La vente en ligne

Comme observé dans les chiffres de l’association de remontées mécaniques suisses, la vente en ligne ne fonctionne pas très bien. Les deux directeurs de remontées mécaniques, à savoir Arthur Clivaz et Pascal Bergero, s’accordent sur ce point, bien qu’ils ne sachent pas réellement pourquoi cela n’intéresse pas le client. Autant Champéry que Crans-Montana précisent avoir mis en place des panneaux d’informations, ainsi que des hôtesses, pour indiquer aux clients la possibilité d’acheter leur forfait en ligne et éviter de faire la queue aux caisses. Néanmoins, cela n’incite pas les gens à utiliser ce canal de vente.

Plusieurs suppositions sont faites par rapport au désintéressement du client. Premièrement, les gens sont conditionnés à passer par la caisse et ne changeront pas leur plan (P. Bergero, CP, 13 juillet 2016). « C’est comme ça, on dirait que l’achat du forfait en caisse fait partie de l’expérience du skieur du week-end » (A. Clivaz, directeur des

52 remontées mécaniques de Crans Montana Aminona, communication personnelle, 18 juillet 2016). D’autres raisons sont abordées, comme le fait de devoir insérer un nombre à 16 chiffres pour la réservation, le fait que ce soit quelque chose que les gens ne veulent pas acheter sur internet ou encore que les gens ont peur d’utiliser ce système, car ils ne savent pas comment il fonctionne. Monsieur Clivaz indique ne pas comprendre ce qui retient les gens. La station essaie pourtant de mettre en place des solutions censées attirer le client : « On fait de plus en plus de promotions, de rabais. On a lancé l’année d’avant, comme les compagnies aériennes, des points de fidélité, un programme de fidélité » (A. Clivaz, CP, 18 juillet 2016).

Monsieur Schegg, quant à lui, ne voit pas l’intérêt en tant que client. Il admet n’avoir jamais acheté de forfait en ligne, car il n’en perçoit pas les avantages. Un des problèmes qu’il soulève est le fait de devoir posséder une carte RFID : « Typiquement, moi, je n’ai plus de carte. […] Mais on skie, tous les huit ou neuf mois, c’est quelque chose qu’on oublie. Ça ne fait pas partie du quotidien des gens » (R. Schegg, CP, 15 juillet 2016). Il parle également du système technique qui est peut-être perçu comme trop compliqué et aborde le sujet du Swiss Pass, sur lequel il est possible de charger un forfait de ski. Selon lui, cela est une très bonne chose, car la carte du Swiss Pass fait partie du quotidien des gens et une grande partie des suisses le possèdent. Effectivement, il y a déjà plus d’un million de suisses possédant un Swiss Pass et cela devrait augmenter jusqu’à 4,5 millions d’ici à 2018 (M. Meier, directeur Skiticketing chez Ticketcorner, communication personnelle, 6 juillet 2016).

Deux concepts de vente en ligne ont été abordés dans les entretiens : Ticketcorner Ski et Skioo. Monsieur Bergero signale ne pas vouloir travailler avec ce genre de plateformes car elles prennent des commissions. Pour Monsieur Clivaz :

Ce sont des plateformes qui ont un marketing assez dynamique et ce type de plateformes va chercher des clients qui ne seraient peut-être pas venus chez nous autrement. Donc on multiplie les canaux de vente en ligne pour essayer de toucher un maximum de clients. (CP, 18 juillet 2016)

Encore une fois, les avis divergent entre les différentes stations. Lorsque l’entretien arrive sur ces concepts, Monsieur Schegg ne semble pas très enthousiaste, tandis que Monsieur Faure semble plus intéressé par le concept de Skioo.

53 Afin d’avoir un regard du côté des fournisseurs de services, quelques questions ont été posées au directeur de Ticketcorner Ski, Monsieur Meier. Ce dernier indique également qu’un des freins pour le client est le système technique. Cependant, il mentionne avoir vu une évolution au cours des trois dernières années, qui, selon lui, serait due au fait que les gens ont de plus en plus l’habitude d’acheter en ligne. Néanmoins, il pense que la vente de forfaits de ski ne se fera jamais totalement en ligne, car certaines personnes « ont une aversion à la technologie ou aux cartes de crédit » (M. Meier, CP, 6 juillet 2016). Tandis que Monsieur Clivaz, pense que dans quelques années tout se fera en ligne, il ne restera qu’un seul guichet dans un but d’information, car c’est un service qui n’a aucune valeur ajoutée, ni pour le client, ni pour le vendeur. Lorsque les avantages de la plateforme sont abordés, Monsieur Meier mentionne plusieurs points. Premièrement, elle regroupe plusieurs stations et indique la météo, ainsi que les conditions d’enneigement pour chacune. Le client étant flexible, il peut décider où il désire aller skier en fonction de ces informations. Deuxièmement, il est possible d’acheter des bons cadeaux. La personne recevant le bon peut donc choisir dans quelle station elle désire aller skier, parmi les stations partenaires.

Le dernier point évoqué dans le sujet de la vente en ligne est la tarification dynamique. Monsieur Bergero veut laisser les grands domaines ayant une marge de manœuvre, comme Verbier, s’essayer à la tarification dynamique et le domaine de Champéry suivra quand cela fonctionnera bien. Monsieur Faure trouve cela utile pour gérer les flux et Monsieur Schegg pense que les gens pourraient s’y habituer, tout comme avec les avions. Tandis que Monsieur Clivaz est plus dubitatif concernant ce sujet :

La tarification dynamique, ça fait aussi 7-8 ans qu’on en parle. À mon avis, c’est extrêmement difficile et extrêmement dangereux à mettre en place. Parce que contrairement à un avion, un domaine skiable n’est pas un espace fini, donc il n’y a pas 5’000 places et le 5’001ème reste en bas. (CP, 18 juillet 2016)

Il précise que le problème se pose au niveau des abonnements à la saison. Les gens prêts à s’engager avec un abonnement représentent 20% du chiffre d’affaire. Si cette clientèle commence à penser qu’elle aurait avantage à prendre son forfait au jour le jour, car elle peut économiser grâce à la tarification dynamique, cela peut représenter une perte pour les remontées mécaniques.

54 La vente en ligne est donc en train de se développer depuis plusieurs années, même si cela reste un grand défi pour les sociétés de remontées mécaniques. Bien que la technologie existe depuis longtemps et que les systèmes ont été améliorés, les clients ne semblent pas s’y intéresser.