Commentaires des répondants

A la fin du questionnaire, l’auteure a laissé une place pour que les répondants s’expriment sur le sujet s’ils le désirent. Certaines remarques ont déjà été abordées dans les chapitres leurs correspondants, deux autres seront abordées dans ce chapitre. Deux personnes ont pointé le fait que le ski est censé être une activité de plein air où l’on se déconnecte :

Le Wi-Fi dans un restaurant sur les pistes pourquoi pas, même bien volontiers. Cependant, le Wi-Fi sur l'ensemble du domaine skiable est, à mes yeux, inutile. Nous sommes déjà bien assez envahis d'ondes. Il faudrait inciter les gens à profiter du bon air, de l'état des pistes et de la montagne plutôt que d'inciter les gens à rester le nez dans leur téléphone même à 2’000-3’000 mètres d'altitude (données récoltées par l’auteure - sondage 2016).

Je ne pense pas que lors d’une journée à ski, le Wi-Fi, internet, soit quelque chose d’essentiel. Le ski est censé, en tout cas pour moi, être un plaisir, une distraction, un moment à partager avec ses amis sans Natel (données récoltées par l’auteure - sondage 2016).

Ces commentaires reprennent les observations faites dans la revue littéraire. En effet, plusieurs études indiquent que certains touristes désirent profiter des vacances pour se déconnecter (Salvadore, Menvielle, & Tournois, 2015, p. 179). Ces commentaires montrent que certains skieurs ont la même vision. Ils profitent d’une journée à ski pour se déconnecter et se ressourcer. Ainsi, il semblerait que la connectivité de la montagne puisse ne pas plaire à ceux qui veulent « fuir les ondes ».

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5.5. Discussion

L’échantillon interrogé n’est pas représentatif des clients fréquentant les stations de ski. Il a été influencé par le moyen de diffusion de l’enquête. En effet, en ayant envoyé un e-mail aux étudiants de la HES-SO, il est inévitable que le nombre d’étudiants soit majoritaire. De plus, via les réseaux sociaux, l’auteure a partagé le sondage auprès de ses contacts, qui sont principalement dans une tranche d’âge entre 20 et 30 ans.

Au terme de ce sondage, la plus grande partie des personnes interrogées sont des personnes de 18 à 35 ans (89%, n=328). Cet échantillon reste néanmoins pertinent. En effet, cette catégorie d’âge correspond aux Millennials, ou génération Y, chez qui la technologie fait partie du quotidien et va de pair avec l’expérience touristique. Bien que cette génération ne représente que 24% de la population mondiale, c’est elle qui influence les tendances (Observatoire Valaisan du Tourisme, 2016). De plus, la génération Y est celle qui a le plus d’années de ski devant elle, il est donc plus intéressant de se pencher sur son avis plutôt qu’aux retraités qui ne pourront bientôt plus skier. En conclusion, si les domaines skiables investissent dans de nouvelles installations et technologies, il vaut mieux que cela correspondent aux attentes des personnes qui sont susceptibles de les utiliser plus longtemps.

Ce sondage permet de montrer que la majorité des sondés utilisent l’internet mobile de manière régulière dans la vie de tous les jours et continuent à le faire dans le contexte du ski. Les fonctions principales qui sont utilisées sont les applications de messagerie, les réseaux sociaux et la recherche d’informations. Ici, l’utilisation des réseaux sociaux est intéressante, car cela suppose que le skieur publie une photo ou un commentaire sur sa journée de ski, pouvant ainsi profiter au domaine comme outil de marketing. En été, la recherche d’itinéraires pédestres est aussi une fonction utilisée fréquemment. Contrairement à l’hiver, cette fonction est directement liée à l’activité pratiquée en été.

Les applications des stations semblent être utilisées par une majorité d’utilisateurs et servent à chercher des informations. Cependant, ce sondage ne mesure pas l’impact que les applications mobiles auraient pu avoir sur l’expérience du client. De plus, cette question peut être mise en relation avec les raisons de l’utilisation de l’internet sur les pistes. En effet, à la question n°8, 34 personnes affirment utiliser l’application de la station. Tandis qu’à la question n°16, 106 personnes déclarent télécharger l’application pendant le séjour, pour une utilisation sur place. Cela peut induire deux hypothèses : soit à la question n°8 les sondés ont cochés « rechercher des informations », qu’ils le fassent avec le navigateur internet ou

29 avec l’application, soit les applications sont utilisées pour le séjour global (informations sur les événements, sur les restaurants et magasins, etc.) et beaucoup moins pour le ski.

Les diverses technologies liées au mobile, comme le paiement mobile et les applications sportives, ne sont pas vraiment utilisées par les sondés au quotidien et ne le sont donc pas plus dans le contexte du ski. Néanmoins, il y a un intérêt pour ces technologies de la part de certaines personnes. Il reste à savoir si la part de personnes intéressées par le développement de ces technologies est suffisamment importante pour justifier un investissement.

Concernant la vente en ligne, les chiffres semblent rester très bas autant dans les statistiques des remontées mécaniques que dans les résultats du sondage. En observant les raisons pour lesquelles les sondés n’achètent pas en ligne, il semblerait que les informations soient mal communiquées aux clients. En effet, beaucoup déclarent ne pas percevoir d’avantages à ce système et d’autres n’avaient pas connaissance de son existence. Cela indique que les gens ne savent pas que ce système peut leur faire gagner du temps au départ des remontées mécaniques ou même leur faire profiter de rabais auprès de certaines stations.

En conclusion, dans le domaine du ski, les technologies mobiles partagent les utilisateurs. Certains ont l’air très enclin à utiliser diverses applications pour améliorer leur expérience, tandis que d’autres préfèrent voir le ski comme l’occasion de se déconnecter.

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6. Le benchmarking

Le chapitre suivant présente une comparaison de plusieurs domaines skiables ainsi que des technologies liées à l’internet mobile qui sont proposées dans ces domaines. Le but de cette analyse est d’avoir un aperçu des tendances dans le secteur.

6.1. Définition

Le benchmarking a été mis au point par la société Rank Xeros qui le définit comme étant « un processus continu d'évaluation de nos produits, services et méthodes par rapport à ceux des concurrents les plus sérieux ou des entreprises reconnues comme leaders dans leur secteur » (Kearns in Balm, 1992, p. 16).

Comme l’explique Costa (2008, pp. 87-94), il existe plusieurs sortes de benchmarking: concurrentiel (qui permet de se mesurer à d'autres entreprises du même secteur), fonctionnel (qui compare les processus avec des entreprises du même secteur ou non) et générique (qui compare des pratiques qui ne sont pas spécialement adaptées au secteur auquel l’entreprise appartient). Dans la théorie, le Bechmarking comporte plusieurs étapes, le nombre dépendant des entreprises, mais suivant toujours la même logique. Costa (2008, p. 98) en propose quatre : la planification, la collecte d’informations, l’analyse et la mise en œuvre. Tandis que Hermel et Achard (2007, p. 81) proposent la démarche selon la figure 11.

Figure 11: Démarche de mise en œuvre du benchmarking

Source: adapté de (Hermel & Achard, 2007, p. 81)

Décision d’entreprendre un plan

d’amélioration de la qualité de service

1. Choix des priorités d’analyse

2. Choix des entreprises de références

3. Collecte des informations

4. Analyse et synthèse des résultats

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6.2. Méthodologie

Dans le cadre de ce travail, le benchmarking réalisé n’est pas dans un but d’améliorer une entreprise, mais plutôt de faire un tour d’horizon des différentes pratiques du domaine. La méthode adaptée à ce travail suivra les étapes suivantes :

1. Identifier les différentes technologies existantes dans les domaines skiables et définir des critères de comparaison

2. Choisir les diférentes stations à analyser 3. Collecter les données

4. Analyser et synthétiser les résultats

La dernière étape de la démarche des deux propositons théoriques, à savoir la mise en œuvre des résultats, ne pourra pas être appliquée dans ce travail. Néanmoins, une série de recommandations sera formulée à la fin du travail, afin de donner des pistes pour les sociétés de remontées mécaniques voulant se développer au niveau de l’offre mobile.