ﺔﻠﻣﺎﺸﻟا ةدﻮ ا ةرادإ ) TQM ( تﺎﺴﺳﺆﻤﻠﻟ ﻲﻤﻴﻈﻨﺘﻟا ءاد ن ﺴﺤﺘﻟ ﻞﺧﺪﻤﻛ - ﻢﻧﺎﻐﺘﺴﻤﺑ ﻴﺘﻣ ﺔﺴﺳﺆﻣوﺮﻜﺴﻟاﺮﺮﻜﺗ ﺔﺴﺳﺆﻣ ﺔﻟﺎﺣ ﺔﺳارد
-Total Quality Management (TQM) as an Input for Organizational Performance Improvement in Companies.
Case Study of : the Sugar Refining Corporation and the Metijy Foundation in Mostaganem ﺦرﺎﺗ مﻼﺘﺳ : 11 / 07 / 2018 ﺮﺸ ﻟا لﻮﺒﻗ ﺦرﺎﺗ : 15 / 10 / 2018 ﺑ ﺔﺘﺨﺑ ﺮ ﺎﻄ * ﺔﻌﻣﺎﺟ ﻢﻧﺎﻐﺘﺴﻣ -ﺮﺋاﺰ ا ﳌا ﺺ : فﺪ ﺎﻨ ﺳارد إ ﺔﻠﻣﺎﺸﻟا ةدﻮ ا ةرادإ ﺔﻗﻼﻋ ﻋ ﻛ ﻟا ﺑ يﺮﻈﻨﻟا ﺐﻧﺎ ا ﻴﻈﻨﺘﻟا ءادﻷﺎ . ﺮﻜﺴﻟا ﺮﺮﻜﺗ ﺔﺴﺳﺆﻣ ﻋ ﺔﻗﻼﻌﻟا ﻩﺬ طﺎﻘﺳﺈﺑ ﺎﻨﻤﻗو ،ﻲﻘﻴﺒﻄﺘﻟا ﺐﻧﺎﺟ ﻴﺘﻣ ﺔﺴﺳﺆﻣو ﺔﺳارﺪﻟا ﻊﻤﺘﺠﻣ نﻮ ﺗ ﺚﻴﺣ ﻦﻣ ﻲﻔﻇﻮﻣ ﻼﻛ ﻢﻧﺎﻐﺘﺴﻣ ﺔﻳﻻو ن ﺘﺴﺳﺆﳌا ، ﻢﺗ ﻦﻳﺬﻟاو ﻊ زﻮﺗ 80 ةرﺎﻤﺘﺳا ﻢ ﻠﻋ عﺎﺟ ﺳا ﻢﺗو ، 58 لدﺎﻌ ﺎﻣ يأ ﻞﻴﻠﺤﺘﻠﻟ ﺔ ﺎﺻ و ﺎ ﻣ 72.5 % تارﺎﻤﺘﺳ ﻦﻣ ﺔﻋزﻮﳌا . ﺔﻠﻣﺎﺸﻟا ةدﻮ ا ةرادإ نأ ﺎﻨ ﺳارد ﻦﻣ ﺎﻨﺼﻠﺨﺘﺳا ﺪﻗو ن ﺴﺤﺗ ﻢ ﺎﺴ ءاد ﻟ ﻴﻈﻨﺘﻟا ن ﺘﺴﺳﺆﳌا ﻼﻜ . ﺔﻴﺣﺎﺘﻔﳌا تﺎﻤﻠ ﻟا : ﺔﺴﺳﺆﳌا ، ﻴﻈﻨﺘﻟا ءاد ،ةراد ،ﺔﻠﻣﺎﺸﻟا ةدﻮ ا ةرادإ . Abstract:
This aim of this study is to focus on the relationship between total quality management (TQM) and organizational performance from a theoretical perspective. We have reflected this relationship on sugar refineries of Mostaganem and Metijy for practical examination. The sample of the study comprises workers of both companies in the city of Mostaganem. We distributed 80 questionnaires in both sites. We have collected 58 for analysis that is equivalent to 72.5% of the distributed models. We concluded from our analyses that, though with a low rate, total quality management contributes in improving organizational performance.
Keywords: Total Quality Management, Organizational Performance, Enterprise. *e-mail:@bakhta_48@hotmail.fr
ﺔﻣﺪﻘﳌا : تﺎﺴﺳﺆﳌﺎﺑ ﻂﺒﺗﺮﺗ ﻟا ةﺮﺻﺎﻌﳌا تﻼﻜﺸﳌا ﺪﻳاﺰﺗ ﻊﻣ نود لﻮﺤﺗ ﻟاو تءﺎﺟ ،ﺎ ﻓاﺪ أ ﻖﻴﻘﺤﺗ ﺔﻠﻣﺎﺸﻟا ةدﻮ ا ةرادإ ﺔﻴﻛﻮﻠﺳ طﺎﻤﻧأ و تﺎﻴﻗﻼﺧأو ﻢﻴﻗ و فرﺎﻌﻣ ﻦﻣ ﮫﻨﻤﻀﺘﺗ ﺎﻤﺑ ﺪﻋﺎﺴ ﻟ ﺔﺴﺳﺆﻤﻠﻟ ءاد ةدﻮﺟ ن ﺴﺤﺗ . ﺎﻤ و تا ﻐﺘﻤﺑ ﻢﺘ نأ ﺎ ﻠﻋ ﺎﻣاﺰﻟ ﺢﺒﺻأ ،ﺎ ﻄﻴﺤﻣ ثﺪﺤﻳ ﺎﻣ ﻦﻋ لﺰﻌﻤﺑ ﺖﺴ ﻟ ﺔﺴﺳﺆﳌا نأ ﺔﻴﻠﺧاﺪﻟا ﺎ ﺌ ﺑ . ﺎ ﻠﻴﻠﺤﺘﺑ مﺎﻴﻘﻟا لﻼﺧ ﻦﻣ ﻤﺘﺗ ﺎ ﻠﻌﺠﻳ رﺎﺴﻣ ﺔﺴﺳﺆﻤﻠﻟ ﻖﻠﺨﺗ تا ﻐﺘﳌا ﻩﺬ ﻓ ﻟا ﺔﺴﺳﺆﻣ ﻞ ﻞﺒﺳ ﺘﻌ ﻟا ﺞﺋﺎﺘﻧو قﺮﻃ طﺎﺒ ﺘﺳاو حﺎﺠﻨﻟاو مﺪﻘﺘ . ﻞﺒﺴﻟا ﻩﺬ ن ﺑ ﻦﻣو ﺪﻳﺪﺤﺘﻟﺎ و مﺎﻋ ﻞ ﺸ ﺎ ادأ ن ﺴﺤﺗو ﻊﻓﺮﻟ ﻞﺧﺪﻤﻛ ﺘﻌ ﻟا ﺔﻠﻣﺎﺸﻟا ةدﻮ ا ةرادإ ﻞﺧاﺪﳌاو ﺒﻛ ﻞﻀﻓ ﮫﻟ يﺬﻟا ﻴﻈﻨﺘﻟا ءاد ﺎ رادإ ﻋ ةﺮﻄﻴﺳو ،ﺔﺴﺳﺆﻤﻠﻟ ﺔﻴﻤﻴﻈﻨﺘﻟا فاﺪ أ ﻖﻴﻘﺤﺗ ﻼﺧ ﻦﻣ ﺔﻴﺴﻓﺎﻨﺗ ة ﻣ ﻖﻠﺧ ﻋ ﻞﻤﻌﻟاو ﺎ ﻃﺎﺸ ﺞﻣاﺮﺑ ﺮ ﻮﻄﺗو ﺎ ﻔﻇﻮﳌ ﺎ ﻤﻴﻈﻨﺗ ﻦﺴﺣ ل ى ﻜﻟا ﺔرﺎﻤﺜ ﺳ ﺎ ﻌرﺎﺸﻣو . ﺔﻴﻟﺎﺘﻟا ﺔﻴﻟﺎ ﺷ حﺮﻃ ﻦﻜﻤﻳ ﮫﻨﻣو : ةرادإ ﻢ ﺎﺴ نأ ﻦﻜﻤﻳ ﻒﻴﻛ ؟ﺔﺴﺳﺆﻤﻠﻟ ﻲﻤﻴﻈﻨﺘﻟا ءاد ن ﺴﺤﺗ ﺔﻠﻣﺎﺸﻟا ةدﻮ ا ﺔﻴﻋﺮﻔﻟا ﺔﻠﺌﺳ 1 - ﺎﻣ ﺎﻣ ﺔﻴ ﺔﻠﻣﺎﺸﻟا ةدﻮ ا ةرادإ و ا ءاد ﻴﻈﻨﺘﻟ ؟ 2 -دﻮ ا ةرادإ ﺔﻤ ﺎﺴﻣ ىﺪﻣ ﺎﻣ ؟ﺮﻜﺴﻟاﺮﺮﻜﺗ ﺔﺴﺳﺆﻤﻠﻟ ﻴﻈﻨﺘﻟا ءاد ن ﺴﺤﺗ ﺔﻠﻣﺎﺸﻟا ة ﺔﺳارﺪﻟا تﺎﻴﺿﺮﻓ 1 -ﻦﺴﺤﺗ و لﺎﻌﻓ ﺔﻠﻣﺎﺸﻟا ةدﻮ ا ةرادإ ىﻮﺘﺴﻣ ؛ 2 - ﺪﻴﺟ ﺔﺳارﺪﻟا ﻞﺤﻣ ﺔﺴﺳﺆﻤﻠﻟ ﻴﻈﻨﺘﻟا ءاد ىﻮﺘﺴﻣ ؛ 3 - ن ﺑ ﺔﻴﺋﺎﺼﺣإ ﺔﻟﻻد تاذ طﺎﺒﺗرا ﺔﻗﻼﻋ دﻮﺟو ﺔﻠﻣﺎﺸﻟا ةدﻮ ا ةرادإ و ﻴﻈﻨﺘﻟا ءاد ن ﺘﺴﺳﺆﻤﻠﻟ . ﺳارﺪﻟا ﺔﻴﻤ أ ﺔ : ءاد و ﺔﻠﻣﺎﺸﻟا ةدﻮ ا ةرادﺈﺑ ﺔﻗﻼﻋ ﺎ ﻟ ﻟا تﺎﻣﻮﻠﻌﳌا ﻖﻠﺘﺨﻣ ﻊﻴﻤﺠﺗ ﻦﻤﻜﺗ ﻟا ﺔﺴﺳﺆﻤﻠﻟ ءاد اﺬ ن ﺴﺤﺗ ةراد ﻩﺬ ﺔﻤ ﺎﺴﻣ ىﺪﻣ ﺪﻳﺪﺤﺗ ﺔﻟوﺎﺤﳌ ﻚﻟذ ، ﻴﻈﻨﺘﻟا ﺔﺳارﺪﻟا ﻞﺤﻣ . مﺪﺨﺘﺴﳌا ﻨﳌا : ﻴﻠﺤﺘﻟا ﻲﻔﺻﻮﻟا ﻨﳌا ﻋ ﺎﻧﺪﻤﺘﻋا ﺎﻣ ﺎﻨ ﺳارد تﺎﺒﻠﻄﺘﻣ ﻊﻣ ﮫﻣؤﻼﺘﻟ ﻚﻟذو ﻲﻘﻴﺒﻄﺘﻟا ﺐﻧﺎ ا ﺺﺨﻳ ﺎﻣ ﺔﻟﺎﺣ ﺔﺳارد ﻨﳌا ﻋ ﺎﻧﺪﻤﺘﻋا ﺎﻤﻛ ،يﺮﻈﻨﻟا ﺐﻧﺎ ا ﺺﺨﻳ . ﺔﺳارﺪﻟا ﻞ ﻴ : ةرادإ ﻋ يﺮﻈﻨﻟا ﺐﻧﺎ ا ﺎﻧﺰﻛر ﺪﻘﻓ ،ﻂﻘﻓ ﻦ رﻮﺤﻣ إ ﺎﻨ ﺳارد ﺎﻨﻤﺴﻗ ا رﻮﺤﳌا ﺎﻣأ ، ﻴﻈﻨﺘﻟا ءادﻷﺎﺑ ﺎ ﻗﻼﻋو ﺔﻠﻣﺎﺸﻟا ةدﻮ ا ﺔﻴﻧاﺪﻴﻣ ﺔﺳارﺪﺑ ﺎﻨﻤﻗ ﺪﻘﻓ ﻲ ﺎﺜﻟ ﻢﻧﺎﻐﺘﺴﻣ ﺎﺗﺪﺣو ﻴﺘﻣ ﺔﺴﺳﺆﻣو ﺮﻜﺴﻟاﺮﺮﻜﺗ ﺔﺴﺳﺆﻣ .
لو رﻮﺤﳌا : ﺔﻴ ﺎﻣ اد و ﺔﻠﻣﺎﺸﻟا ةدﻮ ا ةرادإ ﻲﻤﻴﻈﻨﺘﻟا ء ﺪﻌ مﻮ ﻔﻣ ةرادإ ةدﻮ ا ﺔﻠﻣﺎﺸﻟا ﻦﻣ ﻢﻴ ﺎﻔﳌا ﺔراد ﺔﺜﻳﺪ ا ﺔﻤﺋﺎﻘﻟا ﻋ ﺔﻋﻮﻤﺠﻣ ﻦﻣ ئدﺎﺒﳌا اﺬﻟ ﺖﻌﺳ تﺎﺴﺳﺆﳌا ﺔﺜﻳﺪ ا إ ﻖﻴﻘﺤﺗ ةدﻮ ا ﺎ ﻠﻌﺟو فﺪ ﻟا ﺎﺳ ﻞﻇ ﻢﻟﺎﻋ ﻐﺘﻣ ﻩدﻮﺴ ﺲﻓﺎﻨﺘﻟا ﻢﻳﺪﻘﺗ تﺎﻣﺪ ا ﻊﻠﺴﻟاو ةرﻮﺼﺑ ﻞﻀﻓأ . ﻻوأ : ﺔﻠﻣﺎﺸﻟا ةدﻮ ا ةرادإ ئدﺎﺒﻣو مﻮ ﻔﻣ ﺔﻠﻣﺎﺸﻟا ةدﻮ ا ةرادإ ئدﺎﺒﻣو مﻮ ﻔﻣ إﺮﺼﻨﻌﻟا اﺬ قﺮﻄﺘ ﺳ . 1 . ﺔﻠﻣﺎﺸﻟا ةدﻮ ا ةرادإ مﻮ ﻔﻣ ةرادإ ﻒﺮﻌ ﺔﻴﻧا ﳌا ةرادﻺﻟ ﻲ ﺮﻣ ارﺪﻔﻟا ﺐﺘﻜﳌا ﺐﺴﺣ ﺔﻠﻣﺎﺸﻟا ةدﻮ ا ) AFOMB ":( ﻧ ﻢ ﺎﻌﻗﻮﺗو ءﻼﻤﻌﻟا تﺎﺟﺎﻴﺘﺣا ﺔﻴﺒﻠﺘﻟ ﻜﻟا ﻢﻴﻈﻨﺗ ماﺪﺨﺘﺳا ن ﻔﻇﻮﳌاو ﻦﺮﻳﺪﳌا ﻊﻴﻤﺟ ﻞﻤﺸ ن ﺴﺤﺘﻟ ﺔﻴﻤﻜﻟا ﺐﻴﻟﺎﺳ تﺎﻣﺪ او تﺎﺠﺘﻨﳌاو ﺔﻤﻈﻨﻣ تﺎﻴﻠﻤﻋراﺮﻤﺘﺳﺎﺑ " . 1 ﺐﺴﺤﻓ (Brock) :" ﺔﻘﺮﻃ ﻞ و ،ﺔرادﻺﻟ ﺔﻴﻠﻤﻌﻟا تﺎ ﻮﺘﺴﻣ ﻊﻴﻤﺟ ءادﻸﻟﺮﻤﺘﺴﳌا ن ﺴﺤﺘﻟا ﺔﺣﺎﺘﳌا ﺔﻴﻟﺎﳌاو ﺔﺮﺸ ﻟا دراﻮﳌا ماﺪﺨﺘﺳﺎﺑ ﻚﻟذو ﺔﻤﻈﻨﳌﺎﺑ ﺔﻴﻔﻴﻇﻮﻟا تﻻﺎﺠﳌا ". 2 ﺐﺴﺣو ) Flynn et al ( ": ﺔﻣاﺪﺘﺳاو ﻖﻴﻘﺤﺘﻟ ﻞﻣﺎ ﺘﻣ ﻧ ﻋ ﻛ ﻟا ﻊﻣ ،ةدﻮ ا ﺔﻴﻟﺎﻋ جﺎﺘﻧإ ﺮﻤﺘﺴﳌا ن ﺴﺤﺗ و ﺔﻧﺎﻴﺻ ،ﺔﻤﻈﻨﳌا ﻒﺋﺎﻇو ﻊﻴﻤﺟ ىﻮﺘﺴﻣ ﻋ ﺐﻴﻋ يأ دﻮﺟو ﻊﻨﻣو تﺎﻴﻠﻤﻌﻠﻟ ءﻼﻤﻌﻟا تﺎﻌﻗﻮﺗ زوﺎﺠﺗوأ ﺔﻴﺒﻠﺘﻟ ﻚﻟذو ." 3 ﺸ و ﻴﻘﻋ ﻋ ": أ ﺎ ﺔﻔﺴﻠﻓ ﺔرادإ ﺔﺜﻳﺪﺣ ﺬﺧﺄﺗ ﻞ ﺷ ﻧ وأ مﺎﻈﻧ يرادإ ،ﻞﻣﺎﺷ ﻢﺋﺎﻗ ﻋ سﺎﺳأ ثاﺪﺣأ تا ﻴﻐ ﺔﻴﺑﺎﺠﻳإ ﺔرﺬﺟ ﻞ ﻟ ء ﻞﺧاد ﺔﺴﺳﺆﻣ ﺚﻴﺤﺑ ﻞﻤﺸ ﻩﺬ تا ﻴﻐﺘﻟا ،ﺮﻜﻔﻟا ،كﻮﻠﺴﻟا ،ﻢﻴﻘﻟا تاﺪﻘﺘﻌﳌا ،ﺔﻴﻤﻴﻈﻨﺘﻟا ﻢﻴ ﺎﻔﳌا ،ﺔراد ﻂﻤﻧ ةدﺎﻴﻘﻟا ،ﺔراد ﻢﻈﻧ تاءاﺮﺟإ ﻞﻤﻌﻟا ،ءاد و ﻚﻟذو ﻦﻣ ﻞﺟأ ن ﺴﺤﺗ ﺮ ﻮﻄﺗو ﻞ تﺎﻧﻮ ﻣ ﺔﺴﺳﺆﳌا لﻮﺻﻮﻠﻟ إ ﻋأ ةدﻮﺟ ﺎﺟﺮﺨﻣ ﺎ ﻊﻠﺳ تﺎﻣﺪﺧو ﻞﻗﺄ و ،ﺔﻔﻠ ﺗ فﺪ ﻖﻴﻘﺤﺗ ﻋأ ﺔﺟرد ﻦﻣ ﺎﺿﺮﻟا ىﺪﻟ ﺎ ﺋﺎز ﻦﻋ ﻖﺮﻃ عﺎﺒﺷإ ﺎﺟﺎﺣ ﻢ ﺎﺒﻏرو ﻢ ﻖﻓو ﺎﻣ ﮫﻧﻮﻌﻗﻮﺘﻳ ". 4 ﺎﻀﻳأ فﺮﻌ و :" ،تﺎﻴﻠﻤﻌﻟا ةرادإ ﻋ ﺔﻠﻣﺎ ةﺮﻈﻧ ﺖﻘﻟأ ﻟا ﺔﺜﻳﺪ ا تﺎ ﺎﺠﺗ و رﺎ ﻓ ﻢ أ ﻞﻣﺎ ﻞ ﺸ و ﺔﻤﻈﻨﻣ ﺔﺳارد ﺎﺘﻟﺎ و ". 5 ﺔﻋﻮﻤﺠﻣ ﻻإ ﺎﻣ ﺔﻠﻣﺎﺸﻟا ةدﻮ ا ةرادإ نأ ﺞﺘ ﺘﺴ ن ﻘﺑﺎﺴﻟا ن ﻔﺮﻌﺘﻟا لﻼﺧ ﻦﻣو ﻦﻣ ﻞﺟأ ﻦﻣ ةﺬﺨﺘﳌا تاءاﺮﺟ ن ﺴﺤﺗ ﺮ ﻮﻄﺗو ﻞ تﺎﻧﻮ ﻣ ﺔﺴﺳﺆﳌا لﻮﺻﻮﻠﻟ إ ﻋأ ةدﻮﺟ ﺎﺟﺮﺨﻣ ﺎ ﻊﻠﺳ تﺎﻣﺪﺧو ﻞﻗﺄ و ﺔﻨﻜﻤﻣ ﺔﻔﻠ ﺗ . 2. ﺔﻠﻣﺎﺸﻟا ةدﻮ ا ةرادإ ئدﺎﺒﻣ ﻳﺎﻤﻴﻓ ﺔﻠﻣﺎﺸﻟا ةدﻮ ا ةرادإ ئدﺎﺒﻣ ﻞﺜﻤﺘﺗو : 6 -ءﻼﻤﻌﻟا ﻋ ﻛ ﻟا : نﻮﻤ ﺎﺴ ﻢ ﻷ ءﺎ ﺮﺷ ﻢ أ ﻋ ءﻼﻤﻌﻟا ﺔﻠﻣﺎﺸﻟا ةدﻮ ا ةرادإ ﺘﻌ
،ﻢ ا ،ةدﻮ ا طوﺮﺷ ﻓﻮﺗ لﻼﺧ ﻦﻣ ﻚﻟذو ﻢ ﺎﺿر غﻮﻠﺒﻟ ﺴ ﺎﻤﻛ ،تاراﺮﻘﻟا ذﺎﺨﺗا ﺔﻴﻠﻤﻋ دﻮ اﺮﻓﺎﻀﺗ ﺪﺘﺴ ﺎﻤﻣﺮ ﻮﻄﺘﻟاو ن ﺴﺤﺘﻟا ﻋﺮﻤﺘﺴﳌا دﺎﻤﺘﻋ إ ﺔﻓﺎﺿﺈﺑ ،ﺔﻔﻠ ﺘﻟا و ﻚﻟﺬﻛ ﻌﻓدو داﺮﻓ ﻔﺤﺗ رﺎ ﺘﺑ و عاﺪﺑﻺﻟ ﻢ ؛ -ﺮﻤﺘﺴﳌا ن ﺴﺤﺘﻟا : ،ﻢﻴﻤﺼﺘﻟا تﺎﻗوأ ﺾﻔﺧ ﻦﻣ ﺔﻠﻣﺎﺸﻟا ةدﻮ ا ةرادإ ﺢﻤﺴ ﺚﻴﺣ و ىﻮﺘﺴﳌا ﺎﺘﻣ لﻼﺧ ﻦﻣ ﻮﻟﻮﻨﻜﺘﻟا ﻚﻟﺬﻛ تﺎﻋا ﺧ و تﺎﻋاﺪﺑ ﺔﻌ ؛ -ﻞﻤﻋ قﺮﻓ ﻦ ﻮﻜﺗ و ن ﻠﻣﺎﻌﻟا ﺔﻛرﺎﺸﻣ : ﺮﺻﺎﻨﻋ ﻢ أ يﺮﺸ ﻟا ﺮﺼﻨﻌﻟا ﺔﻠﻣﺎﺸﻟا ةدﻮ ا ةرادإ ﺘﻌ ﺔﻴ ﻨﳌا ﻩﺬ ﺮﺼﻨﻌﻟا ﮫﻧﻷ ﺔﻤﻈﻨﳌا ﺮﺼﻨﻋ ﻢ أ ﺎﺘﻟﺎﺑ و ةﺪﻳﺪ ا و ةدﻮ ا ﻖﻴﻘﺤﺗ لو ﻤﺘﻟا ؛ -ﺎﻴﻠﻌﻟا ةرادإ ما ﻟا : نﺎﻓ اﺬﻟو ﺔﻴﺠﻴﺗا ﺳ تاراﺮﻘﻟا ﻦﻣ ﺘﻌ ةدﻮ ﺎﺑ ﺔﻘﻠﻌﺘﳌا تاراﺮﻘﻟا نإ ﺎ ﳌا ﻦﻣ ﺪﻌ ﺎ ﻠﻋ ن ﻤﺋﺎﻘﻟا ﺔﻛﺮﺣ ﻂﻴﺸ ﺗ و ﺎ ﺮ ﻮﻄﺗ و ﺎ ﻋد ﺎﻴﻠﻌﻟا ةرادإ ما ﻟا م ﻟا ﺔﻴﺳﺎﺳ ﺎ ﺣﺎﺠﻧ إ يدﺆﺗ ؛ -ﻢﻴﻤﺼﺘﻟا ﻦﻣ ﺔﻳﺎﻗﻮﻟا ،بﺎﺒﺳ ﺔﻄﺳاﻮﺑ ،ﻒﻠ ا ﻦﻣ ةرادإ : ةدﻮ ا ﺔﻴ ﻨﻣ ﻖﻴﺒﻄﺗ نإ لﻼﺧ ﻦﻣ رﻮﻄﺘﻟا ﻦﻋ ﺚﺤﺒﺗ ﻟا و ،ﻒﻠ ا ﻦﻣ ةراد ﺔﻴﻟﺎﻌﻓ ﺖ ﺒﺛأ ﺪﻗ نﺎﺑﺎﻴﻟا ﺔﻠﻣﺎﺸﻟا ﺸﻛ ﺞﺋﺎﺘﻨﻟا ﺢﻴ ﺗ ﻦﻣ ﻻﺪﺑ بﺎﺒﺳ ﻒ . ﺎﻴﻧﺎﺛ : ﺔﻴﻤ أ ﻖﻴﺒﻄﺗ ةرادإ ةدﻮ ا ﺔﻠﻣﺎﺸﻟا ﺎ ﻘﻴﺒﻄﺗ ﻞﺣاﺮﻣ ﻢ أو إﺮﺼﻨﻌﻟا اﺬ قﺮﻄﺘ ﺳ ﺔﻴﻤ أ ﻖﻴﺒﻄﺗ ةرادإ ةدﻮ ا ﺔﻠﻣﺎﺸﻟا ﺎ ﻘﻴﺒﻄﺗ ﻞﺣاﺮﻣ ﻢ أو . 1. ﺔﻴﻤ أ ﻖﻴﺒﻄﺗ ةرادإ ةدﻮ ا ﺔﻠﻣﺎﺸﻟا ﺮﻈﻨﻳ إ ةرادإ ةدﻮ ا ﺔﻠﻣﺎﺸﻟا ﻋ أ ﺎ ةﺮﻃﺎﻗ ﺔﻤﻴﻈﻋ ﻴﻐﺘﻠﻟ إ ﻞﻀﻓ و سﺎﻴﻘﻣ ﺎﺳأ ﺔﻠﺿﺎﻔﻤﻠﻟ ن ﺑ تﺎﺴﺳﺆﳌا ﺚﻴﺣ تﺪﻤﺘﻋا ﺜﻜﻟا ﻦﻣ تﺎﻤﻈﻨﳌا ﺎ ﻴﻤ ﻷ ﺔﻴﺠﻴﺗا ﺳ ﺔﻘﺋﺎﻔﻟا ﺎﻤﻣ داز ﻦﻣ ﺎ ﻴﻠﻋﺎﻓ ﻦﻣو رﺪﻗ ﺎ ﻋ ءﺎﻘﺒﻟا قﻮﺴﻟا ﺔﻴﺴﻓﺎﻨﺘﻟا . 7 ﻖﻴﺒﻄﺘﻓ ةرادإ ةدﻮ ا ﺔﻠﻣﺎﺸﻟا ﺔﻤﻈﻨﻣ لﺎﻤﻋ ﻳ ﻖﻘﺤ ﺎﻣ ﻳ : 8 -؛ﺎﻀﻳأ بﻮﻴﻌﻟا ﺾﻴﻔﺨﺗ ﻢﺘﻳ ﺎﻤﻛ ﻒﻴﻟﺎ ﺗ ضﺎﻔﺨﻧا إ يدﺆﺗ ةدﻮ ا -ةدﻮ ا ﻢﺘﺗ نﻮ ﺗ نأ ﻦﻜﻤﻳ ﻻ يأ ةراد ﺲﻠﺠﻣ ىﻮﺘﺴﻣ ﻋ نود ﺔﺴﺳﺆﳌا طﺎﺳوأ سﺮﻐ و ةردﺎﺒﳌا ؛ﺎ ﺎﻴﻠﻌﻟا ةراد ما ﻟا -؛اﺪﺟﺮﺧﺄﺘﻣ ﺖﻗو ﺶ ﺘﻔﺘﻟ ﻼﻣﺎﻋ ﺖﺴ ﻟو مﺎﻈﻨﻟا ﻞﺒﻗ ﻦﻣ بﻮﻴﻌﻟا ﻢﻈﻌﻣ ﺎﻌ -لﻼﺧ بﻮﻴﻌﻟا ﻦﻣ ﺪ ﻟ فﺪ ؛ﻞﻣﺎﺸﻟا ﺶ ﺘﻔﺘﻟا ﻋ ءﺎﻀﻘﻟاو جﺎﺘﻧ -و ﺔﻈﻋ ،تارﺎﻌﺷ ،ﺔﻳدﺪﻌﻟا ﺺﺼ ا ﻋ ءﺎﻀﻘﻟا و ﺔﻣاﺪﺘﺳا ﺰﺰﻌ و ﺔﻠﻣﺎﻌﻟا ىﻮﻘﻠﻟ فاﺪ أ ؛جﺎﺘﻧ ﺔﻴﻋﻮﻧو ﺔﻴﻠﻤﻌﻟﺮﻤﺘﺴﳌا ن ﺴﺤﺘﻟا - ا دﺮﻄﺗ ةدﺎﻋإو ﺐرﺪﺘﻟاو ﻢﻴﻠﻌﺘﻠﻟ يﻮﻗ ﺞﻣﺎﻧ ﻟ ﺪ ﻌﻣ ﻞﺜﻤﺗ و ، ﻴﻐﺘﻟا ﻦﻣ لﺎﻤﻌﻟا ىﺪﻟ فﻮ
ﻟ ﺐرﺪﺘﻟا ﻠ ةدﺎ زوﺮﻤﺘﺴﻣ ﻦﺴﺤﺘﻟ ﺔﻠﻣﺎﻌﻟا ىﻮﻘﻟا ةﺪﻋﺎﺴﻤ ؛ﻢ ﻟ ﻲﻔﻴﻇﻮﻟا ﻦﻣ - ﻦﻋ ﺨﺘﻟاو ن ﻔﻇﻮﳌا ﻖﻃﺎﻨﳌا ن ﺑﺰﺟاﻮ اﺮﺴﻛ ﻢﻈﻧ ﻞﻤﻌﻟاﺮﻣﺪﺗ نأ ﺎ ﺄﺷ ﻦﻣ ﺔﻌﺟاﺮﳌا ﻖﻠﺧو ﺎﻤ ا ؛ﺲﻓﺎﻨﺘﻟا -ﻦﻤﺛ ﻋ ﻢ ﺤﺑ لﻼﺧ ﻦﻣ لﺎﻤﻋ لﺎﺟر ﺔﺳرﺎﻤﳌ ﺪﺣ ﻊﺿو ﻦﻋ ﺚﺤﺒﻟا نﻮ ﻳ نأ ﺐﺠﻳ ﻞﺑ ،ﻩﺪﺣو ﻮﻣ ﺮ ﻮﻄﺗو ةدﻮ ﺎﺑ نﻮﻣ ﻠﻣ ﻦﻳدر ﻢ ﻌﻣ ﻞﺟ ﺔﻠ ﻮﻃ تﺎﻗﻼﻋ . 2 . ﺔﻠﻣﺎﺸﻟا ةدﻮ ا ةرادإ ﻖﻴﺒﻄﺗ ﻞﺣاﺮﻣ ﻳ ﺎﻣ إ ﺔﻠﻣﺎﺸﻟا ةرادإ ﻞﺣاﺮﻣ ﻢﻴﺴﻘﺗ ﻦﻜﻤﻳ :9 -داﺪﻋ و ﻀﺤﺘﻟا ﺔﻠﺣﺮﻣ : ﺬﺧأ ﻞﻤﺸ ﻟا و ﻂﻄ ا داﺪﻋإ ﻦﻣ ﺔﻴﻠﻤﻋ يﻷ داﺪﻋ ﺪﻨﻋ ﺪﺑﻻ ا زﺎﺠﻧﻻ ﺎ ﺪﺟاﻮﺗ ﻦﻣ ﺪﺑﻻ ﻟا ﺑاﺪﺘﻟا مﺎ ﳌا ﻦﻣ ﺔﻨﻴﻌﻣ ﺔﻠﺣﺮﻣ زوﺎﺠﺗ ﻞﻗ ﻋ ﺣ وأ ﺔﻴﻠﻤﻌﻟ ﺔﻟوﺎﺤﻣو ﺔﻤﻈﻨﳌﺎﺑ ﺔﻄﻴﺤﳌا فوﺮﻈﻟا ﺔﺌﻴ ﺔﻠﺣﺮﳌا ﻩﺬ ﻦﻤﻀﺘﺗ ﺔﻠﻣﺎﺸﻟا ةدﻮ ا ﺔﻴﻠﻤﻋ و ﻩﺬ ﻦﻣو ﺔﻠﻣﺎﺸﻟا ةدﻮ ا ةرادإ ﻖﻴﺒﻄﺗ ﺔﻴﻠﻤﻋ ﺔﻤﺋﻼﻣ نﻮ ﺗ ﺣ ﺎ ﻤﻴﻈﻨﺗ ﺪﺑﻻ ﺎﻣ كﺎﻨ لﺎﻤﻋ ﺎ مﺎﻴﻘﻟا ﻦﻣ ؛ -ﻂﻴﻄﺨﺘﻟا ﺔﻠﺣﺮﻣ : ماﺪﺨﺘﺳاو ﺔﻠﻣﺎﺸﻟا ةدﻮ ا ةرادإ ﻖﻴﺒﻄﺘﻟ ﺠﺘﻟا و فوﺮﻈﻟا ﺔﺌﻴ ﺪﻌ ﻂﻴﻄﺨﺘﻟا ﺔﻓوﺮﻌﳌا ﺞﻨﻤﻳد ةﺮﺋاد ماﺪﺨﺘﺳا ﻢﺘ و داﺪﻋ ﺔﻴﻠﻤﻋ لﻼﺧ ﺎ ﻌﻤﺟ ﻢﺗ ﻟا تﺎﻣﻮﻠﻌﳌا ﻴﻠﺤﺗ ،ﻒﻌﻀﻟاو ةﻮﻘﻟا ﻦﻃاﻮﻣ ﻞﻴﻠﺤﺘﻛ ﺔﻴﻟﺎﺘﻟا مﺎ ﳌﺎﺑ مﺎﻴﻘﻟا ﺔﻴﻠﻤﻋ ﻦﻤﻀﺘﺗو ﺔﻄﻴﺤﳌا ﺔﺌ ﺒﻟا ﻞ ﺔﻤﻈﻨﳌﺎﺑ ... ا ؛ ﺮﻣ ﺬﻴﻔﻨﺘﻟا ﺔﻠﺣ : ﻞﻤﻌﻟا قﺮﻓ مﻮﻘﺗ ﺚﻴﺣ ﺎﻘﺑﺎﺳ ﺔﻣﻮﺳﺮﳌا ﻂﻄ ا ﻖﻴﺒﻄﺗ ﺔﻠﺣﺮﳌا ﻩﺬ ﻢﺘﻳ ﻦﻣ ﺔﻤﻈﻨﳌا ﺎ ﻟ ﺢﻤﻄﺗ ﻟا فاﺪ ﻖﻴﻘﺤﺗ إ لﻮﺻﻮﻟا فﺪ ﺎ ﻟإ ﺔﻠ ﻮﳌا مﺎ ﳌﺎﺑ مﺎﻴﻘﻟا ﻋ ﳌا ن ﺴﺤﺘﻟا لﻼﺧ ءﻼﻤﻌﻟا ﺎﺿر ﻞﻴﻨﻟ ﺔﻴﺟﺎﺘﻧﻺﻟﺮﻤﺘﺴ ؛ -ﺔﺑﺎﻗﺮﻟاو ﻢ ﻮﻘﺘﻟا ﺔﻠﺣﺮﻣ : ﻋ مزﻼﺗ ﻦﻣ ﺪﺑﻻ ﺔﻠﻣﺎﺸﻟا ةدﻮ ا ةرادإ ﻖﻴﺒﻄﺗ ﺬﻴﻔﻨﺘﻟا تﺎﻴﻠﻤ ﺔﻴﻠﺣﺮﳌا ﺔﺑﺎﻗﺮﻟﺎﺑ ﺴ ﺎﻣ و تﺎﻴﻠﻤﻌﻟا ﻚﻠﺗ ﻊﻣ ﺔﻨﻣا ﳌا ﺔﺒﻗاﺮﻣو . ﺎﺜﻟﺎﺛ : ءاد ﺮ ﻮﻄﺘﻟ ﻞﺧﺪﻤﻛ ﺔﻠﻣﺎﺸﻟا ةدﻮ ا ةرادإ ﻋ ﺐﺼﻨﻳ نأ ﺐﺠﻳ ءاد ﻢﻴﻴﻘﺗ ﺔﻤﻈﻧأ ﻛﺮﺗ لﺎﺠﻣ نأ ﺔﻠﻣﺎﺸﻟا ةدﻮ ا ﺔﻔﺴﻠﻓ وﺪ ﺆﻣ ىﺮﻳ ن ﻠﻣﺎﻌﻟا ﺪ وﺰﺗ ﻢ ادأ ﺔﻨﻜﻤﳌا ﻦﺴﺤﺘﻟا تﻻﺎﺠﻣ لﻮﺣ ةﺪﺗﺮﻣ تﺎﻣﻮﻠﻌﻤﺑ . ﺐﺠﻳ ضﺮﻐﻟا اﺬ ﻟو ةﺪﺗﺮﳌا تﺎﻣﻮﻠﻌﳌا ﻦﻣ ن ﻋﻮﻧﺮﻓاﻮﺗ : -؛ءﻼﻤﻌﻟاو ءﻼﻣﺰﻟاو ﻦﺮﻳﺪﳌا ﻦﻣ ﺔﻴﻔﻴﺻو تﺎﻣﻮﻠﻌﻣ -ﻟﺎﺳ ماﺪﺨﺘﺳﺎ و ﺎ اذ ﺔﻔﻴﻇﻮﻟا تﺎﻴﻠﻤﻋ إ ﺪﻨ ﺴ ﺔﻴﻋﻮﺿﻮﻣ تﺎﻣﻮﻠﻌﻣ ﺔﺑﺎﻗﺮﻠﻟ ﺔﻴﺋﺎﺼﺣ ﺐﻴ ةدﻮ ا ﻋ .
1. ﺔﻠﻣﺎﺸﻟا ةدﻮ ا ﻞﻇ ءادﻸﻟ ﺔﻴﻔﺻﻮﻟا تﺎﻤﻴﻴﻘﺘﻟا ﻞﺜﻣ ﺔﻴﻔﺻو دﺎﻌ أ إ ءﻼﻤﻌﻟا و ءﻼﻣﺰﻟاو ﻦﺮﻳﺪﳌا ﻦﻋ ءاد ﻦﻋ ةﺪﺗﺮﳌا تﺎﻣﻮﻠﻌﳌا ﺪﻨ ﺴ ﺪﻗ لﺎﺼﺗ تارﺎ ﻣ ،ةردﺎﺒﳌا ،نوﺎﻌﺘﻟا ،تﺎ ﺎﺠﺗ ... ﻦﻤﻀﺘﻳ نأ ﺐﺠﻳ ءاد ﻢﻴﻴﻘﺗ نﺈﻓ ﻚﻟﺬﻛ ، ا ﻠﻟ ﻲﻔﻴﻇﻮﻟارﺎﺴﳌا ﻂﻄﺧ ﺔﺸﻗﺎﻨﻣ ن ﻠﻣﺎﻌ . ماﺪﺨﺘﺳا ﺐﻨﺠﺘﺗ نأ ﺐﺠﻳ اﺬﻟ ،ءاد ﻢﻴﻴﻘﺗ ﺔﻤﻈﻧأ ﻋ ﺔﻠﻣﺎﺸﻟا ةدﻮ ا ﺔﻔﺴﻠﻓ ةﻮﻘﺑ ﺰﻛﺮﺗ ﻒﻴﻌﺿ ،ﻂﺳﻮﺘﻣ ،ﺪﻴﺟ ،زﺎﺘﻤﻣ ﻞﺜﻣ ﺔﻴﻟﺎﻤﺟإ وأ ﺔﻠﻣﺎﺷ وأ ﺔﻴﻠ تﺎﻤﻴﻴﻘﺗ ... ن ﻠﻣﺎﻌﻟا ﻒﻴ ﺼﺘﻓ ، ا ﻤﺘ ﻳ ﻟا ﺔﺌﻔﻠﻟ ﻢ ﺎﻌﻗﻮﺗ ﻊﻣ ﻖﻓاﻮﺘﺗ ﺔﻘﺮﻄﺑ فﺮﺼﺘﻟا ﻋ ﻢ ﻌﻴ إ يدﺆﻳ ﺪﻗ تﺎﺌﻓ نﻮ ﺎ ﻟإ . ﺔﺌﻓ ﺖﺤﺗ جرﺪﻨﻳ فﻮﺳ ﻢ ادأ نﺄﺑ نﻮﻌﻗﻮﺘﻳ ﻦﻳﺬﻟا داﺮﻓ نﺈﻓ ،لﺎﺜﳌا ﻞﻴ ﺳ ﻋ " ﻂﺳﻮﺘﳌا " ﺔﺌﻓ ﻊﻣ ﻖﻔﺘﻳ يﺬﻟا كﻮﻠﺴﻟا رﺎ ﻇإ نوﺮﻤﺘﺴ ﻞﺑ ،ﻢ ادأ ن ﺴﺤﺘﻟ ﻊﻓاﺪﻟا ﻢ ﺪﻟ ﺮﻓاﻮﺘﻳ ﻻ ﺪﻗ ﻈﻨﻟا ﺔﻴﻋﻮﻧ ﻋ ةﺮﻄﻴﺴﻟا نﻮ ﻠﺘﻤﻳ ﻻ ن ﻠﻣﺎﻌﻟا نﻻ اﺮﻈﻧ ﮫﻧﺈﻓ ﻚﻟﺬﻛ ،ﺔﻛرﺪﳌا ﻢﻴﻴﻘﺘﻟا ﺔﺌ ﺑ وأ مﺎ ﺐﺗاﺮﻟا ةدﺎﺰﻟا و تﺂﻓﺎ ﻤﺑ ﺎ ﻄر ﺐﺠﻳ ﻻ ءاد ﻢﻴﻴﻘﺗ ﺔﻤﻈﻧأ نﺈﻓ ،ﺎ ﻠﻇ نﻮﻠﻤﻌ ﻟا . ﺚﻴﺣ ،ﺔﻋﺎﻨﺼﻟا ىﻮﺘﺴﻣ ﻋوأ ﺔﻣﺎﻋ ﺔﻔﺼﺑ ةﺪﺋﺎﺴﻟا رﻮﺟ تﻻﺪﻌﻣ ءﻮﺿ ﺎ ﺪﻳﺪﺤﺗ ﺐﺠﻳ ة ﺧ نأ ﻟا ﻳﺎﻌﳌا ﻦﻣ ﺎ ﻏو لﺎﻤﻋ ﺞﺋﺎﺘﻧ ،ﺔﻴﻔﻴﻇﻮﻟا ﺔﺒﺗﺮﳌا ،ﺔﻴﻣﺪﻗ ﺔﺟرد ةاوﺎﺴﳌا ﻖﻘﺤﺗ ن ﻠﻣﺎﻌﻠﻟ . 10 ﺪﻗو ﺔﺳارد تﺪﺟو ( 2007, Therese A. Joiner) ةدﻮ ا ةرادإ تﺎﺳرﺎﻤﻣ ﺬﻴﻔﻨﺗ ﺔﺟرد نأ ﺔﻤﻈﻨﳌا ءادﻷﺎﺑ ﻲ ﺎﺠﻳإ ﻞ ﺸ ﻂﺒﺗﺮﺗ ﺔﻠﻣﺎﺸﻟا . ﺔﺳارﺪﻟا ﻩﺬ زﺰﻌ و ) Douglas ,Judge ، 2001 ( ناﺪﻛﺆﻳ ناﺬﻠﻟا ﮫﻧأ و حﺎﺠﻨﻟا ﻦﻤﻀﻳ ﻦﻟ ةدﻮ ﺎﺑ مﺎﻤﺘ دﺮﺠﻣ نأ ﻋ تﺎﺳرﺎﻤﻣ ﻖﻴﺒﻄﺗ ىﺪﻣ ﺔﺒﻴﻃ ﺞﺋﺎﺘﻧ ﻖﻴﻘﺤﺘﻟ ﺔﻠﺼﻟا تاذ ﺔﻠﻣﺎﺸﻟا ةدﻮ ا ةرادإ . ﺔﺌ ﺑ نأ ﺔﺳارﺪﻟا ﻩﺬ تﺪﺟو ﺎﻤﻛ ﺔﻤﻈﻨﳌا ﻞﺧاد ﻦﻣ ﻢﻋﺪﻟا ﻨﻟ ﺔﻤﺋﻼﻣ ﺪﻛﺆﻳ ﺎﻤﻣ ،ﺔﻠﻣﺎﺸﻟا ةدﻮ ا ةرادإ ﻖﻴﺒﻄﺗ ﺔﻴﻟﺎﻌﻓ زﺰﻌ ﻛأ وأ ﺎ ﻟ ﺎﻨﻟا ﺬﻴﻔﻨﺘﻠﻟ ﺔﻴﻔﻗﻮﳌا ﺔﺮﻈﻨﻟا ﺔﻤﻈﻨﳌا ﻢﻋدو ،ﺪﻳﺪﺤﺘﻟا ﮫﺟو ﻋ دﻮﺟو ﻊ ﻟا ﺔﻴﺑﺎﺠﻳإ ﺔﻟدﺎﺒﺘﻣ ﺔﻗﻼﻋ زﺰﻌ ﻢ ﺎﻤﻈﻨﻣو لﺎﻤﻌﻟا ن ﺑ جﺎﺘﻧﻹ ﺔﻤﻋاد ﺔﻘﺮﻄﺑ ﺔﻌ ﳌا ﺔﻓﺮﻌﳌا ﻢﺳﺎﻘﺗ ﻋ ﻢﻏﺎﻨﺘﻣ ﺛﺄﺗ ﮫﻨ ﺴﺤﺗ إ يدﺆﺗ ﻢﺛ ﻦﻣو ءاد . 11
ءاد ﺮ ﻮﻄﺘﻟ ﻂﻄﺨﻣ ﺎﺘﻟا ﻞ ﺸﻟا ﻮ و : ﻢﻗر ﻞ ﺸﻟا ) 01 (: ءاد ﺮ ﻮﻄﺘﻟ ﻂﻄﺨﻣ رﺪﺼﳌا : ،يوﺎﺜﻴﻋ ﻦﺑ ﺪﻤﺣأ ﺔﻠﻣﺎﺸﻟا ةدﻮ ا ةرادإ ) TQM (-ﺔﻴﻘﻴﺒﻄﺘﻟا و ﺔﺮﻈﻨﻟا ﺲﺳ ﺔﻴﺗﺎﻣﺪ او ﺔﻴﻌﻠﺴﻟا تﺎﺴﺳﺆﳌا ط ، 1 ،نﺎﻤﻋ ،ﺪﻣﺎﺣراد ، 2013 ص، 68 . ﺎﻌ ار : ﺔﻴﻤﻴﻈﻨﺘﻟا ﺔﻓﺎﻘﺜﻟا و ﻲﻤﻴﻈﻨﺘﻟا ءادﻷﺎﺑ ﺔﻠﻣﺎﺸﻟا ةدﻮ ا ةرادإ ﺔﻗﻼﻋ ﺔﻴﻤﻴﻈﻨﺘﻟا ﺔﻓﺎﻘﺜﻟاو ﻴﻈﻨﺘﻟا ءادﻷﺎﺑ ﺔﻠﻣﺎﺸﻟا ةدﻮ ا ةرادإ ﺔﻗﻼﻋ إﺮﺼﻨﻌﻟا اﺬ قﺮﻄﺘ ﺳ . 1 . ءاد و ﺔﻠﻣﺎﺸﻟا ةدﻮ ا ةرادإ ﻲﻤﻴﻈﻨﺘﻟا ﺞﺘ ﺗ ﺔﻠﻣﺎﺸﻟا ةدﻮ ا ةرادإ تﺎﺳرﺎﻤﻣ نأ إ ﺔﺳارﺪﻟا ﻩﺬ ﺸ و ﺔﻤﻈﻨﻤﻠﻟ ﺔﻴﺴﻓﺎﻨﺗ ة ﻣ ،لو مﺎﻘﳌا ﻲ ﺎﺜﻟا ﺰﻛﺮﳌا ﻴﻈﻨﺘﻟا ءاد ن ﺴﺤﺗو . ﺎ رﺎﺒﺘﻋﺎﺑ ةدﻮ ا ةرادإو ﻛ ﺮﺻﺎﻨﻋ ﻦﻣ ﺮﺼﻨﻌ إ لﻮﺻﻮﻠﻟ ﺔﻤﻤﺼﻣ ةرادإ ﻞﺋﺎﺳو ﻦﻣ ﺔﻠﻴﺳﻮ و تﺎﻴﻠﻤﻌﻟا ةرادإ ﺘﻟا فاﺪ ، ﻛأ ةءﺎﻔﻜﺑ ﺔﻴﻤﻴﻈﻨ لﺎﻤﻋ ﺔﻴﻋﻮﻧ ن ﺴﺤﺗ ﺎﺘﻟﺎ و و ﺔﻤﻈﻨﻤﻠﻟ ﺔ ﻮﻴﺣو ﺔﻴﺴﻓﺎﻨﺘﻟا ةرﺪﻘﻟا ﻦﻋ ﻼﻀﻓ دراﻮﳌا . ﺐﺴﺣو ) Terziovski, SamsonK ، 1999 ( ،ﺢﻴ ﻞ ﺸ ﺔﻠﻣﺎﺸﻟا ةدﻮ ا ةرادإ تﺎﺳرﺎﻤﻣ ﺬﻴﻔﻨﺗ ﻢﺗ اذإ ﻞﺜﻣ ﺎﻳاﺰﳌا ﻦﻣ ﺔﻋﻮﻨﺘﻣ ﺔﻋﻮﻤﺠﻣ ﺞﺘ ﺘﺳ ،ﻢ ﺎﺿر ن ﺴﺤﺗو ،ءﻼﻤﻌﻟا تﺎﺟﺎﻴﺘﺣا ﻢ ﻓ ن ﺴﺤﺗو ﻞﻗأ ءﺎﻄﺧﺄ و ﺔﻠ ﺸﻤﻠﻟ ﻞﺣ ﻞﻀﻓأ ﻢﻳﺪﻘﺗو ،ﺔﻴﻠﺧاﺪﻟا تﻻﺎﺼﺗ ىﻮﺘﺴﻣ . ﺔﻴﻟﺎﻌﻓ ﺎﺘﻟﺎ و ﺎ ﺬﻴﻔﻨﺗ ﻦﻜﻤﻳ ﺎ ﺎﺳرﺎﻤﻤ و ،ﺔﻤﻈﻨﻣ ﻞ ﺎﻤﻴﻗ اﺪﻴﺻرﻮ ﺎﻣﺎ ارﺪﺼﻣ ﺢﺒﺼﺗو ﺔﻤ ﻣ ﺔﻴﺴﻓﺎﻨﺗ تارﺪﻗ جﺎﺘﻧإ ن ﺴﺤﺘﻟ ﺎﻴﺠرﺪﺗ ﻴﻈﻨﺘﻟا ءاد و ﺔﻴﺴﻓﺎﻨﺘﻟا ة ﳌا . 12 بد نأ ﻦﻣ ﻢﻏﺮﻟا ﻋ دﻮﺟو إ ﺸ ﻴﺗا ﺳ ﺔﻠﻣﺎﺸﻟا ةدﻮ ا ةرادإ ن ﺑ ﻲ ﺎﺠﻳ طﺎﺒﺗر ﺔﻠﻣﺎﺸﻟا ةدﻮ ا ةرادإ ﺎ ﻣﺪﻘﺗ ﻟا ﺔﻤ ﺎﺴﳌا ىﻮﺘﺴﻣو ، ﻴﻈﻨﺘﻟا ءاد و ﺸ ﺎﻤﻣ ،ا ﺒﻛ ﻦﻜﻳ ﻢﻟ ىﺮﺧأ تا ﻐﺘﻣ كﺎﻨ نﻮ ﺗ ﺪﻗ ﮫﻧأ إ . نﻮ ﻳ نأ ﻦﻜﻤﻳ تا ﻐﺘﳌا ﻩﺬ ﺬﻴﻔﻨﺗ تﺎﻴﻠﻤﻋ تﺎﻓﻼﺘﺧ ةدﻮ ا ،ﺔﻋﺎﻨﺼﻟا عﻮﻧو ،ﺔﻳدﺎﺼﺘﻗ تﺎ ﺎﺠﺗﻻﺎﺑ ﻖﻠﻌﺘﻳ ﺎﻤﻴﻓ ﺔﻠﻣﺎﺸﻟا ﻚﻟذ ﺎﻤﺑ لﺎﻤﻋ ﺔﺌ ﺑ ﻞﻴﻠﺤﺗ ةﻮﺠﻔﻟا ءاد ىﻮﺘﺴﻣبﻮﻠﻄﳌا ) فﺪ ﺴﳌا ( دﺎﻌ أ ﺪﻳﺪﺤﺗ ةﻮﺠﻔﻟا ﻞﻤﻌﻟا ﺞﻣﺎﻧﺮﺑ ءاد ن ﺴﺤﺘﻟ ءاد ةﻮﺠﻓ ءاد ىﻮﺘﺴﻣ ﻌﻔﻟا ﻦﻋ ﺚﺤﺒﻟا ﺎ ﻟ ﻞ ا
دراﻮﳌاو ،ﺔﻛﺮﺸﻟا ﺔﻴﺠﻴﺗا ﺳإو ،قﻮﺴﻟاو ﺔﺴﻓﺎﻨﳌاو ﺎﻴﺟﻮﻟﻮﻨﻜﺘﻟا ﺔﻛﺮﺸﻟا ﻦﻣ . 13 ﺔﻤ ﻣ ﮫﻳﺪﻟ رﺎ ﺘﺑ و ﺔﻠﻣﺎﺸﻟا ةدﻮ ا ن ﺑ ﺔﻗﻼﻌﻟﺎﻓ اﺬ و ، ﻴﻈﻨﺘﻟا ءاد ﻊﻣ ﺔﻴﺑﺎﺠﻳا ﺔﻗﻼﻋو ﻋ لﺪﻳ ﺔﻴﻤﻴﻈﻨﺗ ﺔﻔﻴﻇو ن ﺴﺤﺗ رﺎ ﺘﺑ ﺔﻴﻤ أ . ةرادإ ﺔﻔﺴﻠﻓ تﺎﺳرﺎﻤﳌا ﻊﻴ ﺐﺠﻳ ﺎﺘﻟﺎ و ﺔﺴﺳﺆﳌا ﻞﺧاد ﺔﻋﺎﻨﺻ ﺔﻠﻣﺎﺸﻟا ةدﻮ ا . ﻢﻴ ﺎﻔﳌا ﻩﺬ ﺸ و ،تﺎﻴﻠﻤﻌﻟا عاﺪﺑ ورﺎ ﺘﺑ نأ ﻓﻮﺗو فﺎﻄﳌا ﺔﻳﺎ ﻦﺴﺤﺗ نأ ﻦﻜﻤﻳ تﺎﺠﺘﻨﳌاو تﺎﻣﺪ ا ﺔﻤﻈﻨﳌا ﻒﺋﺎﻇو . ﻨﻟا ﺐﺠﻳ ﺎﺘﻟﺎ و ﺮﻈ ،ءاد ةدﻮﺟ ﻊﻣ ﺐﻨﺟ إ ﺎﺒﻨﺟ تا ﻐﺘﳌا ﺔﻴﻤﻴﻈﻨﺘﻟا ﺔﻔﻴﻇو ن ﺴﺤﺘﻟ . إ ﺔﺳارﺪﻟا ﺸ و ءاد ةدﻮﺟ ن ﺑ ﺔﻗﻼﻌﻟا ﺞﻣﺪﻟ ﺔﺟﺎ ا ﻴﻈﻨﺘﻟا ﻦﺴﺤﺗ إ يدﺆﺗ نأ ﻦﻜﻤﻳ ﻟاو ،رﺎ ﺘﺑ و عاﺪﺑ ﻦﻣ ﺪﺰﳌا ﺐﻠﺟ ﺎﻀﻳأو ،ﺔﻣﺪ ا ةدﻮﺟ . اﺬ ادإ ﺐﻴﻟﺎﺳأ نأ ﺔﺳارﺪﻟا ﻩﺬ ﻦﻣ ﺺﻠﺨﺘﺴ و ةر ،ءﻼﻤﻌﻟا تﺎﻗﻼﻋو ،ن ﻔﻇﻮﳌا تﺎﻗﻼﻋو ،ةدﺎﻴﻘﻟاو ﺔﻠﻣﺎﺸﻟا ةدﻮ ا ا ﺛﺄﺗﺮﺛﺆﺗ نأ ﻦﻜﻤﻳ ﺞﺘﻨﳌا ةرادإو ورﺎ ﺘﺑ و ةدﻮ ا ﻋ ا ﺒﻛ ﻴﻈﻨﺘﻟا ءادأ . 14 2 . ﺔﻠﻣﺎﺸﻟا ةدﻮ ا ةرادإو ﺔﻴﻤﻴﻈﻨﺘﻟا ﺔﻓﺎﻘﺜﻟا ،ﺔﻴﻤﻴﻈﻨﺗ ﺔﻓﺎﻘﺛ ﻖﻠﺧ ﻋ ﺎﺳأ ﻞ ﺸ ﺔﻠﻣﺎﺸﻟا ةدﻮ ا ةرادإ حﺎﺠﻧ ﺪﻤﺘﻌ ﻢ ﺗ ﺚﻴﺤﺑ ﺺﺋﺎﺼ ﺎﻘﻓو ﻞﻤﻌﻟا راﺮﻤﺘﺳ ﻢﻋﺪﺗو ﺔﻠﻣﺎﺸﻟا ةدﻮ ا ةرادإ ﺔﺌ ﺑ ﻊﻣ ﺎ ﻓ ةﺪﺋﺎﺴﻟا ﻢﻴﻘﻟا ﺔﻛرﺎﺸﻤﺑ ،ﻲ وﺎﻌﺘﻟا ﻞﻤﻌﻟا ﻋ ﺔﻤﺋﺎﻗ ﻢﻴ ﺎﻔﻣو ﻢﻴﻗ ﺒﺗ ﻖﺮﻃ ﻦﻋ ﻚﻟذو ،ﺔﻠﻣﺎﺸﻟا ةدﻮ ا ةرادإ ﻨﳌا تا ﻴﻐﺘﻟا ءاﺮﺟإو حا ﻗﻻ ﺔﻨﻜﻤﻣ ﻞﻤﻌﻟا قﺮﻓ لﻼﺧ ﻦﻣو ،ﺔﻤﻈﻨﳌا داﺮﻓأ ﻊﻴﻤﺟ ضﺮﻐ ،ﺔﺒﺳﺎ ﮫﺗﺎﻌﻗﻮﺗ ىﻮﺘﺴﳌ ﺮﺗ ﺔﻴﻟﺎﻋ ةدﻮﺟ تاذ تﺎﺠﺘﻨﻣو تﺎﻣﺪﺧ ﻢﻳﺪﻘﺗ ﻖﺮﻃ ﻦﻋ ﻞﻴﻤﻌﻟا ءﺎﺿرإ تﺎﺠﺘﻨﳌاو تﺎﻣﺪ ا ةدﻮﺟ ﺮ ﻮﻄﺗو ن ﺴﺤﺗ ﻋ ﺮﻤﺘﺴﻣو بوؤد ﻞ ﺸ ﻞﻤﻌﻟاو ،ﮫﺗﺎﺟﺎﻴﺘﺣاو . نإو ﻢﺘﺗ ﻟا تﺎﻤ ﺎﺴﳌا ﺎ ﺗو رﺪﻘﺗ ﺔﻓﺎﻘﺜﻟا ﻩﺬ ﻓ ،ﺔﻤﻈﻨﳌا حﺎﺠﻧ حﺎﺘﻔﻣ ﻮ ةدﻮ ا ﺔﻓﺎﻘﺛ ءﺎﻨﺑ ﺤﺘﻟ ﺔﻴﻨﻔﻟا ﺐﻴﻟﺎﺳ نﺎﻓ ﮫﻴﻠﻋو ،ةدﻮ ا تاودأ ماﺪﺨﺘﺳا ﻋ ن ﻠﻣﺎﻌﻟا ﺐرﺪﺗ ﺞﻣاﺮﺑ ن ﺴ ﺒﻛ ﻞ ﺸ دادﺰﺗ فﻮﺳ ﺔﻣﺪ او ﻴﻈﻨﺘﻟا ءاد ﺮﻤﺘﺴﳌا ن ﺴﺤﺘﻠﻟ . 15 ﻲ ﺎﺜﻟا رﻮﺤﳌا : ﺎﺴﻣ ﺔﺴﺳﺆﻤﻠﻟ ﻲﻤﻴﻈﻨﺘﻟا ءاد ن ﺴﺤﺗ ﺔﻠﻣﺎﺸﻟا ةدﻮ ا ةرادإ ﺔﻤ – ﺔﺳارد
ﺮﻜﺴﻟاﺮﺮﻜﺗ ﺔﺴﺳﺆﻣ ﺔﻟﺎﺣ ﻴﺘﻣ ﺔﺴﺳﺆﻣو - تﺎﻧﺎﻴﺑ ﻞﻴﻠﺤﺗ إ ﺔﻓﺎﺿإ ،ﺔﺳارﺪﻟا زﺎﺠﻧإ ﺔﻌﺒﺘﳌا تاءاﺮﺟ و ﺔﻴ ﻨﻤﻠﻟ ﺎﻔﺻو ﻢﻳﺪﻘﺗ لوﺎﺤﻨﺳ تﺎﻴﺿﺮﻔﻟارﺎﺒﺘﺧاو ﺔﺳارﺪﻟا . 1. ﺔﻣﺪﺨﺘﺴﳌا تاود و ﺔﻴﻧاﺪﻴﳌا ﺔﺳارﺪﻟا ﺔﻴ ﻨﻣ 1.1 . ﺔﺳارﺪﻟا ﺔﻨﻴﻋو ﻊﻤﺘﺠﻣ : ﻦﻣ ﺔﺳارﺪﻟا ﻊﻤﺘﺠﻣ نﻮ ﺘﻳ لﺎﻤﻋ ﺔﺴﺳﺆﻣو ﺮﻜﺴﻟا ﺮﺮﻜﺗ ﺔﺴﺳﺆﻣ ﻣ ﻊ زﻮﺗ ﻢﺗ ﺪﻗو ،ﻢﻧﺎﻐﺘﺴﻣ ﺔﻳﻻو ﻴﺘ 80 عﺎﺟ ﺳا ﻢﺗو ،ن ﺘﺴﺳﺆﳌا ﻼﻛ لﺎﻤﻋ ﻋ ةرﺎﻤﺘﺳا 58 لدﺎﻌ ﺎﻣ يأ ﻞﻴﻠﺤﺘﻠﻟ ﺔ ﺎﺻ و ﺎ ﻣ 72.5 % ﺎﻴﺋﺎﺼﺣإ لﻮﺒﻘﻣ دﺪﻋﻮ و ،ﺔﻋزﻮﳌا تارﺎﻤﺘﺳ ﻦﻣ زوﺎﺠﺘﻳ ﺔﻨﻴﻌﻟا ﻢ نﻷ اﺮﻈﻧ 30 ادﺮﻓ . 2.1 . ﺔﺳارﺪﻟا ةادأ : ﺔ ﺎﻌﳌ ﺔﻧﺎﺒ ﺳ ءﺎﻨﺑ ﻢﺗ تﺎﻣﻮﻠﻌﻤﻠﻟ ﺣ ﺺﺼﺧ ﺚﻴﺣ ،ﺔﺳارﺪﻟا تا ﻐﺘﻣ ﺔﻨﻴﻌﻟا داﺮﻓﻷ ﺔﻴﻔﻴﻇﻮﻟاو ﺔﻴﺼ ﻟا ) ﻞﻤﻌﻟا تاﻮﻨﺳ دﺪﻋ ، ﻠﻌﻟا ﻞ ﺆﳌا ،ﺮﻤﻌﻟا ،ﺲ ا ﺔﻴﻔﻴﻇﻮﻟا ﺔﺌﻔﻟا ،ﺔﺴﺳﺆﳌا .( ﻋ ﺔﻧﺎﺒ ﺳ تﻮﺘﺣا ن ﺣ 12 رﻮﺤﻣ ،ﺔﺳارﺪﻟا ي ﻐﺘﻣ نﻼﺜﻤﻳ ﻦ رﻮﺤﻣ ﻋ ﺔﻤﺴﻘﻣ ةﺮﻘﻓ يﻮﺘﺤﻳ ﺔﻠﻣﺎﺸﻟا ةدﻮ ا ةرادإ 6 ﻓ ﻞﻤﺸ ﺔﻤﻈﻨﻤﻠﻟ ﻴﻈﻨﺘﻟا ءاد ىﻮﺘﺴﻣ رﻮﺤﻣو ،تاﺮﻘ 6 تاﺮﻘﻓ . 3.1 . تﺎﻧﺎﻴﺒﻟا ﻞﻴﻠﺤﺗ ﺔﻣﺪﺨﺘﺴﳌا ﺔﻴﺋﺎﺼﺣ تاود : ﺔﻄﺳاﻮﺑ ﺎ ﺎﻌﻣو تﺎﻧﺎﻴﺒﻟا ﻞﻴﻠﺤﺗ ﻢﺗ ﻲ ﺎﺼﺣ ﺞﻣﺎﻧ ﻟا (SPSS) لﻼﺧ ﻦﻣ ﺔﺳارﺪﻟا ةادأ تﺎﺒﺛ ﻦﻣ ﺪﻛﺄﺘﻠﻟ ﺔﻳدﺎﻤﺘﻋ سﺎﻴﻗ ﻢﺗ ﺪﻗو ، ﺎﻔﻟأ ﻞﻣﺎﻌﻣ -ﺗ ﻢ-ﺗ ﺎﻤﻛ ،خﺎﺒﻧوﺮﻛ ﻲﻔﺻﻮﻟا ءﺎﺼﺣ ﺲ ﻳﺎﻘﻣ لﻼﺧ ﻦﻣ تاﺮﻘﻔﻟا ﻞﻴﻠﺤ ) ،تاراﺮﻜﺘﻟا يرﺎﻴﻌﳌا فاﺮﺤﻧ ،ﻲ ﺎﺴ ا ﻂﺳﻮﺘﳌا .( ةﺪﺣاﻮﻟا ﺔﻨﻴﻌﻠﻟ ﺖﻧدﻮﻴ ﺳارﺎﺒﺘﺧﻻ ﺎﻘﻓو ﺎ ﻴﺗﺮﺗ ﻢﺗ تاﺮﻘﻔﻟا نأ ﺎﻤﻛ (One Sample T-test)
ﺔﻓﺎﺿإ ،
ا ن ﺑ طﺎﺒﺗر ىﺪﻣ سﺎﻴﻘﻟ نﻮﺳ ﺑ ﻞﻣﺎﻌﻤﺑ ﺎﻤﻋﺪﻣ تﺎﻴﺿﺮﻔﻟا رﺎﺒﺘﺧﻻ ﮫﻣاﺪﺨﺘﺳا إ ،روﺎﺤﳌ
يدﺎﺣ ﻦﻳﺎﺒﺘﻟا ﻞﻴﻠﺤﺗ بﻮﻠﺳأ ماﺪﺨﺘﺳا إ ﺔﻓﺎﺿإ (One Way ANOVA)
ﺔ ﻮﺟأ ﻦﻳﺎﺒﺗ ﻞﻴﻠﺤﺘﻟ ﺔﻴﻔﻴﻇﻮﻟا ﺺﺋﺎﺼ ا ﺾﻌﺒﻟ ﺎﻘﻓو ﺔﻨﻴﻌﻟا داﺮﻓأ . ﻮ ﻓ ﺪﻤﺘﻌﳌا ﺔﻟﻻﺪﻟا ىﻮﺘﺴﳌ ﺔﺒﺴ ﻟﺎﺑ ﺎﻣأ ) 0.05 ( ﺔﻳدﺎﺼﺘﻗ تﺎﺳارﺪﻟا ﻻﺎﻤﻌﺘﺳا ﻛ ﻮ و ﺼﻟا ﺔﻴﺿﺮﻔﻟا ﻞﺒﻘﻧ ﺎﻨﻧأ يأ ،ﺔﻴﻋﺎﻤﺘﺟ و ﺔﺮﻔ H0 اﺬ قﻮﻔﻳ بﻮﺴﺤﳌا ﺔﻟﻻﺪﻟا ىﻮﺘﺴﻣ نﺎ اذإ ﺾﻓﺮﻧ ﺎﻨﻧﺈﻓ ﻻإو ،ىﻮﺘﺴﳌا H0 دﻮﺟو ﻌ ﺎﻣ ﻮ و ىﻮﺘﺴﳌا اﺬ ﻦﻣ ﻞﻗأ ﺔﻟﻻﺪﻟا ىﻮﺘﺴﻣ نﺎ اذإ ﺔﻟﻻد . 2. نﺎﻴ ﺘﺳ ﺞﺋﺎﺘﻧو تﺎﻧﺎﻴﺑ ﻞﻴﻠﺤﺗ
1.2 . نﺎﻴ ﺘﺳ تاﺮﻘﻓ قﺪﺻو تﺎﺒﺛ ﻞﻴﻠﺤﺗ : روﺎﺤﻣ ﻦﻣ رﻮﺤﻣ ﻞ تاﺮﻘﻓ قﺪﺻو ﺔﺟردرﺎﺒﺘﺧا ﻢﺗ ﺎﻔﻟأرﺎﺒﺘﺧا لﻼﺧ ﻦﻣ نﺎﻴ ﺘﺳ -ﺎﺘﻟا لوﺪ ا ﺔﻨ ﺒﻣ ﺞﺋﺎﺘﻨﻟاو ،خﺎﺒﻧوﺮﻛ : ﻢﻗر لوﺪ ا ) 01 :( نﺎﻴ ﺘﺳ قﺪﺻو تﺎﺒﺛ ﻢﻴﻗ ) خﺎﺒﻧوﺮﻛ ﺎﻔﻟأ ( رﻮﺤﳌا دﺪﻋ تاﺮﻘﻔﻟا ﺎﻔﻟأ ﻞﻣﺎﻌﻣ خﺎﺒﻧوﺮﻛ قﺪﺼﻟا ﻞﻣﺎﻌﻣ ﺔﺴﺳﺆﻤﻠﻟ ﺔﻠﻣﺎﺸﻟا ةدﻮ ا ةرادإ ىﻮﺘﺴﻣ ﻞﻴﻠﺤﺗ 6 83.5 % 91.37 % ىﻮﺘﺴﻣ ن ﺴﺤﺗ ﺔﺳارد ﺔﺴﺳﺆﻤﻠﻟ ﻴﻈﻨﺘﻟا ءاد 6 71.2 % 84.38 % ﺎﻌﻣ ﺔﻘﺑﺎﺴﻟا روﺎﺤﳌا 12 85.7 % 92.57 % رﺪﺼﳌا : ﻋ دﺎﻤﺘﻋﻻﺎﺑ نﺎﻴ ﺘﺳ ﺞﺋﺎﺘﻧ SPSS22 ﺔﺒﺴ زوﺎﺠﺘﻳ ﻩروﺎﺤﻣ ﻊﻴﻤﺠﺑ نﺎﻴ ﺘﺳﻼﻟ ﺔﺒﺴ ﻟﺎﺑ ﻊﻔﺗﺮﻣ خﺎﺒﻧوﺮﻛ ﺎﻔﻟأ ﻞﻣﺎﻌﻣ نأ ﺘﻳ 85.7 % تﺎﺒﺛ ﻋ لﺪﻳ ﺎﻣ ﻮ و ،روﺎﺤﳌا ﺎﻤﺟﻹ ﺔﺒﺴ ﻟﺎﺑ قﺪﺻ ﻞﻣﺎﻌﻤﺑ ﻤﺘﻳ ﮫﻧأ ﺎﻤﻛ ،ﻩروﺎﺤﻣو ﮫﺗاﺮﻘﻓ زوﺎﺠﺘﻳ لﺎﻋ 90 % ﮫﺗﺎﻧﺎﻴﺑ ﻒﻠﺘﺨﻣ قﺪﺻ ﻋ لﺪﻳ ﺎﻣ . 2.2 . ﺔﺳارﺪﻟا ﺔﻨﻴﻌﻟ ﺔﻴﻔﻴﻇﻮﻟاو ﺔﻴﺼ ﻟا تﺎﻧﺎﻴﺒﻟا ﻞﻴﻠﺤﺗ : تﺎﺑﺎﺟإ ﻞﻴﻠﺤﺗ ﻢﺗ 58 ﻞﻣﺎﻋ ﺎ ن ﺗ ﻳ ﺎﻣ ﺔﻴﻔﻴﻇﻮﻟاو ﺔﻴﺼ ﻟا ﻢ ﺎﻧﺎﻴﺑ ﺺﺋﺎﺼﺧ تﺮ ﻇأو ،ن ﺘﺴﺳﺆﳌا : -ﺲ ا ﻐﺘﳌ ﺔﺒﺴ ﻟﺎﺑ : 81.1 % ثﺎﻧ ﺔﺒﺴ ﻞ ﺸ ن ﺣ ،رﻮ ذ ن ﻮﺠﺘﺴﳌا ﻦﻣ 18.9 % ﺎﻣ ، ؛ﺔﺴﺳﺆﳌا يﻮﺴ ﻟاﺮﺼﻨﻌﻟا ﺪﺟاﻮﺗ مﺪﻋ ﻋ ﺪﻛﺆﻳ -ﻦﺴﻟا ﻐﺘﳌ ﺔﺒﺴ ﻟﺎﺑ : 51.4 % ن ﺑ ﻢ رﺎﻤﻋأ حوا ﺗ 31 و 40 ،ﺔﻨﺳ 27.80 % ن ﺑ ﻢ رﺎﻤﻋأ حوا ﺗ 41 و 50 ، ﺔﻨﺳ 18.10 % ن ﺑ ﻢ رﺎﻤﻋأ حوا ﺗ 21 و 30 نأ ن ﺣ ،ﺔﻨﺳ 2.7 % ﺘﻳ ﻢ ﺳ زوﺎﺠ 50 ،ﺔﻨﺳ نود بﺎﺒﺸﻟا ﻦﻣ ﺔﺮﺋاﺰ ا تﺎﺴﺳﺆﳌا لﺎﻤﻋ ﻢﻈﻌﻣ نأ ﺪﻛﺆﺗ ﺐﺴ و 40 ؛ﺔﻨﺳ -ﻠﻌﻟا ﻞ ﺆﳌا ﻐﺘﳌ ﺔﺒﺴ ﻟﺎﺑ : 73.00 % وذ ﺔﺳارﺪﻟا ﻞﺤﻣ تﺎﺴﺳﺆﳌا لﺎﻤﻋ ﻦﻣ ، ﻣﺎﺟ ىﻮﺘﺴﻣ نأ ن ﺣ 18.90 % نأ ن ﺣ و ،يﻮﻧﺎﺛ ىﻮﺘﺴﻣ وذ ﻢ ﻣ 8.10 % ﺎﻴﻠﻋ تﺎﺳارد ىﻮﺘﺴﻣ وذ ﻢ ﻣ ؛ﺎﻴﻠﻌﻟا تادﺎ ﺸﻟا بﺎ أو تﺎﻌﻣﺎ ا ﺮﺧ ﻒﻴﻇﻮﺗﻮﺤﻧ تﺎﺴﺳﺆﳌا ﮫﺟﻮﺗ نأ ﺪﻛﺆﻳ ﺎﻣ -ﺔﺴﺳﺆﳌا ﻞﻤﻌﻟا تاﻮﻨﺳ دﺪﻋ ﻐﺘﳌ ﺔﺒﺴ ﻟﺎﺑ : 45.61 % ﻦﻣ ﻢ ﺧ ن ﻮﺠﺘﺴﳌا ﻦﻣ 6 تاﻮﻨﺳ إ 10 ،تاﻮﻨﺳ 16.22 % ن ﺑ ﻢ ﺧ ﻢ ﻣ 11 و 15 ،ﺔﻨﺳ 17.12 % ﻦﻣ ﻞﻗأ ﻢ ﺧ ﻢ ﻣ 5 ،تاﻮﻨﺳ نأ ن ﺣ 10.94 % ن ﺑ ﻢ ﺧ 16 و 20 ،ﺔﻨﺳ 5.4 % ن ﺑ ﻢ ﺧ ﻢ ﻣ 26 و 30 ن ﺣ ،ﺔﻨﺳ نأ 4.71 % ﻢ ﺧ قﻮﻔﺗ ﻢ ﻣ 30 ﺔﺳارﺪﻟا ﻞﺤﻣ تﺎﺴﺳﺆﳌا ﻣﺎﻋ ﺐﻠﻏأ نأ ﺪﻛﺆﻳ ﺎﻣ ﻮ و ،ﺔﻨﺳ ﻦ ﻮ ﺘﻟا ﺪ ﺎﻌﻣو تﺎﻌﻣﺎ ا ﻦﻣ ﺎﺜﻳﺪﺣ ن ﺠﺮ ا ﻦﻣ . -ﺔﻴﻨ ﳌا ﺔﺌﻔﻟا ﻐﺘﳌ ﺔﺒﺴ ﻟﺎﺑ : 40.00 % ،تارﺎﻃإ ن ﻮﺠﺘﺴﳌا ﻦﻣ 38.00 % ،ﻢﻜﺤﺘﻟا ناﻮﻋأ ﻢ ﻣ 22.00 % ﻊﻣ ثﻼﺜﻟا ﺔﻴﻨ ﳌا تﺎﺌﻔﻟا ﻦﻣ ﺔﻧﻮ ﻣ ﺔﻨﻴﻌﻟا نأ ﺪﻛﺆﻳ ﺎﻣ ﻮ و ،ﺬﻴﻔﻨﺘﻟا ناﻮﻋأ ﻢ ﻣ ﻴﺗا ﺳ ﺐﻧﺎ ﺎﺑ ﺎﻣﺎﳌإ ﻛ ﻢ ﻷ تارﺎﻃﻺﻟ ﺔﻴﻠﻀﻓأ .
3.2 . ﺔﺳارﺪﻟا روﺎﺤﻣ تاﺮﻘﻓ ﻞﻴﻠﺤﺗ : ﻓ ﻦﻋ ﺔ ﻮﺟ ﺞﺋﺎﺘﻧ ﻞﻠﺤﻨﺳ روﺎﺤﻣ ﻦﻣ رﻮﺤﻣ ﻞ تاﺮﻘ نﺎﻴ ﺘﺳ . 1.3.2 . لو رﻮﺤﳌا تاﺮﻘﻓ ﻞﻴﻠﺤﺗ : لو ﻐﺘﳌا لو رﻮﺤﳌا ﻞﺜﻤﻳ ةدﻮ ا ةرادإ ىﻮﺘﺴﻣ ﻞﻴﻠﺤﺗ ﺔﺴﺳﺆﻤﻠﻟ ﺔﻠﻣﺎﺸﻟا ﻞﻤﺸ ﻮ و ، 6 وﺪ ا ﺔﻨ ﺒﻣ تاﺮﻘﻓ ﺎﺘﻟا ل ﻢﻗر لوﺪ ا ) 02 :( لو رﻮﺤﳌا تاﺮﻘﻓ ضاﺮﻌﺘﺳا ﻢﻗر ةﺮﻘﻔﻟا ةﺮﻘﻔﻟا ةرﺎﺒﻋ 01 ﺔﻠﻣﺎﺸﻟا ةدﻮ ا ةرادإ ﺰﻛﺮﺗ و ﺔﻧﺎﻴﺻ ﻋ ﻋ ﺐﻴﻋ يأ دﻮﺟو ﻊﻨﳌ ،تﺎﻴﻠﻤﻌﻠﻟ ﺮﻤﺘﺴﳌا ن ﺴﺤﺗ ﺔﺴﺳﺆﳌا ﻒﺋﺎﻇو ىﻮﺘﺴﻣ . 02 ﻢﻴﻈﻨﺘﻟ ﺔﻴﻤﻜﻟا ﺐﻴﻟﺎﺳ ةراد ﻩﺬ مﺪﺨﺘﺴ ﺎ ﺎﻣﺪﺧو ﺔﻤﻈﻨﻣ تﺎﻴﻠﻤﻋ ﺮﻤﺘﺴﳌا . 03 ثاﺪﺣﺈﺑ ﺔﻠﻣﺎﺸﻟا ةدﻮ ا ةرادإ مﻮﻘﺗ تا ﻴﻐ ﺔﻴﺑﺎﺠﻳإ ﺔرﺬﺟ ﻞ ﻟ ء ﻞﺧاد ﺔﺴﺳﺆﻣ ﺚﻴﺤﺑ ﻞﻤﺸ ﻩﺬ تا ﻴﻐﺘﻟا ،ﺮﻜﻔﻟا ،كﻮﻠﺴﻟا ﻢﻴﻘﻟا . 04 ن ﺴﺤﺗ ﻋ ةدﻮ ا ةرادإ ﻞﻤﻌ ﺮ ﻮﻄﺗو ﻞ تﺎﻧﻮ ﻣ ﺔﺴﺳﺆﳌا لﻮﺻﻮﻠﻟ إ ﻋأ ةدﻮﺟ ﺎﺟﺮﺨﻣ ﺎ ﻞﻗﺄ و ﺔﻔﻠ ﺗ . 05 إ ةراد ﻩﺬ فﺪ ﻖﻴﻘﺤﺗ ﻋأ ﺔﺟرد ﻦﻣ ﺎﺿﺮﻟا ىﺪﻟ ﺎ ﺋﺎز ﻦﻋ ﻖﺮﻃ عﺎﺒﺷإ ﺎﺟﺎﺣ ﻢ. 06 ﺔﺒﺳﺎﻨﳌا لﻮﻠ ا ﻊﺿو ﻋ ةراد ﻩﺬ ﻞﻤﻌ ﺎ ﺣ ﻘﺗ ﻟا تا ﻐﺘﻟا ءاﺮﺟإ ﻦﻣ ﺎ ﻴﻜﻤﺗو . رﺪﺼﳌا : ن ﺜﺣﺎﺒﻟا فﺮﻃ ﻦﻣ ﺪﻌﳌا نﺎﻴ ﺘﺳ اﺬ ﺞﺋﺎﺘﻧ ﻮﻳ ﺎﺘﻟا لوﺪ او ،لو رﻮﺤﳌا تاﺮﻘﻓ ﻞﻴﻠﺤﺘﺑ ﺎﻨﻤﻗ ﺔﻴﺋﺎﺼﺣ تاود ماﺪﺨﺘﺳﺎﺑ ﻞﻴﻠﺤﺘﻟا : ﻢﻗر لوﺪ ا ) 03 :( لو رﻮﺤﳌا تاﺮﻘﻓ ﻞﻴﻠﺤﺗ ﻢﻗر ةﺮﻘﻔﻟا ﻂﺳﻮﺘﳌا ﻲ ﺎﺴ ا فاﺮﺤﻧ يرﺎﻴﻌﳌا ﺔﺟرد ﺔﻘﻓاﻮﳌا ﺔﻤﻴﻗ رﺎﺒﺘﺧا T ىﻮﺘﺴﻣ ﺔﻟﻻﺪﻟا راﺮﻘﻟا ﺔﺒﺗﺮﻟا 01 3.56 1.04 ﻖﻓاﻮﻣ 3.31 0.002 ﺔﻘﻘﺤﻣ ةرﺎﺒﻌﻟا 04 02 3.72 1.09 ﻖﻓاﻮﻣ ﻏ 4.04 0.06 ﺔﻘﻘﺤﻣ ﻏ ةرﺎﺒﻌﻟا 02 03 3.35 1.08 ﺪﻳﺎﺤﻣ 1.96 0.057 ﺔﻘﻘﺤﻣ ﻏ ةرﺎﺒﻌﻟا 06 04 3.91 0.82 ﺪﻳﺎﺤﻣ 6.74 0.078 ﺔﻘﻘﺤﻣ ﻏ ةرﺎﺒﻌﻟا 01 05 3.70 0.99 ﻖﻓاﻮﻣ 4.29 0.000 ﺔﻘﻘﺤﻣ ةرﺎﺒﻌﻟا 03 06 3.48 1.14 ﻖﻓاﻮﻣ 2.58 0.014 ﺔﻘﻘﺤﻣ ةرﺎﺒﻌﻟا 05 رﻮﺤﳌا لو 3.62 0.76 ﻖﻓاﻮﻣ ﻏ 4.95 0.062 ﺔﻠﻣﺎﺸﻟا ةدﻮ ا ةرادإ ىﻮﺘﺴﻣ ن ﺴﺤﺗ إ ﺔﺟﺎﺤ و لﺎﻌﻓ ﻏ . رﺪﺼﳌا : ﻋ دﺎﻤﺘﻋﻻﺎﺑ نﺎﻴ ﺘﺳ ﺞﺋﺎﺘﻧ SPSS22 ﺪﻴﺟ ﺔﺳارﺪﻟا ﻞﺤﻣ ن ﺘﺴﺳﺆﻣ ﺔﻠﻣﺎﺸﻟا ةدﻮ ا ةرادإ ىﻮﺘﺴﻣ نأ ﻖﺑﺎﺴﻟا لوﺪ ا ﻦﻣ ﺘﻳ
تﺎ ﻮﺘﺴﻣ ﻋ ﺔﺜﻳﺪ ا تﺎﻴﻟﻵ ن ﺘﺴﺳﺆﳌا ﻼﻛ دﺎﻤﺘﻋا ﻦﻋ ﺞﺗﺎﻧ اﺬ و ،فﺎ راﺮﻤﺘﺳﺎﺑ ﻦﺴﺤﺘ و ﻞﻴﻠﺤﺗ ﻋ ﺎ ﻛﺮﺗ ةدﺎ زو ،ﺎ ﻟ ﺎ ﻠﻴﻌﻔﺗ و ةدﻮ او ةراد بﺎﺴ ﻛﻻ ﺎ رﺪﻗﺮ ﻮﻄﺗو ﺎ ﺴﻓﺎﻨﻣ ﺔﻛﺮﺣ ةﺪﻳﺪﺟ ﺔﺻﺮﻓ . 2.3.2 . ﻲ ﺎﺜﻟا رﻮﺤﳌا تاﺮﻘﻓ ﻞﻴﻠﺤﺗ : ءاد ىﻮﺘﺴﻣ ﺔﺳارد ﻮ و ﻲ ﺎﺜﻟا ﻐﺘﳌا ﻲ ﺎﺜﻟا رﻮﺤﳌا ﻞﺜﻤﻳ ﻞﻤﺸ ﻮ و ،ﺔﺴﺳﺆﻤﻠﻟ ﻴﻈﻨﺘﻟا 6 ﺎﺘﻟا لوﺪ ا ﺔﻨ ﺒﻣ تاﺮﻘﻓ : ﻢﻗر لوﺪ ا ) 04 :( ﻲ ﺎﺜﻟا رﻮﺤﳌا تاﺮﻘﻓ ضاﺮﻌﺘﺳا ﻢﻗر ةﺮﻘﻔﻟا ةﺮﻘﻔﻟا ةرﺎﺒﻋ 07 ﻊﻣ ﻖﻓاﻮﺘﺗ ﺔﻘﺮﻄﺑ فﺮﺼﺘﻟا ﻋ ﻢ ﻌﻴ ﻟ تﺎﺌﻓ ن ﻠﻣﺎﻌﻟا ﻒﻴ ﺼﺘﺑ ﻴﻈﻨﺘﻟا ءاد مﻮﻘﻳ ﺎ ﻟإ نﻮﻤﺘ ﻳ ﻟا ﺔﺌﻔﻠﻟ ﻢ ﺎﻌﻗﻮﺗ . 08 ﻒﻇﻮﻣ ﻞ تا ﺧو تﻼ ﺆﻣ ﺐﺴﺣ ن ﻔﻇﻮﳌا ن ﺑ تﺎﻴﻟوﺆﺴﳌا ﻢﻴﺴﻘﺗ ﻴﻈﻨﺘﻟا ءاد ﺪﻋﺎﺴ . 09 ﻴﻈﻨﺘﻟا ءاد اﺮﻳ ﻊﻴﻤﺟ كﻮﻠﺳ ﺎ ﻓ ةدﻮﺟﻮﳌا مﺎﺴﻗ و تاراد ﺔﻓﺎ ن ﻠﻣﺎﻌﻟا داﺮﻓ . 10 نﻮﻠﻤﻌ ﻟا ﺔﺌ ﺑ وأ مﺎﻈﻨﻟا ﺔﻴﻋﻮﻧو ن ﻔﻇﻮﳌا تارﺪﻗ ن ﺑ ﻖﻓاﻮﺘﻟا ﻖﻴﻘﺤﺗ ﻋ ءاد اﺬ ﻞﻤﻌ ﺎ ﻠﻇ . 11 وأ ﺔﻣﺎﻋ ﺔﻔﺼﺑ ةﺪﺋﺎﺴﻟا رﻮﺟ تﻻﺪﻌﻣ لﻼﺧ ﻦﻣ ن ﻠﻣﺎﻌﻟا ن ﺑ ةاوﺎﺴﳌا ﻴﻈﻨﺘﻟا ءاد ﻖﻘﺤﻳ ﻮﺘﺴﻣ ﻋ ﺔﻴﻔﻴﻇﻮﻟا ﺔﺒﺗﺮﳌا ،ﺔﻴﻣﺪﻗ ﺔﺟرد ى . 12 ﻞﻗأ ءﺎﻄﺧﺄ و ﺔﻠ ﺸﻤﻠﻟ ﻞﺣ ﻞﻀﻓأ مﺪﻘ و ،ﺔﻴﻠﺧاﺪﻟا تﻻﺎﺼﺗ ىﻮﺘﺴﻣ ءاد اﺬ ﻦﺴﺤﻳ . رﺪﺼﳌا : ن ﺜﺣﺎﺒﻟا فﺮﻃ ﻦﻣ ﺪﻌﳌا نﺎﻴ ﺘﺳ ﺞﺋﺎﺘﻧ ﻮﻳ ﺎﺘﻟا لوﺪ او ،ﻲ ﺎﺜﻟا رﻮﺤﳌا تاﺮﻘﻓ ﻞﻴﻠﺤﺘﺑ ﺎﻨﻤﻗ ﺔﻴﺋﺎﺼﺣ تاود ماﺪﺨﺘﺳﺎﺑ
ﻞﻴﻠﺤﺘﻟا اﺬ : ﻢﻗر لوﺪ ا ) 05 :( ﻲ ﺎﺜﻟا رﻮﺤﳌا تاﺮﻘﻓ ﻞﻴﻠﺤﺗ ﻢﻗر ةﺮﻘﻔﻟا ﻂﺳﻮﺘﳌا ﻲ ﺎﺴ ا فاﺮﺤﻧ يرﺎﻴﻌﳌا ﺔﺟرد ﺔﻘﻓاﻮﳌا ﺔﻤﻴﻗ رﺎﺒﺘﺧا T ىﻮﺘﺴﻣ ﺔﻟﻻﺪﻟا راﺮﻘﻟا ﺔﺒﺗﺮﻟا 07 3.51 1.01 ﻖﻓاﻮﻣ 3.07 0.001 ﺔﻘﻘﺤﻣ ةرﺎﺒﻌﻟا 06 08 3.72 1.09 ﻖﻓاﻮﻣ 4.04 0.000 ﺔﻘﻘﺤﻣ ةرﺎﺒﻌﻟا 02 09 3.75 0.72 ﻖﻓاﻮﻣ 6.36 0.025 ﺔﻘﻘﺤﻣ ةرﺎﺒﻌﻟا 05 10 4.00 0.66 ﻖﻓاﻮﻣ 9.12 0.48 ﺔﻘﻘﺤﻣ ﻏ ةرﺎﺒﻌﻟا 04 11 3.94 0.66 ﻖﻓاﻮﻣ 8.66 0.07 ﺔﻘﻘﺤﻣ ﻏ ةرﺎﺒﻌﻟا 03 12 3.89 1.12 ﻖﻓاﻮﻣ 4.82 0.002 ﺔﻘﻘﺤﻣ ةرﺎﺒﻌﻟا 01 رﻮﺤﳌا ﻲ ﺎﺜﻟا 3.80 0.46 ﻖﻓاﻮﻣ 10.57 0.000 ءاد ىﻮﺘﺴﻣ ﺔﺴﺳﺆﻤﻠﻟ ﻲﻤﻴﻈﻨﺘﻟا ﻦﺴﺤﺘ و ﺪﻴﺟ ﺔﺳارﺪﻟا ﻞﺤﻣ راﺮﻤﺘﺳﺎﺑ . رﺪﺼﳌا : ﻋ دﺎﻤﺘﻋﻻﺎﺑ نﺎﻴ ﺘﺳ ﺞﺋﺎﺘﻧ SPSS22 ﻦﺴﺤﺘ و ﺪﻴﺟ ﺔﺳارﺪﻟا ﻞﺤﻣ ن ﺘﺴﺳﺆﻤﻠﻟ ﻴﻈﻨﺘﻟا ءاد ىﻮﺘﺴﻣ نأ ﻖﺑﺎﺴﻟا لوﺪ ا ﻦﻣ ﺘﻳ إ ﻔﺗ ﻟا ﺎ ارﺪﻗ ﻒﻠﺘﺨﻣ ﻞﻴﻌﻔﺗ ﻋ تﺎﺴﺳﺆﳌا ﻩﺬ صﺮﺣ ﻋ لﺪﻳ ﻮ و ،راﺮﻤﺘﺳﺎﺑ ﻞ ﻛ ﺎ ادأ ىﻮﺘﺴﳌﺮﻤﺘﺴﳌا ن ﺴﺤﺘﻟا . 4.2 . ﺔﻨﻴﻌﻟا داﺮﻓأ ﺔ ﻮﺟأ ﻦﻳﺎﺒﺗ ﻞﻴﻠﺤﺗ : ىﻮﺘﺴﳌا ،ﺔﻣﺎ تا ﻐﺘﻣ ﺐﺴﺣ ﺔﻨﻴﻌﻟا ﺔ ﻮﺟأ ﻦﻳﺎﺒﺗ ﻞﻠﺤﻧ يدﺎﺣ ﻦﻳﺎﺒﺘﻟا ﻞﻴﻠﺤﺗ بﻮﻠﺳأ ماﺪﺨﺘﺳﺎﺑ ﺔﻴﻔﻴﻇﻮﻟا ﺔﺌﻔﻟاو ة ا ، ﻠﻌﻟا . 1.4.2 . ﻲﻤﻠﻌﻟا ىﻮﺘﺴﻣ ﺐﺴﺣ ﺔﻨﻴﻌﻟا داﺮﻓأ ﺔ ﻮﺟأ ﻦﻳﺎﺒﺗ ﻞﻴﻠﺤﺗ ﺔﺒﺴ ﻟﺎﺑ ﺎﺘﻟا لوﺪ ا ﻦﻳﺎﺒﺘﻟا ﻮﻳ لو رﻮﺤﻤﻠﻟ ﻢﻗر لوﺪ ا ) 06 :( ﻠﻌﻟا ىﻮﺘﺴﻣ ﺐﺴﺣ لو رﻮﺤﳌا ﺔ ﻮﺟأ ﻦﻳﺎﺒﺗ ﻞﻴﻠﺤﺗ ﻲﻤ ﺔﺴﺳﺆﳌا داﺮﻓأ دﺪﻋ ﺔﻨﻴﻌﻟا ﻂﺳﻮﺘﳌا ﻲ ﺎﺴ ا فاﺮﺤﻧ يرﺎﻴﻌﳌا ﻣﺎﺟ 37 3.69 0.50 يﻮﻧﺎﺛ 15 3.58 0.85 ﺎﻴﻠﻋ تﺎﺳارد 6 3.83 0.44 ﺔﻤﻴﻗ F ﺔﻟﻻﺪﻟا ىﻮﺘﺴﻣ راﺮﻘﻟا عﻮﻤﺠﳌا 58 3.62 0.76 0.161 0.852 ﺪﺟﻮﻳ ﻻ ﻦﻳﺎﺒﺗ رﺪﺼﳌا : ﻋ دﺎﻤﺘﻋﻻﺎﺑ نﺎﻴ ﺘﺳ ﺞﺋﺎﺘﻧ SPSS22 ﺔﺌﻓ نأ ﻢﻏر ،ن ﺘﺴﺳﺆﳌا لﺎﻤﻋ تﺎﺑﺎﺟإ فﻼﺘﺧاو ﻦﻳﺎﺒﺗ ﺪﺟﻮﻳ ﻻ ﮫﻧأ ﻖﺑﺎﺴﻟا لوﺪ ا ﻦﻣ ﺘﻳ
ةدﻮ ا ةرادإ ىﻮﺘﺴﻣ ﻞﻴﻠﺤﺗ ىﺪﻣ ةراﺪﺼﻟا ﻞﺘﺤﺗ ﻣﺎ ا ىﻮﺘﺴﻣ تاذ ن ﺘﺴﺳﺆﻤﻠﻟ ﺔﻠﻣﺎﺸﻟا . ﺎﺘﻟا لوﺪ ا ﻦﻳﺎﺒﺘﻟا ﻮﻳ ﻲ ﺎﺜﻟا رﻮﺤﻤﻠﻟ ﺔﺒﺴ ﻟﺎﺑ : ﻢﻗر لوﺪ ا ) 07 :( ﻲﻤﻠﻌﻟا ىﻮﺘﺴﻣ ﺐﺴﺣ ﻲ ﺎﺜﻟا رﻮﺤﳌا ﺔ ﻮﺟأ ﻦﻳﺎﺒﺗ ﻞﻴﻠﺤﺗ ﺔﺴﺳﺆﳌا دﺪﻋ داﺮﻓأ ﺔﻨﻴﻌﻟا ﻂﺳﻮﺘﳌا ﻲ ﺎﺴ ا فاﺮﺤﻧ يرﺎﻴﻌﳌا ﻣﺎﺟ 37 3.88 0.42 يﻮﻧﺎﺛ 15 3.82 0.45 ﺎﻴﻠﻋ تﺎﺳارد 6 3.44 0.67 ﺔﻤﻴﻗ F ىﻮﺘﺴﻣ ﺔﻟﻻﺪﻟا راﺮﻘﻟا عﻮﻤﺠﳌا 58 3.80 0.46 1.032 0.367 ﺪﺟﻮﻳ ﻻ ﻦﻳﺎﺒﺗ رﺪﺼﳌا : ﻋ دﺎﻤﺘﻋﻻﺎﺑ نﺎﻴ ﺘﺳ ﺞﺋﺎﺘﻧ SPSS22 ﺔﺌﻓ نأ ﻢﻏر ،ن ﺘﺴﺳﺆﳌا لﺎﻤﻋ تﺎﺑﺎﺟإ فﻼﺘﺧاو ﻦﻳﺎﺒﺗ ﺪﺟﻮﻳ ﻻ ﮫﻧأ ﻖﺑﺎﺴﻟا لوﺪ ا ﻦﻣ ﺘﻳ ﻞﻴﻠﺤﺗ ىﺪﻣ ةراﺪﺼﻟا ﻞﺘﺤﺗ ﻣﺎﺟ ىﻮﺘﺴﻣ تاذ ن ﺘﺴﺳﺆﻤﻠﻟ ﻴﻈﻨﺘﻟا ءاد ىﻮﺘﺴﻣ . 2.4.2 . ة ا ﺐﺴﺣ ﺔﻨﻴﻌﻟا داﺮﻓأ ﺔ ﻮﺟأ ﻦﻳﺎﺒﺗ ﻞﻴﻠﺤﺗ : ﺎﺘﻟا لوﺪ ا ﻦﻳﺎﺒﺘﻟا ﻮﻳ لو رﻮﺤﻤﻠﻟ ﺔﺒﺴ ﻟﺎﺑ : ﻢﻗر لوﺪ ا ) 08 :( ة ا ﺐﺴﺣ لو رﻮﺤﳌا ﺔ ﻮﺟأ ﻦﻳﺎﺒﺗ ﻞﻴﻠﺤﺗ ة ا دﺪﻋ داﺮﻓأ ﺔﻨﻴﻌﻟا ﻂﺳﻮﺘﳌا ﻲ ﺎﺴ ا فاﺮﺤﻧ يرﺎﻴﻌﳌا ﻞﻗأ يوﺎﺴ وأ ﻦﻣ 5 تاﻮﻨﺳ 10 3.93 0.52 ﻦﻣ 6 إ 10 تاﻮﻨﺳ 18 3.56 0.88 ﻦﻣ 11 إ 15 ﺔﻨﺳ 9 3.66 0.50 ﻦﻣ 16 إ 20 ﺔﻨﺳ 9 3.95 0.25 ﻦﻣ 21 إ 25 ﺔﻨﺳ 6 3.08 1.53 ﻦﻣ 26 إ 30 ﺔﻨﺳ 4 3.25 1.53 ﻦﻣ ﻛأ 30 ﺔﻨﺳ 2 3.5 0.70 ﺔﻤﻴﻗ F ىﻮﺘﺴﻣ ﺔﻟﻻﺪﻟا راﺮﻘﻟا عﻮﻤﺠﳌا 58 3.62 0.76 0.487 0.812 ﻦﻳﺎﺒﺗ ﺪﺟﻮﻳ ﻻ رﺪﺼﳌا : ﻋ دﺎﻤﺘﻋﻻﺎﺑ نﺎﻴ ﺘﺳ ﺞﺋﺎﺘﻧ SPSS22
ن ﺘﺴﺳﺆﳌا ﻼﻛ لﺎﻤﻌﻟا تﺎﺑﺎﺟإ فﻼﺘﺧاو ﻦﻳﺎﺒﺗ ﺪﺟﻮﻳ ﻻ ﮫﻧأ ﻖﺑﺎﺴﻟا لوﺪ ا ﻦﻣ ﺘﻳ ﻦﻣ ة ﺧ بﺎ أ ﺔﺌﻓ نأ ﻢﻏر ،ﻢ ﺧ ﺐﺴﺣ 6 إ تاﻮﻨﺳ 10 ةراﺪﺼﻟا ﺎ ﻟ ﺖﻧﺎ تاﻮﻨﺳ ىﻮﺘﺴﻣ ﻞﻴﻠﺤﺗ ن ﺘﺴﺳﺆﻤﻠﻟ ﺔﻠﻣﺎﺸﻟا ةدﻮ ا ةرادإ . ﺎﺘﻟا لوﺪ ا ﻦﻳﺎﺒﺘﻟا ﻮﻳ ﻲ ﺎﺜﻟا رﻮﺤﻤﻠﻟ ﺔﺒﺴ ﻟﺎﺑ : ﻢﻗر لوﺪ ا ) 09 :( ة ا ﺐﺴﺣ ﻲ ﺎﺜﻟا رﻮﺤﳌا ﺔ ﻮﺟأ ﻦﻳﺎﺒﺗ ﻞﻴﻠﺤﺗ ة ا دﺪﻋ داﺮﻓأ ﺔﻨﻴﻌﻟا ﻂﺳﻮﺘﳌا ﻲ ﺎﺴ ا فاﺮﺤﻧ يرﺎﻴﻌﳌا يوﺎﺴ وأ ﻦﻣ ﻞﻗأ 5 تاﻮﻨﺳ 10 3.83 0.61 ﻦﻣ 6 إ 10 تاﻮﻨﺳ 18 3.82 0.39 ﻦﻣ 11 إ 15 ﺔﻨﺳ 9 3.66 0.48 ﻦﻣ 16 إ 20 ﺔﻨﺳ 9 4.08 0.28 ﻦﻣ 21 إ 25 ﺔﻨﺳ 6 3.41 0.82 ﻦﻣ 26 إ 30 ﺔﻨﺳ 4 3.33 0.00 ﻦﻣ ﻛأ 30 ﺔﻨﺳ 2 4.33 0.23 ﺔﻤﻴﻗ F ىﻮﺘﺴﻣ ﺔﻟﻻﺪﻟا راﺮﻘﻟا عﻮﻤﺠﳌا 58 3.80 0.46 1.446 0.230 ﻦﻳﺎﺒﺗ ﺪﺟﻮﻳ ﻻ رﺪﺼﳌا : ﻋ دﺎﻤﺘﻋﻻﺎﺑ نﺎﻴ ﺘﺳ ﺞﺋﺎﺘﻧ SPSS22 ن ﺘﺴﺳﺆﳌا ﻼﻛ لﺎﻤﻌﻟا تﺎﺑﺎﺟإ فﻼﺘﺧاو ﻦﻳﺎﺒﺗ ﺪﺟﻮﻳ ﻻ ﮫﻧأ ﻖﺑﺎﺴﻟا لوﺪ ا ﻦﻣ ﺘﻳ ﻦﻣ ة ﺧ بﺎ أ ﺔﺌﻓ نأ ﻢﻏر ،ﻢ ﺧ ﺐﺴﺣ 6 إ تاﻮﻨﺳ 10 ةراﺪﺼﻟا ﺎ ﻟ ﺖﻧﺎ تاﻮﻨﺳ ن ﺘﺴﺳﺆﻤﻠﻟ ﻴﻈﻨﺘﻟا ءاد ىﻮﺘﺴﻣ ﺔﺳارد .
3.4.2 . ﺔﻴﻔﻴﻇﻮﻟا ﺔﺌﻔﻟا ﺐﺴﺣ ﺔﻨﻴﻌﻟا داﺮﻓأ ﺔ ﻮﺟأ ﻦﻳﺎﺒﺗ ﻞﻴﻠﺤﺗ : ﺎﺘﻟا لوﺪ ا ﻦﻳﺎﺒﺘﻟا ﻮﻳ لو رﻮﺤﻤﻠﻟ ﺔﺒﺴ ﻟﺎﺑ : ﻢﻗر لوﺪ ا ) 10 :( ﺔﻴﻔﻴﻇﻮﻟا ﺔﺌﻔﻟا ﺐﺴﺣ لو رﻮﺤﳌا ﺔ ﻮﺟأ ﻦﻳﺎﺒﺗ ﻞﻴﻠﺤﺗ ﺔﻴﻔﻴﻇﻮﻟا ﺔﺌﻔﻟا دﺪﻋ داﺮﻓأ ﺔﻨﻴﻌﻟا ﻂﺳﻮﺘﳌا ﻲ ﺎﺴ ا فاﺮﺤﻧ يرﺎﻴﻌﳌا تارﺎﻃ 27 3.61 0.75 ﻢﻜﺤﺘﻟا ناﻮﻋأ 23 3.53 0.95 ﺬﻴﻔﻨﺘﻟا ناﻮﻋأ 8 3.71 0.63 ﺔﻤﻴﻗ F ىﻮﺘﺴﻣ ﺔﻟﻻﺪﻟا راﺮﻘﻟا عﻮﻤﺠﳌا 58 3.62 0.76 0.169 0.845 ﻦﻳﺎﺒﺗ ﺪﺟﻮﻳ ﻻ رﺪﺼﳌا : ﻋ دﺎﻤﺘﻋﻻﺎﺑ نﺎﻴ ﺘﺳ ﺞﺋﺎﺘﻧ SPSS22 ﻢ ﺌﻓ ﺐﺴﺣ ن ﺘﺴﺳﺆﳌا لﺎﻤﻌﻟا ﺔ ﻮﺟأ ﻦﻳﺎﺒﺗ ﺪﺟﻮﻳ ﮫﻧأ ﻖﺑﺎﺴﻟا لوﺪ ا ﻦﻣ ﺘﻳ ،ﺔﻴﻔﻴﻇﻮﻟا ﺖﻣ ﻟا ن ﺣ ن ﺘﺴﺳﺆﻤﻠﻟ ﺔﻠﻣﺎﺸﻟا ةدﻮ ا ةرادإ تﺎﻴﻟآ ﺔﻴﻟﺎﻌﻓ ﻋ نوﺪﻛﺆﻳ تارﺎﻃ نأ ﺚﻴﺣ دﺎﻴ ا ىﺮﺧ تﺎﺌﻔﻟا . ﺎﺘﻟا لوﺪ ا ﻦﻳﺎﺒﺘﻟا ﻮﻳ ﻲ ﺎﺜﻟا رﻮﺤﻤﻠﻟ ﺔﺒﺴ ﻟﺎﺑ : ﻢﻗر لوﺪ ا ) 11 :( ﺔﻴﻔﻴﻇﻮﻟا ﺔﺌﻔﻟا ﺐﺴﺣ ﻲ ﺎﺜﻟا رﻮﺤﳌا ﺔ ﻮﺟأ ﻦﻳﺎﺒﺗ ﻞﻴﻠﺤﺗ ﺔﻴﻔﻴﻇﻮﻟا ﺔﺌﻔﻟا دﺪﻋ داﺮﻓأ ﺔﻨﻴﻌﻟا ﻂﺳﻮﺘﳌا ﻲ ﺎﺴ ا فاﺮﺤﻧ يرﺎﻴﻌﳌا تارﺎﻃ 27 3.90 0.39 ﻢﻜﺤﺘﻟا ناﻮﻋأ 23 3.71 0.46 ﺬﻴﻔﻨﺘﻟا ناﻮﻋأ 8 3.82 0.51 ﺔﻤﻴﻗ F ىﻮﺘﺴﻣ ﺔﻟﻻﺪﻟا راﺮﻘﻟا عﻮﻤﺠﳌا 58 3.80 0.46 0.444 0.004 ﻦﻳﺎﺒﺗ ﺪﺟﻮﻳ رﺪﺼﳌا : ﻋ دﺎﻤﺘﻋﻻﺎﺑ نﺎﻴ ﺘﺳ ﺞﺋﺎﺘﻧ SPSS22 ﻦﻣ ﺘﻳ ﺪﻛﺆﻳ ﺎﻣﻮ و ،ﺔﻴﻔﻴﻇﻮﻟا ﻢ ﺌﻓ ﺐﺴﺣ لﺎﻤﻌﻟا ﺔ ﻮﺟأ ﻦﻳﺎﺒﺗ ﺪﺟﻮﻳ ﮫﻧأ ﻖﺑﺎﺴﻟا لوﺪ ا ﺔﺳارﺪﻟا ﻞﺤﻣ ن ﺘﺴﺳﺆﳌا ﻴﻈﻨﺘﻟا ءاد ىﻮﺘﺴﻣ ﻦﺴﺤﺗ .
3 . ﺔﺳارﺪﻟا تﺎﻴﺿﺮﻓ ﻞﻴﻠﺤﺗورﺎﺒﺘﺧا 1.3 . و ﺔﻴﺿﺮﻔﻟا ﻞﻴﻠﺤﺗو رﺎﺒﺘﺧا : ﻢﻗر لوﺪ ا ﻦﻣ ) 03 ( و ﺔﻴﺿﺮﻔﻟا ﻖﻘﺤﺗ مﺪﻋ ﺘﻳ إ ﺔﺟﺎﺤ و لﺎﻌﻓ ﻏ ﺔﻠﻣﺎﺸﻟا ةدﻮ ا ةرادإ ﻞﻴﻠﺤﺗ ىﻮﺘﺴﻣ نأ ﺚﻴﺣ ،ﺔﺳارﺪﻟا ﻞﺤﻣ ن ﺘﺴﺳﺆﳌا ن ﺴﺤﺘﻟا . 2.3 . ﺔﻴﻧﺎﺜﻟا ﺔﻴﺿﺮﻔﻟا ﻞﻴﻠﺤﺗو رﺎﺒﺘﺧا : ﻢﻗر لوﺪ ا ﻦﻣ ) 05 ( ﺔﻴﻧﺎﺜﻟا ﺔﻴﺿﺮﻔﻟا ﻖﻘﺤﺗ ﺘﻳ ﺪﻴﺟ ﺔﺳارﺪﻟا ﻞﺤﻣ ن ﺘﺴﺳﺆﻤﻠﻟ ﻴﻈﻨﺘﻟا ءاد ىﻮﺘﺴﻣ نأ ﺚﻴﺣ ،ﺔﺳارﺪﻟا ﻞﺤﻣ ن ﺘﺴﺳﺆﳌا راﺮﻤﺘﺳا ﻦﺴﺤﺘ و . 3.3 . ﺔﺜﻟﺎﺜﻟا ﺔﻴﺿﺮﻔﻟا ﻞﻴﻠﺤﺗو رﺎﺒﺘﺧا : ﻟﺎﺜﻟا ﺔﻴﺿﺮﻔﻟا ﻞﻴﻠﺤﺘﻟ ﻣ ﺪﺑﻻ ﺔﺜ ﺪﺟﻮﺗ ﺖﻧﺎ نأ ﺪﻛﺄﺘﻟا ﻦ ن ﺑ ﺔﻴﺋﺎﺼﺣإ ﺔﻟﻻد تاذ طﺎﺒﺗرا ﺔﻗﻼﻋ ﺔﻠﻣﺎﺸﻟا ةدﻮ ا ةرادإ و ن ﺘﺴﺳﺆﳌا ﻴﻈﻨﺘﻟا ءاد ﺎﺘﻟا لوﺪ ا ﺎ ﻮﻳ ﻟاو ،ﺔﺳارﺪﻟا ﻞﺤﻣ : ﻢﻗر لوﺪ ا ) 12 :( ﺗرا ﻞﻴﻠﺤﺗ ﻲ ﺎﺜﻟاو لو ﻦﻳ ﻐﺘﳌا طﺎﺒ ﻐﺘﳌا لو ﺔﻟﻻﺪﻟا ىﻮﺘﺴﻣ راﺮﻘﻟا ﻲ ﺎﺜﻟا 42.5 % 0.009 ﺐﺟﻮﻣ يﻮﻗ طﺎﺒﺗرا ﺔﻟﻻد ﺪﺟﻮﺗ رﺪﺼﳌا : ﻋ دﺎﻤﺘﻋﻻﺎﺑ نﺎﻴ ﺘﺳ ﺞﺋﺎﺘﻧ SPSS22 دﻮﺟو ﻩﺪﻛﺆﻳ ﺎﻣ ﻮ و ،ﺔﻘﻘﺤﻣ ﺔﺜﻟﺎﺜﻟا ﺔﻴﺿﺮﻔﻟا نأ ﻖﺑﺎﺴﻟا لوﺪ ا ﻦﻣ ﺘﻳ ﺔﻗﻼﻋ طﺎﺒﺗرا تاذ ﺔﺒﺟﻮﻣ ﺔﻔﻴﻌﺿ ﺔﻴﺋﺎﺼﺣإ ﺔﻟﻻد ﺎﻣ ﻮ و ،ﻦﻳ ﻐﺘﳌا ن ﺑ ﺪﻛﺆﻳ ﺔﻠﻣﺎﺸﻟا ةدﻮ ا ةرادﻹ نأ ﺔﻤ ﺎﺴﻣ ﺔﻟﺎﻌﻓ ﻴﻈﻨﺘﻟا ﺎﻤ ادأ ىﻮﺘﺴﻣ ن ﺴﺤﺗ ﻼﻛ ﺔﺳارﺪﻟا ﻞﺤﻣ ن ﺘﺴﺳﺆﳌا . ﺔﻤﺗﺎ ا : ﺪﻘﻟ ﻲﻈﺣ عﻮﺿﻮﻣ ﺔﻠﻣﺎﺸﻟا ةدﻮ ا ةرادإ ﺔﻧو ة ﺧ مﺎﻤﺘ ﺎﺑ ﻞ ﻦﻣ يﺮﻈﻨﻣ ةراد ﺔﻴﺠﻴﺗا ﺳ كﻮﻠﺴﻟاو ﻴﻈﻨﺘﻟا ةرادإو دراﻮﳌا ﺔﺮﺸ ﻟا اﺬﻛو ﻢﻠﻋ عﺎﻤﺘﺟا ،تﺎﻤﻈﻨﳌا ﺎ رﺎﺒﺘﻋﺎﺑ ﺪﺣأ ﻞﻣاﻮﻌﻟا ﺔﻴﺳﺎﺳ ةدﺪﺤﳌا حﺎﺠﻨﻟ قﻮﻔﺗو تﺎﻤﻈﻨﻣ ،لﺎﻤﻋ ﺔﺻﺎﺧ ﺖﻗﻮﻟا ﺎ ا يﺬﻟا ﻤﺘﺗ ﮫﻴﻓ ﺔﺌ ﺑ لﺎﻤﻋ تا ﻐﺘﺑ ﺔﻌﺮﺳ ﻦﻣ ﺎ ﺄﺷ ﺛﺄﺘﻟا ﻋ ءادأ تﺎﻤﻈﻨﻤﻠﻟ ﻴﻈﻨﺘﻟا ﻖﻴﻘﺤﺗو ﺎ ﻓاﺪ أ . تﺎﻤﻈﻨﳌﺎﻓ ﻟا ﻚﻠﻤﺗ ﺔﻠﻣﺎﺷ ةدﻮﺟ ةرادإ ﺔﻴﻔﻴﻛ ﺔ ﻮﻗو ﻦﻜﻤﺗ ﺎ ءﺎﻀﻋأ ﻦﻣ عاﺪﺑ ،ﺚﻳﺪﺤﺘﻟاو ﺔﻛرﺎﺸﳌا ذﺎﺨﺗا تاراﺮﻘﻟا ﺎﻤﻣ ﻢ ﻌﻓﺪﻳ إ ﻖﻴﻘﺤﺗ ءادأ يدﺮﻓ ﻴﻈﻨﺗ ﻤﺘﻣ ﻦﻜﻤﻳ ﺔﻤﻈﻨﳌا ﻦﻣ ﻖﻴﻘﺤﺗ ﺎ ﻓاﺪ أ . ﺔﻴﻟﺎﺘﻟا ﺞﺋﺎﺘﻨﻟا إ لﻮﺻﻮﻟا ﻦﻜﻤﻳ ﮫﻴﻠﻋو : -ﻞﺧاد ﺔﻠﻣﺎﺸﻟا ةدﻮ ا ةرادإ ﻖﻴﺒﻄﺗ ﻒﻌﺿ ﳌا ؛ﺔﺮﺋاﺰ ا تﺎﺴﺳﺆ -؛تﺎﺴﺳﺆﳌا ﻞﺧاد ﺔﻠﻣﺎﺸﻟا ةدﻮ ا ةرادإ مﻮ ﻔﻣ ﻖﻴﺒﻄﺘﻟ ﺔ ﻮﻠﻄﳌا تﺎﻴﻧﺎ ﻣ بﺎﻴﻏ -؛ ﻛﺄﻓ ﻛأ ﻞﻤﻌﻟا ﺐﺠ و ﺪﻴﺟ ﻴﻈﻨﺘﻟا ءاد ىﻮﺘﺴﻣ
-ﺺﻘﻧ ﻞﻤﻌﻟا حوﺮﺑ ﻖﺮﻓ ﻞﻤﻌﻟا ﻞﻣﺎ ﺘﳌا ﺔﺒﺴ ﻟﺎﺑ قﺮﻔﻟ ؛ﻖﻴﺒﻄﺘﻟا -ﺔﻠﻣﺎﺸﻟا ةدﻮ ا ةرادإ ﺳ ﻟ ﻴﻈﻨﺘﻟا ءاد ن ﺴﺤﺗ ﺖﻤ ﺎ ﳌا ﻼﻜ ﺴﺳﺆ ن ﺘ . ﻦﻣو تﺎﻴﺻﻮﺘﻟا ﻢ أ : -ﺞﻣاﺮﺑ ﻊﺿو لﻼﺧ ﻦﻣ ن ﺘﺴﺳﺆﳌا ﻼﻛ ﺔﻠﻣﺎﺸﻟا ةدﻮ ا ةرادإ ن ﺴﺤﺗ ﻋ ﻞﻤﻌﻟا ﺐﺠﻳ ؛ﻚﻟذ ﻢ ﺴ -ﺔﻣاﺪﺘﺳاو ﻖﻴﻘﺤﺘﻟ ﻞﻣﺎ ﺘﻣ ﻧ ﻋ ﻞﻤﻌ ﺔ ﺎﻧ تﺎﻴﺠﻴﺗا ﺳا ﻦﻋ ﺚﺤﺒﻟا ﺔﻴﻟﺎﻋ جﺎﺘﻧإ ؛ةدﻮ ا -ﻣو بوؤد ﻞ ﺸ ﻞﻤﻌﻟا ءﺎﻨﺑ نإ ﺚﻴﺣ ،تﺎﺠﺘﻨﳌاو تﺎﻣﺪ ا ةدﻮﺟ ﺮ ﻮﻄﺗو ن ﺴﺤﺗ ﻋ ﺮﻤﺘﺴ ﻘﺛ ﺴﺳﺆﳌا حﺎﺠﻧ حﺎﺘﻔﻣﻮ ةدﻮ ا ﺔﻓﺎ ن ﺘ ؛ -ن ﺴﺤﺗ ﺔﻠﻣﺎﺸﻟا ةدﻮ ا ةرادإ رود -ن ﺴﺤﺗ إ ﺪ ﻤﺗ ةﺪﻳﺪﺟ تا ﺧ بﺎﺴ ﻛا ﻋ ﻞﻤﻌﻟا ن ﺘﺴﺳﺆﳌا ﻞ ﻛ ءاد ىﻮﺘﺴﻣ .
1 . Shehzad Akhtar, Hashim Zameer & Rashid Saeed, Impact of Total Quality Management on the Performance of Service Organizations in Pakistan, International Journal of Academic Research in
Ecomics and Management Sciences, Vol. 3, No. 6, Nov 2014, p110.
2 . ،يوﺎﺜﻴﻋ ﻦﺑ ﺪﻤﺣأ ﺔﻠﻣﺎﺸﻟا ةدﻮ ا ةرادإ ) TQM (-ﺔﻴﻘﻴﺒﻄﺘﻟاو ﺔﺮﻈﻨﻟا ﺲﺳ ﺔﻴﻌﻠﺴﻟا تﺎﺴﺳﺆﳌا ﺔﻴﺗﺎﻣﺪ او ط ، 1 ،نﺎﻤﻋ ،ﺪﻣﺎﺣراد ، 2013 ص، 69 .
3 . . Ali Bakhit Jaafreh , Abedalfattah Z. Al-abedallat, The Effect of Quality Management Practices on Organizational Performance in Jordan: An Empirical Study, International Journal of Financial
Research Vol. 4, No. 12013 , p95.
4 . ،ﺪﻴﻌﻟا ﺪﻤﺤﻣ ﻢﻴﺘﺧ ﺔﺴﺳﺆﳌا ﺔﻴﺠﻴﺗا ﺳإو ﺔﻠﻣﺎﺸﻟا ةدﻮ ا ةرادإ -زﺎﻐﻠﻧﻮﺳ ﺔﺴﺳﺆﳌ ﺔﻴﻧاﺪﻴﻣ ﺔﺳارد ، ، ﻴﺴ ﻟا مﻮﻠﻋو ﺔرﺎﺠﺘﻟاو ﺔﻳدﺎﺼﺘﻗ مﻮﻠﻌﻟا ﺔﻴﻠ ،ﺔﻴﺠﻴﺗا ﺳإ ﺺﺼﺨﺗ ،ﺔرﺎﺠﺘﻟا مﻮﻠﻌﻟا ﺘﺴﺟﺎﻣ ﺔﻟﺎﺳر ،ﺔﻠﻴﺴﳌا ﺔﻌﻣﺎﺟ 2009 -2010 ص ، 10 . 5 . ،ﻲ ﺎﻄﻟا ﻢﻴ ﻒﺳﻮﻳ ،ﻞﺼﻔﻟا ن ﺴ ا ﺪﺒﻋ ﺪ ﺆﻣ ﻚﻠ ﺴﳌا إ ﻚﻠ ﺴﳌا ﻦﻣ ﺔﻠﻣﺎﺸﻟا ةدﻮ ا ةرادإ ط، 1 ، ،ندر ،قارﻮﻟاراد 2005 ص ، 316 . 6 . ،ﺪﻣﺎﺣ دﻮﻤﺤﻣ ءاﺪﻓ ،ﺔﻠﻣﺎﺸﻟا ةدﻮ ا ةرادإ ط 1 ،نﺎﻤﻋ ،ﺔﻳاﺪﺒﻟاراد ، 2012 ص، 63 -66 . 7 . ،ﻒﺳﻮﻳ ﻦﻳﺪﻣﻮﺑ ﺔﻠﻣﺎﺸﻟا ةدﻮ ا ةرادإ ، ﻤﺘﳌا ءاد و دﺪﻌﻟا ،ﺚﺣﺎﺒﻟا ﺔﻠﺠﻣ 05 ﺔﻳدﺎﺼﺘﻗ مﻮﻠﻌﻟا ﺔﻴﻠ ، ،ﺮﺋاﺰ ا ، ﺔﻠﻗرو ﺔﻌﻣﺎﺟ ، ﻴﺴ ﻟاو ﺔرﺎﺠﺘﻟا مﻮﻠﻌﻟاو 2007 ص ، 31 .
8 .Davood Gharakhani1, Hossein Rahmati, Total Quality Management and Organizational Performance, Journal of Industrial Engineering, Vol.1 , No. 3, American ,2013,p48.
9 . ،ناﺪﻤﺣ ﺑ ﺪﻟﺎﺧ ،نﻮﺰﻟا ﻋ ﷲ ﺎﻄﻋ ﺔﻠﻣﺎﺸﻟا ةدﻮ ا ةرادإ -تﺎﻘﻴﺒﻄﺗو ﻢﻴ ﺎﻔﻣ ،ﺮﺼﻣ ،يروزﺎﺒﻟاراد ، 2015 ص ، 130 . 10 . ، ﺼﻟا ﺪﻤﺤﻣ ﺔﻴﺠﻴﺗا ﺳ ةراد ط ، 1 ،ﺔرﺪﻨﻜﺳ ،ءﺎﻓﻮﻟاراد ، ،ﺮﺼﻣ 2008 ص ، 216 .
11 . Therese A. Joiner, Total quality management and performanceThe role of organization support and co-worker support, International Journal of Quality & Reliability Management Vol 24
No. 6, Emerald Group Publishing Limited, 2007, p621.
12 . Musran Munizu, The Impact of Total Quality Management Practices towards Competitive Advantage and Organizational Performance: Case of Fishery Industry in South Sulawesi Province of Indonesia, Pakistan Journal of Commerce and Social Sciences, Vol. 7,2013, p194. 13 . Marcel T. Ngambi, Ayankeng Godlove Nkemkiafu, The Impact of Total Quality Management on Firm’s Organizational Performance, American Journal of Management Vol. 15(4), American,
2015, p75.
ﺶﻣاﻮ ﻟا ﻊﺟاﺮﳌاو
14 . Shekoufeh Nekoueizadeh1, Siavash Esmaeili, A study of the impact of TQM on organizational performance of the Telecommunication Industry in Iran, European Online Journal of Natural
and Social Sciences ,vol.2, No. 3(s), European ,2013, p974.
15 . ،يوﺎﻤﻠﻋ ﺪﻤﺣأ ،يواﺰﻋﺮﻤﻋأ ﻟا ةدﻮ ا ةرادإ ﻖﻴﺒﻄﺘﻟ ﻞﺧﺪﻣ ﺔﻴﻤﻴﻈﻨﺘﻟا ﺔﻓﺎﻘﺜﻟا تﺎﻤﻈﻨﻣ ﺔﻠﻣﺎﺸ لﺎﻤﻋ ،ﺔﺴﺳﺆﳌا ءادأ ﺔﻴﻤﻨﺗو ﺔﻠﻣﺎﺸﻟا ةدﻮ ا ةرادإ لﻮﺣ وﺪﻟا ﻰﻘﺘﻠﳌا ، مﻮﻠﻌﻟاو ﺔﻳدﺎﺼﺘﻗ مﻮﻠﻌﻟا ﺔﻴﻠ ﺟ ، ﻴﺴ ﻟاو ﺔرﺎﺠﺘﻟا ﻲﻣﻮﻳ ،ﺮﺋاﺰ ا ،ةﺪﻴﻌﺳ ﺔﻌﻣﺎ 07 و 08 ﻤﺴ د 2010 ص ، 11 .
