إدارة الجودة الشاملة وإستراتيجية المؤسسة

عٌداب ًبا ديمحلا دبع تعماج رييظدلا مىلع و تٍزاجخلا و تًداصخقالا مىلعلا تيلم مظق رييظدلا مىلع يمًدامأ رتطام ةداهش ليه ثابلطخم ًمط تمدقم جسخج ةسلرم تبعشلا : صصخخلا ريظدلا مىلع : يلودلا يجيجارتطالا رييظدلا بلاطلا فسط ًم تمدقم : ذاخطالأ فاسشئ ذدج :  ةداق ىىلدل " دبع يواشاىم زداقلا " تشقاىالإا تىجللا ءاظعأ : تعماجلا ًع تبجسلا بقللا و مطالا تفصلا مهاغخظم تعماج عيئسلا مهاغخظم تعماج تفسشالإا مهاغخظم تعماج تشقاىالإا تيعماجلا تىظلا : 2018 / 2019 تظطإالإا تيجيجارتطئ و تلماشلا ةدىجلا ةزادئ . -تطازد كاسطاهىط تلسش تلاخ " يعيبطلا شاغلا عييمج بلسم 2/Z GL - "

ررا فرك ر ركش

رريوتأ رث ريلا رمطأ رنق ر رلا رشقفر رذلا را ركش ريش رب ربقو رو

ررلع ر رامل كحمطا رشألأ أ رلا را فرك رشقطع رم رب رلا ربزجلا ركشلا

ررلا ربطما ر ل را لد رقفل رشم ربطمأر رشدش أ رذلا رركلطا را حأا رثسأ أ

يا طح رقز غ

.

ررمم رشرربطما ر ل رد طأ ر را لد ربلقأرشرردش مطا رشزرشاردشورم رب رلا

رريو

ي فوشصا ر ريلا جا رب رلا

.

دد فور

ررركشلد را رشطمدريش رب ربقو رو

رردكلكشا ريطمدرلع ر كلك ر شط ر كش

رردلاما ردلاحا رلحمأرو رشمأرورشحا

ا رشق رم رشطم را رقعخررك رلع

رريلطورلا ربطما ر ل رذش رشم ر

ررك لا رخخ رشأكأ رد كر

ررملطزكشا رمزشا تا

ررشأ تخ رشأتخ رلال

ررمزلا رشا فوشص ر رش أ فو رلمد رور

كزشفحا رد كح و رب رثسارم

ررتعما را رم رأسمدركلخا رشر

رردكخا ر لدشا رشررقلر ما

دد فو

ثاٍىخدالإا ضسهف

7 :ةصىجلامىهٟم 8 ): وؼًإب (تُلوضلاتُؾاُ٣لاثاٟناىالإا 12 تلماشلاةدىجلاةزادئئدابم :يواثلابلطالإا 15 امهنيبتقلاعلاو) وصًإئ( وتلماشلاةدىجلاةزادئنيب رسفلا: حلاثلابلطالإا 18 اهدًددجثاىطخوتيجيجارتطالؤصئاصخومىهفم : يواثلاحدبالإا 18 تيجيجارتطالؤمىهفم : ىوالأبلطالإا 19 تيجيجارتطالؤصئاصخ :يواثلابلطالإا 19 تيجيجارتطالؤدًددجثاىطخ: حلاثلابلطالإا 19 تُجُجارتؾالؤ٘يىلصاضٖالؤ 20 تؿؾاالإااهبلمٗحيتلاتئِبلامُُ٣ج 21 : تؿؾاملليلزاضلاءاصالأمُُ٣ج 21 . تؿؾاملليلزاضلاءاصالأمُُ٣خبتئِبلامُُ٣ججمص 23 . لصفلا تمجاخ لصفلا يواثلا : ىلع اهسثأو تلماشلا ةدىجلا قيبطج تظطإالإا تيجيجارتطئ 25 . تمدقم 26 تلماشلاةدىجلاةزادئقيبطج: ىوالأحدبالإا 26 تلماشلاةدىجلاةزادئقيبطجلخاسم: ىوالأ بلطالإا 26 (Phase de préparation)صاضٖالؤتلخغم 28 . ُُِسخلاتلخغم

31 . (La Phase d’évaluation) :يض٣خلاوع مٍى٣خلاتلخغم

33 (Phase d'application ou pratique)٤ُبُخلاتلخغم

38 (Phase de Vulgarisation)ثاربخلاغكوو٫صابجتلخعم 38 تلماشلاةدىجلاةزادئثاودأ: يواثلابلطالإا 38 (Diagramme de Pareto) ىخٍعابل٩ق -1 40 (cause a effet)ت٨مؿلاُِسموؤتجُدىلاوببؿلاُِسم -2 41 : (MATRIX ANALYSIS)ثاٞىٟهالإالُلدجبىلؾؤ -3 42 (Benchmarking) يجطىمىلاوؤي ساؾالأعاُٗالإا -4 43 : (Flowchart) ٤ٞضخلاتٍُغز -5 45 تلماشلاةدىجلاةزادئقيبطجثابلطخم: حلاثلابلطالإا 47 تظطإالإاتٍؤزوتلاطزتغايصوتلماشلاةدىجلاةزادئداعبأ :يواثلاحدبالإا 47 تلماشلاةدىجلاةزادئزاطئيفتظطإمتٍؤزوتلاطزتغايص: ىوالأبلطالإا 49 تلماشلاةدىجلاةزادئقيبطجدئاىف : يواثلابلطالإا 51 .تمجاخ حلاثلا لصفلا : : كاسطاهىط تظطإم يف تلماشلا ةدىجلا ةزادئ قيبطج عقاو – عسف GL2/Z 53 .تمدقم 54 .GL2/Z بلسم و كاسطاهىط تظطإم ىىخ تماع ةسظه : ىوالأ حدبالإا 54 . كاسطاهىط تلسشل تيخٍزاج تخمل : ىوالأ بلطالإا 54 . ٥اغَاهىؿل يخٍعاخلا عىُخلا :لاوؤ 56 . ٥اغَاهىؾ ٝاضَؤ :اُهاز 56 . ٥اغَاهىؾ ثاَاكو :اثلاز 57 .ت٦غكلا ثاضخو :اٗباع 58 . GL2/Z بلسم ةأشو :يواثلا بلطالإا 59 .بلسملل يميظىخلا لهيهلا :حلاثلا بلطالإا 59 .ب٦غالإا رلاهم :لاوؤ 61 . GL2/Z ب٦غالإ يمُٓىخلا ل٩ُهلا :اُهاز 62 يف تلماشلا ةدىجلا ةزادئ قيبطج ىلع اهسثأ وتٍسشبلا ثاءافنلا عقاو :يواثلا حدبالإا تظطإم كاسطاهىط . 62 .نايبخطالاليلدجوتطازد : ىوالأ بلطالإا 62 اهتابثوةادالأردص 62 .تمدخخظالإاتيئاصخالؤبيلاطالأ 63 عباخلاريغخالإاوتلقخظالإاثاريغخالإانيبتيطابجزالؤتقلاعلازابخخا :يواثلا بلطالإا

63 ثاريغخالإانيبثاطابجزالازابخخا 64 .زاددهالاطخًًابج 65 يجٍزدخلاددعخالإازاددهالاليلدجمادخخطابيئاصخالؤليلدخلاةداعئ 66 .تمجاخ 68 .تماعلا تمجاخلا 71 .عجاسالإا تمئاق 74 . صخلالإا

ىاهشالأ تمئاق تدفصلا ناىىعلا مقسلا 13 .دزىالإا / ولهتظالإا تنبش )01-I( 17 ). 9000 وصًإئ (ماظهوتلماشلاةدىجلاةزادئنيبتقلاعلا )02-I( 27 .تظطإالإا فادهأ )03-I( 34 عطاوراطهىلعتظطإالإابنيلماعلابٍزدج )04-II( 39 .ىىٍزاب لهش )05-II( 41 .تنمظلا لهيه ططخم )06-II( 44 قفدخلا تطٍسخ )07-II( 49 . ءاقبلا و رىفخلا ىلئ تلماشلا ةدىجلا ةزادئ ًم (08-II) 50 لماع ًع تججاىلا و تلماشلا ةدىجلا ةزادئ قيبطخل تفلخخالإا دئاىفلا تًدامخعالا . (09-II) 55 . ٥اغَاهىؾ تؿؾاالإ يمُٓىخلا ل٩ُهلا (10-III) 61 GL2/Z ب٦غالإ يمُٓىخلا ل٩ُهلا (11-III) ىوادجلا تمئاق تدفصلا ناىىعلا مقسلا 16 ). 9000 وؼًإب( وتلماكلاةصىجلاةعاصبوثاهزنحبتهعا٣م )01-I( 22 لُلدخلا جوصؼالإا تئِبلل ءاصالأو يلزاضلا. )02-I( 28 .ثاؿؾاالإا يضخب باُز (03-II) 28 .ُُِسخلا تلخغم ػاجهب ثاىُز (04-II) 37 . ٤ٍغٟلا غٍغ٣ج ثاٍىخدم (05-II) 42 ثاُلمٗلا يضخإ لُٛكح ٫امٖ تخؾ تهعا٣م (06-II) 47 . لثاؾغلا ُٜن (07-II) 48 يئغلاتٚاُن (08-II)

تمض٣م

تماٖ

ضهق ناض٣ٗلا نارحزالأ ًم نغ٣لا ي ضاالإا امامخَا اصغًُم ٕىيىمب ةصىجلا تلماكلا مٓىلاو تثًضخلا يف اصب اهتع ، طب يصؤ عىهْ تؿٞاىالإا ثلاخ٨خلاو تًصاهخ٢الا ثاؿؾاالإاو تُالإاٗلا اهَابجعاو ةعىثلاب تلثاهلا يف تُجامىلٗالإا ثلااهجالاو ىلب ٕاٞضها ثا٧غكلا يف ٫وضلا تمض٣خالإا ىلب تلوادم ٤ُ٣دج وهخ تُ٢ىؾ ةضًضح ةضمخٗم يف ٪لط ىلٖ ٤ُ٣دج ثاُ٣بؾالأ ا تُؿٞاىخل اهنمو تُ٣بؾؤ ةصىجلا . رحٚ ؤ اهن اَضخو لا ،يٟ٨ج لب ضبلا ًم ينبج ثاَاججالا رث٦الأ تزاضخ اَػغبؤو ةعاصب ةصىجلا ،تلماكلا ًمو تمز نا٧ ٝضهلا ي ساؾالأ ىَ مًض٣ج ثامضخلا ٘لؿلاو ةعىهب لًٞؤ بؿ٨ل تهخ رب٦ؤ يف ،١ىؿلا ذبنؤو نىزؼلا ىَ ضُؾ ٠٢ىالإا ضُؾو ١ىؿلا ُ٘مجلاو ىعؿٌ ،هثايعإ اًٗمَ يف ةصاٍػ تهخلا تُ٢ىؿلا يتلا ذبنؤ ٠٢ىخً اهيلٖ ءا٣ب تٍعاغمخؾاو ثاؿؾاالإا . ًمو مز ذهحىج عآهالأ ىلب ةعاص ةصىجلا تلماكلا يتلا ربخٖا  ا ثاؿؾاالإا تلُؾو تلاٗٞ ًم لحؤ راضخب ثارحُٛح تٍعظح يف تٟؿلٞ بىلؾؤو لمٗلا اهيٞ ٤ُ٣دخل ىلٖؤ ،ةصىح اهماضسخؾاو غؿج٦ ربٗح هُلٖ ٫ىنىلل ىلب ايع اهئلامٖ تٓٞادالإاو ،مهيلٖ نةٞ تًؤ ةعاؿز يلأ لُمٖ ينٌٗ ٪لط غزإج لب٣خؿم تؿؾاالإا ىغٗحو اَءا٣ب غُخلل . ض٣ل ذ٣٣خ ةعاصب ةصىجلا تلماكلا ىلٖ يضم ًًض٣ٗلا نحُياالإا ًم ،ًمؼلا ثاخاجه ةغَاب تخٟلمو غٓىلل يف ضًضٗلا ًم ثا٧غكلا تُالإاٗلا ،تُ٨ٍغمالأ تُهاباُلاو ،تُزوعوالأو ذجازو ةعاصب ةصىجلا تلماكلا يف ذ٢ىلا غياخلا يه ثًضخ تٖاؿلا يف ٍاؾوؤ ،٫امٖالأ ثاٗماجلاو ؼ٦اغمو ثدبلا ،يملٗلا ثا٧غكلاو تُالإاٗلا ىلٖ ٝلاخزا اهماجحؤ يف تٞا٧ ءادهؤ ،ملاٗلا ىتخ لزاص ةؼهحالأ تُمى٩خلا ،ا ًًًؤ ض٢و ما٢ ضًضٗلا ًم باخ٨لا نحثخابلاو غٍىُخب جهىم ةعاصب ةصىجلا ،تلماكلا ٪لظ٦و ٫اخلا تبؿيلاب ثاؿؾاملل . ًمو ثابلُخالإا تُؾاؾالأ ٤ُبُخل ةعاصب ةصىجلا تلماكلا صىحو ةصا٢ مهيضل صاضٗخؾالا رحُٛخل ٥ىلؿلا يمُٓىخلا ءاًٖلأ ،تؿؾاالإا ةعض٣لاو ىلٖ ضًضدج ،مَعاوصؤ ٘م ذُيىج ضثاٗلا ًم ٤ُبُج اظَ جهىالإا ىلٖ ثاجخىالإا ثامضخلاو يتلا ىعؿح تؿؾاالإا ىلب اهمًض٣ج لُمٗلل . لاوأ : دًددج تغايصو تيلاهشالؤ لِٗح تؿؾاالإا تثًضخلا اؿٞاىج اصاخ يف ُ٘مح ثلااجالإا ، لاٞ ً٨مً يلأ تؿؾام نؤ ًماج ءا٣بلا مثاضلا ام مل ىعؿح ىده باؿد٦ا ةعض٢ تُؿٞاىج اهن٨مج ًم تهحاىم يقاب ثاؿؾاالإا ٪لطو تُؾاىب ءاصؤ مجسيم ىتخ نى٩ج يف يىخؿم ءلامٗلا ًؿدجو اَضثاىٖ ًمو تمز ضحاىج يى٢ؤ ١اىؾلأاب ٕاٞضلل ًٖ اهٗ٢ىم . ًمو اظَ ٤لُىالإا نا٧ مامخَالا اضًازتم ًم لب٢ ثاؿؾاالإا ثعىُجو تُمَؤ ةصىجلا ذل٣خهاو ىلب ةصىجلا تلماكلا مز ىلب ةعاصب ةصىجلا ،تلماكلا ام٦ ذؿم ل٧ ثاجخىالإا تُٗلؿلا تُمضخلاو يفو ُ٘مح ثاؿؾاالإا ءاىؾ ذها٧ؤ ،تًصاهخ٢ا تٍعاصب وؤ تُٖامخحا . ً٨مٍو ٫ى٣لا نؤ تؿؾاالإا تٍغثاؼجلا ذدبنؤ لِٗح اظَ ٘٢اىلا ل٩ب ،هَىٛي ثؤضبٞ ىعؿح ىده ءاىب اهتُجُجارتؾب يتلا اهن٨مج ًم ماضسخؾا بُلاؾؤ ةعاصب ةصىجلا تلماكلا ًمو اىَ حغُه ٫ئاؿدلا لَ ذى٨مج تؿؾاالإا تٍغثاؼجلا - ناضُم تؾاعضلا تؿؾام ٥اغَاهىؾ ًم ينبج ةعاصب ةصىجلا تلماكلا يف عاَب ؟اهتُجُجارتؾب تيعسفلا تلئطالأ : ًمو ٫لاز ٫ئاؿدلا ٤باؿلا ً٨مً نؤ ٕغٟخً هىٖ ةضٖ تلئؾؤ .

 ام يه مَُاٟم ةعاصب ةصىجلا تلماكلا تُجُجارتؾالؤو تؿؾاالإاب ؟امههثاهزو ·  ام يه ثاوصالأ تلمٗخؿالإا يف ةعاصب ةصىجلا ؟تلماكلا ·  ام يه لخاغم ٤ُبُج ةعاصب ةصىجلا ؟تلماكلا ·  ٠ُ٦ ذلمٖ تؿؾام ٥اغَاهىؾ بُلاؾإب ةعاصب ةصىجلا ؟تلماكلا · ايهاث : ضوسف حدبلا -1 تيطسفلا تماعلا : رحث٨لا ًم ثاؿؾاالإا تًصاهخ٢الا ربخٌٗ ةصىجلا يه ٪لج ًؾادالإا يتلا اَغٞىً عىُج بهاجلا ين٣خلا ربخٗحو نؤ ٫ىهخلا ىلٖ لثاؾو جاخهب تحعضب تُلاٖ ًم تُى٣خلا اهن٨مً نؤ غٞىج ةصىجلا اهٞضَو نحؿدج جخىالإا ٥اىَو ًم ربخٌٗ نؤ ٥لاخما تُى٣ج ةضًضح يف لمٗلا ـٟىزو لثاؾىلا ً٨مج ًم ٫ىنىلا ىلب ،ةصىجلا ً٨لو له نيظدج جخىالإا كلاخماو تيىقخلا ًمظً ءاقب تظطإالإا اهزىطجو ؟ ً٨ل يف عاَب ءاىب ثاُجُجارتؾالا جهخيج ثاؿؾاالإا ةعاصب ةصىجلا تلماكلا بىلؾإ٦ يعاصب ثًضخ . امؤ ثاؿؾاالإا تٍغثاؼجلا رحث٨لاٞ اهنم مخهي ةعاصةب ةصىجلا تلماكلا يف عاَب اهيٗؾ ٫ىهخلل ىلٖ تٟناىالإا تُالإاٗلا (ISO) ٕغٟجو اهتا و اظَ ًم لحا تؿٞاىالإا تناز ضٗب حاخٟها ١ىؿلا تٍغثاؼجلا . -2 ثايطسفلا تيعسفلا : اءاىب ىلٖ تُيغٟلا تماٗلا حغُه ثاُيغٟلا تُٖغٟلا تُلاخلا : تُيغٟلا تُٖغٟلا ىلوالأ : لا ً٨مً ءاىب ثاُجُجارتؾا ثاؿؾاالإا نوص مامخَالا ةعاصةب ةصىجلا تلماكلا ام٦ نؤ ٤ُبُج ةصىجلا تلماكلا غزاً يف ثاُجُجارتؾا ثاؿؾاالإا . تُيغٟلا تُٖغٟلا تُهاثلا : يعؿلا ٤ُبُخل جهىم ةعاصب ةصىجلا تلماكلا نوص مازتلالا ماخلا ةصاُ٣لل اُلٗلا تؿؾاملل ثابلُخمب اضَ جهىالإا لا ٤٣دج ٝاضَالأ ةىحغالإا يف عاَالؤ يجُجارتؾالا . تُيغٟلا تُٖغٟلا تثلاثلا : يعضخؿٌ ٤ُبُج ةعاصب ةصىجلا تلماكلا يف تؿؾام ٥اغَاهىؾ ، لمٗلا يف ٫اجم ،٫اهجالا ،ةصاُ٣لا مُٓىخلا ( ل٩ُهلا يمُٓىخلا )، تئِب لمٗلا ... خلا ًم لحا ٫ىنىلا ىلب ٝاضَالأ صاغالإا اه٣ُ٣دج اثلاث : فادهأ حدبلا نب لب٣خؿم اىجاؿؾام تنازو اهنم تًصاهخ٢الا ِبجغم ٕىيىمب ةعاصب ةصىجلا تلماكلا اهتهحاىم تُُٟ٦و حاخٟهلال يملاٗلا " ام ىه ديج مىيلا دق لا نىنً كارل ادغ " وخلهو ٝاضَؤ اظَ ثدبلا يف ام يلً : -1 تلوادم ػاغبب تُمَؤ ٕىيىم ةعاصب ةصىجلا تلماكلا يف لي ثاُُٗالإا ثاًصاهخ٢الا تُالإاٗلا تىَاغلا . -2 تلوادم ٝغٗخلا ىلٖ ام ه٣٣دً ٤ُبُج ةعاصب ةصىجلا تلماكلا يف تؿؾاالإا تًصاهخ٢الا . -3 مًض٣ج ثاخرت٣م ىلٖ ءىي تؾاعضلا تُ٣ُبُخلا تؿؾاالإ ٥اغَاهىؾ يصاٟخل وثا٣ىلا اظَو يٌُٗ تنغٟلا ةصاٟخؾلال ًم ٍظَ ثاخارت٢الا يف ثاؿؾام يغزؤ . اعباز : زاطالؤ ماعلا ليلدخلل ىىصالأو تٍسظىلا حدبلل

تك٢اىالإ ثاٖىيىم اىثدب اهضمخٖا يف بهاجلا يغٓىلا ىلٖ مٓه ةعاصالؤ يتلا ذيبج ةعاصب ةصىجلا تلماكلا اظ٦و باخصؤ ـؾالأ تٍغ٨ٟلا تناخلا اهب ًم ٫اثمؤ ُٜىمًص (Deming) ، اوا٩قاو (Ishikawa) ، يبؾوغ٦ (Crosby) يتلاو يغج نؤ لُمٗلا ىَ ةاىىلا تُؾاؾالأ يف لمٖ ،تؿؾاالإا ينٌٗ نؤ ل٧ صىهح تؿؾاالإا هجخج ىده لُمٗلا ًم ٫لاز : - تمَاؿم صعاىالإا تٍغكبلا يف تؿؾاالإا ،تُلاٟٗب ل٩لٞ صغٞ يف تؿؾاالإا تُلواؿم يف صوضخ هخمهم اهن٨مً نؤ مٖضج ضهح تؿؾاالإا يف هحىخلا ىده لُمٗلا . - ذُبثج جهىم نا٣جالؤ ماخلا تُبلجو ثابٚع لُمٗلا نوص  نوا ٘م عاغمخؾا نحؿدخلا . - مامخَلإلا ُِدمب تؿؾاالإا اغٓه ت٢لاٗلل تُلٖاٟخلا نحب تؿؾاالإا اهُُدمو ًم ثُخ رحزإخلا غزإخلاو . ام٦ اىٍغزؤ اظَ بهاجلا يغٓىلا امب ذمض٢ ٌٗب ثاؿؾاالإا ةضثاغلا اُالإاٖ جطامى٦ يف ةصىجلا ةعاصب تلماكلا لثم ٫ارجُح ٪ًرت٨لب ، (Genaral electric) ، (I.B.M) ا. ب .م ، (Motorola) لاوعىجىم يتلاو ذُزع اهخاجه اهحاهتهاب ةعاصب ةصىجلا تلماكلا بىلؾإ٦ يعاصب ثًضخ . اظماخ : ثاطازدلا تقباظلا ض٣ل ذلاه ثاؾاعضلا ت٣باؿلا اُؿ٢ اغٞاو امُٞ ٤لٗخً ةعاصةب ةصىجلا تلماكلا يف اهبهاح يغٓىلا ي٣ُبُخلاو يف ثاؿؾاالإا ل٩٦ تُحاخهب وؤ ،تُمضز ً٨ل تؾاعضلا يتلا ِزغج نحب ةعاصب ةصىجلا تلماكلا تُجُجارتؾبو تؿؾاالإا اَضجه تلُل٢ اضح اظَو ام لٗجً اىثدب ٠لخسً ًٖ ٍرحٚ . ىغٗخؿيؾ تؾاعضلا تناخلا ٤ُبُخب ةعاصب ةصىجلا يف ثاؿؾاالإا يضمب ٍابجعا ةعاصب ةصىجلا تلماكلا تُجُجارتؾةب تؿؾاالإا . تؾاعص ضٍغٞ ضبٖ حاخٟلا ًٍػ ًًضلا ىعؾ ًم اهللاز ثخابلا تٞغٗم مغٞ ٤ُبُج ةعاصب ةصىجلا تلماكلا يضخةب ثاؿؾام ٫ؼٛلا جُؿيلاو تٍغهالإا ٪لطو امضٗب ثعىَضج تلاخلا تًصاهخ٢الا ٕاُ٣ل جُؿيلا يف غهم . ؼ٦عو ثخابلا ىلٖ يضم تمثلام غناىٖ صاٗبؤ تٞا٣ثلا تُمُٓىخلا ثابلُخالإ ٤ُبُج مآه ةعاصب ةصىجلا ،تلماكلا مضسخؾاو تمثا٢ ءاه٣خؾا ؽاُ٣ل صاٗبؤ تٞا٣ز تؿؾاالإا ض٢و ذلواىج ةصاُ٣لا يف ،تؿؾاالإا ل٧اُهلا ،مٓىلاو هُحىخلا ،٪لهتؿالإاب تُلمٗلا ،ؽاُ٣لاو نحؿدخلا غمخؿالإا . ض٢و مضسخؾا ثخابلا بُلاؾؤ تُثاهخب لُلدخل ثاهاُب تؾاعضلا يتلاو لنىج ًم اهللاز ىلب : جهىالإا يظلا ه٣بُج تؿؾاالإا صغجم مآه ،ودٟلل ةضٖ بهاىح للز ٠ٗيو يف مآه ،ةصىجلا مؿدج ةعاصالؤ تؿؾاالإاب تٍؼ٦غالإاب ،ت٣لُالإا ٪ؿمخج بُلاؾإب ١غَو ةعاصالؤ ،تًضُل٣خلا ل٧اُهلا مٓىلاو رحٚ ةإُهم باٗخؾلا ٤ُبُج ةعاصب ةصىجلا ،تلماكلا هُحىخلا ٪لهتؿالإاب ـِل اُباجًا لب لثمً ا٣ثاٖ مامؤ ،تؿؾاالإا نحؿدخلا غمخؿالإا رحٚ يباجًا تؿؾاالإاب . ا٢لاُهاو ًم جثاخىلا ت٣باؿلا مض٢ ثخابلا ةضٖ ثاخارت٢ا اَؼحىه امُٞ يلً : صاضٖب جماغب تُبٍعضج تُٗٞع يىخؿالإا ةصاُ٣لل ل٩كبو ،٠ث٨م ءاكوب ةضخو مٓج تٖىمجم ًم ثاربخلا ةعصا٣لا و تههسخالإا يف ةعاصب ةصىجلا ،تلماكلا ثاءا٣ل تُبٍعضج ثاٍىخؿملل تٍعاصالؤ ،تٟلخسالإا صاًٟب صضٖ ًم نحلماٗلا ثاؿؾاالإ يغزؤ ًم لحا ٤ُبُخلا ،يلمٗلا ةصاٍػ ثاؾعامم ػاهح تب٢اغالإا ودٟلاو ،همٖضجو ءاغحب تؾاعص تُلُلدج ٕىىل تلامٗلا ام٦ ،اٖىهو ضنع صعاىالإا تُلاالإا تمػلالا ،بٍعضخل رحُٛح ةغٓىلا ٍاججا ٪لهتؿالإا يجعاخلا

،تؿؾاملل ءاىب مآه ثامىلٗملل ذُدً اهل طاسجا ثاعاغ٣لا ،تبؾاىالإا ؤضبج صاضٗخؾلااب ًم لحا لُه ةصاهق ( وؼًإب ) لب٢ ٤ُبُخلا يلٟٗلا ةعاصإ ةصىجلا تلماكلا . اطداط : تيمهأ تطازدلا بابطأو زايخخا عىطىالإا ض٣ل ذبنؤ ـٞاىخلا ىلٖ يىخؿالإا يملاٗلا ـمً ل٧ ثاؿؾاالإا تًصاهخ٢ا تُٖامخحاو تٍعاصبو اغٓهو عاكدهلال َ٘غؿلا عىُخلل يجىلىى٨خلا تُؾاىب ثلااهجالا ض٣لٞ ذبنؤ امهم اضح زح٦رتلا ىلٖ ةعاصب ةصىجلا تلماكلا يف تؿؾاالإا يتلاو اهتُؾاىب ً٨مخج تؿؾاالإا ًم ضًضدج اَؼ٦غم ي سٞاىخلا . نب اظَ هحىخلا يملاٗلا ضًضجلا ىده ةعاصب ةصىجلا تلماكلا يظلاو ءضب يف ثاُيُهامثلا ًم نغ٣لا ي ضاالإا يف ناباُلا ثُخ ذى٨مج ثاؿؾاالإا تُهاباُلا ًم ةصاٍغلا ىلٖ يىخؿالإا يملاٗلا . نحدٞ مل لمٗح صضٗلا لُل٣لا ًم ثاؿؾاالإا تًصاهخ٢الا تٍغثاؼجلا ةعاصةب ةصىجلا تلماكلا لاب يف تًاهن نغ٣لا ي ضاالإا تًاضزو نغ٣لا يلاخلا . ً٨مٍو نؤ ػىجه بابؾؤ عاُخزا ٕىيىالإا يف ام يلً : -1 ةعوغي رحُٛح بُلاؾالأ تٍعاصالؤ يف ثاؿؾاالإا تٍغثاؼجلا نامًل ،اَءا٣ب ًم ٫لاز مامخَالا ل٩ب غهىٖ امهم نا٧ ٍعوص يف تؿؾاالإا ًم ثُخ مارتخا هخمَاؿم يف اَغٍىُج غمخؿالإا ةضىدؿم تجلاٗالإ ل٧اكالإا يتلا ،اههحىج ٤ُ٣دجو ت٢لاٖ ت٣ثلا نحب جخىالإا لُمٗلاو امم ذمؿٌ هُحىخب ُ٘مح ثاعض٢ تؿؾاالإا ىده تمضز اهٞاضَؤ تُجُجارتؾالؤ . -2 اغًه يوى٩ل اىًٖ يف ت٢غٞ نحؿدخلا تجلاٗمو ل٧اكالإا تؿؾامب ٥اغَاهىؾ ظىم ماٖ 2001 يف عاَب لمٗلا ةصىجلاب تلماكلا ضٗبو ٫ىهخلا ىلٖ جثاخىلا تُلوالأ ذًؤع ًم يعوغًلا ٤ُمٗح لمٗلا يف اظَ ٫اجالإا . -3 ُ٘ؾىج لناخلا يملٗلا يف اظَ ٫اجالإا ُِلؿحو ءىًلا ىلٖ بهاجلا ي٣ُبُخلا يف يضخب ثاؿؾاالإا تًصاهخ٢الا تٍغثاؼجلا .

ىوالأ لصفلا

:

ةدىجلا ةزادئ صئاصخو ميهافم

تلماشلا

و

تقلاعلاو تيجيجارتطالؤ

امهنيب

لصفلا تمدقم : هحاىج ثاؿؾاالإا تُالإاٗلا تُلدالإاو ءاىؾ ذها٧ ثاؿؾام تُٖاىن مؤ تُمضز ضًضٗلا ًم ثارحٛخلا ،ثاًضدخلاو ذٖصو ٍظَ ثاًضدخلا ىلب عىهْ مَُاٟم ةضًضح يف ةعاصب ثاؿؾاالإا يتلا ىعؿح ىلب ٤ُ٣دج ٝضَ ءا٣بلا عاغمخؾالاو يف ملاٖ تؿٞاىالإا ٪لطو رحٛخب اهبُلاؾؤ تًضُل٣خلا يتلا لا بؾاىدج ٘م ام ههحاىج ًم ،ثاًضدج ينبجو مَُاٟم تٍعاصب تثًضخ ً٨مج تؿؾاالإا ًم لماٗخلا ٘م ثاًضدخلا يتلا اههحىج بلٛخلاو اهيلٖ ٤ُ٣دخل يىخؿم ءاصالأ لًٞالأ . ضَٗو مىهٟم ةعاصب ةصىجلا تلماكلا ًم مَُاٟالإا تٍعاصالؤ تثًضخلا تمثا٣لا ىلٖ تٖىمجم ًم تصابالإا اظل ذٗؾ ثاؿؾاالإا تثًضخلا ىلب ٤ُ٣دج ةصىجلا اهلٗحو ٝضهلا ي ساؾالأ يف لْ ملاٖ رحٛخم ٍصىؿٌ ـٞاىخلا يف مًض٣ج ثامضخلا ٘لؿلاو ةعىهب لًٞؤ . يفو لْ تؿٞاىالإا تُالإاٗلا ةضًضكلا ثاؿؾاملل بؿ٨ل تهخ رب٦ؤ يف ١ىؿلا وؤ ،بلُلا ذبنؤ لُمٗلا ىَ ضُؾ ٠٢ىالإا ضُؾو ١ىؿلا ُ٘مجلاو ىعؿٌ ،هثايعإ اًٗمَ يف ةصاٍػ تهخلا تُ٢ىؿلا يتلا ذبنؤ ٠٢ىخً اهيلٖ ءا٣ب تٍعاغمخؾاو ثاؿؾاالإا . لًٟزو ةعاصب ةصىجلا تلماكلا ذ٣٣خ ثاؿؾام ٫وضلا ةعىُخالإا جثاخه اهتى٨م ًم ةغُُؿلا ىلٖ ،١ىؿلا ذدمؾو ءاىبب ثاُجُجارتؾا جهخيج بىلؾؤ يعاصب ثًضخ ذلمٖو ىلٖ غٍىُج اظَ جهىالإا ىتخ ذبنؤ اهل جطامه تناز اهب . ًم ثابلُخالإا تُؾاؾالأ ٤ُبُخل تٟؿلٞ ةعاصب ةصىجلا تلماكلا صىحو ةصا٢ مهيضل صاضٗخؾالا رحُٛخل ٥ىلؿلا يمُٓىخلا ءاًٖلأ ،تؿؾاالإا ةعض٣لاو ىلٖ ضًضدج ،مَعاوصؤ ٘م ذُيىج ضثاٗلا ًم ٤ُبُج ٍظَ تٟؿلٟلا ىلب ثاجخىم ثامضزو ىعؿح تؿؾاالإا ىلب اهمًض٣ج لُمٗلل .

حدبالإا ىوالأ : ميهافم ةزادئ ةدىجلا تلماشلا ثاقوسفلاو اهنيب بلطالإا ىوالأ : مىهفم ةزادئ ةدىجلا تلماشلا (Total Quality Management)

لب٢ ١غُخلا ىلب مىهٟم ةعاصب ةصىجلا تلماكلا ضبلا ًم تٞغٗم ٌٗب مَُاٟالإا يغزالأ ًمو اهنُب ةصىجلا . -1 مىهفم ةدىجلا : ض٣ل ثصضٗح ذيًابجو عاٗح ٠ً ةصىجلا اهٞغُٗٞ ًؿوىح " (Johnson) إب  ا ةعض٣لا ىلٖ ٤ُ٣دج ثابٚع ٪لهتؿالإا ل٩كلاب يظلا ٤باُخً ٘م هجاٗ٢ىج ٤٣دٍو ٍءايع ماخلا ًٖ تٗلؿلا وؤ تمضخلا يتلا ٤ج مص هُلب " 1 ام٦ اهٞغٖ ثاب نامٞى٧ يضىؾو عىمجاو " (Pat Kaufman et Cindy Wetmore ) يه تُبلج ثاحاُخخا نىزؼلا تٗ٢ىخالإا نا٣جبو ٫امٖالأ ًم ٫وؤ ةغم "2 يهو اًًؤ " تٖىمجم وثاهخلا ثامؿلاو جخىالإ وؤ تُلمٖ وؤ تمضز يتلاو يُٗح ةعض٣لا ىلٖ ءاٞىلا ثابلُخمب وؤ ثاحاخ ةصضدم "3. ض٢و ذما٢ مجالإا تٖو تُ٨ٍغمالأ تب٢اغالإ ةصىجلا اهٍٟغٗخب " اهنؤ ثامؿلا وثاهخلاو تُل٩لا تٗلؿلل وؤ تمضخلا يتلا ٤باُج عض٢ اهت ءاٞىلا بىلُالإاب وؤ ثاحاخلا تُىمًلا " 4 ةصىجلا اَاىٗمب ماٗلا يه جاخهب تؿؾاالإا تٗلؿل وؤ مًض٣ج تمضز يىخؿمب ٫اٖ ًم ةصىجلا ،ةزحمخالإا نى٩ج ةعصا٢ ًم اهللاز ىلٖ ءاٞىلا ثاحاُخخاب ثابٚعو اهئلامٖ ل٩كلاب يظلا ٤ٟخً ٘م اٗ٢ىج ،مهت ٤ُ٣دجو ايغلا ةصاٗؿلاو مهيضل . مخٍو ٪لط ًم ٫لاز ـًِا٣م تٖىيىم اٟلؾ جاخهإ تٗلؿلا وؤ مًض٣ج ،تمضخلا صاجًبو تٟن زحمخلا امهيٞ . يف ءىي ٠ٍغٗخلا ،٤باؿلا ةصىجلاٞ ًم تهحو غٓه ةعاصب ةصىجلا تلماكلا يه ام يلً : -عاُٗم زحمخلل بجً ه٣ُ٣دج هؾاُ٢و . -مًض٣ج لًٞؤ ام ً٨مً يضل تؿؾاالإا ،اهئلامٗل ًم لحؤ مهئايعب بؿ٦و مهت٣ز . -مامخَالا ل٩ب ءي ش لُناٟخلازو ىلٖ ضخ ،ءاىؾ ًم لحؤ ٫ىنىلا ىلب تحعص تُلاٖ ًم ،ةصىجلا لاٞ ٫اجم تٞضهلل وؤ نحمسخلا -ةصىجلا ذؿِل ءايعب ءلامٗلا بؿدٞ لب ٫ازصب ةصاٗؿلا ىلب مهؾىٟه . -ةصىجلا اهل ت٢لاٖ ثاٗ٢ىخب لُمٗلا ًم ثُخ : -ت٢ضلا ،نا٣جالؤو ءاصالأ ،زحمخالإا ثاٟناىالإا ،ةزحمخالإا مًض٣ج تٗلؿلا وؤ تمضخلا يف ذ٢ىلا بىٚغالإا ًم ،هلب٢ تٟل٩ج تبؾاىم اهلمدخً ًم لحؤ ٫ىهخلا ىلٖ تٗلؿلا وؤ تمضخلا . -ةصىجلا يه غقام صضٗل ًم بهاىجلا اهمَؤ ام يلً : ىلز تٗلؿلا وؤ تمضخلا ًم بىُٗلا وؤ ،ءاُزالأ مُمهج زحمخم ،ثاُلمٗلل هبا٢ع تلاٗٞ ىلٖ ل٧ ،ءي ش ىلز لمٗلا ًم لزاضخلا تٟل٩ج،تُحاوصػالاو تلُل٢ تهعا٣م يىخؿمب ةصىجلا بىٚغالإا ًم ،لُمٗلا زحمج يف ُُِسج مُٓىجو عامثدؾاو ،ذ٢ىلا ماضسخؾا ٫اٗٞ صعاىملل تٍغكبلا ،تًصاالإاو تٖغؾ يف ءاصالأ . 1 _. ضٍغٞ ضبٖ ،حاخٟلا جهىلا يملعلا قيبطخل ةزادا ةدىجلا تلماشلا يق ثاظطإالإا تيبسعلا عاص، ،ةغَا٣لا،بخ٨لا 1996 م، 10 .

2 _{.Pat kaufman et cindy wetmore,la bible du manager, impression bussiere saint amand, France, 1994,P118}

3 _. ضمدم ايع ،يضىق ةصىجلا تُل٩لا تلماكلا و وؼًإب نحب تٍغٓىلا ،٤ُبُخلاو ،ى٩مُب تٗبُلا ،ىلوالأ ،غهم 1996 ، م 39.38 . 4 . ضٍغٞ ضبٖ ،حاخٟلا عضهم ٤باؾ .

مىهٟم ةصىجلا " ىَ لزضم لماق ٝضهي ىلب نحؿدخلا غمخؿالإا ىلٖ ثاٍىخؿم ٠ثاْوو ثامٓىالإا ضمخَٗو ىلٖ ،ُُِسخلا مُٓىج لُلدجو ل٧ تُكوؤ ،ثامٓىالإا ضمخَٗو ىلٖ ت٦عاكم ةضهاؿمو ل٧ ثاٍىخؿم تؿؾاالإا تٗباخخالإا " 5 ُُ٘خؿح تؿؾاالإا نؤ ٝغٗح ًم ٫لاز ،ةصىجلا امُٞ اطب ذها٧ ض٢ ثصؤ ام ذمؼٖ ىلٖ هُحاخهب وؤ ،همًض٣ج ٤ٞو ام ٍضٍغً هبٚغٍو ،لُمٗلا يلاخلازو يهٞ عاُٗم مُُ٣خل حاجىلا يف ل٧ ءي ش . نؤ ٤ُ٣دج ايغلا ةصاٗؿلاو يضل ءلامٗلا ًم ٫لاز ةصىح تٗلؿلا وؤ تمضخلا تمض٣الإا مهيلب ىنٌٗ نؤ ةعاصب ةصىجلا تلماكلا ض٢ ذ٣٣خ اهٞضَ صىكيالإا . ٝغٗحو اًًؤ ةصىجلا اهنإب " تُلبا٣لا يتلا ٘خمخً هب ا جىخىالإا ( وؤ تمضخلا )، ءايعإ تحاخ ٪لهتؿالإا يف ًؿخؤ ٝوغْ ٫امٗخؾالا ".6 ؽا٣ٍو ايغلا جثاخىلاب لهدخالإا اهيلٖ ًم ٫امٗخؾب جخىالإا تهعا٣م جخىمب ـٞاىم وؤ ،يلاثم صضدجو تحاخلا ًم ٫لاز ض٣ٖ بىخ٨م وؤ ،ينمي مربً نحب جخىالإا وؤ ٪لهتؿالإاو ًم ٫لاز ِباىي تُحطىمه (standard- norme) ، وؤ نىها٢ وؤ ٝغٖ . امؤ ٫امٗخؾالا مخُٞ ٫امٗخؾا جخىالإا بؿخ ثامُلٗخلا وؤ ثاٟناىالإا مىهىالإا اهيلٖ يف ت٢اُب ٠ٍغٗح جخىالإا . -2 ثافصاىالإا تيطايقلا تيلودلا ( وصًإئ ): يف عاَب ذُيىج مَُاٟالإا ضبلا ًم ١غُخلا يلب ( وؼًإب ) 9000 يتلا يه " ةعابٖ ًٖ تلؿلؾ ًم ثاٟناىالإا تزىخ٨الإا عضنؤ اهت تؿؾاالإا تُالإاٗلا ثاٟناىملل ماٖ ( 1987 ) ، صضدج ٍظَ ثاٟناىالإا ٠هجو غناىٗلا تُؿِثغلا بىلُالإا اَغٞىج يف مآه ةعاصب ةصىجلا يظلا نحٗخً نؤ هممهج ٍاىبخجو ةعاصب تؿؾاالإا ض٦إخلل نؤ اهتاجخىم ( ٘لؾ وؤ ثامضز ) ٤ٞاىخج وؤ ١ىٟج ثاحاخ وؤ ثابٚع وؤ ثاٗ٢ىج ءلامٗلا ". 7 ل٩كحو تمل٧ ( وؼًا ) ًم ٝوغخلا تزلاثلا ىلوالأ ثامل٩لل :

(International Organization for Standardization) اهتمحغجو تؿؾاالإا تُلوضلا تؾاُ٣لل يهو " تمٓىم ٝضهتؿح ٘ٞع ثاٍىخؿالإا تُؾاُ٣لا ٘يوو رحًاٗالإا ـؾالأو ثاعابخزالاو ثاصاهكلاو ت٣لٗخالإا اهب ًم لحؤ ُ٘جصح ةعاجج ٘لؿلا ثامضخلاو ىلٖ يىخؿالإا يملاٗلا مًجو ٍظَ تؿؾاالإا نحلثمم ًم مٓٗم ٫وص ملاٗلا "8 عاهخزالاو يف ٠ٍغٗح ( وؼًإب ) " ضمخؾا ًم تمل٩لا تُهاهىُلا ( ؽوؼًا ) يتلاو ينٗح ،٫صاٗخلا ضه٣ٍو ( وؼًإةب 9000 ) اهلىمق ةغ٨ٟل مضٖ ٝلاخزالا ً٨مالإا امضىٖ ضحاىخج ثاٟناىالإا ،تُؾاُ٣لا امضىٖو نى٩ً ٥اىَ ثاٟناىم تُؾاُ٢ تُلمٗل ام ٘٢ىخً نؤ تُلمٗلا جخيخؾ ثاضخو رحٚ تٟلخسم ،جخىملل يهو ام ٤لًُ اهيلٖ جخىم ( وؼًإب ) وؤ ثاضخو ( وؼًإب ) غمالأو ماهلا نب ( وؼًإب ) ضمخٌٗ ىلٖ مآه ةصىجلا ام٦ ىَ ٤بُم لاٗٞ ـِلو ام٦ ىَ بىخ٨م ." 9 ض٢و ذ٣خقا ثاٟناىالإا تُؾاُ٣لا تُلوضلا ( وؼًلال 9000 ) ًم ثاٟناىالإا تُؾاُ٣لا تٍغ٨ؿٗلا ثاٟناىالإاو تُلوضلا ٠لخل ىجاىلا ثاٟناىالإاو تُؾاُ٣لا تُهاًُربلا ( (BS 5750 يتلا ضهٗالإا اَعضنؤ يواًُربلا ثاٟناىملل تُؾاُ٣لا ماٖ ( 1979 ) ةعوغًلو عاضنب ثاٟناىم تُؾاُ٢ تُلوص مٓىل ةصىجلا ذٗمخحا تىجل تؿؾاالإا تُلوضلا . 1 ٫امح ًًضلا ،ثاؿَىٗل ةعاصب ةصىجلا عاص،تلماكلا ،همىَ ،غثاؼجلا 2003 ، م 14 6 . ضمدم رحبضخلا،ًؿدم يصاهخ٢الا ثاؿؾاملل ثاُى٣ج ،ثاُجُجارتؾاو ثاعىكيم لخاؿلا غثاؼجلا 2001 ، م 198 . 7 _. ضمخا ضُؾ ،ىُٟهم ةعاصب ةصىجلا تلماكلا و وؼًإب 9000 لُلص يملٖ ، تٗماح ٤ٍػا٢ؼلا ،غهم، 1998 ، م 11 . 8 . يجضًصا ضهاصىب ،وغًصاب لُلضلا يعاىهلا وؼًلإل 9000 ، تمحغج صااٞ ،٫لاَ هٗحاع ًؿدم ٍ،٠َاٖ 2 عاص، غجٟلا ،ةغَا٣لا،َ٘ػىخلاو غكيلل 1999 م، 33 9 _. . رحمؾ ضمدم ضبٖ ،ؼٍؼٗلا ثاًصاهخ٢ا ةصىح جخىالإا نحب ةعاصب ةصىجلا تلماكلا وؼًالؤو عاص ٕاٗقالؤ تٖابُلل ،غكيلاو ،ةغَا٣لا 2000 م، 119 .

ضُخىخلل ي ساُ٣لا مجو عاُخزا ثاٟناىم نى٩خل اؾاؾؤ ٘يىل ثاٟناىالإا تُؾاُ٣لا تُلوضلا ( وؼًإب 9000 ) يتلا ثعضن ماٖ 1987 . نب عوضن ثاٟناىالإا تُؾاُ٣لا تُلوضلا ( وؼًإب 9000 ) ضُخىخل ام بجً نؤ نى٩ً هُلٖ مآه ةصىجلا ثُدب نى٩ج ٥اىَ ثائَُ تُلوص ىلىخج تٗحاغم مٓه ةصىجلا يف ،ثاؿؾاالإا يفو تلاخ اه٣باُج ٘م ثابلُخم ثاٟناىم تلؿلؾ ( وؼًإب 9000 ) اهدىمج ةصاهق ،٪لظب ٍظَو ةصاهكلا ض٦اج ةصىجلا اَربخٗحو اهلاٖب ادٍغن اهل . ض٣ل مج مُمهج تلؿلؾ رحًاٗم ( وؼًإب 9000 ) ثُدب مخً اه٣ُبُج ىلٖ ١اُه يملاٖ ٘مو اظَ ً٨مُٞ نؤ بؾاىج ثاحاُخخب يؤ تؿؾام ءاىؾ ذها٧ ةرحب٦ وؤ ،ةرحٛن تُٖاىن تُمضزوؤ . ً٨مٍو اه٣ُبُج يف ثاؿؾاالإا تُؾضىهلا ثلاوا٣الإاو ثاضخوو تًاٖغلا تُخصلا ثاؿؾاالإاو تُهىها٣لا اَرحٚو ًم ثائُهلا تُمضخلا . تلؿلؾ ثاٟناىالإا تؿمخلا ةصىجلل ً٨مً اهٟنو ام٦ يلً : 1 وصًإئ 9000 : ةعاصب ةصىجلا رحًاٗمو نامي ،ةصىجلا ثاصاقعب ثاعابخزلال ،ماضسخؾالاو يهو ةعابٖ ًٖ ثاهيحىج ثاصاقعبو عاُخزلا رحًاٗم ( وؼًإب ) يهو ٠ىهج مَُاٟم ةصىجلا ،،تُؾاؾالأ ٝغٗحو ثاخلُهالإا تُؾاؾالأ مض٣جو ثاصاقعب عاُخزلا ماضسخؾاو رحًاٗم وؼًإب 9001 ، 9002 9003 ، يهٞ رضىج مؾغجو ٤ٍغُلا ماضسخؾلا ل٧ رحًاٗم ( وؼًإب ). -2 وصًإئ 9001 : مآه ،ةصىجلا جطىمه نامًل ةصىجلا يف مُمهخلا غٍىُخلاو جاخهالؤو بُ٦رتلاو مًض٣جو ،ثامضخلا يهو رث٦ؤ رحًاٗالإا لاىمق يىخدجو ىلٖ ( 20 ) اغهىٖ يُٛح ثاحاُخخب مآه ةصىح ٫اٗٞ ظىم مُلؿح ض٢اٗخلا ٫لازو لخاغم ثاُلمٖو مُمهخلا غٍىُخلاو ىتخو تلخغالإا تُثاهنلا مًض٣خل ثامضخلا تمػلالا ضٗب مُلؿدلا . -3 وصًإئ 9002 : مآه ،ةصىجلا جطىمه نامًل ةصىجلا يف جاخهالؤ بُ٦رتلاو جلاٗحو ثاُلمٖ تًا٢ىلا ٝاكد٦او ل٧اكالإا اهتجلاٗمو ٫لاز جاخهالؤ بُ٦رتلاو يهو تهحىم ماضسخؾلال يف تلاخ ثاؿؾاالإا يتلا لا لزضً ًمي اهئابٖؤ مُمهخلا وؤ مًض٣ج ثامضخلا ضٗب مُلؿدلا مٓجو ٍظَ تلؿلؿلا ( (18 اغهىٖ ًم ًٍغكٗلا ( 20 ) اغهىٖ يف ( وؼًإب 9000 ). -4 وصًإئ : 9003 مآه ،ةصىجلا جطىمه نامًل ةصىجلا يف ودٟلا يجاهنلا ثاعابخزالاو يهو ل٢ؤ ٍظَ تلؿلؿلا ،لاىمق يُٛحو ( 12 ) اغهىٖ ًم غناىٗلا يتلا اهمض٣ً ( وؼًإب 9001 ) يهو لا ربخٗح مآه تبا٢غل ةصىجلا . ًمًخجو ِ٣ٞ ثابلُخالإا تُلمٗلا ٝاكد٦إ ل٧اكالإا تبا٢غلاو اهيلٖ يتلاو مخً اههدٞ يف لخاغالإا تُثاهنلا ودٟلل لِخٟخلاو . -5 وصًإئ 9004 : غناىٖ ثاصاقعبو مآه ةصىجلا ةعاصبو ،ةصىجلا مض٣جو ٍظَ تلؿلؿلا ثاهيحىج ثاصاقعبو ًًصعىملل مخً اهماضسخؾا يف غٍىُج مٓه ةصىح ضًضدجو ةضم تُها٩مبو ٤ُبُج ل٧ غهىٖ ًم غناىٖ ،ةصىجلا يهٞ ودٟج ل٧ غهىٖ ًم ٍظَ غناىٗلا ،لُهٟخلاب يهو ربخٗح تماَ ةضُٟمو ىاغٚلأ تٗحاغالإا تُلزاضلا ." 10 لب٢ ىغٖ مىهٟم ةعاصب ةصىجلا ،تلماكلا ضبلا ًم ١غُخلا ةإكيل عىُجو اظَ ،مىهٟالإا ثُخ صىٗح تًاضب شٍعاج ةعاصب ةصىجلا تلماكلا (TQM) ىلب ماٖ ( 1930 ) امضىٖ ءضب عىخ٦ضلا ثعاىُق (Dr.W.A.Shewart) ماضسخؾاب تبا٢غلا تُثاهخالؤ يف ضهٗم ( لُب )، يفو ماٖ ( 1950 ) ثعىَ ـًِا٣الإا تٍغ٨ؿٗلا ىغٛل تُٖىىلا ذ٣بَو ىلٖ ثاٖاىهلا تُثاًٟلا يفو ثلاُلدخلا تُثاًزحٟلا ،تٍوىىلاو نا٧و ٝضهلا ًم ٍظَ ـًِا٣الإا تٍغ٨ؿٗلا ض٦إخلا ًم ٠نو 10 . اُهىؾ ضمدم ةعاصا،يغ٨بلا ةصىجلا عاضلا،تُل٩لا ،تُٗماجلا ،ةغَا٣لا 2002 م، 331 .

ثاءاغحب ُ٘يهخلا يتلا ذها٧ تٗبخم تما٢بو ثاءاغحب ىغٛل لِخٟخلا ودٞو ءاؼحالأ . يفو ماٖ ( 1951 ) ذىم صعاوصب ٜىمًص ( Edward Deming ) ةؼثاح يتلاو ذها٧ تخغٞ مًض٣ج ٍعابخزا ظُٟىجو تصابم ( ٜىمًص ). ىفو ماٖ ( 1952 ) غهْ مىهٟم ضُ٦إج تُٖىىلا (Quality Assurance) يظلاو عازؤ ٫ضح هىِب نحزو مىهٟم تبا٢ع تُٖىىلا يتلا ضمخٌٗ اهيلٖ يف ودٟلا ضُ٦إجو تُٖىىلا ىَ لًٞالأ ههلأ عىًُ مآىلا يظلا ًم هللاز ً٨مً جاخهب ثاجخىم تُٖىىب تُلاٖ . يفو ماٖ ( 1956 ) ىنبج ناباُلا تُٖىىلا اَربخٖاو اعاٗق اُمى٢ . يفو ماٖ ( 1957 ) ثغهْ ٘جاوع تُٖىىلا يف ناباُلا يفو ماٖ ( 1974 ) ثغهْ ٫وؤ ٘جاوع تُٖىىلا يف ثاًلاىلا ةضدخالإا تُ٨ٍغمالأ . " ض٣ل ثغهْ ةغ٨ٞ ةعاصب ةصىجلا تلماكلا ناىىٗ٦ لماق ماَ يف ماٖ ( 1988 ) ، ربٗخل ًٖ تُلمٖ ًؿدج ةصىجلا . ذبنإٞ مىهٟم ةعاصب ةصىجلا تلماكلا يف ذ٢ىلا يلاخلا اًزىلؾؤ اًٍعاصب ا ًمهم يف ٫اجم ةعاصالؤ و ثاؿؾاالإا ًم ٫لاز ام ه٣٣خ اظَ بىلؾالأ ضًضجلا ًم ثاخاجه يف ،ةعاصالؤ ثُدب لمخكٌ اظَ بىلؾالأ ىلٖ ٠نو ثاُلمٗلل تُحاخهالؤ ثلاًضٗخلاو تخرت٣الإا يتلا ضٖاؿح ىلٖ نحؿدج ةصىجلا ل٩كب غمخؿم " 11 يغٍو ( ٫ىًاب نامجاَ ) نإب " ةعاصب ةصىجلا تلماكلا ةعابٖ ًٖ جهىم يعاصب ،لما٩خم نى٩خً ًم ضًضٗلا ًم غَآالإا يتلا بجً اه٣ُبُج ل٩كب يل٦ يفو لْ ٝوغْ تُلزاص تُجاىم " . 12 ٪لظل يىُىج تٟؿلٞ ةعاصب ةصىجلا تلماكلا ىلٖ نحمىهٟم امَو تُلىمكلا تُلما٩خلاو . تُلىمكلاٞ ىنٗح ٘ؾىخلا يف يىخؿم تُٖىه ثامضخلا يتلا اه٢ىخً ،ءلامٗلا يضٗخخل ٪لج ثاٗ٢ىخلا . ضه٣ٍو تُلما٩خلاب نؤ يؤ تؿؾاالإا مآى٦ نى٩م ًم مٓه ،تُٖغٞ ضمخٌٗ اهًٗب ىلٖ ٌٗب . ًمو اظَ ٤لُىالإا ضجه نؤ ةعاصب ةصىجلا تلماكلا ٘جصح ىلٖ تُلمٖ لما٩خلا ي٣ٞالأ نحب ثاعاصالؤ ماؿ٢الأو ةصضٗخالإا ي٩ل مخً ءا٣جعالا يىخؿمب ةصىح ثامضخلا ةصىحو مآىلا يعاصالؤ . جاخدجو ٍظَ تٟؿلٟلا ىلب نواٗح يل٦ نحب ُ٘مح ثاعاصالؤ ماؿ٢الأو ىلٖو ُ٘مح ثاٍىخؿالإا ،تٍعاصالؤ ٝاغقبو غقابم ىلٖ ُ٘مح غناىٖ ثاٍىخؿالإا ،تٍعاصالؤ ُ٘محو غناىٖ لُٛكدلا يتلا مٓج نواكلا تٍعاصالؤ تُلاالإاو ثاًرتكالإاو ارحزؤو تمضخلا اهؿٟه . ُُ٘خؿحو ةعاصالؤ رحُٛح ٥ىلؿلا يمُٓىخلا يف تؿؾاالإا ٪لطو رحُٛخب ت٣ٍغَ ءاصؤ صاغٞالأ ٫امٖلأل ٘ىم روضخ ل٧اكالإا لاضب ًم لخ ،ل٧اكالإا ٪لظ٦و ماضسخؾا ١غٞ لمٗلا لاضب ًم ماؿ٢الأ تؿٞاىخالإا تٞايب ىلب هها ىلٖ ًٍغًضالإا اًًؤ ٫ىدخلا ًم ءاؾئع ىلب ،ةصا٢ ام٦ نؤ ىلٖ نحلماٗلا نؤ اى٣بًُ عا٩ٞالأ ةضًضجلا نحٗىخ٣الإا اهب لاضب ًم نؤ اىهى٩ً صغجم ًًظٟىم غماولأل ٫امٖالأو . ٪لظل يغه نؤ ل٧ ٍظَ ثابلُخالإا يه تُلواؿم ،ةعاصالؤ ثُخ يه تُىٗالإا ءاؾعةب تٞا٣ثلا تُمُٓىخلا تؿؾاملل يلاخلازو ً٨مً ٫ى٣لا نإب ةعاصب ةصىجلا تلماكلا ً٨مً نؤ ٤بُج ِ٣ٞ تُؾاىب ةعاصالؤ اُلٗلا . ض٣ل ٠لخزؤ نىثخابلا باخ٨لاو ٫ىخ ٠ٍغٗح صضدم مىهٟالإ ةعاصب ةصىجلا تلماكلا لاب مهنؤ نى٣ٟخً ٫ىخ ٌٗب بهاىح اظَ مىهٟالإا . ًمو ٍظَ ٠ٍعاٗخلا :

11 _{. Shafer , Scott M & Meredth, Jack R "Opérations Management a process approach with Spreadsheets" 1st ed,}

John wiley &Sons inc 1998 P83.

12

. م ،نصعالأ نامٖ ،َ٘ػىخلا و غكيلل لثاو عاص ،ىلوالأ تٗبُلا ،تثًضخلا مَُاٟم و ثاُؾاؾؤ ،يمُٓىخلا غٍىُخلا ،يػىللا ى سىم 48

ٝغٌٗ ًُٟدؾ نحَى٧ ضلاهوعو صغهعاب

(Steven cohen & Ronald Bernard)

ةعاصب ةصىجلا تلماكلا اهنإب " غٍىُخلا تٓٞادالإاو ىلٖ ثاُها٩مب تؿؾاالإا ًم لحؤ نحؿدج ةصىجلا ل٩كبو ،غمخؿم ءاًٟالؤو ثابلُخمب ضُٟخؿالإا ،اَػواججو ٪لظ٦و ثدبلا ًٖ ةصىجلا اه٣ُبُجو يف يؤ غهٓم ًم غَآم لمٗلا اءضب ًم ٝغٗخلا ىلٖ ثاحاُخخا ضُٟخؿالإا و اءاهتها تٞغٗمب يضم ايع ضُٟخؿالإا ًٖ ثامضخلا وؤ ثاجخىالإا تمض٣الإا هل " 13 ٝغَٗو ضمدم صاغم ضبٖ الله ةعاصب ةصىجلا تلماكلا اهنإب " تٟؿلٞ تٍعاصب تلما٩خم ً٨مً ًم اهللاز ةعاصب تؿؾام ل٩كب ،لًٞؤ ٪لطو ٝغٗخلاب ىلٖ ثاٗلُج ٫امآو نحلماٗخالإا ،اهٗم مًض٣جو ثامضخلا ل٩كلاب يظلا ٤٣دً ىلٖؤ ايع ً٨مم مهل نحلماٗللو ،اهيٞ يف لْ ثاها٩مالؤ تخاخالإا ٝوغٓلاو تُُدالإا 14 ". ىلٖ مٚغلا ًم صىحو ثلاوادم ةضًضٖ ٠ٍغٗخل ةعاصب ةصىجلا تلماكلا ٠ُنىجو اهتُؾاؾؤ اهئصابمو ،تُؿِثغلا ٘مو ٪لط لا ضجه اٍٟغٗح اُالإاٖ ،اضخىم ض٣لٞ ثصضٗح ،ثاٍٟغٗخلا ىغٗىؾو اهمَؤ اهٞغٌٗ ٠ٍػىح ي٩ؿوىلباح " ةعاصب ةصىجلا تلماكلا يه ل٩ق يوواٗح ػاجهلا ٫امٖالأ ضمخٌٗ ىلٖ ثاعض٣لا بَاىالإاو تناخلا ل٩ب ًم ةعاصالؤ نحلماٗلاو نحؿدخل ةصىجلا تُحاخهالؤو ل٩كب غمخؿم ًٖ ٤ٍغَ ١غٞ لمٗلا " 15 امؤ ػغحصوا (Odgers) اهٞغُٗٞ ": ب اهنؤ رث٦ؤ ًم صغجم ثاُلمٖ تٍعاصب اهنؤ ،تٞا٣ز ت٣ٍغَ ،ةاُخ ًم اهللاز ًٖو اه٣ٍغَ هج ٝص ثامٓىالإا ىلب راضخب ثارحُٛح تُؾاؾؤ يف ت٣ٍغَ ل٧ ،صاغٞالأ ل٧ ،ًٍغًضالإا ل٧ نحْٟىالإا يف ءاصالأ مُلؿلا يف تؿؾاالإا " 16 ربخٗحو ةعاصب ةصىجلا تلماكلا تباثمب تلُؾو ٤ُ٣دخل ؼ٦غم ي سٞاىج يى٢ ً٨لو بجً غٓىلا اهيلب ًم عىٓىم يصاهخ٢ب يعامخحب رب٦ؤ . ربخٗحو لازضم اُجُجارتؾا جاخهإ لًٞؤ جىخىم وؤ تمضز تى٨مم ٪لطو ًم ٫لاز عا٩خبالا غمخؿالإا . نب ضًضٗلا ًم ثاؿؾاالإا اهن٨مً نؤ جخيج ثاجخىم نوضب بىُٖ يؤ تبؿو بىُٗلا يواؿح غٟهلا ً٨لو ض٢ نى٩ج يف تبجغم ل٢ؤ ًم ثاؿؾاالإا تلزامالإا ،اهل جخىالإاٞ ضُجلا يظلا ملؾۥي يف رحٚ ٍصاُٗم غزاً ابلؾ ىلٖ يرتكالإا ٘جابلاو . ربخٗح ةعاصب ةصىجلا تباثمب مازتلا لماق ىده ءاصؤ ٫امٖالأ ل٩كب ذُخص . ي٩لو مخً اظَ اىهةٞ غًُه ىلب نؤ ي ط٣ه اخ٢و ل٢ا لٗجل ءاُقالأ يصاج ل٩كب ذُخص ًم ٫وؤ ةغم ضٗب نؤ ذها٧ يصاج ل٩كب ئَاز . ض٢و ذٗيو ةعاػو ٕاٞضلا ثاًلاىلل ةضدخالإا تُ٨ٍغمالأ اٍٟغٗح ةعاصإ ةصىجلا تلماكلا يهٞ " لثمج تٟؿلٞ تٖىمجمو تصابم تًصاقعب يتلاو ربخٗح تباثمب مثاٖص نحؿدخلا غمخؿالإا ،تؿؾاملل يه ٤ُبُج بُلاؾلأل تُم٨لا صعاىالإاو تٍغكبلا نحؿدخل ثاماخلا ثامضخلاو ةصعىالإا تؿؾاملل ل٧و ثاُلمٗلا لزاص تؿؾاالإا تحعصو ءاٞىلا ثاحاُخخاب ٪لهتؿالإا لااخ يفو لب٣خؿالإا " 17 13 . ًُٟدؾ نحَى٧ و ضلاهوع ةعاصب،صغهعاب ةصىجلا تُل٩لا يف تمى٩خلا لُلص يملٖ ٘٢اىل تمحغج،ي٣ُ٣خ ضبٖ نامخغلا ًب ضمخا ،ناجَُ ضهٗم ةعاصالؤ ،تماٗلا ،ىاٍغلا ت٨لمالإا تُزغٗلا ،تًصىٗؿلا 1997 م 26 -27 . 14 . ضمدم صاغم ضبٖ ،الله ىده مآه لما٩خم ةعاصإ ةصىجلا يف ةؼهحؤ ،تَغكلا رادبؤ ةوضه ةعاصب ةصىجلا يف ٫اجم ،يَغكلا ةصاُ٣لا تماٗلا تَغكل ،يبص ؼ٦غم رىدبلا ،ثاؾاعضلاو يبص ، ثاعامالؤ تُزغٗلا ةضدخالإا م 42 . 15 . ٠ٍػىح ٤ُبُج،ي٩ؿوىلباح ةعاصب ةصىجلا تلماكلا ةغٓه تماٖ ءؼجلا ؼ٦غم،يواثلا ثاربخلا تُىهالإا ةعاصلإل ( ٪ُمب )، ،غهم 1996 ، م 26 . 16 . ضٍغٞ ضبٖ حاخٟلا ًٍػ ،ًًضلا ٘حغم ٤باؾ . 17 . ضمخا ضُؿلا ،ىُٟهم ٘حغم ،٤باؾ م 53 . 54 .

ام٦ ذٞغٖ " اهنإب مآه لما٩خم هحىم ىده ٤ُ٣دج ثاحاُخخا ،نح٨لهتؿالإا ءاُٖبو ثاُخلان رب٦ا نحْٟىملل مَضٖاؿح يف طاسجا ،عاغ٣لا ضُ٦إخلاو ىلٖ ًؿدخلا غمخؿالإا ثاُلمٗل جاخهب ٘لؿلا ،ثامضخلاو يظلاو يصاً ىلا ٤ُ٣دج ءلاو لُمٗلا يف غياخلا لب٣خؿالإاو ٪لطو ًمي تٟل٧ تُؿٞاىج تلى٣ٗم " 18 يهو اًًؤ " لٖاٟج ثلازضخالإا صاغٞالأو بُلاؾالأو ثاؾاُؿلاو ةؼهحالأو ٤ُ٣دخل ةصىح ثاحغسملل "19 رحكَو يلُ٣ٖ ىلب ةعاصب ةصىجلا تلماكلا ىلٖ " ؤ هه ا تٟؿلٞ تٍعاصب تثًضخ ظزإج ل٩ق جهه وؤ مآه يعاصب ،لماق مثا٢ ىلٖ ؽاؾؤ راضخؤ ثارحُٛح تُباجًب تٍعظح ل٩ل ءي ش لزاص تؿؾام ثُدب لمكح ٍظَ ثارحُٛخلا ،غ٨ٟلا ،٥ىلؿلا ،مُ٣لا ثاض٣خٗالإا ،تُمُٓىخلا مَُاٟالإا ،تٍعاصالؤ ِمه ةصاُ٣لا ،تٍعاصالؤ مٓه ثاءاغحب لمٗلا ،ءاصالأو ٪لطو ًم لحؤ نحؿدج غٍىُجو ل٧ ثاهى٩م تؿؾاالإا ٫ىنىلل ىلب ىلٖؤ ةصىح يف احغسم اهت ٘لؾ ثامضزو ل٢إزو ،تٟل٩ج هج ٝص ٤ُ٣دج ىلٖؤ تحعص ًم ايغلا يضل اهنثازػ ًٖ ٤ٍغَ ٕابقب احاخ مهت ابٚعو مهت ٤ٞو ام ههىٗ٢ىخً ." 20 ًم ٫لاز تٗباخم عىُج مىهٟم ةعاصب ةصىجلا تلماكلا ضجه اهنؤ مل ضٗح غهخ٣ج ىلٖ ؽاؾؤ ةصىح جخىالإا وؤ تمضخلا تمض٣الإا امهب ٘ؾىج اهمىهٟم لمكِل ل٧ ثاُلمٗلا تُكوالأو لزاص ،تؿؾاالإا اظَو ام مَاؿٌ ٤ُ٣دخب يىخؿم يلاٖ ًم ةصىجلا ءاصلأ تؿؾاالإا ل٩٦ . ام٦ رطخً اًًؤ نؤ نحثخابلا اىٟلخزا يف مهٍٟغٗح ةعاصإ ةصىجلا تلماكلا ببؿب ٝلاخزا اَاججا مهت ، مهنمٞ ًم ؼ٦ع ىلٖ لُمٗلا تُُٟ٦و ٕابقب هجاحاخ هجابٚعو غهْو ٪لط ،اخضاو ٠ٍغٗخلاب يظلا همض٢ ضهٗالإا يلاعضُٟلا ةصىجلل . مهنمو ًم ؼ٦ع ىلٖ ةعوغي ءاغحب نحؿدخلا غمخؿالإا ثاجخىملل ثامضخلاو تمض٣الإا ًم تؿؾاالإا . نب ٍاججالا يظلا عاقؤ ىلب مىهٟالإا يلما٩خلا ةعاصإ ةصىجلا تلماكلا ض٣ٞ غهْ ًم ٫لاز ٠ٍغٗخلا يظلا همض٢ ثخابلا يلُ٣ٖ يف هٍٟغٗح ٤باؿلا . بلطالإا يواثلا : ئدابم ةزادئ ةدىجلا تلماشلا اىى٨مً نؤ وخله تصابالإا تُؾاؾالأ ةعاصإ ةصىجلا تلماكلا ام٦ يلً : -1 زيلرتلا ىلع ولهتظالإا : ضه٣ٍو ٪لهتؿالإاب ـِل ِ٣ٞ ٪لهتؿالإا يجعاخلا تؿؾاملل يظلاو ؽغ٨ً تٞا٧ نحلماٗلا مهت٢و مَضهحو ًم لحا مَزحٟدج ءاغكل اجخىم اهت ءاىؾ ذها٧ يف ةعىن تٗلؾ وؤ تمضز . ً٨لو ٟٔل ٪لهتؿالإا ضخمً لمكِل ٪لهتؿالإا يلزاضلا لثمخٍو يف ثاضخىلا تُمُٓىخلا لزاص تؿؾاالإا ءاىؾ اىها٧ؤ اماؿ٢ؤ وؤ ثاعاصب وؤ صاغٞؤ . ثاعاصإاٞ ماؿ٢الأو لزاص تؿؾاالإا غٓىً اهيلب ىلٖ اهنب صعىم ٪لهتؿمو يف ـٟه ،ذ٢ىلا مؿ٣لاٞ يظلا يصاً تمهم ام ىَ ٪لهتؿم مؿ٣لل يظلا ه٣بؿٌ ىَو اًًؤ صعىم مؿ٣لل يظلا هُلً يلاخلازو ض٢ نى٩ً ٪لهتؿالإا يلزاص وؤ ،يجعاز ةعاصبو ةصىجلا تلماكلا ٝضهت ىلب ءاصالأ ذُخصلا يظلا مضسً ٪لهتؿالإا هُٖىىب يلزاضلا يجعاخلاو . ل٩كلاو يلاخلا رضىً ِبارتلا مثا٣لا نحب صعىالإا يجعاخلا ٪لهتؿالإاو يلزاضلا مز ًم ٪لهتؿالإا يلزاضلا ىلب صعىالإا يلزاضلا يظلا ٍعوضب مض٣ً جخىالإا وؤ تمضخلا ىلب ٪لهتؿالإا يجعاخلا . 18 . ضبٖ ؼٍؼٗلا ىبا تٗبه و تٍػىٞ ،عىؿم ةعاصب ةصىجلا تلماكلا ( مَُاٟالإا و ثا٣ُبُخلا )، يعاصالؤ صضٗلا 74 ، ،نصعالأ 1998 م، 70 . 19 . ضبٖ عاخؿلا ضمدم ،يلٗلا ةعاصا جاخهالا و ثاُلمٗلا ، عاص لثاو تٖابُلل و ،غكيلا ،نامٖ ،نصعالا 2000 ، م 4 . 20 . غمٖ يٟنو ،يلُ٣ٖ تُجهىالإا تلما٩خالإا ةعاصإ ةصىجلا تلماكلا " تهحو يغٓه "، عاص لثاو غكيلل و ،َ٘ػىخلا تٗبُلا 1 ، م،نامٖ 36 .

مقز لهشلا ( 01-I ) : ولهتظالإا تنبش / دزىالإا . ةعاصب ( ج ) ةعاصب تُؿ٨ٗلا تًظٛخلا ةعوص ( ب ) ةعاصب (ؤ ) , عضهالإا : Dale, B& Copper, C, Total Quality and humain resources: An executive guide, Blackwell

Publishers, UK, 1992 ,P44. -2 زيلرتلا ىلع ثايلمعلا : املثم مخً زح٦رتلا ىلٖ جثاخىلا اطب اهربخٖا اىؿٟهؤ نح٨لهتؿم ٘لؿلل وؤ ثامضخلا ءاىؾ اى٦ لزاص تؿؾاالإا وؤ ،اهحعاز اىهةٞ امضىٖ ملخؿو جخىم لا لبا٣ً ،اىجاٗ٢ىج ةصاٗٞ بَظه لماٗخهو ٘م ـٞاىم غزآ هل اطب اىٗ٢ىج جثاخه ،لًٞؤ يفو مىهٟم ةعاصب ةصىجلا تلماكلا مضسخؿو ٍظَ جثاخىلا تبُٗالإا غقام٦ مضٗل ةصىجلا يف ثاُلمٗلا اط هج ،ا ىلٖو ٪لط بجً صاجًب ٫ىلخ ةغمخؿم ل٧اكملل يتلا ىرتٗح لُبؾ نحؿدج ثاجخىالإا ثامضخلاو . ضبلاٞ نؤ نى٩ً زح٦رتلا ىلٖ ثاُلمٗلا لاو نى٩ً ِ٣ٞ زح٦رتلا ىلٖ جثاخىلا ت٣٣دالإا . -3 يدافج ءاطخالأ لبق اهعىقو : نب زح٦رتلا ىلٖ ثاُلمٗلا اىى٨مً ًم يصاٟج ءاُزالأ لب٢ ،اهٖى٢و لمٗلاو اظهب ؤضبالإا بلُخً ماضسخؾب رحًاٗم تلىب٣م ؽاُ٣ل ةصىح ثاجخىالإا ثامضخلاو ءاىزؤ تُلمٖ جاخهالؤ لاضب ًم ماضسخؾب لثم ٪لج رحًاٗالإا ضٗب ٕى٢و ءاُزالأ ضٗبو ضًضبج صعاىالإا . نىُحعاخلا نى٩لهتؿالإا يلزاضلا صعىالإا يلزاضلا ٪لهتؿالإا يلزاضلا صعىالإا يلزاضلا ٪لهتؿالإا يلزاضلا صعىالإا يلزاضلا ٪لهتؿالإا نىُحعاخلا نوصعىالإا

-4 تئبعح ثاربخ يىقلا تلماعلا : مى٣ج مَُاٟالإا تٍعاصالؤ تًضُل٣خلا ىلٖ ىارتٞا نؤ نحلماٗلا لا مهن٨مً تمَاؿالإا يف نحؿدج جخىالإا لاو مهمهي يىؾ ٫ىهخلا ىلٖ غحالأ ً٨لو يف لي مىهٟم ةعاصب ةصىجلا تلماكلا ربخٌٗ ٌٍىٗخلا يلاالإا ىَ ضخؤ ١غُلا يتلا مخً اهب ٌٍىٗح نحلماٗلا ًٖ ،مَصىهح ض٣لو ذخضوؤ ثاؾاعضلا نؤ صاغٞالأ مخً مهنُُٗح عاغمخؾاو مهلمٖ يف تؿؾاالإا ةضٗل بابؾؤ لاو لثمً غحالأ يىؾ ضخاو ،اهنم ًمو تُخاه يغزؤ ناٞ نحلماٗلا مهيضل ثامىلٗم تلثاَ انغٞو تٗؾاو ً٨مً ًم اهللاز ًؿدزو اهماضسخؾا غٍىُج لمٗلا ةصاٍػو حازعالأ ٌُٟسجو ٠ُلا٩خلا مَعاٗقبو إب هه م ءؼح مهم ًم تؿؾاالإا مَاؿٌ يف ٤ُ٣دج لًٞؤ جثاخىلا . -5 ذاخجا زاسقلا ةصنجسالإا ىلئ قئاقحلا : ذُدج ةعاصب ةصىجلا تلماكلا تؿؾاملل نؤ ىنبدج مىهٟم ي سؾام لخل ثلا٨كالإا ًم ٫لاز مغٞ ،نحؿدخلا ٥رتكٌ يف ٍظُٟىج تٞا٧ نحلماٗلا ىلٖ ٠لخسم اٍىخؿم هج م تٞايإاب ىلب ٥اغقب ءلامٗلا ًم ٫لاز مهٟخلا لما٩لا لمٗلل هجلا٨كمو تٞا٧و ثامىلٗالإا يتلا لثمج ؽاؾالأ يف طاسجا ،ثاعاغ٣لا اظَو بلُخً صامخٖالا ىلٖ صىحو ػاهح مٓىل ثامىلٗالإا عىُخم تؿؾاالإاب . -6 نيظدخلا سمخظالإا يف ءادالأ : لا ً٨مً نؤ ٤٣دج تؿؾاالإا اهٞاضَؤ يف ٫اجم ةعاصب ةصىجلا تلماكلا ام مل ً٨ج تُلمٖ نحؿدخلا ،ةغمخؿم ا٣ٞوو جهىملل ناٞ يواباُلا غٍىُج ءاصالأ تؿؾاملل (KAIZEN) مؿدً ثاٟهلاب تُجالآ : -" نؤ غٍىُخلا غمخؿالإا تُلواؿم ل٧ صغٞ يف ،تؿؾاالإا ـِلو اٟ٢و ىلٖ تٖامح وؤ يىخؿم يعاصب نحٗم . -نؤ غٍىُخلا غمخؿالإا ؼ٦غً ىلٖ نحؿدج ثاُلمٗلا (Processes) لاو جثاخىلاب مخهي Results) ) ىهٞ ٘حاغً ثاُلمٗلا اَعىٍُو ًؿدٍو اهيٞ لاىنو ىلب جثاخىلا لًٞالأ -نؤ نحؿدخلا غمخؿالإا (KAIZEN) ىَ نحؿدج ءاصالأ يف ل٧ ثلااجالإا ،تُحاخهالؤ ،تُلٍىمخلا،تُ٣ٍىؿدلا تٍعاصالؤ ... ،خلا نحؿدخلاٞ لا غهخ٣ً ىلٖ ٫اجم نحٗم امهبو لمكٌ ل٧ ثلااجم لمٗلا يف تؿؾاالإا . -نؤ نحؿدخلا غمخؿالإا ا٣ٞو اظهل جهىالإا ىَ تُلواؿم تلماق ةعاصلإل نحلماٗلاو اًًؤ . -نب نحؿدخلا غمخؿالإا ىَ تُٟلىج تلما٩خم ًم غ٨ٟلا ،يعاصالؤ مٓهو ،لمٗلا ثاوصؤو لُلدج ل٧اكالإا طاسجاو ثاعاغ٣لا . -لا مخً غٍىُخلا لاب اطب مج ٝارتٖلإلا نإب ٥اىَ ل٧اكم ًمو مز عاغ٢إاٞ صىحىب ثلا٨كم ىَ ٤ٍغُلا ذُخصلا راضخإ نحؿدخلا . - ضمخٗح تٟؿلٞ نحؿدخلا غمخؿالإا ىلٖ مُلؿدلا تُمَإب ،لُمٗلا ةعوغيو هثايعب هجابٚع ٕابقبو . ٝضهتؿالإاٞ يف تًاهنلا ىَ ،لُمٗلا يهٞ تٟؿلٞ لُمٗلا .21 "(Customer driven) -نب نحؿدخلا غمخؿالإا تُلمٖ ةغمخؿم يف اط اهت ضبلاو نؤ اهيلىج ةعاصالؤ نحلماٗلاو امامخَا اغمخؿم لا ل٣ً ًٖ 50 % ًم ذ٢ىلا . -7 تًرغخلا تيظنعلا : اظَ ؤضبالإا ٘باؿلا رحزالأو ًم تصابم ةعاصب ةصىجلا تلماكلا ذمؿٌ تصابملل تخؿلا ت٣باؿلا نؤ ٤٣دج جثاخىلا تزىلُالإا ،اهنم يفو اظَ ٫اجالإا بٗلج ثلااهجالؤ عوضلا ي سِثغلا يلأ ،جخىم ًمو تمز ناٞ حاجىلا يف ٫ىهخلا ىلٖ تًظٛخلا تُؿ٨ٗلا يتلا ٤٣دخج يف ذ٢ىلا مثلاالإا ًم لماىٗلا تُؾاؾالأ يتلا مهؿح يف ضُهمج ةصاٍػو مغٞ حاجىلا ٕاضبالؤو يف تؿؾاالإا ."22 بلطالإا حلاثلا : رسفلا نيب ةزادئ ةدىجلا تلماشلا و ( وصًإئ ) تقلاعلاو امهنيب 21 . يلٖ ،ىملؿلا ةعاصب ةصىجلا تلماكلا ثابلُخمو لَُإخلا وؼًلال 9000 عاص بٍغٚ تٖابُلل و غكيلا و ،َ٘ػىخلا ،ةغَا٣لا ،غهم 1995 ، م 81 . 1 . ضٍغٞ ضبٖ حاخٟلا ًٍػ ٘حغم،ًًضلا ٤باؾ م 43 .

ِلسً ٌٗبلا نحب مىهٟم ةعاصب ةصىجلا تلماكلا نحزو ( وؼًإب (ISO)( يهو اعاهخزا تمٓىملل تُلوضلا ، ثاٟناىملل ـًِا٣الإاو ،

(International Organization for Standardization)

يهو يتلا ثصضخ تٖىمجم ًم ثاٟناىالإا تُؾاُ٣لا تُالإاٗلا ةضخىالإا يتلاو ٤بُج ىلٖ تٞا٧ ثاؿؾاالإا تُحاخهالؤ تُمضخلاو ٝضهت ٫ىنىلا ىلب ةصىح لًٞؤ تلىب٣مو ىلٖ يىخؿالإا يملاٗلا . ً٨مٍو وُخلج مَؤ هحوؤ ٝلاخزالا نحب ةعاصب ةصىجلا تلماكلا و وؼًإب امب يلً : -1 هج ٝص ثاؿؾاالإا يتلا ثػاخ ىلٖ ةصاهق ( وؼًإب ) ىلب لماٗخلا رحٚ غقابالإا ٘م ،٪لهتؿالإا ٪لطو ًم ٫لاز ٤ُبُج رحًاٗالإا تُلوضلا ةصىجلل يف اهٗلؾ وؤ امضز اهت . يف نحخ نؤ ثاؿؾاالإا يتلا ٤بُج ةعاصب ةصىجلا تلماكلا ٝضهت ىلب لماٗخلا غقابالإا ٘م ءلامٗلا ٫لاسىم تؾاعضلا تُهاضُالإا احاخل مهت ابٚعو مهت لمٗلل ىلٖ اَرحٞىج مهل . يؤ نؤ ( وؼًإب ) لا ؼ٦غج اًرحث٦ ىلٖ لُمٗلا يظلاو يحإً يف تمض٣م ثامامخَا ةعاصب ةصىجلا تلماكلا . -2 ً٨مً عابخٖا مآه ( وؼًإب ) تلخغم تُلوؤ ٫ىنىلل ىلب ٤ُبُج تُجهىم ةعاصب ةصىجلا تلماكلا ،لاب٣خؿم لأ اهن لمقالأ مٖالأو ًم ( وؼًإب ). -3 ؼ٦غج ةعاصب ةصىجلا تلماكلا ىلٖ ُ٘مح ثاُلمٗلا تُكوالأو لزاص تؿؾاالإا ىلٖو ُ٘مح بهاىجلا تُىٟلا ،تٍعاصالؤو امىِب بهىً زح٦غج ( وؼًإب ) ىلٖ عىمالأ تُىٟلا تُثاغحالؤو يف لمٗلا ِ٣ٞ . -4 ثاؿؾاالإا ةؼثاخلا ىلٖ ةصاهق ( وؼًإب ) ٤بُج اهلمٗب ـٟه ضٖاى٣لا يتلا ىلٖ اهؾاؾؤ ذلهخ ىلٖ ةصاهق ( وؼًإب )، ٪لظل ٍظهٞ ضٖاى٣لا تلزامخم يف ل٧ ثاؿؾاالإا ـِلو ٥اىَ تُنىهز يلأ ،تؿؾام ىلٖ ـ٨ٖ ةعاصب ةصىجلا تلماكلا يضمٞ ٤ُبُخلا يلأ ضٗب ًم اَصاٗبؤ ٠لخسً ًم تؿؾام يغزلأ . -5 ُ٘مح ثاؿؾاالإا يتلا ثػاخ ىلٖ ةصاهق ( وؼًإب ) تٗياز ىلب تٗحاغالإا لِخٟخلاو يعوضلا ًم لب٢ تؿؾاالإا تُلوضلا ثاٟناىملل ،ـًِا٣الإاو ض٦إخلل ًم تٍعاغمخؾا ٤ُبُج رحًاٗم ةصىجلا يتلا ىلٖ اهؾاؾؤ اهتدىم ،ةصاهكلا ام٦ اهنؤ تمؼلم ءاغحةب ثلاًضٗخلا امل٧ ذما٢ تؿؾاالإا تُلوضلا رحُٛخب اَرحًاٗم . امؤ ثاؿؾاالإا يتلا ٤بُج ةعاصب ةصىجلا تلماكلا لاٞ ضحىج تٗحاغم لِخٟجو يعوص ،اهيلٖ اهحطىمهو ماز اهب اهلو تٍغخ ٝغهخلا . -6 ىعؿح ثا٧غكلا ةرحٛهلا ٫ىهخلل ىلٖ ةصاهق ( وؼًإب ) ىغٛل ذخٞ ١اىؾؤ ةضًضح اهل ءاىؾ ذها٧ تُمُل٢ب وؤ تُالإاٖ . امؤ ثاؿؾاالإا ةرحب٨لا تُلوضلاو يهٞ لمٗح ىلٖ ٤ُبُج ةعاصب ةصىجلا تلماكلا ىغٛل ؼٍؼٗح عض٢ اهتا تُؿٞاىخلا ٪لطو لماٗخلاب غقابالإا غمخؿالإاو ٘م ًثازؼلا . مقز ىودجلا ( 01-I ) : تهزاقم نيب صئاصخ ةزادئ ةدىجلا تلماشلا و ( وصًإئ 9000 ) . تلماشلا ةدىجلا ةزادئ ( TQM ) ( وصًإئ 9000 ) 1 ةعاصب ةصىجلل ًم عىٓىم لماق . مآه ةصىجلل مى٣ً ىلٖ ثاٟناىم ت٣زىم . 2 لثمج ةعاصب ةصىجلا ًم تهحو غٓه صعىالإا . لثمج ةعاصب ةصىجلا ًم تهحو غٓه لُمٗلا . 3 هج مج نحؿدخلاب غمخؿالإا . تٗحاغالإا تٍعوضلا مخهت ثًضدخلاب غمخؿالإا ا٣ٞو

ثاىِؿدخلل يتلا اَػغٞا جماهغب ةصىجلا تلماكلا نب ثضحو . 4 ذهت م ضٗبلاب يواؿوالؤ يعامخحالا و ٠لاج هىِب نحزو مآىلا ينٟلا تٟؿلٞ مَُاٟمو لمقؤ . ؼ٦غج ىلٖ ١غَ و ثاءاغحب لُٛكدلا يؤ ىلٖ ضٗبلا ينٟلا اؾاؾؤ . 5 لمكح تٞا٧ ثاٖاُ٣لا ثاعاصالؤو اؿ٢الأو م ١غٞو لمٗلا ً٨مً اه٣ُبُج ىلٖ ٌٗب ثاٖاُ٣لا وؤ ثاعاصالؤ وؤ ماؿ٢الأ ـِلو ةعوغًلاب ىلٖ يىخؿم تؿؾام ل٩٦ 6 تُلواؿم ل٧ ثاٖاُ٣لا ثاعاصالؤو ماؿ٢الأو ١غٞو لمٗلا تُلواؿم مؿ٢ ةعاصب تب٢اغم ةصىجلا عضهالإا : م ،غ٦ظلا ٤باؾ ٘حغم ،ىُٟهم ضُؾ ضمخا 66 . ًم ٫لاز ام ٤بؾ ولسه ىلب ؤ مهن ا نطب ناخلما٩خم اخؿِلو ناخلًضب وؤ ناخيعاٗخم : -ً٨مُٞ ٫ىهخلا ىلٖ ( وؼًإب ) نوضب .(TQM) -ً٨مٍو ينبج (TQM) نوص ٫ىهخلا ىلٖ ) وؼًإب ( . -وؤ ً٨مً ينبج (TQM) لزضم٦ ٫ىهخلا ىلٖ ( وؼًإب ). ً٨لو لا ً٨مً نؤ ٫ى٣ه ؤ امهن نامآه ناٞصارتم نا٣باُخمو ل٩كلاو يلاخلا صضدً ت٢لاٗلا ةعاصب ةصىجلا تلماكلا و ( ؼًإب و 9000 ) ًم ٫لاز غناىٗلا تٟلخسالإا يتلا ل٩كح لزضم ةعاصإ ةصىجلا تلماكلا . مقز لهشلا ( 02-I ) : تقلاعلا نيب ةزادئ ةدىجلا تلماشلا ماظهو ( وصًإئ 9000 ). - يمُٓىخلا ءاىبلا تُجُجارتؾالا - صعاىالإا رحٞىج ةصاُ٣لا - ةضهاؿم

عضهالإا : Pike,J; & Barres,R.,OP. Cit., P28..

لثمً مآه ( وؼًإب 9000 ) اءؼح ًم ثاهى٩م ثامامخَبو ةعاصب ةصىجلا ،تلماكلا ٥اىهٞ ثاؿؾام ذٖاُخؾا نؤ لهدج ىلٖ يضخب ثاصاهق ( وؼًإب ) اهن٨لو مل ؤضبج يف ةعاصب ةصىجلا ،تلماكلا و ً٨مً عابخٖا ثاصاهق ( وؼًإب ) يضخب ثابلُخم ةعاصب ةصىجلا ً٨مٍو اَعابخٖا ةىُز ،تًضُهمج ً٨مُٞ نؤ نى٩ج تؿؾاالإا اهيضل ةعاصب ةصىح تلماق نوص ٫ىهخلا ىلٖ ( وؼًإب )، ً٨مٍو تؿؾاملل نؤ لهدج ىلٖ وؼًإب نوص نؤ ٤بُج ةعاصب ةصىجلا تلماكلا .