1
PARTIE 3
Syst Syst è è me de travail me de travail
Système de travail
1
Cadre d’analyse d’un système de travail
2
Démarche d’analyse du système de travail – Approfondissement
4
Démarche d’analyse du système de travail – Introduction
3
Analyse des bénéfices
5
2
Section 1
1.
Syst Syst è è me de travail me de travail
Système de travail
1
Origine et but de l’approche par système de travail
2
3
Système de travail
1.1
4
Système de travail
1.1
Un système de travail est un système
dans lequel des participants et/ou des machines réalisent un système processuel
en utilisant de l’information, de la technologie et d’autres ressources
pour produire un produit ou un service
pour des clients internes ou externes
5
Le système processuel est un réseau d’activités
1.1
Analyse technico-informationnelle d’un processus
Infrastructure en TIC Application informatique
Information, décision et
communication Système
processuel
Système d’activités Systèmes d’activités d’information, de
communication et de décision
Système d’activités informatiques
Processus
6
Ventes et Marketing Production Finances
Comptabilité
Ressources humaines
Contexte externe
Entrevue : Démarche Cadre d’analyse d’un système de travail
1.1
Contexte interne
ORGANISATION
macro processus
Processus- Système d’activités
Systèmes d’activtés d’nfo.-déc.-com Système d’activités informatiques
Fournisseurs Intrants Extrants Clients
Aspects humains et organisationnelles
Infrastructure en TIC
Interface
Structure
7
Origine et but de l’approche
par système de travail
1.2
8
Management et gestion
des technologies de l’information
1.2
Technologies de l’information Management par
« processus »
9
Entrevue : Démarche Cadre d’analyse d’un système de travail
1.2
Ventes et Marketing Production Finances
Comptabilité
Ressources humaines
Contexte externe
Contexte
interne ORGANISATION
Macro-processus
Processus- Système d’activités
Systèmes d’activtés d’nfo.-déc.-com Système d’activités informatiques
Fournisseurs Intrants Extrants Clients
Aspects humains et organisationnelles
Infrastructure en TIC
Interface
Structure
d’un site de e-commerce
10
Relations : Processus et Système informatique
1.2
Processus
Système informatique
11
3 dimensions de l’entreprise virtuelle
1.2
1. le processus [physique  numérique]
2. le produit (service) offert [physique  numérique]
3. le mode de livraison (ou intermédiaire)
[physique  numérique]
12
3 dimensions de l’organisation électronique
1.2
Livraison physique
Livraison numérique Produit
numérique Produit
physique Processus physique
Processus numérique
Processus virtuel
Livraison virtuelle Commerce
traditionnel
Entreprise électronique Produit virtuel
Commerce
électronique
13
Section 2
2.
Cadre d
Cadre d ’ ’ analyse d analyse d ’ ’ un un syst syst è è me de travail me de travail
Qu’est-ce qu’un cadre conceptuel ?
1
Quels sont les principes sur lesquels le cadre d’analyse a été élaboré?
2
10 questions générales pour appliquer les principes
3
14
Qu’est qu’un cadre conceptuel (« Framework ») ?
2.1
15
Cadre conceptuel
2.1
Ensemble d’idées qui organise la réflexion à propos d’un objet ou d’une situation
En économie, les concepts de l’offre et de la demande
En sport, les règles du jeu
16
Modèle
2.1
Modèle est une représentation d’un objet ou d’une situation spécifique
Modèle réduit d’un pont
Organigramme d’une entreprise
17
Un cadre conceptuel d’un système de travail
2.1
Cadre conceptuel
qui fournit une façon de réfléchir sur un système de travail pour les affaires électroniques
que l’on doit adapter à chaque situation particulière
18
Quels sont les principes sur lesquels le cadre d’analyse a été élaboré?
2.2
19
Les principes directeurs d’un « design idéal » d’un système d’activité
2.2
1. Satisfaire les clients
2. Trouver un compromis acceptable entre les attentes des différentes clientèles
3. Aligner la flexibilité du système d'activité avec différents extrants
4. Réaliser le système d'activité avec efficience
5. Encourager le jugement et les développement compétences des acteurs
6. Contrôler les problèmes à la source
7. Piloter la qualité des intrants et des extrants
8. Aligner les activités / tâches et les compétences des acteurs 9. Soutenir et aider les acteurs dans la réalisation de leurs
activités
10. Aligner les incitatifs donnés aux acteurs avec les objectifs globaux du macro processus
11. Définir clairement les rôles et responsabilités des acteurs
20
Les principes directeurs d’un « design idéal » d’un système d’activité
2.2
12. Fournir des activités d’information qui ajoutent de la valeur 13. Protéger l’information
14. Définir des activités informatiques avec un bon ratio coût/performance
15. Minimiser les temps d’apprentissage des activités informatiques
16. Tirer le maximum des l’infrastructures partagés
17. Minimiser les impacts du contexte interne et externe sur système d’activité
18. Être aligné avec les objectifs du macro processus
19. Assurer la coordination et la compatibilité du SA avec les autres SA
20. Intégrer les objectifs, les activités de mesure et d’évaluation et de rétroaction
21. Minimiser les risques
22. Maintenir l’équilibre entre les 6 éléments du SA
23. Favoriser l’habileté du SA à se transformer, évoluer,
21
10 questions générales pour appliquer les principes
2.3
22
Fournisseurs
Fournisseurs
Intrants Intrants
externesexternesClients ClientsInfrastructures TIC
Infrastructures TIC
Aspects humains et organisationnels
Aspects humains et organisationnels
Ventes et Marketing Production Finances
Comptabilité
Ressources humaines
Contexte externe
Risques externes Contexte interne Risques internes
ORGANISATION
Interface
Structure
Q.1 Q.8
Q.7 Q.10
Cadre d’analyse d’un système de travail pour les affaires électroniques
Extrants Extrants
Macro processus Macro processus
Système d’activité Système d’activité
Systèmes d’activité informatique Systèmes d’activité informatique Systèmes d’activité d’information Systèmes d’activité d’information
Q.3 Q.2 Q.5
Q.6 Q.9
2.3
23
10 questions pour approfondir l’analyse et vérifier si l’on s’approche d’un design équilibré d’un système d'activité
2.3
1. Qui sont les clients du système d'activité et quels sont leurs attentes ?
2. Les extrants du système d'activité rencontrent-ils les attentes des clients?
3. Les activités du système d'activité sont-elles pertinentes ?
4. Les rôles, les connaissances et la motivation des acteurs sont- ils alignés avec les objectifs et l’organisation du système
d'activité ?
5. Les activités d’information amélioreraient-elles la performance des activités / tâches de travail, de communication et de
décision ?
6. Les activités informatiques amélioreraient-elles la performance des activités d’information ?
7. Le système d'activité tire-t-il bien profit des infrastructures partagées et disponibles ?
8. Quels sont les impacts du contexte interne et externe sur le système d'activité ?
9. Les activités sont-elles bien alignées avec les objectifs du macroprocessus ?
10. Le système d'activité fonctionne-t-il dynamiquement comme
un tout et est-il bien intégré aux autres systèmes d'activités ?
24
Q.1 : Qui sont les clients externes du système d'activité et quels sont leurs attentes ?
2.3
Principes
1. Satisfaire les clients
2. Trouver un compromis acceptable entre les attentes des différentes clientèles
Techniques
• Cartographie de la relation client
• Sondage client
• Écoute client
• Benchmarking
Indicateurs de performance
• Satisfaction client
• Taux de rétention des clients externes
Décisions stratégiques
• Segmentation de la clientèle
• Jute milieu dans le traitement des différents clients
• Modifier l’expérience du client avec l’extrant
• Nature de l’interaction avec le client
Risques et obstacles
• Attentes irréalistes
• Besoins et attentes des clients non rencontrés
• Mauvaises segmentations
• Expérience du client non satisfaisante
• Manque de rétroaction entre le client et le SA
Possibilités de changement
• Ajouter ou éliminer des groupes de client
• Modifier les attentes des clients
• Changer la nature de la relation client
• Transformer l’expérience du client
25
Q.2: Les extrants du système d'activité rencontrent-ils les attentes des clients ?
2.3
Principes
3. Aligner la flexibilité du système d’activité avec les différents d’extrants
Techniques
• Examen de la performance du produit
Indicateurs de performance
• Coûts d’acquisition pour le client
• Qualité perçue par le client
• Capacité de répondre aux besoins particuliers des clients
• Fiabilité
• Conformité aux normes et règlementations
Décisions stratégiques
• Caractéristiques des extrants (dimension physique, service et informationnelle)
• Extrant «normalisé» ou personnalisé
• Personnalisation de l’extrant
• Maîtrise de l’extrant
• Adaptabilité de l’extrant
Risques et obstacles
• Difficultés pour adapter le système de travail aux extrants
• Extrants non maîtrisés
• Extrants complexes
Possibilités de changement
• Changement dans le contenu
informationnel, de service ou physique
• Augmenter ou baisser la personnalisation de l’extrant
• Changer le contrôle et l’adaptation de
l’extrant par le client
26
Q.3: Les activités du système d’activité sont-elles pertinentes ?
Principes
4. Réaliser le système d'activité avec efficience 5. Encourager le jugement et les développement
compétences des acteurs
6. Contrôler les problèmes à la source
7. Piloter la qualité des intrants et des extrants
8. Aligner les activités / tâches et les compétences des acteurs
Techniques
• Relation fournisseur/activité/client
• Logigramme
• Approche objet-événement
• Comptabilité par activité
• Grille de maturité
• Temps de cycle
Indicateurs de travail
Indicateurs de communication Indicateurs de prise de décision
– voir diapositive Analyser la performance du système
Décisions stratégiques
• Degré de structuration des activités
• Niveau d’implication des acteurs
• Niveau d’intégration des activités
• Simplification de l’ordonnancement des activités
• Niveau de dépendance technologique
• Trouver un équilibre entre planification, exécution et contrôle
• Traitement des erreurs et des exceptions
Risques et obstacles
• Procédures inadéquates
• Absence de procédure de contrôle de la qualité
• Absence de définition des activités et des tâches
• Complexité du processus
• Activités apportant une faible valeur ajoutée
• Mauvais ordonnancement
• Trop de contrôle
• Trop de manipulations manuelles, etc.
Possibilités de changement
• Changement dans les rôles et la division du travail
• Améliorer le système d’activité
• Changer les règles et politiques qui servent à diriger les activités du système d’activité
• Éliminer les goulots d’étranglement
• Ajouter des activités à valeur ajoutée
• Améliorer la coordination des activités
• Améliorer la prise de décision
2.3
27
Q.4: Les rôles, les connaissances et la motivation des acteurs sont-ils alignés avec les objectifs et l’organisation du système d'activité ?
2.3
Principes
9. Soutenir et aider les acteurs dans la réalisation de leurs activités
10. Aligner les incitatifs donnés aux acteurs avec les objectifs globaux du macro processus
11. Définir clairement les rôles et responsabilités des acteurs
Techniques
• Organigramme
• Charte des responsabilités
• Carte des activités / structure organisationnelle
• Référentiel des compétences
Indicateurs de performance
• Taux de productivité individuel ou de groupe
• Taux d’erreur individuel ou de groupe
• Temps d’apprentissage nécessaire pour atteindre l’efficacité
• Satisfaction de travail
• Taux de rotation
• Niveau de contrôle requis par les gestionnaires
• Niveau de compétences requis
Décisions stratégiques
• Gestion des ressources humaines
• Gestion des compétences
• Gestion des connaissances
Risques et obstacles
• Inattention
• Formation inadéquate
• Non application des procédures
• Trop de pression
• Mauvaise définition des rôles
• Rotation des effectifs trop importante
• Rivalités, etc.
Possibilités de changement
• Embaucher ou licencier
• Donner de la formation et développer les compétences
• Fournir les ressources adéquates pour aider les participants à bien réaliser leurs activités
• Changer les incitatifs
• Changer la structure organisationnelle
• Modifier le réseau de relations sociales à l’intérieur du système d'activité
28
Q.5: Les activités d’information amélioreraient-elles la performance des activités / tâches de travail, de communication et de décisions ?
Principes
12. Fournir des activités d’information qui ajoutent de la valeur
13. Protéger l’information
Techniques
• Modèle entité-relation
• DFD de contexte, niveau 1, etc.
Indicateurs de performance
• Qualité de l’information
– Temps, forme, contenu
• Accessibilité
• Vulnérabilité
Décisions stratégiques
• Assurance qualité des activités d’information
• Être conscient de la qualité des activité sd’information
• Facilité d’utilisation des activités d’information
• Sécurité des activités d’information
Risques et obstacles
• Mauvaise utilisation de l’information
• Difficulté pour obtenir l’information
• Mauvais partage de l’information
• Mauvaise gestion de l’accès aux informations
• Information obsolète etc
Possibilités de changement
• Fournir différentes activités d’informations et de connaissances
• Formaliser certaines activités d’information non codifiée
• Éliminer certaines activités d’informations
• Organiser des activités d’informations
• Améliorer la qualité des activités d’informations
• Faciliter la circulation des activités d’information
• Protéger les activités d’information
• S’assurer que les acteurs utilisent et comprennent les activités d’information du système d’activité
2.3
29
Q.6: Les activités informatiques amélioreraient-elles la performance des activités d’information ?
2.3
Principes
14. Définir des activités informatiques avec un bon ratio coût/performance
15. Minimiser les temps d’apprentissage des activités informatiques
Technique
• Matrice des ressources informatiques et activités d’information
• UML (les 8 diagramme)
Indicateurs de performance
• Capacités fonctionnelles
• Facilité d’utilisation
• Fiabilité
• Ratio coût/performance
• Temps nécessaire à la mise en oeuvre et à la maintenance
Décisions stratégiques
• Assurance qualité des activités informatiques
• Être conscient de la qualité des activités informatiques
• Facilité d’utilisation des activités informatiques
• Sécurité des activités informatiques
Risques et obstacles
• Activités informatiques trop complexes ou difficiles à comprendre
• Activités informatiques difficiles à utiliser
• Activités informatiques difficiles à entretenir
• Mauvais choix technologique
• Incompatibilité dans les technologies utilisées
Possibilités de changement
• Mise à niveau des logiciels
• Introduction de nouveaux systèmes informatiques
• Reconfiguration des interfaces
• Faire que les systèmes informatiques soient facile à utiliser
• Améliorer l’entretien des systèmes informatiques
• Réduire le coût des systèmes informatiques
30
Q.7 : Le système d'activité tire-t-il bien profit des infrastructures partagées et disponibles ?
2.3
Principes
16. Tirer le maximum des l’infrastructures partagés
Technique
• Diagnostic de la fonction informatique
• Diagnostic des services d’infrastructure
Indicateurs de performance
• Qualité de l’architecture de l’information
• Qualité des services de l’infrastructure des TIC
Décisions stratégiques
• Planification stratégiques des TIC
• Niveau de confiance dans l’architecture de l’information
• Niveau de confiance dans les services de l’infrastructure des TIC
Risques et obstacles
• Mauvais alignement ou mauvaise utilisation de :
– architecture de l’information – Infrastructure partagée des TIC
Possibilités de changement
• Mieux utiliser :
– architecture de l’information – Infrastructure partagée des TIC
31
Q.8: Quels sont les impacts du contexte sur le système d'activité ?
2.3
Principes
17. Minimiser les impacts du contexte interne et externe sur système d’activité
Technique
• Diagramme de contexte de l’organisation et de ses acteurs qui ont une influence positive et/ou négative
• Analyse des parties prenantes
Indicateurs de performance
• Ajustement/alignement avec le contexte interne et externe du système d’activité
Décisions stratégiques
• S’assurer de l’engagement de la haute direction
• Décider d’un mode de gouvernance
• Préciser les politiques et les procédures
• Gérer la conduite du changement
Risques et obstacles
• Manque de support et d’attention de la part du management
• Mauvais alignement du SA avec les politiques et procédures
• Mauvais alignement du SA avec la culture organisationnelle
• Impacts négatifs des précédents changements organisationnels dans le SA
• Conformité aux règlements et normes en vigueur
Possibilités de changement
• Changer l’alignement du système d'activité avec son environnement (procédures, politique)
• Changer l’alignement du système d'activité avec la culture organisationnelle
• Répondre aux attentes de la haute direction
• Réagir aux pressions concurrentielles
• S’assurer de la conformité aux règlements et normes en vigueurs
32
Q.9: Le système d'activité est-il bien aligné avec les objectifs du macro processus ?
2.3
Principes
18. Être aligné avec les objectifs stratégiques du macro processus
Technique
• Analyse de la valeur du macro processus
Indicateurs du macro processus
• Voir indicateurs du macro processus issus de le formulation de la stratégie
Décisions stratégiques
• Réaliser l’alignement du SA avec les indicateur du macro processus
• Réviser l’alignement avec les autres SA de l’organisation
Risques et obstacles
• Mauvais alignement avec les objectifs stratégiques du macro processus
• Stratégie non explicite ou mal formulée
Possibilités de changement
• Améliorer l’alignement du SA avec la stratégie
• Reformuler la stratégie de l’organisation
• Améliorer les liaisons entre stratégie et
le SA
33
Q.10: Le système d'activité fonctionne-t-il dynamiquement comme un tout et est-il bien intégré aux autres systèmes d'activités ?
2.3
Principes
20. Assurer la coordination et la compatibilité du SA avec les autres SA
21. Intégrer les objectifs, les activités de mesure et d’évaluation et de rétroaction
22. Minimiser les risques
23. Maintenir l’équilibre entre les 6 éléments du SA 24. Favoriser l’habileté du SA à se transformer,
évoluer, s’adapter, se reconfigurer
Technique
• Simulation des activités
• Analyse des interfaces inter SA
• Tableau de bord stratégique
Indicateurs de performance
• Niveau de qualité des intrants qui proviennent des autres systèmes d'activités
• Régularité dans la fourniture des intrants qui proviennent des SA
• Efficacité de la communication entre SA
• Efficacité de la coordination entre SA
Décisions stratégiques
• Niveau d’intégration des activités
• Capacité d’agilité (réactivité)
• Mécanismes de contrôle et de suivi
Risques et obstacles
• Ressources ou capacités insuffisantes
• Mauvaise gestion
• Sécurité déficiente
• Mesures de résultat non pertinentes ou mal réalisées
Possibilités de changement
• Externaliser certaines activités
• Améliorer les mécanismes d’intégration
34
Section 3
3.
D D é é marche d marche d ’ ’ analyse d analyse d ’ ’ un un syst syst è è me de travail me de travail
Introduction
1
35
Introduction
(inspirée de Alter, 2002)
3.1
36
Démarche d’analyse d’un système de travail
Si nécessaire
Selon
• Arbitrages
• Contraintes
• Incertitudes
• Critères de décision
• Implantation
Co nt ex te Ris qu e
fr In s a u tr u ct re
a C rac ris té u tiq e
2. Diagnostiquer la performance
3.Analyser les options de solutions 1. Définir le
système de travail
4. Décider d’une solution
3.1
0. Décider du système de travail à étudier
Perspectives
• Caractéristiques
• Performance
• Infrastructure
• Contexte
• Risque
37
Projet d’analyse d’un système de travail
3.1
Phase 0
• La phase 0 vise à choisir un système de travail à traiter en priorité.
• Cette première phase est le résultat d’une
formulation stratégique pour décider d’un
projet de transformation organisationnelle par
macro processus
38
Systèmes de travail
3.1
Systè Syst ème me de Travail
de Travail à à l’é l ’étude tude
Autres systèmes de travail d’une organisation
Environnement
39
Projet d’analyse d’un système de travail
3.1
Phase 1
• La première phase vise à définir et cerner le système de travail à l'étude, les symptômes de dysfonctionnements ainsi qu'à préciser les
objectifs stratégiques qui seront poursuivis
lors du diagnostic détaillé du système de travail
(Phase 2).
40
Projet d’analyse d’un système de travail
3.1
Phase 2
• La deuxième phase vise à réaliser un
diagnostic en profondeur du système de travail en décrivant d'abord le système de travail actuel, les problèmes perçus et les
causes de ces dysfonctionnements. Elle vise à
identifier les dysfonctionnements et à les
classer selon leur importance.
41
Projet d’analyse d’un système de travail
3.1
Phase 3
• La troisième phase vise à identifier et
concevoir différentes solutions en mettant l'accent sur les potentiels des innovations dans les pratiques et les technologies de
l'information ainsi qu'à évaluer leur impact sur l'organisation, la capacité organisationnelle de changer et la valeur économique de la
transformation organisationnelle choisie.
42
Projet d’analyse d’un système de travail
3.1
Phase 4
• La quatrième phase vise à proposer une (ou des) stratégie(s) d'intervention pour
implanter les améliorations et la solution (ou les solutions) choisie(s).
• On y retrouve
– un plan de construction ou d'acquisition des technologies de l'information,
– un plan de changement organisationnel
– ainsi qu'un plan de récupération des bénéfices de
l'investissement.
43
Les 12 enjeux et défis de la démarche
3.1
La démarche est basée sur 12 enjeux et défis importants du cadre d’analyse d’un système de travail pour les affaires électroniques
Phase de l’analyse Enjeux
1.Définir le système de travail (ST)
Enjeu 1. Définition du problème et des besoins
Enjeu 2. Amélioration des extrants
Enjeu 3. Amélioration du système d’activité Enjeu 4. Amélioration des intrants
Enjeu 5. Amélioration aux acteurs
Enjeu 6. Amélioration des activités d’information Enjeu 7. Amélioration des activités informatiques Enjeu 8. Amélioration du partage de l’infrastructure Enjeu 9. Amélioration relative au contexte d’affaires Enjeu 10. Amélioration de la réduction de risque 2. Diagnostiquer le système
de travail courant (AS-IS) et
3. Élaborer des options d’améliorations potentielles (To-BE)
Enjeu 11. Recommandations
Enjeu 12. Évaluation des bénéfices
4. Décider d’une solution
44
Gestion Affaires (Métiers)
Gestion des ressources informationnelles
Flux de valeur
Systèmes d’activité informatique Systèmes d’activité d’information
(approche fonctionnelle)
Alignement stratégie d’affaires-stratégie TI
Stratégie TIArchitecture d’information (approche fonctionnelle)
de l’organisation
Architecture des applications informatiques
de l’organisation
Infrastructure technologique de
l’organisation
Planification des TI
Systèmed’activité Système
de travail
45
Section 4
4.
D D é é marche d marche d ’ ’ analyse analyse du syst
du syst è è me de travail me de travail – – Approfondissement Approfondissement
(inspirée de Alter, 2002) Phase 1
1
Phase 4
3
Phase 2 et 3
2
Analyse de bénéfices – Brève présentation MAREVA
4
46
4.1
Phase 1 : Définir le
système d’activité (SA) et sa problématique
1
3 2
4
Phase 1 : Définir le système d’activité (SA) et sa problématique
P1A2 : Identifier et définir le contexte du système d'activité P1A1 : Définir le système de travail à l’étude
P1A3 : Identifier les principaux problèmes du système de travail
P1A4 : Identifier les principales opportunités
5
47
Phase 1
Définir le système d’activité (SA) et sa problématique
4.1
48
Démarche d’analyse d’un système de travail
Si nécessaire
Selon
• Arbitrages
• Contraintes
• Incertitudes
• Critères de décision
• Implantation
Co nt ex te Ris qu e
fr In s a u tr u ct re
a C rac ris té u tiq e
2. Diagnostiquer la performance
3.Analyser les options de solutions 1. Définir le
système de travail
4. Décider d’une solution
4.1
0. Décider du système de travail à étudier
Perspectives
• Caractéristiques
• Performance
• Infrastructure
• Contexte
• Risque
49
4.1.1 Phase 1
50
Objectifs de la phase 1
4.1.1
• Le système d'activité (le processus) est défini dans son contexte de mise en oeuvre (contexte externe et interne à l’organisation) – « BIG PICTURE »
• On observe son apport au fonctionnement et à l’atteinte des objectifs stratégiques de performance, à savoir les objectifs du macro processus
• On documente les problèmes et les opportunités du système d’activité pour orienter la phase 2: Diagnostiquer la
performance du système d’activité
51
Phase 1 : 5 activités pour définir (cerner) le système de travail et définir sa problématique
4.1.1
P1A1: Définir le système de travail à l’étude – « big picture » P1A2: Identifier et définir le contexte du système de travail P1A3: Identifier les problèmes
P1A4: Identifier des opportunités d’amélioration
P1A5: Résumer la problématique du système de travail et
proposer des orientations pour la phase suivante :
Diagnostiquer la performance
52
P1A1 : Définir le système de travail à l’étude
4.1.2
53
Système de travail – «Big picture»
4.1.2
COMPOSANTE DU SYSTÈME
UNITÉ D’ANALYSE
PAR COMPOSANTE QUESTIONNEMENT
Clients Qui sont les clients internes et/ou externes ? Extrants Quels sont tous les extrants du processus ?
Quelle est leur nature ? (information, produit, service ou une combinaison)
Intrants Quels sont tous les intrants du processus ?
Quelle est leur nature ? (information, produit, service ou une combinaison)
Activités/tâches Quelles sont les principales activités et tâches du système d’activité ?
Acteurs Quels sont les acteurs impliqués dans la réalisation des activités et des tâches ?
Activités d’information entrante Quelles sont les activités d’information entrantes en provenance d’autres systèmes d'activités internes ou externes à l’organisation ?
Activités d’information sortante Quelles sont les activités d’information sortantes ? Activités d’information du
système d’activité
Quelles sont les activités d’information à l’intérieur du système d’activité ?
Système d’activité informatique
Activités d’informatique Quels sont les activités d’informatique utilisés par le système d’activité ?
Les infrastructures des TIC utilisées par les activités d’informatique
Quelles sont les ressources des TIC utilisées par les activités d’informatique ? Quelles sont les infrastructures en TIC partagées ?
Infrastructure TIC
Système d’activité d’information Système d’activité
54
P1A2 : Identifier et définir
le contexte du système de travail
4.1.3
55
Contexte
4.1.3
• Il comprend à la fois l’environnement externe de
l’organisation et le contexte organisationnel du système d’activité à l’étude qui affectent (impactent) le système d'activité à l'étude et sa performance
• Le contexte présente des opportunités, des contraintes et des menaces à la
performance du système d'activité à l'étude
Environnement d’affaires
Organisation
Système
d’activité
Contexte
56
Éléments de l’environnement de l’organisation qui influencent le système d’activité (SA)
4.1.3
COMPOSANTE DU SYSTÈME
UNITÉ D’ANALYSE
PAR COMPOSANTE QUESTIONNEMENT
Clients externes Quels sont les enjeux que l’on retrouve dans
l’environnement de l’organisation qui ont une influence positive ou négative sur les clients externes ?
(concurrence, climat d’affaires, etc.)
Extrants Existe-t-il des produits substituts qui peuvent mieux satisfaire les besoins des clients externes ?
Activés / Tâches Est-ce que certaines activités/tâches sont soumises à une réglementation particulière ? Si oui est-ce que celle- ci a ou va évoluer ? Quels seront les impacts sur le système d'activité ?
Système d’activité d’information
Activités d’information Existe-t-il des réglementations en gestion de
l’information ? Si oui, quels seront les impacts sur les activités d’information du système d'activité ?
Système d’activité informatique
Activités d’informatique Quelles sont les opportunités et les menaces des innovations en TIC sur les activités informatiques ?
Infrastructure TIC
Environnement en TIC de l’organisation
Est-ce que l’infrastructure des TIC par les organisations concurrentes sont une menace pour l’organisation ? Système
d’activité
57
Éléments internes à l’organisation qui influencent le système d’activité (SA)
4.1.3
COMPOSANTE DU SYSTÈME
ÉLÉMENTS D’ANALYSE
PAR COMPOSANTE QUESTIONNEMENT
Clients internes Qui sont les parties prenantes du SA ?
Quelle est la nature de la relation des parties prenantes ? Extrants Est-ce que les clients internes peuvent utiliser d’autres
fournisseurs d’extrants ?
Activités / Tâches Est-ce que les politiques, directives et normes organisationnelles sont bien adaptées aux activités ? Quels sont les intérêts des parties prenantes
(gestionnaires, syndicat, etc.) qui pourraient avoir une incidence sur le déroulement des activités/tâches ? Acteurs Quel est le climat de travail ?
Quels ont été les impacts des précédents changements sur les acteurs ?
Système d’activité d’information
Activités d’information Quelles sont les pratiques en vigueur en ce qui concerne la gestion de l’information qui ont un impact sur les activités d’information (protection de la vie privée, etc.) Système
d’activité informatique
Activités d’informatique Quelles sont les pratiques en vigueur en ce qui concerne la gestion de l’informatique qui ont un impact sur les activités informatiques (sécurité, changement de version de logiciels, etc.)
Infrastructure TIC
Gestion des systèmes informatiques et des TIC
Quelles sont les pratiques en vigueur en ce qui concerne la gestion des infrastructures partagés qui ont un impact sur les activités informatiques (qualité du service, etc.) Système
d’activité
58
P1A3 : Identifier les principaux problèmes du système de travail
4.1.4
59
Les problèmes (dysfonctionnements)
4.1.4
• Il s’agit de constater les problèmes qui
apparaissent dans les composantes du système de travail et qui sont des entraves à la réalisation de ses objectifs de performance
• Identifier les facteurs sous-jacents à ces
difficultés
60
Listes de problèmes
4.1.4
COMPOSANTE DU SYSTÈME
UNITÉ D’ANALYSE PAR COMPOSANTE
LISTES PROBLÈMES
ÉCHELLE DE
GRAVITÉ1 OCCURRENCE 2
Clients Extrants
X X X X
X
X Intrants
Activités/tâches X
Acteurs X
Activité d’information entrante X
Activités d’information
sortante X
Activités d’information du
système d’activité X
Système d’activité informatique
Activités d’informatique
X Les infrastructures des TIC
utilisées par les activités d’informatique
Infrastructure TIC
Système d’activité
Système d’activité d’information
1- 1 : Standard de performance non atteint 5 : Plusieurs standards non atteints 10 : Objectifs non atteints, pouvant aller
2- 1 : Possible mais jamais vu 3 : Observé au moins une fois 5 : Observé plus d’une fois
61
P1A4 : Identifier les
principales opportunités et suggestions d’amélioration
4.1.5
62
Les opportunités et suggestions d’amélioration
4.1.5
• Identifier les innovations managériales et les technologies de l’information
• Documenter les suggestions d’amélioration
63
P1A5 : Résumé la problématique du système d'activité (P1-P4)
4.1.6
64
Étape 1 : Résumé
4.1.6
• Faire la présentation synthèse et commentée du système du travail (tableau ci-après)
• Expliquer le contexte interne et externe du système de travail
• Expliquer les problèmes et les opportunités
• Décider de l’orientation de la phase 2 : Diagnostiquer le
système d’activité
65
Étape 1 : Résumé
4.1.6
COMPOSANTE DU SYSTÈME
UNITÉ D’ANALYSE
PAR COMPOSANTE ÉLÉMENTS
CONTEXTE EXTERNE
CONTEXTE INTERNE
PROBLÈMES IDENTIFIÉS
SUGGESTIONS D’AMÉLIORATION
Système d’activité informatique
Clients Extrants Intrants
Activités / Tâches Acteurs
Activités d’information entrante
Activités d’information sortante
Activités d’information du système d’activité Activités
d’informatique utilisées
L’infrastructure en TIC utilisée par les systèmes
informatiques
Infrastructure TIC
Système d’activité d’information Système d’activité
66
Phase 2 & 3
4.2
Phase 2 : Diagnostiquer la performance du système de travail à l’étude (AS-IS)
et
Phase 3 : Analyser les options de solution (TO-BE) du système de travail ciblé
1 2
Démarche, perspectives et caractéristiques
Synthèse de l’analyse
67
Démarche, perspectives et caractéristiques
4.2.1
68
Démarche d’analyse d’un système de travail
Si nécessaire
Selon
• Arbitrages
• Contraintes
• Incertitudes
• Critères de décision
• Implantation
Co nt ex te Ris qu e
fr In s a u tr u ct re
a C rac ris té u tiq e
2. Diagnostiquer la performance
3.Analyser les options de solutions 1. Définir le
système de travail
4. Décider d’une solution
0. Décider du système de travail à étudier
Perspectives
• Caractéristiques
• Performance
• Infrastructure
• Contexte
• Risque
4.2.1
69
5 Perspectives
4.2.1
Environnement d’affaires
Organisation
Système d’activité Contexte
Infrastructure
Caractéristiques Risque
Performance
70
Les 5 perspectives
4.2.1
CARACTÉRISTIQUES PERFORMANCE
INFRASTRUCTURE CONTEXTE
RISQUE
71
Caractéristiques
4.2.1
La perspective « caractéristique » vise à définir la manière dont fonctionne le système de travail à l’étude en définissant ses composantes, leurs interrelations (la manière dont elles sont organisées) et leur interaction (la dynamique
du système)
72
Performance
4.2.1
• L’analyse d’un système de travail implique de s’interroger sur sa performance actuelle et sur celle de ses composantes
• La perspective « performance » présente des indicateurs
quantitatifs et/ou qualitatifs pour chacune des composantes du
système de travail
73
Analyser la performance du système de travail
4.2.1
COMPOSANTE DU SYSTÈME
UNITÉ D’ANALYSE
PAR COMPOSANTE QUESTIONNEMENT INDICATEURS DE PERFORMANCE Le système de d’activité permet-il une
expérience positive pour le client ?
• Satisfaction client
• Taux de rétention des clients
• Coût d’acquisition pour le client
• Qualité perçu par le client
• Capacité de répondre aux besoins particuliers des clients (Réponses / Nombre de demandes)
• Fiabilité
• Conformités aux normes et règlementation
• Intangibles
• Coûts des intrants
• Fiabilité des intrants Activités de travail
• Taux de productivité
• Consistances
• Vitesse (délai)
• Efficacité (coût)
• Taux d’erreur
• Taux de reprise
• Valeur ajoutée (qualité)
• Temps de bon fonctionnement
• Vulnérabilité
Activités de communication
• Clarté du message
• Absorption du message
• Compréhension complète
• Efficience : Valeur comparé au montant d’information Activités de prise de décision
• Qualité de la décision
• Degré de points de vues considérés
• Satisfaction d’intérêts légitimes différents
• Justification des décisions
• Taux de productivité individuel ou de groupe
• Taux d’erreur individuel ou de groupe
• Temps d’apprentissage nécessaire pour atteindre l’efficacité
• Satisfaction de travail
• Taux de rotation
• Niveau de contrôle requis par les gestionnaires
• Niveau de compétences requis Est-ce que ce sont les
produits/services qui correspondent aux attentes du client ?
Est-ce que les intrants permettent de bien réaliser les activités / tâches ? Est-ce qu’une réoganisation des activités / tâches donnerait de meilleurs résultats ?
Existe-t-il des pratiques éprouvées («best practices») pour réaliser les activités / tâche ?
Peut-on mieux structurer les responsabilités et les rôles ? Les acteurs ont-ils les compétences, les connaissances et les ressources pour faire leur activités / tâches ? Clients
Extrants
Intrants
Activités / Tâches
Acteurs Système
d’activité
74
Analyser la performance du système de travail
4.2.1
COMPOSANTE DU SYSTÈME
UNITÉ D’ANALYSE
PAR COMPOSANTE QUESTIONNEMENT OPTION D’AMÉLIORATION
Les activités d’information sont-elles adéquates, accessible et facile à utiliser ?
Est-elle utilisée par les participants ? Les participants comprennent-ils les activités d’information ?
Les activités d’information permettent-elles de réaliser les activités / tâches efficacement ? Y-a-t-il un manque ou une surcharge d’activités informationnelles ?
• Exactitude
• Coût
• Précision
• À jour
• Crédibilité
• Traçabilité
• Facilité d’accès
• Présentation et mise en forme
• Opportunité
• Utilité
• Concision
• Facilité de compréhension
• Accès ou utilisation inappropriés
Relations avec les autres systèmes d’activité d’information
• Qualité des informations fournis par les autres systèmes
• Efficacité de la communication avec les autres systèmes
• Efficacité de la coordination avec les autres systèmes Système
d’activité informatique
• Capacités fonctionnelles
• Facilité d’utilisation
• Temps de bon fonctionnement
• Fiabilité
• Interopérabilité
• Entretien
• Prix / Performance
• Temps de formation nécessaires pour atteindre un niveau compétent adéquat
• Temps utilisé pour la mise en place et la maintenance Qualité de l’architecture de l’information
Qualité des services de l’infrastructure des TIC L’information de l’activité est-elle suffisamment ou
trop automatisée ?
Les activités d’informatique automatisent-elles trop ou trop peu les activités d’information ?
Les infrastructures en TIC offrent-elles des services adéquats aux usagers du système d’activité / tâches ?
Existe-t-il un meilleur rapport qualité/prix ? Les infrastructures sont-elles obselètes ? Activités d’information
entrante
Activités d’information sortante
Activités d’information du système d’activité
Activités d’informatique
Infrastructure TIC
L’infrastructure en TIC utilisée par les systèmes informatiques Système
d’activité d’information
75
Infrastructure
4.2.1
• La perspective « infrastructure » analyse des
ressources techniques communes avec plusieurs systèmes de travail et dont dépend le système de travail à l’étude
– infrastructure technique: réseaux informatiques, base de
données comparatives
76
Risques
4.2.1
• La perspective « risques » analyse des événements probables qui peuvent causer des détériorations
majeures, pannes ou des problèmes majeurs
– problèmes prévisibles, fraudes, malversations, etc.
– pannes majeures, procédures de recouvrement, sécurité
des données, etc.
77
Contexte
4.2.1
La perspective « contexte » analyse
l’environnement sociopolitique, technologie, économique et organisationnel (culture et structure) dans lequel évolue le système de d’activité (opportunités et contraintes)
parties prenantes (« stakeholders »); les enjeux concurrentiels, les enjeux réglementaires (règles
d’affaires), les enjeux de la mise en œuvre: politiques,
contraintes et culture,
78
Synthèse de l’analyse
4.2.2
79
Synthèse de l’analyse et questionnement
4.2.2
• Après avoir fait son analyse exhaustive
(caractéristiques, performance, contexte, risque, infrastructure)
• Vérifier si le système de travail à l’étude cible
rencontre les principes directeurs qui sont reliés
au «design idéal» d’un système de travail
80
Phase 4:
Décider d’une solution
Recommandations et évaluation des bénéfices
4.3
81
Démarche d’analyse d’un système de travail
Si nécessaire
Perspectives
• Caractéristiques
• Performance
• Infrastructure
• Contexte
• Risque
Selon
• Arbitrages
• Contraintes
• Incertitudes
• Critères de décision
• Implantation
Co nt ex te Ris qu e
fr In s a u tr u ct re
a C rac ris té u tiq s e Performance
2. Diagnostiquer la performance
3.Analyser les options de solutions 1. Définir le
système de travail
4. Décider d’une solution
