إستراتيجيات التسويق في المؤسسة الخدمية

يملعلا ثحبلا و يلاعلا ميلعتلا ةرازو

مناغتسم سيداب نب ديمحلا دبع ةعماج

رييستلا مولع و ةيراجتلا و ةيداصتقلاا مولعلا ةيلك

مولعلا مسق

ةيداصتقلاا

مولعلا

ةيداصتقلاا

ةيمدخلا ةسسؤملا يف قيوستلا تايجيتارتسا

.لواذجناو لاكشلأا شرهف ةماعلا ةمدقملا . تامدخلا قيوستو قيوستلا ىلإ لخدم :لولأا لصفلا ذيهًت ... ... ... 76 ىلإ لخدم :لولأا ثحبملا ا قيوستل . ... ... ... 76 هروطتو قيوستلا ةيهام :لولأا بلطملا ... 76 قيوستلا فيراعت :لولأا عرفلا ... ... 77 قيوستلا موهفم روطت :يناثلا عرفلا ... 78 .قيوستلا فادهأو ةيمهأ :يناثلا بلطملا ... ... 07 قيوستلا ةيمهأ :لولأا عرفلا ... 07 قيوستلا فادهأ :يناثلا عرفلا ... ... 01 ةثيدحلا هتاهاجتاو قيوستلا قيبطت تلااجم :ثلاثلا بلطملا ... 02 قيوستلا قيبطت تلااجم :لولأا عرفلا ... 02 اثلا عرفلا قيوستلل ةثيدحلا تاهاجتلاا :ين ... 03 تامدخلا قيوست ىلإ لخدم :يناثلا ثحبملا .. ... ... 06 هداعبأو تامدخلا قيوست ةيهام :لولأا بلطملا ... ... 06 تامدخلا قيوست ةيهام :لولأا عرفلا ... 06

اهماظنو ةيمدخلا ةسسؤملا ةيهام :يناثلا بلطملا ... 08 ...حييذخنا حسسؤًنا حيهاي 9لولأا عرفنا ... 08 عرفنا يَاثنا 9 حسسؤًنا واظَ ...حييذخنا 08 اهصئاصخو اهتيمهأو تامدخلا موهفم :ثلاثلا بلطملا ... 17 9لولأا عرفنا في ...خايذخنا وىه 17 ... يداصتللاا طاشُنا يف خايذخنا حيًهأ 9يَاثنا عرفنا 10 ... خايذخنا صئاصخ 9ثناثنا عرفنا ... 12 ةمدخلا ةايح ةرودو يقيوستلا جيزملا :عبارلا بلطملا ... 14 ... ييذخنا يميىستنا جيسًنا 9لولأا عرفنا ... 14 ... حيذخنا جايح جرود 9يَاثنا عرفنا 20 حصلاخ ... مصفنا ... 22 ثلا لصفلا ينا يوستلا تايجيتارتسا : ق ةيمدخلا ةسسؤملا يف ذيهًت ... ... 48 يف ةعبتملا ةماعلا تايجيتارتسلاا :لولأا ثحبملا ةيمدخلا ةسسؤملا . .... ... .. 48 ةيعا فدلا تايجيتارتسلاا :لولأا بلطملا ... . 57 ... قىسنا عاثتإ حيجيتارتسا 9لولأا عرفنا ... .. 57 ... قىسنا بىيج حيجيتارتسا 9يَاثنا عرفنا .. . 57 ... غيىُتنا حيجيتارتسا 9ثناثنا عرفنا . ... 50 لا بلطملا ةيموجهلا تايجيتارتسلاا :يناث ... .. ... . 50 ... قىسنا ذئال حيجيتارتسا 9لولأا عرفنا .. 50 يذحتي حيجيتارتسا 9يَاثنا عرفنا ... قىسنا .. 51

ةينلا قعلا تايجيتارتسلاا :ثلاثلا بلطملا ... ... .. 53 ... راؼسلأا غفر جداػإ حطساىت حفهكتنا صيهمت حيجيتارتسا 9لولأا عرفنا ... . 53 ... حيذخنا ءادأ ٍيسحتت فيناكتنا صيهمت حيجيتارتسا 9يَاثنا عرفنا ... ... ... 54 يمدخلا يقيوستلا جيزملا تايجيتارتسا :يناثلا ثحبملا ... ... ... 58 يمدخلا ريعستلاو ةمدخلا ةيجيتارتسا :لولأا بلطملا ... ... ... 58 جتًُنا خايجيتارتسا 9لولأا عرفنا ... ييذخنا .... ... 58 ... ييذخنا ريؼستنا خايجيتارتسا 9يَاثنا عرفنا .... ... 60 مدخلا عيزوتلاو جيورتلا تايجيتارتسا :يناثلا بلطملا .... ي ... ... ... 64 ... ييذخنا جيورتنا خايجيتارتسا 9لولأا عرفنا .. ... 64 عرفنا ... ييذخنا غيزىتنا خايجيتارتسا 9يَاثنا . .... ... 65 اهميدقت ةيلمعو ةمدخلا مدقمو يداملا ليلدلا تايجيتارتسا :ثلاثلا بلطملا ... 67 ولأا عرفنا ل ... يداًنا مينذنا خايجيتارتسا 9 ... ... 67 ... خايذخنا ييذمي خايجيتارتسا 9يَاثنا عرفنا .... ... 68 عرفنا ... حيذخنا ىيذمت حيهًػ خايجيتارتسا 9ثناثنا 68 حصلاخ ثنا مصفنا يَا .. ... 71 اثلا لصفلا ثل : رئازجلا تلااصتا ةسسؤم ةلاح ةسارد رئازلجا تلااصتا ةكرش :لولأا ثحبلما 73 رئاسجنا خلااصتا حكرش فيرؼت 9لولأا ةهطًنا ... ... 73 رئازلجا تلااصتا عممج نع ةذبن :لولأا عرفلا ... 73 رئازلجا تلااصتا عملمج نيوناقلا راطلإا :نياثلا عرفلا ... 75

رئازلجا تلااصتا عقوم ميظنت :نياثلا بلطلما ... 77 رئازلجا تلااصتلا يميظنتلا لكيلها :لولأا عرفلا ... 78 لكيلها :نياثلا عرفلا ةيدملمحاب ةيراجتلا ةلاكولل يميظنتلا ... 80 اثلا بلطلما ثل رئازلجا تلااصتا تامدخ جيزم : ... 81 يكلسلا تباثلا فتالها :لولأا عرفلا ... 81 :نياثلا عرفلا :لاقنلا فتالها SILOBOM ... 83 ىرخأ تامدخ : عبارلا عرفلا ... 84 يناثلا ثحبملا رئازلجا تلااصتا ةسسؤلما قيوستلا تايجيتاترسا ... 85 سلاو : لولأا بلطلما رئازلجا تلااصتلا ةيقيوستلا تاساي ... 85 رئازلجا تلااصتا ىلع قيبطتلاب ةيناديلما ةساردلل ةينهلما تاءارجلإا : نياثلا بلطلما ... 88 اهتنيعو ةساردلا عمتمج ديدتح : لولأا عرفلا ... 88 ا عرفلا ةيقيبطت ةسارد: نياثل ... 88 ... حياؼنا حًتاخنا و . غجارًنا حًئال كحلاًنا و ٌايثتسلاا

لاـــكشلأا سرـــهف لاـــكشلأا سرـــهف مقر لكشلا ناوـــــــنع لكشلا ةحفصلا -1 -قيوستلل ةثيدحلا لخادملا 16 -2 -يلامجلإا يلحملا جتانلا ليكشت يف تامدخلا عاطق ةمهاسم 22 -3 -تامدخلا عيزوت ةانق 28 -4 -قيوستلا جيزملا ي تامدخلاو علسلل 33 -5 -ا جوتنمل-ا ة-ايح ةرود يمدخل 32 -6 -ةيموجهلا ةيجيتارتسلإا لئادب 66 -7 ةيئاقولا تايجيتارتسلاا لئادب 67

‌أ • ةمدقملا : نإ رمتسلماو ديازتلما ءوجللا صاخشلأل ءاواسلا دا حالل تااسسؤلماو لىإ تلاااا تاادالخا ااهلاونأ اااااشأو يرااا لا ةاااايرا تاااايلاتا ةلاااايزا راااسفي اااييااول لماو اااي ولو اتلا اااعالا تةااااوا تاااش ا وااااي شاااا طاااا زيمتياااااو تةا يةاو . ماااسي اااام ااالايلا كاااااقلا دهاااش داااقل ناداااليلا ااالتخلم تاادااالخا كاااااق ح ا واااايو اواااا ااااه ا اااادقتلما صوااا لخااو ين يرس . واتيو ةديد تاادلا رهظي موي ل اييرقتف ىرلاأ ت حيعأ يريالا ا بلاغلا وه كااقلا اذه لودلا هذه تايلا تقا شا اق ة ماوا تن لو تاو ةيري لااو ل ع ا وهو . ينيتي ط او يهمأ لخا ناااو ماال لاالا لاا تقةا ملل ا تااد راااو اهيرياستا لافاتلا ة ورار راهظيو بيلااسأو ابه عالاو ييد . يااارالما تاي يرااال لا ا ييواااستلا مااالل زياااااا وه أ ااايا ناااا طااان ااااساسأ لاااسلا ااافاقف حااالل ( يلاااالما لمتااا لما .) ناااا و لسلا وه لا تقةا تقولا ءا و شيأ هذاه يراغتل اهاسفن تاادلخا تررف قيايلا ةراظ لا . ااتلااو ااي إ شيراافلما ينقيالماو ااا امم لما يقيواستلا رالا شل حيلا حلل . الم اابه اعالا تازايتو ميماا لا شاا زايمتي ا ة اذاه اا يط ااا ي اااا نأ ماااااأ ينقيواااسي ينلقتاااساو ينلااا ف ا علاااسلا دااا او رااالاآو تااداااخلل . لما ماااظ ا شاااال نادااايا ا ينااا تخ نواا مع ييوااستلا حاالل أ طاان تااداالخا كااااق حاالل ي وراايلا ت يداا تلا ي يااا مااايقلا ي وراايلا شااا حااشامتي تاا مهاسيو كااقلا اذه تايلاتاو ا .طمااإ اا ن اا ل مواايلا ظ نأ لمتاا لما ( ااادلخا ) لهتااسلماو وااسلا ييوااستلا ا ةرفؤاالماو االلافلا رااعا لا اهو ااامل االتتخ يلالما ي لسلا رظ لا ه و شا طيلل تنا . لعوتن طيللو لىإ اياغ ا ع لا ايهملأا لايمتي ا نأ ااا تااادالخا علاسلا شل لتتخ اهل تج تازيتو ميما لا يرايغي با و ااتلااو ىر لأااا وأ ااا ييواستلا ايياي ا ااال فا ا يجيياترسةاو قيوستلا لميزلما يقيوستلا . عالا ف ا

‌ ب : ثحبلا ةيلاكشإ نإ طياختلاو يرافتلا ترسةا جييا ييوستلل اسسؤلما حالل دااة حالل اوحتاسةاو وام لاو ءااقيلل ا ومالا ايادلخا لهتاااسلما ءةوو اااار باااسايو يقواااس ااا نأ ااااال يااايقحتلل ااالااقو يلوااارواو حاااراو يجيياتراااسا ماااسري اداااالخا قيوااااستلا لميزااااالما رااااعا ا ااااعالاو . ءا اااالخا دااااا أ لوااااقي اااااام و ” اااالفي ااااالا تاااااسسؤلما نأ ل ت ا اااااس ا للفلل طاتخ عقاولا ا تاسسؤا ه طياختلا .“ حيلا يلااشا لما ا حلجتي طررل ييساا ءور حلل شايم لاو لؤاستلا ا اته ولا سيمرلا اتلا : تايجيياترسةاو تاسايسلا هاا عالخا يقيوستلا تاادلخا كااقا طل ي لا سسؤلماا . هذه تتح يوا يو يلااشلإا تةؤاسي هو يلرف : -ييوستلا موهفا وهاا ت واي ي و ؟ لعو لىإ تاادلخا وهو ديد كااق با يتسا .؟ -تاادلخا ييوسي موهفا وهاا ؟ ادلخا هاا ؟ اا اه ما لا ؟ اا .؟مالأا لا تقا ا اه ولوه -لو قلما اا يجيياترسإا ييوستلا ؟ يادلخا سسؤلما ا طي وررااو .؟ -طياختلاا لو قلما اا جيياتراسةا ييواستلل ؟ طال ارااا ؟ ااا ؟طافادهأ اسسؤلما ءااقا حالل اظفافا ا رفؤاي اي و يادلخا .؟ هاا مهأ تاادلخا تاسسؤا ا قيالما لااللا تايجيياترسةا .؟ -.؟ ادلخا قيوستلا لميزلما رعا ا عالخا تايجيياترسةا هاا هذه حلل اا لإلو تةؤاستلا تغيع فلا : يلاتلا تايرر - طااايا ا يااايقتح ( يلاااا تقةا تااااسسؤلما دااا ل اااميظ تلا مرااااا حاااللأ ا لهتاااسلما لااا ه وااااي عااااو ييواااستلا يايغ و ط .) قوتلماو يلارا

‌ ج - ا اااابه يقيواااستلا ميهاااافملل اااعالا تااااقيياي سرااافي ااااهلو ي اذااا و لاااسلا شااال اااادلخا زااايتد ااالا ميماااا لخا نإ . يادلخا تاسسؤلما - طيااااااختلا اااااسايس حاااالل لاااااامتلةاا اااايادلخا اااااسسؤلما ا ااااااه ا داااااة ااااان اوتا يقيوااااسي يجيياتراااااسا عاااارو نإ .ييوستلل جيياترسةا - ااسا دلا ةإ ةيراالالأا هذااه حاالل ااو. اايادلخا ااسسؤملل يااس لاا ااعالخاو اااا لا يقيوااستلا تايجيياترااسةا لداا تي .بسا لما تقولا ا اهقييايو تايجيياترسةا هذا ةديلجا • :عوضوملا رايتخا عفاود ب اااالا ماااظ ا نإاااف طااايللو .يلاااا تقةا مداااقتلا طااا وأ دااا أ لااايتد موااايلا تاادااالخا تحياااعأ اءزااا نوااايقي واااس كواروو ماامتهةا نإاف اذاه مغ و.ييوستلا يلط عالا تاادلخا كااق ا جرختلا د ل مهفماظو شا طا ناهتسية اي . يملاا لأاو اقيياتلا شيوتاسلما حالل اا لاف ا قن ر ي لا ة طا قل تلما تايجيياترسةاو تاادلخا ييوسي ل اديدش ا اقتفا يرمازلجا تايتالما لجسي .كورولما اذه ا ختلما ع ارمل -.مي ختا لاجم ادلخا ييوستلا لاهمإو اال ف ا ييوستلل ديدللا لويلما ا كورولما اذبه يل تلما مل لا لعارا عيسوي اطإ .تاادلخا ا يريالا كو تلاو لد تلا عا عالا مي ختلا • :ةساردلا ةيمهأ : ليام كوروملل ا تسا ل يهمأ حلجتي - ااااستاي ااااامتحف مالأا تايلااااا تقة اااايم تلا اااالجل عاااافل تااداااالخا ييوااااسي اذاااا و ييوااااستلا اااايهمأ شااااا اااااق انا . جيياترسةا بنالجا اراإو طيف لي فتلا تم ا إ عالا حيلاا اريد الوروا ثم شاو. غلاا يهمأ اهقيوسي د حلل ارقلا عناعو س املماو س ادلا شا لال سا دلا هذه رفوي .تااول ملل ا د ا ءاوس -.طا قل تلما تايجيياترسةا اذ و طياقييايو تاادلخا ييوسي مييخ اميف سومغلا لا إ

‌ د • :ةساردلا فادهأ ا ياااساسأ فااا ا ةل اوااالا تةؤااااستلا حااالل ااااا لإا لىإ اااسا دلا هذاااه ح اااسي اهياااستاي ااالا ااايهملأا ل ااالا شاااا :لىإ فارلإاا يلااشلإا -لا إ لوامح .اييسن ولو ادلخا ييوستلاو ادلخا تاي يذلا سومغلاو سيللا ادلخا ميما لا يرفأي اراإ لوامح .لا ف ادلا لميزا ريوايو غايع حلل -. يادلخا تاسسؤملل عالخاو اا لا تايجيياترسةا حلل ادلخا ميما لا اراإ لوامح • :ثحبلا يف ةمدختسملا تاودلأاو جهنملا ا لااا أ شاااا ااادختاااسا اااا يا لااالتخ كوااارولما تااااييي ااالجا لمه اااملل ةدااالاقلا شيوااااتل اااحيلا ءازااا أ ا فاااعولا تا ميهااافلما االتخو ااير تلاو يماااقرا راايرقتل ايااسا ا يراالالأا اذااه ت يو.عاا ارلما االتلم شااا ةاقتااسلما اايرظ لا .كورولماا ل لا : حيلا اذه ا ادختسلما سا دلا تاولأ ااأ - لما ااغللاا عاا ارا ةداال حاالل شيداامت ا. حيلا كواارولم اايرظ لا وأ اايرافلا ةداالاقلا شيواااي لاا أ شااا :نااتالما حااس .تايقتللما يرتس اا لماس بتالا ينا ت واري يار لا • :ةساردلا تابوعص تااو لا ي ا ا ته او عراوتلما حيلا اذه لادللإ : عالا كورولما اذبه قل تلما ع ارلما لق . لايلاو نيايلا ل فلا ا -.) قيياتلا بنالجا ( نياديلما حيلا حلل ة دقلا مدل • :ثحبلا لكيهو ةطخ

‌ه يااساسلأا سوراافلا ءواار ا لواا ف ث يااا ياات طااقف ااايرظن اااينا ااا يا طااالم لماالي نأ ااا يأي ا كواارولما االجا لم . حيلا شا دااو - ااالا ييوااستلا لىإ للادااا :لولأا لاا فلا لوااا ي تااداالخا ول شي ااا تااداالخا ييوااسي لىإ لاااقتنةا ثم مااال ل . يادلخا سسؤلما ا ابه يل تياا ل و اه ما لاو - اايادا جيياترااسةا باانالجا ا االقا ف :نيااايلا لاا فلا ا ااااأ يجيياترااسإا ااسسؤلما ا اته وراارو اااه ولو ييوااستلا يحع ملل قيوسي جيياترسا طياتخ مادختساا يادلخا .ح تايجيياتراسةا اذا و . ايادلخا اسسؤلماا اقل تلما لاااللا تايجيياتراسةا ماهأ حالل اانز رف : الايلا لا فلا ا ااأ ادلخا قيوااااستلا لميزاااالما رااااعا ا ااااعالخا ااااحيلا اااايا ا لاااا ل. لواااا ااااااال ااااا خلا شماااايتي اااالا ااااتدالخا لىإ .كورولما

لولأا لصفلا

لخدم

ىلإ

قيوستلا

قيوستو

تامدخلا

7 :ديهمت ب وو ا ا هوومجاثاداع هوومجااا عاووقمجاع ستارووقتنا طاوواشنا رروطت ، وونا اوواا ا تاووامشلأ اروومنا هووشا هوو ا لا ووصأ ارووقتنا روو موو ا ا ومثاووبوا ةوواب ااووطاا اووعبنا اعووث عاذشوو ع ااووث عأ لابأوونا ا فتووقمج ، وولأ ااروو منذ اع اا ث ا م ان ، تى عأ ا سلأأا نا دااب ااا هجرب افمنإ تااولا اوفتخت ، اولأع تالأ ودا عاوطق عأ ووماتا ز أع اووع وولأ هووتام طب عاووطتنا اعووث هووب ب اوولأع اصاوو ا وواب وأوو ا اداووعتقاا تاووااطتنا ووا زوومز داووا وصأ لا ا ع ونا وولأ وا انا تااداووعتقا وومنذأ ولأ عاووطتنا اعوث هف ووا ، صاوو ارووقمج دروجع لذإ ووجا ا تداز ذإ اطتنا اعبه ا مف تتقوا هقافآع هفكاالأ لجااا ع : لولأا ثحبملا قيوستلا ىلإ لخدم أو ا ا اوشتقع اااتو اا ا اوانا تاذفطوعوا ولأ اروقتنا لافطعلأ برتاا ، وف اوباتوابع إ ولأ و نا اوشث ن طاواشنا اعوث رو رااواع رو را نا ولأ و نا هومف يوتا عونا ساو تنااع طفدا ، واع ا ومثاوا رو اروفب مو ا هب تفاتوا ومثابواع هن ا : سفاالأ ومثابوا عث حأشع لام رمج ثذ وا اعث عاذش اعث لأ اقلاطناع : لولأا بلطملا هروطت و قيوستلا ةيهام قتنا ارفبلأ اأا تن طمج ار ،وأ ةترف لأ بفتخت تارر وف اوباتوابع إ اروفبوا اعو ذومطاأ ونا تاوباأاتنا ن ، آ ثووو اب ووولأع وأووو ةتروووف ووولأ ذوووبفت اع ترروووطمج ووق أووو ا وووطتن ذوووتبمجا اوووقأ اإ الاتووو اا اعوووث وووو ر ووو ن شمالأ ، قرقواع جتشواع كففتقوا همف ب أا عنا ا اناب تالأ داع يفقنا امصرمج ف اتواع 1 ا روطت : لولأا عرفلا موهفم قيوستلا اووبه أوولأ وونا اوو اأوا اووفتخت ووا ث ووذتن نأ س ووبا ارووقتنا ارووفبو ووبفتلموا تاووباأاتنا لذإ قأووطتنا اوو ق ، ووناع ا تتب ط مجألأ اا اد ذناك ناقنلإا راض ا همقرع أ بنا ا

8 وفأالأ ذوناك وتف ناوقنلإا رروعانا ا وقأ عوشلأ اوشف راو تااب اروقتناب ، ف سف اووانا داوعتقاا وااق يولأ اروقتنا أ وب وت هتف ااع هجاتنإ ة اف ررفظع ، وأ ا تاجرتشوا لأ هجاتنز ابم ، اولا اعوث ة ك تالأاف إ رمفبا فن ناك قع ، ا ث مح متارقمج بمنا أ وثرا تباب اولأع اوفمف وفتااأوبع الا لإا ا ق بأانا ةراد لذإ د عنا اعث رااا ااك ناوك لأ و وطمطا ع ونا يولأ تاقابمجا ، ولأااناع وععلمتوا وفقارو أع اموعناع ااتوانا ومراودع ، روي ذوناك وناع تاووو تشوا عارووونأ اوووفتخت ارا ف اع اوووفشلأ وووملأ داع ووواداوا قأوووانا رباووولأ طووو رنا رروووعانا ةراووو تنا ترروووطمج اووواك بأغناع ، الأ صا ا مناطااا مق ش نا ةراد ناك ررطتنا الأأ اوبعرعأ مااشوعنا ةررو نا رروفظ يلأ اع تف اا ا ، بمناو أ رروطمجع جاوتنلإا يمو رمج ولأ اوفشا جتون اولأع ااانا ا اروقتفن وجا ا ةداواز لراوتنابع ، او و مج لد ونا ومن وا تاواا تنا رروفظع نا وقنا د وا ةداواز يولأ وصا ا ا ق لأ منذأ ا و ك او ا ررطمج منا نا مواانا بأ ا ابع ، بوق ن وامشوا اا وثأ ومتذتن اروقتناب تاولأااتثاا تداز ثوم قار ا ، افمف ي رتناع راشناع اات نا ثم لأع ، لااف را ف ا عث ت قدع ا اأاانا نأتنا لأ تاشمقادا رأوتاك اروقتنا ار ومج تم قع ااوا تاوجرتشوا اروقمج وو ا ذوي 0011 والأابج امنابفوقشب ا ااوا ع 0001 ااوق أفمجروووب Butler وووالأاج اروووقتنا بمناووو أ ار وووتب Wisconsin ، عأ أوووفظ وووتف اووواا ا تاوووامشلأ اووولأأ ووقق كأووش ارووقتنا ثرووثع ارووقتفن و Curtis ااووا 1911 ، راوو تنا ثووذ نا ووو ا ذووي كوونذع ا ااووا عووشلأع 1917 ، وبفتلموا تااولا اروقتنا ومنذأ اردإ م األأ ا ارا تناع مااشعنا تاكأانا تأ ب ا باوتك وااع ارا تنا ثرذ نا ، ا طع اد عنا اعث ر ص نارشا عأ ارقتنا ئدا لأ هوومجاعب و اووق وووفاك ارووقتنا ار وومج أوواتنا ووتف اروومنا اوولأأ ، وولأ وو نا و وون لجا ووععلمتوا وومافانا زووكاأواع تاووالأا أ بعا الا عث نا ااا ا تاامشلأ لأ فن اا ج م طت قأ افتخت برا تاكأاناع لداانا راط ا قيوستلل ةفلتخملا تافيرعتلا: يناثلا عرفلا

9 ولأ اا وتبا د وعنا اعوث ااوافاناع ر او نا ولأ ا ان ا عاشمج نا تاباأاتنا لأ اراا ااطاإع دأ عاذش أ ا ا اشتقع لذإ ارصع تاشمابر ا ةترف ا • تانيعبرلأا ةرتف : افن ساماوا ورتقوا يفر مفاا ارقتنا يات ، ولأ و أناوب ا ف اواأاتنا اعو لهلأزونا اداوتتن إ هون يجأا ازالأ همنإ ، ا ارقتنا ارد ا األأ ا ةام ا مارن ا و ا ا أ را تااب • تانيررسمخلا ةررتف : نلاووالإا وفا وارطشوا درووفلجا واراا ، يوم نا ، تاووجرتشوا اوارذتن اووث ع قروقنا ثرووث اع جاتنلإا كالأأ لأ اداوا ر ففتقوا اأ لذإ قار ، ا جاعترفن ناابنا ا ا رنا اا لمت ابع • تانيتسلا ةرتف : عأ كففتوقوا لذإ جتوشوا ولأ تالأ وداع واداوا تاوجرتشوا باموقنا وجرا عونا ااا ا طاان ا اااتقوا • : تانيعاررسلا ةرررتف تاووجا عا ووشلإ يووازرتناع جاعترووناع اووقتناع طمووطلمتنا طووانأ اوواابمج ر ففتووقلأ تاوو رع ا ر تمجألأع رمنا أفمجرك هفأا ااك kotler ب نه جروا أا نا طااشنا ه عا شلإ ا ندا وا تامفاا لا لأ تا أناع تاجا ا • تارررررنينامثلا ةررررررتف : روووووع لذإ د وووووا عووووونا سااووووواتجاا طاووووواشنا عأ تاووووومفاانا ا وووووفا تاوووووارالاع داأوووووف وما رع وماجامت ا ، نرإ لا لأ ا اأ آا يلأ ومتناع يفاشواع تاجرتشوا دا مجع دا • تانيعرررستلا ةررررتف : ام ووواتن ووواداوا تاوووجرتشواع تالأ وووداع راووو ف ا يوووازرمجع موووقتناع عووومبشتناع طموووطلمتنا ووومفاا ماممشتناع ادأبنا اا ث ا ي امج نا تادا تنا ا أفمجروك هووفأا اواك kotler داأووف ا او ق وولأ هووجرلأ طاوان هوون ب ، وشلإ لاوو وولأ مناوقنلإا تاوو أناع تاووجا ا عا ا ندا وا تامفاا

11 ارا تنا ااا ا وأ أ بمظع أ لأ أ كأ رثع ، هنأ ثم ا كففتقوا يلأ الأاات ، وامق ام امج نأع أع عا وشإ كففتوووقوا ، وووامشلأ أ حاووو شن ووو ا ن وووقلأ لامذوووعنا اروووقتناع ا ثا ووو ا اروووقتنا ووو راس ووو بمج أثروووج روووث ( ة ك ، ة غص ، فداث ، لابأفن فداث )ا • : يلاحلا نرقلا ةيادب أفمجرك يلأ اا اد kotler اوبم تاوجا ا وفباتلأ هون ب وف أوا عوث اروقتنا اأوا ثوم امشوا ا ث عأ لابأنا تنز ، شتتنا تالأا لمت ا رنح همجرتناع تااعمجاا اا لأ تتوا تام ا تالأرفاواع لطملا ب قيوستلا فادهأو ةيمهأ : يناثلا سوو امقنا اووف ااتنا عأ سااوواتجاا اووفمقر عأ داووعتقاا افلأ ووتمج ووجرد ووا أوومشنا ةووغب ع وونا ووومالأ تأ وب ، اع اا ث اع ارقتنا منذأ اردإ باا د افمنإ سلأأا نا ا : مناتنا طاتشنا ارقتنا اا ثأع منذأ ملمفمج نشع ا عرفلا قيوستلا ةيمهأ : لولأ 1 بفتخت اااعز لأ ارقتنا منذأ راتفواع ر ا نا لأ نا عاشمج تن ا اجماعأ افعملمفمج نش ا : سفاالأ • اسنلاب ة ةمظنملل : اطاان هبصرب ااث ارقتنا : -ا هقبن ج-اتنلإ-ا ق-ا -اثدرجع تاربرلأع امشوا اا ثأ متذتب هاا ا -وا ااقا ي رتناع راشناع اات نا فا امش ا -كففتقوا لذإ تالأرفاوا اصرا ، مق ا اعغتك هشلأ افمفا اعنزع ا • : ةمظنملل ةكلاملا ةهجلا وأ لامعلأا لاجرل ةاسنلاب فإ : ارقتنا ن -افا رمجع امشوا حانج وثاقا ، ) ه انج صأف ( ععأاوا راا ت اا وع ج د ذم هن ا 1 فف امح حمأ اد / ص، أكذ يجألأ ، راع برنا ملا ا رازن اأ ،سنجزبرنا سا 11 -ص 17 ابناطنا اأعتب

11 -ا هجر-ا قشناب منذأ أ ك ا راا ت اا رنح يارااو ا كففتقافن -ا -افمف -ا-ا-امج ن-ا -افتئمب -ام-اذ -امشو-ا يلأ م-ا تن-اع -اط-ا-اتن-ا بقك ف-ا -ا-ا-ا-ا -ستارقتنا ااانا صأف أفرا ، نلاالإاع تاام واع ز تناع فالجا ةرا تك ا ع اات نا متي وفقا نا ا اام اع امشافن حا ش ا حمدزواع ة ا انا قفاشوا تاذ قار • : كلهتسملل ةاسنلاب : هن ااث ارقتنا - ا هووجرت فن ع درووجع ربروولأع هووفاا ناوو لأ كففتووقا وومح هوولأااتثا رر ، وومنا ا هوومجا رع هوومجاجا عا ووشإ لاوو وولأ كوونذع مف تتقواع ، عا شلإا كنذ وممامجع ا -داع اداوا ( تاجرتشوا فا ة ا ج ومق سبضا ) ملأ ، وازام اع ومشلأزناع ومنا وا يفاوشوا ومتي وفا اوااا هون ا كففتقوا و ن ) مبطاانا ( مقبشناع -كففتقوا ثذ امشافن ةزمس نا لأ ي ع ااقا ، قرقنا قفاشوا تاامشوا سقاب ا اثزمز ا -يفقنا ( جرتشوا ا افجاتنز نا تالأرفاواب كففتقوا دعزا ) تالأ داع ، اوبم وفعأاوا جاعترونا ا او ع لا لأ تنز كففتقوا ا ر ا -همجام كففتقواب طمنزالأ يمجم عاشتا ، ابم هن افلأ تاع ا امشوا تار ق بق ع همجانا لأإع ب اشت ا • : عمتجملل ةاسنلاب : هن ااث ارقتنا - ا وووث ا ووومتي وفوووقا ا وووملأاشنا ع ووونا وووصا متاروووقتنا ، سلأروووتنا ا ووونا ةداووواز لذإ د وووا اوووس ، عاوووبمجراع اماوا ورتقلأ ا -هبصرب اااا ماااتجا ئمب اماااتجا اطاان ، ف همفاع إ وئم نا وفا مفاطا فا اااا ) ضتربا ااك ( هن ولأ درارووووا ذوووشع داوووقبناع ثروووفتنا ا ووومقلا ا وموووتناع تاراووو تااا وووفا ووومفاطا اروووقتنا رعد لذإ فاووو إ ووومنرناتناع ياتلا نامص وفقا ابم اث ع ا

11 قيوستلا فادهأ : يناثلا عرفلا 1 : وأوو ووامشلأ وولأ ارووقتنا اا ووثأ د ووامج ، الات اووب اووفتتخع ا اووفمنإ سوولأأا وونا داوواب اع تاووفجرتناع ا ا ووو جتشوا عأ قرقوا عأ كففتقوا عأ امشافن قشناب اار ا طاتشنا كنذ اجمإ نشع : مناتنا -ا قرقن-ا ق و-ا ع ومم-امج -ا ح-ابر -اع ت-ا-ام و-ا لأ ر-الأ وقر متي - يوواتلا داأووفأ تاووجا ع تاوو أب وو شتنا ، تاووجا ا عووث وومتذتن وولأزلانا طووان اب ااوومتناع ، ووط مجألأ ذووناك ااروو شمالأ لأ عأ افقب ا -ر ففتقوا ا -ر لأ اا و-رتقلأ متي ا فا مفاطا ق افن سقفاشتنا زكأوا ماشمج ا ب فاتمج وأ أ اا ثأ اشثع 2 : -ستارقتنا طااشنا ةأا تقوا ارلأ ا فا اانا ا 1 اذق ربأ الاقنا ا اد / ، ةأصاالأ أمن فجع ارقتنا ، اشلإا ا مشبنا ع ، ار ش لإا ، لذع ا امطنا 1111 ص ، 11 ا 2 أثز ا ا نا سمح اد / ، ستارقتنا طااشنا ةرادإ : س ممجاتر ا ا لأ ، ا راد بيأانا أ بن ، ةأثاتنا ، تنا ا طلأ ا ةأث ، لذع ا ا طنا ، 1998 ، ص ص 575 - 578 ا

11 - رووب وومشثعنا ةررووعنا ا يووم نا زاووفجع كأووانا تاوو تشلأ سلأ لمتووقلأ عأ ر ففتووقو ، ووفا ن وولأا ا اا ووث ا وولأ رووثع كأانا طانأ ، ا ارقتنا طااشن صا ع -اأوا راشنا الأ د شمالأ امغامج ةترف لا هتمتي ، متارقتنا تامفاانا لأ لمتقوا دراروا كفتب فاتا اامف ا - ومووفاتناع ذووعنا تااووا ووماااتجااع مناووقنلإا اا ووث ا ةوواب وومتي تاووامشوا رعد ، وومارتنا ، رفووقنا ساااتجاا ، ا لخاااا لأاانا تالأ دا ثلاثلا بلطملا ةثيدحلا هتاهاجتاو قيوستلا قيبطت تلااجم : اروووقتنا اروووفبلأ ط ووومجرا لذع ا هوووف األأ ، لذع ا وووجر ناب لابأووونا ا فتوووقمج ووونا تاوووق واب ا يوووفطلأ يووولأ ووو ن نأوووتنا اعوووث ووولأ تاشما وووقنا ، اروووقتفن الأاوووش اروووفبلأ أوووفظ ، وووا أووومشنا اأوووعب تاوووق وا يووومجم هوووفاا ااووواا ا افجاتنإ عرنع اففا ثأ ف لأع امنعد نر ا امفمح ارقتنا نر ا اا ، كنعون اوا مج همجااا اتمج كنعبع ، نا د واتمج اوباتوابع ونا داواب اع تاوفجرت ،افمنإ سلأأا : سفا الأ كنذ لام رمج نشع قيوستلا قياطت تلااجم : لولأا عرفلا 1 : نش ةد اتلأ تااا ثا ا هلأرفببم ارقتنا اااا سفاالأ اثأكذ : • ستلا يعاطقلا قيو : عاطتنا عرن الات اب افتنسع ، نشع : همجااا ملمفمج - اوووتنلإا عاوووطق ،يفقنا ووولأ رارووون زووومندع : داووووا ج اروووقتنا رم اوووفشنا ر ففتوووقوا لذإ وووفجرلأ مكلافتووو ا يفووو سكلافت اا ا سااشعنا ارقتنا رمااشعنا اتراوا لذإ فجرلأ مااشص يف ع ا - ارووقتنا ارووفبلأ ووم طتن ا ووع ااووا عاووطتنا اعووث لا ووصأ : تالأ وودا عاووطق ا ا وواا عاووطتنا اعووث لا ووصأ ثووم جمجاشنا لأ مناا قن ع نا لأ ا افن لراجملإا سفطا ، لا لأ اقنأف نش لرار ابه ا 71 ٪ ا 1 فمجم نيرا لأ / ، تالأ دا ارقمج ، دافش امشن لأ تلأ ةأكعلأ ة ،ة مف نا الأاج ، مقتنا ارفاع ارا تناع اداعتقاا ارفانا مفك، تقجاوا 1115 ، ص 11 ا

11 اروووقمج رروووفظ كنعوووبع ا س اموووقنا اروووقتنا : رع وووب ووووضا عوووناع تالأ ووود ع سق وووشبنا ، ا اروووقتنا أوووعو ، اروووقمج مذعنا تالأ دا ، لخاااا نيعتر ناا ارقتنا ا • يرادلإاو يمومعلا قيوستلا : ملأراانا تاطفقنا ا ق لأ اااتقا عنا ارقتنا رثع ، اع تارازرناوك تاوااالج تارادلإا افتختع مفطا ، عأ س ااأنا نا موا تى ، الأ اأط ا ا س ااأنا ااراتنا عأ اااأناب اقا • يرررر ايسلا قيوررررستلا : ع ا تاووووبالمتنلان سوووو امقنا لاووووشأوا جلأاوووونبرن جاعتروووونا اوووو ات ، ووووفحم وماووووعمج لاوووو وووولأ مبالمتنا ، ااانا أأنا اقارلأع تاثادا ناات ا ا فتقمج ، ا صا هجرب ر اشنا تارصأع • يعاررمتجلاا قيوررستلا : ع ووا ا تاذ وومنلاالإا تلاووا ا ووا داأووف ا و وون ساروونا أووان لاوو وولأ وت وولأاانا ووابشو ، وبفتلموا اوعمجاا ا او ع بروا ثو مج وناع ، ف ة ناوقلأ ا فتوقا سااواتجاا اروقتناف وشمالأ موضق عأ ةأو ، ومومشتك ةأ ا ، ا لخاااا ئم نا فا مفاطا : يناثلا عرفلا قيوستلل ةثيدحلا تاهاجتلاا 1 ك عأ طاواشك اار ستارقتنا ارفبوا ررطتب تااوا باوامجع د وامجع أو ب هناااتو ا ، باوعنا ولأ تاوب ضرودا هومف ا اولا اعوث رووععلمتواع ر او نا ولأ ووا انا و ومجرا اعون ، وولأ واراا لذإ متاروقتنا تاوو ار نا وموقتمج لذإ ا ا وووا عأ جثاووشوا عأ قأووطنا ، اووضفأ ا وواب أارووطتناع ثووذ نا وو نش اوو لا وولأ ، ر اوو نا ةوواب اارآ سووفا اووامفع د عنا اعث ا • متاح ةن يفيفع يما 1979 : : ممجآا ا ا وا لا لأ ارقتنا ارد نش - سبووقفف ا وولأ : كففتوووقوا رفوو طاوووندأ اووصراع د ووونز ، وووامشوا تاوونا لأإ روووب نزارووتنا راأاتووو ا اووضا اووبم قرقنا تاجا ع ، راشناع اات نا امشوا اا ثأ تنزع ا سفاابمج ا لأ : مافاناع اأمشنا طاند ا يلأ ا ا ا ستارقتنا ااانا ةرادا 1 سنجزبرنا سافف امح حمأ اد / ، رازن اأ نا ملا ا بر راع ص ، أكذ يجألأ ، 19 ا

15 -ا لأ :سنشرتمج ا امتارقمج امشوا حانج و لأ د ي ذ اع ااالأ اا لمت اب • ناش ، كينمي ، سمايليو shan ، semenik ، williams ةن 1981 لأ ارقتنا ارد نش : : انذ رف لأ لا - ةاووووم ا وووومارن ا وووولأ : ووووف هوووو جربمع إ ارووووقتفن ووووبمظع وووووثأ ن ا وووواوا وووو تاوووو أناع تاووووجا ا ووووم لالأ سووووث افاا شلإ ، ف همفاع إ ا كففتقوا امالأ ورتقلأ لأ يف ارقتنا ن رادإ ا لأ : ف ه جربمع إ لأ سراز طانأ اراا رث ارقتنا ن أ وامشوا روب تاوجرتشوا اوتتنا يم وامج اوج ا ر ففتقواع • ةن ريج 1981 ةن يجهويدلا و 1999 : وا رادلإا ا : ا بفتلموا متارقتنا طانلأن تاراأتنا ذاتخا تاأط ارد فا زكأاع -سافقنا ا وا : كأ ي تتب هااع ا ع يفقن دا ا كففتقوا لذإ اعمج تى تشوا تالأ -سبمظرنا ا وا : ا ااناع بف تنا ستفطشلأ لا لأ و فا متارقمج بمظع اك يم تتب هااع وولأ لاوضتاع اوندأ درووجروا ا ووانا ، اووفشمب اووامف اوولأا تمجع اواابتمج ا ا وووا عووث وولأ اووك نأ ا رادلإا نلا ووواف وأ أ ارادإ تار قع ستارقمج جازلأ لأ م ا ا تالأزفتقوا فرتب نااتفا سبمظرناع ، ا ووا اوفشلأ وفطشا وناع سبقفبنا ، ا امشوا اا ثأ متذتن ااابتا ا ا وا عث لأ لاكع جاعترنا جرتشوا لكشلا -10 قيوستلل ةثيدحلا لخادملا

11 تامدخلا قيوست ىلإ لخدم : يناثلا ثحبملا وو ا اع ووافوا تاووثاداا وولأ ا وو اع تالأ وودا ارووقمج وو بتنا برووتاا ، تارشووقنا ا وو ك ااوو رمج ذووفأا وونا تاااتلا افتلموع ة ا ا نا رع نا اازتن يجأا ب قناع ا ةاوم ا تالأ ولمفن ةأصااو ، اوففلأا مج واب وصا ع نااف ةادأ لا عمن عر روا اعث ارد وتنزالأ اعثا برفطوا ابشوا متي اداوا تا تشوا يلأ ، و نش او لا ولأ ماانا وفبنا ع رم ا عر روا ا ا هداعبأو تامدخلا قيوست ةيهام : لولأا بلطملا يفوقنا ارقمج ا تالأ دا ارقمج افتنس ، وثع جاوتنلإا قأوطع صارودا ثوم ولأ تالأ ودا نأ وتمت درواا اع تناع لراوووووتنابع ا يفوووووقنا وووووا اوووووفتتخ يم وووووت وووووفإ اووووو امقناع تاووووومناابنا ن ت اوووووثداابأ اوووووفتتخ تالأ ووووودا ة ووووواتاوا امشوا اا ثأ متي أاقنا يازرتنا تاراأتنا ارادلإا كففتقوا تاجا م فمج – سبقفبنا ا وا سبمظرنا ا وا :ردصملا نجز برنا سافف امح حمأ اد س ، راع برنا ملا ا اأ راد، ا اظرناع اع ومثابوا: ارقتنا تام ممجاتر ا ، لذع ا ا طنا،نااا أاشفن ا اع 1111 ، ص 18 ا

17 افشملأاووضلأع ا ا ووامج ذإ يفووقنا ووومنذأ قرووبمج وومواانا تااداووعتقاا تالأ ووودا وومنذأ نأ اوواك 7111 ٪ جمجاوووشنا وولأ لإا سلأرتنا داابأع تالأ دا ارقتن اباأامج بفطوا اعث ا تن نأ اشا مجرا همفاع ا بيعرع ا داياا عد لراجم ا لولأا عرفلا : تامدخلا قيوست ةيهام ع تالأ وودا اووا ارووقتنا اأووان نأ وو نش ، لأا توا طووان ا وولأ وولأرمشلأ هوونأ ووفا وونا ةأاتووقوا ثرووذ ناع ووف تروواا رفلأاووانا اووك اووفمف ة وواشوا ا أاتووقلأع اوولأا تلأ ستارووقمج جازوولأ ةرادإووب تووتخع ، ظاووب اع ااووش نا لاوو وولأ الااانا يلأ ثألأع ةأاتقلأ تاقلاا وما مجع ، اوارطنا اوج ا بياونرا عاو طنا ومتي ا به ، درواعع يفاوشلأ ومتيع ا ن ندا تلأ ااأطأ فمج ك قلاانا تا 1 ا اروووقتنا بوووقفبن وووم طمج هووونأ وووفا هوووباأامج ووو نش اووواك تالأ ووودا عاوووطق ، جاوووتنلإا قأوووطع اوووعد ةاوووااأوا يووولأ يفقنا ا تالأ لمفن ةزماوا بمنا اع ، ملأ دا ق وا لحاعلأ ا نس ابم ا تامدخلا قيوست داعبأ : يناثلا عرفلا ا أفمجرووك ووا kotler وودا ساوومق لاوو وولأ ووملأ دا تاووق وا براوووص اووشث نأ لذإ وووق وا تالأ ب وووملأ دا ووومج ا وووا ا ووولأ دا اروووقمج ن وووب ر اووو نا ةووواب وأوووا هووومفاعا نروووبزنا لذإ اوووعمج تىووو اتاروووقمج بوووفطتا طتف امجرا ، ا سفاابمج ارقمجع سف اد ارقمج اضاأ نع • يلخادلا قيوستلا 2 : اوووفمف موووقتناب صاووودا ازووولجا هووونرك وووق افن سف ا ووونا ااووومشنا هوووف نشع ، داووووا وا ووونا فروووتب وووق وا اروووتمج ثوووم ولأ دا يم وتتب را اتفن أا ناع ، اوبه اوعمجاا داأوف أاتوقوا ارو تنا ةرعأو وا لاوضف ، اوامف تاوقلاانا روقيع 1 أعوا امح ما اد / ، ملأ دا طان ا ارقمجع ةرادإ ، مالأالجا را نا ، ار ش لإا ، أعلأ ، 1111 ، ص 185 ا 2 لأ / نيرا فمجم ، تالأ دا ارقمج ، أكذ يجألأ ، ص 11 ا

18 ووصا وفشوومب ، ابه أوو آ اوولأاان اووماا رووث ووق واب اوولأاا اووك نأ وووبه ووعتنع ، سف ا وونا اوومااناب اووقا عووناع ، انا تاجا وفبتب ارقتناب سف ا نا ساممشتنا خاشوا هجرتا اع ثع وما رع الاا ا • يلعارفتلا قيوستلا 1 : نروبزنا ولأ رفلأاوانا تاراوفلأ اوعا ، ونا تانذاوقوا نأ وفا راأاتو اب وتوب ثوم ارقتنا وقق ابه ارتا نأ نش ا اروقتنا سراونش وق وا دأوف اوك اواج وفا ارداوق نرو ا نأ سثع ، اولأ اعوثع اااا همنإ ةراشلإا دا مارن ر تا نربزناف وم األجا ومفاانا نأ اوث : او لأ ( ومشبنا اف نارج لا لأ من لأ طووووتف ) ووووذجان ، نإا ) ااا ااوووواتثا حاأوووولجا و ووووبأ اووووث : اوووو لأ ( وووومبمظرنا اووووفتمارن لاوووو وووولأ اووووضاأ وووو نع ةررطتوا امجرنرش تنا يلأ ا اأنا وماقو ارلأ تا نأ سغ شا تالأ دا سلأ تلأع رلأترطا ا • يجراخلا قيوستلا 2 : قرووووووقنا اوووووو تنا بعوووووولج ووووووق وا اووووووعمجاك ارووووووقتفن ووووووا مفتتنا طووووووان ا اووووووعا ، ووووووقشناب أوووووولأ ا نروووووو ا اوووووو نا ر ففتقافن ، رفتتوقوا رازرووا اوضاأ ن ، اعترونا رلأ ومج ا وتخع ا وتمج طوان ا عوث تالأ ولمفن ج ، اواأامج أفرومجع ارتنا ملأ دا ق وا ارث ، اا رقفاشوا سقاب ا اثزمزع ووا تناع وو ار نا ارووقمج رووث سجراوودا ارووقتنا نإ ، ووق وا ووو ا نرووف نش اعوونا رلأ لمتووقوا طموواشمجع اووعمجااع قشناب أبقنا تااكرن نا طفن ، لأ تنا تاق و قشناب فتتقوا تااكرنا عأ ر ا اهماظنو ةيمدخلا ةسسؤملا ةيهام : يناثلا بلطملا ر ففتوووقوا لذإ تالأ ووودا ووولأ عارووون ا تاوووئلأ اووومفاف تالأ ووودا اوووا وووفلأاانا تاوووق وا ا وووتمج ، عإ تاوووئم ا لذ ع ووملأر ا إ وأوو ا تاكأووانا لذ ا نرووبزنا اووف فتنش يفوو لذإ اووفلأافلأ د وومج تالأ وودا ا اووانا تاكأووانا ووومالأع فا عأ ا هقبن نربزنا 1 دا اأ درفملأ / ، اا تالأ لمفن ستارقتنا طااشنا امفي اراقوا ااذلإن ملأراانا ق وا ارافش ، دافش امشن لأ تلأ ةأكعلأ ة مفك، تقجاوا أ ازلجا الأاج ، مقتنا ارفاع ارا تناع اداعتقاا ارفانا 1111 ، ص 95 ا 2 فمجم نيرا لأ / ، أكذ يجألأ ، ص 11 ا

19 ةيمدخلا ةس ؤملا ةيهام : لولأا عرفلا تالأ وودا تاووق لأ اوواأامج وو نش ، وومفاانا وولأ رووش اتلأ ارداووق صالمووشأ ساوو أ ووفا ارووتمج ووامشلأ اووقأ فا ةزوومسع ووصا ا اوو رب اداووعتقاا ، اعأ حاووبرأ وومتي ا ووبه ، نرووبزنا تاوو رع تاووجا عا ووشإ وواأط ووا كوونذع ، فقمج ااك أ وا عث امالأ ةدرلجا لأ همف بر ألأ ورتقلأ يم تمج فا تاق ا ةيمدخلا ةس ؤملا ماظن : يناثلا عرفلا موقتن وشمالأ وتاأط هن ساممشمج زافج ملأ دا ق وا نإ ، ا اا وثأ ومتذتن ارعأوضنا أوصاشانا وارا بم أث وت ق وا ا : سثع ملأ دا ق وا اامن ا ز أصاشانا عثع -فلجا ا سف ا نا ساممشتنا زا -ا -اعمج-ا-ا ن-ار-اأ ا داوا الأاانا -ا نربزن-ا -ا لأ د-ا ضأ-ا ف همفاع إ ة ملجا ملأ دا ق وا ن ، ا امام ممجاتر اع اففا ثأ يلأ أصاشانا عث امم مجع مقشمج يمطتقمج نا سث بلطملا :ثلاثلا اهصئاصخو اهتيمهأو تامدخلا موهفم زتوا ووومنذلأن اأوومن تالأ ووولمفن ة وواا ، ع ووونا تااداووعتقا اووولأاث اووواقرلأ ابهاووقتكاع ، وثاوووقمجع اووو ز ذذ ووصأ ذإ ب ووووم األأ ا ة ووووذتوا تاوووواارنا 71 ٪ لراووووجملإا سف ا وووونا جمجاووووشنا وووولأ ا ارووووفبلأ ووووفا ارووووضنا طمفووووقمج اووووندرأ كنعوووون داعتقاا طااشنا افتمنذأع تالأ دا ، اداوا يفقنا ا ا ةزماوا اعدا اعكع ا ا تامدخلا موهفم : لولأا عرفل

11 ووولأ لمفن اووواأامج وووا ي باوووت نا وووشا أووومشنا تاوووفجع ذوووبفت ا ، ااراووواتنا كووونذ وووفا ااوووشب تد وووامجع ووونا بنالجا اعث ذنعاشمج ، عأ اولأاك ا واب ط مجأومج تالأ و دروجع ب وقب واداوا يفوقنا يولأ سو زج ا ااوطاإ عاونح هومفاع لأ لمفن نعا توا اارااتنا ةاب ا االجا ذفأا طوانأ ا وش ا وتمج ولأ دا : ا وانا اعوث وفا ولأ دا اروقتفن وم األأ ا م ، عأ ضأوامج يفاوشلأ عأ يم نا يفقنا يمب يلأ ط مجألأ ا تمج 1 نرتنات الأأ stanton لأ دا ااأامج زجعأ تف ، ا تاطااشنا اقأ فا تاو أنا عا وشإ تي نا رافو ، اف يم ب ا ا أ ط مجأمجا ناع وأ أ لأ عأ الأ 2 ا رففرنأفرتقاأك وأاع Kristof riloflok سار اوب وكر لأ وابشلأ وا ةراو ا سوث ولأ دا نأ ، اوماذ وث وا اق ، دالأ اساب فص تلأ عأ ، دا تفن فباق نر مجع ، مجترا اع ب فشا م فلأ ا ، بناغنا سثع رقمح 3 ا اك أفمجروك اروقتفن س عأنا ب ا اأا ا kotler ، ا وجإ عأ طاوان اوك اوقأ وفا ولأ د هولأ تا نأ اأوطن و نش ااأ أ آ اأطن ، سرافلأ ا ا أ نر ا ، ز هشا جتشااع كف اسش ، جتشبم هنش تمج ط مجأا قع دالأ 4 ا اوووضاأ ووولأ دا ذوووفأاع ، ووو رافلأ ووو وووابشلأ عأ طاوووان اوووقأ وووفا ، أ اأوووط افلأ وووتا نأ يمطتوووقا جتوووشلأ ( جتوووشوا دا ) نرووبزنا ( اووماانا رووثع أوو آا اأووطنا لذإ ) وولأ ، من هوومنإ ا ووتا عوونا ا ووالأ وو ووجا عا ووشإ افلأ لمتووق ، نأ نعد ا اماانا لذإ جتشوا لأ م فوا اتن كنذ فا بمجتر 5 ا ةأووشا لأ يووم فن ضأووامج وونا تالأ وودا رووب اووعبفن حروو رب ووامج اووقأ أكعوونا تباووقنا ااراوواتنا وولأ موو لاا ، كووفمجع نا الأ افقب ط مجألأ ا تمج ا و نش هومفاع ا واداوا يفوقنا اث ونجا ونا افوع اعا ولأ دا زوممز فا مك تنا يلأ 1 دا اأ درفملأ / ، أكذ يجألأ ، ص 51 ا 2 اعنا و اج امح درامح / سا م ، ا تتوا ارقتنا ا ا لأ ، يازرتناع أاشفن ناأثز راد ، نااا ، ندر ا ، 1111 ، ص 111 ا 3 س اطنا اد / ، سا ماعنا اد ، قلاانا اد ، اأتنا سفا اا ، ثا ا ارقتفن مافانا ا ، رعزامنا راد ، ندر ا لذع ا ا طنا، 1111 ، ص 191 ا 4 فمجم نيرا لأ / ، با يجألأ ص ، 18 ا 5 أعوا امح ما اد / ، أكذ يجألأ ص ، 115 ا

11 ووشمالأ ووومشلأز ووبأد سوووث وولأ دا : لراوووتنا اوواأاتنا اوووماارشمج اوو ب ووولأ دا ااراووامج موولمفمج ، اأوووط وولأ وووفجرلأ نربزنا ، الأا عأ ق وا سلأ لمتقلأ يلأ ا اعث ااابمج لا لهتمجع دالأ 1 ا امدخلا ةيمهأ :يناثلا عرفلا ت يداصتقلاا طاشنلا يف أووواا يووو اتنا نأووتنا ووولأ ووو ا يووبأنا تىووو تالأ ووودا تىمووام رووو داوووتتااا داوو ، اوووشرالأ ووواأبنأ أوووقأ الأ ووشا Alfred Marechal از كففتوقافن وابشلأ يم وتمج وفا رداوق ولأ دا ا وتلأ نأ رتناوب افوقنا جتوشلأ او لأ اولأ ا دروجرنا لذإ أفمتن ذناكالأ يفقنا ن ب اشرالأ اا أع ، ةاد ووا تالأ ودا ولأ فوقف اوشث و مج لد رون ، وتوا سو ن ر ففتووقافن افنش ووتمجع يفووقنا عووث جاووتنإ 2 وو نشع ا رووتنا وومنا نا وومواانا بأوو ا ووابع هوونأ ، ةرعأوو ع ووتمت تزأووب نا وومنذ ا عذ تالأ وودا عاووطتب ااوواتثاا داووعتقاا طاوواشنا ة وو ا أووصاشانا وومنذ ا عووث وولمفن نأ وو نشع ممجآا ، ا ج افوا أصاشانا لأ اثبرتان ناع ا – ف فن لراجملإا سف ا نا جمجاشنا ام امج تالأ دا عاطق نذاقلأ ، ا لأ تتوا ع نا صا اعث أفماع – طماشنا ئبنا لأ مناا ا قن بطتتقمج تالأ دا ذذ صأ لأ تتوا ع نا اام ا ا ( سوفطا جمجاوشنا ام وامج تالأ ودا عاوطق نذاقلأ ر ا نيامب و ر ا تن أ كأ اأعشانا اعث لام رتنع PIB ) نا ف نا ةا ن شقن لأ تتوا 1997 ا 1 دا اأ درفملأ / ، أكذ يجألأ ، ص 57 ا 2 فمجم نيرا لأ / ، أكذ يجألأ ، ص 18 ا

11 0 10 20 30 40 50 60 70 80 ةبسنلا % دلبلا يلامجلاا يلحملا جتانلا ليكشت يف تامدخلا عاطق ةمهاسم -2- لكشلا اسنرف أ-م-و دنهلا نيصلا ايناملأ ةدحتملا.م ايلاطبا اينابسا ةيبونجلا ايروك ايكرت ايسور ناويات ديوسلا شقن نا ف نا ةا ن تالأ دا عاطق فلأاانا ئبنا بقن رمب ع ج كنعكع 1991 ةمدخلا صئاصخ : ثلاثلا عرفلا أكعووونا اناووقنا ازوولجا ووولأ دا اوواأامج وولأ اووقلاطنا ، تالأ ووولمفن ة ووا ا اووع جتشتووقن ا وووومالأ ووبمجا ووقع تالأ وووولمفن مووووقم ر اووووع ووووابرأ درووووجع ووووفا ارووووقتنا اووووا ربن وووووا ، جلأابروووونا وماووووعمج أث وووومج نأ وووو نش ف نا قنأف ا راندا نا ا م فب ا شنرث امناوأ ة ذتوااا امناطبا امنا ا ا شفشف اغمجبرنا نانرمنا ا شناأاا ارقنا % 1719 1811 1811 7117 5917 7111 1111 11 1719 5518 5511 5917 7111 ع لجا -11 -فلأاانا منا بقن شقن نا ف نا ةا ن تالأ دا 1991 ا : ردصملا ، فمجم نيرا لأ دافش امشن لأ تلأ ةأكعلأ ة الأاج ، مقتنا ارفاع ارا تناع اداعتقاا ارفانا مفك، تقجاوا ة مف نا ، ص 11 ا :ردصملا ، فمجم نيرا لأ أكعلأ دافش امشن لأ تلأ ة ة ة مف نا الأاج ، مقتنا ارفاع ارا تناع اداعتقاا ارفانا مفك، تقجاوا 1115 ، ص 11 ا

11 صع متارقتنا م متارقتنا تا امقنا ا ا وأ أ اع ةا نا اا أ اامف ، تالأ ودا هوب زماتمجالأ مك مج ا به يفقنا اباتلأ ا دا أكذ نشع سفاالأ ابر ا مقم أنا اع 1 : • : ة وملم ريغ ةمدخلا لأ داع افقنا رب درجرلأ سقم ر قأبك تالأ دا م رافلأ ا ا تأفظ ، أوكذ اواكع نروقتبع وب berry ع Bateson ، رافلأ ا وووا اروووفبلأ نأ لانا لهووواا ووولأ دا عأ تالأ ووودا مووو وووادالأ ، ا ووولأ دا أ اوووفتاؤر ووو نش ، افقععووومج ، افشم ، افوووقو ، اوووفا وووف هووومفاع ا إ س ااشموووقنا ضأوووانا عأ لوووطنا وووذبنا اووو لأ تالأ ووودا ن ، اوووفاممتمج باوووعا ف لأ اا ااأوانا او ق ة وا ج ةرامو ومومتتب كففتوقوا اروتا ، اوفشا أر ارو مجع اوفتبأدع اومدامقع افوعذف و نش ثوم 2 ا نيرناوووتنا طوووطلموا ووولأ دا وووااحم باوووعنا ووولأ هووومفاع ، نرناتنا وووااا ا نأ اإ رااووواب عأ ووولأ دا وووو اب د وووذتمج وووم نيلاواإ slogan publicitaire 3 اولأ زأوبأ موصادا عوث نأ روتنا و نشع افوقنا وا ولأ دا زومنش ، ذإ أو شا افشلأ أكعن اراثآ افشا 4 : -اافمفا رع ا ا ق افشمب زمماتنا ا به قفاشتوا تالأ دا وممتمج براص -شاب افلأا لمت اع افمفا رع ا طا مجرا الموا أع افتبأد اب افشا ا أنا ا اع ةأط ا أنا شا اثأا لا عا ةدر فن رامالأ افمفا رع ا ا • ) طبارتلا ( ةئزجتلا مدعو ك امتلا 5 : 1 دا اأ درفملأ/ ، أكذ يجألأ ، ص 57 -58 ا 2 باقنا يجأوا بن / ، ص 57 -58 ا 3 باقنا يجأوا بن / ، ص 57 -58 ا 4 جم نيرا لأ / فم ، أكذ يجألأ ، ص 18 ا 5 / فمجم نيرا لأ ، أكذ يجألأ ، ص 19 ا

11 ا ازلاووومج موووصادا عوووث لهوووامجع ووولأ لمفن لافتووو ااع جاوووتنلإا ووومفا ، ا لوووطنا ذبناوووف دروووجرب اإ وأووونر نأ ووو نش ةاأوا ، اا عنا أ اأعشا برت ا لأ دا اادأ ام ا دا يم تمج ااشثأ ا شألأ نر ا نأ عأ اوتفع اوفمفا اوعنز تىو ولأ اهوومجا أن قلاوووذفن اوووماانا تاووفمجرمج ووولأ وووقلا ا نرناوووص ث ووونز اووواف لأ كووونذع ، ووونا وووقلا ا وووفا اوووعنز تىووو هم أمج ا لذإ ووووانع نأ وووولأ دا ووووق لأ لذإ امووووعلمش مبتووووقوا ررووووض ةرعأووووضناب بووووفطتمج ا تالأ وووو اووووشث ا تالأ ووووداك مبتقوا تا فتس لذإ فجروا ، تاآا حلاصإع نامعناك ا • نيااتلا 1 : ااووو تنا موووصاا تالأ ووودا زوووماتمج افنش وووتمج وووتاأط اوووثااتنا ا وووا عأ ، وووفا ووواتامج اوووقأ اوووواط ةراوووفلأ عأ برفووو أ عأ اثدعزلأ ةاابك ، اوضفأ وامج ررفوالأ حاأوج اوفاأنر وم اأج مفااف اافنش تمج نا لأع نالأزع ولأ ناولأ اع ةدرولجا ثوم حاووو شنا صأوووفع ، ووولأ دا دعزووولأ نأ اووواك ا ةبرووو اوووقأ حاأوووج اوووفاأنر ووومفاا يووولأ ووونراتلأ ا وووتا وووبفتخت قأوووطب هووومجالأ ، وووشمالأ اعأوووظ وووفا اداووواتاا ، اووونام أ لموووانا وووبن اووو ق ووولأ ووولأ توا ووولأ دا ااووو تمج كنعوووبع ، عوووث وووا بووومجتراع تالأ دا طماشمج ا ا مصادا ا تاوق وا و فمج كنعونع اوب نااتو ااع رفلأاوافن وملجا بار وتنا لذإ وملأ دا ةزفج منعتر ناا اصرع تا اواع ا • : ءانفلا وأ لاوزلا و اع اعزووفن تالأ وودا ضأواتمج افلأا لمتوو ا ووشا لا ، نا لأإ ا وا لذإ فاوو إ اووفشازتخ ووم ا اعوون وف إ وولأ دا ووق لأ ن هووز ة ووو ك أ اوووقا ووولأ دا ووولأ ةدابتووو اا ا وووا ووونا نرغوووالأ ووو وووااتلأ عأ ق وووشبنا ووو راف اأووو دروووجرف ا ةأ اوووطنا ، وووفطالأ وووقاط اوووثرا تااب ةراوووق ا ووواا ، عا راأاتووو ا ا ووواع بوووفطنا بعوووبعتنا موووصادا عوووث وووا بووومجتر ة اع ة مجرب ا الأ اعثع ا يف ا تاااأجإ ذاتخا لذإ تاق و ، وقوا زو ا وامنأ ااج افشلأ ، اواا ةروق ام وامجع 1 س اطنا اد / ، سا ماعنا اد - قلاانا اد ، اأتنا سفا اا ، أكذ يجألأ ، ص 111 ا

15 وولأ دا ووفا بووفطنا وواازتنا ووفجارو ، زوومماتنا اووقتنا وو ام ذاووتخاع ، بووفطنا مووفتمج ووفا ااووقا عوونا ةعرعنا نا ، دركأنا نا همجداازع 1 ا أكعووونا تباوووقنا وووابر ا اوووعدا لذإ فاووو إ ، اوووشث وووم فوا اوووتتنا ا وووا : اووو لأ وأووو أ اوووع اموووضا ووولأ ، لأ دا ارقمجع جاتنإ مبتقوا اترشاع ازكأوا ااشعناع ، مجاتنلإا اا الأ اعكع 2 ا ةمدخلا ةايح ةرودو يقيوستلا جيزملا : عبارلا بلطملا صاشانا وثأ لأ ا اع ستارقتنا جازوا اا ستاروقتنا طاواشنا نرو مج ونا أ إ ا أفمجروك وأوا ذ kotler ph نأ هقبن ارقتنا رث ستارقتنا جازوا ، جتشوا سث جازوا اعث ااققأع ، أاقنا ، جاعترنا ، تالأ ودا ررفظ يلأع ا يازرتنا اثد ووودع ، اوووبه صاووو ستاروووقمج جازووولأ ارووو تن وووذفلأ ةرعأوووضنا ذذ وووصأ ، ووواب ووومفتتنا جازووووا اكاوووالأ رروووفظ ا س ا ا فن ااكع هنأ اشث انع ف د مح لهلأز قاطن إ ةاوم ةرعد تالأ لمفن ن ، لاطناب أ و مج عأ اوف ابت اب سوفتشمجع اوفق اث ا د ا يمدخلا يقيوستلا جيزملا : لولأا عرفلا اووت يووازرتناع جاعترووناع أاووقناع جتووشوا وولأ ستارووقتنا جازوووا ان ، تالأ ووداع يفووقنا وولأ اوو ن لوواد لراووص نأ وو ا Sally dibb و اوا ولأ هونأ وفا تداوشأ اا وقناا ومتذتن وأو أ أوصاشا فاو إ ، ومفاا ( تاومفاانا سثع ) لأ دا يم تمج ، ) داوا امن نا ( مام طنا تادافانا ، داأف ا عأ ساشنا 3 ا • : ةمدخلا 4 نإ طوووتف افوووقنا وووفا أوووعتتاا طموووطلمتنا ، إ ووو نش اوووند ووومارشناع بووو اشوا ذوووقرنا افنش وووتتن تالأ ووولمفن طموووطلمتنا ووبرفطوا ، ااع تااوولا ووفاك اووثأارطتب ااوواتث وا ومووقتمج وو نشع ا تااراا ثلاووث لذإ ) وولأ دا ( جتووش ، ااووشب كوونذع 1 س اطنا اد / ، سا ماعنا اد ، قلاانا اد ، اأتنا سفا اا ، أكذ يجألأ ، ص 111 ا 2 / دا اأ درفملأ ، أكذ يجألأ ص، 11 ا 3 / دا اأ درفملأ ، أكذ يجألأ ص ، 11 ا 4 / دا اأ درفملأ ، أكذ يجألأ ص ، 11 ا

11 قافن س اأانا رفقنا فا سااشوعنا ترواوا عأ س اوفشنا كففت ، وشا سواممشتنا اأو ا واق نرو ا عونا وا وق وقتشمجع ا ملأ دا لأ ع ةأقملأ تالأ لذإ تالأ دا صا تالأ ع قرقتنا تا ا راأ تنا يباط افمفا بفغا نا تالأ دا سث ةأقموا تالأ داف ، عو ب نروبزنا افمفا اعنز ناع أ و س دروفا اوق ا لأ ا اع ا حلاصإع بلاافن اممشتنا تالأ ا اوو ق وا لاواع ةدروولجاع أاوقنا تاوونراتوا ااأجإوب نرووبزنا اوفمف ارووتا ونا تالأ وودا كوفمج سووفف قروقتنا تالأ وو اولأأ اف اأش ا لأ الأ ا رلأ تنا تالأ ع تارامقنا حلاصإ ت ا صا درفا ع ب نربزنا ابه ارتا صادا تالأ داع ، افمفا رعذفن مفا إ بف مج ااذتاع ا لأ ونا تالأ ودا ا ا علمتلأ سلأامح عأ ررفالأ بم ط افلأ ت ا • ريعستلا 1 : ووولأ دا موووو رافلأ ا وووان اأووومن ، ااوووو أ وووا ي باووووعا اثر ، ا وووبف تنا وووا ي ن مجأو باووووص أووولأأ وووولأ دا يم وووتتب ووووط ا ي ةاولأاطاع بوم طنا تالأ ولمك ومشفوا صا ع تالأ دا ةا فا ، ا ونا ونا اب ط مجأومج ولأ دا ا وتلأ اوفمف ضأوات ةأوولأ اوك ، ووف هوومفاع إ وولأ اووك ن وا افلأ ووتلأع ولأ دا وولأ مبتووق ، ا وولأ دا جاووتنإ اوو ق امناوو تنا را ووتلأ اوولأاز اأوواا اع افكلافت ا أاقنا بافاع خت اراعدأ متارقتنا تام ممجاتر اا بفت ، موقفاشتنا ةزوموا وا ي و نش هتط ارب ذإ ، عاوطق وصا لأ تالأ دا ) قداشبنا ( ا بفطنا مقمج ا ي اعكع ا ، عرشتنا ك عر رلأ تالأ دا عاطق ثم بوق بوفطفن تاتربنا ابزنا وق أ وئفا و أاقنا اقا اعكع ا ، وصلا إع ووف اع يم وامجع فن وف ولأ توا تاوضمبلمتنا ( وق ا ) و ا • جيورتلا 2 : 1 دا اأ درفملأ / – أكذ يجألأ - ص 88 ا 2 / دا اأ درفملأ ، أكذ يجألأ ، ص 91 1