دور موظفي المكاتب الأمامية في تحقيق رضا وولاء الزبون

ةركذم

لمكم

ة

ةداهش لينل

رتساملا

يف

لا

مولع

ةيراجتلا

(

ل

.م

.د

)

صصخت

"

تامدخلا قيوست

"

ةشقانملا ةنجل

:

ذاتسلأا بقلو مسا (ة ) ةعماجلا ةفصلا ركب وبأ ملاسوب جلا زكرملا يعما ةميم اسيئر يلاعلا دبع يشيغ جلا زكرملا يعما ةميم اشقانم

فارش نوقع

جلا زكرملا يعما ةميم اررقمو افرشم

ةيعماجلا ةنسلا

:

2012 / 2013

دادعإ

بلاطلا

(ة

):

.-داعس ةموروب

-

ةريهش يلاعلا دبع

ذاتسلأا فارشإ

:

-د.

فارش نوقع

ناديملا : ةيداصتقلاا مولعلا و ةيراجتلا مولعلاو رييستلا مسق : لا ةيراجتلاو ةيداصتقلاا مولع ةبعشلا : مولع ةيراجت صصختلا : تامدخلا قيوست

يعماـــجلا زــكرملا

فوصلاوب ظيفحلا دبع

ةــــليم

رييستلا مولعو ةيراجتلاو ةيداصتقلإا مولعلا دهعم

عجرملا ... / 2018

ناوـــــــــــنعب ةرــــــــــكذم

:

نوبزلا ءلاوو اضر قيقحت يف ةيماملأا بتاكملا يفظوم رود

ةلاح ةسارد

ةليمب رئازجلا تلااصتا

-...

مميزجلا مكشلاب مدقتأ

ينبهتم و

ممىئابننوموقًوومىتووممممينبعأ مذلا مركللا ملا م

ةليتا

م

م

ممابتلأا

م:

نوتأمر كش

ممرابلتا مدوعأمسقومرا لإ ميزجلا مكشلاب مدقتأ مبل

م.

مميلأ اقا مبنا ولممةعي مبنوتا اممزلا مرلأبلأا مي ملا و

م.

بهامنوعا مقزمقمميامقيع مو مبزكوممممسيبلأمممميشامكشلا مةصكامتوفنمامبل

م

.

يلمع ةرمث يدهأ

فعضلا يف يتوقو سأيلا يف يئاجرو نزحلا يف يهيزعت تناك يتلا ةأرملا ىلإ

اازت وو

...

ةايحلا ىهع يهتملع م ىلإ

...

اهادف رمعلاو اهاويي للقللا م

للها م للطأو

اهاعري نأ

....

ي أ، ي أ ، ي أ ىلإ

.

للعلا ااقض ىلع يهعرز م ىلإ

....

أيهو حاترلأ لعتو يلجأ م ل انو ،

حانهلا ااسأأ يل

....

يناري نأ لجأ م هتايح يف ارسي م ىلإ

اايرسللاو دنملا ااوي يلترأ

...

ىلإ

حور

يدلاو

ةرهاللا

.

يتوخإ ىلإ

يجوزو

.

لئاو يهبإ ىلإ

.

نولع اارش ذاتأوا ىلا

.

لعط يع قاذو ةأاردلا ارد يف يندعاأو يهلفار م لك ىلإو

حانهلا

.

يملقق ااملك هعست للو يسلقق هعأو م ىلإ

.

داققققققققققعأ

يلمع ةرمث يدهأ

فعضلا يف يتوقو سأيلا يف يئاجرو نزحلا يف يهيزعت تناك يتلا ةأرملا ىلإ

اازت وو

...

ةايحلا ىهع يهتملع م ىلإ

...

اهادف رمعلاو اهاويي للقللا م

للها م للطأو

اهاعري نأ

....

ىلإ

،ي أ

ي أ، ي أ

.

للعلا ااقض ىلع يهعرز م ىلإ

....

أيهو حاترلأ لعتو يلجأ م ل انو ،

حانهلا ااسأأ يل

....

يناري نأ لجأ م هتايح يف ارسي م ىلإ

اايرسللاو دنملا ااوي يلترأ

...

يدلاو ىلإ

.

يتوخإ ىلإ

يجوزو

.

نارضغ يتهبإ ىلإ

.

نولع اارش ذاتأوا ىلا

.

لعط يع قاذو ةأاردلا ارد يف يندعاأو يهلفار م لك ىلإو

حانهلا

.

يملقق ااملك هعست للو يسلقق هعأو م ىلإ

.

ةرييش

ةحفصلا

ناونعلا

تلا

ركش

تا

إ

ه

ءاد

I

تايوتحملا

ةمئاق

VI I

لوادجلا ةمئاق

IX

لاكشلأا ةمئاق

X I

قحلاملا ةمئاق

X I I

صخمم

أ

_ةمدقم

لصفلا

لولأا

:

نوبزلا ءلاوو اضرل يميهافملا راطلإا

02

ديهمت

03

_{نوبزلا ىلإ لخدم}

_:

_{لولأا ثحبملا}

03

_{نوبزلا اض لوح تايساسأ}

_-

₁

03

_{نوبزلا فيرعت}

_-

₁

_{_}

₁

04

_{نوبزلا ةايح ةرود}

_{-2_1}

04

_{نوبزلا تافينصت-3_1}

06

_{ةسسؤممل ةبسنلاب نوبزلا ةيمهأ-4_1}

06

_{كمهتسملا كومس ةيهام}

_-

₂

تايوتحملا ةمئاق

2

_

2

-كمهتسملا كومس ةسارد ةيمهأ

08

كومسلا يف ةرثؤملا لماوعلا

-

3

_

2

09

_{هب ظافتحلاا}

_{تايجيتارتساو عقوتلا تايوتسمو ءلامعلا كاردإ}

_-

₃

10

ءلامعلا ىدل كاردلإا

-

1

_

3

10

_{نوبزلا تاعقوت تايوتسم}

_-

₂

_{_}

₃

11

_{نوبزلاب ظافتحلاا تايجيتارتسإ}

_-

₃

_{_}

₃

11

_{نوبزلا اضر لوح تايساسأ}

_:

_{يناثلا ثحبملا}

11

نوبزلا اضر ةيهام 1

_

11

_{اضرلا موهفم}

_-

₁

_{_}

₁

12

_{اضرلا صئاصخ}

_-

₂

_{_}

₁

13

_{اضرلا تاددحم}

_-

₃

_{_}

₁

13

هيف ةرثؤملا لماوعلاو هتايدحت،هتارشؤم،اضرلا ةيمهأ 2

-13

_{اضرلا ةيمهأ}

_-

₁

_{_}

₂

14

_{اضرلا تارشؤم}

_-

₂

_{_}

₂

14

_{ءلامعلا اضر تايدحت}

_-

₃

_{_}

₂

15

_{اضرلاا سايق تاودأو جذامن}

_-

₃

15

_{ءلامعلا اضر سايق}

_-

₁

_{_}

₃

16

_{اضرلا سايق جذامن}

_-

₂

_{_}

₃

18

_{اضرلا نيسحت تاودأ}

_-

₃

_{_}

₃

19

_{نوبزلا ءلاو لوح يرظنلا راطلإا}

_:

_{ثلاثلا ثحبملا}

19

_{نوبزلا ءلاو ىلإ لخدم 1}

-20

_{ءلاولا فيرعت}

_-

₁

_{_}

₁

21

_{ءلاولا تايوتسم}

_-

₃

_{_}

₁

21

ءلاولا سايقل ةيساسلأا لخادملا

-

4

_

1

22

_{ءلاولا سايق}

_-

₅

_{_}

₁

23

.

لولأا لصفلا

ةصلاخ

يناثلا لصفلا

:

ءلامعلا ةمدخ يف نيفظوملا تايقلاخأ و كومس

25

_ديهمت

26

_{ليمعلا ةمدخ يف نيفظوملا تايقلاخأو كومس}

_:

_{لولأا ثحبملا}

26

يميظنتلا كومسلا

-

1

26

_{يميظنتلا كومسلا فيرعت}

_-

₁

_{_}

₁

26

_{يميظنتلا كومسلا صئاصخ}

_-

₂

_{_}

₁

27

_{يميظنتلا كومسلا رصانع}

_-

₃

_{_}

₁

28

يميظنتلا كومسلا تاددحم

-

4

_

1

29

_{ةيماملأا بتكملا يفظوم تايقلاخأ}

_-

₂

29

_{قلاخلأا فيرعت}

_-

₁

_{_}

₂

30

_{لامعلأا تايقلاخأ رداصم}

_-

₂

_{_}

₂

31

_{قلاخلأاب مازتللاا ةيمهأ}

_-

₃

_{_}

₂

31

_{ةرادلإا يف ةيقلاخلأا تافصلا}

_-

₄

_{_}

₂

31

_{ءلامعلا ةمدخ نف 3}

-31

_{ءلامعلا ةمدخ فيرعت}

_-

₁

_{_}

₃

32

_{ءلامعلا ةمدخ ةيمهأ}

_-

₂

_{_}

₃

32

_{ةمدقملا ةمدخلا فانصأ}

_-

₃

_{_}

₃

32

_{ةمدقملا تامدخلا عاونأ}

_-

₄

_{_}

₃

1

-ةيماملأا بتاكملا يف لاصتلاا ةيلاعف

33

لاصتلاا موهفم

-

1

_{_}

1

33

_{لاصتلاا صئاصخ}

_-

₂

_{_}

₁

34

لاصتلإا تانوكم

-

3

_

1

35

_{لاصتلاا جذامن}

_-

₄

_{_}

₁

36

_{لاصتلاا فادهأ}

_-

₅

_{_}

₁

37

_{لاصتلاا عاونأ}

_-

₆

_{_}

₁

38

نئابزلا تاقلاع ةرادإ

-

2

38

_{نئابزلا تاقلاع ةرادإ موهفم}

_-

₁

_{_}

₂

39

_{نئابزلا تاقلاع ةرادإ تانوكم}

_-

₂

_{_}

₂

39

_{نئابزلا تاقلاع ةرادإ صئاصخ}

_-

₃

_{_}

₂

40

نئابزلا تاقلاع ةرادإ حاجن لماوع

-

4

_

2

40

_{ةفرعملا ةرادإ}

_-

₃

40

_{ةفرعملا ةرادإ موهفم}

_-

₁

_{_}

₃

41

_{ةفرعملا ةرادإ رصانع}

_-

₂

_{_}

₃

42

_{ةفرعملا ةرادإ ايازم}

_-

₃

_{_}

₃

43

_{ةفرعملا ةرادإ فادهأ}

_-

₄

_{_}

₃

44

_{ةفرعملا ةرادإ جذامن}

_-

₅

_{_}

₃

44

_{يصخشلا عيبلا تاراهم}

_-

₄

44

_{يصخشلا عيبلا موهفم}

_-

₁

_{_}

₄

45

_{يصخشلا عيبلا صئاصخ}

_-

₂

_{_}

₄

46

_{يصخشلا عيبلا ةيمهأ}

_-

₃

_{_}

₄

47

_{عيبلا لاجر فئاظو}

_-

₅

_{_}

₄

48

عيبلا لاجر عاونأ

-

6

_

4

50

_{حجانلا عيبلا لجر تازيمم}

_-

₇

_{_}

₄

51

يناثلا لصفلا

ةصلاخ

ثلاثلا لصفلا

:

ت يف ةيماملأا بتاكملا يفظوم رودل ةيقيبطت ةسارد

قيقح

اضر

نوبزلا ءلاوو

.

53

_ديهمت

54

_{رئازجلا تلااصتا ةسسؤم نع ةمماش ةذبن}

_:

_{لولأا ثحبملا}

54

_{رئازجلا تلااصتا نع ةحمل}

_-

₁

54

_{رئازجلا تلااصتا ةسسؤم فيرعت}

_{و ةأشن}

_-

₁

_{_}

₁

54

_{رئازجلا تلااصتا ةسسؤم فادهأ}

_-

₂

_{_}

₁

55

_{رئازجلا تلااصتا ةسسؤم}

_تامدخ

_-

₃

_{_}

₁

55

_{رئازجلا تلااصتا ةسسؤم عورف}

_-

₄

_{_}

₁

55

_ةمي

_{مب رئازجلا تلااصتا ةسسؤمل ماع ميدقت}

_{_}

₂

55

ةميمب رئازجلا تلااصتا ةسسؤمب فيرعتلا

-

1

_

2

56

_{ةميمب رئازجلا تلااصتا ةسسؤم}

_طاشن

_ةعيبط

_-

₂

_{_}

₂

₂

56

ةميمب رئازجلا تلااصتا ةسسؤم

_ماهم

_-

₃

_{_}

₂

57

_{ةميمب رئازجلا تلااصتا ةسسؤمل يميظنتلا لكيهلا}

_-

₄

_{_}

₂

58

_{ةساردلا جئاتن ضرعو ثحبلا ةيجهنم}

_:

_{يناثلا ثحبملا}

59

_{ةساردلا جهنم ىمع فرعتلا}

_{_}

₁

59

لمعتسملا جهنملا

-

1

_

1

_

3

-تانايبلا عمج يف ةمدختسملا تاودلأا

1

61

ةم

دختسملا ةيئاصحلإا بيلاسلأا

-

2

61

_{ةجلاعملا بيلاسأ}

_-

₁

_{_}

₂

61

ةساردلا تابثو قدص

-

2

_

2

64

_{يفصولا ليمحتلا}

_-

₃

64

_{ةيصخشلا تامومعملاب ةقمعتملا صئاصخلا ةسارد}

_-

₁

_{_}

₃

68

_{ةيماملأا بتاكملا يفظوم كومسب ةقمعتملا جاتنلا ةسارد}

_-

₂

_{_}

₃

71

يفظوم كومسب نع نئابزلا ءلاوو اضرب ةقمعتملا جاتنلا ةسارد

-

3

_

3

ةيماملأا بتاكملا

73

_{تايضرفلا رابتخا}

_:

_{ثلاثلا ثحبملا}

73

_{ةيسيئرلا ةيضرفلا رابتخا}

_-

₁

75

_{ةيعرفلا تايضرفلا رابتخإ}

_{_}

₂

76

_{ىلولأا ةيضرفلا رابتخا}

_-

₂

_{_}

₃

76

_{ةيناثلا}

_{ةيضرفلا رابتخا}

_-

₃

_{_}

₃

76

ةثلاثلا

ةيضرفلا رابتخا

-

4

_

3

76

_{ةعبارلا}

_{ةيضرفلا رابتخا}

_-

₅

_{_}

₃

78

_{ثلاثلا لصفلا}

_ةصلاخ

80

_ةمتاخ

82

عجارملا

ةمئاق

86

_{قحلاملا}

ةحفصلا ناونعلا مقرلا 04 ةيصخشلا بسح نئابزلا تافينصت 1 12 اضرلا تايوتسم 2 38 لاصتلاا فادهأ 3 59 _{تارقفلا ىمع ةباجلإا سايقم} 4 60 _{ةضوفرملاو ةلوبقملا ةعزوملا تانايبتسلاا} 5 62 _{نيمكحملا ةذتاسلأا ةمئاق} 6 62 _{روحممل ةيمكلا ةجردلاب كومسلا داعبأ تارابعل نوسريب طابترا تلاماعم} 7 63 _{روحممل ةيمكلا ةجردلاب ءلاولاو اضرلا داعبأ تارابعل نوسريب طابترا تلاماعم} 8 64 _{خابنورك افلا سايقم} 9 64 _{سنجلا بسح ةنيعلا دارفأ عيزوت} 10 65 _{رمعلا ريغتم بسح ةنيعلا دارفأ عيزوت} 11 66 _{يساردلا ىوتسملا ريغتم بسح ةنيعلا دارفأ عيزوت} 12 66 _{ينهملا طاشنلا ريغتم بسح ةنيعلا دارفأ عيزوت} 13 67 _{ةسسؤملا عم لماعتلا ةدم ريغتم بسح ةنيعلا دارفأ عيزوت} 14 68 _{يجراخلا رهظملا تارابعل ةنيعلا دارفأ تاباجتسا} 15 69 _{ـةيفرعملا يحاونلا دعب تارابعل ةنيعلا دارفأ تاباجتسا ا} 16 70 _{لاصتلاا تاراهم دعب تارابعل ةنيعلا دارفأ تاباجتسا ا} 17 67 _{ـةمدخلا ميدقت بومسأ دعب تارابعل ةنيعلا دارفأ تاباجتسا ا} 18 68 _{اضرلا دعب تارابعل ةنيعلا دارفأ تاباجتسا ا} 19 69 _{ءلاولا دعب تارابعل ةنيعلا دارفأ تاباجتسا اسا} 20 73 _{باسحب نوبزلا اضر و ةيماملأا بتاكملا يفظوم كومس نيب ةقلاعلا ليمحت} ماعم ل ةميقو ديدحتلا لماعمو طابترلاا F ةبوسحملا 21 74 _{باسحب نوبزلا اضرو ةيماملأا بتاكملا يفظوم كومس نيب ةقلاعلا ليمحت} ماعم ل ةميقو ديدحتلا لماعمو طابترلاا F ةبوسحملا 22 75 _{ءلاو ىمع ةيماملأا بتاكملا يفظوم كومس ريثأت رابتخلا ددعتملا رادحنلإا لا} لا نوبز 23 76 _{نوبزلا اضر ىمع يجراخلا رهظملا ريثأت رابتخلا ددعتملا رادحنلاا} 26

لوادجلا ةمئاق

77 _{نوبزلا ءلاو ىمع يجراخلا رهظملا ريثأت رابتخلا ددعتملا رادحنلاا} 27 78 _{نوبزلا اضر ىمع ةيفرعملا يحاونلا ريثأت رابتخلا ددعتملا رادحنلاا} 28 78 _{نوبزلا ءلاو ىمع ةيفرعملا يحاونلا ريثأت رابتخلا ددعتملا رادحنلاا} 29 79 _{نوبزلا اضر ىمع لاصتلاا تاراهم ريثأت رابتخلا ددعتملا رادحنلاا} 30 80 _{نوبزلا ءلاو ىمع لاصتلاا تاراهم ريثأت رابتخلا ددعتملا رادحنلاا} 31 80 _{نوبزلا اضر ىمع ةمدخلا ميدقت بومسأ ريثأت رابتخلا ددعتملا رادحنلاا} 32 81 _{نوبزلا ءلاو ىمع ةمدخلا ميدقت بومسأ ريثأت رابتخلا ددعتملا رادحنلاا} 33

مقرلا ناونعلا ةحفصلا 1 ةسسؤملا عم هتقلاع ءانثأ نوبزلا رطت لحارم 04 2 ةمدخلا تايوتسم 10 3 تايوتسم اضرلا 12 4 اضرلا صئاصخ 13 5 حبرلا ىلإ ةدوجلا نم ةقمح اضرلا صئاصخ 15 6 نوبزلا اضر سايقل يكيرملأا جذومنلا 16 7 ةقباطملا مدع جذومن 17 8 جذومن hill 18 9 يناسنلإا كومسلا ةسارد فادهأ حضوي 29 16 لاصتلال يضايرلا جذومنلا 36 11 لاصتلاا ليمحتل ليوسلا جذومن 37 12 و نوبزلا نيب ةقلاعلا crm 40 13 ةفرعملا ةرادإ موهفم 41 14 يريم جذومن 44 15 ةفرعملا ةرادإ حاجن جذومن 45 16 عيبلا لجرل يصخشلا عيبلا 46 17 رئازجلا تلااصتا ةسسؤمل يميظنتلا لكيهلا _ ةميم _ 57 18 سنجلا ريغتمل ةيبسنلا رئادلا 64 19 رمعلا ريغتمل ةيبسنلا ةرئادلا 65 20 يساردلا ىوتسملا ريغتمل ةيبسنلا ةرئادلا 66 21 ينهملا طاشنلا ريغتمل ةيبسنلا ةرئادلا 67 22 ةسسؤملا عم لماعتلا ةدم ريغتمل ةيبسنلا ةرئادلا 68

لاكشلأا ةمئاق

قحمملا مقر ناونعلا ةحفصلا مقر 1 نايبتسلاا 87 2 نيمكحملا ةذتاسلأا ةمئاق 91 3 يئاصحلإا جمانربلا تاجرخم SPSS 91

ةمئاق

قحلاملا

ىمع ةعزوم ةنابتسلاا يف ةمثمتملا ةساردلا ةادأ قيبطت مت دقو،وميمب رئازجلا تلااصتا ةسسؤمب 155 نوبز قيرط نع ايتجلاعم تمت ثيح يئاوشع لكشب اىرايتخا مت دقو،ايتامدخ نم اودافتسا نيذلا نئابزلا نم جمانرب spss ةساردلا يف يميمحتلا يفصولا جينملا مدختسأو، . يفظوم كومس نيب ةيئاصحإ ةللاد وذ رثأ دوجو ىلإ ةينعملا ةسسؤملاب ةساردلا جئاتن تراشأو يفظوم كومس نيب ةقلاع دوجو ىلإ ةساردلا تمصوت امك،نئابزلا ءلاوو اضر ىمع ةيماملأا بتاكملا ةردق طابترا لماعمب اضرلاو ةيماملأا بتاكملا 18 ٪ بتاكملا يفظوم كومس نيب ةقلاع دوجو ىلإ ةفاضلإاب، هردق طابترا لماعمب ءلاولاو ةيماملأا 22 ٪ . بتاكملا يفظوم كومس داعبأ ةميمب رئازجلا تلااصتا ةسسؤم ىنبتت نأ ةرورضب ةساردلا يصوتو نئابزلا ءلاوو اضر زيزعت يف ريبك رود ايل امل ةيماملأا .

ABSTRACT

:

The purpose of this study is to identify the front office staff conduct

impact on satisfaction and customer loyalty, Etisalat Algeria to its slope and study tool has been applied to resolution 154 customer from the customers who have benefited from its services and had been selected randomly,so processed by spss program Using the correlation coefficient,and use descriptive analytical study.

The results of the survey indicated the institution concerned to a statistically significant effect between the front office staff conduct with satisfaction and customer loyalty.as the study found a relationship between behavior of front office staff satisfaction with correlation of18%.plus a relationship between behavior of Office staff Foreground and loyalty by22% correlation coefficient. The study recommends the need to adopt Etisalat Algeria tienne dimensions of front office staff behaviour has a significant role in enhancing the satisfaction and loyalty of customers.

لولأا لصفلا

:

يميهافملا راطلإا

نوبزلا ءلاوو اضرل

يناثلا لصفلا

:

يفظوم كومس

و ةيماملأا بتاكملا

ءلاوو اضر يف هرود

نوبزلا

.

ةمدقم

:

قوسلا يف ايئاقبو ايحاجن يف ةغلاب ةيمىأو رود مييدل تاسسؤملا يف نيمماعلا نإ نيذلا مينم ةصاخو ، مدعل ارظنو،نوبزلا ةمدخل اريبك امامتىا تطعأ مويلا تاسسؤملا نأ رابتعاب و،نوبزلا عم رشابم لاصتا ميل تاءافكو تارايم مييدل نوكت نأ دبلا اذيل،ايلامعتسا دعب لاإ ايمييقت عيطتسي لا نوبزلا ،ةريخلأا هذى ةيسوممم ظافتحلااو مىاضر بسك لجأ نم نئابزلا عم لماعتلا نف يف ةريبك تاردقو، ةمدخلا نم ةيلاع تايوتسم ميدقتل ليوطلاو طسوتملا ىدملا ىمع ميب . لجأ نم ةيماملأا بتاكملا يف نيمماعلاب رثكأ مامتىلاا ةسسؤملا ىمعف ميتارايم ريوطت ةيمنت . ةبسنلاب ةسسؤملا ةروص نومثمي مينلأ،ةيماملأا بتاكملا يف نيمماعلا كومسب متيت نأ ايل دبلا تاسسؤملاف اذىو ،هاضر بسكو نوبزلا ىمع باجيلإاب رثؤت تاكومسو قلاخأب نيمماعلا ءلاؤى ىمحتي نأ دبلا ذإ ،ليمعمل وعم ةمئاد ةقلاع ءانب ىلإ يدؤي ام . ىمع لمعتو،اىريغ وأ ةيمدخ تناك ءاوس نوبزلا ةيمىأ ىدم مويلا فرعت تتاب تاسسؤملا عيمج نإ وأ وتاعقوت عم قفاوتي امب تامدخ وأ تاجتنم ميقت ىلإ ةدىاج ىعست ذإ،وتابغرو وتاجاح عيمج عابش او وئاضرإ رايتخاو ةمدقملا ضورعلا نيب زييمتلا ويمع ليسلا نم نإف ،نوبزلا مامأ ةحاتملا لئادبلا ددعتل ارظنو،وقوفي ايتعاطتسا يف يتلا تارايملا عيمج ةيمنت ريوطت نع لفغت لا نأ ةسسؤملا ىمع اذيل،ول ةبسنلاب بسنلأا ميئلاو بسكو ميب ظافتحلااو نئابزلا بسك . ثحبلا ةيلاكشإ : ةيلاتلا ةيلاكشلإا حرط نكمي قبس ام للاخ نم : يسيئرلا لاؤسلا : ام ت يف ةيماملأا بتاكملا يفظوم رود قيقح ؟ةميمب رئازجلا تلااصتا ةسسؤمب نوبزلا ءلاوو اضر . ةيلاتلا ةيعرفلا ةمئسلأا لاؤسلا اذى تحت جردنيو : لى ةيماملأا بتاكملا يفظومل يجراخلا ريظممل دجوي رود ت يف قيقح ؟نوبزلا ءلاوو اضر . -دجوي لى ةيماملأا بتاكملا يفظومل لاصتلاا تارايمل رود ت يف قيقح ؟نوبزلا ءلاوو اضر . -ت يف رود ةيماملأا ب-تاكملا يفظومل ةيفرعملا يحاونمل دجوي لى قيقح ؟ ءلاوو اضر . -دجوي لى ت يف رود ةيماملأا بتاكملا يفظومل ةمدخلا ميدقت بومسلأ قيقح ؟نوبزلا ءلاوو اضر . ثحبلا تايضرف : ةيسيئرلا ةيضرفلا : دجوي كومسل ةيئاصحإ ةللاد وذ رثأ ت يف ةيماملأا بتاكملا يفظوم قيقح اضر ةميمب رئازجلا تلااصتا ةسسؤمب نوبزلا ءلاوو . ةيعرفلا تايضرفلا : -دجوي ةيئاصحإ ةللاد وذ رثأ ت يف ةيماملأا بتاكملا يفظومل يجراخلا ريظممل قيقح نوبزلا ءلاوو اضر .

-دجوي ةيئاصحإ ةللاد وذ رثأ ةيلاصتلاا تارايممل ريظممل يفظومل ةيماملأا بتاكملا يف ت قيقح ءلاوو اضر نوبزلا . دجوي ةيئاصحإ ةللاد وذ رثأ ةيفرعملا يحاونمل يفظومل ت يف ةيماملأا بتاكملا قيقح نوبزلا ءلاوو اضر . -دجوي ةيئاصحإ ةللاد وذ رثأ ت يف ةيماملأا بتاكملا يفظومل ةمدخلا ميدقت بومسلأ قيقح نوبزلا ءلاوو اضر . ثحبلا ةيمهأ : ةديج ةروص ءاطعإ يف ةيماملأا بتاكملا وفظوم وبعمي يذلا رودلا للاخ نم ثحبلا ةيمىأ ريظت مايق ساسأ هرابتعاب نوبزلا ءاضرإ ةيمىأ ىدم اذكو،اىرارمتسا ةسسؤملا ءاقب ىمع ظافحلا يلاتلاب و،ةسسؤممل ةسسؤملا . ةفرعم يف ةسسؤملا ديفت يتلاو اييمع لصحتملا جئاتنلا للاخ نم ثحبلا ةيمىأ زربت رخأ بناج نم عم لعافتلاو لاصتلاا ةيمنتو بيردتلا لجأ نم مامتىلاا نم ريبك بناج نيفظوملا ءلاؤى ءاطعأ ةيمىأ كارد او نئابزلا . ثحبلا فادهأ : -وئاضرإ ىمع لمعلا ةرورضو ةسسؤممل ةبسنلاب نوبزلا ةيمىأ زاربإ . -ةيمدخلا ةسسؤملا يف ةيماملأا بتاكملا يفظوم ةيمىأ زاربإ . ةيماملأا بتاكملا يفظوم ىدل ةيلاصتلاا تارايملا ةيمنت ةيمىأ ىدم زاربإ . -نوبزلا ءلاوو اضرو ةيماملأا بتاكملا يفظوم نيب ةقلاعلا ةفرعم . ثحبلا رايتخا بابسأ : -ايموي شاعملا عقاومل وتسملامو عوضوملاب باجعلإا . -يغبني امك نئابزمل ةيمىأ ةيماملأا بتاكملا يفظوم ءاطعإ مدع . لا تابوعص ب ثح : ةقلاعلا نيبتو ةساردلا تاريغتم سفن لمحت ةقباس تاسارد دوجو مدع ةبوعص ثحبلا اذى يف انيجاو امينيب ةطبارلا . اهتاودأو ثحبلا ةيجهنم : يذلا يفصولا جينملا ىمع دامتعلااب عوضوملا ةجلاعم انيأترا،ةحورطملا ةيلاكشلإا ىمع ةباجلإا ةيغبو ةرىاظلاب ةمصلا تاذ قئاقحلا درسو مءلاتي تامومعملا ىمع ادامتعا،ميىافملا فمتخم ىمع فرعتلا متي نيأ ةفمتخملا عجارملا يف ةرفوتملا . اذى انثحب يف اندمتعاو،اييلإ لصوتملا جئاتنلا للاخ نم اقلاطنا يميمحت بومسأو تامومعملا عمجل ةادأك ةرامتسلاا ىمع . ةقباسلا تاساردلا : ةرشابم ةقلاع ايل ناك ءاوس ةقباسلا تاساردلا نم ةعومجم ىمع هذى انتسارد يف اندمتعا اينم ركذن ةرشابم ريغ ةقلاع وأ عوضوملاب : ىلولأا ةساردلا : ميرم يفوس : ،ةهجاولا يف نيمماعلا كومس ىمع ءلامعلا اضر ىدم كنب ةلاح ةسارد ةيفيرلا ةيمنتلاو ةحلافلا -ةمغلاتلا ةلاكو 841 -، 2015 يتلا، فديت ةيجو ةفرعم ةلواحم ىلإ يسيئر لكشب

ةلاكو ةيفيرلا ةيمنتلاو ةحلافلا كنب نئابز رظن -ةمغلات -هاجت ةيجاولا يف نيمماعلا كومس و، ءوضلا طيمست نم ةيجاولا لامع تايكومس ريثأت ةفرعم ةسسؤممل ةيقيقحلا ةورثلا وى وئلاوو وئاضرإ رابتعاب ليمعلا ىمع كنب ءلامع اضر ىمع ،ةمدخلا ةدوج ،ةيلاصتلاا تارايملا ،ةيفرعملا يحاونلا ،يجراخلا ريظملا ةيحان ةمغلات ةلاكو ةيفيرلا ةيمنتلاو ةحلافلا . ثيح يقيبطتلاو يرظنلا نيبناجلا نم ةساردلا هذى نم اندفتسا دقو نايبتسلاا داعبأ عضو يف ايب انعتسا . ةساردلا ةيناثلا : راعشلا دومحم قحساو يسمبانلا ناسح بنيز " : يف فراصملا يف نيمماعلا كومس رثأ مهرظن ةهجو نم ءلامعلا ةقث " دمجملا ،ةيرادلإا مومعمل تاسارد ةمجم ،يندرلأا يمىلأا كنبلا ةلاح ةسارد ، 42 ددعلا ، 2 ، 2015 ماعلا عابطنلاا زيزعت يف هرودو ليمعلا ةقث يف نيمماعلا كومس رثأ ةيلاكشإ تلوانت دقو ، نع ماعلا عابطنلاا ىوتسم ىمع فرعتلا ىلإ ةيلاكشلإا هذى ءارو نم ةساردلا هذى فديت ثيح ،فراصممل كنبلا ( اضرلاو ةدوجلا ،ةقثلا ) ىوتسم ،لماعتلا يف ةيرسلاو ةمدخلا ميدقت بومسأ ىوتسم ىمع ءوضلا ءاقل او وى فدى مىأو ،ميعم فطاعتلاو ميلابقتسا نسحو ءلامعمل تامدخلا ميدقت ةيناكمإ ،زاجنلإا ةعرسو ةيفافشلا كومس نأ ةساردلا جئاتن تراشأو ،مىرظن ةيجو نم ءلامعلا ةقث يف فراصملا يف نيمماعلا كومس رثأ حيضوت عم دملأا ةميوط تاقلاع زيزعت نم نكمت يتلا ةييزنلا لئاسولا نم كومسلاف ءلامعلا ةقث يف رثؤي نيمماعلا ،طقف قلاخلأا ةيحان نم نيمماعلا كومس تلوانت اينأ ةيلاحلا ةساردلا نع ةساردلا هذى زيم ام مىأو ،ءلامعلا ةمدخلا ميدقت بومسأب ةقمعتم ةعبار ةيضرف ةفاضإ يف اينم ةدافتسلاا مت دقو مكاح يروبج ،يجافخلا اضر نوبزلا ريغتمك طيسو نيب ةدوج ةمدخلا ءلاوو نوبزلا ةسارد ةلاح يف فرصم لباب يمىلأا / عرف ةيمك،فجنلا ةرادلإا ،داصتقلااو ددعلا 25 . ىلا فديت يتلاو فرعتلا ىمع مييقت نئابز فرصملا ةنيع ثحبلا ىوتسمل ةدوج تامدخلا ةمدقملا ةيفرصملا نم ميل ةيحان إ ميكارد ىوتسمل ةدوج تامدخلا ةمدقملا ميل . ةيف ديدحت ةيمىلأا ةيبسنلا داعبلإل ةفمتخملا ةدوجل تامدخلا رصملا و رابتخا ةقلاعلا نيب ةدوج تامدخلا ةيفرصملا لكو نم اضر ءلاوو نوبزلا اذكو فرعتلا ىمع ةمدخلا ةدوج رثا للاخ نم اضر نوبزلا ريغتمك طيسو يف ءلاو نوبزلا . ثحبلا تاميسقت : يمي امك يقيبطت لصفو نييرظن نيمصف لوصف ثلاث ىلإ ثحبلا اذى انمسق دق : لولأا لصفلا : ثحبملا يف انقرطت ثيح نوبزلا ءلاوو اضرل يرظنلا راطلإا نع لصفلا اذى يف انثدحت راطلإا نع ريخلأا ثحبملاو،وسايق بيلاسأ فمتخمو نوبزلا اضر نع انثدحت مث، نوبزلا ىلإ لخدم ىلإ لولأا نوبزلا ءلاول يرظنلا . يناثلا لصفلا : هانلوانت،نوبزلا ءلاوو اضر يف مىرودو ةيماملأا بتاكملا يف نيفظوملا كومس نع انثدحت يناثلا امأ،ءلامعلا ةمدخ يف ةيماملأا بتاكملا يفظوم تايقلاخأو كومس نع ثدحتي لولأا، نيثحبم يف ةيماملأا بتاكملا يف لماعتلا نف جلاعيف .

ثلاثلا لصفلا : ت يف ةيماملأا بتاكملا يفظوم رود ناونعب قيقح ميدقتب انمق ثيح نوبزلا ءلاوو اضر تامدخلاو ةميمب رئازجلا تلااصتا ةلاكو نع انثدحت مث ،ةماع ةفصب تلااصتا ةسسؤم نع يرظن بناج عبتملا ةساردلا جينم ضارعتساب كلذو،ةساردمل يقيبطتلا بناجلا ميدقتب انمق يناثلا ثحبملا يفو، اييف ةمدقملا اييلإ لصوتملا جئاتنلا ليمحت مت نمو . ةساردلا دودح : ينمزلا راطلإا صخي اميف ، دقف ةساردلا تدتما ةدملا لمشتل نم 01 ةياغ ىلإ سرام 30 ليرفأ 2018 . ةميمب رئازجلا تلااصتا ةسسؤم ىمع ةساردلا ترصتقاف يناكملا راطلإا امأ .

ديهمت

:

وب تزيمت امل ارظن ،مىاضر قيقحتو نئابزلا تابمطتمو تاجايتحا عابشإ ىلإ مويلا تاسسؤملا ىعست ايعقوم ىمع ظافحلا نم اينكمت ةيسفانت ةزيم بسكل ىعست ايمعج ام،ةداح ةسفانم نم قاوسلأا يسفانتلا . نوبزلا ىمع زيكرتلاو ثيدحلا يقيوستلا مويفملا ينبت يساسلأا اييجوت ناك يلاتلابو . ةسسؤملا دوجوو ءاقب يف ةريبكلا وتمىاسمل ارظن وئلاوو ليمعلا اضر ةيمىأ يف لصفلا اذى ةيمىأ لثمتتو مييمع ةظفاحملاو ددجلا نئابزلا ىمع لوصحلا اييف بعصي يتلا ةداحلا ةسفانملا لظ يف . يمي امك ثحابم ثلاث ىلإ لصفلا اذى ميسقت مت دقو : لولأا ثحبملا : نوبزلا ىلإ لخدم . يناثلا ثحبملا

:

نوبزلا اضر لوح تايساسأ . ثلاثلا ثحبملا : نوبزلا ءلاو لوح يرظنلا راطلإا .

لولأا ثحبملا

:

نوبزلا ىلإ لخدم

ةيبمت و عابشإ ىمع لمعت ييف ،ايمايقل ساسلأا رجحلاو ةسسؤملا تامامتىا لوأ نوبزلا ربتعي ىضري يذلا طيسبلا نوبزلا كلذ دعي مل مويلا نوبزلا نأ ذإ،اىدوجو ىمع ظافحلا لجأ نم وتابغرو وتابمطتم ةميقلا ثيح نم ةداعسلا ول ققحيو وتاعقوت قوفي امب لاإ ىضري لا حبصأ ثيح،تاجتنم نم ول مدقي امب .

1

-نوبزلا لوح تايساسأ

:

وتيمىأ ىدمو وتافينصت،وتايح ةرود،نوبزلا فيرعت ىلإ ءزجلا اذى يف قرطتنس . 1 -1 -نوبزلا فيرعت : فورظلا لظ يف،اىرارمتساو ايئاقب ساسأو ةسسؤملا لوصأ نم لاصأ نوبزلا ربتعي اينم نوبزلا ىلإ تقرطت يتلا فيراعتلا نم ديدعلا كانىو، يقيوستلا طاشنلا ةرؤب ةيئيبلا : ونأب نوبزلا فرعي ": وكلايتسلا،قوسلا نم تامدخلاو عمسلا ءارشب موقي يذلا يرابتعلاا وأ يعيبطلا صخشلا كلايتسلااو ءارشلا يف ةديشر ةقيرطب، هريغل وأ يصخشلا . عابشلإ ةديشرلا ءارشلا ةيممعب نوبزلا موقي ثيح قيرط نع قوسلا نم تامدخلاو عمسلا ىمع ولوصح للاخ نم عبشت نإ نكمي يتلاو،وتابمطتمو وتايجاح ةفمتخم تايممع ". 1 ونأب فرعي امك ": ةمدخلا ىمع لصحي يذلا صخشلا وأ ةسسؤملا ". 2 ونأب اضيأ فرعي امك ": للاخ نم ققحتي دايتعلاا اذىو ءارشلا ىمع اداتعم حبصي يذلا درفلا كلذ وى دوجو نود نم وناف كلذ ىمعو ةنيعم ةينمز تارتف ربعو، ةددعتم تابسانم للاخ نم كلذو تلاعافتلاو ءارشلا انوبز هرابتعا نكمي لا صخشلا ناف ، ءارشمل مظتنم راركت ". 3 ونأب ةيكيرملأا قيوستلا ةيعمج وتفرع امك ": عقوتملا وأ يمعفلا جتنملا وأ ةمدخلا يرتشم ". 4 وأ عمسلا ءارشب موقي يونعم وأ يعيبط صخش لك وى نوبزلا نأب جتنتسن نأ نكمي فيراعتلا هذى للاخ نمو يصخشلا ريغ وأ يصخشلا ومادختسا لجأ نم ءاوس تامدخلا ، راركت نود تابغرو تاجاح عابشإ لجأ نم ارشمل مظتنم ء . 1 -2 ةرود وبزلا ةايح ن : نم لماعتلا ةيادب نيب ام حوارتت ىتلا ةرتفلا اينأ ىمع نوبزلا ةايح ةرود فرعت فرط وأ ءلاولا ةمحرم ىلإ لوصولا ىتح، اييمع فرعتلا و تامومعملا عمج نم ةسسؤملا تاجتنم عم نوبزلا تاجتنملا هذى نع يئاينلا يمختلا . 5 -1 رصن رساك روصنم ، كمهتسملا كومس ،عيزوتلاو رشنمل دماح راد ، ،ةعبط نودب ،نامع 2006 ص ، 96 . 2 ، 3 -،يوقيرقلا مساق دمحم ثيدحلا قيوستلا ئدابم عيزوتلاو رشنمل لئاو راد، ط، 1 ،نامع، 2001 ص، 80 . 4 -يميقع يفصو رمع ةدوجلا ةرادلإ ةمماكتملا ثحبلا ةيجهنم ىلإ لخدم، عيزوتلاو رشنمل لئاو راد، ط، 1 ،نامع، 2009 ص، 246 . 5 -،ميرم يفوس ولا يف نيمماعلا كومس ىمع ءلامعلا اضر ىدم جا ةه ،رتسام ةركذم، ةيمك مومعلا ةيداصتقلاا ةيراجتلاو ، ، ةميم يعماجلا زكرملا 2015 ص، 4 .

مقر لكشلا 01 : ةسسؤملا عم هتقلاع ءانثأ نوبزلا رطت لحارم ردصملا : ،يوادلا خيشلاو يروش نب ىسيع عم تاقلاعلا ةيمنت ا ساسأ لماع نئابزل تاسسؤملا ةيرارمتسلا ةمجم، ددع،ثحابلا 7 2009،2010 ص 50 . ةسسؤملا هزفحتف جتنملا ءارش ونكمي قوسلا يف درف لك وى لمتحملا نوبزلا نأ قباسلا لكشلا حضوي لاىؤم انوبز حبصيل ، ر مادعنلا لىؤم ريغ ونلأ وضفرت وأ ،جتنممل وئارش نم ديفتسي يأ ب ،وتردق مادعنا وأ وتيح مغر ارركتم حبصي ءارشلا داعأو جتنملا نع يضر اذ او ،اديدج انوبز حبصي ةسسؤملا جتنم يرتشي نأ درجمبو وميوحتل ةسسؤملا ىعستف ،دعب نع ةصاخ وئلاو ىمع ةظفاحملا ىلإ أجمتف نيسفانملا نم يرتشي ىقبي ونأ يفو نوبزل أ تاجتنملا ةفاك سمتل ويدل ءلاولا ةلاح روطت ي أ وأ اديؤم حبصي مث نمو ةسسؤملا تاملاع و اريفس حبصي هريغ وب حصنيو جتنملا يرتشي امدنعو ،اعبات ( ايماحم ) ةيرايتخا ةيجيورت ةادأ ونأكو ، . رعشيو ،جتنممل نيرخلآا ءارش دنع ةيونعم وأ ةيدام ةدئاف سممي كيرش ىلإ وميوحتل ةسسؤملا ىعستف فرط ونأب أ فاضأو ،وئلاول ايقاقحتسا تتبثأ انيف ةسسؤملا يف يساس " رمتوك " ( 2005 ) وضعلا نوبزلا ةجرد ةسسؤملا تارارق ذاختا يف مىاسي يذلا وىو كيرشلاو ريفسلا نيب . 1 -3 نوبزلا تافينصت أ -ةيصخشلا بسح نئابزلا تافينصت : ميعم لماعتت نأ ةسسؤممل نكمي فيكو نئابزلا ةيصخشلا ميتافص بسح نم طامنأ ةرشع ىلإ ةراشلإا نكمي يلاتلا لودجلا يف : لا مقر لودج 01 : ميعم لماعتلا قرطو ةيصخشلا بسح نئابزلا تافينصت نوبزلا طمن ةيصخشلا هتافص هعم لماعتلا قرط يبمسلا نوبزلا -ةمئسلأا ةرثك . -رارقلا ذاختا يف ءطبلا . -ءاغصلإا يف ةبغرلا . ققحي ىلإ لوصومل وترياسمو وعم ربصلا وتابغر . كوكشم لمتحم دٌدج ًفو رركتم كٌرش رٌفس دٌؤم لهؤم رٌغ لاعف رٌغ نمزلا

ككشتملا نوبزلا -ةقثلا مدعو كشلا ىلا ةقيمع ةعزن . مدعو وكش ويمع ينبي يذلا ساسلأا ةفرعم وتقث . ددرتملا نوبزلا -رارقلا ذاختا ىمع ةردقلا مدعب روعشلا . يف رقتسم ريغو وثيدح يف ددرتم ودبي ويأر . -ةددحم ومامأ رايتخلاا صرف نأ هراعشإ . ةميدبلا لومحلا ىلإ قيرطلا نأ هراعشإ قمغم . رورغملا نوبزلا عفدنملا ونأب هروعشل اريثك لأسي لاو ةلويسب رثأتي ءيش لك فرعي . تلايصفتلا يف لوخدلا نع داعتبلاا ساسلأا فديلا ىمع زيكرتلاو . -ةعرسب وتمماعم ءاينإ ةلواحم . نوبزلا نابضغلا قاحل او نيرخلآا ىلإ ةءاسلإاب عتمتسي ميب ررصلا . -وئاضرإ ةبوعص . -وعم لماعتلا يف ربصلاب يمحتلاو بدلأا . دىاشملا نوبزلا -ايصحفتو ءايشلأا يف نعمتلا ىلإ ليمي . عتمتسي ويف ونىد يف ءيش دجوي لا قوستلاب هراعشإ نودب ومامتىا لحمو وتاكرح عبتت كلذب . وب موقت ام تبثت يتلا نيىاربلا ميدقت ةمظنملا . يوزنلا نوبزلا -يئارشلا وكومس يف وعفطاوع مكحتت . -مئادلا رخافتلا . -ةعيرس تارارق ذاختا . -رارقلا داحتا يف وتدعاسمل ةحيصنلا ميدقت . تماصلا نوبزلا رارقلا داحتا يف ةعرسلا مدعو نازتلاا . -ملاكلا ةمقو ءوديلاب مستي . -وعم مدختسملا راوحلا بومسأ يف ةيدجلا . دينعلا نوبزلا -طيشنو ةعزنلا يباجيا . -ةقمغم ةروصب وتارارق ذختي . -ايلوقي يتلا ءايشلأل مامتىلااب هراعشإ . -وفراعمل مارتحلااو ريدقتلا رايظإ . راثرثلا نوبزلا -ةباعدلاو ةىازنلاب فصتي . نم رودي ام ىمع ذاوحتسلاا ةعزن ويدل هريغ عم راوح . ءانثأ ةردابملاو روملأا مامزب كاسملإا وعم ثيدحلا . ردصملا : ،يواعيبرلا سابعو نودمح نودعس ةرصاعم ميهافمو سسأ قيوستلا ةرادإ ،ةعبط نودب،رشنمل لاينملا، 2015 ص، 93 -94 .

ب -ةقفنلاو دئاعلا ساسأ ىمع نئابزلا فينصت . عقوتملا دئاعلاو ميب ظافتحلاا تاقفنل عيبت نئابزلا ميسقت نكمي يىو تائف ثلاث ىلإ مينم : 1 -ميتاقفن نع مينم دئاعلا ديزي نئابز : ةساردو مييمع زيكرتلاو،نئابزلا نم عونلا اذى ديدحت انى بجاولا نم ايعابشإ ةلواحمو ميتاجاح . -ميتاقفن عم مينم دئاعلا ىواستي نئابز : ةفثكم ةيمعافت ةيجيتارتسإ عابتإ نكمي . ميل تامدخلا وأ تاجتنملا نم ديزملا عيبل نئابزلا نم عونلا اذى عم . -ميتاقفن ىمع مينم دئاعلا لقي نئابز : تاقفن ةدايز نم لادب نئابزلاب ظافتحلاا تاقفن صيمقت ىمع لمعلا نكمي ايتاجتنمل جيورتلا ج -ةسسؤممل ةبسنلاب هتيمهأ بسح نئابزلا فينصت : يمي مك ةسسؤممل ةبسنلاب ميتيمىأ بسح نئابزلا ميسقت متي : 2 -يجيتارتسلاا نوبزلا : ةيدودرم و ةيمىأ رثكلأا وىو ةسسؤملا تامدخل يفو . -يكيتكتلا نوبزلا : م لقلأا نئابزلا نم عونلا اذى ربتعي ر يف ايب سأب لا ةناكم وذ ونكل، لولأا عونلا نم ةيدود نسحأ ىوتسم ىلإ وعفرل ىعست يتلا ةسسؤملا تايولوأ ممس . ينيتورلا نوبزلا : سؤممل ةبسنلاب ةيدودرم و ةيمىأ نئابزلا لقأ ربتعي ةس .

2

كمهتسملا كومس ةيهام

2 -1 -كمهتسملا كومس فيرعت . ونأب كميتسملا كومس فرعي ": ميمادختساو ميئارشو مىرايتخا ءانثأ دارفلأا اييدؤي تاطاشن نع ةرابع مييدل ةبومطم تاجاح دسو تابغر عابشإ لجأ نم كلذو،تامدخلاو عمسمل ". 3 ونأ ىمع اضيأ فرعي امك ": صمختيو ميقيو لمعتسيو يرتشيو ثحبي امدنع كميتسملا وب موقي يذلا كومسلا وتاجاح عبشت نأ عقوتي يتلا تامدخلاو عمسلا نم ". 4 ونأب فيرعتلا اذى زاتميو : -وتاجاح عبشت يتلا تامدخلاو عمسلا مادختساو لوصحلا فديب درفلا ايلذبي يتلا ةطشنلأا ىمع ءوضلا يقمي . -ب ةقمعتملا ةمئسلأا نع ة-باجلإا وى كميتسملا كومس ةسارد رىوج نا ني-بي : اذاملو؟كميتسملا يرتشي اذام ؟يرتشي نيأ نمو؟يرتشي فيكو؟يرتشي 1 - قلاعلا ريشب ، ايجولونكتمل ةدنتسملا تاقلاعلا ربع قيوستلا نم ،ةقراشلا ،يبرعلا نطولا يف قيوستلا ىقتمم ، 16 -15 ربوتكأ 2002 ص، 33 . 2 -،ًماس طابعز نوبزلا اضر قيقحت يف ةمدخلا ةدوج رود ددعلا،ةٌراجتلاو ةٌداصتقلاا مولعلا ةٌلك، قاوسلأاو ةٌلاملا ةلجم، 03 ،ةنس نودب،لجٌج ، ص 369 . 3 -،يبيرجلا نامحرلا دبع نب دلاخ كمهتسملا كومس ط،رشن راد نودب، 2 ، ضايرلا ، 2010 ص، 44 . 4 -،ىسيع نب يبانع ،ةيئيبلا لماوعلا ريثأت كمهتسملا كومس ماجلا تاعوبطملا ناويد ةيع ط، 2 لا، ،رئازج 2010 ، ص، 17 .

ونأب اضيأ فرعيو ": ءانثأ دارفلأا اييدؤي تاطاشن نع ةرابع مىرايتخا ميمادختسا ميئارشو عمسل تامدخو كلذو نم لجأ تابغر دسو تاجاح ةبومطم مييدل . كومسف اذإ كميتسملا وى ةعومجم ةطشنلأا تافرصتلاو يتلا موقي ايب نوكميتسملا ءانثأ ميثحب نع تامدخلاو عمسلا نوجاتحي يتلا فديب اييلإ عابشإ ميتاجاح ميتابغرو ،اييف ءانثأو ميمييقت لوصحلاو ايل اييمع ايلامعتساو صمختلاو امو اينم بحاصي كلذ نم تايممع ذاختا تارارقلا ". 1 نأب لوقلا نكمي قبسام للاخ نم كومس كميتسملا يذلاو ربتعي ةعومجم تافرصتمل وأ لاعفلأا ةينلاقعلا ةعبانلا ةدارإ نم درفلا ربعيو كميتسملاو نع كلذ كومسلا ايينبتو ةعمس ءارشب كلذو عابشلإ تاجاحلا ةبومطملا تابغرلاو وأ ايئارش مدعب ايلامعتساو اذىو دعب ذاختا ةيممع امإ ءارشلا رارق ضفرلاب وأ عجريو لوبقلا كلذ ةعانقل و كميتسملا وتايناكمإ ةيئارشلا . 2 -2 -كمهتسملا كومس ةسارد ةيمهأ ةبمطلاو نيكميتسملا ةصاخو دارفلأا نم ديدعلا مامتىا ىمع تذوحتسا كميتسملا كومس ةسارد نإ يمي امك فرط لكل كميتسملا كومس ةسارد ايققحت يتلا دئاوفلا نايب نكميو،قيوستلا لاجرو نيثحابلاو : 2 أ -نيكمهتسممل ةبسنلاب كمهتسملا كومس ةسارد ةيمهأ : اذام ةفرعم يف صوصخلابو تامدخلاو عمسمل وكلايتساو وئارش ميف ةيممع يف ريصبتلا ىمع دعاست وكومس ىمع رثؤت يتلا تارثؤملا وأ لماوعلا كاردإ ىمع هدعاست امك، اييمع لصحي فيكو اذامل يرتشي ةنيعم ةمدخ وأ ةملاع وأ ةعمس كميتسي يرتشي ومعجت يتلاو يكلايتسلااو يئارشلا . ب -ةبمطمل ةبسنلاب ليمعلا كومس ةسارد ةيمهأ : يدؤت يتلا ةيسفنلا وأ ةيصخشلاو ةيئيبلا لماوعلا نيب ةقلاعلا ميف يف ةبمطلا ليمعلا كومس ةسارد ديفت نيعم فرصت ذاختا ىلا وعفدتو، درفلا كومس يف ريثأتلا ىلإ ةعمتجم . ناسنلإا كومس ميفتب ميل حمست امك زج وى كميتسملا كومس نأ ثيح ممعك \ ماعلا يناسنلإا كومسلا نم . ج -قيوستلا لاجرل ةبسنلاب كمهتسملا كومس ةسارد ةيمهأ : كميتسملا كومسل لماكلا ميفتلا نودب متت يتلا ةيقيوستلا تايجيتارتسلاا ميمصت يف دعاست . مىديفت امك ف يئارشلاو يكلايتسلاا كومسلا عاونأ ىمع فرعتلاو ، كميتسملا لبق نم رارقلا متي ىتمو اذامل ميف ي نيكميتسممل . كومسلا اذى ىمع تارشؤملا ةساردو ميف اذكو . د -تاسسؤملا يسسؤمل ةبسنلاب كمهتسملا كومس ةسارد ةيمهأ : -ةبسانملا ةيقيوستلا صرفلا فاشتكا . -قوسلا ميسقت . -نيكميتسملا تابغرو تاجاح نم ثدحت يتلا تاريغتمل عيرسلا ةباجتسلاا . 1 ، 2 -ىسيع نب يبانع ، ،ةيسفنلا ريثأتلا لماوع كمهتسملا كومس ط،ةيعماجلا تاعوبطملا ناويد 2 ، ،رئازجلا 2003 ، ص ص 22 -25 .

-اينئابزل ةسسؤملا ايمدقت يتلا تامدخلا نيسحتو ريوطت . -ارقلا ذاختا ةيممع يف ةمئاعلا ءاضعأ راودأ ميفت ر . -ةديدع تاعامجب درفلا كاكتحاو لعافت رثأ ىمع فرعتلا . 2 -3 -كمهتسملا كومس ىمع ةرثؤملا لماوعلا : 3 -1 -ةيفاقثلا لماوعلا : يف لثمتتو : 1 أ -ةفاقثلا : ةلواحمب قمعتت يىو،ميكومس طامنأو دارفلأا تابغرو تاجاحل ةيسيئرلا تاددحملا نم ةفاقثلا ربتعت ، ةيناسنلإا ميىافملا نم ةعومجم اينأ ىمع ةفاقثلا فيرعت نكميو، اييلإ يمتني يتلا ةفاقثلا عم ماجسنلاا درفلا ىلإ ليج نم لقتنت ثيحب عمتجملا نوكت يتلا ةيكومسلا طامنلأاو تاجايتحلااو كاردلإا جذامنو ةيساسلأا ميقلا ىمع رثؤت يتلاو وب ةصاخ ةفاقث عمتجم وأ قبط لكلو، يناسنلإا كومسمل طباوضو تاددحم ايتفصب ليج ول يكلايتسلاا كومسلا . ب -ةيعرفلا ةفاقثلا : نم ةعومجم اينأ ىمع ايفيرعت نكيو،ةنيعم ةيعرف وأ ةيئزج تافاقث نمضتت ةفاقث لك يف ميتناكمو ةماعلا ةيتايحلا ميتربخ ىمع موقي يذلاو ميقلا نم ددحم ماظنب اىدارفأ نمؤي نيذلا صاخشلأا عمتجملا . لثم لماوع ىمع ةيعرفلا تافاقثلا زيمت يتلا ةيكومسلا جذامنلا دمتعتو : ةينيدلا تاعامجلا ( ، ممسم يحيسم .... ) ةيفرعلا تاعامجلا ( ،دوسلا )... ةيقرعلا تاعامجلا ( لامشلا، طسولا ) فرعتلا قيوستلا لاجر ىمعف مييمع ريثأتلا ةيفيكو ميمخدو ميكلايتسا تلادعم ثيح نم ةيئزج ةفاقث لكل دارفلأا صئاصخ ىمع . ج -ةيعامتجلاا ةقبطلا : سكعتو،نيعم يعامتجا ىوتسم يف عمتجملا نم دارفأ بيترت اينأب ايفيرعت نكميو دارفأ نم ةلوبقملا كومسلا جذامن ةقبطلا ددحت امك،اىدارفأ نم درف لك ومتحي يذلا ماعلا ىوتسملا ةقبطلا هذى تاعامجلا يف ريثلأا ربع وأ، ةرشابم مييف ريثأتلا قيرط نع امإ اىدارفأ ةايح بومسأ مسرتو،ىوتسملا اذى اييلإ نومتني يتلا . تائف وأ تاقبط ىلإ ايمرى امسقي عمتجملا يف دارفلأا ميسقت اينأب اضيأ ايفيرعت نكميو ةقبطلا دجوت ذإ، تاقبطلا ةيقب ءاضعأ نع وسفن تقولا يف نوفمتخيو ةدحاولا قبطلا ءاضعأ اييف وباشتي ايمعلا ةقبطلاو ىطسولا، ايندلا . 2 3 -2 -ةيعامتجلاا لماوعلا : أ -ةيعامتجلاا تاعامجلا : ةجاحلا هذى رابتعاب،ةيريثأتلا ةئفلا هذى نم لماع ريغمل ءامتنلال ليمعلا ةجاح دعت يتلا وأ ليمعلا ىلإ ةدراولا تامومعملا قفتت امدنعف، ءارشلا ةيممع نم مييقتلا ةمحرم يف حضاو لكشب دسجتت رثكأ نوكيس ةمدخلا ءازإ وىاجتا ناف، ةيعجرملا وتعامج نم ويلإ يتأت يتلا تامومعملا عم ايفرعي ةيباجيا ( لضفم هاجتا ) . وتعامج نم اييمع لصحي يتلا كمتو ةضقانتم ليمعلا ىلا ةمدقملا تامومعملا امدنعو كلذل اقبطو يباجيا ريغ اىاجتا نوكي فوس ليمعلا ناف،ةيعجرملا ءازإ ةمدخلا ( لضفم ريغ هاجتا ) . 1 مازع دمحأ ايركز نورخآو ، ،ثيدحلا قيوستلا ئدابم ،عيزوتلاو رشنمل ةريسلا راد ط 2 ، ،ندرلأ 2011 ص، 137 -138 . 2 -ص،قباس عجرم، ميرم يفوس 5،6 .

تاعامجلا نم ةدراو تامومعمب ةززعم ويلا ةدراولا تامومعملا نوكت امدنع دادزي ليمعلا كاردإ نإ ةيعجرملا . ب -ةمئاعلا : نم صاخ لكشب قبطنت ةقيقحلا هذىو، ميئاقدصأو ميتلائاع كومسل اقبط ءلامعلا تايكومس رثأتت ىمع ربكأ لكشب ريثأت ايل لئاسو ييف، بيرق وأ قيدص نم ةيتلآا ةحيصنلاو ةقوطنملا ةممكلاب رثأتلا للاخ يصخشلا ريغ نلاعلإا نم ليمعلا كومس . 1 3 -3 -ةيسفنلا لماوعلا : أ_ ةيصخشلا : يتلا صئاصخلا هذى نيب نمو،اديرفو ازيمتم لعجت يتلاو درفلا صئاصخو ةمصحم ىلإ ريشتو ويمع قمطي نإ نكمي ام وتيصخش زيمت : لاقتسلا،ةرطيسملا ةيصخشلا،ةيعامتجلاا ةيصخشلا،سفنلاب ةقثلا كلذ ريغو ،يتاذلا . ب -تاهاجتلاا : ممعتلا تايممعو ةربخلا للاخ نم درفلا ىدل نوكتتو لكشتت ةينىذ ةلاح ونأب هاجتلاا فرعيو ام يسح وبنم وحن ةنيعم ةقيرطب فرصتمل ادادعتساو لاويم ليمي هاجتلاا ناف اذيبو . 2 ج -ةيعفادلا وفقوتو ويجوتو ومعدتو، ةقاطلاب هدوزتو كومسلا ايببسب أدبي يتلا ةيفخلا ةوقلا كمت عفادلا ربتعي ةباجتسلااو ةجاحلا نيب لصولا ةطقن ربتعي امك، اضيأ . د -ممعتلا : باسكإ وأ ءاطعلإ ةدوصقملا ريغو ةدوصقملا، ةمظتنملاو ةرمتسملا تايممعلاو تاءارجلإا فاك لثمي لبقتسملا يفو نلاأ حورطم امل ءارشلا دنع اينوجاتحي يتلا تامومعملاو ةفرعملا دارفلأاو ةيفرعملا دارفلأا . 3

3

هب ظافتحلاا تايجيتارتساو ءلامعلا ىدل عقوتلا تايوتسم كاردإ

3 -1 -ءلامعلا ىدل كاردلإا : نم ويمع لصحي ام ريسفتو ميظنتو رايتخاب ايمضفب درفلا موقي يتلا ةيممعلا كمت ونأب كاردلإا فرعي وب ةطيحملا ءايشلأا نع ةحضاو ةروص نيوكتل تامومعملا . ساوحلا ومقنت امكو ودبت امك ةكردملا ثادحلأا وأ راكفلأا، ءايشلأا روصل نىدلا لابقتسا وى كاردلإاف يف دارفلأا فمتخي ساسلأا اذى ىمعو،عقاولا يف يى امك سيلو درفلا هروصتي امك ءايشلأا ريسفت يأ،ةسمخلا مينيب ةيصخشلاو ةيفرعملاو ةيركفلا تافلاتخلال اقبط متي يتلا تامومعملا سفنل ميكاردإ . 4 يمي اميف لثمتت كاردلإا ةيممع يف رثؤت لماوع ةدع كانىو : 5 أ -ريثملاب ةقمعتملا لماوعلا ةعومجم : ىمع درفل ةردقم ىمع رثؤت يتلا ليمعلاب ةقمعتملا لماوعلا ةعومجم يىو نيابتلا،ريثملا راركت،ريثملا ةكرح،ريثملا مجح، ريثملا ةدشك ريثملا كلذ كاردإ . 1 -،لمازلأ دومحم دمحأ ،ةيفرصملا تامدخلا قيوست ،عيزوتلاو رشنمل ءارثإ ط 2 ا، ،ندرلأ 2011 ص، 244 -246 . 2 -،يبنلا دبع يلابمب ،ءلامعلا اضر بسك مث ةيفرصملا تامدخلا ةدوج قيقحت يف يمخادلا قيوستلا رود ةلاسر ريتسجام ، ةيراجتلاو ةيداصتقلاا مومعلا ةيمك ييستلا مومعو ر ،ةمقرو، 2010 ص، 45 . 3 -ص،قباس عجرم،يبيرجلا نامحرلا دبع نب دلاخ 191 -204 . 4 -ص،قباس عجرم،ىسيع نب يبانع 85 -98 . -5 ،لاعم يجان ءلامعلا ةمدخ ط، ،نوعزومو نورشان مزمز، 1 نامع، 2010 ، ص، 53،54 .

ب -درفلاب ةقمعتملا لماوعلا ةعومجم : درفلا ايممحي يتلا تافصلا وأ صئاصخلا ةعومجم نمضتتو . فمتختو ةينىذلا تاردقلا ،ةيعامتجلاا ةناكملاو رودلا،ةربخلا،ةينىذلا ةلاحلا،عفاودلا، لماوعلا هذى مىأو رخلأ درف نم . ج ةقمعتملا لماوعلا ةينبلاب ةيعامتجلاا : كومس يف ةيعجرملا تاعامجلاو ةرسلأاك ةيعامتجلاا لماوعلا رثؤت ،كميتسملا يلاتلابو وىابتنا بذج يف ىلإ وب ةطيحملا تاريثملا . 3 -2 -نوبزلا تاعقوت تايوتسم : ءلامعلا ءلاؤى نوكي يتلا ،ةيعجرملا طاقنلا فلاتخاب ةمدخلا لوح ءلامعلا تاعقوت تايوتسم فمتخت ميفراعمو ميبراجت ةميصح ءوض يف ميسفنلأ اىوددح دق . لوح تاعقوتلا نم نييوتسم نيب قرفن نأ نكميو امى ةمدخلا : 1 أ ةبوغرملا ةمدخلا ( deseired service ): ةمدخلا نم ويمع لوصحلا ليمعلا لمأي يذلا ىوتسملا وىو ةمدخلا ويمع نوكت نأ بجي وأ نكمي ام لوح ليمعلا ايممحي يتلا تادقتعملا نم اجيزم لثمي يذلاو . اذيب ةمدخلا هذى ىمع ولوصح ءارج ايقيقحت ىلإ ليمعلا عمطتي يتلا تاحومطلاو لاملآا سكعت تاعقوتلا ناف . ب ةبسانملا ةمدخلا ( adequate service ): دادعتسا ىمع ويف ليمعلا نوكي يذلا ةمدخلا ىوتسم وىو فرتعي ونكلو، بومطملا ةمدخلا ىوتسمب ةصاخلا وتابغر قيقحت يف لمأي ليمعلا ناف ةماع ةفصبو، ولوبقل ةمدخلا ىوتسم لثمي ةمدخلا نم ليمعلا ومبقي نأ نكمي امل ىصقلأا دحلا نأ،انكمم امئاد نوكي لا كلذ نأب ةبسانملا . ولوبق نكمي يذلا عقوتملا ىندلأا دحلا لثمت ةبسانملا ةمدخلا ناف امومعو . ىوتسم نيب قرفلا لثميو لظ يف ةمدخلا نم ليمعلا ومبقي نأ نكمي يذلا عقوتلا لاجم،بسانملا ةمدخلا ىوتسمو بوغرملا ةمدخلا تايوتسملا هذى يلاتلا لكشلا حضويو، ةنيعم فورظ : مقر لكشلا 02 : ةمدخلا تايوتسم ردصملا : ط، ،نوعزومو نورشان مزمز،ءلامعلا ةمدخ،لاعم ًجان 1 ،نامع ، 2010 ص، 153 . 1 -،لاعم يجان ءلامعلا ةمدخ ، ط، ،نوعزومو نورشان مزمز 1 ،نامع ، 2010 ، 183 ، 188 . ةبوغرملا ةمدخلا ةمدخلا لوبق لاجم ةبسانملا ةمدخلا