أثر المزيج التسويقي على ولاء الزبون في المؤسسات الخدمية
Texte intégral
(2) ا ـ اـ وزارة ا ا و ا ا ﺝﻡــ ا
(3) اج & %ـ ﺏﺕ" ـ آ ام ا,-.د و *م ا( * :(-م ا( . أ Oا Nا(
(4) * Mو.ء اﺏن 1ا Pﺱ(ت ا&ﻡ ﻡ4آ ة ﻡ
(5) ﻡ " 3ﺵدة ا ﺝ( * 1م ا( ﺕ& :5,ا,-د ﺕ
(6) 6و ﺕ( ا " 8ت ﻡ :إ*اد ا:6. ﺕ; إﺵ اف اآر:. &? ﻥح. ﺱدي ﻡ ا6ه . " ا ":- اCﺱ و ا
(7) D. ارﺝ ا . اﻡ. اE,. د .د & %. أﺱذ ﻡﺽ . ﺝﻡ ﺏﺕ". ر(. د .ﺱدي ﻡ ا6ه أﺱذ ﻡﺽ . ﺝﻡ ﺏﺕ". ﻡ
(8) را. د .ﺏ* ﻡرك. أﺱذ ﻡﺽ . ﺝﻡ "6"(-. ﻡ"-. د .وي إم. أﺱذة ﻡﺽ ة. ﺝﻡ ﺏﺕ". ﻡ"-. ا ا: 2010 - 2009.
(9)
(10) !"# $% &%' ( )* +* ,-. !" ' / 01 23 ) 4) 5 , 6781# , 92: ;7# & < ; .=0- /> ,?@ !" $% B1 2 5) C"# +
(11) 4267 1 !" 223
(12) !"# ; D.E
(13) ! ;2! $F# &%' 5C 5 ;!2G ; ; "# ;-2G ;!1 1 B1 , .$. ;2! H . <I# H81# $>* ;C 5
(14) . 2># 2D1 B" JK3 # $ " 3# L 5 # 1 B% . =0- %'.
(15) H '* MO 96N7M B2 B F .;!? C P2: F .H81# H . <I F .;C! Q01# R!" Q G F.
(16) س ایت. 1س ا ت ر -اE,. ا ﺽع اات ا
(17) ه اء اﺵل. III. ا اول. IV. ﻡ ﻡ ﻡ. IIV. ا 3,EاTول :ﻡEه أﺱﺱ 1ا(U ﻡ ﻡ. 1. ا اول :ﻡ'&#م ا "!#$ا !. 2. ا )*+اول :ﺕ#+ر ا'&#م ا,!#$. 2. ا )*+ا :,/0ﻡ'&#م ا"!#$. 5. ا ا :,/0ﺕ "!#$ا 2ﻡت. 8. ا )*+اول :ﻡ'&#م ﺕ "!#$ا 2ﻡت. 8. ا )*+ا :,/0ا 5!6ا ,!#$ا د * 2ﻡت. 13. ا ا : 0ا#ﺝ #/ 8ا6ﺏ#ن و ﺏ<ء ا;:ت. 16. ا )*+اول :ﺥ*" ا Aو ﺕ "Aا@ *6ﺏ#ن. 16. ا )*+ا : ,/0إدارة ا; :ﻡ Cا6ﺏ#ن. 22. ﺥ H:ا' FGاول. 30 I.
(18) س ایت. ا 3,EاVﻥ :ﺱﺱت ا Nا(
(19) وو.ء اﺏن ﻡ ﻡ. 31. ا اول :ا 2ﻡ و ا A;$ا 2ﻡ,. 32. ا )*+اول :ا 2ﻡ. 32. ا )*+ا : ,/0اA;$. 44. ا ا : ,/0او! 5و ا#ز! Cا 2ﻡ,. 55. ا )*+اول :او!5. 55. ا )*+ا :,/0ا#ز!C. 64. ا ا : 0وLء ا6ﺏ#ن. 70. ا )*+اول :ﻡ'ه PAأﺱﺱ Aﺡ#ل وLء ا6ﺏ#ن. 70. ا )*+ا : ,/0ﺏ*#غ وLء ا6ﺏ#ن وا8A* RS. 77. ﺥ H:ا' FGا,/0. 85. ا 3,Eا :Vدراﺱ وا X-ا Nا(
(20) 1ﻡPﺱ( ﻡﺏW ﻡ ﻡ. 86. ا اول :ﺕ ! Pم Vﺱ $ﻡ#ﺏUA*A. 87. ا )*+اول :ا;! WﺏVﺱ $ﻡ#ﺏUA*A. 87. ا )*+ا :,/0اLﺱﺏ ﺝت ا6ﺏ#ن ,SﻡVﺱ $ﻡ#ﺏUA*A. 90. ا ا :,/0دراﺱ ﺕ A!#$ﺡ#ل ﻡVﺱ $ﻡ#ﺏUA*A. 95. ا )*+اول :ا 5!6اV ,!#$ﺱ $ﻡ#ﺏUA*A. 95. II.
(21) س ایت. ا )*+ا :,/0ﺕ#+ر وض ﻡVﺱ $ﻡ#ﺏUA*A. 116. ا ا :0ا ا Aا ,/ﺡ#ل ﻡآ ,ﻡVﺱ $ﻡ#ﺏUA*A. 121. ا )*+اول :ﻡ<& Aا ا Aا,/. 121. ا )*+ا :,/0ا; ا
(22) ﺡ AGوﺕ* FAوﺕ' A$ا<5. 125. ﺥ H:ا' FGا,A+. 150. ا2ﺕ ا;ﻡ. 151. ااﺝC. 158. ا:ﺡ". 164. اTﺵYل ااردة 1ا*"ان ا3Y. ا -. اE,. 1. ا#ﺝ 8ا ,;Aوا,!#$. 4. 2. ا;:ت ,Sﺱ* *$ا 2ﻡ -اﺏ[. 9. 3. أ#/اع ا ,S "!#$ا 2ﻡت. 10. 4. ﻡ دات اA. 17. 5. ﻡ_ ا;ﻡ:ت إ^ ا;:ت. 24. 6. ﻡ أ ااء ااﺏC. 26. 7. ﻡ S#'Gﻡ' Rا6ﺏ_. 28. 8. زهة ا 2ﻡ. 35 III.
(23) س ایت. 9. ﻡاﺡ Fاﺏر وﺕ !#+ا 2ﻡت ا ! ة. 37. 10. اه اف ا`#ﺏ ,Sإﺱاﺕ AAﻡﺡ* ا !P. 41. 11. ا;#اﻡ FاVﺙة *^ ارات ا;$. 45. 12. ا اﺥ Fا;ﻡ ;* AاA;$. 49. 13. #/ذج ا@ /اL#ء. 73. 14. #/ذج ;* Aا"!#$. 76. 15. اL#ء وﺕ 6AاVﺱ$. 78. 16. ا& FAا<V ,ARﺱ $ﻡ#ﺏUA*A. 88. ااول ااردة 1اا"ان. ا -. ر- اE,. 1. PAا<5. 19. 2. أﺱ;ر ﺥ ﻡ ا CSا -"$ﻡ#ﺏ UA*Aآرت-. 100. 3. أﺱ;ر ﺥ ﻡ ا CSا – "$ﺏ-Fg. 101. 4. أﺱ;ر ﺥ ﻡ ا CSا# – "$ﺱ-#+. 103. 5. أﺱ;ر ات #/ا2رج 2ﻡ ا CSا"$. 104. 6. أﺱ;ر إرﺱل ات)(TTC. 104. 7. أﺱ;ر اﺱل ات )(TTC. 105. IV.
(24) س ایت. 8. أﺱ;ر إرﺱل SMS. 105. 9. أﺱ;ر اLﺵاآت ا6اAS. 106. 10. أﺱ;ر ات ا و 2 Aﻡ ا CSا; ي. 107. 11. أﺱ;ر ا 2ﻡت ا
(25) @ 2 ASﻡ ا CSا; ي. 108. 12. أﺱ;ر ﺥ ﻡ ا CSا; ي #*S -ت-. 109. 13. أﺱ;ر ا 2ﻡ ا6دوﺝ – ﻡ#ﺏ ,آ<ول-. 110. 14. أﺱ;ر ا 2ﻡ ا6دوﺝ – ﻡ#ﺏ#Aﺱ-i. 112. 15. 5/اﺥر أ' آو/خ Aس ﺙت اLﺱ/. 124. 16. ا lG2ا !`#ا <A; ASا راﺱ. 126. 17. ا< )$ا !#mرﺝت اLﺱﺏ #ر ا 2ﻡ. 128. 18. ﺕ PAAﻡ ى ﻡ:ءﻡ ا 2ﻡ. 129. 19. ا< )$ا !#mرﺝت اLﺱﺏ #ر او!5. 131. 20. ﺕ PAAﻡ ى ﻡ:ءﻡ ا 5!6او!,. 131. 21. ا< )$ا !#mرﺝت اLﺱﺏ #ر ا;$. 133. 22. ﺕ PAAﻡ ى ﻡ:ءﻡ ا;$. 134. 23. ا< )$ا !#mرﺝت اLﺱﺏ #ر ا#ز!C. 135. 24. ﺕ PAAﻡ ى ﻡ:ءﻡ ا#ز!C. 136. 25. ا< )$ا !#mرﺝت اLﺱﺏ *Lت ارﺏ; ﻡ; ﻡ;. 137. 26. ﺕ PAAﻡ ى ﻡ:ءﻡ ا 5!6ا,!#$. 138. V.
(26) س ایت. 27. ا< )$ا !#mرﺝت اLﺱﺏ #ر وLء ا6ﺏ#ن. 139. 28. ﺕ PAAدرﺝ وLء ا6ﺏ#ن. 140. 29. ﻡ;ﻡ FاLرﺕط ﺏ H< _Aا 5!6ا ,!#$ودرﺝ وLء ا6ﺏ#ن. 142. 30. اﺥر ) (Tﺡ )$ﻡ Arا<U. 146. 31. ﺕ* FAا!_ اﺡدي ﺡ )$ا_$. 147. 32. ﺕ* FAا!_ اﺡدي ﺡ )$ا#$ى ا;*,A. 148. 33. ﺕ* FAا!_ اﺡدي ﺡ )$ا ﺥF. 149. VI.
(27) . ﻡ
(28) ﻡ *ﻡــ: ﺕ W*2اVﺱ$ت ,Sآ A0ﻡ_ اﺏ;د أو ا$ت ا6Aة ﻡ F0اﺱ ،اه اف، اLﺱاﺕAAت ،أو '$*Sت ا; Fا ,ﺕ<ه !` "Aﺕ& ا ،A$Aإ Lأن ه<ك ﺵ mAواﺡ ا ﻡآ ! Cﺏ &<Aوه #اLاف ﺏvن اﺱس "Aا<ح وا< #واLﺱار! ,S ا#$ق ،إ ^* W#! /ا رة *^ ﺝxب ا6ﺏ_ وﺕ< AوV* P&Lﺱ.$ إن ﺕ "AاLﺱﺏ ا'; LﺡAﺝت ور`ت ا6ﺏ_ وﺕ PAﻡ!#$ت ر@ه_ P ا;وض اV* A!#$ﺱ ;! P ،$أﻡا اﺥAر! أو ﻡ #ﻡ_ ا;رات ا ,ﺕ<&& اVﺱ$ت ا< ،$Sﺏ Fأ [Hوا; ﺕ'@ 8اRوف واArات ,Sﺏ mAال ا;Hة ،آ ﺕ'@ ;Ag 8وﺥ lGا6ﺏ_ أ.P&$'/ إن ﻡ;د ا<ح Vﺱ $ان ادي وا;!_ Pﺕ; ﺕ <$إ^ ا< 5ا،6A ا A;$ا ،P:أو او! 5اLﺏري ،)$Sو<& ﺕﺕ ,S 6ام اول *^ ﻡ ى وﺝ#د :ﺵاآ /ﺝ ﺏ _AاVﺱ $وزﺏ<& ^*;S .اVﺱ $اﺱ ا6ﺏ#ن وﺏ<ء : ﺕ'* Aﻡ <Aﻡ; ،8وا; ^* Fﺕ ! ه ﻡ ,S <A;$ذ{ *^ ا 6Aﻡ_ ﺥ:ل ض ﺱ*C وﺥ ﻡت ﻡ' *Gﺡ )$ﻡ !`) 8ASا6ﺏ#ن ،وﺏ<ءا *^ ﺵو ،8gﺏ Fوا'#ق * &Aﻡ_ ﺥ:ل ﺕ ! Pا !6ﻡ_ ا ,S PAﻡ<ﺕ& ،وﺕAS#ه ,S 8ا i#وان ا<ﺱ ،_Aوإ:ﻡ8 ﺏ& ﺏ Fوا@[ وﻡ P ! ،$إدراآ ،& 8و! A0إﺏ !6AS ،8ر@| و!;6ز وLء| &|x اVﺱ.$ و!; ا 5!6ا ,!#$ﻡ_ أه Pا;< ,S Hا;* Aا A!#$ا ,ﺕ; ^* Fإر@ء ا6ﺏ#ن وا 8A* RSآ6ﺏ#ن دا Pوﺥ*" ﺡ* و FHﺏ 8<Aو ﺏ _AاVﺱ $أو ا<5 " ،"Customer Loyaltyوا 5!6ا ,!#$ه #ا;ﻡ Fاﺱﺱ ,S ,ﺕ "Aﻡدود ﻡدي *Vﺱ$ت ،و ا#Gل *^ ﻡ6Aة ﺕ< A$Sوآ )$وLء ا6ﺏ#ن وﺙ ،8وهxا ! [GوAS *Vﺱ $وﻡ<ﺕ& وهxا !; _ /ح * Aا ,S "!#$ﺏ mAا<.US. VII.
(29) . إﺵ Yا :ﺕ F0ا
(30) ﺵ ,S AاV$ال ا ,$Aا:, ﻡ ه وا X-اﺱ&ام ا Nا(
(31) 1ﻡPﺱ( ﻡﺏW؟ وﻡ أ M* [ Oو.ء اﺏن؟ و!'ع _ اV$ال ا ,$Aاﺱ *mا' Aا:A -1ﻡ ﻡ ى ﺕ S#ا 2ﻡت وا<ت ا ,ﺕ* ,اﺡAﺝت ا6ﺏ#ن ,SﻡVﺱ $ﻡ#ﺏUA*A؟ -2ﻡ ﻡ ى ﻡ:ءﻡ ا 5!6او! ,اxي ﺕ 2$ﻡ 8ﻡVﺱ $ﻡ#ﺏUA*A؟ -3ﻡ ﻡ ى ﻡ:ءﻡ أﺱ;ر ا 2ﻡت وا<ت ا ,ﺕ ﻡ& ﻡVﺱ $ﻡ#ﺏ6 UA*Aﺏ<&؟ -4ﻡ ﻡ ى ﺕ*#< Aات ا#ز!L CﺡAﺝت ا6ﺏ#ن ,SﻡVﺱ $ﻡ#ﺏUA*A؟ -5ﻡ ه ,درﺝ وLء ا6ﺏ#ن Vﺱ $ﻡ#ﺏUA*A؟ -6ه Fﺕ#ﺝ #Sارق ذات د Lإﺡ AGﺡ#ل أﺙ اﺱ 2ام ا 5!6ا ^* ,!#$درﺝ وLء ا6ﺏ#ن ﺕ;6ى إ^ ا$ت ا) AG2ا< ،Uا ،_$ا#$ى ا;* ،,Aا ﺥ.(F. 1ﺽت ا: -1ه<ك :ذات د Lإﺡ AGﺏ _Aا 5!6ا ,!#$ا 2$م ودرﺝ وLء ا6ﺏ#ن ,S ﻡVﺱ $ﻡ#ﺏ.UA*A أ -ه<ك :ذات د Lإﺡ AGﺏ _Aا 2ﻡ ا ﻡ ودرﺝ وLء ا6ﺏ#ن ,SﻡVﺱ$ ﻡ#ﺏ.UA*A ب -ه<ك :ذات د Lإﺡ AGﺏ _Aا A;$ودرﺝ وLء ا6ﺏ#ن ,SﻡVﺱ $ﻡ#ﺏ.UA*A ج -ه<ك :ذات د Lإﺡ AGﺏ _Aاو! 5ودرﺝ وLء ا6ﺏ#ن ,SﻡVﺱ $ﻡ#ﺏ.UA*A د -ه<ك :ذات د Lإﺡ AGﺏ _Aا#ز! Cودرﺝ وLء ا6ﺏ#ن ,SﻡVﺱ $ﻡ#ﺏ.UA*A. VIII.
(32) . -2ﺕ#ﺝ #Sارق ذات د Lإﺡ AGﺡ#ل أﺙ اﺱ 2ام ا 5!6ا ^* ,!#$درﺝ وLء ا6ﺏ#ن ﺕ;6ى إ^ ا$ت ا) AG2ا< ،Uا ،_$ا#$ى ا;* ،,Aا ﺥ.(F. أه ا: ﺕ_ أه Aهxا ا : ,S -1إﺏاز A;Sا<ط ا ,!#$داﺥ FاVﺱ $و دور| ,Sﺕ "Aأ ^Gا;Aت ﻡ_ ﺥ:ل آ )$وLء ا6ﺏ#ن . -2ﻡ $ة إدارة ا ,S "!#$اVﺱ `AH ^* $وو@ Cا +2و اLﺱاﺕAAت ا<ﺱ ﺏ; ﺕ ! /ط ا#ة وا; ,S Wا 5!6ا !#+ ، ,!#$أدا& و ﺕ* AاﺡAﺝت ا6ﺏ#ن وآ )$و. 8L _! -3ار هxا ا آ< +ا:+/ق *ﺡ _A0و ا&
(33) _Aﺝاء ا !6ﻡ_ ا#ث ,S هxا ال.. أهاف ا: ﺕ F0أه اف ا : ,*! AS -1إﺏاز أه Aو+/ق ا ,S "!#$ﻡل ا 2ﻡت . -2إﺏاز دور ا 5!6ا ,S ,!#$ر CSوLء ا6ﺏ#ن *Vﺱ.$ -3ﺕ AS#ة ﻡ_ ا;*#ﻡت ا ,ﺕ $إدارة اVﺱ ^* $ﺕ ! Pﻡ 5!6ﺕ ,!#$ﻡ، P: وﺕ ! أه Pا;< Hا &A#! ,ا6ﺏ#ن أه A A$/ Aوذ{ ; Sأو!#ت ا < !#+ اﺝ إ.8A. IX.
(34) . ﻡ" ا: ﺕ PاLد *^ ا<& 5اLﺱا ,واLﺱ< ,S ,gا
(35) ﺝﺏ *^ أﺱ *mا واﺥر A@Sﺕ ،8ﺡ Aﺕ Pاﺝ#ع ,Sا )/ا<Rي إ^ ﻡGدر ا;*#ﻡت ا !#/0ﻡ_ آ) وﻡ:ت * Aﺏ* rا;ﺏ Aواﺝ< ،Aﺏ
(36) @ Sإ^ ﻡ#ا Cا .i//Lأﻡ ,Sا)/ ا S ,A+ﺕ Pاد اﺱAن ﺏ& ف ا;ف *^ ﺕ PAAا 5!6ا ,!#$ا م ﻡ_ gف ﻡVﺱ $اﺕLGت ا6ا ﻡ#ﺏ UA*Aﻡ_ وﺝ& <A R/ﻡ_ ﻡآ ,ﻡVﺱ $ﻡ#ﺏ UA*Aﺏ !< ﺏﺕ< ودرﺝ و ،& P&Lوﺕ Pﻡ; ا/Aت _ "!gﺏ/ﻡ 5ا6ﻡ ا
(37) ﺡ#*;* AGم اLﺝ.(SPSS) A. ﺥ 6ا: P$ا إ^ ﺙ:ﺙ #GSل ﺕ;ض ا' FGاول إ^ ا'ه PAاﺱﺱ ,S Aا "!#$آ'&#م ا "!#$ا ! ،ﺕ "!#$ا 2ﻡت ،وﺕ#ﺝ 8اVﺱ #/ $ا6ﺏ#ن وﺏ<ء :ﺕ'**!#g A اﺝ Fﻡ; ،8أﻡ ا' FGا+S ,/0ق إ^ ﺱAﺱت ا 5!6ا ,!#$وا ,S *0ا 2ﻡ، ا ،A;$ا#ز! ،Cواو! 5ا 2ﻡ ,وأﺙه *^ وLء ا6ﺏ#ن ،وأﺥAا وLء ا6ﺏ#ن و8: ﺏ 5!6ا.,!#$ آ ﺥ lGا' FGا;* 0ف *^ وا Cاﺱ 2ام ا 5!6ا ,S ,!#$ﻡVﺱ $اﺕLGت ا6ا ﻡ#ﺏ UA*Aوأﺙ| *^ وLء ا6ﺏ#ن ،ﺏ ءا ﺏ ! Pم Vﺱ $ﻡ#ﺏ UA*Aإ^ دراﺱ ﺕ A!#$ﺡ#ل ﻡVﺱ $ﻡ#ﺏ UA*Aﺙ Pا راﺱ ا Aا :A/ﺕ* FAوﺕ'.&/ A$ وأﺥAا ا2ﺕ وا< 5ا FH#إ.&A. X.
(38) ا اول :ه %أﺱﺱ " ا ی!. ا 3,EاTول :ﻡEه أﺱﺱ 1ا(U ﺕ; AاVﺱ$ت ا#Aم ﺝ ! ا ﺕ*;) 8ASا< A$Sدورا ﻡ#ر! ,Sآ A'Aا< Rإ^ اﺱ#اق ا S &$وﺥ ﻡ& ﺏ'ءة أآ ﻡ_ اVﺱ$ت اﺥى ا ,ﺕ 2م U'/اﺱ#اقVS .ﺱ$ت ا&! , رة أآ *^ ﺕ ! A Pأ*^ 6ﺏ<& ه ,ا ,ﺱ^ وﺕ'#ز ،واVﺱ$ت ا ,ﺕ د اﺡAﺝت زﺏ<& وﺕ; ^* Fإﺵ& وﺕ !#+ﻡ<ﺕ& ﺏ Fدوري ه ,ا ,ﺱ ،$و اVﺱ$ت ا ,ﺕ0$ ,Sﺏ<ء :ت *!#gاﺝ Fﻡ Cزﺏ<& ه ,ا ,ﺱ#Aن & ,S Aا#$ق. و ﺕ Arدور اVﺱ$ت ﻡ_ ﻡد ﺕ ! Pﻡ< 5إ^ زﺏ<& إ^ ﻡو إر@ء هLVء ا6ﺏ_ ﻡ_ ﺥ:ل ا Aا#*G! ,ن * .&Aو ﺝء هxا ا#ل ! ;* A/ﻡ_ اArات وا !ت ا ,أﺙت *^ ا; Pأﺝ Cوأدت إ^ @ورة أﺥ xاVﺱ$ت زﻡم ادأة واLﺱﺏ & |xاArات ﻡ_ ﺥ:ل ﺕAAr اLﺕهت وارﺱت ا
(39) دار! ﺏ 'Gﻡ وا ^* A!#$وﺝ 8ا#G2ص. ﺏ
(40) @ Sإ^ ذ{ /أن ا "!#$ﺥج ﻡ_ ﺕ "!#$ا C*$ا*#ﺱ ا ,ﺕ<& اVﺱ$ت واC/G ا ,ﺕ& ف إ^ اﺏ[ وأ [Hأآ 0ﺵ FA L#آ Sال ،ﺱ#اء ﻡ<& ﻡ آ i/ﺕر! أو `A ﺕر! ،ﺕ& ف إ^ اﺏ[ أم Lﺕ& ف إ ،8Aوﺏ / {xوﺕع ﻡ'&#م "ﺕ "!#$ا 2ﻡت"^* F;S ، ر CSآ'ءﺕ& وﺕ ﻡ& وﺏ ^* ,رSه Aا Cﺏvﺝ;.8 &xا ﺱ PAا+ق ,Sهxا ا' ; FGا'ه PAاﺱﺱ Aواور! PAﻡ W*2ﺝ#ا )/هxا ا ا PA$ا ﺕ:, ا اTول :ﻡ'&#م ا "!#$ا ! ا اVﻥ :ﺕ "!#$ا 2ﻡت ا ا :Vا#ﺝ #/ 8ا6ﺏ#ن وﺏ<ء ا;:ت. 1.
(41) ا اول :ه %أﺱﺱ " ا ی!. ا اTول :ﻡEم ا( Uا ﺕ 6Aأﺱ#اق ا#Aم ﺏ< $Sادة ﺏ _AاVﺱ$ت ا ,S '*2ﻡو ﻡ<&
(42) ﺵع اﺡAﺝت ا _A*&$وﺕ "Aر@ه Pوا Cﺏ6ا! ا< A$Sا ,ﺕ<& Pﻡ_ ا'ظ *^ ﻡ,S P&;# ا<Gت ا#*;! ,ن ﺏ& .و أدت ه |xاRوف إ^ ز!دة ا<ق اVﺱ$ت وا;ﻡ*'$*' &AS _A ا'&#م ا ,!#$واآ ^* 6Aا6ﺏ#ن اxي أ [Hﺝ#ه ﻡ'&#م ا "!#$ا ! ،ﺏ Lﻡ_ اآ6A *^ ا'* '$ا
(43) /ﺝ Aأو ا .A;Aواxي ﻡ_ ا Lف ﻡ_ ﻡVﺱ$ت ال واSاد ﻡ_ ﺕ"A ا<ﺡت اهة ,SﻡAد!_ ا; Fا.'*2. ا D6اTول :ﺕ6ر ا Eم ا(
(44) ا#+/ى ﻡ'&#م ا "!#$ﻡاﺡ Fﺕ#+ر| ا ^* '*2أرﺏ Cﺕ#ﺝ&ت ر i$ A$Aا;#اﻡF ا AmAا '*2ا ,أﺱ& ,S &`AH ,S iآ Fﺕ*{ ااﺡ ،Fإ^ أن و FHإ^ ﻡ'&#ﻡ 8ا ! ،وه|x ) (1. ا#ﺝ&ت ه:,. أو : .اﺝ` اCﻥﺝ (U !#م ا#ﺝ 8ا
(45) /ﺝ ^* "!#$* ,اLهم ا ! ﺏ!6دة ا
(46) /ج ،ور CSﻡ!#$ت ا'! ا
(47) /ﺝ Aو L#Hإ^ ﻡ; Lت إ/ج .Aو Hﺡ) هxا اLهم درﺝ Aﻡ_ اآ ^* 6Aاﺏر اﺱ )Aا ,ﻡ_ ﺵ &/vأن ﺕ" ﺕ*{ اه اف ﺏvﺡ _$ا#ﺱ Fوأ Fا.WA وار ا#* ,$Aﺝ 8ا
(48) /ﺝ ,ه #أن ا6ﺏ_ !#;$ن دا #/ا C*$و ا 2ﻡت ا#اSة و ﺏFv اﺙن ،وﺏ<ء *S ،8Aن ا#ة ا<V* A$Sﺱ $ﺕ_ ,Sرﺕ& *^ ﺕ AS#آAت آAة ﻡ_ اC*$ وا 2ﻡت * AاﺡAﺝت ا )*+ا&.F. )/ - (1ﺝ ,ﻡ; ،:را Wﺕ ،"AS#أﺹل ا( Uﻡﺥ 3ﺕ )دار وا :<* Fن ،( 2005 ،ص.ص.21-20. 2.
(49) ا اول :ه %أﺱﺱ " ا ی!. Oﻥ :اﺝ` ا (U أدى ﺕ; 6!6ا+ت ا
(50) /ﺝV* Aﺱ$ت ا ،A<Gوا ! ا $و ا&+ Fق ا
(51) /ج ،&ASإ^ ﺕاآت ﺱ*; ;! P Aﺏ ور ا )*+أن ! ،&#$ﻡ أدى إ^ &#ر #Sا ,Sﺝ)/ ا;وض ﻡ_ ا C*$ا P! ,إ/ﺝ&؛ Sأ اهم ا
(52) دارة !< Fﻡ_ ! ا
(53) /ج ،إ^ ﻡ#اﺝ& ا ي ا ! ا ,S F0ا'2/ض ا. )*+ و ﺏ ا ا#ﺝ 8وا@ ﺥ:ل ا$د ا; ,S PARا:0ﺙ<Aت ﻡ_ ان ا@ ،,ﺡ Aﺵ& ت ه |xا'ة ا'2/ض ا رات اا Aوآن *^ ﻡVﺱ$ت ال أن ﺕxل ﺝ&#دا ﺏ 8A;AآAة *vﺙ ^* Aا6ﺏ_ Lﺱ& Pاء ﻡ !< 5ﻡ_ ﺱ* ،Cو&xا ا iG/ا&#د *^ ا _ أ C/أﺱ )Aا CAواو!،5 آ
(54) /:ت وأﺱ )Aاو! 5اﺥى ،و&ت gﻡ GG2ﻡ_ ا#ﺱ+ء و ا#ز $ _Aا'#ة ا _ i/ ,ا ,S F*2ا#ازن ﺏ# _Aى ا
(55) /ج و#ى اLﺱ&:ك. .. :VOاﺝ` ا (U أدرك رﺝل ال ﺏن اﺝ ﺕ#$ﺝ) إدة ﺕ< A*S PARا
(56) /ج ،وأن او! 5ا#اﺱ ;! P C درا *^ ﺝ; Fا6ﺏ_ أآ 0ر` ,Sﺵاء ا<ت .و*S 8Aن ه |xاVﺱ$ت وﺝ ت ﺏvن ا#+2ة او^ ا ,ﺕ أ ﺏ& ه ,ﺕ ! ﻡه AاﺵAء ا! ,ﺝ& ا6ﺏ_ .ﺏ Lﻡ_ اAم ﺏ;* Aا
(57) /ج أو،L وﻡرﺱ ا rاو! ^* ,ا6ﺏ#ن
(58) < 8ﺏن ﺕ*{ ا<ت ه ,ا! ,ﺝ& . :;Sو*S 8Aن ﻡVﺱ$ت ال أﺥxت ﺕ; ,S Aﺕ'Aه وﺕ;ﻡ*& ﻡ Cا6ﺏ#ن *^ أﺱس ﺕ "Aر@| ﻡ_ ﺥ:ل ا;ف *^ ﻡ !! | هLVء ا6ﺏ_ ،وﺏ ,ﺕ ! Pا ,S C*$ا Fاxي !* ,ه |xاﺝت وا`ت.. )( 1. وا [@#! (1) Fوﺝ 8ار /ﺏ _Aا#ﺝ 8ا ,;Aوا#ﺝ 8ا ,S ,!#$ﻡVﺱ$ت ال:. )(1. ﺙﻡ اي ،ا( Uأﺱ WوﻡEه ﻡﺹ ة)دار اAزوري ا;* :Aن ،( 2006 ،ص.ص.29 -28.3.
(59) ا اول :ه %أﺱﺱ " ا ی!. ا 3Yر :(1)-ا#ﺝ 8ا ,;Aوا,!#$ ا ﺝ 4ا23 "ا+8م. ا*+ف. اﺱ0. ﻥ -.ا*أ. ا آ. ا"6
(60) *.. ارﺏح ﻡ ل آ. ا وا و
(61) . ا. ا ت. ا ﺝ 4ا 2.
(62) # "ا+8م ا"9
(63) *: اﺏ ﻡ ل ر! ا ﺏن. ا "
(64) # ا %ﻡ$. 'ﺝت ا ﺏن. ا#ق ا*+ #ف. ار = :ﻡ ا%ي ،ا ی! أﺱ* و ه %ﺹة )دار ازوري اB :03ن ،(2006 ،ص.29.. آ ه #ﻡ:ﺡS ،ن ا'&#م ا ! ! Fﻡ Fا'&#م ا ! Pو*^ ا; Uﻡ< 8ﺕﻡ#&'S .م ا ! ! Pأ ﺏ<ت اS#ة ,SاVﺱ ، $و!; ا" "!#$اﺱ 2ام +/ا CAواو!!6 5دة ا;Aت وﺕ "Aارﺏح" ،ﺏ ! <Aأ ا'&#م ا ! ﺏ6ﺏ_ ا _AAوا*V* _Aﺱ ، $و!^;$ وراء اﺏ[ ﻡ_ ﺥ:ل إر@ء ا6ﺏ#ن وﻡ_ ﺥ:ل ﺏاﻡ 5ﺕ A!#$ﻡﻡ* وﻡ<. $ )(1. و* 8Aﺕ#ن أ ة ا "!#$ا ! ﺙ:ﺙ وه:,. -1ا آ * Mإرﺽء اﺏ : :ا& ف اﺱﺱV* ,ﺱ $ه #إﺵع اﺡAﺝت ا6ﺏ#ن. -2ا( Uا Yﻡ : 3وه #ﻡ< ^* ,ﺕ ،!#+ﺕ ،PAGوﺕ "A+ﺏاﻡ 5و*Aت ا#$ق وﻡ;S ا<ت ا;و@ واﺕ +ﺏ& ،و!; ﺏvن *^ اVﺱ $أن ﺕ<^ ا<#Rر اﻡ#$* Fق. وه<ك أرﺏ Cﻡ/#ت '&#م ا "!#$اﻡ : Fﺕ "!#$ا;:ت ا;ﻡ أ!_ ﺕﺏ اVﺱ: $ت ﺝ Aة ﻡ Cا<س و اVﺱ$ت اﺥى ،وﺙ A/اﻡ Fﺏ Aﺕ; FاVﺱ ^* $ﺏ<ء ﻡ 5!6ﺕ<! ,!#$ﺱ) ) - (1ا; 6!6أﺏ ،;/ #ﺕ( Uا&ﻡت ا &) ,,دار ا#راق *< :ن ، ( 2005 ،ص.ص.14 -11. 4.
(65) ا اول :ه %أﺱﺱ " ا ی!. ا#$ق ا &$ف ،وا#ن ا 0ه #ا mAا اﺥ* Aﺏ [G! Aا A` "!#$ﻡﺕ ﺏدارة ﻡ; ،<AﺏF ﺝ CAا;ﻡ* ,S _AاVﺱ#*;! $ن آ ،_A#$وأﺥAا اV$و AاLﺝ Aوا ,ﺕ ^* PاVﺱ$ اLهم وا6Lام ﺏvﺥA:ت و#ا _A/ا mAو P&SاA$ق ا "!#$ ,;A+أ.&+/ -3ﺕ
(66) UاTرﺏح ﻡ :ﺥdل إرﺽء اﺏن ^* )! :اVﺱ $أن ﺕآ 6ﺝ&#ده *^ ﺕ "Aارﺏح ,Sاﺝ Fا. F!#+. راﺏ :اﺝ` ا.ﺝ * (U و!< "*+ﻡ_ Aم اVﺱ $ﺏ ! اﺡAﺝت ور`ت ا#$ق ا &$ف ،وﺕ "Aر@ ا6ﺏ_ ﺏ'*A وآ'ءة أ*^ ﻡ_ ا< ،_A$Sﺏ ! _$ﻡ_ ﺡ ا6ﺏ#ن وا ،Cوه #رة _ '$*SاVﺱ,S $ ﻡ ى ا6اﻡ& ﺏ#/ن ﺥ xﺏ; _AاLر اV$و AاLﺝ <H ,S Aاار ﺏ<' Uا ر اxي )(1. ﺕ& 8AS Pﺏ#Gل *^ اﺏ[ .. ا D6اVﻥ :ﻡEم ا(U أو :.ﺕ ? ا(U اﺵ* iأو Aا' ا ^* ,!#$ة ﺕ;ر!#/ "!#$* Wرد أه& ،و L#Hإ^ ﺕ ! Pا;!W ا#ا@[ اxي ! ,S $ا;ف *^ ا#ا )/اﺱﺱ ،"!#$* Aآ !; Uﻡﻡ _Aا'&#م ا ! *. "!#$ ﻡ_ أ م ﺕ;ر! Wا "!#$ذ{ اxي ﻡ 8ا; Aاﻡ!American Marketing "!#$* A " ، Association"AMAواxي !;ف ا "!#$ﺏ" 8/vا;* Aا ,ﺕ<#+ي *^ ﺕ A+2وﺕ<'xA ا'ه PAأو ا#Gرات ا H2ﺏSر ،ا ،C*$وا 2ﻡت ،ﺕA;$ه ،ﺕو!& ،وﺕ#ز!;& "A )(2. *Aت ﺕدل درة *^ ﺕ "Aأه اف اSاد واVﺱ$ت". )(1. )A*AS -آ#ﺕ* ،ﺝري أرﻡ$و ،5/أﺱﺱeت ا( ،Ueﺕﺝ ﺱور * ,إﺏاه PAﺱور)دار ا! :ا* ا;ﺏ Aا#;$د!،. ، ( 2007ص. 74. )/ - (2ﺝ ,ﻡ; ،:را Wﺕ ،"AS#ﻡﺝ Cﺱﺏ" ،ص.ص.16 -15. 5.
(67) ا اول :ه %أﺱﺱ " ا ی!. وا;& ا! ,/+دارة British Institute of Marketingﺡ د ا "!#$ﺏ" 8/vﺵ Fﻡ_ أﺵل ا<ط ا
(68) داري ا ع اxي ! ^* $ﺕ#ﺱ CAا
(69) /ج وارة وز!دة ا; _ "!g اآف *gت ا6ﺏ_ وﺕ< PARا#ث وا راﺱت
(70) ﺵع ه |xا*+ت ^* F;! "!#$S ،رﺏ إﻡA/ت ا
(71) /ج ﻡ CإﻡA/ت ﺕو! 5ا C*$وا 2ﻡت آ ! د ;Agوﺕ#ﺝ 8وﺡ Pا;*Aت )(1. اور! *#Gل *^ اﺏ[ A/ ،ﺏ CAأآ 0ﻡ !_ ﻡ_ ا<ت *6ﺏ#ن ا<&." ,. أﻡ آ#ﺕ* Sف ا "!#$ﺏ " 8/vا<ط ا
(72) داري ا2ص ﺏ A+2وﺕ#ﺝ 8Aآ Sﺝ&#د اVﺱ،$ )(2. ,Sﺵ Fﻡﻡ &$! ،Fف إﺵع ﺡﺝت ا {*&$ا; ،FAوﺕ "Aاﺏ[ *Vﺱ."$ )(3. وﺏ* FAه |xا;ر! < _A! Wأن ا#! "!#$م *^ ﻡ !*: ,. .1إن اR/ "!#$م ﻡﻡ Fﻡ_ أ +/أل ﻡاﺏ +ﺕ A+2 PGا ،C*$ا 2ﻡت ،واSر، ﺕA;$ه ،ﺕو!& ،وﺕ#ز!;& ,ﺕ Cﺡﺝت ا6ﺏ_ ا _AAواﺕ._A .2إن ا/ "!#$ط ﺕرﺱ 8آ SاVﺱ$ت ا ,ﺕى &$'/درة *^ إﺵع ﺡﺝت ا<س ور`ﺕ& Pﺏ !" & Pا@ ،و!س < ه PاL#ء. .3إن إﺵع ﺡﺝت ا6ﺏ#ن )*+! ،أو Lأن ;/ف ه |xاﺝت ،و! Pذ{ ﻡ_ ﺥ:ل ﺏ#ث )( 4. ا."!#$. .4إن /ح وﺕ#+ر اVﺱ ^* W#! $ﺕ "Aاﻡ Fوا<ﺱ" ﺏ _Aﺝ&#د آ Sا
(73) دارات، )(5. وﺕ#ﺝ&& Pﺝ #/ ;Aا6ﺏ#ن.. ) - (1ار ﻡ< ! ،Fأﺱ Wا( Uا ) دار ا :S0ن ، ( 2002 ،ص. 24. )H - (2ح ﻡ أﺏ #ﺕ! ،8ا( Uا 1 ,ﺏ :ا" 8وا ) U6دار وا :<* Fن ، ( 2008،ص.44. ) - (3ﺡ Aا ,+وﺥون ،اTﺱ Wا ( Uا ﻡﺥ 3ﺵﻡ) 3دار اAزوري :ن ، ( 2007 ،ص.14. )H - (4ح ﻡ أﺏ #ﺕ! ، 8ﻡﺝ Cﺱﺏ" ،ص.44. ) - (5اﺝ ، 8$'/ Cص.45. 6.
(74) ا اول :ه %أﺱﺱ " ا ی!. Oﻥ :أه ا(U ا "!#$آ'&#م و '$*Sوﻡرﺱ ;! P ،ﻡد /ط ﻡ_ g/ت ﻡ<ت ال ا* ،! Aوإ/ أ F! [Hﻡ /ﺏرزا ,SاAة اGLد! ي ﻡ ،Cوﻡ_ ا<در أن g/ /إﺏ ا Aو اﺏر! F! Lا "!#$ﺵ! 8/ا#Aي. و!_ إ!ز أه Aا "!#$ﺏ ﺕ: , )(1. M* -1ﻡ(ى ا Pﺱ( :. ﺱه Pا'&#م ا ! * ,S "!#$ﻡ $ة اVﺱ$ت *^ اﺥ:ف أ#/ا& *^ إدة ا<Rﺏ#ﺝ&ﺕ& ا A!#$أآ 0ﻡ_ ﻡد اآ ^* 6Aا< 5أو ا
(75) /ج إ^ اآ ^* 6Aا#$ق وا6ﺏ#ن .وﺏ ,دﺥ Fا6ﺏ#ن آ;< Gأﺱﺱ ,ﻡ_ < Hا;* Aا iS ،A!#$ا' ة اد ,S+ادل. ﺱه Pا#ل اxري ,Sا' Aا ,!#$وﻡرﺱ 8ﻡ_ ﺕ "!#$ادل إ^ ﺕ "!#$ا;,S :ﺕ#ﺱ# CAا ا6ﺏ_ اا@ _Aﺏ< )$آAة. )(2. M* -2ﻡ(ى ا : X. ر CSا#$ى ا;S ,Aاد و ا#H#ل ﺏ& Pإ^ درﺝت Aﻡ_ اSه AاGLد!. اLﺱ:rل اﻡ#* F0ارد وا
(76) ﻡA/ت _ "!gاAم ﺏ#ث ا.A!#$-. ﻡ; Sا ا C*$* Fوا 2ﻡت ﻡ_ ﺥ:ل إﺝاء ا;ض وا ,S )*+اﻡآ_ ا<ﺱ. )(3. M* -3ﻡ(ى اﺏن :. ﺕ< !#ا6ﺏ#ن ﺏ" وا;*#ﻡت ا;* ﺏﺱ#اق وا<ت و ا6ﺏ_ ا ﺥ!_. ﺕ AS#ا<6* 5ﺏ#ن ,Sا i#ا<ﺱ) ،ان ا ،P:وﺏ Fا`#ب 8ASﺱ#اء ﻡ_ ﺡAا< ،A#ا#دة ،اLﺱ 2اﻡت وﺡ^ gق ا.WA*r )(1. -ﺡ Aا ,+وﺥون ،ﻡﺝ Cﺱﺏ" ،ص.ص.35 -34.. ) -(2ﺱ* PAﺱ; اوي ،ا " 1 (1ﺱق اﺕ? ا"
(77) ل )دار ا ! *ب :ا6ا ، ( 2008،ص.22. ) - (3ا:$م أﺏ ، W #ا( Uوﺝ ﻥ 8ﻡﺹ ة )ﻡ ;+ا
(78) ﺵ;ع :ا
(79) ﺱ< ر! ، ( 2001،ص.22. 7.
(80) ا اول :ه %أﺱﺱ " ا ی!. ا اVﻥ :ﺕ( Uا&ﻡت أ [Hا ,S "!#$ا و /اﺥAة ,Sا; ! ﻡ_ اVﺱ$ت ا 2ﻡ/ Aط ﺝ هم ،ﺏ )$ا<# ا ,S Aﺱ#ق ا 2ﻡت اxي أ HS F0! [Hﺕ A!#$هﻡ ،و!*) ا< $Sا6ا! ة ،ا, أﺝت اVﺱ$ت ا 2ﻡ* Aاه< *^ ا "!#$ﺏ& ه |xا<.$S. ا D6اTول :ﻡEم ﺕ( Uا&ﻡت أو :.ﺕ ? ﺕ( Uا&ﻡت !;ف ا ,S "!#$ﻡل ا 2ﻡت *^ أ 8/ﻡ<#Rﻡ ﻡ_ ا +/اﻡ* وا#ث ا$ة ا, !ك &ASآ Fا;ﻡ* ,S _AاVﺱ ،$وﺕ l2ﺏدارة ﻡ 5!6ﺕ ,!#$ﻡﻡ Fوﻡ ،$ﻡ_ ﺥ:ل ا'ظ *^ ﺏ<ء وﺕ : PAت ﻡ$ة وﻡﺏ ﻡ Cا6ﺏ_ ،ﺕ& ف إ^ ﺕ "Aا+/ع ا!ﺏ ,S ,اﺝF ا ،F!#+وإ^ ﺕ "Aﻡ< CSوو#د ﻡد Fأgاف ﺕ*{ ا;:ت.. )( 1. Oﻥ :اﺱ اﺕت ا(P Uﺱ(ت ا&ﻡت ﺏ )$اﺥ:ف ا 2ﻡ _ ا<ت ا*#ﺱ;S ،دة ﻡ ﺕج إ^ gق ﺕ "!#$إ@ ,'S .ASأل ا< ،5ﺕ#ن ا<ت ،A+/و!_ أن ﺕ^ *^ ار ,S WSاR/ر ا6ﺏ_ .أﻡ ,Sأل ا 2ﻡ، ! اﺥ Fا6ﺏ#ن وﻡ Fا 2ﻡ ,Sا 2اﻡﻡ/
(81) ,ج ا 2ﻡ )! {x .أن ! اﺥ Fﻡ ﻡ#ا ا 2ﻡ ﺏ'; Aﻡ Cا6ﺏ_
(82) /ج Aﻡزة أﺙ<ء ﻡ#اﺝ&ت ا 2ﻡ ،و!; ا اﺥ Fا';ل ﺏ ور| *^ ﻡ&رات ﻡ* ,ا 2ﻡ ,Sا 2اﻡﻡ .,و*Aت ا Pا ,ﺕ /$هLVء ا;ﻡ*._A. )(2. ﺱ( ا&ﻡ -ا ﺏ:i إن اVﺱ $ا 2ﻡ Aا<ﺝ ﺕ#ﺝ 8اهﻡ& Fزﺏ<& وﻡ ،&A'#وﺕى أن إﺵع ﺡﺝت ا _A'#وا6ﺏ_ ﻡ_ ﺵ 8/vأن !Vدي إ^ ز!دة أرﺏح اVﺱ ،$وه #ﻡ ! 8A* "*+ﺱ* *$اﺏ[ ،وا, ﺕ#ن ﻡ_ ﺥ $ﺡ*ت .آ ه #ﻡ ,S [@#ا Fا:, ) - (1ﺱ* PAﺱ; اوي ،ﻡﺝ Cﺱﺏ" ،ص.46. ) )A*AS -(2آ#ﺕ* ،ﺝري أرﻡ$و ، 5/ﻡﺝ Cﺱﺏ" ،ص.506. 8.
(83) ا اول :ه %أﺱﺱ " ا ی!. ا 3Yر :(2)-ا;:ت ,Sﺱ* *$ا 2ﻡ -اﺏ[ ا8 'Kظ ﺏ8I. ا دة ا*ا0 *Q0ﻡ. ﻥ ا
(84) Oادات. P أآ *Q0ﻡ. إGع 'ﺝت ا8I. إGع 'ﺝت ا ﺏS. ﺕ*6B وKء. رL. ﻥ ارﺏح. إﻥ ﺝ ا8I. ا ,ر :و ﺥ Aا !_ ،ا( Uا Eه وا.ﺱ اﺕت )ﻡ _Aﺵ :Uاهة ،(1997 ،ص.287.. ا*ت ا *$*$ /#اﺏ[ ﺕ:,S F0. )(1. .1ادة ااﺥ &ﻡ :و! Gﺏ& اﺥAر أ FSا;< Hا! ،ﺕ ر!& ،وﺕ _A$ا;F داﺥ FاVﺱ ،$وا Pا ,'# $ا 2ﻡ ا;! _!xﻡ*#ن ﻡﺵة ﻡ Cا6ﺏ_. .2إﺵع ﺡﺝت ا :Elور X1إﻥﺝ :و G/ﺏ {xز!دة ر@ ووLء ا _A'#ورCS إ/ﺝ P&Aواﺱ; اده F;* Pﺏ Fﺝ ي. .3أداء أ& 3%1ﻡ :ﺕ ! Pا 2 _A'#ﻡ أ ،FSوﺕ _A$آ'ءة و A;Sﺕ ! Pا 2ﻡ ﻡ_ وﺝ& R/ا6ﺏ_. .4إﺵع ﺡﺝت اﺏ :وﺕ* وP .ﺱ( :أي ز!دة ر@ ا6ﺏ_ _ اVﺱ$ وا;ﻡ Fﻡ;& *^ ا وام ،ﻡ CاLﺱار ,SاL#ء و F/ﺥﺕ& Pإ^ ا ﺥ!_. .5زدة أرﺏح ا Pﺱ( ا&ﻡ وﻥ ه :واxي !;< ,ﻡVﺱ $ﺥ ﻡ/ Aﺝ وﻡ6Aة. أﺏد ﺕ( Uا&ﻡت !ج ﺕ "!#$ا 2ﻡ إ^ أآ 0ﻡ_ ﻡد ﺕ "!#$ﺥرﺝ ,ﺕ* Aي ﺏﺱ 2ام ارﺏ; ﺏ .(4Ps) 6Aو!_A ا (3) Fأن ﺕ "!#$ا 2ﻡ !ج إ^ ﺕ "!#$داﺥ* ,وﺕ "!#$ﺥرﺝ., ) - (1و ﺥ Aا !_ ،ا( Uا Eه وا.ﺱ اﺕت )ﻡ _Aﺵ :Uاهة ،(1997 ،ص.286. 9.
(85) ا اول :ه %أﺱﺱ " ا ی!. ا 3Yر :(3)-أﻥاع ا( 1 Uا&ﻡت اTﺱ#. ا "
(86) #ا*ا20. ا "
(87) #اQرﺝ2. ا8I. ا ﺏS ا "
(88) #ا د2. Source: P.Kotler, B.Dubois, Marketing Management (Union: Paris, 2003), p.469.. .1ا( Uااﺥ: !#ن ا& ف ,Sﺡ ا "!#$ا اﺥ* ،,ا 2$ﻡ _Aداﺥ FاVﺱ A*;S ،$ا )! P& "!#$أن ﺕ#م *^ ادرة و UAﻡد اLﺱﺏ *+ﺕ& _S ،Pاوري أن !#ن *V$و _Aا رة ا ^* AAا;ف LﺡAﺝت ا;ﻡ* _Aوﺡ^ ﺕ*{ ا#;A+$! L ,ن ا
(89) GSح <& .وﻡو )( 1. إ<& Pﺏvن اVﺱ $درة *^ ﺕ AS#ه |xاLﺡAﺝت وا6Lام ﺏ Fﺕ;& اﺕ& اﺕه&.P .2ا( Uا:*E. !ى Kotlerﺏvن ا "!#$ا'* A! ,إ^ ا&#د ا A!#$ا ,ﺕ &xاVﺱ $ا 2ﻡ Aﺏ<ءا *^ ا<& ﺏvن ﺝ#دة ا 2ﻡ ﺕ W#ﺏ رﺝ آAة *^ ﺝ#دة ا' Fﺏ _Aآ Fﻡ_ ا6ﺏ#ن وﺏC ا 2ﻡ.. )( 2. - P.Kotler, B.Dubois, Marketing Management (Union: Paris, 2003), p.468.. )(1. - Ibid, p.469.. 10. )(2.
(90) ا اول :ه %أﺱﺱ " ا ی!. .3ا( Uا&رﺝ: إ^ ﺝ )/ا "!#$ا اﺥ* ,وا "!#$ا'* )*+! ,ﺕ "!#$ا 2ﻡت ﺕ< Aﻡ 5!6ﺕ ,!#$ﺥص ﺏ 2ﻡت ،واxي !#م *^ أﺱس ا; :ا ,ﺕﺏ اVﺱ $ﺏ6ﺏ<& ا#اﺝ !_ ﺏ&+A ا2رﺝ ,وﺡ^ ﻡ<.&A$S. :VOااﻡ 3ا OPة 1ﺕ
(91) ا&ﻡت ﻡ Cز!دة ا< $Sوا ،WAوﻡ Cا'2/ض ا
(92) /ﺝ Aوا#دة ،ه<ك ﺡﺝ إ^ ا !6ﻡ_ FH )( 1. ﺕ "!#$ا 2ﻡ#S .اﺝ 8ﻡVﺱ$ت ا 2ﻡ ﺙ:ث ﻡ&م ﺕ "!#$ر:A$A. ز!دة ﺕ6Aه ا< ،,$Sﺝ#دة. ﺥ ﻡﺕ& ،وإ/ﺝ.&A .1ﺕ ا&ﻡ: !; ,/ﻡ##$ا ا 2ﻡت آA0ا ﻡ_ #;Hﺏ ﺕ 6AAﺥ ﻡﺕ& _ Pﺥ ﻡت ﻡ< .P&A$Sو م اR/م د ﻡ_ اﺱ#اق ا 2ﻡ) Aﻡ F0اLﺕLGت ،ا< ،Fا +وا<#ك( ! !6ﻡ_ هxا ا ،Fﺡ Aأوﺝ ﻡ<$S ﺱ;! ﺡدة .وا ,S Fﻡ#اﺝ& ا< $Sا ,S _! !;$ﺕ#H 6AAرﺕ& ،وﺕ !#+ض ﻡ6A وإ@ Sﺕ<A$ت *^ ا 2ﻡت ا ﻡ .ﺡ &<! Aأن ﺕ 6Aﺥ ﻡﺕ& ﺏ:0ث gق ،ﻡ_ ﺥ:ل ا<س، ا mAا A;A+واداء ،ﺏLد *^ أﺵ2ص & Pا رة *^ اLﺕGل ﺏ6ﺏ_ ﺏ6A! Fه_ P ﻡ< ،P&A$Sآ !_ *Vﺱ $أن ﺕ#+ر ا mAاد! وﺝ;*& أآ 0ﺝذﺏ ،Aإ^ ﺝ )/إﻡ A/ﺕ&AG ;* Aﺕ PA*$ا 2ﻡت ازة. .2ﺝدة ا&ﻡ: إﺡ ى ا+ق ا A$Aا _! ,أن ﺕ 6Aﺏ& ﻡVﺱ $ا 2ﻡ &$'/ه ,ﺕ PA*$ا#دة ا*^ ﻡ_ ﻡ< &A$Sﺏ#Gرة ﻡ<H i S .$ت ا 2ﻡ ،ﻡ *0ﺱ& ا#;<Gن ،ﺏآ ا#دة ا, !#ده ا6ﺏ#ن ،وا ,ﺕ#م *^ ﻡ; Sﺕ;#ت ا6ﺏ_ ا _AS &$ﺏ< $إ^ ﺝ#دة ا 2ﻡ.. )( 1. 11. V0L -آﺕ ،0ﺝري ارﻡ #وﻥ ،ﻡﺝ ﺱﺏ" ،ص.ص.514-511..
(93) ا اول :ه %أﺱﺱ " ا ی!. و*^ Uﻡ ,;<Gا<ت ا _! _!xأن !#+ا Lﺕ& Pوﻡ ﺥ:ﺕ& Pﺡ^ ! [GآF. ﺵ,ء. آﻡ ،:ﺕ W*2ﺝ#دة ا 2ﻡ دا ادا *^ ا اﺥ:ت ﺏ _Aا;ﻡ* _Aوا6ﺏ_ ،وﻡ& ازدادت ﺝ ! اوLت ^Sأ FSاVﺱ$ت ﺱ Aث & ﺕvﺥ ,S Aا ،PA*$أو !#ن !& ﻡ Fدا Pا#ى ﻡ_ ﺡ _Aﺥ .إ Lأن اﺱ;دة ا 2ﻡ ا Aة !_ أن ﺕ#ل ا6ﺏ_ ا _A@rإ^ زﺏ_ !& PوLء *Vﺱ )! {x ،$أن ﺕ x2اVﺱ$ت ﺥ#+ات P! UAﺥ ﻡ ﺝ Aة ,Sآ Fﻡة ،Sوإ/ اLﺱ'دة أ! ﻡ_ أﺥ+ء ا 2ﻡ < ﺡ وﺙ&. .3إﻥﺝ ا&ﻡ: ﻡ Cا!6دة ا WA ;!$ﻡVﺱ$ت ا 2ﻡت &/Sﺕ Cﺕ r@ iآ!6 Aدة إ/ﺝ Aا 2ﻡ ،وا, !_ ﺕ &Aﺏ; د ﻡ_ ا+ق _AS .أن ﺕ رب ا;ﻡ* _Aا _AAﺏ#Gرة أ ،FSأو ﺕ#م ﺏ; _AAﻡ*_A ﺝ د !;*#ن ﺏ ! وﻡ&رة أ ،FSآ !_ ز!دة $/ا 2ﻡ _ "!gا* FAا ,S A$ا#دة ،آ !_ م ا 2ﻡ أن !; Fا 2ﻡ "!g _ A<H إ@ Sﻡ; ات ،وا
(94) /ج ا< .,+أﺥAا !_ أن ! 2$ﻡ م ا 2ﻡ #ة ا<.A إ Lأن اVﺱ$ت !) أن ﺕ<) د CSا
(95) /ﺝ Aﺏ#ة آAة رﺝ أن *& هxا !Vدي إ^ ﺕ* FAا#دة. _ASوLت ﺝ; Fا 2ﻡ A<Hأو ﺕ* FAا WAأن ﺕ; FﻡVﺱ $ا 2ﻡ أآ 0آ'ءة ,Sا ى ا .AGإ Lأ _! &/أن ﺕ* Fا رة *^ اLﺏر أو ا ^* RSﺝ#دة ا 2ﻡ أو اLﺱﺏ LﺡAﺝت ا6ﺏ_ ور`ﺕ& ,S Pا ى ا F!#+أ!.. 12.
(96) ا اول :ه %أﺱﺱ " ا ی!. ا D6اVﻥ :ا Nا(
(97) ا د &ﻡت أو :.ﺕ ? ا Nا(
(98) !; ا 5!6ا ,!#$أﺡ ا'ه PAا ,S A$Aا "!#$ا ! .وه #رة _ ﻡ #ﻡ_ ا +/ا A!#$اﻡ* وااﺏ +ا ,ﺕ; *^ ﺏ;& ا; ﺏrض أداء ا 'A#اA!#$ *^ ا< #ا(1).& +2و!; 8Sآ#ﺕ*"ﺏ 8/vﻡ #ﻡ_ أدوات ا "!#$ا AAوا ،&AS Pا, ﺕ &+*2اVﺱ 5< $اLﺱﺏ ا ,ﺕ! ه ,Sﺱ#ق ا& ف" (2).ﺡ Aأن * Aﺏ<ء وﺕ#ازن ا5!6 ه !S A* ,ة ﺏ FﻡVﺱ $أو Fﺥ ﻡ. وﻡ_ أآ/ 0ذج ا; Fﺵ #Aاxآ#رة ﺏvدﺏAت ا "!#$ﺕ*{ ا ,ﻡ& ﻡرﺙ ,ﺏﺱ Pا;< Hارﺏ; * 5!6ا ،,!#$وه ,ا< ،5ا ،;$ا#ز! ،Cواو! .5وﺕ F0ه |xا;< Hاور ا! $A إﺱاﺕ AAﺕ<ه اVﺱ;* $ﻡ Fﻡ Cا#$ق ،وR/ا رﺝ اﻡ Fا; AواLد! اد ﺏ_A ه |xا;<S ،Hن و@;& ﻡ Cﺏ;& ,Sأ! ﻡ;د ! Fﻡ<& ﻡ ! ^$ﺏ 5!6ا,!#$ " "Marketing Mixاxي !_ ﺕ 8A+وﺕ 8'AAﻡ Cاو@ع ا A#$ا.'*2. )(3. Oﻥ :ا*ة Nﺕ(
(99) ﺥص ﺏ&ﻡت ﺕ;ض ا<#ذج ا* Aي * 5!6ا ,!#$ذو ا PAGاﺏ ! ;* "4Ps" ,ﻡ_ ا/Lدات ،وا ,رآ6ت *^ م :Hﺡ Aهxا ا<#ذج ,Sﻡل ﺕ "!#$ا 2ﻡت ،و م )(4. اﺡ#0ن دا ﻡ_ ارات أه&:. ) - (1ه ,/ﺡﻡ ا#ر ،ﺕ( Uا&ﻡت )دار وا :<* Fن ،( 2005 ،ص.157. ) )A*AS - (2آ#ﺕ* ،ﺝري أرﻡ$و ،5/ﻡﺝ Cﺱﺏ" ،ص.143. ) - (3ه ,/ﺡﻡ ا#ر ،ﻡﺝ Cﺱﺏ" ،ص.158. )g - (4رق ،8gا( Uﺏ.ﻥ ﻥ; وارة ا Y.وﻥ )دار ا' اﻡ; :,ا
(100) ﺱ< ر! ،(2006 ،ص.ص.306-304. 13.
(101) ا اول :ه %أﺱﺱ " ا ی!. ;Agا 2ﻡ ` Aا*#ﺱ ﺕ'ض *^ ﻡ@ &A#$ورة اLهم ﺏ@'ء ﻡ:ﻡ[ ﻡد!ﻡ*#ﺱ ﺏ& ف ﺕ; "Aا;#ر ادي ى ا; FAﺏ 2ﻡ ا ﻡ إ ،8Aوﺕ6AAه _ ا 2ﻡت ا<.$S و#< Sذج ا PAادي * 2ﻡ ،ﺕ#ﺝ :ارﺕط A$ﺏ _Aدرﺝ ﻡ*#ﺱ Aا 2ﻡ وﺏ_Aا Pادي ا#*+ب ﺕ#ا ,S |Sﺏ mAﺕ*{ ا 2ﻡ. أ`' Fا 5!6ا* Aي @ G< Pهم ,Sا "!#$ا ! * 2ﻡت وا ,S F0ا:A&$تاLو ،A/ﺏ` Pﻡ_ إﺱ&م هxا ا;< ,S Gز!دة ا :ا6ﻡ< Aوا 2* A/ﻡ ،وا, ﺕ F0أﺡ أه اف ا<ط ا.,!#$ ﺕ! 6اVﺱ$ت ا 2ﻡ Aﻡ_ ﺥ:ل ا#دةx ،ا !) أن ﺕ [Gﺕ*{ ا#دة <Gا أﺱﺱ,S Aا 5!6ا 2* ,!#$ﻡ. ﻡ_ ا_ أن ﺕ H< W*2ا 5!6ا ,!#$ﺕ; ;A+آ Fﺥ ﻡ أو #/ع ا<ط اxيﺕرﺱ 8ﻡVﺱ$ت ا 2ﻡت. اآ H< i$ا 5!6ا* Aي ,Sا@ A/ L# ,ا<` Pا*' H< 4",Rﺕ أ آ*&ﺏف ،"Pأآ 0ﻡ_ آ &/#ا;/ﺱ :ﺡAﺝت ا;Hة "!#$ا 2ﻡت.. :VOﺕ 3ا Nا(
(102) ا&ﻡ <) أوﺝ 8ا#Gر ا$ﺏ ,Sا<#ذج ا* Aي ،م د ﻡ_ اﺡ _A0ﺏوLت / !#+ذج ﺥ Hﺏ 2ﻡت ،ﺕﺕ ,S 6ﻡ'&#ﻡ& *^ ﺕ ! هxا ا ،5!6وذ{ ﻡ_ ﺥ:ل @ H< Pﺝ ! ة إ8A [GAأآ:H 0ﺡ "!#$ Aا 2ﻡ. و_ !:ﺡ أن ا< $ا rﻡ_ ﺕ*{ اوLت Pﺕ FH#ﺡ^ ا ن إ^ اﺕ'ق *^ ﻡه Aﺕ*{ ا;< Hا A!#$ا#اﺝ) @& ،إ Lأ &/أﺝ;@ ^* iورة @ Pا;< Gأو ا;< Hا ,ﺕ:ءم )(1. ﺏ#Gرة أآ ﻡ CاﺡAﺝت ﺏ mAال ا;Hة ا ,ﺕ P$ﺏ#+ر ا< ,ا.$. ) - (1ﻡ !Sاg ،_Gرق ،8gإدارة ا( 1 Uﺏ nا وا.ﻥ ﻥ; )ﻡ<vة ا;رف :ا
(103) ﺱ< ر! ،(2005 ،ص.429. 14.
(104) ا اول :ه %أﺱﺱ " ا ی!. وﻡ_ أه Pﺕ*{ ا<ذج ا L# iL ,ا<#ذج ا د ،اxي !'ض أن ا 5!6ا 2* ,!#$ﻡت !#ن ﻡ_ ﺱ; < Hر A$Aو UAأرﺏ; آ ه #ال ,Sا 5!6ا ،C*$* ,!#$وذ{ ﺏ Pﺙ:ﺙ < Hإ@ ASإ ،8Aوه ,آ !*:, .1ا 1Tاد :People وا ,S _A*0ﻡ ﻡ ,ا 2ﻡ وا<'; _Aﺏ& ،ﺏ
(105) @ Sإ^ ﻡ#$ى ا' Fﺏ ،P&<Aأو ﻡ !8A* "*+ ﺏ;:ت ا'* Aا ﺏ _Aﻡ م ا 2ﻡ و ا . A'$آ !_ < GاSاد ا;:ت ا'*A ﺏ _Aا _! A'$ﻡ_ ا 2ﻡ ذاﺕ& ،Pﺡ Aأن إدراك ا A'$ﺡ#ل ﺝ#دة ﺥ ﻡ ﻡ ! Fو!vﺙ ﺏ';F )(1. راء و<ت ا _! A'$ا ﺥ!_. .2ا ت :Process. إن ا A'Aا P! ,ﻡ_ ﺥ &:ﺕ ! Pا 2ﻡ ﺕ; ﺡﺱ ﺏ<V $ﺱ$ت ا 2ﻡ ,&S .ﺕ PأﺵAء ,S `! اه Aﻡ F0اA$ﺱت وا
(106) ﺝاءات ا; ﻡ_ FﻡVﺱ $ا 2ﻡ ن ﺕ ! Pا 2ﻡ إ^ ا ،_! A'$آ ﺕ Fه |xا;*g/ ^* Aت أو ﺏوﺕ#آL#ت أﺥى ﻡ F0ا<< ،وﺕ "Sا<gت، )(2. وﺡ! اGف أو اLﺥAر ا<#ﺡ * ^* _Aﺕ ! Pا 2ﻡ. .3ا nا د :Physical Evidence. ه<ك ا* FAﻡ_ ا 2ﻡت ا L ,ﺕ*;) &ASا mAاد! أي دور A* ,Sادل ا/#S .,#$ت ا mAاد! ا#ﺝ#دة ﺱVﺙ *^ ﺡ Pا6ﺏ_ وا 2$ﻡV _Aﺱ $ا 2ﻡ ا;< ،Aوﺕ#ن اmA اد! ﻡ_ < Hﻡ F0اvﺙ ،Aا#ان ،ا
(107) زج ،ا PAGا اﺥ* ،,ا !#ر ،ﻡ#ا WاA$رات، )(3. وا WA*rو`Aه ،ﺏ
(108) @ Sإ^ ا C*$ا ,ﺕ F&$ﺕ ! Pا 2ﻡ.. ) - (1ﺡ Aا ,+وﺥون ،ﻡﺝ Cﺱﺏ" ،ص.205. ) - (2ﺏ Aس ا;:ق ،ﺡ Aا< ,ا ،,+ﺕ( Uا&ﻡت )دار زهان *< :ن ،( 2007 ،ص.98. ) - (3ه ,/ﺡﻡ ا#ر ،ﻡﺝ Cﺱﺏ" ،ص.167-166. 15.
(109) ا اول :ه %أﺱﺱ " ا ی!. ا ا :Vاﺝ` ﻥ اﺏن وﺏ"ء ا-dت إن ا#ا Cا#Aم !'ض *^ اVﺱ $ا#ﺝ #/ 8ا6ﺏ#ن وا
(110) ار ﺏvه / Aذ{ ,Sآ P$ Fﻡ_ أ$ﻡ& و< آ Fﻡ ،&AS Fﻡ_ أﺝ Fﺕ Sا&#د وﺕ#ﺡ اLﺕهت +/ #/ﺕآ 6Aر A$Aﺕ_ اVﺱ $ﻡ_ ا<ح واLﺱار . 8AS وﻡ_ ﺙ Pآن ا ,#ﺏورة ا#ا FHﻡ Cهxا ا6ﺏ#ن ﺏ ءا ﺏ< 8أ 8/ﻡ#ر اLهم ،إ^ `! إﺵاآ ,S 8اﺕ2ذ اارات _ "!gاب ﻡ< 8ﺝ ! ،وا _ ﻡ !! | ،ﺏ Fا C*+إ^ أآ 0ﻡ_ ذ{ ،وهxا ﻡ !<& HSﺏ<ء :ﺕ'* *!#g Aاﺝ Fﻡ; ،8و ا ^* _A;! ,اVﺱ $ﺡ_$ @ &+وﺕAA$ه _ "!gﻡ ! ^$ب" ،* "CRMوا'ح <ء :ت زﺏ#ن دا ه #إ/ج Aور@ ﻡز!_ *6ﺏ#ن _S .اآ 0ﺕﺝ Aأن !#ن ا6ﺏ_ اا@ ،_Aزﺏ_ & PوLء ،و!;#+ا اVﺱ $ﺡ Gأآ ,Sأ&.. ا D6اTول :ﺥ Uا
(111) وﺕ
(112) Uا ﺽ ﺏن أو - :.اﺏن -1ﺕ ? ا
(113) :ﺵ Fﻡ#@#ع ا Aا رآ ﻡ Fﺏ ودراﺱ ى ا A0ﻡ_ ا ،_AG2و,S هxا ا Gد !_ أن /رج ﺏ; ا;ر!:W – 1-1ﺡ Kotler )$ا Aه " ,ذ{ ا'ق ﺏ _Aا PAا* Aو ا WAا* ،Aﺡ Aﺕ;*" اPA ا* Aﺏ< CSا &A* FG! ,ا6ﺏ#ن ﻡ_ ا< ،5أﻡ ا WAا* "*;S Aﺏ#ع اWA ا ،Aا ،A'A#وا<' A$ا &x! ,ا6ﺏ#ن ") (1آ ه #ﻡ ,S [@#ا Fا:,. - P.Kotler , B.Dubois ,Op-Cit, p.66. * -ا:وف ا :CRM =Xه 2ا ر 0%0ت اXث " " Customer Relationship Managementإدارة ا P3ﻡ ا ﺏن.. 16. )(1.
(114) ا اول :ه %أﺱﺱ " ا ی!. ا 3Yر :(4) -ﻡ دات اA Aا<5 ا 6.ا0%. Aا 2ﻡ AاSاد. ا 6.ا*رآ ا 80%ا
(115) *. ﺕ 80%ا[P. ا \%ا0%. ﺕ 80%اP- Source: P.Kotler , B.Dubois ,Marketing management , (Edition Union: paris, 2003), p.67.. ! [@#ا Fر (4) Pﻡ د!_ أﺱﺱ A* _AAا رآ *6ﺏ#ن وه : )( 1. ا
Documents relatifs
1cadA mutant was also sensitive to excess Zn 2+ as shown by growth inhibition on plates of the wild-type and 1cadA grown in the presence of CdCl 2 , ZnSO 4 or CuSO 4
Les acquis au niveau de la station expérimentale de Souk Tlet, réalisée dans le cadre de la convention ORMVAG, Cemagref ont montré que le raisonnement du drainage dans le Gharb
L’archive ouverte pluridisciplinaire HAL, est destinée au dépôt et à la diffusion de documents scientifiques de niveau recherche, publiés ou non, émanant des
In this paper, we show that, depending on the source of ENAs observed, IBEX is capable of detecting the variable heliosphere boundary con- ditions that might accompany the
Using a unique dataset of building operating statements from Fannie Mae, we develop repeated measures regression (RMR) indices for NOI, EGI and PGI to track the cash flow
Finally, Garcia-Gonzalez and Sommerfeld (2015) also investigated the effect of microalgae (Acutodesmus dimorphus LARB-0414) fertilizers on the tomatoes growth [25]. Microalgae
For example: the elementary process of compliance testing slopes eligible for a tile contains SPARQL queries of compliance checking the slope and a
In this way, microscopic-scale sim- ulation provides accurate estimate of space distribution and time evolution of fluid load acting on both fixed and moving cylinders, as well