Effet de l’introduction du modèle EFQM d’excellence sur la performance
organisationnelle des hôpitaux publics: le cas de l’Afrique subsaharienne
Mohamadou ABBO FSEGA, Université de Douala
Tel: (00) (237) 699 95 43 81 abbomoh@yahoo.fr
et
Didier VAN CAILLIE
HEC-Ecole de Gestion de l’Université de Liège, ULiège Tel : (00) (32) (0)4 232 74 34
d.vancaillie@uliege.be Résumé:
Contexte et but de l’étude:
La performance des systèmes de santé est un sujet qui préoccupe les pays développés et en développement depuis de très nombreuses années (Mesgari et al., 2017). En Afrique subsaharienne, malgré les réformes de Soins de Santé Primaires (OMS, 1978) et l’initiative de Bamako (1987) qui visent à améliorer les services sociaux de santé, se pose notamment le problème des pratiques de gestion susceptibles d’améliorer la performance organisationnelle des structures de santé publique. Dans ce contexte, peu de recherches ont investiguée son évaluation suivant une logique de Management de la Qualité Totale (TQM). L’objectif de ce travail est d’analyser l’effet de l’introduction du modèle EFQM (European Foundation for Quality Management) d’excellence, propre à la logique TQM, sur la performance organisationnelle des hôpitaux publics.
Méthodologie:
Dans la mesure où plusieurs cas sont déjà documentés dans la littérature du TQM, ce travail se focalise sur une analyse conceptuelle de l’effet de l’adoption du modèle EFQM de l’excellence sur la performance organisationnelle des hôpitaux publics en contexte africain. En d’autres termes, le modèle EFQM de l’excellence est analysé à travers son apport à l’amélioration de la performance des institutions hospitalières publiques africaines. La revue critique de la littérature scientifique est faite à partir de mots clés relatifs à la performance organisationnelle et au management de la qualité de 1990 à 2018 dans les différentes bases de données (Taylor&Francis Group, Emérald, Science Direct, Springer) et à l’analyse du contexte des hôpitaux publics africains.
Résultat et conclusion:
L’étude démontre, sur base des cas déjà présents dans la littérature scientifique, que la prise en compte du modèle EFQM permet d’accroître la performance organisationnelle des hôpitaux publics africains au travers de la satisfaction des clients, des collaborateurs et de l’intégration dans la vie collective. Ces résultats sont obtenus grâce au leadership, au couple politique-stratégie, à la gestion active des ressources humaines plus que du personnel, aux ressources financières et au professionnalisme des processus employés. Compte tenu des défis auxquels les hôpitaux publics de l’Afrique subsaharienne sont confrontés, cette analyse de la littérature sur l’effet de l’introduction du modèle EFQM d’excellence permet de mettre en lumière les défis de la performance organisationnelle sous l’angle des pratiques de gestion de la qualité.
Mots clés: performance hôpital public, approche processus, modèle EFQM, santé Afrique.
Introduction
La performance des systèmes de santé est un sujet qui préoccupe les pays développés et en développement depuis de très nombreuses années (Mesgari et al., 2017). Selon le rapport de la Banque Mondiale publié en 2017, les dépenses de santé représentent 4% du Produit Intérieur Brut (PIB) dans les pays d’Afrique subsaharienne contre 3,6% en Asie du Sud Est et 9,6% dans les pays développés à l’exception de pays comme le Rwanda, la Sierra Léone et le Liberia qui octroient au secteur respectivement 11,44%, 11,84 et 10,03% du PIB (Banque Mondiale, 2017). Globalement, cette faible contribution conduit à des performances faibles du système sanitaire. Cela n’épargne pas les hôpitaux publics qui sont par essence le lieu d’expression de la politique de santé des Etats. Ainsi, dans ce contexte de rareté des ressources budgétaires, ces derniers sont confrontés à plusieurs défis dont le plus important est celui de la performance organisationnelle.
Malgré les réformes de soins de santé primaires menées au cours des dernières décennies (OMS, 1978), l’Initiative de Bamako (1987) et la Conférence de Abuja (2001) qui visent à améliorer les services sociaux de santé, les dysfonctionnements demeurent toujours et les hôpitaux publics n’arrivent pas à assurer l’équilibre des comptes et des soins de qualité pour répondre à ses besoins de l’amélioration de la performance globale (Baidoun et al., 2018). Dans ce contexte, peu de recherches ont investigué l’évaluation de cette performance organisationnelle globale suivant une logique de Management de la Qualité Totale et les études existantes concernent essentiellement la gouvernance des structures de santé (Kadouamai, 2013) et sa performance sous l’angle financier et non financier (Tshamba et al., 2017).
L’objectif de ce travail est d’analyser l’effet de l’introduction du modèle EFQM (European Foundation for Quality Management) d’excellence, étroitement lié à la philosophie managériale de gestion par la qualité totale (TQM), sur la performance organisationnelle des hôpitaux publics. La contribution de notre étude illustre le fait que la littérature démontre qu’il est possible, en contexte subsaharien, d’accroître la performance organisationnelle de l’hôpital public au travers de la satisfaction des patients-clients, des collaborateurs et de l’intégration dans la vie collective. Ces résultats sont obtenus grâce au leadership, au couple politique-stratégie, à la gestion active des ressources humaines plus que du personnel, aux ressources financières et au professionnalisme des processus employés.
Méthodologie
Ce travail se focalise sur une analyse conceptuelle de la littérature consacrée à l’effet de l’adoption du modèle EFQM de l’excellence sur la performance organisationnelle des hôpitaux publics en contexte africain. La démarche adoptée est similaire à celle de Kadouamai (2013), Karemere et al., (2013) Mataxas et al.,(2017) et Hussain et al., (2018). La première étape consiste à décrire le fonctionnement organisationnel des hôpitaux publics de l’Afrique subsaharienne. La deuxième étape, est consacrée à une revue de la littérature scientifique publiée sur la base des mots clés : modèle EFQM-performance organisationnelle-hôpitaux publics-Afrique suivis de leur traduction en anglais : EFQM model-organizational performance-public hospitals-Africa. Cette recherche a été effectuée à l’aide du moteur de recherche Scholar Google. Les bases de données (Taylor&Francis Group, Emérald, Science Direct, Springer) ont été explorées pour recueillir 139 publications allant de 1990 à 2018 sur la base des mots clés ci-dessus.
Nous avons par ailleurs récoltés plusieurs documents institutionnels complémentaires, tels que les rapports de l’Organisation Mondiale de la Santé (OMS) ou des organisations professionnelles. L’interprétation est faite à partir du croisement de l’analyse conceptuelle et contextuelle sur la performance et la qualité des hôpitaux publics subsahariens. Dans ce contexte, nous suggérons un éclairage sur l’évaluation de la performance organisationnelle pour lequel il est nécessaire d’adopter en cadre de référence le modèle de la qualité EFQM de l’excellence.
Résultats et Discussion
En Afrique subsaharienne, les hôpitaux publics évoluent dans un environnement de plus en plus complexe et incertain constitué d’acteurs aux intérêts divergents qui interagissent entre eux afin de s’adapter à leur environnement (Tshamba et al., 2017; Karemere,et al.,. 2013). Dans ce contexte, ils sont confrontés à de multiples difficultés qui entravent leur performance. Les besoins de la population ne sont pas satisfaits, parce que les services sociaux sont inaccessibles ou de mauvaise qualité (PBF, 2015). De même, le personnel n’est pas motivé, les comptes financiers ne sont pas équilibrés et surtout le manque d’implication et de responsabilisation du personnel, le paiement informel des soins par les patients, les malversations financières (Kadouamai, 2013) sont des freins à l’efficience organisationnelle. L’ensemble de ces insuffisances résulte des stratégies des différentes réformes qui mettent plus d’accent sur l’équité, l’efficience et la maitrise des coûts. Ensuite, sur un total de 146 articles tirés de 39 revues de sciences de gestion à comité de lecture dans les bases de donnée (Taylor & Francis Group, Emérald, Science Direct, Springer) montre que 4,3% des modèles Management de la Qualité Totale ont été proposés dans l’analyse des structure de santé, 1,4% basés sur l'EFQM, 0,7% sur le Deming Prize and Kanji’s Business Excellence Model (KBEM), 0,7% sur le Measurement of Service Quality (SERVQUAL) et 0,7% sur le Malcolm Baldrige National Quality Award (MBNQA) (Metaxas et al.,2017 ; Hussain et al., 2018). Les principaux facteurs utilisés dans le modèle EFQM concernent le leadership, la gestion des connaissances, la gestion des ressources humaines, l’innovation, les produits et les services. Ces derniers concourent à la formation du résultat à long terme pour les clients, le personnel et les collectivités.
Au regard de ces résultats, la performance des organisations recherche un compromis intégrant les différentes composantes sous un angle multidimensionnel (Tshamba et al., 2017). L’adoption du modèle EFQM d’excellence permet incontestablement d’améliorer la performance organisationnelle des structures sanitaires dans différents contextes (Tavana et al., 2011). Ainsi, dans le cas de l’Afrique subsaharienne, le modèle permet d’avoir une vision globale des hôpitaux publics en se basant sur les trois piliers essentiels qui constituent le fondement de ce modèle: les hommes, les processus médicaux et de support et les résultats.
En ce qui concerne les hommes, ils apparaissent dans l’engagement du top management et des ressources humaines. Ceux-ci vont permettre l’amélioration des processus internes. Cela va conduire à la satisfaction de la clientèle (les patients), à augmenter la part de marché pour résoudre le problème de contrainte budgétaire et à la détermination plus précise des coûts. Dans le même sens, d'autres auteurs ont étudié l'application du modèle d'excellence EFQM dans les hôpitaux pour parvenir à la gouvernance clinique, l'amélioration de la qualité, l'analyse comparative et l'évaluation des performances (Moeller et Sonntag, 2001, Stewart, 2003) mis en place par les hommes dans le cadre du processus.
Par ailleurs, l’augmentation de la rentabilité de l’hôpital va stimuler toutes les autres fonctions et surtout l’amélioration de la rémunération des employés. Nous avons également noté la place qu’occupent l’innovation et la créativité dans les structures de santé publique en tant que facteur de compétitivité qui conduit à la construction de la performance de long terme. En contexte spécifique de l’Afrique subsaharienne, les mesures de performance basées sur l’attente des patients identifient ses paramètres les plus importants.
Conclusion
Au vue des caractéristiques des hôpitaux publics de l’Afrique subsaharienne et de l’analyse conceptuelle des cas documentés dans la littérature des différents contextes, le modèle EFQM de l’excellence semble bien permettre de mesurer la démarche vers l’excellence conçue comme un moyen efficace pour améliorer la qualité des activités de soins et la qualité des prestations administratives des hôpitaux publics. Cette perspective conduit à une nouvelle manière d’agir basée
sur une structure systématique agissant comme un catalyseur vers l’atteinte de l’objectif de long terme. Pour y parvenir, il faut passer par l’analyse et la maîtrise des coûts, le renforcement du top management et des ressources humaines afin d’atteindre la qualité et de la compétitivité des services.
Concernant les recherches futures à mener dans le prolongement de la présente étude, il est nécessaire que l’adoption du modèle EFQM de l’excellence dans les structures de santé publique en Afrique subsaharienne soit évaluée à partir de la collecte des données de terrain recueillie lors de l’évaluation. Ce n’est que dans ce sens que nous serons en mesure d’établir que l’effet de l’introduction de ce modèle n’est pas seulement basé sur une analyse conceptuelle et descriptive, mais basé sur des preuves de terrain.
Bibliographie
Baidoun, S. D., Salem, M. Z., & Omran, O. A. (2018). Assessment of TQM implementation Level in Palestinian Healthcare Organisations: The Case of Gaza Strip Hospitals. The TQM Journal, (just-accepted).
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Kadouamaï, S. (2013). Impact de l'implémentation du système d'information comptable sur la pratique de gouvernance dans les centres hospitaliers publics africains. Recherches en Sciences de Gestion, (4), 89-105.
Karemere, H., Kahindo, J. B., Ribesse, N., & Macq, J. (2013). Gouvernance des hôpitaux de référence en République démocratique du Congo: synthèse critique interprétative de la littérature. Médecine et Santé Tropicales, 23(4), 397-402.
Metaxás, I. N., & Koulouriotis, D. E. (2017). Business excellence measurement: a literature analysis (1990–2016). Total Quality Management & Business Excellence, 1-30.
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Tshamba, H. M., Yav, G. D., Kaj, F. M., De Mol, P., & Van Caillie, D. (2017). Allocation of production costs in the context of continuous improvement for the management of the performance of the medical laboratory in Lubumbashi: Innovative experience in the Democratic Republic of Congo. Int. J. of Multidisciplinary and Current research, 5.
