أثر المزيج التسويقي على ولاء الزبون في المؤسسات الخدمية

183 

Loading.... (view fulltext now)

Loading....

Loading....

Loading....

Loading....

Texte intégral

(1)‫ا رـ اا ـ ا

(2) ا ـ اـ‬ ‫وزارة ا ا و ا ا ‬ ‫ﺝﻡــ ا

(3)  اج &‪ %‬ـ ﺏﺕ" ـ‬ ‫آ ام ا‪,-.‬د و *م ا( ‬ ‫‪* :(-‬م ا( ‬. ‫أ‪ O‬ا ‪ N‬ا(

(4)  *‪ M‬و‪.‬ء اﺏن‬ ‫‪ 1‬ا ‪P‬ﺱ(ت ا&ﻡ‬ ‫ﻡ‪4‬آ ة ﻡ

(5) ﻡ "‪ 3‬ﺵدة ا ﺝ( ‪* 1‬م ا( ‬ ‫ﺕ&‪ :5,‬ا‪,-‬د ﺕ‪ 

(6) 6‬و ﺕ( ا "‪ 8‬ت‬ ‫ﻡ‪ :‬إ*اد ا‪:6‬‬. ‫ﺕ; إﺵ اف اآر‪:‬‬. ‫&? ﻥح‬. ‫ﺱدي ﻡ  ا‪6‬ه ‬. ‫" ا "‪:-‬‬ ‫ا‪C‬ﺱ و ا

(7) ‪D‬‬. ‫ارﺝ ا ‬. ‫اﻡ‬. ‫ا‪E,‬‬. ‫د‪ .‬د  &‪ %‬‬. ‫أﺱذ ﻡﺽ ‬. ‫ﺝﻡ ﺏﺕ"‬. ‫ر(‬. ‫د‪ .‬ﺱدي ﻡ  ا‪6‬ه أﺱذ ﻡﺽ ‬. ‫ﺝﻡ ﺏﺕ"‬. ‫ﻡ

(8) را‬. ‫د ‪ .‬ﺏ* ﻡرك‬. ‫أﺱذ ﻡﺽ ‬. ‫ﺝﻡ ‪"6"(-‬‬. ‫ﻡ"‪-‬‬. ‫د ‪ .‬وي إم‬. ‫أﺱذة ﻡﺽ ة‬. ‫ﺝﻡ ﺏﺕ"‬. ‫ﻡ"‪-‬‬. ‫ا  ا‪:‬‬ ‫‪2010 - 2009‬‬.

(9)         

(10)  !"# $% &%' ( )* +* ,-. !" ' / 01 23 ) 4)  5 , 6781# , 92: ;7# & < ; .=0- /> ,?@ !" $%  B1  2 5) C"# + 

(11)   4267 1 !" 223

(12) !"# ; D.E

(13) ! ;2! $F# &%' 5C 5 ;!2G ; ; "# ;-2G ;!1 1 B1 , .$. ;2! H . <I# H81# $>* ;C  5

(14) . 2># 2D1 B" JK3 # $ " 3# L  5 # 1 B% . =0- %'.

(15) H '* MO 96N7M B2 B  F .;!?  C P2: F .H81# H . <I  F .;C! Q01# R!" Q G  F.

(16) ‫س ایت‬. ‫‪ 1‬س ا ت‬ ‫ر‪ -‬ا‪E,‬‬. ‫ا ﺽع‬ ‫اات‬ ‫ا

(17) ه اء‬ ‫ اﺵل‬. ‫‪III‬‬. ‫ ا اول‬. ‫‪IV‬‬. ‫ﻡ ﻡ ﻡ‬. ‫‪IIV‬‬. ‫ا‪ 3,E‬ا‪T‬ول‪ :‬ﻡ‪E‬ه أﺱﺱ ‪ 1‬ا(‪U‬‬ ‫ﻡ ﻡ‬. ‫‪1‬‬. ‫ا اول‪ :‬ﻡ'&‪#‬م ا‪ "!#$‬ا !‬. ‫‪2‬‬. ‫ا‪ )*+‬اول‪ :‬ﺕ‪#+‬ر ا'&‪#‬م ا‪,!#$‬‬. ‫‪2‬‬. ‫ا‪ )*+‬ا‪ :,/0‬ﻡ'&‪#‬م ا‪"!#$‬‬. ‫‪5‬‬. ‫ا ا‪ :,/0‬ﺕ‪ "!#$‬ا‪ 2‬ﻡت‬. ‫‪8‬‬. ‫ا‪ )*+‬اول‪ :‬ﻡ'&‪#‬م ﺕ‪ "!#$‬ا‪ 2‬ﻡت‬. ‫‪8‬‬. ‫ا‪ )*+‬ا‪ :,/0‬ا‪ 5!6‬ا‪ ,!#$‬ا د *‪ 2‬ﻡت‬. ‫‪13‬‬. ‫ا ا‪ : 0‬ا‪#‬ﺝ‪ #/ 8‬ا‪6‬ﺏ‪#‬ن و ﺏ<ء ا;‪:‬ت‬. ‫‪16‬‬. ‫ا‪ )*+‬اول ‪:‬ﺥ*" ا‪ A‬و ﺕ‪ "A‬ا@ *‪6‬ﺏ‪#‬ن‬. ‫‪16‬‬. ‫ا‪ )*+‬ا‪ : ,/0‬إدارة ا;‪ :‬ﻡ‪ C‬ا‪6‬ﺏ‪#‬ن‬. ‫‪22‬‬. ‫ﺥ‪ H:‬ا'‪ FG‬اول‬. ‫‪30‬‬ ‫‪I‬‬.

(18) ‫س ایت‬. ‫ا‪ 3,E‬ا‪V‬ﻥ ‪ :‬ﺱﺱت ا ‪ N‬ا(

(19)  وو‪.‬ء اﺏن‬ ‫ﻡ ﻡ‬. ‫‪31‬‬. ‫ا اول ‪ :‬ا‪ 2‬ﻡ و ا‪ A;$‬ا‪ 2‬ﻡ‪,‬‬. ‫‪32‬‬. ‫ا‪ )*+‬اول‪ :‬ا‪ 2‬ﻡ‬. ‫‪32‬‬. ‫ا‪ )*+‬ا‪ : ,/0‬ا‪A;$‬‬. ‫‪44‬‬. ‫ا ا‪ : ,/0‬او!‪ 5‬و ا‪#‬ز!‪ C‬ا‪ 2‬ﻡ‪,‬‬. ‫‪55‬‬. ‫ا‪ )*+‬اول‪ :‬او!‪5‬‬. ‫‪55‬‬. ‫ا‪ )*+‬ا‪ :,/0‬ا‪#‬ز!‪C‬‬. ‫‪64‬‬. ‫ا ا‪ : 0‬و‪L‬ء ا‪6‬ﺏ‪#‬ن‬. ‫‪70‬‬. ‫ا‪ )*+‬اول ‪ :‬ﻡ'ه‪ PA‬أﺱﺱ‪ A‬ﺡ‪#‬ل و‪L‬ء ا‪6‬ﺏ‪#‬ن‬. ‫‪70‬‬. ‫ا‪ )*+‬ا‪ : ,/0‬ﺏ*‪#‬غ و‪L‬ء ا‪6‬ﺏ‪#‬ن وا‪8A* RS‬‬. ‫‪77‬‬. ‫ﺥ‪ H:‬ا'‪ FG‬ا‪,/0‬‬. ‫‪85‬‬. ‫ا‪ 3,E‬ا‪ :V‬دراﺱ وا‪ X-‬ا ‪ N‬ا(

(20)  ‪ 1‬ﻡ‪P‬ﺱ( ﻡﺏ‪W‬‬ ‫ﻡ ﻡ‬. ‫‪86‬‬. ‫ا اول‪ :‬ﺕ !‪ P‬م ‪V‬ﺱ‪ $‬ﻡ‪#‬ﺏ‪UA*A‬‬. ‫‪87‬‬. ‫ا‪ )*+‬اول‪ :‬ا;!‪ W‬ﺏ‪V‬ﺱ‪ $‬ﻡ‪#‬ﺏ‪UA*A‬‬. ‫‪87‬‬. ‫ا‪ )*+‬ا‪ :,/0‬ا‪L‬ﺱﺏ ﺝت ا‪6‬ﺏ‪#‬ن ‪ ,S‬ﻡ‪V‬ﺱ‪ $‬ﻡ‪#‬ﺏ‪UA*A‬‬. ‫‪90‬‬. ‫ا ا‪ :,/0‬دراﺱ ﺕ‪ A!#$‬ﺡ‪#‬ل ﻡ‪V‬ﺱ‪ $‬ﻡ‪#‬ﺏ‪UA*A‬‬. ‫‪95‬‬. ‫ا‪ )*+‬اول‪ :‬ا‪ 5!6‬ا‪V ,!#$‬ﺱ‪ $‬ﻡ‪#‬ﺏ‪UA*A‬‬. ‫‪95‬‬. ‫‪II‬‬.

(21) ‫س ایت‬. ‫ا‪ )*+‬ا‪ :,/0‬ﺕ‪#+‬ر وض ﻡ‪V‬ﺱ‪ $‬ﻡ‪#‬ﺏ‪UA*A‬‬. ‫‪116‬‬. ‫ا ا‪ :0‬ا ا‪ A‬ا‪ ,/‬ﺡ‪#‬ل ﻡآ‪ ,‬ﻡ‪V‬ﺱ‪ $‬ﻡ‪#‬ﺏ‪UA*A‬‬. ‫‪121‬‬. ‫ا‪ )*+‬اول‪ :‬ﻡ<&‪ A‬ا ا‪ A‬ا‪,/‬‬. ‫‪121‬‬. ‫ا‪ )*+‬ا‪ :,/0‬ا; ا

(22) ﺡ‪ AG‬وﺕ*‪ FA‬وﺕ'‪ A$‬ا<‪5‬‬. ‫‪125‬‬. ‫ﺥ‪ H:‬ا'‪ FG‬ا‪,A+‬‬. ‫‪150‬‬. ‫ا‪2‬ﺕ ا;ﻡ‬. ‫‪151‬‬. ‫ ااﺝ‪C‬‬. ‫‪158‬‬. ‫ا‪:‬ﺡ"‬. ‫‪164‬‬. ‫  ا‪T‬ﺵ‪Y‬ل ااردة ‪ 1‬ا‬‫*"ان ا‪3Y‬‬. ‫ا ‪-‬‬. ‫ا‪E,‬‬. ‫‪1‬‬. ‫ا‪#‬ﺝ‪ 8‬ا‪ ,;A‬وا‪,!#$‬‬. ‫‪4‬‬. ‫‪2‬‬. ‫ا;‪:‬ت ‪ ,S‬ﺱ*‪ *$‬ا‪ 2‬ﻡ‪ -‬اﺏ[‬. ‫‪9‬‬. ‫‪3‬‬. ‫أ‪#/‬اع ا‪ ,S "!#$‬ا‪ 2‬ﻡت‬. ‫‪10‬‬. ‫‪4‬‬. ‫ﻡ دات ا‪A‬‬. ‫‪17‬‬. ‫‪5‬‬. ‫ﻡ_ ا;ﻡ‪:‬ت إ^ ا;‪:‬ت‬. ‫‪24‬‬. ‫‪6‬‬. ‫ﻡ أ ااء ااﺏ‪C‬‬. ‫‪26‬‬. ‫‪7‬‬. ‫ﻡ‪ S#'G‬ﻡ'‪ R‬ا‪6‬ﺏ_‬. ‫‪28‬‬. ‫‪8‬‬. ‫زهة ا‪ 2‬ﻡ‬. ‫‪35‬‬ ‫‪III‬‬.

(23) ‫س ایت‬. ‫‪9‬‬. ‫ﻡاﺡ‪ F‬اﺏر وﺕ‪ !#+‬ا‪ 2‬ﻡت ا ! ة‬. ‫‪37‬‬. ‫‪10‬‬. ‫اه اف ا`‪#‬ﺏ ‪ ,S‬إﺱاﺕ‪ AA‬ﻡﺡ* ا !‪P‬‬. ‫‪41‬‬. ‫‪11‬‬. ‫ا;‪#‬اﻡ‪ F‬ا‪V‬ﺙة *^ ارات ا‪;$‬‬. ‫‪45‬‬. ‫‪12‬‬. ‫ا اﺥ‪ F‬ا;ﻡ ;*‪ A‬ا‪A;$‬‬. ‫‪49‬‬. ‫‪13‬‬. ‫‪#/‬ذج ا@‪ /‬ا‪L#‬ء‬. ‫‪73‬‬. ‫‪14‬‬. ‫‪#/‬ذج ;*‪ A‬ا‪"!#$‬‬. ‫‪76‬‬. ‫‪15‬‬. ‫ا‪L#‬ء وﺕ‪ 6A‬ا‪V‬ﺱ‪$‬‬. ‫‪78‬‬. ‫‪16‬‬. ‫ا&‪ FA‬ا<‪V ,AR‬ﺱ‪ $‬ﻡ‪#‬ﺏ‪UA*A‬‬. ‫‪88‬‬. ‫  ااول ااردة ‪ 1‬ا‬‫ا"ان‬. ‫ا ‪-‬‬. ‫ر‪-‬‬ ‫ا‪E,‬‬. ‫‪1‬‬. ‫‪ PA‬ا<‪5‬‬. ‫‪19‬‬. ‫‪2‬‬. ‫أﺱ;ر ﺥ ﻡ ا ‪ CS‬ا‪ -"$‬ﻡ‪#‬ﺏ‪ UA*A‬آرت‪-‬‬. ‫‪100‬‬. ‫‪3‬‬. ‫أﺱ;ر ﺥ ﻡ ا ‪ CS‬ا‪ – "$‬ﺏ‪-Fg‬‬. ‫‪101‬‬. ‫‪4‬‬. ‫أﺱ;ر ﺥ ﻡ ا ‪ CS‬ا‪# – "$‬ﺱ‪-#+‬‬. ‫‪103‬‬. ‫‪5‬‬. ‫أﺱ;ر ات ‪ #/‬ا‪2‬رج ‪ 2‬ﻡ ا ‪ CS‬ا‪"$‬‬. ‫‪104‬‬. ‫‪6‬‬. ‫أﺱ;ر إرﺱل ات)‪(TTC‬‬. ‫‪104‬‬. ‫‪7‬‬. ‫أﺱ;ر اﺱل ات )‪(TTC‬‬. ‫‪105‬‬. ‫‪IV‬‬.

(24) ‫س ایت‬. ‫‪8‬‬. ‫أﺱ;ر إرﺱل ‪SMS‬‬. ‫‪105‬‬. ‫‪9‬‬. ‫أﺱ;ر ا‪L‬ﺵاآت ا‪6‬ا‪AS‬‬. ‫‪106‬‬. ‫‪10‬‬. ‫أﺱ;ر ات ا و‪ 2 A‬ﻡ ا ‪ CS‬ا; ي‬. ‫‪107‬‬. ‫‪11‬‬. ‫أﺱ;ر ا‪ 2‬ﻡت ا

(25) @‪ 2 AS‬ﻡ ا ‪ CS‬ا; ي‬. ‫‪108‬‬. ‫‪12‬‬. ‫أﺱ;ر ﺥ ﻡ ا ‪ CS‬ا; ي ‪#*S -‬ت‪-‬‬. ‫‪109‬‬. ‫‪13‬‬. ‫أﺱ;ر ا‪ 2‬ﻡ ا‪6‬دوﺝ – ﻡ‪#‬ﺏ‪ ,‬آ<ول‪-‬‬. ‫‪110‬‬. ‫‪14‬‬. ‫أﺱ;ر ا‪ 2‬ﻡ ا‪6‬دوﺝ – ﻡ‪#‬ﺏ‪#A‬ﺱ‪-i‬‬. ‫‪112‬‬. ‫‪15‬‬. ‫‪ 5/‬اﺥر أ' آو‪/‬خ ‪A‬س ﺙت ا‪L‬ﺱ‪/‬‬. ‫‪124‬‬. ‫‪16‬‬. ‫ا‪ lG2‬ا !‪`#‬ا‪ <A; AS‬ا راﺱ‬. ‫‪126‬‬. ‫‪17‬‬. ‫ا<‪ )$‬ا‪  !#m‬رﺝت ا‪L‬ﺱﺏ ‪#‬ر ا‪ 2‬ﻡ‬. ‫‪128‬‬. ‫‪18‬‬. ‫ﺕ‪ PAA‬ﻡ ى ﻡ‪:‬ءﻡ ا‪ 2‬ﻡ‬. ‫‪129‬‬. ‫‪19‬‬. ‫ا<‪ )$‬ا‪  !#m‬رﺝت ا‪L‬ﺱﺏ ‪#‬ر او!‪5‬‬. ‫‪131‬‬. ‫‪20‬‬. ‫ﺕ‪ PAA‬ﻡ ى ﻡ‪:‬ءﻡ ا‪ 5!6‬او!‪,‬‬. ‫‪131‬‬. ‫‪21‬‬. ‫ا<‪ )$‬ا‪  !#m‬رﺝت ا‪L‬ﺱﺏ ‪#‬ر ا‪;$‬‬. ‫‪133‬‬. ‫‪22‬‬. ‫ﺕ‪ PAA‬ﻡ ى ﻡ‪:‬ءﻡ ا‪;$‬‬. ‫‪134‬‬. ‫‪23‬‬. ‫ا<‪ )$‬ا‪  !#m‬رﺝت ا‪L‬ﺱﺏ ‪#‬ر ا‪#‬ز!‪C‬‬. ‫‪135‬‬. ‫‪24‬‬. ‫ﺕ‪ PAA‬ﻡ ى ﻡ‪:‬ءﻡ ا‪#‬ز!‪C‬‬. ‫‪136‬‬. ‫‪25‬‬. ‫ا<‪ )$‬ا‪  !#m‬رﺝت ا‪L‬ﺱﺏ *‪L‬ت ارﺏ; ﻡ; ﻡ;‬. ‫‪137‬‬. ‫‪26‬‬. ‫ﺕ‪ PAA‬ﻡ ى ﻡ‪:‬ءﻡ ا‪ 5!6‬ا‪,!#$‬‬. ‫‪138‬‬. ‫‪V‬‬.

(26) ‫س ایت‬. ‫‪27‬‬. ‫ا<‪ )$‬ا‪  !#m‬رﺝت ا‪L‬ﺱﺏ ‪#‬ر و‪L‬ء ا‪6‬ﺏ‪#‬ن‬. ‫‪139‬‬. ‫‪28‬‬. ‫ﺕ‪ PAA‬درﺝ و‪L‬ء ا‪6‬ﺏ‪#‬ن‬. ‫‪140‬‬. ‫‪29‬‬. ‫ﻡ;ﻡ‪ F‬ا‪L‬رﺕط ﺏ‪ H< _A‬ا‪ 5!6‬ا‪ ,!#$‬ودرﺝ و‪L‬ء ا‪6‬ﺏ‪#‬ن‬. ‫‪142‬‬. ‫‪30‬‬. ‫اﺥر )‪ (T‬ﺡ‪ )$‬ﻡ‪ Ar‬ا<‪U‬‬. ‫‪146‬‬. ‫‪31‬‬. ‫ﺕ*‪ FA‬ا!_ اﺡدي ﺡ‪ )$‬ا‪_$‬‬. ‫‪147‬‬. ‫‪32‬‬. ‫ﺕ*‪ FA‬ا!_ اﺡدي ﺡ‪ )$‬ا‪#$‬ى ا;*‪,A‬‬. ‫‪148‬‬. ‫‪33‬‬. ‫ﺕ*‪ FA‬ا!_ اﺡدي ﺡ‪ )$‬ا ﺥ‪F‬‬. ‫‪149‬‬. ‫‪VI‬‬.

(27) ‫ ‬. ‫ﻡ

(28) ﻡ *ﻡــ‪:‬‬ ‫ﺕ‪ W*2‬ا‪V‬ﺱ‪$‬ت ‪ ,S‬آ‪ A0‬ﻡ_ اﺏ;د أو ا‪$‬ت ا‪6A‬ة ﻡ‪ F0‬اﺱ‪ ،‬اه اف‪،‬‬ ‫ا‪L‬ﺱاﺕ‪AA‬ت‪ ،‬أو ‪'$*S‬ت ا;‪ F‬ا‪ ,‬ﺕ<ه ‪!` "A‬ﺕ& ا‪ ،A$A‬إ‪ L‬أن ه<ك ﺵ‪ mA‬واﺡ ا‬ ‫ﻡآ !‪ C‬ﺏ‪ &<A‬وه‪ #‬ا‪L‬اف ﺏ‪v‬ن اﺱس ‪ "A‬ا<ح وا<‪ #‬وا‪L‬ﺱار! ‪,S‬‬ ‫ا‪#$‬ق‪ ،‬إ‪ ^* W#! /‬ا رة *^ ﺝ‪x‬ب ا‪6‬ﺏ_ وﺕ<‪ A‬و‪V* P&L‬ﺱ‪.$‬‬ ‫إن ﺕ‪ "A‬ا‪L‬ﺱﺏ ا'; ‪L‬ﺡ‪A‬ﺝت ور`ت ا‪6‬ﺏ_ وﺕ ‪ PA‬ﻡ‪!#$‬ت ر@ه‪_ P‬‬ ‫ا;وض ا‪V* A!#$‬ﺱ‪ ;! P ،$‬أﻡا اﺥ‪A‬ر! أو ﻡ‪ #‬ﻡ_ ا;رات ا‪ ,‬ﺕ<&&‬ ‫ا‪V‬ﺱ‪$‬ت ا<‪ ،$S‬ﺏ‪ F‬أ‪ [H‬وا; ﺕ'@‪ 8‬ا‪R‬وف وا‪Ar‬ات ‪ ,S‬ﺏ‪ mA‬ال‬ ‫ا;‪H‬ة‪ ،‬آ ﺕ'@‪ ;Ag 8‬وﺥ‪ lG‬ا‪6‬ﺏ_ أ‪.P&$'/‬‬ ‫إن ﻡ;د ا<ح ‪V‬ﺱ‪ $‬ان ادي وا;!_ ‪ P‬ﺕ; ﺕ‪ <$‬إ^ ا<‪ 5‬ا‪،6A‬‬ ‫ا‪ A;$‬ا‪ ،P:‬أو او!‪ 5‬ا‪L‬ﺏري ‪ ،)$S‬و<& ﺕﺕ‪ ,S 6‬ام اول *^ ﻡ ى وﺝ‪#‬د‬ ‫‪ :‬ﺵاآ ‪/‬ﺝ ﺏ‪ _A‬ا‪V‬ﺱ‪ $‬وزﺏ<&‪ ^*;S .‬ا‪V‬ﺱ‪ $‬اﺱ ا‪6‬ﺏ‪#‬ن وﺏ<ء ‪:‬‬ ‫ﺕ'*‪ A‬ﻡ‪ <A‬ﻡ;‪ ،8‬وا;‪ ^* F‬ﺕ ! ه ﻡ‪ ,S <A;$‬ذ{ *^ ا‪ 6A‬ﻡ_ ﺥ‪:‬ل ض ﺱ*‪C‬‬ ‫وﺥ ﻡت ﻡ'‪ *G‬ﺡ‪ )$‬ﻡ !`) ‪ 8AS‬ا‪6‬ﺏ‪#‬ن‪ ،‬وﺏ<ءا *^ ﺵو‪ ،8g‬ﺏ‪ F‬وا'‪#‬ق *‪ &A‬ﻡ_‬ ‫ﺥ‪:‬ل ﺕ !‪ P‬ا‪ !6‬ﻡ_ ا‪ ,S PA‬ﻡ<ﺕ&‪ ،‬وﺕ‪AS#‬ه ‪ ,S 8‬ا‪ i#‬وان ا<ﺱ‪ ،_A‬وإ‪:‬ﻡ‪8‬‬ ‫ﺏ& ﺏ‪ F‬وا@[ وﻡ‪ P ! ،$‬إدراآ‪ ،& 8‬و!‪ A0‬إﺏ‪ !6AS ،8‬ر@| و!;‪6‬ز و‪L‬ء| &‪|x‬‬ ‫ا‪V‬ﺱ‪.$‬‬ ‫و!; ا‪ 5!6‬ا‪ ,!#$‬ﻡ_ أه‪ P‬ا;<‪ ,S H‬ا;*‪ A‬ا‪ A!#$‬ا‪ ,‬ﺕ;‪ ^* F‬إر@ء‬ ‫ا‪6‬ﺏ‪#‬ن وا‪ 8A* RS‬آ‪6‬ﺏ‪#‬ن دا‪ P‬وﺥ*" ﺡ* و‪ FH‬ﺏ‪ 8<A‬و ﺏ‪ _A‬ا‪V‬ﺱ‪ $‬أو ا<‪5‬‬ ‫"‪ ،"Customer Loyalty‬وا‪ 5!6‬ا‪ ,!#$‬ه‪ #‬ا;ﻡ‪ F‬اﺱﺱ‪ ,S ,‬ﺕ‪ "A‬ﻡدود ﻡدي‬ ‫*‪V‬ﺱ‪$‬ت‪ ،‬و ا‪#G‬ل *^ ﻡ‪6A‬ة ﺕ<‪ A$S‬وآ‪ )$‬و‪L‬ء ا‪6‬ﺏ‪#‬ن وﺙ‪ ،8‬وه‪x‬ا !‪ [G‬و‪AS‬‬ ‫*‪V‬ﺱ‪ $‬وﻡ<ﺕ& وه‪x‬ا  !; _ ‪/‬ح *‪ A‬ا‪ ,S "!#$‬ﺏ‪ mA‬ا<‪.US‬‬. ‫‪VII‬‬.

(29) ‫ ‬. ‫إﺵ‪ Y‬ا‪ :‬ﺕ‪ F0‬ا

(30) ﺵ‪ ,S A‬ا‪V$‬ال ا‪ ,$A‬ا‪:,‬‬ ‫ﻡ ه وا‪ X-‬اﺱ&ام ا ‪ N‬ا(

(31)  ‪ 1‬ﻡ‪P‬ﺱ( ﻡﺏ‪W‬؟ وﻡ أ‪ M* [ O‬و‪.‬ء اﺏن؟‬ ‫و!'ع _ ا‪V$‬ال ا‪ ,$A‬اﺱ‪ *m‬ا'‪ A‬ا‪:A‬‬ ‫‪ -1‬ﻡ ﻡ ى ﺕ‪ S#‬ا‪ 2‬ﻡت وا<ت ا‪ ,‬ﺕ*‪ ,‬اﺡ‪A‬ﺝت ا‪6‬ﺏ‪#‬ن ‪ ,S‬ﻡ‪V‬ﺱ‪ $‬ﻡ‪#‬ﺏ‪UA*A‬؟‬ ‫‪ -2‬ﻡ ﻡ ى ﻡ‪:‬ءﻡ ا‪ 5!6‬او!‪ ,‬ا‪x‬ي ﺕ‪ 2$‬ﻡ‪ 8‬ﻡ‪V‬ﺱ‪ $‬ﻡ‪#‬ﺏ‪UA*A‬؟‬ ‫‪ -3‬ﻡ ﻡ ى ﻡ‪:‬ءﻡ أﺱ;ر ا‪ 2‬ﻡت وا<ت ا‪ ,‬ﺕ ﻡ& ﻡ‪V‬ﺱ‪ $‬ﻡ‪#‬ﺏ‪6 UA*A‬ﺏ<&؟‬ ‫‪ -4‬ﻡ ﻡ ى ﺕ*‪#< A‬ات ا‪#‬ز!‪L C‬ﺡ‪A‬ﺝت ا‪6‬ﺏ‪#‬ن ‪ ,S‬ﻡ‪V‬ﺱ‪ $‬ﻡ‪#‬ﺏ‪UA*A‬؟‬ ‫‪ -5‬ﻡ ه‪ ,‬درﺝ و‪L‬ء ا‪6‬ﺏ‪#‬ن ‪V‬ﺱ‪ $‬ﻡ‪#‬ﺏ‪UA*A‬؟‬ ‫‪ -6‬ه‪ F‬ﺕ‪#‬ﺝ ‪#S‬ارق ذات د‪ L‬إﺡ‪ AG‬ﺡ‪#‬ل أﺙ اﺱ‪ 2‬ام ا‪ 5!6‬ا‪ ^* ,!#$‬درﺝ‬ ‫و‪L‬ء ا‪6‬ﺏ‪#‬ن ﺕ;‪6‬ى إ^ ا‪$‬ت ا‪) AG2‬ا<‪ ،U‬ا‪ ،_$‬ا‪#$‬ى ا;*‪ ،,A‬ا ﺥ‪.(F‬‬. ‫‪ 1‬ﺽت ا‪:‬‬ ‫‪ -1‬ه<ك ‪ :‬ذات د‪ L‬إﺡ‪ AG‬ﺏ‪ _A‬ا‪ 5!6‬ا‪ ,!#$‬ا‪ 2$‬م ودرﺝ و‪L‬ء ا‪6‬ﺏ‪#‬ن ‪,S‬‬ ‫ﻡ‪V‬ﺱ‪ $‬ﻡ‪#‬ﺏ‪.UA*A‬‬ ‫أ‪ -‬ه<ك ‪ :‬ذات د‪ L‬إﺡ‪ AG‬ﺏ‪ _A‬ا‪ 2‬ﻡ ا ﻡ ودرﺝ و‪L‬ء ا‪6‬ﺏ‪#‬ن ‪ ,S‬ﻡ‪V‬ﺱ‪$‬‬ ‫ﻡ‪#‬ﺏ‪.UA*A‬‬ ‫ب‪ -‬ه<ك ‪ :‬ذات د‪ L‬إﺡ‪ AG‬ﺏ‪ _A‬ا‪ A;$‬ودرﺝ و‪L‬ء ا‪6‬ﺏ‪#‬ن ‪ ,S‬ﻡ‪V‬ﺱ‪ $‬ﻡ‪#‬ﺏ‪.UA*A‬‬ ‫ج‪ -‬ه<ك ‪ :‬ذات د‪ L‬إﺡ‪ AG‬ﺏ‪ _A‬او!‪ 5‬ودرﺝ و‪L‬ء ا‪6‬ﺏ‪#‬ن ‪ ,S‬ﻡ‪V‬ﺱ‪ $‬ﻡ‪#‬ﺏ‪.UA*A‬‬ ‫د‪ -‬ه<ك ‪ :‬ذات د‪ L‬إﺡ‪ AG‬ﺏ‪ _A‬ا‪#‬ز!‪ C‬ودرﺝ و‪L‬ء ا‪6‬ﺏ‪#‬ن ‪ ,S‬ﻡ‪V‬ﺱ‪ $‬ﻡ‪#‬ﺏ‪.UA*A‬‬. ‫‪VIII‬‬.

(32) ‫ ‬. ‫‪ -2‬ﺕ‪#‬ﺝ ‪#S‬ارق ذات د‪ L‬إﺡ‪ AG‬ﺡ‪#‬ل أﺙ اﺱ‪ 2‬ام ا‪ 5!6‬ا‪ ^* ,!#$‬درﺝ و‪L‬ء‬ ‫ا‪6‬ﺏ‪#‬ن ﺕ;‪6‬ى إ^ ا‪$‬ت ا‪) AG2‬ا<‪ ،U‬ا‪ ،_$‬ا‪#$‬ى ا;*‪ ،,A‬ا ﺥ‪.(F‬‬. ‫أه  ا‪:‬‬ ‫ﺕ_ أه‪ A‬ه‪x‬ا ا ‪: ,S‬‬ ‫‪ -1‬إﺏاز ‪ A;S‬ا<ط ا‪ ,!#$‬داﺥ‪ F‬ا‪V‬ﺱ‪ $‬و دور| ‪ ,S‬ﺕ‪ "A‬أ‪ ^G‬ا‪;A‬ت ﻡ_ ﺥ‪:‬ل‬ ‫آ‪ )$‬و‪L‬ء ا‪6‬ﺏ‪#‬ن ‪.‬‬ ‫‪ -2‬ﻡ‪ $‬ة إدارة ا‪ ,S "!#$‬ا‪V‬ﺱ‪ `AH ^* $‬وو@‪ C‬ا‪ +2‬و ا‪L‬ﺱاﺕ‪AA‬ت ا<ﺱ‬ ‫ﺏ; ﺕ ! ‪/‬ط ا‪#‬ة وا€;‪ ,S W‬ا‪ 5!6‬ا‪ !#+ ، ,!#$‬أدا& و ﺕ*‪ A‬اﺡ‪A‬ﺝت ا‪6‬ﺏ‪#‬ن‬ ‫وآ‪ )$‬و‪. 8L‬‬ ‫‪ _! -3‬ار ه‪x‬ا ا آ<‪ +‬ا‪:+/‬ق *ﺡ‪ _A0‬و ا&‪

(33) _A‬ﺝاء ا‪ !6‬ﻡ_ ا‪#‬ث ‪,S‬‬ ‫ه‪x‬ا ال‪.‬‬. ‫أهاف ا‪:‬‬ ‫ﺕ‪ F0‬أه اف ا ‪: ,*! AS‬‬ ‫‪ -1‬إﺏاز أه‪ A‬و‪+/‬ق ا‪ ,S "!#$‬ﻡل ا‪ 2‬ﻡت ‪.‬‬ ‫‪ -2‬إﺏاز دور ا‪ 5!6‬ا‪ ,S ,!#$‬ر‪ CS‬و‪L‬ء ا‪6‬ﺏ‪#‬ن *‪V‬ﺱ‪.$‬‬ ‫‪ -3‬ﺕ‪  AS#‬ة ﻡ_ ا;*‪#‬ﻡت ا‪ ,‬ﺕ‪ $‬إدارة ا‪V‬ﺱ‪ ^* $‬ﺕ !‪ P‬ﻡ‪ 5!6‬ﺕ‪ ,!#$‬ﻡ‪، P:‬‬ ‫وﺕ ! أه‪ P‬ا;<‪ H‬ا‪ &A#! ,‬ا‪6‬ﺏ‪#‬ن أه‪ A A$/ A‬وذ{ ;‪ S‬أو‪!#‬ت ا‪ < !#+‬‬ ‫اﺝ إ‪.8A‬‬. ‫‪IX‬‬.

(34) ‫ ‬. ‫ﻡ" ا‪:‬‬ ‫ﺕ‪ P‬ا‪L‬د *^ ا<&‪ 5‬ا‪L‬ﺱا‪ ,‬وا‪L‬ﺱ<‪ ,S ,g‬ا

(35) ﺝﺏ *^ أﺱ‪ *m‬ا واﺥر‬ ‫‪A@S‬ﺕ‪ ،8‬ﺡ‪ A‬ﺕ‪ P‬اﺝ‪#‬ع ‪ ,S‬ا‪ )/‬ا<‪R‬ي إ^ ﻡ‪G‬در ا;*‪#‬ﻡت ا‪ !#/0‬ﻡ_ آ)‬ ‫وﻡ‪:‬ت *‪ A‬ﺏ*‪ r‬ا;ﺏ‪ A‬واﺝ<‪ ،A‬ﺏ

(36) @‪ S‬إ^ ﻡ‪#‬ا‪ C‬ا‪ .i//L‬أﻡ ‪ ,S‬ا‪)/‬‬ ‫ا‪ S ,A+‬ﺕ‪ P‬اد اﺱ‪A‬ن ﺏ& ف ا;ف *^ ﺕ‪ PAA‬ا‪ 5!6‬ا‪ ,!#$‬ا م ﻡ_ ‪g‬ف‬ ‫ﻡ‪V‬ﺱ‪ $‬اﺕ‪LG‬ت ا‪6‬ا ﻡ‪#‬ﺏ‪ UA*A‬ﻡ_ وﺝ& ‪ <A R/‬ﻡ_ ﻡآ‪ ,‬ﻡ‪V‬ﺱ‪ $‬ﻡ‪#‬ﺏ‪ UA*A‬ﺏ !<‬ ‫ﺏﺕ< ودرﺝ و‪ ،& P&L‬وﺕ‪ P‬ﻡ; ا‪/A‬ت _ ‪ "!g‬ﺏ‪/‬ﻡ‪ 5‬ا‪6‬ﻡ ا

(37) ﺡ‪#*;* AG‬م‬ ‫ا‪L‬ﺝ‪.(SPSS) A‬‬. ‫ﺥ‪ 6‬ا‪:‬‬ ‫‪ P$‬ا إ^ ﺙ‪:‬ﺙ ‪#GS‬ل ﺕ;ض ا'‪ FG‬اول إ^ ا'ه‪ PA‬اﺱﺱ‪ ,S A‬ا‪ "!#$‬آ'&‪#‬م‬ ‫ا‪ "!#$‬ا !‪ ،‬ﺕ‪ "!#$‬ا‪ 2‬ﻡت‪ ،‬وﺕ‪#‬ﺝ‪ 8‬ا‪V‬ﺱ‪ #/ $‬ا‪6‬ﺏ‪#‬ن وﺏ<ء ‪ :‬ﺕ'*‪*!#g A‬‬ ‫اﺝ‪ F‬ﻡ;‪ ،8‬أﻡ ا'‪ FG‬ا‪+S ,/0‬ق إ^ ﺱ‪A‬ﺱت ا‪ 5!6‬ا‪ ,!#$‬وا‪ ,S *0‬ا‪ 2‬ﻡ‪،‬‬ ‫ا‪ ،A;$‬ا‪#‬ز!‪ ،C‬واو!‪ 5‬ا‪ 2‬ﻡ‪ ,‬وأﺙه *^ و‪L‬ء ا‪6‬ﺏ‪#‬ن‪ ،‬وأﺥ‪A‬ا و‪L‬ء ا‪6‬ﺏ‪#‬ن و‪8:‬‬ ‫ﺏ‪ 5!6‬ا‪.,!#$‬‬ ‫آ ﺥ‪ lG‬ا'‪ FG‬ا‪;* 0‬ف *^ وا‪ C‬اﺱ‪ 2‬ام ا‪ 5!6‬ا‪ ,S ,!#$‬ﻡ‪V‬ﺱ‪ $‬اﺕ‪LG‬ت‬ ‫ا‪6‬ا ﻡ‪#‬ﺏ‪ UA*A‬وأﺙ| *^ و‪L‬ء ا‪6‬ﺏ‪#‬ن‪ ،‬ﺏ ءا ﺏ !‪ P‬م ‪V‬ﺱ‪ $‬ﻡ‪#‬ﺏ‪ UA*A‬إ^ دراﺱ‬ ‫ﺕ‪ A!#$‬ﺡ‪#‬ل ﻡ‪V‬ﺱ‪ $‬ﻡ‪#‬ﺏ‪ UA*A‬ﺙ‪ P‬ا راﺱ ا‪ A‬ا‪ :A/‬ﺕ*‪ FA‬وﺕ'‪.&/ A$‬‬ ‫وأﺥ‪A‬ا ا‪2‬ﺕ وا<‪ 5‬ا‪ FH#‬إ‪.&A‬‬. ‫‪X‬‬.

(38) ‫ا  اول‪  :‬ه‪ %‬أﺱﺱ " ا ی!‬. ‫ا‪ 3,E‬ا‪T‬ول‪ :‬ﻡ‪E‬ه أﺱﺱ ‪ 1‬ا(‪U‬‬ ‫ﺕ;‪ ‚A‬ا‪V‬ﺱ‪$‬ت ا‪#A‬م  ﺝ ! ا ﺕ*;) ‪ 8AS‬ا<‪ A$S‬دورا ﻡ‪#‬ر! ‪ ,S‬آ‪ A'A‬ا<‪ R‬إ^ اﺱ‪#‬اق‬ ‫ا‪ S &$‬وﺥ ﻡ& ﺏ'ءة أآ ﻡ_ ا‪V‬ﺱ‪$‬ت اﺥى ا‪ ,‬ﺕ‪ 2‬م ‪ U'/‬اﺱ‪#‬اق‪VS .‬ﺱ‪$‬ت ا‪&!  ,‬‬ ‫ رة أآ *^ ﺕ !‪ A P‬أ*^ ‪6‬ﺏ<& ه‪ ,‬ا‪ ,‬ﺱ^ وﺕ'‪#‬ز‪ ،‬وا‪V‬ﺱ‪$‬ت ا‪ ,‬ﺕ د اﺡ‪A‬ﺝت‬ ‫زﺏ<& وﺕ;‪ ^* F‬إﺵ& وﺕ‪ !#+‬ﻡ<ﺕ& ﺏ‪ F‬دوري ه‪ ,‬ا‪ ,‬ﺱ‪ ،$‬و ا‪V‬ﺱ‪$‬ت ا‪ ,‬ﺕ‪0$‬‬ ‫‪ ,S‬ﺏ<ء ‪:‬ت ‪ *!#g‬اﺝ‪ F‬ﻡ‪ C‬زﺏ<& ه‪ ,‬ا‪ ,‬ﺱ‪#A‬ن & ‪ ,S A‬ا‪#$‬ق‪.‬‬ ‫و ﺕ‪ Ar‬دور ا‪V‬ﺱ‪$‬ت ﻡ_ ﻡد ﺕ !‪ P‬ﻡ<‪ 5‬إ^ زﺏ<& إ^ ﻡو إر@ء ه‪LV‬ء ا‪6‬ﺏ_ ﻡ_ ﺥ‪:‬ل‬ ‫ا‪ A‬ا‪#*G! ,‬ن *‪ .&A‬و ﺝء ه‪x‬ا ا‪#‬ل ‪ ! ;* A/‬ﻡ_ ا‪Ar‬ات وا !ت ا‪ ,‬أﺙت *^‬ ‫ا;‪ P‬أﺝ‪ C‬وأدت إ^ @ورة أﺥ‪ x‬ا‪V‬ﺱ‪$‬ت زﻡم ادأة وا‪L‬ﺱﺏ &‪ |x‬ا‪Ar‬ات ﻡ_ ﺥ‪:‬ل ﺕ‪AAr‬‬ ‫ا‪L‬ﺕهت وارﺱت ا

(39) دار! ﺏ‪ 'G‬ﻡ وا‪ ^* A!#$‬وﺝ‪ 8‬ا‪#G2‬ص‪.‬‬ ‫ﺏ

(40) @‪ S‬إ^ ذ{ ‪ /‬أن ا‪ "!#$‬ﺥج ﻡ_ ﺕ‪ "!#$‬ا‪ C*$‬ا*‪#‬ﺱ ا‪ ,‬ﺕ<& ا‪V‬ﺱ‪$‬ت وا‪C/G‬‬ ‫ا‪ ,‬ﺕ& ف إ^ اﺏ[ وأ‪ [H‬أآ‪ 0‬ﺵ‪ FA L#‬آ‪ S‬ال‪ ،‬ﺱ‪#‬اء ﻡ<& ﻡ آ‪ i/‬ﺕر! أو `‪A‬‬ ‫ﺕر!‪ ،‬ﺕ& ف إ^ اﺏ[ أم ‪ L‬ﺕ& ف إ‪ ،8A‬وﺏ‪ / {x‬وﺕع ﻡ'&‪#‬م "ﺕ‪ "!#$‬ا‪ 2‬ﻡت"‪^* F;S ،‬‬ ‫ر‪ CS‬آ'ءﺕ& وﺕ ﻡ& وﺏ‪ ^* ,‬ر‪S‬ه‪ A‬ا‪ C‬ﺏ‪v‬ﺝ;‪.8‬‬ ‫&‪x‬ا ﺱ‪ PA‬ا‪+‬ق ‪ ,S‬ه‪x‬ا ا'‪ „; FG‬ا'ه‪ PA‬اﺱﺱ‪ A‬وا€ور!  ‪ PA‬ﻡ‪ W*2‬ﺝ‪#‬ا‪ )/‬ه‪x‬ا‬ ‫ا  ا‪ PA$‬ا ﺕ‪:,‬‬ ‫ ا  ا‪T‬ول‪ :‬ﻡ'&‪#‬م ا‪ "!#$‬ا !‬ ‫ ا  ا‪V‬ﻥ‪ :‬ﺕ‪ "!#$‬ا‪ 2‬ﻡت‬ ‫ ا  ا‪ :V‬ا‪#‬ﺝ‪ #/ 8‬ا‪6‬ﺏ‪#‬ن وﺏ<ء ا;‪:‬ت‬. ‫‪1‬‬.

(41) ‫ا  اول‪  :‬ه‪ %‬أﺱﺱ " ا ی!‬. ‫ا  ا‪T‬ول‪ :‬ﻡ‪E‬م ا(‪ U‬ا‬ ‫ﺕ‪ 6A‬أﺱ‪#‬اق ا‪#A‬م ﺏ<‪ $S‬ادة ﺏ‪ _A‬ا‪V‬ﺱ‪$‬ت ا‪ ,S '*2‬ﻡو ﻡ<&

(42) ﺵع اﺡ‪A‬ﺝت‬ ‫ا‪ _A*&$‬وﺕ‪ "A‬ر@ه‪ P‬وا‪ C‬ﺏ‪6‬ا! ا<‪ A$S‬ا‪ ,‬ﺕ<&‪ P‬ﻡ_ ا'ظ *^ ﻡ‪,S P&;#‬‬ ‫ا‪<G‬ت ا‪#*;! ,‬ن ﺏ&‪ .‬و أدت ه‪ |x‬ا‪R‬وف إ^ ز!دة ا<ق ا‪V‬ﺱ‪$‬ت وا;ﻡ*‪'$*' &AS _A‬‬ ‫ا'&‪#‬م ا‪ ,!#$‬واآ‪ ^* 6A‬ا‪6‬ﺏ‪#‬ن ا‪x‬ي أ‪ [H‬ﺝ‪#‬ه ﻡ'&‪#‬م ا‪ "!#$‬ا !‪ ،‬ﺏ ‪ L‬ﻡ_ اآ‪6A‬‬ ‫*^ ا'*‪ '$‬ا

(43) ‪/‬ﺝ‪ A‬أو ا‪ .A;A‬وا‪x‬ي ﻡ_ ا ‪L‬ف ﻡ_ ﻡ‪V‬ﺱ‪$‬ت ال وا‪S‬اد ﻡ_ ﺕ‪"A‬‬ ‫ا<ﺡت اهة ‪ ,S‬ﻡ‪A‬د!_ ا;‪ F‬ا‪.'*2‬‬. ‫ا ‪ D6‬ا‪T‬ول‪ :‬ﺕ‪6‬ر ا ‪E‬م ا(

(44) ‬ ‫ا‪#+/‬ى ﻡ'&‪#‬م ا‪  "!#$‬ﻡاﺡ‪ F‬ﺕ‪#+‬ر| ا‪ ^* '*2‬أرﺏ‪ C‬ﺕ‪#‬ﺝ&ت ر‪ i$ A$A‬ا;‪#‬اﻡ‪F‬‬ ‫ا‪ AmA‬ا‪ '*2‬ا‪ ,‬أﺱ&‪ ,S &`AH ,S i‬آ‪ F‬ﺕ*{ ااﺡ‪ ،F‬إ^ أن و‪ FH‬إ^ ﻡ'&‪#‬ﻡ‪ 8‬ا !‪ ،‬وه‪|x‬‬ ‫) ‪(1‬‬. ‫ا‪#‬ﺝ&ت ه‪:,‬‬. ‫أو‪ : .‬اﺝ` ا‪C‬ﻥﺝ (‪U‬‬ ‫!‪#‬م ا‪#‬ﺝ‪ 8‬ا

(45) ‪/‬ﺝ‪ ^* "!#$* ,‬ا‪L‬هم ا ! ﺏ‪!6‬دة ا

(46) ‪/‬ج‪ ،‬ور‪ CS‬ﻡ‪!#$‬ت ا'!‬ ‫ا

(47) ‪/‬ﺝ‪ A‬و‪ L#H‬إ^ ﻡ; ‪L‬ت إ‪/‬ج ‪ .A‬و ‪H‬ﺡ) ه‪x‬ا ا‪L‬هم درﺝ ‪ A‬ﻡ_ اآ‪ ^* 6A‬اﺏر‬ ‫اﺱ‪ )A‬ا‪ ,‬ﻡ_ ﺵ‪ &/v‬أن ﺕ" ﺕ*{ اه اف ﺏ‪v‬ﺡ‪ _$‬ا‪#‬ﺱ‪ F‬وأ‪ F‬ا‪.WA‬‬ ‫وار ا‪#* ,$A‬ﺝ‪ 8‬ا

(48) ‪/‬ﺝ‪ ,‬ه‪ #‬أن ا‪6‬ﺏ_ !‪#;$‬ن دا ‪ #/‬ا‪ C*$‬و ا‪ 2‬ﻡت ا‪#‬ا‪S‬ة و ﺏ‪Fv‬‬ ‫اﺙن‪ ،‬وﺏ<ء *‪‡S ،8A‬ن ا‪#‬ة ا<‪V* A$S‬ﺱ‪ $‬ﺕ_ ‪  ,S‬رﺕ& *^ ﺕ‪ AS#‬آ‪A‬ت آ‪A‬ة ﻡ_ ا‪C*$‬‬ ‫وا‪ 2‬ﻡت *‪ A‬اﺡ‪A‬ﺝت ا‪ )*+‬ا&‪.F‬‬. ‫)‪/ - (1‬ﺝ‪ ,‬ﻡ;‪ ،:‬را‪ W‬ﺕ‪ ،"AS#‬أﺹل ا(‪ U‬ﻡﺥ‪ 3‬ﺕ )دار وا‪ :<* F‬ن‪ ،( 2005 ،‬ص‪.‬ص‪.21-20.‬‬ ‫‪2‬‬.

(49) ‫ا  اول‪  :‬ه‪ %‬أﺱﺱ " ا ی!‬. ‫‪O‬ﻥ ‪ :‬اﺝ` ا (‪U‬‬ ‫أدى ﺕ;‪ 6!6‬ا‪+‬ت ا

(50) ‪/‬ﺝ‪V* A‬ﺱ‪$‬ت ا‪ ،A<G‬وا ! ا‪ $‬و ا&‪+ F‬ق ا

(51) ‪/‬ج‬ ‫‪ ،&AS‬إ^ ﺕاآت ﺱ*;‪ ;! P A‬ﺏ ور ا‪ )*+‬أن !‪ ،&#$‬ﻡ أدى إ^ ˆ&‪#‬ر ‪#S‬ا„ ‪ ,S‬ﺝ‪)/‬‬ ‫ا;وض ﻡ_ ا‪ C*$‬ا‪ P! ,‬إ‪/‬ﺝ&؛ ‪ S‬أ اهم ا

(52) دارة !<‪ F‬ﻡ_ €! ا

(53) ‪/‬ج ‪ ،‬إ^ ﻡ‪#‬اﺝ& ا ي‬ ‫ا ! ا‪ ,S F0‬ا‪'2/‬ض ا‪. )*+‬‬ ‫و ﺏ ا ا‪#‬ﺝ‪ 8‬وا@ ﺥ‪:‬ل ا‪$‬د ا;‪ ,S PAR‬ا‪:0‬ﺙ‪<A‬ت ﻡ_ ان ا@‪ ،,‬ﺡ‪ A‬ﺵ& ت ه‪ |x‬ا'ة‬ ‫ا‪'2/‬ض ا رات اا‪ A‬وآن *^ ﻡ‪V‬ﺱ‪$‬ت ال أن ﺕ‪x‬ل ﺝ&‪#‬دا ﺏ‪ 8A;A‬آ‪A‬ة *‪v‬ﺙ‪ ^* A‬ا‪6‬ﺏ_‬ ‫‪L‬ﺱ&‪ P‬اء ﻡ !<‪ 5‬ﻡ_ ﺱ*‪ ،C‬و&‪x‬ا ا‪ iG/‬ا&‪#‬د *^ ا _ أ‪ C/‬أﺱ‪ )A‬ا‪ CA‬واو!‪،5‬‬ ‫آ

(54) ‪/:‬ت وأﺱ‪ )A‬او!‪ 5‬اﺥى‪ ،‬وˆ&ت ‪ g‬ﻡ‪ GG2‬ﻡ_ ا‪#‬ﺱ‪+‬ء و ا‪#‬ز‪ $ _A‬ا'‪#‬ة‬ ‫ا‪ _ i/ ,‬ا‪ ,S F*2‬ا‪#‬ازن ﺏ‪# _A‬ى ا

(55) ‪/‬ج و‪#‬ى ا‪L‬ﺱ&‪:‬ك‬. ‫‪.‬‬. ‫‪ :VO‬اﺝ` ا (‪U‬‬ ‫أدرك رﺝل ال ﺏن اﺝ ﺕ‪#$‬ﺝ) إدة ﺕ<‪ A*S PAR‬ا

(56) ‪/‬ج‪ ،‬وأن او!‪ 5‬ا‪#‬اﺱ‪ ;! P C‬‬ ‫درا *^ ﺝ;‪ F‬ا‪6‬ﺏ_ أآ‪ 0‬ر` ‪ ,S‬ﺵاء ا<ت‪ .‬و*‪S 8A‬ن ه‪ |x‬ا‪V‬ﺱ‪$‬ت وﺝ ت ﺏ‪v‬ن ا‪#+2‬ة‬ ‫او^ ا‪ ,‬ﺕ أ ﺏ& ه‪ ,‬ﺕ ! ﻡه‪ A‬اﺵ‪A‬ء ا‪! ,‬ﺝ& ا‪6‬ﺏ_‪ .‬ﺏ ‪ L‬ﻡ_ ا‪A‬م ﺏ;*‪ A‬ا

(57) ‪/‬ج أو‪،L‬‬ ‫وﻡرﺱ ا€‪ r‬او!‪ ^* ,‬ا‪6‬ﺏ‪#‬ن

(58) <‪ 8‬ﺏن ﺕ*{ ا<ت ه‪ ,‬ا‪! ,‬ﺝ& ‪ . :;S‬و*‪‡S 8A‬ن‬ ‫ﻡ‪V‬ﺱ‪$‬ت ال أﺥ‪x‬ت ﺕ;‪ ,S A‬ﺕ'‪A‬ه وﺕ;ﻡ*& ﻡ‪ C‬ا‪6‬ﺏ‪#‬ن *^ أﺱس ﺕ‪ "A‬ر@| ﻡ_ ﺥ‪:‬ل‬ ‫ا;ف *^ ﻡ !! | ه‪LV‬ء ا‪6‬ﺏ_ ‪ ،‬وﺏ‪ ,‬ﺕ !‪ P‬ا‪ ,S C*$‬ا‪ F‬ا‪x‬ي !*‪ ,‬ه‪ |x‬اﺝت‬ ‫وا`ت‪.‬‬. ‫)‪( 1‬‬. ‫وا‪ [@#! (1) F‬وﺝ‪ 8‬ار‪ /‬ﺏ‪ _A‬ا‪#‬ﺝ‪ 8‬ا‪ ,;A‬وا‪#‬ﺝ‪ 8‬ا‪ ,S ,!#$‬ﻡ‪V‬ﺱ‪$‬ت ال‪:‬‬. ‫)‪(1‬‬. ‫ ﺙﻡ اي‪ ،‬ا(‪ U‬أﺱ‪ W‬وﻡ‪E‬ه ﻡﺹ ة)دار ا‪A‬زوري ا;*‪ :A‬ن‪ ،( 2006 ،‬ص‪.‬ص‪.29 -28.‬‬‫‪3‬‬.

(59) ‫ا  اول‪  :‬ه‪ %‬أﺱﺱ " ا ی!‬. ‫ا‪ 3Y‬ر‪ :(1)-‬ا‪#‬ﺝ‪ 8‬ا‪ ,;A‬وا‪,!#$‬‬ ‫ا ﺝ‪ 4‬ا‪23‬‬ ‫"ا‪+8‬م‬. ‫ا‪*+‬ف‬. ‫اﺱ‪0‬‬. ‫ﻥ‪ -.‬ا*أ‬. ‫ا آ‬. ‫ا‪"6

(60) *.‬‬. ‫ارﺏح ﻡ‬ ‫ل آ‬. ‫ا وا و

(61) ‬. ‫ا‬. ‫ا ت‬. ‫ا ﺝ‪ 4‬ا ‪2.

(62) #‬‬ ‫"ا‪+8‬م ا‪"9

(63) *:‬‬ ‫اﺏ ﻡ ل‬ ‫ر! ا ﺏن‬. ‫ا ‪"

(64) #‬‬ ‫ا ‪%‬ﻡ‪$‬‬. ‫'ﺝت ا ﺏن‬. ‫ا‪#‬ق‬ ‫ا‪*+ #‬ف‬. ‫ار ‪= :‬ﻡ ا‪%‬ي ‪ ،‬ا ی! أﺱ* و ه‪ %‬ﺹة )دار ازوري ا‪B :03‬ن‪ ،(2006 ،‬ص‪.29.‬‬. ‫آ ه‪ #‬ﻡ‪:‬ﺡŠ‪S ،‬ن ا'&‪#‬م ا ! !‪ F‬ﻡ‪ F‬ا'&‪#‬م ا !‪ P‬و*^ ا;‪ U‬ﻡ<‪ 8‬ﺕﻡ‪#&'S .‬م‬ ‫ا !‪ ! P‬أ ﺏ<ت ا‪S#‬ة ‪ ,S‬ا‪V‬ﺱ‪ ، $‬و!; ا‪" "!#$‬اﺱ‪ 2‬ام ‪ +/‬ا‪ CA‬واو!‪!6 5‬دة‬ ‫ا‪;A‬ت وﺕ‪ "A‬ارﺏح" ‪ ،‬ﺏ‪ ! <A‬أ ا'&‪#‬م ا ! ﺏ‪6‬ﺏ_ ا‪ _AA‬وا*‪V* _A‬ﺱ‪ ، $‬و!‪^;$‬‬ ‫وراء اﺏ[ ﻡ_ ﺥ‪:‬ل إر@ء ا‪6‬ﺏ‪#‬ن وﻡ_ ﺥ‪:‬ل ﺏاﻡ‪ 5‬ﺕ‪ A!#$‬ﻡﻡ* وﻡ<‪. $‬‬ ‫)‪(1‬‬. ‫و*‪ 8A‬ﺕ‪#‬ن أ ة ا‪ "!#$‬ا ! ﺙ‪:‬ﺙ وه‪:,‬‬. ‫‪ -1‬ا آ *‪ M‬إرﺽء اﺏ‪ : :‬ا& ف اﺱﺱ‪V* ,‬ﺱ‪ $‬ه‪ #‬إﺵع اﺡ‪A‬ﺝت ا‪6‬ﺏ‪#‬ن‪.‬‬ ‫‪ -2‬ا(‪ U‬ا ‪Y‬ﻡ‪ : 3‬وه‪ #‬ﻡ<‪ ^* ,‬ﺕ‪ ،!#+‬ﺕ‪ ،PAG‬وﺕ‪ "A+‬ﺏاﻡ‪ 5‬و*‪A‬ت ا‪#$‬ق وﻡ;‪S‬‬ ‫ا<ت ا;و@ واﺕ‪ +‬ﺏ&‪ ،‬و!; ﺏ‪v‬ن *^ ا‪V‬ﺱ‪ $‬أن ﺕ<^ ا<‪#R‬ر اﻡ‪#$* F‬ق‪.‬‬ ‫وه<ك أرﺏ‪ C‬ﻡ‪/#‬ت '&‪#‬م ا‪ "!#$‬اﻡ‪ : F‬ﺕ‪ "!#$‬ا;‪:‬ت ا;ﻡ أ!_ ﺕﺏ ا‪V‬ﺱ‪: $‬ت ﺝ‪ A‬ة‬ ‫ﻡ‪ C‬ا<س و ا‪V‬ﺱ‪$‬ت اﺥى ‪ ،‬وﺙ‪ A/‬اﻡ‪ F‬ﺏ‪ A‬ﺕ;‪ F‬ا‪V‬ﺱ‪ ^* $‬ﺏ<ء ﻡ‪ 5!6‬ﺕ‪<! ,!#$‬ﺱ)‬ ‫)‪  - (1‬ا;‪ 6!6‬أﺏ‪ ،;/ #‬ﺕ(‪ U‬ا&ﻡت ا &‪) ,,‬دار ا‪#‬راق *<‪ :‬ن ‪ ، ( 2005 ،‬ص‪.‬ص‪.14 -11.‬‬ ‫‪4‬‬.

(65) ‫ا  اول‪  :‬ه‪ %‬أﺱﺱ " ا ی!‬. ‫ا‪#$‬ق ا‪ &$‬ف‪ ،‬وا‪#‬ن ا‪ 0‬ه‪ #‬ا‪ mA‬ا اﺥ*‪ A‬ﺏ‪ [G! A‬ا‪ A` "!#$‬ﻡﺕ ﺏ‡دارة ﻡ;‪ ،<A‬ﺏ‪F‬‬ ‫ﺝ‪ CA‬ا;ﻡ*‪ ,S _A‬ا‪V‬ﺱ‪#*;! $‬ن آ‪ ،_A#$‬وأﺥ‪A‬ا ا‪V$‬و‪ A‬ا‪L‬ﺝ‪ A‬وا‪ ,‬ﺕ‪ ^* P‬ا‪V‬ﺱ‪$‬‬ ‫ا‪L‬هم وا‪6L‬ام ﺏ‪v‬ﺥ‪A:‬ت و‪#‬ا‪ _A/‬ا‪ mA‬و‪ P&S‬ا‪A$‬ق ا‪ "!#$ ,;A+‬أ‪.&+/‬‬ ‫‪ -3‬ﺕ

(66) ‪ U‬ا‪T‬رﺏح ﻡ‪ :‬ﺥ‪d‬ل إرﺽء اﺏن ‪ ^* )! :‬ا‪V‬ﺱ‪ $‬أن ﺕآ‪ 6‬ﺝ&‪#‬ده *^ ﺕ‪ "A‬ارﺏح‬ ‫‪ ,S‬اﺝ‪ F‬ا‪. F!#+‬‬. ‫راﺏ ‪ :‬اﺝ` ا‪.‬ﺝ * (‪U‬‬ ‫و!<‪ "*+‬ﻡ_ ‪A‬م ا‪V‬ﺱ‪ $‬ﺏ ! اﺡ‪A‬ﺝت ور`ت ا‪#$‬ق ا‪ &$‬ف‪ ،‬وﺕ‪ "A‬ر@ ا‪6‬ﺏ_ ﺏ'*‪A‬‬ ‫وآ'ءة أ*^ ﻡ_ ا<‪ ،_A$S‬ﺏ !‪ _$‬ﻡ_ ﺡ ا‪6‬ﺏ‪#‬ن وا‪ ،C‬وه‪ #‬رة _ ‪ '$*S‬ا‪V‬ﺱ‪,S $‬‬ ‫ﻡ ى ا‪6‬اﻡ& ﺏ‪#/‬ن ‹ﺥ‪ x‬ﺏ;‪ _A‬ا‪L‬ر ا‪V$‬و‪ A‬ا‪L‬ﺝ‪ <H ,S A‬اار ﺏ<'‪ U‬ا ر ا‪x‬ي‬ ‫)‪(1‬‬. ‫ﺕ&‪ 8AS P‬ﺏ‪#G‬ل *^ اﺏ[ ‪.‬‬. ‫ا ‪ D6‬ا‪V‬ﻥ‪ :‬ﻡ‪E‬م ا(‪U‬‬ ‫أو‪ :.‬ﺕ ? ا(‪U‬‬ ‫اﺵ*‪ i‬أو‪ A‬ا' ا‪  ^* ,!#$‬ة ﺕ;ر!‪#/ "!#$* W‬رد أه&‪ ،‬و‪ L#H‬إ^ ﺕ !‪ P‬ا;!‪W‬‬ ‫ا‪#‬ا@[ ا‪x‬ي !‪ ,S $‬ا;ف *^ ا‪#‬ا‪ )/‬اﺱﺱ‪ ،"!#$* A‬آ !;‪ U‬ﻡ€ﻡ‪ _A‬ا'&‪#‬م ا !‬ ‫*‪. "!#$‬‬ ‫ﻡ_ أ م ﺕ;ر!‪ W‬ا‪ "!#$‬ذ{ ا‪x‬ي  ﻡ‪ 8‬ا;‪ A‬اﻡ!‪American Marketing "!#$* A‬‬ ‫"‪ ، Association"AMA‬وا‪x‬ي !;ف ا‪ "!#$‬ﺏ‪" 8/v‬ا;*‪ A‬ا‪ ,‬ﺕ<‪#+‬ي *^ ﺕ‪ A+2‬وﺕ<'‪xA‬‬ ‫ا'ه‪ PA‬أو ا‪#G‬رات ا‪ H2‬ﺏ‪S‬ر‪ ،‬ا‪ ،C*$‬وا‪ 2‬ﻡت‪ ،‬ﺕ‪A;$‬ه‪ ،‬ﺕو!&‪ ،‬وﺕ‪#‬ز!;& ‪"A‬‬ ‫)‪(2‬‬. ‫*‪A‬ت ﺕدل درة *^ ﺕ‪ "A‬أه اف ا‪S‬اد وا‪V‬ﺱ‪$‬ت"‪.‬‬ ‫)‪(1‬‬. ‫‪ )A*AS -‬آ‪#‬ﺕ*‪ ،‬ﺝري أرﻡ‪$‬و‪ ،5/‬أﺱﺱ‪e‬ت ا(‪ ،Ue‬ﺕﺝŒ ﺱŒور *Œ‪ ,‬إﺏŒاه‪ PA‬ﺱŒور)دار اŒ!‪ :‬ا*Œ ا;ﺏ‪ ŒA‬ا‪#;Œ$‬د!‪،‬‬. ‫‪ ، ( 2007‬ص‪. 74.‬‬ ‫)‪/ - (2‬ﺝ‪ ,‬ﻡ;‪ ،:‬را‪ W‬ﺕ‪ ،"AS#‬ﻡﺝ‪ C‬ﺱﺏ"‪ ،‬ص‪.‬ص‪.16 -15.‬‬ ‫‪5‬‬.

(67) ‫ا  اول‪  :‬ه‪ %‬أﺱﺱ " ا ی!‬. ‫وا;& ا!‪Ž ,/+‬دارة ‪ British Institute of Marketing‬ﺡ د ا‪ "!#$‬ﺏ‪" 8/v‬ﺵ‪ F‬ﻡ_‬ ‫أﺵل ا<ط ا

(68) داري ا ع ا‪x‬ي !‪ ^* $‬ﺕ‪#‬ﺱ‪ CA‬ا

(69) ‪/‬ج وارة وز!دة ا; _ ‪"!g‬‬ ‫اآف ‪*g‬ت ا‪6‬ﺏ_ وﺕ<‪ PAR‬ا‪#‬ث وا راﺱت

(70) ﺵع ه‪ |x‬ا‪*+‬ت‪ ^* F;! "!#$S ،‬رﺏ‬ ‫إﻡ‪A/‬ت ا

(71) ‪/‬ج ﻡ‪ C‬إﻡ‪A/‬ت ﺕو!‪ 5‬ا‪ C*$‬وا‪ 2‬ﻡت آ ! د ‪ ;Ag‬وﺕ‪#‬ﺝ‪ 8‬وﺡ‪ P‬ا;*‪A‬ت‬ ‫)‪(1‬‬. ‫ا€ور! *‪#G‬ل *^ اﺏ[‪ A/ ،‬ﺏ‪ CA‬أآ‪ 0‬ﻡ !_ ﻡ_ ا<ت *‪6‬ﺏ‪#‬ن ا<&‪." ,‬‬. ‫أﻡ آ‪#‬ﺕ* ‪ S‬ف ا‪ "!#$‬ﺏ‪ " 8/v‬ا<ط ا

(72) داري ا‪2‬ص ﺏ‪ A+2‬وﺕ‪#‬ﺝ‪ 8A‬آ‪ S‬ﺝ&‪#‬د ا‪V‬ﺱ‪،$‬‬ ‫)‪(2‬‬. ‫‪ ,S‬ﺵ‪ F‬ﻡﻡ‪ &$! ،F‬ف إﺵع ﺡﺝت ا‪ {*&$‬ا;‪ ،FA‬وﺕ‪ "A‬اﺏ[ *‪V‬ﺱ‪."$‬‬ ‫)‪(3‬‬. ‫وﺏ*‪ FA‬ه‪ |x‬ا;ر!‪ < _A! W‬أن ا‪#! "!#$‬م *^ ﻡ !*‪: ,‬‬. ‫‪ .1‬إن ا‪R/ "!#$‬م ﻡﻡ‪ F‬ﻡ_ أ‪ +/‬أل ﻡاﺏ‪ +‬ﺕ‪ A+2 PG‬ا‪ ،C*$‬ا‪ 2‬ﻡت‪ ،‬وا‪S‬ر‪،‬‬ ‫ﺕ‪A;$‬ه‪ ،‬ﺕو!&‪ ،‬وﺕ‪#‬ز!;& ‪ ,‬ﺕ‪ C‬ﺡﺝت ا‪6‬ﺏ_ ا‪ _AA‬واﺕ‪._A‬‬ ‫‪ .2‬إن ا‪/ "!#$‬ط ﺕرﺱ‪ 8‬آ‪ S‬ا‪V‬ﺱ‪$‬ت ا‪ ,‬ﺕى ‪ &$'/‬درة *^ إﺵع ﺡﺝت ا<س‬ ‫ور`ﺕ&‪ P‬ﺏ !" &‪ P‬ا@‪ ،‬و!س < ه‪ P‬ا‪L#‬ء‪.‬‬ ‫‪ .3‬إن إﺵع ﺡﺝت ا‪6‬ﺏ‪#‬ن‪ )*+! ،‬أو‪ L‬أن ‪;/‬ف ه‪ |x‬اﺝت‪ ،‬و!‪ P‬ذ{ ﻡ_ ﺥ‪:‬ل ﺏ‪#‬ث‬ ‫)‪( 4‬‬. ‫ا‪."!#$‬‬. ‫‪ .4‬إن ‪/‬ح وﺕ‪#+‬ر ا‪V‬ﺱ‪ ^* W#! $‬ﺕ‪ "A‬اﻡ‪ F‬وا<ﺱ" ﺏ‪ _A‬ﺝ&‪#‬د آ‪ S‬ا

(73) دارات‪،‬‬ ‫)‪(5‬‬. ‫وﺕ‪#‬ﺝ&&‪ P‬ﺝ‪ #/ ;A‬ا‪6‬ﺏ‪#‬ن‪.‬‬. ‫)‪  - (1‬ار ﻡ< !‪ ،F‬أﺱ‪ W‬ا(‪ U‬ا ) دار ا‪ :S0‬ن ‪ ، ( 2002 ،‬ص‪. 24.‬‬ ‫)‪H - (2‬ح ﻡ أﺏ‪ #‬ﺕ!‪ ،8‬ا(‪ U‬ا ‪ 1 ,‬ﺏ‪ :‬ا"‪  8‬وا‪ ) U6‬دار وا‪ :<* F‬ن ‪ ، ( 2008،‬ص‪.44.‬‬ ‫)‪ - (3‬ﺡ‪ A‬ا‪ ,+‬وﺥون‪ ،‬ا‪T‬ﺱ‪ W‬ا  (‪ U‬ا ﻡﺥ‪ 3‬ﺵﻡ‪) 3‬دار ا‪A‬زوري‪ :‬ن‪ ، ( 2007 ،‬ص‪.14.‬‬ ‫)‪H - (4‬ح ﻡ أﺏ‪ #‬ﺕ!‪ ، 8‬ﻡﺝ‪ C‬ﺱﺏ" ‪ ،‬ص‪.44.‬‬ ‫)‪ - (5‬اﺝ‪ ، 8$'/ C‬ص‪.45.‬‬ ‫‪6‬‬.

(74) ‫ا  اول‪  :‬ه‪ %‬أﺱﺱ " ا ی!‬. ‫‪O‬ﻥ‪ :‬أه  ا(‪U‬‬ ‫ا‪ "!#$‬آ'&‪#‬م و‪ '$*S‬وﻡرﺱ‪ ;! P ،‬ﻡد ‪/‬ط ﻡ_ ‪g/‬ت ﻡ<ت ال ا*‪ ،! A‬وإ‪/‬‬ ‫أ‪ F! [H‬ﻡ‪ /‬ﺏرزا ‪ ,S‬ا‪A‬ة ا‪GL‬د! ي ﻡ‪ ،C‬وﻡ_ ا<در أن ‪ g/ /‬إﺏ ا‪ A‬و اﺏر!‬ ‫‪ F! L‬ا‪ "!#$‬ﺵ!‪ 8/‬ا‪#A‬ي‪.‬‬ ‫و!_ إ!ز أه‪ A‬ا‪ "!#$‬ﺏ ﺕ‪: ,‬‬ ‫)‪(1‬‬. ‫‪ M* -1‬ﻡ(ى ا ‪P‬ﺱ( ‪:‬‬. ‫ ﺱه‪ P‬ا'&‪#‬م ا ! *‪ ,S "!#$‬ﻡ‪ $‬ة ا‪V‬ﺱ‪$‬ت *^ اﺥ‪:‬ف أ‪#/‬ا& *^ إدة ا<‪R‬‬‫ﺏ‪#‬ﺝ&ﺕ& ا‪ A!#$‬أآ‪ 0‬ﻡ_ ﻡد اآ‪ ^* 6A‬ا<‪ 5‬أو ا

(75) ‪/‬ج إ^ اآ‪ ^* 6A‬ا‪#$‬ق‬ ‫وا‪6‬ﺏ‪#‬ن‪ .‬وﺏ‪ ,‬دﺥ‪ F‬ا‪6‬ﺏ‪#‬ن آ;<‪ G‬أﺱﺱ‪ ,‬ﻡ_ <‪ H‬ا;*‪ A‬ا‪ iS ،A!#$‬ا' ة‬ ‫اد ‪ ,S+‬ادل‪.‬‬ ‫ ﺱه‪ P‬ا‪#‬ل ا‪x‬ري ‪ ,S‬ا'‪ A‬ا‪ ,!#$‬وﻡرﺱ‪ 8‬ﻡ_ ﺕ‪ "!#$‬ادل إ^ ﺕ‪ "!#$‬ا;‪,S :‬‬‫ﺕ‪#‬ﺱ‪# CA‬ا ا‪6‬ﺏ_ اا@‪ _A‬ﺏ<‪ )$‬آ‪A‬ة‪.‬‬ ‫)‪(2‬‬. ‫‪ M* -2‬ﻡ(ى ا  ‪: X‬‬. ‫ ر‪ CS‬ا‪#$‬ى ا;‪S‹ ,A‬اد و ا‪#H#‬ل ﺏ&‪ P‬إ^ درﺝت ‪ A‬ﻡ_ ا‪S‬ه‪ A‬ا‪GL‬د!‪.‬‬‫ ا‪L‬ﺱ‪:r‬ل اﻡ‪#* F0‬ارد وا

(76) ﻡ‪A/‬ت _ ‪ "!g‬ا‪A‬م ﺏ‪#‬ث ا‪.A!#$‬‬‫‪-‬‬. ‫ﻡ;‪ S‬ا ا‪ C*$* F‬وا‪ 2‬ﻡت ﻡ_ ﺥ‪:‬ل إﺝاء ا;ض وا‪ ,S )*+‬اﻡآ_ ا<ﺱ‪.‬‬ ‫)‪(3‬‬. ‫‪ M* -3‬ﻡ(ى اﺏن ‪:‬‬. ‫ ﺕ<‪ !#‬ا‪6‬ﺏ‪#‬ن ﺏ" وا;*‪#‬ﻡت ا;* ﺏﺱ‪#‬اق وا<ت و ا‪6‬ﺏ_ ا ﺥ!_‪.‬‬‫ ﺕ‪ AS#‬ا<‪6* 5‬ﺏ‪#‬ن ‪ ,S‬ا‪ i#‬ا<ﺱ)‪ ،‬ان ا‪ ،P:‬وﺏ‪ F‬ا`‪#‬ب ‪ 8AS‬ﺱ‪#‬اء ﻡ_ ﺡ‪A‬‬‫ا<‪ ،A#‬ا‪#‬دة‪ ،‬ا‪L‬ﺱ‪ 2‬اﻡت وﺡ^ ‪g‬ق ا‪.WA*r‬‬ ‫)‪(1‬‬. ‫‪ -‬ﺡ‪ A‬ا‪ ,+‬وﺥون ‪ ،‬ﻡﺝ‪ C‬ﺱﺏ" ‪ ،‬ص‪.‬ص‪.35 -34.‬‬. ‫)‪ -(2‬ﺱ*‪ PA‬ﺱ; اوي ‪ ،‬ا "‪ 1 (1‬ﺱق اﺕ? ا"

(77) ل )دار ا ! *ب‪ :‬ا‪6‬ا‪ ، ( 2008،‬ص‪.22.‬‬ ‫)‪  - (3‬ا‪:$‬م أﺏ‪ ، W #‬ا(‪ U‬وﺝ ﻥ‪ 8‬ﻡﺹ ة )ﻡ‪ ;+‬ا

(78) ﺵ;ع‪ :‬ا

(79) ﺱ< ر!‪ ، ( 2001،‬ص‪.22.‬‬ ‫‪7‬‬.

(80) ‫ا  اول‪  :‬ه‪ %‬أﺱﺱ " ا ی!‬. ‫ا  ا‪V‬ﻥ‪ :‬ﺕ(‪ U‬ا&ﻡت‬ ‫ أ‪ [H‬ا‪ ,S "!#$‬ا و‪ /‬اﺥ‪A‬ة ‪ ,S‬ا; ! ﻡ_ ا‪V‬ﺱ‪$‬ت ا‪ 2‬ﻡ‪/ A‬ط ﺝ هم‪ ،‬ﺏ‪ )$‬ا<‪#‬‬ ‫ا‪ ,S A‬ﺱ‪#‬ق ا‪ 2‬ﻡت ا‪x‬ي أ‪ HS F0! [H‬ﺕ‪ A!#$‬هﻡ‪ ،‬و!*) ا<‪ $S‬ا‪6‬ا! ة‪ ،‬ا‪,‬‬ ‫أﺝت ا‪V‬ﺱ‪$‬ت ا‪ 2‬ﻡ‪* A‬اه< *^ ا‪ "!#$‬ﺏ& ه‪ |x‬ا<‪.$S‬‬. ‫ا ‪ D6‬ا‪T‬ول‪ :‬ﻡ‪E‬م ﺕ(‪ U‬ا&ﻡت‬ ‫أو‪ :.‬ﺕ ? ﺕ(‪ U‬ا&ﻡت‬ ‫!;ف ا‪ ,S "!#$‬ﻡل ا‪ 2‬ﻡت *^ أ‪ 8/‬ﻡ<‪#R‬ﻡ ﻡ_ ا‪ +/‬اﻡ* وا‪#‬ث ا‪$‬ة ا‪,‬‬ ‫!ك ‪ &AS‬آ‪ F‬ا;ﻡ*‪ ,S _A‬ا‪V‬ﺱ‪ ،$‬وﺕ‪ l2‬ﺏ‡دارة ﻡ‪ 5!6‬ﺕ‪ ,!#$‬ﻡﻡ‪ F‬وﻡ‪ ،$‬ﻡ_ ﺥ‪:‬ل ا'ظ‬ ‫*^ ﺏ<ء وﺕ ‪: PA‬ت ﻡ‪$‬ة وﻡﺏ ﻡ‪ C‬ا‪6‬ﺏ_‪ ،‬ﺕ& ف إ^ ﺕ‪ "A‬ا‪+/‬ع ا!ﺏ‪ ,S ,‬اﺝ‪F‬‬ ‫ا‪ ،F!#+‬وإ^ ﺕ‪ "A‬ﻡ<‪ CS‬وو‪#‬د ﻡد ‪ F‬أ‪g‬اف ﺕ*{ ا;‪:‬ت‪.‬‬. ‫)‪( 1‬‬. ‫‪O‬ﻥ‪ :‬اﺱ اﺕت ا(‪P  U‬ﺱ(ت ا&ﻡت‬ ‫ﺏ‪ )$‬اﺥ‪:‬ف ا‪ 2‬ﻡ _ ا<ت ا*‪#‬ﺱ‪;S ،‬دة ﻡ ﺕج إ^ ‪g‬ق ﺕ‪ "!#$‬إ@‪ ,'S .AS‬أل‬ ‫ا<‪ ،5‬ﺕ‪#‬ن ا<ت ‪ ،A+/‬و!_ أن ﺕ^ *^ ار‪ ,S WS‬ا‪R/‬ر ا‪6‬ﺏ_‪ .‬أﻡ ‪ ,S‬أل ا‪ 2‬ﻡ‪،‬‬ ‫! اﺥ‪ F‬ا‪6‬ﺏ‪#‬ن وﻡ‪ F‬ا‪ 2‬ﻡ ‪ ,S‬ا‪ 2‬اﻡﻡ‪/

(81) ,‬ج ا‪ 2‬ﻡ‪ )! {x .‬أن ! اﺥ‪ F‬ﻡ ﻡ‪#‬ا ا‪ 2‬ﻡ‬ ‫ﺏ';‪ A‬ﻡ‪ C‬ا‪6‬ﺏ_

(82) ‪/‬ج ‪ A‬ﻡزة أﺙ<ء ﻡ‪#‬اﺝ&ت ا‪ 2‬ﻡ‪ ،‬و!; ا اﺥ‪ F‬ا';ل ﺏ ور| *^ ﻡ&رات‬ ‫ﻡ*‪ ,‬ا‪ 2‬ﻡ ‪ ,S‬ا‪ 2‬اﻡﻡ‪ .,‬و*‪A‬ت ا ‪ P‬ا‪ ,‬ﺕ‪ /$‬ه‪LV‬ء ا;ﻡ*‪._A‬‬. ‫)‪(2‬‬. ‫ ﺱ( ا&ﻡ‪ -‬ا ﺏ‪:i‬‬ ‫إن ا‪V‬ﺱ‪ $‬ا‪ 2‬ﻡ‪ A‬ا<ﺝ ﺕ‪#‬ﺝ‪ 8‬اهﻡ& ‪ F‬زﺏ<& وﻡ‪ ،&A'ˆ#‬وﺕى أن إﺵع ﺡﺝت‬ ‫ا‪ _A'ˆ#‬وا‪6‬ﺏ_ ﻡ_ ﺵ‪ 8/v‬أن !‪V‬دي إ^ ز!دة أرﺏح ا‪V‬ﺱ‪ ،$‬وه‪ #‬ﻡ !‪ 8A* "*+‬ﺱ*‪ *$‬اﺏ[‪ ،‬وا‪,‬‬ ‫ﺕ‪#‬ن ﻡ_ ﺥ‪ $‬ﺡ*ت‪ .‬آ ه‪ #‬ﻡ‪ ,S [@#‬ا‪ F‬ا‪:,‬‬ ‫)‪ - (1‬ﺱ*‪ PA‬ﺱ; اوي‪ ،‬ﻡﺝ‪ C‬ﺱﺏ"‪ ،‬ص‪.46.‬‬ ‫)‪ )A*AS -(2‬آ‪#‬ﺕ*‪ ،‬ﺝري أرﻡ‪$‬و‪ ، 5/‬ﻡﺝ‪ C‬ﺱﺏ"‪ ،‬ص‪.506.‬‬ ‫‪8‬‬.

(83) ‫ا  اول‪  :‬ه‪ %‬أﺱﺱ " ا ی!‬. ‫ا‪ 3Y‬ر‪ :(2)-‬ا;‪:‬ت ‪ ,S‬ﺱ*‪ *$‬ا‪ 2‬ﻡ‪ -‬اﺏ[‬ ‫ا‪8 'K‬ظ‬ ‫ﺏ‪8I‬‬. ‫ا دة‬ ‫ا*ا‪0‬‬ ‫‪*Q0‬ﻡ‬. ‫ﻥ‬ ‫ا‪

(84) O‬ادات‬. ‫‪P‬‬ ‫أآ‬ ‫‪*Q0‬ﻡ‬. ‫إ‪G‬ع‬ ‫'ﺝت‬ ‫ا‪8I‬‬. ‫إ‪G‬ع‬ ‫'ﺝت‬ ‫ا ﺏ‪S‬‬. ‫ﺕ*‪6B‬‬ ‫و‪K‬ء‬. ‫ر‪L‬‬. ‫ﻥ‬ ‫ارﺏح‬. ‫إﻥ ﺝ‬ ‫ا‪8I‬‬. ‫ا ‪,‬ر‪ :‬و ﺥ‪ A‬ا !_‪ ،‬ا(‪ U‬ا ‪E‬ه وا‪.‬ﺱ اﺕت )ﻡ ‪ _A‬ﺵ‪ :U‬اهة‪ ،(1997 ،‬ص‪.287.‬‬. ‫ا*ت ا‪ *$*$ /#‬اﺏ[ ﺕ‪:,S F0‬‬. ‫)‪(1‬‬. ‫‪ .1‬ادة ااﺥ &ﻡ‪ :‬و!‪ G‬ﺏ& اﺥ‪A‬ر أ‪ F€S‬ا;<‪ H‬ا!‪ ،‬ﺕ ر!&‪ ،‬وﺕ‪ _A$‬ا;‪F‬‬ ‫داﺥ‪ F‬ا‪V‬ﺱ‪ ،$‬وا ‪ P‬ا‪ ,'ˆ# $‬ا‪ 2‬ﻡ ا‪;! _!x‬ﻡ*‪#‬ن ﻡﺵة ﻡ‪ C‬ا‪6‬ﺏ_‪.‬‬ ‫‪ .2‬إﺵع ﺡﺝت ا ‪ :El‬ور‪ X1‬إﻥﺝ‪ :‬و‪ G/‬ﺏ‪ {x‬ز!دة ر@ وو‪L‬ء ا‪ _A'ˆ#‬ور‪CS‬‬ ‫إ‪/‬ﺝ‪ P&A‬واﺱ; اده‪ F;* P‬ﺏ‪ F‬ﺝ ي‪.‬‬ ‫‪ .3‬أداء أ‪& 3%1‬ﻡ‪ :‬ﺕ !‪ P‬ا‪ 2 _A'ˆ#‬ﻡ أ‪ ،F€S‬وﺕ‪ _A$‬آ'ءة و‪ A;S‬ﺕ !‪ P‬ا‪ 2‬ﻡ ﻡ_‬ ‫وﺝ& ‪ R/‬ا‪6‬ﺏ_‪.‬‬ ‫‪ .4‬إﺵع ﺡﺝت اﺏ‪ :‬وﺕ* و‪P  .‬ﺱ(‪ :‬أي ز!دة ر@ ا‪6‬ﺏ_ _ ا‪V‬ﺱ‪$‬‬ ‫وا;ﻡ‪ F‬ﻡ;& *^ ا وام‪ ،‬ﻡ‪ C‬ا‪L‬ﺱار ‪ ,S‬ا‪L#‬ء و‪ F/‬ﺥﺕ&‪ P‬إ^ ا ﺥ!_‪.‬‬ ‫‪ .5‬زدة أرﺏح ا ‪P‬ﺱ( ا&ﻡ وﻥ ه‪ :‬وا‪x‬ي !;<‪ ,‬ﻡ‪V‬ﺱ‪ $‬ﺥ ﻡ‪/ A‬ﺝ وﻡ‪6A‬ة‪.‬‬ ‫ أﺏد ﺕ(‪ U‬ا&ﻡت‬ ‫!ج ﺕ‪ "!#$‬ا‪ 2‬ﻡ إ^ أآ‪ 0‬ﻡ_ ﻡد ﺕ‪ "!#$‬ﺥرﺝ‪ ,‬ﺕ*‪ A‬ي ﺏﺱ‪ 2‬ام ارﺏ; ﺏ‪ .(4Ps) 6A‬و!‪_A‬‬ ‫ا‪ (3) F‬أن ﺕ‪ "!#$‬ا‪ 2‬ﻡ !ج إ^ ﺕ‪ "!#$‬داﺥ*‪ ,‬وﺕ‪ "!#$‬ﺥرﺝ‪.,‬‬ ‫)‪ - (1‬و ﺥ‪ A‬ا !_‪ ،‬ا(‪ U‬ا ‪E‬ه وا‪.‬ﺱ اﺕت )ﻡ ‪ _A‬ﺵ‪ :U‬اهة‪ ،(1997 ،‬ص‪.286.‬‬ ‫‪9‬‬.

(85) ‫ا  اول‪  :‬ه‪ %‬أﺱﺱ " ا ی!‬. ‫ا‪ 3Y‬ر‪ :(3)-‬أﻥاع ا(‪ 1 U‬ا&ﻡت‬ ‫ا‪T‬ﺱ‪#‬‬. ‫ا ‪ "

(86) #‬ا*ا‪20‬‬. ‫ا ‪ "

(87) #‬ا‪Q‬رﺝ‪2‬‬. ‫ا‪8I‬‬. ‫ا ﺏ‪S‬‬ ‫ا ‪ "

(88) #‬ا د‪2‬‬. ‫‪Source: P.Kotler, B.Dubois, Marketing Management (Union: Paris, 2003), p.469.‬‬. ‫‪ .1‬ا(‪ U‬ااﺥ‪:‬‬ ‫!‪#‬ن ا& ف ‪ ,S‬ﺡ ا‪ "!#$‬ا اﺥ*‪ ،,‬ا‪ 2$‬ﻡ‪ _A‬داﺥ‪ F‬ا‪V‬ﺱ‪ A*;S ،$‬ا‪ )! P& "!#$‬أن‬ ‫ﺕ‪#‬م *^ ادرة و‪ UA‬ﻡد ا‪L‬ﺱﺏ ‪*+‬ﺕ&‪ _S ،P‬ا€وري أن !‪#‬ن *‪V$‬و‪ _A‬ا رة‬ ‫ا‪ ^* AA‬ا;ف ‪L‬ﺡ‪A‬ﺝت ا;ﻡ*‪ _A‬وﺡ^ ﺕ*{ ا‪#;A+$! L ,‬ن ا

(89) ‪GS‬ح <&‪ .‬وﻡو‬ ‫)‪( 1‬‬. ‫إ<&‪ P‬ﺏ‪v‬ن ا‪V‬ﺱ‪ $‬درة *^ ﺕ‪ AS#‬ه‪ |x‬ا‪L‬ﺡ‪A‬ﺝت وا‪6L‬ام ﺏ‪ F‬ﺕ;& اﺕ& اﺕه&‪.P‬‬ ‫‪ .2‬ا(‪ U‬ا‪:*E‬‬. ‫!ى ‪ Kotler‬ﺏ‪v‬ن ا‪ "!#$‬ا'*‪ A! ,‬إ^ ا&‪#‬د ا‪ A!#$‬ا‪ ,‬ﺕ‪ &x‬ا‪V‬ﺱ‪ $‬ا‪ 2‬ﻡ‪ A‬ﺏ<ءا‬ ‫*^ ا<& ﺏ‪v‬ن ﺝ‪#‬دة ا‪ 2‬ﻡ ﺕ‪ W#‬ﺏ رﺝ آ‪A‬ة *^ ﺝ‪#‬دة ا'‪ F‬ﺏ‪ _A‬آ‪ F‬ﻡ_ ا‪6‬ﺏ‪#‬ن وﺏ‪C‬‬ ‫ا‪ 2‬ﻡ‪.‬‬. ‫)‪( 2‬‬. ‫‪- P.Kotler, B.Dubois, Marketing Management (Union: Paris, 2003), p.468.‬‬. ‫)‪(1‬‬. ‫‪- Ibid, p.469.‬‬. ‫‪10‬‬. ‫)‪(2‬‬.

(90) ‫ا  اول‪  :‬ه‪ %‬أﺱﺱ " ا ی!‬. ‫‪ .3‬ا(‪ U‬ا&رﺝ‪:‬‬ ‫إ^ ﺝ‪ )/‬ا‪ "!#$‬ا اﺥ*‪ ,‬وا‪ "!#$‬ا'*‪ )*+! ,‬ﺕ‪ "!#$‬ا‪ 2‬ﻡت ﺕ<‪ A‬ﻡ‪ 5!6‬ﺕ‪ ,!#$‬ﺥص‬ ‫ﺏ‪ 2‬ﻡت‪ ،‬وا‪x‬ي !‪#‬م *^ أﺱس ا;‪ :‬ا‪ ,‬ﺕﺏ ا‪V‬ﺱ‪ $‬ﺏ‪6‬ﺏ<& ا‪#‬اﺝ !_ ﺏ‪&+A‬‬ ‫ا‪2‬رﺝ‪ ,‬وﺡ^ ﻡ<‪.&A$S‬‬. ‫‪ :VO‬ااﻡ‪ 3‬ا ‪ OP‬ة ‪ 1‬ﺕ

(91)  ا&ﻡت‬ ‫ﻡ‪ C‬ز!دة ا<‪ $S‬وا‪ ،WA‬وﻡ‪ C‬ا‪'2/‬ض ا

(92) ‪/‬ﺝ‪ A‬وا‪#‬دة‪ ،‬ه<ك ﺡﺝ إ^ ا‪ !6‬ﻡ_ ‪FH‬‬ ‫)‪( 1‬‬. ‫ﺕ‪ "!#$‬ا‪ 2‬ﻡ‪#S .‬اﺝ‪ 8‬ﻡ‪V‬ﺱ‪$‬ت ا‪ 2‬ﻡ ﺙ‪:‬ث ﻡ&م ﺕ‪ "!#$‬ر‪:A$A‬‬. ‫ز!دة ﺕ‪6A‬ه ا<‪ ،,$S‬ﺝ‪#‬دة‬. ‫ﺥ ﻡﺕ&‪ ،‬وإ‪/‬ﺝ‪.&A‬‬ ‫‪ .1‬ﺕ  ا&ﻡ‪:‬‬ ‫!;‪ ,/‬ﻡ‪##$‬ا ا‪ 2‬ﻡت آ‪A0‬ا ﻡ_ ‪#;H‬ﺏ ﺕ‪ 6AA‬ﺥ ﻡﺕ&‪ _ P‬ﺥ ﻡت ﻡ<‪ .P&A$S‬و م ا‪R/‬م  د ﻡ_‬ ‫اﺱ‪#‬اق ا‪ 2‬ﻡ‪) A‬ﻡ‪ F0‬ا‪L‬ﺕ‪LG‬ت‪ ،‬ا<‪ ،F‬ا‪ +‬وا<‪#‬ك( !‪ !6‬ﻡ_ ه‪x‬ا ا‪ ،F‬ﺡ‪ A‬أوﺝ ﻡ<‪$S‬‬ ‫ﺱ;! ﺡدة‪ .‬وا‪ ,S F‬ﻡ‪#‬اﺝ& ا<‪ $S‬ا‪ ,S _! !;$‬ﺕ‪#H 6AA‬رﺕ&‪ ،‬وﺕ‪ !#+‬ض ﻡ‪6A‬‬ ‫وإ@‪ S‬ﺕ‪<A$‬ت *^ ا‪ 2‬ﻡت ا ﻡ‪ .‬ﺡ‪ &<! A‬أن ﺕ‪ 6A‬ﺥ ﻡﺕ& ﺏ‪:0‬ث ‪g‬ق‪ ،‬ﻡ_ ﺥ‪:‬ل ا<س‪،‬‬ ‫ا‪ mA‬ا‪ A;A+‬واداء‪ ،‬ﺏ‪L‬د *^ أﺵ‪2‬ص &‪ P‬ا رة *^ ا‪L‬ﺕ‪G‬ل ﺏ‪6‬ﺏ_ ﺏ‪6A! F‬ه‪_ P‬‬ ‫ﻡ<‪ ،P&A$S‬آ !_ *‪V‬ﺱ‪ $‬أن ﺕ‪#+‬ر ا‪ mA‬اد! وﺝ;*& أآ‪ 0‬ﺝذﺏ‪ ،A‬إ^ ﺝ‪ )/‬إﻡ‪ A/‬ﺕ‪&AG‬‬ ‫;*‪ A‬ﺕ‪ PA*$‬ا‪ 2‬ﻡت ازة‪.‬‬ ‫‪ .2‬ﺝدة ا&ﻡ‪:‬‬ ‫إﺡ ى ا‪+‬ق ا‪ A$A‬ا‪ _! ,‬أن ﺕ‪ 6A‬ﺏ& ﻡ‪V‬ﺱ‪ $‬ا‪ 2‬ﻡ ‪ &$'/‬ه‪ ,‬ﺕ‪ PA*$‬ا‪#‬دة ا*^ ﻡ_‬ ‫ﻡ<‪ &A$S‬ﺏ‪#G‬رة ﻡ‪<H i S .$‬ت ا‪ 2‬ﻡ‪ ،‬ﻡ‪ *0‬ﺱ& ا‪#;<G‬ن‪ ،‬ﺏآ ا‪#‬دة ا‪,‬‬ ‫!‪#‬ده ا‪6‬ﺏ‪#‬ن‪ ،‬وا‪ ,‬ﺕ‪#‬م *^ ﻡ;‪ S‬ﺕ‪;#‬ت ا‪6‬ﺏ_ ا‪ _AS &$‬ﺏ<‪ $‬إ^ ﺝ‪#‬دة ا‪ 2‬ﻡ‪.‬‬. ‫)‪( 1‬‬. ‫‪11‬‬. ‫‪ V0L -‬آﺕ‪ ،0‬ﺝري ارﻡ‪ #‬وﻥ ‪،‬ﻡﺝ ﺱﺏ" ‪ ،‬ص‪.‬ص‪.514-511.‬‬.

(93) ‫ا  اول‪  :‬ه‪ %‬أﺱﺱ " ا ی!‬. ‫و*^ ‪ U‬ﻡ‪ ,;<G‬ا<ت ا‪ _! _!x‬أن !€‪#+‬ا ‪L‬ﺕ&‪ P‬وﻡ ﺥ‪:‬ﺕ&‪ P‬ﺡ^ !‪ [G‬آ‪F‬‬. ‫ﺵ‪,‬ء‬. ‫آﻡ‪ ،:‬ﺕ‪ W*2‬ﺝ‪#‬دة ا‪ 2‬ﻡ دا ادا *^ ا اﺥ‪:‬ت ﺏ‪ _A‬ا;ﻡ*‪ _A‬وا‪6‬ﺏ_‪ ،‬وﻡ& ازدادت ﺝ !‬ ‫او‪L‬ت ‪ ^S‬أ‪ F€S‬ا‪V‬ﺱ‪$‬ت ﺱ‪ A‬ث & ﺕ‪v‬ﺥ‪ ,S A‬ا‪ ،PA*$‬أو !‪#‬ن  !& ﻡ‪ F‬دا‪ P‬ا‪#‬ى ﻡ_‬ ‫ﺡ‪ _A‬ﺥ‪ .‬إ‪ L‬أن اﺱ;دة ا‪ 2‬ﻡ ا‪ A‬ة !_ أن ﺕ‪#‬ل ا‪6‬ﺏ_ ا‪ _A@r‬إ^ زﺏ_  !&‪ P‬و‪L‬ء‬ ‫*‪V‬ﺱ‪ )! {x ،$‬أن ﺕ‪ x2‬ا‪V‬ﺱ‪$‬ت ﺥ‪#+‬ات ‪ P!  UA‬ﺥ ﻡ ﺝ‪ A‬ة ‪ ,S‬آ‪ F‬ﻡة ‪ ،S‬وإ‪/‬‬ ‫ا‪L‬ﺱ'دة أ!€ ﻡ_ أﺥ‪+‬ء ا‪ 2‬ﻡ < ﺡ وﺙ&‪.‬‬ ‫‪ .3‬إﻥﺝ ا&ﻡ‪:‬‬ ‫ﻡ‪ C‬ا‪!6‬دة ا‪ WA ;!$‬ﻡ‪V‬ﺱ‪$‬ت ا‪ 2‬ﻡت ‪ &/‡S‬ﺕ‪ C‬ﺕ‪ r@ i‬آ‪!6 A‬دة إ‪/‬ﺝ‪ A‬ا‪ 2‬ﻡ‪ ،‬وا‪,‬‬ ‫!_ ﺕ‪ &A‬ﺏ; د ﻡ_ ا‪+‬ق‪ _AS .‬أن ﺕ رب ا;ﻡ*‪ _A‬ا‪ _AA‬ﺏ‪#G‬رة أ‪ ،F€S‬أو ﺕ‪#‬م ﺏ;‪ _AA‬ﻡ*‪_A‬‬ ‫ﺝ د !;*‪#‬ن ﺏ ! وﻡ&رة أ‪ ،F€S‬آ !_ ز!دة ‪ $/‬ا‪ 2‬ﻡ‬ ‫_ ‪ "!g‬ا*‪ FA‬ا‪ ,S A$‬ا‪#‬دة‪ ،‬آ !_  م ا‪ 2‬ﻡ أن !;‪ F‬ا‪ 2‬ﻡ ‪"!g _ A<H‬‬ ‫إ@‪ S‬ﻡ; ات‪ ،‬وا

(94) ‪/‬ج ا<‪ .,+‬أﺥ‪A‬ا !_ أن !‪ 2$‬ﻡ م ا‪ 2‬ﻡ ‪#‬ة ا<‪.A‬‬ ‫إ‪ L‬أن ا‪V‬ﺱ‪$‬ت !) أن ﺕ<) د‪ CS‬ا

(95) ‪/‬ﺝ‪ A‬ﺏ‪#‬ة آ‪A‬ة  رﺝ أن *& ه‪x‬ا !‪V‬دي إ^ ﺕ*‪ FA‬ا‪#‬دة‪.‬‬ ‫‪ _AS‬و‪L‬ت ﺝ;‪ F‬ا‪ 2‬ﻡ ‪ A<H‬أو ﺕ*‪ FA‬ا‪ WA‬أن ﺕ;‪ F‬ﻡ‪V‬ﺱ‪ $‬ا‪ 2‬ﻡ أآ‪ 0‬آ'ءة ‪ ,S‬ا ى‬ ‫ا‪ .AG‬إ‪ L‬أ‪ _! &/‬أن ﺕ*‪ F‬ا رة *^ ا‪L‬ﺏر أو ا‪ ^* RS‬ﺝ‪#‬دة ا‪ 2‬ﻡ أو ا‪L‬ﺱﺏ‬ ‫‪L‬ﺡ‪A‬ﺝت ا‪6‬ﺏ_ ور`ﺕ&‪ ,S P‬ا ى ا‪ F!#+‬أ!€‪.‬‬. ‫‪12‬‬.

(96) ‫ا  اول‪  :‬ه‪ %‬أﺱﺱ " ا ی!‬. ‫ا ‪ D6‬ا‪V‬ﻥ‪ :‬ا ‪ N‬ا(

(97)  ا  د &ﻡت‬ ‫أو‪ :.‬ﺕ ? ا ‪ N‬ا(

(98) ‬ ‫!; ا‪ 5!6‬ا‪ ,!#$‬أﺡ ا'ه‪ PA‬ا‪ ,S A$A‬ا‪ "!#$‬ا !‪ .‬وه‪ #‬رة _ ﻡ‪ #‬ﻡ_‬ ‫ا‪ +/‬ا‪ A!#$‬اﻡ* وااﺏ‪ +‬ا‪ ,‬ﺕ; *^ ﺏ;€& ا;„ ﺏ‪r‬ض أداء ا‪ 'Aˆ#‬ا‪A!#$‬‬ ‫*^ ا<‪ #‬ا‪(1).& +2‬و!;‪ 8S‬آ‪#‬ﺕ*"ﺏ‪ 8/v‬ﻡ‪ #‬ﻡ_ أدوات ا‪ "!#$‬ا‪ AA‬وا‪ ،&AS P‬ا‪,‬‬ ‫ﺕ‪ &+*2‬ا‪V‬ﺱ‪ 5< $‬ا‪L‬ﺱﺏ ا‪ ,‬ﺕ! ه ‪ ,S‬ﺱ‪#‬ق ا& ف"‪ (2).‬ﺡ‪ A‬أن *‪ A‬ﺏ<ء وﺕ‪#‬ازن ا‪5!6‬‬ ‫ه‪ !S A* ,‬ة ﺏ‪ F‬ﻡ‪V‬ﺱ‪ $‬أو ‪ F‬ﺥ ﻡ‪.‬‬ ‫وﻡ_ أآ‪/ 0‬ذج ا;‪ F‬ﺵ‪ #A‬ا‪x‬آ‪#‬رة ﺏ‪v‬دﺏ‪A‬ت ا‪ "!#$‬ﺕ*{ ا‪  ,‬ﻡ& ﻡرﺙ‪ ,‬ﺏﺱ‪ P‬ا;<‪ H‬ارﺏ;‬ ‫*‪ 5!6‬ا‪ ،,!#$‬وه‪ ,‬ا<‪ ،5‬ا‪ ،;$‬ا‪#‬ز!‪ ،C‬واو!‪ .5‬وﺕ‪ F0‬ه‪ |x‬ا;<‪ H‬اور ا‪! $A‬‬ ‫إﺱاﺕ‪ AA‬ﺕ<ه ا‪V‬ﺱ‪;* $‬ﻡ‪ F‬ﻡ‪ C‬ا‪#$‬ق‪ ،‬و‪R/‬ا  رﺝ اﻡ‪ F‬ا;‪ A‬وا‪L‬د! اد ﺏ‪_A‬‬ ‫ه‪ |x‬ا;<‪‡S ،H‬ن و@;& ﻡ‪ C‬ﺏ;€& ‪ ,S‬أ! ﻡ;د !‪ F‬ﻡ<& ﻡ !‪ ^$‬ﺏ‪ 5!6‬ا‪,!#$‬‬ ‫"‪ "Marketing Mix‬ا‪x‬ي !_ ﺕ‪ 8A+‬وﺕ‪ 8'AA‬ﻡ‪ C‬او@ع ا‪ A#$‬ا‪.'*2‬‬. ‫)‪(3‬‬. ‫‪O‬ﻥ‪ :‬ا*ة  ‪ N‬ﺕ(

(99)  ﺥص ﺏ&ﻡت‬ ‫ﺕ;ض ا<‪#‬ذج ا*‪ A‬ي *‪ 5!6‬ا‪ ,!#$‬ذو ا‪ PAG‬اﺏ‪ ! ;* "4Ps" ,‬ﻡ_‬ ‫ا‪/L‬دات‪ ،‬وا‪ ,‬رآ‪6‬ت *^  م ‪:H‬ﺡ‪ A‬ه‪x‬ا ا<‪#‬ذج ‪ ,S‬ﻡل ﺕ‪ "!#$‬ا‪ 2‬ﻡت‪ ،‬و م‬ ‫)‪(4‬‬. ‫اﺡ‪#0‬ن  دا ﻡ_ ارات أه&‪:‬‬. ‫)‪ - (1‬ه‪ ,/‬ﺡﻡ ا€‪#‬ر‪ ،‬ﺕ(‪ U‬ا&ﻡت )دار وا‪ :<* F‬ن‪ ،( 2005 ،‬ص‪.157.‬‬ ‫)‪ )A*AS - (2‬آ‪#‬ﺕ*‪ ،‬ﺝري أرﻡ‪$‬و‪ ،5/‬ﻡﺝ‪ C‬ﺱﺏ"‪ ،‬ص‪.143.‬‬ ‫)‪ - (3‬ه‪ ,/‬ﺡﻡ ا€‪#‬ر‪ ،‬ﻡﺝ‪ C‬ﺱﺏ"‪ ،‬ص‪.158.‬‬ ‫)‪g - (4‬رق ‪ ،8g‬ا(‪ U‬ﺏ‪.‬ﻥ ﻥ; وارة ا‪ Y.‬وﻥ )دار ا' اﻡ;‪ :,‬ا

(100) ﺱ< ر!‪ ،(2006 ،‬ص‪.‬ص‪.306-304.‬‬ ‫‪13‬‬.

(101) ‫ا  اول‪  :‬ه‪ %‬أﺱﺱ " ا ی!‬. ‫ ‪ ;Ag‬ا‪ 2‬ﻡ `‪ A‬ا*‪#‬ﺱ ﺕ'ض *^ ﻡ‪@ &A#$‬ورة ا‪L‬هم ﺏ‡@'ء ﻡ‪:‬ﻡ[ ﻡد!‬‫ﻡ*‪#‬ﺱ ﺏ& ف ﺕ;‪ "A‬ا;‪#‬ر ادي  ى ا;‪ FA‬ﺏ‪ 2‬ﻡ ا ﻡ إ‪ ،8A‬وﺕ‪6AA‬ه _ ا‪ 2‬ﻡت‬ ‫ا<‪.$S‬‬ ‫ و‪#< S‬ذج ا ‪ PA‬ادي *‪ 2‬ﻡ‪ ،‬ﺕ‪#‬ﺝ ‪ :‬ارﺕط ‪ A$‬ﺏ‪ _A‬درﺝ ﻡ*‪#‬ﺱ‪ A‬ا‪ 2‬ﻡ وﺏ‪_A‬‬‫ا ‪ P‬ادي ا‪#*+‬ب ﺕ‪#‬ا‪ ,S |S‬ﺏ‪ mA‬ﺕ*{ ا‪ 2‬ﻡ‪.‬‬ ‫ أ`'‪ F‬ا‪ 5!6‬ا*‪ A‬ي @‪ G< P‬هم ‪ ,S‬ا‪ "!#$‬ا ! *‪ 2‬ﻡت وا‪ ,S F0‬ا‪:A&$‬ت‬‫ا‪L‬و‪ ،A/‬ﺏ`‪ P‬ﻡ_ إﺱ&م ه‪x‬ا ا;<‪ ,S G‬ز!دة ا‪ :‬ا‪6‬ﻡ<‪ A‬وا‪ 2* A/‬ﻡ‪ ،‬وا‪,‬‬ ‫ﺕ‪ F0‬أﺡ أه اف ا<ط ا‪.,!#$‬‬ ‫ ﺕ!‪ 6‬ا‪V‬ﺱ‪$‬ت ا‪ 2‬ﻡ‪ A‬ﻡ_ ﺥ‪:‬ل ا‪#‬دة‪x ،‬ا !) أن ﺕ‪ [G‬ﺕ*{ ا‪#‬دة <‪G‬ا أﺱﺱ‪,S A‬‬‫ا‪ 5!6‬ا‪ 2* ,!#$‬ﻡ‪.‬‬ ‫ ﻡ_ ا_ أن ﺕ‪ H< W*2‬ا‪ 5!6‬ا‪ ,!#$‬ﺕ; ‪ ;A+‬آ‪ F‬ﺥ ﻡ أو ‪#/‬ع ا<ط ا‪x‬ي‬‫ﺕرﺱ‪ 8‬ﻡ‪V‬ﺱ‪$‬ت ا‪ 2‬ﻡت‪.‬‬ ‫ اآ‪ H< i$‬ا‪ 5!6‬ا*‪ A‬ي ‪ ,S‬ا@‪ A/ L# ,‬ا<`‪ P‬ا*'‪ H< 4",R‬ﺕ أ آ*&‬‫ﺏف ‪ ،"P‬أآ‪ 0‬ﻡ_ آ‪ &/#‬ا‪;/‬ﺱ ‪:‬ﺡ‪A‬ﺝت ا;‪H‬ة ‪ "!#$‬ا‪ 2‬ﻡت‪.‬‬. ‫‪ :VO‬ﺕ‪ 3‬ا ‪ N‬ا(

(102)  ا&ﻡ‬ ‫<) أوﺝ‪ 8‬ا‪#G‬ر ا‪$‬ﺏ ‪ ,S‬ا<‪#‬ذج ا*‪ A‬ي‪ ،‬م  د ﻡ_ اﺡ‪ _A0‬ﺏو‪L‬ت ‪/ !#+‬ذج‬ ‫ﺥ‪ H‬ﺏ‪ 2‬ﻡت‪ ،‬ﺕﺕ‪ ,S 6‬ﻡ'&‪#‬ﻡ& *^ ﺕ ! ه‪x‬ا ا‪ ،5!6‬وذ{ ﻡ_ ﺥ‪:‬ل @‪ H< P‬ﺝ ! ة إ‪8A‬‬ ‫‪ [GA‬أآ‪:H 0‬ﺡ‪ "!#$ A‬ا‪ 2‬ﻡ‪.‬‬ ‫و_ !‪:‬ﺡŠ أن ا<‪ $‬ا‪ r‬ﻡ_ ﺕ*{ او‪L‬ت ‪ P‬ﺕ‪ FH#‬ﺡ^ ا ن إ^ اﺕ'ق *^ ﻡه‪ A‬ﺕ*{‬ ‫ا;<‪ H‬ا‪ A!#$‬ا‪#‬اﺝ) @&‪ ،‬إ‪ L‬أ‪ &/‬أﺝ;‪@ ^* i‬ورة @‪ P‬ا;<‪ G‬أو ا;<‪ H‬ا‪ ,‬ﺕ‪:‬ءم‬ ‫)‪(1‬‬. ‫ﺏ‪#G‬رة أآ ﻡ‪ C‬اﺡ‪A‬ﺝت ﺏ‪ mA‬ال ا;‪H‬ة ا‪ ,‬ﺕ‪ P$‬ﺏ‪#+‬ر ا<‪ ,‬ا‪.$‬‬. ‫)‪ - (1‬ﻡ ‪ !S‬ا‪g ،_G‬رق ‪ ،8g‬إدارة ا(‪ 1 U‬ﺏ‪ n‬ا  وا‪.‬ﻥ ﻥ; )ﻡ<‪v‬ة ا;رف‪ :‬ا

(103) ﺱ< ر!‪ ،(2005 ،‬ص‪.429.‬‬ ‫‪14‬‬.

(104) ‫ا  اول‪  :‬ه‪ %‬أﺱﺱ " ا ی!‬. ‫وﻡ_ أه‪ P‬ﺕ*{ ا<ذج ا‪ L# iL ,‬ا<‪#‬ذج ا د‪ ،‬ا‪x‬ي !'ض أن ا‪ 5!6‬ا‪ 2* ,!#$‬ﻡت‬ ‫!‪#‬ن ﻡ_ ﺱ; <‪ H‬ر‪ A$A‬و‪ UA‬أرﺏ; آ ه‪ #‬ال ‪ ,S‬ا‪ 5!6‬ا‪ ،C*$* ,!#$‬وذ{ ﺏ€‪ P‬ﺙ‪:‬ﺙ‬ ‫<‪ H‬إ@‪ AS‬إ‪ ،8A‬وه‪ ,‬آ !*‪:,‬‬ ‫‪ .1‬ا‪ 1T‬اد ‪:People‬‬ ‫وا‪ ,S _A*0‬ﻡ ﻡ‪ ,‬ا‪ 2‬ﻡ وا<';‪ _A‬ﺏ&‪ ،‬ﺏ

(105) @‪ S‬إ^ ﻡ‪#$‬ى ا'‪ F‬ﺏ‪ ،P&<A‬أو ﻡ !‪8A* "*+‬‬ ‫ﺏ;‪:‬ت ا'*‪ A‬ا ﺏ‪ _A‬ﻡ م ا‪ 2‬ﻡ و ا‪ . A'$‬آ !€_ <‪ G‬ا‪S‬اد ا;‪:‬ت ا'*‪A‬‬ ‫ﺏ‪ _A‬ا‪ _! A'$‬ﻡ_ ا‪ 2‬ﻡ ذاﺕ&‪ ،P‬ﺡ‪ A‬أن إدراك ا‪ A'$‬ﺡ‪#‬ل ﺝ‪#‬دة ﺥ ﻡ ﻡ  !‪ F‬و!‪v‬ﺙ ﺏ';‪F‬‬ ‫)‪(1‬‬. ‫راء و<ت ا‪ _! A'$‬ا ﺥ!_‪.‬‬ ‫‪ .2‬ا ت ‪:Process‬‬. ‫إن ا‪ A'A‬ا‪ P! ,‬ﻡ_ ﺥ‪ &:‬ﺕ !‪ P‬ا‪ 2‬ﻡ ﺕ; ﺡﺱ ﺏ<‪V $‬ﺱ‪$‬ت ا‪ 2‬ﻡ‪ ,&S .‬ﺕ€‪ P‬أﺵ‪A‬ء ‪,S‬‬ ‫`! اه‪ A‬ﻡ‪ F0‬ا‪A$‬ﺱت وا

(106) ﺝاءات ا; ﻡ_ ‪ F‬ﻡ‪V‬ﺱ‪ $‬ا‪ 2‬ﻡ €ن ﺕ !‪ P‬ا‪ 2‬ﻡ إ^‬ ‫ا‪ ،_! A'$‬آ ﺕ‪ F‬ه‪ |x‬ا;*‪g/ ^* A‬ت أو ﺏوﺕ‪#‬آ‪L#‬ت أﺥى ﻡ‪ F0‬ا<<‪ ،‬وﺕ ‪ "S‬ا<‪g‬ت‪،‬‬ ‫)‪(2‬‬. ‫وﺡ! ا‪G‬ف أو ا‪L‬ﺥ‪A‬ر ا<‪#‬ﺡ *‪ ^* _A‬ﺕ !‪ P‬ا‪ 2‬ﻡ‪.‬‬ ‫‪ .3‬ا‪ n‬ا د ‪:Physical Evidence‬‬. ‫ه<ك ا*‪ FA‬ﻡ_ ا‪ 2‬ﻡت ا‪ L ,‬ﺕ*;) ‪ &AS‬ا‪ mA‬اد! أي دور ‪ A* ,S‬ادل ا‪/#S .,#$‬ت‬ ‫ا‪ mA‬اد! ا‪#‬ﺝ‪#‬دة ﺱ‪V‬ﺙ *^ ﺡ‪ P‬ا‪6‬ﺏ_ وا‪ 2$‬ﻡ‪V _A‬ﺱ‪ $‬ا‪ 2‬ﻡ ا;<‪ ،A‬وﺕ‪#‬ن ا‪mA‬‬ ‫اد! ﻡ_ <‪ H‬ﻡ‪ F0‬ا‪v‬ﺙ‪ ،A‬ا‪#‬ان‪ ،‬ا

(107) زج‪ ،‬ا‪ PAG‬ا اﺥ*‪ ،,‬ا !‪#‬ر‪ ،‬ﻡ‪#‬ا‪ W‬ا‪A$‬رات‪،‬‬ ‫)‪(3‬‬. ‫وا‪ WA*r‬و`‪A‬ه‪ ،‬ﺏ

(108) @‪ S‬إ^ ا‪ C*$‬ا‪ ,‬ﺕ‪ F&$‬ﺕ !‪ P‬ا‪ 2‬ﻡ‪.‬‬. ‫)‪ - (1‬ﺡ‪ A‬ا‪ ,+‬وﺥون‪ ،‬ﻡﺝ‪ C‬ﺱﺏ"‪ ،‬ص‪.205.‬‬ ‫)‪ - (2‬ﺏ‪ A‬س ا;‪:‬ق‪ ،‬ﺡ‪  A‬ا<‪ ,‬ا‪ ،,+‬ﺕ(‪ U‬ا&ﻡت )دار زهان *<‪ :‬ن‪ ،( 2007 ،‬ص‪.98.‬‬ ‫)‪ - (3‬ه‪ ,/‬ﺡﻡ ا€‪#‬ر‪ ،‬ﻡﺝ‪ C‬ﺱﺏ"‪ ،‬ص‪.167-166.‬‬ ‫‪15‬‬.

(109) ‫ا  اول‪  :‬ه‪ %‬أﺱﺱ " ا ی!‬. ‫ا  ا‪ :V‬اﺝ` ﻥ اﺏن وﺏ"ء ا‪-d‬ت‬ ‫إن ا‪#‬ا‪ C‬ا‪#A‬م !'ض *^ ا‪V‬ﺱ‪ $‬ا‪#‬ﺝ‪ #/ 8‬ا‪6‬ﺏ‪#‬ن وا

(110) ار ﺏ‪v‬ه‪ / A‬ذ{ ‪ ,S‬آ‪ P$ F‬ﻡ_‬ ‫أ‪$‬ﻡ& و< آ‪ F‬ﻡ‪ ،&AS F‬ﻡ_ أﺝ‪ F‬ﺕ€‪ S‬ا&‪#‬د وﺕ‪#‬ﺡ ا‪L‬ﺕهت ‪ +/ #/‬ﺕآ‪ 6A‬ر‪ A$A‬ﺕ_‬ ‫ا‪V‬ﺱ‪ $‬ﻡ_ ا<ح وا‪L‬ﺱار ‪. 8AS‬‬ ‫وﻡ_ ﺙ‪ P‬آن ا‪ ,#‬ﺏ€ورة ا‪#‬ا‪ FH‬ﻡ‪ C‬ه‪x‬ا ا‪6‬ﺏ‪#‬ن ﺏ ءا ﺏ‡<‪ 8‬أ‪ 8/‬ﻡ‪#‬ر ا‪L‬هم‪ ،‬إ^ `!‬ ‫إﺵاآ‪ ,S 8‬اﺕ‪2‬ذ اارات _ ‪ "!g‬اب ﻡ<‪ 8‬ﺝ !‪ ،‬وا _ ﻡ !! |‪ ،‬ﺏ‪ F‬ا‪ C*+‬إ^ أآ‪ 0‬ﻡ_‬ ‫ذ{ ‪ ،‬وه‪x‬ا ﻡ !<& ‪ HS‬ﺏ<ء ‪ :‬ﺕ'*‪ *!#g A‬اﺝ‪ F‬ﻡ;‪ ،8‬و ا‪ ^* _A;! ,‬ا‪V‬ﺱ‪ $‬ﺡ‪_$‬‬ ‫@‪ &+‬وﺕ‪AA$‬ه _ ‪ "!g‬ﻡ !‪ ^$‬ب"‪ ،* "CRM‬وا'ح <ء ‪:‬ت زﺏ‪#‬ن دا ه‪ #‬إ‪/‬ج‬ ‫‪ A‬ور@ ﻡز!_ *‪6‬ﺏ‪#‬ن‪ _S .‬اآ‪ 0‬ﺕﺝ‪ A‬أن !‪#‬ن ا‪6‬ﺏ_ اا@‪ ،_A‬زﺏ_ &‪ P‬و‪L‬ء‪ ،‬و!;‪#+‬ا‬ ‫ا‪V‬ﺱ‪ $‬ﺡ‪ G‬أآ ‪ ,S‬أ&‪.‬‬. ‫ا ‪ D6‬ا‪T‬ول‪ :‬ﺥ‪ U‬ا

(111)   وﺕ

(112) ‪ U‬ا ﺽ ﺏن‬ ‫أو‪  - :.‬اﺏن‬ ‫‪ -1‬ﺕ ? ا

(113)  ‪ :‬ﺵ‪ F‬ﻡ‪#@#‬ع ا‪ A‬ا رآ ﻡ‪ F‬ﺏ ودراﺱ  ى ا‪ A0‬ﻡ_ ا‪ ،_AG2‬و‪,S‬‬ ‫ه‪x‬ا ا‪ G‬د !_ أن ‪ /‬رج ﺏ;„ ا;ر!‪:W‬‬ ‫‪ – 1-1‬ﺡ‪ Kotler )$‬ا‪ A‬ه‪ " ,‬ذ{ ا'ق ﺏ‪ _A‬ا‪ PA‬ا*‪ A‬و ا‪ WA‬ا*‪ ،A‬ﺡ‪ A‬ﺕ;*" ا‪PA‬‬ ‫ا*‪ A‬ﺏ<‪ CS‬ا‪ &A* FG! ,‬ا‪6‬ﺏ‪#‬ن ﻡ_ ا<‪ ،5‬أﻡ ا‪ WA‬ا*‪ "*;S A‬ﺏ‪#‬ع ا‪WA‬‬ ‫ا‪ ،A‬ا‪ ،A'Aˆ#‬وا<'‪ A$‬ا‪ &x! ,‬ا‪6‬ﺏ‪#‬ن ")‪ (1‬آ ه‪ #‬ﻡ‪ ,S [@#‬ا‪ F‬ا‪:,‬‬. ‫‪- P.Kotler , B.Dubois ,Op-Cit, p.66.‬‬ ‫*‪ -‬ا‪:‬وف ا‪ :CRM =X‬ه‪ 2‬ا ر ‪0%0‬ت ا‪X‬ث " ‪ " Customer Relationship Management‬إدارة ا‪ P3‬ﻡ ا ﺏن‪.‬‬. ‫‪16‬‬. ‫)‪(1‬‬.

(114) ‫ا  اول‪  :‬ه‪ %‬أﺱﺱ " ا ی!‬. ‫ا‪ 3Y‬ر‪ :(4) -‬ﻡ دات ا‪A‬‬ ‫‪ A‬ا<‪5‬‬ ‫ا‪ 6.‬ا‪0%‬‬. ‫‪ A‬ا‪ 2‬ﻡ‬ ‫‪ A‬ا‪S‬اد‬. ‫ا‪ 6.‬ا*رآ‬ ‫ا ‪ 80%‬ا‪

(115) *.‬‬ ‫ﺕ‪ 80%‬ا‪[P‬‬. ‫ا ‪ \%‬ا‪0%‬‬. ‫ﺕ‪ 80%‬ا‪P-‬‬ ‫‪Source: P.Kotler , B.Dubois ,Marketing management , (Edition Union: paris, 2003), p.67.‬‬. ‫!‪ [@#‬ا‪ F‬ر‪ (4) P‬ﻡ د!_ أﺱﺱ‪ A* _AA‬ا رآ *‪6‬ﺏ‪#‬ن وه ‪:‬‬ ‫)‪( 1‬‬. ‫ ا

Figure

Updating...

Références

Updating...

Sujets connexes :