ITIL pour les PME/PMI
LIVRE BLANC SUR LES MEILLEURES PRATIQUES
Sommaire
RESUME...1
DEFINITION D’ITIL...2
ITIL POUR LES PME/PMI...2
Le.point.de.vue.d’un.client...3
L’IMPORTANCE DU CHANGEMENT...5
RECOMMANDATIONS...5
PA G E >
Résumé
Les.petites.et.moyennes.entreprises/industries.(PME/PMI).connaissent.des.problèmes.et.des.défis.qui.
sont,.par.nature,.différents.de.ceux.des.plus.grandes.entreprises..Ils.disposent.généralement.d’une.main.
d’œuvre.moins.nombreuse,.de.budgets.plus.restreints.et.d’environnements.informatiques.moins.complexes.
que.les.grandes.entreprises..Et.cependant,.les.PME/PMI.doivent.répondre.aux.mêmes.types.de.demandes.
et.optimiser.les.niveaux.de.service.afin.d'accompagner.la.réalisation.des.objectifs.de.l’entreprise,.de.
contrôler.les.coûts.et.de.mettre.en.phase.l’informatique.avec.ce.qui.constitue.l'essentiel.pour.l'entreprise..
Les.PME/PMI.peuvent.atteindre.ces.objectifs.en.opérant.une.gestion.des.services.qui.s’appuie.sur.les.
principes.directeurs.de.leur.secteur.—.ITIL
®.(Information.Technology.Infrastructure.Library)..Ce.livre.blanc.
aborde.la.manière.dont.les.PME/PMI.peuvent.mettre.en.œuvre.les.meilleures.pratiques.ITIL.de.base.afin.
d'améliorer.l’exécution.et.le.support.de.leurs.services.informatiques.
“ ITIL profite et s’applique à tous les départements informatiques,
indépendamment de leur taille. “
itSMF IT Service Management, Version 21
Définition d’ITIL
Qu’est-ce.qu’ITIL.exactement.?.ITIL.est.un.cadre,.c'est-à-dire.
un.ensemble.de.principes.concernant.les.meilleures.pratiques.
qui.vise.à.mettre.en.phase.les.personnes,.les.processus.et.
les.technologies.pour.améliorer.l’efficacité.de.la.gestion.des.
services..Il.ne.s’agit.pas.d’une.doctrine.ou.d’une.norme.rigide,.
comme.elle.peut.parfois.être.dépeinte..Bien.qu’ITIL.apporte.
des.éléments.d’orientation.sur.un.ensemble.commun.de.
meilleures.pratiques,.chaque.mise.en.œuvre.d’ITIL.est.différente.
et.peut.évoluer.en.fonction.des.besoins.de.l’entreprise.
La.souplesse.du.cadre.d’ITIL.est.l’un.des.principaux.facteurs.
de.son.succès.grandissant..ITIL.doit.être.appliqué.dans.le.cadre.
d’une.méthodologie.flexible.qui.‘enveloppe’.vos.processus.
métier.tout.en.consolidant.votre.processus.de.gestion.des.
services.et.en.renforçant.son.efficacité..La.méthodologie.offre.
une.approche.axée.sur.les.processus,.dont.les.objectifs.princi-- paux.sont.d’aider.l’entreprise.à.réduire.globalement.ses.coûts.de.
gestion.et.de.support,.et.d’améliorer.ses.modèles.d’entreprise.
pour.offrir.une.qualité.de.service.informatique.supérieure..
Une.telle.mise.en.œuvre.peut.être.complexe.et.longue..C’est.
pourquoi.les.PME/PMI.en.particulier.doivent.se.fixer.des.objectifs.
réalistes.sans.chercher.à.tout.vouloir.faire.en.même.temps..
Cela.permet.aux.entreprises.de.conserver.une.approche.flexible,.
facilement.adaptable.aux.évolutions.de.l’entreprise..Le.choix.
d'une.solution.de.gestion.des.services.adaptable.contribue.
également.à.la.flexibilité.du.standard.ITIL,.tout.en.permettant.
à.un.département.informatique.d’aligner.les.équipes,.les.pro-- cessus.et.les.technologies,.au.profit.de.l’entreprise.
ITIL.et.les.avantages.qu’il.peut.apporter.à.l’entreprise.suscitent.
un.intérêt.grandissant..Il.y.a.seulement.cinq.ans,.seule.une.
entreprise.sur.dix.qui.recherchait.une.application.de.type.
“.service.desk.”.montrait.un.intérêt.pour.ITIL,.aujourd'hui.ce.
chiffre.est.plus.proche.de.huit.sur.dix..
ITIL.couvre.deux.domaines.essentiels.de.la.gestion.des.services.:.
le.support.et.l’exécution.des.services..La.méthodologie.se.com-- pose.de.dix.processus.et.d’une.fonction.—.le.“.Service.Desk.”.
ITIL.a.été.conçue.dans.une.optique.“.grande.entreprise.”..
Cependant,.bien.souvent,.même.les.grandes.entreprises.dotées.
de.ressources.dédiées.aux.processus.illustrés.au.schéma.1.
n’appliquent.pas.les.meilleures.pratiques.ITIL.à.tous.les.domaines.
d’activité..Ces.grandes.entreprises.peuvent.s’apercevoir.de.
l’insuffisance.de.leurs.ressources.disponibles.pour.une.mise.
en.œuvre.couvrant.l’ensemble.des.processus.ITIL..La.mise.en.
place.d’une.approche.de.la.gestion.des.services.qui.s’appuierait.
entièrement.sur.ITIL.exige.une.part.importante.d’analyse.des.
processus.métier,.en.termes.de.méthodologies.préalables.
à.ITIL.et.sur.le.plan.des.meilleures.pratiques.souhaitées,.
a.posteriori..Le.fait.que.ce.processus.nécessite.un.investissement.
conséquent.en.temps.et.en.ressources.peut.même.poser.
problème.pour.certaines.des.plus.grandes.entreprises.
ITIL pour les PME/PMI
Etant.donné.qu’ITIL.est.un.cadre.flexible.et.non.une.doctrine,.
délicate.à.mettre.en.œuvre.pour.les.grandes.entreprises.égale-- ment,.quels.avantages.les.PME/PMI.ont-elles.à.en.retirer.?.
L’utilisation.des.ressources.dans.les.PME/PMI.est.souvent.plus.
intense.que.dans.les.plus.grandes.entreprises..Elles.auront.
donc.besoin.d’ITIL.pour.gagner.en.productivité..Ainsi,.dans.les.
PME/PMI.la.fonction.de.Responsable.de.Help.Desk.et.Respon-- sable.du.Changement.peut.souvent.être.remplie.par.une.
seule.et.même.personne..Dans.les.grandes.entreprises,.ces.
responsabilités.relèvent.généralement.de.postes.à.plein.temps.
et.ces.fonctions.sont.remplies.par.plusieurs.personnes..Le.plus.
souvent,.les.moyennes.entreprises.disposent.de.moins.de.
temps.et.de.ressources.pour.analyser.les.processus.métier.
et.prendre.les.dispositions.visant.à.améliorer.les.services.
Schéma 1..Processus.ITIL.et.Service.Desk
Gestion des niveaux de Service Gestion de la Disponibilité
Gestion Financière Gestion de la Continuité des Services Informatique
Gestion de la Capacité Mise en œuvre des Services Assistance
Gestion des Incidents Gestion des Problèmes Gestion des Configurations Gestion des Changements Gestion des Versions
Service Desk
PA G E >
Il.est.par.conséquent.encore.plus.essentiel.pour.les.PME/PMI.
d'axer.leur.application.d’ITIL.sur.les.domaines.qui.peuvent.
générer.les.plus.gros.avantages.pour.l’entreprise..Les.amélio-- rations.qu’une.entreprise.peut.apporter.dans.les.domaines.de.la.
gestion.des.incidents,.des.problèmes,.des.changements.et.des.
configurations.sont.les.plus.importantes..Il.s’agit.généralement.
des.domaines.où.le.décalage.entre.la.pratique.réelle.et.les.
meilleures.pratiques.est.le.plus.marqué..ITIL.comprend.six.
autres.processus,.outre.la.fonction.de.Service.Desk,.mais.
l’utilisation.d’ITIL.dans.toute.l’entreprise.est.généralement.
trop.complexe.pour.les.sociétés.de.taille.moyenne.
En.se.concentrant.sur.ces.compétences.de.base,.les.entre-- prises.peuvent.mieux.utiliser.leurs.ressources.existantes.et.
éliminer.les.problèmes.dont.elles.sont.elles-mêmes.la.cause..
Dans.une.étude.de.2004.sur.les.pratiques.des.Help.Desk.
Institutes.(HDI),.78.%.des.organismes.de.support.sondés.
étaient.entièrement.ou.partiellement.chargés.du.contrôle.des.
changements,.mettant.l’accent.sur.la.responsabilité.en.matière.
de.disponibilité.et.de.performance.des.systèmes..Cette.même.
étude.révélait.que.45.%.des.organismes.de.support.déclaraient.
fournir.les.outils.permettant.à.leurs.clients.de.résoudre.eux- mêmes.les.incidents,.mettant.l’accent.sur.l’amélioration.de.
l’utilisation.des.ressources.de.support..Le.pourcentage.de.
clients.qui.résolvent.eux-mêmes.leurs.incidents.a.augmenté.
de.29.%.en.à.peine.deux.ans.2
De.plus,.l’application.des.processus.ITIL.de.base.permet.aux.
PME/PMI.de.fournir.des.statistiques.de.gestion.exploitables.
et.le.type.d’approche.proactive.nécessaire.à.l’entreprise.
Même.en.optant.juste.pour.les.quatre.principaux.processus.ITIL,.
les.PME/PMI.choisissent.souvent.une.approche.progressive.
de.l’utilisation.d’ITIL..Nous.mettrons.l’accent.sur.ce.point.dans.
la.partie.“.Le.point.de.vue.d’un.client.”.de.ce.document..L’analyse.
et.l’amélioration.des.processus.métier.dans.quatre.domaines.
différents.n’en.reste.pas.moins.une.tâche.gigantesque..Une.
approche.progressive.de.ces.principes.de.base.peut.par.consé-- quent.être.tout.à.fait.appropriée..L'application.des.processus.
ITIL.de.base.aux.améliorations.de.services.prendra.certes.plus.
de.temps,.mais.les.résultats.permettront.généralement.de.
parvenir.à.la.mise.en.œuvre.d'une.gestion.des.services.de.
meilleure.qualité.
Le point de vue d’un client
Les.clients.ayant.l’intention.d’appliquer.les.standards.ITIL.doivent.
tenir.compte.des.ressources.nécessaires..Ainsi,.un.fabricant.
d'articles.de.sports.souhaitait.optimiser.son.service.et.son.
support.informatique.en.proposant.à.ses.1000.utilisateurs.dans.
toute.l’Europe.des.processus.davantage.standardisés.qui.
Schéma 2..Principaux.points.d’intérêt.d’ITIL.pour.les.PME/PMI
“Un reporting plus complexe, l'adoption de standards, la collaboration avec des fournisseurs de services pour répondre au mieux aux besoins des clients... les Service Desks informatiques sortent enfin de leur existence simplement réactive pour se tourner vers une réflexion et une planification plus stratégiques. “ John Ragsdale, Forrester Research
“Trends 2005: IT Service Desk” Novembre 2004
Gestion des Changements Alignement
des Incidents
Enregistrement
du Problème Enregistrement Erreur Connue Gestion des Incidents
Gestion des Problèmes
Gestion des Changements
Communications
Alignement de L’Incident + 1
CI en Faute
Cause à la
Racine Solution
> Correctifs Provisoires
> Solutions de Contournement 1-1
M-1 Relations
RFC : Request For Change (Demande de Changement) CMDB : Change Management Database (Base de Données de Gestion du Changement)
CI : Configuration Item (Elément de Configuration) 1-1 M-1 : Relations un-à-un ou plusieurs-à-un
Gestion des
Incidents Incidents
RFC
Gestion des
Configurations
s’inspiraient.des.meilleures.pratiques..En.appliquant.ITIL,.
la.société.visait.les.objectifs.suivants.:
1..Fournir.une.application.de.“.Service.Desk.“.unique 2..Apprendre.des.meilleures.pratiques.ITIL
3..Appliquer.les.meilleures.pratiques.à.la.gestion.des..
incidents.au.départ,.puis.à.la.gestion.des.problèmes,.des.
changements.et.des.configurations.par.la.suite.
Vous.remarquerez.que.ce.client.avait.décidé.tout.d’abord.de.
mettre.en.œuvre.une.gestion.des.incidents..En.réalisant.la.
quantité.de.travail.que.représentait.l’analyse.de.ses.besoins.
métier.par.rapport.à.quatre.domaines.clés,.le.client.opta.pour.
une.approche.progressive..Ce.client.souhaitait.limiter.la.mise.
en.œuvre.en.s’attaquant.uniquement.aux.quatre.processus.
phares..Des.avantages.importants.ont.pu.être.obtenus.grâce.aux.
améliorations.obtenues.sur.ces.quatre.domaines.uniquement..
La.méthodologie.utilisée.par.le.client.était.la.suivante.:
1..Objectifs métier de haut niveau..Définition.des..
processus.souhaités.
2..Analyse des écarts de processus..Etude.des..
processus.actuels.
3..Conception des processus..Définition.détaillée.des.processus,.
planification.des.ressources/formations.nécessaires.et.
obtention.du.soutien.et.de.l’approbation.de.la.direction..
4..Conception des applications..Comprend.la.traduction.des.
processus.détaillés.en.un.projet.de.personnalisation.des.
applications.et.une.définition.des.principales.étapes.et.tâches.
nécessaires.à.la.mise.en.œuvre.des.processus.souhaités.
dans.une.application.donnée.
5..Mise en œuvre..Comprend.la.mise.en.œuvre.du.projet.de.
personnalisation.de.l’application.et.de.l’amélioration.des.
processus.le.cas.échéant.
Notez.la.distinction.faite.entre.la.phase.de.conception.des.
processus.et.la.phase.de.conception.des.applications,.qui.ne.
doivent.pas.être.amalgamées..La.conception.des.processus.
doit.être.un.exercice.visant.exclusivement.à.définir.l’optimisation.
des.processus.nécessaire.à.un.meilleur.soutien.de.l’activité.sur.
le.plan.opérationnel..C’est.une.tâche.distincte.de.l’application.
qui.se.concentre.exclusivement.sur.la.manière.dont.l’infor-- matique.peut.aider.l’entreprise.à.atteindre.ses.objectifs..Une.
fois.la.phase.de.conception.des.processus.terminée,.la.concep-- tion.des.applications.peut..commencer..Il.s’agit.de.traduire.les.
processus.métier.en.un.plan.de.projet.applicatif..Un.schéma.
indiquant.les.processus.définis.devient.un.ensemble.de.tâches.
nécessaires.à.l’installation.et.la.configuration.des.produits..
Ce.schéma.comprend.souvent.les.modifications.apportées.
à.la.conception.de.la.base.de.données,.la.personnalisation.
des.écrans.et,.plus.important,.la.conception.des.workflows.
Après.la.réalisation.des.quatre.phases.identifiées.plus.haut.et.
la.mise.en.place.d’une.approche.ITIL.de.la.gestion.des.incidents,.
le.client.a.pu.tirer.les.avantages.appréciables.suivants.:.
1..Il.avait.désormais.adopté.un.processus.de.gestion.des.
incidents.standard.et.pris.en.charge.par.l’application.de.la.
société..Au.final,.l’entreprise.avait.réduit.le.temps.que.son.
analyste.consacrait.à.répertorier.les.incidents..A.combien.
s’est.chiffrée.la.réduction.?.C’est.une.question.à.laquelle.
il.est.souvent.difficile.de.répondre..Préalablement.à.la.mise.
en.œuvre.d’ITIL,.il.n'existe.généralement.pas.de.statistiques.
de.base.pour.mesurer.la.performance,.ce.qui.est.l’une.des.
principales.raisons.motivant.l’utilisation.d’ITIL..L'entreprise.
estime.néanmoins.que.les.analystes.consacrent.désormais.
20.%.de.temps.en.moins.à.répertorier.les.incidents,.ce.qui.
leur.permet.de.faire.“.plus.avec.moins.”.
2..Le.client.avait.également.adopté.un.processus.standard.
pour.remonter.et.notifier.des.informations.dans.la.hiérarchie..
Ce.processus.automatisé.améliorait.considérablement.les.
fonctions.de.reporting.à.la.direction.grâce.à.des.rapports.
plus.complets.et.mieux.définis.
Analyse des Écarts de Processus
Conception des Processus
Conception des Applications
Mise en œuvre Objectifs Métier
de Haut Niveau
Schéma 3..Processus.de.mise.en.œuvre..
d’un.client.de.type.“.Distribution.“
PA G E >
L’importance du changement
Généralement,.le.module.ITIL.qui.permet.d’obtenir.les.réductions.
de.coûts.les.plus.importantes.et.les.améliorations.de.services.
les.plus.conséquentes.porte.sur.la.gestion.des.changements..
Les.changements.dans.le.domaine.informatique.peuvent.avoir.
les.répercussions.les.plus.lourdes.pour.l'entreprise,.surtout.
si.vous.avez.les.bons.processus.mais.que.vous.ne.suivez.pas.
la.méthodologie.ITIL..Si.vous.apportez.ce.que.vous.croyez.
être.un.simple.changement.à.l’infrastructure.informatique,.
l’impact.sur.les.métiers.de.l’entreprise.peut.être.important..
Dans.la.gestion.des.changements.informatique,.la.planification,.
la.gestion.des.processus.et.l'accès.aux.informations.appropriées.
sont.des.facteurs.essentiels..BMC.Software.recommande.aux.
entreprises.de.taille.moyenne.d’opter.pour.les.améliorations.
de.service.basées.sur.ITIL.dans.leur.gestion.du.changement,.
dès.que.leur.déploiement.ITIL.le.permet.
Les.impacts.ici.sont.évidents.:.si.la.mise.en.œuvre.des.procé-- dures.de.gestion.des.changement.informatiques.dans.votre.
entreprise.échoue,.les.coûts.seront.considérables..Au.vu.de.la.
diversité.toujours.croissante.des.technologies.et.des.applications.
aujourd’hui,.les.responsables.informatiques.ne.peuvent.tout.
simplement.pas.se.permettre.de.ne.pas.mettre.en.œuvre.
de.processus.de.gestion.des.changements..Ils.doivent.faire.
mettre.en.correlation.leurs.sources.informatiques.avec.les.
objectifs.de.l’entreprise,.et.pas.uniquement.avec.le.département.
informatique..Ce.point.est.essentiel,.tout.comme.le.fait.de.
posséder.une.technologie.du.type.“.outil.de.Service.Desk.”...
Qui.voudrait.être.responsable.des.coûts.engendrés.par.une.
panne.du.serveur.Internet.pendant.deux.heures.causé.par.un.
changement.imprévu.et.mal.géré.et.qui.se.traduirait.par.une.
perte.du.chiffre.d’affaires.généré.par.le.site.Web.de.l’entreprise.?
Recommandations
L’application.au.niveau.de.la.mise.en.œuvre.informatique.et.
du.support.informatique.de.meilleures.pratiques.améliorées.
qui.s’inspirent.d’ITIL.peut.générer.des.avantages.considérables.
pour.les.PME/PMI...
BMC.Service.Desk.Express.Suite.et.BMC.Change.Management.
Express.apportent.aux.clients.le.cadre.et.les.fonctionnalités.
immédiatement.disponibles.à.partir.desquels.ils.peuvent.rapide-- ment.adopter.une.méthodologie.inspirée.d'ITIL..Ces.produits.
sont.certifiés.comme.étant.compatibles.avec.ITIL.par.Pink.
Elephant,.le.principal.organisme.de.certification.ITIL.pour.les.
fournisseurs.de.gestion.de.services.
Les.principales.recommandations.de.BMC.Software.en.faveur.
de.l’utilisation.des.meilleures.pratiques.ITIL.dans.le.but.d’améliorer.
le.service.et.le.support.informatique.pour.les.PME/PMI.sont.
les.suivantes.:
1..Opter.pour.une.approche.progressive.de.l’application.d’ITIL.
aux.quatre.processus.métier.de.base.que.représente.la.
gestion.des.incidents,.des.problèmes,.des.changements.
et.des.configurations.
2..Dans.la.mesure.du.possible,.mettre.en.place.une.gestion.
des.configurations.au.cours.de.la.première.phase..Les.
avantages.pour.l’entreprise.sont.immédiats.et.considérables.
3..Utiliser.le.moteur.de.processus.métier.dans.tous.les.pro-- cessus.ITIL,.mais.surtout.pour.la.gestion.des.changements..
L’automatisation.des.validations,.des.évaluations,.des.noti-- fications,.des.remontées.hiérarchiques.et.des.mises.à.jour.
du.statut.des.changements.crée.un.processus.de.gestion.
des.changements.performant.permettant.d’éviter.les.effets.
négatifs.de.changements.imprévus.et.non.gérés..
4..Passer.le.temps.nécessaire.pour.cartographier.les.processus.
métier.liés.à.l’informatique.existants,.ainsi.que.ceux.souhaités..
Ce.travail.peut.être.long.et.fastidieux.mais.les.avantages.
retirés.peuvent.être.immenses.
5..Rester.ouvert.aux.changements.à.venir..
BMC.Service.Desk.Express.Suite.est.la.seule.application.de..
gestion.des.services.qui.soit.conçue.spécialement.pour.les.
petites.et.moyennes.entreprises/industries..BMC.Service.
Desk.Express.et.BMC.Change.Management.Express.offrent.
une.solution.qui.permet.aux.PME/PMI.d’optimiser.les.niveaux.
de.service.afin.d’accompagner.la.réalisation.des.objectifs.de.
l’entreprise,.d’améliorer.l’efficacité.informatique.et.de.contrôler.
les.coûts.en.mettant.en.phase.les.personnes,.les.processus.
et.les.technologies.
Pour.en.savoir.plus.sur.ces.produits,.veuillez.consulter.le.site.
www.bmc.com..
Sources
1.. IT.Service.Management,.Version.2,.itSMF,.Mars.2001 2.. Etude.de.2004.“.Help.Desk.Institute.Practices.Survey.“
3.. Trends.2005:.IT.Service.Desk,.John.Ragsdale,..
Forrester.Research,.Novembre.2004
D’éminents analystes ont déclaré que 60 à 80 % des changements non planifiés échouent directement et que plus de la moitié de tous les changements informatiques ne sont pas planifiés.
À propos de BMC Software
BMC.Software.aide.les.services.informatiques.à.générer.plus.de.valeur.en.améliorant.la.gestion.des.technologies..Leaders.sur.le.marché,.nos.
solutions.de.gestion.des.services.métier.(Business.Service.Management).font.en.sorte.de.hiérarchiser.les.actions.informatique.en.fonction.de.
leur.impact.sur.le.métier.pour.que.l'informatique.puisse.répondre.aux.exigences.métier.et.réduire.ainsi.les.coûts,.générer.du.revenu.et.diminuer.
les.risques..Connue.pour.ses.solutions.d’entreprises.qui.permettent.aux.partenaires.informatiques.de.gérer.la.complexité.liée.à.la.multiplicité.des.
systèmes.et.des.processus,.BMC.Software.fournit.également.des.solutions.ciblées.pour.les.PME/PMI,.répondant.ainsi.aux.problématiques.uniques.
à.ce.marché.:.du.support.à.la.gestion.des.identités.et.à.la.surveillance.applicative..Créé.en.1980,.BMC.Software.possède.des.bureaux.dans.le.
monde.entier.et.a.réalisé.un.chiffre.d'affaires.de.plus.d'1,46.milliard.de.dollars.US.pour.l'année.2005..BMC.Software..Stimulez.votre.entreprise.
grâce.à.la.puissance.des.technologies.de.l'information..Pour.de.plus.amples.informations,.rendez-vous.sur.le.site.www.bmc.com.
