دور إدارة علاقات الزبائن في تحقيق بقاء المؤسسة

(1)

ةيبعشلا ةيطارقميدلا ةيرئازجلا ةيروهمجلا يملعلا ثحبلاو يلاعلا ميلعتلا ةرازو سيداب نب ديمحلا دبع ةعماج – مناغتسم رييستلا مولعو ةيراجتلا ،ةيداصتقلاا مولعلا ةيلك مسق مولعلا ةيراجتلا ل ةمدقم ةركذم لين ةداهش رتسام يميداكأ قيوست صصخت تامدخ نم دادعإ : :فرشلما ذاتسلأا -ةيدان قيزر ةدع روتكدلا ب فسوي ينش نايز لا رهوج ةشقانلما ةنجل ءاضعأ : سولما يعماجلا م : 2019 _ 2020 مسلاا بقللا و ةفصلا ةيملعلا ةبترلا ةعماجلا .د رداقلا دبع ينش نب اسيئر أ رضاحم ذاتسأ مناغتسم ةعماج .د ب فسوي ينش افرشم أ رضاحم ذاتسأ مناغتسم ةعماج .د ةميرك تادسب انحتمم أ رضاحم ذاتسأ مناغتسم ةعماج

ةسسؤملا ءاقب قيقحت يف نئابزلا تاقلاع ةرادإ رود

يرئازجلا ينطولا كنبلا :ةلاح ةسارد

مناغتسم ةلاكو

(2)

(3)

-ريدقتو ركش

نإ

ركشلا

لله

يذلا لاوأ

انقفو

مامتلإ

اذه

لمعلا

دمحلاف

لله

ادمح

اريثك

للاجب قيلي

ههجو

ميظعو

هناطلس

امك

ركشلا صلاخب مدقتن

دادعإ يف اندعاس نم لكل

ةركذلما هذه

صخنو

ركذلاب

فرشلما ذاتسلأا

.د

فسوي ينشب

ىلع

لك

دوهجلا

اهلذب يتلا

دقف انعم

ناك

معن

حصانلاو ،هجولما

.نيملأا

عيمج ركشن اضيأو

أ

ةذتاس

ب ةيراجتلا مولعلا مسق

سيداب نب ديمحلا دبع ةعماج

و ،مناغتسم

ةفاك

.ةعماجلا بلاطو انئلامز

مدقتأ امك

ب

لا

كش

ر

ىلإ

مقاطلا

لماعلا

سيداب نب ديمحلا دبع ةعماجب

–

مناغتسم

-

و إ

ىل

لك

نم

مهاس

نم

بيرق

ديعب وأ

انعيجشت يف

انحصنو

انمعدو

ولو

ةملكب

.ةبيط

زجف اريخ الله مكا ،،،

(4)

صخلم : إ ميدقت وه عوضولما اذه ةجلاعم نم ي ساسلاا فدهلا ن إ ةقلعتلما ميهافلما فلتخم فرعيو ددحي يرظن راط تاقلاعلا قيوستب صخلأابو ةساردلا هذه تزكر دقو ،ثيدح يرادا لخدم اهرابتعاب نئابزلا تاقلاع ةرادا ميهافم ةروصب أ ةيساس لل قرطت إ ىل عقاو إ ةلاكو يرئازجلا ينطولا كنبلا يف نئابزلا تاقلاع ةراد - 871 - و مناغتسم أ اذه رث ةمدخلا ةدوج ىلع موهفلما . دقو أ انتسارد جئاتن ترهظ أ ن إ كنبلا كارد " " BNA يهافلم و م إ تاءارج إ اميف ةصاخ نئابزلا تاقلاع ةراد لا ىتح ىقبي هءلاو نامضو هدو بسكو يلاحلا نوبزلاب ظافتحلاا صخي ن نيبت امك ،فيعض أ اضي أ نئابزلا مييقت ن ل نوبز نم فلتخت مييقتلاب ةصاخلا تارشؤلما للاخ نم تامدخلا ةدوجل و ،رخ إ قيبطت ن موهفم إ تاقلاع ةراد كنب يف نئابزلا BNA هل ناك أ رث ا إ يباجي ا حيحص ا ةيبلت يف ةربتعم لازتلا اهنكل كنبلا تامدخل ةدوجلا نيسحت يف رارمتساب ةريغتلماو ةددجتلما هنئابز تاعقوت . :ةيحاتفم تاملك ،نئابزلا ةقلاع ةرادإ ،تاقلاعلا قيوست نوبزلا ،تامدخلا ةدوج Abstract:

The main objective of this study used to understand the consumer relationships management in its theoretical context and to apply it in the reality especially the Algerian reality, this is why we chose the national Bank of Algeria, division 871 mostaganem. The main focus of this research is the quality of the services from the consumer perspective and how does this agency proceed to keep its market services and to guarantee that its clientele is happy and satisfied by its operations, from the actual results of the study we found that the understanding of this concept by the high management level of this agency is still very superficial and doesn’t reach the principal factors that constitute the good consumer relationship management and by consequence the procedures used for this purpos are also obsolete, however from the clientele perspective implementing the factors that constitutes a good consumer relationship marketing will greatly help to increase its market share and financial benefits.

(5)

سرهفلا

ريدقتو ركش / سرهفلا 01 لوادجلاو لاكشلأا ةمئاق 03 ةماع ةمدقم 04 نئابزلا عم ةقلاعلا ةرادإ :لولأا لصفلا CRM ديهمت 08 :لولأا ثحبلما تاقلاعلاب قيوستلا ةيهام 09 :لولأا بلطلما ا تاقلاعلا قيوست موهفلم يخيراتلا روطتل 09 :يناثلا بلطلما تاقلاعلا قيوستل ةيساسلأا ئدابلما 11 تاقلاعلاب قيوستلا داعبأ :ثلاثلا بلطلما 12 نئابزلا تاقلاع ةرادإ يف تايساسأ :يناثلا ثحبلما 16 يخيراتلا روطتلا :لولأا بلطلما موهفلم نئابزلا تاقلاع ةرادإ 16 تاقلاع ةرادإ رييست موهفم :يناثلا بلطلما نئابزلا 18 ثلاثلا بلطلما : نئابزلا تاقلاع ةرادإ رييست سسأو ئدابم 21 :ثلاثلا ثحبلما نئابزلا تاقلاع ةرادإ تايصوصخ 26 ينبت بابسأ :لولأا بلطلما إ نئابزلا تاقلاع ةراد 26 :يناثلا بلطلما تايوتسم نئابزلا تاقلاع ةرادإ رييست 28 لماوعلا :ثلاثلا بلطلما نئابزلا تاقلاع ةرادإ يف ةرثؤلما 29 لصفلا ةصلاخ 30 ةسارد :يناثلا لصفلا ةلاح يرئازجلا ينطولا كنبلا BNA ديهمت 32 :لولأا ثحبلما ب فيرعت يرئازجلا ينطولا كنبلا 32

(6)

:لولأا بلطلما ةأشن يرئازجلا ينطولا كنبلا 32 :يناثلا بلطلما كنبلا ميدقت ينطولا يرئازجلا 33 ةلاكو ميدقت :ثلاثلا بلطلما مناغتسم 871 BNA 36 كنب يف نئابزلا تاقلاع ةرادإ رييست :يناثلا ثحبلما BNA 42 :لولأا بلطلما ةيكنبلا ةسسؤلما يف قيوستلا BNA 42 :يناثلا بلطلما داعبأ إ يرئازجلا ينطولا كنبلا يف نئابزلا تاقلاع ةراد 48 لصفلا ةصلاخ 50 ةماع ةمتاخ 51 عجارلما ةمئاق 54

(7)

ةينايبلا لاكشلأاو لوادجلا ةمئاق 3

:لوادجلا ةمئاق

لودجلا مقر ناونعلا ةحفصلا 01 تاقلاعلا قيوستو يديلقتلا قيوستلا نيب ةنراقم 11 02 ةينوبزلا ةصحلاب ةيقوسلا ةصحلا ةنراقم 27

لاكشلأا ةمئاق

ةينايبلا

:

لكشلا مقر ناونعلا ةحفصلا 01 نوبزلا وحن يلعفلا هجوتلل ةسسؤلما هتفرع يذلا روطتلا 17 02 نوبزلا عم ةقلاعلا ةرادإ تانوكم 19 03 يرئازجلا ينطولا كنبلل يميظنتلا لكيهلا 34 04 مناغتسم ةلاكول يميظنتلا لكيهلا 871 BNA 36 05 واكش لامهإ جئاتن ى نئابزلا 49

(8)

ةماع ةمدقم 4

ةــماــع ةمدقــم

نم حبصأ ،ةصاخ ةفصب رئازجلاو ةماع ةفصب ملاعلا يف يفرصلما عاطقلا يف ةسفانلما ديازت مامأ ةيقيوست ةطشنأ قيبطت للاخ نم ةمادتسم ةفصب اهنئابز ىلع ظافحلا ىلع لمعلا تاسسؤلما ىلع يرورضلا نم يتلاو ةفلتخم اهزربأ قيقحت ىلع يباجيا رثأ نم اهل الم تاقلاعلاب قيوستلا ةطشنأ .نئابزلا ءلاو اهدهشت يتلا تادجتسلما وأ تاريغتلا لك ةبكاوم ىلإ اهتطشنأ فلاتخاب ةيرئازجلا كونبلا ىعست ثيح يف مهاستو ددج نئابز بذج ىلع اهدعاست ةيجولونكت تاينقتو بيلاسأو راكفأ نم ،ةيلودلا لامعلأا ةحاس مدقت امع مهاضر زيزعتو نييلاحلا نئابزلا ىلع ظافحلا ، حلان ثيح عاطقلا اذه لوخد تاونس ةدع ذنم ظ .ةيلحلما ةيفرصلما تاسسؤلما سفانت ةيبنجأ ةيفرصم ت اسسؤم نم ددع دجاوت للاخ نم ةسفانلما لاجم تاقلاع ةرادلإ اهينبت ةرورض اذكو نوبزلا ةيمهلأ اهكاردإ ىدمو ةيرئازجلا كونبلا عقاو ةفرعم دصق لظ يف ةمدخلا ةدوج ىلع اهرثأو نئابزلا دادتشا ىلإ اذه انثحب للاخ نم انمق ،ضورعلا عونتو ةسفانلما يف لثمتي و اهلامعأ لاجم يف ةرادصلا لتحت يتلا ةيرئازجلا كونبلا ىدحلإ ءوجللا - يرئازجلا ينطولا كنبلا – ةلاكو - حاجن ىلع رهسي يذلا رارمتساو هنئابز نيب و هنيب ةطبارلا ةقلاعلا هجاهتناب تاقلاع ةرادإ بولسلأ زلا ةثيدحلا ميهافلما نم " نئابزلا تاقلاع ةرادإ " موهفم دعيو تامدخو تاجتنم نم مدقي ام لك ةدوجو نئاب و نيثحابلا فرط نم اريبك امامتها ىقلت يتلا نييداصتقلاا موهفلما اذه ينبتل تعراس ةيلماعلا تامظنلماف ، حلماو نئابزلا عم ةزيمتلما ةقلاعلاب طبترم اهحاجن رس نأب اهعانتقلا ةديج ضورعل اهميدقتب مهيلع ةظفا كنب نيب طبرت يتلا ةقلاعلا ىلع رثكأ فرعتللو . اهنئابز ةمدخل BNA تساو هجاهتنابو ي تاقلاع ةرادا موهفلم هباع نئابزلا إ :ةساردلا ةيلاكش ،هينبت يف عارسلاا ةرورضو موهفلما اذه ةيمهأ دعب كردت مل ةيرئازجلا ةيمدخلا تاسسؤلما نأ رابتعاب كنب نأ لاإ ،اهنئابز عم تاقلاع ةماقلإ ةيمهأ ىطعت لاو ،اهتامامتها رخآ يف لازت لا نوبزلا تابغرو تاجاح نلا هنئابزب تاقلاعلا ةسايس هينبتب لاإ نوكي نل تامدخلا قوس يف هئاقب نأ كردأ ةيفيرلا ةيمنتلاو ةحلافلا ، افحلا ةيفيكو نوبزلا وه حاجنلا حاتفمو هتطشنا قلاطنا ةطقنف .هيلع ظ تاسسؤلما تاقلاع عقاو مهفل انم ايعسو راطلإا اذه نمض ةيرئازجلا اذه نمض انلواح دق ،اهنئابزب للاخ نم اذهو ،يرئازجلا ينطولا كنبلا يف نئابزلا عم تاقلاعلا ةرادإ ةيفيك ىلع فرعتلا يعلاطتسلاا ثحبلا حرط يلاتلا ي سيئرلا لاؤسلا : ةرادإ مهاست نأ نكمي فيك ؟ةسسؤلما ءاقب قيقحت يف نئابزلا عم ةقلاعلا

(9)

ةماع ةمدقم 5 لإا دصقو لاؤسلا ىلع ةباج ،ي سيئرلا :ةيلاتلا ةيعرفلا ةلئسلأا نم ةعومجم حرطن -؟نئابزلا ءلاو قيقحت يف نئابزلا عم ةقلاعلا ةرادإ مهاست نأ نكمي فيك يرئازجلا ينطولا كنبلا هجوت ىدم ام ( BNA ئابزلا تاقلاع ةرادإ موهفم قيبطت وحن ) ؟ن :ةساردلا تايضرف ةلواحمك ةباجلإل ةتقؤلما ىلع حرطن ،ةيلاكشلإا لآا تايضرفلا :ةيت -ةيفرصلما ةمدخلا ةدوج قيقحت للاخ نم نئابزلا ءلاو قيقحت يف نئابزلا عم ةقلاعلا ةرادإ مهاست ؛ للاخ نم نئابزلا عم ةقلاعلا ةرادإ موهفم وحن هجوتلا قيقحت ةساردلا لحم ةسسؤملل نكمي ينبت .نوبزلا عم ةقلاعلا ةرادإ سسأ ةيمهأ :ةساردلا ضرفي حبصأ يذلاو ،ةسسؤلما لامعأ ةئيب اهدهشت يتلا تارييغتلا نم اهتيمهأ ةساردلا هذه دمتست تاريغتلا هذه عم فيكتلاو ةبكاوم اهيلع امازل حبصأ ثيح ةينطولا انتامظنم ىلع هسفن ؛ تاقلاع ةرادإ ةمهاسم ىدم حيضوت اهجمارب نم ةيرئازجلا كونبلا هيلإ ىعست ام قيقحت يف نئابزلا ةثيدحلا ةيقيوستلا ؛ نيب ةلصلا ةيوقت يف هتيمهاو نئابزلا تاقلاع ةرادإ موهفم لوح ةيلمع ةلاحو ةيرظن ةيفلخ ميدقت اهنئابزو ةسسؤلما ؛ -عتو نيسحت يف مهتدعاسلم ،ةساردلا لحم ةسسؤلما ةرادلإ تاحارتقاو تايصوت ميدقت عم تاقلاعلا زيز .نئابزلا :ثحبلا فادهأ :يف اهرصح نكمي فادهلأا نم ةلمج قيقحت ىلا ةساردلا هذه للاخ نم ىعسنس يف ةماهو ةديدج عيضاومب ةيعماجلا ةبتكلما ءارثا وه ةساردلا هذه للاخ نم هيلا ىعسن فده مهأ ةمدقتلما لودلا يف اريبك اجاور ىقلت يتلاو قيوستلا ؛ ميدقت رارمتساو ءاقب نامض يف نئابزلا تاقلاع ةرادإ بيلاسأ هبعلت يذلا رودلا ةدئافو ةيمهأ ةمظنلما ؛ -كونبلا يف نئابزلا تاقلاع ةرادإ قيبطت عقاو نايب ؛ -اهقوفتو ةمظنلما رارمتسلا ةعفاد ةوقك نوبزلا رود زاربا .

(10)

ةماع ةمدقم 6 ةساردلا جئاتن ىلع ءانب ةيرئازجلا كونبلل تايصوتلا ضعب ىلإ لوصولا_ تاقلاع ةرادإ رود نم ززعت .نئابزلا ىدل ءلاولا قلخو قيقحتل نئابزلا :ثحبلا جهنم دقف هذه انتسارد للاخ نمو ت ةيرظنلا ةيفلخلا فصول كلذو يفصولا جهنلما ىلع دامتعلاا م ،عوضوملل ةيكنبلا ةسسؤلما قيبطت عقاو ةساردب يليلحتلا جهنلماو BNA نئابزلا رييست ةقلاعل CRM مت ثيح لا ةلاكولا لوح تامولعلماو تانايبلا فلتخم عمج لجأ نم ةساردلا ناديم ىلإ هجوت ، ةيلاكشا ةسارد ةيغب اهجئاتنو اهبناوجو اهداعبأ ليلحتو ثحبلا عوضوم . :ةساردلا دودح ،مناغتسم ةلاكو ،يرئازجلا ينطولا كنبلا ىلا ءوجللا مت ةيلاكشلاا ىلع ةباجلاا دصق :ةيناكلما دودحلا اذكو اذكو بتاكلما يف وأ يماملأا طخلا يف ةمدخلا يمدقم ءاوس نيفظولما فلتخم عم لماعتلا صبرتلا ةرتف ءانثا مهانفداص نيذلا نئابزلا فلتخم ؛ -ةطاحلاا ةيغب :ةينامزلا دودحلا ةيلاكشإب تايضرفلا ةحص يفنت وأ تبثت جئاتن ىلا لوصولاو ثحبلا تفلا يف ةساردلا هذه ءارجا انلضف ةحرتقلما ةدتملما ةر . :ةساردلا ةطخ ميسقت مت ،اهيفن وأ تايضرفلا ةحص تابثإو ةحورطلما ةيلاكشلإا ىلع ةباجلإا نم نكمتن ىتحو نيلصف ىلإ ةساردلا : ةلاحلا ةساردل صصخم لصفو يرظن لصف . يميهافلما راطلإا لولأا لصفلا للاخ نم انجلاع ثيح ةرادلإ ىلإ هميسقت للاخ نم نئابزلا تاقلاع للاخ نم عوضوملل طيسب ديهمتك رشابلما قيوستلا لوح ةماع ميهافم لوانت لولأا ثحبلماف ،ثحابم ثلاث يخيراتلا روطتلاو فيرعتلا ، ةيمهلأا ، ئدابلما ، ،رشابلما قيوستلا تانوكمو داعبأ لوانت يناثلا ثحبلما امأ يخيراتلا روطتلاو هفيرعت( نئابزلا تاقلاع ةرادا لوح ةماع ميهافم ، تاودأ و ئدابلما و فادهلأاو ةيمهلأا )نئابزلا تاقلاع ةرادإ ، ةطبترلما تايصوصخلا لوانتف ثلاثلا ثحبلماو ةادأب للاخ نم نئابزلا تاقلاع ةقلعتلما فئاظولاو بابسلااو روطتلا لحارم ةمدخلا لوح تايساسأ ثلاثلا ثحبلما لوانت نيح يف ،هب .ةيفرصلما يرئازجلا ينطولا كنبلا ةلاح ةساردل يناثلا لصفلا صيصخت مث يرظنلا بناجلا طاقسإ لجأ نمو نيح يف مناغتسم ةلاكو اذكو كنبلا لوح تامولعم لولأا ثحبلما لوانت نيثحبم ىلإ مسق دقو ،مناغتسم ةلاكو ثلا ثحبلما صصخ رييست ةفرعمب ينا داعبأو إ .كنبلا يف نئابزلا تاقلاع ةراد

(11)

لولأا لصفلا :

نئابزلا عم ةقلاعلا ةرادإ CRM

(12)

لولأا لصفلا : نئابزلا عم ةقلاعلا ةرادإ CRM 8 :ديهمت ةجيتن كلذو ،تايدحتلا نم ديدعلا هجاوت تحبصأ اهنوكل ةيمدخلا تامظنلماب مامتهلاا دادزا دقل ،اهب رمت يتلا تاروطتلاو تاريغتلل عابتإ نم دبلا ةمظنلما هجاوت يتلا تايدحتلا هذه لظ يفو ةثيدح بيلاسأ ءاقبلا نامضل تامظنلما نيب نئابزلا تاقلاع ةرادإ ةيمهأ ىلع دامتعلااب كلذو ،ةدقعلما فورظلا ةهجاولم ةقحلاتلما ةيئيبلا تاريغتلا لظ يف رارمتسلااو ةيمهأ ىلع زكري ثيح ،تاقلاعلاب قيوستلا حلطصم ىلإ نئابزلا تاقلاع ةرادا حلطصم تايدب عجرتو نعم تاقلاع روطت ىلع تاقفصلا دقع لامكإو اهتدايزو عيبلا تايلمع لامكإ فدهب كلذو نئابزلا عم ةي كلذ نم دعبا امنإو ةقلاعلا هذه لثم داجيإ طقف هفده سيل نئابزلا تاقلاع ةرادإ حلطصم روهظف ،اهعاونأ اطلا ءاطعإ نمضتيو ةمظنلما عم هلعافت ميظعتو نوبزلا ىلع لوصحلل تاقلاعلا نم ةكبش ءانب ىلإ عب انلعج ام اذه ،نوبزلا وأ كلهتسلما رصع ىمسي يذلا يلاحلا رصعلا يف نئابزلل ةريبكلا ةناكلماو ي صخشلا يلي امك ثحابم ثلاث ىلإ لصفلا اذه يف قرطتن : ❖ تاقلاعلاب قيوستلا ةيهام :لولأا ثحبلما ؛ ❖ نئابزلا تاقلاع ةرادإ يف تايساسأ :يناثلا ثحبلما ؛ ❖ :ثلاثلا ثحبلما نئابزلا تاقلاع ةرادإ تايصوصخ .

(13)

لولأا لصفلا : نئابزلا عم ةقلاعلا ةرادإ CRM 9

تاقلاعلاب قيوستلا ةيهام :لولأا ثحبلما

لأا بلطلما :لو تاقلاعلا قيوست موهفلم يخيراتلا روطتلا نئابزلاب ظافتحلاا فده قيقحتو سايقب موقت يتلا تاسايسلا نم ةلسلس تاقلاعلاب قيوستلا لثمي ريرحتو يجولونكتلا روطتلا ةجيتن رخاوأ ىلإ موهفلما اذه خيرات دوعيو ةيلماعلا ةسفانلما دادتشا يلاتلابو قاوسلأا ،قيوستلا ملع يف ايروحم اعوضوم هرابتعاب لدابتلا رود ىلع قيوستلا يثحاب نم ددع دكأ امدنع تاينيتسلا مهمهأو levly & kotler ةنس 1975 ، لما نيدقعلا يف اهتيمهأو ىدلما ةليوط تاقلاعلا عوضوم مث يف نييضا نيركفم ةدع فرط نم قيوستلا فرع نيأ تامدخلاو يعانصلا نيلاجلما يفف قيوستلا ملع تلااجم فلتخم : يلاتلاك قيوستلا ءاملعو 1 يعانصلا قيوستلا ةعومجم و ةنس ءارشلا 1982 IMP للاخ نم ثاحبأ مدق يذلاو Hakansson – : نيب لاعافت لثمي ءارشلا تايلمع حرش يف بولسلأا" لاعف فرط نيب ةقلاع درجم سيلو ،نييباجيا نيفرط قوسو "يبلس . هنأ ىلع يعانصلا لاجلما يف تاقلاعلاب قيوستلا فرع ثيحب : هجولما قيوستلا" 1985 Jakson - ". ءلامعلا عم ةرمتسمو ةيوق تاقلاع ءانبل راشأ 1983 Berry قلاعلا ةيوقتو ةماقإ وه" تاقلاعلاب قيوستلا نأ تامدخلا لاجم يف ءلامعلا عم تا ".اهيلع ةظفاحلماو نم لك ركذ امك Doyle & Roth

1992 :هنأ ". تقولا عم نيينعم ءلامع ةقث باستكا " ماع يف امأ 1995 راشأ دقف Gronroos ىلإ ابلاغ ءلامعلا عم تاقلاع ةماقإ وه" تاقلاعلاب قيوستلا نأ دوعولا ميدقت للاخ نم اذه متيو ةينعلما فارطلأا فادهأ قيقحت لجأ نم اهتيوقتو اهيلع ةظفاحلماو ".اهب ءافولاو ريشي Morris نورخآو 1998 هنأ ىلع تاقلاعلاب قيوستلا : يرتشلما ةسسؤم لك هعبتت يجيتارتسإ هجوت" ابلاو ".نيفرطلل ديفم ىدلما ليوط نواعتب امازتلا لثميو ،عئ ةنس يف امأ 2000 راشأ دقف Yau :ينعي تاقلاعلاب قيوستلا نأ ىلإ هؤلامزو ظافحلا ةقلاع ةماقإ" رظن ةهجو نم روملأا ةيؤر ىلع ةردقلماو طباورلا للاخ نم )يرتشم ،دروم(لدابتلا يفرط نيب اهيلع او ةيلدابتلاو ،رخلآا فرطلا ". ةقثل 1 ،ةيرادلإا ةيمنتلل ةيبرعلا ةمظنلما تاروشنم ،تاقلاعلاب قيوستلل لخدم درولماو عئابلا نيب ةقلاعلا ،بجر معنلما دبع ناهيج ،رصم ،ةرهاقلا 2006 ص ، 49 - ص 48

(14)

لولأا لصفلا : نئابزلا عم ةقلاعلا ةرادإ CRM 10 ةسايسلاو جهنلما نع ربعي تاقلاعلا قيوست نأب لوقلا نكمي اهل قرطتلا مت يتلا فيراعتلا نم اقلاطنا اهنئابز وحن هجوتلا ىلإ اهللاخ نم ةمظنلما ىعست يتلا و نيكلهتسم نئابزلا ناك ءاوس ،مهعم ةليوط تاقلاع ءانب إ لجا نم هلك اذهو ،ةمظنم لامع وأ نيعزوم وأ نيدروم وأ نواعتلاو مهتاعلطت ةفرعم قيرط نع مهئاضر .مهئلاو بسك يلاتلابو ةكرتشلما فادهلأا قيقحتل مهعم ةدايزل ةددحلما بابسلأا نع ثحبلاو تاقلاعلا قيوست موهفلم ةغلاب ةيمهأ قلخ يف مهسأ ام اذهو ستلا ةيمهلأ قيقدلا حيضوتلا نكميو ،ةثيدحلا تامظنملل ةبسنلاب هب مامتهلاا طاقنلا يف تاقلاعلاب قيو :ةيلاتلا زيزعت ةلواحمو نئابزلا عم مئادلا لصاوتلا نم ىوتسمب ظافتحلاا يف تاقلاعلاب قيوستلا مهاسي عيرس لكشب مهيلإ لوصولا ىلع دعاست ةددحم لئاسو للاخ نم مهب ةطبترلما تاقلاعلا ةيوقتو و .بسانم -. ددج نئابز باطقتسلا يعسلا در جم نم رثكأ نييلاحلا نئابزلاب ظافتحلاا ةيمهأ ىلع زكري ىلإ ىعسي امك ،نئابزلل ةمدقلما تامدخلاو علسلا ةدوج ىلع زيكرتلا ىلإ تاقلاعلاب قيوستلا ىعسي تاقفصلا مار باو ددج نئابز بذج ىلإ طقف ىعسي يذلا يديلقتلا قيوستلا سكع ىلع راكتبلاا لا .نئابزلا عم ةنيتم تاقلاع ءانبل ةلواحم نود ةيعيب يذلاو نهارلا تقولا يف اهنئابز عم لماعتت يتلا تامظنلما عم تاقلاعلاب قيوستلا ةطشنأ قسانت مانيدلاب فصتت ةئيب لق يف لئاهلا يجولونكتلا روطتلو ا ةديدشلا ةسفانلماب فصتي ي ريغتلاو ةيك .عيرسلا قيوستلا رظني مهعم لماعتلا دنع نئابزلل تامظنلما اهيطعت يتلا دوعولاب ءافولا عوضوم ىلإ تاقلاعلاب يف ةيرارمتسلااو ءلاولاو اضرلا مهل ققحي نئابزلا عم قدصلو ا ءافولا نلا ،ةصاخلا ةيمهلأا نم عونب .ةمظنلما عم لماعتلا -بولسأب اهميدقتو نئابزلا تاجاح ةفرعم ىلإ تاقلاعلاب قيوستلا ىعسي ةيجيتارتسإ وهف ،لضفأ نيفقولماو ةمظنلما نيب ةمئاقلا ةقلاعلا زيزعتو نيسحت ىلإ ةيمارلا فادهلأا نم ةعومجم نم نوكتت .ةحلصلما تاذ فارطلأاو نئابزلاو 2 ،لوطأ ةرتفل رمتست تاقلاعلاب قيوستلا راطإ يف عئابلاو يرتشلما ةقلاع نإف ،كلذل ةجيتن يطغتو لت نم ريثكب عسوأ تلااجم صئاصخ نيب قرفلا حيضوت نكميو ،يديلقتلا قيوستلا يف تعضو يتلا ك :يلاتلا لودجلا للاخ نم تاقلاعلا قيوستو تلاماعلما قيوست 2 نطولا ىقتللما ،ةيرئازجلا نيمأتلا تاكرش ةيسفانت زيزعت يف تاقلاعلاب قيوستلا ةمهاسم ،لفغد ةمطاف ،ةياعبوب ناسح ي لوح : ةعماج ،''تامظنلما ءادأ نم عفرلا يف .هرودو تاقلاعلاب قيوستلا'' 20 توا 1955 ةدكيكس -رئازجلا ، 15 و 16 ربمسيد 2014 ، ص 6

(15)

لولأا لصفلا : نئابزلا عم ةقلاعلا ةرادإ CRM 11 ( لودجلا 1 :) .تاقلاعلا قيوستو يديلقتلا قيوستلا نيب ةنراقم تاقلاعلاب قيوستلا ئدابم :يناثلا بلطلما ئدابم عابتا بجي ءلامعلا عم دملأا ةليوطو ةديج تاقلاع ىلع ةظفاحلماو تاقلاعلاب قيوستلا قيبطتل :ليصفت رثكأب يلي اميف اهلوانتنس يتلاو تاقلاعلاب قيوستلا 3 1 :ليمعلا ةفرعم. ةيدرفلا تانايبلا لك ةنمضتلما تلاخدلما ىلع يوتحت ةيلآ تانايب ةدعاق ءاشنإ بجي ثيح لكب ةصاخلا .ليمع 2. :ليمعلا عم راوحلا ةدعل ةسسؤلما لامعتسا بجومب كلذو يتاقلاع موهفم نمض ليمعلا عم لاصتلاا يأ .تنرتنلأا عقاومو ينورتكللإا ديربلا لامعتسا اهنكمي امك ،تلاجم ،ةيصخش لئاسر لاسرإ اهنم لئاسو 3 :ليمعلل عامتسلاا . يف ةيلعافت ليمعلا عم تاقلاعلا نوكت نأ بجي ىلع ينبم راوح راطإ يف ،نيهاجتا لااغشنا مهفو ءلامعلا تاعلطتل ءاغصلإا ةمدخ للاخ نم وأ ءلامعلا عم قيقحتلا قيرط نع ءاوس م .مهيواكشو ءلامعلا تايبلط ةجلاعم ىلع موقت يتلاو ءلامعلا 4 :هئلاو ىلع ليمعلا ةأفاكم . علاب قيوستلا للاخ نم ليمعلا ءافو بسكل ةيساسلأا لئاسولاو طاقنلا تاقلا .ءلاولا تاقاطبو 5 :ليمعلا كارتشا . اذه حبصي ثيح ءلامعلا عم تاقلاعلا نم ةروطتم دج ةلحرم هذه نأ لوقلا نكميو يداون ءاشنإ لثم لئاسولا ضعب للاخ نم ةلحرلما هذه ىلإ لوصولا متيو ،ةسسؤملل كيرش ريخلأا 3 مولعو ةيراجتلاو ةيداصتقلاا مولعلا ةيلك ،ريتسجام ةركذم ،هئلاو ءانبل يجيتارتسا لخدمك نوبز لا اضر ليعفت ،دوجن متاح ،قيوست صصخت ،رييستلا ،رئازجلا ةعماج ،رئازجلا 2005 ص ، 112

(16)

لولأا لصفلا : نئابزلا عم ةقلاعلا ةرادإ CRM 12 نكمي امك ،ةيجيورت ضورع نم اهيف ءاضعلأا ديفتسي ءلامعلل نم وأ تاجتنلما ميمصت يف ةكراشلما مهل .ةياعرلا للاخ تاقلاعلاب قيوستلا داعبأ :ثلاثلا بلطلما 1 -:تاقلاعلاب قيوستلا داعبأ :يهو داعبأ ةعبرأ تاقلاعلاب قيوستلل 1.1 :ةدوجلا . علسلل هرايتخا رارق يف ي ساسأ لكشب ليمعلا اهيلع دمتعي يتلا ةمكاحلا روملأا نم ةدوجلا دعت ليمعلا تاعقوت ةهجاوم ةمدخلا وأ جتنلما ةيناكمإ ينعت ةيقيوستلا رظنلا ةهجو نم ةدوجلاو ،تامدخلاو عي لا ديج جتنم دادعإ نلأ ارظن ،ءلامعلا تاجاحو تابغرل اهقيقحت ىدم يأ ،بقترلما .ليمعلا نم هلوبق ين 4 :ةيلاتلا ةدوجلا قيقحتل ةسسؤلماب قيوستلا ةرادإ اهب موقت نأ بجي يتلا ماهلما مهأ نم لعلو 5 ؛اهئلامع تابغرو تاجاح ءوض يف ةدوجلل لماكتم سايق داجيإ -؛طاشنلل ةماعلا ةطخلاو ةدوجلا طيطخت نيب طباورلا -ل ةيبسن-لا اياز-لما ي سفانت-لا ريوطت-ل-ل راطإ عضو نوكت نأ لجأ نم هقيبطت تاوطخو ،ي سفانتلا ءادلأ .اهلاجم يف لضفلأا ةسسؤلما علسلا ميدقتو فيرعت يف ةسسؤلما ةدعاسلم ماهلما نم ةعومجمب موقي نأ قيوستلا قيرف ىلعو : يلي ام اهمهأ نم بقترلما ليمعلاو يلاحلا ليمعلل ةيلاعلا ةدوجلا تاذ تامدخلاو 6 رو تاجاحل حيحصلا فيرعتلا ؛قيوستلا ثوحب للاخ نم كلذ متيو ءلامعلا تابغ -؛ةمدخلا يمدقم ىلإ ليمعلا تاعقوت لقن ؛حيحصلا بولسلأاب اهب ءافولا مت دق ليمعلا تابلط نأ نم دكأتلا نم ةدافتسلاا وأ جتنلما مادختسلا ةيفاكلا ةينفلا ةدعاسلماو بيردتلا ىلع ليمعلا لوصح نم دكأتلا ؛ةمدخلا لاصتلاا ؛هاضر ىلع لوصحلل ليمعلاب مئادلا رملأا همهي نم ىلإ تاحرتقلما هذه لقنو ةمدخلا نيسحت نأشب ليمعلا تاحارتقا نع تامولعلما عمج .ةسسؤلماب 4 ،ندرلأا ،يلولأا ةعبطلا ،يملاعلا باتكلا ،وزيلإا ليهأت تابلطتمو ةلماشلا ةدوجلا ةرادإ ،بيطخلا دمحأ ،يميمتلا زاوف . 2008 ص ، 29 5 .ا ،هسفن عجرلم ص 30 6 .ا ،هسفن عجرلم ص 30

(17)

لولأا لصفلا : نئابزلا عم ةقلاعلا ةرادإ CRM 13 2.1 : ةدوجلل رمتسلما نيسحتلا . ةدوجلا ةرادإ يف ايروحمو ايساسأ ابناج ةدوجلل رمتسلما نيسحتلا لثمي اسلأا نم بولسأ دعت يتلا ةلماشلا ةيجاتنلإا تايلمعلل فصو ىلع لمشت ثيح ،ةسسؤم يأ ةرادلإ يتلا بيل ةلماشلا ةدوجلا ةرادإ نيب فلاتخلاا هجوأ لثمتت ماع هجوبو ،ةدوجلل رمتسلما نيسحتلا ىلع دعاست يتلا وزيلإاو 9000 وزيلإا امأ ،يملاعلا ىوتسلما ىلع نيابتتو ةددعتم ميهافم اهل ةلماشلا ةدوجلا ةرادإ نأ يف 9000 نكميو ،روظنم يأ نمو تاغللا نم ةغل ةيأب هيلع قفتم دحوم ىنعم اهل ةددحم تافصاوم نع ةرابع يف لوصحلا نود ةلماشلا ةدوجلا ةرادإ موهفم ينبت نكمي امك ،ةلماشلا ةدوجلا ةرادإ نودب وزيلإا ىلع لوصحلا وزيلإا ىلع 9000 ، لل لخدمك ةلماشلا ةدوجلا ةرادإ موهفم ينبت نكميو اذه .وزيلإا ىلع لوصح 7 :للاخ نم ةدوجلل رمتسلما نيسحتلا نكميو 8 -؛ةلكشلما لحب لشفلا فيلاكت ليلقت ؛لبقتسلما ةدوج نيسحتل ةياقولا دوهجم هيجوت ةداعإو رمتسم ميوقت ؛ةسسؤلما دراولم لضفلأا مادختسلاا ؛ةسسؤلما ةيحبر ةدايزو اهليغشت داعلماو ةضوفرلما تاجتنلما ليلقت -.مهل ةيونعلما حورلا عافتراو ةسسؤلما نع ءلامعلا اضر ةدايز 3.1 :يلخادلا قيوستلا . نم ،مهدهج ىراصق اولدبي نأ بجي ةسسؤلما لخاد دارفلأا لك نأ ىلع يلخادلا قيوستلا ةركف موقت يجراخلا قيوستلا ةطشنأ ةيلاعفو ةءافك ةدايز لجأ تاسايسلا ميمصت ىلإ يلخادلا قيوستلا ريشيو اذه ،ا )نييلخادلا ءلامعلا( ةسسؤلماب نيلماعلا ىلإ ةهجولما جماربلاو يوتسم قيقحت فد مهيدل اضرلا نم ةيلاع تا .نييجراخلا ءلامعلل ةمدقلما ةمدخلا ةدوج ىوتسمب عافترلاا ىلإ هرودب يدؤي يذلا 9 4.1 :ءلامعلاو ةسسؤلما نيب ةقلاعلا ةيوقت . عم ليمعلا تاقلاع ةيمنت ىلإ يدؤي فوس كلذ نلا ارظن ،اهئلامعب اهتاقلاع ةيوقت ىلع ةسسؤلما لمعت تاقلاع سيسأت ىلع ةسسؤلما لمعت كلذل ،قوسلا يف ةسسؤلما ةيرارمتسا كلذ ةلصحم نوكيو ةسسؤلما :للاخ نم كلذو ءلامعلا عم ةيوق 10 ءاكرش مهر ابتعاو ءلامعلا تاجايتحا ىلع فرعتلا ؛ةسسؤملل 7 ص ،هركذ قبس عجرم ،نورخآو يميمتلا زاوف 1 3 8 امهسفن ةحفصو عجرم 9 ةلجم ،ةيحصلا ةمدخلا ةدوج ىوتسم ىلع ةيرشبلا دراولما ةرادلإ لخدمك يلخادلا قيوستلا رثأ ،نابعش ديعس دماح ددعلا ،ةراجتلا ةيلك ،نيمأتلاو ةرادلإاو ةبساحلما 60 ،رصم ،ةرهاقلا ةعماج 2003 ص ، 94 -ص 96 10 ل ةيبرعلا ةمظنلما ،تاقلاعلاب قيوستلا ،قيفش ىنم ،رصم ،ةيرادلإا ةيمنتل 2005 ص ، 46 - ص 47

(18)

لولأا لصفلا : نئابزلا عم ةقلاعلا ةرادإ CRM 14 ةسسؤلما ةيبلت ىلإ يدؤي امم ءلامعلاو ةسسؤلما نيب تامولعلما لدابتب حمسي تلااصتا ماظن ريفوت ؛ةيلاعفو ةءافكب اهفادهأ قيقحتو اهئلامع تابغرو تاجايتحلا يفظوم نيب ةقادصلا معدل رركتم لكشب ءلامعلاو ةسسؤلما نيب ططخم تلااصتا ماظن دوجو كلذو ،اهئلامعو ةسسؤلما اجايتحاب ةقلعتلماو ،مهي ةصاخلا تامولعلما ىلع لوصحلا فد م ؛ةسسؤلما نم اهيلع لوصحلا يف نوبغري يتلا تامولعلما عيمج مهئاطعإ ىلع لمعلاو مهاتبغرو -ت يف رارم-تسلاا .مهئاضرإو ءلامعلا عم ةقلاعلا ةيوق 2 -تابلطتم :تاقلاعلاب قيوستلا قيبطت -:يف ريبك رييغت ىلإ تاسسؤلما نم جاتحي يقئلاعلا قيوستلا ىلإ يلماعتلا قيوستلا نم لاقتنلاا نإ 11 اهتاهجوتو ةسسؤلما ةفسلف فييكت ةيجيتارتسلإا ؛ىدلما ةليوط ،اهتميق ،ةسسؤلما ةرادإ ةقيرط ؛اهب لومعلما تآفاكلما ةمظنأو ،ةيميظنتلا اهلكايه ،اهتفاقث -؛حبرلما ليمعلا نع ثحبلا ثيح نم ةسسؤملل يجيتارتسلإا هجوتلا -؛ءلامعلا عيمج سيلو فدهتسلما ليمعلا عم لماعتلا مث مهددع سيلو ءلامعلا ةيعون ىلع زيكرتلا رابتعاو ءلامعلا عم رمتسلما لصاوتلاو ةعباتلما ؛ةيقيوستلا ةيلمعلا نم امهم اءزج ليمعلا -.ءلاولا قيقحتل لاوصو تاجتنلما زيمتو ةدوج ىلع زيكرتلا 3 -:تاقلاعلاب قيوستلا قيبطت تاوطخ ىلإ تاقلاعلاب قيوستلا موهفم قيبطت ىلإ علطتت ةسسؤم يأ جاتحت :ةيلاتلا تاوطخلا عابتإ 12 -:فدهتسلما يقوسلا عاطقلا ديدحت ديدحت ينعي اهتامدخو اهتاجتنم عيبب موقت فوس نلم ةسسؤلما .قوسلا يف -:فدهتسلما يقوسلا عاطقلا ءاضعلأ تانايب ةدعاق قلخ ةدعاق قلخل ةسسؤلما جاتحت ثيح يتلا تاثداحلما يف مهم عجرمك اهمادختسا لجأ نم فدهتسلما يقوسلا عاطقلا ءاضعلأ تانايب .دعب اميف ءلامعلا عم متت فوس -معلا مهأ مييقت :فدهتسلما يقوسلا عاطقلا يف ءلا ىلع ءانب ليمع لك ةيحبر باسحب كلذ متي .ليمعلا اذه ةمدخ ةفلكت باسح ىلإ ةفاضإ ،ةسسؤلما عم هلماعت ةرتف 11 ددعلا ،نيدفارلا ةيمنت ةلجم ،نوبزلا عم ةقلاعلا زيزعت يف اهرثأو تاقلاعلاب قيوستلا تابلطتم ،ليعامسإ سنوي فطاوع 95 دلج ، 31 ،قارعلا ،لصولما ةعماج ، 2009 ص 242 12 دصم نوبزلا للاخ نم تاقلاعلا قيوست ،وحوح نب دمحم ،ةورج نب ميكح ةيثحب ةقرو ،ةيسفانت ةزيم باستكاو قيقحتل ر لوح عبارلا يلودلا ىقتللما ىلإ ةمدقم ةسفانلما يف تاقورحلما عاطق جراخ ةيعانصلا تاسسؤملل ةيسفانتلا تايجيتارتسلإاو ،رئازجلا ،فلشلا ةعماج ،ةيبرعلا لودلا 2010 ص ، 5

(19)

لولأا لصفلا : نئابزلا عم ةقلاعلا ةرادإ CRM 15 -:ةسسؤلما ليمعلا عم تلااصتلال لاعف ماظن ءاشنإ نم لكل تاقلاع دوجو ىلإ يدؤي يذلا .امهنيب ةلدابتلما ةقثلا ىلع ءانب ليمعلاو ةسسؤلما -:ءلامعلا ءلاو ىلع ةظفاحلما لوصحلا عيطتست ةسسؤم يأ نكلو هؤارش نكمي لا ليمعلا ءلاو نإ كلذ اقح قحتست تناك اذإ هيلع .

(20)

لولأا لصفلا : نئابزلا عم ةقلاعلا ةرادإ CRM 16

نئابزلا تاقلاع ةرادإ يف تايساسأ :يناثلا ثحبلما

لا روطتلا :لولأا بلطلما ت نئابزلا تاقلاع ةرادإ موهفلم يخيرا 1 -لا روطت-لا ت ةرادلإ يخيرا :نئابزلا تاقلاع نيعرازلما نيب لعافتلا ةجيتن ةعانصلا لبق ام رصع ىلإ نئابزلا تاقلاع ةرادإ حلطصم ةأشن خيرات دوعي نرقلا يفف مهنئابزو 18 تقو تامظنلما يعس نم اهب طبتري امو ةللآا تناك ةيعانصلا ةروثلا رصعب يمس يذلا رت ببس ناك كلذ لك ،ةفلكت ىندأب اهصئاصخ يف ةزيمم تاجتنم جاتنلإ كاذ ماظنلا ىلع ةمظنلما ةيؤر زيك .عفدلا ةيجيتارتسإ ىمسي ام اذهو اهلمع يف ىوصقلا ةيولولأا هئاطعإو يليغشتلا نرقلا ةياهن يفو 20 ىلإ ةيؤرلا تلوحت تامظنلما نيب ةسفانلما مادتحاو ةفرعلما تايداصتقا ىلإ لوحتلاو ع ةماقإو هيلإ لوصولا ةيفيك وه ي ساسلأا اهفده حبصأ ذإ نوبزلا هتاجاح ديدحتب هعم ةيوق ةيلعافت تاقلا ةديدج تاجتنم ىلإ اهتمجرت للاخ نم تابغرلاو تاجاحلا كلت عابشإ ىلع ةمظنلما موقت مث نمو ،لاوأ هتابغرو ناك ةركبلما ةلحرلما هذه يفو لضفأ لكشب اهتيبلت ساسأ ىلع تامظنلما نيب سفانتلا حبصأ اذه نم ،ةروطم وأ زلا عبتت نأ ةمظنلما ىلع ناك ةديدجلا ميهافلماب ريبكلا روطتلا اذه نأو ،بحسلا ةيجيتارتسإب ىمسي اميف نوب هنوك نم نوبزلا لوحت نإ دعب ةايحلا ىدم هل ةميق قيقحتو هئلاو بسكو نوبزلا اضر ىلإ لوصولا فدهب لما رودلا سكعتل نئابزلا تاقلاع ةرادإ ترهظ ريخلأا دقعلا يفو ،كيرش ىلإ ةمظنلما ةفاقثل امصخ يف يزكر نوبزلا مهف زاجنلإ ةيميظنتلا تاءارجلإا لكب طيحت يهف ةمظنملل يجيتارتسلاا عقولما و ةفرعلما هذه للاغتسا .يقيوستلا لاجلما يف 13 13 رثا ،ةعيرشلا دومحم لئاو ،لامعلأا ةرادإ يف ريتسجام ةركذم ،موجن ةعبرأو ةسمخ قدانف ءادأ ىلع نئابزلا تاقلاع ةرادإ ،طسولأا قرشلا ةعماج نامع - ندرلأا ، 2010 ، ص 16 -17

(21)

لولأا لصفلا : نئابزلا عم ةقلاعلا ةرادإ CRM 17 مقر لكشلا ( 01 نوبزلا وحن يلعفلا هجوتلل ةسسؤلما هتفرع يذلا روطتلا :) 14 :ردصلما ،مجن دوبع مجن .د ،تايجيتارتسلااو ميهافلما ،ةفرعلما ةرادإ" ،قارولا ةسسؤم ،نامع ،ىلولأا ةعبطلا" 2004 ، ص 297 -:نوبزلا وحن ةسسؤلما روطت :ىلولأا ةلحرلما حمسي امب تاجتنلما ممصت ةسسؤلما تناك انامض ايندلا تايوتسلما ىلإ جاتنلإا فيلاكت ةيندتب اهل اهرظتني يتلا تاعلطتلا لاو تابغرلا ةاعارم نود راعسلأا ىلع ريبك دح ىلإ دمتعت ةسفانلما تناك ،ةسفانملل يهف ةدوجلا نم انيعم ادح نمضت انتاجتنمو كلهتسلما ىدل ةجاح كانه مادام ةسسؤلما رظن يفف ،كلهتسلما ىلع ةرداق .ةجاحلا هذه ةيبلت 15 :ةيناثلا ةلحرلما تاجاحو تابغر ةيبلتو ةمدخب ريبك دح ىلإ نوهرم اهءاقب نأ تدكأتو نوبزلا ةسسؤلما تفشتكا تاجتنم ممصتو جتنت تحبصأف ،نوبزلا رفلا دوجو لامهإ يأ نيكلهتسلما ةفاكل نكل )ماجحأ ،ناولأ ،لاكشأ( 14 ،قارولا ةسسؤم ،نامع ،ىلولأا ةعبطلا"،تایجیتارتسلااو میھافلما ،ةفرعلما ةرادإ"،مجن دوبع مجن 2004 ص ، 297 15 عجرم هسفن ص ، 299

(22)

لولأا لصفلا : نئابزلا عم ةقلاعلا ةرادإ CRM 18 لا ىلع اهنكلو نيكلهتسلما نيب ةيدرفلا تاقو يه تحبصأ نوبزلا ةجاح ماد ام ماملأا ىلإ ةقلامع ةوطخ مومع نم لك نيب ةيؤرلا نيابت يف ريبك روصق دوجوب فرعت ةلحرلما هذه ىتح نكلو ،ةيجاتنلإا ةيلمعلا كرحت .نوبزلاو ةسسؤلما :ةثلاثلا ةلحرلما ن ةهجو نم لك نيب دوجولما ريبكلا لخادتلاو كارتشلاا ىلع ةثلاثلا ةلحرلما فرعت ،نوبزلاو ةسسؤلما رظ بجي كلهتسم ىلإ ةيادبلا يف ةسسؤملل مصخ نم نوبزلا لقتناف ،لاصتلاا ةيجاودزا ،لدابتلما لاصتلااو .ةسسؤلما يف كيرش ىلإ لاوصو هتابغرو هتاجاح ةاعارم نئابزلا تاقلاع ةرادإ رييست موهفم :يناثلا بلطلما 1 -:نئابزلا تاقلاع ةرادا رييست فيرعت ةرادإ لثمت نيثحابلا نم ريثكلاب ىدأ امم ،رصاعلما قيوستلا يف ةيمهأ رثكلأا ةلأسلما نوبزلا ةقلاع :اهمهأ ركذن يتلاو فيراعتلا نم ديدعلا ءاطعإ ىلإ نيصتخلماو اهفرع Philip kotler : ،ىدح ىلع نوبز لكب ةقلعتلماو ،ةلصفلما تامولعلما عمج نمضتت ةيلمع اهنا ىلع" نوبزلا ءلاوب ظافتحلاا قيقحت لجأ نم هلك اذه ،نوبزلا عم لاصتلاا تاظحل لكل ةيانعب ةرادلإا اذكو ".ةسسؤملل 16 اهفرع دقل ann laroche ": عابشلإا ىلإ فدهت لامعأ ةيجيتارتسإ و ةجيتن نوبزلا ءافو رثكأ ةمدخ ميدقت ".هتاجاح عم افيكتو اساسحإ 17 اهفرع دقف Kotler & Keller

طاقن لكو نئابزلا لوح ةلصفلما تامولعملل ةيانعب ةرادلإا ةيلمع" اهنأب ( نإ ثيح ءلاولا ميظعتل نئابزلا عم لاصتلإا CRM ) 18 تقولا يف ةزاتمم ةمدخ ريفوتب تاكرشلل حمست لك ةميق لوح فرعت اذام ىلع ًادانتسا ةيدرفلا تامولعملل لثملأا مادختسلإا للاخ نم نوبزلل بسانلما ."نوبز اهفرعو Swift لثمتُلماو ءادلأا نيسحتل هعم ةفثكم تلااصتإ للاخ نم نوبزلا كولس مهفل جهنم " اهنإ ىلع لااو نوبزلا بذج يف "هتيحبرو هءلاو ةدايزو هب ظافتح 19 16 - ط ،عيزوتلاو رشنلل ةيملعلا ةفرعلما زونك راد ،يفرعلما قيوستلا ،قداص ناميلس نامرد 1 ،ندرلأا ، 2012 ص ، 123 ةیرئازجلا ةسسؤلماب ةینادیم ةسارد ،نوبزلا ةقلاع ريیستو تینرتنلاا "، دادغب يلابرك .أ داصتقا لوح يلودلا ىقتللما ،" ربمفون ،ةركسب ةعماج ،ريیستلاو ةیداصتقلاا مولعلا ةیلك ،ةفرعلما 2005 ص ، 80

17_{Kotler, P & Keller, K. L, "Marketing management", (14th Edition), Pearson Education Limited, USA. (2012)} 18_{CRM): Customer Relationship management Traduction anglaise de Gestion de la Relation client}

19_{Swift . R . S."Accelerating customer relationships using CRM and Relationship technologies",(1 edition)}

(23)

لولأا لصفلا : نئابزلا عم ةقلاعلا ةرادإ CRM 19 دكأو Edelstein للاخ نم كلذو نوبزلا تلاعافت لك ةرادإ يه عساولا اهانعمب نوبزلا تاقلاع ةرادإ نأ لحارم لك يف نوبزلا عم ربكأ ةيلاعفب لعافتلا لجلأ ،لمتحلماو يلاحلا نوبزلا نع تامولعلما مادختسا ذه لحارلما نأ ىلإ راشأو مهعم ةقلاعلا لحارم ثلاث نوبزلا ةايح ةرود كلتمتو ،نوبزلا ةايح ةرود لثمت ه ب اهددح : ـــ 20 • .نوبزلا باستكا ةلحرم • .نوبزلا ةميق ةدايز ةلحرم • .ديجلا نوبزلاب ظافتحلاا ةلحرم ةيحبرلا ةدايز ىلإ نوبزلا نم اهعمج مت يتلا تانايبلا يدؤت نأ لحارلما هذه نم ةلحرم لك يف نكميو لك نم نوبزلا تاقلاع ةرادإ موهفم ددحو ،ةددحلما ةايحلا ةرود لحارم ىدم ىلع نوبزلا ةميق ةدايزو نوبز ايجولونكتلاو تانايبلاب ابوحصم ةمدخلاو قيوستلاو تاعيبلماك ةيلخادلا لامعلأا تايلمع ىلع زكري هنوكب ىلعو نوبزلا عم ةقلاعلل لجلأا ليوط ءانب ىلع فقت راصتخاب يهو ،اهبيلاسأو ىلإ ةرظنلا نإف ساسلأا اذه .هتيمنتو نوبزلا ىلع ءاقبلإا لجأ نم ةهجوم ةفسلف اهنوكب ددحتت نوبزلا تاقلاع ةرادإ فرعن نأ نكمي قبس اممو CRM نئابزلا باستكاو بذج يف ةلثمتلما تايلمعلا ةعومجم :اهنأ ىلع ليلحت للاخ نم مهب ظافتحلااو و هتابلطتم مهف ، وت فلتخمب ةباجتسلاا عم مهتاعق ، ةقلاع ءانب فدهب كلذو .مهئاضرو مهئلاو بسكو نئابزلا عم ةيوق • لكشلا يف اهحيضوت نكمي رصانع ثلاث نم نوكتت اهنأ دجن نوبزلا عم ةقلاعلا ةرادإ موهفم للاخ نم :يلاتلا 21 ( مقر لكشلا 2 نوبزلا عم ةقلاعلا ةرادإ تانوكم :)

20_{Edelstein (2000) Edelstein, H. (2000). Building profitable customer relationships with data mining. In:}

(SCN Education B.V. (Ed.),2001). 21 ددعلا ،ةيرادإ ثاحبأ ،نئابزلا تاقلاع ةرادإ ليعفتو ميعدت يف تامولعلما ايجولونكت رود ،ي شيرق دمحم ،ملاغ الله دبع ا مولعو ةيراجتلاو ةيداصتقلاا مولعلا ةيلك رشاعلا ربمسيد ،رئازجلا ،ةركسب رضيخ دمحم ةعماج ،رييستل 2011 ص ، 148

(24)

لولأا لصفلا : نئابزلا عم ةقلاعلا ةرادإ CRM 20 :نوبزلا حبرلل ديحولا ردصلما وه نوبزلاو ،هيلإ فدهت يذلا يلبقتسلما ومنلاو ةسسؤلما هققحت نأ ديرت يذلا ةفرعم رثكأ مويلا نئابز نلأ لوصحلا ردان اذه نكل ،ةنكمم دراوم لقأب ىلعأ حبر رفوي يذلا وه ديجلا كمي ايجولونكتلا نإف اذهلو ،تاسسؤلما نيب ةديدش ةسفانم لكشي ام اذهو قاوسلأا يف ةدوجولما تاجتنلماب ن .مهترادإو نئابزلا نيب زييمتلا ىلع ةردقلا رفوت نأ ب - :ةقلاعلا نكمي ةقلاعلاو ،امهنيب رمتسم لعافتو هاجتلاا ةيئانث تلااصتا اهنئابزو ةسسؤلما نيب ةقلاعلا نمضتت نكمي ةقلاعلاو ،ةدحاو ةرم وأ ةرركتم ،ةعطقتم وأ ةرمتسم نوكت نأ نكميو ،دملأا ةديعب وأ ةريصق نوكت نأ كولس نإف اهتاجتنمو ةسسؤلما هاجتا يباجيإ فقوم نئابزلا كلتمي امدنع ىتح كولس وأ تاهاجتا نوكت نأ .يفقوم نوكي مهئارش ت - :ةرادلإا رييغتلا اضيأ نمضتي نكلو ،طقف قيوستلا مسق نمض عقي طاشن سيل نوبزلا ةقلاع ةرادإ نإ كتلاو لكيهلاو تايلمعلاو ةفاقثلا يف رمتسلما يميظنتلا ةينب قيقحت لجأ نم ،ةسسؤلما اهانبتت يتلا ايجولون يتلا ةسسؤلما ةفرعم ىلإ لوحتت عمجت يتلا نوبزلا تامولعم نأو ،لخدلما اذه باعيتسا نم اهنكمت ةبسانم .ةيقوسلا صرفلاو تامولعلما ةزيم ذخلأ ةطشنلأا دوقت ةرادإ ةيلمع معدل ةددحلما جماربلا نم ةعومجم كانهو تو نوبزلا ةقلاع :نمضت _ ةيناديلما ةمدخلا _ ضرعلا نوناق _ _ .ةيتاذلا ةمدخلا تاقيبطت .قيوستلا جمارب _ ةرادلإا ليلد _ .تابلطلا ليلحت 2 - :نوبزلا عم ةقلاعلا ةرادإ فادهأو ةيمهأ 2 -1 - ةرادإ ةيمهأ :نوبزلا عم ةقلاعلا يهف ،ةسسؤملل يجيتارتسلاا عقولما يف نوبزلل يزكرلما رودلا سكعتل نوبزلا عم ةقلاعلا ةرادإ ترهظ ةبسنلاب ةقلاعلا ةيمهأ تزرب انه نمو ،هتفرعم للاغتساو نوبزلا مهفل ةيميظنتلا تاءارجلاا لكب طيحت .نئابزلل ةبسنلابو ةسسؤملل ف لثمتت ةسسؤملل ةبسنلاب :يلي امي 22 -لاصتلال تاقولأاو لئاسولا بسنا ديدحت للاخ نم ةيحبر رثكلأا نئابزلا تائف فادهتسا ؛ 22 -ةيقيوست اياضقل لخدم( قيوستلا ،سابع ءلاع ،)ةرصاعم ط ،عيزوتلاو رشنلل ةيعماجلا رادلا 1 ،رصم ،ةيردنكسلإا ، 2013 ص ، 513 ص 514

(25)

لولأا لصفلا : نئابزلا عم ةقلاعلا ةرادإ CRM 21 ؛ةرمتسمو ةرقتسم دئاوعو حابرأ قيقحت ىلع دعاست يتلا ةدترلما ةيذغتلا نم اعون ققحت اهنئابزو ةمظنلما نيب نيهاجتا يف لاصتا ةيلمع ءانبو قلخ تاقلاعلا ريوطت ىلع دعاست ؛نئابزلا اضر ىلإ لوصولاو ةيلبقتسلما اهدوهجو ةسسؤلماب فيرعتلاو جيورتلا لاجم يف ةصاخ ةيقيوستلا فيلاكتلا نم ليلقتلا .ددج نئابز باطقتساب ب – :يلي اميف لثمتت نوبزلل ةبسنلاب 23 ؛اهعم لماعتلا نوبزلا داتعا يتلا ةهجلا عم لماعتلا يف ةقثلاو ةحارلا -ةيعامتجلاا تاقلاعلا بلغأ يف ةصاخلا ةلماعلما ىلع لوصحلا يف هدعاست تامدخلا يمدقم عم ؛نايحلأا -.رخآ قوس ىلإ لوحتلا ببسب ةيدالماو ةيعامتجلاا فيلاكتلا نم ليلقتلا 2 -2 - :نوبزلا عم ةقلاعلا ةرادإ فادهأ 24 :يلي ام اهنم ركذن اهقيقحت ىلإ نوبزلا عم ةقلاعلا ةرادإ ىعست فادهأ ةدع كانه 1 نيسحت ؛ةسسؤملل هئلاوو نوبزلا اضر ةدايزو ب – ةايحلا ىدم نوبزلا ةميق ميظعت ت – ؛نئابزلا ءازجأ وأ تاعاطقل لثملأا للاغتسلاا ث – ؛نئابزلا ةظفحم عومجم نم نيحبرلما نئابزلا فادهتسا ج – ؛نوبزلا ةرادإ ةءافكو ةيلعاف ةدايز ح – راكفلأا حرط يف نئابزلا ةكراشم ؛ةديدجلا ةيعادبلاا خ – ؛نييدرفلا نئابزلا تاجاح يبلت تاجتنم ميدقت د – .هيلع لوصحلا فيلاكتو نوبزلا ءبع قيقحتل نوزخلما ةرادإ ،بلطلا ةجلاعم ،عيزوتلا فيلاكت ليلقت ئدابم :ثلاثلا بلطلما و نئابزلا تاقلاع ةرادإ رييست سسأ 1 ئدابم إ :نئابزلا تاقلاع ةراد ب ةقلاع يأ لثم مهأ نمو ةيساسأ ئدابم ةعومجم ىلع زكترت نأ دبلا رمتستو حجنت يكل نيفرط ني :يلي ام نئابزلا تاقلاع ةرادإ ئدابم 23 ا ،ةفرعلما ىلع ينبلما قيوستلا ،يدنبشقنلا دمحم سراف ،يواربلا ديشر دبع رازن ط ،عيزوتلاو رشنلل قارول 1 ،نامع ، ،ندرلأا 2013 ص ، 160 24 ميجح فسوي ط ،رشنلل قارولا راد ،نوبزلا تاقلاع ةرادإ ،يدابعلا سابد يزوف مشاه ،يئاطلا 1 ،ندرلأا ،نامع ، 2009 ، ص 206

(26)

لولأا لصفلا : نئابزلا عم ةقلاعلا ةرادإ CRM 22 ▪ :مازتللاا أدبم دهعت" :هنأ ىلع هفيرعت مت دقلو ،لدابتلا تاقلاع ليكشت يف ايساسأ ارود مازتللاا بعلي ،" ءاكرشلا نيب ةقلاعلا ةيرارمتساب حيرصت وأ ينمض ةماقإ ىلإ ةمظنلما ىعست نأ ينعي مازتللااف تاقلاع .تاقلاعلا هذه رارمتساب مازتللااو اهنئابز عم ىدلما ةليوط ▪ :ةقثلا أدبم فرعت ثيح هدض سيلو هحلاصل لمعي رخلأا فرطلا نأب فرط لك سحي امدنع ةقثلا دلوتت موقت امدنع ققحتت ةيقادصلما نأ كلذ ىنعمو فطعلاو ةيقادصلما اهنأ ىلع اهدوعوب ءافولاب ةمظنلما حومط يف ىلجتيف فطعلا امأ ،ةمدخلا ميدقت يف زيمتلا كلذكو هتدوجو جتنلما ةرفو ثيح نم اهب مازتللااو .رخلأا فرطلا مدخي نأ فرط لك ةينبو ▪ : اضرلا أدبم وحن ىلع اهيلع ةظفاحلماو هعم ةقلاع ءانب وه نئابزلا تاقلاع ةرادإ نم ي ساسلأا فدهلا نإ أ ققحي ةمظنلما ءادأ نع اذك ،ةقلاعلا هذه ةيرارمتسلا ايسيئر اددحم اضرلا ربتعيو ،نيفرطلا فاده نم لك قرف دقو ،لبقتسلما يف عقوتلماو يلاحلاو قباسلا Lehmann anderson and formell

مهتسارد يف 1994 ،مكارتلما اضرلاو ىدح ىلع ةقفص لك نع اضرلا : نئابزلا اضر نم نيعون نيب عونلاف ىلإ ريشي لولأا دق امم ،ةمظنلما عم نوبزلل ةيلكلا تلاماعتلا ىلع ءانب نوكي يناثلا اما ،ةنيعم ءارش ةلاح نع نوبزلا اضر .هب ظافتحلااو نوبزلا ءلاو قيقحت ىلإ اذه يدؤي ▪ :نوبزلا عم لعافتلا أدبم كرت ىلإ اهنئابزو ةمظنلما نيب ام ةيصخش تلاعافت قلخ يدؤي رثأ ،مهيدل يباجيا هلعجت ةجردبو ةيصخشلا مهتاجايتحا عم قفاوتت ةزيمتم ةمدخ ميدقت للاخ نم كلذ متيو رعشي .اهعم لماعتلل ىرخأ ةرم ةدوعلا يف بغريو ةمظنلما عم هلماعت ركذتيو ةيصوصخلاب 25 ▪ درفتم لكشب نوبزلا ةلماعم أدبم : عم لماعتلا يف ةيدرفلا أدبم ىلع نوبزلا تاقلاع ةرادإ ةفسلف دنتست لا نوبزلا كولسو تلايصفت ساسأ ىلع ممصي نأ يغبني نوبزلا تامدخ ىوتحم نأ ينعي اذه ،نوبز .عئابلل ةريغتلما ةفلكتلا نم ديزت تقولا تاذ يف اهنكلو هل ةيصخشلا ةحارلا قلخي امم ،ةيصخشلا ▪ :نوبزلا ءلاو أدبم ام ىتم ،ةيصخشلا ةقلاعلا للاخ نم هب ظافتحلااو نوبزلا ءلاو باستكا ةمظنلما تلمع .مهعم ةقلاعلا معدو نئابزلل ةيصخشلا تاجايتحلاا ةيبلت ىلع ▪ :ديجلا ريغ نوبزلا نم ديجلا نوبزلا رايتخا أدبم ساسأ ىلع دنتست نوبزلا نيب زييمتلا ةيلمع نإ رمعلا .حابرلأا مظعم دلوتت هقيرط نع يذلا نوبزلا ىلع ءاقبلإاو داجيإ يف قحلا ةمظنمللو نوبزلا ةميقو 26 25 ،ةبانع راتخم يجاب ةعماج ،ةيراجتلا مولعلا يف ريتسجام ةركذم ،نوبزلا تاقلاع ةرادلإا ةادأك عيزوتلا ،يديادج فيرش 2012 ص ، 82 26 قيوستلا ،نامرد ناميلس قداص ط ،عيزوتلاو رشنلل ةيملعلا ةفرعلما زونك راد ،يفر علما 1 نامع ، -ندرلأا - 2010 ص ، -126 125

(27)

لولأا لصفلا : نئابزلا عم ةقلاعلا ةرادإ CRM 23 2 -:نئابزلا عم تاقلاعلا ءانب سسأ لثمتت اهنئابز عم ةليوطو ةديج تاقلاع ءانب ىلإ حمطتو دوت يتلا ةسسؤلما اهيلع موقت يتلا ةفسلفلا نإ لبق ةيلبقتسلما مهتابغرو مهتاجاح ىلإ امئاد علطتلاو ،ةيواز نم اذه ،ةنكمم ةميق ربكأب نئابزلا ءلاؤه دادمإ يف اهيسفانم ءارشلا ةيلمعل اراركت رثكأ ي ضارلا نوبزلا نأ ةبرجتلا تتبثأ دقل ،مهاضر قيقحت مث نمو ،اهعابشلإ اكشلاو راعسلأا صخي اميف اضارتعا لقأو ىو . 27 :ةميقلا رواحم نيدجاوتلما نيسفانلما ةيقبب ةنراقم ةميق ربكأ هل مدقت اهنأ دقتعي يتلا ةسسؤلما عم كلهتسلما لماعتي متت( قوسلاب ةنراقلما .)ةيضارتفلاا قوسلا عم ىتح ةلضافلماو ليبس يف هدهجو هتقو ،هلام كلهتسلما اهلجا نم قفني يتلا عفانلما عيمج" اهنأ ىلع ةميقلا فرعتو اعبط لظ يفو قوسلا يف ةنكمم ةميق ربكأ نع ثحبلا ىلا امود ىعسي هنأ ةاعارم عم نكل اهيلع لوصحلا ."هتينازيم قيوستلا رظن ةهجو نم )جتنلما ةميق( ةميقلا مسقنت إ :نيمسق ىل أ-:ةسومللما ةميقلا ،ةدوجلاك ةعلسل هءارش ءارج نم كلهتسلما اهيلع لصحتي يتلا عفانلما عيمج ةيدالما ةميقلا نع ربعي .ةعلسلا ةميقل يلخادلا زكرلما ةيمست اهيلع قلطيو ،ةيراجتلا ةملاعلا ،رعسلا ،لكشلا ب - :ةسومللما ريغ ةميقلا يهو :يف لثمتتو ،جوتنملل يدالما بناجلا سمت لاو كلهتسلما اهنع ثحبي يتلا عفانلماو تانوكلما لمجم -.عيبلا دعب ام تامدخ -.عفدلا تلايهستو قرط -.ميلستلا ةعرس -.جتنلما ةملاس نامض .ةمدخلا /جوتنملل ةينهذلا ةروصلاب اهنع ربعيو 3 - :نوبزلا اضر هتاجاح يبلت يتلا تاجتنلما ميدقت يف ةمظنلما ةيلعاف ىدلم نوبزلا كاردإ ةجرد ":نوبزلا اضر فرعي "هتابغرو 27 ةرھاقلا ،ةثلاثلا ط ،كیمب تارادصإ ةلسلس ،لبقتسلما تایدحتو ةینورتكللاا ةرادلإا ،قیفوت نامحرلا دبع 2005 ، :ص 271

(28)

لولأا لصفلا : نئابزلا عم ةقلاعلا ةرادإ CRM 24 ءادأ ةنراقم دنع جتني يذلا رورسلا مدع وأ رورسلا نوبزلل لصوي يذلا روعشلا كلذ ":هنأ ىلع فرعي امك ".نوبزلا تاعقوت عم ظحلالما جتنلما 1.3 - اضر قيقحت ةيفيك :نوبزلا :للاخ نم نئابزلا اضر قيقحت متي - .هجول اهجو مهتلباقمو نئابزلاب قاحتللال ناديلما ىلإ ءاردلما ىتحو نيفظولما لوزن - . تايقرب لاسرإ E mail , Sms يتلا ةناكلماب مهسيسحتل نئابزلا ىلإ اهؤوبت ةسسؤلما يف ؛ - واكش اومدق نيذلا ةصاخو نئابزلا ءاصقتسا ؛ى - و تلافحب مايقلا تاعورشلما اذكو اهطاشن تلااجم ىلع فرعتلاو ةسسؤلما ةرايزل نئابزلل يواعد .ةيلبقتسلما 2.3 -:نوبزلا اضر قيقحت لحارم :تاوطخ ثلاث عابتإ اهيلع اهنئابز اضر ةسسؤلما ققحت ىتح :نوبزلا تاجاح مهف لماوعلا مهف يف ةسسؤلما دعاسي نوبزلا تاجاحو تابغرل ديجلا مهفلا ةيجولوكيسلا اذكو ةيجراخلا رارق ذاختا ىلإ نوبزلا عفدت يتلا ةيقيوستلا ةسايسلا دادعإ مث نمو هنع ماجحلإا وأ ءارشلل نوبزلا عفدت يتلا ةلداعلما ،ةسسؤملل ةبسنلاب ةيمهلأا ةياغ يف ارمأ ةيجراخلاو ةيلخادلا لماوعلا مهف دعي ،يباجيا يئارش ا هذه ةلمج رسفت ةيلاتلا ةيكولسلا :لماوعل ( C = f (P.E :ثيح : كولسلا C : ةلاد F : ةيلخادلا /ةيجولوكيسلا لماوعلا P : طيحلما لماوع /ةيجراخلا لماوعلا E ب - :ةيسكعلا ةيذغتلا إ ةئف تابغر يبلتل قوسلا يف اهحرط متي تامدخ /تاجوتنم ىلا دعب اميف مجرتت نوبزلا اضر مهف ن كلذ دعب متي ،نئابزلا نم ةنيعم نم ةدترلما تامولعلما ربتعت ذا ،ةمدخلا /جتنلما نع مهئارآ ةفرعلم مهتعباتم .اهنع تلفغ دق ةسسؤلما نوكت دق يتلا روصقلا بناوج ليدعتل ايساسأ اردصم نئابزلا

(29)

لولأا لصفلا : نئابزلا عم ةقلاعلا ةرادإ CRM 25 ت - :سايقلا ىعست يتلا يقيقحلا فدهلا وه ليوطلا ىدلما ىلع اضرلا لب ،هتاذ دح يف افده سيل نوبزلا اضر ل ةسسؤلما قرط ةدع لامعتساب كلذو رارمتساب نئابزلا اضر ىدم سايق للاخ نم لاإ كلذ متي نلو ،هغولب ( نيكلهتسلما اضر سايق ةفوفصمك C .S.M .)

(30)

لولأا لصفلا : نئابزلا عم ةقلاعلا ةرادإ CRM 26 اثلا ثحبلما ثل نئابزلا تاقلاع ةرادإ تايصوصخ : :لولأا بلطلما ةرادإ ينبت بابسأ نئابزلا تاقلاع % غلبي دق تامظنلما ىدل نئابزلا نادقف لدعم ىلإ ةيئاصحإ تاسارد تراشأ 20 نئابزلا ددع نم يلاحلا نوبزلا ىلع ةظفاحلما ةفلك نع فاعضأ ةتس غلبي دق ديدج نوبز باستكا ةفلكت نأو ،ماع لك يلكلا نأو 68 % نأ ةظحلالماو تامدخلا ببسب ،اهعم نولماعتي يتلا تاسسؤلماو تاكرشلا نوريغي نئابزلا نم 4 % امنيب ،تامدخلا ءوس نم اوكتشا نأ مهل قبس لماعتلا نع اوفقوت نيذلا نئابزلا ءلاؤه نم طقف 90 اوكرت % نأو ،راعشإ قباس نود 82 عم لماعتلا اوداعأ مهتلاكشم لح مت نيذلا نئابزلا نم % .اهسفن ةمظنلما 28 لا ينبت ءارو فقت يتلا بابسلأا نإ CRM نئابزلا ىلع ةظفاحلما ىلإ دمعي يذلا سيئرلا اهئدبمب لثمتت :يتأي ام ققحي هنلأ كلذو ددج نئابز نع ثحبلا مدعو نييلاحلا 29 نأ ضرتفلما نم ،ويتراب أدبلم اقفو 20 نودلوي اهنئابز تامظنلما نم % 80 يو ،اهحابرأ نم % ذخأ يف نم( طسوتلما 8 ىلإ 10 نم(و ،ديدج نوبزل عيبلل ةمزلا ةيدام دوهج ) 2 ىلإ 3 نوبزلا ىلإ عيبلل ةمزلا ) .يلاحلا رثكأ ديدج نوبز ىلع لوصحلا ةفلك ( نم 5 ىلا 10 نم ءارشلا راركت ىلع لوصحلا نم تارم ) نييلاحلا نئابزلا ، يعجرلما نوبزلا وأ يلاحلا نوبزلا يدؤي referrol customer يف اريبك ايباجيإ ارود ،نايحلأا بلاغ يف ةمودعم وأ ةليلق ةفلكب ددج نئابز ىلع لوصحلا ةيلمع ـب ظافتحلاا نأ امك 5 % ىلإ يدؤي نييلاحلا نئابزلا نم % 25 .ةيحبرلا نم رثكأ وأ لما سايق رايعم نأ ظحلان هلاعأ ركذ امم ةصحلا هاجتاب ةيقوسلا ةصحلا نم لوحتي أدب ةسفان ةينوبزلا ةصحلا ةيجيتارتسإب ةيقوسلا ةصحلا ةدايز فدهتست يتلا ةيجيتارتسلإا نيب ةنراقلماو ،ةينوبزلا :يتلآا لودجلاب نيعتسن 28 داصتقلاا" لوح سماخلا يملعلا ىقتللما ،تامظنلما يف لامعلأا ءاكذ تاقيبطتل جذومن ءلامعلا تاقلاع ةرادإ ،عنام ةمطاف فلشلا يلعوب نب ةبيسح ةعماج ،"ةيلودلا تايداصتقلاا ىلع هتاساكعناو ي ضارتفلاا -رئازجلا ص ، 9 29 ولعم ةدوج سايق ،نيوز ريملأا دبع رامع ،ميكحلا يلع ثيل روشنم ،نوبزلا تاقلاع ةرادإ تايلمعل ةمعادلا فئاقولا تام عقولما ىلع : https://articles.e-marifah.net le 13/03/2015

(31)

لولأا لصفلا : نئابزلا عم ةقلاعلا ةرادإ CRM 27 ( مقر لودجلا 02 ةينوبزلا ةصحلاب ةيقوسلا ةصحلا ةنراقم :) :ردصلما نفيرغ لبج ، يزانمرلأا نميأ بيرعت ، حابرلأا ةدايزو نئابزلا بسكل قرط ، ،ناكيبعلا ةبتكم ىلولأاةعبطلا ، 2001 ، ص 17 . تايجيتارتسلااو تايجولونكتلا نيب ،ةقلاعلا لصو نئابزلا تاقلاع ةرادإ فادهأ يف ةمظنلما عضتو ايح ةرود ىلع ريثأتلا ىلإ وبصي هنلأ ءلاولا قطنم زواجتي اهفدهو ،ةيقيوستلا نكامأ ىلع لمعلاب نوبزلا ة مهتميق ةدايزب نيدوجولما مييقتو نئابز نم اهيدل امب ظافتحلااو ،ددج نئابز بذج للاخ نم ةملاعلاب ةقلاعلا .نمزلا يف 30 :اهمهأ لعل نئابزلا عم تاقلاعلا رييست روطت يف تمهاس ةديدع لماوع وأ بابسأ دجوتو 31 :لولأا ببسلا ةزكرم نوكت قوسلا نم ةسسؤلما ةصح ثيحب ،روطتلما داصتقلاا لظ يف ءافولا رصنع يمانت نئابزلا ىدل ءافولا ةبسن ىلع و نوبزلا عم ةيوق ةقلاع مايقب لاإ ىتأتي لا اذه و لاصتا لئاسو لامعتسا هنم .ةيصخش :يناثلا ببسلا لأاك ةفلتخلما لاصتلاا تاونق جمد لاصتلاا دصق ...عيبلا طاقن ،ةينورتكللإا لئاسرلا ،تنرتن و .نوبزلا عم ديجلا لصاوتلا 30 جاحلا ةعماج ،رييستلا مولعلا يف ريتسجام ةركذم ،ةيقيوستلا ةيجيتارتسلإا ءانب يف اهرودو ةفرعلما ةرادإ ،قانزوب نسح ،ةنتاب رضخل 2013 ص 77 . 31 ب ةرھاقلا ،عیزوتلاو رشنلل ةیلودلا رادلا ،میركلا دبع دمحم ءاوللا ةمجرت ،"ةرادلإا "،ركارد .ف رتی 2008 :ص ، 488