UE 4.2 et compétence 6 :

Concepts et soin relationnel

UE 4.2 et compétence 6 :

Savoir communiquer de manière adaptée et

établir une relation dans un contexte de soins

Concept de Communication

• Prérequis : 1.1S2 Les modèles de

communication implication dans les soins (CM Mr VIARD le 5/02/21)

• Communication/Langage (mobilisation UE

1.1)

SOMMAIRE

• Communication : Médiation/Négociation

• Relation

• Relation de soin

• Relation de confiance

• Relation d’aide

• Communication professionnelle

Modèle cybernétique de Norbert Wiener

Feed-back (rétro action) verbal et/ou non verbal

« M’ »

Message verbal et non verbal « M »

EMETTEUR RECEPTEUR

Communiquer

• Intention : désir d’adresser des idées ou des décisions. Elle peut être inconsciente ou dissimulée

• Message : information que l’on veut transmettre

• Emetteur : personne qui émet un message verbal ou non verbal (M) en direction d’un interlocuteur. L’émetteur est à l’origine d’une information.

• Récepteur: il reçoit l’information

• Entrer en relation et interaction avec la singularité, la sensibilité, les attentes et les émotions de chacune

• Parasites : éléments altérant la communication et gênant la compréhension du message. Ils peuvent être de nature physique, psychologique ou sémantique

LE CONCEPT DE COMMUNICATION

• On ne peut pas ne pas communiquer

• Besoin de transmettre

• Faire passer un message (une connaissance, une émotion, son identité, sa personnalité)

• Action de communiquer avec quelqu'un, notion d'être en rapport avec autrui

• Les notions de relation et d'échanges apparaissent

• Tisser des liens relationnels avec les autres.

• la communication implique de se connaitre et de connaitre ses limites

• La communication revêt essentiellement deux formes : – Verbale : langage parlé , écrit, codé (signes, symbole..) – Non verbale.

• Apparence générale^.

• Gestes, postures, attitudes corporelles, le toucher, mouvements, déplacements.

• Expressions faciales, regards, sourires, moues.

• Les silences

• Arts : musique,

Ces deux modes d'expression sont complémentaires et rarement dissociables.

Dans le contexte hospitalier

• La communication non verbale

– le support privilégié de l'émotion

– l'élaboration et au partage d'éléments signifiants

• la parole

– explique les soins effectués

– met en mot les gestes qui vont être effectués.

– fourni au patient des renseignements à sa portée

qu'il soit en mesure de comprendre et d'accepter

– adapter son langage à la personne

Concept de Médiation

Dans le champ de la communication

ELEMENTS DE DEFINITION :

• Du latin « médiare » qui signifie être au milieu

• « Entremise destinée à concilier des personnes ou parties, à amener un accord »

• Elle désigne le fait de servir d’intermédiaire entre deux ou plusieurs choses. (cnrtl.fr)

Utilisation

PSYCHOLOGIE

Joue le rôle de relai entre la communication consciente et communication inconsciente.

C’est l’articulation entre les subjectivités de deux ou plusieurs personnes.

Exemple du jeu chez l’enfant

DROIT

• La médiation civile est une possibilité prévue par le législateur pour résoudre un différend.

• En France, la médiation civile est prévue dans le Code de procédure civile.

SOCIAL

Médiation sociale :

• « Processus de création et de réparation du lien social et de règlements des conflits de la vie quotidienne, dans lequel un tiers impartial et indépendant tente à travers l’organisation d’échanges entre les personnes ou les institutions de les aider à améliorer une relation ou de régler un conflit qui les oppose ».

( code de l'action sociale et des familles)

Le médian : CRÉER un espace…

Médiateur

Individu A Individu B

Le médiateur

C’est le tiers dans la relation Tiers ?

Terme venant de l’arithmétique. C’est le résultat d’une division par trois ( 1/3).

En psychanalyse : c’est l’instance séparatrice jugée vitale pour la socialisation de l’enfant. C’est en général le père.

(cf. U.E 1.1S1) En médiation :

C’est celui qui sépare et aussi celui qui relie.

RÔLES Du MEDIATEUR

Support de la communication favorisant la créativité et l’expression de la richesse de chacun, en favorisant la partage émotionnel.

Favorise la communication et permet l’établissement des relations intersubjectives.

Support du développement de la pensée .

FONCTIONS DE LA MEDIATION

• Création d’un espace , le médian

• Accès à la distanciation , c’est-à-dire mettre à distance les peurs, angoisses, etc…

• Subjectivation : c’est reconnaître l’autre comme sujet à part entière, renvoi à la notion d’altérité.

• Valorisation du lien social.

CONDITIONS DE LA MEDIATION

• CADRE : permettant la mise en œuvre de la relation en délimitant les rôles de chacun.

• DANS LE SOIN : différenciation entre le soignant et le soigné.

• INVESTISSEMENT : il s'agit de maintenir une « juste distance » entre le médiateur et le(s) médié(s). En

référence , au « ni trop, ni-trop peu de la bonne mère de W. BION (1963).

• POSTURE :

- le médiateur n’a pas de pouvoir décisionnel dans le processus de médiation.

Utilisation des outils de médiation

• Adapter les outils au contexte , aux patients, aux besoins, aux lieux

– En psychiatrie : l’art-thérapie permet

l’expression de la souffrance du patient quand il ne parvient plus à verbaliser

– En anesthésie : l’Hypnose permet de diminuer l’utilisation des antalgiques ou des anesthésiques – En gériatrie, en fin de vie, mais aussi chez les

enfants, le toucher thérapeutique permet de créer une relation de confiance et apaise le

patient

Concept de Négociation

Dans le champ de la communication

• Du mot négociatio qui désigne en premier sens le négoce et les affaires de banques ( commerce).

• C’est un processus :

D’identification et de choix à partir d’une situation d’incertitude Par lequel au moins deux parties recherchent un accord par un échange de contre parties.

Processus retrouvé dans une des 5 étapes du deuil : le marchandage (Kübler-Ross)

• Activité dans laquelle les acteurs sont en interaction, confrontent leurs divergences et interdépendances et décident volontairement de rechercher, ou non, une solution, un accord mutuellement

acceptable.

CARACTERISTIQUES

• Le face à face (au moins deux personnes).

• Il y a relation et communication.

• L’existence de divergences.

• L’existence d’intérêts communs.

• Le caractère volontaire de l’activité, l’engagement des personnes.

• L’ acceptation des parties de l’incorporation de la

solution dans l’accord. C’est à dire qu’il y a un résultat.

La négociation dans les soins : 4 facteurs essentiels

• La représentation mentale de la négociation chez chacun des individus ;

• Les enjeux réciproques des individus, ce qui est en cause dans la situation pour chacun d’eux et qui peut être non discutable ;

• La considération portée à l’individu ;

• La qualité de la communication établie.

Ces 4 facteurs détermineront si la négociation tendra :

 Vers un « affrontement » : négociation conflictuelle

 Vers une « entente » : négociation coopérative

Concept de Relation

De la communication à la relation.

• Toute relation implique une communication

• Toute communication implique une relation

• Toute relation nécessite une rencontre

• Instaurer une relation de confiance avec la personne implique une communication

adaptée

Relation : Eléments de définition

• Cnrtl : « Rapport qui lie des personnes entre elles, en partic., lien de dépendance, d'interdépendance ou

d'influence réciproque. »

https://www.cnrtl.fr/definition/RELATION

• Larousse : « Ensemble des rapports et des liens existant entre personnes qui se rencontrent, se fréquentent,

communiquent entre elles »

https://www.larousse.fr/dictionnaires/francais/relations/

67845

Les 4 aspects de la relation soignant-soigné selon M.C Daydé

• La relation de civilité,

• La relation fonctionnelle,

• La relation aidante ou de soutien,

personne soignée et de ses proches. Elle répond aux besoins de sécurité et d’estime de soi et fait appel à des attitudes et des habiletés communes aux soignants et qui doivent être intégrées dans la formation initiale : écoute active, empathie, authenticité, reformulation

• La relation d’aide en soins infirmiers

les facteurs influant la relation

• Représentations psychologiques

• La représentation sociale

• La culture, l’éducation

• Les émotions , le stress

• Le langage verbal ou non verbal

• La proxémie

• L’environnement

Représentations sociales

• Définition :

– « la construction sociale d’un savoir ordinaire élaboré à travers les valeurs et les croyances partagées par un groupe social concernant différents objets (personne, événements,

catégories sociales, etc) et donnant lieu à une

vision commune des choses, qui se manifeste

au cours des interactions sociales. » Fischer

(1999) (5-2)

représentations sociales

• les représentations des individus jouent un rôle essentiel dans les relations de soins.

« La représentation est une vision du

monde, vision fonctionnelle permettant à un individu de donner un sens à ses

conduites (elle détermine ses

comportements), de comprendre la réalité à travers son propre système de référence (donc de s’y adapter, de s’y définir une

place). » Abric (1999) (6-1)

Représentations sociales

• Elles

– ont une fonction identitaire

– orientent et prédisent l’action.

– permettent à un groupe de se définir, – de renforcer son identité

– Cependant, stigmatisées, elles peuvent être à

l’origine de stéréotypes.

Culture, éducation…

• Existence parfois d’un décalage

– leur culture,

– leur vision de la santé

– leur expérience de la maladie

• Les pratiques relationnelles des soignants qui s’appuient sur des représentations

collectives

Les émotions, le stress

• La joie

• Le peur

• La colère

• La tristesse

• Le dégout

• La surprise

Le stress

la gestion des émotions La juste distance

émotionnelle

La distance émotionnelle

• « L’affect est un parasite de la relation :

émotions et ressentis font partie intégrante de la relation »

• Effet miroir des émotions du patient qui évoquent chez le soignants des éléments de son histoire

personnelle

• La juste distance

– se connaitre

– reconnaitre ses propres émotions

– Exprimer, mettre en mot dans des lieux approprié – une posture bienveillante et professionnelle

LA PROXEMIE

• Edward T, Hall

• « distance physique qui s’établit entre des personnes prises dans une interaction, un échange, une communication »

• « façon d’occuper l’espace en présence

d’autrui »

• Quatre distances peuvent être définies pour mieux comprendre l’espace dans lequel le soignant évolue par rapport au patient

- Distance intime

- Distance personnelle

- Distance sociale

- Distance publique

L’ENVIRONNEMENT

• L’ESPACE

• LE BRUIT

• LA COULEUR

• LA TEMPERATURE

• LA LUMIERE

Concept de Relation de soin

De la relation à la relation de soin

VALEURS CONCEPT S DU

LEGISLATIONSOIN ETHIQUE

SOIGNANT PERSONNE

SOIGNEE Communication

RELATION DE SOIN

ETABLIR UNE RELATION DE SOIN

• Critères de la compétence 6 de la formation en soins infirmiers

• Rechercher et instaurer une relation de confiance avec le patients

• Rechercher son consentement

• Communiquer de manière adaptée en fonction de la situation…

• Identifier et répondre aux besoins du

patient,

APPROCHE PSYCHO-

HUMANISTE DE CARL ROGERS

• Carl Rogers (1902-1987), psychologue clinicien américain

• Met l'accent sur la qualité de la relation entre le thérapeute et le patient

• Développe l’Approche Centrée sur la Personne ou non-directivité

• Pour lui, l’empathie est l’ingrédient clé de

la création d’une relation thérapeutique

centrée sur le client

CARL ROGERS

• Pour établir une communication adaptée

– savoir-être – savoir-faire

les trois attitudes fondamentales du thérapeute dans la communication

– Congruence – Empathie

– Considération positive inconditionnelle

3 attitudes signifiantes dans la relation d’aide

« L’attitude prime sur la technique »

CONGRUENCE

« La congruence ou encore l’authenticité du thérapeute. Cela concerne sa

capacité à être correctement en contact avec la complexité des sentiments, des pensées, des attitudes qui sont en train de circuler en lui tandis qu’il cherchera à suivre à la trace les pensées, les sentiments de son client. Il revient au

thérapeute de discerner quand et comment communiquer ce qu’il éprouve pour autant que cela puisse être approprié pour le client dans la relation

thérapeutique. »

https://www.lepsychologue.be/articles/congruence-acceptation-empathie.php

La considération positive inconditionnelle

« La considération positive inconditionnelle : acceptation totale et

inconditionnelle du client tel qu’il apparaît à lui-même dans le présent. Elle ne dépend en aucune façon de critères moraux, éthiques ou sociaux. »

https://www.lepsychologue.be/articles/congruence-acceptation-empathie.php

L’Empathie

• Définition selon le dictionnaire Larousse : L’empathie est la « faculté intuitive de se mettre à la place d’autrui, de percevoir ce qu’il ressent »

https://www.larousse.fr/dictionnaires/francais/empathie/28 880

• Notion d’empathie a été proposée dès le 19è siècle par Théodore LIPPS (philosophe et psychologue Allemand)

Etre empathique c’est…

« Être empathique,

C’est percevoir le cadre de référence interne d’autrui aussi précisément que possible

Et avec les composants émotionnels et les significations qui lui appartiennent

Comme si l’on était cette personne

Mais sans jamais perdre de vue la condition du comme si ».

C. Rogers

«

on éprouve la peine ou le plaisir d’autrui comme il l’éprouve,

et qu’on en perçoive la cause comme il la perçoit (c’est-à- dire qu’on explique ses sentiments ou ses perceptions comme il se les explique),

sans jamais oublier qu’il s’agit des expériences et des perceptions de l’autre.

Si cette dernière condition est absente, ou cesse de jouer, il ne s’agit plus d’empathie mais d’identification »

Empathie = effort de décentration par rapport à soi pour entrer dans l’Univers de l’Autre et le comprendre

humainement.

Conditions de l’empathie :

- Décentration renforcée par une bonne connaissance de soi

- Pénétration du vécu d’autrui - Vigilance par rapport à :

• ce qu’exprime le sujet posturalement et verbalement

• à soi dans la relation

• à la situation elle-même

• « L ’ empathie est susceptible de degrés : une pleine compréhension de l’émotion

éprouvée demande que l’on ressaisisse à la

fois sa nature, son objet et ses raisons. »

Attributs du concept d’empathie

• Relève d’une intention consciente et délibérée de comprendre autrui de l’intérieur

• Processus cognitif > processus émotionnel

• Nécessité d’une relation intersubjective

• Double cadre de référence : égo et allo centré en conscience

• Communication de la compréhension en

retour par une réponse comportementale

CONCEPTS ASSOCIÉS

• Sympathie : implique d’éprouver les mêmes émotions que la personne

• Compassion : se définit comme un acte dirigé vers autrui, pour lui venir en aide ou se faire

l’instrument de son plaisir, induit aussi bien par

l’empathie que par la sympathie

Relation de confiance

• « confiance » :

• Dans le contexte du soin : perception individuelle du patient de l’attention que les soignants accordent aux soins (Graham et Jack, 2008 ; Honoré, 2004).

• Lorsque les soins sont personnalisés, l’interaction soignant-soigné peut prendre de l’ampleur, favoriser

l’établissement d’une relation de confiance (Hennessy et GILLIGAN, 1994). Cette relation est incontournable pour la construction d’une relation thérapeutique.

La relation de confiance…

• Se développe dans l’interaction dynamique et repose sur les qualités expressives de chacun des partenaires de la relation (Sulimann et al.,2009)

• L’échange entre les partenaires est équilibré, sans que l’un ait la prépondérance sur l’autre (Kirk, 2007)

• Effet symétrique de la relation de confiance (Sellmann,2007)

• Disponibilité de chacun des partenaires (Honoré,2004)

• Trouver un juste milieu, pour celui qui cherche à se confier, entre la confiance excessive et la défiance ou méfiance absolue (Williamson et Prosser, 2002)

La relation d’aide

Pour Carl Rogers :

• La relation d’aide a pour essence des échanges constructifs, une réciprocité qui sous entend une compréhension mutuelle, donner et recevoir.

• Opportunité de laisser libre cours à l’expression de ses sentiments, en présence d’un intervenant préparé

• Thérapie ponctuelle de soutien. Thérapie qui favorise la prise de conscience, facilite la transformation psycho- sociale de l’individu à comprendre les processus et les ressources qui lui sont propres.

La relation d’aide nécessite pour le soignant…

• L’acceptation : Cette relation est caractérisée par l’acceptation totale de la personne soignée

• La congruence (authenticité): Etre en accord avec les émotions et les réflexions suscitées en nous par la personne écoutée.

• L’écoute active (ou bienveillante): Silence intérieur qui exclut un questionnement immédiat. Compétence indispensable à la relation d’aide.

• L’empathie : perception correcte du cadre d’autrui.

• Le non-jugement : Fait parti de l’accueil inconditionnel et permettra l’instauration d’un climat de confiance.

• La reformulation : Permet de mesurer notre compréhension du problème de la personne et de la rassurer.

De la relation de soin à la communication professionnelle

• Pierre Bourdieu 1985 (10)

« Ne pas déroger de son rôle en lien avec

ses compétences, ni dans le « pas assez »,

ni dans le « trop », qui dépasse nos limites

et faire appel aux autres en cas de

nécessité . »

La communication professionnelle

– Faciliter la continuité des soins

– Partager un projet de soins commun

– Informer le patient et ses proches de manière homogène et cohérente

– Développer une écoute efficace permettant de mieux cerner les besoins et améliorer la

qualité de la prise en charge

– Les équipes qui communiquent

efficacement entre elles offrent une

meilleure prise en charge des patients

La communication interprofessionnelle

• Valeurs : bienveillance, respect, tolérance , Authenticité

• Représentation de la profession ; But commun, projet commun : le patient, la santé, le projet du service, de l’établissement, le sentiment d’appartenance à une profession reconnue

• la compétence : remise en question pour reconnaitre ses points faibles et améliorer ses connaissances

• Formation continue , tutorat des nouveaux agents, tutorat des étudiants, connaissance et respect des autres groupes professionnels

• lutte contre les déviances : médisance, jugements de valeurs , rétention d’information, défenses d’ intérêts personnels

• Lutte contre la maltraitance verbale, le harcèlement

• Développement de la cohésion et de la convivialité pour mieux se connaitre- PROJET QVT du ministère pour les entreprises-

• PROBLEME IMPORTANT DANS NOS PROFESSIONS à haut niveau de stress = conséquences sur notre état de santé , augmentation des RPS et des Arrêts maladies-

Outils pour améliorer la communication des professionnels

la communication positive-

Les transmissions orales et écrites pertinentes

Les réunions d’équipes, les CREX ( retours d’expériences)

Les réunions pluri-professionnels autour d’un projet de soins La participation à des projets de service ou des missions Les affichages et supports de communication dans les

services

Les formations continues : gestion du stress, oser s’exprimer en public

L’analyse transactionnelle, la supervision pour comprendre ce qui se joue entre les individus et changer sa posture …..

Les étudiants et la communication

• Mise en situation : à l’issu de ce TD, les

étudiants feront des « communications

professionnelles » à leurs collègues sur

des thèmes touchant à la communication

dans les soins infirmiers.

Approfondir la communication dans les soins autour de 6 axes

• Soin relationnel et concept de culture

• Soin relationnel et concept de médiation

• Soin relationnel et nouvelles technologies

• Soin relationnel et concept du toucher

• Soin relationnel et émotions

• Soin relationnel et concept de négociation

• Bon travail

• Bonne communication

Des questions ?

SOURCES DOCUMENTAIRES

• MUCCHIELLI, R. L’entretien de face à face dans la relation d’aide. Issy-les- Moulineaux:ESF;1995.

• PACHERIE, E. L’empathie. Paris:O. Jacob;2004.

• MAZOYER, M. La négociation dans les soins. Soins Aides-Soignantes. Juil 2018;83:22-3

• LOURENÇO C, PINTO A, PEREIRA C. La confiance dans la relation de soin. Perspective soignante. Sep 2012;44:133-42.

• PAILLARD, C. Dictionnaire des concepts en sciences infirmières.Noisy-le-grand:SETES;2018.

• BLANCHET, C. Communiquer dans une relation de soin. Cours IDE, UE 4.2S2.

Dijon:Campus Paramédical;2019/2020.

• ADDAMINE-JDAA, H. Médiation, une relation à trois termes… Cours IDE, UE 4.2S2 Dijon:Campus Paramédical;2016/2017.

• BAS,S. L’empathie. Cours IDE, UE 4.2 S2, IRFSS BFC CRF Vesoul; mars 2017