Version du 21 octobre 2021 Guide à l’intention de la clientèle SERVICE POINT À POINT (SPAP)

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SERVICE POINT À POINT (SPAP)

Guide à l’intention de la clientèle Version du 21 octobre 2021

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Guide clientèle SPAP_2021-12-15_MCN.docx i

Table des matières

1 INTRODUCTION AU DOCUMENT ... 2

1.1 Description sommaire ... 2

1.2 But et objectifs ... 2

2 SYNTHÈSE DE L’OFFRE DE SERVICES SPAP ... 4

3 PARTAGE DES RESPONSABILITÉS ... 6

3.1 Responsabilités du fournisseur ... 6

3.2 Responsabilités du MCN ... 6

3.3 Responsabilités des clients ... 7

4 APPROVISIONNEMENT ... 8

4.1 Demande de services en télécommunication ... 8

4.2 Mise en service ... 10

5 CENTRES DE SERVICES DES FOURNISSEURS ... 11

5.1 Coordonnées des centres de services des fournisseurs ... 11

5.2 Demande de services non facturables ... 12

5.3 Gestion des incidents : activités clients ... 12

6 FACTURATION ... 15

7 SÉCURITÉ DE L’INFORMATION ... 16

8 NIVEAUX DE SERVICE ... 17

8.1 Délais de livraison ... 17

8.2 Taux de disponibilité ... 18

8.3 Délai moyen de réparation ... 18

8.4 Fiabilité ... 18

8.5 Niveaux de performance ... 18

ANNEXE 1 – FORMULAIRE DE SERVICE (SFE)* ... 19

ANNEXE 2 – DESCRIPTION DÉTAILLÉE DU CHAMP «DÉTAIL» DU FORMULAIRE DE SERVICE (SFE)* ... 20

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Guide clientèle SPAP_2021-12-15_MCN.docx 2

1 INTRODUCTION AU DOCUMENT

1.1 Description sommaire

Ce guide documente l’offre des services point à point (SPAP). Il présente le partage des responsabilités entre le Ministère de la cybersécurité et du numérique (MCN), le fournisseur de services et la clientèle ainsi que les modes de fonctionnement afin de soutenir adéquatement les services point à point.

1.2 But et objectifs

• Clarifier les rôles et responsabilités des diverses parties prenantes o Présenter les tableaux RACI¹ contenant les activités à réaliser

• Préciser les modalités de fonctionnement relatives à : o L’approvisionnement;

o L’installation du service;

o Le soutien par l’entremise du centre de services du fournisseur;

o La sécurité de l’information;

o Les niveaux de service.

1 RACI est un acronyme identifiant les rôles et responsabilités suivants : Responsable (R), Autorité (A). Consulté (C), Informé (I)

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2 SYNTHÈSE DE L’OFFRE DE SERVICES SPAP

Les services point à point regroupent des services de liaison de fibre noire, optique et Ethernet livrés dans la zone 1 ou la zone 2. La zone 1 correspond aux régions métropolitaines de Québec et de Montréal ainsi qu’au centre de traitement informatique (CTI) de Drummondville, tandis que la zone 2 correspond aux régions hors de la zone 1 mais situées au sud du 52^e parallèle.

• Volet A – Service de liaison par fibre noire

Le service de liaison par fibre noire est un service point à point de fibre optique, non surveillé, sans équipement actif de terminaison du fournisseur et sans équipement intermédiaire. Ce service sert principalement à relier deux sites entre eux, à courte ou moyenne distance. Cette distance varie selon les caractéristiques des équipements utilisés et fournis par la clientèle.

• Volet B – Service de liaison optique

Le service de liaison optique permet des services gérés de transport multiprotocole point à point à très haut débit, local ou entre les villes, à l’aide d’équipements de terminaison du fournisseur aux sites clients. Ce service répond notamment à des besoins de très haut débit et de très faible latence tels que requis par les CTI et pour la réplication d’unités de stockage. Ce service repose sur un réseau central de transport optique, de haute capacité et de haute disponibilité. Les débits disponibles avec un raccordement d’interface Ethernet sont de 1 Gbps jusqu’à 100 Gbps tandis qu’avec un raccordement d’interface Fibre Channel, ils se situent plutôt entre 4 et 16 Gbps.

• Volet C – Service de liaison Ethernet

Le service de liaison Ethernet permet des services gérés de transport point à point à haut débit, local ou entre les villes, à l’aide d’équipements de terminaison du fournisseur au site client. Ce service répond à des besoins de haut débit et de faible latence tels que requis pour les CTI et pour les sites principaux des sièges sociaux des organismes publics (OP) en permettant de constituer des réseaux de type « extension de réseaux locaux » (LAN Extension).

Ces services se déclinent en deux catégories, soit :

o Un service de ligne privée Ethernet (LPE) qui permet un raccordement point à point entre deux sites clients de façon transparente;

o Un service de ligne privée virtuelle Ethernet (LPVE) qui permet plusieurs

raccordements point à point entre plusieurs sites clients par l’entremise de réseaux virtuels et le multiplexage de ceux-ci.

La capacité d’acheminement entre deux sites est définie par des circuits virtuels (EVC).

Chacun de ces EVC possède des caractéristiques propres d’acheminement de la bande passante.

Les débits disponibles se situent entre 10 Mbps et 100 Gbps.

Ce que le service comprend Pour l’ensemble des volets :

Le service comprend le matériel, la maintenance, la réparation de fibres monomodes et la diversité de parcours géographique complète ou partielle sur demande.

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Volet B et C – Service de liaison optique et Ethernet

• Un équipement de démarcation géré par le fournisseur

• Un rapport mensuel des niveaux de service, de disponibilité et de performance

Ce que le service ne comprend pas

• Les interfaces de raccordement du côté client

• Les cordons de raccordement du client

• Le câblage, les équipements du réseau local et la configuration des ordinateurs

• Les études et les analyses concernant l’optimisation du réseau client

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•

3 PARTAGE DES RESPONSABILITÉS

Cette section représente d’une façon globale les responsabilités entre MCN, le fournisseur de services et le client.

3.1 Responsabilités du fournisseur

Le fournisseur doit réaliser tous les travaux nécessaires pour assurer le bon fonctionnement des services ainsi que des modalités et exigences requises. Il doit également respecter les exigences de niveaux de service, de disponibilité, de capacité, de performance et de sécurité.

Pour le volet opérationnel des SPAP, c’est le centre de services géré et opéré par le fournisseur qui reçoit et traite les demandes provenant de la clientèle et du MCN. Le fournisseur doit assurer le diagnostic complet de l’environnement des services. Pour ce faire, il doit coordonner le travail avec tous les intervenants impliqués et collaborer avec les clients ou les fournisseurs de services tiers du MCN afin d’assurer une résolution complète et efficiente des mises en service, des incidents et des problèmes.

En tout temps, le fournisseur est dans l’obligation de démontrer que les services sont fonctionnels et qu’ils répondent aux niveaux de services exigés.

Le fournisseur doit se conformer aux politiques de sécurité en vigueur pour accéder aux sites du MCN et de ses clients.

3.2 Responsabilités du MCN

Pour la fourniture de services ainsi que pour l’ensemble des activités liées aux processus gestion des demandes de services en télécommunication et de validation des données de facturation, MCN joue un rôle primordial à l’égard de sa clientèle. Toute demande d’approvisionnement des services est transmise par la clientèle au MCN qui, selon les disponibilités et les tarifs des fournisseurs, les analyse puis les expédie sous forme de commandes au fournisseur déterminé.

Seule une commande transmise au fournisseur par le responsable en approvisionnement du MCN peut amorcer l’approvisionnement au service et déclencher la facturation dudit service. De plus, les factures du fournisseur sont transmises au MCN pour validation et paiement. Mensuellement, MCN effectue également la validation des mouvements d’inventaire et des données de facturation effectués par le fournisseur. Ensuite, MCN produit, pour chacun de ses clients, une facture intégrée de l’ensemble des services acquis.

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3.3 Responsabilités des clients

Chaque client désignera des représentants nommés « responsables au soutien du service » qui pourront communiquer avec le centre de services du fournisseur pour les volets opérationnels et de sécurité. Ces ressources pourront être contactées par le fournisseur durant les heures de bureau ou, à la demande du client, en dehors de celles-ci afin d’être informées d’incidents.

L’interlocuteur client doit également assurer l’identification et la disponibilité de ressources qui assurent le point de contact avec MCN et le fournisseur pour le volet administratif, dont notamment les réquisitions dans le site des formulaires électroniques (SFE²) du MCN.

Pour le volet sécurité, le client a la responsabilité de s’assurer que les équipements sous sa responsabilité sont hébergés et gérés de manière sécuritaire, et ce, en conformité avec ses exigences de sécurité.

Services point à point

Charte sommaire des responsabilités (RACI)

Fournisseur Client MCN

Les clients du MCN doivent :

Assurer la mise en place, la gestion et l’entretien de leurs propres environnements ainsi que de leurs réseaux locaux et étendus.

I R,A

Respecter les normes d’installation du fournisseur (électricité, espace, ventilation, climatisation, etc.).

C R,A I

Fournir les équipements optiques permettant un raccordement à l’équipement de démarcation du fournisseur et s’assurer que ces équipements permettent une transmission adéquate selon le type et la distance de la fibre

C R,A I

Identifier les responsables au soutien du service, un administrateur client pour traiter les requêtes opérationnelles et les interlocuteurs clients.

I R,A I

Émettre au MCN les réquisitions relatives aux services demandés en remplissant le formulaire approprié.

R,A C

Identifier le service de liaison dans leur réquisition (fibre noire, optique ou Ethernet)

R,A I

Consulter et vérifier les informations relatives à la facturation et l’inventaire des services.

R,A C

Communiquer tout changement relatif à leur organisation au MCN R,A I

Soumettre toute demande d’information concernant la tarification et la facturation au MCN

R,A C

Contacter le centre de services du fournisseur pour l’ouverture et le suivi d’incidents et de demandes.

C R,A I

Assurer la sécurité des équipements et du réseau sous leur responsabilité

R,A

Contacter MCN pour tout incident de sécurité. R,A C

Indiquer au MCN, de façon proactive, les potentiels de croissance des besoins en services.

I R,A C

A : Autorité, R : Responsable, C : Consulté, I : Informé

Tableau : Responsabilités des clients du MCN

2Actuellement P@RC

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4 APPROVISIONNEMENT

4.1 Demande de services en télécommunication

MCN accueille uniquement les demandes de clients acheminées au moyen du formulaire du SFE et émet les commandes auprès du fournisseur approprié. L’annexe 1 présente une image de ce formulaire.

Les réquisitions reçues après 12 h (midi) seront considérées comme transmises le jour ouvrable suivant. Veuillez en tenir compte lors du calcul de la date à inscrire dans le champ « Requis pour le » du formulaire.

DESCRIPTION DE CHACUN DES CHAMPS DU FORMULAIRE :

Client : Identification du client pour qui le service est demandé et sera facturé;

Subdivision : Identification de la sous-entité du client pour laquelle le service sera imputé;

Numéro de réquisition de client : Numéro de référence interne au client pour identifier sa demande;

Requis pour le : Date à laquelle le service est requis. Cette date doit respecter au minimum les niveaux de services établis au catalogue de service;

Demandeur : Identification de la personne qui demande le service (Information automatiquement inscrite).

Numéro de réquisition de client : Ceci permet d’accélérer la saisie du formulaire en se basant sur une réquisition existante pour un même service

Contact technique : Une personne désignée, chez le client, que le fournisseur peut contacter pour des questions techniques, en rapport avec le service demandé;

La case à cocher « Même que demandeur » permet de définir le demandeur comme contact technique en recopiant les informations automatiquement.

Contact sur place : Une personne désignée, chez le client, qui peut répondre à une visite sur place du fournisseur;

La case à cocher « Même que demandeur » permet de définir le demandeur comme contact sur place en recopiant les informations automatiquement.

Détail :

• Type de demande* : Identifie l’action à réaliser soit « Ajout», « Modification», ou « Retrait ».

Veuillez remplir les champs requis en fonction de l’action sélectionnée.

• Service de liaison : Identifie les services de liaison disponibles « Fibre noire », « Liaison optique » et « Ethernet ».

Veuillez remplir les champs requis en fonction du service sélectionné.

• Accréditation de sécurité : Indique l’exigence d’une accréditation de sécurité pour l’accès aux locaux.

*Vous trouverez à l’annexe 2 une description détaillée des menus déroulants de cette section intitulée « Détail » pour les types de demande de chacun des services de liaison.

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Confirmation des travaux : Un champ de commentaires pour la mise en service en dehors des horaires réguliers afin de spécifier les périodes de disponibilité.

Commentaires : C’est un champ disponible au besoin pour formuler des commentaires.

Ceci permet de joindre des documents à la réquisition tels qu’un plan d'étage ou encore des informations relatives à une configuration. À noter que la taille maximale du document joint ne doit pas dépasser 15 Mo.

Ceci permet d’inscrire des informations relatives à la demande de service, lesquelles ne sont pas incluses dans la réquisition qui sera transmise au MCN.

Ceci permet d’envoyer, par courriel, une copie de la réquisition, en format PDF, à un maximum de six adresses courriel. Cette fonction ne doit pas être utilisée pour transmettre la réquisition au MCN.

SPÉCIFICATIONS DU SERVICE

• Le formulaire est disponible sous une nouvelle section nommée RGT de la section Communications informatiques du site de formulaires électroniques (SFE).

• Puisque le concept d’urgence n’existe pas pour ce service, la case cocher URGENT n’est pas disponible pour ce formulaire.

• Le formulaire permet l’ajout d’un type de service par réquisition, soit fibre noire, liaison optique ou Ethernet. Le débit de service fibre noire est assujetti aux terminaisons de raccordements fournis par le client.

Dans le cas du service LPE, le nombre d’EVC est limité à un seul. Pour le service LPVE, ce nombre est minimalement de 8 EVC pour les services inférieurs à 1 Gbps, et

minimalement de 64 EVC pour les autres services.

• À la création d’une réquisition, la date inscrite dans le champ « Requis pour le » doit minimalement correspondre au cumulatif du délai de validation de la disponibilité du service (5 jours) et du délai d’une mise en service sans construction (25 jours) (voir section 8.1).

• Le fournisseur prépare et transmet l’étude de faisabilité par courriel.

• Approbation de l’étude :

o Sans construction : La date requise doit être ajustée en fonction de la date

d’approbation de l’étude (délai de 25 jours ouvrables). Cette date doit être inscrite dans le champ commentaire de la réquisition;

o Avec construction : La date requise doit être ajustée en fonction de la date

d’approbation de l’étude (délai de 45 jours ouvrables). Cette date doit être inscrite dans le champ commentaire de la réquisition;

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o Dans le cas de l’acceptation de l’étude de faisabilité, proposant une disponibilité partielle du service demandé, modifier le contenu de la réquisition afin de refléter uniquement ce qui est disponible;

o Un commentaire doit être inscrit confirmant l’acceptation intégrale de l’étude;

o L’étude de faisabilité doit être ajoutée en pièce jointe de la réquisition.

• Refus de l’étude :

o Si l’étude de faisabilité ne correspond pas à votre demande, consulter votre conseiller à la clientèle ou annuler la réquisition.

• Le délai de mise en service démarre au dépôt de la réquisition modifiée.

• Simultanément à la mise en service, le fournisseur prépare et transmet la fiche technique par courriel. Aucune approbation n’est requise.

• Des demandes de modification peuvent être effectuées pour une même commande en tout temps, tant que l’installation n’a pas débutée, cependant la date de mise en service doit être ajustée en fonction de la modification demandée.

4.2 Mise en service

Les heures de bureau sont de 8 h à 17 h, du lundi au vendredi pour planifier la mise en service et confirmer par courriel au client, la date et l’heure du rendez-vous.

Une fois la mise en service effectuée, le client recevra, dans un délai maximal de 24 heures ou le jour ouvrable suivant, un rapport de performance. Ce courriel constitue la confirmation que la commande est complétée.

Si le rapport de performance n’est pas conforme aux exigences techniques du MCN, deux possibilités se présentent :

• Le client recevra un courriel de la part du MCN pour lui indiquer qu’un autre fournisseur offre le service et qu’il faut mettre à jour la date de réquisition puis soumettre à nouveau cette dernière;

ou

• Un conseiller du MCN communiquera directement avec le client.

MCN facture les services rendus au client en fonction de la date de mise en service.

MCN est conscient que les services sont de type affaires et que les performances peuvent varier selon des contraintes géographiques et d’achalandage. Cependant, le service spécifique demandé par le client doit répondre à certaines exigences de niveau de performance.

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5 CENTRES DE SERVICES DES FOURNISSEURS

5.1 Coordonnées des centres de services des fournisseurs

Voici les coordonnées des centres de services des fournisseurs SPAP :

• Beanfield

Contact Coordonnées

Centre de services du fournisseur

1 833 444-0160

ITQsupport@beanfield.com

• Écotel

1 877 376-3776

gouv.itq.info@eco-tel.co

• Rogers

Centre de services du

fournisseur 1 844 288-2729

RogersServiceITQ@rci.rogers.com

• TELUS

1 888 699-7486 RGT_CdS@telus.com

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5.2 Demande de services non facturables

Le centre de services du fournisseur traite les types de demandes suivantes provenant de la clientèle :

• Demande d’information

Le centre de services du fournisseur doit traiter les demandes d’information concernant les SPAP. Les questions posées peuvent être de nature générale, fonctionnelle ou technique.

• Demande d’investigation du MCN en lien avec une plainte d’un client

La clientèle doit soumettre sa plainte à l’adresse commentaires-plaintes@itq.gouv.qc.ca. Par la suite MCN peut formuler, en lien avec cette plainte, une demande d’investigation au centre de services du fournisseur. Ce dernier doit fournir une réponse écrite dans un délai de cinq (5) jours ouvrables au MCN qui transmettra l’information au client.

5.3 Gestion des incidents : activités clients Communication à la clientèle et au MCN

Pour un incident, le fournisseur doit informer le client et MCN par un des moyens disponibles, lors de l'ouverture, d’une mise à jour et de la fermeture d'un billet. Le suivi du billet se fait par téléphone, par courriel ou en ligne directement dans l’outil de billetterie du fournisseur, minimalement à toutes les heures, après un changement de l’état du billet ou selon l’entente prise avec le client.

Communications lors d’un incident majeur

Un incident majeur se définit comme la perte de cinq (5) services et plus simultanément.

Pour chaque incident majeur, le fournisseur doit informer MCN et tous les clients concernés par courriel. Ce courriel doit être transmis dans les 30 premières minutes après la détection de l’incident. Le fournisseur doit assurer les communications et le suivi, aux heures ou lors de tout changement significatif, au MCN et à tous les clients concernés, et ce, jusqu'à la résolution complète de l’incident majeur. Pour des raisons de confidentialité, les communications adressées aux clients ne doivent comporter que l’information sur leurs services tandis que celles adressées au MCN doivent contenir l’information sur tous les services affectés.

Niveaux de sévérité des incidents

Les incidents sont catégorisés selon trois (3) niveaux de sévérité : critique, majeure et

significative. Le tableau suivant fournit, de façon non limitative, une description de ces niveaux de sévérité.

Sévérité Description

1 (Critique) Incident critique touchant un service direct à la population et pouvant mettre la vie ou la sécurité des personnes en jeu et pour lequel il n’y a pas de solution de repli suffisante (p. ex. circuits en diversité). Incident escaladé par le client.

2 (Majeure) Incident touchant cinq (5) services et plus simultanément

3 (Significative) Incident touchant la mission d’une organisation. C’est le niveau de base pour tout incident.

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Pour un incident donné, MCN et le client peuvent demander un changement de sévérité si le niveau déterminé par le centre de services ne correspond pas à la réalité du besoin d’affaires du client. Dans un tel cas, le centre de services devra prendre en charge celui-ci conformément au niveau de sévérité déterminé par MCN et le client.

Délais de réparation

Le délai de réparation est le temps écoulé entre l’ouverture d’un billet à la suite de la réception d’un appel, d’un courriel ou d’une alarme détectée par télésurveillance et la fermeture de ce billet. Pour que le billet soit considéré fermé, le service doit être rétabli et le client doit confirmer qu’il est satisfait de la résolution de l’incident. Toutefois, dans le cas où il est impossible de joindre le client, le billet peut être suspendu jusqu’à confirmation de celui-ci.

La prise en charge et la réparation des incidents incluant les incidents de sécurité se font 24 heures par jour, sept (7) jours sur sept (7).

Le tableau suivant présente les délais d’intervention et de réparation pour la gestion des incidents

par niveau de sévérité, qu’ils soient détectés par télésurveillance ou rapportés par le client.

Sévérité Délai maximal de réparation Type

1 (Critique) 2 heures SLR*

2 (Majeure) 4 heures SLR

3 (Significative) 4 heures SLR

* SLR (Service Level Requirement) : entente entre le fournisseur et son client sur des niveaux de service à atteindre.

Équivalentes à des engagements, ces ententes ne comportent pas de pénalités.

Ouverture de billets

Le centre de services du fournisseur doit ouvrir et enregistrer tous les billets relatifs aux incidents, problèmes, demandes et plaintes. Le fournisseur doit également s’assurer que ces billets comportent toutes les informations requises.

Un billet doit être créé dans l’outil de billetterie du centre de services à la suite :

• d’un appel téléphonique;

• d’un courriel ou d’un service de messagerie instantanée;

• d’une demande dans le portail Web du fournisseur;

• d’une alarme provenant de la télésurveillance.

Pour un incident, le billet doit identifier la sévérité, et pour les demandes, le billet doit identifier une priorité de traitement, et ce, en fonction des niveaux de service. Le centre de services du fournisseur demeure le maître d'œuvre de la gestion des billets jusqu’à leur fermeture.

Le centre de services doit mettre en œuvre les moyens, les procédures opérationnelles, les outils et les ententes pour coordonner et résoudre les incidents et les problèmes. Le centre de services doit démontrer que les investigations réalisées sont complètes et suffisantes et, le cas échéant, qu’il n’est pas responsable de l’incident ou du problème avant la fermeture du billet.

Suspension d’un billet

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Le fournisseur doit obtenir l’accord du client avant de procéder à la suspension d’un billet.

Cependant, le fournisseur peut procéder à la suspension d’un billet, après une investigation complète de ses composantes et s’il a besoin du client pour poursuivre ses démarches.

La suspension peut se faire alors selon les modalités suivantes :

• le centre de services est en attente d’actions du client et est dans l’impossibilité de joindre le contact réseau après :

o une deuxième tentative de joindre le contact par téléphone;

o une tentative de rejoindre le deuxième contact, si applicable;

o un envoi par courriel aux deux contacts, s’il y a lieu.

• le non-accès au lieu de la réparation d’un incident en raison d’un tiers. Par tiers, on entend la Sûreté du Québec, Hydro-Québec, Transports Québec ou toute autre entité en autorité gouvernementale ou non qui empêche le fournisseur de réparer l’incident.

Toutefois, le fournisseur demeure responsable de procéder à la relance du client chaque heure.

Il est également possible pour le fournisseur de suspendre, de son propre chef, un billet, après investigation, s’il est requis d’intervenir chez le client en dehors des plages horaires qu’il aura spécifiées. Il doit cependant s’assurer de joindre le client dès la prochaine plage de disponibilité de ce dernier, et ce, à la première heure.

Le temps de suspension, s’il est justifié, est exclu du calcul du temps d’indisponibilité.

Fermeture d’un billet

Le fournisseur doit obtenir la confirmation du client du rétablissement du service ou du traitement de sa demande avant de procéder à la fermeture d’un billet.

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6 FACTURATION

MCN émet les factures aux clients vers le quinzième jour de chaque mois. Par exemple, le 15 septembre, le client reçoit sa facture pour la période du 1^er au 31 août. MCN facture au prorata du nombre de jours d’utilisation du service. La méthode de calcul pour les frais partiels est la suivante : Montant facturé = (Mensualité / nombre de jours du mois) * nombre de jours d’utilisation.

MCN offre à sa clientèle la possibilité de consulter ou d’extraire ses données de facturation sur son Portail des applications transactionnelles Web (Portail ATW) par le biais de l'application de diffusion de données de facturation (DDFI).

Le client est responsable d’effectuer la vérification des montants inscrits sur ses factures et ses inventaires transmis mensuellement par MCN avec les inventaires réels dont il dispose, en tenant compte des travaux réalisés.

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7 SÉCURITÉ DE L’INFORMATION

Relativement aux services déployés, MCN veille au respect des exigences en matière de sécurité de l’information des services SPAP.

Les activités sont regroupées selon trois volets de sécurité : la coordination, la gestion des incidents et la gestion des vulnérabilités.

La gestion des incidents de sécurité consiste à définir les actions appropriées devant être menées lorsque survient un incident de sécurité de l’information afin de rétablir la situation et prévenir une nouvelle occurrence.

La gestion des vulnérabilités techniques vise à identifier et remédier aux vulnérabilités détectées dans l’infrastructure des services SPAP.

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8 NIVEAUX DE SERVICE 8.1 Délais de livraison

Les délais de livraison des services sont des niveaux de service de type SLA ou de type SLR et s’appliquent par commande transmise au fournisseur. Le délai correspond à la période comprise entre la date de réception de la commande chez le fournisseur et la mise en service par celui-ci.

La réquisition reçue après 12 h (midi) sera considérée comme une commande étant transmise au fournisseur le jour ouvrable suivant.

Le tableau suivant présente la charte des délais. Les délais se calculent en jours ouvrables.

Le délai de livraison, à la suite d'une modification à la commande. Ces délais sont maximaux et sont cumulatifs.

Activités

Validation de la disponibilité

du service*

Mise en service

SLR SLA SLR

Installation d’un nouveau service (sans construction) 5 25 s.o.

Installation d’un nouveau service (avec construction – sans frais additionnels)

5 s.o. 45

Déplacement dans un même édifice 5 5 s.o.

Déménagement (sans construction) 5 25 s.o.

Déménagement (avec construction – sans frais additionnels)

5 s.o. 45

Retrait** s.o. s.o. 5

Modification logique à un service existant*** s.o. s.o. 5

Ajout à un service existant*** s.o. s.o. 10

* S’il n’y a pas de réponse du fournisseur, ce dernier est considéré comme étant incapable d’offrir le service à l’emplacement demandé.

** Une fois ce délai expiré, MCN et le client ne seront pas responsables des équipements du fournisseur dans le site.

*** Applicable seulement au service de liaison Ethernet.

SLA (Service Level-Agreement) : engagement entre le fournisseur et son client sur des niveaux de service à atteindre. Ces engagements comportent des pénalités.

SLR (Service Level Requirement) : entente entre le fournisseur et son client sur des niveaux de service à atteindre.

Équivalentes à des engagements, ces ententes ne comportent pas de pénalités.

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8.2 Taux de disponibilité

Le taux de disponibilité global des services est un niveau de service du type SLR. Le service doit être disponible 24 heures par jour, sept (7) jours par semaine (24/24, 7/7). Le taux est donc calculé selon cette période, et ce, sur une base mensuelle. Les périodes de maintenance, lorsqu’utilisées, ainsi que les périodes de suspension des billets, sont exclues du calcul du taux.

Élément mesuré Niveaux de

service

Type Taux de disponibilité global des services 99.96 % SLR

8.3 Délai moyen de réparation

Ce délai moyen de réparation est un niveau de service de type SLA et s’applique à l’ensemble des services.

Élément mesuré Niveau de service Type

Délai moyen de réparation (MTTR)

4 heures SLA

8.4 Fiabilité

La fiabilité des services se définit comme étant la capacité d’un service à être disponible sans interruption. Afin de mesurer cette fiabilité, il est exigé que le service ait une occurrence d’incident minimale.

Élément mesuré Niveau de

service

Type

Nombre maximal d’incidents par service par mois 2 SLA

Nombre maximal d’incidents par service par année 8 SLR

8.5 Niveaux de performance

Élément mesuré Niveaux de

service

Type Services de liaison optique

Latence (ms) ≤ 1ms/100 km SLR

Taux d’erreur sur les bits ≤ 1x10-12 SLR

Gigue ≤ 0.1 ms SLR

Service de liaison Ethernet

Latence (ms) ≤ 25 ms SLR

Perte de trames ≤ 0.01% SLR

Gigue ≤ 5 ms SLR

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ANNEXE 1 – FORMULAIRE DE SERVICE (SFE)*

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ANNEXE 2 – DESCRIPTION DÉTAILLÉE DE LA SECTION « DÉTAIL » DU FORMULAIRE DE SERVICE (SFE)*

Détail :

• Type de demande : « Ajout »

o Service de liaison : « Fibre noire » Adresse du site 1 :

No civique - Rue, avenue (spécifiez) - Local et étage - Code postal - Municipalité Adresse du site 2 :

No civique - Rue, avenue (spécifiez) - Local et étage - Code postal - Municipalité Diversité de parcours : Pour ajouter de la diversité de parcours selon le besoin du client.

o Service de liaison : « Liaison optique » Adresse du site 1 :

No civique - Rue, avenue (spécifiez) - Local et étage - Code postal - Municipalité Adresse du site 2 :

No civique - Rue, avenue (spécifiez) - Local et étage - Code postal - Municipalité Débit et type d’interface :

• 1 Gbps interface Ethernet

• 4 Gbps interface Fibre Channel (FC)

Diversité de parcours : Pour ajouter de la diversité de parcours selon le besoin du client.

o Service de liaison : « Liaison Ethernet » Accès 1

Identifiant de l’accès 1 (si existant)

Adresse : No civique - Rue, avenue (spécifiez) - Local et étage - Code postal - Municipalité Débit de l’accès : 10 Mbps - 100 Mbps - 1 Gbps - 10 Gbps - 40 Gbps - 100 Gbps Diversité de l’accès : Permet d’ajouter de la diversité par rapport à un accès existant.

Accès 2

Identifiant de l’accès 2 (si existant)

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Adresse : No civique - Rue, avenue (spécifiez) - Local et étage - Code postal - Municipalité Débit de l’accès : 10 Mbps - 100 Mbps - 1 Gbps - 10 Gbps - 40 Gbps - 100 Gbps

Diversité de l’accès : Permet d’ajouter de la diversité par rapport à un accès existant.

EVC 1

Accès de départ : Sélectionner l’accès de départ Accès d’arrivée : Sélectionner l’accès d’arrivée

Débit et quantité CIR :

Débit de l’accès : Débit d’information convenu (CIR) :

Quantité (CIR) :

10 Mbps 1 Mbps

100 Mbps 5 Mbps

1 Gbps 50 Mbps

10 Gbps 500 Mbps

40 Gbps 10 Gbps

100 Gbps 10 Gbps

Type d’accès :

LPE (EPL) : Ligne privée Ethernet, service de transmission de trames Ethernet, entre deux interfaces réseau, telles que définies par le Metro Ethernet Forum (MEF) (EPL).

LPVE (EVPL) : Ligne privée virtuelle Ethernet, service de transmission de trames Ethernet entre deux ou plusieurs interfaces réseaux basées sur des circuits virtuels tels que définis par le MEF (EVPL).

Note : Le formulaire est en mesure d’ajouter plusieurs sites ou liens dans la même réquisition.

• Type de demande : « Modification »

o Service de liaison : « Fibre Noire » et « Liaison Optique »

Déplacement d’un service existant : Permet de demander le déplacement d’un service existant.

Déménagement d’un service existant : Permet de demander le déménagement d’un service existant.

Diversité de parcours : Permet d’ajouter une diversité de parcours par rapport à un lien existant.

o Service de liaison : « Liaison Ethernet » Nouveau débit demandé :

Accès :

Identifiant de l’accès Adresse de l’accès

No civique - Rue, avenue (spécifiez) - Local et étage - Code postal – Municipalité Nouveau débit désiré :

10 Mbps - 100 Mbps - 1 Gbps - 10 Gbps - 40 Gbps - 100 Gbps EVC :

Identifiant du lien (circuit virtuel)

(23)

Identifiant de l’accès 1 Adresse de l’accès 1

No civique - Rue, avenue (spécifiez) - Local et étage - Code postal – Municipalité Identifiant de l’accès 2

Adresse de l’accès 2

No civique - Rue, avenue (spécifiez) - Local et étage - Code postal – Municipalité Débit et quantité CIR :

Débit de l’accès le plus faible :

Nouveau débit d’information convenu (CIR) :

Quantité (CIR) :

10 Mbps 1 Mbps

100 Mbps 5 Mbps

1 Gbps 50 Mbps

10 Gbps 500 Mbps

40 Gbps 10 Gbps

100 Gbps 10 Gbps

Déplacement d’un service existant : Permet de demander le déplacement d’un service existant.

Déménagement d’un service existant : Permet de demander le déménagement d’un service existant.

Diversité de l’accès : Permet d’ajouter de la diversité par rapport à un accès existant.

• Type de demande : « Retrait »

o Service de liaison : « Fibre noire » et « Liaison Optique » Identifiant du lien

Identifiant du site 1 Adresse du site 1

No civique - Rue, avenue (spécifiez) - Local et étage - Code postal – Municipalité Identifiant du site 2

Adresse du site 2

No civique - Rue, avenue (spécifiez) - Local et étage - Code postal – Municipalité

o Service de liaison : « Liaison Ethernet » EVC

Identifiant du lien (circuit virtuel) Identifiant de l’accès 1

Adresse de l’accès 1 :

Adresse de l’accès 2

EVC + Accès

Identifiant du lien (circuit virtuel)

(24)

Identifiant de l’accès 1

☐ Retirer l’accès Adresse de l’accès 1 :

☐ Retirer l’accès Adresse de l’accès 2

(25)