أنظمة إدارة علاقات الزبون كأداة لتحسين الخدمات العمومية في الجزائر

(1)

ﺔﻨﺗﺎﺑ ﺔﻌﻣﺎﺟ

1 ﺮﻀﺨﻟ جﺎﺤﻟا

ﺮﻴﻴﺴﺘﻟا مﻮﻠﻋو ﺔﻳرﺎﺠﺘﻟاو ﺔﻳدﺎﺼﺘﻗﻻا مﻮﻠﻌﻟا ﺔﻴﻠﻛ

ﺔﻳدﺎﺼﺘﻗﻻا مﻮﻠﻌﻟا ﻢﺴﻗ

ﺔﺣوﺮﻃأ

ﺔﻳدﺎﺼﺘﻗﻻا مﻮﻠﻌﻟا ﻲﻓ مﻮﻠﻋ ﻩارﻮﺘﻛد ةدﺎﻬﺷ ﻞﻴﻨﻟ ﺔﻣﺪﻘﻣ

ﺺﺼﺨﺗ

:

تﺎﻤﻈﻨﻤﻟا ﻲﻓ تﺎﻣﻮﻠﻌﻤﻟا ﻢﻈﻧ

دادﻋإ

:

فارﺸإ تﺤﺘ

:

شﺎﻌﻤ مﺎﻬﺴ

د

.

شوﻋرﻤ مارﻜإ

ﺔﺸﻗﺎﻨﻤﻝا ﺔﻨﺠﻝ بﻘﻠﻝاو مﺴﻻا ﺔﺒﺘرﻝا ﺔﻴﻠﺼﻷا ﺔﻌﻤﺎﺠﻝا ﺔﻔﺼﻝا أ . د / نﺎﻴز نﺒ نﺎﻤﻴإ ﻲﻝﺎﻌﻝا مﻴﻠﻌﺘﻝا ذﺎﺘﺴأ ﺔﻨﺘﺎﺒ ﺔﻌﻤﺎﺠ 1 ﺎﺴﻴﺌر د / شوﻋرﻤ مارﻜإ ذﺎﺘﺴأ أ رﻀﺎﺤﻤ ﺔﻨﺘﺎﺒ ﺔﻌﻤﺎﺠ 1 اررﻘﻤ أ . د / لوﺤﻝ ﺔﻴﻤﺎﺴ ﻲﻝﺎﻌﻝا مﻴﻠﻌﺘﻝا ذﺎﺘﺴأ ﺔﻨﺘﺎﺒ ﺔﻌﻤﺎﺠ 1 اوﻀﻋ د / روﺼﻨﻤ نﺒ ﺎﻴﻠﻴﻝ ذﺎﺘﺴأ أ رﻀﺎﺤﻤ ﺔﻠﺸﻨﺨ ﺔﻌﻤﺎﺠ اوﻀﻋ أ . د / ﷲا دﺒﻋ مﻝﺎﻏ ذﺎﺘﺴأ ﻲﻝﺎﻌﻝا مﻴﻠﻌﺘﻝا ةرﻜﺴﺒ ﺔﻌﻤﺎﺠ اوﻀﻋ أ . د / ﷲا دﺒﻋ نﻴﺴﺤا ﻲﻝﺎﻌﻝا مﻴﻠﻌﺘﻝا ذﺎﺘﺴأ ﻲﻗاوﺒﻝا مأ ﺔﻌﻤﺎﺠ اوﻀﻋ ﺔﻴﻌﻣﺎﺠﻟا ﺔﻨﺴﻟا 2019 / 2020

نوﺒزﻝا تﺎﻗﻼﻋ ةرادإ ﺔﻤظﻨأ

ةادﺄﻜ

تﺎﻤدﺨﻝا نﻴﺴﺤﺘﻝ

رﺌازﺠﻝا ﻲﻓ ﺔﻴﻤوﻤﻌﻝا

:

ﺔﻴﻋﻼطﺘﺴا ﺔﺴارد

(2)

ﺔﻨﺗﺎﺑ ﺔﻌﻣﺎﺟ

1 ﺮﻀﺨﻟ جﺎﺤﻟا

ﺮﻴﻴﺴﺘﻟا مﻮﻠﻋو ﺔﻳرﺎﺠﺘﻟاو ﺔﻳدﺎﺼﺘﻗﻻا مﻮﻠﻌﻟا ﺔﻴﻠﻛ

ﺔﻳدﺎﺼﺘﻗﻻا مﻮﻠﻌﻟا ﻢﺴﻗ

ﺔﻳدﺎﺼﺘﻗﻻا مﻮﻠﻌﻟا ﻲﻓ مﻮﻠﻋ ﻩارﻮﺘﻛد ةدﺎﻬﺷ ﻞﻴﻨﻟ ﺔﻣﺪﻘﻣ ﺔﺣوﺮﻃأ

تﺎﻤﻈﻨﻤﻟا ﻲﻓ تﺎﻣﻮﻠﻌﻤﻟا ﻢﻈﻧ :ﺺﺼﺨﺗ

:دادﻋإ

:فارﺸإ تﺤﺘ

شﺎﻌﻤ مﺎﻬﺴ

شوﻋرﻤ مارﻜإ .د

ﺔﻴﻌﻣﺎﺠﻟا ﺔﻨﺴﻟا 2019 / 2020

نوﺒزﻝا تﺎﻗﻼﻋ ةرادإ ﺔﻤظﻨأ

ةادﺄﻜ

تﺎﻤدﺨﻝا نﻴﺴﺤﺘﻝ

ﺔﻴﻋﻼطﺘﺴا ﺔﺴارد :رﺌازﺠﻝا ﻲﻓ ﺔﻴﻤوﻤﻌﻝا

(3)

ﻫإ

ــــــــــــــ

ءاﺪ

يﺪﻫأ

ﻞﻤﻌﻟا اﺬﻫ

ﻰﻟإ

ﺣر ةﺮﻫﺎﻄﻟا ﻲﺧأ حور

ﻤ

ﷲا ﻪ

ﻪﻨﻜﺳأو

ﻪﺗﺎﻨﺟ ﺢﻴﺴﻓ

ﻰﻟإ

ﺔﻴﻣﺎﺴﻟا ﺎﻬﺑادآو ﺔﻳﻮﻘﻟا ﺎﻬﺋدﺎﺒﻣ ةﺮﻤﺛ ﻲﺣﺎﺠﻧ ﻲﺘﻟا

ﻰﻟإ

ﺎﻫﺮﻤﻋ ﻲﻓ كرﺎﺑو ﷲا ﺎﻬﻈﻔﺣ ﺔﺒﻴﺒﺤﻟا ﻲﻣأ

ﻢﻠﻌﺘﻟاو ﻢﻠﻌﻟا باﻮﺑأ ﻲﻟ ﺢﺘﻓو ﻲﻟ اﺪﻨﺳ نﺎﻛ يﺬﻟا ﻰﻟإ

ﻰﻟإ

ﻩﺮﻤﻋ ﻲﻓ كرﺎﺑو ﷲا ﻪﻈﻔﺣ ﺰﻳﺰﻌﻟا ﻲﺑأ

ﻰﻟإ

ﻲﺑرد ﻖﻴﻓر

وز

ﻲﺟ

ﻲﻟﺎﻐﻟا

ﻞﻤﺟأ ﻰﻟإ

ﷲا ﻪﺑ ﻲﻨﻗزر ﺎﻣ

ﻲﺘﻨﺑا

-ﺔﻨﺠﻟا ﺔﻧﺎﺤﻳر

ﻲﻨﻄﺑ ﻲﻓ ﻦﻴﻨﺠﻟاو

ﻰﻟإ

و ﻲﺗاﻮﺧأ

ﺧإ

ﻲﺗﻮ

ﺔﺒﺣﻷا

:

ةﺪﻴﻌﺳ

–

مﺎﺸﻫ

–

ﺰﻳﺰﻋ

–

ﺲﻴﻤﻟ

ﺔﻨﻴﻣأ

ﻷاو ﻞﻫﻷا ﻞﻛ ﻰﻟإ

ﺔﺒﺣ

ﻞﻛ ﻰﻟإ

تﻼﻴﻣﺰﻟاو ءﻼﻣﺰﻟا

.

(4)

ﻜﺷ

ــ

ﻳﺪﻘﺗو ﺮ

ــﺮ

• ...ﻲﺋﺎﺟر ﺐﻴﺨﻳ ﻢﻠـﻓ ﻪﻴﻟإ يﺪﻳ ﺖﻌﻓر يﺬﻟا ﻰﻟإ

• ﻞﻤﻌﻟا اﺬﻫ زﺎﺠﻧإ ﻰﻠﻋ ﻲﻨﻧﺎﻋأ يﺬﻟا ﷲ ﺮﻜﺸﻟاو ﺪﻤﺤﻟا

ﺑ مﺪﻘﺗأ

ﻞﻳﺰﺠ

ذﺎﺘﺳﻷا ﺔﻓﺮﻌﻤﻟا بورد ﻰﻠﻋ يرﺎﻜﻓأ قﺎﺳ ﻦﻣ ﻰﻟإ ﺮﻜﺸﻟا

ﺔﻓﺮﺸﻤﻟا ة

"

شﻮﻋﺮﻣ ماﺮﻛإ

ﻟا "

ﺘ

ﺗ ﻲ

ﺖﻠﻀﻔ

تﺎﻬﻴﺟﻮﺘﻟا ﻞﻛ ﻰﻠﻋ ،ةﺮﻛﺬﻤﻟا ﻩﺬﻫ ﻰﻠﻋ فاﺮﺷﻹﺎﺑ

ﻣﺪﻗ ﻲﺘﻟا تادﺎـﻘﺘﻧﻻاو

ﺘ

.ﺔﻴﺋﺎﻬﻨﻟا ﻪﺗرﻮﺻ ﻲﻓ ﻞﻤﻌﻟا اﺬﻫ جﺮﺨﻳ ﻰﺘﺣ ﻲﻟ ﺎﻬ

ﻳأ

ﻟ ﺮﻳﺪﻘﺘﻟاو ﺮﻜﺸﻟا ﻞﻳﺰﺟ ﺎﻀ

ﻸ

ةﺬﺗﺎﺳ

ﺔﺸﻗﺎﻨﻤﻟا ﺔﻨﺠﻟ ءﺎﻀﻋأ ﻞﺿﺎـﻓﻷا

اءﺰﺟ ﻢﻬﺼﻴﺼﺨﺗ ﻰﻠﻋ

ﻢﻬﺘﻗو ﻦﻣ

ا اﺬﻫ ﻢﻴﻴﻘﺗو ةءاﺮﻘﻟ

ﻞﻤﻌﻟ

.

ﺮﻜﺸﻟﺎﺑ مﺪﻘﺗأ نأ ﻲﻟ ﺐﻴﻄﻳ ﺎﻤﻛ

ﺮﻳﺪﻘﺘﻟاو

ﺎﺼﺘﻗﻻا مﻮﻠﻌﻟا ةﺮﺳأ ﻰﻟإ

ﺔﻳد

ﺔﻳرﺎﺠﺘﻟاو

مﻮﻠﻋو

ﺔﻨﺗﺎﺑ ﺔﻌﻣﺎﺠﻟ ﺮﻴﻴﺴﺘﻟا

1 .

(5)

ﻘﻣ

ـ

ــــــــ

ﻟﻮ

ـــ

:ﺔ

اﺬﻫ ﺮﻴﻏ ﻮﻟ ﻩﺪﻏ ﻲﻓ لﺎـﻗ ﻻا ﻪﻣﻮﻳ ﻲﻓ ﺎﺑﺎﺘﻛ ﺎﻧﺎﺴﻧا ﺐﺘﻜﻳ ﻻ ﻪﻧا ﺖﻳأر ﻲﻧا"

اﺬﻫو ...ﻞﻤﺟا نﺎﻜﻟ اﺬﻫ مﺪﻗ ﻮﻟو ،ﻦﺴﺤﺘﺴﻳ نﺎﻜﻟ اﺬﻫ ﺪﻳز ﻮﻟو ،ﻦﺴﺣا نﺎﻜﻟ

"...ﺮﺸﺒﻟا ﺔﻠﻤﺟ ﻰﻠﻋ ﺺﻘﻨﻟا ءﻼﺘﺑا ﻰﻠﻋ ﺮﺒﻌﻟا ﻢﻈﻋا ﻦﻣ

ﻲﻧﺎﺘﻴﺒﻟا ﻢﻴﺣﺮﻟا ﺪﺒﻋ ﻲﺿﺎـﻘﻟا

(6)

: ﻲﻓ ثﺤﺒﻝا ﻰﻝإ ﺔﺴاردﻝا ﻩذﻫ تﻓدﻫ ﻔﻴﻜ ﺔﻴ مادﺨﺘﺴا ﻲﻓ ﺔﻴﻤوﻤﻌﻝا تﺎﻤدﺨﻝا نﻴﺴﺤﺘ ﻲﻓ نوﺒزﻝا تﺎﻗﻼﻋ ةرادإ ﺔﻤظﻨأ .رﺌازﺠﻝا مﺘ كﻝذ قﻴﻘﺤﺘﻝو .(ﺔﻴﻠﻤﻌﻝا ،ﺔﻴﻜرﺎﺸﺘﻝا ،ﺔﻴﻠﻴﻠﺤﺘﻝا) نوﺒزﻝا تﺎﻗﻼﻋ ةرادﻹ ﺔﺜﻼﺜﻝا دﺎﻌﺒﻷا ﻰﻝإ قرطﺘﻝﺎﺒ ﺔﺴاردﻝا قﻴﺒطﺘ بﺌارﻀﻝا عﺎطﻗ ﻰﻠﻋ ، ثﻴﺤ تﻓدﻬﺘﺴا نﺌﺎﺒزو ﻲﻔظوﻤ ﺔﻌﺒرأ زﻜارﻤ بﺌارﻀ مﺘ ﺔﻴﺌﺎﺼﺤﻹا ﺔﺠﻝﺎﻌﻤﻝا دﻌﺒو ،رﺌازﺠﻝا ﻲﻓ ﻰﻝإ لﺼوﺘﻝا دوﺠو رﺜأ ﺔﻴﻤوﻤﻌﻝا تﺎﻤدﺨﻝا نﻴﺴﺤﺘ ﻲﻓ نوﺒزﻝا تﺎﻗﻼﻋ ةرادإ ﺔﻤظﻨﻷ بﺌارﻀﻝا عﺎطﻘﻝ ﺔﻬﺠو نﻤ نﻤ لﻜ رظﻨ نﺌﺎﺒزﻝاو نﻴﻔظوﻤﻝا ، ﺔﻗﻼﻌﻝا تﻨﺎﻜ ثﻴﺤ ﺔﻴدرط تﺎﻗﻼﻋ ةرادﻹ ﺔﺜﻼﺜﻝا دﺎﻌﺒﻷا نﻴﺒ ،ﺔﻴﻤوﻤﻌﻝا تﺎﻤدﺨﻝا نﻴﺴﺤﺘو ،نوﺒزﻝا ﺔﺒﺴﻨﻝﺎﺒ ﺔﻔﻴﻌﻀ ﻰﻝإ ﺔطﺴوﺘﻤو نﻴﻔظوﻤﻠﻝ ﺔﺒﺴﻨﻝﺎﺒ ﺔﻴوﻗ رﻴﺜﺄﺘ تﺎﺠردﺒو .نﺌﺎﺒزﻠﻝ نﻴﺴﺤﺘ ﻲﻓ ﺔﻤﻫﺎﺴﻤ رﺜﻜﻷا دﻌﺒﻝا نأو نﻴﻔظوﻤﻝاو نﺌﺎﺒزﻝا نﻤ لﻜ رظﻨ ﺔﻬﺠو نﻤ ،ﺔﻴﺒﻴرﻀﻝا تﺎﻤدﺨﻝا نوﺒزﻝا تﺎﻗﻼﻋ ةرادإ ﺎﻬﻴﻠﺘ ﺔﻴﻠﻤﻌﻝا نوﺒزﻝا تﺎﻗﻼﻋ ةرادإ وﻫ .ﺔﻴﻜرﺎﺸﺘﻝا مﺜ ﺔﻴﻠﻴﻠﺤﺘﻝا ﺎﻤﻜ ﺼوﺘﻝا مﺘ ل ﻰﻝإ وﺠو ﺔﻝﻻد تاذ قورﻓ د ﺔﻴﺌﺎﺼﺤإ لوﺤ نﻴﺜوﺤﺒﻤﻝا ﻩﺎﺠﺘﻻ أ رﺜ ﺔﻤظﻨأ ةرادإ نوﺒزﻝا تﺎﻗﻼﻋ ﻠﻝ ىزﻌﺘ ﺔﻴﻤوﻤﻌﻝا ﺔﻤدﺨﻝا نﻴﺴﺤﺘ ﻲﻓ ﻝ ﺔﻤﺎﻌﻝا صﺌﺎﺼﺨ ا ﻼﻜ ﻨﻴﻌﻝ نﻴﺘ . ﻲﺘﻝا تﺎﺤارﺘﻗﻻا نﻤ ﺔﻋوﻤﺠﻤ مﻴدﻘﺘ مﺘو ،رﺌازﺠﻝا ﻲﻓ ﺔﻴﻤوﻤﻌﻝا تﺎﺴﺴؤﻤﻝا ﻊﻴﻤﺠ ﻰﻠﻋ مﻤﻌﺘ نأ نﻜﻤﻴ ﺎﻬﻤﻫأ ﺔﻤظﻨأ مادﺨﺘﺴا ﻲﻓ ﻲﻤوﻤﻌﻝا فظوﻤﻝا نﻴوﻜﺘ مﻋد تﺎﻤوﻠﻌﻤﻝا ﺎﻴﺠوﻝوﻨﻜﺘو دﺎﻔﺘﺴﻻاو ،لﺎﺼﺘﻻاو نﻤ ة صﺎﺨﻝا عﺎطﻘﻝا برﺎﺠﺘ و ﻲﻓ ﺔﻴﻝودﻝا برﺎﺠﺘﻝا ﻤ نوﺒزﻝا تﺎﻗﻼﻋ ةرادإ لﺎﺠ . :ﺔﻴﺤﺎﺘﻔﻤﻝا تﺎﻤﻠﻜﻝا ﻴﻠﻤﻌﻝا نوﺒزﻝا تﺎﻗﻼﻋ ةرادإ ،ﺔﻴﻜرﺎﺸﺘﻝا نوﺒزﻝا تﺎﻗﻼﻋ ةرادإ ،ﺔﻴﻠﻴﻠﺤﺘﻝا نوﺒزﻝا تﺎﻗﻼﻋ ةرادإ ﺔ نﻴﺴﺤﺘ ، .رﺌازﺠﻝا ﻲﻓ بﺌارﻀﻝا عﺎطﻗ ،ﺔﻴﻤوﻤﻌﻝا تﺎﻤدﺨﻝا Abstract :

This study aimed to research how to use customer relationship management systems to improve public services in Algeria. Turning to the three dimensions of customer relationship management (analytical, participatory, practical). To achieve this, the study was applied to the tax sector, where it targeted employees and customers of four tax centers in Algeria, and after statistical treatment, an effect was found for customer relationship management systems to improve public services for the tax sector from the point of view of both employees and customers, as the relationship was direct The three dimensions of managing customer relationships, improving public services, and degrees of influence strong for employees and medium to weak for customers. And that the most contributing dimension in improving tax services, from the viewpoint of both clients and employees is the management of customer relationship process, followed by the management of analytical and participatory customer relations. Also, there were significant differences for the respondents' direction regarding the effect of customer relationship management systems on improving public service due to the general characteristics of both samples. A set of proposals was presented that can be circulated to all public institutions in Algeria, the most important of which is support for the training of the public employee in the use of information and communication technology and systems, and benefit from private sector experiences and international experiences in the field of customer relationship management.

Key words: analytical customer relationship management, participatory customer relationship management, practical customer relationship management, improving public services, the tax sector in Algeria.

(7)

سرﻬﻓ

ــﻴوﺘﺤﻤﻝا

تﺎ

(8)

V

ت ــ

ا س

ع ـــ

ــ ا

ا

ﻝا صﺨﻠﻤ I ﺔﻝوﻘﻤ II إ ءادﻫ III و رﻜﺸ رﻴدﻘﺘ V سرﻬﻓ تﺎﻴوﺘﺤﻤﻝا VII - V سرﻬﻓ لوادﺠﻝا V IX – سرﻬﻓ لﺎﻜﺸﻷا V سرﻬﻓ قﺤﻼﻤﻝا V ﺔﻤدﻘﻤ أ -ي :لوﻷا لﺼﻔﻝا ﻹا رﺎط ﻝا نوﺒزﻝا تﺎﻗﻼﻋ ةرادإ ﺔﻤظﻨأ لوﺤ يرظﻨ :لوﻷا ثﺤﺒﻤﻝا نوﺒزﻝا تﺎﻗﻼﻋ ةرادإ لوﺤ تﺎﻴﻤوﻤﻋ 03 :لوﻷا بﻠطﻤﻝا سﺴأ نوﺒز ﺔﻗﻼﻌﻝا / دروﻤ 03 :ﻲﻨﺎﺜﻝا بﻠطﻤﻝا ﻹ ﻲﻤﻴﻫﺎﻔﻤ رﺎطإ نوﺒزﻝا تﺎﻗﻼﻋ ةراد 09 -10 :ثﻝﺎﺜﻝا بﻠطﻤﻝا أ دﻫ ا ف نوﺒزﻝا تﺎﻗﻼﻋ ةرادإ ﺎﻬﺘﻤظﻨأ ﺎﻫدﺌاوﻓو 15 :ﻊﺒارﻝا بﻠطﻤﻝا نوﺒزﻝا تﺎﻗﻼﻋ ةرادإ دﺎﻌﺒأو تﺎﻨوﻜﻤ 21 :ﻲﻨﺎﺜﻝا ثﺤﺒﻤﻝا مظﻨ ا تﺎﻗﻼﻋ ةرادإ ﺔﻴﻠﻴﻠﺤﺘﻝا نوﺒزﻝ 27 :لوﻷا بﻠطﻤﻝا نوﺒزﻝا تﺎﻨﺎﻴﺒ ﻊﻤﺠو ﻊﺒﺘﺘ 27 :ﻲﻨﺎﺜﻝا بﻠطﻤﻝا نوﺒزﻝا تﺎﻨﺎﻴﺒ نﻴزﺨﺘو مﻴظﻨﺘ 35 :ثﻝﺎﺜﻝا بﻠطﻤﻝا مظﻨ نﺌﺎﺒزﻝا تﺎﻨﺎﻴﺒ لﻴﻠﺤﺘ 39 :ﻊﺒارﻝا بﻠطﻤﻝا ﺔﻴﻠﻴﻠﺤﺘﻝا نوﺒزﻝا تﺎﻗﻼﻋ ةرادإ مظﻨﻝ يروﺤﻤﻝا رودﻝا 43 :ثﻝﺎﺜﻝا ثﺤﺒﻤﻝا ﺔﻴﻜرﺎﺸﺘﻝا نوﺒزﻝا تﺎﻗﻼﻋ ةرادإ ﺔﻤظﻨأ 47 :لوﻷا بﻠطﻤﻝا لوﺤ ﻲﻤﻴﻫﺎﻔﻤ رﺎطإ ﺔﻴﻘﻴوﺴﺘﻝا تﻻﺎﺼﺘﻻا 47 :ﻲﻨﺎﺜﻝا بﻠطﻤﻝا ﺔﻴدﻴﻠﻘﺘﻝا تاوﻨﻘﻝا نﺌﺎﺒزﻝﺎﺒ لﺎﺼﺘﻼﻝ 51 :ثﻝﺎﺜﻝا بﻠطﻤﻝا ﻝا رﺒﻋ نﺌﺎﺒزﻝﺎﺒ لﺎﺼﺘﻻا مظﻨ تاوﻨﻘ ﺔﻴﻤﻗرﻝا 55 :ﻊﺒارﻝا بﻠطﻤﻝا ﺔﻴﻜرﺎﺸﺘﻝا نوﺒزﻝا تﺎﻗﻼﻋ ةرادإ مظﻨﻝ يروﺤﻤﻝا رودﻝا 62 :ﻊﺒارﻝا ثﺤﺒﻤﻝا مظﻨ ﺔﻴﻠﻤﻌﻝا نوﺒزﻝا تﺎﻗﻼﻋ ةرادإ 67

(9)

VI

ع ـــ

ــ ا

ا

ﺔﻤظﻨأ :لوﻷا بﻠطﻤﻝا ﺔﺘﻤﺘأ قﻴوﺴﺘﻝا 67 :ﻲﻨﺎﺜﻝا بﻠطﻤﻝا مﺎظﻨ ﺔﺘﻤﺘأ تﺎﻌﻴﺒﻤﻝا 73 :ثﻝﺎﺜﻝا بﻠطﻤﻝا مﺎظﻨ نوﺒزﻝا ﺔﻤدﺨ 79 :ﻊﺒارﻝا بﻠطﻤﻝا ﻲﻓ ﺔﻴﻠﻤﻌﻝا نوﺒزﻝا تﺎﻗﻼﻋ ةرادإ رود ﻊﻤ ﺔﻴﻤﺎﻤﻷا ﺔﻬﺠاوﻝا ﺔﺘﻤﺘأو لﻤﺎﻜﺘ ﺔﻴﻔﻠﺨﻝا ﺔﻬﺠاوﻝا 82 :ﻲﻨﺎﺜﻝا لﺼﻔﻝا ﺎﻬﻨﻴﺴﺤﺘ تﺎﻴﻝآو ﺔﻴﻤوﻤﻌﻝا تﺎﻤدﺨﻝا نﻋ ﺔﻴرظﻨ ﺔﻴﻔﻠﺨ :لوﻷا ثﺤﺒﻤﻝا ﺔﻴﻤوﻤﻌﻝا تﺎﻤدﺨﻝا تﺎﺴﺴؤﻤ لوﺤ ﻲﻤﻴﻫﺎﻔﻤ رﺎطإ 92 :لوﻷا بﻠطﻤﻝا ﺔﻴﻤﻴظﻨﺘﻝا ﺎﻬﺴﺴأو ﺔﻤﺎﻌﻝا ةرادﻹا موﻬﻔﻤ 92 ﺎﻬﺼﺌﺎﺼﺨو ﺔﻴﻤوﻤﻌﻝا ﺔﺴﺴؤﻤﻝا موﻬﻔﻤ :ﻲﻨﺎﺜﻝا بﻠطﻤﻝا 97 ﺎﻬﺘﺎﻔﻴﻨﺼﺘو ﺔﻤدﺨﻝا موﻬﻔﻤ :ثﻝﺎﺜﻝا بﻠطﻤﻝا 101 ﺔﻴﻤوﻤﻌﻝا تﺎﻤدﺨﻠﻝ ﻲﻤﻴﻫﺎﻔﻤ رﺎطإ :ﻊﺒارﻝا بﻠطﻤﻝا 107 :ﻲﻨﺎﺜﻝا ثﺤﺒﻤﻝا ﺔﻴﻤوﻤﻌﻝا تﺎﻤدﺨﻝا نﻴﺴﺤﺘ تﺎﺒﻠطﺘﻤ 113 لوﻷا بﻠطﻤﻝا : نﺌﺎﺒزﻝا ﺔﻤدﺨ نﻴﺴﺤﺘ 113 يرادﻹا حﻼﺼﻹا دﺎﻤﺘﻋا :ﻲﻨﺎﺜﻝا بﻠطﻤﻝا 118 ﺔﻴﻤوﻤﻌﻝا تﺎﻤدﺨﻝا ةدوﺠ نﻴﺴﺤﺘ :ثﻝﺎﺜﻝا بﻠطﻤﻝا 124 :ﻊﺒارﻝا بﻠطﻤﻝا ﺔﻴﻨورﺘﻜﻝﻻا ﺔﻤوﻜﺤﻝاو ﺔﻴﻨورﺘﻜﻝﻻا ةرادﻹا دﺎﻤﺘﻋا 132 مﺎﻌﻝا عﺎطﻘﻝا ﻲﻓ نوﺒزﻝا تﺎﻗﻼﻋ ةرادإ ﺔﻴﻠﻤﻋ :ثﻝﺎﺜﻝا ثﺤﺒﻤﻝا 140 :لوﻷا بﻠطﻤﻝا ﺎﻬﺘرورﻀو ﺔﻴﻤوﻜﺤﻝا نوﺒزﻝا تﺎﻗﻼﻋ ةرادإ موﻬﻔﻤ 140 ﻝا بﻠطﻤﻝا ﻲﻨﺎﺜ : مادﺨﺘﺴا ﺘﻝا نوﺒزﻝا تﺎﻗﻼﻋ ةرادإ ﺔﻴﻠﻴﻠﺤ ﻝا ﻲﻓ مﺎﻌﻝا عﺎطﻘ 145 ﻝا بﻠطﻤﻝا ثﻝﺎﺜ : مادﺨﺘﺴا ﻲﻓ ﺔﻴﻜرﺎﺸﺘﻝا نوﺒزﻝا تﺎﻗﻼﻋ ةرادإ ﻝا مﺎﻌﻝا عﺎطﻘ 150 ﻲﻓ ﺔﻴﻠﻤﻌﻝا نوﺒزﻝا تﺎﻗﻼﻋ ةرادإ مادﺨﺘﺴا :ﻊﺒارﻝا بﻠطﻤﻝا ﻝا مﺎﻌﻝا عﺎطﻘ 155 :ثﻝﺎﺜﻝا لﺼﻔﻝا ةرادإ ﺔﻤظﻨأ مادﺨﺘﺴﺎﺒ رﺌازﺠﻝا ﻲﻓ ﺔﻴﻤوﻤﻌﻝا تﺎﻤدﺨﻝا نﻴﺴﺤﺘ لوﺤ ﺔﻴﻋﻼطﺘﺴا ﺔﺴارد نوﺒزﻝا تﺎﻗﻼﻋ :لوﻷا ثﺤﺒﻤﻝا رﺌازﺠﻝا ﻲﻓ ﺔﻴﻤوﻤﻌﻝا تﺎﻤدﺨﻝا ﺔﻨرﺼﻋ 162 :لوﻷا بﻠطﻤﻝا ﺔﻨﻤﻗر مﺎﻌﻝا عﺎطﻘﻝا رﺌازﺠﻝا ﻲﻓ 162 :ﻲﻨﺎﺜﻝا بﻠطﻤﻝا رﺎطإ ﻲﻓ تازﺎﺠﻨﻹا مﻫأ ﻲﻓ ﺔﻴﻤوﻤﻌﻝا تﺎﻤدﺨﻝا نﻴﺴﺤﺘ رﺌازﺠﻝا 167 :ثﻝﺎﺜﻝا بﻠطﻤﻝا رﺌازﺠﻝا ﻲﻓ بﺌارﻀﻝا عﺎطﻗ ﺔﻨرﺼﻋ 176 :ﻲﻨﺎﺜﻝا ثﺤﺒﻤﻝا ﻹا ﺔﺴاردﻝا تاءارﺠإ ﺔﻴﺌﺎﺼﺤ 185

(10)

VII

ع ـــ

ــ ا

ا

:لوﻷا بﻠطﻤﻝا ﺔﺴاردﻝا رﺎطإ ﺔﻴﺌﺎﺼﺤﻹا 185 :ﻲﻨﺎﺜﻝا بﻠطﻤﻝا ﺔﺴاردﻝا ةادأ رﻴوطﺘ 187 :ثﻝﺎﺜﻝا بﻠطﻤﻝا ﺔﻤدﺨﺘﺴﻤﻝا ﺔﻴﺌﺎﺼﺤﻹا سﻴﻴﺎﻘﻤﻝا 189 :ثﻝﺎﺜﻝا ثﺤﺒﻤﻝا تﺎﻴﻀرﻔﻝا رﺎﺒﺘﺨاو ﻰﻝوﻷا ﺔﻨﻴﻌﻠﻝ ﺔﻴﺌﺎﺼﺤﻹا ﺔﺴاردﻝا 197 :لوﻷا بﻠطﻤﻝا ﻰﻝوﻷا ﺔﻨﻴﻌﻠﻝ ﻲﻔﺼوﻝا لﻴﻠﺤﺘﻝا 197 :ﻲﻨﺎﺜﻝا بﻠطﻤﻝا رﺎﺒﺘﺨا ﺔﻴﻀرﻔﻝا ﺔﻴﺴﻴﺌرﻝا لﺼﺤﻤﻝا جذوﻤﻨﻝا ﺔﻴﻗادﺼﻤو نﻴﻔظوﻤﻝا رظﻨ ﺔﻬﺠو نﻤ ﻰﻝوﻷا ﻪﻴﻠﻋ 214 :ثﻝﺎﺜﻝا بﻠطﻤﻝا ﺔﻴﻀرﻔﻝا رﺎﺒﺘﺨا ﺔﻴﺴﻴﺌرﻝا نﻴﻔظوﻤﻝا رظﻨ ﺔﻬﺠو نﻤ ﺔﻴﻨﺎﺜﻝا 218 :ﻊﺒارﻝا ثﺤﺒﻤﻝا تﺎﻴﻀرﻔﻝا رﺎﺒﺘﺨاو ﺔﻴﻨﺎﺜﻝا ﺔﻨﻴﻌﻠﻝ ﺔﻴﺌﺎﺼﺤﻹا ﺔﺴاردﻝا 224 :لوﻷا بﻠطﻤﻝا ﻲﻔﺼوﻝا لﻴﻠﺤﺘﻝا ﺔﻴﻨﺎﺜﻝا ﺔﻨﻴﻌﻠﻝ 224 :ﻲﻨﺎﺜﻝا بﻠطﻤﻝا رﺎﺒﺘﺨا ﺔﻴﻀرﻔﻝا ﺔﻴﺴﻴﺌرﻝا ﻪﻴﻠﻋ لﺼﺤﻤﻝا جذوﻤﻨﻝا ﺔﻴﻗادﺼﻤو نﺌﺎﺒزﻝا رظﻨ ﺔﻬﺠو نﻤ ﻰﻝوﻷا 233 :ثﻝﺎﺜﻝا بﻠطﻤﻝا رﺎﺒﺘﺨا ﺔﻴﻀرﻔﻝا ﺔﻴﺴﻴﺌرﻝا نﺌﺎﺒزﻝا رظﻨ ﺔﻬﺠو نﻤ ﺔﻴﻨﺎﺜﻝا 237 ﺨ ــ ﻤﺘﺎ ـﺔ 244 -249 ﻊﺠارﻤﻝا 251 -260 قﺤﻼﻤﻝا 262 -269

(11)

VIII

سرﻬﻓ

ﺠﻝا

ــ

لواد

مﻗر لودﺠﻝا

ﻨﻌﻝا

ـ

ناوـ

ﺔﺤﻔﺼﻝا

01 ﻝﺎﺒ قﻴوﺴﺘﻝاو تﺎﻗﻼﻌﻝﺎﺒ قﻴوﺴﺘﻝا نﻴﺒ تﺎﻗورﻔﻝا تﺎﻘﻔﺼ 05 02 تﺎﻌﻴﺒﻤﻝا ىوﻗ ﺔﺘﻤﺘأ جذوﻤﻨ زﺎﺠﻨإ لﺤارﻤ فﻠﺘﺨﻤ 76 03 مﺎظﻨ مادﺨﺘﺴا نوﺒزﻝا تﺎﻗﻼﻋ ةرادإ تﺎﻴﻠﻤﻋ مﻴﻋدﺘ ﻲﻓ ﺔﻴﻋﺎﻤﺘﺠﻻا نوﺒزﻝا تﺎﻗﻼﻋ ةرادإ ﺔﻴﻠﻤﻌﻝا 87 -88 04 ﺔﻤدﺨﻝا جﺎﺘﻨإ ﻲﻓ نوﺒزﻝا ﺔﻤﻫﺎﺴﻤ لﺎﻜﺸأ 114 05 ﻻا مﻫأ تﺎﻓﻼﺘﺨ نﻴﺒ نوﺒزﻝا تﺎﻗﻼﻋ ةرادإ ﻲﻓ مﺎﻌﻝا عﺎطﻘﻝاو صﺎﺨﻝا عﺎطﻘﻝا 142 06 نﻴﻨطاوﻤﻝا سﻴﻴﺎﻘﻤو ﺔﻴﻤوﻤﻌﻝا تﺎﻤدﺨﻝا 143 07 سﻴﻴﺎﻘﻤ ﺔﻴﻋﺎﻤﺘﺠﻻا نوﺒزﻝا تﺎﻗﻼﻋ ةرادإ ﺔﻤوﻜﺤﻠﻝ ﺔﻴﻨورﺘﻜﻝﻹا 149 -150 08 ﺔﻜﺒﺸ ﻲﻜرﺘﺸﻤ ددﻋ ﺔﻨﺴ ﺔﻴﺎﻏ ﻰﻝإ رﺌازﺠﻝا ﻲﻓ تﺒﺎﺜﻝا فﺘﺎﻬﻝا 2018 163 09 ﺔﻨﺴ ﺔﻴﺎﻏ ﻰﻝإ رﺌازﺠﻝا ﻲﻓ ﻊﺒارﻝا لﻴﺠﻝاو ثﻝﺎﺜﻝا لﻴﺠﻝا ﻲﻜرﺘﺸﻤ ددﻋ 2018 163 10 (ﺔﻴﻨﺎﺜ/تﻴﺎﺒﺎﻐﻴﻤ) ﺔﻴﻝودﻝا تﻨرﺘﻨﻻا قﺎطﻨ ضرﻋو (مﻜ) ﺔﻴرﺼﺒﻝا فﺎﻴﻝﻷا لوط 164 11 ﺔﻓﺎﺜﻜﻠﻝ ﺔﺒﺴﻨﻝﺎﺒ رﺌازﺠﻝا ﻲﻓ تﻨرﺘﻨﻻا مادﺨﺘﺴا تﺎﻴﺌﺎﺼﺤإ ﺔﻴﻨﺎﻜﺴﻝا ﺔﻴﺎﻏ ﻰﻝإ 30 ناوﺠ 2019 165 12 ﺔﺴاردﻝا ﺔﻨﻴﻋ 186 13 طﺎﺒﺘرا لﻤﺎﻌﻤ ﻝا تارﺎﺒﻌ لوﻷا نﺎﻴﺒﺘﺴﻼﻝ ﺔﺒﺴﻨﻝﺎﺒ ﺎﻫروﺎﺤﻤﺒ 191 -193 14 طﺎﺒﺘرا لﻤﺎﻌﻤ ﻝا تارﺎﺒﻌ ﻲﻨﺎﺜﻝا نﺎﻴﺒﺘﺴﻼﻝ ﺔﺒﺴﻨﻝﺎﺒ ﺎﻫروﺎﺤﻤﺒ 194 – 195 15 ﻤ سﺎﻴﻗ لﻤﺎﻌ ﻻا ﻲﻓ ﺔﻗدﻝاو تﺎﺒﺜﻝا لوﻷا نﺎﻴﺒﺘﺴ 195 -196 16 ﻤ سﺎﻴﻗ لﻤﺎﻌ ﻻا ﻲﻓ ﺔﻗدﻝاو تﺎﺒﺜﻝا ﻲﻨﺎﻘﻝا نﺎﻴﺒﺘﺴ 196 17 ﻰﻝوﻷا ﺔﻨﻴﻌﻝا دارﻓأ صﺌﺎﺼﺨ فﺼو 197 -198 18 فوﻨرﻤﺴ فورﺠﻤﻝوﻜ رﺎﺒﺘﺨا ﺞﺌﺎﺘﻨ 199 19 فﺼو تﺎﻨﺎﻴﺒﻝا ﻊﻤﺠ 200 20 تﺎﻨﺎﻴﺒﻝا عوﻨ فﺼو 201 21 تﺎﻨﺎﻴﺒﻝا نﻴزﺨﺘ فﺼو 202 22 تﺎﻨﺎﻴﺒﻝا لﻴﻠﺤﺘ فﺼو 203 23 تﺎﻗﻼﻋ ةرادإ فﺼو ﺔﻴﻠﻴﻠﺤﺘﻝا نوﺒزﻝا 204 24 لﺎﺼﺘﻼﻝ ﺔﻴدﻴﻠﻘﺘﻝا تاوﻨﻘﻝا فﺼو 204 -205 25 لﺎﺼﺘﻼﻝ ﺔﻴﻤﻗرﻝا تاوﻨﻘﻝا فﺼو 205 26 ﺔﻴﻜرﺎﺸﺘﻝا نوﺒزﻝا تﺎﻗﻼﻋ ةرادإ فﺼو 206 27 فﺼو مظﻨ ﺔﺘﻤﺘأ ﻝا قﻴوﺴﺘ 207 28 فﺼو مظﻨ ﺔﺘﻤﺘأ ﻝا تﺎﻌﻴﺒﻤ 208

(12)

IX مﻗر لودﺠﻝا

ﻨﻌﻝا

ـ

ناوـ

ﺔﺤﻔﺼﻝا

29 مظﻨ فﺼو نوﺒزﻝا ﺔﻤدﺨ 209 30 فﺼو بﺘﺎﻜﻤﻝا ﺔﺘﻤﺘأ مظﻨ 210 31 ﺔﻴﻠﻤﻌﻝا نوﺒزﻝا تﺎﻗﻼﻋ ةرادإ فﺼو 211 32 نوﺒزﻝا تﺎﻗﻼﻋ ةرادإ فﺼو 211 33 فﺼو ﺔﻴﻤوﻤﻌﻝا تﺎﻤدﺨﻝا نﻴﺴﺤﺘ بﺌارﻀﻝا عﺎطﻘﻝ 212 -213 34 رﺜأ ﻤدﺨﻝا نﻴﺴﺤﺘ ﻲﻓ ﺔﻴﻠﻴﻠﺤﺘﻝا نوﺒزﻝا تﺎﻗﻼﻋ ةرادإ تﺎ بﺌارﻀﻝا عﺎطﻘﻝ ﺔﻴﻤوﻤﻌﻝا 214 35 رﺜأ ﺘﻝا نوﺒزﻝا تﺎﻗﻼﻋ ةرادإ ﺔﻴﻜرﺎﺸ ﻤدﺨﻝا نﻴﺴﺤﺘ ﻲﻓ تﺎ بﺌارﻀﻝا عﺎطﻘﻝ ﺔﻴﻤوﻤﻌﻝا 216 36 رﺜأ ﻝا نوﺒزﻝا تﺎﻗﻼﻋ ةرادإ ﺔﻴﻠﻤﻌ ﻤدﺨﻝا نﻴﺴﺤﺘ ﻲﻓ تﺎ بﺌارﻀﻝا عﺎطﻘﻝ ﺔﻴﻤوﻤﻌﻝا 217 37 قورﻓ دوﺠو رﺎﺒﺘﺨا ﻰﻝإ ىزﻌﺘ ﺔﻨﻴﻌﻝا دارﻓأ تﺎﺒﺎﺠإ نﻴﺒ ﺔﻴﺌﺎﺼﺤإ ﺔﻝﻻد تاذ ﺔﻴوﻨﻌﻤ ﻲﻓ فﻼﺘﺨﻻا ﻲﻤﻴﻠﻌﺘﻝا ىوﺘﺴﻤﻝا 220 38 ﻰﻝإ ىزﻌﺘ ﺔﻨﻴﻌﻝا دارﻓأ تﺎﺒﺎﺠإ نﻴﺒ ﺔﻴﺌﺎﺼﺤإ ﺔﻝﻻد تاذ ﺔﻴوﻨﻌﻤ قورﻓ دوﺠو رﺎﺒﺘﺨا ﻲﻔﻴظوﻝا بﺼﻨﻤﻝا ﻲﻓ فﻼﺘﺨﻻا 221 39 قورﻓ دوﺠو رﺎﺒﺘﺨا ﺔﻴﺌﺎﺼﺤإ ﺔﻝﻻد تاذ ﺔﻴوﻨﻌﻤ ﻰﻝإ ىزﻌﺘ ﺔﻨﻴﻌﻝا دارﻓأ تﺎﺒﺎﺠإ نﻴﺒ ةرﺒﺨﻝا ﺔﻴﻨﻬﻤﻝا 222 40 قورﻓ دوﺠو رﺎﺒﺘﺨا ﺔﻴﺌﺎﺼﺤإ ﺔﻝﻻد تاذ ﺔﻴوﻨﻌﻤ ﻰﻝإ ىزﻌﺘ ﺔﻨﻴﻌﻝا دارﻓأ تﺎﺒﺎﺠإ نﻴﺒ لﺎﺼﺘﻻاو تﺎﻤوﻠﻌﻤﻝا تﺎﻴﺠوﻝوﻨﻜﺘ ﻲﻓ مﻜﺤﺘﻝا 223 -224 41 ﺔﻴﻨﺎﺜﻝا ﺔﻨﻴﻌﻝا دارﻓأ صﺌﺎﺼﺨ فﺼو 225 42 فوﻨرﻤﺴ فورﺠﻤﻝوﻜ رﺎﺒﺘﺨا ﺞﺌﺎﺘﻨ 226 43 ﺔﻴﻠﻴﻠﺤﺘﻝا نوﺒزﻝا تﺎﻗﻼﻋ ةرادإ فﺼو 228 44 نوﺒزﻝا تﺎﻗﻼﻋ ةرادإ فﺼو ﺔﻴﻜرﺎﺸﺘﻝا 229 45 ﺔﻴﻠﻤﻌﻝا نوﺒزﻝا تﺎﻗﻼﻋ ةرادإ فﺼو 230 46 نوﺒزﻝا تﺎﻗﻼﻋ ةرادإ فﺼو 231 47 بﺌارﻀﻝا عﺎطﻘﻝ ﺔﻴﻤوﻤﻌﻝا تﺎﻤدﺨﻝا نﻴﺴﺤﺘ فﺼو 231 -232 48 رﺜأ ﻤدﺨﻝا نﻴﺴﺤﺘ ﻲﻓ ﺔﻴﻠﻴﻠﺤﺘﻝا نوﺒزﻝا تﺎﻗﻼﻋ ةرادإ ﻝ ﺔﻴﻤوﻤﻌﻝا تﺎ بﺌارﻀﻝا عﺎطﻘ 233 49 نوﺒزﻝا تﺎﻗﻼﻋ ةرادإ رﺜأ بﺌارﻀﻝا عﺎطﻘﻝ ﺔﻴﻤوﻤﻌﻝا تﺎﻤدﺨﻝا نﻴﺴﺤﺘ ﻲﻓ ﺔﻴﻜرﺎﺸﺘﻝا 235 50 بﺌارﻀﻝا عﺎطﻘﻝ ﺔﻴﻤوﻤﻌﻝا ﺔﻤدﺨﻝا نﻴﺴﺤﺘ ﻲﻓ ﺔﻴﻠﻤﻌﻝا نوﺒزﻝا تﺎﻗﻼﻋ ةرادإ رﺜأ 236 51 ﻰﻝإ ىزﻌﺘ ﺔﻨﻴﻌﻝا دارﻓأ تﺎﺒﺎﺠإ نﻴﺒ ﺔﻴﺌﺎﺼﺤإ ﺔﻝﻻد تاذ ﺔﻴوﻨﻌﻤ قورﻓ دوﺠو رﺎﺒﺘﺨا ﻲﻤﻴﻠﻌﺘﻝا ىوﺘﺴﻤﻝا ﻲﻓ فﻼﺘﺨﻻا 238 52 رﺎﺒﺘﺨا ﻰﻝإ ىزﻌﺘ ﺔﻨﻴﻌﻝا دارﻓأ تﺎﺒﺎﺠإ نﻴﺒ ﺔﻴﺌﺎﺼﺤإ ﺔﻝﻻد تاذ ﺔﻴوﻨﻌﻤ قورﻓ دوﺠو ﺔﺴﺴؤﻤﻝا ﻊﻤ ﺔﻗﻼﻌﻝا ﺦﻴرﺎﺘ ﻲﻓ فﻼﺘﺨﻻا 239 53 ﻰﻝإ ىزﻌﺘ ﺔﻨﻴﻌﻝا دارﻓأ تﺎﺒﺎﺠإ نﻴﺒ ﺔﻴﺌﺎﺼﺤإ ﺔﻝﻻد تاذ ﺔﻴوﻨﻌﻤ قورﻓ دوﺠو رﺎﺒﺘﺨا 240

(13)

X

سرﻬﻓ

ﻷا

ــﻜﺸ

لﺎ

مﻗر لﻜﺸﻝا

ﻨﻌﻝا

ــ

ناو

ﺔﺤﻔﺼﻝا

01 نوﺒزﻝا تﺎﻗﻼﻋ ةرادإ فادﻫأ مﻴظﻨﺘ 16 02 نوﺒزﻝا ةﺎﻴﺤ ةرود ﻰﻠﻋ ةدﻤﺘﻌﻤﻝا نوﺒزﻝا تﺎﻗﻼﻋ ةرادإ تﺎﻴﻠﻤﻋ 21 03 نوﺒزﻝا تﺎﻗﻼﻋ ةرادﻹ ﺔﺜﻼﺜﻝا دﺎﻌﺒﻷا 25 04 ﻪﻤدﻘﻴ يذﻝا ﻲﺴﻴﺌرﻝا رودﻝا ﺒﻝا عدوﺘﺴﻤ تﺎﻨﺎﻴ ) ﻲﻓ CRM ﺔﻴﻠﻴﻠﺤﺘﻝا ( 39 05 تﻻﺎﺼﺘﻻا ﺔﻓوﻔﺼﻤ ﻠﻝ بﻴو 2.0 59 06 تﺎﻌﻴﺒﻤﻝا ىوﻗ ﺔﺘﻤﺘأ دﻨﻋ نﺎﺒﺴﺤﻝا ﻲﻓ ةذوﺨﺄﻤﻝا تﺎﻴﻠﻤﻌﻝا فﻠﺘﺨﻤ 76 07 ﺔﻴﻠﻴﻤﻜﺘﻝا تﺎﻤدﺨﻝا لﺜﻤﺘ تﺎﻋوﻤﺠﻤﺒ ﺔطﺎﺤﻤ ﺔﻤدﺨﻝا :ﺔﻤدﺨﻝا ةرﻫز 105 08 رﺎطإ مﻴﻴﻘﺘﻝا ﻲﺘاذﻝا فﺌﺎظوﻠﻝ ﺔﻤﺎﻌﻝا 130 09 ثﻼﺜ ءﺎﻘﺘﻝﻻ ﺔﻠﻴﺼﺤﻜ ﺔﻴﻤوﻜﺤﻝا ﺔﻴﻨورﺘﻜﻝﻻا ﺔﻤدﺨﻝا ﺔﻴرﻜﻓ سرادﻤ 138 10 نﻴﻨطاوﻤﻝا تﺎﻗﻼﻋ ةرادإ ثﺤﺒ رﺎطإ وﺤﻨ 146 11 رﺎطﻹا ﻲﻠﻜﻴﻬﻝا رﺼﺎﻨﻌﻝاو ﺔﻴرورﻀﻝا ذﻴﻔﻨﺘﻝ ﺔﻤوﻜﺤﻝا ﺔﻴﻨورﺘﻜﻝﻹا 154 12 بﺌارﻀﻝا زﻜرﻤﻝ ﻲﻤﻴظﻨﺘﻝا لﻜﻴﻬﻝا 117 13 ﺔﻴﻤوﻤﻌﻝا تﺎﻤدﺨﻝا نﻴﺴﺤﺘ ﻲﻓ نوﺒزﻝا تﺎﻗﻼﻋ ةرادإ ﺔﻤظﻨأ ﺔﻤﻫﺎﺴﻤ :ﺔﺴاردﻝا جذوﻤﻨ 190

ﻝا

قــﺤﻼﻤ

مﻗر قﺤﻠﻤﻝا

ﻨﻌﻝا

ــ

ناو

ﺔﺤﻔﺼﻝا

01 نﻴﻤﻜﺤﻤﻝا ءﺎﻤﺴﺄﺒ ﺔﻤﺌﺎﻗ 262 02 ﺔﺴاردﻝا نﺎﻴﺒﺘﺴا لوﻷا 263 -267 03 ﺔﺴاردﻝا نﺎﻴﺒﺘﺴا ﻲﻨﺎﺜﻝا 268 -269

(14)

ﻤـ

ﻘــ

ﻤد

ـــــــــ

ﺔ

(15)

أ

ﻘﻤ

ــ

ﻤدـ

ــــ

ﺔـ

لظ ﻲﻓ دﻴازﺘ لﺎﻤﻌﺘﺴا تﺎﻤوﻠﻌﻤﻝا ﺎﻴﺠوﻝوﻨﻜﺘ لﺎﺼﺘﻻاو ، و ﺔﻓرﻌﻤﻝا دﺎﺼﺘﻗا وﺤﻨ لوﺤﺘﻝا ﻊﻴﻤﺠ ﻲﻓ تﻻﺎﺠﻤﻝا ، ﻴ ﻪﺠاو مﺎﻌﻝا عﺎطﻘﻝا تارﻴﻐﺘﻝا نﻤ ﺔﻠﻤﺠ و ﺔﻴﻋﺎﻤﺘﺠﻻاو ﺔﻴﻨﻘﺘﻝا مﺘﺤﻴ ﺎﻤ ،ﺔﻴﺴﺎﻴﺴﻝاو ﺔﻴدﺎﺼﺘﻗﻻا ﻪﻴﻠﻋ ﺎﻔﻤﻝا دﺎﻤﺘﻋاو ﺔﻬﺠاوﻤ ﻪﻨﻜﻤﺘ ﻲﺘﻝا ﺔﺜﻴدﺤﻝا ﺔﻴرادﻹا مﻴﻫ ﻪﻓادﻫأ قﻴﻘﺤﺘ نﻤ ﺔﻴﻝﺎﻌﻓو ةءﺎﻔﻜﺒ ، دﻴدﺠﺘو ﻷا ىوﺘﺴﻤ نﻤ نﺴﺤﺘ لﺨادﻤو تﺎﻴﺠﻴﺘارﺘﺴا ﻲﻨﺒﺘو ﺔﻤﺎﻌﻝا ةرادﻹا بﻴﻝﺎﺴأ ءاد ﻝا ذ ﻪﻤدﻘﺘ ي نﻴﺴﺤﺘ ﻲﻝﺎﺘﻝﺎﺒو ، تﺎﻤدﺨﻝا .نطاوﻤﻝا نﻤ ةرادﻹا بﻴرﻘﺘ لﺠأ نﻤ ﺔﻴﻤوﻤﻌﻝا لﻼﺨ ظﺤﻼﻤﻝﺎﻓ ﺔﻴﻀﺎﻤﻝا دوﻘﻌﻝا ثودﺤ روطﺘ تا ﺔﻨﻴﺎﺒﺘﻤ ﻲﻓ ﺔﻴﻤوﻤﻌﻝا تﺎﻤدﺨﻝا ﻰﻠﻋ لودﻝا فﻠﺘﺨﻤ ، ءاوﺴ ﺔﻤدﻘﺘﻤﻝا ﺎﻬﻨﻤ أ و ،ﺔﻴﻤﺎﻨﻝا ﻲﻓ ﻊﺴوﺘﻠﻝ ﺔﺠﻴﺘﻨﻜ ﺔﻤﺎﻌﻝا تﺎﺠﺎﺤﻝا موﻬﻔﻤ ، ثﻴﺤ ،ﺎﻬﻴﻨطاوﻤﻝ ﺔﻝودﻝا ﺎﻬﻤدﻘﺘ ﻲﺘﻝا ﺔﻴﺴﺎﺴﻷا تﺎﻤدﺨﻝا تﻌﺴﺘا ﻓ ﺔﻝوؤﺴﻤ تﺤﺒﺼﺄ مﻴﻠﻌﺘﻝا رﻴﻓوﺘ نﻋ ؛ ﺔﺤﺼﻝا ؛ لﻘﻨﻝا ؛ لﻤﻌﻝا نﻋ لطﺎﻌﻝا بﺎﺒﺸﻠﻝ تادﻋﺎﺴﻤﻝا مﻴدﻘﺘ ؛ تﺎﻤدﺨﻝا نﻤ ﺎﻫرﻴﻏو . ،ﺔﻴﻤوﻤﻌﻝا تﺎﺴﺴؤﻤﻝا ددﻋ دادزا سﺎﺴﻷا اذﻫ ﻰﻠﻋو دادزﺎﻓ ددﻋ ﻴﻔظوﻤ ﺎﻬ ، ﺎﺤﺎﺘﻔﻨا رﺜﻜأ ﺔﻤوﻜﺤﻝا تﺤﺒﺼأو ﺎﻬﻴﻨطاوﻤ ﻰﻠﻋ ،ﺔﻴﻨورﺘﻜﻝا تﺎﺒاوﺒو ﻊﻗاوﻤ دﺎﻤﺘﻋﺎﺒ ﺔﻤﺎﻌﻝا تﺎﻘﻔﻨﻝا مﺠﺤ ﻊﻔﺘراو . نأ رﻴﻏ زﺎﺠﻨإ ﻲﻓ قﻔﺨﺘ ﺎﻤ ةدﺎﻋ ﺔﻤوﻜﺤﻝا ﺎﻬﻤدﻘﺘ ﻲﺘﻝا تﺎﻤدﺨﻝا ىوﺘﺴﻤﻝا ﻻ ﺎﻬﻨأ ﺎﻤﻜ ،بوﻠطﻤﻝا نوﻨطاوﻤﻝا بﻏرﻴ ﻲﺘﻝا ﺔﻝءﺎﺴﻤﻝا سﻜﻌﺘ ﺎﻬﺘﺴﻤﻼﻤ ﻲﻓ . ﻓ ﻲﻘﻴﻘﺤﻝا بﺒﺴﻝا نأ ﻰﻝإ ثﻴدﺎﺤﻷا لوؤﺘ ﺎﻤ ﺎﺒﻝﺎﻐ لﻜﺎﺸﻤﻠﻝ ﻲﻓ ءوﺴ وﻫ ﺔﻴﻤﺎﻨﻝا لودﻝا رﻴﻴﺴﺘ ةرادﻹا ﺔﻤﺎﻌﻝا ، ةدوﺠو ءادأ ىوﺘﺴﻤ روﻫدﺘو ﻝا ﺔﻴﻤوﻤﻌﻝا تﺎﻤدﺨ . نﻴﺴﺤﺘﻝ ﺔﻝوذﺒﻤﻝا دوﻬﺠﻝا نﺈﻓ كﺸ نودﺒو ﻩذﻫ ﻪﺠاوﺘ تﺎﻤدﺨﻝا تﺎﻴدﺤﺘ ﺔﻴﺴﺎﺴأ ، ةءﺎﻔﻜﻝا رﻓوﺘ ﻲﻓ ﺔﺒﻏرﻝﺎﻓ ﺎﻤﻝﺎط ﺔﻴطارﻘﻤﻴدﻝا ﺔﺒﺎﻗرﻝاو نﺎﻤدطﺼﻴ ضﻌﺒﻝا ﺎﻤﻬﻀﻌﺒ دﻀ . رﺜﻜأ ﺎﻀر نﻤﻀﻴ ﻻ لﻀﻓﻷا ءادﻷا نأ ﺎﻤﻜ نﻤ لﺒﻗ نﻜﻝو ،نﻴﻨطاوﻤﻝا ءﺎطﻋإ روﻤﻷا ﻩذﻬﻝ ﺔﻴﻤﻫأ ﺔﻤوﻜﺤﻝا ﻴ لﻀﻓأ لﻜﺸﺒ لﻤﻌﺘ ﺎﻬﻠﻌﺠ ، نوﻜ ءادﻷا مﻫﺎﺴﻴ ةرﻤ لوأ نﻤ ﺢﻴﺤﺼﻝا ﻲﻓ ظوﺤﻠﻤو رﻴﺒﻜ لﻜﺸﺒ نﻴﺴﺤﺘ ﻝا تﺎﻤدﺨ نﺌﺎﺒزﻠﻝ ﺔﻤدﻘﻤﻝا . نﻴﻠﺜﻤﻤﻝا نﺌﺎﺒزﻝا نﻤ دﻴدﻌﻝﺎﺒ ﺔطﺎﺤﻤ تﺎﻤظﻨﻤﻝا نﻤ ﺎﻫرﻴﻐﻜ ﺔﻴﻤوﻤﻌﻝا تﺎﺴﺴؤﻤﻝا تﻨﺎﻜ ﺎﻤﻝو ،نﻴﻨطاوﻤﻝﺎﺒ نﻴذﻝا تﺎﺴﺴؤﻤﻝا ﻩذﻫ دﻴﻔﺘﺴﺘ نأ دﺒ ﻻ نﺎﻜ ،مﻬﻌﻤ ﺔﺒﻴط تﺎﻗﻼﻋ ﻰﻠﻋ ظﻓﺎﺤﺘ نأ ﺎﻬﻴﻠﻋ بﺠوﺘﻴ تﺎﻴﻨﻘﺘ قﻴﺒطﺘ ﻲﻓ لﺼﺎﺤﻝا روطﺘﻝا نﻤ تﺎﻴﺠﻴﺘارﺘﺴ ٕاو ﺎﻤﻴﻓ صوﺼﺨﻝﺎﺒو ،قﻴوﺴﺘﻝا ةرادإ لﻘﺤﺒ قﻠﻌﺘﻴ نوﺒزﻝا تﺎﻗﻼﻋ ﺎﻴﺠوﻝوﻨﻜﺘﻝا ﻲﻨﺒﺘ ﻰﻠﻋ لﻤﻌﺘ نأو ، ﺘ ﻲﻓ ﺔﺜﻴدﺤﻝا ةدﺎﻴزو ﺎﻬﺘءﺎﻔﻜ ﻊﻓرﻝ ﺎﻬﺘﺎﻤدﺨ مﻴدﻘ ﺎﻓر ﺔﻴﻫ ﻊﻤﺘﺠﻤﻝا . ادأ تاذ ﺔﻤظﻨأ ﻰﻝإ جﺎﺘﺤﻴ دﻠﺒ يﺄﻓ ﺔﻴﻝودﻝا ﺔﺴﻓﺎﻨﻤﻝﺎﺒ نﻴرﺸﻌﻝاو دﺤاوﻝا نرﻘﻝا زﻴﻤﺘ مﻜﺤﺒو ﻲﻝﺎﻋ ء صﺎﺨﻝاو مﺎﻌﻝا نﻴﻋﺎطﻘﻝا ﻲﻓ ، لﺠأ نﻤ ﺔﻤدﻘﻤﻝا تﺎﻤدﺨﻝاو ﻊﻠﺴﻝا نﻴﺴﺤﺘو ءادﻷا ىوﺘﺴﻤ ﻊﻓر و ، ﻲﺘﻝا دﻌﺘ نوﺒزﻝا تﺎﻗﻼﻋ ةرادإ ﺔﻤظﻨأ ،ﺎﻬﻨﻤ ةدﺤاو نﻴﺴﺤﺘﻝ ﺔﻝﺎﻌﻓ ﺔﻠﻴﺴو ﺎﻫرﺎﺒﺘﻋﺎﺒ ﻊﻤﺘﺠﻤﻝا ﺔﻤدﺨ .

(16)

ب مﻝﺎﻌﻝا رﺜﺄﺘ لظ ﻲﻓو ﻩرﺴﺄﺒ ﺒ ﻝﺎ ﺔﻴﺘﺎﻤوﻠﻌﻤﻝا ةروﺜ ، لودﻝا ﻲﻗﺎﺒ رارﻏ ﻰﻠﻋ رﺌازﺠﻝا تﻬﺠوﺘ ﻝ نﻤ ةدﺎﻔﺘﺴﻼ ﺎﻴازﻤ وﺤﻨ لوﺤﺘﻝا دﺎﺼﺘﻗا ﺔﻓرﻌﻤﻝا ، وﺎﺤﻤ تﻓرﻋ ثﻴﺤ ةدﻴدﻋ تﻻ حﻼﺼﻹ ﺔﻤﺎﻌﻝا ﺎﻬﺘرادإ تاروطﺘﻝا ﺔﺒﻜاوﻤو ﺎﻬﺘﺎﺴﺴؤﻤ ثﻴدﺤﺘﻝ ﺔﻠﺼﺎﺤﻝا ﺔﻴﻤوﻤﻌﻝا كﻝذو ، ﻲﻓ ،ﺔﻴدﻴﻠﻘﺘﻝا ﺎﻬﻔﺌﺎظو ﻰﻠﻋ تارﻴﻐﺘﻝا نﻤ ﺔﻠﺴﻠﺴ ثادﺤﺈﺒ رﺎطإ ﺔﻤوﻜﺤﻝا وﺤﻨ لوﺤﺘﻝا ﺔﻴﻨورﺘﻜﻝﻻا تﻨﺒﺘ ﻲﺘﻝا ﻋورﺸﻤ ﺎﻬ ﺔﻨﺴ 2013 ، ﺎﻬﻨﻤ ﺎﻴﻌﺴ ﻝ ﺎﻬﺘﺎﻤدﺨ نﻴﺴﺤﺘ ﺔﻴﻤوﻤﻌﻝا قﻴرط نﻋ تﻼﻤﺎﻌﻤﻝا لﻴﻬﺴﺘ ﻤﻴدﻘﺘو ﺎﻬ رﺜﻜأ ﺔﻋرﺴو ﺔﻗدﺒ ، ءﺎﻔﻀ ٕاو ﻊﺒﺎط ﻠﻋ ةدوﺠﻝا ﺎﻬﻴ . ﻻوأ -ﻝا ﺔـﻴﻝﺎـﻜﺸإ ﺔﺴارد : لﻤﺎﻌﺘﺘ ﻝا ﺔﻴﻤوﻤﻌﻝا تﺎﺴﺴؤﻤ ﺔﻴرﺌازﺠﻝا ﻊﻤ ﺎﻴﻤوﻴ نﻴﻴﻼﻤ ا ﻝ نﺌﺎﺒز ةرﻴﺜﻜ تﺎﻨﺎﻴﺒ ﻰﻠﻋ لﺼﺤﺘ نﻴذﻝا ،مﻬﻝوﺤ ﺔﻋوﻨﺘﻤو وﻝ دﻘ ﺎﻬﺘﻴﻤﻜ دﺎﻴدزاو ،تﺎﻨﺎﻴﺒﻝا ﻩذﻫ مﺠﺤ مﺨﻀﺘ ﻰﻝإ تﺎﻤوﻠﻌﻤﻝا ﺔﻴﻨﻘﺘﻝ ﻊﺴاوﻝا رﺎﺸﺘﻨﻻا ىدأ بﺠوﺘﺴا ﺎﻤ ،ﺔﻴﺴﺎﻴﻗ تﻻدﻌﻤﺒ نﻴزﺨﺘﻠﻝ ﺔﺤﺎﺘﻤﻝا دﺎﺠﻴإ ﻝ ﺔﻌﻴرﺴ لوﻠﺤ ﺎﻫرﻴﻴﺴﺘ ،ﺎﻬﻨﻤ ةدﺎﻔﺘﺴﻻاو لﺠأ نﻤ تﺎﻤدﺨﻝا نﻴﺴﺤﺘ ﻠﻝ ﺔﻤدﻘﻤﻝا نﻴﻨطاوﻤ ، نﻴذﻝا ﺎﻴدﺤﺘ لﺜﻤﻴ مﻬﻌﻤ تﺎﻗﻼﻌﻝا ءﺎﻨﺒ ﺢﺒﺼأ تﺎﺴﺴؤﻤﻝا مﺎﻤأ ﺎﻬﻋاوﻨأ فﻼﺘﺨﺎﺒ ﺔﻴﻤوﻤﻌﻝا . ﺎﻴﺠﻴﺘارﺘﺴإ ارود نوﺒزﻝا تﺎﻗﻼﻋ ةرادإ ﺔﻤظﻨأ بﻌﻠﺘ ﺎﻨﻫو ، ﻝ ﺢﻤﺴﺘ ذإ ﺔﺴﺴؤﻤﻠ ﺎﻬﻨﺌﺎﺒز ةدﻋﺎﻗ ﺔﻓرﻌﻤﺒ ﻝا تارارﻘﻝا ذﺎﺨﺘا ﻲﻓ ﺎﻬﻨﻤ ةدﺎﻔﺘﺴﻻاو ﺔﺤﻴﺤﺼ ﺔﻴﻝﺎﺤﻝا تﺎﻤدﺨﻝا رﻴوطﺘﺒ قﻠﻌﺘﻴ ﺎﻤﻴﻓ ﺎﻴازﻤﻝا نﻤ ﺎﻫرﻴﻏو ﺎﻬﻤﻴدﻘﺘ ذﻓﺎﻨﻤ نﻴﺴﺤﺘو ةدﻴدﺠ تﺎﻤدﺨ دﺎﺠﻴ ٕاو . مﺴﺘﺘ ﻲﺘﻝا فورظﻝا ﻩذﻫ لظ ﻲﻓو ﺔﻠﻜﺸﻤ تزرﺒ ،رﻴﻴﻐﺘﻝا ﺔﻋرﺴو ﺔﻴﻜﻴﻤﺎﻨﻴدﻝﺎﺒ نوﺒزﻝا تﺎﻗﻼﻋ ةرادإ ﺔﻤظﻨأ فﻴظوﺘ لﺠأ نﻤ تﺎﻤدﺨﻝا نﻴﺴﺤﺘ ا ،ﺔﻴﻤوﻤﻌﻝ ﻤﺘ ﻪﻨﻤو ﺤ ذﻫ ﺔﻴﻝﺎﻜﺸإ ترو ا ﻝا ثﺤﺒ ﻲﺴﻴﺌرﻝا لؤﺎﺴﺘﻝا لوﺤ ﻵا ﻲﺘ : مﻫﺎﺴﺘ فﻴﻜ ﺔﻴﻤوﻤﻌﻝا تﺎﻤدﺨﻝا نﻴﺴﺤﺘ ﻲﻓ نوﺒزﻝا تﺎﻗﻼﻋ ةرادإ ﺔﻤظﻨأ بﺌارﻀﻝا عﺎطﻘﻝ ﻲﻓ ؟رﺌازﺠﻝا :ﺔﻴﻝﺎﺘﻝا ﺔﻴﻋرﻔﻝا ﺔﻠﺌﺴﻷا حرط نﻜﻤﻴ ﺔﻴﻝﺎﻜﺸﻹا ﻩذﻫ ﻰﻠﻋ ادﺎﻤﺘﻋاو 1 نﻴﺒ ﺔﻗﻼﻌﻝا ﻰﻠﻋ تأرط ﻲﺘﻝا تارﻴﻐﺘﻝا ىدﻤ ﺎﻤ ﻝا لظ ﻲﻓ نﺌﺎﺒزﻝاو تﺎﻤظﻨﻤ و ﺔﻴﺘﺎﻤوﻠﻌﻤﻝا ةروﺜﻝا لوﺤﺘﻝا ؟ﺔﻓرﻌﻤﻝا دﺎﺼﺘﻗا وﺤﻨ 2 -ﻫ ﺎﻤ و ؟(ﺔﻴﻠﻤﻌﻝا ،ﺔﻴﻜرﺎﺸﺘﻝا ،ﺔﻴﻠﻴﻠﺤﺘﻝا) نوﺒزﻝا تﺎﻗﻼﻋ ةرادإ دﺎﻌﺒأ نﻤ دﻌﺒ لﻜﻝ يروﺤﻤﻝا رودﻝا و فﻴﻜ ﺘ لﻤﻜ رﻴﻴﺴﺘ ﻲﻓ ضﻌﺒﻝا ﺎﻬﻀﻌﺒ ﻝا ؟تﺎﻨﺎﻴﺒ 3 ﺎﻤﻴﻓ نﻴﺴﺤﺘ تﺎﺒﻠطﺘﻤ لﺜﻤﺘﺘ ﺔﻴﻤوﻤﻌﻝا تﺎﻤدﺨﻝا ﻴﺒﻠﺘﻝ ﺔ تﺎﺒﻏرو تﺎﺠﺎﺤ نﻴﻨطاوﻤﻝا ؟ﻪﺠو لﻤﻜأ لﻋ 4 ﻲﻫ ﺎﻤ و بﻴﻝﺎﺴأ مﻫأ تﺎﻴﻨﻘﺘ ﺔﻤظﻨأ ﻲﻓ ﺔﻤدﺨﺘﺴﻤﻝا نوﺒزﻝا تﺎﻗﻼﻋ ةرادإ مﺎﻌﻝا عﺎطﻘﻝا ؟ و ﻲﻫ ﺎﻤ ﺎﻬﻤدﻘﺘ ﻲﺘﻝا لوﻠﺤﻝا فﻠﺘﺨﻤ ؟

(17)

ج 5 لﻫ رظﻨﻝا ﺔﻬﺠو سﻔﻨ رﺌازﺠﻝا ﻲﻓ بﺌارﻀﻝا عﺎطﻗ نﺌﺎﺒزو ﻲﻔظوﻤﻝ تﺎﻗﻼﻋ ةرادإ ﺔﻤظﻨأ رﺜﻷ ﺔﺒﺴﻨﻝﺎﺒ تﺎﻤدﺨﻝا نﻴﺴﺤﺘ ﻲﻓ نوﺒزﻝا بﺌارﻀﻝا عﺎطﻘﻝ ﺔﻴﻤوﻤﻌﻝا ؟ ﺎﻴﻨﺎﺜ -:ﺔـﺴاردﻝا تﺎـﻴﻀرﻓ :ﺔﻴﺘﻵا تﺎﻴﻀرﻔﻝا تﻌﻀو ﺔﺤورطﻤﻝا ﺔﻠﺌﺴﻷا ﻰﻠﻋو ﺔﻘﺒﺎﺴﻝا ﺔﻴﻝﺎﻜﺸﻹا ﻰﻠﻋ ﺔﺒﺎﺠﻺﻝ ﺔﻴﺴﻴﺌرﻝا ﺔﻴﻀرﻔﻝا ﻰﻝوﻷا : دﺠوﻴ رﺜأ ﺔﻴﻤوﻤﻌﻝا تﺎﻤدﺨﻝا نﻴﺴﺤﺘ ﻲﻓ نوﺒزﻝا تﺎﻗﻼﻋ ةرادإ ﺔﻤظﻨﻷ عﺎطﻘﻝ بﺌارﻀﻝا نﺌﺎﺒزﻝاو نﻴﻔظوﻤﻝا نﻤ لﻜ رظﻨ ﺔﻬﺠو نﻤ رﺌازﺠﻝا ﻲﻓ . نﻴﻌﺘﻴ ﺔﻴﺴﻴﺌرﻝا ﺔﻴﻀرﻔﻝا رﺎﺒﺘﺨﻻ رﺎﺒﺘﺨا ﺔﻴﻋرﻔﻝا تﺎﻴﻀرﻔﻝا ﺔﻴﻝﺎﺘﻝا ﺎﻬﻨﻋ ﺔﻘﺜﺒﻨﻤﻝا : 1 دﺠوﻴ رﺜأ ﻝ نوﺒزﻝا تﺎﻗﻼﻋ ةرادإ مظﻨ ﺔﻴﻠﻴﻠﺤﺘﻝا ﻲﻓ ﺘ نﻴﺴﺤ ﻤدﺨﻝا تﺎ ﺔﻴﻤوﻤﻌﻝا بﺌارﻀﻝا عﺎطﻘﻝ ﻲﻓ .رﺌازﺠﻝا 2 دﺠوﻴ رﺜأ ﻝ مظﻨ ﺔﻴﻜرﺎﺸﺘﻝا نوﺒزﻝا تﺎﻗﻼﻋ ةرادإ ﻲﻓ ﺘ نﻴﺴﺤ ﻤدﺨﻝا تﺎ ﺔﻴﻤوﻤﻌﻝا بﺌارﻀﻝا عﺎطﻘﻝ ﻲﻓ .رﺌازﺠﻝا 3 دﺠوﻴ رﺜأ ﻝ مظﻨ نوﺒزﻝا تﺎﻗﻼﻋ ةرادإ ﺔﻴﻠﻤﻌﻝا ﻲﻓ ﺘ نﻴﺴﺤ ﻤدﺨﻝا تﺎ ﺔﻴﻤوﻤﻌﻝا بﺌارﻀﻝا عﺎطﻘﻝ ﻲﻓ .رﺌازﺠﻝا :ﺔﻴﻨﺎﺜﻝا ﺔﻴﺴﻴﺌرﻝا ﺔﻴﻀرﻔﻝا ﺘ و دﺠ قورﻓ ﺔﻴوﻨﻌﻤ ﺔﻝﻻد تاذ ﺔﻴﺌﺎﺼﺤإ لوﺤ نﻴﺜوﺤﺒﻤﻝا ﻩﺎﺠﺘﻻ ﺜأ ر ﺔﻤظﻨأ ةرادإ نوﺒزﻝا تﺎﻗﻼﻋ ﻠﻝ ىزﻌﺘ ﺔﻴﻤوﻤﻌﻝا ﺔﻤدﺨﻝا نﻴﺴﺤﺘ ﻲﻓ .ﺔﻨﻴﻌﻠﻝ ﺔﻤﺎﻌﻝا صﺌﺎﺼﺨ ﺎﺜﻝﺎﺜ -:ﺔـﺴاردﻝا ﺔـﻴﻤﻫأ نﻤ ﺎﻬﺘﻴﻤﻫأ ﺔﺴاردﻝا دﻤﺘﺴﺘ ﻲﻓ ﺊﺸﺎﻨو مﺎﻫ عوﻀوﻤ ﻰﻝإ ﺎﻬﻗرطﺘ ثﻴﺤ لﻘﺤ ﺔﻤﺎﻌﻝا ةرادﻹا تﺎﻴﺒدأو قﻴوﺴﺘﻝا ، ﻓ دﺎﻤﺘﻋﺎ ﺎﻬﻤﺎﺠﺤأو ﺎﻬﻋاوﻨأ فﻠﺘﺨﻤﺒ تﺎﻤظﻨﻤﻝا نوﺒزﻝا تﺎﻗﻼﻋ ةرادإ ﻰﻠﻋ ﻝ اذﻜو ،ﺎﻬﺘطﺸﻨأ مﻴﻋدﺘ ﻬﺠوﺘ ﻬ ﺎ ﻰﻝإ ﻻا لﺎﻤﻋﻷا ﺔﻴﻨورﺘﻜﻝ ، ﺔﻴﻤوﻤﻌﻝا تﺎﺴﺴؤﻤﻝا نﻤ لﻌﺠ ﻲﻓ ﺔﻴﻤﻝﺎﻌﻝا تارﻴﻐﺘﻝا ﻩذﻫ لﻐﺘﺴﺘ ﺎﻬﻴﻌﺴ ﻝ ،ﺎﻫرﻴوطﺘو ﺎﻬﺘﺎﻤدﺨ نﻴﺴﺤﺘ ﺔﺴاردﻝا ﺔﻴﻤﻫأ تءﺎﺠ ﺎﻨﻫ نﻤو ثﻴﺤ نﻤ ﻠﻋ ءوﻀﻝا طﻠﺴﺘ ﺎﻬﻨأ رود ﻰ ﻝا ﺎﻴﺠوﻝوﻨﻜﺘ ﻤ تﺎﻤوﻠﻌ ﺔﺴﺴؤﻤﻝا نﻴﺒ ﺔﻗﻼﻌﻝا مﻋد ﻲﻓ لﺎﺼﺘﻻاو ﺔﻴﻤوﻤﻌﻝا ﺎﻬﻨﺌﺎﺒزو نﻴﻨطاوﻤﻝﺎﺒ نﻴﻠﺜﻤﻤﻝا ، و ﺎﻤ ﺎﻴازﻤ نﻤ كﻝذ نﻋ ﺞﺘﻨﻴ ﻤﺴﺘ ﺔﺴﺴؤﻤﻠﻝ ﺢ ﺒ ﺎﻬﻨﺌﺎﺒز ﻊﻤ رارﻘﺘﺴﻻاو ﺔﻴرارﻤﺘﺴﻻا ءﺎﻨﺒ ﺎﻤ ، ﻴ ﻝ ﺔﻤﻴﻗ قﻠﺨ مﻬ و ﻴ قﻘﺤ ﻫﺎﻀر م ﻬﺌﻻوو م . ﺎﻤﻜ ﺎﻬﻨوﻜ ﺔﻤﻬﻤ ﺔﺴاردﻝا دﻌﺘ ﻰﻝإ قرطﺘﺘ مادﺨﺘﺴا ﻰﻠﻋ دﻤﺘﻌﻴ ﺎﻋوﻀوﻤ ﺔﻤظﻨأ تﺎﻗﻼﻋ ةرادإ نوﺒزﻝا ﻲﻓ بﺌارﻀﻝا عﺎطﻗ رﺌازﺠﻝا ﻲﻓ ، ﻰﻝإ لوﺼوﻠﻝ أ نﺴﺤ ﺔﻴﻤوﻤﻌﻝا تﺎﻤدﺨﻝا ، كﻝذو ﻰﻠﻋ دﺎﻨﺘﺴﻻﺎﺒ

(18)

د نﻴﻨطاوﻤﻝا تﺎﻨﺎﻴﺒ ﺔﺠﻝﺎﻌﻤ ،ﺎﻬﺘﺘﻤﺘأو ،ﺔﻴﻠﻴﻠﺤﺘﻝا) نوﺒزﻝا تﺎﻗﻼﻋ ةرادﻹ ﺔﺜﻼﺜﻝا دﺎﻌﺒﻷا نﻴﺒ لﻤﺎﻜﺘﻝا لﻀﻔﺒ (ﺔﻴﻠﻤﻌﻝا ،ﺔﻴﻜرﺎﺸﺘﻝا ﻲﻓ ﺔﻤدﺨﺘﺴﻤﻝا تﺎﻴﻨﻘﺘﻝا فﻠﺘﺨﻤو لﺎﺠﻤﻝا اذﻫ ، ﺔﻴﻤوﻤﻌﻝا ﺔﻤدﺨﻝا نﻴﺴﺤﺘ فدﻬﺒ ﺎﻤﻜ ﻜ ﺔﺴاردﻝا ﻩذﻫ دﻌﺘ ﻋ رﺎطإ ءﺎﻨﺒ ﻲﻓ ﺔﻤﻫﺎﺴﻤ ﻲﻤﻠ ﻊﺠرﻤﻜ ﻩدﺎﻤﺘﻋا نﻜﻤﻴ ﻲﻗﺎﺒ ﻪﺠوﻴو دﺸرﻴ ﻝا تﺎﺴﺴؤﻤ ﻴﻤوﻤﻌﻝا ﺔ ، ﺎﻬﻨﺌﺎﺒز ﻊﻤ ﺎﻬﺘﺎﻗﻼﻋ رﺎطإ ﻲﻓ ، إ ﺢﺠﺎﻨﻝا لوﺼوﻝا لﺠأ نﻤ مﻬﺘﻤدﺨ ﻲﻓ ﻲﻗرﻝاو مﻬﻴﻝ لﻀﻓأ دﺎﻤﺘﻋﺎﺒ ﺔﻴﻤﻝﺎﻌﻝا تﺎﺴرﺎﻤﻤﻝا . ﺎﻌﺒار -:ﺔـﺴاردﻝا فادـﻫأ ﺤﺘ ﻰﻝإ ﺔﺴاردﻝا فدﻬﺘ دﻴد ﻔﻴﻜ ﺔﻴ ﺔﻤﻫﺎﺴﻤ ﻤظﻨأ نوﺒزﻝا تﺎﻗﻼﻋ ةرادإ ﺔ ﺒ ﺔﻠﺜﻤﻤ ﺄ دﺎﻌﺒ ﺎﻫ ﺔﺜﻼﺜﻝا (ﺔﻴﻠﻤﻌﻝا ،ﺔﻴﻜرﺎﺸﺘﻝا ،ﺔﻴﻠﻴﻠﺤﺘﻝا) ﺘ ﻲﻓ نﻴﺴﺤ ﻤدﺨﻝا تﺎ رﺌازﺠﻝا ﻲﻓ ﺔﻴﻤوﻤﻌﻝا ﻼﺨ نﻤ ﺎﻤ ل ﻲﻠﻴ : -ﻝا نﻴﺒ طﺒرﺘ ﻲﺘ-ﻝا تﺎﻗﻼﻌ-ﻝا لﻜ مﻬﻓ ﺴﺴؤﻤ ﺔ ﻝاو نوﺒز ،ﺔﻴﻘﻴوﺴﺘﻝا ثوﺤﺒﻝا روظﻨﻤ نﻤ قﻴوﺴﺘﻝا نﻤ ﺎﻗﻼطﻨا تﺎﻘﻔﺼﻝﺎﺒ مﺜ قﻴوﺴﺘﻝا تﺎﻗﻼﻌﻝﺎﺒ ﻰﻝإ ﻻوﺼو ، نوﺒزﻝا تﺎﻗﻼﻋ ةرادإ . ﻲﻓ نوﺒزﻝا تﺎﻗﻼﻋ ةرادإ دﺎﻌﺒأ نﻤ دﻌﺒ لﻜ ﻪﻤدﻘﻴ يذﻝا يروﺤﻤﻝا رودﻝا زارﺒإ تﺎﺒﻠطﺘﻤﻝ لوﻠﺤ دﺎﺠﻴإ و ،نﺌﺎﺒزﻝا فادﻫﻷا قﻴﻘﺤﺘﻝ ﺔﻴﻘﻴوﺴﺘﻝا دوﻬﺠﻝا ﻪﻴﺠوﺘ ﻝ ﺔﻤوﺴرﻤﻝا لﺎﻤﻋﻷا تﺎﻤظﻨﻤ . -ﻰﻝإ قرطﺘﻝا ﺔﻴﻤوﻤﻌﻝا تﺎﻤدﺨﻝا نﻴﺴﺤﺘ تﺎﺒﻠطﺘﻤ مﻫأ ، لﻼﺨ نﻤ كﻝذو ﺎﻬﻤﻫأ تاءارﺠﻹا نﻤ ﺔﻋوﻤﺠﻤ ﻹا حﻼﺼ دﺎﻤﺘﻋاو ،ﺔﻴﻤوﻤﻌﻝا تﺎﻤدﺨﻝا ةدوﺠ نﻴﺴﺤﺘ ،يرادﻹا ﺔﻤوﻜﺤﻝا / ةرادﻹا ﺔﻴﻨورﺘﻜﻝﻻا . ةرادإ ﺔﻤظﻨأ مادﺨﺘﺴا لﻴﻠﺤﺘﺒ ﺢﻤﺴﻴ ﻲﻤﻴﻫﺎﻔﻤ رﺎطإ دﻴدﺤﺘ ﻲﻓ نوﺒزﻝا تﺎﻗﻼﻋ مﺎﻌﻝا عﺎطﻘﻝا كﻝذو ، .لﺎﺠﻤﻝا اذﻫ ﻲﻓ ﺔﻤدﺨﺘﺴﻤﻝا تاودﻷاو ﺔﻌﺒﺘﻤﻝا بﻴﻝﺎﺴﻷا ﻰﻠﻋ فرﻌﺘﻝﺎﺒ مﻫأ ﻰﻠﻋ فﺸﻜﻝا و رﻴﺒادﺘﻝا ،مﺎﻌﻝا ﺎﻬﻋﺎطﻗ نﻴﺴﺤﺘﻝ ﺔﻴرﺌازﺠﻝا ﺔﻤوﻜﺤﻝا ﺎﻬﻝﻼﺨ نﻤ تﻌﺴ ﻲﺘﻝا ﻊﻴرﺎﺸﻤﻝا و ىدﻤ ﺎﻬﻘﻴﺒطﺘ كﻝذﻝ ﺔﻘﻘﺤﻤﻝا تازﺎﺠﻨﻹا مﻫأ ﻰﻝإ قرطﺘﻝﺎﺒ ، . زارﺒإ ﺔﻤظﻨأ ﺔﻤﻫﺎﺴﻤ ﺔﻴﻔﻴﻜ نﻴﺴﺤﺘ ﻲﻓ نوﺒزﻝا تﺎﻗﻼﻋ ةرادإ تﺎﻤدﺨ تﺎﺴﺴؤﻤﻝا ﺔﻴﻤوﻤﻌﻝا ﻲﻓ رﺌازﺠﻝا ، ذﺨﺄﺒ بﺌارﻀﻝا عﺎطﻗ ﺔﺴاردﻠﻝ جذوﻤﻨﻜ ﺔﻴﺌﺎﺼﺤﻹا . صﺨﻴ ﺎﻤﻴﻓ ﺔﺒﺴﺎﻨﻤﻝا تﺎﻴﺼوﺘﻝا ضﻌﺒ مﻴدﻘﺘ دﻘﺘ ﻴ تﺎﻤدﺨ م ،ﺔﻴﻝﺎﻋ ةدوﺠ تاذ سﻴﻴﺎﻘﻤﺒ ﺔﻴﻤوﻤﻋ ﺔﻴﻤﻝﺎﻋ سﻴﻴﺎﻘﻤﺒو ، نﻴﻨطاوﻤﻝا تﺎﻌﻠطﺘ بﺴﺤ ﻝ ﺔﻴﺒﻠﺘ و مﻬﺘﺎﺠﺎﺤ مﻬﺘﺎﺒﻏر و مﻫﺎﻀر قﻴﻘﺤﺘ . ﺎﺴﻤﺎﺨ -:عوـﻀوﻤﻝا رﺎـﻴﺘﺨا ﻊـﻓاود :ﺔﻴﺘاذ بﺎﺒﺴأ -تﺎﻤوﻠﻌﻤﻝا مظﻨو ﺔﻴﻨورﺘﻜﻝﻻا لﺎﻤﻋﻷا لﺎﺠﻤﺒ مﺎﻤﺘﻫﻻا ، ﺘﻝ ﻲﻌﺴﻝاو قﻴﺒط ذ كﻝ ﺔﻴرﺌازﺠﻝا تﺎﺴﺴؤﻤﻝا ﻲﻓ .

(19)

ه -لوﺤ ثﺤﺒﻝا ﻲﻓ ﺔﺒﻏرﻝا ﻌﻤﻝا نوﺒزﻝا تﺎﻗﻼﻋ ةرادإ ﺔﻤظﻨأ ﻲﻓ ةدﻤﺘ ﺔﻴﻤوﻤﻌﻝا تﺎﺴﺴؤﻤﻝا ، ﻲﺘﻝا مﺎﻬﻤﻝاو .ﺎﻬﻤدﻘﺘ ﻲﺘﻝا لوﻠﺤﻝا نﻤ ﺎﻗﻼطﻨا ﺎﻬﺒ موﻘﺘ :ﺔﻴﻋوﻀوﻤ بﺎﺒﺴأ -ﻘﻝا ﻲﻓ لﺎﺼﺘﻻاو مﻼﻋﻹا ﺎﻴﺠوﻝوﻨﻜﺘ رود مظﺎﻌﺘ ط يذﻝاو مﺎﻌﻝا عﺎ زرﻓأ تﺎﺴرﺎﻤﻤ ةدﻴدﺠ لﺜﻤ ﺔﻤوﻜﺤﻝا و ،ﺔﻴﻨورﺘﻜﻝﻻا تﺎﻨﺎﻴﺒﻝ ﻲﻨورﺘﻜﻝﻻا رﻴﻴﺴﺘﻝا ﻨطاوﻤﻝا نﻴ . -ﻷ ظوﺤﻠﻤﻝا روطﺘﻝا تﺎﻗﻼﻋ ةرادإ ﺔﻤظﻨ ﺔﻴﻤوﻜﺤﻝا نوﺒزﻝا ﺎﻬﺘﺎﻘﻴﺒطﺘ دﻴازﺘو يذﻝا رﻤﻷا ،نادﻠﺒ ةدﻋ ﻲﻓ .رﺌازﺠﻝا ﻲﻓ ﺎﻬﺤﺎﺠﻨو ﺎﻬﻘﻴﺒطﺘ ﺔﻴﻨﺎﻜﻤإ ززﻌﻴ ﺎﻋد ﺎﻤﻤ ،ﺔﻴﻤوﻤﻌﻝا تﺎﻤدﺨﻝا نﻴﺴﺤﺘو حﻼﺼﻹ ﺔﻴرﺌازﺠﻝا تﺎطﻠﺴﻝا فرط نﻤ تﻻوﺎﺤﻤو مﺎﻤﺘﻫا دوﺠو ﻜ نوﺒزﻝا تﺎﻗﻼﻋ ةرادإ ﺔﻤظﻨأ ﻰﻝإ قرطﺘﻝا ةرورﻀ ﻰﻝإ ةادﺄ .نﻴﺴﺤﺘﻠﻝ ﺴدﺎﺴ ﺎ -ﺠﻬﻨﻤ ﺔﻴ ﻝا ثﺤﺒ : ،ﺔﺤورطﻤﻝا ﺔﻴﻝﺎﻜﺸﻹا ﺔﺠﻝﺎﻌﻤﻝ و ،تﺎﻴﻀرﻔﻝا ﺔﺤﺼ رﺎﺒﺘﺨا دﺎﻤﺘﻋﻻا مﺘﻴﺴ ﻲطﺎﺒﻨﺘﺴﻻا ﺞﻬﻨﻤﻝا ﻰﻠﻋ ﺔﺴاردﻝا تارﻴﻐﺘﻤ صﺨﻴ ﺎﻤ لﻜﺒ مﺎﻤﻝﻺﻝ ﻲﻘﻴﺒطﺘﻝا بﻨﺎﺠﻝا ﻲﻓ ﻲﺌارﻘﺘﺴﻻا ﺞﻬﻨﻤﻝا ﻰﻠﻋو ،يرظﻨﻝا بﻨﺎﺠﻝا ﻲﻓ ﺔﺴاردﻝا نﻤ ﺔﺴاردﻝا نﻤ ﺎﻬﻴﻠﻋ لﺼﺤﺘﻤﻝا ﺞﺌﺎﺘﻨﻝا مﻴﻤﻌﺘ لﺠأ نﻤ ا ﺔﻴﺌﺎﺼﺤﻹ ﺔﺴاردﻝا ﻊﻤﺘﺠﻤ ﻰﻠﻋ . ﺔﻴوﻨﺎﺜﻝا تﺎﻤوﻠﻌﻤﻝا ردﺎﺼﻤﻝ عوﺠرﻝا مﺘ يرظﻨﻝا بﻨﺎﺠﻝا ﻲﻓ ةرﻓوﺘﻤﻝا ثﻼﺜﻝا تﺎﻐﻠﻝﺎﺒ كﻝذو ﺒ بﺘﻜﻝا ﻰﻠﻋ دﺎﻤﺘﻋﻻﺎ ، ،ﻩاروﺘﻜدﻝا تﺎﺤورطأ و اذﻜ تﻼﺠﻤﻝا ثوﺤﺒﻝاو ﺔﻜﺒﺸ ﻪﺒ رﺨزﺘ ﺎﻤو ،ﺔﻗوﺜوﻤﻝا ﺔﻴﻤﻠﻌﻝا .ﺔﺼﺼﺨﺘﻤﻝا ﻊﻗاوﻤﻝا رﺒﻋ تﻨرﺘﻨﻻا بﻨﺎﺠﻝا ﻲﻓ دﺎﻤﺘﻋﻻا مﺘ ﺎﻤﻨﻴﺒ ﻲﻘﻴﺒطﺘﻝا ﻰﻠﻋ مادﺨﺘﺴﺎﺒ ﺔﻨﻴﺎﻌﻤﻝا ﺔﻘﻴرط نﺎﻴﺒﺘﺴﻻا ﻝا ذ ي دﻌﻴ ةادأ ﺌر ﻝا دﺎﻌﺒأ صﻴﺨﺸﺘ ﻰﻠﻋ ةردﺎﻗ ﺔﻴﺴﻴ ﺔﺴارد ﺎﻬﺴﺎﻴﻗو ، ءارﺠﺈﺒ كﻝذو ﻨﺎﻴﺒﺘﺴا ،نﻴ ﻷا تﻋزو لو رﺎﻤﺘﺴا ﻪﺘا ﻰﻠﻋ نﻤ ﺔﻨﻴﻋ ﻲﻔظوﻤ بﺌارﻀﻝا زﻜارﻤ ﻲﻓ رﺌازﺠﻝا ، ﻝاو ﻲﻨﺎﺜ عزو ﻰﻠﻋ نﻤ ﺔﻨﻴﻋ ﺔﻴﺒﻴرﻀﻝا زﻜارﻤﻝا ﻩذﻫ نﺌﺎﺒز . ﺎﻌﺒﺎﺴ -:ﺔـﻘﺒﺎﺴﻝا تﺎـﺴاردﻝا 1 -:ﺔﺴارد ) Byblice COOVI ( :ناوﻨﻌﺒ

Management du Cycle de Vie du Client: proposition d’un modele d’evaluation de l’Utilisation des Logiciels CRM, Thèse Doctorat, Universite d’Auvergne Clermont1 faculte

de sciences economiques et de gestion, Centre de Recherche Clermontois en Gestion et Management Ecole doctorale 245, France, 12- 2010.

تﻓدﻫ ﺔﺴاردﻝا ﻩذﻫ ﻰﻝإ رﺎﺒﺘﺨا نوﺒزﻝا تﺎﻗﻼﻋ ةرادإ تﺎﻴﺠﻤرﺒ مادﺨﺘﺴا رﺜأ ةﺎﻴﺤ ةرود ءادأ ﻰﻠﻋ دﺎﺠﻴﻹ ﺔﻝوﺎﺤﻤ ﻲﻓ ،نوﺒزﻝا رﺜﻷا اذﻫ سﺎﻴﻘﻝ ﻲﻤﻠﻋ ﺞﻬﻨﻤ ، روﺼﻘﻝا ﻪﺠوأ ضﻌﺒ ﻰﻠﻋ بﻠﻐﺘﻠﻝ كﻝذو

(20)

و ةرادﻹا ﻲﻓ ةدوﺠوﻤﻝا . ،ﺔﻴﺒﺒﺴ ﺔﻗﻼﻋ وذ ﻲﻤﻴﻫﺎﻔﻤ جذوﻤﻨ رﻴوطﺘ مﺘ ثﻴﺤ تﺎﻴﺠﻤرﺒ مادﺨﺘﺴا مﺠﺤ سﻴﻘﻴ نوﺒزﻝا تﺎﻗﻼﻋ ةرادإ دﺎﻤﺘﻋﻻﺎﺒ رﺒ مادﺨﺘﺴﺎﺒ ﺔﻴﺤﺎﻨ نﻤ قﻠﻌﺘﺘ ،ﺔﻔﻠﺘﺨﻤ تﺎﻴرظﻨ ﻰﻠﻋ ﺞﻤا ةرادإ تﺎﻗﻼﻋ نﻤو ،نوﺒزﻝا ﻝ ﺔﻴﻘﻴوﺴﺘﻝا ﺔﺒرﺎﻘﻤﻝﺎﺒ ىرﺨأ ﺔﻴﺤﺎﻨ ﺔﻴﻠﻤﻌﻝا ﻩذﻬ . نﻤ نوﻜﺘﺘ ﺔﻨﻴﻋ ﻰﻠﻋ جذوﻤﻨﻝا رﺎﺒﺘﺨا مﺘو 82 .نوﺒزﻝا تﺎﻗﻼﻋ ةرادإ تﺎﻴﺠﻤرﺒ فﺌﺎظو ﻊﻴﻤﺠ رﻴوطﺘﺒ تﻤﺎﻗ ﺔﻜرﺸ جذوﻤﻨﻝا ﺔﻴﻤﻫأ ﺔﺴاردﻝا ﺞﺌﺎﺘﻨ ترﻬظأو نوﺒزﻝا ةﺎﻴﺤ ةرود ءادأ نﻴﺴﺤﺘ ﻲﻓ ، لﻴﻠﺤﺘ تﺎﻴﺠﻤرﺒ ﺔﺼﺎﺨ ا لﺎﻔﻏإ نود ،نﺌﺎﺒزﻝا تﺎﻨﺎﻴﺒ .نﺌﺎﺒزﻠﻝ دﻴﺠﻝا ءادﻷا ﻲﻓ ﺔﻴﻜرﺎﺸﺘﻝا نوﺒزﻝا تﺎﻗﻼﻋ ةرادﻹ ﻲﺴﺎﺴﻷا رودﻝ نأو تﺎﻨﺎﻴﺒﻝا مﻴﻴﻘﺘ ﻰﻠﻋ ﺔﻴﺤﺎﻨ نﻤ زﻜرﺘﻴ تﺎﻜرﺸﻝا نﻤ ددﻌﻝا اذﻫ ﻰﻠﻋ نوﺒزﻝا تﺎﻗﻼﻋ ةرادإ ﺞﻤﺎﻨرﺒ مادﺨﺘﺴا .تﺎﻨﺎﻴﺒﻝا ﻩذﻫ مادﺨﺘﺴا ﻲﻓ ﺔﻜرﺸﻝا ﺢﻝﺎﺼﻤ نﻴﺒ نوﺎﻌﺘﻝا ﻰﻠﻋ ىرﺨأ ﺔﻴﺤﺎﻨ نﻤو ،ﺔﻴﻠﻴﻠﺤﺘﻝا ترﻬظأ ﺎﻤﻜ رﻴﺜﺄﺘ نأ ﺔﺴاردﻝا نوﺒزﻝا تﺎﻗﻼﻋ ةرادإ ﻻو نﻤ نﺴﺤﻴ ﺎﻤ ﻲﺒﺎﺠﻴإ نﺌﺎﺒزﻝا ﺎﻀر ﻰﻠﻋ مﻬﺌ يوﻘﻴو .مﻬﻌﻤ ﺔﻗﻼﻌﻝا ﻝا ةﺎﻴﺤ ةرود موﻬﻔﻤ ذﺨﺄﺒ ءﺎﻔﺘﻜﻻا نأ رﻴﻏ نوﺒز ذﻫ ﻲﻓ ﺎﺼﻘﻨ لﻜﺸﻴ نأ نﻜﻤﻴ ﺔﺴاردﻝا ﻩ . بﺎﻌﻴو ﺎﻀﻴأ ﻹ ﺎﻬﺘﻴؤر ﺔﺴاردﻝا ﻩذﻫ ﻰﻠﻋ نوﺒزﻝا تﺎﻗﻼﻋ ةراد ﺎﻴﺠوﻝوﻨﻜﺘ بﺎﺒ نﻤ طﻘﻓ لﺎﺼﺘﻻاو تﺎﻤوﻠﻌﻤﻝا . 2 -ﺔﺴارد )

Géraldine Graf, Julien Stern

(

ناوﻨﻌﺒ :

Le CRM analytique Les outils d’analyse OLAP et le Data Mining, le cadre du séminaire

« Customer Relationship Management », Faculté des Sciences économiques et sociales Université de Fribourg, le 26 avril 2008.

ﻝا ﻩذﻫ تﻤدﻗ ﺔﺴارد " ناوﻨﻌﺒ ﻰﻘﺘﻠﻤ رﺎطإ ﻲﻓ ﺔﻨﺴ ،"نوﺒزﻝا تﺎﻗﻼﻋ ةرادإ 2008 ، و فدﻬﻝا ﺎﻬﻨﻤ وﻫ دﻴدﺤﺘ موﻬﻔﻤ نوﺒزﻝا تﺎﻗﻼﻋ ةرادإ ﻴﻠﻴﻠﺤﺘﻝا ﺔ ﻬﺘﺎﻴدﺤﺘ مﻬﻓو ،ﺎ ﻊﻤ ﻰﻠﻋ زﻴﻜرﺘﻝا ةادأ ﻝا لﻴﻠﺤﺘ ﻝا ﻤ ﺒ ﺔﻓورﻌ :ـ مظﻨ ﺔﻴروﻔﻝا ﺔﻴﻠﻴﻠﺤﺘﻝا ﺔﺠﻝﺎﻌﻤﻝا ) OLAP ( جارﺨﺘﺴاو تﺎﻨﺎﻴﺒﻝا . نﺎﺜﺤﺎﺒﻝا ﺎﻬﻴﻓ مﺎﻗو ﺒ فﺼو تﺎﻴﺴﺎﺴأ ةرادإ تﺎﻗﻼﻋ ﻝا نوﺒز رﺎﻬظ ٕاو ﻬﺘﻴﻤﻫأ ﺎ لﻜﺸﺒ مﺎﻋ . مﺜ ﺎﻤدﻗ مﻴﻫﺎﻔﻤﻝا ﺔﻴﺴﺎﺴﻷا مﻬﻔﻝ ءزﺠﻝا ﻲﻠﻴﻠﺤﺘﻝا نﻤ ةرادإ تﺎﻗﻼﻋ نوﺒزﻝا تﺎﻨﺎﻴﺒﻝا عدوﺘﺴﻤ موﻬﻔﻤ زارﺒإ ﻊﻤ يذﻝا د بﻌﻠﻴ ارو ﻰﻝإ قرطﺘﻝا مﺜ ،لﻴﻠﺤﺘﻝا ﺔﻴﻠﻤﻋ ﻲﻓ ﺎﻴﺴﻴﺌر مظﻨ ﺔﻴروﻔﻝا ﺔﻴﻠﻴﻠﺤﺘﻝا ﺔﺠﻝﺎﻌﻤﻝا ﺔﻴﺎﻬﻨﻝا ﻲﻓو ،تﺎﻨﺎﻴﺒﻝا جارﺨﺘﺴاو ضرﻋ لﻼﺨ نﻤ كﻝذو ،سوﻤﻠﻤ لﺎﺜﻤ مﻴدﻘﺘ مﺘ نأ نﻴﺒﺘ ثﻴﺤ .دﻴرﺒﻝا ﺔﺴﺴؤﻤ ﻲﻓ نوﺒزﻝا ﺔﻗﻼﻋ ةرادإ مﺎظﻨ لﻤﻋ ﺔﻴﻔﻴﻜ مﺎظﻨ نﻤ ارﻴﺜﻜ تدﺎﻔﺘﺴا ﺔﺴﺴؤﻤﻝا دﺌﺎﻋ ﺎﻬﻝ ﻲﺘﻝا تﺎﺠﺘﻨﻤﻝا ﻰﻠﻋ ﺞﻴورﺘﻝا زﻴﻜرﺘ ﻲﻓ ﺎﻬﻤدﻘﻴ ﻲﺘﻝا تﺎﻤوﻠﻌﻤﻝا تﻤﻫﺎﺴ ثﻴﺤ ،نﺌﺎﺒزﻝا ﺔﻗﻼﻋ ةرادإ ﺔظﻔﺤﻤ ﻊﻴوﻨﺘ لﻼﺨ نﻤ رطﺎﺨﻤﻝا لﻴﻠﻘﺘ ﺔﻝوﺎﺤﻤﻝ ةدﻴدﺠ تﺎﺠﺘﻨﻤ رﻴوطﺘو ،ﺔﻬﺠ نﻤ ﺔﺴﺴؤﻤﻠﻝ ﺔﺒﺴﻨﻝﺎﺒ رﻴﺒﻜ ﻝا لﺎﻤﻋأ ﺔﺴﺴؤﻤ .ىرﺨأ ﺔﻬﺠ نﻤ

(21)

ز ﻩذﻫ نأ رﻴﻏ دﺤاو دﻌﺒ ﻰﻠﻋ ترﺼﺘﻗا ﺔﺴاردﻝا ﻹ ﻊﻤ ﻲﻠﻴﻠﺤﺘﻝا دﻌﺒﻝا وﻫو ،نوﺒزﻝا تﺎﻗﻼﻋ ةراد نﻤ ﺞﺘﻨﻴ نأ نﻜﻤﻴ ﺎﻤو (ﺔﻴﻠﻤﻌﻝاو ﺔﻴﻜرﺎﺸﺘﻝا) نوﺒزﻝا تﺎﻗﻼﻋ ةرادإ ﻲﻓ نﻴﻠﺜﻤﺘﻤﻝا نﻴرﺨﻵا نﻴدﻌﺒﻝا لﺎﻔﻏإ .ﺔﺜﻼﺜﻝا دﺎﻌﺒﻷا ﻩذﻫ نﻴﺒ لﻤﺎﻜﺘﻝا 3 -ﺔﺴارد :

« Marko Vulić, Jovana Dadić, Konstantin Simić, Đorđe Mazinjanin»

ناوﻨﻌﺒ

:

, CRM E-Government Services in the Cloud, Peer-reviewed academic journal, Innovative Issues and Approaches in Social Sciences, Vol. 5, No. 2, MAY 2012, p 143.

) ﻲﻫ ﺔﻴﺴﺎﺴأ دﺎﻌﺒأ ﺔﺜﻼﺜ ﻰﻝإ ﺔﺴاردﻝا ﻩذﻫ تﻗرطﺘ 1 ( تﺎﻗﻼﻋ ةرادإ ﺔﻴﺠﻴﺘارﺘﺴإ رﺒﺘﻌﺘ ﻲﺘﻝا نوﺒزﻝا مﻬﺌﺎﻀرإ تﺎﻴﻜوﻠﺴ زﻴزﻌﺘ لﻼﺨ نﻤ نﺌﺎﺒزﻝا ﺎﻀرو تادارﻴﻹاو ﺔﻴﺤﺒرﻝا نﻴﺴﺤﺘ ﻰﻠﻋ ﺎﻬﺠﺌﺎﺘﻨ لﻤﻌﺘ لﺎﻤﻋأ ) مﺜ .مﻬﻝوﺤ روﺤﻤﺘﺘ تﺎﻴﻠﻤﻋ ذﻴﻔﻨﺘو 2 دراوﻤﻝا مادﺨﺘﺴاو رﻴﻓوﺘ ﻰﻝإ رﻴﺸﺘ ﻲﺘﻝا ﺔﻴﺒﺎﺤﺴﻝا ﺔﺒﺴوﺤﻝا موﻬﻔﻤ ( ﻻا رﺒﻋ ﺔﻴﺒوﺴﺎﺤﻝا لوﺼوﻝا ﺢﻴﺘﺘ ﻲﺘﻝاو تﻨرﺘﻨ ) مﺜ .بﻠطﻝا دﻨﻋ ﺔﻤدﺨ لﻜﺸ ﻲﻓ ﺎﻴﺠوﻝوﻨﻜﺘﻝا ﻰﻝإ 3 موﻬﻔﻤ ( .ﺔﻴﻤوﻜﺤﻝا ةرادﻹا ﺔﻔﻴظوو تﺎﻤوﻠﻌﻤﻝا ﺎﻴﺠوﻝوﻨﻜﺘ نﻤ يوﻀﻋ ﺞﻴزﻤ نﻋ ةرﺎﺒﻋ ﻲﻫ ﻲﺘﻝا ﺔﻴﻨورﺘﻜﻝﻹا ﺔﻤوﻜﺤﻝا ﺔﻴﻤوﻜﺤﻝا تﺎﺴﺴؤﻤﻝاو نﻴﻨطاوﻤﻝا نﻴﺒ تﺎﻗﻼﻌﻝا نﻴﺴﺤﺘﻝ ﺔﻨﻜﻤﻤﻝا لوﻠﺤﻝا ﺔﺴاردﻝا ﻩذﻫ تﺸﻗﺎﻨ دﻘﻝو ﺔﻤوﻜﺤﻝا ﺔﻴﻠﻤﻋ رﺎطإ ﻲﻓ ﻰﻠﻋ تزﻜر ثﻴﺤ .ﺔﻴﻋﺎﻤﺘﺠﻻا لﺼاوﺘﻝا لﺌﺎﺴو لﻼﺨ نﻤ كﻝذو ﺔﻴﻨورﺘﻜﻝﻹا ددﺤﺘ ثﻴﺤﺒ .ﺔﻴﻨورﺘﻜﻝﻹا ﺔﻤوﻜﺤﻝا ﻲﻓ ﺎﻬﻤادﺨﺘﺴا تﺎﻴﻨﺎﻜﻤ ٕاو ﺔﻴﻋﺎﻤﺘﺠﻻا لﺼاوﺘﻝا لﺌﺎﺴو سﻴﻴﺎﻘﻤ رﻴوطﺘ ﺎﻬﺘﻨﻤازﻤو ،ﻲﻠﻴﻐﺸﺘﻝاو ﻲﺠﻴﺘارﺘﺴﻻا نﻴﻴوﺘﺴﻤﻝا ﻰﻠﻋ ﺔﻴﻨورﺘﻜﻝﻹا ﺔﻤوﻜﺤﻝا تﺎﻴﻠﻤﻌﺒ قﻠﻌﺘﻴ ﺎﻤﻴﻓ سﻴﻴﺎﻘﻤﻝا ﻩذﻫ ﻤ .ﺔﻴﻤوﻤﻌﻝا تﺎﺴﺴؤﻤﻝا ﺔﻴﺠﻴﺘارﺘﺴإ ﻊ ةدوﺠ رﺎﺒﺘﻋﻻا نﻴﻌﺒ ذﺨﺄﺘ ﻲﺘﻝا سﻴﻴﺎﻘﻤﻝا ﻊﻤ ثﺤﺒﻝا اذﻫ ﻲﻓ لﻤﺎﻌﺘﻝا مﺘ ﺔﻴﻠﻤﻌﻝا ﺞﺌﺎﺘﻨﻝا ﻝ ،ﺔﻴﻤوﻜﺤﻠ .رﺎﺒﺘﻋﻻا ﻲﻓ ﺔﻴﻝﺎﻤﻝا ﺞﺌﺎﺘﻨﻝا سﻴﻴﺎﻘﻤ ذﺨأ مﺘﻴ مﻝ ﺎﻤﻨﻴﺒ لﺌﺎﺴو ﻰﻠﻋ ﺎﻫرﺎﺼﺘﻗا ﺔﺴاردﻝا ﻩذﻫ ﻰﻠﻋ بﺎﻌﻴ ﺎﻤﻜ قﻠﻌﺘﻴ ﺎﻤﻴﻓ ﺔﻴﻋﺎﻤﺘﺠﻻا لﺼاوﺘﻝا رود لﺎﻔﻏ ٕاو ،ﺔﻴﻨورﺘﻜﻝﻻا ﺔﻤوﻜﺤﻝاو نﻴﻨطاوﻤﻝا نﻴﺒ ﺔﻗﻼﻌﻝا نﻴﺴﺤﺘﺒ .ﺔﻴﻨورﺘﻜﻝﻻا تﺎﺒاوﺒﻝاو تﺎﻤدﺨﻝا 4 -ﺔﺴارد : ،ﺔﻴطﻋ ﻲﺒرﻌﻝا :ناوﻨﻌﺒ رﺌازﺠﻝا ﻲﻓ ﺔﻴﻤوﻤﻌﻝا تﺎﻤدﺨﻝا ءادأ نﻴﺴﺤﺘ ﻲﻓ ﺔﻴﻨورﺘﻜﻝﻻا ﺔﻤوﻜﺤﻝا رود ،موﻠﻋ ﻩاروﺘﻜد ﺔﺤورطأ ، ﺔﻌﻤﺎﺠ ،ةرﻜﺴﺒ رﻀﻴﺨ دﻤﺤﻤ ،رﺌازﺠﻝا 2009 / 2010 . ثﺤﺎﺒﻝا ﺎﻬﻴﻓ قرطﺘ ﺔﻴﻝآ ﻰﻝإ ﺔﻴﻨورﺘﻜﻝﻻا ﺔﻤوﻜﺤﻝا ، و ﻴﻨﺎﻜﻤإ ىدﻤ ﺎ ﺎﻬﺘ تﺎﻤدﺨﻝا ءادأ نﻴﺴﺤﺘ نﻤ رﺌازﺠﻝا ﻲﻓ ﺔﻴﻤوﻤﻌﻝا ، ﺎﻬﻴﻓ مدﻗ عوﻀوﻤﻠﻝ ﺔﻴرظﻨ ﺔﺴارد ﺔﻴﺠوﻝوﻨﻜﺘﻝا ﺔﻴﺴﺎﺴﻷا ﺔﻨﺒﻠﻝا ﻰﻝإ ﺎﻬﻝﻼﺨ نﻤ قرطﺘ رﺌازﺠﻝا ﻲﻓ ﺔﻴﻨورﺘﻜﻝﻻا ﺔﻤوﻜﺤﻝا لﻴﻐﺸﺘﻝ ﺔﻤدﺨﺘﺴﻤﻝا وﻗوﻝا ﺎﻫدﻌﺒ ، ف ﺔﻴﻨورﺘﻜﻝﻻا ﺔﻤوﻜﺤﻝا عورﺸﻤ ﻊﻗاو ﻰﻠﻋ رﺌازﺠﻝا ﻲﻓ ﻪﺼﻴﺨﺸﺘﻝ ، ﻲﻠﻤﻋ جذوﻤﻨ ءﺎﻨﺒﺒ جورﺨﻝاو .ﺔﻴﻨورﺘﻜﻝﻻا ﺔﻤوﻜﺤﻝا لﻤﻌﻝ ﻲﻨﻔﻝا رﺎطﻹا لﺜﻤﻴ

(22)

ح :ﺎﻬﻤﻫأ ﺞﺌﺎﺘﻨﻝا نﻤ ﺔﻋوﻤﺠﻤ ﻰﻝإ ﺔﺴاردﻝا تﻠﺼوﺘو ﻻ رﺌازﺠﻝا ﻲﻓ ﺔﻴﻨورﺘﻜﻝﻻا ﺔﻤوﻜﺤﻝا عورﺸﻤ نأ ،ةروﻠﺒﻝا ﺔﻠﺤرﻤ ﻲﻓ لازﻴ تﺤﺘ تﺠردﻨا ﻲﺘﻝا ﺞﻤارﺒﻝا نﻤ دﻴدﻌﻝا ﻲﻨﺒﺘﺒ ﺔﻴﻤوﻤﻌﻝا تﺎﻤدﺨﻝا ءادأ نﻴﺴﺤﺘو ا رﻴوطﺘﻝاو حﻼﺼﻹا ﺔﻴﻤﺴﺘ .ءادﻷا نﻴﺴﺤﺘ لﺨادﻤ دﺤﺄﻜ يرادﻹ نأ ﻲﻓ ﻪﺘﺎﻴﻀرﻓ ثﺤﺎﺒﻝا تﺒﺜأ دﻗو ءادﻷا نﻴﺴﺤﺘ لﺨادﻤ ﻲﻨﺒﺘ نأو ،لﻗأ ةءﺎﻔﻜﺒ نﻜﻝو نﻴﻨطاوﻤﻝا تﺎﺠﺎﺤ ﺔﻴﺒﻠﺘ ﻰﻠﻋ ةردﺎﻗ ﺔﻴدﻴﻠﻘﺘﻝا ﺔﻤوﻜﺤﻝا وﻜﺤﻝا نﻴﺴﺤﺘ ﻰﻠﻋ دﻋﺎﺴﻴ ﺔﻴﻨورﺘﻜﻝﻻا ﺔﻤوﻜﺤﻝا جذوﻤﻨ نأو ،ﺔﻴﻤوﻜﺤﻝا تﺎﺌﻴﻬﻝا ءادأ رﻴوطﺘ ﻰﻝإ يدؤﻴ ﻲﻤ ﺔﻴﻤوﻤﻌﻝا تﺎﻤدﺨﻝا ﺔﻴﻋوﻨ . رﺎطإ ءﺎﻨﺒﻝ ﻲﻔﻜﺘ ﻻ رﺌازﺠﻝا ﻲﻓ ﺔﺤﺎﺘﻤﻝا تﻻﺎﺼﺘﻻاو ﺔﻴﺘﺎﻤوﻠﻌﻤﻝا ﺔﻤظﻨﻷا نأو ﻝا لﻤﻌﻝ ﻲﻨﻓ .ﻪﺠو نﺴﺤأ ﻰﻠﻋ ﺔﻴﻨورﺘﻜﻝﻻا ﺔﻤوﻜﺤ ظﺤﻼﻴ تﻗرطﺘ ﺔﺴاردﻝا ﻩذﻫ نأ ﻝ ﺔﻴﻤوﻤﻌﻝا تﺎﻤدﺨﻝا نﻴﺴﺤﺘ ،طﻘﻓ ﺔﻴﻨورﺘﻜﻝﻻا ﺔﻤوﻜﺤﻝا دﺎﻤﺘﻋﺎﺒ ﺔﺴاردﻝا ﺎﻬﺒ تﺠرﺨ ﻲﺘﻝا تﺎﺤارﺘﻗﻻا ﻲﻓ نﻴﺴﺤﺘﻠﻝ ىرﺨﻷا رﺼﺎﻨﻌﻝا ﻰﻝإ ةرﺎﺸﻹا مﺘو . 5 -ﺔﺴارد : دﻴدﺤ لﻴﻓوﻨ و ، طﺒﻴرﻜ نﺎﻨﺤ ، :ناوﻨﻌﺒ تﺎﻤدﺨﻝا ﺔﻴﻨورﺘﻜﻝﻻا ﺔﺴارد :ﺔﻴﻨورﺘﻜﻝﻻا ةرادﻹا قﻴﺒطﺘ ءوﻀ ﻲﻓ ﻜﻝﻻا تﺎﻤدﺨﻠﻝ ﺔﻴﻤﻴﻴﻘﺘ ﻗوﻤﺒ ﺔﻴﻨورﺘ ﻊ ﺔﻴﻠﺤﻤﻝا تﺎﻋﺎﻤﺠﻝاو ﺔﻴﻠﺨادﻝا ةرازو ددﻌﻝا ،ﺔﺴﺴؤﻤﻝا ﺔﻠﺠﻤ ، 06 ناوﺠ 2017 . فدﻫ ثﺤﺒﻝا ﻰﻝإ ﺔﺴارد ﺔﻴﻨورﺘﻜﻝﻻا ةرادﻹا ﻊﻴرﺎﺸﻤ ﻲﻨﺒﺘ وﺤﻨ ﺔﻴرﺌازﺠﻝا ﺔﻴﻤوﻤﻌﻝا تارادﻹا ﻪﺠوﺘ ، لﺎﺼﺘﻻاو تﺎﻤوﻠﻌﻤﻝا ﺎﻴﺠوﻝوﻨﻜﺘ رﻴﺜﺄﺘ ﺔﻴﻔﻴﻜ ﺔﺴارد ﺔﻝوﺎﺤﻤﺒ ﻲﺘﻝا ﺔﻴﻤوﻤﻌﻝا تﺎﻤدﺨﻝا ﻰﻠﻋ ةرازو ﺎﻬﻤدﻘﺘ .ﺎﻬﺤﺎﺠﻨ ﺔﻝﺄﺴﻤ ﻰﻝإ نﻴﻨطاوﻤﻝا رظﻨ ﺔﻴﻔﻴﻜو ،ﺔﻴﻠﺤﻤﻝا تﺎﻋﺎﻤﺠﻝاو ﺔﻴﻠﺨادﻝا ﺔﺴاردﻝا تﻨﺎﻜو ﻠﻋ نﻤ ﺔﻴﻠﺤﻤﻝا تﺎﻋﺎﻤﺠﻝاو ﺔﻴﻠﺨادﻝا ةرازو ﺎﻬﻤدﻘﺘ ﻲﺘﻝا ﺔﻴﻤوﻤﻌﻝا تﺎﻤدﺨﻝا ضﻌﺒ ﻰ ،ﺎﻬﻝ ﻲﻤﺴرﻝا ﻲﻨورﺘﻜﻝﻻا ﻊﻗوﻤﻝا لﻼﺨ رﻴﺨﻷا ﻩذﻫ نأ نﻤ ﺎﻗﻼطﻨا ة ﺔﻨرﺼﻋ ﻲﻓ ﺔﺤﻀاو ﺎطاوﺸأ تطﺨ ﻝا ،نطاوﻤﻝا نﻤ ةرادﻹا بﻴرﻘﺘو ﺔﻴﻨورﺘﻜﻝﻻا ةرادﻹا قﻴﺒطﺘﻝ ﺎﻬﻨﻤ ﺎﻴﻌﺴ ،ﺎﻫرﻴوطﺘو ﺔﻴﻤوﻤﻌﻝا تﺎﻤدﺨ كﻝذو رﺒﻋ ﺎﻬﻴﻠﻋ لوﺼﺤﻝا نﻜﻤﻤﻝا نﻤ ﺢﺒﺼأ ﻲﺘﻝاو نﻴﻨطاوﻤﻠﻝ ﺔﻬﺠوﻤﻝا ﺔﻴﻨورﺘﻜﻝﻻا تﺎﻤدﺨﻝا ﻰﻠﻋ زﻴﻜرﺘﻝﺎﺒ نﺎﻴﺒﺘﺴا ﻊﻴزوﺘ مﺘ ثﻴﺤ ،نﻴﻨطاوﻤﻝا رظﻨ ﺔﻬﺠو نﻤ ﺎﻬﺤﺎﺠﻨ مﻴﻴﻘﺘ مﺜ نﻤو ،تﻨرﺘﻨﻻا لﺼاوﺘﻝا ﻊﻗاوﻤ ﻲﻓ مﻬﺘﺎﻤادﺨﺘﺴا ﺔﻓرﻌﻤ فدﻬﺒ ﻲﻋﺎﻤﺘﺠﻻا ﻬﺌارآو م .ﺔﺤرﺘﻘﻤﻝا ﺔﻴﻨورﺘﻜﻝﻻا تﺎﻤدﺨﻝا لوﺤ ﺞﺌﺎﺘﻨ ترﻬظأو ﺔﺴاردﻝا ﺔﻴﻠﺤﻤﻝا ﺎﻬﺘﺎﻋﺎﻤﺠو ةرازوﻝا ﺎﻫرﻓوﺘ ﻲﺘﻝا ﺔﻴﻨورﺘﻜﻝﻻا تﺎﻤدﺨﻝا نأ عوﻨﺘﺘ ﻲﺘﻝاو ﺔﻴﺘﻼﻤﺎﻌﻤ ىرﺨأو ﺔﻴﻠﻋﺎﻔﺘو ﺔﻴﻤﻼﻋإ تﺎﻤدﺨ نﻴﺒ ، ﻝا ىدﻝ ﻊﺴاو مادﺨﺘﺴﺎﺒ ﻰظﺤﺘ نﻴﺒوﺠﺘﺴﻤﻝا نﻴﻨطاوﻤ ، ﺔﻴﻨورﺘﻜﻝا تﺎﻤدﺨﺒ ﻊﻗوﻤﻝا ءارﺜإ ﻲﻓو ،ﺎﻫرﻴوطﺘ ﻲﻓ نوﺒﻏرﻴ مﻬﻨأ ﻻإ تﺎﻤدﺨﻝا ﻩذﻫ نﻋ مﻫﺎﻀر مﻏر نﻴذﻝا .ةدﻴدﺠ رظﻨ ﺔﻬﺠو نﻤ ﺔﻴﻨورﺘﻜﻝﻻا ﺔﻴﻤوﻤﻌﻝا تﺎﻤدﺨﻝا حﺎﺠﻨ مﻴﻴﻘﺘﺒ ﺎﻫؤﺎﻔﺘﻜا ﺔﺴاردﻝا ﻩذﻫ ﻰﻠﻋ بﺎﻌﻴو طﻘﻓ نﺌﺎﺒزﻝا نﻴﻝوؤﺴﻤﻝاو نﻴﻔظوﻤﻝا يأرﺒ مﺎﻤﺘﻫﻻا مدﻋو ، ﺔﻴﻠﺤﻤﻝا تﺎﻋﺎﻤﺠﻝاو ﺔﻴﻠﺨادﻝا عﺎطﻗ ﻲﻓ .

(23)

ط 6 -ﺔﺴارد : رﺎﻤﻋ رورﻋز نﺒ ،نﻴدﻝا روﻨ ﻎﻝاوزوﺒ :ناوﻨﻌﺒ رﺌازﺠﻝا ،يداوﻝا بﺎﺒ ﺔﻴدﻠﺒ ﺔﻝﺎﺤ ﺔﺴارد :ﺔﻴﻤوﻤﻌﻝا ةرادﻹا ﺔﻤدﺨ نﻴﺴﺤﺘﻝ ﺔﻴﻝﺂﻜ ﺔﻴﻨورﺘﻜﻝﻻا ةرادﻹا ﺔﻠﺠﻤ ، ناوﺠ :ددﻌﻝا ،تﺎﺴاردﻝاو ثوﺤﺒﻠﻝ ﺔﻴﻤﻨﺘﻝاو ةرادﻹا 2018 . ﺔﻴﻤوﻤﻌﻝا ةرادﻹا ﺔﻤدﺨ نﻴﺴﺤﺘ ﻲﻓ ﺔﻴﻨورﺘﻜﻝﻻا ةرادﻹا ﺔﻤﻫﺎﺴﻤ ﺔﻓرﻌﻤ ﻰﻝإ ﺔﺴاردﻝا ﻩذﻫ تﻓدﻫ طﺒﻀﻝﺎﺒو يداوﻝا بﺎﺒ ﺔﻴدﻠﺒ ﻲﻓ : ،ﺔﻴﻨدﻤﻝا ﺔﻝﺎﺤﻝا ﺔﺤﻠﺼﻤ دﺎﻤﺘﻋﻻا مﺘو نﻴﺴﺤﺘﻝ رﻴﻴﺎﻌﻤ ﺔﺜﻼﺜ ﻰﻠﻋ كﻝذ ﻲﻓ ﻲﻫ ﺔﻴﻤوﻤﻌﻝا ﺔﻤدﺨﻝا : ﺔﺒﺎﺠﺘﺴﻻا ﺔﻴﻗادﺼﻤﻝاو ﺔﻘﺜﻝا ، ) نﺎﻤﻷا ( ، و مدﻘﻤ مﻬﻔﺘ ﺔﺠرد دﻴﻔﺘﺴﻤﻝا تﺎﺠﺎﺤﻝ ﺔﻤدﺨﻝا . ﻰﻠﻋ ﺔﺴاردﻝا ءارﺠإ مﺘو نﻤ ﺔﻨوﻜﻤ ﺔﻨﻴﻋ 50 ادرﻓ ثﻴﺤ تﻠﺼوﺘ ﺞﺌﺎﺘﻨﻝا نﻤ ﺔﻋوﻤﺠﻤ ﻰﻝإ ﺎﻬﻤﻫأ ﺒ ردﻘﺘ ﺔﻴﻝﺎﻋ ﺔﺠردﺒ يداوﻝا بﺎﺒ ﺔﻴدﻠﺒ ﻲﻓ ﺔﻴﻨورﺘﻜﻝﻻا ةرادﻹا رﻓوﺘ :ـ 76 % قﻴﻘﺤﺘ ﻲﻓ مﻫﺎﺴﺘ ﺎﻬﻨأ ﺎﻤﻜ ﺔﻴﻤوﻤﻌﻝا ةرادﻹا ﺔﻤدﺨ نﻴﺴﺤﺘ رﻴﻴﺎﻌﻤ .رﻜذﻝا ﺔﻘﺒﺎﺴﻝا و تﺼﻠﺨ تﺎﺤارﺘﻗﻻا نﻤ ﺔﻋوﻤﺠﻤﺒ ﺔﺴاردﻝا ﺎﻬﻨﻤ ﺔﺜﻴدﺤﻝا لﺎﺼﺘﻻاو مﻼﻋﻹا ﺎﻴﺠوﻝوﻨﻜﺘ لﺎﺠﻤ ﻲﻓ ﺔﻴﻝﺎﻋ تاءﺎﻔﻜ تاذ ﺔﻴرﺸﺒ دراوﻤ ﻰﻠﻋ دﺎﻤﺘﻋﻻا ةرورﻀ .ﺔﻴﻨورﺘﻜﻝﻻا ةرادﻹا مادﺨﺘﺴا لﺠأ نﻤ ﺔﻴﻨﻴوﻜﺘ تارودﺒ مﺎﻴﻘﻝاو ﺔﻘﺒﺎﺴﻝا تﺎﺴاردﻝا نﻋ ﺔﺴاردﻝا ﻩذﻫ زﻴﻤﻴ ﺎﻤ مﻫأ : ﺔﻘﺒﺎﺴﻝا تﺎﺴاردﻝا تﻝوﺎﻨﺘ لﻼﺨ نﻤ رﺌازﺠﻝا ﻲﻓ ﺔﻴﻤوﻤﻌﻝا تﺎﻤدﺨﻝا نﻴﺴﺤﺘ ةرادﻹا مادﺨﺘﺴا ،ﺔﻴﻨورﺘﻜﻝﻻا ﺔﻤوﻜﺤﻝاو .نوﺒزﻝا تﺎﻗﻼﻋ ةرادإ نﻤﻀ نﻴﻌﻤ مﺎظﻨ وأ دﻌﺒ ﻰﻠﻋ زﻴﻜرﺘﻝا لﻼﺨ نﻤ وأ ﺎﻤﻨﻴﺒ مﻬﻓ ﻰﻠﻋ ﺔﺴاردﻝا ﻩذﻫ تزﻜر ﺔﻴﻤوﻤﻌﻝا تﺎﻤدﺨﻝا نﻴﺴﺤﺘ ﺔﻴﻔﻴﻜ ، ﻰﻠﻋ دﺎﻤﺘﻋﻻﺎﺒ ﻊﻴﻤﺠ و دﺎﻌﺒأ ةرادإ ﺔﻤظﻨأ تﺎﻗﻼﻋ ﻜ نوﺒزﻝا ةادﺄ ،نﻴﺴﺤﺘﻠﻝ :ﻲﻠﻴ ﺎﻤﻴﻓ تﺎﺴاردﻝا ﻩذﻫ زﻴﻤﺘ تﻻﺎﺠﻤ تددﺤ ﺎﻨﻫ نﻤو نوﺒزﻝا تﺎﻗﻼﻋ ةرادإ دﺎﻌﺒأو ﺔﻤظﻨأ ﻊﻴﻤﺠﻝ ﺔﻠﻤﺎﺸ ﺔﺴارد ﺎﻬﻨأ ﺎﻫدﺎﻤﺘﻋا نﻜﻤﻤﻝا .مﺎﻌﻝا عﺎطﻘﻝا ﻲﻓ ﺎﻬﻨأ ﻲﺘﻝا ﻰﻝوﻷا ةرﻤﻝا سردﻴ و ﺒطﻴ ق ﺎﻬﻴﻓ ﺔﻴرﺌازﺠﻝا ﺔﻴﻤوﻤﻌﻝا تﺎﺴﺴؤﻤﻝا ﻲﻓ عوﻀوﻤﻝا ، تاذﻝﺎﺒو ﻲﻓ عﺎطﻗ .بﺌارﻀﻝا ﻝا ﺔﻘﺒﺎﺴﻝا تﺎﺴاردﻝا ﺔﻴدودﺤﻤ ﺔﻗﻼﻌﻝا تﺴرد ﻲﺘ ﺒ نﻴ تارﻴﻐﺘﻤ ﻩذﻫ نوﻜ ﺔﺴاردﻝا نوﺒزﻝا تﺎﻗﻼﻋ ةرادإ ﺔﻴﻤوﻤﻌﻝا تﺎﺴﺴؤﻤﻝا نﻤ رﺜﻜأ لﺎﻤﻋﻷا تﺎﻤظﻨﻤ ىدﻝ ﺎﻬﺒ لﻤﺎﻌﺘﻤ .

ﺎﻨﻤﺎﺜ

-طﺨ

ثﺤﺒﻝا ﺔــ

:

ﻝ ﻝا فادﻫأ قﻴﻘﺤﺘ ﺔﺴارد ﻝا مﺴﻗ ثﺤﺒ ﻰﻝإ ﺔﺜﻼﺜ لوﺼﻓ نﻴﻠﺼﻓ ، ﺔﺴاردﻠﻝ لﺼﻓو ﺔﻴرظﻨﻝا ﺔﺴاردﻠﻝ ا ﺔﻴﺌﺎﺼﺤﻹ صﺼﺨﻴﺴ ثﻴﺤ . لوﻷا لﺼﻔﻝا ﻝ مﻴدﻘﺘ ﻹا رﺎط ﻝا ﺔﻤظﻨﻷ يرظﻨ كﻝذو ،نوﺒزﻝا تﺎﻗﻼﻋ ةرادإ ﻲﻓ قرطﺘﻝﺎﺒ نوﺒزﻝا تﺎﻗﻼﻋ ةرادإ لوﺤ تﺎﻴﻤوﻤﻋ ﻰﻝإ لوأ ثﺤﺒﻤ . و ﻰﻠﻋ ﻲﻨﺎﺜﻝا ثﺤﺒﻤﻝا ﻲﻓ زﻴﻜرﺘﻝا مﺘﻴ