دور صفوف الانتظار في تحسين جودة الخدمات

تيبعشلا تيطارقميدلا تيرئازجلا تيروهمجلا

تليم فوصلاوب ظيفحلا دبع يعماجلا زكرلما

رييستلا مولعو تيراجتلاو تيداصتقالا مولعلا دهعم

مسق

رييستلا مولع

ناديملا : ةيراجتلا مولعلاو رييستلاو ةيداصتقلاا مولعلا جررملا : 2018 / 2019 عرف : ةيراجوو ةيداصتقا مول لا صصخو : تامدخلا قيوسو

م

ناونعب ةركر

:

فف رتااملا رداش ييلل ةلممم ررذمم

ةيراجتلا و ةيداصتقلاا مولعلا

(

ل.

م.

د

)

صصخو

"

تامدخلا قيوسو

"

ـعإ

ــــــ

لا دادــ

تبلط

:

فارشإ تحت

:

تيمس روميمع

ركب وبأ ملاسوب

ةريشم رويمع

ةشقالملا ةلجل

ذاتسالأ بقلو مسا تعماجلا تفصلا ماشه يغير تـليم فوصلاوب ظيفحلا دبع يـعماجلا زـكرلما اسيئر ملاسوب ركب وبأ تـليم فوصلاوب ظيفحلا دبع يـعماجلا زـكرلما اررقمو افرشم نيدلا حلاص شورك تـليم فوصلاوب ظيفحلا دبع يـعماجلا زـكرلما اشقانم

تيعماجلا تنسلا

2018

/

2019

تامذخلا ةدوج نيسحت يف راظتنلاا فوفص رود

سيليبوم ةيراجتلا ةلاكولا يف ةيناذيم ةسارد

(

ةويجرف

)

شلا

ــــــ

رك

ناسحإب هعبتت نمو ميركلا للها لوسر لىع ملاسلاو تالحاصلا متت هتمعنب يذلا لله دملحا

نيدلا موي لىإ

عضاوتلما لمعلا اذه لماكإ لىع انىاعأ يذلا لله دملحا

ذاتسلأا لىإ نافرعلاو ركشلا ليزجب مدقتى نأ لاإ انعسي لاو

"

لماسوب ركبوبأ

"

هفاشرإب انفشر يذلا

ةموقلاو ةرمتسلما هتاهوجوتو لمعلا اذه لىع

.

ةلوم يعمالجا زكرلما ةذتاسأ لضافلأا ةذتاسلأا لىإ ركشلا ليزجب مدقتى ماك

.

لماع لك لىإ

ةووجرف سولوبوم ةلاكو

لمعلا اذه زاجىا في دوعب نم وأ بيرق نم ةدعاسلما انل مدق نم لكو

ءادهلإا

ساب اركاش م الشا دسأ ردو لعلاا روكبب نكلاا ءاأ ذلاا لاالاا دهساا اله مامتا لف هعضف هتملبا قثلاا معلاا لو و لف علب لعلاا حو لفن لف سر م لا لل نالف هفف ا ا لعب لاا كلب لعأ م لضأ م لا وكملاا عيعلاا لب دااكاا " دكاكماا " كمفاا قنلاا لبتلأو م لا جسي ذلاا ءاللاا نابضاا بن لا اهاادد اهنعقو اهو رب لن اسب ن اك لتاا لا ليرلاا لعلاا قفاالاا ل ا د " قمفل " ل ادأ ضف مفد ةرو لهتيؤرا مفلاا فرت لهافثعا حعقثاا مضي م لا اا لهدلأ مسأ ءذع و ءقضفمأ ءءابه لتك ـق لتاك ةر ا اف داا لف ك ءقضفعلأ ء روكك ءمسو ءاقودلأ ا عد لا دااو ء لهي ء نا و قفثباا واهلا ا قيدباا لدارناا لا ةرفم ق قففاش ء مفمأاي قلفد اا دلاا ليكفت صخلت رتأاماا قنع بفمأ لا 2019 . لعقثاا لهافبي حعقثاا لهركلي م كك لا ا كي لففكتاا واسباا لا لـأ م كك لا . لمأ ة

ءادهلإا

ااشلاش ادسا اردو العلاااروكب اوكلاااءشأ اذلااالاشلاااساش ااكاشا دهساااالهامشمتاالفاهعضف اهتملبا ااقثلااا امعلااالو والفاعل ا اسعلاااحوالفن الفارك ام الا ااسل اوشلفاهففاش اش الع الاش اكل العأ ام الضأام الا اوكملاا عيعلااال ادااكاا " ااذاشهااادع " ااكمفاا اقنلااالبتلأو ام الا الضي اذلاااءشللااا اوشبضااابع الا ااشهاش ا اشهععقو اشهو ك الع شس ان شاالتااالا اسيكلااالعلااا ااقفاشلااال اش ا " قياش " االاشلااالأ ااشفضااالفالليكااوكلفاال شأو ا الاشلتااااروشت اام الا " ااميداااءع ا" ااقميكلاااقعاشلااالا ا ميدااكاااسها والع ل وااضف امف ااكواسهتيؤكاامفلااافكت اسهشفثعااحعقثااامضيام الا اااك اا اشف دااالفااااسهدلا اواع ا كفع ا اممي ا ااشهي االتاك ا وشمي ا قفماا قبفل ا فشقن الاشقودص اع ا ال اسهدعتاماالتاااااك االا ا قبيكعص ااقلفاااش دلاااليكف اصخلتاكتاشماااقعع اابفمأالا 2019 .

اكفش

صخلم

ةساردلا صخمم تامدخلا ةدوج نسحت يف راظتنلاا فوفص رود “ سيميبوم ةلاكو يف ةيناديم ةسارد ” ةبمطلا دادعإ ةريشم رويمع ةيمس روميمع لضافلا روتكدلا فارشا ملاسوب ركب وبأ ةلاكو فرط نم ةمدقملا تامدخلا ةدوج نيسحت يف راظتنلاا فوفص رود ديدحت ىلا ةساردلا هذى تعس ريوطت مت ةساردلا فادىأ قيقحلو يرظنلا بناجلا يف يفصولا جينملا مادختسا متو ،ةويجرف سيميبوم اىدادعت غمبو ةنيعلا دارفا نم تانايبلا عمج ضرغل ةنابتسا ( 150 ) ىمع دامتعلاا متو ،ةدرفم يف ةمثمتملاو ةسمخلا اىداعبأب تامدخلا ةدوج عباتلا ريغتملاو راظتنلاا فوفص لقتسملاريغتملا ( ،ةباجتسلاا ناملأا ،فطاعتلا ،ةيسوممملا ،ةيدامتعلاا ) ةيئاصحلإا بيلاسلأا ضعب ىمع دامتعلاا مت امك ، يف ةمثمتملاو جئاتنلا نم ةعومجم ىلا ةساردلا تمصوت دقو طيسبلا رادحنلااو ةيباسحلا تاطسوتملاو : 1 . ةويجرف سيميبوم ةيراجتلا ةلاكولا يف ةيدامتعلاا دعب نم نيسحتلا يف راظتنلاا فوفصل رود كانى نا . 2 . ةويجرف سيميبوم ةيراجتلا ةلاكولا يف ةباجتسلاا دعب نم نيسحتلا يف راظتنلاا فوفصل رود كانى نا . 3 . ةويجرف سيميبوم ةيراجتلا ةلاكولا يف ةيسوممملا دعب نم نيسحتلا يف راظتنلاا فوفصل رود كانى نا . 4 . ةويجرف سيميبوم ةيراجتلا ةلاكولا يف ناملأا دعب نم نيسحتلا يف راظتنلاا فوفصل رود كانى نا . 5 . جوي لا ونا د ةويجرف سيميبوم ةيراجتلا ةلاكولا يف فطملا دعب نم نيسحتلا يف راظتنلاا فوفصل رود . نم ةمدقملا تامدخلا ةدوج نيسحت يف راظتنلاا فوفصل رود كانى نا ثحبلا اييلا لصوت ةجيتن مىاو نيسحتلا لجا نم راظتنلاا فوفصب مامتىلاا ةرورضب ةساردلا تصوا دقو ةويجرف سيميبوم ةلاكو فرط ةيراجتلا تلااكولا يف ةصاخو ماحدزلاا ةمكشم نم يناعت يتلا تاسسؤملا عيمج يف تامدخلا ةدوج نم ةمدقملا تامدخلا ةدوج ىمع ريبك رثأ نئابزلا راظتنا ةمكشمل اييف نوكت يتلا تاسسؤملاو . ةيحاتفملا تاممكلا : ،ناملأا ،ةيسوممملا ،ةباجتسلاا ،ةيدامتعلاا ،تامدخلا ةدوج ،راظتنلاا فوفص فطملا .

صخلم

Abstract

The role of waiting lines in improving the quality of services Field study in the agency mobilis

Submitted by

Amimour soumia amiour mouchira Under supervision

Abou baker bousalem

This study helped to determine the role of waiting lines in improving the quality of services providedby mobilis ferdjioua, and the descriptive approach was used in the theoretical aspect, in order to achieve the objectives of the study a questionnaire was developed for the purpose of collecting data from the sample of 150 individuals, the quality of the services and its five dimensions: (reliability, response, tangibility ,safety ,kindness,)and some statistical methods, arithmetic averages and simple regression, the study reached a number of results:

_there is a role for waiting lines for improvement from after reliability in the agency mobils ferdjioua .

_there is a role for waiting lines for improvement from after response in the agency mobilis ferdjioua

_there is a role for waiting lines for improvement from after tangibility in the agency mobilis ferdjioua. .

_there is a role for waiting lines for improvement from after safety in the agency mobilis ferdjioua.

_there is no role for waiting lines for improvement from after of the kindness in the agency mobilis ferdjioua.

The study recommended that attention be to the waiting lines in order to improve the quality of services in all institutions that suffer from congestion problem especially in the commercial agencies and institutions that where the problem of waiting for customers has a significant impact on the quality of services provided . Keywords: waiting lines, quality services, reliability, response, tangibility,safety, kindness.

تايوتحملا سرهف سرهفلا ةحفصلا ريدقتو ركش ءادهلإا تايوتحملا ةمئاق لوادجلا ةمئاق لاكشلأا ةمئاق ةمدقم أ -د لولأا لصفلا : ةمدخلا ةدوجو راظتنلاا فوفصل يرظنلا راطلإا لولأا لصفلا ديهمت 2 لولأا ثحبملا : راظتنلاا فوفص 3 لولأا بمطملا : راظتنلاا فوفص ةيرظنل لخدم 3 يناثلا بمطملا : راظتنلاا فوفص جذامن فيرعت 4 ثلاثلا بمطملا : راظتنلاا فص صئاصخ 6 عبارلا بمطملا : راظتنلاا فوفص ةيرظن قيبطت فادهأ 7 سماخلا بمطملا : ةيرظنلا ةيمهأ -راظتنلاا فوفص قيبطت تلااجمو 8 سداسلا بمطملا : راظتنلاا فوفصل ةيساسلأا تانوكملا 9 عباسلا بمطملا : راظتنلاا ةمظنأ عاونأ 11 يناثلا ثحبملا : تامدخلا ةدوج 13 لولأا بمطملا : تامدخلا ةدوج موهفم 13 يناثلا بمطملا : تامدخلا ةدوج ةيمهأ 16 ثلاثلا بمطملا : تامدخلا ةدوج داعبأ 16 عبارلا بمطملا : تامدخلا ةدوج ةبقارم 19 سماخلا بمطملا : تامدخلا ةدوج قيقحت بيلاسأ 21 سداسلا بمطملا : ةمدخلا ةدوج جذامن 25 ثلاثلا ثحبملا : ةقباسلا تاساردلا 31 لولأا بمطملا : راظتنلاا فوفصب ةقمعتملا ةقباسلا تاساردلا 31 يناثلا بمطملا : تامدخلا ةدوجب ةقمعتملا ةقباسلا تاساردلا 35

ثلاثلا بمطملا : تامدخلا ةدوجو راظتنلاا فوفصب ةقمعتملا ةقباسلا تاساردلا 38 عبارلا بمطملا : ةقباسلا تاساردلا نم ةساردلا عقوم 42 لولأا لصفلا ةصلاخ 44 يناثلا لصفلا : سيميبوم ةلاكو ىمع ةيناديم ةسارد ( ةويجرف ) يناثلا لصفلا ديهمت 46 لولأا ثحبملا : سيميبوم ةكرش لوح ماع ميدقت 47 لولأا بمطملا : سيميبوم ةكرشب فيرعت 47 يناثلا بمطملا : سيميبوم ةكرشل يخيراتلا روطتلا 49 ثلاثلا بمطملا : سييمبوم ةكرشل يميظنتلا لكيهلا 53 يناثلا ثحبملا : سيميبوم ةلاكو تامدخ ةدوج نيسحتل راظتنلاا فوفص جذامن قيبطت ةويجرف ةيراجتلا 58 لولأا بمطملا : ةلاكولا ةمدخ زكرمل راظتنلاا ةرهاظ ةجذمن 58 يناثلا بمطملا : ةلاكولا ةمدخ زكرمل راظتنلاا ةرهاظ ليثمت 58 ثلاثلا بمطملا : ةلاكولا ةمدخ زكرمل راظتنلاا ماظن صئاصخو تانوكم ديدحت 59 ثلاثلا ثحبملا : تايضرفلا رابتخاو تانايبلا ليمحتو ضرع 60 لولأا بمطملا : ةساردلا ةادأ ميمصت 60 يناثلا بمطملا : ةساردلا ةنيع فصوب ةقمعتملا جئاتنلا 65 ثلاثلا بمطملا : راظتنلاا فوفص دعبل نيثحابلا تاروصتب ةقمعتملا جئاتنلا 68 عبارلا بمطملا : تامدخلا ةدوج داعبلأ نيثحابلا تاروصتب ةقمعتملا جئاتنلا 70 سماخلا بمطملا : ةساردلا تايضرف رايتخا 75 عبارلا ثحبملا : ةساردلا تايصوتو تاجاتنتسا 79 لولأا بمطملا : ةساردلا تاجاتنتسا 79 يناثلا بمطملا : ةساردلا تايصوت 80 ةماع ةمتاخ 83 عجارملا ةمئاق 86 قحلاملا 90

لوادجلا ةمئاق مقرلا لوادجلا ةمئاق ةحفصلا 1 -1 ىوكشلا دوجو دنع ءارشلا ةداعإ اياون 22 2 -1 روحم تارابعل لادناك طابترا تلاماعم ( راظتنلاا فوفص ) 62 2 -2 روحم تارابعل لادناك طابترا تلاماعم ( ةيدامتعلاا ) 62 2 -3 روحم تارابعل لادناك طابترا تلاماعم ( ةيسوممملا ) 63 2 -4 روحم تارابعل لادناك طابترا تلاماعم ( ةباجتسلاا ) 63 2 -5 روحم تارابعل لادناك طابترا تلاماعم ( فطاعتلا ) 63 2 -6 روحم تارابعل لادناك طابترا تلاماعم ( ناملأا ) 63 2 -7 تابثلا تلاماعم ( خاينوركافلأ ةقيرط ) 64 2 -8 سنجلا ريغتم بسح ةساردلا ةنيع عيزوت 65 2 -9 رمعلا ريغتم بسح ةساردلا ةنيع عيزوت 66 2 -10 يميمعتلا ىوتسملا ريغتم بسح ةساردلا ةنيع عيزوت 66 2 -11 سيمبوم كرت يف ريكفت ريغتم بسح ةساردلا ةنيع عيزوت 67 2 -12 ىرخلأاب ةنراقم ةحيرش بيترت ريغتم بسح ةساردلا ةنيع عيزوت 67 2 -13 روحمل ةنيعلا دارفأ تاباجتسا ( راظتنلاا فوفص ) 68 2 -14 روحمل ةنيعلا دارفأ تاباجتسا ( ةيدامتعلاا ) 70 2 -15 ةنيعلا دارفأ ةباجتسا ( ةيسوممملا ) 71 2 -16 ةنيعلا دارفأ ةباجتسا ( ةباجتسلاا ) 72 2 -17 ةنيعلا دارفأ ةباجتسا ( فطاعتلا ) 73 2 -18 ةنيعلا دارفأ ةباجتسا ( ناملأا ) 74 2 -19 2 -20 يعيبطلا عيزوتلا رابتخا ( VANRIMSTSET -ELPMASkRGOMLOVO -ENO ) نيسحت يف راظتنلاا فوفص رود رابتخلا طيسبلا رادحنلاا ليمحت جئاتن اهداعبأـب ةمدخلا ةدوج 75 76

لاكشلأا ةمئاق مقرلا ناونعلا ا ةحفصل 1 -1 دحاو راظتنا طخو دحاو ةمدخ ءادأ زكرم دحاو راظتنا ماظن 11 1 -2 ةددعتم لحارمبو ةدحاو ةمدخ زكارم راظتنا ماظن 12 1 -3 ةمدخلا لحارم ددعت 13 2 -1 ةمدخلا ةدوج موهفم 15 2 -2 نوبزلا اضر عابش او ةدوجمل نوبزلا تاكاردإ 20 2 -3 تاوجفلا جذومن SERVQUAL 27 3 -1 سيميبومل يميظنتلا لكيهلا 54 3 -2 سيميبوم ةكرشل ةيوهجلا ةرادلإل يميظنتلا لكيهلا 56 3 -3 ةنيطنسق ةيوهجلا تارادلإل يميظنتلا لكيهلا 57 3 -4 سيميبوم ةلاكول يميظنتلا لكيهلا ( ةويجرف ) 57 3 -5 سيميبوم ةلاكولا ةمدخ زكرم يف راظتنلاا ماظن صئاصخو تانوكم ( ةويجرف ) 58

قحلاملا ةمئاق قحمملا مقر ناونعلا ةحفصلا 01 ةساردلا ةنابتسلا نيمكحملا ةمئاق 91 02 ةساردلا ةنابتسا 92 -94 03 تاجرخم SPSS 95 -106

ةمدقم

أ‌ ةمدقم : مظتنم فص لكش ىمع سانلا ىرن ثيح ةيدايتعلاا ةيمويلا انتايح يف امئاد اىارن ةمكشم راظتنا نإ دنع ماحدزلاا دىاشن امك ، ةيمدخلا ةلودلا رئاود ضعب يفو ةيراجت تلااكولا ةيزكرملا قاوسلأا مامأ ةمصاعلا عراوشب ةيرورملا ءاوضلأا ... زربت يتلا راظتنلاا ةمكشم ىلإ يذؤت اىريغو تلااحلا هذى لكو ،خلإ ةمدقملا تامدخلا ةدوج ىوتسمب سمت كلذكو ليغشتو راظتنلاا نع ةمجانلا فيلاكت للاخ نم ايتيمىأ ،ةيلودلاو ةيمحملا قاوسلأا يف ةيسفانت ةزيم ايل امل ملاعلا لود لك مامتىا ةطحم تحبصأ يتلاو ،ميل ةبوعص رثكلأا رملأا ةمدقملا تامدخلا ةدوجب مامتىلاا نإف ليسلا رملأاب سيل اذىو ءاقبلا ايل نمضتو ةساسحلا بناوجلا دحأ تامدخلا ويف مدقي يذلا ماظنلا ربتعي امك ،اييمع بمطلا تابذبذت ةيجاومل تامدخلا اومدق ام لعجي ام وىو ةمدخلا راظتنا روباطل ماظنلا اذى تانوكم مىأ نمو ايتدوجب ةطبترملا كلذو نكمي ام رصقأ ميتامدخل راظتنلاا طوطخ نوكت نأ ىلإ فديي نئابزلا اضر نامض ءارو ايعس ةمدقملا تامدخلا ةدوج نم نيسحتل . ةسسؤملاف ،ايطاشن ةعيبط تناك اميم ةزيمتملا تاسسؤملا ايب متيت يتلا اياضقلا مىا نم ةدوجلا دعت لظ يف ةيسفانتلا ايتناكم زيزعتو ةمدخلا ميدقت تايممع ثيح نم ايئادأ ىوتسم عفر ىلا ىعست ةيمدخلا ايتامدخ ةفمكت ضيفخت ىمع دمتعت ييف ،ةيقيوست ةيجيتارتسا ايينبت للاخ نم اذىو ،ةسفانملا دادتشا ،ويلا لوصومل عيمجلا ىعسي لااثم دعي يذلا ءادلأا يف زيمتلا ةجرد ىلا لصت ىتح ايتدوج ىمع زيكرتلاو ءايفوأ ميمعج ىمع لمعلاو مييمع ظافحلا عم ىرخأ قاوسأو ددج نئابز ىمع امود ثحبت نا ةسسؤملا ىمعف ةيعونلاو ةدوجلا ريياعمل اقبط كلذو تامدخلاو تاضورعملا نسحا ميدقت للاخ نم . تامدخلا نيب ةمضافملا نم نوبزلا تنكم ةيتامومعملاو تلااصتلاا لاجم يف ةمصاحلا تاروطتلا نا امك ةيملاعلا ةمظنملا ىلا مامضنلال ةيرئازجلا ةيمدخلا تاسسؤملا عبتت راطا يفو ،وتاجاحو وتابغر بسح رئازجلاب لاصتلاا تاسسؤم حمطك ،تلااصتلاا تامدخ اينمو تامدخلا ريرحت ىمع صنت يتلا ةراجتمل ايعيونتو لاصتلاا تامدخ ضرعو ميدقت قرط يف رلوطتلاو مدقتلا ىلا سيميبوم ةسسؤم ايسأر ىمعو ىوتسم سايقل لئاسو مادختسا ىلا ةفاضإ ،نئابزلا ىمع رثأت تاينقت مادختساب كلذو ،ايتدوج نيسحتو ميل ةمدقملا تامدخلا نع اضرلا . تامومعملا عمج ىمع اساسأ دمتعي ،رمتسم مئاد لكشب اىريوطتو اينيسحتو تامدخلا ةدوج مييقت نا امك قيبطت عم ايتامدخ قيوست يف ةلاعف تايجيتارتسا داختاب كلذو ،ةسسؤملا نئابزل ةمدقملا تامدخلا لوح ميتابغر عابشاو نئابزلا تاعقوتو تاجاح ةيبمت ىلا فديت ةثيدح بيلاسأ .

ةمدقم

ب‌ 1 - ةساردلا ةيلاكشإ : سيمبوم ةلاكو يف تامدخلا ةدوج نيسحت يف راظتنلإا فوفص رود وى ام ( ةويجرف )؟ ةيلاتلا تلاؤاستلا انناىذأ ىلإ ردابتت ةيلاكشلإا هذى ةجلاعم نم نكمتلا لجأ نم : -؟ةيدامتعلاا رشؤم نيسحت يف راظتنلاا فوفصل رود دجوي لى _ ؟ةيسوممملا رشؤم نيسحت يف راظتنلاا فوفصل رود دجوي لى _ ؟ةباجتسلاا رشؤم نيسحت يف راظتنلاا فوفصل رود دجوي لى _ ؟ناملأا رشؤم نيسحت يف راظتنلاا فوفصل رود دجوي لى _ ؟فطملا رشؤم نيسحت راظتنلاا فوفصل رود دجوي لى 2 -ةساردلا تايضرف : انمق ،ةقباسلا تاساردلا ونع ترفسأ امو ايفادىأ قيقحت تابمطتمل ةباجتساو ةساردلا عوضوم ءوض يف ةيلاتلا ةيسيئرلا ةيضرفلا ةغايصب : ىلولأا ةسيئرلا ةيضرفلا : نم ةمدقملا تامدخلا ةدوج نم نيسحت يف راظتنلاا فوفصل رود دجوي لى ؟ةويجرفسيميبوم ةلاكو فرط -ةيرفصلا ةيضرفلا : ؟تامدخلا ةدوج نيسحت يف راظتنلإا فوفصل رود دجوي لا -ةميدبلا ةيضرفلا : ؟تامدخلا ةدوج نيسحت يف راظتنلإا فوفصل رود دجوي ةيعرفلا تايضرفلا : -ىلولأا ةيعرفلا ةيضرفلا : ةيرفصلا ةيضرفلا : ؟ةيدامتعلاا رشؤم نيسحت يف راظتنلإا فوفصل رود دجوي لا -ةميدبلا ةيضرفلا : ؟ةيدامتعلاا رشؤم نيسحت يف راظتنلإا فوفصل رود دجوي -ةيناثلا ةيعرفلا ةيضرفلا : -ةيرفصلا ةيضرفلا : ؟ةيسوممملا رشؤم نيسحت يف راظتنلإا فوفصل رود دجوي لا -ةميدبلا ةيضرفلا : ؟ةيسوممملاو رشؤم نيسحت يف راظتنلإا فوفصل رود دجوي -ةيناثلا ةيعرفلا ةيضرفلا : ةيرفصلا ةيضرفلا : ؟ةباجتسلاا رشؤم نيسحت يف راظتنلاا فوفصل رود دجوي لا -ةميدبلا ةيضرفلا : ؟ةباجتسلاا رشؤم نيسحت يف راظتنلاا فوفصل رود دجوي ةعبارلا ةيعرفلا ةيضرفلا : -ةيرفصلا ةيضرفلا : ؟فطاعتلا رشؤم نيسحت يف راظتنلاا فوفصل رود دجوي لا -ةميدبلا ةيضرفلا : ؟فطاعتلا رشؤم نيسحت يف راظتنلاا فوفصل رود دجوي

ةمدقم

ج‌ -ةسماخلا ةيعرفلا ةيضرفلا : -ةيرفصلا ةيضرفلا : ؟ناملأا رشؤم نيسحت يف راظتنلاا فوفصل رود دجوي لا -ةميدبلا ةيضرفلا : ؟ناملأا رشؤم نيسحت يف راظتنلاا فوفصل رود دجوي 3 -ةساردلا ةيمهأ : جذومنك راظتنلاا فوفص ةيرظنل ةفمتخملا بناوجمل لصحملا ضرعلا للاخ نم ةساردلا هذى ةيمىأ ىمجتت سيميبوم تلااصتا ةلاكو يف نئابزلا راظتنا ةرىاظ ةساردل ايمادختسا اذكو ،تايممعلا ثوحب جذامن نم ( ةويجرف ). ىدمو ،نئابزمل ةمدقملا ةيلاصتلاا تامدخلا ةدوج ىوتسم نع اىريبعت يف ةساردلا هذى ةيمىأ زربت امك ةلاكو لبق نم ةمدقملا تامدخلا ةدوج ىوتسم صيخشت لجأ نم كلذو ،ميتاجاحو ميتابغر عم ايقفاوت سيميبوم ( ةويجرف ) ميتاعقوت قوفيو نئابزلا تاجاحو تابغر ققحي امب اىاوتسم عفرو ، . 4 -ةساردلا فادهأ : ىلإ ةساردلا هذى فديت : -تامدخلا ةدوجو راظتنلاا فوفص ميىافمب قمعتي يرظن راطإ ميدقت تامدخلا ةدوج تاددحم نم نيسحت يف راظتنلاا فوفص رود ديدحت ( ،ةيسوممملا ،ةيدامتعلاا ناملأا ،فطاعتلا ،ةباجتسلاا ) ةلاكولا فرط نم ةمدقملا تامدخلا ةدوجو راظتنلاا فوفص نيب طبرت يتلا ةقلاعلا ىمع فرعتلا سيميبوم ةيراجتلا . اضر باستكلا ايتامدخ ةدوج نم نيسحتلا يف ةيراجتلا تلااكولا دعاست نأ ايناكمإب جئاتن ىلإ لصوتلا ةيناديم ةسارد للاخ نم كلذو ،نئابزلا .

ةمدقم

د‌ 5 -ةمدختسملا تاودلأاو ثحبلا جهنم . يفصولا جينملا وى ةساردمل بسانملا جينملا نا ايمج ريظ ةقباسلا تاساردلا ىمع علاطلاا للاخ نم وبومسأب يميمحتلا ) لاو يرظنلا يناديم ( ديق ةمكشممل قيمعلاو لماشلا ليمحتلا ىمع ادعاسم اجينم ونوكل، ةساردلا ديعص ىمعف ،ةقلاعلا تاذ تامومعممل قيقدلا يميصفتلا فصولاب زاتمي يذلا جينملا ونوكلو ثحبلا يرظنلا راطلاا ءانبل ةيناديملاو ةيرظنلا ثوحبلا ىمع علاطلااو يبتكملا حسملا ءارجا متيس ،ةيفصولا ةساردمل . ةفاك ليمحت عم ،ةلاحلا ةسارد جينم ىمع دامتعلاا متيسف ،يميمحتلا يناديملا ثحبلا ديعص ىمع امأ كلذل ةصصخملا ةنابتسلاا ىمع ةساردلا دمتعتسو ،ايتجلاعمل ةيئاصحلإا قرطلا ةفاك مادختساو تانايبلا . ةرشابملا ةظحلاملاو ةنابتسلاا ييف ثحبلا يف ةمدختسملا تاودلأا امأ . 6 -ةيناكملاو ةينامزلا ةساردلا دودح : ةساردلا نإف يناكملا راطلإا صخي اميفو ينامزلأو يناكملا نيراطإ يف عوضوملا ةساردلا دودح لثمتت ةدتمملا ةرتفلا يف رودت ةساردلا نإف ينامزلا راطلإل ةبسنلاب امأ ،ةميم ةيلاو ةويجرف سيميبوم ةلاكو صخت نم 01 / 04 / 2019 ةياغ ىلإ 30 / 04 / 2019 .

لولأا لصفلا

مدخلا ةدوجو راظتنلاا فوفصل يرظنلا راطلإا

تا

2 لولأا لصفلا ديهمت : ثيح ددج ءلبمع فع ثحبلا فم ؿضفأ فييمصلأا فئابزلا ىمع ظافحلا فأ ةيمدخلا تاسسؤممل دكأت دقل دكيج تبصناف ،فييمصأ ءلبمع ىمع ظافحلا ةفمكت تارم ةسمخ يى ددج ءلبمع فع ثحبلا ةفمكت فأ ،فئابزلا تاعمطت ك ةمدخلا ءادأ فيب ؽرافلا صيمقتك ايتامدخ ءادأك ةدكجب ـامتىلاا ىمع تاسسؤملا هذى يف ةيدجب ثحبلا بمطتيك بعص رمأ ايئلبمع تاراظتنا عم ةمدخلا هذى ءادأ طبض ةقيقحلا يف فكلك ـييقت يف فكبزلا ويمع دمتعي ام مأ ،فئابزلا لدل ؾلبيتسا تارارق يف رثؤت فأ اينأش فم يتلا ؿماكعلا كأ وتاجايتحا عبشي ىتح فكبزلا اييضقي يتلا ةدملا ؿمشي مذلاك ؼقكلا يى ؿماكعلا هذى ـىأ ؿعلك ةمدخلا اىرابتعاب راظتنلاا ؼكفص جذامن ىمع ؿصفلا اذى يف زيكرتلا ـتيس ؾلذل ،ةمدخلا ايقرغتست يتلا ةدملا ؿجأ فم ةيمدخلا تاسسؤملا اينم يناعت يتلاك راظتنلاا ةرىاظ جلاعت يتلا ةيلامتحلاا جذامنلا ـىأ دحأ ةمدقملا تامدخلا ةدكج فيسحت . يمي امك ةقباسلا تاساردلا ؼمتخمك مرظنلا راطلإا ؿصفلا اذى يف ؿكانتنس ساسلأا اذى ىمعك :

-لولأا ثحبملا

:

راظتنلاا ؼكفص

؛

-يناثلا ثحبملا

:

تامدخلا ةدكج

؛

-ثلاثلا ثحبملا

:

ةقباس تاسارد

.

لولأا لصفلا

مدخلا ةدوجو راظتنلاا فوفصل يرظنلا راطلإا

تا

3

لولأا ثحبملا

:

راظتنلاا فوفص

،رارقلا مذختم وجاكت يتلا ؿكاشملا ؿح يف دعاست يتلا ةيمكلا بيلاسلأا فيب فم راظتنلاا ؼكفص دعت يمي اميف ايتانككمك ،ايصئاصخك ،ايفادىأك ،ايتيمىأك ،ايفيرعت ؿكانتنسك :

لولأا بمطملا

:

راظتنلاا فوفص ةيرظنل لخدم

راظتنلاا ؼكفصب ةقمعتملا ـيىافملا فم ةممج ىلإ ؽرطتلا يمي اميف ـتيس : -راظتنلاا فوفص ةيرظنل ةيخيراتلا لوصلأا : ـلاعلا دعي دنمنفلا ي كنلريإ ـاع ايقبط امدنع ةيرظنلا سسؤم 1909 ةيفتايلا تاملاكملا يقمت ةكرح ربع ىلإ فكضرعتي ةيمكمعلا ةيفتايلا ةمدخلا يبلاط فينطاكملا فأ دجكف ـاحدزلااب ؿصتت ؿكش ىمع اىذختم تلبماعملا ةردق ـدع ةجيتن ريخأتلا ( ةمدخلا يمدقم ) اذىك ثدحت يتلا ةعرسلاب تابمطلا ةيجاكم فم ، رمتسا دقك ةمدخلا يبلاطل ريخأتلا يف ببسي امم راظتنلاا يف ةريبك تاعاس ءاضقك ريخأتلا ىلإ مذؤي ،ؾنلاريإ ايفصك يتلا سسلأا ىمع ةيفتايلا تاملاكملا ةكرح ريكطت يف ؿمعلا 1 ؿاقم رشنب ـاق ثيح فاكنعب ( the theory of probabilities and telephone conversation

) ، ةنس يفو 1917 ناونعب هباتك عبط (

solution soul problems in the theory of probability of signification in automatic telephone exchanges) رتلبب ينكك ثحابمل ؿضفلا دكعي امك راظتنلاا ؼكفص ةيرظنل يلاتلا ركطتمل ةدعاقلا وممع ؿكش دقك ( comy plans )، يف تافلؤم ةعكمجم ردصأ مذلاك راظتنلإا ؼكفص ةيرظنل يئاينلا ؿكشلا عضك يف ةرتفلا ( 1936 -1946 ) راشتنا دعب لاإ ؿامعلأا ةرادإ ؿاجم يف اراشتنا ؼرعت ـل ةيرظنلا هذى فأ لاإ ، تن امك ،تامدخلا ؽيكستب ةقمعتملا ـيىافملا ج ايمىأ فمك وتابغر ةيبمتك فكبزلاب ـامتىلاا ةدايز فم اينع ةمدخمل ديج لكتسم ىمع ؿكصحمل هراظتنا تقك ضيفخت . 1 راظتنلإا ؼكفص ةيرظن ،لدسلأا مدنى سابع دعسأ ( ؿاترلأا ) ددعلا،ةرصبلا تاسارد ةمجم ،ةيقارعلا ةيراجتلا ئناكملا ىمع ايتاقيبطتك 12،2011 ص ، 334

لولأا لصفلا

مدخلا ةدوجو راظتنلاا فوفصل يرظنلا راطلإا

تا

4 ؿكقلا فكمي ريخلأا يف أ فمز ؿيمقت ؼديب ةعساكك ةددعتم تلااجم يف ةيرظنلا هذى ؽيبطت فكمي ون ـاظن يف ةمدخلا زيمتت يتلا ؼقاكملا عيمج يف ةيرشبلا ك ةيلاملا دراكممل ؿثملأا رامثتسلاا كأ راظتنلإا اىريغك ؼراصملا يف ةمدخلا ـيدقت كأ ءابطلأا تادايع ؿثم فيعم . 1

يناثلا بمطملا

:

راظتنلإا فوفص موهفم

ق ـيىافم ةدع ؾان راظتنلإا ؼكفصل : ـاع تأدب يتلا ةلادبلا ؿامعأ ىلإ راظتنلإا ؼكفص ةيرظن ؿصأ عجري ( 1909 ) لرجأ دقك، ( Erlange ) ةيملاعلا برحلا ءايتنا دعبك ،ةيفتايلا تاملاكملا يقمت ةكرح يف ـاحدزلااب ؿصتت ةمكشم ىمع وبراجت هأدب مذلا ؿمعلا ـادختسا دتما ةيناثلا ( erlang ) طكطخب ةمص ايل يتلا ةماعلا ؿكاشملا فم اددع ؿمشيل ، يف ؽبطت دق يتلا ك ،راظتنلإا ؼكفص ةيرظن كأ ريباكطلا ةيرظن ـكيفم ؿكح ؿكقلا عيطتسنك ،راظتنلإا يف كأ ةايحلا رىاظم ؼمتخم ( ةريثك تلااح ) ةمدخمل ةبلاطلا تادحكلا ىمع ـتحتي يتلا، ( ،ءلبمعلا Customer) ) فكمدقي دارفلأا ىتح كأ تاشنملا فم ريثكلا دجنف ،ةنيعم ةمدخ ىمع ؿكصحمل راظتنلإا ، ةنيعم تازييجت ؿلبخ فم ؾلذك ،اييبلاط ىلإ تامدخ ( ةمدخلا ةطحم ) تاطحم فككت فأ ثدحي دقك ، ةطحم ىلإ اييبلاط ؿكصك درجمب ةمدخلا ـيدقت ـتي ونإف ةلاحلا هذى يفك ةلكغشم ريغ كأ ةحاتم ةمدخلا ةمدخلا ( Customer ,arrival ) ىلإ فكرطضي اييبلاط تءاف ،ةمدخلا ىمع بمطلا دادزي امدنع ونأ لاإ، ركباط كأ ؼص ةركص يف راظتنلاا (

uene ou Weitling line Q ) ـدقم كأ ـاظنلا تازييجت فككت ىتح ام ىمع ةمدخلا بلاط ؿكصحبك ةلاحلا هذى يفك ،ةلكغشم ريغ كأ ةحاتم ةمدخلا ةطحم ؿخاد ةمدخلا راظتنلإا ؼكفص ةمظنأب ىمست ةيللآا هذىك،ـاظنلا رداغي ةمدخ فم هديري ( Quenlingsestem ) 2 ؼكفصلا ةيرظن ـسا راظتنلإا ؼكفصب ةصاخلا ةفرعملا ىمع ؽمطي theoryQuenling دحأ ؿثمت يتلاك ، ؿاجملا اذى يف عساك ؽاطن ىمع ةمدختسملاك ةيجاتنلإاك تايممعلا ةبقارمك طيطختلا يف ةمايلا تاكدلأا راظتنلإا ةمكشم ؼكفصلا ةيرظنب ةناعتسلاا ىلإ رارقلا ذختم اييف جاتحي يتلا تلبكشملا ىمع ةمثمأ فمك يف ةعابطلا يف اىركد رظتني مذلا بتكملا ةمكشم ،ةمدخلا ةطحم يف ةنايصلاك حلبصلئل تارايسلا ةعبطملا ... خلا . 1 ةركذم،ةركسب،ةيراكجلا ةحصمل ةيمكمعلا ةسسؤملا ةلاح ةسارد،ةيحصلا تامدخلا ةدكج فيسحت يف راظتنلإا ؼكفص ـادختسا ركد،مديرد ـلبحأ ص،رييستلا يف ةيمكلا بيلاسلأا صصخت رييستلا ـكمع يف ريتسيجام ةدايش ؿين تابمطتم فمض ةمدقم 46 2 -د. ىلكلأا ةعبطلا ،عيزكتلاك رشنمل ةركاذلا ةبتكم ،تايممعلا ثكحب ،يترمشلا ركن دعس دماح 2010 ص ، 230

لولأا لصفلا

مدخلا ةدوجو راظتنلاا فوفصل يرظنلا راطلإا

تا

5 ام عنصم يف تاءارجلإا كأ ةيئاقكلا ةنايصلا يف اىركد رظتنت يتلا تلالآا ةمكشم . 1 ثكحب بيلاسأ ةعكمجم ىلإ يمتني مذلا يضايرلا بكمسلأا ؾلذ ونأب راظتنلإا ؼكفص بكمسأ ؼرعي ؿك ةحمصمل ؾلذك تامدخلا ك عمسلا ؽيكستك ـيدقت ؿكاشم ةجلاعمل ةيممع ةقيرط فع ةرابع كىك تايممعلا ةعمسلا كأ ةمدخلا فم ديفتسملا فم ( فكبزلا كىك ) ةعمسلا كأ ةمدخلا ـدقم ةحمصمل كأ ( ؿامعلأا ةمظنم ةيمدخلا كأ ةيجاتنلإا ) تاقلبعلاك ةيباسحلا تايممعلاك تاضارتفلاا فم ددع ىمع ةيممعلا ةقيرطلا هذى دمتعت، فئابزلا فم ةعكمجم فم فككتي هركدب مذلا راظتنلإا ـاظن بيكارت يف ةمخادلا ؿماكعلا فيب ةيبسنلا ـيل ةعمسلا كأ ةمدخلا ـيدقتك فئابزلا ؿكصكل فيعم ؿدعمك ةمدخلا يمدقم فم ةعكمجمك . 2 اينأب راظتنلإا ؼكفص ةيرظن ؼيرعت فكميك " ؿحل ةمزلبلا ةيضايرلا بيلاسلأا عضكب صتخت ةيرظن ؿلبخ ةدحاك ؿكل مذؤت ةنيعم ةمدخل ابمط اىركد رظتنت يتلا راظتنلإا ؼكفص ـكارتب ةقمعتملا ؿكاشملا فيعم عيزكتل اعبت ايئاكشع ةمدخلا ءادأ فاكم ىلإ تادحكلا هذى ؿكصك فككي فأ ىمع،ةنيعم ةينمز ةرتف . مذلا ضرغلا ؽيقحت ىمع فيعم ةمدخ زكرم ةردقلا سايق ةيرظنلا ـدقتك ،فيعم عيزكتل اعبت فمزلا فأ امك ىمع ؿكصحمل راظتنلإا تقك طسكتمل ؽيقدلا يضايرلا سايقلا ؽيرط فع ؾلذ فككيك ،ومجأ فم أشنأ ـيمصتلا ؿئادب ـيدقتل بكمسأ ةيضاير ةقيرطب ـدقت ةيرظنلا هذى فأ ؿكقلا فكمي ؾلذ ىمعك ،ةمدخلا ةمدخلا ـيدقت زكرمل ةفمتخملا . 3 اينأ ىمع ايفرعي فم ؾانى " دعاست يتلا ةيمكلا بيلاسلأا لدح اك تايممعلا ثكحب ـمع فم ةيضاير جذامن يتلا ؼقاكملا ؿيمحتك ةسارد ىلإ ةيرظنلا هذى ؼديتك ـيتارارق ذاختا يف رارقلا ذاختا ىمع ةمئاقلا كأ ةرادلإا ؼقاكملا ؾمت فأشب بسانملا رارقلا ذاختا ـث فمك راظتنلاا ؼكفص ؿكشت كأ ؽانتخا طاقنب ـستت . 4 يلاتلاك ايفرعي فم ؾانىك : 5 تادحكلا ددع يف ؿثمتت راظتنلاا ؼكفص ( تارايسلا -سانلا -ؿئاسرلا -تلالآا -ؿامعلا .... ) ةنيعم ةينمز ةرتف ؿلبخ ؾلذك ةنيعم ةمدخ ةرظتنم ركباط ؿكش يف ةمظتنملا 1 -،ـناغتسم ءانيم ةسسؤم،ةيقيبطت تاسارد،ةيرحبلا ئناكملا يف راظتنلإا ؼكفص ةيرظن ؽيبطت،ؼمخي للها دبع EPM تابمطتم فمض ةمدقم ةركذم ، ،سيداب فبا ديمحلا دبع ةعماج،ةيراجتلا ـكمعلاك ؽكقحلا ةيمك،رييستمل ةيمكلا تاينقتلا صصخت،ريتسيجام ةدايش ؿين 2009 / 2010 ص ، 40 . 2 تابمطتم فمض ةممكم ةركذم رئازجلا ةديرج بتكم ةلاح ةسارد تامدخلا ةدكج فيسحت يف راظتنلإا ؼكفص جذكمن ـادختسا ةيمىأ،ؿدنعكب فانح يقاكبلا ـأ مدييم فب يبرعلا ةعماج،ةيداصتقلاا ـكمعلا ةيمك ةيلامك ةبساحم صصخت ،ةيراجتلا ـكمعلا يف يميداكأ رتس ام ةدايش ؿين 2014 / 2015 ص ، 60 . 3 -مدعس دنى ةيئافشتسلاا ةيمكمعلا ةسسؤملا يف ةيناديم ةسارد ةيحصلا زكارملا يف تامدخلا ةيمعاف فيسحتل راظتنلإا ؼكفص جذامن ـادختسا رئازجلا ،ةميسملا ةعماج رييستلا ـكمعك ةيراجتلاك ةيداصتقلاا ـكمعلا ةيمك ريتسيجام ةركذم ةميسملاب 2011 / 2012 . ص 50 . 4 تايممعلا ؽكحب ،ةيقاب ـاعن اك بئان ـيىاربا ( ةيبكساح جماربك تايمزراكخ ) ، فدرلأا ،فامع ،رشنمل ؿئاك راد 1999 ص 329 5 -تايممعلا ثكحب فاجرم دمحم فاميمس ركتكد -سمبارط ةحكتفملا ةعماجلا -ىلكلأا ةعبط -2002 ص ، 257 .

لولأا لصفلا

مدخلا ةدوجو راظتنلاا فوفصل يرظنلا راطلإا

تا

6 فلا ،تايممعلا ثكحب فم اعرف ربتعت راظتنلاا ؼكفص ةيرظن فأب صمختسن ةقباسلا ؼيراعتلا ؿلبخ فمك ؽيبطتمل ةمباق يىك ،ةمدخلا ـيدقتل ةمزلبلا دراكملا فأشب ةيراجتلا تارارقلا داختا دنع ابلاغ ـدختست جئاتنلا ةياعرلاك ةعانصلاك ةيراجتلاك ةيلاملا ؿامعلاا ؿاجم يف وجاكت دق يتلا تلااحلا فم ةعساك تلااجم يف ةماعلا تامدخلاك ةيحصلا

ثلاثلا بمطملا

:

راظتنلاا فص صئاصخ

يى صئاصخ ةدعب زيمتيك راظتنلاا ؼكفص ـاظنل يناثلا يساسلأا فككملا راظتنلاا ؼص ربتعي : 1 لاوأ : راظتنلاا فص لوط ةفاضإ ةمدخ ـيل ـدقت فيذلا يبلاط ددع مأ ـاظنلا يف فيدكجكملا ةمدخلا يبلاط ددعل ىصقلأا دحلا كىك فككت دق دكيق ةدع ببسي ؾلذك دكدحم ؼصلا ؿكط فككي دقف راظتنلاا ةمحرم يف ةمدخلا يبلاط ىلإ ومجح فككي امدنع يئاين لا لاكأ دكدحم ريغ ؼصلا فككي دق امك ،لبثم ةحاسملا دكيقك ةيميظنت كأ ةيدام عيرسلا ؽيرطلا ىمع ةدفاكلا تارايسلا ـكسر عفد ةمدخ ةلاح ؿثم دكدح لبب . ايناث : راظتنلاا فوفص ددع ةمدخ زكرم مأ كأ عنصم ىلإ ؿكخد ةباكب كأ ديحك ـاع ؽيرط يف ركرملاك ديحك ؼصلا فككي فأ فكمي ؼتايلا تامدخك ةددعتم ؼكفص دجكت بلاغلا يف فكل ،درفم . 2 اثلاث : راظتنلاا فوفص يف رايتخلاا ىلإ وميسقت فكميك ـيل ةمدخلا ـيدقتل ةمدخلا يبلاط رايتخا وب ـتي مذلا بيترتلا ىنعت ةيصاخلا هذى ةيلاتلا تلااحلا : 3 -OFIF : لاكأ ـدخي لاكأ يتأي مذلا ةمدخلا بلاط ثيح ،عقاكلا يف اعكيش رثكلأا ةدعاقلا يى . -IFO L : لاكأ ـدخي اريخأ يتأي مذلا ةمدخلا بلاط . _ FCFS : رايتخلاا ةيئاكشع . -ؽبسلأا ساسأ ىمع ةي ص ،هركذ ؽبس عجرم ،ةيحصلا تامدخلا ةدكج فيسحت يف راظتنلإا ؼكفص ـادخنسا ركد ،ـلبحأ مديرد 57 . 1 رصم ،ةرىاقلا رشنلاك بيردتمل ةيبرحلا ةعكمجملا تايممعلا ثكحب ،خيشلا دكغسم ـساقلا كبأ 2012 ص ، 348 2 ص ص ،هركذ ؽبس عجرم ،ةيحصلا تامدخلا ةدكج فيسحت يف راظتنلاا ؼكفص ـادختسا ركد ،ـلبحأ مديرد 57،58 . 3

لولأا لصفلا

مدخلا ةدوجو راظتنلاا فوفصل يرظنلا راطلإا

تا

7

عبارلا بمطملا

:

راظتنلإا فوفص ةيرظن قيبطت فادهأ

يمي ام ىلإ راظتنلإا ؼكفص ةيرظن ؽيبطت فم تاسسؤملا ؼديت : 1 ؼ ؼيلاكتلا ـجح ىمع وساكعنلا ؾلذك فاكملإا ردق ةمدخلا بلاط راظتنا فمز ضيفختل ؼديت ةرادلإا ةتباثلا ةمدخلا زكرمب ةطبترملا ةريغتملاك ايناث : ةيجاتنلإا ةقاطلا ةسارد : عرف كأ ،رخا ؼظكمب ةمدخلا زكرم ـعد ؿلبخ فم ةيجاتنلإا ةقاطلا ـجح ةدايز ىلإ ةرادلإا رطضت دقف اذىك ،ةمدخلا يبلاط فيمصاكلا يف ةدايزلا ؿدعم باعيتسلا يفكت ةمدخلا زكرم ةقاطلا عيسكت ثيحب ،رخا ةيداصتقلاا لكدجلا ةسارد ةلاح يف ةمدخلا زكرمب ةطبترملا ؼيلاكتلا ضيفخت ىلإ مذؤي فأ ونأش فم ىمع دعاستك ةمدخلا زكرمب وتقلبع يف ةمدخلا بلاط لدل حايترلاا ةسايسلا هذى ؽقحت امك ،ذختملا رارقمل ةمغتسم ريغ ةمطاع ةقاط دكجك ةلاح يف ةرطضم ةرادلإا فككت دق امك ،ةمدخلا زكرم ىمع هددرت ةدايز ةمدخلا زكرم ؼيلاكت ضيفخت ؿجأ فم ؾلذك ،ةمدخلا يمدقم ضيفختك ةمدخلا زكرم ةقاط ضيفختل . اثلاث : ةمدقملا ةمدخلا ةدوج مييقت : فم ؼديلا فأ امبك عابشلئل ايقيقحت لدمك ةمدخلا ـيدقت ةعرسك رعسلا ايمىأ تارشؤم ةدعب ةدكجلا ساقت ؽفدتب طبترملا عفانملا ؽيقحتل ةفديتسملا ؽاكسلأا يف تابغرلاك تاجاحلا عابشإ كى تامدخلاك عمسلا ـيدقت يىك تامدخلاك عمسلا ( ةيمكشلا ةعفنملا ،ةيناكملا ةعفنملا ،ةينمزلا ةعفنملا ،ةزايحلا عفانملا ) فإف يلاتلابك ؾلذ بمطتي امبرك داعبلأا ؾمت فمض ةمدخلا ةدكج ـييقتب ىلكلأا ةجردلا يف ةينعم ةمدخلا زكرم ةرادإ يف ةبسانملا ةمدخلا ـيدقتل راظتنلاا فمز ضيفختك راظتنلاا ؼص ـاظن يف تلبيدعتلا ضعب ءارجإ بسانملا فاكملا يف ايميدقتل ةمدخلا زكرمل ديدج عرف حتف كأ بسانملا تقكلا . اعبار : قوسلا يف يسفانتلا فقوملا ةسارد فراقت دقك ةيقكسلا ةصحلا كمن ىمع ايميدقت فمزك بكمسأب ةمدخلا زكرم ةقاط رثأ ديدحت ؿجأ فم ؾلذك تارشؤم سردتك وباشم ؿمعب كأ ؿمعلا سفنب ـكقت لرخأ زكارم عم يسفانتلا ايفقكم ةمدخلا زكرم ةرادإ يسفانتلا ايفقكم ةدايزك فيسحتل ةمزلبلا تاءارجلإا ذختتل فيسفانملا لدلك اييدل راظتنلاا ؼص . ،فدرلأا ،فامع،عيزكتلاك رشنمل ؿبقتسملا راد ةيراجتلا ـكمعلا يف تايممعلا ثكحب ،فكرخآك ةنكلبعلا ىمع 2000 ص ص، 31،32 . 1

لولأا لصفلا

مدخلا ةدوجو راظتنلاا فوفصل يرظنلا راطلإا

تا

8 اسماخ : يشرت د فيلاكتلا ضيفختو قافنلإا ةفمكتلا ةقلبع ددحتك ءادلأا ريكطتك ةيجاتنلإا فيسحتل ةنكمملا ؿبسلا ةفاك ةمدخلا زكرم ةرادإ سردت ايب ةطبترملا ؼيلاكتلا زكاجتت ةيرامثتسلاا تاحارتقلاا فم ةيتأتملا دئاكعلا ثيحب دئاعلاب .

سماخلا بمطم

:

راظتنلاا فوفص جذامن قيبطت تلااجمو ةيرظنلا ةيمهأ

ايقيبطت تلااجم ـىأ اذكك راظتنلاا ؼكفص تلااح ةسارد ةيمىأ زاربإ ىلإ ركحملا اذى يف ىعسن ؼكس . 1 -1 : راظتنلإا فوفص تلااح ةسارد ةيمهأ ةيمىأ ريظت ثيح،راظتنلإا فم ةمجانلا ؼيلاكتمل ةجيتن ةغلاب ةيمىأ تاذ راظتنلإا ؼكفص ةيرظن ربتعت يف راظتنلإا ؼكفص تلااح ةسارد : 1 ىلإ مذؤي ام اذىك ؿكبقم ؿكشب فئابزلا تابمط ةيبمت فم راظتنلإا ؼكفص يف ةمدخلا تاكنق زجع فئابزلا تامدخ ةيبمتل ةمئلبملا ةمدخلا تاكنقلا ددع ديدحتل ةلاح ةسارد فم دبلا انىك راظتنلإا ؼص ؿكشت فسحأ ؿكشب . ةيرظنل ةجاحلا ريظت انىك تقكلا ـظعم ةمطاع ةمدخلا ءاقب ىلإ مذؤي امم ةمدخلا بمط ضافخنا داكملا يف ردى عنمل ؾلذك راظتنلإا ؼكفص . ؼيلاكت ضيفخت اذكك ةمطاعلا ةقاطلا ؼيلاكت ةلاح ىلإ ؼديت راظتنلإا ؼكفص ةيرظن ؽيبطت فأ ؾلذ ىلإ ةفاضإ راظتنلإا ؼص يف تادحكلا ددعك راظتنلإا فم فمزلا طسكتم ديدحتب ـكقت امك راظتنلإا ؽكسلا يف اييسفانم عم ايتنراقمك ةمدقملا تامدخلا ةدكج ـييقتب ـكقت . 1 -2 : راظتنلإا فوفص جذامن قيبطت تلااجم مهأ يف ةمكشملا هذى وجاكن اعيمج فحنف تلااجم ؼمتخم يف ةعساك تاقيبطت ايل راظتنلإا ؼكفص ةيرظن يلاتلاك يىك اينم اضعب ركذن ؼكس اذل ةيمكيلا ةايحلا : -ؼيراصملا ؿاثملا ؿيبس ىمع تامدخلا ؿاجم يف عساك ؿكشب راظتنلإا ؼكفص بكمسأ ـدختسي ، ةقلبحلا فكلاص ،ـعاطملا ... خلا . -1 ومح دييشلا ةعماج ةيلاملاك ةيرادلإا ـكمعلا ةمجم ،ةسسؤملا ءادأ ـييقتل راظتنلاا ؼكفص جذامن ؽيبطت ،فيما دمحم ةدع فب ،ةفيمخ تاحرف فب دمجملا ،رئازجلا مداكلاب رضخل 01 ددعلا 01 ربمسيد ، 2017 ص 204 .

لولأا لصفلا

مدخلا ةدوجو راظتنلاا فوفصل يرظنلا راطلإا

تا

9 تادحكلا يى ؿقنلا ؿئاسك فككت فأ فكمملا فمك ؿقنلا ؿاجم يف راظتنلإا ؼكفص ةيرظن ـدختست كأ طكبى رظتنت تارئاط كأ غيرفت كأ ؿيمحتل اىركد رظتنت ييف ففسلا كأ تانحاشلا ؿثم ةمدخمل ةبلاطلا ؼاعسلإا تارايس لبثم ةمدخلا زكارم يى ؿقنلا ؿئاسك فككت فأ فكمي امك ،علبقلإا ... خلا ةمطاعلا تلاآ راظتنا ؿثم راظتنلإا ؼكفصل ةديدع ةمثمأ ؾلانى فأ امك ( ةمدخمل ةبلاط تادحك ) ضرغب، حمصملا ؼرط فم ايحيمصت مأ يف ةمدخلا ـيدقت ( ةمدخلا زكرم ) يف راظتنلإا ؼكفص دجت ؾلذكك ، تارايسب ءابطلأا ؼرط فم ةيحصلا ةمدخلا ـيل ـيدقت ضيرملا رظتني ثيح تايفشتسملا تاضرمم،ؼاعسلإا ... ىلإ انرشأ انن اك اعيمج اىركذن ـل اننإف اىركذ ـت يتلا تلااجملا هذى ؿك عم ،خلا تلااجملا ؼمتخم يف دمتعملاك عساكلا راشتنلاا تاذ راظتنلإا ؼكفص ةيرظن ىقبتك طقف اينم ءزج .

سداسلا بمطملا

:

راظتنلإا فوفصل ةيساسلأا تانوكملا

ريظتك فكجاتحي فئابزك ةمدخمل زكرم دكجك ضارتفا ىمع راظتنلإا طكطخل يساسلأا جذكمنلا ـكقي ىلإ فكبزلا ـظني ةمدخمل جايتحا دلكتي امدنعك ةيلامتحا كأ ةيئاكشع ةقيرطبك فمزلا ؿلبخ ـيتاجايتحا فئابزلا رايتخا ـتي ةمدخلا ـيدقت فمك وتاذ طخلا فم راظتنلإا طخ فككتيك راظتنلإا طخ ؿخديك ؼصلا ةطساكب ـيل ةبكمطملا ةمدخلا ـيدقت مكحيك ؼصلا ـاظن ىمست ةددحم ةيللآا ؽحك ؼصلا يف فيدكجكملا ـاظنلا رداغي ةبكمطملا ةمدخلا ىمع فكبزلا ؿصحي فأ دعبك ةمدخلا زكرم ىمست لرخأ ةيللآا . 1 أ -ماظنلا تلاخدم : تارشؤملاب ـاظنلا تلبخدم فمضتت ـاظنمل فيممتحملا فئابزلا فع ةرابع يىك ةمدخلا ركيمج اضيأ ىمسي ةيلاتلا ةيسيئرلا : فيمداقلا ؾكمسك ،ـكدقلا طمنلاك ،ـجحلا . 1 -ةمدخلا روهمج مجح : فيممتحم ىضرملا ددع لبثمف ةمدخلا ىلإ اكجاتحي فأ ؿمتحي فيذلا فئابزمل عامجلإا ددعلا وب دصقي ةشرك فككت يتلا تلالآا ددع كأ بيبطلا ؿمع ةقطنم يف فيدكجكملا ( ؼيرخ ) كأ اينع ؿكؤسملا ةنايصلا -1 ةديعسب ةيراكجلا ةحصمل ةيمكمعلا ةسسؤملا ،ةيحصلا تامدخلا ةدكج فيسحت يف راظتنلاا ؼكفض ـادختسا ةيلاعف ،ةينغم مراكى ،ةعيبر ؿلبم ؿامشلا ( ـيركلا دبع مارص ) ربمسيد ،عبارلا ددعلا ،ةراجتلاك ؿامعلاا تايداصتقا ةمجم ةديعسب ملاكم رىاطلا ركتكدلا ةعماج ،اجذكمن 2017 ص ، ص 41 42 .

لولأا لصفلا

مدخلا ةدوجو راظتنلاا فوفصل يرظنلا راطلإا

تا

10 ددحم ريغ كأ ددحم ةمدخلا ركيمج ـجح رابتعا فكمي ـاع ؿكشبك ءلببنلا فم فيمماعتملا فئابزلا ددع دكدحم ريغ ةمدخ ركيمج دكجك راظتنلإا طكطخ جذامن ـظعم فم ضرتفتك . ددع ريدقت ـتي ثيح،فكساكب عيزكتل عضخي فئابزلا ـكدق فإ راظتنلإا ؼكفص ةيرظنل ـاعلا ضارتفلااك ةرتف فئابز ؿكصك ثكدح ؿامتحا ددحي كيف،عيزكت اذى ـادختساب ةنيعم ةينمز ةظحملا ىتح فيمداقلا فئابزلا ةيلاتلا ةقلبعلاب ةنيعم ةينمز :t π∆ = { † ∆ + † ، † } P عيزكت فكناقك فكساكب ؿكصكلا طخب هلبعأ ةقلبعمل اعبت ؿكصكلا ويف ـتي مذلا راظتنلإا طخ ىمسيك كيف فكساكب ªea P)X(= a يطسكلا ؿكصكلا ؿدعم ( ةددحم ةينمز ةرتف ؿلبخ فكمصي فيذلا فئابزلا ددع طسكتم ) X -ةنيعم ةظحل يف فئابزلا ددع E-ددعلا وتميقك يعيبطلا يمتراغكملا 2،71828 Lx-ةميقلا ريغتممل ةيممعلا x ( بكرضم x ) ب / نيمداقلا كومس : ـيل ـدقت ىتح فكرظتنيسك ؼكفصلا ىلإ فكمضنيس فيمداقلا فأ راظتنلإا ؼكفص جذامن ـظعم ضرتفت ؿبق ونم جكرخلا كأ ؼصمل ـامضنلاا صخرب فيمداقلا ؾكمس زيمتي فأ فكمي فكلك ةبكمطملا ةمدخلا ةبكمطملا ةمدخلا ىمع ؿكصحلا . 2 فصلا ( راظتنلإا طخ ) ةيلات تارشؤملاب زيمتيك راظتنلإا ؼكفص جذامن يف يناثلا رصنعلا كىك : 1 1 / ددعلا ةدكدحم ريغ ؼكفص ىلإ ؼكفصلا ـسقت ويمعك ؼصلا يف ؼكقكمل وب حكمسم دح ىصقأ ةدكدحم ريغ فككت ؼكفصلا فإ كى ـاعلا ضارتفلااك ددعلا ةدكدحم ؼكفصك . ب / فصلا ماظن : ةمدخلا ـيدقتل ؼصلا يف فيدكجكملا فئابزلا زايتجا ايتطساكب ـتي يتلا ةدعاقلا كأ بيترت وب دصقبك ةيرظن يف ـاعلا ضارتفلااك ،لاكأ ـدخي لاكأ يتأي فم يى ةيللآا هذى فككت فأ فكمي لبثمف ،ـيل ةبكمطملا 1 ،فدرلأا ،عيزكتلاك رشنمل ؿئاك راد ،تايممعلا ثكحب ،فكرخأ يميعنلا يلاعلا دبع دمحم 1999 ص ، 388 .

لولأا لصفلا

مدخلا ةدوجو راظتنلاا فوفصل يرظنلا راطلإا

تا

11 ـدختسي راظتنلإا طكطخ يف ريدملا فكلك لاكأ ـدخي لاكأ يتأي فم كى راظتنلإا ؼكفص ( تايكلكلأا ةدعاق ) يف ؾلذكك ،ةريطخلا تلااحلا مكذ ىضرممل تايكلكأ ءاطعإ فم دبلا يفاشملا يف ئراكطلا ةفرغ يف لبثمف هذى ؽفك اىذيفنت ـتيل ةفمتخملا ةيقيبطتلا جماربمل تايكلكأ يطعت ثيح بكساحلا يف ؿيغشتلا ةمظنأ تايكلكلأا . 3 / ةمدخلا زكرم : راظتنلإا فم طكطخ ةمظنأ ؼنصتك ةمدخلا ـيدقت تاكنق فم رثكأ كأ دحاك عم ةداع ةمدخلا زكرم مكتحي ةمظنلأا هذى عاكنأ طسبأك ةبكمطملا ةمدخلا ـيدقت ايللبخ فم ـتي يتلا ؿحارملا ددعك تاكنقلا ددع ثيح فم تاكنقلا ةددعتم ـظنلا يى اراشتنا رثكلأا ـاظنلا فكلكػ ةدحاكلا ةمحرملاك ةدحاكلا ةانقلا كذ ـاظنلا كى . عباسلا بمطملا : راظتنلإا ةمظنأ عاونأ راظتنلإا ؼصل ـاعلا راطلإا ايتاذ دح يف ؿثمت راظتنلإا ؼكفص ؼقكمل ةيساسأ ؿاكشأ ةعبرأ ؾانى ةمدخلا ءادأ زكرمك . 1 -ةدحاو ةمدخ زكرمو دحاو راظتنا فص : ؿكشلا اذى ؿثم ىمسيك دحاك ؽلبح ويف ؿحم دحاك حمصم اييف تارايسلا حيمصت ةشرك ؾلذ ىمع ؿاثمك يلاتلا ؿكشلا يف امك ـاظنلا حيضكت فكميك ،ةدحاك ةمحرمبك دحاك ةمدخ ءادأ زكرم : مقر لكشلا ( 1 -1 ) : دحاو راظتنا طخو دحاو ةمدخ ءادأ زكرم دحاو راظتنا ماظن XxX Arriving customers Disserting customers service or Queue Facility waiting time ردصملا : ؿييس ة ،ديعس للها دبع تايممعلا ثوحبو ةيمكلا بيلاسلأا ىلكلأا ةعبط ،عيزكتلاك رشنمل ةيارلا راد ، 2007 ص ، 340 XxXX

1

لولأا لصفلا

مدخلا ةدوجو راظتنلاا فوفصل يرظنلا راطلإا

تا

12 ـيدقت زكرم ؿلبخ فمك ةدحاك ةمحرم ىمع ةمدخلا ويف ـدقت ـاظنلا اذى فا ظحلبن ؿكشلا اذى ؿلبخ فم دحاك راظتنا ؼص يف فيدكجكملا ةمدخلا يبلاطل ةدحاك ةمدخ . 2 / ةدحاو ةمحرمبو ةددعتم ةمدخ ءادأ زكارم : فكبزلا فكميف ةددعتم ةمدخلا زكارم ةلاحلا هذى يف ةمدخلا ةعيبط فيبي يلاتلا ؿكشلاك ؾكنبلا يف امك ةدحك كأ ؾابش مأ فإ ةددعتم ةمدخلا ىمع ؿكصحلا : مقر لكشلا ( 1 -2 ) ةدحاو ةمحرمبو ةمدخلا ميدقتل زكارم ةدعو ،دحاو راظتنا ماظن System Service waiting time desserting customers arriving customers ردصملا : ؿييس ة ،ديعس للها دبع تايممعلا ثوحبو ةيمكلا بيلاسلأا ىلكأ ةعبط ،فدرلأا فامع ،عيزكتلاك رشنمل ةيارلا راد ، 2007 ص ، 340 . ؼص يف فيدجاكتملا اييبلاطل ةدحاك ةمحرم ىمعك ايسفن ةمدخلا ـيدقتل زكارم ةدع فم ـاظنلا اذى فككتي فم رثكلأ ةمدخلا ـدقي ونلأ راظتنلاا تقك فم ؿمقي ونا ؽباسلا فع ـاظنلا اذى زيمي امك ،دحاك راظتنا تقكلا سفن يف ايل بلاط . 3 / ةددعتم لحارمبو ةدحاو ةمدخ ءادأ زكارم وذ راظتنا ماظن : ةمماعملا زاجنإ يف امك كأ ،يعباتت ؿسمستبك ؿحارم ةدع يف ةعاضبلا ةجلاعم دنع جاتنلإا طكطخ يف امك هاندأ ؿكش يف امك ،ايل ةمزلبلا ةينيتكرلا تاءارجلإا ؿكب اىركرم دعب ةنيعم ةيمدخ ةرئاد يف . 1 1 -ىلكلاا ةعبط ،فدرأػلا فامع ،عيزكتلاك رشنمل ةيارلا راد ،تايممعلا ثكحبك ةيمكلا بيلاسلأا ،ديعس للها دبع ةمييس 2007 ص ص 339 ىلإ 341 1 2 X XXX c

لولأا لصفلا

مدخلا ةدوجو راظتنلاا فوفصل يرظنلا راطلإا

تا

13 مقر لكشلا ( 1 -3 ) : مدخلا حارم ددعت System Services facility Waiting line X XX X XXX arriving customers ردصملا : ديعسلا للها دبع ةمييس ،تايممعلا ثوحبو ةيمكلا بيلاسلأا ، ىلكلأا ةعبطلا فدرلأا فامع ،عيزكتلاك رشنل ةيارلا راد 2007 ص 341 . ،ةمماكلا ةمدخلا ىمع ؿصحي ةمحرملا هذى ةياين يفك ؿحارم ةدع ىمع ايبلاطل ةمدخلا ـدقت ـاظنلا اذى يف ةمحرملا ىلا ةرشابم ةمدحلا بلاط ؿقتني فا فكمي امك راظتنا ؼص ةمحرم ؿك دعب ؿكشتي فا فكمي ديدج ؼص يف ؿكخدلا فكد ةيلاكملا . يناثلا ثحبملا : دوج ة تامدخلا فأ رابتعاب ،اييلإ ؿكصكمل ةيمدخ ةمظنم مأ ىعست يتلا ؼادىلأا فم ةمدخلا ةدكج ؽيقحت ربتعي ـكحلا بعصي يتلا ـيىافملا فم اينكك ـغر تاعاطقلا يقابل لبمكمك اماى اعاطق ؿثمت تحبصأ تامدخلا ايمييقتك اييمع . ايقيقحت بيلاسأك ،اىداعبأ ،ايتيمىأ ،ةمدخلا ةدكج ـكيفم ىلا ثحبملا اذى يف ضرعتنس اذل . لولأا بمطملا : تامدخلا ةدوج ةيهام يمي ام اينيب فمك ؼيراعتلا فم ديدعلا ةمدخلا ةدكجل : 1 -اينأب ةمدخلا ةدكج تفرع " ةمظنمب ةطيحملا ؽكسلا رابتعلاا فيعب ـيتابغرل اقفك ءلبمعمل ةمدخلا ـيدقت ؿامعلأا " 1 1 -دكشر فب حلاص فب للها دبع ريتسيجام ةدايش ىمع ؿكصحلا تابمطتم فمض ةمدقم ةركذمػ ةيدكعسلا ةيراجتلا ؼراصملاب ةمدخلا ةدكج سايق ،ةينملأا ـكمعمل ةيبرعلا ؼيان ةعماج ،ةيرادإ ـكمع صصخت 2008 ص 48 c 3 2 1

لولأا لصفلا

مدخلا ةدوجو راظتنلاا فوفصل يرظنلا راطلإا

تا

14 2 ” رعت ؼ يسيئرلا ددحملا ؿثمت يتلا ةكردملاك ةعقكتملاك ةمدقملا تامدخلا ةيعكن اينأب تامدخلا ةدكج هاضر ـدع كأ عفتنملا اضرمل " 1 3 تاذ ةمدخلا ـيدقت يف ةميم داعبأك يصخشلا دعبلاك يئارجلإا دعبلا ىمع ؿمشت يتلا ةدكجلا ؾمت بناجلا امأ ةمدخلا ـيدقتل ةددحملا تاءارجلإاك ـظنلا فم يئارجلإا بناجلا فككتي ثيح ،ةيلاعلا ةدكجلا ءلبمعلا عم ةيظفملا ـيتاسراممك ـيتاككمسك ـيفقاكمب فكمماعلا ؿعافتي ؼيك كيف ةمدخمل يصخشلا " 2 4 ” اينأ ىمع ةمدخلا ةدكج ؼرعت " يصخشلا دعبلاك يئارجلإا دعبلا ىمع ـكقت يتلا ةدكجلا ؾمت يى فئابزلا عم فيمماعلا ؿماعتك ؿعافت ةيفيك كيف يصخشلا دعبلا امأ ايميدقت يف ةميم داعبأك " 3 5 يف اينككردي كأ فئابزلا ايعقكتي يتلا مأ ةكردم كأ ةفقكتم تناك ءاكس ةمدقملا تامدخلا ةدكج يى فم تقكلا سفن يف ربتعي ثيح ،هاضر ـدع كأ فكبزلا اصرل يسيئرلا ددحملا ييف ،يمعفلا عقاكلا ايتامدخ يف ةدكجلا لكتسم زيزعت ديزت يتلا ةيسيئرلا تايكلكلأا " 4 اينأ ىمع اضيأ ؼرعتك " فيرخلآا فيسفانملا ةردق ؽكفت ةركصبك رمتسم ؿكشبك ةيلاع ةيعكن ـيدقت لكاكشلا ةبسن ضافخناك " 5 6 -ةمدخلا ةدكجب دصقي امك " ايعقكتي يتلا مأ،ةكردملا كأ ةعقكتملا تناك ءاكس ةمدقملا تامدخلا ةدكج عقاكلا يف هاضر ـدع كأ فكبزلا اضرل يسيئرلا ددحملا يىك ،يممعلا عقاكلا يف اينككردي يتلا كأ فئابزلا ةيسيئرلا تايكلكلأا فم وسفن تقكلا يف ربتعتك ،هاضر ـدع كأ فكبزلا اضرل يسيئرلا ددحملا يىك ،يممعلا يى ةيسيئر طاقن ثلبث ىلإ ؼيرعتلا اذى ريشيك ايتامدخ يف ةيعكنلا لكتسم زيزعت ديرت يتلا تامظنممل : 6 -ةعقوتملا ةمدخلا ةدوج : اينأ ىمع ؼرعتك " دمتعتك ،ةمدقملا ةمدخلا ةدكج لكتسمل ؿيمعلا تاعقكت ؿثمت فيرخلآاب ولاصتاك ،وتفاقثك ،ةقباسلا وبراجتك ،وتاربخك ،ؿيمعلا تاجايتحا ىمع . -1 فامع ،عيزكتلاك رشنمل جىانملا راد ،ؿماشلاك ؿماكلا ؽيكستلا تايساسأ ،ؽلبعلا ريشبك يعديمصلا ـساج دمحم 2002 ص 48 . -2 ىلكلأا ةعبطلا عيزكتلا ك رشنمل ءافصلا راد ،فامع ،ءلبمعلا ةمدخك ةمماشلا ةدكجلا ةرادإ،ةكراردلا فاميمس فكمأم 2006 . -3 فكمأم ةعبط ةثيدحلا تامظنملا يف ةدكجلا ،يمشلا ؽراط ، ةكراردلا 1 ،فدرلأا فامع،عيزكتلا ك رشنمل ءافصلا راد، 2004 ص 18 . 4 ص ،هركذ ؽبس عجرم ةثيدحلا تامظنملا يف ةجكجلا ،يبمشلا ؽراط ،ةكرارد فكمأم 19 . 4 5 ةيراجتلا ـكمعلا يف رتس ام ةركذم ،فكبزلا اضر ؽيقحت ىمع تامدخلا ةدكج ريثأت ،فسحلاب ةحيمس – تامدخلا ؽيكست صصخت مدصاق ةعماج ةمقرك ،حابرم 2012 ص 12 . 6 -ـيىاربإ تامدخلا ؽيكست صصخت ةيراجتلا ـكمعلا يف رتس ام ةركذم فكبزلا اضر ؽيقحت يف تامدخلا ةدكج تاددحم ريثأت ،ؿمط مدصاق ةعماج ةمقرك حابرم 2013 ص 15 .

لولأا لصفلا

مدخلا ةدوجو راظتنلاا فوفصل يرظنلا راطلإا

تا

15 -ةيمعفلا ةمدخلا : ءانثأ فكبزلا ايب رعشي يتلا ةدكجلا ييف ،ةمدخلا ءادلأ يمعفلا لكتسملا يف ؿثمتتك ةمدخلا ىمع يمعفلا ولكصح ةبرجت . -ةكردملا ةمدخلا ةدوج : ةعقكتملا ةدكجلا فيب ةنراقملاب ومايق دنع فكبزلا ايكردي يتلا ةدكجلا يىك ةدكج دعتك ،فكبزلا اضر ةجرد ىمع ةرثؤملا ؿماكعلا ـىأ فم ةمدقملا ةمدخلا ةدكج ربتعت ،ةبرجملا ةدكجلاك يسفانتلا اىزكرم ـيعدت يف تاسسؤم اييمع دمتعت اميم ايسفانت ارشؤم ةمدقملا ةمدخلا . 1 لكشلا ( 2 -1 ) : ةمدخلا ةدوج موهفم فككك ردصملا : ،دادحلا ريدب ضكع ىلولأا ةعبط ةيفرصملا تامدخلا قيوست ،عيزكتلاك رشنمل فايبلا راد ، 1999 : ص 337 . ةيتلآا ةلداعملا ؿلبخ فم ايضاير ونع ريبعتلا فكميك : ةمدخلا ةدوج = يمعفلا ءادلأل نوبزلا كاردإ _ ءادلأا ىوتسمل نوبزلا تاعقوت يى ةمدخمل تايكتسم ةثلبث ركصت فكمي ةلداعملا ؿلبخ فم : امدنع ؽقحتت يتلا يىك ةيداعلا ةمدخلا يمعفلا ءادلأا ىندتي امدنع ؽقحتت يتلا يىك ةئيدرلا ةمدخلاك ،اينع ةقباسلا وتاعقكت عم فكبزلا ءارآ لكاستي زكاجتي كا ؽكفي امدنع ؽقحتت يتلا ؾمت يىك ةزيمتملا ةمدخلاك ،ول ةبسنلاب تاعقكتلا تايكتسم فع ةمدخمل ول ةبسنلاب فئابزلا تاعقكت ةمدخمل يمعفلا ءادلأا . 1 -فكبزلا رظن ةيجك فم ةمدخلا ةدكج ـييقت ،داقر ةحيبص رضخا جاحلا ةعماج ةركشنم ريتسجام ةلاسر – ةنتاب ةيداصتقلاا ـكمعلا ةيمك 2007 / 2008 ص 32 . ةمدخلا ةدوج نوبزلا تاعقوت ةمدخلل ةدوجلا ىوتسم ةوجفلا نوبزلا تاكاردإ ةمدخلل