L’évaluation de la qualité des services bancaires et son effet sur la satisfaction du client étude de cas: banque de l’agriculture et le développement rural de Biskra

346  Download (0)

Texte intégral

(1)

ريــــــيستلا موــــــلع مســـق

و يلعتلا ةراز ــ

علا م ــ حبلا و يلا ــ

ملعلا ث ـ ي

Ministère de l’Enseignement Supérieur et de la Recherche Scientifique

ج ــ حمةعما ــ ضيخ دم ــ ر ةركسب

رــييستلا موــلع و ةيراــجتلا و ةيداــصتقلاا موــلعلا ةيلــك رــييستلا موـــلع مـــسق

يكنبلا ليمعلا اضر ىلع اھرثأ ةسارد و ةيفرصملا تامدخلا ةدوج مييقت

ةركسب ةيلاول "ةيفيرلا ةيمنتلا و ةحلافلا كنب ةلاح" ةسارد

فاطق زوريف

يبرعلا دمحم ركاس د/أ

ةنــــجللا ءأــــضعأ

ةفــــــصلا ةعماــــــجلا

ذاتسلأا حلاص حاتفم :روتكدلا/

اسيئر

ةعماج رضيخ دمحم ةركسب-

يبرعلا دمحم ركاس :روتكدلا/ذاتسلأا

اررقم

رضيخ دمحم ةعماج ةركسب-

6 دبع ةديعدب :روتكدلا/ذاتسلأا

انحتمم

ةعماج رئازجلا

رصانلا دبع يسوم :روتكدلا

انحتمم

رضيخ دمحم ةعماج ةركسب-

رونب ظيفحلا دبع :روتكدلا

انحتمم

رئازجلا ةراجتلل ايلعلا ةسردملا

ةقزارم ىسيع:روتكدلا

انحتمم

ةنتابةعماج

:يعماجلا مسوملا

2010 - 2011

(2)

مﺴﺒ ﷲا

نﻤﺤرﻝا مﻴﺤرﻝا

"

اوﻝﺎﻗ كﻨﺎﺤﺒﺴ

ﻻ مﻠﻋ ﺎﻨﻝ

ﻻإ ﺎﻤ ﺎﻨﺘﻤﻠﻋ كﻨإ

تﻨأ

مﻴﻠﻌﻝا مﻴﻜﺤﻝا

"

قدﺼ ﷲا

مﻴظﻌﻝا

ةروﺴ ةرﻘﺒﻝا

-

ﺔﻴﻵا

32

(3)

ﻲﻓ ﻲﻨﻘﻓو نأ ﻰﻠﻋ ارﻴﺨأ و ﻻوأ رﻜﺸﻝا و دﻤﺤﻝا ﷲ ﻩﺎﻨﻤﺘأ يذﻝا لﻤﻌﻝا اذﻫ زﺎﺠﻨإ

مارﺘﺤﻻا رﻴﺜﻜ و رﻜﺸﻝا صﻝﺎﺨﺒ مدﻘﺘأ نأ ﻲﻨﺘوﻔﻴ ﻻ ﺎﻤﻜ ،ﻲﻤﻠﻌﻝا ثﺤﺒﻝا نادﻴﻤ ﻲﻓ ﺔﻨﺒﻝ نﻤ لﻤﻌﻝا اذﻫ زﺎﺠﻨإ ﻲﻓ لﻀﻔﻝا ﻪﻝ نﺎﻜ يذﻝا رﻜﺎﺴ ﻲﺒرﻌﻝا دﻤﺤﻤ :روﺘﻜدﻝا ذﺎﺘﺴﻷا ﻰﻝإ .ﻪﺘادﺎﺸرا و ﻪﺘﺎﻬﻴﺠوﺘ لﻼﺨ

ﻜ ةذﺘﺎﺴﻷ نﺎﻨﺘﻤﻻا و رﻴدﻘﺘﻝا رﻓاوﺒ ﻪﺠوﺘأ ﺎﻤﻜ و ﺔﻴرﺎﺠﺘﻝا و ﺔﻴدﺎﺼﺘﻗﻻا موﻠﻌﻝا ﺔﻴﻠ

.ﻩﺎﻴإ ﻲﻨوﺤﻨﻤ يذﻝا مﻋدﻝا ﻰﻠﻋ ةرﻜﺴﺒ ﺔﻌﻤﺎﺠﺒ رﻴﻴﺴﺘﻝا موﻠﻋ

ةذﺘﺎﺴﻷا ةدﺎﺴﻝا ﻰﻝإ رﻴدﻘﺘﻝاو رﻜﺸﻝا لﻴزﺠﺒ مدﻘﺘأ ﺎﻤﻜ ﺔﺸﻗﺎﻨﻤﻝا ﺔﻨﺠﻝ ءﺎﻀﻋأ

ﻰﻠﻋ

ثﺤﺒﻝا اذﻫ ﺔﺸﻗﺎﻨﻤ ﻲﻓ كارﺘﺸﻻا لوﺒﻘﺒ مﻬﻠﻀﻔﺘ ﻪﻤﻴﻴﻘﺘو ﻊﻀاوﺘﻤﻝا

.

(4)

مﻗرﻝا ناوﻨﻌﻝا

ﺔﺤﻔﺼﻝا

و عدوﻤﻝﺎﺒ يدﻴﻠﻘﺘﻝا كﻨﺒﻝا ﺔﻗﻼﻋ 01

ضرﺘﻘﻤﻝﺎ 6

ﺔﻴرﺎﺠﺘﻝا كوﻨﺒﻝا فﺌﺎظو 02 15

تﺎﻤدﺨﻝا ﺔﻋﺎﻨﺼ ﻲﻓ ﺔﺴﻓﺎﻨﻤﻝا لﻤاوﻋ و روﺤﻤ 03 56

ﻰﻠﻋ قﻴﺒطﺘﻝﺎﺒ ﺔﻴﻔﻴظوﻝا و ﺔﻴﻨﻔﻝا ةدوﺠﻠﻝ لﻴﻤﻌﻝا روﺼﺘ 04 كﻨﺒﻝا

58

ﺔﻴﻓرﺼﻤﻝا ﺔﻤدﺨﻝا ةﺎﻴﺤ ةرود 05 71

تﺎﺠﺘﻨﻤﻝا و قاوﺴﻷا ﺔﻓوﻔﺼﻤ 06 78

ةوﺠﻔﻝا جذوﻤﻨ 07 104

ﺔﺴﺴؤﻤﻝا ﺔﻴﺠﻴﺘارﺘﺴإ ﻲﻓ ﺔﻴﺴﻴﺌرﻝا دﺎﻌﺒﻷا نﻤﻀ ﺔﻤﻴﻘﻝﺎﺒ ﻪﺠوﻤﻝا لﻴﻤﻌﻝا رﺎﻴﻌﻤ 08 111

فرﺼﻤﻝا ﻲﻓ ﺔﻤدﺨﻝا ةدوﺠ رظﻨ ﺔﻬﺠو 09 116

ﺔﻤدﺨﻝا مدﻘﻤ رظﻨ ﺔﻬﺠو نﻤ ةدوﺠﻝا 10 117

ﺔﻴﺴﻓﺎﻨﺘﻝا ةزﻴﻤﻝا ردﺎﺼﻤ 11 125

ءﻼﻤﻌﻝا تﺎﻌﻗوﺘ تﺎﻴوﺘﺴﻤ 12 140

تاددﺤﻤ و ﺔﻌﻴﺒط 13 ﺔﻤدﺨﻠﻝ نوﺒزﻝا تﺎﻌﻗوﺘ

141

ﻲﻘﻴوﺴﺘﻝا حﺎﺠﻨﻝا ﺔﻝدﺎﻌﻤ رﺼﺎﻨﻋ نﻴﺒ لﻋﺎﻔﺘﻝا 14 149

ءارﺸﻝا دﻌﺒ لﻴﻤﻌﻝا كوﻠﺴ ﺔﻴﻜﻴﻨﺎﻜﻴﻤ 15 152

ﺔﻘﺒﺎطﻤﻝا مدﻋ جذوﻤﻨ 16 159

ﺎﻀرﻝا مدﻋ وأ ﺎﻀرﻠﻝ ةرﺒﺨﻝا ﻰﻠﻋ ةدﻤﺘﻌﻤﻝا رﻴﻴﺎﻌﻤﻝا جذوﻤﻨ 17 161

(5)

و ءادﻷا سﺎﻴﻗ 19 ﺎﻀرﻝا سﺎﻴﻗ

168

فرﺼﻤﻠﻝ ﺔﻴﻨﻫذﻝا ةروﺼﻠﻝ ةددﺤﻤﻝا لﻤاوﻌﻝا 20 172

ﺔﻜردﻤﻝا ﺔﻤدﺨﻝا ةدوﺠ ةرادإ 21 175

ةرﻜﺴﺒ لﻼﻐﺘﺴﻼﻝ ﺔﻴوﻬﺠﻝا ﺔﻋوﻤﺠﻤﻠﻝ ﻲﻤﻴظﻨﺘﻝا لﻜﻴﻬﻝا 22 213 007

لﻼﻐﺘﺴﻼﻝ ﺔﻴﻠﺤﻤﻝا ﺔﻝﺎﻜوﻠﻝ ﻲﻤﻴظﻨﺘﻝا لﻜﻴﻬﻝا 23 ةرﻜﺴﺒ

238

24 سﻨﺠﻝا بﺴﺤ ﺔﺴاردﻝا ﺔﻨﻴﻋ ﻊﻴزوﺘ

249

25 ﻝا بﺴﺤ ﺔﺴاردﻝا ﺔﻨﻴﻋ ﻊﻴزوﺘ

رﻤﻌ 250

26 ﻝا بﺴﺤ ﺔﺴاردﻝا ﺔﻨﻴﻋ ﻊﻴزوﺘ

ﻲﻤﻴﻠﻌﺘﻝا ىوﺘﺴﻤ

251

27 لﺨدﻝا بﺴﺤ ﺔﺴاردﻝا ﺔﻨﻴﻋ ﻊﻴزوﺘ

251

28 ﺔﻔﻴظوﻝا بﺴﺤ ﺔﺴاردﻝا ﺔﻨﻴﻋ ﻊﻴزوﺘ

252

29 كﻨﺒﻝا ﻊﻤ لﻤﺎﻌﺘﻝا ةدﻤ بﺴﺤ ﺔﺴاردﻝا ﺔﻨﻴﻋ ﻊﻴزوﺘ

253

(6)

مﻗرﻝا ناوﻨﻌﻝا

ﺔﺤﻔﺼﻝا

1 ﺔﻤدﺨﻝا رﺼﺎﻨﻋ

ﺔﻴﻠﻤﻌﻜ 25

2 تﺎﻤدﺨﻝا تﺎﺌﻔﻝ ﺔﺤرﺘﻘﻤﻝا تﺎﻔﻴﻨﺼﺘﻝا ﺔﺼﻼﺨ

28

3 تﺎﻤدﺨﻝا عاوﻨأ

30

4 نﻼﻋﻹا لﺌﺎﺴو مﻫﻷ ﺔﻴﺒﺴﻨﻝا بوﻴﻌﻝا و ﺎﻴازﻤﻝا

43

5 ﺔﻠﻤﺎﺸﻝا ةدوﺠﻝا ةرادإ روطﺘ

52

6 ﺞﺘﻨﻤﻝا ةﺎﻴﺤ ةرود ﻲﻓ ﺔﻴﻘﻴوﺴﺘﻝا تﺎﻴﺠﻴﺘارﺘﺴﻻا

73

7 تﺎﺴﺴؤﻤﻝا عﺎطﻗ و درﻓﻷا عﺎطﻗ نﻴﺒ قرﻔﻝا

147

8 رﺘﺎﻓد ةروﺼ ﻲﻓ تﺎﻋادﻴﻹا ﻰﻠﻋ ﺔﻘﺒطﻤﻝا دﺌاوﻔﻝا تﻻدﻌﻤ

222

9 ﺔﻴﻔﻴرﻝا ﺔﻴﻤﻨﺘﻝا و ﺔﺤﻼﻔﻝا كﻨﺒﻝ ﺔﻴوﻬﺠﻝا تﺎﻴرﻴدﻤﻝا

224

10 كﻨﺒﻠﻝ لﻼﻐﺘﺴﻼﻝ ﺔﻴوﻬﺠﻝا تﺎﻋوﻤﺠﻤﻠﻝ ﺔﻌﺒﺎﺘﻝا لﻼﻐﺘﺴﻼﻝ ﺔﻴﻠﺤﻤﻝا تﻻﺎﻜوﻝا ﻊﻴزوﺘ

225

11 لﻼﺨ ﺔﻴﻔﻴرﻝا ﺔﻴﻤﻨﺘﻝا و ﺔﺤﻼﻔﻝا كﻨﺒﻝ ﺔﻴرﺸﺒﻝا دراوﻤﻝا

)ةرﺘﻔﻝا /2001 (2004 229

12 )تاوﻨﺴ ﺔﻴﻔﻴرﻝا ﺔﻴﻤﻨﺘﻝاو ﺔﺤﻼﻔﻝا كﻨﺒﻝ رﺎﺨدﻻا تﺎﺒﺎﺴﺤ روطﺘ

/2001 (2004 232

13 ) ﻲﺘﻨﺴ نﺌﺎﺒزﻝا تﺎﻤادﺨﺘﺴا

/2003 (2004 233

14 ةرﻜﺴﺒ لﻼﻐﺘﺴﻼﻝ ﺔﻴوﻬﺠﻝا ﺔﻋوﻤﺠﻤﻝا تﻻﺎﻜو

237

15 ﻲﺘﻨﺴ كﻨﺒﻝا دراوﻤ روطﺘ

/2004 2005 240

(7)

17 ﺔﻨﺴ كﻨﺒﻝا لﺎﻤﻋأ مﻗر

2006 242

18 ةرﺘﻔﻠﻝ ةرﻜﺴﺒ ﺔﻝﺎﻜو تﺎﺒﺎﺴﺤ روطﺘ

/2008 2009 242

19 ﺔﻨﺴﻝ ةرﻜﺴﺒ ﺔﻝﺎﻜوﺒ نﺌﺎﺒزﻝا تﺎﺒﺎﺴﺤ ددﻋ

2008 243

20 ﺔﺴاردﻝا روﺎﺤﻤ نﻤ روﺤﻤ لﻜﻝ تﺎﺒﺜﻝا ﺔﺴارد

248

21 ﻝا بﺴﺤ ﺔﺴاردﻝا ﺔﻨﻴﻋ ﻊﻴزوﺘ

سﻨﺠ 249

22 ﺔﺴاردﻝا ﺔﻨﻴﻋ ﻊﻴزوﺘ

ﻝا بﺴﺤ رﻤﻌ 250

23 ﻝا بﺴﺤ ﺔﺴاردﻝا ﺔﻨﻴﻋ ﻊﻴزوﺘ

ﻲﻤﻴﻠﻌﺘﻝا ىوﺘﺴﻤ

250

24 يرﻬﺸﻝا لﺨدﻝا طﺴوﺘﻤ بﺴﺤ ﺔﺴاردﻝا ﺔﻨﻴﻋ ﻊﻴزوﺘ

251

25 ﺔﻔﻴظوﻝا بﺴﺤ ﺔﺴاردﻝا ﺔﻨﻴﻋ ﻊﻴزوﺘ

252

26 كﻨﺒﻝا ﻊﻤ لﻤﺎﻌﺘﻝا ةدﻤ بﺴﺤ ﺔﺴاردﻝا ﺔﻨﻴﻋ ﻊﻴزوﺘ

252

27 ترﻜﻴﻝ سﺎﻴﻘﻤ ﻰﻠﻋ ﺔﺴاردﻝا ﺔﻨﻴﻋ تﺎﺒﺎﺠﻹ تارارﻜﺘﻝا

ﻲﺴﺎﻤﺨﻝا 254

28 ﺔﻴﻔﻴرﻝا ﺔﻴﻤﻨﺘﻝا و ﺔﺤﻼﻔﻝا كﻨﺒ نﻤ ﺔﻤدﻘﻤﻝا ﺔﻴﻓرﺼﻤﻝا ﺔﻤدﺨﻝا ةدوﺠﻝ ﺔﻨﻴﻌﻝا دارﻓأ مﻴﻴﻘﺘ

256

29 ﺔﻴﻓرﺼﻤﻝا ﺔﻤدﺨﻝا ةدوﺠ ﻲﻓ ﺎﻤﻴﻴﻘﺘ لﻤاوﻋ ﺔﺴﻤﺨ رﺜﻜأ ﺢﻀوﻴ

257

30 ﺔﻴﻓرﺼﻤﻝا ﺔﻤدﺨﻝا ةدوﺠ ﻲﻓ ﺎﻤﻴﻴﻘﺘ لﻤاوﻋ ﺔﺴﻤﺨ رﺜﻜأ ﺢﻀوﻴ

257

31 دﺎﻌﺒﻷ ﺎﻌﺒﺘ ﺔﻤدﺨﻝا ةدوﺠ مﻴﻴﻘﺘ

ةدوﺠﻝا 258

32 رﻤﻌﻝا رﻴﻐﺘﻤﻝ ﺔﺒﺴﻨﻝﺎﺒ ةدوﺠﻠﻝ يدﺎﺤﻷا نﻴﺎﺒﺘﻝا لﻴﻠﺤﺘ

260

33 ﻲﻤﻴﻠﻌﺘﻝا ىوﺘﺴﻤﻠﻝ ﺎﻌﺒﺘ ةدوﺠﻠﻝ يدﺎﺤﻷا نﻴﺎﺒﺘﻝا

260

34 يرﻬﺸﻝا لﺨدﻝا طﺴوﺘﻤﻝ ﺎﻌﺒﺘ ةدوﺠﻠﻝ يدﺎﺤﻷا نﻴﺎﺒﺘﻝا

261

(8)

36 ةدوﺠﻠﻝ يدﺎﺤﻷا نﻴﺎﺒﺘﻝا

كﻨﺒﻝا ﻊﻤ لﻤﺎﻌﺘﻝا ةدﻤ رﻴﻐﺘﻤﻝ ﺎﻌﺒﺘ

262

37 رﻤﻌﻝا رﻴﻐﺘﻤﻝ ﺔﺒﺴﻨﻝﺎﺒ ﺎﻀرﻠﻝ يدﺎﺤﻷا نﻴﺎﺒﺘﻝا

264

38 ﻲﻤﻴﻠﻌﺘﻝا ىوﺘﺴﻤﻠﻝ ﺔﺒﺴﻨﻝﺎﺒ ﺎﻀرﻠﻝ يدﺎﺤﻷا نﻴﺎﺒﺘﻝا

264

39 يرﻬﺸﻝا لﺨدﻝا طﺴوﺘﻤﻝ ﺎﻌﺒﺘ ﺎﻀرﻠﻝ يدﺎﺤﻷا نﻴﺎﺒﺘﻝا

265

40 ﺔﻨﻬﻤﻝا رﻴﻐﺘﻤﻝ ﺎﻌﺒﺘ ﺎﻀرﻠﻝ يدﺎﺤﻷا نﻴﺎﺒﺘﻝا

265

41 كﻨﺒﻝا ﻊﻤ لﻤﺎﻌﺘﻝا ةدﻤ رﻴﻐﺘﻤﻝ ﺎﻌﺒﺘ ﺎﻀرﻠﻝ يدﺎﺤﻷا نﻴﺎﺒﺘﻝا

266

42 ةدوﺠﻠﻝ ﺔﻨوﻜﻤﻝا دﺎﻌﺒﻷا نﻴﺒ طﺎﺒﺘرﻻا

267

43 ﺎﻫدﺎﻌﺒأ و ﺔﻴﻠﻜﻝا ةدوﺠﻝا نﻴﺒ طﺎﺒﺘرﻻا

268

44 ﺎﻀرﻝا و ةدوﺠﻝا نﻴﺒ ﺔﻗﻼﻌﻝا

268

ناوﻨﻌﻝا مﻗرﻝا

و ﺔﺤﻼﻔﻝا كﻨﺒﻝ ﺔﻤﺎﻌﻝا ﺔﻴرﻴدﻤﻠﻝ ﻲﻤﻴظﻨﺘﻝا لﻜﻴﻬﻝا

ﺔﻴﻔﻴرﻝا ﺔﻴﻤﻨﺘﻝا 01

ﻊﻴرﺎﺸﻤﻠﻝ ﺔﻴﻔﻴرﻝا ﺔﻴﻤﻨﺘﻝا و ﺔﺤﻼﻔﻝا كﻨﺒ لﻴوﻤﺘ ﻎﻴﺼ 02 مﺎظﻨ

TPE

03

نﻴﻤﺄﺘﻝا تﺎﺠﺘﻨﻤ ردﺒﻝا كﻨﺒ ﻊﻴﺒ 04

ثﺤﺒﻝا ةرﺎﻤﺘﺴا 05

ﺎﻔﻝأ خﺎﺒﻨورﻜ لﻤﺎﻌﻤ مادﺨﺘﺴﺎﺒ تﺎﺒﺜﻝا 06

ﺎﻀرﻝا و ﺔﻴﻓرﺼﻤﻝا ﺔﻤدﺨﻝا ةدوﺠ مﻴﻴﻘﺘ ﻲﻓ ﺔﻴﺼﺨﺸﻝا لﻤاوﻌﻝا رﺜأ رﺎﺒﺘﺨا 07 ﺔﻗﻼﻋ ﺔﺴارد

ﺎﻀرﻝا و ةدوﺠﻝا نﻴﺒ طﺎﺒﺘرﻻا 08

(9)

عوضوملا

ةحفصلا

ﺔﻴﺒرﻌﻝا ﺔﻐﻠﻝﺎﺒ صﺨﻠﻤﻝا

I

ﺔﻴﺴﻨرﻔﻝا ﺔﻐﻠﻝﺎﺒ صﺨﻠﻤﻝا

II

ﺔﻴزﻴﻠﺠﻨﻻا ﺔﻐﻠﻝﺎﺒ صﺨﻠﻤﻝا

III

ﺔﻤدﻘﻤ

أ

ﺠﻝا ـــ ﻨﻝا ءز ــــــ يرظ 1

:لوﻷا لﺼﻔﻝا كوﻨﺒﻝا ﻲﻓ قﻴوﺴﺘﻝا ﻰﻝإ لﺨدﻤ

2

دﻴﻬﻤﺘ 3

:لوﻷا ثﺤﺒﻤﻝا كوﻨﺒﻝا ﺔﻴﻫﺎﻤ

4

بﻠطﻤﻝا -1

ﺎﻫروطﺘو كوﻨﺒﻝا ةﺄﺸﻨ

4

بﻠطﻤﻝا -2

ﺎﻬﻋاوﻨأو كوﻨﺒﻝا فﻴرﻌﺘ 6

بﻠطﻤﻝا -3

و ﺔﻴرﺎﺠﺘﻝا كوﻨﺒﻝا دراوﻤ ﺎﻬﺘﺎﻤادﺨﺘﺴإ

12

بﻠطﻤﻝا -4

ﺎﻬﻓادﻫأو ﺔﻴرﺎﺠﺘﻝا كوﻨﺒﻝا ﺔطﺸﻨأ

15

ثﺤﺒﻤﻝا ﻲﻓرﺼﻤﻝا قﻴوﺴﺘﻝا ﺔﻴﻫﺎﻤ :ﻲﻨﺎﺜﻝا

18

بﻠطﻤﻝا -1

قﻴوﺴﺘﻝا فﻴرﻌﺘ

18

بﻠطﻤﻝا -2

ﻲﻓرﺼﻤﻝا قﻴوﺴﺘﻝا فﻴرﻌﺘ

19

بﻠطﻤﻝا -3

ﻲﻓرﺼﻤﻝا قﻴوﺴﺘﻝا روطﺘ لﺤارﻤ

21

(10)

بﻠطﻤﻝا -1

ﺔﻴﻓرﺼﻤﻝا ﺔﻤدﺨﻝا

24

بﻠطﻤﻝا -2

ﺔﻴﻓرﺼﻤﻝا ﺔﻤدﺨﻝا رﻴﻌﺴﺘ

32

بﻠطﻤﻝا -3

ﺔﻴﻓرﺼﻤﻝا تﺎﻤدﺨﻝا ﻊﻴزوﺘ

36

بﻠطﻤﻝا -4

ﺔﻴﻓرﺼﻤﻝا تﺎﻤدﺨﻝا ﺞﻴورﺘ

39

بﻠطﻤﻝا -5

تﺎﻤدﺨﻠﻝ ﻲﻘﻴوﺴﺘﻝا ﺞﻴزﻤﻠﻝ ﺔﻴﻓﺎﻀﻹا رﺼﺎﻨﻌﻝا

45

ﺔﺼﻼﺨﻝا 46

ﺔﻤﻝوﻌﻝا رﺎﺜآو ﺔﻴﻓرﺼﻤﻝا تﺎﻤدﺨﻝا عﺎطﻗ ﻲﻓ ةدوﺠﻝا :ﻲﻨﺎﺜﻝا لﺼﻔﻝا ﺎﻬﻴﻠﻋ

47

دﻴﻬﻤﺘ 48

ﺎﻬﺘﻔﺴﻠﻓو ةدوﺠﻝا ﺔﻴﻫﺎﻤ :لوﻷا ثﺤﺒﻤﻝا

49

بﻠطﻤﻝا -1

ةدوﺠﻝا موﻬﻔﻤ 49

بﻠطﻤﻝا -2

ﺔﻠﻤﺎﺸﻝا ةدوﺠﻝا 51

ﺔﻤدﺨﻝا ةدوﺠ ﻰﻝإ لﺨدﻤ :ﻲﻨﺎﺜﻝا ثﺤﺒﻤﻝا

55

بﻠطﻤﻝا -1

تﺎﻤدﺨﻝا تﺎﻤظﻨﻤ صﺌﺎﺼﺨ

55

بﻠطﻤﻝا -2

ﺔﻤدﺨﻝا ةدوﺠ موﻬﻔﻤ

56

بﻠطﻤﻝا -3

ﺔﻤدﺨﻝا ةدوﺠ ﻲﻓ ثﺤﺒﻝا

61

بﻠطﻤﻝا -4

ﺔـﻤدﺨﻝا ةدوﺠ دﺎﻌﺒأ

63

(11)

بﻠطﻤﻝا -1

ﺎﻬﺼﺌﺎﺼﺨو ﺔﻴﻓرﺼﻤﻝا ﺔﻤدﺨﻝا موﻬﻔﻤ

68

بﻠطﻤﻝا -2

ﺔﻴﻓرﺼﻤﻝا ﺔﻤدﺨﻝا ةﺎﻴﺤ ةرود

71

بﻠطﻤﻝا -3

ﺔﻴﻓرﺼﻤﻝا تﺎﻤدﺨﻝا رﻴوطﺘ

74

بﻠطﻤﻝا -4

ةدﻴدﺠﻝا ﺔﻴﻓرﺼﻤﻝا تﺎﻤدﺨﻝا مﻴدﻘﺘ ﺔﻴﺠﻴﺘارﺘﺴإ

78

ﺔﻴﻓرﺼﻤﻝا ﺔﻤدﺨﻝا ﻰﻠﻋ ﺔﻤﻝوﻌﻝا تﺎﺴﺎﻜﻌﻨا :ﻊﺒارﻝا ثﺤﺒﻤﻝا

80

بﻠطﻤﻝا - 1

ﺔﻤﻝوﻌﻝا ﻰﻝإ لﺨدﻤ 80

بﻠطﻤﻝا -2

ﻲﻓرﺼﻤﻝا زﺎﻬﺠﻝا ﻰﻠﻋ ﺔﻤﻝوﻌﻠﻝ ﺔﻴدﺎﺼﺘﻗﻻا رﺎﺜﻵا

84

بﻠطﻤﻝا -3

ﻴﻝﺎﻤﻝا تﺎﻤدﺨﻠﻝ ةدوﺠﻝا ﺔﺴارد ﺔﻴﻤﻫأ ﺔﻴﻓرﺼﻤﻝا و ﺔ

93

ﺔﺼﻼﺨﻝا 97

ﺔﻴﻓرﺼﻤﻝا ﺔﻤدﺨﻝا ةدوﺠ ﺔﻴﻫﺎﻤ :ثﻝﺎﺜﻝا لﺼﻔﻝا

98

دــﻴﻬﻤﺘ 99

ﻷا ثﺤﺒﻤﻝا :لو

ﺎﻬـﺘرادإ و ﺔـﻤدﺨﻝا ةدوﺠ مـﻴﻴﻘﺘ 100

بﻠطﻤﻝا -1

تﺎﻤدﺨﻝا ةدوﺠ سﺎﻴﻗ تﺎﺒوﻌﺼ 100

بﻠطﻤﻝا -2

ﺎﻴﻗ قرط ضﻌﺒ س

تﺎﻤدﺨﻝا ةدوﺠ

102

بﻠطﻤﻝا -3

دوﺠ ةرادإ ة

ﺔﻤدﺨﻝا 112

كوﻨﺒﻠﻝ ﺔﻴﺴﻓﺎﻨﺘﻝا ةردﻘﻝا ةدﺎﻴزﻝ لﺨدﻤﻜ فرﺎﺼﻤﻝا ﻲﻓ ﺔﻤدﺨﻝا ةدوـﺠ :ﻲﻨﺎﺜﻝا ثﺤﺒﻤﻝا

115

بﻠطﻤﻝا -1

ﺔﻴﻓرﺼﻤﻝا ﺔﻤدﺨﻝا ةدوﺠ موﻬﻔﻤ 115

(12)

بﻠطﻤﻝا -3

ﺔﻤدﺨﻝا ةدوﺠ ﺔﻴﺴﻓﺎﻨﺘ ةزﻴﻤﻜ ﺔﻴﻓرﺼﻤﻝا

122

ثﻝﺎﺜﻝا ثﺤﺒﻤﻝا ﺔﻴﻓرﺼﻤﻝا ﺔﻤدﺨﻝا ﺔﻤظﻨﻷ ﺔﻤﻋادﻝا تﺎﻴﺠﻴﺘارﺘﺴﻹا :

128

بﻠطﻤﻝا دﻴﻔﺘﺴﻤﻝا و فرﺼﻤﻝا نﻴﺒ ﺔﻴﻠﻋﺎﻔﺘﻝا تﺎﻗﻼﻌﻝا :1

128

بﻠطﻤﻝا ﺔﻗﻼﻌﻝا قﻴوﺴﺘ :2

130

بﻠطﻤﻝا نﺌﺎﺒزﻝﺎﺒ ظﺎﻔﺘﺤﻻا تﺎﻴﺠﻴﺘارﺘﺴا :3

133

ﺔـﺼﻼــﺨﻝا 136

ﺔﻴﻓرﺼﻤﻝا تﺎﻤدﺨﻠﻝ ةدوﺠﻝا و ﺎﻀرﻝا :ﻊﺒارﻝا لﺼﻔﻝا 137

دﻴﻬﻤﺘ 138

ءﻼﻤﻌﻝا تﺎﻌﻗوﺘ :لوﻷا ثﺤﺒﻤﻝا

139

بﻠطﻤﻝا :1

نوﺒزﻝا تﺎﻌﻗوﺘ تﺎﻴوﺘﺴﻤ

139

بﻠطﻤﻝا نوﺒزﻝا تﺎﻌﻗوﺘ تاددﺤﻤ :2

141

بﻠطﻤﻝا لﻴﻤﻌﻝا تﺎﻌﻗوﺘ ةرادإ :3

143

ﻝا ثﺤﺒﻤﻝا ﻲﻨﺎﺜ

: ﻪﺘﻤدﺨ و ﻲﻓرﺼﻤﻝا لﻴﻤﻌﻝا 145

بﻠطﻤﻝا فرﺼﻤﻠﻝ لﻴﻤﻌﻝا ﺔﻴﻤﻫأ :1

145

ا بﻠطﻤﻝ -2

ءﻼﻤﻌﻝا ﺔﻤدﺨ 148

بﻠطﻤﻝا -3

ﻪﺌﺎﻀرﻹ لﻴﻤﻌﻝا ﺔﻤدﺨ نﻤ 150

(13)

بﻠطﻤﻝا -1

فﻴرﻌﺘ ﻲﻓرﺼﻤﻝا لﻴﻤﻌﻝا ﺎﻀر ﻪﺘاددﺤﻤ و

153

بﻠطﻤﻝا -2

ﻪﻝ ةرﺴﻔﻤﻝا جذﺎﻤﻨﻝا و لﻴﻤﻌﻝا ﺎﻀر سﺎﻴﻗ تاوطﺨ 156

ا بﻠطﻤﻝ -3

لﻴﻤﻌﻝا ﺎﻀر سﺎﻴﻗ 162

بﻠطﻤﻝا -4

نﻴﺴﺤﺘ لﺌﺎﺴوو تاودأ لﻴﻤﻌﻝا ﺎﻀر

166

ﻤﻝا :ﻊﺒارﻝا ثﺤﺒ ﻲﻓرﺼﻤﻝا لﻴﻤﻌﻝا ﺎﻀرو ﺔﻤدﺨﻝا ةدوﺠ نﻴﺒ ﺔﻗﻼﻌﻝا

171

بﻠطﻤﻝا -1

لﻤﺎﺸ ﻩﺎﺠﺘا وأ فﻗوﻤﻜ ﺔﻤدﺨﻝا ةدوﺠ 172

بﻠطﻤﻝا -2

تﺎﻜاردﻻاو تﺎﻌﻗوﺘﻝا 173

بﻠطﻤﻝا -3

دﻴﻔﺘﺴﻤﻠﻝ ﻲﻤﻜارﺘﻝا ﺎﻀرﻝا 173

ةصلاخلا 77

1

ﺠﻝا ـــ ﺘﻝا ءز ـــــ ﻲﻘﻴﺒط 178

يرﺌازﺠﻝا ﻲﻓرﺼﻤﻝا مﺎظﻨﻝا :سﻤﺎﺨﻝا لﺼﻔﻝا ﺘ و

مﻴدﻘ

ﺔﻴﻔﻴرﻝا ﺔﻴﻤﻨﺘﻝا و ﺔﺤﻼﻔﻝا كﻨﺒﻝ

179

دﻴﻬﻤﺘ 180

يرﺌازﺠﻝا ﻲﻓرﺼﻤﻝا مﺎظﻨﻝا روطﺘ لﺤارﻤ :لوﻷا ثﺤﺒﻤﻝا

181

بﻠطﻤﻝا -1

) نﻴﺒﺎﻤ ﺔﻠﺤرﻤﻝا - 1962

(1985 181

بﻠطﻤﻝا -2

ﺔﻨﺴ نﻤ اءادﺘﺒإ ﺔﻠﺤرﻤﻝا 185 1986

بﻠطﻤﻝا -3

يرﺌازﺠﻝا ﻲﻓرﺼﻤﻝا عﺎطﻘﻝا روطﺘ

195

(14)

:ﻲﻨﺎﺜﻝا ثﺤﺒﻤﻝا ﺔﻴﻨادﻴﻤﻝا ﺔﺴاردﻠﻝ مﺎﻋ مﻴدﻘﺘ

199

بﻠطﻤﻝا -1

ﺔﺴاردﻝا تاودأ 199

بﻠطﻤﻝا -2

ﺔﺴاردﻝا تاددﺤﻤ

202

ثﻝﺎﺜﻝا ثﺤﺒﻤﻝا -

ﺔﻴﻔﻴرﻝا ﺔﻴﻤﻨﺘﻝاو ﺔﺤﻼﻔﻝا كﻨﺒ ﻰﻝإ لﺨدﻤ 203

بﻠطﻤﻝا 1 - ﺔﻴﻔﻴرﻝا ﺔﻴﻤﻨﺘﻝاو ﺔﺤﻼﻔﻝا كﻨﺒ ةﺄﺸﻨ 203

بﻠطﻤﻝا 2

- و فادﻫأ مﺎﻬﻤ

ﺔﻴﻔﻴرﻝا ﺔﻴﻤﻨﺘﻝا و ﺔﺤﻼﻔﻝا كﻨﺒ 203

بﻠطﻤﻝا 3 -

"ردﺒ" كﻨﺒ روطﺘ لﺤارﻤ 206

بﻠطﻤﻝا 4

- ﺔﻴﻔﻴرﻝا ﺔﻴﻤﻨﺘﻝاو ﺔﺤﻼﻔﻝا كﻨﺒﻝ ﻲﻤﻴظﻨﺘﻝا لﻜﻴﻬﻝا 208

ﺔﺼﻼﺨﻝا 214

ﺔﻴﻔﻴرﻝا ﺔﻴﻤﻨﺘﻝا و ﺔﺤﻼﻔﻝا كﻨﺒﺒ ﺎﻀرﻝا و ةدوﺠﻝا نﻴﺒ ﺔﻗﻼﻌﻝا :سدﺎﺴﻝا لﺼﻔﻝا

215

دﻴﻬﻤﺘ 216

ﺔﻴﻔﻴرﻝا ﺔﻴﻤﻨﺘﻝا و ﺔﺤﻼﻔﻝا كﻨﺒﻝ ﻲﻘﻴوﺴﺘﻝا ﺞﻴزﻤﻝا :لوﻷا ثﺤﺒﻤﻝا

217

بﻠطﻤﻝا -1

ﺠﺘﻨﻤ ﺔﻴﻔﻴرﻝا ﺔﻴﻤﻨﺘﻝاو ﺔﺤﻼﻔﻝا كﻨﺒ تﺎ

217

بﻠطﻤﻝا -2

ﻤدﺨ رﻴﻌﺴﺘ ﺔﻴﻔﻴرﻝا ﺔﻴﻤﻨﺘﻝاو ﺔﺤﻼﻔﻝا كﻨﺒ تﺎ

222

بﻠطﻤﻝا -3

ﻤدﺨ ﻊﻴزوﺘ ﺔﻴﻔﻴرﻝا ﺔﻴﻤﻨﺘﻝاو ﺔﺤﻼﻔﻝا كﻨﺒ تﺎ

223

بﻠطﻤﻝا - 4

ﺞﻴورﺘﻝا ﺔﻴﻔﻴرﻝا ﺔﻴﻤﻨﺘﻝاو ﺔﺤﻼﻔﻝا كﻨﺒ ﻲﻓ

226

(15)

ﺔﻴﻔﻴرﻝا ﺔﻴﻤﻨﺘﻝاو ﺔـﺤﻼﻔﻝا كﻨﺒ روطﺘ و

227

بﻠطﻤﻝا 1

- ﺔﻴﻔﻴرﻝا ﺔﻴﻤﻨﺘﻝا و ﺔﺤﻼﻔﻝا كﻨﺒﻝ ﻊﺴوﻤﻝا ﻲﻘﻴوﺴﺘﻝا ﺞﻴزﻤﻝا 227

بﻠطﻤﻝا -2

ﺎطﺎﺸﻨ ﺔﻴﻔﻴرﻝا ﺔﻴﻤﻨﺘﻝا و ﺔﺤﻼﻔﻝا كﻨﺒ ت 231

بﻠطﻤﻝا -3

ﺔﻴﻔﻴرﻝا ﺔﻴﻤﻨﺘﻝا و ﺔﺤﻼﻔﻝا كﻨﺒ تاروطﺘ

234

ﺔﻴﻔﻴرﻝا ﺔﻴﻤﻨﺘﻝا و ﺔﺤﻼﻔﻝا كﻨﺒ ﻰﻝإ لﺨدﻤ :ثﻝﺎﺜﻝا ثﺤﺒﻤﻝا -

ةرﻜﺴﺒ ﺔﻝﺎﻜو -

237

بﻠطﻤﻝا -1

)ةرﻜﺴﺒ ﺔﻝﺎﻜوﻝ ﻲﻤﻴظﻨﺘﻝا لﻜﻴﻬﻝا (393

237

بﻠطﻤﻝا -2

لﻼﻐﺘﺴﻺﻝ ﺔﻴوﻬﺠﻝا ﺔﻋوﻤﺠﻤﻝا تﺎﺒﺎﺴﺤ روطﺘ –

ةرﻜﺴﺒ - 240

بﻠطﻤﻝا 3

ﺔﻴﻠﺤﻤﻝا ﺔﻝﺎﻜوﻝا تﺎﺒﺎﺴﺤ روطﺘ : –

ةرﻜﺴﺒ 242 -

:ﻊﺒارﻝا ثﺤﺒﻤﻝا ثﺤﺒﻝا ةرﺎﻤﺘﺴا ﺞﺌﺎﺘﻨ مﻴﻴﻘﺘ

244

بﻠطﻤﻝا -1

ةرﺎﻤﺘﺴﻹا رﻴﻀﺤﺘ تاوطﺨ

244

بﻠطﻤﻝا -2

ﺔﺴاردﻝا ﺔﻨﻴﻋ صﺌﺎﺼﺨﻝ ﺔﻴﻔﺼوﻝا ﺔﺴاردﻝا

تﺎﺒﺎﺠﻺﻝ ﻲﻔﺼوﻝا لﻴﻠﺤﺘﻝا و

249

ا بﻠطﻤﻝ -3

ﺔﺴاردﻝا تﺎﻴﻀرﻓ رﺎﺒﺘﺨا

255

بﻠطﻤﻝا -4

ﺞﺌﺎﺘﻨ لﻴﻠﺤﺘ ﺔﺴاردﻝا

269

ﺔـﺼﻼﺨﻝا 273

ﺔﻤﺎﻌﻝا ﺔﻤﺘﺎﺨﻝا

274

ﻊﺠارﻤﻝا ﺔﻤﺌﺎﻗ

284

(16)
(17)

صﺨﻠﻤﻝا :

ﺢﺒﺼأ ﺔﻤدﺨﻝا مﻴدﻘﺘﻝ ﺎﻬﻨﻤ ﺎﻴﻌﺴ كوﻨﺒﻝا فرط نﻤ دﻴازﺘﻤ مﺎﻤﺘﻫا لﺤﻤ ﺔﻤدﺨﻝا ةدوﺠ عوﻀوﻤ

لﻀﻓﻷا ﺔﻴﻓرﺼﻤﻝا ﻲﺘﻝا

.لﻴﻤﻌﻠﻝ ﺎﻀر ﻰﺼﻗأ قﻘﺤﺘ

ثﺤﺒﻝا اذﻫ و زﻜرﻴ

نﻤ لﻴﻤﻌﻝا رظﻨ ﺔﻬﺠو نﻤ ﺔﻴﻓرﺼﻤﻝا ﺔﻤدﺨﻝا ةدوﺠ مﻴﻴﻘﺘ ﺔﻴﻠﻤﻋ ﻰﻠﻋ

و فطﺎﻌﺘﻝا ،ﺔﺒﺎﺠﺘﺴﻻا ،ﺔﻴدﺎﻤﺘﻋﻻا ،ﺔﻴﺴوﻤﻠﻤﻝا :ﻲﻫ و ﺔﻤدﺨﻝا ةدوﺠﻝ ﺔﻨوﻜﻤﻝا ﺔﺴﻤﺨﻝا دﺎﻌﺒﻷا لﻼﺨ ﺠﻝا دﺎﻌﺒأ نﻋ ثﺤﺒﻝا يأ ،ﻲﻓرﺼﻤﻝا لﻴﻤﻌﻝا ﺎﻀرﺒ ةدوﺠﻝا ﺔﻗﻼﻋ ﺔﺴارد و نﺎﻤﻷا ةدو

قﻘﺤﺘ ﻲﺘﻝا

نﻜﻤﻤ ردﻗ رﺒﻜأ لﻴﻤﻌﻠﻝ .ﺔﻴﻓرﺼﻤﻝا تﺎﻤدﺨﻝا مﻴدﻘﺘ ﻊﻗاو نﻴﺴﺤﺘ ﺔﻴﻐﺒ ﺎﻀرﻝا نﻤ

و ﺘ عوﻀوﻤﻝا ﻲﻓ ثﺤﺒﻠﻝ م

مادﺨﺘﺴا ةرﺎﻤﺘﺴا

دﻤﺘﻋا ﻨﺎ ﻲﻓ لﻴﻜﺸﺘ ﺎﻬﺘﻠﺌﺴأ

ﻰﻠﻋ جذوﻤﻨ

"

servperf

"

يذﻝا ) ﻩروط Cronin and taylor 1992 (

نﻤ لﻼﺨ سﺎﻴﻗ ةدوﺠ ﺔﻤدﺨﻝا ﺎﻗﻼطﻨا

نــﻤ ىوﺘــﺴﻤ ءادﻷا

ﻲــﻠﻌﻔﻝا ﻩذــﻬﻝ ﺔــﻤدﺨﻝا ﺔﻓﺎــﻀإ

ﻰــﻝإ ﺔــﺴارد ﺎــﻀر ءﻼــﻤﻌﻝا دارــﻓﻷا

ثــﻴﺤ تﻠﻤــﺸ ﺔــﺴاردﻝا

ﺔﻨﻴﻋ ﺔﻨوﻜﻤ 150 نﻤ

لﻴﻤﻋ ﻲﻓرﺼﻤ نﻤ

ءﻼﻤﻋ كﻨﺒ ﺔﺤﻼﻔﻝا و

ﺔﻴﻤﻨﺘﻝا ﺔﻴﻔﻴرﻝا ﺔﻝﺎﻜوﻝ ةرﻜﺴﺒ .

دﻌﺒ :ﺔﻴﻝﺎﺘﻝا ﺞﺌﺎﺘﻨﻝا ﻰﻝإ ﺔﺴاردﻝا تﻠﺼوﺘ ﻲﺌﺎﺼﺤﻻا لﻴﻠﺤﺘﻝا

- مﻴﻴﻘﺘ نﺌﺎﺒز كﻨﺒ ﺔﺤﻼﻔﻝا و

ﺔﻴﻤﻨﺘﻝا ﺔﻴﻔﻴرﻝا ةدوﺠﻝ ﺔﻤدﺨﻝا ﺔﻴﻓرﺼﻤﻝا ﺔﻤدﻘﻤﻝا

مﻬﻝ ﻲﺒﺎﺠﻴإ .

- مﻴﻴﻘﺘ نﺌﺎﺒز كﻨﺒ ﺔﺤﻼﻔﻝا و

ﺔﻴﻤﻨﺘﻝا ﺔﻴﻔﻴرﻝا ﺎﻀرﻠﻝ نﻋ ﺔﻤدﺨﻝا ﺔﻴﻓرﺼﻤﻝا

ﺔﻤدﻘﻤﻝا ﺔﻤدﻘﻤﻝا

مﻬﻝ

ﻲﺒﺎﺠﻴإ .

- دﺠوﺘ ﺔﻗﻼﻋ طﺎﺒﺘرا ﺔﻴﺒﺎﺠﻴإ ﺔﻴوﻗ

نﻴﺒ ةدوﺠﻝا ﺔﻴﻠﻜﻝا و ﺎﻬﺘﺎﻨوﻜﻤ ﺔﺴﻤﺨﻝا

.

- دﺠوﺘ ﺔﻗﻼﻋ طﺎﺒﺘرا ﺔﻴﺒﺎﺠﻴإ نﻴﺒ ةدوﺠ ﺔﻤدﺨﻝا ﺔﻴﻓرﺼﻤﻝا و

ﺎﻀر لﻴﻤﻌﻝا ﻲﻓرﺼﻤﻝا

(18)

Résumé :

La qualité du service devient un intérêt augmentatif par les banques pour offrir une meilleure service bancaires qui réalise la plus satisfaction du client.

Cette recherche se focalise sur l’opération d’évaluer la qualité bancaire du point de vue du client à travers les cinq dimensions qui constituent la qualité du services qui est : tangibilité, fiabilité ,réactivité ,empathie, et la sécurité et l’étude de la relation de la qualité avec la satisfaction du client bancaire, c’est-à-dire la recherche des dimensions de la qualité qui réalise pour le client le plus grand satisfaction possible pour améliorer la réalité d’offrir les services bancaires.

Pour la recherche dans ce thème on a utilisé une consigne dans la quelle on a composé ses questions en se basant sur le modèle de ‘servperf

’qui a été développé par ( Cronin and Taylor 1992) à travers la mesure de la qualité du service en partant du niveau de performance réelle pour cette service bancaire en plus de l’étude de la satisfaction des clients individuels qui recouvre un échantillon qui se compose de 150 client bancaire des clients de la banque de l’agriculture et le développement rural de Biskra.

Après l’analyse statistique, l’étude donne les résultats suivants : - L’évaluation des clients de la banque de l’agriculture et le développement rural de la qualité du service bancaire mise à leur disposition positive.

- L’évaluation des clients de la banque de l’agriculture et le développement rural pour la satisfaction du service bancaire mise à leur disposition positive.

- Il existe une relation positive forte entre la qualité totale et ses cinq composants.

-Il existe une relation positive entre la qualité du service bancaire et la satisfaction du client bancaire.

(19)

Abstract:

Quality of service becomes increasingly a subject of interest by banks in an effort to provide better banking service that achieve maximum satisfaction for the client.

This research focuses on the process of assessing the quality of banking services from the customer‘s point of view throughout the five

dimensions component of service quality:

tangibility,responsiveness,empathy,and security and studying the relationship between the quality and the bank client satisfaction, namely is the search for the quality dimentions that realizes as much satisfaction to the client in order to improve the fact of providing bank services.

To search in this topic,it has been used a model on which we relied on ‘servpref ’form which was developed by ( Cronin and Taylor 1992) by measuring the service quality from the level of the actual performance in addition to studing customers satisfaction in terms of individuals.

The study included a sample of 150 banking client from the clients of the Agriculture and Rural development bank of biskra.

After statistical analysis, the study found the following results:

-The evaluation of customer’s Agricultural bank and Rural development to the quality of banking service that was provided to them was positive.

-The evaluation of customers Agricultural bank and Rural Development for satisfaction about the banking service that was provided to them was positive.

-There is a strong positive correlation between the entire quality and her five components.

-There is a positive correlation between the quality of banking service and customer banking satisfaction.

(20)

ﺔﻴدﺎﺼﺘﻗﻻا تاروطﺘﻠﻝ ﺔﻴﻤﺘﺤ ﺔﺠﻴﺘﻨ نﺎﻜ كوﻨﺒﻝا روطﺘ و ﻲﻤﺎﻨﺘ ّنإ

، ﺔﻴﻋﺎﻨﺼﻝا ةروﺜﻝا دﻌﺒﻓ ترﻫدزا

ﺔﻜرﺤﻝا

ىرﺨأ ﺔﻬﺠ نﻤ ﻊﻴرﺎﺸﻤﻝا لﻴوﻤﺘﻝ ﺔﺠﺎﺤﻝا ترﻬظو ﺔﻬﺠ نﻤ دارﻓﻷا ىدﻝ تاورﺜﻝا تﻤﻜارﺘﻓ تﻻدﺎﺒﻤﻝا مﺠﺤ دﻴازﺘو ﺔﻴرﺎﺠﺘﻝا زﻜرﺘ ﺎﻨﻫو مﺎﻤﺘﻫﻻا

ﻪﺒﻌﻠﺘ يذّﻝا جودزﻤﻝا رودﻝﺎﺒو كوﻨﺒﻝﺎﺒ تدادزاو

روطﺘﺘو ﺎﻫدادﻋأ دادزﺘﻝ تﺎﺴﺴؤﻤﻝا ﻩذﻬﻝ ﺔﺠﺎﺤﻝا

ﺢﺒﺼﻴو ،ﺎﻬﻨﻴﺒ ﺔﺴﻓﺎﻨﻤﻝا دﺘﺸﺘو ﺎﻬﺘﺎﻤدﺨ مﺎﻤﺘﻫا

قوﺴ ﻰﻝإ لوﺼوﻝا تﺎﻴﻔﻴﻜ ﻰﻠﻋ ﺎﺒﺼﻨﻤ كﻨﺒ لﻜ رﺎﺨدﻻا

رﺒﻜأ بﻠﺠ دﺼﻗ

نﻴرﺨدﻤﻝا نﻤ نﻜﻤﻤ ددﻋ ﺎﻬﻤادﺨﺘﺴاو

لﻀﻓأ مادﺨﺘﺴا ﻲﺒﻠﺘ تﺎﻤدﺨ مﻴدﻘﺘو ءﻼﻤﻌﻝا فﻠﺘﺨﻤ تﺎﺒﻏر ﺔﺴارد ﻊﻤ

مﻬﺘﺎﺠﺎﻴﺘﺤا

قﻴوﺴﺘﻝا رﻫوﺠ نﻤﻜﻴ ﺎﻨﻫو .

ﺎﻨﻫ نﻤ تدادزا

لﻼﺨ نﻤ لﺎّﻌﻔﻝا ﻩرودو كوﻨﺒﻝا ﻲﻓ قﻴوﺴﺘﻝا ﺔﻴﻤﻫأ تدّﻘﻌﺘﻓ ﺎﻬﺒ موﻘﻴ ﻲﺘّﻝا ﺔﻴﻘﻴوﺴﺘﻝا ﺔطﺸﻨﻷا

موﻴﻝا كوﻨﺒﻝا ﺎﻫرﺎطإ ﻲﻓ لﻤﻌﺘ ﻲﺘّﻝا ﺔﻴﻤﻝﺎﻌﻝاو ﺔﻴﻠﺤﻤﻝا فورظﻝاو تارﻴﻐﺘﻤﻝا ّلِظ ﻲﻓ ﺎﻬﺒﻨاوﺠ تﺒّﻌﺸﺘو ﺔﻴﻘﻴوﺴﺘﻝا ﺔﻔﻴظوﻝا و يدﺎﺼﺘﻗﻻا طﺎﺸﻨﻝا عوﻨﺘﻓ فﻼﺘﺨا

ﺔﻴﺘﺎﻤوﻠﻌﻤﻝاو ﺎﻴﺠوﻝوﻨﻜﺘﻝا لﺎﺠﻤ ﻲﻓ ةروﺜ نﻤ مﻝﺎﻌﻝا ﻪﻓرﻌﻴ ﺎﻤو دارﻓﻷا تﺎﺒﻏرو تﺎﺠﺎﺤ

ﻲﻓ ﻲﺒﺴﻨﻝا زﻴﺎﻤﺘﻝاو ﺔﻴﺴﻓﺎﻨﺘﻝا ةزﻴﻤﻝا قﻴﻘﺤﺘﻝ قﺒﺎﺴﺘﺘ ةرﻴﺨﻷا ﻩذﻫ لﻌﺠﺘو كوﻨﺒﻝا ﻲﻓ قﻴوﺴﺘﻝا ﺔﻴﻤﻫأ نﻤ دﻴزﺘ بﺎﺒﺴأ ﺎﻬّﻠﻜ ﻘﻴﻘﺤﺘو مﻬﺘﺎﺒﻏر مﻬﻓو رﺜﻜأ مﻬﻨﻤ برﻘﺘﻝاو ءﻼﻤﻌﻝا بﻠﺠو تﺎﻤدﺨﻝا مﻴدﻘﺘ .نوﺒزﻝاو كﻨﺒﻝا نﻴﺒ ﺔﻝدﺎﺒﺘﻤ ﺔﻌﻔﻨﻤ قﻘﺤﻴ ﺎﻤﺒ ﺎﻬ

تﺎﻨﻴﻨﺎﻤﺜﻝا ﺔﻴﺎﻬﻨ ﻲﻓ ّﻻإ تﺎﺴﺴؤﻤﻝا ﻪﻓرﻌﺘ مﻝو ًﻼَﻫﺎﺠﺘُﻤ قﻴوﺴﺘﻝا موﻬﻔﻤ نﺎﻜ ﺔﺒﻴرﻗ ةرﺘﻓ ﺔﻴﺎﻏ ﻰﻝٕاو رﺌازﺠﻝا ﻲﻔﻓ

ﻊﻤ دادﻌﺘﺴﻻا ﻰﻝإ لوﺤّﺘﻠﻝ

دﺎﺼﺘﻗا ضرﻓ ﺎﻤ قوﺴﻝا

مادﺨﺘﺴا ﻨﺎﻜ لّوﺤﺘﻝا اذﻫ لﺒﻗ كوﻨﺒﻝﺎﻓ ،رﻴﻴﺴﺘﻝا ﻲﻓ ةدﻴدﺠ تﺎﻴﻝآ

ت

ﺔﻴوﻤﻨﺘﻝا ﺎﻬططﺨو ﺎﻬﻌﻴرﺎﺸﻤ لﻴوﻤﺘﻝ ﻪﻠﻤﻌﺘﺴﺘو ﺔﻝودﻝا ﻩرﻴﺴُﺘ زﺎﻬﺠ دّرﺠُﻤ ادﺎﻤﺘﻋا

ﻋ لﻜﻜ دﺎﺼﺘﻗﻼﻝ يزﻜرﻤﻝا طﻴطﺨﺘﻝا ﻰﻠ

رﻴوطﺘ ﻲﻓ ةردﺎﺒﻤﻝاو رﺎطﺨﻷا رﻴدﻘﺘو رذﺤﻝاو ﺔطﻴﺤﻝاو لﻌﻔﻝا در دﻘﻔﺘ تﺎﺴﺴؤﻤﻜ كوﻨﺒﻝا لﻌﺠ رﻴﻴﺴﺘﻝا نﻤ طﻤﻨﻝا اذﻫ دﺨ مﻴدﻘﺘ ﻊﻤ ،نﺌﺎﺒزﻝا بذﺠﻝ ﺔﻴرﺎﺠﺘ تﺎﺴﺎﻴﺴ نود تﺎﻤ

مﺎﻤﺘﻫﻻا وأ ﺎﻫءازِإ ءﻼﻤﻌﻝا لﻌﻓ درﺒ

قوﺴﻝا ﻲﻓ ﺎﻬﺘﻴﻌﻀو

، ﺎﻤﺒو

ﻪﺘردﻘﺒ ﺔﻴﺴﺎﺴﻷا ﻪﺘﻔﻴظو ءادأ ﻲﻓ ﻪﺤﺎﺠﻨ طﺒﺘرﻴو ﺔﻝودﻠﻝ ﺔﻴدﺎﺼﺘﻗﻻا ﺔﻴﻤﻨﺘﻝا لﻴوﻤﺘ ﻲﻓ ﺎﻤﺎﻫ ارود ﻲﻓرﺼﻤﻝا عﺎطﻘﻠﻝ ّنأ ﻪﺘﺎﻤدﺨ ىوﺘﺴﻤو ﻩدراوﻤو ﻪﺘﺎﻴﻨﺎﻜﻤإ رﻴوطﺘو ةدﻴدﺠﻝا عﺎﻀوﻷا ﻊﻤ فﻴﻜّﺘﻝا ﻰﻠﻋ

، زﺎﻬﺠﻝﺎﻓ ﺎﺒﻝﺎطُﻤ نﺎﻜ رﺌازﺠﻝا ﻲﻓ ﻲﻜﻨﺒﻝا

دادﻌﺘﺴﻻﺎﺒ .ةدﻴدﺠﻝا ﺔﻠﺤرﻤﻝا ﻩذﻬﻝ

(21)

نادﻠﺒﻝا ّلﻜﻝ لﻤﺎﺸﻝا ﺔﻴﻤﻝﺎﻌﻝا تارّﻴﻐﺘﻝا رﻴﺜﺄﺘو دﺎﺼﺘﻗﻻا ﺔﻤﻝوﻋ ّنإ نﻤ نﺎﻜ

لﻤﻋ رﻴﺴ ﻰﻠﻋ رﻴﺜﺄﺘﻝا ﻪﻨﺄﺸ نﻤ

كوﻨﺒﻝا رﺌازﺠﻝا ﻲﻓ ﺎﻬﺘطﺸﻨأو

ﻲﺠوﻝوﻨﻜﺘﻝا مدﻘّﺘﻝا تارﻴﻐﺘﻝا ﻩذﻫ مﻫأ نﻤ ّنأ ﺔﺼﺎﺨ ،

، ﻌﻝا قﺎطﻨ ﻊﺴوﺘ ﺔﻴﻝﺎﻤﻝا ﺔﻤﻝو

، مظﺎﻌﺘ

و ﺔﻴﻤﻝﺎﻌﻝا لﺎﻤﻝا سأر قاوﺴأ ﻲﻓ ﺔﻴﻝﺎﻤﻝاو ﺔﻴدﻘﻨﻝا تﻼﻤﺎﻌﻤﻝا طﺎﺒﺘرا

تﺎﻜﺒﺸﺒ ةرﻴﺨﻷا ﻩذﻫ لﺎﺼﺘا

ﻲﻓ اًدﺠ ةروطﺘﻤ ﺔﻴﻤﻝﺎﻋ

ﺔﻴدﺎﺼﺘﻗﻻا تﻼﺘﻜﺘﻝا روﻬظو لاوﻤﻷا سوؤرو تﺎﻤدﺨﻝاو ﻊﻠﺴﻝا تﺎﻜرﺤﺘ مﺎﻤأ زﺠاوﺤﻝا ﺔﻝازٕاو ﺔﺒﺎﻗرﻝا نﻤ فﻴﻔﺨﺘﻝا ّلظ .ﺔﻗﻼﻤﻌﻝا

ﻝﺎﺤﻝ ارظﻨو ﺔ

دادﺴﻨﻻا مﻴﻴﻘﺘ ّنﻷو ﺔﻌﻴرﺴﻝا ﻲﺠرﺎﺨﻝا طﻴﺤﻤﻝا تارّﻴﻐﺘو ﺔﻴرﺌازﺠﻝا ﺔﻴرﺎﺠﺘﻝا كوﻨﺒﻝا ﺎﻬﻴﻝإ تﻠﺼو ﻲﺘّﻝا

فﻴﻴﻜﺘ ﻰﻠﻋ ﻪﺘردُﻗو ﺔﻬﺠ نﻤ ﺔﻴﻠﺨاّدﻝا ﻪﺘطﺸﻨأ ءادأو ﻪﺘﺎﻤدﺨو ﻪﺘﺎﺠﺘﻨﻤ ةدوﺠو ﻲﻝﺎﻤﻝا ﻩدودرﻤﺒ سﺎﻘُﻴ كﻨﺒﻝا حﺎﺠﻨ ىوﺘﺴﻤ ﻲﺠرﺎﺨﻝا طﻴﺤﻤﻝا تارﻴﻴﻐﺘﻝ ﻪﺘﺎﻴﺠﻴﺘارﺘﺴ ٕاو ﻪﺘﻤظﻨأ ﺘﺴا و

لﻼﻐ حﻼﺼإ نﻤ دﺒﻻ نﺎﻜ ،ىرﺨأ ﺔﻬﺠ نﻤ ﻪﻴﻓ ﺔﺤﺎﺘﻤﻝا صرﻔﻝا

.ﺔﻤﺎﻋ دﺎﺼﺘﻗﻻا لﻜﻴﻫ تّﺴﻤ ﻲﺘّﻝا تﺎﺤﻼﺼﻹا ﺔﻠﺴﻠﺴﻝ ﺔﻠﻤﻜﺘ عﺎطﻘﻝا اذﻬﻝ يرذﺠو لﻤﺎﺸ

ﺔﻘﺤّﻼﻝا ةرﺘﻔﻝا ذﻨﻤ تأدﺒ ﻲﺘّﻝاو رﺌازﺠﻝا ﻲﻓ ﻲﻜﻨﺒﻝا مﺎظﻨﻝا ﺎﻬﻓرﻋ ﻲﺘّﻝا تارﻴﻐّﺘﻝا ّنإ لﻼﻘﺘﺴﻼﻝ

،ترﻤﺘﺴا و نﺎﻜ

ارﻴﻐﺘﻝا كﻠﺘ ﺎﻬّﻤﻫأ ﻲﻤﻴظﻨﺘﻝاو ﻲﻌﻴرﺸﺘﻝا نﻴﺒﻨﺎﺠﻝا تﻠﻤﺸ ﻲﺘّﻝا ت

ادادﻌﺘﺴا قﻓو لﻤﻌﻝا ﺔﻠﺤرﻤ ﻲﻨطوﻝا دﺎﺼﺘﻗﻻا لوﺨدﻝ

تﺎﻴﻝآ دﺎﺼﺘﻗا

" نوﻨﺎﻗ تﻠﻤﺸو قوﺴﻝا /86

" نوﻨﺎﻗو ضارﻗﻹا طورﺸو كوﻨﺒﻝا مﺎظﻨﺒ قﻠﻌﺘﻤﻝا "12 /88

لدﻌُﻤﻝاو مﻤﺘُﻤﻝا "06

ﺎﺴﻝا نوﻨﺎﻘﻠﻝ

،تﺎﺴﺴؤﻤﻝا ﺔﻴﻝﻼﻘﺘﺴﺈﺒ طﺒﺘرﻤﻝاو قﺒ

"نوﻨﺎﻗو /90

ﺔﻤوظﻨﻤﻠﻝ ﺎﻴرذﺠ ﺎﺤﻼﺼإ ّدﻌُﻴ يذّﻝاو ضرﻘﻝاو دﻘﻨﻠﻝ "10

ﺔﺼﺎﺨ كوﻨﺒ ﺢﺘﻔﺒ حﺎﻤﺴﻝﺎﻜ ﺔﻠّﻤﻜﻤﻝا ىرﺨﻷا نﻴﻨاوﻘﻝا ﻰﻝإ ﺔﻓﺎﻀإ لودﻝا مظﻌﻤ ﻲﻓ ﺎﻬﺒ لوﻤﻌﻤﻝا تﺎﻌﻴرﺸﺘﻝا بﻜاوُﺘﻝ ﺔﻴﻜﻨﺒﻝا .رﺌازﺠﻝا لﺨاد ﺔﻴﺒﻨﺠأ كوﻨﺒﻝ عورﻓو

ﻰﻝإ ﺎﻤﺘﺤ ﺎﻨدوﻘﻴ كوﻨﺒﻝا ﻲﻓ ﺔﻴﺴﻓﺎﻨﺘﻝا نﻋ ثﻴدﺤﻝا ّنإ نٕاو ةرﻴﺨﻷا ﻩذﻫ ،كوﻨﺒﻝا ﺎﻬﻤدﻘﺘ ﻲﺘﻝا تﺎﻤدﺨﻠﻝ قرطﺘﻝا

تﺎﻤدﺨﻝا ﻩذﻫ ةدوﺠ ﻰﻠﻋ زﻜرﺘﺘ نأ بﺠﻴ ﺔﻴﺴﻓﺎﻨﺘ ةزﻴﻤ قﻴﻘﺤﺘ ﻲﻓ ﺔﺒﻏرﻝا ّنأ ّﻻإ دﻴﻠﻘﺘﻝا ﺎﻬﻴﻠﻋ بﻠﻐﻴو ﻪﺒﺎﺸﺘﺘ تﻨﺎﻜ لﻴﻤﻌﻝا رظﻨ ﺔﻬﺠو نﻤ ﺎﻬﻤﻴﻴﻘﺘ ةرورﻀو

، ﻓ ﻪﻝ قﻘﺤﺘ ةزﻴﻤﺘﻤ ﺔﻤدﺨ نﻋ ثﺤﺒﻴ نﻴﻜﻠﻬﺘﺴﻤﻝا نﻤ ﻩرﻴﻐﻜ ﻲﻓرﺼﻤﻝا لﻴﻤﻌﻝﺎ

ّنأ ّﻻإ ،ﺎﻬﻴﻠﻋ مﻜﺤﻝا و ﺔﻤدﺨﻝا ةدوﺠ مﻴﻴﻘﺘ ﻲﻓ ﺔّﻤﻬﻤ لﻤاوﻋ ّدﻌﺘ ﺎﻨﻫ ءﻼﻤﻌﻝا تﺎﻌﻗوﺘو تﺎﺠﺎﺤﻓ ،نﻜﻤﻤ عﺎﺒﺸإ ﻰﺼﻗأ ﻲﻓ لﺎﺤﻝا وﻫ ﺎﻤﻜ ﻪﺘﺴرﺎﻤﻤو ﻪﻠﻌﻓ تﺎﻤدﺨﻝا تﺎﻤظﻨﻤ ﻰﻠﻋ لﻬﺴﻝا نﻤ سﻴﻝ ارﻤأ ّدﻌﻴ ﺎﻬﺴﺎﻴﻗو ةدوﺠﻝا فﻴﺼوﺘو دﻴدﺤﺘ

ﺎﺼﺨ نﻋ ﺔﻤدﺨﻝا صﺌﺎﺼﺨ فﻼﺘﺨﻻ كﻝذو ﺔﻴﺠﺎﺘﻨﻹا تﺎﻤظﻨﻤﻝا ﺔﻌﻠﺴﻝا صﺌ

كﻝذ ﻰﻝإ فﻀأ ، نﻋ ثﺤﺒﻝا ﻰﻠﻋ زﻴﻜرﺘﻝا

ﺔﻤدﺨﻝا ةدوﺠﺒ ﺎﻀرﻝا ﺔﻗﻼﻋ و كﻝذ ﻰﻝإ ﺔﻴدؤﻤﻝا لﻤاوﻌﻝا و ﻲﻓرﺼﻤﻝا لﻴﻤﻌﻝا ﺎﻀر .

(22)

-1 :ﺔﻴﻝﺎﻜﺸﻹا حرط

تﺎﺤﻼﺼﻹاو ﺔﻠﻤﺎﺸﻝا تارﻴﻴﻐّﺘﻝا رﺎطإ ﻲﻓ تءﺎﺠ ﻲﺘّﻝاو رﺌازﺠﻝا ﻲﻓ ﻲﻜﻨﺒﻝا عﺎطﻘﻝا ﺎﻬﻓرﻋ ﻲﺘّﻝا تارﻴﻴﻐّﺘﻝا ذﻨﻤ

لﻤﻋ رﻴﺴ ﻲﻓ ﻲﻠﻌﻓ رﻴﻴﻐﺘ قﻴﻘﺤﺘﻝ ﺔﻠﺠﻌﺘﺴﻤو ﺔﻴوﻴﺤ ةرورﻀ كﺎﻨﻫ تﺤﺒﺼأ رﺌازﺠﻝا ﻲﻓ ﻲّﻠﻜﻝا دﺎﺼﺘﻗﻻا ﺎﻬﻓرﻋ ﻲﺘّﻝا وﺤﻨ لوﺤّﺘﻠﻝ ﺔﻤﺎﻋّدﻝا ﺎﻬّﻨأو ﺔﺼﺎﺨ كوﻨﺒﻝا دﺎﺼﺘﻗا

،قوﺴﻝا و فورظﻝا ﻩذﻫ ﻊﻤ فﻴﻜﺘﻝا ﻰﻠﻋ ﺎﻫرﺒﺠُﻴ ﺎﻤ

قرطﻝا ﻲﻨﺒﺘ

رﻴﻴﺴﺘﻠﻝ ﺔﺜﻴدﺤﻝا نﺌﺎﺒزﻝا تﺎﺠﺎﺤ ﺔﺴاردﻜ ،قﻴوﺴﺘﻝﺎﺒ ﺔطﺒﺘرﻤﻝا تﺎﻴﻨﻘﺘﻝا كﻠﺘ ﺎﻬّﻤﻫأ نﻤ ﻲﺘّﻝا و

مﻬﺘﻼﻴﺼﻔﺘو ،

رﺎﻴﺘﺨا

تﺎﺴﺎﻴﺴ رﻴوطﺘ ،تﺎﻤدﺨﻝا مﻴدﻘﺘ تﺎﻴﺠﻴﺘارﺘﺴإ دادﻋإ ،نﺌﺎﺒزﻝا لﺎﺼﺘﻻا

، مادﺨﺘﺴا لﻤﻌﺘ كوﻨﺒﻝا ّنأو ﺔﺼﺎﺨ ﻲﻝﻵا مﻼﻋﻹا

رﻴﻐّﺘﻝا ﺔﻴﺴﺎﺴﻷا ﻪﺘﻤِﺴ طﻴﺤﻤ ﻲﻓ

، ةرﻴﻐﺘﻤ نﺌﺎﺒزﻝا تﺎﺒﻏرو تﺎﺠﺎﺤﻓ

، حﺎﺘﻔﻨﻹا وﻫ مﻫﻷاو ةدﻜؤﻤ رﻴﻏ نﻴﺴﻓﺎﻨﻤﻝا تﺎﻓرﺼﺘ

و ﻲﺠوﻝوﻨﻜﺘﻝاو ﻲﺠﺎﺘﻨﻹاو ﻲﻘﻴوﺴﺘﻝاو ﻲﻝﺎﻤﻝا طﺎﺸﻨﻝا ﻪﻓرﻌﻴ يذّﻝا ﻲﺘﺎﻤوﻠﻌﻤﻝا

، ﺔﻴﻜﻨﺒﻝا تﺎﺴﺴؤﻤﻝا ﻰﻠﻋ ضرﻔﻴ كﻝذ لﻜ

موﻴﻝا دﻴدﺠﻝا ﻊﻤ فﻴﻜّﺘﻝاو لوﺤّﺘﻝاو رﻴﻐّﺘﻝا

، و رﻴﻴﺴﺘﻝا قرط رﻴﻴﻐﺘ لﻼﺨ نﻤ ﺔﻴرﺌازﺠﻝا كوﻨﺒﻝا ﻪﺒ موﻘﺘ نأ بﺠﻴ ﺎﻤ وﻫو

ﺔﻴﺴﻓﺎﻨﺘﻝا ةزﻴﻤﻠﻝ حﺎﺘﻔﻤﻜ ةدوﺠﻝا ﻰﻠﻋ زﻴﻜرﺘﻝا

، ﻩذﻫ ،ﺎﻬﺘﺎﻤدﺨ ةدوﺠ مﻴﻴﻘﺘﻝ رﻴﻴﺎﻌﻤ ﻊﻀوﺒ ﺔﺒﻝﺎطﻤ ﺎﻨﻫ كوﻨﺒﻝﺎﻓ ﻲﻝﺎﺘﻝﺎﺒ و

ﺘ رﻴﻴﺎﻌﻤ وأ كﻨﺒﻝا لﺨاد نﻤ نوﻜﺘ دﻗ رﻴﻴﺎﻌﻤﻝا لﻤاوﻌﻝا وأ ﺔﻘﻴرطﻝا نﻋ ثﺤﺒﻝا ﻰﻝإ ﺔﻓﺎﻀإ ،لﻴﻤﻌﻝا رظﻨ ﺔﻬﺠوﻝ ﺎﻌﺒ

.ﺔﻴﻓرﺼﻤﻝا تﺎﻤدﺨﻠﻝ ﺔﺒﺴﻨﻝﺎﺒ ﺎﻀرﻝا و ةدوﺠﻝا نﻴﺒ ﺔﻗﻼﻌﻝا ﺔﺴارد ﻲﻝﺎﺘﻝﺎﺒ و ،لﻴﻤﻌﻝا ﺎﻀرﻝ ﺔﻴدؤﻤﻝا

:ﺔﻴﻝﺎﺘﻝا ﺔﻴﻝﺎﻜﺸﻹا حرطﻨ نأ نﻜﻤﻴ ﻪﻴﻠﻋ و

ﻷا ﻲﻫ ﺎﻤ "

دﺎﻌﺒ و نﻤ ﺔﻴﻓرﺼﻤﻝا ﺔﻤدﺨﻝا ةدوﺠ مﻴﻴﻘﺘ ﺎﻬﻝﻼﺨ نﻤ نﻜﻤﻴ ﻲﺘﻝا نﻴﺒ ﺔﻗﻼﻌﻝا ﻲﻫ ﺎﻤ و ،لﻴﻤﻌﻝا رظﻨ ﺔﻬﺠ

" ؟ لﻴﻤﻌﻝا ﺎﻀر و ﺔﻴﻓرﺼﻤﻝا ﺔﻤدﺨﻝا ةدوﺠ

:ﺎﻬّﻤﻫأ نﻤ ﻲﺘﻝاو ﺔﻴﻋرﻔﻝا تﻻؤﺎﺴﺘﻝا ضﻌﺒ ةرﺎﺜإ بّﻠطﺘﺘ ﺔﻘﺒﺎﺴﻝا ﺔﻴﻝﺎﻜﺸﻹا نﻋ ﺔﺒﺎﺠﻹا ّنإ

- ﻲﻫ ﺎﻤ دﺎﻌﺒأ ﻤدﺨﻝا ةدوﺠ ﺔﻴﻓرﺼﻤﻝا ﺔ

؟

فﻴﻜ - لﻤاوﻌﻝا ﻲﻫ ﺎﻤ و ،كﻨﺒﻝا لﺨاد لﻴﻤﻌﻝا تﺎﻌﻗوﺘ ةرادإ مﺘﺘ تﺎﻌﻗوﺘﻝا ﻲﻓ ةرﺜؤﻤﻝا

؟

- ﻤﻋ مﻴﻘﻴ فﻴﻜ .مﻬﻝ ﺔﻤدﻘﻤﻝا ﺔﻤدﺨﻝا ةدوﺠ ةرﻜﺴﺒ ﺔﻝﺎﻜوﺒ ﺔﻴﻔﻴرﻝا ﺔﻴﻤﻨﺘﻝا و ﺔﺤﻼﻔﻝا كﻨﺒ ءﻼ

- ﺎﻤ

؟ﻪﻝ ﺔﻤدﻘﻤﻝا تﺎﻤدﺨﻝا ﻰﻠﻋ ﺔﻴﻔﻴرﻝا ﺔﻴﻤﻨﺘﻝا و ﺔﺤﻼﻔﻝا كﻨﺒ لﻴﻤﻋ ﺎﻀر ىوﺘﺴﻤ وﻫ

-

؟لﻴﻤﻌﻝا ﺎﻀر و ﺔﻴﻓرﺼﻤﻝا ﺔﻤدﺨﻝا ةدوﺠ نﻴﺒ ﺔﻗﻼﻌﻝا ﻲﻫ ﺎﻤ

(23)

-2 :ﺔﺴاردﻝا تﺎﻴﻀرﻓ

مﻫﺎﺴﺘ تﺎﻴﻀرﻔﻝا نﻤ ﺔﻋوﻤﺠﻤ ﺔﻏﺎﻴﺼ بﺠﻴ ﻲﻤﻠﻌﻝا ﺞﻬﻨﻤﻝﺎﺒ ﺎﻤازﺘﻝاو ،ﺔﻴﻋرﻔﻝا تﻻؤﺎﺴﺘﻝاو ﺔﻴﻝﺎﻜﺸﻹا نﻤ ﺎﻗﻼطﻨا

و ،ﺔﻴﻝﺎﻜﺸﻹا ﻰﻠﻋ ﺔﺒﺎﺠﻹا ﻲﻓ :ﺔﻴﻝﺎﺘﻝا تﺎﻴﻀرﻔﻝا ﻊﻀو نﻜﻤﻴ ﻪﻴﻠﻋ

-1 مﻬﻝ ﺔﻤدﻘﻤﻝا ﺔﻴﻓرﺼﻤﻝا ﺔﻤدﺨﻝا ةدوﺠﻝ ﺔﻴﻔﻴرﻝا ﺔﻴﻤﻨﺘﻝا و ﺔﺤﻼﻔﻝا كﻨﺒ نﺌﺎﺒز مﻴﻴﻘﺘ ﻲﺒﻠﺴ

.

-2 دﺠوﺘ ﻻ ﺔﻝﻻد تاذ قورﻓ

ﺔﻴﺌﺎﺼﺤإ نﻋ ﺔﻨﻴﻌﻝا تﺎﺒﺎﺠإ ﻲﻓ

ﺔﻴﻓرﺼﻤﻝا ﺔﻤدﺨﻝا ةدوﺠ ﻰﻝإ ىزﻌﺘ

ﺔﻴﺼﺨﺸﻝا لﻤاوﻌﻝا

.ﺔﺴاردﻝا ﺔﻨﻴﻌﻝ

-3 ﻝ ﺔﻴﻔﻴرﻝا ﺔﻴﻤﻨﺘﻝا و ﺔﺤﻼﻔﻝا كﻨﺒ نﺌﺎﺒز مﻴﻴﻘﺘ نﻋ ﺎﻀرﻠ

مﻬﻝ ﺔﻤدﻘﻤﻝا ﺔﻴﻓرﺼﻤﻝا ﺔﻤدﺨﻝا ﻲﺒﻠﺴ

.

-4 ﺔﻝﻻد تاذ قورﻓ دﺠوﺘ ﻻ ﺔﻴﺌﺎﺼﺤإ

لﻤاوﻌﻝا ﻰﻝإ ىزﻌﺘ ﺔﻤدﻘﻤﻝا ﺔﻤدﺨﻝا ىوﺘﺴﻤ ﻰﻠﻋ ﺎﻀرﻝا نﻋ ﺔﻨﻴﻌﻝا تﺎﺒﺎﺠإ ﻲﻓ

.ﺔﺴاردﻝا ﺔﻨﻴﻌﻝ ﺔﻴﺼﺨﺸﻝا

-5 ﺔﻗﻼﻋ دﺠوﺘ ﻻ طﺎﺒﺘرا

.ﻲﻓرﺼﻤﻝا لﻴﻤﻌﻝا ﺎﻀر و ﺔﻴﻓرﺼﻤﻝا ﺔﻤدﺨﻝا ةدوﺠ نﻴﺒ

رﻓوﺘ ىدﻤ " وﻫ ﻩذﻫ ﺎﻨﺘﺴارد ﻲﻓ ﺔﻴﻓرﺼﻤﻝا ﺔﻤدﺨﻝا ةدوﺠ نﻤ دوﺼﻘﻤﻝا نأ ﻰﻝإ ﺎﻨﻫ رﻴﺸﻨ نأ مﻬﻤﻝا نﻤ و دﺎﻌﺒﻷا

ﻋا ،ﺔﻴﺴوﻤﻠﻤ نﻤ ﺔﻤدﺨﻝا ةدوﺠﻝ ﺔﻨوﻜﻤﻝا ﺔﺴﻤﺨﻝا لﻴﻤﻌﻝا رظﻨ ﺔﻬﺠو نﻤ ﺎﻬﻤﻴﻴﻘﺘ و ،" فطﺎﻌﺘ و نﺎﻤأ ،ﺔﺒﺎﺠﺘﺴا ،ﺔﻴدﺎﻤﺘ

.ﻲﻓرﺼﻤﻝا

-3 ﻫأ فاد :ﺔﺴاردﻝا

ﺘ فدﻬ ﺔﺴاردﻝا ﻩذﻫ :ﻲﻠﻴ ﺎﻤ قﻴﻘﺤﺘﻝ

- ﺔﻤدﻘﻤﻝا ﺔﻴﻓرﺼﻤﻝا ﺔﻤدﺨﻝا ةدوﺠﻝ ﺔﻴﻔﻴرﻝا ﺔﻴﻤﻨﺘﻝا و ﺔﺤﻼﻔﻝا كﻨﺒ ءﻼﻤﻋ مﻴﻴﻘﺘ ﻰﻠﻋ فرﻌﺘﻝا .مﻬﻝ

- ﺔﻴﺒﺴﻨﻝا ﺔﻴﻤﻫﻷا ﻰﻠﻋ فرﻌﺘﻝا .ﺔﻤدﺨﻝا ةدوﺠ مﻴﻴﻘﺘ ﻲﻓ كﻨﺒﻝا ءﻼﻤﻋ ﺎﻬﻤدﺨﺘﺴﻴ ﻲﺘﻝا لﻤاوﻌﻠﻝ

- .ﺔﻤدﻘﻤﻝا ﺔﻴﻓرﺼﻤﻝا ﺔﻤدﺨﻝا ةدوﺠﻝ ءﻼﻤﻌﻝا مﻴﻴﻘﺘ ﻰﻠﻋ ﺔﻴﻓارﻏوﻤﻴدﻝا تارﻴﻐﺘﻤﻝا ضﻌﺒ رﻴﺜﺄﺘ ﻰﻠﻋ فرﻌﺘﻝا

- .ﺔﻤدﻘﻤﻝا تﺎﻤدﺨﻝا نﻋ ﺎﻀرﻠﻝ كﻨﺒﻝا ءﻼﻤﻋ مﻴﻴﻘﺘ ﻰﻠﻋ فرﻌﺘﻝا

- ﻰﻠﻋ فرﻌﺘﻝا .ﺎﻀرﻠﻝ ءﻼﻤﻌﻝا مﻴﻴﻘﺘ ﻰﻠﻋ ﺔﻴﻓارﻏوﻤﻴدﻝا تارﻴﻐﺘﻤﻝا ضﻌﺒ رﻴﺜﺄﺘ

- .لﻴﻤﻌﻝا ﺎﻀر و ﺔﻴﻓرﺼﻤﻝا ﺔﻤدﺨﻝا ةدوﺠ نﻴﺒ ﺔﻗﻼﻌﻝا ﺔﺴارد

(24)

- مادﺨﺘﺴا ﻰﻠﻋ ةردﻘﻝا ىدﻤ دﻴدﺤﺘ ءادﻷا سﺎﻴﻘﻤ

Servperf

سﺎﻴﻘﻝ .ﺔﻴﻓرﺼﻤﻝا ﺔﻤدﺨﻝا ةدوﺠ

-4 :ﺔﺴاردﻝا ﺔﻴﻤﻫأ

نﻤ ﺔﻋوﻤﺠﻤﻝ ﺔﺒﺴﻨﻝﺎﺒ ﺔﻤﻬﻤ ﺔﺴاردﻝا ﻩذﻫ دﻌﺘ :ﻲﻫ فارطﻷا

* ىوﺘﺴﻤ ﻰﻠﻋ :كوﻨﺒﻝا

- سﺎﻴﻗ ﻲﻝﺎﺘﻝﺎﺒ و ﺎﻬﻝ ﺔﻨوﻜﻤﻝا دﺎﻌﺒﻷا و ﺔﻤدﺨﻝا ةدوﺠ موﻬﻔﻤﺒ ﺔﻗﻼﻋ تاذ ﺔﻴﻓرﻌﻤ ةدﻋﺎﻗ ﺔﺴاردﻝا ﻩذﻫ رﻓوﺘ نأ نﻜﻤﻴ

.كوﻨﺒﻝا ءادأ نﻴﺴﺤﺘ ﻲﻓ مﻫﺎﺴﻴ ﺎﻤ ،ءﻼﻤﻌﻝا رظﻨ ﺔﻬﺠو نﻤ ةدوﺠﻝا

- ﻝوﻴ ﻲﺘﻝا لﻤاوﻌﻝا مﻫأ دﻴدﺤﺘ ﻲﻓ كوﻨﺒﻝا دﻋﺎﺴﺘ تﺎﻤوﻠﻌﻤ رﻴﻓوﺘ و ﺔﻤدﺨﻝا ةدوﺠ مﻴﻴﻘﺘ ﻲﻓ ﺔﻴﺒﺴﻨ ﺔﻴﻤﻫأ ءﻼﻤﻌﻝا ﺎﻬﻴ

.نﻴﺴﺤﺘﻝا ﺔﻴﻠﻤﻋ ﻲﻓ تﺎﻴوﻝوﺄﻜ كوﻨﺒﻝا فرط نﻤ ﺎﻬﻴﻠﻋ زﻴﻜرﺘﻝا ﻲﻝﺎﺘﻝﺎﺒ

- ،ﻪﻴﻓ ةرﺜؤﻤﻝا لﻤاوﻌﻝا و ﺔﻤدﻘﻤﻝا ﺔﻴﻓرﺼﻤﻝا تﺎﻤدﺨﻝا نﻋ ءﻼﻤﻌﻝا ﺎﻀر ﻰﻠﻋ فرﻌﺘﻝا دﺼر كﻨﺒﻠﻝ نﻜﻤﻴ ﻲﻝﺎﺘﻝﺎﺒ و

.ﺎﻴرود ﺎﻀرﻝا ىوﺘﺴﻤ ﻲﻓ تارﻴﻐﺘﻝا

ﺔﻴﻤوﻜﺤﻝا ةزﻬﺠﻷا ﺎﻬﺒ دﺼﻘﻨ و :ﻲﻓرﺼﻤﻝا عﺎطﻘﻝﺎﺒ ﺔﻗﻼﻌﻝا تاذ ﺔﺼﺘﺨﻤﻝا ةزﻬﺠﻷا ضﻌﺒ ىوﺘﺴﻤ ﻰﻠﻋ*

ﺔﻝوﺌﺴﻤﻝا

ﺎﻀرﻝا و ةدوﺠﻝا ﻲﻓ لﻴﻤﻌﻝا رظﻨ ﺔﻬﺠو نﻋ ةدﻋﺎﻗ رﻓوﺘ ﺔﺴاردﻝا ﻩذﻬﻓ ،يزﻜرﻤﻝا كﻨﺒﻝﺎﻜ ﻲﻓرﺼﻤﻝا عﺎطﻘﻝا ةرادإ نﻋ نﻋ ﺔﺤﻀاو ةروﺼ ﻲطﻌﺘ ﻲﻝﺎﺘﻝﺎﺒ و ،ﺔﻴﻓرﺼﻤﻝا تﺎﻤدﺨﻠﻝ ﺔﺒﺴﻨﻝﺎﺒ نﻴﺴﺤﺘﻝا لﺨادﻤ

مدﻘﺘ ﺎﻬﻨأ يأ ،ﻲﻠﻜﻝا ىوﺘﺴﻤﻝا ﻰﻠﻋ

ﻲﻓ مﻫﺎﺴﻴ نأ نﻜﻤﻴ ﺎﺼﻴﺨﺸﺘ عﺎطﻘﻝا ثﻴدﺤﺘ

ةدوﺠﻝا نﻤ ﺔﻴﻝﺎﻋ تﺎﻴوﺘﺴﻤ ﻰﻝإ ﻪﺘﺎﻤدﺨﺒ ءﺎﻘﺘرﻻاو ﻲﻓرﺼﻤﻝا .

:نﻴﺜﺤﺎﺒﻝا ىوﺘﺴﻤ ﻰﻠﻋ*

ﻰﻠﻋ ﺔﻴﺒﺎﺠﻴا رﺎﺜآ ﺔﻤدﺨﻝا ةدوﺠ موﻬﻔﻤﻝ ةدﺎﻴزﻜ تﺎﺴﺴؤﻤﻝا ءادأ ىوﺘﺴﻤ

،قوﺴﻝا ﺔﺼﺤ ﻊﻓر

رﺌازﺠﻝا ﻲﻓ قﻘﺤﺘﺘ نأ رﺎﺜﻵا ﻩذﻬﻝ نﻜﻤﻴو ،رﺎﻤﺜﺘﺴﻻا ﻰﻠﻋ دﺌﺎﻌﻝا إ

ﺔﻝوﺎﺤﻤو ﺔﻤدﺨﻝا ةدوﺠ مﻴﻴﻘﺘ ﺔﺴاردﺒ نوﺜﺤﺎﺒﻝا مﺘﻫا اذ

رﻴﻴﻐﺘﻝا دﺼر ﺎﻀرﻝا ىوﺘﺴﻤ ﻲﻓ

ﻷا دﻴدﺤﺘ و .رﻴﻴﻐﺘﻠﻝ ﺔﻴدؤﻤﻝا لﻤاوﻌﻠﻝ ﺔﻴﺒﺴﻨﻝا ﺔﻴﻤﻫ

(25)

-5 :عوﻀوﻤﻝا رﺎﻴﺘﺨا بﺎﺒﺴأ

،تاذﻝﺎﺒ عوﻀوﻤﻝا اذﻫ رﺎﻴﺘﺨا ﺔﻴﻠﻤﻋ ّنإ :ﺎﻬّﻤﻫأ نﻤ بﺎﺒﺴﻷا نﻤ ﺔﻋوﻤﺠﻤ ﺎﻬﻴﻓ تﻤﻫﺎﺴ

- ﺔﺜادﺤ ﺎﻬطﺎﺒﺘرﻻ ﺔﻌﻠﺴﻝا ةدوﺠ ﺔﺴاردﻝ رﻴﻴﺎﻌﻤﻝا ﻊﻀو لﻬﺴﻝا نﻤ ﻪّﻨأ ثﻴﺤ ،تﺎﻤدﺨﻝا ةدوﺠ مﻴﻴﻘﺘ لﺎﺠﻤ ﻲﻓ تﺎﺴاردﻝا

.تﺎﻤدﺨﻝا نادﻴﻤ ﻰﻝإ ﺎﻨﻬﺠوﺘ ﺎﻤّﻠﻜ ادﻴﻘﻌﺘ دادزﻴ رﻤﻷا ّنأ ّﻻإ ،ﺎﻬﺴﺎﻴﻗو ﺎﻫدﻴدﺤﺘ نﻜﻤﻴ ﺔﻴدﺎﻤ رﻴﻴﺎﻌﻤﺒ

- كوﻨﺒﻠﻝ دﻴازﺘﻤﻝا ﻩﺎﺠﺘﻻا قﻴرط نﻋ مﻬﻨﻤ دﻴزﻤﻝا بذﺠو مﻬﻴﻠﻋ ﺔظﻓﺎﺤﻤﻝاو ءﻼﻤﻌﻝا نﻤ نﻜﻤﻤ ددﻋ رﺒﻜأ باذﺘﺠا ﻰﻠﻋ

تﺎﻤدﺨ مﻴدﻘﺘ .ﺔﻌﻔﺘرﻤ ةدوﺠ تاذ

- رﺼﻤﻝا ﺔﻤدﺨﻝا ةدوﺠ نﻴﺒ ةدوﺠوﻤﻝا ﺔﻗﻼﻌﻝا ﺢﻴﻀوﺘ ﻲﻓ ثوﺤﺒﻝا نأ و ﺔﺼﺎﺨ ﻲﻓرﺼﻤﻝا لﻴﻤﻌﻝا بﻨﺎﺠ نﻤ ﺎﻀرﻝاو ﺔﻴﻓ

ﺔﺜﻴدﺤ تﻝازﻻ لﺎﺠﻤﻝا اذﻫ .

- .ﺔﻤدﺨﻝا ةدوﺠ سﺎﻴﻘﻝ ﺔﻴﻠﻤﻋ ﺔﻘﻴرطﺒ كوﻨﺒﻝا دادﻤإ

- سﺎﻴﻘﻤ مادﺨﺘﺴا ﻲﻓ ثﺤﺎﺒﻝا ﺔﺒﻏر و ةوﺠﻔﻝا سﺎﻴﻘﻤﺒ ﺔﻴﻓرﺼﻤﻝا ﺔﻤدﺨﻝا ةدوﺠ مﻴﻴﻘﺘ ﻰﻠﻋ ﺔﻘﺒﺎﺴﻝا تﺎﺴاردﻝا بﻠﻏأ زﻴﻜرﺘ

Servperf .ﺎﻬﻝ ﺔﻨوﻜﻤﻝا ﺔﺴﻤﺨﻝا دﺎﻌﺒﻷا لﻼﺨ نﻤ ﺔﻤدﺨﻝا ةدوﺠ سﺎﻴﻗ ﻰﻠﻋ ﻪﺘردﻗ ﺔﺴارد و

-6 ﺔﺴاردﻝا دودﺤ

لﺠأ نﻤ

ءارﺠإ مﺘ ﺔﻴرﺌازﺠﻝا ﺔﻴرﺎﺠﺘﻝا كوﻨﺒﻝا ﻲﻓ ءﻼﻤﻌﻝا ﺎﻀرﺒ ﺎﻬﺘﻗﻼﻋ ﺔﺴارد و ﺔﻴﻓرﺼﻤﻝا تﺎﻤدﺨﻝا ةدوﺠ مﻴﻴﻘﺘ

:ﺎﻬﺘاددﺤﻤ تﻨﺎﻜ ﻲﺘﻝا و ،ﺔﺴاردﻝا ﻩذﻫ

- ﺘﻗا ﺼ ﺔﻓرﻌﻤ ﻰﻠﻋ ﺔﺴاردﻝا ﻩذﻫ تر ةدوﺠﻝا يأ كﻨﺒﻝا ءﻼﻤﻋ فرط نﻤ ﺔﻴﻓرﺼﻤﻝا تﺎﻤدﺨﻝا ةدوﺠ مﻴﻴﻘﺘ

ﺎﻬﻜردﻴ ﺎﻤﻜ

لﻴﻤﻌﻝا (ﺔﻜردﻤﻝا ةدوﺠﻝا) .

- و ﺔﺒﺎﺠﺘﺴﻻا ،فطﺎﻌﺘﻝا ،ﺔﻴدﺎﻤﺘﻋﻻا ،ﺔﻴﺴوﻤﻠﻤﻝا :ﻲﻫ دﺎﻌﺒأ ﺔﺴﻤﺨ ﻰﻝإ ﺔﺴاردﻝا ﻩذﻫ لﻼﺨ نﻤ ةدوﺠﻝا كﻴﻜﻔﺘ مﺘ

.نﺎﻤﻷا

- ﺒ ةدوﺠﻝا ﺔﻗﻼﻋ ﺔﺴارد و ﺔﻴﻓرﺼﻤﻝا ﺔﻤدﺨﻝا ةدوﺠ دﺎﻌﺒﻷ دارﻓﻷا ءﻼﻤﻌﻝا مﻴﻴﻘﺘ ﺔﻓرﻌﻤﻝ ﺔﺴاردﻝا ﻩذﻫ تدﻤﻋ ﺎﻀر

لﻴﻤﻌﻝا

ﻲﻓرﺼﻤﻝا .

- ﻰﻠﻋ ﺔﺴاردﻝا ترﺼﺘﻗا ﻴﻋ رﺎﻴﺘﺨا

ﻰﻠﻋ ترﺼﺘﻗا ﺔﻨﻴﻌﻝا ﻩذﻫ ،ةرﻜﺴﺒ ﺔﻝﺎﻜوﺒ ﺔﻴﻔﻴرﻝا ﺔﻴﻤﻨﺘﻝا و ﺔﺤﻼﻔﻝا كﻨﺒ نﻤ ﺔﻨ

ﺘ مﻝ ﺔﺴاردﻝا نأ يأ دارﻓﻷا ءﻼﻤﻌﻝا .ءﻼﻤﻌﻝا نﻤ تﺎﺴﺴؤﻤﻝا عﺎطﻗ لﻤﺸ

- سﺎﻴﻘﻤ ﻰﻠﻋ ﺎﻬﺘﻠﺌﺴأ لﻴﻜﺸﺘ ﻲﻓ دﻤﺘﻋا ةرﺎﻤﺘﺴا ثﺤﺎﺒﻝا مدﺨﺘﺴا

"

Servperf

"

ﻩروط يذﻝا )

Cronin and taylor

(1992 و موﻘﻴ ـﻜﻓ ﻰﻠﻋ جذوﻤﻨﻝا ﻲﻫ و ﺔطﺴﺒﻤ ةر

تﺎﻫﺎﺠﺘﻹا سﺎﻴﻗ نﻋ فﻠﺘﺨﺘ ﻻ ﺔﻘﻴرطﺒ ﺎﻬﺴﺎﻴﻗ بﺠﻴ ﺔﻤدﺨﻝا ةدوﺠ نأ

(26)

"

Attitudes

"

ﻩذﻬﻝ ﻲﻠﻌﻔﻝا ءادﻷا ىوﺘﺴﻤ وﺤﻨ ﺔﻤدﻘﻤﻝا ﺔﻤدﺨﻝا نﻤ نﻴدﻴﻔﺘﺴﻤﻝا تﺎﻫﺎﺠﺘإ ﻰﻠﻋ بﺼﻨﻴ سﺎﻴﻘﻝا نأ يأ

ﺔﻤدﺨﻝا ﺔﻓﺎﻀإ .دارﻓﻷا ءﻼﻤﻌﻝا ﺎﻀر ﺔﺴارد ﻰﻝإ

-7 :مدﺨﺘﺴﻤﻝا ﺞﻬﻨﻤﻝا

ذﺨﺄﻴ ﻲﻜﻝو ؤﺒﻨﺘﻝاو رﻴﺴﻔﺘﻝا ﻲﺘﻴﺼﺎﺨ قّﻘﺤﺘﺘ ﺎﻤﻬِﺒﻓ عوﻀوﻤﻝاو ﺞﻬﻨﻤﻝا نﻴﺘﻴﺴﺎﺴأ نﻴﺘزﻴﻜر ﻰﻠﻋ ﻲﻨﺒﻨﻴ مﻠﻌﻝا ّنإ

ﺞﻬﻨﻤﻠﻝ ﺎﻌﺒﺘ دّدﺤﺘﺘو دّدﻌﺘﺘ ﺔﻨﻴﻌﻤ تاودأو تاوطﺨﺒ مازﺘﻝﻹا ﻪﻴﻓ رﻓاوﺘﻴ نأ بﺠﻴ ﺔﻴﻤﻠﻋ ﺔﻐﺒﺼ ثﺤﺒﻝا ثﺤﺎﺒﻝا ﻪﻌﺒّﺘﻴ يذّﻝا

.

ﺢﻴﺤﺼﻝا مﻴظﻨﺘﻝا ّنﻓ " :وﻫ ﺞﻬﻨﻤﻝﺎﻓ ﻪﻴﻠﻋو ةدﻴدﻌﻝا رﺎﻜﻓﻷا نﻤ ﺔﻠﺴﻠﺴﻝ

نﻴﺤ ﺔﻘﻴﻘﺤﻝا نﻋ فﺸﻜﻝا لﺠأ نﻤ ﺎّﻤإ ،

" نﻴﻤﻝﺎﻋ ﺎﻬﺒ نوﻜﻨ نﻴﺤ نﻴرﺨﻶﻝ ﺎﻬﻴﻠﻋ ﺔﻨﻫرﺒﻝا لﺠأ نﻤ وأ نﻴﻠﻫﺎﺠ ﺎﻬﺒ نوﻜﻨ

ﺔﻤدﺨﻝا ةدوﺠ مﻴﻴﻘﺘ " عوﻀوﻤﻓ ﺎﻬﻴﻝإ لوﺼوﻝا دارﻤﻝا تﺎﻤوﻠﻌﻤﻝاو عوﻀوﻤﻝا ﺔﻌﻴﺒط ﻪﻴﻠﻤﺘ نﻴﻌﻤ ﺞﻬﻨﻤ عﺎﺒﺘٕاو

ﺎﻀر ﻰﻠﻋ ﺎﻫرﺜأ ﺔﺴاردو ﺔﻴﻓرﺼﻤﻝا ﻝا

ﻲﻓرﺼﻤﻝا لﻴﻤﻌ ﺞﻫﺎﻨﻤ ةدﻋ عﺎﺒﺘإ ﺎﻨﻴﻠﻋ ضرﻔﻴ "

، ﺔطﺎﺤﻺﻝ ﺔﻤزﻼﻝا تﺎﻤوﻠﻌﻤﻝا عوﻨﺘﻝ

نﺎﻤزﻝاو نﺎﻜﻤﻝاو ﺄﺸﻨﻤﻝا ثﻴﺤ نﻤ عوﻀوﻤﻝﺎﺒ

، ﻪﻴﻠﻋو ﺎﻨدﻤﺘﻋا :ﺔﻴﻝﺎﺘﻝا ﺞﻫﺎﻨﻤﻝا ﻰﻠﻋ

أ - :ﻲﻠﻴﻠﺤﺘﻝا ﻲﻔﺼوﻝا ﺞﻬﻨﻤﻝا

ﻊﻤﺠو فﺼو ﻪﻴﻓ مﺘﻴ يذّﻝا ﺞﻬﻨﻤﻝا وﻫو

،نﻴﻌﻤ عوﻀوﻤ نﻋ تﺎﻤوﻠﻌﻤﻝا صﻴﺨﻠﺘو ّمﺘو

ﻋﻻا دﺎﻤﺘ نﻤ ﺔﺼﺎﺨ ﻪﻴﻠﻋ

ﻊﻴﻤﺠﺘو رﺌازﺠﻝا ﻲﻓ ﻲﻜﻨﺒﻝا عﺎطﻘﻝا لﻴﻠﺤﺘو فﺼو ّمُﺜ ،كوﻨﺒﻝا ﻲﻓ قﻴوﺴﺘﻝﺎﺒ ﺔطﺒﺘرﻤﻝا ﺔﻴرورﻀﻝا تﺎﻤوﻠﻌﻤﻝا ﻊﻤﺠ لﺠأ نﻜﻤﻴ ﻲﺘﻝا رﻴﻴﺎﻌﻤﻝا ﻊﻀو ﺔﻴﻠﻤﻋ ﻲﻓ رﺜؤﺘ نأ نﻜﻤﻴ ﻲﺘّﻝا تارﻴﻐﺘﻤﻝا لﻜو ﺔﻴﻓرﺼﻤﻝا ﺔﺌﻴﺒﻠﻝ ةزﻴﻤﻤﻝا تﺎﻴطﻌﻤﻝاو تﺎﻨﺎﻴﺒﻝا ﻼﺨ نﻤ ﻤدﺨﻝا ةدوﺠ مﻴﻴﻘﺘ ﺎﻬﻝ

ﺔﻴﻓرﺼﻤﻝا ﺔ ﻝا رظﻨ ﺔﻬﺠو نﻤ مﻴﻴﻘﺘﻝا ﺔﻴﻠﻤﻋ ﻰﻠﻋ زﻴﻜرﺘﻝا ﻊﻤ

ﻌ ﻤ ﺔﺴارد ﻰﻝإ ﺔﻓﺎﻀإ ،لﻴ

.ﻪﻴﻠﻋ ﺔﻴﻓرﺼﻤﻝا ةدوﺠﻝا رﻴﺜﺄﺘ و ﺎﻀرﻝا

ب - :ﺔﻝﺎﺤﻝا ﺔﺴارد

تﺎﻨﺎﻴﺒﻝا نﻤ ﻪﻴﻠﻋ لﺼﺤﻴ ﺎﻤ ﺔﺤﺼ نﻤ دﻜﺄﺘﻝاو سﺎﻴﻗو طﺒﻀ ﻰﻠﻋ ثﺤﺎﺒﻝا ةدﻋﺎﺴﻤﺒ ﺔﻴﻤﻠﻌﻝا ةادﻷا ﻩذﻫ زﻴﻤﺘﺘو

ﻝاو تﺎﻗﻼﻌﻝاو رﻫاوظﻝا رﺴﻔﺘ ﻲﺘّﻝا لﻼﺨ نﻤ ﺎﻴﻘطﻨﻤ ارﻴﺴﻔﺘ تﻼﻋﺎﻔﺘ

ﺎﻫدﺎﻤﺘﻋا و ﺔﻴﺌﺎﺼﺤﻹا تﺎﻨﻴﻌﻝا بﻴﻝﺎﺴأ ﻰﻠﻋ

تارﺎﻤﺘﺴﻻا ﻴﻨﺎﻴﺒﺘﺴﻹا

ﺔﻌﻴﺒط بﺴﺎﻨُﻴ ﺎﻤ بﺴﺤ ثﺤﺎﺒﻝا ﺎﻫرﺎﺘﺨﻴ ﻲﺘّﻝا تاودﻷا نﻤ ﺎﻫرﻴﻏو ﻲﺌﺎﺼﺤﻹا لﻴﻠﺤﺘﻝاو تﻼﺒﺎﻘﻤﻝاو ﺔ

.ﻪﺜﺤﺒ

(27)

،ةرﻜﺴﺒ ﺔﻝﺎﻜوﺒ ﺔﻴﻔﻴرﻝا ﺔﻴﻤﻨﺘﻝا و ﺔﺤﻼﻔﻝا كﻨﺒ ﻲﻓ ﺔﻝﺎﺤﻝا ﺔﺴارد تﻤﺘ دﻗ و ﻲﻓ كﻨﺒﻝا اذﻫ ﺔﻴﻤﻫأ رﺎﺒﺘﻋا ﻰﻠﻋ

لﻼﺨ نﻤ ﺎﻀرﻝا و ةدوﺠﻝا نﻴﺒ ﺔﻗﻼﻌﻝا ﺔﺴارد ﻲﻝﺎﺘﻝﺎﺒ و ،ءﻼﻤﻌﻝا نﻤ نﻜﻤﻤ ددﻋ رﺒﻜأ باذﺘﺠا ﻲﻓ ﻪﺘادوﻬﺠﻤ و رﺌازﺠﻝا .مﻫﺎﻀر ىوﺘﺴﻤ و مﻬﻝ ﺔﻤدﻘﻤﻝا ﺔﻤدﺨﻝا ةدوﺠ مﻴﻴﻘﺘﻝ ةرﻜﺴﺒ ﺔﻝﺎﻜوﺒ كﻨﺒﻝا ءﻼﻤﻋ ﻰﻠﻋ ثﺤﺒﻝا تارﺎﻤﺘﺴا ﻊﻴزوﺘ

ّمﺘو دﺎﻤﺘﻋﻻا ﻷا ﻩذﻫ ﻰﻠﻋ

بﺠﻴ ﻪﻴﻠﻋو ،كوﻨﺒﻝا لﻜ ىوﺘﺴﻤ ﻰﻠﻋ ﺔﻴﻓرﺼﻤﻝا ﺔﻤدﺨﻝا ةدوﺠ مﻴﻴﻘﺘ ﺔﺒوﻌﺼﻝ ارظﻨ ةاد

دﺎﻤﺘﻋﻻا ﻰﻠﻋ

ﺔﻴرظﻨﻝا ﺔﺴاردﻝا طﺎﻘﺴإ لﻼﺨ نﻤ ﻲﻘﻴﺒطﺘﻝا بﻨﺎﺠﻝا ﻲﻓ ﺔﺴاردﻠﻝ ﺔﻨﻴﻋ رﺎﻴﺘﺨﺎﺒ

نﻤ ﺔﻨﻴﻌﻝ ﺔﻝﺎﺤ ﺔﺴارد

ﻝا ﻷا ءﻼﻤﻌ .كﻨﺒﻝا اذﻬﻝ دارﻓ

-8 :ﺔﻘﺒﺎﺴﻝا تﺎﺴاردﻝا

ةدوﺠ مﻴﻴﻘﺘ ﻲﻓ ثﺤﺒﻝا نإ ﺔﻘﺒﺎﺴﻝا تﺎﺴاردﻠﻝ ضرﻌﺘﻝا ﻰﻝإ ﺎﻨدوﻘﻴ لﻴﻤﻌﻝا ﺎﻀر ﻰﻠﻋ ﺎﻫرﺜأ و ﺔﻴﻓرﺼﻤﻝا ﺔﻤدﺨﻝا

ﻲﻓ ﺔﺼﺎﺨ ﺔﻴﻓرﺼﻤﻝا ﺔﻤدﺨﻝا ةدوﺠ مﻴﻴﻘﺘ ﻰﻠﻋ تزﻜر ثﺎﺤﺒﻷا و تﺎﺴاردﻝا بﻠﻏأ نأ ظﺤﻼﻤﻝا نأ ﻻإ ،عوﻀوﻤﻝا لوﺤ :ﺎﻬﻨﻤ ﺎﻀﻌﺒ رﻜذﻨﺴ ﻪﻴﻠﻋ و ،ﺔﻴﻀﺎﻤﻝا ﺔﻠﻴﻠﻘﻝا تاوﻨﺴﻝا

- نرﺼﻝا نﺴﺤ دﻋر ﺔﺴارد 2004

/ 2005 و : ةدوﺠ ﺔﺴاردﻝ ةدﻴدﺠ ﺔﻘﻴرط "ناوﻨﻌﺒ ﻩاروﺘﻜد ﺔﺤورطأ نﻋ ةرﺎﺒﻋ ثﺤﺒﻝا

،قﺸﻤد ﺔﻌﻤﺎﺠ نﻤ "ﺔﻴﻨدرﻷا و ﺔﻴروﺴﻝا فرﺎﺼﻤﻝا ضﻌﺒ نﻴﺒ ﺔﻨرﺎﻘﻤ ﺔﻴﻨادﻴﻤ ﺔﺴارد ،ﻲﻓرﺼﻤﻝا عﺎطﻘﻝا ﻲﻓ تﺎﻤدﺨﻝا ةدوﺠ ،ﺔﻤﻝوﻌﻝا)ةدﻴدﺠﻝا ﺔﻘﻴرطﻝا رﺼﺎﻨﻌﻝ ﻲﻔﺴﻠﻔﻝا و يرﻜﻔﻝا رﺎطﻹا مﻴدﻘﺘ و ضرﻋ ﻰﻝإ ﺔﺴاردﻝا فدﻬﺘ ثﻴﺤ و ﺔﻤدﺨﻝا

ﺎﺒﺘرﻻا و تﺎﻗﻼﻌﻝا لﻴﻠﺤﺘ ﻊﻤ فرﺎﺼﻤﻝا فﻗوﻤ يوﻘﻴ و مﻋدﻴ ﺎﺜﻴدﺤ ﺎﻴرادإ ﺎﺒوﻠﺴأ ﺎﻫرﺎﺒﺘﻋﺎﺒ (ﺔﻴﻓرﺼﻤﻝا ﺔﻤدﺨﻝا ط

نﻴﺒ

ﻴﺴﺤﺘﻝ ةدﻴدﺠﻝا ﺔﻘﻴرطﻝا رﺼﺎﻨﻋ ن

.ةدوﺠﻝا رﻴوطﺘ و

- ﺔﺴارد وﺒأ دوﻤﺤﻤ سرﺎﻓ رﻤﻌﻤ

2005 :

ثﻴﺤ فدﻬﺘ ﻩذﻫ ﺔﺴاردﻝا فرﻌﺘﻠﻝ ﻰﻠﻋ

لﻀﻓأ سﻴﻴﺎﻘﻤﻝا سﺎﻴﻘﻝ

ةدوﺠ ﺔﻤدﺨﻝا

ﺔﻴﻓرﺼﻤﻝا ﻲﺘﻝا

ﺎﻬﻤدﻘﺘ كوﻨﺒﻝا ﺔﻠﻤﺎﻌﻝا ﻲﻓ عﺎطﻗ ةزﻏ ﺔﻓرﻌﻤو ﺔﻴﻤﻫﻷا ﺔﻴﺒﺴﻨﻝا

دﺎﻌﺒﻸﻝ ﺔﻔﻠﺘﺨﻤﻝا ةدوﺠﻝ

ﺔﻤدﺨﻝا ﺔﻴﻓرﺼﻤﻝا

ﺔﻓﺎﻀﻹﺎﺒ ﻰﻝإ

رﺎﺒﺘﺨا ﺔﻗﻼﻌﻝا نﻴﺒ ةدوﺠ ﺔﻤدﺨﻝا ﺔﻴﻓرﺼﻤﻝا لﻜو

نﻤ ﺎﻀرﻝا ﺔﻴﻨو ءارﺸﻝا . دﻘﻝو تﻠﻤﺘﺸا ﺔﺴاردﻝا

ﻰﻠﻋ

ﺔﻨﻴﻋ نﻤ ءﻼﻤﻋ كوﻨﺒﻝا ﺔﻠﻤﺎﻌﻝا ﻲﻓ عﺎطﻗ ةزﻏ ﺎﻫرادﻘﻤ ( 166 ) ةدرﻔﻤ

تﺼﻠﺨو ﺔﺴاردﻝا

ﻰﻝإ ةرورﻀ مﻬﻔﺘ

تﺎﻌﻗوﺘ

لﻴﻤﻌﻝا نﻤ لﺠأ مﻴدﻘﺘ ﺔﻤدﺨ ﺔﻴﻓرﺼﻤ لﻀﻓأ

قﻴﻘﺤﺘو ﺎﻀرﻝا

مﻬﻴدﻝ ﺔﻓﺎﻀﻻﺎﺒ ﻰﻝإ

نأ سﺎﻴﻗ ةدوﺠ ﺔﻤدﺨﻝا ﺔﻴﻓرﺼﻤﻝا

كاردٕاو ءﻼﻤﻌﻝا ﺎﻬﻝ

وﻫ لﺨدﻤﻝا سﻴﺌرﻝا

رﻴوطﺘﻝ نﻴﺴﺤﺘو

ةدوﺠ تﺎﻤدﺨﻝا ﺔﻴﻓرﺼﻤﻝا

ﺔﻤدﻘﻤﻝا ءﻼﻤﻌﻠﻝ

. تﺤﻀوأو ﺔﺴاردﻝا

دوﺠو ﺔﻗﻼﻋ ﺔﻴوﻗ تاذ ﺔﻝﻻد ﺔﻴﺌﺎﺼﺤإ نﻴﺒ

ﺎﻀر ءﻼﻤﻌﻝا ةدوﺠو

ﺔﻤدﺨﻝا ﺔﻴﻓرﺼﻤﻝا

ﺔﻤدﻘﻤﻝا . تﺼﻠﺨو ﺎﻀﻴأ

ﻰﻝإ نأ

رارﻤﺘﺴا ءﻼﻤﻌﻝا

ﻲﻓ لﻤﺎﻌﺘﻝا ﻊﻤ

كوﻨﺒﻝا نأو ةدﺎﻴز مﻬﺌﻻو دﻤﺘﻌﻴ لﻜﺸﺒ سﺎﺴأ ﻰﻠﻋ مﻬﻤﻴﻴﻘﺘ ةدوﺠﻝ

ﺔﻤدﺨﻝا ﺔﻴﻓرﺼﻤﻝا

ﺔﻤدﻘﻤﻝا مﻬﻝ

.

Figure

Updating...

Références

Updating...