قياس جودة الخدمة المصرفية من وجهة نظر العملاء

يملعلا ثحبلا و يلاعلا ميلعخلا ةزاشو مهاغخظم عيداب نب ديمحلا دبع تعماح رييظدلا مولع و تيزاجخلا و تيداصخقالا مولعلا تيلك تيزاجخلا مولعلا مظق ةداهش ليه ثابلطخم نمض تمدقم جسخج ةسكرم

رتطام

ءلامعلا سظه تهحو نمتيفسصلما تمدخلا ةدوح ضايق

مهاغخظم تيلاول يسئاصجلا يجزاخلا كنبلا يف تلاح تطازد

يفحلا عزعلا م يفوتب

ث

يزيح م ةد رإ يزرو لحعو يفًج يًج يل

.

،نتكا حرو لك ،ثاالا ةدالس لك

لاارر لج م تللوو ورًس م لا ،للمق لا ااها عع ،لهفع ةر لا هي لمحع ةرح ديي

،لااهيو

احيرحع لو لله لاط ل و ل مفحزركا مزيا تا لا دتجتا ةصرو لنتله م لا

.

لورس د رو عفحج لا لحلا هي ديي احك

.

فرشحا لوهواس لا و

مز

" :

ناححرا يلع يليز و لايفج ف روت

"

ل رد ةيفورو لبيزيص لا

"

ةافح مزيا لل

."

لو لنويعاس مزها يحح د ير ، ن ترر ب ر ، ةيفرر وتمس م لله يلع لحلا لو لاي لا و

لوركه ااحو

لحلا هي د يع لو يفل م و بزر م ثياس م لك لا و

.

واررزو ىللز ا لا اهيوتز ن لجو عع لله م بمطن رفخ و

.

ةزدرو دوا رلا

ةدىح لخحجو، ةدىجلاب امامخهاو اوازدا رثهأ اىحبصأ دك ًىبلا ءلامع نأ اىل حضخً يواثلا لصفلا يف تمدخلا ًم ليمعلا اضز ميلحجو ةدىجلا ةريبه تيمهأ يلىج نىىبلا ذحبصأ ثيح ، يفسصلما عاطللا يف تهايم تمدخلا فدهب اهاىخظم نيظحج لحأ ًم مهل تمدللما ثامدخلا هره ةدىح يىخظم تفسعم اهيلع بحو ًلذ لحأ مهتاعكىجو بطاىدً امب ءلامعلا ثاحاحو ثابغز ميلحج . لاوأ : تطازدلا جئاخه : يسظىلا نيبهاجلا يف جئاخىلا ًم دًدعلا ىلا اىلصىج تيفسصلما تمدخلا ةدىح ضايك عىضىلم اىدطازد ٌلاخ ًم يواديلماو : يلً ام يف اهمهأ سهذ ٌواحه :  يف تلثمخلماو تطازدلا ًم ىلوالأ تيظيئسلا تيلايشالا ىلع تباحالا اىلواح يسظىلا بهاجلا ًمض " تيهام ؟ تيفسصلما تمدخلا ةدىح ضايك جذامه مهأ و داعبأ " ةاشاىلما يفو تيلايشالا هره ىلع تباحالا زاطًا يفو اهدافم يتلاو ىلوالا تيضسفلا تحص زابخخا مج " ةىجفلا ضايلم تمدخلا ةدىح ضايك جذامه مهأ ًم داعبأ تظمخ تيفسصلما تمدخلا ةدىجل دحىً امه " تيلاخلا جئاخىلا ىلا لصىخلا مج : 1 -يحلااو يهو تمدخلا ةدىجل داعبأ تظمخ دىحو ىلا تلباظلا ثاطازدلا دهؤج : -تيطىمللما بهاىجلا دعب : لثم تمدخلل يدالما طيحلما سهظلما ًع ربعح يهو : داسفالأو ةصهحالأو ثادعلما تمدخلا مدللم تعباخلا ٌاصجالا لئاطوو -* تًدامخعالا دعب : اهضسً يتلا تكدب ليمعلا اهبلطً يرلا ذكىلا يف تمدخلا مًدلج ىلع ًىبلا ةزدك . -* تباجخطالا دعب : ءلامعلا ثاحايخحاو بلاطلم تمدخلا يمدلم تعسط يدم . -* نامالأ دعب : ءاطخالا ًم اهىلخو تمدللما تمدخلا هاججا ناىئمطلااب ليمعلا زىعش ىهو . -* فطاعخلا دعب : تصاخلا هفوسظ سًدلجو ليمعلا تلماعم ًظح هب دصلٍو 2 -يلً امه ةدىجلا ضايك جذامه مهأ : -* تمدخلل يلعفلا ءادالا ضايلم : تمدخلا ةدىح نأ زابخعاب تمدللما تمدخلل يلعفلا ءادالا ىلع صهسً ءلامعلا ثاهاججا ٌلاخ ًم اهنع مىحلا ًىمً -* ةىجفلا ضايلم : تمدللما تمدخلا ءادأ يىخظلم مهتاوازداو ءلامعلا ثاعكىج ىلع مىلً يرلا ىهو دهؤً ام ارهو تظمخلا داعبالا مادخخطاب ًلذ ثاوازدالاو ثاعكىخلا يب ةىجفلا ضايك مج ن لعفلاب ىلوالأ تيظيئسلا تيضسفلا تحص .

تللادلا يىخظم دىع تمدخلا داعبأ ًم دعب لو نيب 0.05 % ." اىيلع بحو تيظيئسلا تيضسفلا هه ىلع تباحلاو تمدخلا داعبأ ًم دعب لو نيب ثاكوسف دىحو مدع ًم دهاىلا : * 1 تعكىخلما تمدخلا ططىخم نيب ثاططىخلما قسف زابخخا ءاسحا دعبو تيطىمللما دعب صخً اميف يواظٌ تيطىمللما سصىعل تيلعفلا تمدخلا ططىخم صكاه 1.6750 هىمو يىخظم دىع تعكىخلماو تهزدلما تيطىمللما سصاىع نيب تيئاصحا تللاد ثاذ قوسف دحىً تللادلا 0.05 .% * 2 تعكىخلما تمدخلا ططىخم نيب ثاططىخلما قسف زابخخا ءاسحا دعبو تًدامخعالا دعب صخً اميف ب زدلً قسف دىحو حضجا تًدامخعالا سصىعل تيلعفلا تمدخلا ططىخم صكاه -1.7400 فسط ًم تعكىخلماو تهزدلما تًدامخعالا سصاىع نيب تيئاصحا تللاد ثاذ قوسف دحىً يلاخلابو تللادلا يىخظم دىع ًىبلا ءلامع 0.05 % * 3 ثسهظا تعكىخلماو تهزدلما تباجخطالا سصاىع نيب ث اططىخلما قسف ءاسحا تباجخطالا دعب صخً اميف ب زدلً قسف دىحو جئاخىلا -0.4700 . دىع ًىبلا ءلامع لبك ًم تعكىخلماو تهزدلما تباجخطالا سصاىع نيب تيئاصحا تللاد ثاذ قوسف دحىً يلاخلابو تللادلا يىخظم 0.05 .% * 4 ىلا اىلصىج تهزدلماو تعكىخلما نامالا سصاىع نيب ام ثاططىخلما قسف ءاسحا دعب نامالا دعب صخً اميف تيلاخلا تميللا 1.2950 تعكىخلما نامالا سصاىع نيب تيئاصحا تللاد ثاذ قوسف دحىً لا يأ تبحىم تميك يهو ، تللادلا يىخظم دىع ًىبلا ءلامع لبك ًم تهزدلماو 0.05 . % * 5 " تهزدلماو تعكىخلما فطاعخلا سصاىع نيبام ثاططىخلما قسف ءاسحا دعبو فطاعخلا سصاىعل تبظيلاب ب تيلاخلا تميللا ىلع اىلصحج 1.8180 تهزدلما فطاعخلا سصاىع نيب ثاكوسف دحو مدع ينعٌ تحىم تميك يهو تللادلا يىخظم دع تعكىخلماو 0.05 .%

تللادلا يىخظم دىع تمدخلا داعبأ ًم دعب لو نيب تيئاصحإ 0.05 % ." فطاعخلاو نامالا يدعب اداع ام . 1 يف تلثمخلماو تثلاثلا تيظيئسلا تيلايشالا ىلع تباحالا صخً اميف " ءلامعلا نزدً يدم يأ ىلا مهاغخظم تلطىمب يسئاصجلا يجزاخلا ًىبلا لبك ًم مهل تمدللما تيفسصلما تمدخلا ةدىح تيفاسغىمًدلا ثاريغخلما ًم ريغخم لو ىلإ يصعح ( ددعو يميلعخلا يىخظلما ،ًظلا عيجلا ًىبلا عم لماعخلا ثاىىط ) ؟ 2 تثلاثلا تيظيئسلا تيضسفلا اهلباك يتلاو " ثامدخلا ةدىجل تيئاصحإ تللاد ثاذ ثاكوسف دحىج لا ًم ريغخم لو ىلا يصعح مهاغخظم تًلاىل تيلحلما تيمىخلا ًىب ءلامع لبك ًم تهزدلما تيفسصلما تيفاسغىمًدلا ثاريغخلما .( ًىبلا عم لماعخلا ثاىىط ددعو يميلعخلا يىخظلما، ًظلا ،عيجلا ) دىع تللادلا يىخظم 0.05 % تهح ىلع يفاسغىمً ريغم لو ىلا قسطخلا بجً تيلايشالا هره ىلع تباحلاو * 1 زابخخا ٌامعخطابو عيجلا ريغخم ىلا تبظيلاب t-teseindepanndentsamble ذهاو ثيحب يواظٌ ثاريغخلما عيمجل تٍىىعلما يىخظم 0.41 % و تعكىخلما تمدخلا ةدىجلل 0.47 ربها يهو اىدطازدل تللادلا يىخظم ًم 0.05 % ريغخلم دىعح تيئاصحا تللاد ثاذ قوسف دحىج ا يلاخلاب و تللادلا يىخظم دع عيجلا 0.05 % ريغخلم دىعح تىيعلا داسفأ ثاباحا يف عواجج ناىه يأ عيجلا . * 2 ًًابخلا زابخخا مادخخطابو ًظلا ريغخلم تبظيلابا one way nova

ذهاوو ًظلا ريغخلم يصعح ءلامعلا لبك م تهزدلما ةدىجلل عواجج مدع يأ ثاكوسفلاداجًلا يلاخلاو تٍىىعلما يىخظم ميك 0.90 % و تعكىخلما تمدخلل تبظيلاب 0.69 % تمدخلل تبظيلاب ٌلادلا يىخظم دىع تيئاصحا تللاد ثاذ ثاكوسف دىحو مدع ينعٌ ارهو تيلعفلا 0.05 % * 3 يلًام نيبج ثاططىخلما قسف باظح دعبو يميلعخلا يىخظلما ريغخلم تبظيلاب 0.94 ةدىجل و تعكىخلما تمدخلا 0.69 تللادلا يىخظم ًم ربها يه نيخميللا لاه و تيلعفلا تمدخلا ةدىجل 0.05 % يأ يميلعخلا يىخظلما ريغخلم يصعح تيئاصحا تللاد ثاذ ثاكوسف دحىج لا يلاخلابو عواجج دحىً * 4 ثيح ثاططىخلما قسف داجًا دعبو ًىبلا عم لماعخلا ثاىىط دع ريغخلم تبظيلاب 0.94 و تعكىخلما ةدىجلل تبظيلاب 0.69 % يىخظم ًم ربهأ نيكسفلا لاهو تيلعفلا ةدىجلل تبظيلاب

تثلاثلا تيظيئسلا تيضسفلا لبله نأ ًىمً يلاخلابو " تيئاصحإ تللاد ثاذ ثاكوسف دحىج لا يصعح مهاغخظم تًلاىل تيلحلما تيمىخلا ًىب ءلامع لبك ًم تهزدلما تيفسصلما ثامدخلا ةدىجل تيفاسغىمًدلا ثاريغخلما ًم ريغخم لو ىلا .( ثاىىط ددعو يميلعخلا يىخظلما، ًظلا ،عيجلا ًىبلا عم لماعخلا ) تللادلا يىخظم دىع 0.05 % ثايصىخلا : 1 ىلع بحو ارل تيمدخ تظطؤم لو ىلع ثاٍزوسضلا ًم حبصأ تمدخلا سٍىطجو نيظحج ًلذ ىلع لمعح نأ مهاغخظم تًلاىل يسئاصجلا يجزاخلا ًىبلا 2 تمدخلا مًدلج دىع ءلامعلا ثاعلطج زابخعالا نيعب رخأ ةزوسض 3 مهنلا ًىبلا يف نيلماعل سظه تهحو ًم يأ تيلخادلا تمدخلا ةدىح زابخعالا نيعب رخالا ًٍىيخلاو بٍزدخلا ًم ًلذو مهب تطبجسم اهتدىح يلاخلابو تمدخلا نىجخيً ًًرلا مه زيفحخلاو تطازدلا قافا : 1 -ةزادالا وا نيلماعلا سظه تهحو ًم تمدخلا ةدىح ضايك . 2 يسخأ تيمدخ ثاعاطك ىلع ضايللا جذامه ميبطج 3 -فعضلا ًمايم تجلاعمو نيظحخلا تيلمع دعبو لبك ضايللا جئاخه تهزالم ءاسحا .

ديهمث هفادهأ مُلدجو هريصمو ههحىج مُلدخل ىلوالأ ةزيهسلاو يسلفلا دىمعلا داصخكا يأ يف نىىبلا ربخعح مز ًمو فسصج ذدج اهلعحو ثاسخدالإا تئبعح يف مهاظح اهنأ ا اُلوأ اػسػ اهزىؼجو تحلم ةزوسط اهخاجىف مةلاالإا مٍسؼلا ىلع تُمىخلا زاؼك عط ىلا يدإً ام تُحاخها رثهأب اهللاغخطا تُغب نيًداصخكالا ناىعالأ . ةددعخالإا ثاًددخلا عم ملكأخلا ىلع تُىىبلاو تُلاالإا ثاظطإالإا ةدعاظم ىه ييىبلا مٍىظدلا فدهف مٍىظدلا ٌامعخطا يف اسخأج ذفسع تُجامدخلا ثاظطإالإا ًم اهريغه تُىىبلا تظطإالإاو ،اهطرتعح يتلا اهتاجخىم تُصىصخو تعُبػ ببظب هًريُظحةادأه . مهفسػ ًم تبىلؼالإا اطسلا تحزدو ًةابصلا تُمهأب عىخلج نأ نىىبلا ىلع بحىخظٌ اره ىلع ءاىبو ثاُىلجو ثاُلا مادخخطاب الا مخً لا اهو مهتابغزو مهتاحاخ بظخ هعُب ًىمً ام جاخهاو مهيلع تـفادالإاو قىظلا ثابلؼخم بظخ تفُىم تُلٍىظح ثاءاسحاو لوالا حبلما ل: ةمدخل قيوصخل لخدم ثاىىظلا يف اعطىج ذفسع يتلا تًدلا تمهالإا ثاهاججالا ًم ادخاو ثامدخلا يىظح يف ريىفخلا ربخعٌ تًداالإا ثاجخىالإا عم اهلمايج دعب تصاخو ةسصاعالإا ةاُحلا يف ثامدخلل ريبىلا زودلا دًازتل عحسً ببظلاو ريخالأ تبىلؼالإا تعفىالإا مُلدخل . ذبصخل ثامدخلا مٍىظح عىطىم تطازد ةزوسط ىلا يدأ سطاحلا ذكىلا يف ثامدخلاب مامخهالا دًاصجو يىُحلا عىطىالإا ارهل مُمعلا مهفلا اهللاخ ًم ًىمً تلاعف ةادأ . لوالا لطلما ل: تامدخل ةيهام لوالا رفلل ل: لرفتج ف ةمدخل ثاُبدأ اهتسهؿأ يتلا فٍزاعخلا ععب يؼعو فىط يلاخلابو ،تمدخلا مُهافمو فٍزاعح ثددعح دلل يحلأاو مٍىظدلا : 1. اهنأب مٍىظدلل تُىٍسمالأ تُعمجلا فسػ ًم تمدخلا ذفسع " ضسعح يتلا عفاىالإا وأ ثاػاؼيلا تىُعم تعلظب اهػابجزلا ضسعح يتلا وأ عُبلل 1 2. اهنأ ىلع اهفسع دلف سلجىو امأ : « نىيجو سخا فسؼل ام فسػ اهمدلً تعفىم شاجها وأ غاؼو يأ جخىمب اؼبجسم نىيً دك اهمًدلج وأ اهحاخها نأو ،تُىلم يأ اهنع جخيًلاو تطىملم ريغ اطاطأ نىيً لا وا ضىملم يدام ." 2 3. Skinner اهنأ ىلع اهفسع : « تجُدىه ًلهتظملل ةسػابم تعفىم ملدً ،ضىملم سغ جخىم ءاُػالأوداسفلأل ييُهايُم وأ يسؼب دهح ٌامعأ " 3 4. اهفسعو adrin et polmer اهنأب ": ددب اما ،ضاطالأ تحزدلاب تطىملم ريغ تعفىم جاخها تُلمع عابػلا ٌدابخلا ٌايػالا اه ليػ ٌلاخ ًم مخً ثُخ جخىم ًم يسهىح سصىعه وأ اهتاذ دُفخظالإا وا اُمعلا يدل تصخشم تبغز وا ثاحاخ " 4 ، نامع،ةعبارلا ةعبطلا، رشنلل لئاو راد، تامدخلا قٌوست، رومضلا دماح 2008 ص، 20 . 1 ،رصم، ةٌعماجلا رادلا، ةٌمدخلا ةطشنلاا قٌوستو ورادا،يرصملا دمحم دٌعس 2002 ص، 165 . 2

لا تىُعم تمدخ مًدلجو جاخها نأ يأ ،يسخأ تمدخ وأ تعلط عُبب تؼبجسم ةزوسظلاب ذظبل تًدام تعلط ٌامعخطا بلؼخً ." 1 يواثل رفلل : ةمدخل صئاصخ نيثخابلا لبك ًم اهيلع مفخالإا صةاصخلا و ثامظلا ًم ددعب تعلظلا عم تهزالالإاب تمدخلا دسفىج اهمهأ ًم نيصخخالإا : لاالاأ ل-ةيشومطملال : 2ل اهنأ ًم دعبأ يدام دىحو اهل عِل ىنعمب تطىملم ريغ تمدخلا نا تعلظلا ًع تمدخلا زيمً ام شسبا نئ ة جاخهالا تُلمع ناف تُلمعلا تُخاىلا ًمو اهيلا تحاحلا دىع اهنم عافىدطالا مخً وأ، ًلهتظح مز سظدج وأ جخيج لبك تمدخلا تبسجج تىًاعم تبىعص يهو يسخا تُعسف تُصاخ ًلذ ىلع بجرتً و،دخاىهئ يف نازددج نلاهتطالا مُُلج ىلع ةدىدظم مايخأو ثازاسك زادصا ىلع زداك نىيً ًل تمدخلا ًم دُفخظالإا نأ سخأ ىنعمب اهئاسػ تًدام تعلط يرتػا هها ىل لعفً امه تمدخلل هةاسػ لبك قورخلاو مؼلا ، سصبلا تطاخ ٌلاخ ًم، ضىظدم تمدخلا ءاسػ زاسك ًم ريثىب لهطأ نىيً تعلظلا ءاسػ زاسك نأ ٌىله ارهو . ايهاث -لثامحل مدع الاأ ضواجحل مدع : 3 ل تصاخو ثامدخلا ؽُمىج ىلع ثلااحلا ريثه يف ةزدكا مدع وأ تغلابلا تبىعصلا تُصاخلا هرهب ينعو نأ ةدخلا مدلم ىلع بعصً ههأ تػاظبب ينعٌ ارهو حضاوو ريبه ليؼب داسفالا ىلع اهمًدلج دمخعٌ يتلا ًلج ماودلا ىلع تظواجخم وأ تلزامم هجامدخ نىيج نأب دهعخً ىهف يلاخلابو ا ةدىح يىخظم نامط عُؼخظٌ لا ٌ تمدخ تعلظلا جخىم لعفً املثم . اثلاث -ةيمزلاحل : 4 ل تمدخلا نيب ؽبارتلا تحزد ينعحو نيبو ،اهتاذ ٌاصفهالا مدعب زيمخج يهف اهمًدلج ىلىخً يرلا صخشلا بلاػ زىظخ ةزوسط ثامدخلا ًم ريثه يف ؽبارتلا اره ًع جخيٍو، ثالا وأ صاخشأ ىىم اءاىط اهيمدلم ًع دُفخظالإا زىظخ ةزوسظلاب بلؼخج لا ثامدخ ناىه نأ الا تُبؼلا ثامدخلا لثم، اهمًدلج ًهامأ ىلا تمدخلا ثازاُظلا ذُلصج لثم تمدخلا عىصالإ اُصخش . اتب ر -نالازخا بايغ :ل دعب اهنادلفب تمدخلا زيمخج جاخهئ اهتُطىملم مدع عبظب اهنٍصخج زرعخً ذا اهمادخخطا مخً ملام ثازابخعا ًٍصخخلا نايما مدع اهيلع بجرتٍو هُلُظح دعح تىُعم تُىمش ةدم يف عابج لا يتلا تمدخلاف تمهم ههصخ ًىمً لا االإاػ ةزاظخ ربخعٌ لام ةسةاؼلا يف يلاخلا دعلالإا ناف هُلعو ،ضىعو لا تعتاط تصسفو ةزاظخ الخلا هعُبو . -،نامع،عٌزوتلاو رشنلل نارهز راد،تامدخلاقٌوست،قلاعلا سابع رٌشب 2007 ص، 265 . 1

اصماخ -ةمدخل ةيكطم ىلع ووصحل مدع 1 ل نلأ ًلذو يمدخلا جاخىلاو يعلظلا جاخهالا نيب زيمج تحضاو تفص لثمج تُىلالإا ٌالخها مدع نا ٌاثم اهىلخمً نا نود تىُعم تمدخ ٌامعخطاب محلا ؽلف هل ًلهتظالإا : فدهب نىيً عفدلا قدىف تفسغ اهب فسصخلا محلا هل ًلهتظالإاف تعلظلا ءاسػ تلاخ يف امىِب ٌامعخطالا يواثل لطلما ل: اهل يقيوصخل جيزا الا تامدخل قيوصج موهلم لوالا رفلل ل: ةمدخل قيوصج فيفتج يتلا ةسمخظالإا رىدبلاو تلمايخالإا تؼؼوالا ًم تمـىم هها ىلع ثامدخلا ٌاجم يف مٍىظدلا فسعٌ ءاىبلا ٌلاخ ًم سمخظمو لمايخم يلٍىظح جٍصم ةزاداب صخجو تمـىالإا يف نيلماعلا ًم لو اهيف نرتؼٌ لٍىؼلا ٌاحالآ يف يباجًا عابؼها مُلحل فدهت ءلامعلا عم تدٍسمو ةسمخظم ثاكلاع مُعدج ىلع ؾافحلاو ثاكلاعلا ًلج فاسػأ ليل تلدابخالإا دىعىلاو عفاىالإا مُلدج ىلا فدهت 2 سلجىو ٌىلٍو : نيخِطاطأ نيجسهاؿ سزئ مج تمدخلا يف مٍىظدلا جامداهأ : 3 يلًامحازدئ ًىمً ًلذ يفو لحلل لواؼالإاو ثامشالأ  اهسٍىؼجو تُمُـىخلا لواؼالإا لحل مٍىظدلا مىهفالإ عاؼللا اره ثاحاخ .  ثاجخىالإا فلاخً يرلا ثامدخلل يلُلحلا يىخدالإا يف مىدخل تُىلج لةاطو داجًا ةزوسط .  عاؼللا ارهل غاؼيلا هحىخل تُطاطالأ ثاُؼعالإا ًم دًدعلا ىلا تحاحلا . ىلع ثالفىلا بظو دددج ماكزالأ نأ نيصخخالإا ععب دزوأ ثُخ ،قاىطالأ زاهدشا ةسهاـب ملعخج تمدخلل صصخالإا نلاهتطالا . هها ىلع فسعٌ ثامدخلا مٍىظح ناف هُلعو : ةزادابصخجو تمـىالإا نيلماع لو اهيف نرتؼٌ يتلا ةسمخظالإا رىدبلاو تلمايخالإا تؼؼوالأ ًم تمـىم لمايخم يلٍىظح جٍصالإا سمخظمو ءلامعلا عم تدبسم و ةسمخظم ثاكلاعلا مُعدج ىلع ؾافحلا و ءاىب ٌلاخ ًم ًلج فاسػأ ليل تلدابالإا دىعىلا و عفاىالإا مُلدج ىلئ فدهت و لٍىؼلا لحالأ يف يباجًا عابؼها ىلئ فدهت عم تهزالالإاب بٍسك ذكو ىتخ ًلذو ،تُلٍىظدلا مُهافالإا مُبؼج ىلع تُمدخلا ثاظطإالإا فلخخج و ثاكلاعلا ىلئ عحاز اره و تُعاىصلا ثاظطإالإا : 1. تُفسحلاجاػزىلا ،معاؼالإا لثم ثاظطإالإا ًم ريثىلا مجح سغص . 2. تبطادالإا ثاوسػ لثم مٍىظدلا مُهافم مادخخطلا تلهإالإا ريغ ثاعوسؼالإا ععب نأ دالخعا نىهاللاو . 3. لثم اهيلع بلؼلا زاسمخطلا مٍىظدلا ىلا تحادب ذظِل اهنأ ثاظطإالإا ععب دالخعا ثاُفؼدظالإا . ايهاث تامدخل قيوصج ةيمهأ ثامدخلا مٍىظدب مامخهالا ةريخالأ تهوالأ يف ٌامعالأ ملاع ىلع ثأسػ يتلا ثلاٍىدخلا مهأ نيب ًم ص،هلاعأ عجرملا سفن ،رومضلا دماح ًناه 27 . 1 -ص،قباس عجرم، يرصملا دمحم دٌعس 185 . 2

1. ةيبهاج ةلميبا تامدخل : ع سصخلج لا تمدخلا نأ ثُخ ٌ ع لب ؽلف دخاو جخىم ي ٌ ي يدأ ًلذو ي سِةسلا ببظلا يه تُطاطالأ ثامدخلا نأ ذا ،يسخأ ثامدخ وأ ثاجخىم عم تُطاطالا ثامدخلا مشلاخج امه تُظِةسلا نىبصلا ثاحاخ ءاطزلإ تُجامدخلا تظطإالإاب لثم تٍىهاثلا ثامدخلا 2. تاموطتا : دعبو ءاىزاو لبك نىبصلا اهيلع لصدخٍو صةاصخلاب ًةابصلا ملاعا ثامدخ لثم ءاسؼلا . 3. زجحل : ءارغلل نايم صجح لثم 4. ةروثالل : عفدلا تُفُهو هعفد بجً امع تُفايلا ثامىلعالإا ىلع تمدخلا هره يىخدج تمدخلا ىلع ٌىصحلل . 5. عفدل : عفدلل تؼُظب قسؼلا نيب ثازاُخلا تمدخلا هره مدلج 6. ةراشخش : ملعخج تمدخلا هره تُهايماب نىبصللدةاصىلا مًدلج يف تظطإالإا 7. والمقحش ًصح : نيفؿىالإا فسػ ًم نىبصلا تلماعم ًظخ 8. نام : تمدخلل هخبسجج تلُػ ناملأاب نىبصلا زىعػ 9. ةصاخل تلااحل عم لماتحل : مهلواؼم لخو ًةابصلل تصاخلا ثاحاحلا تُبلج ٌلاخ ًم مهبظغ صاصخماو . اثلاث تامدخل قيوصج ر وه ىنعم لاو تًداصخكالا ةاُحلا يف تغلاب تُمهأ ًم اهل امب يداصخكالا غاؼيلا نسدم ثامدخلا ربخعح جاخهلإ تمدخلا اذئ يلٍىظح غاؼو اهلفاسً مل مها ًمو ثامدخلا مٍىظح عاىها لً ام ي: 1 ) نيمأحل تامدخ قيوصج :2 ٌلاخ ًم ينُماخلا يعىلا سؼو ىلع نيماخلا ٌاجم يف مٍىظدلا لمعٌ رىدبلا عُطىج سؼيهو ،ثاطازدلاو لةاطو فلخخم ربع نيماخلا مُهافم ملاعالا . 2 ) ن ريلمل تامدخ قيوصج 3 ثابغز تفسعم ًم ًىمخه مٍىظدلا ًم عىىلا اره يف بابصلا ن نيُلاحلا فسعخلاو نيبلجسالإاو مادخخطا ىلا ثاوسؼلا اجلج ًلرلو نيظفاىالإا ىلع يجُجارتطا ثا جٍصالإا بلؼلا لُلدج لحأ ًم ًلذو يلٍىظدلا ثاعُبالإاب يئبيخلاو 3 ) ةيشايصل تامدخل ميدقث : مل ىـدً لبك ًم ةريبه تُمهأب تُطاُظلا ثامدخلا مٍىظح مٍىظح ًم يسخالأ عاىهلأاب تلبالم نيطزادلا ىهو ،ثامدخلا يتلا تُطاُظلا باصخالا صخً فٍسعخلل تلُطىو هلعخظح ىلع ريزأخلاواهػاؼو اهجماهربب نيفؿىالإا . 4 ) ةيحصل تامدخل قيوصج : 4 تُبؼلا اهتامدخ ىلع مٍىظدلا مُبؼج ىلا ثاُفؼدظالإا جاخدج زيهرتلا ىلا تمدخلا ىلع زيهرتلا ًم عاؼللا اره يف مٍىظدلا مىهفم زىؼج دللو تُةاكىلاو تُحلاعلا عاىهأ تطازدب ارهو عٍسالإا ىلع ثلااحلاو ضسالإا تُعامخحالا تفاطا ،مهل تئِبلا لُلدج ىلا -،رصم عٌزوتلا رشنلل دماح راد،ةرصاعم مٌهافم قٌوستلا، نادٌوس ًسوم ماظن 2003 ص، 28 . 1

اهبابطأو ضاسمالا ىلع فسعخلل تؼُحلا تُظفاىخلا تٍودالأ ريفىجو تمشلالا ،اهل تبطاىالإاو لحأ ًم دةاىفلا مُلدج ثأدبامه ةىحسالإا جٍورتلاب مخهت ثاُفؼدظالإا اهتامدخب فٍسعخلاو ددع ةداٍصل اهعم نيلماعخالإا . 5 ) ةيحايصل تامدخل قيوصج 1 ثامدخلا مٍىظدلا ًم عىىلا اره مخعٌ هُفىً نيدةاظلا بلح دلبل ًٍسمثدظالإاو فٍسعخلا ًمظخً ىهو نيعم امىلالإاب ث تُطاطالأ دزاىالإاو تُلخادلا ثاريغخالإا ارهو يف تلثالإاو تُحزاخلاو ،ي ساُظلا زاسلخطالا ثاكلاعلاو يداصخكالا ٌودلا عم . 6 ) ةيكىلمل تامدخل قيوصج :2 ليؼٌ ٌاجالإا اره يف مٍىظدلا ذبصأ تُىىبلا ثامدخلا ددعح عم نىىبلا يف تُطاطالأ تفُؿىلا يف تصاخو تُلدالإا تظفاىالإا لؿ ىهف تُالإاعلاو قىظلا لُلدخب مخهي يلاحلا عكىخالإاو عوسف ليب هُحىجو ،ًىبلا مُلدج تُغب مهتاحاخ عابػئو ءلامعلا ءاطزلإ دىهجلا ًىبلا فادهأ . يواثل رفلل ل: تامدخلل يقيوصخل جيزا ل. هُلع ىه امم ربهأ تبىعصب شاخمً اهل ثامدخلل يلٍىظدلا جٍصالإا ناف تطىملالإا ريغ تمدخلا نىو يهوتعبزالأ سصاىعلا مظجخج ثُخ ،تطىملالإا تًداالإا ثاجخىملل تبظيلاب : عَشىخلاو ،ريعظدلا ،جٍورتلا ،جخىالإا لاىؼدل جٍصالإا ىلئ يسخأ سصاىع تفاطئ ًىمً امه تًداالإا ثاجخىالإا و ثامدخلا ًم ليل يلٍىظدلا جٍصالإ تعط ًم دًزتل ثامدخلل يلٍىظدلا و ،هكاؼه سصاىعلا هره يه : داسفالأ ،ثاُلمعلا تُعُبؼلا ثاداهؼلا، امهنم ليل قسؼخيطو يحلااو : لاالاأ -جحىا يمدخل : 3 ل ىلع ءاىب اهمُظلج ًىمً امه تُعاىص وأ تُهلاهتطا اما اهمادخخطا بظخ ىلع اهفُيصج مخً ثُخ يلًامه تمدخلا بلؼل يتاسؼلا نىلظلا : 1 ) ةفصيا ةمدخل : بزأ ًمو دهح لكأب لُمعلا اهيلع لصدٍو زاسىخلا عباػ اهيلع بلغٌ يتلا يهو عبلاالإا فُـىج ثامدخ لثم نايم . قىظدلا تمدخ : سعظلا يفتهزالم ءاسحاب لُمعلا مىلً يتلا يهو لبك تمةلاالإاو ةدىجلاو تُلمعب ماُللا للىلا ثامدخ لثم ءاسؼلا 2 ) ةصاخل تامدخل : تُفاطا تفليج لمدخً ةا اصاخ ادهح اهمدخخظم ٌربً يتلا يهو لثم : صخخم بِبػ همدلًام . ايهاث -ريتصخل : تعلظلل نيعم نايمو نيعم ذكو يف تمُللا تمحسج ًف ىهو ىلا تمدخلاو تمُك يف تطوسعالإا تمُللل الفو تًدله عمخجالإا : دادصجو يلٍىظدلا جٍصلا يف ي ساطأ سصىعه سعظلا تُمهأ بابطلأل ًلذو تظطإم تًلأ تُلاخلا : 1 ) تفليخلاب مدلج ذهاو ىلو ىتخ ،نيعم سعط اهل تمدخ وأ تعلط تًأهئ اذئ اهسعظح تلودلا ذهاو . 2 ) تظطإالإا تُدبز ىلع سػابم ريزأج اهل ريعظدلا ثازاسك نأ . -،ةٌردنكسلاا،ثٌدحلا ًبرعلا بتكملا،ًقٌوستلا طاشنلا ةرادإ،افحق وبا ملاسلا دبع 1999 ص، 199 . 1

ثاعُبالإا عَشىخلاو 1. ًم دًدعلا ًىل اهزاعطأ دًددج دُلعح ىلا اهب يدإً تطىملم اهنىو مدعف تمدخلا ريعظدل تبظيلاب امأ اهئادأب تؼبجسالإا فُلايخلا ضاطأ ىلع هجامدخ سعظٌ ثامدخلا يمدلم . ضاطأ ىلع سعظٌ سخالأ ععبلاو ثاظطإالإا ًم دًدعلا ماُك ىلئ تمدخلا ىلع بلؼلا بللج تُصاخ يدإجو، قىظلا يف بلؼلا مجح وأ تظفاىالإا لثم اهيلع بلؼلا ضافخها ثاكوأ يف تمدخلا ىلع بلؼلا ؽُؼيخل تٍسعظلا ثامىصخلا ٌامعخطاب تُمدخلا : تهاُصلاب ملعخً امُف صاخ ليؼبو، سعظلا ٌىخ ضوافخلا شوسب ىه ثامدخلا ريعظح زيمً امىكداىفلا ا ريعظح نأو امُطلا ، ذُلصخلاو ٌ عادبئو تهايمو ةزاهمب سعظلا سزأخً امه، لمعلا ذكوو اهئادأ نايمب سزأخً تمدخ قىظلا يف تظفاىالإا يىخظمو تمدخلا مدك .2 اثلاث ل-عيزوحل 3 علظلا اهب لصج يتلا تُفُىلا ىه عَشىخلا ىلئ ثامدخلاو نيبطاىالإا ذكىلاو نايالإا يف بلجسالإا لُمعلا . ملدج يتلا ةاىللا ًلج يه تلاعفلا ةاىللاف، ةريثه لماىع اهمىدج تىُعم عَشىج ةاىك زاُخخا تُلمعو و تظطإالإاو ًلهتظالإا تحلصم نيب نشاىخلا ًمو عشىالإا فوسـلا تعُبػ عم مءلاخج يتلا يه يسخأ تُخاه لو اهللدج يتلا تُؼغخلا يدم ًع لاظف ، سخلأ قىط ًمو يسخلأ ةرتف ًم هجابلؼخمو عَشىخلا فكىمب تؼُدالإا ريغ ثامدخلا نلأ علظلا عَشىج يف تمدخخظالإا ًلج ًم ةسػابم و تػاظب رثهأ اهنأب عَشىخلا ثاىىك فصخج ،ةاىك يلاخلابو نوصخالإا تبكاسمو للىلا و ًٍصخخلا عُطاىمب امامخها لكأ ثامدخلا يىخظم ناف ارهلو، تطىملم اهيمدخخظمو تمدخلا مدلم نيب تكلاعلا زاسمخطا ةزوسظل ىه سخالأ ببظلاو، سصكأ ثاىىك مدخخظح . ثامدخلا عَشىج تعتاؼلا قسؼلا ًمو . 1. فشالما عيزوحل ةقيفط ًؿ ؽُطو نودب ًلهتظالإا ىلئ جخىالإا ًم سػابالإا عَشىخلا مخٍو ربخعَو عَشىخلا قسؼلا سصكأ مٍسؼلا اره يتاهنلا ًلهتظالإا ىلئ جخىالإا ًم ثامدخلا زوسم ىهو ،تػاظب اهرثهأو . 2. فشالما ريغ عيزوحل ةقيفط : تخاُظلاو نيمأخلاو للىلا ثاظطإم يف مةاك ىه امه ،ثامدخلا عَشىخل ءلاهىلا مادخخطا تُهايمئ يأ ًهاظالإا ريحأج بجايمو زودو نىىبلاو عَشىخلا تُلمع يف ءلاهو ثاظطإالإا هره مدخخظح ثُخ ،ضسعلا . اتب ر -جيالارتل : زابخلإ تُصخشلا ريغو تُصخشلا بُلاطالأ و دىهجلا عُمجل تظطإالإا مادخخطا جٍورتلاب دصلً اهتاعُبم ءاىخكاو اهعم لماعخلاب هعاىكئو اهنم ةدافخطالا تُفُهو ،اهصةاصخو اهاًاصم حسػو، تمدخلاب نىبصلا ًم نىيخً جٍصم جٍورتللو 4 1 ) نلاعالإ : -،رصم،نلاعلال ةمدقملا ةعابطلا،قٌبطتلاوتاٌساسلاا،قٌوستلا،دٌمحلا دبع تعلط دعسا 1996 ص، 384 . 1

ىه دخأ ًعو اهنع ثامىلعالإا مًدلج يف تظطإالإا هُلع دمخعح يرلا يجٍورتلا جٍصالإا يف تمهالإا سصاىعلا يف اهنةابش ىلئ اهتامدخ ًىمً ،قىظلا تعاذالؤو ثلاجالإا اهنم لةاطو ةدع ٌلاخ ًم ثامدخلا ًع نلاعالؤ ذِهرتهالاو . 2 ) ي صخشل عيلمل : يلأ يجٍورتلا جٍصالإا يف تُطاطالأ سصاىعلا دخأ لثمً دمخعَو ،تظطإم تطىملالإا ريغلا ثاجخىالإا مًدلج مًدلخل مهدادعاو مهبٍزدج مخً ًًرلا داسفالأ ىلع تلبالمو ،ثامدخلا مهتازاظفخطا ىلع دسلاو ًةابصلا فسعخلاو حسػو ،مهتابغسىلع هرهل مهمادخخطا ًم مهيلع دىعح يتلا اًاصالإا ثامدخلا . 3 ) طيشيث تاتيلما : لحالا يف تهسؼلا ثاعُبالإا ةداٍش ىلا غاؼيلا اره فدهي ًم ،ريصللا ددجلا نيىلهتظالإا ثخ ٌلاخ ثامدخ نلاهتطا ىلع نيموادالإا نيىلهتظملل صفاىخ مًدلج ةدًدجلا ثامدخلا ءاىخكا ىلع امه ،تظطإالإا تُلاعف ةداٍشو ثامدخلا فٍسصج ىلع عُبلا ٌاحزو نيعشىالإا زيفدخل مدخخظٌ ؽُؼيخلو ،مهئادأ ثاعُبالإا تُهاجم ثاىُع مًدلج لاثم نيىلهتظملل تهحىم لةاطو ةدع تظطإالإا مدخخظح . 4 ) ملاعالإ 1 جٍورتل تلُطىو لمعخظٌ مادخخطاب ،ثامدخلا تعاذئ مخج اهللاخ ًم يتلاو، يريهامجلاملاعالؤ لةاطو ةسػابم تلٍسؼه تظطإالإا ًم عىفدم يدام لبالم نود، اهتازدكو تظطإالإا ًع يزابخالؤ عباؼلا رخا ثامىلعم تصاخ، سحالأ عىفدم نلاعئ اهنأ ىلع عِلو،تلماو تلُلخ اهنأ ىلع ةزىؼيالإا زابخالأ و ثامىلعملل نىبصلا سـىٍو، ملاعالؤ تلُطو يف ربخلا زسدم هخغاُصب مىلً لب،هاىخدم وأ اهتغاُص يف تظطإالإا مىدخج لا ملاعالؤ نأ . اصماخ ل-عشوا يقوصخل جيزا : 1. تايطمتل : تُمدخلا وأ تُعاىصلا ثلاجملل تبظيلاب ءاىط،قاىطالأ لو يف تمهم نلاهتطالا و ءاسؼلا تفُؿو نئ تمدخلا تهايالإ، تُىفلا ثاُهايمالؤ و ثامدخلا بلغأ جاخهاب ملعخً امُف ًلهتظملل سػابالإا ءاىخخالا ناف ًلرل تمدخلا يمدلم نيب تبُؼلا تكلاعلاو ةدىالإا لاثم،تمدخلا ءادأ دىع اهؤاسح مخً يتلا ثاُلمعلا ٌاخ مؿاعخج 2 2. ةيتيلململ ت داهشل : ًع جٍورتل ءصح لثمً ثُخ،اهنع هاطزو تمدخ ىلع ام صخش ٌىصخ ىلع تمحاىلا ثاداهؼلا يهو سصاىع دخأ لثمً ًلربو تمدخلا ًلج تُعىهو ةءافه ًع يأسلاءلاداب هماُك وأ هةاؼعئ ٌلاخ ًم تمدخلا ًلج تمدخلل يلٍىظدلا جٍصالإا . 3. ساىل : نوربخً اظًأ اهيف نيلمعلاو تظطإالإا فسػ ًم، تطوسعالإا ثامدخلا ًع ًٍسخالآزابخاب مىلً نىبصلا سصاىع ًم افاظم اسصىع ليؼح تظطإالإا ثامدخ ًع تلىلىالإا ثامىلعالإا هره و اهتامدخ تعُبػ ًع ًٍسخالآ ثامدخلل يلٍىظدلا جٍصالإا .

امم غ لا ن يلاحلا ذكىلا يف يداصخكالا غاؼيلا عوسف عُمح نأ هُف تُطاطأ تفصبو ىلع دمخعح يتلا تعىىخالإا ثامدخلا هره نأ عكاىلاو ،تُىىبلا ثامدخلا اهدُدً ًىمالإا ًم ذلعح يتلا يه يفسصالإا شاهجلا تثًدحلا ثاًداصخكالا سٍىؼج . لوالا لطلما : اهت زيممالا ةيكىلمل ةمدخل فيفتج . لوالا رفلل ل: ةيكىلمل ةمدخل فيفتج ل: يجاه فسعٌ لاعم :" هجاحاحل لُمعلا هلُلدج ىلئ ىعظٌ يرلا عابػلإ ازدصم تُىىبلا تمدخلا نئ امأ هجابغزو ذبسل ازدصم لثمج اهناف ًىبلا زىـىم ًم 1 دادحلا سًدب ضىعل لمػأ فٍسعح ناىهو ": فسػ ًم مدلج ثاءادأو تؼؼوأو ثافسصج ًع ةزابع اهمًدلج دىع لاوأ نرتلً تمدخلا مًدلج نأ امه ءي ش تُىلم لله بجرتً لاو تطىملم ريغ تؼؼوالأ ههو،سخلآ ضىملم يدام جخىمب 2 امه نيطاطأ ًًدعب ىلع تُىىبلا تمدخلا مىهفم لمخؼَو 1. يعلىا دتلمل : همادخخطا ًم اهلُلدج ىلا لُمعلا ىعظٌ يتلا عفاىالإا تعىمجم ىلع لمخؼَو تمدخلل . 2. ي صئاصخل دتلمل : تمدخلا اهب فصخج يتلا ثامظلا و صةاصخلا تعىمجم يف لثمخٍو تُىىبلا . يواثل رفلل ل: ةيكىلمل ةمدخلل ةيقيوصخل ت زيما : يلًامب زيمخج نا تُىىبلا تمدخلل ًىمً : 3 لاالاأ ةمدخل ةدوج : ًىبلا يفؿىم ثاهاججا ىلع اطسلا تحزدو نىبصلا عابػا دمخعٌ تمدلالإا تمدخلا تُعىه ىلع دمخعٌ نأ لبك . يدمو، ًىبلا ًع نىيالإا دُجلا عابؼهالا و تُىهرلا ةزوسظلا ىلع تمدخلا يف هلماعح ينبً نىبصلا نئ مُعدخل ةزوسط هخخاز مُلدج ثاُهايمئو ًىبلا لخاد تفللأاب نىبصلا زىعؼف،هُلئ اهمًدلج ىلع فؿىالإا ةزدك يزوسظلا ًم ناف ارل تمدخ يأ مًدلج : 1 قازوالأ ٌلاخ ًمو تمدخلا تُهايمئو لماعخلا يف اهلربج يتلا تهوسالإا يدم تفسعم اهدُلعح تحزدو ثادىدظالإاو . 2 هعكاو عم فُىخمو نسمو ريبخو صصخخم ًىبلا فؿىم نأب نىبصلا سعؼٌ نأ بجً هجاحاخو . 3 -مُلظدلا اره تُفُهو ءلامعلل اهمُلظح ماـه ٌلاخ ًم دهأخج ثامدخلا ةدىح نأ . ايهاث ل-فمحصا فيولمحل : ةدًدح ثامدخ مًدلخب الا يحأً ًل تظفاىالإا تهحاىم يف تٍزاسمخطالا نا غابجزالا امةاد هىم بلاؼخً ًةابصلاب فؿىالإا غابجزا نأ امه، اُلاخ مدلً االإ دمخظالإا سٍىؼج وأ ًةابصلا سػ ًم ءلاىلا ًمظً امبو مهل تبظيلاب عابػالا تُلمع لُهظحو مهيهافم يف مدلخلاب .

اثلاث لج ةطيوط تاقلاع قطخ : تمةلام تُىىب ثامدخ تغاُص يف نىىبلا ذحجه املو ثُخ تفلخخم ثالبػ عم، لحالا تلٍىػ تكلاعو ءلاو ذىمط املو تفليخلا تصُخز نيلماعخالإا ثابغسل نيلماعخالإا ًم . ضاطأ ىلع مهعم تُلٍىظح ثاطاُط عطوو ءلامعلا عم ثاكلاع داجًئ ًم دبلا ههاف هُلعو تُلمعلا مهتاُخ ًم ىلوالأ لخاسالإا يف مهتاحاخ عاظحا مخً نأ . يواثل لطلما ل: اهع وهأالا ةيكىلمل تامدخل صئاصخ اهقيوصج الا ل. لوالا رفلل ل: ةيكىلمل ةمدخل صئاصخ ةددعخم اهنأ ثُخ ًم يسخالا ثامدخلاب ذهزىك ام اذا تُىىبلا ثامدخلا تُطاظخو تُصىصخل اسـه ثاريغخل تعطاخو تعىىخمو و ،ةسمخظم ثامدخلا مًدلج يف تُحىلىىىخلا ؽةاطىلا مادخخطا يف عطىخلا تُىىبلا . مٍىظدلا ٌاجم يف نيصخخالإا ععب سـه ثاهحو بظخ تُىىبلا ثامدخلا صةاصخ نالا ضسعخط ييىبلا تُلاخلا صةاصخلاب زيمخج تُىىبلا ثامدخلا نأ يسظخلا دمخا ًظدم يسً :1 1 ) اهنٍصخج ًىمُل لُلدخلابو تطىملم تًدام ذظِل تُىىبلا ثامدخلا . 2 ) اهمًدلج دىع ٌاصفهالا وا مُظلخلا وا تةصجخلل تلباك ريغ تُىىبلا ثامدخلا . 3 ) رتخا ةءاربب تُمدم ذظِل تُىىبلا ثامدخلا ا ًىبل ًىمً ام ًىب اهمدلً ةدًدح تمدخ لوو ع اهمًدلج سخا 4 ) مدلم ةءافهو ةزاهم ىلعو ي صخشلا مٍىظدلا ىلع اهمًدلج يف تُىىبلا تمدخلا دمخعح تمدخلا . تُىىبلا ثامدخلل يلاخلا صةاصخلا دادحلا سًدب ضىع ددعٌ امه 2 5 ) تمدخلا مًدلج تلٍسػ فلخخج ثُخ ادددم اُؼمه لاىػ رخأً لا تُىىبلا تمدخلا مًدلج سخلأ نىبش ًم ًىبلا فؿىم لعافج تحزدو . 6 ) نىبصلا ىلئ ًىبلا فؿىم فسػ ًم اهمًدك لبلصدفلل تلباك ريغ تُىىبلا تمدخلا ةدىح يلً امُف اهصحىه يسخأ صةاصخ ناىه صةاصخلا هره ىلئتفاطلإاب : 3 1. يف فغجل راشخه : فلخخم ربع تلودلا دودخ لخاد تُىىبلا ثامدخلا مًدلج ًىمً ثُخ و ييىبلا ثاكاؼبلا زادصاو، تُلاالإا ثلاٍىدخلا ثامدخ تصاخ تلودلا دودخ جزاخو اهلػاىم دحو ام ًًا نىبصلل ثامدخلا هره مدك ثُخ ، تُخاُظلا ثايبؼلا . 2. لرفشبل فصىتل ةيمهأ دعاصث : يف تعسظلا ًم هبلؼج ياو ييىبلا لماعخلا تعُبػ نأ ثُخ مهتءافه ًم عفسلاو نيفؿىالإا بٍزدج نىىبلا ىلع بحو تهامالأ و تٍسظلاو ءادالأ . -رصم،ةٌرصملا ولجنلأا ةبتكم،ةٌكنبلا تلاكشملا لحل لماكتملا لخدملا،ًفرصملا قٌوستلا، يرٌضخلا دمحأ نسحم 1982 ص، 21 -26 . 1

ىلع تُىىبلا ثامدخلا مُظلج ًىمً امىمعو تُىىبلا ثامدخلا عىىجو ددعخل اسـه نىىبلا اهمدلج ذدبصا يلاخلا ىدىلا 1 لاالاأ -تامدخل د فف رالمقل ةهجوا I. تلايوبحل ل: 1. ثلامعلا فلخخالإ عىلخلاب تعَسط ثلاٍىدجو بلؼلا دىع ثايُػ . 2. ثلامعلا ليب تُخاُط ثايُػ 3. ادله تُبىحالأ ثلامعلا ءاسػو عُب 4. تبعصلا تلمعلاب ثايُؼلا لُصدجو ءاسػ 5. تٍزودلا ثاعفدلاب ملعخً امُف تخباثلا ثامُلعخلا لبلج . 6. جزاخلا ًم تلطسالإا نىىبلا ًم نىبصلا مطاب ةدزاىلا ثالاىحلا لبلج . II . تاقالململ تامدخ ل. 1. ملاعلا ءادهأ تفاو يف للىج نامخةا يأ ازيفلا تكاؼب . 2. فؼه بلؼلو دُطسلا ًع زاظفخطالاو، يزىف يدله بحس يلأ يلالا ًىبلا تكاؼب رتفدو باظحلا . تُبىحالأ وأ تُلدالإا تلمعلاب عتادىلا . III . ةيصخشل ضالافقل : تظفخىم دةاىفبو تخباثلا فةاؿىلا باحصأ ًةابصلل ةسفىخم IV . تاهاعلإاع ديإ قيداىص : تؼُظب مىطز لبالم يىىط زاجًئ . V . تاباصحل 1. تُلدالإا وأ تُبىحالأ ثلامعلاب تٍزاجلا ثاباظحلا . 2. تُلدالإا وأ تُبىحالأ ثلامعلاب ريفىخلا ثاباظخ . 3. تُلدالإا وأ تُبىحالأ ثلامعلاب بلؼلا ذدج ثاباظخ . ايهاث تاكفشل الا راجحطل ةمدقا تامدخل ل: 1. ردىخصا ليصبحل : دىع يرتؼملل ثادىدظم مُلظدب ًىبلا ىلا عتابلا بلػ ىهو دىع عفدلا زاُخخا يرتؼملل ًحشلا ملدً يدىدظالإا لُصدخلا لظفب عفدلا وا ٌىبللا عتابلا عم قافجالا بحىمب تعاظبلا وأ ثادىدظالإا ٌىصو . 2. ردىخصا دامحع : غلبالإا تًاغل عفدلا ءاسحلاعتابلل، ًىبلا ًع زداص يؼخ دهعح ىهو باخه يف اهيلع صىصىلا غوسؼلا و ثادىدظالإا مًدلج لبالم ًلذو هُلع مفخالإا دامخعالا . 3. نامضل تابالمخ : غلابم عفد نامظب، دُفخظملل ًىبلا ًع زداص يؼخ دهعح ىه نيعم ءي ش شاجهاب تللعخالإا تلافىلا تُخلاص ةرتف ٌلاخ ٌلاخ اهب تبلاؼالإا دىع ةدددم . رفلل حلاثل ل: قيوصخل يكىلمل ل

وأ تُعاىص تظطإم ذهاو اءآىط تظطإم تًأ يف فةاؿىلا مها ًم مٍىظدلا تمهم ربخعح مٍىظدلاب مخهت نىىبلا لعح ام ارهو تُفسصم أ تٍزاجج I. يكىلمل قيوصخل فيفتج : اهنم سهره فٍزاعح ةدع ناىه : 1 هفسع marsh هها ىلع :" تُبلجو اهفادهأ مُلدج نىىبلا عُؼخظح اهللاخ ًم يتلا تلٍسؼلا يلُلخ بلػ ىلا ثاحاحلا هره لٍىدجو قىظلا ثاحاخ . " هفسع امه hodges لثمً ييىبلا مٍىظدلا نأ دجً ههاف ": ثامدخلا ءادأو زايخباو داجًا ًىبلل ذبسلا مُلدج عم دُفخظالإا يدل تعاىللا و اطسلا ملدج يتلا تُىىبلا " ًىمٍو ههأب اظًا هفٍسعح ": تمدخلا تطازد لحأ ًم يسجج يتلا تلمايخالإا تؼؼوالأ ًم تعىمجم ىلع لمعلا و مهتابغز ىلع فسعخل نيبلجسالإا و نيُلاحلا ًىبلا ءلامع تصاخو تُىىبلا ًلربو تفليج لكأب تُىىبلا ثامدخلا ًم جٍصم لظفأ مٍىلج ٌلاخ ًم ًلذ و، اهعابػا تُدبسلا يف تلثمخالإا هفادهأ ًىبلا ملدً . 2 ييىبلا مٍىظدلل لماػ فٍسعح ءاؼعا ًىمً تلباظلا فٍزاعخلا ٌلاخ ًمو : لثمً ىهف تُدبسلاب ؾافخخالا عم ثاحاُخخالا هره تُبلجو ، تُلاحلا ًةابصلا ثاحاُخخا تطازد تُعامخحالا تُلوإظالإاب زىعؼلا دىحىبو لمايخمو لماػ يزادا ماـه ٌلاخ ًم تبطاىالإا . II . يكىلمل قيوصخل ةيمه : تعَسظلا ثاريغخلا لؿ يف تصاخ ةريخالا تهوالا يف ييىبلا مٍىظدلا تُمهأ ثدادشا دلل ملىعلا و يداصخكالا حاخفهالاو تُحىلىىىخلا ثازىؼخلا ٌاجم يف ملاعلا اهدهػ يتلا يف ييىبلا مٍىظدلا تُمهأ ًمىج ثُخ ثُخ : 3 4 -ةدًدح ثامدخ زايخبا و ملخ ىلع صفاحلا ىه ييىبلا مٍىظدلا . 5 -مهاطز مُلدجو ًةابصلا ثابغز عابػا . 6 -ًةابصلا ناهذأ يف تُباجًا ةزىص مطز . 7 زايخبالاو سٍىؼخلاو نيظدخلاب تُملعلا قىظلا يف ًىبلا تهايم ًم عفسلا 8 تباجخطالا يف تُلعلا هخهوسمو، ًىبللتُلُىخلا ةزدك ًع تُباجًا ثاعابؼها دُلىج تُىىبلا قىظلا ثاريغخالإ . 9 ييىبلا لمعلا لمايج 10 - تُىىبلا ثامدخلا جٍوسج . III . ةيكىلمل ةمدخل قيوصج يف ةفثؤا لم وتل ل: بىجج اىدطازدف، ابلط وا اباجًا تُىىبلا ثامدخلا مٍىظح ىلع سزإج لماىع ةدع ناىه نيب ًمو، ييىبلا مٍىظدلا ٌاجم يف اهلمع لكسعح دك لواؼم يف عىكىلا تُهايما ًم نىىبلا يلًام لماىعلا هره 4 : ص،قبلس عجرم،فسوٌمامثعةنٌدر،يدٌمصلا مساج دومحم 48 . 1 ،ةٌردنكسلاا،ةٌعماجلا رادلا،اهتراداواهتاٌلمع،ةلماشلاكونبلا،دٌمحلا دبع بلطملا دبع 2000 ص، 197 . 2

هحىخلا و ءاظيلا لُغؼح ٌدعم يف تلصاحلا ةداٍصلاف ييىبلا مٍىظدلا يف تحضاو ةسهاؿ يهو ثىُب نلاخما يف نيبغاسلاو داسفالأ ىلع زيهرتلاو، ٌافػلأاب تصاخلا ثاباظحلا باؼلخطا ىده يف تماعلا ةداٍصلاو ثاظطإالإا ًم دًدعلا يدل ؽُظلخلا مٍسػ ًع ءاسؼلاو يبلاو، ًىظلل ريُغح يف ثسزأ لماىع اهلو، يسخالأ سهاىـلا ًم اهريغو تؼِعالإا يىخظم عافجزا لخدلا سخلأ ذكو ًم بابصلا نىلط . 2 ) ةيموكحل تلاخدحل الا نيه وقل وطخ : نيهاىك ًم زدصًامهاف، تُىىبلا ثامدخلا عاؼك يف لماعخلا تفص حىطىل اسـه نىيج يسخالأ يه تُمىيحلا ثاعَسؼدلا نأ امه، اُبظو ةدوددم ابلاغ نىيج ثاعَسؼحو هاسج ام مادخخطا يف تٍسحلا تُىىبلا ثادخىلا ءاؼعا و لماعخلا يف ةزىصلا حىطىل تلُلك سهاىؿ تًا تجلاعالإ ابطاىم . 3 ) ةصفاىا : يف تعسظلا و بهاجلا اره يف لماعخلا تهوسالإ تجُده عاؼللا اره يف ةسهاـلا تمظلا يهو يسخالأ تظفاىالإا نىىبلا ًم زدصج فكاىم تًأ مامأ فكاىالإا ذاخجاو لًدبخلا و ريُغخلا يف عىىخلا ًلذ جخيً ثُدب، اهمادخخطا ىلع عُجشدلو تثًدحلا ثاُىلخلا ءاىخكا عمو ذكىلا زوسمب اهسٍىؼجو تمدخلا . 4 ) يجولوىكحل ر دب ل: هره يف تظفاىالإا ىلع نىىبلا ةزدكو دزاىالإا عُطىج يف مهظٌ اُحىلىىىخلا مادخخطا نا تبللخلا تعاىصلا . ثامىلعالإا ةزادا صٍصعحو مُلظدلا و عَشىخلل ادًدح ازاػا ةدًدجلا ثاعىفدالإا تمـهأ دعحو فُلايخلا ًم لللج يتلا ثاودالا ًم يهو تُحىلىىىخلا ىلع لاةاه بلؼلا لعجً ام اره ، زيهجخلا فُلايج لُللج ىلع لبلخظالإا يف تُدبسلا دمخعخطو .

ةصلاخ ليب ؽُدملل دُجلا لُلدخلا ىه تُلودلا تُىىبلا و تُلاالإا ثاظطإالإا ةسهػو حاجه بابطا مهأ ًم نا ام ارهو هجخيج االإ عُبلا ًع ثدبج لا ثاظطإالإا هره نأ ذا، بلجسالإا و يلاحلا قىظلل ثاطازد ًم هبلؼخً ام برجل ضاطأه اهعىىجو تُىىبلا ثامدخلا تُمىدب مامخهالا ناو ثُخ، نىىبلل يدُللخلا سىفلا هُلا ىعظٌ ناو هعُب عُؼخظح ام جاخها ىلا ذهججا لب ًةابصلا . ىلع لمعٌ ثُخ نىىبلا تًدودسم تُمىج يف تلاعف ةادا هزابخعاب هزود ييىبلا مٍىظدلا بعلً اىه ًمو اهل تحجاه ٌىلخ حارتكا مز ًةابصلا ثابغز و ثاحاخ دًددج . تطاُط ىلع شايجزاب ارهو، اهنةابصل ءافىلا مُلدخل تُىىبلا وأ تُلاالإا تظطإالإا يعط نىيً نأ يغبيً امه ربخعٌ امه، نىبصلا اهيلع مدلً ثاُلمعلا لو ينبدب ذمظح ةدًدحو تلماو تُىىب ثامدخ ذىم ىلا ىعظح تٍزاجج تُىىبلاو تُلالإا تظفاىالإا نادُم يف يزابحا ًلظم مهفُلثجو نيفؿىالإا لُهأج .

مهأو تمدخلا ةدىج ضاُك عىطىم صخً امُف يسظىلا بهاجلا يف غالىلا مهلأ قسؼخلا دػب ًلذو تُهادُلما تطازدلا ىلإ قسؼخلاب اىدطازد لصاىىط عىطىلما عفه يف رددج يتلا تلباظلا ثاطازدلا ىلا لصفلا اىمظك دكو مهاغخظمب يسئاصجلا يجزاخلا ًىب ءلامغ ًم تىُغ ىلغ تطازدلا عىطىم مُبؼخب بلؼلما ، نيبلؼم يف تغشىم ثاُؼػلما تجلاػم يف تمدخخظلما ثاودالأو تلٍسؼلا ىلإ هُف قسؼخه ٌوالأ نيثدبم يئاصخالإ لًادخلا ثاودأ يواثلا بلؼلما امأ تطازدلا ثاريغخمو تىُػلاو تطازدلا ؼمخجم دًددج تلٍسػ ٌوالأ ثاجاخيخطالا ءاؼغإو اهريظفجو جئاخىلا هُف ضسػو يواثلا ثدبلما صخً امُف امأ تطازدلا يف تمدخخظلما جئاخه يواثلا ثدبلماو تطازدلا يف تمدخخظلما ثاودالأو تلٍسؼلا ٌوالأ ثدبلما يلاخلا ىدىلا ىلغ نيثدبم مظٍو ضوسفلا زابخخاو تطازدلا . ةصاردلا يف ةمدخحضلما تاودالأو ةليرطلا لوالأ ثحبلما اره يف هلامػخطازاشدهلا اسظه تُلوالا ثاهاُبلا ؼمجل ةاداو ناُبخطالا ىلغ دامخغالا تطازدلا ٌلاخ مج ام بظخ تمدخلا ةدىج ضاُلم ىلغ اهدمخغا دلف تُفسصلما تمدخلا ةدىج ريغخم ضاُللو رىدبلا ًم عىىلا هخرتكا parasurman et all 1991 لوالأ لططلما : ةصاردلا ةىيعو عمحجم مهاغخظم تًلاىب يسئاصجلا يجزاخلا ًىب ءلامغ يف تطازدلا ؼمخجم لثمخً ، ىلغ ناُبخطالا ؼَشىج مجو يلاىخ ؼَشىج مج ثُخ ًىبلا ءلامغ ًم تىُغ 55 عاجرتطا مج تػباخلما دػبو ناُبخطا 50 حلاص ناُبخطا تجلاػملل . لوالأ ررفلا : ةىيعطل ةيفارغومًدلا صئاصخلا : يلًامه تىُػلل تُفاسغىمًدلا صئاصخلا لثمخج لاوأ -عيجلا ريغخم بظخ تطازدلا تىُغ داسفأ ؼَشىج : مكز ٌودج III) -1 ( عيجلا ريغخم بظخ تطازدلا تىُغ داسفأ ؼَشىج عيجلا زاسىخلا تبظيلا سهذ 29 58 % ىثهأ 21 %42 عىمجلما 50 %100 زدصلما : ناُبخطالا جئاخه بظخ تبلاؼلا دادغا ًم .

مكر لكشلا ( III -1 ) : طيجلا ريغحم لضح ةصاردلا ةىيع عيزوث ردصلما : نايبحصالا جئاحه لضح * مكز يواُبلا ليشلاو مكز ٌودجلا ًم حطخً 1 -1 يلاىخ نأ عيجلا ريغخمب صاخلا 29 مه تىُػلا ًم دسف بزالً ام يأ زىوذ 58 % و 21 ٌداػٌام يأ راهالا ًم مه دسف 42 % . تىُػلا يف ربهالأ تئفا نأ حطخً اره ًمو زىورلا مه تطازدلا لدم . اُهاز -رمعلا ريغحم لضح ةصاردلا ةىيع دارفأ عيزوث : مكز مكز ٌودج III) -2 ( سمػلا ريغخم بظخ تطازدلا تىُغ داسفأ ؼَشىج ؼَشىج رمعلا ًم 18 -30 ةىص ًم 31 ىلإ 40 ةىص ًم 41 -50 ةىص ًم رثكأ 50 ةىص راركحلا 7 19 11 13 ةبضيلا 14 % 38 % 22% 26 % ردصلما : نايبحصالا جئاحه لضح ةبلاطلا دادعا ًم

مكر لكشلا )III -2 (: ًضلا ريغحم لضح ةصاردلا ةىيع عيزوث مكز ٌودجلا ًم نيبدً )III -2 ( مكز يواُبلا ليشلاو )III -2 (: هخبظو ام نأ 38 % تطازدلا تىُغ داسفأ ًم نيب ام مهزامغأ حوارتج 31 ىلا 40 نيخ يف تىط 22 % نيب ام مهزامغأ حوارتج 41 -50 تبظوو تىط 25 % ًم رثهأ 50 تبظو امأ تىط 14 % نيب ام مهزامغأ حوارتج تىُػلا داسفأ ًم 18 -30 نأ يجػٌ اره، تىط تٍسمػلا تئفلا ًم مه تُلدلما تُمىخلا ًىب يف ءلامػلا رثهأ 31 ىلا 40 تىط . اثلاث -ي ساردلا ىوحضلما ر-يغحم لضح ةصاردلا ةى-يع دارفأ ع-يزوث : مكز ٌودج III) - 3 ) يمُلػخلا يىخظلما ريغخم بظخ تطازدلا تىُغ داسفأ ؼَشىج يىخظلما يمُلػخلا لكأ وأ يئادخبا ؽطىخم يىهاز يعماج عىمجلما زاسىخلا 03 10 13 24 50 تبظيلا 06 % 20 % 26 % 48 % 100 % ردصلما : نايبحصالا جئاحه لضح ةبلاطلا دادعا ًم

مكر يوايبلا لكشلا ( III -3 ) يميطعحلا ىوحضلما ريغحم لضح ةىيغلا دارفأ عيزوث ردصلما : نايبحصالا جئاحه لضح مكز ٌودجلا ًم حطخً )III -3 ( مكز يواُبلا ليشلاو III) - 3 ( نأ 24 مهيدل تىُػلا داسفأ ًم ادسف ٌداػٌ ام يعماج يىخظم 48 % و 13 تبظو لبالً ام تىُػلا داسفأ ًم ادسف 26 % ، 20 % يىخظم وذ ٌداػٌ ام ؽطىخم يخسازد 10 و تىُػلا ًم داسفأ 03 ٌداػٌ ام ؽطىخم يىخظم مهيدل داسفأ ف 06 % اعبار كىبلا عم لماعحلا تاوىص ددع لضح ةصاردلا ةىيعلا دارفأ عيزوث مكر لودج ( III -4 ( كىبلا عم لماعحلا تاوىص ددع ريغحم لضح ةىيعلا عيزوث تاوىص ددع عم لماعحلا كىبلا ةىص ًم لكأ ًم 01 ىلا 05 تاوىص ًم 05 ىلا 10 تاوىص ًم رثكأ 10 تاوىص رومجلما راركحلا 08 16 09 17 50 ةبضيلا 16% 32% 18% 34% 100% ردصلما : نايبحصالا جئاحه لضح ةبلاطلا دادعا ًم

مكر يوايبلا لكشلا ( III -4 ) كىبلا عم لماعحلا تاوىص ددع ريغحم لضح ةىيغلا دارفأ عيزوث مكز ٌودجلاا ًم نيبدً ( III -4 ( مكز يواُبلا ليشلاو ( III -4 ( هخبظو ام نأ هلاغا 40 % داسفا ًم ًم رثها لثمج تىُػلا 10 نيخ يف ًىبلا ؼم ءلامػلا لماػح ًم ثاىىط 26 % ًم لثمج 01 ىلا 05 لثمج نيخ يف ثاىىط 16 % ًم 05 ىلا ثاىىط ىلا 10 تبظو لثمجو، 02 % ًم لكا 05 ثاىىط ةدم ًىبلا ؼم مهلماػح ةدم قىفج تطازدلا لدم ًىبلا ءلامغ تُبلغا ناف يلاخلاب 10 ةدم يهو ثاىىط ًىبلا فسػ ًم تمدللما تمدخلا ةدىج يىخظم ىلغ مىحلل تُفاو . يواثلا ررفلا : تاهايبلا عمج ةليرطو ةطمعحضلما تارابحخالا لاوأ يعيبطلا عيزوحلا رابحخا : اهمجح تىُػلا نأ امب 50 ؼَشىخلا ؼبدج تىُػلا نأ ٌىللا ًىمً ةدسفم تطازدلل تبطاىلما تُملػلما ثازابخخالا مُبؼج اىىىً يلخلاب و يعُبؼلا .

ايهاث ةدوجلا شايلم قدصو تابث ًم ملححلا . تجزد هب دصلً يلاو تطازدلا ةادأ ثابز صخً امُف اما ىل امُف اهنم تبٍسك جئاخه وأأ جئاخىلا عفه ىلغ ٌىصحلا تُهايماو ةادالا ثادسفم نيب امُف يلخادلا قاظحالا مادخخطاب هىم دهأخلا مج دلف ، تفلخخم ثاكوأ يفو تطازدلا تىُغ ريغ يزأ تىُغ ىلغ تطازدلا ثزسه ًلاذ حضىً يلاىلما ٌودحلاو افلا خابهوسه لماػم . مكر لودج ( III -5 ( : خابهورك افلا طابثرا لماعم ةدوجلا داعبأ ةعكوحلما ةمدخلا ةيطعفلا ةمدخلا ةصومطلما لهاوجلا 0.763 0.754 ةًدامحعالا 0.745 0.765 ةباجحصالا 0.743 0.785 نامالأ 0.759 0.764 فطاعحلا 0.742 0.762 يلامجالا 0.782 0.678 مكز ليشلا حضىً ( III -5 ( تمدخلاو تػكىخلما تمدخلا يدػب يف خابهوسه افلا غابجزالا لماػم جئاخه تللػخلما و ناُبخطالا ًم ٌوالا ءصجلا ثاٍىخدلم يلخادلا قاظحالا تجزد حضىً ًلره ،تُلػفلا لُمػلا ثاػكىخب ( 0.74،0.75 ) افلا لماػم غلبو 0.78 ثاٍىخدلم يلخادلا قاظحالا تجزد ذغلب نيخ يف نيب يلػفلا ءادلإاب تللػخلما و يواثلا ءصجلا ( 0.75،0.78 ) افلا لماػم غلبو 0.67 قاف دك داػبالا يلامجاو تبظو 60 % تلىبلم تبظو يهو . 1 -تاهايبلا عمج ةليرط : هلامػخطا زاشدهلا اسظه تُلوالأ ثاهاُبلا ؼمجل ةادأه ناُبخطالا ىلغ دامخغالا مج تطازدلا ٌلاخ ًم رىدبلا يف ةرثىب تًلاىل تُلدلما تُمىخلا ًىب ءلامغ ثاهاججا ضاُلل يخسامخلا ثزايُل ضاُلم ىلغ دامخغالا مج دكو ةىجفلا ضاُلم ىلغ اهدمخغا دلف تمدخلا ةدىج ضاُللو مهل تمدللما تمدخلا صخً امُف مهاغخظم تخرتكا امه parasurman et al .1991. ،تباجخطالا تًدامخغالا تُطىمىللما يهو تظمخلا هجادددمب فػاػخلاو نامالا . ًٍسشػلاو نيىزالا هجاسلفب . يلًامه ءاصجأ تػبزأ ىلا اهمُظلج مج دلف وزامخطاا صخً امُف امأ :  لوالأ ءسجلا : لُمػلل تُصخشلا ثامىلػلماب صاخ ددغو سمػلا ، يخسازدلا يىخظلما ،عيجلا ًم لُمغ ليل تُفاسغىمًدلا صئاصخلاب ملػخً ءصجلا ارهو ًىبلا ؼم لماػخلا ثاىىط  يواثلا ءسجلا : ةعكوحلما ةمدخلا ٌلاخ ًم ،هئلامػل ًىبلا اهمدلً يتلا ثامدخلا ةدىج ًغ ءلامػلا ثاػكىخب ءصجلا اره ملػخٍو 21 ًم تُفسصلما ةدىجلل تظمخلا ثادددلما عىػح ةزابغ 01 ٌا 21 يلاخلاو يهو :

تمدخلا مدللم تػباخلا ٌاصجالا لئاطوو داسفأو ةصهجأو ثادػم 2 ) ًم ثاربػلا 05 ىلا 09 تًدامخغالا دػب ىلا ريشح : يف تمدخلا مًدلج ىلغ ًىبلا ةزدك يهو هجامازتلاب ًىبلا ءافو يدمو هجاخىمػ يخضسجو تكدب لُمػلا اهبلؼً يرلا ذكىلا 3 ) ًم ثازابػلا 10 ىلا 13 : ىلا ريشح ةباجحصالا دعب : تمدخلا يمدلم تباجخطا تغسط يهو ءلامػلا ثاجاُخخلا 4 ) ًم ثازابػلا 14 ىلا 17 : ىلا ريشح نامالأ دعب : ناىئمػالا و تخاسلاب ءلامػلا زىػش يهو زاؼخالأ و ءاؼخـلا ًم ىلخج ًىبلا ؼم مهتلاماػحو مهل تمدللما تمدخلا نأب 5 ) ًم ثازابػلا 18 ىلا 21 : فػاػخلا دػب ىلا سشح : ؼم تلماػلما ًظخ و تلماجلما يجػحو تصاخلا مهفوسظ سًدلجو ءلامػلا  ةيطعفلا ةمدخلا ثلاثلا ءسجلا : تُلدلما تُمىخلا ًىب فسػ ًم مهل تمدللما تمدخلا يىخظلم ءلامػلا ثاوازدلإ ءصجلا اره اىصصخ ٌلاخ ًم ًلذو مهاغخظلم 22 يلاخلاو يهو تُفسصلما تمدخلا ةدىجل تظمخلا ثادددلما عىػح ةزابغ : 1 ) ًم ثازابػلا 01 ىلا 04 : تُطىمللما بهاىجلا دػب ىلا ريشح : تُطىمللما بهاىجلا تلئطأ ًغ ٌاثم تُلػفلا تمدخلل " تثًدخ ثازيهججو ثادػم ًىبلل " " سهظلما ًظدب نوزيمخً ًىبلا ىفظىم " 2 ) ًم ثازابػلا 05 ىلا 09 : تًدامخغالا دػب ىلا ريشح : سهره تُلػفلا تمدخلل تًدامخغالا تلئطالا ًغ ٌاثم اهنم " ًلرب مزتلً نيػم ذكو يف ام لمغ ءادأب ًىبلا دػٌ امدىغ " " تدُحصلا تمدخلا يدؤً ًىبلا ةسم ٌوأ ًم لُمػلل " 3 ) ًم ثازابػلا 10 ىلا 13 : تباجخطالا دػب ىلا ريشح : اهنم سهره تُلػفلا تمدلل تباجخطالا تلئطأ ىلغ ٌاثم " تٍزىفلا تمدخلا ن نىمدلً ًىبلا ىفظىم " 4 ) ًم ثازابػلا 14 ىلا 17 : نامالأ دػب ىلا ريشح : اهنم سهره تُلػفلا تمدخلل نامالا تلئطأ ًغ ٌاثم " ًىبلا ؼم ًجلاماػح يف ناملأاب سػشح " 5 ) ًم ثازابػلا 18 ىلا 22 : فػاػخلا دػب ىلا ريشح : سهره تُلػفلا تمدخلل فػاػخلا تلئطأ ًغ ٌاثم اهنم " اًدسف امامخها ًُؼػٌ ًىبلا " ثحبلا يف ةمدخحضلما يئاصحالا ليطححلا تاودأ يواثلا لططلما : تُغامخجالا مىلػلل تُئاصخالا تمصحلا تُجمربب تهاػخطلاابو تطازدلا هره تجلاػم تُجهىم ثدمخغا spss تُلاخلا ثاودالا مادخخطا ىلغ  ةيوئلما لضيلاو تاراركحلا : اهصئاصخ ثُخ ًم تىُػلا فصىل  يرايعلما فارحهالاو ةيباضحلا تاطصوحلما : ًىب ءلامػلا تلفاىم تجزد تفسػم لجأ ًم ًلذو تُفسصلما تمدخلا ةدىج داػبا ًم دػب لو ًغ مهاغخظم تًلاىل يسئاصجلا يجزاخلا ( تًدامخغالا تُطىمللماو نامالا و فػاػخلاو تباجخطالا .)  خابهورك افلا طابثرالا لماعم لامعحصا : قدصلاو ثابثلا تجزد ضاُلل

 نيطصوحلما قرف رابحخا : يىخظم دىغ تُئاىثلا ثاريغخلما ثاذ ثائفلا تباجخطا يف ثاكوسفلا تفسػلم تللادلا %0.03.  ًًابحلا ليطحث رابحخا one way anova

: ريغخلما نيب تُئاصخاا تللادلا ثاذ ثاكوسفلا تفسػلم تػباخلا ثاريغخلماو تللخظلما .  يرايعلما فارحهالا يباظحلا ؽطىخلما ًغ ءلامػلا ثاباجخطا مُك ذدشح تجزد ضاُلل يواثلا ثحبلما : ضورفلا رابحخاو ةصاردلا جئاحه : ةصاردلا جئاحه لوالا لطلما : لوالأ ررفلا : ةصاردلا تاريغحم لوح ةىيعلا ءارا تاهاجثا دًدحث : يخسامخلا ثزايُل ضاُلم ىلغ تىُػلا ءازأ هاججا دًددج ضسغب – امامج مفاىم مفاىم – دًادم – ريغ مفاىم -امامج مفاىم ريغ . يأ ثائفلا ددغ ىلغ يدلما مظلج ٌلاخ ًم تئفلا ٌىػ باظخ مخً 4 / 5 = 0.79 ًم ىلوالأ تئفلا تمُك نىيخف 1 ىلا 1 + 0.79 ٌودجلا نىيٍو يسخالا تُباظحلا ثاؼطىخلما تُلبل تبظلاب ارىهو )III -6 ( تُباظحلا ثاؼطىخلما ريظفج تلٍسػ نيبً يرلا يلاخلا يلً امه تحجسلما : عخ ًلذ دػب مخٍوــ عحلا ؽطىخلما باــ ٌا يباـ حجسم weighted mean مُك بظخ هاججالا ددده مز ، ؽطىخلما حجرلما طصوحلما ًم 1 لا 1.79 1.80 ىلا 2.59 2.60 ىلا 3.39 3.40 ىلا 4.19 4.20 ىلا 5 هاجحلا ةدشب مفاوم ريغ مفاوم ريغ دًاحم مفاوم ةدشب مفاوم