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Dados, informação, conhecimento…

Que tipo de associações se poderá fazer quando se fala de informação?

Poderemos ter informação que possa ser quantificável, mensurável, objectiva, denominada de hard information. No entanto, àquela informação que poderá estar afecta a um certo ponto de vista, com alguma carga de subjectividade e, normalmente, integrada num determinado contexto denominamos de soft information. (GOUVEIA, 2004, p. 10)

Na realidade não existe uma única definição para o conceito de informação. A esta são atribuídas uma série de significados consoante a perspectiva e o enfoque de quem o está a definir. Informação poderá ter um significado mais corrente, como por exemplo

associado às notícias da imprensa escrita, televisiva ou ainda, e aqui fazendo uso das novas tecnologias, à veiculada na internet.

No entanto, se tentarmos definir este conceito numa perspectiva organizacional, a sua acepção terá outro teor, com outro significado, associado a fontes, serviços ou sistemas, ligados às várias funções que se realizam. Em todo o caso, e independentemente do objectivo da organização, factor primordial e essencial será a identificação, o processamento e a utilização da informação.

A forma como se apresenta a informação é outro factor de extrema importância, dado que os suportes sob os quais a informação se poderá exibir são cada vez mais, em número, e cada vez mais perecíveis, quanto à durabilidade, permanência e usabilidade da mesma. (PONJUÁN DANTE, 2007, p. 17-18).

Os conceitos de dados, informação e conhecimento surgem frequentemente associados, depreendendo a existência de uma interligação para a sua existência. Segundo Roger e Elaine Evernden (2003) os dados representam a matéria-prima não processada, que por norma se encontra armazenada em computadores, a partir dos quais a informação pode ser inferida. Os dados são assim matéria bruta, aguardando de alguma forma interpretação.

A informação será assim o significado da interpretação, associada à inteligência e ao entendimento, no acto de análise e interpretação dos dados, num determinado contexto.

Ao acto de envio de dados, com um determinado significado, para alguém à qual se assume que tenha uma interpretação similar, denomina-se de comunicação. Ao sentido e significado retirado dos dados atribuímos a definição de informação. Esta irá responder a algumas questões e preencher um espaço vazio sobre um assunto do qual não se tinha conhecimento.

O conhecimento é então o entendimento e a aprendizagem pessoal que vai sendo acumulada no indivíduo, através da interpretação pessoal dos dados e da informação. A informação assume um importante papel, na medida em que, quanto mais importante for a questão colocada na análise dos dados, mais poder o resultado (informação) terá (EVERNDEN et al., 2003, p. 136-137).

A informação será a transformação do conhecimento quando se pretende comunicar com o outro. É o conhecimento tornado visível ou audível, através do discurso oral ou escrito. Do ponto de vista de quem faz uso da informação, esta será o objecto que se

busca quando se pretende enriquecer e acrescentar valor ao conhecimento. A informação será, desta forma, o alimento do conhecimento, na medida em que necessitamos dela para comunicar e sustentar o conhecimento, mantendo-o actualizado de acordo com as necessidades de cada um.

O conhecimento é o resultado da interacção com o mundo, é o resultado da experiência armazenada e organizada por cada indivíduo, de forma única. De acordo com Elizabeth Orna (2007) poderá surgir de duas formas: conhecimento tácito, expresso naquilo que se faz sem a utilização de palavras; e o conhecimento explicito, aquilo que de forma expedita e rápida se expressa através do uso das palavras.

A transformação de informação em conhecimento e do conhecimento em informação assume-se como a base do acto de comunicar e de aprender, permitindo a disseminação das ideias no espaço e no tempo, estabelecendo redes de comunicação entre passado, presente e futuro, essenciais para a vivência em sociedade de uma forma geral, e de assaz importância para a sobrevivência das organizações, independentemente da sua área de actuação (ORNA, 2007, p. 7-8).

A informação poderá eventualmente acarretar com outros problemas, associados ao excesso de informação e utilização de informação não relevante para o que se pretende.

Neste caso, ao invés de se fazer uso de informação útil à tomada de decisão ou acção, está-se de alguma forma a criar entropia, ou seja, ruído no processo de aquisição de informação e subsequente dificuldade na análise de opções e tomada de decisões. Torna-se por demais evidente a necessidade de se estabelecer um contexto, para uma melhor e mais adequada definição do termo, pois de outra forma, poder-se-á incorrer em erros, traduzindo-se numa enorme dificuldade de atribuir e distinguir aquilo que é realmente informação, do que são dados, principalmente quando estes se referem ao mesmo assunto e sob uma mesma perspectiva.

Desta correlação de conceitos, comummente designado de níveis de conhecimento, é ainda possível dissecar outros que lhe estão inerentes: dados e conhecimento (GOUVEIA, 2004, p. 11-12).

Aqui, e corroborando algumas das ideias anteriormente expostas, Luís Borges Gouveia (2004) identifica dados (primeiro nível de conhecimento) como factos simples, objectivos, que por norma poderão ser apresentados por via da observação, da medição ou meramente como resultado de uma actividade, sendo por isso, reveladores

de algo que poderá ser quantificável e qualificável na actividade das pessoas. O resultado da observação e estudo destes dados resulta naquilo que designamos de informação (segundo nível de conhecimento).

O terceiro nível será o do conhecimento, aquele que permite dar uma ordem à informação, a avaliação da mesma para a tomada de decisão. Nesta acepção, o conhecimento subentende uma partilhada do um mesmo quadro de referências, de forma a permitir a comunicação e o entendimento entre as diferentes pessoas. (GOUVEIA, 2004, p. 11-12)

Pode ainda encontrar-se um quarto nível de conhecimento denominado de sabedoria. Aqui está inerente um maior grau de subjectividade, uma vez que este acontece no intelecto de cada um, ou seja, está implícita a capacidade de aplicar os conhecimentos adquiridos em novas situações, bem como na elaboração de conjecturas com base nos dados, na informação e no conhecimento adquirido, sem que para o efeito tenha existido um processo de aprendizagem e de experimentação.

Estes quatro níveis de conhecimento (dados, informação, conhecimento, sabedoria) geram de igual forma dados, informação, conhecimento e sabedoria, através da combinação dos níveis que lhes são inferiores. “No caso do conhecimento, ele é composto por dados e informação, combinando e explorando esses recursos, além da

própria construção do conhecimento”.(GOUVEIA, 2004, p. 13)

Ciclo de vida da informação

Um dos princípios da gestão documental onde se definem a vida média de cada documento e os prazos de retenção dos mesmos, nos diferentes níveis da organização, bem como o momento em que poderá ser eliminado, ou deverá ser conservado por um período mais longo (arquivo intermédio), ou conservado permanentemente (arquivo histórico) (PONJUÁN DANTE, 2007, p. 31).

Cultura informacional da organização

Por cultura informacional entende-se o modelo de comportamento e atitudes que definem a política da organização face à informação (Davenport citado por PONJUÁN DANTE, 2007, p. 32). Esta poderá ser aberta ou fechada, dependendo da forma como se relaciona com o exterior, se demasiado centrada em si mesma ou se recorre e se alicerça mais nas fontes externas.

Definir uma estratégia de informação será a descrição de forma detalhada da politica de informação relativamente a: metas, objectivos e operacionalização com vista à sua concretização, para um período de tempo específico.

A definição de uma estratégia de informação fornece as bases essenciais à gestão da informação. Aqui são definidas a política da organização para a gestão da informação e seus instrumentos de suporte. Esta representa assim o motor para a manutenção, a gestão e aplicação dos recursos de informação da organização e, serve de suporte e apoio a todo o conhecimento gerado e difundido na mesma, de forma inteligente, contribuindo para o alcance e cumprimentos dos seus objectivos (ORNA, 2007, p. 9)

Fluxo de informação

Da interacção dos dados, da informação e do conhecimento realizados, disseminados e processados dentro de uma organização denominamos de “fluxo de informação”. Daqui resulta a necessidade de organizar este fluxo informacional de forma a permitir o seu fácil acesso e uso adequado em prol da mesma (GOUVEIA, 2004, p. 13).

Uma boa gestão do fluxo da informação dentro da organização permitirá regular toda a produção de informação desde a sua produção, à sua circulação, utilização e destino final. Aqui serão definidos todos os seus passos transitórios e definitivos pois, só assim, a organização poderá definir responsabilidades no que toca à informação, tendo em conta o seu ciclo de vida.

A gestão dos processos, possibilita a identificação dos passos dentro de uma cadeia informacional, estabelecendo as operações a executar, o seu transporte, o seu armazenamento, inspecção e revisão dos processos, para identificar o essencial do acessório, com vista à sua optimização. De uma maneira geral o controlo dos fluxos de informação potenciarão o conhecimento:

 dos tipos e volumes documentais que circulam dentro da organização e no sistema e em cada sub-sistema, suas características e níveis de agregação de valor,

 momento em que se emite uma informação pelo emissor e esta é recebida pelo receptor,

 erros e distorções na cadeia informacional de cada processo,

 o papel a desempenhar por cada serviço na gestão da informação,

 armazenamento de dados com prazo de vida definidos e de carácter permanente (PONJUÁN DANTE, 2007, p. 30-31).

Funções da informação

Assim, são identificadas as funções da informação, que representam as várias cambiantes do uso da informação, por parte do indivíduo, ou grupo de indivíduos, com vista à satisfação das suas necessidades. Para o efeito, e segundo o autor já citado (GOUVEIA, 2004, p. 13-14), passam a identificar-se as seguintes:

 Processamento (tratamento e cruzamento de dados);

 Comunicação;

 Armazenamento.

Quanto ao primeiro, emanam duas tarefas: o tratamento de dados e informação, que resulta na manipulação e modificação dos dados, na sua combinação e na elaboração de novos dados e no seu subsequente uso e alteração. O cruzamento de dados e informação é uma acção ordinária que confere valor à informação, apesar de exigir um maior esforço e formação para a sua concretização.

Aqui, far-se-á a troca, a partilha e o acesso aos dados por mais de um indivíduo em simultâneo, tendo para o efeito presente, a noção de preservação, da autenticidade e da qualidade dos mesmos. A este conjunto de acções denomina-se de processamento

da informação.

Ao acto de receber dados e a informação, através de uma busca, a partir de um ponto de acesso específico, ao subsequente envio de um conjunto de dados para o sistema onde está integrado, seja para o exterior ou para um grupo alvo previamente definido, atribui-se a designação de comunicação. Aqui torna-se de enorme relevância o acesso a elementos que permitam conferir e identificar a origem da informação, atestando assim a sua veracidade e autenticidade.

Gestão da Informação

No contexto do estabelecimento de uma política de informação para a organização, a gestão da informação assume o papel de colocar em prática e em acção a estratégia de informação delineada pela empresa. Para o efeito, a ela estarão afectas as responsabilidades de adquirir, armazenar e tornar acessível a informação, através dos recursos apropriados, essenciais à manutenção e crescimento do “conhecimento” organizacional; coordenar e gerir os recursos de informação que suportam toda a actividade dentro da organização, para os quais todos os recursos humanos dão o seu contributo; permitir o acesso a nova informação de forma a potenciar e ir de encontro às mudanças operadas no seio da organização; gerir a informação produzida no

âmbito das relações estabelecidas com o mundo exterior à organização; fazer uso dos sistemas de informação e das tecnologias de informação que suportam a actividade na organização, de forma adequada e inovadora, permitindo assim a difusão e a comunicação da informação e, tornar acessível as experiências vividas no seio da organização, enquanto recurso de informação, a todos os indivíduos como forma de aprendizagem (ORNA, 2007, p. 9).

A gestão da informação será, segundo Gloria Ponjuán Dante, um processo através do qual se obtêm e utilizam recursos básicos (económicos físicos, humanos e materiais) para gerir a informação, dentro de uma determinada comunidade, organização. Está essencialmente associada à gestão do ciclo de vida deste recurso, ou poderá eventualmente estar relacionada com as unidades especializadas que gerem este recurso de forma intensiva – unidades de informação. Ao processo de gestão da informação deverão igualmente estar agregadas diferentes dimensões, dado que o seu domínio e abrangência permitem aplicar-se a qualquer organização.

Como tal, e partindo do princípio que todos os fluxos de informação que ocorrem dentro de uma organização deverão ser objecto de trabalho por parte da gestão da informação, independentemente das suas características particulares e do âmbito em que são criadas, podem-se identificar algumas das dimensões da gestão da informação, a saber:  O ambiente,  Os processos,  As pessoas,  A tecnologia,  As infra-estruturas,

 Os produtos ou serviços (PONJUÁN DANTE, 2007, p. 19-20).

O objectivo primordial da gestão da informação será assim o aproveitamento dos recursos e capacidades de informação, com vista à aprendizagem por parte da organização e a uma melhor adaptação desta ao meio ambiente que a circunda (Auster e Choo citado por CHOO, 2003, p. 57).

Assim, a gestão da informação inclui um ciclo de actividades que deverão ser “…

planeadas, concebidas e coordenadas…” ultrapassando as ideias convencionais de

recursos de informação (CHOO, 2003, p. 59-60). Segundo os autores Davenport, McGee e Prusak a gestão da informação deverá englobar “…toda a cadeia de valor da informação, começando pela identificação das necessidades de informação, passando pela aquisição, organização e armazenamento, produtos e serviços, distribuição de

informação e fechando o ciclo com a utilização da informação “ (Davenport citado por

CHOO, 2003, p. 60).

Figura 1 – Ciclo da Gestão de Informação

(CHOO, 2003, p. 58)

Qualidade da Informação

Para assegurar a durabilidade, usabilidade e o acesso à informação e aos dados há que prever formas de armazenamento, registo e controlo, possibilitando assim o seu processamento e comunicação. Aqui serão necessários alguns requisitos que permitam avaliar a importância, o valor e a qualidade da informação veiculada. Para o efeito, enunciam-se quatro características para aferir da qualidade da informação:

 Precisa – que a ela estejam associados o máximo de rigor possível, de informação verdadeira e fidedigna;

 Oportuna – importância do fluxo da informação dentro das organizações para que a mesma seja veiculada no momento certo, para as pessoas certas.

 Completa – aqui está presente a noção de acessibilidade da informação, pois esta é tão mais importante quanto mais acessível se encontrar para as pessoas que dela dependem.

 Concisa – Aqui apela-se ao conteúdo da informação, devendo esta ser fácil de manipular e de a difundir. Informação demasiado pormenorizada ou em quantidade poderá repercutir uma reacção semelhante à falta de informação.

É óbvio que a caracterização da informação não se esgota na apresentação das que aqui se enunciam. Neste contexto, pode dar-se como exemplo a capacidade de consistência da informação, a fiabilidade, a relevância, a sua inteligibilidade, entre outras.

Em todo o caso, dado o volume de informação que circula numa organização, torna-se imperioso categorizar e atribuir níveis de prioridade ao tratamento, comunicação e armazenamento da informação. Tal será alcançado se existir uma perfeita noção do valor da informação. Este será definido tendo em conta a sua taxa de utilização, da sua precisão e de pormenor, pois só assim poder-se-á atribuir níveis de valor à informação e proceder ao levantamento de prioridades para o seu tratamento.

A informação representa assim um instrumento de valor e importância para as organizações, na medida em que suporta todas as actividades que dela emanam e suporta a tomada de decisão, adquirindo para o efeito, valor estratégico dentro da empresa, potenciando o melhor planeamento e a definição de estratégias a curto, médio e longo prazo, dentro das organizações (GOUVEIA, 2004, p. 15).

Política de informação organizacional

São comummente encontradas nos objectivos e nas prioridades da organização e, de uma forma geral apresentam-se da seguinte forma:

 Objectivos do uso da informação e o estabelecimento das suas prioridades;

 Significado da informação no contexto organizacional;

 Quais os princípios de gestão da informação dentro da organização;

 Princípios que regulam os recursos humanos na gestão da informação;

 Princípios para o uso de tecnologia de suporte e apoio à gestão da informação;

 Princípios aplicados à relação custo-benefício no estabelecimento de uma política de gestão da informação e do conhecimento

A apresentação de forma estruturada destes objectivos representa um instrumento de trabalho de utilidade prática imprescindível, na medida em que, permite estabelecer as bases de uma estratégia de informação na organização; relaciona toda a actividade da empresa com os objectivos previamente definidos; permite uma efectiva tomada de decisão com base nos recursos disponíveis; promove a interacção, comunicação e apoio mutuo entre os diferentes sectores da organização e, entre esta e os seus clientes ou público; permite o acesso de forma criteriosa aos resultados, baseados no

cumprimento dos objectivos e, dá feedback ao processo de desenvolvimento e melhoramento das políticas da organização (ORNA, 2007, p. 8).