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Centre de ski Le Relais

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Academic year: 2022

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Texte intégral

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Formation BOUTIQUE

2020-2021

Centre de ski Le Relais

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T

able des matières

Section 1 : Votre nouvel environnement et ses règles ...4

1.1 Mission, vision et valeurs du Centre de ski Le Relais : ... 4

1.2 L’expérience-client : ... 4

1.3 La sécurité : ... 5

1.4 Communication et travail équipe : ... 5

Section 2 : Rôles et responsabilités ...6

2.1 Objectifs de saison : ... 6

2.2 Organigramme de la boutique ... 6

2.3 Descriptions de postes : ... 7

2.4 Assiduité et professionnalisme: ... 8

Section 3 : Procédures ...9

3.1 Procédures de caisses – Annexe A: ... 9

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Introduction

Ce document de formation sur la boutique s’adresse aux caissiers et aux conseillers à la boutique du Centre de ski Le Relais.

Ce document de formation permettra à l’employé de connaître toutes les notions nécessaires pour son poste afin de les appliquer lors de la saison.

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Section 1 : Votre nouvel environnement et ses règles

1.1 Mission, vision et valeurs du Centre de ski Le Relais :

Nous sommes créateurs de plaisir et partageons notre passion pour notre montagne aux familles de la région de Québec.

Offrir un environnement d’accueil sécuritaire et bienveillant à notre clientèle familiale ainsi qu’une expérience de travail authentique, équitable, professionnelle et plaisante à nos employés, tout en offrant à nos adeptes de la glisse les meilleures conditions de neige de la région.

Nos valeurs :

• La famille

• Le plaisir

• L’empathie

• La fiabilité

1.2 L’expérience-client :

Voici la partie la plus importante de votre travail. Seul un client satisfait vous permettra de le servir à nouveau. Toujours garder en tête que les gens skient au Relais pour relaxer et oublier les tracas de leur journée ou de leur semaine. Donc, peu importe votre rôle, vous devez présenter une attitude positive et dégager une bonne humeur contagieuse, tout en agissant de manière sécuritaire.

Il est important :

• D’accueillir les clients avec bienveillance

• De faire un sourire et de leur dire « BONJOUR »

• Ne pas hésiter à interagir avec les clients pour connaître leur état de satisfaction pour la journée

• D’utiliser le « Vous » en tout temps, pour tous les clients

• Montrer votre disponibilité, même si les clients n’en ont pas besoin

• Garder une tenue adéquate en tout temps et selon le code d’éthique du Relais

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1.3 La sécurité :

La santé et sécurité au travail est l’affaire de tous. Chacun d’entre nous doit assurer la sécurité sur le lieu de travail et minimiser les risques, que ce soit pour ses collègues ou pour notre clientèle. Il incombe à chacun d’entre nous de prendre les mesures appropriées pour:

- Prévenir les accidents ;

- Contribuer à un environnement de travail sécuritaire.

Pour votre sécurité, il est important de :

Ne jamais essayer de réparer les bris par vous-même.

Ne jamais être sous l’influence de drogue ou d’alcool.

Ne jamais travailler avec un ou des écouteurs dans les oreilles.

Ne jamais parler au téléphone cellulaire.

Vous devez avoir les vêtements bien attachés sans rien de pendant.

Vous devez toujours être aux aguets, c’est-à-dire avoir toujours l’œil ouvert.

Toujours avoir en tête que la sécurité des clients est primordiale en tout temps.

Vous devez être respectueux et ce avec tout le monde : client, patron, confrère de travail.

Vous devez toujours conserver votre espace de travail propre.

Assurez-vous de bien vous informer sur le type de skieur afin de lui proposer le bon item. En tout temps, veuillez prévenir les vols.

1.4 Communication et travail équipe :

Il est impossible d’avoir un bon fonctionnement sans une bonne communication entre collègues et un bon travail équipe. Il est important de rapporter toute situation anormale à votre superviseur avant que le tout ne se dégrade.

Travail équipe veut aussi dire respecter ses collègues. Il est donc important de respecter les directives afin de ne pas pénaliser vos partenaires de travail.

Notre groupe Facebook est un excellent moyen pour se tenir informé et communiquer avec nous pour les informations de dernière minute. Tout au long de la saison, différents trucs, capsules-vidéos, info-moniteur vous seront transmis via ce groupe. Il est également possible pour vous de transmettre un message d’intérêt pour tous.

Coordonnées du directeur :

Daniel Careau poste 3216 dcareau@skirelais.com

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Section 2 : Rôles et responsabilités

2.1 Objectifs de saison :

L’objectif général pour tous les employés du Relais est d’appliquer et de faire appliquer notre promesse d’entreprise :

Toujours à l’écoute et dans le but de répondre aux exigences actuelles de nos clientèles débutantes, intermédiaires et familiales, l’employé fait la promesse de faire vivre une expérience divertissante et sécuritaire en offrant en tout temps des conditions de glisse

enneigées supérieures dans un environnement accueillant et bienveillant.

2.2 Organigramme de la boutique

Directeur Daniel Careau

Préposé BOUTIQUE

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2.3 Descriptions de postes : 2.3 Descriptions de postes :

Le conseiller à la boutique conseille la clientèle dans l’achat d’articles de ski et/ou d’accessoires.

La qualité de son service et de ses conseils tout autant que son expertise contribuent à faire vivre notre mission qui est d’offrir une expérience-client agréable et conviviale.

Responsabilités :

→ Accueillir et répondre aux demandes de renseignements des clients

→ Conseiller la clientèle dans l’achat d’articles et/ou d’équipement de ski en fonction de ses besoins et de son niveau de maîtrise de ski

→ Fidéliser la clientèle en s’assurant de lui offrir le meilleur service possible

→ Renseigner le client sur les modalités de réclamation ou de retour et procéder au besoin

→ Opérer et balancer une caisse

→ Aider à la présentation visuelle de la boutique

Exigences :

→ Connaissance du ski alpin et des techniques de vente

→ Expérience dans la vente au détail, de préférence dans un magasin d’équipement de sport

→ Dynamisme, entregent et aptitude à travailler avec un public de tous âges

→ Esprit d'équipe

→ Discrétion

→ Honnêteté et loyauté

→ Maîtrise de l’anglais de niveau intermédiaire

→ Connaissance de base en informatique

Conditions :

→ Poste saisonnier

→ Horaire variable pouvant exiger des disponibilités de jour ou de soir, la semaine et la fin de semaine

Préposé à la boutique

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2.4 Assiduité et professionnalisme:

Le Centre de ski ne peut pas opérer sans vous. Vous êtes les personnes-clés pour le bon fonctionnement d’une saison.

Il est important :

• De respecter les horaires en place et d’avertir le responsable de tout changement une semaine à l’avance

• D’être ponctuel et de respecter les heures de travail et de pause

• De respecter les directives données par vos superviseurs

• De respecter la tenue vestimentaire selon le code d’éthique établi

• D’arriver en forme à son quart de travail

• D’appeler lors d’un retard et/ou absence

Notre rôle comme conseiller à la boutique est beaucoup plus que d’être un simple vendeur. Votre expertise et votre professionnalisme servent à bien renseigner le client du mieux de vos compétences afin qu’il puisse profiter au maximum de son loisir.

Dans une situation où les renseignements vous échappent, informez-vous auprès de votre superviseur ou à un conseiller plus expérimenté. L’importance d’une réponse juste et véridique est notre signature professionnelle.

C’est pourquoi des cliniques présentées par les compagnies et certains conseillers vous seront affectées.

Votre attitude professionnelle doit respecter le client et vos collègues dans l’ensemble de la montagne.

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Section 3 : Procédures

3.1 Procédure de caisse

Voir Annexe A

À venir – sera mis à jour sous peu et vous serez mis au courant.

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Attestation de suivi de formation

Je, _____________________confirme avoir reçu le document « formation boutique 2020-2021 », l’avoir lu et compris et accepte d’appliquer les recommandations et objectifs qui y sont rattachées.

Nom (en lettres moulées) : ________________________________

Signature de l’employé : ___________________________________

Date : _________________

Remettre au département des Ressources Humaines

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