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Dossier
Le nouveau site Commerce du GAAP
au service du client en page 8
2017-2027 :
« Les Agents au cœur
de la relation client 2.0 »
N° 42 - Juin 2017
AG NATIONALE GAAP 2017 Samedi 18 novembre
à Disneyland Paris !
RUGIR . N° 42 . juin 2017
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TBWA\PARIS. MFP Michelin 855 200 507 RCS CLERMONT-FERRAND, société en commandite par actions au capital de 504 000 004 euros. Informations valides à date de publication - 07/2016.
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Tous RA mais tous égaux ?
L
a presse s’en fait l’écho et je m’en réjouis, le Constructeur se porte mieux et le réseau primaire a retrouvé sa rentabilité mais qu’en est-il du réseau d’Agents ?Le réseau d’Agents performe en vente VN, mal- heureusement nous travaillons plus pour gagner moins… des objectifs ambitieux imposés et non dis- cutés... alors que, sans la réussite de l’IPC, l’activité n’est pas viable…comment peut-on vivre avec 150 €
non réévalués depuis 15 ans…
A chaque étape de notre Tour de France, au détour de nos conversations entre collègues, nous constatons une réelle inquiétude, le réseau gronde.
Qui n’a pas une mauvaise ex- périence à relater, un exemple qui démontre que la politique commerciale n’est pas appli- quée en faveur des Apporteurs d’Affaires ? Pas un seul de mes collègues ne se sent à l’abri
d’une nouvelle découverte : des frais facturés sur les reprises VO effectuées par l’AA, une augmentation toujours exponentielle des frais de mise à la route sur VN qui n’a fait l’objet d’aucune information, ni de consultation et encore moins de rémunération à l’AA, pire certains AA1 se sont vu prélever des coûts sur leurs commissions.
Quant au versement des commissions sur VN, n’en parlons pas. Comment garder la confi ance lorsqu’au hasard d’un recalcul de commissions, on s’aperçoit de grosses erreurs. Tout ceci pourrait être banal au fond, si ces erreurs n’étaient pas à répétition. Où se trouve le partenariat lorsqu’on vous fait comprendre qu’il est mal venu de passer votre temps à réclamer votre dû ? Il est pourtant bien normal qu’un Agent très soucieux de son équilibre fi nancier se comporte comme un entrepreneur à part entière.
Comment rentabiliser nos investissements ? Comment rester motivé dans ces conditions ? Le réseau gronde et je l’entends…Espérons que je ne sois pas la seule….
Florence Gete Florence Gete,
Présidente du Groupement.
« le réseau primaire a retrouvé sa rentabilité mais
qu’en est-il du réseau d’Agents ? »
S O M M A I R E
Directeur de la Publication : Florence Gete // Rédaction : Laurence Dupriez // Réalisation: E-T-A-I // Impression : BIALEC //- Nancy (54) GAAP - Centre Excell - ZAC des Aulnaies - 959 rue de la Bergeresse - 45160 Olivet
Tél. : 02 38 22 12 01 - e.mail : [email protected] - www.gaapfrance.com
4 en direct des régions 5 dossier : ProJetez-vous
dans l’avenir a 10 ans
• Penser aujourd’hui la relation client de demain
• Créer et maintenir du lien
• Vers un nouveau site internet du commerce
10 service : le gaaP au quotidien 11 annonces
La convention des bureaux régionaux du Groupement, à Bordeaux.
Edito
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En direct des régions
DR Toulouse
Fédérer
de nouveaux élus
A Toulouse, le bureau régional souhaite étoffer son équipe de bénévoles. Il profitera de cette occasion pour redéfinir avec précision le rôle de chaque membre. Les échanges mensuels seront maintenus. L’enjeu est de rencontrer rapidement le Directeur Régional pour donner naissance à un « Panel Agents » qui respecte la variété des tailles d’agences et la représentativité d’AA dépendants de Concessionnaires et de filiales.
Enfin, favoriser les échanges en direct avec les Agents d’un même secteur géographique fait partie des actions majeures de l’équipe locale, qui s’engage dans un nouveau Tour de France.
DR Rennes
Création d’un
« Panel agents »
A Rennes, le bureau régional a placé ses actions sous le signe du dialogue. D’une part, avec le directeur régional Fayçal Hémia, avec lequel s’est construite la démarche d’un « Panel Agents » représentatif des quatre statuts d’Apporteurs d’Af- faires (AA). L’objectif affiché par la DR est de recueillir les questions des réparateurs, et de leur apporter une réponse concrète ! D’autre part, avec les Agents Relais aux côtés des- quels il entend affirmer sa présence. « L’ambition est de leur redonner confiance et de dynamiser leur mission », soulignent les équipes locales du GAAP. Un engagement qui ne saurait être complet sans l’organisation des prochaines étapes du Tour de France dans la région.
DR Paris
a Paris,
une équiPe élargie
Mobilisés et concernés, les nouveaux élus du bureau régional sont déterminés à apporter leur expérience aux groupes de travail (digital, politique commerciale, indicateurs de ges- tion…) du Groupement. Parmi les orientations du moment, la communication et l’information des adhérents font partie des priorités, grâce à la création et à la diffusion d’une cartogra- phie positionnant le nom et les coordonnées des membres élus du bureau francilien. Quant aux projets avancés, ils reposent sur la mise en place d’un « Panel Agents » représentatif, inspiré de l’expérience des équipes de Rennes.
DR Metz
des rendez-
vous réguliers de Metz
« Notre ambition est de dynamiser nos actions par des rendez-vous orga- nisés à rythmes réguliers, de manière mensuelle ou trimestrielle, et de pro- grammer une rencontre chaque se- mestre avec le Directeur régional pour transmettre les requêtes des Agents », explique Jérôme Lang, qui apporte son appui aux nouveaux Agents du réseau.
Relayés par le bureau régional, les engagements du Groupement trouvent tout leur écho à Metz. Ils permettent de fédérer les réparateurs et de re- donner confiance dans la mission des Agents Relais.
DR Lyon
lyon Mise
sur sa réaCtivité !
Dès leur retour de la convention des bureaux régionaux de Bordeaux, les équipes régionales ont organisé une rencontre avec Emmanuel Boca. Parmi les sujets abordés : la signa- ture des contrats RA, l’implantation des plateformes PR, et les bons résultats des ventes des AA. Quant aux questions concernant les retards de règlement des IPC, des livraisons des VN, et la crainte du réseau de ne pas disposer de 5008 en VD pour les portes ouvertes, elles n’ont pas été éludées ! Une année qui sera marquée par le renouvellement et l’animation des Agents Relais de la région, à l’heure où se dessine l’assemblée régionale organisée le 22 juin prochain.
Au 31 mai,
1391
points de vente avaient déjà migré ou étaient en cours. 327 autres étaient sur le point de signer. Seuls 292 n’entraient pas encore dans les critères (humains et financiers).
Les Agents ont jusqu’au 31/12/2018 pour répondre aux critères de sélection de ce nouveau contrat.
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projetez-vous dans l’avenir
à 10 ans
C
’est indiscutable, la voiture connectée va re- penser l’après-vente de demain. Parmi ses pre- miers effets attendus, la communication avec le Constructeur est promise à de profonds bouleverse- ments. « L’accès aux données véhicule, des interroga- tions légitimes restées pour l’heure sans réponse de la Marque, explique Florence Gete. Il fait partie de nos sujets de réflexions pour défendre le positionnement des Agents Peugeot, car les rapports avec le réseau primaire se verront modifiés. »Sur le plan technique, l’évolution des nouveaux véhicu- les imposera une formation du réseau ; elle nécessitera des investissements incontournables pour intervenir sur les futurs modèles dont l’électronique embarquée équivaudra à celle d’un Boeing de première génération.
La mise à niveau des compétences des techniciens sera inéluctable. Elle permettra également de répondre aux nouvelles attentes de la clientèle.
S’intégrer dans le paysage de la mobilité
Car les mutations technologiques en cours s’accompa- gnent d’un changement de comportement des automo- bilistes. La notion de propriété laisse progressivement la place à la location, via le financement en LOA qui devient majoritaire dans les ventes de VN. Une tendance qui gagne à présent le VO. « Les analyses nous condui- sent à penser que le parc en circulation va s’équilibrer entre les deux tendances », remarque la présidente du Groupement. La notion d’usage qui s’accompagne du déploiement de l’auto-partage, impose toutefois d’anti- ciper les services à mettre en place. « Nous pouvons ima- giner, par exemple, des prestations liées au nettoyage. Et puis, même partagés, les véhicules devront toujours être entretenus. » D’autant que la multiplication des conduc- teurs sollicite davantage les organes mécaniques. Pour les Agents, de nouveaux leviers d’activités se dessinent.
Selon les responsables du Groupement, il apparaît
Penser aujourd’hui, la relation client de demain
Sur fond de révolution technique et sociétale, le véhicule connecté annonce
l’avènement de la relation client 2.0. Les perspectives ont mobilisé le GAAP lors de la convention des bureaux régionaux, à Bordeaux. Derrière les évolutions attendues, de nouvelles opportunités se dessinent pour préserver et développer les atouts gagnants des Agents Peugeot : la proximité, la confiance et le sens du service !
Florence Gete, présidente du GAAP
Dossier
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le gaaP rencontre guillaume Couzy
Florence Gete et Jérôme Lang ont rencontré Guillaume Couzy, nouvellement nommé à la Direction du Commerce France de Peugeot. La présidente du GAAP a rappelé la détermination des futurs réparateurs agréés à s’impliquer aux côtés du Constructeur et des Concessionnaires, tout en appelant à la nécessaire considération et confiance ainsi qu’à l’accompagnement des Agents par la Marque. « La qualité du maillage des apporteurs d’affaires sera le socle référence pour aborder les futurs projets de la Marque et partager nos ambitions », indique Guillaume Couzy.
nécessaire d’anticiper les évolutions liées aux nouveaux modes de consommation. A titre d’exemple, à l’avenir, les véhicules de rechange pourraient être loués le week- end. « Nous devons être proactifs et étudier la manière dont les Agents Peugeot peuvent s’intégrer dans le paysage de la mobilité. Nous avons une place à prendre et une carte à jouer pour conquérir des parts de marché dans les quinze ans à venir », remarque Florence Gete.
Pour la présidente du GAAP, les Agents Peugeot de- vront saisir les nouvelles opportunités qui se présen- teront, en s’appuyant sur le maillage et le sens de la relation clientèle qui font toute leur force. Multi-énergie, multi-utilisation, il n’y aura pas une seule solution en termes de produits et de services.
Un client à la croisée des pratiques
Au centre des relations que les Agents souhaitent pré- server et développer, les clients évolueront, en effet, dans leurs habitudes. Si les conducteurs de moins de 30 ans se tournent aujourd’hui vers l’auto-partage, à l’heure de fonder une famille, il est probable que ces mêmes adeptes de l’usage privilégieront l’achat d’un véhicule.
Les nouveaux comportements ne sont donc pas une fatalité en soi ! Un exemple : si les services « drive » des grandes surfaces permettent aux consommateurs de gagner du temps, ils génèrent désormais un retour de la clientèle vers les commerces de proximité. « La notion de lien et de relation clientèle restera omniprésente, estime Florence Gete. Mais les Agents doivent intégrer le fait qu’un client est, à la fois, un internaute en quête de devis et de rendez-vous en ligne, de forfaits, et dans le même temps, reste en attente de reconnaissance et
Dossier
« Les membres des bureaux régionaux ont pris conscience de l’engagement du Groupement autour de sa nouvelle organisation, et de sa mobilisation pour défendre les intérêts des Agents Peugeot. La dynamique est engagée. Les projets se concrétisent.
De nouveaux Agents relais intègrent les bureaux régionaux. Les bénévoles du GAAP possèdent un rôle clef. Ils constituent la force vive du Groupement dans la remontée des informations du terrain, le maillage des territoires, et la mise en œuvre des plans d’actions. » de confiance envers son réparateur. »
Face aux changements technologiques et sociétaux, le réseau des Agents Peugeot doit savoir se remettre en cause pour créer la relation client de demain. L’enjeu est d’être en première ligne, afin de lever les frontières de l’après-vente vers de nouveaux services digitaux, connectés, mobiles… même si le savoir-faire, la qualité d’accueil et de présentation feront toujours parties des fondamentaux.
La convention des bureaux régionaux du Groupement, à Bordeaux.
Eric Cheminat, vice-président du pôle adhérent du GAAP
L
a filiale automobile du Groupe Dubreuil a conçu un processus de contacts réguliers qui rythme les étapes entre la vente d’un véhicule et son renouvellement.« Nous créons du lien et nous le maintenons, à travers des offres commerciales personnalisées, et en invitant les clients à des animations culturelles ou sportives », indique Robert Claude Soria, président de Clara Automobiles. Le moment venu, ils se tourneront plus naturellement vers le point de vente pour un entretien, une préparation au contrôle technique…
Les Agents Peugeot instaurent un lien permanent
Si Internet s’impose comme un canal de contact nécessaire, il ne se substitue pas à la proximité des Agents. « Leur maillage est essentiel à la personnalisation de la relation clientèle, poursuit Robert-Claude Soria. Dans la chaine commerciale, les réparateurs agréés du réseau Peugeot garantissent l’aspect humain, tout en assurant le service et le suivi technique. Sans les Agents, nous perdrions l’effica- cité créée via Internet ». Car la relation client a beaucoup évolué.
Auparavant, elle était unilatérale, aujourd’hui elle est sortante ou entrante. A l’avenir, elle va continuer à se réin- venter, sur fond de transparence et de confiance, portée par l’essor de la LOA. Dans ce nouveau contexte commercial, la présence et l’animation locale des Agents reste donc
« indispensable » pour instaurer et maintenir un lien perma- nent avec les clients. « Nous devons promouvoir la Marque ensemble, rappelle Robert Claude Soria. Il est essentiel de présenter une offre après-vente cohérente. Elle constitue une force commerciale. » Pour le dirigeant, la stratégie permet de fidéliser les clients et de gagner en crédibilité.
« Nous faisons partie du même réseau, nous disposons des mêmes compétences. Il nous paraît donc logique d’intégrer les Agents dans une seule et même communication. » Le groupe est également en mesure de proposer le service du call center à ses Agents. Un exemple à suivre.
Créer et maintenir du lien, l’exemple du groupe dubreuil
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vers un nouveau site internet
du commerce
Créé cet hiver par le GAAP, le groupe de travail digital est placé sous la houlette de Christophe Ricci et d’Eric Barbin. L’enjeu est de réinventer les services du commerce au travers d’une refonte des sites jegeremavoiture.fr et de reseauoccasions.com.
Commerce Dossier
A
ccessible dès l’automne prochain, le portail commerce des Agents regroupera les offres après-vente, VO et VN du réseau des Agents Peu- geot, membres du Groupement. La future application a été testée avec succès cet hiver, auprès d’une quinzaine d’adhérents de la région Nord. L’essai s’est rapidement transformé. En quelques semaines, l’opération a généré une cinquantaine de leads. « A partir de sa recherche, l’internaute est redirigé automatiquement vers un formulaire qu’il peut compléter de ses coordonnées personnelles qui serviront à l’Agent pour le contacter », explique Christophe Ricci .Localisation, notoriété et visibilité
Le développement en mode web responsive ouvrant un accès depuis un PC, une tablette ou un Smartphone a été confié au spécialiste Izmocar. « Nous avons souhaité mettre l’accent sur le référencement naturel, à travers notamment une application de localisation des adhé- rents, la notoriété et la visibilité du site grâce à une sé- lection de mots-clefs », explique Christophe Ricci. Outre la mise à jour des offres après-vente et des nouveautés de la gamme Peugeot, le site sera évolutif.
« Et en option, les Agents pourront opter pour la créa- tion de leur propre site internet personnalisé à tarifs préférentiels » ajoute Eric Barbin. La démarche entend, par ailleurs, simplifier la mise en ligne des annonces VO vers les sites partenaires du GAAP (leboncoin, lacen- trale…), depuis les DMS référencés par le Groupement.
L’initiative offre un service digital unique, et un accompagnement du réseau tourné vers la satisfaction du client final.
la garantie s’invite dans le débat !
La garantie est un sujet sensible, et pour cause « Nous rendons un service à la fois au client et à la Marque ! La prise en charge des garanties est la conséquence d’un défaut des véhicules dont le Constructeur est à l’origine », rappelle Florence Gete.
Dans les faits, sa bonne gestion impose une rémunération à la juste valeur du réseau des Agents Peugeot, une simplifi- cation des procédures, et une assistance technique efficace.
Car la garantie peut devenir rapidement un coût, et une source d’insatisfaction de la clientèle. « Nous arrivons à la limite du supportable, en termes de processus, d’audit…, souligne encore la présidente du GAAP. La Marque a pris conscience de la nécessité de simplifier des procédures qui changent et s’alourdissent chaque année. »
Un sentiment exacerbé par la mise en place des nouveaux contrats RA. L’évolution impose en effet aux Agents, de gérer directement la garantie avec le Constructeur. Si la démarche alimente les inquiétudes des réparateurs, les premiers retours d’expérience se révèlent positifs. « L’évo- lution permet aux réparateurs de gagner en autonomie.
Elle suppose d’être plus impliqué, ce n’est pas forcément négatif », estime Florence Gete, confiante dans la capacité des Agents à relever le défi.
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Commerce
Gestion
Corinne Garel, RA à Villefranche sur Saône
C
omment rentabiliser les affaires des Agents dont le modèle économique diffère de celui des Concessionnaires ? Pour Florence Gete, le re- cours aux indicateurs de gestion d’activités s’impose désormais comme une évidence pour les adhérents du Groupement. « La collecte et la consolidation des données permettront aux Agents de se comparer, à par- tir d’une vision juste, issue de la facturation des DMS. » L’évolution s’inscrit dans le cadre des tableaux de bord, mis en place l’automne dernier, relatifs notamment au chiffre d’affaires, au nombre d’heures facturées, et au ratio chiffre d’affaires/heures facturées.« Il s’agit d’une nouvelle étape, au cœur des projets du GAAP, indique Corinne Garel, RA à Villefranche sur Saône en charge du dossier. L’objectif est désormais de regrouper les informations et de les consolider par nombre de salariés, et structure. Elle constitue un vrai support d’amélioration ». La démarche permettra aux Agents d’optimiser l’exploitation de leurs affaires, et de mettre leurs résultats en perspective avec l’ensemble du réseau.
Des données transmises de manière anonyme
Une passerelle informatique entre les trois DMS préco- nisés par la Marque (Lacour, Fiducial Informatique et Solware) assurera le transfert automatique des données, après naturellement l’accord préalable de chaque Agent. Les éléments collectés par le GAAP se feront de manière anonyme. « Nous n’aurons accès à aucune information individuelle », précise Corinne Garel. En revanche, la centralisation offrira une lecture inédite de l’activité des Agents par région, nombre de productifs…
Pour le GAAP, les indicateurs de gestion s’accompa- gnent aussi, d’un enjeu stratégique. Elle permettra de refléter le poids du réseau en termes d’activité après- vente et de chiffre d’affaires pièces. Le programme permettra de prendre le pouls du réseau, de suivre son évolution, et de disposer d’éléments chiffrés pour ses échanges avec ses partenaires du Groupement, les Concessionnaires et la Marque.
en ligne
avec les indicateurs d’activités
Accessible dès le début de l’été, le site indicateurs de gestion du GAAP permettra aux Agents Peugeot de transmettre les principaux indicateurs de gestion de leurs activités. Un support indispensable pour comparer ses résultats et gagner en rentabilité. des Agents Peugeot : la proximité, la confiance et le sens du service !
Un levier de rentabilité
Pour la présidente du GAAP, la mise en ligne des indicateurs de gestion accessibles depuis le site www.gaapfrance.com constitue une étape clef à l’heure où l’activité après-vente et sa rentabilité se tendent.
« De vraies questions se posent sur le modèle éco- nomique du réseau secondaire qui ne vit que sur les commissions VN et les marges en atelier. Au vu des investissements demandés, la rentabilité interpelle », confie encore la présidente du Groupement.
Le contexte entend alerter les Agents à étudier, chaque mois, les chiffres clefs de leur activité, en anticipant le bi- lan comptable annuel. Et définir les leviers à même d’op- timiser la gestion: taux horaires, marges, productivité…
Gestion
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Service
I
nformer, créer, aider, au cœur du réseau des Agents Peugeot, le GAAP constitue un trait d’union pri- vilégié avec le Constructeur. « Le rôle du GAAP a évolué, explique sa présidente, Florence Gete. Le Groupement ne se contente plus de défendre l’intérêt des Agents, il les accompagne dans la mutation de leur métier. »Au quotidien, composé de professionnels de la Marque bénévoles, et d’une équipe de salariés, le GAAP se mobilise autour de valeurs partagées et de solidarité.
Ses missions reposent notamment sur l’amélioration des Groupes de Travail communs avec la Marque et les Concessionnaires (en matière de CRM ou de contrat RA). Le Groupement veille également au déploiement d’outils et de services adaptés au marché actuel. Comme en témoigne la prochaine mise en ligne du Portail commerce GAAP destiné à transmettre des leads aux Adhérents.
Porter les demandes des adhérents
Un ensemble d’actions qui s’est concrétisé par l’ob- tention de la diffusion régulière d’un relevé des ven- tes VN par point de vente, par l’accès au calcul des commissions VN sur extranet, par la révision des frais facturés sur les reprises Agents, par la suppression de la facturation au réseau des coûts de développement du nouveau logiciel de traitement de la garantie, par la réévaluation des remises sur les pneus, …
Autour de son bureau national, de ses groupes de tra- vail, de ses bureaux régionaux et de ses Agents relais, le GAAP intervient pour porter les demandes de ses adhérents qui détiennent le savoir-faire et dont l’objec- tif prioritaire est le maintien de leurs marges.
Pour être défendu et reconnu, pour échanger et parta- ger, pour développer son activité, le GAAP agit… au quotidien.
le gaaP au quotidien
Le Groupement des Agents des Automobiles Peugeot (GAAP) est une Association loi 1901 qui, depuis 50 ans, se met au service des réparateurs agréés de la Marque Peugeot qu’elle fédère dans l’hexagone.
› 5 bureaux régionaux (Rennes, Paris, Metz, Lyon, Toulouse)
› 15 réunions nationales (comité de direction, conseil d’administration,
convention annuelle des bureaux régionaux)
› 25 étapes du Tour de France en 2017
› 9 groupes de travail thématiques (digital, informatique, réseau occasions…) ou triparties -GAAP, AP, GCPA-
› 35 élus
les Bons reFlexes
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• Je mets le GAAP en copie de mes échanges avec mon concessionnaire et/ou ma DR
• Je transmets l’ensemble des éléments de mon dossier en pièces jointes afin de l’analyser et de le faire remonter au national si besoin La remontée des problématiques permet au GAAP de faire prendre conscience à la Marque de la réalité du terrain.
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