POUR UNE THÉORIE DES ORGANISATIONS EN CRISE Paul MAYER

CRG - École Polytechnique

Rapports :

Claude GILBERT, CNRS-CERAT. Hervé LAROCHE, ESCP.

INTRODUCTION

Le thème des organisations en crise a été abordé pour la première fois au CRG en 1978, à l'occasion d'une étude sur les facteurs humains de la sûreté nucléaire. L'établissement étudié était en proie à une crise de la gestion de sa sûreté-sécurité. Ce thème est devenu par la suite un sujet de recherche àpart entière, pour essentiellement deux raisons.

La première est théorique. La méthode clinique en usage au CRG conduisait à penser que l'étude de la «pathologie» des organisations - plus accessible au chercheur - allait permettre d'élaborer une «physiologie» des organisations. De ce point de vue, la crise, constituant la forme la plus extrême de la pathologie, semblait particulièrement féconde à étudier. En ce qui concerne la physiologie, disons simplement ici que l'étude des crises porte un éclairage intéressant sur la façon dont une organisation fait face ou non aux réalités auxquelles elle est confrontée

La seconde est pragmatique. Des organisations se sont adressées au CRG pour éviter des crises, ou pour les résoudre. En effet, l'approche clinique des organisations ne pouvait manquer de rencontrer ce thème, qui est un enjeu économique et social majeur à une époque où les marchés s'ouvrent et où le rythme des mutations s'accélère.

Ce cahier présente les résultats des recherches menées sous trois rubriques :

- La construction d'une théorie générale d'un type particulier de crise, que l'on s'est attaché à définir avec précision. Cette théorie est valable quel que soit le type d'organisation, elle est pluridisciplinaire, et s'efforce de fournir des explications causales - ce qui est rarement légitime en sciences humaines, mais l'est ici du fait que les conditions psycho-sociales de la crise réduisent l'indétermination de l'interaction sociale en stérilisant les capacités stratégiques et créatrices des acteurs.

- La définition d'une approche clinique plurielle et pluridisciplinaire: d'une part, l'organisation est étudiée à partir d'une demande d'amélioration de la gestion; d'autre part, l'implication des acteurs dans la crise est étudiée à partir d'une demande de réflexion sur leur expérience subjective de la crise.

La présentation d'une méthode d'intervention susceptible d'aider les organisations à

éviter les crises et à les résoudre lorsqu'elles se produisent.

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Cet article se propose d'élaborer les fondements d'une théorie générale des crises qui affectent une organisation à tel point que l'organisation en elle même se trouve être en crise. Après une revue différenciée de la littérature et l'exposé d'une méthodologie clinique plurielle et pluridisciplinaire, trois cas sont examinés. Ils font ressortir que de telles crises sont causées par trois phénomènes de nature différente : un phénomène d'évitement structurant l'organisation, un événement conjoncturel qui oblige l'organisation à faire face aux problèmes évités et une gestion inadaptée de ce face à face. Après une réflexion sur les phénomènes d'évitement dans les organisations, des enseignements de cette analyse sont tirés dans plusieurs directions: l'exercice de la pluridisciplinarité dans l'étude des organisations, le problème des défaillances des anticipations et des fiascos organisationnels! , le positionnement relatif du facteur psy- chologique clinique dans les phénomènes organisationnels. Enfin un quatrième cas montre l'intérêt des interventions cliniques pour aider les organisations à faire cesser l'évitement, à prévenir ou à résoudre des crises et à empêcher certaines catastrophes ..

Cet article est consacré aux organisations en crises. Il se propose d'élaborer les fondements d'une théorie générale des crises qui affectent une organisation à tel point que l'organisation en elle même se trouve être en crise.. Par organisation en crise, nous voulons désigner la conjonction de deux phénomènes :

1) Une situation dans laquelle l'organisation devient incap.ab1e de àsa

Il y a une baisse des résultats pour de en ou en partie: par exemple, lorsqu'une so.umlse a un marche, ne trouve acheteur.s suffisamment nombreux ; ou lorsqu un organisme du secteur subventionné ne se VOlt plus adresser suffisamment de patients pour justifier son ses

encore, lorsqu'une administration traite les dossiers de ses administrés d une façon Jugee intolérable par ceux-ci.

2) L'existence d'une crise sociale àl'intérieur de l'organisation

Par crise sociale-àl'intérieur d'une organisation, nous voulons indiquer une situation vécue psychologiquement de façon un nomb,re de l'organisation. Ce peut paralysie, ou a une inadaptation de la gestion, dans le sens particulier de la resultante de 1acnvite sociale au sens de Weber3 _{(Weber, 1965) des acteurs de l'organisation (Mayer, 1993). Si cela est le cas, et si cet} état persiste les résultats baissent de façon significative et l'organisation en tant que telle entre en crise: la 'crise sociale entraîne alors par voie de conséquence la crise de l'organisation. Cette définition appelle plusieurs commentaires:

Elle est restrictive : toute crise qui affecte une organisation n'entraîne pas forcément une crise de l'organisation en tant que telle, même si elle peut constituer une menace de crise plus fondamentales, Cela a par exemple été le cas de l'affaire Perrier aux Etats-Unis en 1990 (les traces de benzène dans les bouteilles de Perrier) qui n'entre donc pas dans le cadre tracé par notre définition.

Elle n'est pas redondante. Il peut arriver qu'une baisse ventes importante d'une entreprise conduise à opérer avec succès des des

stratégie sans provoquer de crise sociale. De meme une cnse sociale, SI elle est geree a temps, peut ne pas mettre en danger la raison sociale de l'organisation.

Elle n'est pas évidente. Le terme de crise est galvaudé à l'heure

subjectif et très évocateur, c'est un terme R. 1976), qu'il C?nVlent de préciser. Enfin et surtout, les situations de cnse ou, dit de plus les processus de cri.se être compns en faisant référence à plusieurs disciplines qui sont parfois incompatibles entre elles. Cette dernière difficulté conduit en définitive à ne pas pouvoir toujours s'appuyer sur un système de références établies à créer un cadre de référen.ce hoc (cf ci-dessous), L'ensemble de ces difficultés exige du lecteur un effort particulier, ce dont nous nous excusons.

Cette définition d'une organisation en crise qui nous est propre idéal- type de crises, au sens weberien .du .terme, qui peuvent une,orgamsatlOn. Les crises que connaissent les orgamsations peuvent plus ou moms presenter de configuration. La crise de Bhopal, par exemple, semble comporter des

de ce type à l'intérieur de l'Union Carbide, mais dans le contexte très particulier catastrophe technologique (Shrivastava, 1987, P 98, 105). Dans d'autres cas de cnse, au contraire, cette configuration particulière de phénomènes peut être absente.

Nous nous proposons donc d'établir les fondements d'une théorie de cette configuration de phénomènes, c' est-à-dire théorie valable quel que SOIt .le type qui explique les de ces cnses et rende de leur ..Ce travail s'appuie sur 8 cas. Nous en presenterons 4 dans ce texte, ou la de l'organisation et le processus de production- ces deux termes étant pris au sens de Mmtzberg- sont chaque

fois différents (Mintzberg, 1982). Trois cas présentent cette théorie, le quatrième en illustre les implications pratiques.

Mais auparavant, nous présenterons les trois base par

nous situons notre théorie : management des cnses, theones des cnses de SOCIete, theone des organisations. Puis nous présenterons qui est plurielle, nous expliquerons,

de notre analyse dans quatre directions : des sur 1 la

dans le domaine des organisations, des enseignements p.lus generaux sur les. organisationnels, des considérations sur les phéno.mènes d'évItement dans

enfin des réflexions sur le positionnement relatif du facteur psychologique qui, dans la littérature, est le soit soit omniprésent. Puis nous

sur des implications pratiques adaptees aux orgamsauons en cnse, en montrant 1mteret des interventions cliniques préventives et curatives.

LES THÉORIES DES ORGANISATIONS EN CRISE

La littérature existante, à notre connaissance, n'est pas consacrée précisément à ce type de phénomène, mais àdes phénomènes larges. La notion de crise, ou. raison son ambiguïté, y est très rarement définie. Nous avons retenu en premier heu, la littérature dite de management des crises essentiellement nord américaine'[.

"Crisis management literature"

Cette littérature est essentiellement pragmatique, empirique et peu théorique. Elle est consacrée aux phénomènes plus larges des crises qui affectent une organisation. Elle fait ressortir que la crise ouverte, "the turning point" à laquelle le sens commun réduit en général les crises, est un moment d'un processus complexe, phase La

seulement une situation instantanée, c est aUSSi 1aboutissement d une histoire. Si la cnse est provoquée par un événement déclencheur (Fink, Taddeo, 1971), elle est précédée d'un précurseur, (prodromal crisis) et suivie d'une crise chronique, avant d'être résolue (crisis resolution) (Fink, 1987)"

Cette littérature fait ressortir que le plus souvent le problème clef est la congruence de l'organisation avec l'environnement interne ou externe. Celui-ci devient de plus en plus turbulent, et il faut en anticiper les changements (de Greene, 1982)" Plus généralement, il faut pouvoir anticiper ce qui pourrait être très grave pour l'organisation (Fink, 1987).

Ces recommandations de bon sens sont excellentes, mais elles ne sont pas explicatives et on peut penser par conséquent, qu'elles ne sont pas suffisantes. En effet, cette littérature dit peu de choses sur les raisons pour lesquelles l'anticipation n'a pu être réalisée, lorsque c'est ,le cas '.Or c'est effectivement ce qu'il faut expliquer, si l'on veut saisir les ressorts d'une mauvaise gestion d'une crise comme ceux de la dégradation d'une crise en crise de l'organisation. Nous pensons que ces ressorts sont les. mêmes dans de cas. En une la mauvaise gestion de la cnse se trouve erre la paralysie engendree par la cnse de l'organisation. Par exemple, on ne trouve pas d'explication dans l'ouvrage de Fink sur les raisons pour lesquelles, dans le cas de T.M.I.(Three miles Island), le rapport alertant sur les problèmes techniques qui ont été en cause au moment du déclenchement a été mis de côté, bien la crise. C'est ce type de questions que nous allons aborder dans ce texte. Elles nous paraissent fondamentales, non seulement pour expliquer les crises organisationnelles, mais également pour rendre compte de nombre de cas de fiascos organisationnels, La raison pour laquelle cette littérature ne fait pas de cette question un sujet à part entière, est qu'elle est presque exclusivement consacrée- aux crises qui sont déclenchées par un événement accidentels grave, directement catastrophique, ou menaçant de l'être, qu'il soit naturel, technologique, social, commercial, etc ... L'attention du management, comme des chercheurs, est alors tournée vers la 2

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Une telle définition ne va pas de soi. car contrairementà ce qu'on pourrait penser la crise n'est pas un concept sociologique" La sociologie lui a préféré le concept d'anomie dont P Besnard a montré le peu de consistance (Besnard,1987),

Dans le même ordre d'idées, Fayol souligne également que certains aspects de la gestion ne sont pas l'apanage des seules directions mais sont propres à toutes les fonctions d'une entreprise, à des degrés divers,

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Dans cette énorme littérature, la bibliographie annotée de Thierry Pauchant est un guide précieux (Pauchant,

C'est le cas des affaires les plus connues (Bhopal, Tylenol, TMI, etc...)

gestion dans l'urgence de la prévention de la catastrophe ou des conséquences de la catastrophe selon les cas. La crise de l'organisation - si elle existe, car il est souvent difficile de se prononcer là-dessus au vu des éléments qui sont publiés apparaît comme un phénomène second qu'il faut gérer de surcroît ( Lagadec, 1991). La crise de l'organisation est alors difficile à appréhender car est recouverte. par la crise plus fondamentale et flagrante qui se situe alors entre l'organisation et son environnement. Et elle ne peut être étudiée qu'après coup, souvent à partir de commissions d'enquête où des questions de responsabilité énormes sont en jeu, ce qui biaise les résultats et ne présente pas de mise en perspective organisationnelle. Par

dans le cas de la catastrophe de Bhopal, Shrivastava ne consacre que quelques pages à la. de qui est grands traits (Shrivastava, 1987, p. 98-105). La mteme a lorgarnsanon apparaït causee par des erreurs de management, ce qui est vraisemblable dans le contexte d'urgence propre à une catastrophe, mais insuffisant : toute erreur de ne met pas une organisation en crise, même dans un contexte d'urgence, et la compagnie est présentée comme un ensemble homogène, ce qui n'est pas satisfaisant d'un point de vue organisationnel.

LES TRAVAUX SUR LES CRISES DE SOCIÉTÉS

L'intérêt de cette littérature est qu'elle met en rapport une crise avec des tendances structurelles profondes d'un ensemble social. La crise apparaît alors d'emblée comme un phénomène interne, de est essentiellement sociologique, ou écrite par des historiens, Les theones y sont loin d'être umtaires.

Les historiens présentent les crises de société comme "l'affrontement momentanément mis à jour de forces profondes" (Le Roy Ladurie, 1976). Mais il reste à formuler une théorie générale de cette émergence et cette explication ne distingue pas la crise du conflit on trouve cette explication la théorie sociologique de la dérégulation (Durkheim, 1893, 1897), (Reynaud, 1989). Mais celle-ci ne permet pas de distinguer une crise des désordres et des transitions. C'est J. Freund qui nous paraît avoir le mieux caractérisé une crise en faisant ressortir qu'elle comporte des ruptures soudaines et imprévues (Freund, 1976). Si c'est en effet la de la qui, peut expliquer .l'émergence d'affrontements désordonnés qui la cnse d un ensemble 1976), Freund fait remarquer qu'il n y a pas toujours d affrontement dans une cnse, et donne l'exemple de la grande crise de 1929, à préciser sont l,es ruptures en jeu, ce que Freund ne fait pas, et à les caracteriser par rapport a l'organisation. C est ce que nous nous proposons de faire.

limite de ces est qu'elles sont st.atiques et ne pas compte de façon de.s ressorts dune cnse et de sa dynamique. Il faut expliquer en effet les raisons de la dérégulation et, des ruptures" Pour aborder cette question nous nous référerons à E. Morin qui propose fort justement la notion de noeud d'une crise, sans pour autant la développer (Morin, 1976).

LA LITTÉRATURE ORGANISATIONNELLE SUR LES ORGANISATIONS EN CRISE Il existe en fait une littérature proprement organisationnelle sur les organisations en crise Nous

à .séparée du du "crisis management", car elle propose une explication generale l'orga.msatwn et plus la gestion d'une affaire en particulier. Alors que la prerruere est analytique, celle-cl est synthétique. Elle pourrait donc répondre à la de savoir l'organisation n'a pu anticiper ("failures of foresight"). Deux types de reponses sont donnees :

La première, d'inspiration culturaliste consiste à dire que la culture de l'organisation ses croyances de ne permettaient pas d'intégrer les signes avant-coureurs de la cnse (Turner, 1976) (Wilensky, 1967), ce qui a entraîné l'échec des anticipations. Elle est consacrée aux phénomènes plus généraux des fiascos organisationnels ou des catastrophes à incubation lente. '

La est d'inspiration psychanalytique. Elle consiste à caractériser orgamsauons sujettes aux crises ou s'enferrant dans les crises qu'elles comme Ilnarcissiques ", par opposition à des entreprises IlcréativesIl ayant

un regard plus réaliste et positif sur elles-mêmes et sur leur environnement (Pauchant, 1990).

Ces théories nous semblent trop globalisantes et insuffisantes pour être réalistes dans la plupart des cas, même si elles ont le mérite de faire ressortir des phénomènes qui entrent en jeu. En effet, elles présentent les organisations comme des ensembles culturels homogènes, ce qui nous semble être très rare. D'une part, les antécédents d'une crise donnent souvent lieu à des divergences d'appréciations. Le rapport alertant sur les conséquences graves d'insuffisances techniques et appelant des mesures qui n'ont pas été entreprises dans le cas de T.M.L, en est un exemple. D'autre part, ces divergences peuvent se traduire par des tensions et des conflits dont la résolution peut aller contre les tendances culturelles d'une organisation.

Enfin, si le narcissisme de certains acteurs, et en particulier de certains acteurs clefs, est en jeu dans nombre de crises ce n'est pas pour autant que l'organisation en crise peut être qualifiée de narcissique dans son ensemble, son climat ou sa culture. D'autre part le concept de narcissisme appliqué à un ensemble social nous semble très problématique ; il ne peut être que métaphorique. Nous pensons en effet que si le narcissisme de certains acteurs peut être déterminant dans une crise, c'est en tant qu'il produit des effets dans le cadre d'une structure et d'un système de relations. Nous verrons dans un cas ci-dessous que le narcissisme et des idées fixes du dirigeant sont la cause principale de la crise d'une organisation, mais cela n'empêche pas certains de ses collaborateurs d'être lucides et d'être inquiets des conséquences de ce narcissisme et de ses idées sur le devenir de l'organisation. Mais la répartition du pouvoir et des fonctions fait qu'ils sont impuissants.

De même, l'idée qu'une culture organisationnelle puisse être caractérisée par des mécanismes de défense névrotiques pervers ou psychotiques tels que détournement de l'attention par des idées fixes, déni, désaveu, clivage".", et soit ainsi facteur de crise (Mitroff, Pauchant, 1988) nous semble problématique sur le plan conceptuel, trop anthropocentrique, et trop schématique, même si elle a le mérite de faire ressortir des attitudes qui sont facteurs de crise. Car nous pensons que c'est en tant que ces mécanismes s'articulent dans des liens sociaux avec d'autres comportements relevant d'une rationalité limitée ou politique, qu'ils sont actifs, et que c'est la dynamique de l'ensemble qui est facteur de crise.

D'autres théories psychosociologiques sont également intéressantes, mais elles rendent compte à notre sens de cas particuliers et ne peuvent prétendre donner une explication générale. C'est le cas de la théorie qui voit dans la crise l'éclatement de structures défensives psychologiques et sociales qui masquent et se substituent àun fonctionnement conflictuel et dialectique qui est à l'origine de l'organisation (Pages, 1991). Ou bien au contraire, la crise marquerait dans le cas des organisations qui fonctionnent à l'idéologie ou à la foi, l'essoufflement du rêve qu'elles incarnaient et qui les animait (Lévy, 1991). Mais ce qu'il faut encore expliquer, c'est dans le premier cas, la constitution et la destruction des structures défensives, dans le deuxième cas, la motivation. Or, et c'est là une autre limite des théories psychosociologiques, ces explications sont à rechercher dans le rapport entre les représentations des acteurs et les réalités de la gestion et des comportements qui sont dans ces théories campées trop grossièrement à partir. des et des acteurs. D'un point de vue scientifique, sur ces questions, faut pOUVOIr observer directement des comportements et constater le cas échéant, le hiatus entre ceux-ci et la façon dont les acteurs se les représentent et en parlent.

Pour aboutir à une théorie satisfaisante, il faut pouvoir réunir une étude du management des problèmes en cause, et une observation de la façon dont les acteurs y réagissent, du fait de leur culture et de leur personnalité, et de l'ébranlement des structures et des mécanismes de régulation, qu'il faut pouvoir appréhender également. Nous pensons en effet qu'une organisation en crise suppose nécessairement la rupture d'un élément régulateur clef de l'organisation ou de sa structure qui en détermine la gravité. C'est-à-dire qu'il faut articuler des éléments issus de ces trois courants de recherche, qui se placent à des niveaux d'explication différents. Le courant du "management crisis" et les théories des crises de sociétés lorsqu'elles