FORMATION à la
NEGOCIATION COMMERCIALE
L’état d’esprit d’une bonne vente et d’un bon vendeur
Année 2020
L’importance des ASPECTS RELATIONNELS pour réussir une négociation
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SATISFAIRE OU MANIPULER ?
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« VENDRE UNE SOLUTION »
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Comprendre les motivations personnelles de son client
• Appartenance
• Estime et reconnaissance
• Épanouissement
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LES BESOINS selon MASLOW
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La prise en compte des différences de l’autre (l’autre n’est pas moi !)
• Distorsion dans la communication
• Malentendus
• Blocages
• Non-dits
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Les causes de distorsion dans la communication
• L’âge
• Le sexe
• Le niveau d’études et de diplôme
• Le niveau hiérarchique et l’ancienneté
• L’éducation reçue
• Les valeurs personnelles
• La culture (origine, religion)
• La personnalité
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BESOINS CONSCIENTS & INCONSCIENTS
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Applications à l’achat d’une voiture, d’un smartphone …
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CONSCIENT SUBCONSCIENT
Se déplacer du point A au point B Se valoriser socialement Transporter aisément sa famille avec
bagages
« Epater la galerie »
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Les conditions de réussite d’une vente
• Dialoguer
• Pratiquer l’empathie
• Établir un climat de confiance
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I/ LE DIALOGUE
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• Posture du corps : calme et ouverture
• Regard
• Sourire
• L’écoute
• Le silence
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S’ INTERESSER A SON CLIENT
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EVITER LE NOMBRILISME
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EVITER DE COUPER LA PAROLE
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EVITER LE MONOLOGUE
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ECOUTE ACTIVE
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PARLER LE LANGAGE DU CLIENT
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II/ L’EMPATHIE
• S’intéresser à l’autre
• Se mettre à sa place
• Vouloir le comprendre et savoir comment il fonctionne
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PREPARER SA NEGOCIATION
• Bien connaître l’entreprise ou l’organisation à laquelle on souhaite vendre
• Bien identifier le décideur et/ou les circuits de décision
• Bien comprendre les différents utilisateurs de notre solution
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VENDRE
ESE PROSPECT
➔ Son besoin?
➔ Attentes ,motivations, espérances ?
➔ Freins, blocages, peurs ?
Problématique du PROSPECT?
Stratégie
?
1° Se mettre à la place de l’autre pour mieux intégrer sa position et son fonctionnement
• S’imaginer être dans sa position de décideur ou d’acheteur
• Imaginer comment il
fonctionne par rapport à notre service
• Quitter son rôle de vendeur pour imaginer quelle peut être sa position, son rôle,
l’utilisation qu’il fera de notre produit/service
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2° Pratiquer l’inversion des rôles pour mieux comprendre ses attentes
• Quel est son profil psychologique ?
• Quelles sont ses
motivations, ses attentes
?
• A-t-il des contraintes ?
• Quels peuvent être ses freins ?
?
Imaginer la problématique de l’autre
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AVANT PENDANT
❑ Utiliser sa propre culture;
transposer des connaissances
d’organisations similaires
❑ Se documenter sur
l’organisation (presse, web)
❑ Observer
l’environnement
❑ Observer la personne
❑ Faire parler, questionner
❑ Ecouter activement
Comment faire de l’empathie ?
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III/ LE CLIMAT DE CONFIANCE :
• Avoir confiance en soi et ses produits
• Etre ferme = dire NON !
• Savoir conseiller
• Respecter la parole donnée
• Se méfier des expressions parasites
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1° Etre ferme
• La fermeté n’est pas anti-commerciale, au contraire
• Les concessions trop faciles inquiètent
• Se dire qu’accorder tout et n’importe quoi est un signe de faiblesse
• Se mettre en tête que refuser quelque chose, si on l’explique, peut être plutôt bien perçu
• Il faut résister aux demandes extraordinaires
• Il faut résister à la demande de remises ou les accorder intelligemment
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2° Savoir dire non
• Le vendeur a un rôle de conseil:
* en termes de choix de produit
* en termes de volume de commande
* en termes de délais de livraison
• Il doit savoir refuser des demandes exagérées
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3° Respecter impérativement la parole donnée
• Respecter ses engagements
• « Je dis, je fais »
• Tenir parole même sur de petits détails
• Ne pas promettre l’impossible
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4° Réagir vite à toute sollicitation du client
• Traiter rapidement les demandes du client (info, devis, échantillon …)
• Apporter une réponse rapide et précise à toute question
• Lui donner l’impression qu’il est unique et vous vous occupez de lui en priorité
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5 ° le danger des expressions parasites
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• Les mots qui inquiètent
• Les mots qui font douter
• Les expressions agressives
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Les mots qui inquiètent
vous inquiétez inutilement votre client
vous introduisez une peur inutile dans son esprit ...
problème, dépense, risque,
expérience...
Vous n’avez pas eu de problème particulier suite à notre dernière livraison ?
Avec ce produit, vous ne prenez aucun risque
Vous n’êtes pas le
premier à me faire part de ce souci
C’est pour vous une dépense négligeable
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Les mots flous qui font douter
Vous êtes trop flou, trop vague, imprécis …
Vous renforcez l’ aspect trop commercial de votre démarche
croyez moi, honnêtement, pour vous dire la vérité
je vous l’assure
faire une affaire
faire un prix
Mr X utilise nos produits depuis un certain temps
Croyez moi, vous ne regretterez pas
cette décision
C’est un très bon produit, vous verrez vous en serez très content.
Vous savez moi, je ne suis pas technicien, je suis vendeur … Je peux vous faire un
prix sur cet article
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Les mots agressifs
Mise en doute de la parole du client Dévalorisation
Attaque, agression verbale
vous faites erreur,
si ce que vous dites est
vrai...
vous vous trompez
Ce que vous me dites aujourd'hui est très
différent de ce que vous m’avez dit la dernière fois Non, vous faites erreur ...
Je ne vous suis pas du tout …
Vue votre faible capacité de production...
Avez vous au moins vu ce que dit la notice
d’utilisation ?
À suivre: « Les techniques de vente »
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