été programmés, en 2019, aux dates suivantes :
Installations électriques : 22/08/2019 Radio continuité électrique : 05/02/2019
Ensemble des vérifications annuelles pour un montant de 2 810.00 € HT.
Les travaux et achats de matériels d’entretien réalisés en 2019 sont les suivants :
Synthèse – RAD 2019 – CONCESSION N°09-149 – PARKING VIEUX PORT MUCEM 3 Diverses interventions SSI, la centrale CO et le sprinkler (12 617. 12 € HT)
Réparations suite à vandalisme sur les barrières et caisses (2 458.40 €HT) Renforts de sécurité lors d’événements festifs (1 905.86€ HT)
Relevage et assainissement (opérations de curage) : 10 629.43 € HT.
Achat de matériels électriques (1 258.14 € HT)
4. Sûreté et sécurité
L’année 2019 a enregistré les faits suivants : Pas d’expulsions à réaliser (comme en 2018) 9 effractions de véhicule (aucune en 2018) Deux agressions (comme en 2018)
Actes de vandalisme 11 en 2019 (contre 15 en 2018).
Il est à noter un recul sensible de la présence de SDF, des actes de vandalismes, mais un rebond important des effractions sur les véhicules
Durant les manifestations (14 juillet ; Vieux-Port) des renforts de sécurité ont été organisés et ont porté leurs fruits.
Une équipe de permanence est chargée du déclenchement des interventions de sécurité à tout moment.
5. Tarifs et fréquentation
Le parc se situe à proximité des équipements culturels et touristiques du secteur : MUCEM, musée Regards de Provence, cathédrale de la Major…) et a enregistré :
- une baisse de fréquentation par rapport à 2018. Les recettes horaires s’établissent à 1 263 750 € HT contre 1 335 278 € HT en 2018 (-5.4%).
- une hausse des abonnements en 2019. Les recettes liées aux abonnements atteignent 206 464 € HT en 2019 contre 184 228 € en 2018 (+12.1%).
- une baisse importante des recettes correspondantes aux activités annexes de -40.7%. Celles-ci sont passées de 9 828 € en 2018 à 5 827 € en 2019.
La baisse de chiffre d’affaires est pondérée par la hausse des abonnements mais seulement en partie (soit -3.3%
en année pleine).
En 2019, le nombre d’abonnements poursuit son augmentation. Il passe à 186 abonnements en moyenne en 2019 (contre 157 en 2018).
La signature d’un contrat d’abonnements avec la Préfecture de Police (en septembre 2018) a permis cette amélioration.
Le ticket horaire moyen est de 8.12 € TTC en 2019 (contre 7.47 € TTC en 2018).
6. Qualité du service
Le délégataire n’a pas réalisé d’enquête de satisfaction spécifique mais présente un bilan des demandes faite par téléphone au service relations clients (n° AZUR spécifique).
Renseignements commerciaux : 43.
Incidents techniques (défaut péage…) : 1 Divers (objets perdus) : 0
Réclamations, remarques, suggestions : 40
Reçu au Contrôle de légalité le 30 décembre 2020
4 effective du parc de stationnement visité.
Il est à noter par ailleurs une diversification et une modernisation des services à la clientèle (accueil des personnes à mobilité réduite ; diversification des moyens de paiement ; services digitaux, abonnements internet….).
II. Compte rendu financier
1. Analyse du compte de résultat 1.1 Analyse des produits
Le chiffre d’affaires 2019 s’établit à 1 476 041 € HT, hors garantie de recette (contre 1 529 335 € HT en 2018), soit une diminution de 53 294 € HT (-3,48%).
Ceci a pour conséquence l’augmentation de la contribution à l’équilibre d’exploitation dans les conditions prévues au contrat de délégation :
Le seuil annuel d’équilibre fixé par le contrat est de 1 933 000 HT en valeur février 2009.
Indexé selon les dispositions prévues au contrat de concession, il passe à 2 324 424 € HT en 2019.
Après application du coefficient d’indexation prévu au contrat, la contribution d’équilibre versée par le délégant s’établit à 606 557,04 € HT en 2019 (contre 514 520,52 € HT en 2018, soit une hausse de 17,89%).
La part des recettes horaires dans le chiffre d’affaires est de 85,62 % en 2019 (contre 87,31% en 2018).
Les recettes des abonnements n’en représentent que 13,99 %.
Les activités annexes s’élèvent à 5 827 € en 2019 contre 9 829 € en 2018, soit une baisse de 40,72%.
La redevance due par le délégataire est quant à elle fixée à 2 000 € en valeur février 2009. Indexée dans les conditions prévues au contrat de délégation elle est passée à 2 405 € en 2019.
Les recettes totales restent stables à 2 153 k€ en 2019 contre 2 174 k€ en 2018. Bien que légèrement inférieures à 2018 lorsqu’elles étaient de 2 174 k€, elles restent supérieures à toutes les années antérieures à 2018 grâce à la contribution d’équilibre.
1.2 Analyse des charges
Les charges d’exploitation de 763 k€ sont légèrement supérieures à celles de 2018, +2.3%, toutefois elles restent inférieures aux années antérieures à 2018.
Parmi ces charges, il y a une baisse de la sous-traitance en 2019 de 15 k€ expliquée par le délégataire par l’internalisation d’une partie des prestations de nettoyage.
L’augmentation des charges d’entretien courant ainsi que du personnel extérieur à l’entreprise respectivement 9 k€ et 21 k€ annulent l’économie réalisée sur la sous-traitance.
Les impôts et taxes s’élèvent à 124 k€, soit en faible augmentation (+0,9%) par rapport à 2018 (122 k€), mais en constante hausse depuis 2016.
Les charges de personnel de 307 k€ (nous incluons toutes les charges de personnel y compris les frais de nettoyage et de gardiennage) ont augmentées par rapport à 2018 où elles étaient de 299 k€.
Synthèse – RAD 2019 – CONCESSION N°09-149 – PARKING VIEUX PORT MUCEM 5
Les autres charges de gestion courante atteignent un montant un peu plus élevé (+3%), 199 k€ en 2019 contre 193 k€ en 2018.
Les dotations aux amortissements restent stables et s’élèvent à 487 k€ en 2019 contre 486 k€ en 2018.
1.3 Analyse de l’économie
L’excédent brut d’exploitation de 1 388 k€, est en diminution de 2,7% en 2019 par rapport à 2018 (1 426 k€), expliquée par la conjugaison de la baisse du chiffre d’affaires et l’augmentation des charges directes cités plus haut.
Le résultat d’exploitation atteint ainsi 900 k€, en baisse de 40 k€ par rapport à 2018.
Les frais financiers poursuivent leur baisse passant de 519 k€ en 2018 à 498 k€ en 2019 soit une diminution de 4,05%.
Le résultat net avant impôt s’élève par conséquent à 402 k€, en diminution de 20 k€ par rapport à 2018.
2. Analyse du bilan
Au 31.12.2019, l’actif immobilisé brut total est de 14,019 M€ se décomposant en :
13,950 M€ de biens de retour
0,068 M€ de biens de reprise La valeur nette comptable totale est de 10,624 M€.
Sauf obligation contractuelle, il n’est pas constitué de provision de renouvellement ou grosses réparations, car ces dépenses sont immobilisées. Ainsi, en 2019 les charges de gros entretien de remplacement de sprinkler et de l’éclairage sont immobilisées, induisant une augmentation de la valeur brute des immobilisations de 43,9 k€. Le reste des charges de gros entretien ont été comptabilisées en charges dans le compte d’exploitation.
3. Conclusion générale sur la vie du service sur l’exercice 2019
L’activité du parc stagne encore en 2019 pour les raisons évoquées dans les faits marquants et le non remplacement en 2019 de l’exploitant de la Villa Méditerranée, qui était à l’origine, un générateur de recettes pour le parc de stationnement.
Les modalités d’exploitation du bâtiment, envisagées par le propriétaire des locaux (Région Provence Alpes Côte d’Azur) qui entrent en phase d’application (Délégation de Service Public pour une réplique de la Grotte COSQUER) seront de nature à favoriser, à moyen terme, une amélioration sensible de fréquentation de ce parc de stationnement.
Les retombées de ce nouveau générateur, ne pourront néanmoins être effectives qu’après ouverture au public par le nouvel exploitant de la Villa Méditerranée.
La qualité du service et la gestion des réclamations sont satisfaisantes à la lecture des services disponibles et nouvellement déployés permettant de digitaliser des services et d’en permettre ainsi une meilleure promotion.
Reçu au Contrôle de légalité le 30 décembre 2020
Rapport d’activité 2019 Parc de stationnement
VIEUX PORT MUCEM
MARSEILLE
SOMMAIRE
L’ENTREPRISE ... 4
NOS METIERS ... ERREUR ! SIGNET NON DEFINI. NOTRE HISTOIRE ... ERREUR ! SIGNET NON DEFINI. NOS ENGAGEMENTS DE RESPONSABILITE SOCIETALE D'ENTREPRISE .. ERREUR ! SIGNET NON DEFINI.
1. COMPTE-RENDU TECHNIQUE ... 9
I. PRESENTATION GENERALE ...10
A. DESCRIPTIF DU PARC ...10
B. CARACTERISTIQUES DU CONTRAT ... 11
a) SOCIETE DELEGATAIRE ... 11
b) SOCIETE EXPLOITANTE ... 11
c) ADRESSE D’EXPLOITATION ... 12
C. TARIFS EN VIGUEUR AVEC RAPPEL DES AUGMENTATIONS PRATIQUEES . 13 D. ELEMENTS MARQUANTS DE L’EXPLOITATION ... 15
II. INVENTAIRE DES IMMOBILISATIONS ... 16
A. PRESENTATION SYNTHETIQUE DES IMMOBILISATIONS ... 16
B. INVENTAIRE DETAILLE DES BIENS ... 17
III. OPERATIONS D’ENTRETIEN, DE MAINTENANCE ET DE RENOUVELLEMENT 19 A. INVESTISSEMENTS / GER ...20
B. CONTRATS D’ENTRETIEN ... 21
C. INTERVENTIONS DE MAINTENANCE ... 22
IV. ANALYSE DU CHIFFRE D’AFFAIRES ... 23
A. SYNTHESE DU CHIFFRE D’AFFAIRES ... 23
B. ANALYSE MENSUELLE DES FREQUENTATIONS HORAIRES ... 24
a) Fréquentation horaires ... 24
b) Sorties gratuites ... 25
C. ANALYSE MENSUELLE DES ABONNEMENTS ... 26
a) Fréquentation moyenne mensuelle abonnés ... 26
D. DETAIL DES AUTRES ELEMENTS DU CA ET AUTRES PRODUITS ... 27
E. AUTRES ELEMENTS D’ANALYSE DU CHIFFRE D’AFFAIRES ... 28
a) L’évolution du ticket moyen (en euros TTC) ... 28
b) Répartition des modes de paiement... 28
Reçu au Contrôle de légalité le 30 décembre 2020
V. QUALITE DE SERVICE ... 29
A. SERVICES A LA CLIENTELE ... 29
a) Service relations clients ... 29
b) Service à la mobilité ... 30
c) Service aux clients ... 31
d) Services digitaux ... 33
B. RECLAMATIONS CLIENTS ... 36
C. QUALITE DE SERVICE ... 37
a) Le contrôle qualité par appels et visites mystères ... 37
b) Engagements environnementaux ... 38
c) Engagements sociaux ... 38
d) Les moyens pour assurer la gestion du service ... 40
e) Sureté et securité ... 41
VI. ANALYSE DES EFFECTIFS ... 42
A. ORGANIGRAMME ET EFFECTIFS EN 2019 ... 42
B. DETAIL DES FRAIS DE PERSONNEL PAR TYPE D’ETP... 43
2. COMPTE-RENDU FINANCIER DU SERVICE ... 44
I. COMPTE D’EXPLOITATION ... 45
A. COMPTE PREVISIONNEL POUR L’ANNEE ... 45
B. COMPTES DU DELEGATAIRE... 46
II. DETAIL DU CALCUL DE LA REDEVANCE ... 48
III. DETAIL DES FRAIS DE PERSONNEL ... 49
3. ANNEXES ... 50
Leader mondial du stationnement et de la mobilité individuelle, au service des Smart Cities de demain. Les activités du Groupe rassemblent plusieurs métiers : les parcs en ouvrage et les services associés, la voirie, la mobilité individuelle, le digital.
Indigo construit, finance et exploite des solutions de stationnement personnalisées et toujours plus intelligentes qui favorisent un parcours client plus intégré, plus fluide, plus facile.
Nous développons des solutions sur‑mesure, sur tous les segments de clients (villes, aéroports, hôpitaux, centre-commerciaux, gares, espaces de loisirs et événementiels, universités…).
De la construction d’ouvrages en concessions aux innovations de la smart city, nous avons su conserver une longueur d’avance pour donner vie à une mobilité intelligente, adaptée aux enjeux de demain.
Pour répondre aux besoins de chacun et aux enjeux des villes, nous imaginons des solutions innovantes et complémentaires à la voiture : vélos partagés, scooters électriques, trottinettes électriques…
La société Indigo Group S.A.S. (antérieurement dénommée Infra Park S.A.S.) détient 100% du capital d’Indigo Infra S.A. (antérieurement dénommée VINCI Park S.A.) et est elle-même détenue à 99,77%
par Infra Foch Topco S.A.S. (le solde étant détenu par un Fonds Commun de Placement d’Entreprise détenu par les salariés du groupe).
Le capital d’Infra Foch Topco est détenu directement et indirectement par PREDICA, l’une des filiales de Crédit Agricole Assurances, à hauteur de 47,14%, par MIROVA à hauteur de 32,91%, par MEAG à hauteur de 14,24% et par Infra Foch Topco elle-même à hauteur de 0,50%, le solde étant détenu par le management du Groupe.
Reçu au Contrôle de légalité le 30 décembre 2020
NOS METIERS
CONCEVOIR, CONSTRUIRE, FINANCER ET EXPLOITER
Depuis plus de 50 ans, Indigo met en œuvre sa vision du stationnement en ouvrage au service des villes et de la mobilité urbaine. Expert mondial du modèle concessif, Indigo investit dans des parcs modernes, accueillants, offrant des services intelligents et digitalisés, pour faciliter le parcours client et la mobilité en ville.
PROPOSER DES SOLUTIONS DE MOBILITE
Faciliter les déplacements dans les centres villes est au cœur de nos préoccupations. Pour répondre aux besoins de chacun et aux enjeux des collectivités, nous développons de nouvelles solutions de mobilité individuelles complémentaires, simples d’utilisation et écologiques. Avec sa nouvelle entité Mobilité et Solutions Digitales, Indigo imagine ainsi des offres innovantes et complémentaires mises en œuvre dans les grandes villes du monde, à l’image du nouveau service de vélos et de scooters en libre-service sans station INDIGO® Weel.
DEVELOPPER DES SOLUTIONS DIGITALES
Pour valoriser ses services de stationnement et mobilité, le groupe Indigo inclut pleinement le digital et la logique de MaaS*
dans sa stratégie globale pour répondre aux besoins actuels et futurs des villes et leurs habitants.
Pleinement conscients des enjeux d’accroissement de la population, d’écologie et de congestion de trafic, nous nous positionnons comme véritable acteur et facilitateur de ces changements en proposant des services digitalisés qui révolutionnent le quotidien des usagers.
EXPERT DU STATIONNEMENT SUR VOIRIE
Nous conseillons et accompagnons les collectivités dans la gestion de leur stationnement sur voirie en proposant des services et des outils sur-mesure, adaptés à leurs stratégies de mobilité. Contrôle, maintenance, collecte, conseil, accueil des riverains… Nous apportons notre savoir-faire et notre expertise pour répondre aux enjeux de fluidification et dynamisation des centres ville en facilitant la mobilité des usagers. INDIGO crée STREETEO, la marque dédiée au contrôle et à la verbalisation du stationnement en voirie
* Mobility As A Service
NOTRE HISTOIRE
Reçu au Contrôle de légalité le 30 décembre 2020
NOS ENGAGEMENTS DE RESPONSABILITE SOCIETALE D’ENTREPRISE
INDIGO et sa maison mère INFRA PARK s’est engagé depuis quelques années dans une démarche volontariste sur les thématiques du développement durable. INDIGO a fait le choix de faire réaliser notation extra financière par l’agence indépendante VIGEO Eiris, qui évalue suivant 16 critères correspondant au secteur d’activité, dont 3 dédiés à l’environnement.
Indigo Group s’est vu attribuer en mars 2020 par l’agence de notion extra- financière VIGEO EIRIS la note de 66/100, positionnant ainsi le Groupe au 44ème rang mondial sur un panel de 4 903 groupes évalués. Pour mémoire, le précédent score de mars 2018 était de 61/100. Cette notation et cette progression de 5 points illustrent l’engagement du Groupe en matière sociale, sociétale et environnementale.
LES PRINCIPAUX ENGAGEMENTS D’INDIGO
− Respecter, voire dépasser, dans la mesure du possible, les réglementations internationales et locales applicables en matière de Santé, de Sécurité et d’Environnement,
− Minimiser ses impacts environnementaux en réduisant ses consommations d’énergie, notamment dans ses ouvrages
− Mettre en œuvre les technologies et les solutions permettant de diminuer les émissions de ses clients tout en leur facilitant l’accès à des mobilités individuelles non-consommatrices d’énergie fossile.
Indigo développe en faveur de tous ses salariés une politique sociale, de santé et de sécurité.
Parce que le parking se doit aussi d’être bien intégré dans la société, Indigo s’engage par ailleurs dans l’accompagnement et la réinsertion de personnes en difficultés, en errance ou soumises à l’exclusion sociale.
Pour assurer la meilleure qualité de service à ses clients, Indigo a créé, en 2004, une école de formation interne dédiée aux métiers du stationnement. Cet engagement répond à une logique de valorisation et de fidélisation des collaborateurs, mais aussi de développement des compétences pour accroître la performance opérationnelle. Il concerne des métiers aussi variés que l’exploitation, la sécurité, la relation client ou la gestion du conflit. Sous forme de parcours personnalisés et en fonction des motivations et des possibilités d’évolution, près de 32 000 heures de formation ont ainsi été dispensées en 2019.
Le Campus Indigo est le premier institut de formation entièrement dédié aux métiers du stationnement.
LA VALORISATION DES HOMMES ET DES METIERS
Les modalités pédagogiques sont aussi variées que le training, des mises en situation et un mixte entre e-learning et présentiel. Le Campus Indigo organise depuis 2010 un dispositif de formation original diplômant alliant VAE (Validation des Acquis de l’Expérience) et formation en alternance afin d’accompagner ses collaborateurs aux premiers Certificats de Qualification Professionnelle des métiers du stationnement.
Cet engagement d’Indigo répond à une double logique de valorisation et de fidélisation des collaborateurs, mais aussi de développement des compétences pour accroître la performance opérationnelle.
Reçu au Contrôle de légalité le 30 décembre 2020
I. PRESENTATION GENERALE
A. DESCRIPTIF DU PARC
o Capacité : 680 places réparties sur 4 niveaux o Heures d’ouverture du parc : 24h/24 et 7j/7 o 2 entrées véhicules, 1 sortie véhicule
o Equipements de péage : 2 caisses, 4 bornes d’entrée, 2 bornes de sortie, 2 lecteurs piétons et 2 barrières de flux protégeant les rideaux coupe-feu de la zone RAMEAU o Les moyens de paiement acceptés : pièces et billets en caisse automatique, cartes
de paiement CB, TOTAL GR, American-Express et VISA MASTERCARD en caisse automatique et sur les bornes de sortie, télépéage et OP&GO en bornes de sortie.
Reçu au Contrôle de légalité le 30 décembre 2020
B. CARACTERISTIQUES DU CONTRAT
Contrat de délégation de service public pour l’exploitation du parc de stationnement VIEUX PORT MUCEM
Signature du contrat : 05/11/2009 Echéance du contrat : 04/11/2049
Date du dernier avenant : 13/11/2019 pour l’avenant 5
a) SOCIETE DELEGATAIRE
Indigo Infra France Tour Voltaire 1 place des Degrés
92800 Puteaux - la Défense
Contact :
Pierre BONNABAUD
Directeur Régional Sud-Est
Immeuble Noilly Paradis - 146 rue paradis - 13006 Marseille
b) SOCIETE EXPLOITANTE
Il est précisé que dans le cadre des règles d'organisation et de fonctionnement du Groupe Indigo auquel elle appartient, Indigo Infra France fait appel pour l'exécution des missions confiées au titre du contrat de délégation de service public, aux sociétés prestataires de services du Groupe, notamment la société Indigo Park.
Indigo Park Tour Voltaire 1 place des Degrés
92800 Puteaux - la Défense
Contact : Eric LECHAT
Directeur de Secteur Bouches du Rhône CC BOURSE – 17 Cours Belsunce
13001 MARSEILLE Tel : 06 48 96 37 62
Mail : eric.lechat@group-indigo.com
c) ADRESSE D’EXPLOITATION
Indigo Park
Parc de Stationnement VIEUX PORT MUCEM
Boulevard Littoral 13002 Marseille
Contacts : Jean-Luc PANZA
Responsable de District Tel : 06 72.82.38.43
Mail : jean-luc.panza@group-indigo.com
Ouiza TOUBAL Responsable de Site Tel : 04 91 04 61 34
Mail : ouiza.toubal@group-indigo.com
Reçu au Contrôle de légalité le 30 décembre 2020
C. TARIFS EN VIGUEUR AVEC RAPPEL DES AUGMENTATIONS PRATIQUEES
TARIFS 2018
TARIFS 2019
Reçu au Contrôle de légalité le 30 décembre 2020
D. ELEMENTS MARQUANTS DE L’EXPLOITATION
1ER TRIMESTRE
Après un bon mois de janvier (+16.9%), le CA global en février et mars repart à la baisse, plombé par les manifestations Gilets jaunes qui continuent de partir de l’hôtel de ville vers la place de la Joliette et grèvent le trafic horaire. La CA abonnés amortit cette baisse avec une progression de 19,3% au 1er trimestre 2019.
2EME TRIMESTRE
A la moitié de l’année 2019, le CA global est en baisse de 1,1%. La fréquentation est en baisse de 16,2% mais en grande partie compensée par la hausse du nombre d’abonnements de plus de 30%.
La vie du quartier, et notamment les événements sur l’esplanade du J4 sont limités et ne génèrent pas de trafic horaire particulier.
3EME TRIMESTRE
A la fin du 3ème trimestre 2018, le CA global est en baisse de 5,6%, principalement plombé par la chute de trafic horaire.
4EME TRIMESTRE
L’effet de comparaison du mois de décembre 2019 par rapport à celui de 2018 qui avait été marqué par les manifestations de Gilets Jaunes est très favorable. Et permet de ramener la baisse de CA global à seulement 3,3%. Le chiffre d’affaires aura baissé de 5,4%, bien compensé par la hausse de CA abonné de +12,1%. Cependant l’absence de générateurs forts de trafic horaire reste l’obstacle majeur à l’obtention de résultats plus favorables.
II. INVENTAIRE DES IMMOBILISATIONS
A. PRESENTATION SYNTHETIQUE DES IMMOBILISATIONS
A la lumière des explications données par l’ordre des experts comptables dans l’ouvrage relatif au rapport annuel du délégataire de service (analyse de l’obligation et du contenu du rapport à jour du décret du 14 mars 2005), la rubrique relative à l’état des variations du patrimoine immobilier intervenues dans le cadre du contrat, a pour objet les acquisitions ou cessions de biens immeubles intervenus dans le cadre du contrat.
Reçu au Contrôle de légalité le 30 décembre 2020
B. INVENTAIRE DETAILLE DES BIENS
Reçu au Contrôle de légalité le 30 décembre 2020
III. OPERATIONS D’ENTRETIEN, DE MAINTENANCE ET DE
RENOUVELLEMENT
L’entretien et la maintenance des biens et équipements sont des facteurs primordiaux dans la gestion du stationnement. Nos équipes techniques locales sont toutes formées à la maintenance et s’appuient par ailleurs sur une équipe de pilotage de Maintenance Régionale compétente pour suivre les actions de maintenance spécifique et les travaux d’entretien des équipements. Cette activité est pilotée par le Responsable Infrastructures et Maintenance (RIM), placé sous l’autorité du Directeur Régional.
Pour une meilleure efficacité en termes de maintenance préventive et une plus grande réactivité en termes de maintenance curative, la plupart des organes de sécurité et d’exploitation sont couverts par des contrats de maintenance. Les coûts attachés à ces contrats sont comptabilisés dans le poste « entretien : contrats ». Ce poste intègre également les coûts associés aux contrats de contrôles obligatoires.
Les opérations ponctuelles de maintenance assurées par un prestataire externe, hors contrat, sont comptabilisées dans le poste « entretien : interventions techniques et fournitures ».
Enfin, dans le groupe Indigo, les opérations de gros entretien et renouvellement sont, selon leur nature, comptabilisées en investissements ou au compte de résultat, en charge de gros entretien et renouvellement. Sauf obligation contractuelle il n'est donc pas constitué de provision de renouvellement ou grosses réparations dans la mesure où ces dépenses sont immobilisées. Le tableau ci-dessous présente les principales opérations d’investissement / GER.
A. INVESTISSEMENTS / GER
Les principales opérations de GER et investissements réalisés en 2019 sont listées ci-dessous :
Equipements Montant Commentaires
Sprinkler 9 784,00 € HT
Remplacement de la centrale de report d’alarme
sprinkler/remplacement de cartes électroniques/installation d’un
aérotherme au local source Eclairage
sécurité/relamping 902,29 € HT Remplacement éclairages zone RAMEAU
Eclairage 33 950,57 € HT Relamping LED de l’ensemble des points d’éclairage du parc Portes coupe-feu 3 957, 50 € HT Travaux de maintien en état des
portes coupe-feu
Ascenseur 709,29 € HT Remplacement d’une poulie tendeuse
Groupe-Electrogène 1958,40 € HT Remplacement de l’AES du groupe électrogène
Les dépenses en termes d’investissement ou de gros entretien-réparation ont été dictées d’une part par la survenance de pannes importantes non-prévues, notamment concernant le système de sprinklage et, d’autre-part, par la volonté de continuer les chantiers d’amélioration continue des équipements et des services dédiés à la clientèle initiée en 2018 (relamping en LED du niveau -1, naming du parc, extension du réseau de communication Talkie-walkie et PTI) en renouvelant entièrement l’éclairage du parc (hormis le niveau -1 réalisé en 2018).
Reçu au Contrôle de légalité le 30 décembre 2020
B. CONTRATS D’ENTRETIEN
Le tableau ci-dessous présente les contrats de maintenance par type d’équipement :
Descriptif des éléments de contrat Fournisseur
Matériel de Péage ORBILITY
Centrale Incendie DEF
Portes coupe-feu UXELLO/BERNARD AUTOMATISME
Ascenseur KONE
Groupe-électrogène ENERIA
Centrale CO ADS
Portes-automatiques KONE
Cellules HT / transfo TRANSFO SERVICE
Extincteurs EUROFEU
Pompes de relevage SIEMP
Sprinkler UXELLO
Le tableau ci-dessous présente, par date, les opérations de maintenance préventive et contrôles obligatoires intervenus en 2019 :
Maintenance préventive DATE DATE DATE DATE DATE DATE DATE
ASCENSEURS 12/03 30/04 04/07 29/08 11/10 02/12 09/12
DETECTION INCENDIE 06/09/2019
EXTINCTEURS 20/05/2019
COLONNES SECHES 04/09/2019
POMPES DE RELEVAGE 14/05/2019
PEAGE 12 FEVRIER 2019 04 JUIN 2019 21 OCTOBRE 2019
Contrôles obligatoires DATE
INSTALLATIONS ELECTRIQUES 22/08/2019
RADIO CONTINUITE ELECTRIQUE 05/02/2019
SSI/DSF 04/07/2017
MOYENS DE SECOURS 27/01/2017
ASCENSEUR 13/02/2017
C. INTERVENTIONS DE MAINTENANCE
Equipements Montant Commentaires
Signalétique 1 340,00 € HT Remplacement divers
panneaux
Ascenseurs 1 617,00 € HT Kit rideau cellule/éclairage
cabine
Moyens de secours 12 617,12 € HT
Diverses interventions sur le SSI, centrale CO et sprinkler
(dont vérification triennale) ainsi que sur les portes
coupe-feu
Péage 2 458,40 € HT Interventions diverses,
notamment dues au vandalisme sur les barrières
et caisses
Sûreté 1 905,86 € HT Renforts de sécurité lors
d’évènements festifs
Relevage/assainissement 10 629,43 € HT
Diverses interventions de curages ponctuels (sanitaires
publics), curage du séparateur hydrocarbures, interventions de correction et /ou de canalisation des
infiltrations des parois moulées
Electricité 1 258,14 € HT Divers achats de matériels
électriques (blocs secours, disjoncteurs, …) Organismes de vérification 2 810,00 € HT Ensemble des vérifications
réglementaires annuelles, triennales et ponctuelles Le montant global ainsi que la diversité des interventions de maintenance hors-contrat qui sont intervenues en 2019 illustrent la volonté d’INDIGO de suivre et maintenir l’ensemble des équipements du site en parfait état de fonctionnement. Il est également à noter que le service technique INDIGO internalise une partie importante des interventions de dépannage et de maintenance de 1er et 2ème niveaux, permettant ainsi une économie de charges en termes notamment de main-d’œuvre, tout en permettant de bénéficier d’une réactivité accrue et d’une connaissance fine des équipements du parc.
La fréquentation en soirée les fins de semaines continue à être forte, notamment drainée par les établissements de type festif du quartier de La Major. Ce type de clientèle est souvent à l’origine d’actes de vandalisme et de petites dégradations (extincteurs, dégondages de barrières, …) qui ont une répercussion en termes de dépenses courantes (remise en état du site) mais également en termes de dépenses de sûreté car il est nécessaire de poster des agents de sécurité les jours (et nuits) les plus sensibles.
Reçu au Contrôle de légalité le 30 décembre 2020
IV.ANALYSE DU CHIFFRE D’AFFAIRES
A. SYNTHESE DU CHIFFRE D’AFFAIRES
Le CA pour l’année 2019 est de 2 087 563 € HT ventilé comme suit : Chiffre d'affaires € HT Horaires Abonnés Garantie de
recettes
Activités
annexes Total
2019 1 263 750 € 206 464 € 611 522 € 5 827 € 2 087 563 € 2018 1 335 278 € 184 228 € 582 174 € 9 829 € 2 111 509 €
ECART -5,4% 12,1% 5,0% -40,7% -1,1%
REPARTITION DU CA 60,5% 9,9% 29,3% 0,3%
- € 200 000 € 400 000 € 600 000 € 800 000 € 1000 000 € 1200 000 € 1400 000 €
Horaires
Abonnés
Garantie de recettes 1263 750 €
206 464 €
611 522 € 1335 278 €
184 228 €
582 174 €
2019 2018
60,71%
9,92%
29,38%
repartition du CA
Horaires Abonnés Garantie de recettes
Nb les documents comptables qui mentionnent un montant différent de la garantie de recettes (contribution à l’équilibre d’exploitation) donneront lieu à régularisation sur l’exercice suivant.
B. ANALYSE MENSUELLE DES FREQUENTATIONS HORAIRES
a) Fréquentation horaire
2018 2019 ECART
Janvier 14 642 11 919 -18,6%
Février 13 749 10 621 -22,8%
Mars 15 761 13 373 -15,2%
Avril 21 139 17 239 -18,4%
Mai 21 413 17 623 -17,7%
Juin 16 201 15 509 -4,3%
Juillet 19 614 17 114 -12,7%
Août 26 181 23 442 -10,5%
Septembre 19 269 15 393 -20,1%
Octobre 19 497 15 761 -19,2%
Novembre 12 006 13 284 10,6%
Décembre 15 127 15 403 1,8%
Total 214 599 186 681 -13,0%
0 5 000 10 000 15 000 20 000 25 000 30 000
2018 2019
La fréquentation horaire du parking Vieux Port MUCEM dépend essentiellement des générateurs alentour.
En 2019 les établissements culturels (MUCEM, Musée Regards de Provence) ont globalement fait une moins bonne saison qu’en 2018. Et les deux générateurs prévus au lancement du projet de réaménagement de l’esplanade du J4 ne génèrent toujours aucun trafic : la Villa Méditerranée qui n’est pas exploitée, et le Musée de la Mer qui n’a jamais vu le jour.
Les Voûtes de la Major génèrent du trafic tant pour les activités de shopping que pour les établissements plus festifs (bars / restaurants).
De nombreux projets doivent à terme provoquer un véritable réveil du quartier : l’exploitation de la Villa Méditerranée, la livraison de l’immeuble le Castel, le réaménagement du J1. Mais pour le moment le trafic est très inférieur à la capacité du parc.
Les manifestations et mouvements sociaux début 2019 ont continué d’arrêter la tendance haussière qui avait été enregistrée en 2018 jusqu’au mois de novembre.
Reçu au Contrôle de légalité le 30 décembre 2020
b) Sorties gratuites
2018 2019 ECART
Janvier 546 594 8,8%
Février 638 609 -4,5%
Mars 634 770 21,5%
Avril 730 757 3,7%
Mai 757 763 0,8%
Juin 636 1 117 75,6%
Juillet 683 909 33,1%
Août 679 1 035 52,4%
Septembre 653 972 48,9%
Octobre 729 1 002 37,4%
Novembre 513 743 44,8%
Décembre 1 446 2 239 54,8%
Total 8 644 11 510 33,2%
C. ANALYSE MENSUELLE DES ABONNEMENTS
a) Fréquentation moyenne mensuelle abonnés
Mois 2018 2019 ECART N-1
Janvier 141 181 28,4%
Février 141 184 30,5%
Mars 144 189 31,3%
Avril 145 188 29,7%
Mai 141 187 32,6%
Juin 145 189 30,3%
Juillet 148 187 26,4%
Août 152 179 17,8%
Septembre 175 181 3,4%
Octobre 185 188 1,6%
Novembre 190 189 -0,5%
Décembre 178 189 6,2%
Total 157 186 19,8%
0 20 40 60 80 100 120 140 160 180 200
Série1 Série2
Nous avons entrepris plusieurs actions de développement commercial des abonnements en 2018 en nous appuyant sur la cellule commerciale et nous continuons d’en récolter les fruits en 2019.
Nous avons en particulier signé un contrat d’abonnements avec la Préfecture de Police en septembre 2018 qui permet d’améliorer de 3,7% le nombre d’abonnements de janvier à août 2019 par rapport à 2018.
Reçu au Contrôle de légalité le 30 décembre 2020
D. DETAIL DES AUTRES ELEMENTS DU CA ET AUTRES PRODUITS
Les activités annexes correspondent à la publicité pour 5 827€, en baisse importante en 2019.
Le montant des « autres produits » correspond à la refacturation à la Métropole de la CFE.
E. AUTRES ELEMENTS D’ANALYSE DU CHIFFRE D’AFFAIRES
a) L’évolution du ticket moyen (en euros TTC)
Année Ticket moyen TTC 2019 7.80 € 2018 7.21 €
La hausse du ticket moyen est le fruit de l’augmentation combinée de la durée moyenne de stationnement et des tarifs horaires en début d’année.
b) Répartition des modes de paiement
Année Espèces Chèques CB TOTAL
GR AMEX Virement OPNGO Prélève
ments LIBER’T 2018 90 196€ 68 513€ 1112 707€ 45 595€ 5 439€ 60 567€ 11 136€ 35 592€ 353 725€
5,05% 3,85% 62,39% 2,56% 0,31% 3,39% 0,62% 1,99% 19,84%
2019 106 252€ 5 377€ 1034 470€ 50 827€ 3 811€ 108 933€ 18 690€ 54 639€ 325 773€
6,22% 0,31% 60,54% 2,97% 0,22% 6,37% 1,09% 2,89% 19,10%
*
Reçu au Contrôle de légalité le 30 décembre 2020
V.QUALITE DE SERVICE
A. SERVICES A LA CLIENTELE
a) Service relations clients
Le Centre National de Télé-Opération et d’assistance (CNTO), une exclusivité Indigo issue de sa démarche innovation, garantit une sécurité maximale des clients.
Ce système global d’aide à l’exploitation se base sur une technologie exclusive de gestion et de surveillance des parkings. La vidéosurveillance et l’interphonie permettent aux télé-opérateurs, en alternance avec les équipes exploitantes, de répondre en temps réel aux attentes du client final à n’importe quelle étape de son parcours (automobiliste ou piéton).
Le CNTO assure, quoi qu’il arrive, le lien entre le client et l’exploitant, pour une sécurité maximum et ce, 24h/24, 365 jours/365.
Le CNTO, comment ça marche ?
Le télé-opérateur est connecté au système de vidéosurveillance et aux alarmes du parking : sécurité incendie, collecte frauduleuse des caisses, appel client aux barrières de péage ;
à chaque déclenchement d’alarme ou appel par interphone, le client est en relation avec le personnel sur place ou avec un télé-opérateur ;
si l’appel est pris en charge par un télé-opérateur, celui-ci voit la personne, grâce aux caméras de surveillance et peut échanger pour bien comprendre la demande ;
selon une procédure précise et adaptée à la situation, le télé-opérateur intervient à distance pour réaliser certaines tâches comme la levée de barrière ou l’ouverture de porte ;
le système enregistre les événements de chaque parking, les interventions réalisées et génère un suivi statistique des événements les plus fréquents. D’éventuelles défaillances d’un équipement sont ainsi détectées et une maintenance préventive est déclenchée rapidement.
Ce service est opérationnel sur le parc de Vieux Port MUCEM depuis sa construction.
b) Service à la mobilité
Indigo s’est engagé depuis plusieurs années à soutenir le développement des véhicules électriques. Pour permettre aux utilisateurs de recharger leur véhicule sereinement, Indigo développe aujourd’hui ses propres bornes de charge et réserve des places dédiées aux véhicules électriques dans ses parcs de stationnement.
Indigo a signé un accord de partenariat avec la société, SODETREL filiale d’EDF, pour déployer dans ses ouvrages une offre de bornes de rechargement électrique.
En partenariat avec la société Green On, Indigo propose un service de location de vélo à assistance électrique (VAE). Plusieurs VAE sont déjà à disposition dans les parcs de stationnement Lobau-Rivoli à Paris, Château à Saint Germain en Laye, et Vieux Port MUCEM à Marseille. Un service d’éco-mobilité pour profiter des avantages du vélo sans effort
Pour favoriser la pratique des modes de déplacements doux et permettre aux automobilistes de découvrir la ville d’une manière à la fois ludique et apaisée, Indigo propose aux clients des parkings de leur prêter des vélos pendant le temps du stationnement de leur voiture. Il leur suffit pour cela de remettre à l’accueil du parc leur ticket d’entrée. Il leur est proposé, en échange, d’emprunter gratuitement une bicyclette de ville, équipée à la demande d’un panier et/ou d’un siège pour bébé.
Reçu au Contrôle de légalité le 30 décembre 2020
c) Service aux clients
MOYENS DE PAIEMENT
Notre politique vise à limiter au maximum la durée entre l’entrée piétonne et la sortie véhicule du parc, en proposant de nombreux moyens de paiement à la clientèle horaire et en simplifiant à minima les démarches pour souscrire, payer ou résilier un abonnement.
Indigo permet :
Le paiement par Carte Bancaire et Total GR sur les bornes de sortie et la caisse automatique ;
la mise en place du badge Liber’t en sortie ;
la mise en place du paiement NFC ;
la lecture de plaques minéralogiques.
L’ACCUEIL DES PERSONNES A MOBILITE REDUITE
Indigo est particulièrement attentif aux besoins spécifiques de ses clients à mobilité réduite. Il s’engage à ce que le stationnement et les services proposés dans ses parkings soient facilement accessibles.
Le parking du Centre Hospitalier est conforme à la norme accessibilité.
SYSTÈME DE GUIDAGE A LA PLACE ET GUIDAGE A LA ZONE
Pour optimiser l’utilisation du parc et offrir un meilleur service aux clients, un système de guidage à la place peut être installé dans le parc de stationnement. Cette installation innovante se compose d’un logiciel de gestion, d’afficheurs à diodes électroluminescentes et de capteurs de présence à chaque emplacement de stationnement. Les informations recueillies par les capteurs de présence sont traitées sur l’ordinateur central. Une représentation graphique de l’occupation par place et par niveau permet à l’exploitant de visualiser l’état de remplissage du parc.
Les afficheurs à diodes électroluminescentes sont installés en début d’emplacement, le long de l’allée de circulation et indiquent par un éclairage de couleur l’état d’occupation de l’emplacement :
o un éclairage vert, si la place est libre (bleu, s’il s’agit d’une place dédiée aux PMR) ; o un éclairage rouge, si la place est occupée ;
o un éclairage orange, si la place est réservée.
o
LECTURE DE PLAQUE MINÉRALOGIQUE
Un système de Lecture de Plaque Minéralogique (LPM) est mis en place dans les voies d’entrée et de sortie du parking.
Le principe est simple : à chaque présentation devant une borne d’entrée ou de sortie, le système identifie l’immatriculation du véhicule et associe cette immatriculation avec le titre de stationnement (ticket horaire ou badge abonnés). Ce système offre un niveau de confort élevé pour les utilisateurs des parkings et constitue un outil efficace de gestion pour l’exploitant. Ce système a été mis en place au centre hospitalier lors du changement de matériel de péage.
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d) Services digitaux
APPLICATION SMARTPHONE
Avec sa nouvelle application pour Smartphone (compatible IPhone et Android), Indigo permet à chacun d’organiser facilement son stationnement. Pensée pour répondre au mieux aux besoins de ses clients, l’application Smartphone Indigo propose de nombreux services tels que :
o trouver parmi les 3 000 parkings référencés le plus proche de soi ou de sa destination et tous les services disponibles aux alentours ;
o vérifier la disponibilité en temps réel des places de stationnement ;
o bénéficier de services spécifiques (recharges électriques, calcul d’itinéraire multimodal…).
FOCUS SUR QUELQUES FONCTIONNALITES CLES DE L’APPLICATION SMARTPHONE Localisation de parking
L’application Indigo référence l’ensemble des parkings Indigo dans le monde, soit plus de 3 000 parkings dans 8 pays. Grâce à la géolocalisation, l’utilisateur peut aisément trouver tous les parcs autour de lui. Il peut également utiliser la fonction de recherche pour rentrer une adresse ou un lieu et accéder ainsi à l’offre de stationnement dans le périmètre de la destination souhaitée. Dans la fiche du parc, l’utilisateur accède à toutes les informations utiles (adresse, tarifs, services…). En un clic, le GPS se charge d’amener la personne directement au parking en calculant le trajet.
Disponibilité des places en temps réel
Afin de fluidifier l’accès au parking et d’informer au mieux les clients, Indigo propose d’afficher en temps réel le nombre de places disponibles. Cela permettra un gain de temps ainsi qu’une qualité de confort dans le parc.
Indigo est présent sur tous les réseaux sociaux.
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SOUSCRIPTION ABONNEMENT INTERNET
Indigo propose à ses clients de souscrire ou renouveler leur abonnement de stationnement en ligne.
Sur le site Internet Indigo (www.group-indigo.fr), l’espace abonné permet à chaque client, en quelques clics, de créer, consulter, éditer ses factures et gérer son compte. Cette innovation crée plus de souplesse dans la gestion de son compte et offre ainsi un gain de temps important.
Cette fonctionnalité est accessible au travers d’un parcours client intuitif et efficace.
RADIO INDIGO
La troisième génération de Radio Indigo se base sur une technologie de web radio. Autrement dit elle est disponible à la fois dans le parking mais aussi à partir de son Smartphone ou du site Internet (www.group- Indigo.fr).
S’appuyant sur une technologie connectée toujours plus innovante, elle permet de diffuser des messages informatifs et touristiques, de promouvoir les événements (sportifs, culturels…) qui font l’actualité locale, d’alerter sur la tenue de travaux ou d’un événement extraordinaire. Les messages peuvent être diffusés selon des stratégies « mono-parking » ou plus globale.
Reçu au Contrôle de légalité le 30 décembre 2020
OPNGO
Indigo a choisi la plateforme indépendante OPnGO pour offrir un nouveau moyen dématérialisé d’accès aux parkings.
Première application à réunir l’ensemble de l’offre de stationnement en ville, publique et privée, OPnGO permet aux citadins de trouver facilement la meilleure place au meilleur prix.
Fini le stress et les tours de quartier, avec OPnGO le stationnement devient facile.
Grâce à l’application OPnGO, le client pourra :
TROUVER UNE PLACE DE STATIONNEMENT
Grâce à la géolocalisation, le client pourra repérer les parkings autour de lui et comparer les prix et services proposés, afin de trouver où se garer.
ENTRER ET SORTIR AUTOMATIQUEMENT
Grâce à l’accès mains-libres, le client pourra entrer et sortir des parkings sans prise de ticket, grâce à la lecture de plaques minéralogiques.
RESERVER ET ECONOMISER
Profitez de prix avantageux en payant votre stationnement à l’avance.
Nous pouvons nous rapprocher des tours opérateurs d’évènements (Théâtre, Cinéma…), afin de proposer des solutions combinées stationnement + spectacle
B. RECLAMATIONS CLIENTS
Les clients ont aujourd’hui l’habitude et le besoin légitime de s’exprimer, de questionner et de commenter en ligne les prestations proposées.
Pour encourager cette relation, source d’inspiration et d’évolution des produits et services, la société Indigo s’est dotée d’un service de Relation Client s’appuyant sur plusieurs canaux de communication.
Nos clients peuvent en effet nous contacter par :
Courrier : Indigo – Tour Voltaire – 1 place des Degrés – 92800 Puteaux La Défense
Internet : sur le site www.group-indigo.fr à l’adresse suivante service.clients@group-indigo.com
Téléphone : Numéro Client 0 810 26 3000 - 24h/24 - 7j/7
Indigo s’engage à répondre et/ou apporter une solution sous 72 heures. Tous les appels font l’objet d’un courrier électronique à la Direction Régionale concernée.
En 2019, le Service Client via le numéro de téléphone dédié et le site web ont traité, au niveau du parc Clémenceau, plus de 84 demandes dont la répartition est la suivante :
renseignements commerciaux (tarifs, heures d’ouverture) : 43
incidents techniques (défaut péage,…) : 1
divers (objets perdus,…) : 0
réclamations, remarques, suggestions : 40
Le numéro Azur d’Indigo est indiqué sur l’ensemble des documents à destination des clients (tickets, cartes d’abonnement, documents de communication, etc.).
Reçu au Contrôle de légalité le 30 décembre 2020
C. QUALITE DE SERVICE
a) Le contrôle qualité par appels et visites mystères
VISITES MYSTERES
Avec les visites mystères, nous vérifions la qualité de nos parcs de stationnement.
Soucieux de la qualité de son service, Indigo effectue un contrôle de l’accueil et de ses équipements régulièrement. Ce mode opératoire fait partie intégrante du management des équipes d’exploitation.
En quoi consistent ces visites mystères ?
Plusieurs fois par an, des professionnels se faisant passer pour des clients, effectuent des visites de manière anonyme dans nos parkings. Ils ont pour mission de mesurer la qualité du parc de stationnement visité.
Ils apportent aux équipes d’Indigo des indications précieuses pour améliorer l’accueil, les accès véhicules et piétons ainsi que les contacts avec les clients Indigo
Ces interventions mystères permettent d’établir un état à un instant donné pour chacun des parcs.
Chaque responsable de site est encouragé à faire progresser son parc au profit des clients.
Au quotidien nos équipes disposent pour effectuer leurs rondes d’un outil SAMEX permettant un audit et un débriefing immédiat. Ces tournées sont faites en moyenne 5 fois par semaine.
b) Engagements environnementaux
Indigo s’engage pour l’environnement : écoconception et éco exploitation
Parce que son ambition est de concourir à une meilleure intégration du parking dans son environnement proche et dans l’environnement en général, Indigo travaille sur une diminution de son empreinte carbone.
Des programmes de conception et d’exploitation écoresponsables L’objectif annoncé est de répondre aux enjeux de développement durable des villes et des acteurs économiques, en tendant vers une intégration plus douce du parking dans son environnement.
c) Engagements sociaux
Indigo développe en faveur de tous ses salariés une politique sociale, de santé et de sécurité.
Parce que le parking se doit aussi d’être bien intégré dans la société, Indigo s’engage par ailleurs dans l’accompagnement et la réinsertion de personnes en difficultés, en errance ou soumises à l’exclusion sociale.
Pour assurer la meilleure qualité de service à ses clients, Indigo a créé, en 2004, une école de formation interne dédiée aux métiers du stationnement. Cet engagement répond à une logique de valorisation et de fidélisation des collaborateurs, mais aussi de développement des compétences pour accroître la performance opérationnelle. Il concerne des métiers aussi variés que l’exploitation, la sécurité, la relation client ou la gestion du conflit. Sous forme de parcours personnalisés et en fonction des motivations et des possibilités d’évolution, près de 32 000 heures de formation ont ainsi été dispensées en 2016.
Le Campus Indigo est le premier institut de formation entièrement dédié aux métiers du stationnement.
UNE ECOLE DE TERRAIN
Le Campus Indigo est installé au siège de l’entreprise à La Défense. En complément de ce site, les formations se déploient également sur un réseau de six parkings-écoles implantés sur tout le territoire français, qui permet aux collaborateurs de mettre en pratique leurs acquis et de valider leurs connaissances sur le terrain.
Reçu au Contrôle de légalité le 30 décembre 2020
POUR LA VALORISATION DES HOMMES ET DES METIERS Les modalités pédagogiques sont aussi variées que le
training, des mises en situation et un mixte entre e- learning et présentiel. Le Campus Indigo organise depuis 2010 un dispositif de formation original diplômant alliant VAE (Validation des Acquis de l’Expérience) et formation en alternance afin d’accompagner ses collaborateurs aux premiers Certificats de Qualification Professionnelle des métiers du stationnement.
Cet engagement d’Indigo répond à une double logique de valorisation et de fidélisation des collaborateurs, mais aussi de développement des compétences pour accroître la performance opérationnelle.
Vous trouverez, ci-dessous, les formations dispensées pour les collaborateurs du contrat du parc Vieux Port MUCEM.
Parc Fonction Formation Suivie
Vieux Port MUCEM Responsable de site Cycle Qualifiant Professionnel Responsable d’exploitation
Vieux Port MUCEM Technicien d’exploitation Cycle Qualifiant Professionnel Adjoint au Responsable d’exploitation
Vieux Port MUCEM Agent d’Exploitation Sécurité incendie Vieux Port MUCEM Agent d’Exploitation Gestion des conflits Vieux Port MUCEM Agent d’Exploitation Habilitation électrique
FORMATION ACCUEIL DES PMR
Conformément à la règlementation, le personnel en contact avec les usagers et les clients est sensibilisé à l’accueil des personnes souffrant d’un handicap. Reprenant le guide ministériel « Bien accueillir les personnes handicapées » qui fait partie du registre d’accessibilité, une formation courte sur le portail web de l’entreprise doit être réalisée par chaque collaborateur.
EMPLOI DES PERSONNELS HANDICAPES
Indigo a institué des partenariats avec l’Association de Gestion du Fond pour l’Insertion Professionnelle des personnes Handicapées (AGEFIPH) et a développé une politique d’accueil de stagiaires handicapés sur des fonctions d’Agent d’Exploitation.
d) Les moyens pour assurer la gestion du service
Pour la gestion du parc de stationnement l’équipe d’exploitation dispose des moyens suivants : o 1 téléphone fixe, 2 portatifs de type talkie-walkie
o 1 auto laveuse, 1 nettoyeur haute pression,
o Un PC de gestion équipé du logiciel de gestion commercial SIGC (logiciel Indigo de gestion commerciale des parcs de stationnement) avec accès à Internet et à l’Intranet, un second PC dédié aux des logiciels de gestion des équipements de contrôle d’accès et de péage , un PC hébergeant le système d’, un PC hébergeant le système de guidage à la place, un PC équipé du Système d’aide à l’exploitation AXIOME ainsi qu’un PC permettant la gestion des alarmes survenant au sein de la bretelle d’accès depuis le tunnel de la Major
o un local de stockage pour les pièces détachées (lisses de barrières, consommables, tickets…) o 1 coffre,
o l’outillage à main nécessaire aux diverses tâches techniques (tournevis, clés, voltmètre, produits divers, etc.)
Rampe d'entrée 2
Rampe de sortie 1 Panneau libre/saturé 1
Escalier 4 4 4 4
Ascenseur 2 2 2 2
Allée de circulation 2 2 2 2
Entrée hall caisse 2
Contrôleur d'entrée 4 Contrôleur de sortie 2 Barrière d'entrée 3 Barrière de sortie 2 Portails automatiques 2 Lecteur de badges 0
Lecteur piéton 2
Caisse automatique 2
Colonne sèche 3 3 3 3
Commande pompier 1
Déclencheur manuels 10 4 4 4
Extincteur 28 14 14 14
Bac à sable 2 2 2 2
Edicule extraction d'air 2
Phonie 8 2 2 2
Caméra de surveillance 13 4 4 6
Archive/technique 1
TGBT 1
EDF 1
Pompe 1 1 1
Machinerie Ascenseur 2 Compteurs Electriques 1
ENVIRONNEMENT Niveau -1 Niveau -2 Niveau -3 Niveau -4
EQUIPEMENTS Niveau-1 Niveau -2 Niveau -3 Niveau -4
LOCAUX TECHNIQUES Niveau-1 Niveau -2 Niveau -3 Niveau -4
Reçu au Contrôle de légalité le 30 décembre 2020
e) Sureté et sécurité
Année Expulsions SDF
Expulsions Toxicomanes Agressions Effractions
véhicules Vandalisme
2018 0 2 0 15
2019 0 2 9 11
L’année 2019 confirme le recul sensible de la présence de SDF initié en 2018 sur le site.
Néanmoins, les comportements agressifs demeurent, notamment la nuit, en corrélation avec les actes de vandalisme (sur les équipements de péage essentiellement).
Il est à noter que l’année 2019 a connu un rebond important au niveau des effractions de véhicules. La clientèle touristique fréquentant le parc en est la victime privilégiée. Notre prestataire sûreté est sensibilisé à ce phénomène, nos équipes d’exploitation également.
Durant les manifestations telles que le 14 Juillet comme celles se déroulant sur le Vieux-Port, des renforts de sécurité sont organisés et nos équipes redoublent de vigilance.
Une équipe de permanence composée de Responsables de Site et de Techniciens d’Exploitation et des équipes du service technique Indigo a la charge du bon fonctionnement des équipements 7j/7 et 24h/24, notamment du déclenchement des interventions des équipes de sureté à tout moment.
