UE 4.2 Soins relationnels La relation de confiance
Quelques modèles de la communication :
La communication linéaire :
Cette théorisation de la communication n'est pas un hasard, elle coïncide avec l'apparition de la révolution technologique. En effet l'émergence des médias et autres outils de communication (télévision, radio) favorise le développement des études sur l'information et la communication.
SOURCE - MESSAGE -(bruit)- CODAGE - DÉCODAGE - MESSAGE – DESTINATAIRE
Émetteur, canal et récepteur = « intermédiaires techniques » Bruit = toute source d'interférence susceptible de détériorer le signal est donc d'affecter la communication. Caractéristiques du schéma : structure linéaire unidirectionnelle ; la communication est décomposée en étapes, en séquences de processus qui s’enchaînent. → la communication ainsi modélisée place en tête des préoccupations la lutte contre le bruit, dans le but d'améliorer la fiabilité de la transmission, et ensuite de pouvoir réduire la redondance (portions superflues, inutiles parce que
répétitives du message) et ainsi augmenter les capacités et les débits de transmission.
La communication circulaire : présence du « feed back », pour renvoyer un message pour voir si j’ai compris ou pas,… Trouver un accord, réguler la conv et se comprendre. Pouvoir comprendre l’autre et son message.
Le Schéma Cybernétique de Wiener
===> Définition : La cybernétique est la science qui se donne pour objet l'étude des systèmes vivants et non vivants (exemples : Une société, une économie, une machine, une entreprise, un individu, un organisme...)
===> Description : Les éléments d'un système sont en interaction les uns avec les autres. L'action d'un élément sur un autre entraîne en retour une réponse du second élément sur le premier, ce que l'on nomme feedback ou rétroaction. Ce nouveau concept est révolutionnaire car la communication n'est plus vue comme linéaire, mais comme circulaire, émetteur et récepteur interagissent (boucle de rétroaction.)
Wiener distingue également deux types de feedback :
Feedback positif : Il conduit à accentuer un phénomène (réaction de B renforcent l'attitude de A)
Feedback négatif : Régulation et amortissement du phénomène ( réactions de B conduisent A à se corriger.
L’émetteur envoie un message au récepteur : Le récepteur n’est jamais passif
Du côté du récepteur - qu’il soit auditeur, lecteur ou spectateur-, il existe aussi plusieurs facteurs de « brouillage » de la communication. Celui qui reçoit une information n’est pas un réceptacle passif qui se contenterait d’enregistrer et de digérer les informations reçues. Le
destinataire est toujours un sujet qui analyse, filtre, décode, interprète. selon le niveau de culture la compréhension du message ne sera pas la même.
La culture est nourrie par les préjugés, les représentations, l’éducation, les expériences, les codes,… Elle influence la compréhension du message. Elle nous fait voir le monde d’une façon.
La communication verbale et non verbale :
- Vocabulaire réfléchi et adapté, clair et compréhensible.
- Intonation (souvent non verbale) (calme: débit de parole ralenti, ton bas) influence la réaction du récepteur et sa compréhension
- Gestuelle accompagne l’intonation (bras posés, mains ouvertes, acquiescement )
- Regard (bienveillance, considération), sourire, visage, le toucher doit être réfléchi (respecter la sphère intime la main : garder un contact, reconnaissance, porteuse du salut, prendre et donner, sensibilité,…)
- Positionnement (confronter/affronter)
o Affronter est une histoire d’opinion, chacun reste sur ses positions
o Confronter : il y a des opinions mais chacun écoute le pdv de l’autre, ce qui peut amener à cheminer et modifier/altérer la pensée de chacun.
Posture : comment je rentre dans une pièce, le mouvement du corps qui se place dans l’espace, (une attitude, une façon de se tenir, de placer son corps, ses membres )
Positionnement : pdv de ce que je dis, pense et argumente. J’ai un autre avis ou je ne suis pas d’accord, j’argumente en m’appuyant sur mes connaissances, mes valeurs, mes opinions, sur la législation…
La tenue professionnelle nous démarque des patients et visiteurs et donne le ton à la relation. Cela renvoie une image à l’autre.
Empathie : mettre tout en œuvre pour comprendre le patient jusqu’à imaginer ce qu’il vit et lui exprimer ce que nous en avons saisi à l’aide de l’écoute active et du respect chaleureux, sans compatir ?
Sympathie : aller vers l’autre, vouloir partager, notion de sentiment, le sentiment d'attraction instinctive à l'égard de quelqu'un.
Compassion : éprouver avec l’autre
Invariants de la relation de confiance :
Expliquer, informer sur nos actes, le soin, le projet, l’organisation, la pathologie, l’examen,… avec un discours clair, juste et précis, un vocabulaire adapté,…
Permet de mettre en sécurité l’autre Compétence professionnelle
Ecoute active : « interaction, partage, création d’échange », questionner/ investiguer, reformuler pouvoir interagir. Nous montrons à l’autre que nous l’écoutons.
Idée de compréhension, acquiescement + communication non verbale (hochements de tête, sourire, pencher la tête,…)
Authenticité
Disponibilité Aller voir un patient régulièrement, lui montrer que nous sommes présents,… # prendre du temps, s’assoir, préciser le temps que nous sommes disponibles, se centrer sur la personne, ce qu’elle est entrain de dire.
Cela rassure, montre un intérêt à l’autre
Immédiateté ne centrer sur le discours et l’observation de la personne et Etre ici et maintenant.
Véracité « être vrai, dire vrai » s’atteler à être vrai. Connotation d’honnêteté, d’authenticité.
Mesurer ce que nous disons.
/!\ Il y a des réalités, des choses multicolores, mais pas de vérité ; identifier quand vous vous situer dans une pensée manichéenne et ajuster pour l’éviter.
Bienveillance « être respectueux avec une personne » S’intéresser à l’autre d’un point de vue général, large, ses projets.
Respect : respect des codes, des règles, la politesse, se présenter,…
Respect chaleureux (Carl Rogers, la relation d’aide en soins infirmiers) Ne pas juger, accepter l’autre tel qu’il est. Difficile de se confier, si l’autre nous juge, perte de confiance, compliqué de recueillir la pensée de l’autre.
Les gens ne jouent pas la comédie, ils expriment leur mal être, leur craintes, leur peur…
Réfléchir sur la proxémie : la manière dont je me rapproche de l’autre peut me permettre de donner confiance et pouvoir entrer dans sa bulle avec son accord.
« Il faut du temps pour faire confiance à quelqu’un ». Les premiers instants donnent le ton à la relation. Temporalité
Préserver le secret : perte de confiance, il faut demander à la personne si elle accepte que les infos soient dites.
Sourire, humour,…
Conclusion, tour de table des éléments retenus de ce TD: reconnaitre, percevoir, gestuelle, clarté, disponibilité, justesse, patience, authenticité, disponibilité, respect, temps, compréhension, bienveillance, posture, simplicité, la main, l’immédiateté, l’observation, écoute, interaction, accompagnement.
