Formation PATROUILLE
2020-2021
Centre de ski Le Relais
2 Table des matières
Section 1 : Votre nouvel environnement et ses règles ... Erreur ! Signet non défini.
1.1 Mission, vision et valeurs du Centre de ski Le Relais ... 4
1.2 L’expérience-client ... 4
1.3 La sécurité ... 5
1.4 Communication et travail d’équipe ... 6
Section 2 : Rôles et responsabilités ... 7
2.1 Objectifs de saison ... 7
2.2 Organigramme du département de la patrouille ... 7
2.3 Descriptions de postes ... 8
2.4 Assiduité et professionnalisme ... 9
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1. Introduction :
Ce document de formation s’adresse aux patrouilleurs du Centre de ski Le Relais.
Ce document de formation permettra au patrouilleur d’acquérir les connaissances nécessaires à ses tâches et responsabilités.
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Section 1 : Votre nouvel environnement et ses règles
1.1 Mission, vision et valeurs du Centre de ski Le Relais :
Nous sommes créateurs de plaisir et partageons notre passion pour notre montagne aux familles de la région de Québec.
Offrir un environnement d’accueil sécuritaire et bienveillant à notre clientèle familiale ainsi qu’une expérience de travail authentique, équitable, professionnelle et plaisante à nos employés, tout en offrant à nos adeptes de la glisse les meilleures conditions de neige de la région.
Nos valeurs :
• La famille
• Le plaisir
• L’empathie
• La fiabilité
1.2 L’expérience-client :
Voici la partie la plus importante de votre travail. Seul un client satisfait vous permettra de le servir à nouveau. Toujours garder en tête que les gens skient au Relais pour relaxer et oublier les tracas de leur journée ou de leur semaine. Donc, peu importe votre rôle, vous devez présenter une attitude positive et dégager une bonne humeur contagieuse, tout en agissant de manière sécuritaire.
Il est important :
• D’accueillir les clients avec bienveillance
• De faire un sourire et de leur dire « BONJOUR »
• Ne pas hésiter à interagir avec les clients pour connaître leur état de satisfaction pour la journée
• D’utiliser le « Vous » en tout temps, pour tous les clients
• Montrer votre disponibilité, même si les clients n’en ont pas besoin
• Garder une tenue adéquate en tout temps et selon le code d’éthique du Relais
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1.3 La sécurité :
La santé et sécurité au travail est l’affaire de tous. Chacun d’entre nous doit assurer la sécurité sur le lieu de travail et minimiser les risques, que ce soit pour ses collègues ou pour notre clientèle. Il incombe à chacun d’entre nous de prendre les mesures appropriées pour:
- Prévenir les accidents ;
- Contribuer à un environnement de travail sécuritaire.
Il est important de :
• Respecter en tout temps le Code de conduite en montagne;
• Prévenir les accidents en identifiant les sources de danger comme les endroits à découvert, les plaques de glace, les pistes fermées, les comportements dangereux, etc.;
• Patrouiller régulièrement toutes les pistes;
• S’assurer d’être joignable en tout temps (radio opérationnelle);
• Se tenir informé, via sa radio, de ce qui se passe dans la montagne (intervention en cours, arrêt d’une remontée, etc.);
• Ne laisser jamais un client seul à l’infirmerie;
• S’assurer de la présence en tout temps de 2 patrouilleurs disponibles au sommet afin d’intervenir rapidement en cas d’accident.
En règle générale, le patrouilleur:
• Donne son indicatif (numéro) de patrouilleur et le numéro de la piste qu’il prévoit descendre. Il attend l’approbation du répartiteur avant d’entreprendre la descente;
• Annonce au répartiteur les séquences des remontées (sauf les fins de semaine);
• Se rend au sommet de l’est ou de l’ouest lors d’un silence radio;
• Doit être conscient que le répartiteur ne doit pas être gêné par sa présence au chalet du sommet;
• Fait une distinction entre une intervention : -de premiers soins
-avec un contrevenant
-pour assister une personne en difficulté
• Demande le matériel nécessaire sans donner de détails sur la nature de la blessure sur les ondes;
• Saisit les données relatives à l’accident du blessé pris en charge dans le système GRAM. Toutefois, ces données pourront être saisies ultérieurement si sa présence est requise sur les pistes;
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• Appelle les ambulanciers par téléphone lorsque rendu à l’infirmerie;
• Descend la traîne demandée, signale son arrivée auprès du blessé et prend en charge les communications radio et remet la traîne en fonction le plus tôt possible (elle ne doit pas gêner l’accès au local);
• Quand vous êtes en devoir, il est strictement défendu d’utiliser vos cellulaires ou tablettes (appels/messages textes);
• Peut utiliser son cellulaire seulement lorsqu’il est dans l’impossibilité de communiquer des renseignements importants au répartiteur avec la radio en composant le 418-849-1851 poste 3425;
• Participe au ménage de l’infirmerie, du local des casiers et du condo.
1.4
Communication et travail équipe :
Il est impossible d’avoir un bon fonctionnement sans une bonne communication entre collègues et un bon travail équipe. Il est important de rapporter toute situation anormale à votre superviseur avant que le tout ne se dégrade.
Travail équipe veut aussi dire respecter ses collègues. Il est donc important de respecter les directives afin de ne pas pénaliser vos partenaires de travail.
Coordonnées du Directeur des opérations Steeve Harvey poste 3435 Coordonnées du Conseiller patrouille
André Gariépy poste 3425
7 Directeur des opérations
Steeve Harvey
Chef de l'équipe A
Claudia Gaudrau
Chef de l'équipe B Martin Roy
Chef de l'équipe C Chantal Arseneault
Chef de l'équipe E Yves Laplante
Chef de l'équipe F Gabriel Lemieux
Chef de l'équipe G Jean-François
Gallant
Chef de l'équipe de jour Claude Lessard André Gariépy
Section 2 : Rôles et responsabilités
2.1 Objectifs de saison :
L’objectif général pour tous les employés du Relais est d’appliquer et de faire appliquer notre promesse d’entreprise :
Toujours à l’écoute et dans le but de répondre aux exigences actuelles de nos clientèles débutantes, intermédiaires et familiales, l’employé fait la promesse de faire vivre une expérience divertissante et sécuritaire en offrant en tout temps des conditions de glisse
enneigées supérieures dans un environnement accueillant et bienveillant.
2.2 Organigramme de la patrouille
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2.3 Descriptions de postes :
2.3 Description de poste :
Le patrouilleur sillonne la montagne afin de déceler toute situation nécessitant une intervention de prévention, d’urgence, d’assistance auprès de notre clientèle ou de respect des procédures, du code de conduite ou de la sécurité en montagne. Il intervient rapidement, en équipe et dans un souci constant de la sécurité et de l’expérience-client.
Responsabilités :
→ Patrouiller les pistes afin de prévenir des accidents et intervenir en matière de sécurité et de respect des normes et des politiques de l’entreprise
→ Répondre aux situations d'urgence le plus rapidement et sécuritairement possible
→ Effectuer les premiers soins lors d’accidents
→ Assurer l'inspection des pistes et de la signalisation
→ Assurer la sécurité et le respect du code de conduite en montagne
→ Intervenir et traiter les plaintes dans un souci de service à la clientèle; référer à son supérieur ou au service de sécurité toute situation nécessitant l’intervention d’une autorité supérieure
→ Compléter la documentation nécessaire au suivi des interventions selon les politiques en vigueur
Exigences :
→ Excellent sens du service à la clientèle, entregent, habiletés de communication
→ Capacité à travailler en équipe
→ Rigueur
→ Jugement et maîtrise de soi
→ Bonne capacité et endurance physique
→ Avoir obtenu la certification de secouriste en milieu alpin
→ Démontrer une maîtrise du ski ou de la planche à neige de niveau avancé ou supérieur
Patrouilleur
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2.4 Assiduité et professionnalisme:
Le Centre de ski ne peut pas opérer sans vous. Vous êtes les personnes-clés dans le bon fonctionnement d’une saison.
Il est important :
• De respecter les horaires en place et d’avertir le responsable de tout changement une semaine à l’avance;
• D’être ponctuel et de respecter les heures de travail ;
• De respecter les directives données par vos chefs;
• De respecter la tenue vestimentaire selon le code d’éthique établi;
• D’arriver en forme à son quart de travail.
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Attestation de suivi de formation
Je, _____________________confirme avoir reçu le document
« formation patrouilleur 2020-2021 », l’avoir lu et compris et accepte d’appliquer les recommandations et objectifs qui y sont rattachées.
Nom (en lettres moulées) : ________________________________
Signature de l’employé : ___________________________________
Date : _________________
Remettre au département des Ressources Humaines
